Diagnóstico de la cultura corporativa de empresas de prestación de servicios para optimizar la comunicación interna de Tata Consultancy Services

(1)

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN

LICENCIATURA EN RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIÓN

ORGANIZACIONAL

Trabajo de grado para la obtención del título de:

Licenciado en Relaciones Públicas y Comunicación Organizacional

DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA CORPORATIVA DE EMPRESAS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS PARA OPTIMIZAR LA COMUNICACIÓN

INTERNA DE TATA CONSULTANCY SERVICES.

Autor:

María Augusta Lucio Orellana

Directora: Dra. Jenny Cedeño

Quito-Ecuador

(2)

I

Del contenido del presente trabajo se responsabiliza el autor.

(3)

II

DEDICATORIA

(4)

III

AGRADECIMIENTO

En primer lugar doy gracias a Dios, por bendecirme día a día.

A mi madre por ser un ejemplo de lucha y constancia. A mi abuelita Lali por ser el sostén de cada acto de mi vida académica. A toda mi familia por ser el pilar

fundamental que ha guiado mi vida.

A Mario y Tulia, quienes me han comprendido y ayudado a perseverar y poco a poco alcanzar mis metas gracias a sus sabios consejos.

A mi Directora de Tesis, Dra. Jenny Cedeño, quien ha tutelado todo este trabajo con sabias orientaciones y apoyo constante.

Y en especial agradezco a mi hija, quien en su pequeña edad ha sabido ser mi mejor amiga, mi confidente y mi razón de lucha constante.

(5)

IV Tabla de contenido

AUTORÍA ... ………I

DEDICATORIA………..………...……….II

AGRADECIMIENTO…….……….……….…..…..III

INTRODUCCIÓN………..……...….….……..XVII

PROTOCOLO DE TESIS...XIX i Línea de investigación ...XIX

ii Sublínea de investigación ... XIX

iii Tema ... XIX

iv Titulo ... XIX

v Problema ... XIX

vi Justificación ... XXII

vii Idea a Defender ... XXIII

vii Objetivos ... XXIII

CAPITULO I ... 1

1.1. MARCO TEÓRICO ... 1

1.1.1.COMUNICACIÓN ... 1

1.1.1.1.Definiciones de comunicación ... 2

1.1.1.2.Proceso de la comunicación ... 4

1.1.1.3.Otros elementos de la comunicación…...………..…………..……….….…..5

1.1.1.4.Modelos de procesos de la comunicación…...……..……….……8

1.1.1.5.El proceso de la comunicación…………..……….…………..………..10

1.1.1.6.Barreras comunicacionales…………..………...……11

(6)

V

1.1.1.8.Diferencias entre la comunicación y la información ……….…..….…13

1.1.2.COMUNICACIÓN INTERNA Y ORGANIZACIONAL ... 15

1.1.2.1. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL………..………..16

1.1.2.1.1 La comunicación y el mundo empresarial……….….……...17

1.1.2.1.2 La empresa………..……..………...18

1.1.2.1.3 Relación empresa y comunicación……….….…...19

1.1.2.2. COMUNICACIÓN INTERNA………..…………..…..…20

1.1.2.2.1 Conceptos de la Comunicación Interna………..………..…....21

1.1.2.2.2. Funciones de la Comunicación Interna………..………..…....23

1.1.2.2.3 Herramientas de la comunicación interna………...…..….….24

1.1.2.2.4 El comunicador………..…………...…....26

1.1.2.2.5 Públicos Internos………..…………...….…27

1.1.2.2.6 Tipos de Comunicación Interna……….……….…...….29

1.1.3 CULTURA CORPORATIVA……….……….32

1.1.3.1. Fundamentos………..………..…...33

1.1.3.2. Concepto………..………...………..33

1.1.3.3. Características………..………...……….34

1.1.3.4 Funciones de la cultura corporativa………..……….34

1.1.3.5 Dinámica de la cultura corporativa………..………...35

1.1.4 AMBIENTE LABORAL………..……….………..……….40

1.1.5 GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA………..……..42

1.1.5.1 Nuevo panorama comunicacional………..………….…..43

(7)

VI

1.2. MARCO CONCEPTUAL ... 46

CAPITULO II ... 49

2.1. MARCO CONTEXTUAL ... 49

2.1.1. CONTEXTO TECNOLÓGICO………....………..49

2.1.1.1. Servicio de tecnología de información (TI)………….…..………50

2.1.1.2. Concepto Tecnología de Información (TI)……….………...50

2.1.1.3. Concepto Subsistema de Operaciones………...………...51

2.1.1.4. Elementos………..51

2.1.1.5. Importancia………..……….……….54

2.1.1.6. Tecnología de información en el Ecuador y Latinoamérica…...…56

2.1.1.7. Competencia en la tecnología de la información…..………..58

2.1.2. CONTEXTO SOCIAL……….……60

2.1.2.1 Prestación de servicios………..………..60

2.1.2.2. Concepto………..…………..61

2.1.2.3. Ventajas y desventajas………..……..61

2.1.2.4 Empresas de prestación de servicios en Latinoamérica y el Ecuador………..……….. 64

2.1.3. CONTEXTO FINANCIERO..………..……….….67

2.1.3.1 La Banca y las finanzas………...……….67

(8)

VII

2.1.3.3 Desarrollo en el Ecuador………..………70

2.2. MARCO INSTITUCIONAL………...……….…..…….71

2.2.1 TATA GROUP………..………….72

2.2.1.1 Historia………..……..72

2.2.2. TATA CONSULTANCY SERVICES (TCS)………..73

2.2.2.1 Identidad TCS………..………..73

2.2.3. TCS ECUADOR……….………..………...……….74

2.2.3.1. Estructura organizacional……….………..……...……..75

2.2.3.2. Clientes……….…………..……...….75

2.2.3.3. Servicios que presta……….………..……..76

2.2.3.4. Análisis situacional de la comunicación en TCS……….…….…77

2.3. MARCO TEMPORO-ESPACIAL………...….78

2.4. MARCO LEGAL………...…………...……..79

2.4.1. Información General………...79

2.4.2. Administradores………...………...80

2.4.3. Constitución de la Empresa………...………...80

CAPÍTULO III ... 81

3.1. METODOLOGÍA………..………..….……81

3.1.1. Propósitos de la investigación……….……….……….……..81

(9)

