CARTA DE AUTORIZACIÓN DE LOS AUTORES (Licencia de uso)
Bogotá, D.C., Julio
Señores
Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J. Pontificia Universidad Javeriana Ciudad
Los suscritos:
Alejandro Moncaleano, con C.C. N° 1026258497
En mi (nuestra) calidad de autor (es) exclusivo(s) de la obra titulada:
Facility_Compass_Group____________________________________________________________ ________________________________________________________________________________
(po favo señale con una x las opciones ue apliquen)
Tesis doctoral. Trabajo de Grado Premio o distinción: Si NO
Cual: _________________________________________________________________________ presentado y aprobado en el año 2014, por medio del presente escrito autorizo (autorizamos) al a Pontificia Universidad Javeriana para que, en desarrollo de la presente licencia de uso parcial, pueda ejercer sobre mi (nuestra) obra las atribuciones que se indican a continuación, teniendo en cuenta que en cualquier caso, la finalidad perseguida será facilitar, difundir y promover el aprendizaje, la enseñanza y la investigación.
En consecuencia, las atribuciones de usos temporales y parciales que por virtud de la presente licencia se autorizan a la Pontificia Universidad Javeriana, a los usuarios de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J., así como a los usuarios de las redes, bases de datos y demás sitios web con los que la Universidad tenga perfeccionado un convenio, son:
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x
BIBLIOTECA ALFONSO BORRERO CABAL S.J.
DESCRIPCION DE LA TESIS DOCTORAL O DEL TRABAJO DE GRADO FORMULARIO
TITULO COMPLETO DELA TESIS DOCTORAL O TRABAJO DE GRADO
FACILITY COMPASS-GROUP
SUBTITULO, SI LO TIENE
AUTOR O AUTORES
Apellidos Completos Nombres Completos
Moncaleano Chaves Alejandro
DIRECTOR (ES) DEL TRABAJO DE GRADO
Apellidos Completos Nombres Completos
Kuratomi Andres
FACULTAD
CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS PROGRAMA ACADÉMICO
Tipo de Programa (seleccione con una "X")
Pregrado Especialización Maestria Doctorado
X
Nombre del programa académico ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Nombres y apellidos del Director del programa académico DAVID ANDRES LONDOÑO BEDOYA
TRABAJO PARA OPTAR AL TITULO DE: ADMINSITRADOR (A) DE EMPRESAS
PREMIO O DISTINCIÓN (En caso de ser LAUREADAS o tener una mención especial):
CIUDAD AÑO DE PRESENTACION DE LA
TESIS O DEL TRABAJO DE GRADO NUMERO DE PÁGINAS
Bogota 2014 32
Dibujos Pinturas Tablas, gráficos y
diagramas Planos Mapas Fotografías Partituras
Universidad a través de la Biblioteca (previa consulta al estudiante), el texto de la Tesis o Trabajo de Grado quedará solamente en formato PDF.
MATERIAL ACOMPAÑANTE
TIPO DURACION
(Minutos) CANTIDAD
FORMATO
CD DVD Otro ¿Cuál?
Video Audio Multimedia Porducción electrónica Otra ¿Cuál?
DESCRIPTORES O PALABRAS CLAVE EN ESPAÑOL E INGLES
Son los términos que definen los temas que identifican el contenido. (En caso de duda para designar estos descriptores, se recomienda consultar con la Sección de Desarrollo de Colecciones de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J. [email protected] donde se les orientará).
ESPAÑOL INGLÉS
Facilidad Facility
Administración Management
plataforma platform
Nucleo Core
Compass Compass
RESUMEN DEL CONTENIDO EN ESPAÑOL E INGLES (Máximo 250 palabras - 1530 caracteres)
El “Facility Management” busca desligar al cliente de la administración de sus edificios,
reducir costos en la administración de los mismos, protección del mal uso de los activos,
mantenimiento del patrimonio y principalmente evitar el desgaste administrativo por parte
del cliente en la gestión con diferentes proveedores; en resumen el “Facility Management”
es la forma de gestionar los activos de una forma eficiente, evitando inconvenientes en la
mala administración de estos.
