El Departamento de Comunicación Interna

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Nº 225 • Octubre • 2008 Capital Humano 56

La Comunicación Interna ^como

piedra angular de la confianza y orgullo de pertenencia

La Comunicación Interna tiene una importancia estratégica en las políticas de Responsabilidad Social y Recursos Humanos de NH Hoteles. Mediante las diferentes herramientas que se utilizan la compañía pretende informar, motivar y arraigar el orgullo de pertenencia de sus empleados, así como anticiparse los problemas o conflictos que puedan surgir en los hoteles. En este sentido, es clave la figura de los Responsables de Comunicación, personas que asumen un rol de “encuestadores de clima permanentes”.

JOSÉ ANTONIO CARAZO, director de Capital Humano

E

l Departamento de Comunicación In- terna de NH Hoteles depende del De- partamento de Recursos Humanos.

De esta manera, se despliega una estructura piramidal desde el Director Corporativo de RR.HH. y Responsabilidad Corporativa, pa- sando por el Responsable Corporativo de Comunicación Interna, hacia los Directores de Comunicación Interna de cada Unidad de Negocio y los Responsables de Comuni- cación Interna nombrados en cada centro de trabajo. El objetivo de garantizar el flujo de comunicación bidireccional entre la or- ganización y todos sus empleados se ha de entender en el contexto particular del perfil del negocio.

NH Hoteles cuenta en la actualidad (tras la adquisición de Jolly y Framon –que no se recoge en el Cuadro 1) con más de 19.000 empleados de 118 nacionalidades diferentes, de los que un 12 por ciento son extranjeros en el lugar en el que prestan sus servicios.

La empresa cuenta con más de 360 estable- cimientos en 22 países diferentes. La distri- bución de la plantilla es la que se recoge en el Cuadro 1.

NH Hoteles cuenta actualmente con más de 360 centros de trabajo, incluyendo hoteles, restaurantes Fast Good, Sotogrande, Elysium spas, y Servicios Centrales; todo ello distri- buido en 22 países. De esta manera resulta importante considerar el condicionante de la enorme dispersión geográfica que afecta a sus más de 19.000 empleados de 118 nacionalidades diversas.

ESTRUCTURAYRESPONSABILIDADES

Para alcanzar los objetivos planteados se creó una red de Responsables de Comuni- cación Interna, figuras clave que pretenden ser encuestadores de clima permanente en cada centro de trabajo, que permitan anticiparse a los problemas que pudiesen surgir. En la actualidad hay 393 responsables.

Considerando la dificultad que plantean los altos niveles de rotación existentes en algunos de nuestros centros de trabajo, se diseñó su Job Description, se procedió a la identificación de los empleados idóneos para desempeñar esta función y se les en- vió un Welcome Pack personalizado a cada uno de ellos.

Las principales tareas de los Responsables de Comunicación Interna son:

• Exponer en el tablón de anuncios del centro de trabajo los comunicados enviados desde Servicios Centrales.

• Distribuir y recoger los cuestionarios de las Encuestas de Satisfacción.

• Informar al Departamento de Comunica- ción Interna de los posibles problemas de clima laboral que puedan surgir.

• Constituir un canal de comunicación entre la central y los empleados de su centro de trabajo fomentando el intercambio de información.

• Proponer ideas y sugerencias al Departa- mento de Comunicación Interna.

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• Promover entre los empleados las cam- pañas, concursos y demás programas de reconocimiento.

• Informar a sus compañeros de nombramientos, reconocimientos o premios.

• El perfil del Responsable de Comunicación Interna incluye:

• Destreza en el uso del ordenador y te- ner acceso a un ordenador del centro de trabajo.

• Iniciativa.

• Buen comunicador.

• Demostrar identificación y sentido de pertenencia a la compañía.

En cuanto a las responsabilidades de los demás colectivos se puede señalar los siguientes:

• Alta Dirección. Aprobación del Plan de Comunicación Interna, pautas y control de la alineación con los objetivos estraté- gicos de la compañía.

• Directivos. Reforzar la figura de los Res- ponsables de Comunicación Interna de los centros de trabajo.

• Cuadros y mandos intermedios. Apor- taciones y sugerencias al Plan de Co- municación.

• Administrativos y técnicos. Aportaciones y sugerencias al Plan de Comunicación.

• Resto del personal. Aportaciones y sugerencias al Plan de Comunicación.