VIII

3.1.3. Población………...……….………….……….…..…82

3.1.4. Censo………...……...………...…82

3.1.5. Tipo de investigación……….………..……....…82

3.1.6. Métodos de estudio……….………....….………...83

3.1.7. Técnicas e instrumentos………...………84

3.1.7.1. Encuesta………....….…….…....84

3.1.7.2. Entrevista………...……….…….….…...85

3.1.7.3. Ficha de observación……….…………..…….………...86

3.1.8. Fuentes de información……….……….……..……….………....87

3.2. REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE LA INFORMACIÓN………..……….………..…88

3.2.1. Total área de Gestión de Servicios………..…….……88

3.2.3 Unidad Custodia de Valores……….…………109

3.2.2. Unidad Apertura de Cuentas………..………..……….………..….130

3.2.3. Unidad Distribución, Tarjetas y Campañas………..………..152

3.2.4. Unidad UPEFA, Reclamos y Requerimientos………... 173

3.2.5. Unidad Digitalización………...…...….. 195

3.3. INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS……….216

3.3.1. Datos Generales……..……….……….…….…...216

3.3.2. Parte 1: Identidad Grupo Tata………..………...…….…216

3.3.3. Parte 2: Imagen Interna Tata Consultancy Services………..…..217

3.3.4. Parte 3: Comunicación Interna Tata Consultancy Services Ecuador………….218

(10)

IX

CAPÍTULO IV ... ..222

4.1 ANÁLISIS SITUACIONAL………...………..……….………...222

4.1.1. Árbol del problema……….…………....…………222

4.1.2. Análisis del problema………..……….……..…223

4.1.3. FODA interno………...……..……….223

4.2. PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN………225

4.2.1. Mapa de Públicos………...225

4.2.2. Objetivos………..……….………...…...………226

4.2.3. Estrategias………...………..…..…..….227

4.2.4. Correspondencia de objetivos, estrategias y actividades………….……..…....228

4.2.5. Especificaciones de las tácticas……….……..………..….…... 235

4.2.6. Programación……….………....………....…...… 238

4.2.7. Presupuesto………...…….…….…..….239

4.2.8. Matriz de Evaluación……….………..…………..…241

CONCLUSIONES………...………....……….243

RECOMENDACIONES………..………..……244

BIBLIOGRAFÍA………..……….………...………..……245

ANEXOS………..……….….251

Anexo1………...……….……252

Anexo2………...……….…………263

(11)

X

Anexo4………...……….…272

Anexo5………...……….…273

Anexo6………..………..……...…274

Anexo7…………..………...…275

Anexo8...……….…276

Anexo9………277

ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico 1 Proceso de la comunicación ... 10

Gráfico 2 Esquema de públicos de la comunicación interna ... 28

Gráfico 3 Rasgos visuales ... 36

Gráfico 4 Rasgos visuales ... 37

Gráfico 5 Tipos de identidad ... 38

Gráfico 6 Tres polos de comunicación en acción ... 45

Gráfico 7 Subsistema de operaciones en empresas de servicios ... 53

Gráfico 8 Organigrama institucional ... 75

Gráfico 9 Cuadro de relación de servicios ... 76

Gráfico 10 Tiempo de trabajo (total área) ... 88

Gráfico 11Género (total área) ... 88

Gráfico 12 Nivel de estudios (total área) ... 89

Gráfico 13 Pregunta 1 (total área) ... 90

(12)

XI

Gráfico 24 Pregunta 12 (total área) ...100

Gráfico 33 Tiempo de trabajo (unidad custodia) ...109

Gráfico 34 Género (unidad custodia) ...110

Gráfico 35 Nivel de estudios (unidad custodia) ...110

Gráfico 36 Pregunta 1 (unidad custodia) ...111

(13)

XII

Gráfico 53 Pregunta 18(unidad custodia) ...127

Gráfico 56 Tiempo de trabajo (unidad apertura de cuentas) ...130

Gráfico 57 Género (unidad apertura de cuentas) ...131

Gráfico 58 Nivel de estudios (unidad apertura de cuentas) ...131

Gráfico 59 Pregunta 1 (unidad apertura de cuentas)...132

Gráfico 60 Pregunta 2(unidad apertura de cuentas)...133

Gráfico 68 Pregunta 10 (unidad apertura de cuentas) ...141

(14)

XIII

Gráfico 76 Pregunta 18(unidad apertura de cuentas) ...149

Gráfico 77 Pregunta 19(unidad apertura de cuentas) ...150

Gráfico 79 Tiempo de trabajo (unidad tarjetas y campañas)……….…...…152

Gráfico 80 Género (unidad tarjetas y campañas)………...……....153

Gráfico 81 Nivel de estudios (unidad tarjetas y campañas)………...153

Gráfico 82 Pregunta 1(unidad tarjetas y campañas)………...……...154

Gráfico 83 Pregunta 2 (unidad tarjetas y campañas)………..…...155

Gráfico 84 Pregunta 3 (unidad tarjetas y campañas)………...……155

Gráfico 85 Pregunta 4 (unidad tarjetas y campañas)………...…156

Gráfico 86 Pregunta 5 (unidad tarjetas y campañas)………...……157

Gráfico 87 Pregunta 6 (unidad tarjetas y campañas)……….158

Gráfico 88 Pregunta 7 (unidad tarjetas y campañas)……….…159

Gráfico 91 Pregunta 10 (unidad tarjetas y campañas)………...162

Gráfico 94 Pregunta 13 (unidad tarjetas y campañas)………... …...165

(15)

XIV

Gráfico 96 Pregunta 15 (unidad tarjetas y campañas)………... …...167

Gráfico 98 Pregunta 17 (unidad tarjetas y campañas)……….…..169

Gráfico 99 Pregunta 18 (unidad tarjetas y campañas)……… ...170

Gráfico 100 Pregunta 19 (unidad tarjetas y campañas)……….……171

Gráfico 101 Pregunta 20 (unidad tarjetas y campañas)……….…....172

Gráfico 102 Tiempo de trabajo (unidad reclamos y requerimientos)………...…173

Gráfico 103 Género (unidad reclamos y requerimientos)………..174

Gráfico 104 Nivel de estudios (unidad reclamos y requerimientos)………...174

Gráfico 105 Pregunta 1 (unidad reclamos y requerimientos)………..…..175

Gráfico 106 Pregunta 2 (unidad reclamos y requerimientos)………....176

Gráfico 109 Pregunta 5 (unidad reclamos y requerimientos)………..………….….179

Gráfico 110 Pregunta 6 (unidad reclamos y requerimientos)………..…….….180

Gráfico 111 Pregunta 7 (unidad reclamos y requerimientos)………...….181

Gráfico 113 Pregunta 9 (unidad reclamos y requerimientos)……..……….…….183

Gráfico 114 Pregunta 10 (unidad reclamos y requerimientos)……….……….…...184

Gráfico 115 Pregunta 11 (unidad reclamos y requerimientos)………….……….…...185

Gráfico 116 Pregunta 12 (unidad reclamos y requerimientos)……….………….…...186

Gráfico 117 Pregunta 13 (unidad reclamos y requerimientos)……….……….…...187

Gráfico 118 Pregunta 14 (unidad reclamos y requerimientos)……….…….…...188

Gráfico 119 Pregunta 15 (unidad reclamos y requerimientos)……….….…...189

Gráfico 120 Pregunta 16 (unidad reclamos y requerimientos)………..…...190

(16)