The "Facility Management" seeks to decouple the client from the management of its
buildings, reducing administration costs thereof, protection from misuse of assets,
maintenance of assets and avoid the administrative wear mainly by the client in the
management different suppliers; in short the "Facility Management" is the way to manage
PROYECTO LIDER
FACILITY COMPASS-GROUP
ALEJANDRO MONCALEANO
ANDRES KURATOMI
FACULTAD DE
CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTÁ D.C
2. Contenido
Contenido
2. Contenido ... 9
Resumen ejecutivo ... 10
3. Caracterización de la organización ... 12
VISIÓN Y MISIÓN ... 13
4. Diagnóstico ... 14
DOFA: ... 15
5. Delimitación ... 17
6. Marco de Referencia ... 18
Oferta de Valor ... 18
Facility managment ... 18
CANVAS ... 19
Estrategia del océano azul y rojo: ... 20
7. Objetivos, metas e indicadores ... 21
Objetivo general: ... 21
Objetivos específicos: ... 21
8. Cronograma de Actividades ... 22
9. Desarrollo de las actividades – resultados: ... 23
Funcionamiento actual de las operaciones: ... 23
Mejores prácticas: ... 25
Identificación de tecnologías: ... 28
Resultado y puntos para propuesta de valor ... 30
Canvas ... 32
10. Conclusiones... 36
11. Recomendaciones ... 37
Resumen ejecutivo
Compass Group es una multinacional británica, líder mundial en brindar soluciones en
Servicios de Alimentación Institucional y de Soporte, maneja un sistema de outsorcing para
sus clientes, pertenece a una industria de gran crecimiento, donde cada día se captan nuevos
clientes, e igualmente aparecen nuevos competidores de este segmento de mercado. En el
proyecto se evidencia la situación actual de la compañía, resaltando los problemas como la
falta de estandarización de procesos, falta de servicios innovadores y la no buena gestión de
los conocimientos internos de la organización.
Se busca generar una idea de negocio con la cual Compass Group, pueda crear una
diferencia con sus competidores y así captar la mayor cantidad de clientes del mercado al
cual pertenece. El nuevo modelo, ya ha tenido cabida en lugares como Europa, EE.UU,
Australia, pero aún no ha sido implementado en Colombia y tampoco se ha mostrado una
propuesta de valor que genere la diferencia frente a la competencia, este modelo es
conocido como “Facility Management”.
El “Facility Management” busca desligar al cliente de la administración de sus edificios,
reducir costos en la administración de los mismos, protección del mal uso de los activos,
mantenimiento del patrimonio y principalmente evitar el desgaste administrativo por parte
del cliente en la gestión con diferentes proveedores; en resumen el “Facility Management”
es la forma de gestionar los activos de una forma eficiente, evitando inconvenientes en la
Se busca presentar un modelo de Facility, con una propuesta de valor innovadora centrada
en una plataforma tecnológica (Topdesk), para poder con ella generar una base de
conocimiento, con la cual se puedan estandarizar procesos, agilizar las solicitudes y dar al
cliente una respuesta amable en el contacto con sus servicios de soporte; de tal suerte, que
el cliente pueda enfocar todos sus esfuerzos en el core de su negocio y no en la
3. Caracterización de la organización
“Compass Group es una multinacional británica, líder mundial en brindar soluciones en
Servicios de Alimentación Institucional y de Soporte. Está presente en más de 55 países y
cuenta con 388.000 colaboradores directos.
Mantiene un posicionamiento de liderazgo en los mercados de Gran Bretaña, Europa
Continental, Australia, Estados Unidos, Europa del Este, Asia y Latinoamérica. Cotiza en la
Bolsa de Valores de Londres y cuenta con la certificación Dow Jones Sustainability.
Compass Group en Colombia está presente en forma directa desde 1999. Es líder en
Servicios de Alimentación Institucional y de Soporte a través de sus seis marcas
especializadas: Eurest, ESS, Medirest, DonVapor, Chartwells y Gratto” (Compass-Group,
2014).