POLÍTICAGENERALDE COMUNICACIÓNINTERNA

Inicialmente, la Comunicación Interna era una responsabilidad dependiente del De- partamento de Comunicación Corporativa, Relaciones Institucionales y Responsabilidad Corporativa. A finales del año 2006, el área de Comunicación Interna pasa a formar parte de la Dirección Corporativa de RR.HH., movimiento estratégico que daría un impulso fundamental a la Comunicación Interna en la organización. Se puede interpretar este cambio como una toma de conciencia por parte de NH Hoteles, en todos sus niveles de organización, de la importancia de la Comunicación Interna y su influencia en la satisfacción de los empleados.

Desde este punto de partida se evaluó la situación inicial analizando los resultados de las Encuestas de Satisfacción, la trayec- toria del Departamento de Comunicación y la visión de los Responsables Corporativos, llegando a las siguientes conclusiones:

1. La situación inicial a la hora de diseñar la estrategia de Comunicación Interna evi- denciaba la realidad de una comunicación unidireccional asentada. Existía un flujo de comunicación desde la organización hacia los empleados, pero con carencias ciertas en sentido inverso.

2. Los mensajes y contenidos de dicha co- municación llegaban fundamentalmente

CUADRO 1 > ESTRUCTURADELAPLANTILLAPORSEXO, ANTIGÜEDADYPROCEDENCIA

FUENTE > NH Hoteles, 2008.

Corporativo España Bélgica Holanda Alemania Austria Suiza Mercosur Mexico TOTAL

44% 57% 48% 47% 27% 44% 54% 50% 65% 49%

56% 43% 52% 53% 73% 56% 46% 50% 35% 51%

32,4 años 36,7 años 34,0 años 34,7 años 28,0 años 29,8 años 32,7 años 35,2 años 34,6 años 33,8

5,2 años 10,8 años 5,8 años 7,3 años 4,1 años 3,7 años 3,5 años 4,3 años 7,4 años 7,6 4,3 años 7,1 años 5,9 años 6,4 años 4,0 años 4,0 años 3,8 años 3,9 años 6,0 años 5,9 4,7 años 8,7 años 5,9 años 6,8 años 4,0 años 3,9 años 3,6 años 4,1 años 6,7 años 6,6

25,3% 4,3% 37,6% 16,0% 10,4% 20,0% 64,4% 2,2% 0,4% 9,6%

- 51% 65% 80% 75% 67% 100% 67%

- 49% 35% 20% 25% 33% 0% 33%

74%

26%

Hombre Mujer

Media Hombre Distribución por

sexo

Edad Media por empleado

Directores de Hotel por sexo

Hombre Mujer Antigüedad Media Mujer

Empleados extranjeros

A finales de 2006 el área de Comunicación Interna pasa a formar parte de la Dirección Corporativa de RR.HH., movimiento estratégico que la daría un impulso fundamental en la organización

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Nº 225 • Octubre • 2008 59 Capital Humano a los empleados que disponían de co-

nexión a Internet. En NH Hoteles sólo un 20 por ciento de los empleados tienen acceso a un ordenador desde su puesto de trabajo.

3. La comunicación corporativa estaba fun- damentada en los Comunicados Internos, de compleja elaboración y distribución, sometidos a numerosos filtros y carga burocrática.

4. Los contenidos de la Intranet no siempre estaban actualizados, no se disponía de información referente a los intereses de los empleados en dichos contenidos ni de un tracking de las secciones más visitadas o áreas de mayor interés.

5. Existía una información corporativa limi- tada, con escasos contenidos disponible, para los empleados.

6. No existían responsables de Comunica- ción Interna que garantizasen de un modo alternativo a la Intranet los flujos de in- formación al interno de la organización.

7. El único elemento que permitía testar de modo organizado la satisfacción de los empleados era la Encuesta bianual de Satisfacción.

8. El Departamento de Comunicación había editado un solo número de un revista interna dirigida a todos los empleados en el año 2004.

Entre los criterios que se siguieron para la de- tección de necesidades en materia de Comu- nicación Interna destacaron los siguientes:

• Para lograr una Comunicación Interna efi- caz es necesario lograr un flujo bidireccional entre los empleados y la compañía.

• Los mensajes deben alcanzar a todos los empleados, no sólo a aquellos que dispo- nen de conexión a Internet o cuenta de correo corporativa.