XV

Gráfico 122 Pregunta 18 (unidad reclamos y requerimientos)………...192

Gráfico 123 Pregunta 19 (unidad reclamos y requerimientos)………..193

Gráfico 124 Pregunta 20 (unidad reclamos y requerimientos)…………..………...194

Gráfico 125 Tiempo de trabajo (unidad digitalización)………..……….195

Gráfico 126 Género (unidad digitalización)………..………....196

Gráfico 127 Nivel de estudios (unidad digitalización)………..………...196

Gráfico 128 Pregunta 1 (unidad digitalización)………..………..197

Gráfico 131 Pregunta 4 (unidad digitalización)………..……….…….199

Gráfico 137 Pregunta 10 (unidad digitalización)………..………...205

(17)

XVI

Gráfico 148 Árbol del problema del área de Gestión de Servicios………...222

Gráfico 149 Mapa de públicos interno……….………..226

ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1 Diferencias entre Comunicación e Información ... 13

Tabla 2 Tipo de comunicación ... 29

Tabla 3 Administradores de TCS ... 80

Tabla 4 Cuestionario encuesta ... 84

Tabla 5 Guía de preguntas, entrevista. ... 85

Tabla 6 Guía de análisis, ficha de observación ... 86

Tabla 7 Análisis FODA ... 224

Tabla 8 Correspondencia de objetivos, estrategias y actividades ... 228

Tabla 9 Cronograma de Actividades ... 238

Tabla 10 Presupuesto anual ... 239

(18)

XVII

INTRODUCCIÓN

La comunicación interna en toda empresa es fundamental para poder desarrollar

buenas relaciones entre todos los empleados, crear un ambiente laboral ideal y

potencializar la productividad que exista en la organización. Como tal la

comunicación resulta indispensable en todo ámbito social, pues su esencia así lo

determina. Así entonces dentro de cualquier empresa es inconscientemente la

columna vertebral de la misma, entonces de ella se sostiene todas las áreas que

la llevan a su éxito.

Al tener dicha importancia, es esencial que se gestione de forma idónea,

resaltando principalmente la cultura corporativa como eje fundamental para su

desarrollo, pues sin las bases que esta cultura establece no se puede manejar una

comunicación interna idónea y por ende la imagen interna se ve debilitada.

Sin embargo, muchas organizaciones no notan la importancia que tiene y la

manejan de forma implícita dentro de todas las funciones que manejan. El

desarrollo de esta tesis, tiene como objetivo demostrar la relevancia que tiene la

cultura corporativa para fortalecer la imagen interna y optimizar la comunicación

dentro la empresa.

Por medio de un estudio teórico se pretende profundizar en el tema, abarcando

todo lo que conlleva, desde la comunicación como tal, pasando por su historia,

proceso y limitaciones, hasta el desarrollo de la misma dentro de una empresa,

con su enfoque actual y su factor predominante: la cultura corporativa.

Para apoyar a todo lo teórico, se requirió el desarrollo práctico del tema, estudiando un caso particular dentro de la empresa “Tata Consultancy Services Ecuador”, de la cual se realiza todo un estudio institucional, contextual y legal para

poder llevar a cabo una propuesta de Relaciones Públicas para la implementación

(19)

XVIII

áreas de mayor importancia de la organización: Gestión de Servicios. En esta

dependencia se inició con una investigación de los 121 empleados de las distintas

unidades que lo conforman. Se estudió la identificación que poseen con la

empresa, la comunicación y las relaciones laborales que mantienen.

La propuesta en mención, se apoyó en la investigación para analizar la situación

comunicacional y poder determinar objetivos, estrategias y actividades que

potencialicen la comunicación por medio del desarrollo de una cultura corporativa

inexistente en la empresa. Así, se finalizó con una matriz de evaluación,

conclusiones y recomendaciones para que la empresa pueda llevar a cabo todo

(20)

XIX

PROTOCOLO DE TESIS

i. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Sistemas de comunicación interna para la innovación de procesos y operaciones.

ii. SUBLÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Clima y cultura corporativa.

iii. TEMA:

La cultura como agente de cambio en el fortalecimiento de la imagen interna.

iv. TITULO:

Diagnóstico de la cultura corporativa de empresas de prestación de servicios para

optimizar la comunicación interna de TATA CONSULTANCY SERVICES.

v. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

a) Enunciar el problema:

Al ser TATA CONSULTANCY SERVICES una empresa que pertenece a uno de

los conglomerados industriales más grandes del mundo: GRUPO TATA, resulta

sumamente difícil involucrar a todo el personal con la cultura corporativa aún más

con TATA CONSULTANCY SERVICES, empresa ecuatoriana que posee

alrededor de 1500 empleados y como agrupación no ha logrado unificar a todos

sus empleados para que conformen una sola organización, que pase a ser parte

(21)

XX

Es así, como se encuentra, por un lado, la falta de identificación con la

organización, debido a una cultura corporativa no consolidada, y, por otro lado, la

falta de una comunicación integral que genera inmensas barreras

comunicacionales y dificulta la unificación y trabajo en equipo de todos los

empleados.

Estas carencias de identidad, cultura y comunicación hacen que los esfuerzos que

se han hecho por integrar a todo el personal sean en vano, aminorando la

productividad que la empresa puede alcanzar y consecuentemente el rendimiento

de los empleados; principalmente los 121 colaboradores pertenecientes al área de

Gestión de Servicios, la cual se ha visto perjudicada enormemente por este

problema.

Tomando en cuenta que esta situación provoca malestar y preocupación en medio

de un ambiente laboral poco favorecedor, lo cual baja la rentabilidad e imagen de

la organización; resulta imprescindible realizar un diagnóstico de la cultura

corporativa para poder desarrollar un programa de comunicación interna óptimo y

adecuado para la empresa TATA CONSULTANCY SERVICES.

Dentro de la empresa TCS ECUADOR, hay varias áreas que la conforman. Una

de las más importantes es el área de Gestión de Servicios, la cual realiza

procesos operativos que sirven de soporte a todo el servicio brindado por la

organización. La presente investigación está dirigida al estudio de la cultura

corporativa de este grupo que ha pasado inadvertido pero que determina un

(22)

XXI b) Formulación del problema:

 Pregunta General:

¿La inexistente cultura corporativa en el área de Gestión de Servicios, dificulta

la comunicación interna, el entorno laboral, imagen e identificación de su

personal, lo que repercute en la comunicación integral de esta dependencia?

 Preguntas Específicas:

¿Son inadecuados los medios y herramientas de comunicación existentes en

TCS ECUADOR y principalmente en el área de Gestión de Servicios?

¿La poca interacción comunicacional del área de Gestión de Servicios

repercute en la comunicación interna en el trabajo de los empleados y de la

comunicación externa que mantienen?

¿Es más provechoso para la empresa y específicamente para el área de

Gestión de Servicios, contar con un buen sistema de comunicación interna que

permita tener una cultura corporativa, que identifique a sus empleados y que

les haga sentir parte de la empresa?