Servicios de Alimentación Servicios de Soporte
Alimentación en Sitios Remotos (Zonas rurales) Alimentación transportada
Alimentación a la carta Alimentación ejecutiva Administración de comedores Administración de cafeterías Eventos especiales
Buffets Coffee breaks
Instalación de estaciones de café para eventos Alimentación tipo lunch
Manejo de comedores móviles Servicio de venta retail
deportivas y recreativas
VISIÓN Y MISIÓN
Visión
Convertirnos en un proveedor de talla mundial de Servicios de Alimentación y de Soporte,
conocido por nuestro excelente equipo, nuestro excelente servicio y nuestros excelentes
resultados.
Misión
En Compass, todo el mundo está comprometido a prestar sistemáticamente un servicio
superior de la manera más eficaz, para el beneficio tanto de nuestros Aliados Estratégicos,
El área de práctica donde se está desarrollando este proyecto es el Departamento de
Operaciones y específicamente las operaciones, donde se podría implementar un modelo
de Facility como son: Bavaria, Colfondos, Eurofarma.
En Compass group se maneja un modelo de outsourcing para las empresas para prestar uno
o más servicios; dentro de los outsourcing, unos incluyen un “paquete” de servicios amplio
en sus edificaciones como es el caso de Bavaria calle 127, donde se maneja el control del
edificio casi en su totalidad y donde se pretende implementar un modelo de negocio
unificado. Se busca estandarizar todos los procesos que se llevan en esta unidad de negocio,
para crear un modelo que pueda llevarse a nuevas unidades y generar así generar un valor
Se manejó un DOFA para efectos de diagnóstico.
DOFA:
INTERNO
Debilidades: Debido a las distintas marcas que maneja la compañía, se dividen las labores
y responsabilidades que se tienen en las operaciones donde se prestan más de un servicio,
ya que la compañía está dividida en dos departamentos FOOD Y SUS.
FOOD tiene todos los servicios referentes a alimentación y SUS todos los servicios de
soporte. Entre las operaciones que contienen los dos servicios, no existe una colaboración
en la prestación de servicios, ni un mando unificado; funcionando como dos empresas
totalmente diferentes, con gerentes de unidad para cada una de ellas, facturación
independiente y procesos sin ninguna estandarización; de tal suerte, que cada operación se
desarrolla sin seguir un proceso estandarizado para todas las operaciones de la compañía.
Fortalezas: Compass-group es una compañía multinacional que cuenta con una gran
experticia en la prestación de servicios de soporte y de alimentación, tienen unas prácticas
en el desarrollo de su labor ya evaluadas y estandarizadas con apoyo documental al cual
tienen acceso todas las operaciones, esto junto a la trayectoria que tiene Compass
internacionalmente, hace que la estandarización en las operaciones pueda lograrse de una
EXTERNO
Amenazas:La industria de servicios de soporte y alimentación está sufriendo un cambio
general a nivel mundial, donde se busca fusionar todos los servicios para presentarlos como
uno solo y no por separado, ni en “paquetes”, aprovechando el conocimiento que tienen y la
facilidad en prestar más de un servicio de manera simultánea; generando al cliente
facilidades en la administración de esta clase de servicios, minimizando el desgaste
administrativo y obligando a las empresas que no posean el musculo operativo a
desaparecer, cuando además, no reaccionen rápidamente al cambio.
Oportunidades: La trasformación de la industria genera nuevos mercados a los cuales
Compass puede acceder con facilidad en Colombia. Puede ser pionero en la prestación de
los servicios unificados, lo que sumado a la escasa competencia, representada por las
pocas empresas que tienen un alcance parecido en la prestación de estos servicios, permite
a Compass tomar la delantera; por lo que la compañía alcanzaría con facilidad éste
5. Delimitación
Se evidencia que no existe estandarización en ningún proceso administrativo ni
conocimiento del desarrollo de las demás operaciones.
El valor diferenciador que tiene cada operación es dado por el Gerente de Unidad, quien
con sus conocimientos e innovaciones generan valor agregado a la operación.
Teniendo en cuenta que la administración de las operaciones no es estándar y varía de
acuerdo a cada Líder de la Unidad de Negocio que tienen su propios conocimiento,
experiencias y herramientas tecnológicas , se concluye la importancia de generar un modelo
de negocio con servicios estandarizados, que junto a las mejores prácticas de cada
operación, formula una propuesta de valor innovadora para posteriormente efectuar una
divulgación y seguimiento a la aplicación de las mismas en todas las operaciones, y lograr
prestar así un servicio diferenciador que maneje el mismo valor agregado a todas las
operaciones.