• Se deben revisar todos los contenidos de la Intranet garantizando su actualización y disponiéndolos en consonancia con los intereses de los empleados.

• Una red de responsables de Comunica- ción Interna resultaría fundamental para conseguir este flujo bidireccional al que se aspira.

• La Comunicación Interna debe servir para ampliar la información sobre la satisfacción de los empleados, adelantándose a los posibles conflictos.

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• Una newsletter digital o una revista interna impresa pueden resultar elemen- tos clave para organizar la información relevante para los empleados y para la compañía.

En resumen, se definió la esencia de la estrategia de Comunicación Interna en los siguientes términos: “Incrementar la satis- facción de los empelados de NH Hoteles perfeccionando los canales de la Comuni- cación Interna”. Asimismo, se marcaron los objetivos a conseguir:

• Mantener informados a los 19.000 empleados de la organización.

• Incrementar la motivación y satisfacción de los empleados.

• Una comunicación bidireccional signi- ficará que los empleados se conviertan en receptores y emisores continuos de información.

• Simplificar y perfeccionar las herramientas actuales de Comunicación Interna.

• Anticiparse a los problemas o conflictos que pudiesen surgir en los diferentes centros de trabajo.

• Involucrar a toda la organización, con acento especial en el papel de los Direc-

tores de todas las Unidades de Negocio y sus Directores de Recursos Humanos, que deberán motivar a la red de Responsables de Comunicación Interna y apoyar las iniciativas de dicho departamento.

EVALUACIÓNDELOSRESULTADOS

Desde el Departamento de Recursos Huma- nos de la compañía se tomó conciencia de la importancia de la información cuantitativa (los comúnmente llamados “economics”) a la hora de valorar todo tipo de proyectos e iniciativas. Por ello, en todas las propuestas y planes presentados llevan adjunta la corres- pondiente información económica y su pre- visible impacto en la cuenta de resultados.

Esto permite conocer el ROI (Retorno Sobre la Inversión) de las iniciativas planteadas por Recursos Humanos.

En este contexto, las diferentes iniciativas en materia de Comunicación Interna han obte- nido los siguientes resultados:

• Mejora de la satisfacción del em- pleado: En una escala de 0 a 3 (siendo 3 excelente), la media de la satisfacción en NH ha pasado de 2,03 a 2,11.

• La Comunicación Interna se eva- lúa explícitamente como un enunciado en la Encuesta de Satisfacción. En su úl- tima edición, de 2007, la media de satis- facción del empleado de NH Hoteles en este aspecto ha pasado de 2,09 en 2005 a 2,19 en 2007.

• Mayor participación de los em- pleados en el funcionamiento de la compañía: Se recibió un número de propuestas un 300 por ciento superior al del año anterior. Ahora el ratio es de 0,36 sugerencias por empleado.

• Mayor identificación de los em- pleados con NH Hoteles: En la última Encuesta de Clima, el 80 por ciento de los empleados afirmaron sentirse satisfechos o muy satisfechos en NH. Frente al 70 por ciento del año anterior.

• Aparición en los primeros puestos de los ranking de las mejores em- presas en las que trabajar: (Great Place to Work en Alemania 2008, Top Employer 2007 en España, Alemania y Holanda). \

INSTRUMENTOSDECOMUNICACIÓNINTERNAUTILIZADOS Manual de Acogida.

Memoria para empleados.

Encuestas de Cima.

Buzón del Empleado.

Proyecto Idea NH.

Ofertas para empleados.

Club del empleado de NH Hoteles.

Tarjeta de empleado de NH Hoteles.

Bono Amigo NH.

Programas de reconocimiento.

PC Corner.

Campañas de Comunicación Interna.

Comunicados internos.

Tablones de anuncios.

Concursos internos.

Newsletter digital corporativo.

Tarifa de empleado.

Comunicación de nombramientos.

Boletines internos.

Campaña NH Family (employer branding).

Liasones de RR.HH.

Job Opportunities.

Trípticos informativos.

Intranet.

El Departamento de Comunicación Interna

La Comunicación Interna como

piedra angular de la confianza y orgullo de pertenencia

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A finales de 2006 el área de Comunicación Interna pasa a formar parte de la Dirección Corporativa de RR.HH., movimiento estratégico que la daría un impulso fundamental en la organización

La comunicación interna pone especial acento en involucrar a los Directores de las Unidades de Negocio

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