¿La falta de políticas claras en cuanto al manejo de la comunicación interna y a

la integración de una cultura corporativa, impide el crecimiento de sus

colaboradores, un adecuando entorno laboral y una buena imagen?

¿La identificación de una cultura corporativa incide positivamente en el

(23)

XXII vi. JUSTIFICACIÓN:

El éxito de cualquier empresa se enfoca comúnmente en aspectos administrativos

y financieros; sin embargo, en la actualidad, esto ya ha quedado obsoleto, pues la

comunicación toma auge para solucionar todos los problemas que una

organización pueda tener. Por ello es indispensable desarrollar una comunicación

integral que determine el accionar empresarial, tomando como base una

comunicación interna óptima, cuyo vértice será la cultura corporativa que impulse

a toda sociedad empresarial.

En virtud de lo mencionado nace la inquietud de realizar un estudio de la cultura

corporativa de empresas de prestación de servicios como TATA CONSULTANCY

SERVICES, que permita generar un completo diagnóstico, mediante una

investigación tanto cuantitativa como cualitativa, de tipo descriptiva, que logre

determinar resultados fiables, con los que se desarrolle la comunicación adecuada

y precisa, que necesita la empresa.

Es por tal que la utilidad teórica de este trabajo, es precisamente demostrar cómo

una cultura corporativa bien orientada, puede desenvolver una serie de acciones

comunicacionales, que generen decisiones estratégicas, para optimizar la

productividad y beneficiando precisamente a todas las personas que conforman el

área de Gestiones y Servicios. Es ésta, justamente, la base de la empresa donde

se genera la producción que desenvuelve el giro de negocios de TATA

(24)

XXIII vii. OBJETIVOS:

OBJETIVO GENERAL:

Realizar un diagnóstico de la cultura corporativa del área de Gestión de Servicios

de Tata Consultancy Services Ecuador, para la optimización de la comunicación

interna de empresas de prestación de servicios del sector tecnológico.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

 Fundamentar teóricamente la relevancia de la cultura corporativa para el desarrollo de una comunicación interna favorable.

 Ejecutar una investigación sobre la cultura corporativa y la comunicación interna de los empleados de Tata Consultancy

Services.

 Proponer un plan de Relaciones Públicas para la implementación de un programa de gestión estratégica de comunicación interna,

mediante una sólida cultura corporativa.

viii. IDEA A DEFENDER:

El desarrollo de una comunicación interna adecuada, permitiría establecer

parámetros comunicacionales, que mejoren la relación de los empleados y la

identificación de los mismos con la empresa, para poder adecuar al personal con

la cultura corporativa, manejando una imagen organizacional unificada, que logre

una gestión estratégica integral.

(25)

- 1 - CAPÍTULO I

MARCO TEÓRICO Y MARCO CONCEPTUAL

1.1. MARCO TEÓRICO:

Es importante recalcar cuán indispensable es la comunicación dentro de una

organización. Sin embargo, para ello es necesario saber primero lo que

significa la comunicación, sus definiciones, elementos, procesos y barreras;

enfocándose también a diferenciar la comunicación de la información para

así poder destacar su importancia. De este modo se podrá abarcar la

comunicación en el ámbito organizacional, y ahondar en todo lo que

conlleve a la comunicación interna, cultura corporativa y la gestión de la

comunicación en las empresas con un enfoque actual.

1.1.1. COMUNICACIÓN:

La comunicación es el pilar fundamental de una sociedad, sin ella es

imposible mantener una convivencia apropiada. Está presente en todo acto

de nuestras vidas, por tal es inherente al diario vivir y totalmente necesaria

para ejecutar cualquier tipo de acción y decisión.

“Es parte de nuestra existencia desde antes del nacimiento, nos afecta y nos condiciona a lo largo de nuestra vida. Al mismo tiempo el hombre como miembro de una sociedad vive en comunicación con su entorno y es condicionado y afectado por el mismo” (O´ Sullivan, 1996, pág. 13)

Es por tal que, al ser la comunicación tan importante para el ser humano,

para una organización y toda la sociedad, es indispensable saber

desarrollarla adecuadamente dentro de cualquier ámbito en el que se

(26)

- 2 - 1.1.1.1 Definiciones de comunicación:

La comunicación al estar implícita en el gran mundo del ser humano,

conlleva una serie de aspectos y sentidos por los cuáles se puede definirla.

Según Dominique Bolton existen tres sentidos:

“ 1) La comunicación es, en primer lugar, una experiencia antropológica fundamental. De forma intuitiva, comunicar consiste en intercambiar con el otro. Sencillamente no es posible la vida individual y colectiva sin comunicación. Lo propio de toda experiencia personal, como de toda sociedad, es definir las reglas de comunicación. Así, como no existen hombres sin sociedad, tampoco existe sociedad sin comunicación. En esto la comunicación es siempre, a la vez, una realidad y un modelo cultural; los antropólogos y los historiadores extraen progresivamente los diferentes modeles de la comunicación, interpersonales y colectivos, que sucedieron a través de la historia. No existe la comunicación en sí misma, ella siempre está ligada a un modelo cultural, es decir, a una representación del otro, porque comunicar consiste en difundir, pero también en interactuar con un individuo o una colectividad.” (Wolton, 2005, pág. 23)

Esta primera definición señala a la comunicación en su contexto histórico y natural

al ser humano y la sociedad. Todo este concepto lleva a la comunicación a un

amplio aspecto sociológico, donde el ser humano posee una inter e intra relación,

que se liga con la cultura desarrollada a lo largo de los años.

La siguiente definición se contrapone a la primera indicando:

(27)

- 3 -

telemática, entre muchas otras). Los progresos han sido tan inmensos, los resultados tan evidentes, que hoy en día resulta una banalidad realizar intercambios instantáneos de un extremo del mundo al otro, utilizando sonidos, imágenes o datos. Es el tema de “aldea global” exacto desde un punto de vista técnico pero evidentemente sin fundamento desde un punto de vista histórico y cultural. El desfasaje entre el carácter cada vez más naturalmente mundial de las técnicas y dificultades de la comunicación cada vez más visibles de las sociedades entre sí constituyen una de las grandes revelaciones y contradicciones del siglo XX. Esto a pesar de que la ideología de la técnica siempre promete acercar la eficiencia de los procedimientos a los contenidos de la comunicación.” (Wolton, 2005, pág. 24)

La comunicación existe gracias a los medios que utiliza, sea verbal y de forma

directa de persona a persona o por un canal más técnico como los medios de

comunicación que se han inventado. A pesar que crea contradicción con la

primera definición al dejar el aspecto humano y social y pasar a uno técnico y

sistemático, la comunicación se lleva a cabo gracias a los avances tecnológicos

que paradójicamente han logrado también alejar al hombre a su comunicación y

relación natural.