Es de vital importancia generar un modelo de negocio que goce de los beneficios ya
existente y adicionalmente una oferta de valor clara, con la que Compass pueda competir
Oferta de Valor:
“La propuesta de valor está formada por el conjunto de beneficios que una empresa
promete entregar, y no solo por el posicionamiento de la oferta, esta propuesta de valor
genera en los clientes una lealtad a la maraca que crea un compromiso de volver a comprar
o adquirir un producto o servicio en el futuro” (kotler, 2006)
Facility managment :
“Facility Management es una disciplina que engloba diversas áreas para asegurar y gestionar el
mejor funcionamiento de los inmuebles y sus servicios asociados, mediante la integración de
personas, espacios, procesos y las tecnologías propias de los inmuebles.
Facility Management es una disciplina relativamente nueva que consiste fundamentalmente
en dos elementos que son "Facilities" y "Management". En teoría y en la práctica el Facility
Manager es quien gestiona diferentes facilities.
En la mayoría de las empresas, se ha totalmente integrado sus políticas y estrategias. La
profesión conocida actualmente como Facility Management nació en EEUU y llegó a
Europa a través de Inglaterra, pasando por Noruega y el Norte de Europa para llegar hasta
Según la normativa Europea en Facility Management, el Facility Management se define
como "la gestión de inmuebles y servicios soporte". Todas las organizaciones, públicas o
privadas, utilizan inmuebles, activos y servicios asociados a los mismos, para apoyar sus
actividades principales; a través de la coordinación de estos activos y servicios, utilizando
su experiencia en gestión e introduciendo cambios en los ámbitos de la organización. El
Facility Management presta su experiencia para actuar de una manera dinámica y cumplir
con todos los requisitos. Esta gestión se realiza igualmente para optimizar los costes y el
funcionamiento tanto de los inmuebles como de los servicios”. (Ifma-spain, 2014)
CANVAS:
“El Lienzo de Modelo de Negocio (Business Model Canvas) es uno de los mas recientes,
donde en nueve "apartes" se detalla el modelo de negocio desde la identificación de los
segmentos de clientes a los que se quiere llegar, hasta las alianzas que se deben establecer,
pasando por la propuesta de valor, los canales de comunicación, ingresos y egresos entre
otros. Es una herramienta relativamente fácil de aplicar por el grupo de planeación, y fácil
de explicar al resto de la compañía. Sin embargo, esto no es el plan estratégico”.
Se desea implementar una estrategia del tipo océano Azul
[image:20.612.82.523.266.519.2]Diferencias entre las estrategias del tipo océano azul y el tipo océano rojo
7. Objetivos, metas e indicadores
Objetivo general:
Diseñar un modelo de negocio (Facility ) para Compass-Group con una oferta de valor
sólida y diferenciadora que permita a la empresa captar por lo menos un 30% de nuevos
clientes y convertir un 20% al nuevo modelo de los ya existentes a nivel Bogotá.
Objetivos específicos:
Describir el funcionamiento actual de las operaciones de: Colfondos, Bavaria,
Eurofarma en Compass-Group.
Establecer las mejores prácticas de cada operación.
Analizar las oportunidades tecnológicas y estructurales que tienen la compañía
para la prestación del nuevo modelo.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
SEMANA
x x
x x x x x
x x x
x Analizar las
estrategias que se tienen en el
momento Definir puntos posibles para la propuesta de valor
Establecer la propuesta de valor Diseñar un modelo de
negocio (Facility ) para Compass-Group con una oferta de valor sólida y diferenciadora
que permita a la empresa captar nuevos clientes y
fidelizar los ya existentes
Describir el funcionamiento actual de
las operaciones de: Colfondos, Bavaria, Eurofarma en
Compass-Group.
Establecer las mejores prácticas de cada
operación.
Analizar las oportunidades tecnológicas y estructurales que tienen la
compañía para la prestación del nuevo
modelo.