Y finalizando la tercera definición menciona:

(28)

- 4 -

mundial” tiene evidentemente poco que ver con el horizonte y con el sentido de esta en la escala de los individuos y los pequeños grupos.” (Wolton, 2005, pág. 24)

De una comunicación de persona a persona, mediante los diferentes medios, se

pasa una comunicación de grupos, a una comunicación social que se ve

necesaria para poder desarrollar negocios, tomar decisiones y llegar a un

acuerdo.

En definitiva, la comunicación es un proceso histórico desarrollado por el ser

humano, el mismo que gracias a su evolución, ha logrado crear medios que

constantemente van mejorando, para darle la técnica y eficiencia que la

comunicación necesita, sin perder su naturaleza comunicacional pero

manteniéndola socialmente activa como un factor funcional predominante para

una inter e intra relación con una o varias personas.

1.1.1.2 Proceso de la comunicación:

La comunicación, a pesar de tener algunos conceptos posee una sola base,

entendiéndola como un sistema que posee un proceso para lograr que se cumpla

una verdadera comunicación de interacción y relación social.

Varios son los procesos que algunos autores han descrito, sin embargo todos

coinciden en los 3 elementos esenciales que poseen: emisor1, receptor2 y

mensaje3. Todos estos como ingredientes principales para desarrollar una

comunicación básica.

1

Emisor: Aquél que transmite la información (un individuo, un grupo o una máquina). http://recursos.cnice.mec.es/lengua/profesores/eso1/t1/teoria_1.htm

2

Receptor: Aquél, individual o colectivamente, que recibe la información. Puede ser una máquina. http://recursos.cnice.mec.es/lengua/profesores/eso1/t1/teoria_1.htm

3

Mensaje: La propia información que el emisor transmite.

(29)

- 5 -

Tanto el emisor como el receptor, son puntos clave para que la comunicación

fluya. Estos dos sujetos se someten a un rol en el que deben cumplir

correctamente para que el mensaje sea bien transmitido y entendido.

Sin embargo, para el que el proceso de comunicación sea completo es necesario

complementar estos tres elementos con otros que potencialicen la comunicación

en su máximo esplendor, generando una interacción y el intercambio de

conocimientos, experiencias, ideas, etc.

Es importante por tal, destacar los elementos de comunicación con los cuales se

perfecciona un proceso de comunicación.

1.1.1.3 Otros elementos de la comunicación:

Aunque básicamente se utilizan los tres elementos mencionados, muchos

procesos añaden los siguientes:

a) FUENTE:

“Una fuente de información es la que genera el mensaje al escoger, de un conjunto de datos, aquel que se desea transmitir. La fuente opera con información4.” (Cabrera, Adriana y Pelayo Neneka, 2002, pág. 13)

En este sentido, la fuente es transmitida por el emisor. Por tal es un

instrumento que utiliza el emisor para generar el mensaje mediante toda la

información obtenida. Es el origen del mensaje.

4

(30)

- 6 - b) CÓDIGO:

“Es el conjunto de claves, imágenes, lenguaje, normas etc., que sirven para transmitir la información o las ideas que constituyen el mensaje. El código debe ser compartido por el emisor y receptor (o disponer de un traductor), pues en caso contrario es imposible que produzca una comunicación efectiva” (Van-der Hofstadt, 2005, pág. 11)

El código es por tal el idioma que maneja cada población, incluyendo las

diferentes jergas o dialectos. Muchas culturas poseen un idioma con varias

jergas, por lo cual es necesario que el mensaje que se transmita posea el

mismo código para ser comprendido.

c) CANAL:

“Es el medio o vehículo por el cual se envía y viaja el mensaje. Una carta es un medio escrito que viaja a través de un sistema de correo, fax o de una persona; un libro, una revista, el periódico, la computadora son medios que transmiten mensajes. Los mismos sentidos físicos son canales que transportan información al cerebro. La voz es un medio que usamos para enviar un mensaje que viaja por el aire hasta llegar a los oídos del receptor, etc. Podemos usar un gran número de canales o tipos de medios.” (Fonseca, 2005, pág. 9)

Varios son los tipos de canales o medios por los cuales se envía el mensaje.

Se ha visto que, a lo largo de la historia estos han sido los que se han i

(31)

- 7 - d) DECODIFICADOR:

“La decodificación de los mensajes está sujeta al fenómeno psicológico de la percepción. Los sistemas sensoriales de la percepción humana están influenciados por los aspectos culturales, sistemas de valores, condicionamientos sociales e interés individuales.”

(Fonseca, 2005, p. 11)

A pesar de la existencia de un código que permite que el mensaje sea

entendido en el mismo idioma, jerga o dialecto. El receptor necesita la

decodificación para que el mensaje sea 100% comprendido. Pues todas las

personas son diferentes y ven la realidad de la forma que les parezca a cada uno. Como menciona Ortega y Gasset “La palabra no es palabra dentro de la boca de quien la pronuncia, sino en el odio de quien la escucha”

e) FEEDBACK:

“En este contexto, el feedback supone la información que devuelve el receptor al emisor sobre su propia comunicación, tanto en lo que refiere a su contenido como la interpretación del mismo o sus consecuencias en el comportamiento de los interlocutores” (Van-der Hofstadt, 2005, pág. 12)

El FeedBack o Retroalimentación, supone la respuesta del receptor de la misma

forma en la que se recibe el mensaje o tomando un camino distinto. Este elemento

es el más importante de todo el proceso para que se dé una comunicación activa.

Aunque el feedback sea negativo o inesperado, para la persona que envío el

mensaje, lo primordial es que se dé. Sin él, la comunicación queda incompleta,

porque es necesaria siempre una respuesta para poder dar una secuencia y saber

que el mensaje ha sido recibido, proporcionando el dinamismo que la

comunicación debe tener, mediante el sistema de reacciones que la interrelación

(32)

- 8 -

1.1.1.4 Modelos de procesos de la comunicación:

La dinámica de todos los elementos descritos es expuesta en los procesos

comunicacionales que varios autores indican, con la intervención de algunos o

todos los elementos mencionados.

a) MODELO ARISTOTÉLICO:

“Aristóteles dijo que tenemos que considerar tres componentes en la comunicación: el orador, el discurso y el auditorio. Quiso decir con ello que cada uno de estos elementos es necesario para la comunicación y que podemos organizar nuestro estudio del proceso de acuerdo con tres variables: 1) la persona que habla, 2) el discurso de pronuncia y 3) la persona que escucha” (Documento de clases pág. 6)

En este modelo se entiende que orador es el emisor, discurso el mensaje y

auditorio el receptor. Las variables para poder organizar este proceso resultan ser

los mismos elementos, considerando que entonces estos son de vital importancia

para poder generar un proceso comunicacional.

b) MODELO DE SHANNON Y WEAVER

(33)

- 9 -

Al modelo tradicional y filosófico que Aristóteles proporcionó para establecer un

proceso de comunicación. Se añade un modelo un poco más complejo adaptado

a las necesidades de las diferentes ramas del conocimiento.

Con las bases ya establecidas, Shannon y Weaver complementan este proceso

con otros de los elementos, empezando con el estudio sobre las técnicas de

transmisión, donde se determinaba el origen de las decisiones (fuente), un

conducto físico para enviar el mensaje (canal), las interferencias que pueden

surgir (ruido), el componente para eliminar este ruido (fidelidad), el tipo de código

para construir el mensaje (codificador) y la contraparte para descifrar el mensaje

(decodificador).

c) MODELO DAVID K. BERLO

“A partir de los trabajos de Shannon y Weaver, en la década de los setenta, David K. Berlo desarrolla un modelo con el que se plantea analizar las relaciones existentes entre los procesos de comunicación, aprendizaje y comportamiento, y lo pública en su obra EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN. Sin embargo, a diferencia de sus antecesores, considera que en el contexto de la comunicación entre personas, la fuente y el codificador se deben agrupar en un solo elemento, al igual que el decodificador y el receptor, ya que ambas funciones son efectuadas de forma simultánea por la misma persona respectivamente.” (Narvaez, 2009)

Este modelo, a diferencia del anterior, en vez de complementar, lo que hace es

sintetizar para poder obtener un proceso de comunicación mucho más

comprensible y corto. Entonces, une algunos elementos que según el autor son

realizados de forma simultánea y no es necesario considerarlos como un paso

(34)

- 10 -

Berlo, señala que este modelo es el ideal para poder establecer una

comunicación efectiva, donde se cumpla el objetivo de influir y persuadir a los

demás, pues según este autor esta es la meta que la comunicación persigue.

1.1.1.5 El proceso de la comunicación:

A pesar que los tres modelos - el de Aristóteles, el de Shannon y Weaver y el de

Berlo- cumplen con algunas de las condiciones comunicacionales, son modelos

totalmente lineales que no aportan con el elemento esencial para poder generar

una respuesta que permita dar continuidad y generar una verdadera comunicación. El “Feedback” o retroalimentación es un elemento vital para

lograrlo. Gracias al “Feedback” el proceso comunicacional vuelve a sus inicios

transformando al receptor en emisor y dando la secuencia respectiva del proceso

que finalmente se puede determinar como un ciclo, de la siguiente forma:

Proceso de la comunicación

Gráfico 1.

Fuente: María Augusta Lucio

Proceso de la Comunicación

Fuente

Emisor

Código

Mensaje

Canal

Decodifica-dor Receptor

(35)

- 11 -

Los pasos de este modelo son:

1. Se determina el origen de la información con la fuente.

2. El emisor toma la fuente para enviar el mensaje.

3. Mientras se envía el mensaje se establece el código.

4. El código por tal genera el verdadero mensaje.

5. El mensaje pasa por un canal para llegar al receptor.

6. Antes de llegar a su destino, el mensaje es decodificado para ser

entendido.

7. El receptor recibe el mensaje y lo comprende.

8. Al comprender, el receptor da una respuesta en la forma que lo

considere, generando una retroalimentación.

9. El receptor se convierte en emisor y empieza nuevamente el ciclo.

1.1.1.6. Barreras comunicacionales:

Dentro del proceso comunicacional, Shannon y Weaver incorporaron además de

los elementos incluidos dentro del modelo finalmente propuesto, dos elementos

que se relacionan con la interferencia de la comunicación. Aunque pueden formar

parte de un proceso, son considerados como barreras comunicacionales, pues en

definitiva está impidiendo el desarrollo de la comunicación y no permiten seguir

con un proceso, afectando sea al emisor, receptor, canal etc.

(36)

- 12 -

Estas barreras pueden ser, semánticas, así el emisor puede tener problemas para

estructurar el mensaje y el receptor para entenderlo; físicas, como problemas

técnicos en los medios de comunicación, problemas ambientales, el ruido, etc.

También están las barreras fisiológicas que afectan directamente a las personas

interviniendo en el proceso comunicacional, con problemas en su aspecto

corporal y sensorial, como la voz.

Por otro lado, las barreras psicológicas son otras perturbaciones a la

comunicación, que parte de la manera de ser del ser humano que varía, según

como cada persona lo perciba, encontrando a la percepción errónea y mala

interpretación de los mensajes, como los problemas más comunes dentro de esta

barrera.

Finalmente y similar a la anterior barrera, está la ideológica, que está vinculada

con el contexto social y la forma de pensar de cada persona. Encontrando al

dialecto5 y formas lingüísticas6, de cada pueblo como los problemas más

recurrentes de esta barrera.

1.1.1.7. Comunicación vs Información:

Al ser la comunicación un camino de doble vía, donde se cumple un proceso

cíclico en el que gracias al feedback se desarrolla una verdadera interacción, la

información resulta ser solo una parte de la comunicación, específicamente dentro

de un elemento como parte del proceso comunicacional: la fuente; donde reside el

5_{Se conoce como dialecto al sistema lingüístico que deriva de otro pero que no exhibe una}

diferenciación suficiente respecto a otros de origen común. Los dialectos, por lo tanto, suelen ser considerados con relación a un conjunto de varios sistemas lingüísticos de un tronco común o que se encuentran en un mismo límite geográfico. http://definicion.de/dialecto/#ixzz2rLplvL2

6

El concepto de lingüística (término que deriva del vocablo francés linguistique) nombra a aquello que pertenece o está relacionado con el lenguaje. Esta palabra también permite hacer mención a la ciencia que tiene a la lengua como objeto de estudio.

(37)

- 13 -

conocimiento que formará el mensaje, por tal la información es una función de

dicho elemento.

“La información es aquello que es comunicado, ósea el contenido de la comunicación como un cumulo de datos, los cuales adquieren un significado que no poseían hallándose dispersos o sistematizados, sino hasta el momento de pasar de potencia a acto, en función del mensaje que se pretende hacer llegar al receptor y de los objetivos que se han de satisfacer con dicho mensaje” (León, 2005, pág. 19)

1.1.1.8 Diferencias entre la comunicación y la información

En medio de todo lo mencionado, se puede evidenciar por tal la correlación entre

la comunicación y la información. Sin embargo, para que no se confundan y

provoque un daño en la ejecución de la comunicación, como ha sucedido durante

algunos años se debe describir las diferencias que poseen, mediante el siguiente

cuadro comparativo:

Diferencias entre Comunicación e Información

COMUNICACIÓN INFORMACIÓN

 Es un fenómeno

específicamente humano

 Conlleva relaciones dialógicas o de intercambio de ideas.

 Se da entre quienes tienen voluntad de igualarse.

 Implica relaciones simétricas o entre iguales, una paridad de condiciones entre emisor y receptor.

 Es democrática.  Libera.

 Es bidireccional.

 Implica diferencias en las relaciones humanas

 Conlleva relaciones de monólogo o alocución, solamente uno expresa sus ideas.

 Institucionaliza al emisor al normar a su favor las posibilidades de emitir.

 Implica la imposición de una determinada visión del mundo por lo que rechaza proposiciones críticas del receptor.

 Es autoritaria.  Es unidireccional. Tabla 1

(38)

- 14 -

La confusión que ha causado el no diferenciar a la comunicación de la

información ha generado problemas que, como lo indica José de la Mora se

deriva de los siguientes puntos:

 “La mala interpretación de los conceptos de comunicación e información, sobre todo del último. Algunos teóricos vieron en la Información el “dar forma”, esto es, el conducir, moldear, manipular la conciencia del receptor. Así, la información se convirtió en sinónimo de verticalidad, autoritarismo, ideología y poder al servicio del Estado y de su clase hegemónica (la burguesía).

 La concepción de información basada en los medios de comunicación masiva en los años 60s, donde era más que evidente la comunicación unidireccional y el control de los monopolios por empresas privadas, sin posibilidad de retroalimentación o diálogo. Esta idea simplemente se aplicó a la comunicación interpersonal, pasando por alto a la comunicación intrapersonal.

 La no actualización del concepto de información. No se comprendió ni se aceptó que está en todas partes, y aparece en las más diversas disciplinas. Ocurrió lo mismo que con el concepto de comunicación, pues los comunicólogos hemos creído y creemos que esta palabra solamente corresponde un uso exclusivo a nosotros. Pero los ingenieros, arquitectos físicos químicos, etc., la usan y la usarán legítimamente; esto ocurre por habernos olvidado que nuestro campo de estudios específico es la COMUNICACIÓN HUMANA y que aquí los conceptos tienen un significado específico.” (De la Mora, 2012)

En virtud de lo mencionado, resulta por tal elemental no confundir jamás a la

comunicación con la información, saber diferenciarlas y darle la importancia

(39)

- 15 -

Pues como concluye De la Mora en su blog:

“La comunicación y la información son fenómenos ligados, son como hermanos siameses que comparten el corazón y depende el uno del otro. Así, comunicación e información son dos aspectos de la totalidad de una sociedad. La sociedad no puede ser tal sin la comunicación y no puede transformarse sin la información. Ambos conceptos no pueden separarse del estudio de la sociedad global.”

1.1.2. COMUNICACIÓN INTERNA Y ORGANIZACIONAL:

Después de hablar sobre la comunicación como tal, su naturaleza, historia,

conceptos, procesos y diferencias. Se puede identificar claramente lo que es, para

que la utiliza el hombre y cómo ha evolucionado.

Este mismo sentido, es aplicado para la comunicación organizacional, pues sus

bases son las mismas, solo que desarrolladas para crear relaciones laborales

adecuadas en un ambiente de escucha y opinión, donde fluya la información y

genere una comunicación interna y externa con resultados positivos para toda la

empresa.

Por tal, en este caso particular hablaremos de la comunicación manejada en la

empresa, la cual como lo indica Fernández Collado:

(40)

- 16 -

jerarquía, canales de comunicación formales e informales, grupos de personas que interactúan, coaliciones, amplia variedad de tecnologías etc. Estos factores aunados al contexto de la organización no solo influyen, sino que en su momento también son influidos por la naturaleza de la comunicación en la organización. De manera que cuando se estudia la comunicación organizacional es necesario analizar las relaciones entre el comportamiento del mensaje, las características de la organización y las propiedades del ambiente organizacional.” (Fernandez, 2008, pág. 84)

El estudio se centra específicamente en la comunicación interna, sin embargo

para hablar de ella es indispensable analizar su perspectiva general, partiendo de

un análisis sobre la comunicación organizacional, el mundo empresarial, se podrá

luego centrar en lo que es la comunicación interna, sus aportes y beneficios.

1.1.2.1. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

La comunicación organizacional se enfoca tanto en la comunicación interna como

externa. Por una parte, controla toda la comunicación que fluye dentro de la

organización y por otro lado gestiona la comunicación con sus públicos de manera

que se transmita correctamente el mensaje deseado.

Así entonces Fernández Collado define a la comunicación organizacional como:

(41)

- 17 -

Esta definición determina el amplio nivel que la comunicación organizacional

maneja, otorgándole la importancia que posee para que estos dos grandes

escenarios de comunicación (interna y externa) funcionen de manera idónea,

logrando cumplir todas las metas empresariales.

Sin embargo, ya que más adelante se hablará ampliamente sobre la

comunicación interna, es importante recalcar el concepto de la comunicación

externa que forma parte de esta comunicación organizacional.

Carlos Fernández Collado afirma que “La comunicación externa es el conjunto de

mensajes emitidos por cualquier organización hacia sus diferentes públicos externos, encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos y servicios” (2012)

Esta comunicación nace de la necesidad de la organización, de interrelacionarse

con sus públicos externos, como proveedores, clientes, distribuidores, medios de

comunicación, etc. Por tal resulta, indispensable manejar correctamente este tipo

de comunicación para de este modo poder establecer las mejores relaciones que

conlleven a la empresa a lograr el éxito esperado.

1.1.2.1.1 La comunicación y el mundo empresarial

El enfoque de la comunicación organizacional es gracias a la llamada organización

o empresa, donde se empiezan a desarrollar las teorías comunicacionales que

aporten a la organización, como las ya mencionadas, por tal es necesario

enfocarse en la invención de la empresa y lo que constituye, para relacionarla con

(42)

- 18 - 1.1.2.1.2 La empresa:

“En aquel contexto del siglo XIX, absolutamente inédito en la historia de la economía, la empresa tuvo que inventarse a sí misma en tanto que “organización industrial, ya que todo cambio de raíz con la posibilidad de fabricar industrialmente grandes series de productos, lo que desplazo al viejo taller artesano que giraba alrededor del maestro y estaba limitado por su propia escala en un tiempo todavía sin maquinas ni electricidad.” (Costa, Imagen Corporativa en el siglo XXI, 2006, pág. 29)

Es así como de forma necesaria, la empresa nace por origen propio gracias a los

cambios históricamente contextuales que la Revolución Industrial introdujo,

privilegiando a la economía y producción. El auge fue tan grande que se vio

necesario introducir modos de administración, organización y por supuesto de

comunicación.

En aquel tiempo de la industrialización, la empresa entonces recién originada tenía un concepto muy limitado de “una organización nacida del industrialismo con el fin de fabricar productos y bienes para el consumo, obteniendo un beneficio económico.” (Costa, 2006, pág. 39)

Esta concepción retrograda es en la actualidad, modificada hacia algo más amplio

e importante, como el concepto de Costa aporta:

“Una empresa es todo grupo humano que emprende proyectos y acciones sobre su entorno. La actitud emprendedora implica que esta afectará el entorno social, material, cultural económico. Que la empresa deberá organizarse y administrarse para funcionar con mayor eficacia. Que tendrá que invertir dinero, esfuerzo y tiempo. Que necesariamente tendrá que comunicarse internamente y con su entorno. Y que está expuesta a riesgos.”

(43)

- 19 -

La concepción que Costa posee sobre la empresa es totalmente enfocada a la

realidad y ampliamente detallada sobre lo que la empresa constituye,

determinando a la palabra comunicación como parte de todo lo que se refiere a

empresa, estableciendo la relación de ambas.

1.1.2.1.3 Relación empresa y comunicación:

Tal y como se ha ido mencionando, la comunicación es inherente al ser humano,

por tal de igual manera es a todas sus acciones y como se ha demostrado a lo

largo de la historia, la comunicación siempre ha estado presente, y con las

empresas no es la excepción. Ya solo en la concepción de una empresa se denota

la comunicación que abarca, sin tomar en cuenta la naturaleza de la organización,

ni el tamaño, ni antigüedad. Toda empresa, incluye los problemas y oportunidades

de comunicación dentro de su conformación.

“Toda empresa se encuentra en comunicación consigo misma, directa o indirectamente, con su entorno. Y del mismo modo, toda la empresa irradia una determinada imagen en sus públicos. Lo quiera o no, lo sepa o no.” (Costa, Imagen Corporativa en el siglo XXI, 2006, pág. 44)

Para una empresa es fundamental conseguir sus objetivos propuestos, siempre

mejorar y tener nuevas metas para poder crecer. La comunicación persigue los

mismos objetivos y ayuda a conseguirlos. Por tal es fundamental, que inicialmente

se determine una correcta y eficaz comunicación interna que contenga una cultura

corporativa consolidada para poderla proyectar tanto dentro como fuera de la

(44)

- 20 - 1.1.2.2. COMUNICACIÓN INTERNA

Indispensable para nuestra vida, la comunicación se torna en el ámbito

empresarial, como el valor más grande que una organización puede tener, cuidar y

mantener. Sobre todo en la actualidad donde todo se mueve por el accionar

comunicacional que se ejecuta internamente para poder reflejar al exterior.

Los empleados dentro de una organización deben manejar una excelente

comunicación para que la empresa como un grupo unificado pueda transmitir

correctamente sus mensajes al público y poder de ese modo obtener una

retroalimentación que beneficie a toda esta sociedad empresarial, pues como lo

afirma Marisa Pimienta:

“En los últimos años, las organizaciones y sus directivos han advertido que el recurso humano es el capital más preciado con el que cuentan. El compromiso, la motivación, la integración cultural, el clima interno, el conocimiento compartido y la capacitación resultan variables constantes que ayudan a potenciar la productividad y la satisfacción del personal en la labor diaria. Para ello, la comunicación interna se ha instituido en un valor de vital importancia, un eje estratégico para el óptimo funcionamiento de la estructura organizacional, la alineación de los objetivos generales con las diferentes políticas corporativas y un generador de equipos de personas más motivados, informados y productivos.”

(Pimienta, 2013)

Como se ve, varios son los factores que forman parte del éxito de una óptima

comunicación interna. Factores que se transforman en variables que

continuamente ayudan a la empresa desde su aporte con el favorecimiento en las

relaciones laborales, hasta un nivel mayor en el que se transforma la productividad

(45)

- 21 -

Una organización se la define como un grupo de personas que mantienen

normas y políticas para un determinado fin común. Este grupo de personas

es seleccionado, determinando diferentes funciones para cada uno de ellos,

con la capacidad de aprender, tomar decisiones y trabajar en equipo,

determinando un intercambio de mensajes específicos con el cuál

conseguirán las metas propuestas.

“Desde esta perspectiva la comunicación es un factor de poder en las organizaciones porque hace posible la cohesión e identidad de sus miembros. Constituye a su vez, la identificación, selección y combinación de los medios eficaces para el logro de los objetivos que se propone. Genera la coordinación de las acciones que se requieren para la realización de estos objetivos. La organicidad es una variable dependiente de la calidad de la comunicación” (Rebeil & Sandoval, 1998, pág. 14)

Así pues, es importante saber cómo se desenvuelve, quienes se ven involucrados,

cuán importante es y todo lo que conlleve para conocer más acerca de la

comunicación interna.

1.1.2.2.1 Conceptos de la Comunicación Interna:

Toda organización posee comunicación, dentro de ella se maneja un tipo de

comunicación particular pero como lo afirma Brandolini & Gónzalez “todo comunica en una empresa”, con lo cual se asegura que no existe una empresa

que no posea comunicación interna, aunque su forma de comunicación no sea la

más correcta, ni específica, por eso es importante gestionar la comunicación y

(46)

- 22 -

Existen varios conceptos sobre comunicación interna, según los diversos autores

se citan las siguientes:

“La comunicación interna se instituye como un valor del managment actual que permite fortalecer la cultura organizacional, mejorar el clima interno, aumentar la productividad del recurso humano, a través del conocimiento de la organización y de la fluidez de la información”

(Villafañe, 2000, pág. 58)

“El modelo de mensajes compartidos entre los miembros de la organización; es la interacción humana que ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de la organización” (Kreps, 1990, pág. 22)

“El conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización, para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes Medios de Comunicación, que los mantengan informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales.” (

(Andrade, 2005, pág. 12)

“La comunicación interna concierne a todos los componentes de la empresa, desde la dirección general, pasando por los cuadros directivos y empleados”. “Persigue contar a sus públicos internos lo que la propia organización hace; lograr un clima de implicación e integración de las personas en sus respectivas empresas; incrementar la motivación y la productividad. Todo ello para alcanzar la máxima optimización de los recursos de las empresas e instituciones, realizando los proyectos con mayor eficacia y al menor coste posible” (Morales, 2006, pág. 219)

(47)

- 23 -

integrantes y que surge a partir de generar un entorno productivo, armonioso y participativo.” (Brandolini & Gónzalez, 2009, pág. 25)

Todos estos conceptos concuerdan que la comunicación interna, se refiere a

todas las acciones que se realizan con las personas que forman parte de la

empresa. Y, cada autor complementa esta definición básica con aportes que

consolidan el concepto de la comunicación interna definiéndolo como:

El conjunto de actividades efectuadas por una organización, que permite generar

interacción humana entre todos los miembros, manteniendo buenas relaciones

información fluida, motivación y productividad del recurso humano; como un valor

del managment actual, para alcanzar la optimización de la empresa, dentro de un

ambiente armonioso y productivo, que busca la eficiencia de la recepción y

comprensión de mensajes.

1.1.2.2.2. Funciones de la Comunicación Interna:

Las funciones de la comunicación se derivan de seis puntos clave que la “Association Francaise de Communication Interne” indica son los siguientes:

1) Investigar: Para poder elaborar una política de escucha, donde se

favorezca el clima laboral, la comunicación interna tiene como

primera función investigar todo sobre la organización, su cultura, la

relación de los empleados y superiores, mediante cualquiera de los

métodos existentes para la investigación.

2) Orientar: La comunicación interna debe apoyar a los altos directivos

para que sepan manejar a sus empleados dentro de una