Definir la mejor estrategia y oferta de valor para el
modelo de Facility
Revisión de puntos información y oferta de valor
existente x x x x x Humano Humano Resultados-Conclusiones Análisis de oportunidades estructurales
MATRIZ PLAN DE TRABAJO
Radiografia operación Bavaria Radiografia operación Eurofarma Técnico-Humano Técnico-Humano Técnico-Humano Radiografia operación Colfondos x x x x x x Estudio y comparacion de radiografias Establecer las mejores practicas Técnico Técnico-Humano
x x x
9. Desarrollo de las actividades
–
resultados:
Funcionamiento actual de las operaciones:
En el desarrollo y la elaboración de las radiografías para las operaciones en las que se
podrá incluir un modelo de facility, se tomará para el alcance del estudio, los
procedimientos ejecutados en Bavaria , Colfondos y Eurofarma. Cada una de las
operaciones se ejecuta de manera totalmente diferentes y en forma particularizada , en
consideración que obedecen a la necesidades y requerimientos especiales de cada cliente,
aunque se trate de un servicio que es en esencia el mismo.
EUROFARMA: Dentro del análisis que denota la radiografia de ésta unidad de negocio,
encontramos que la operación no dispone de la herramienta Topdesk, ni de colaboración
administrativa mayor, ya que solo cuenta con un gerente de unidad; el cual ha
desarrollado herramientas propias de ésta operación como son: Gestión de inventarios,
programa diseñado para mostrar faltantes y capacidad real; Capacitación en un gestor
virtual, para mostrar mayor dinamismo y dar una mejor retroalimentación de la
capacitación dada, la que es usada igualmente para reforzar las competencias de los
puestos de trabajo; Manejo y control de las horas de trabajo, tomándolas por un programa
(P2000) y registrándolas en un formato de Excel; Hojas de Vida por empleado,
mostrando su rendimiento y las requisiciones a las que fueron asignadas, tales como
tiempo por obra (indicadores internos de servicio). Herramientas que han dado gran
dinamismo al servicio y han funcionado de manera óptima; no obstante ha generado, un
desgaste administrativo, tanto en la elaboración de las mencionadas herramientas, como
Unidad y el Coordinador de Infraestructura. Hacen uso de la herramienta Topdesk, para el
manejo de los requerimientos de todas las zonas ( incidentes, peticiones ) al que los
administradores de Colfondos de cada zona tienen acceso; adicionalmente los mismos,
tienen el manejo de los equipos críticos, que exigen tener una respuesta rápida en la
solución de los inconvenientes que surjan, igualmente tiene una actividad anual llamada
END TO END, que es una prueba que se realiza cada año, a través de un proveedor
especializado, consistente en simular un corte de Energía, probar diferentes escenarios de
falla y verificar la operación de las UPS y sus parámetros de funcionamiento con carga.
BAVARIA: Se trata de la operación que presta mayor variedad de servicios, con un
funcionamiento más complejo, debido al manejo del Facility de todo el edificio; dentro de
la operación se cuenta con un Topdesk para facilitar al cliente la comunicación con el
facility, junto con la Reserva de salas, Reclamos (incidentes), Registro de visitantes,
Solicitud de servicio (refrigerios), y Soporte para salas de reunión. Cuentan también con
un programa para la gestión de los activos llamado Archicad-FM, a efectos de obtener un
control estricto desde lo más mínimo a lo más complejo en el edificio, y poder llevar una
hoja de vida que muestre lo gestionado y alerte lo faltante. En la operación de Bavaria, se
viene desarrollando un estudio de las rutinas reales diarias por parte de los operarios, a
efectos de esclarecer que tanto se está cumpliendo sobre lo establecido y cuál es el
El valor diferenciador que tiene cada operación es dado por el Gerente de Unidad, quien
con sus conocimientos e innovaciones genera valor agregado a la operación.
Se evidencia que no existe estandarización en ningún proceso administrativo ni
conocimiento del desarrollo de las demás operaciones.
Teniendo en cuenta lo anteriormente mencionado, es de resaltar que aunque el manejo
dado a cada operación, difiere en la forma de gestionar cada uno de los servicios, se
pueden enriquecer en el conocimiento de la forma como desarrollan las ejecuciones, tal es
el caso de Eurofarma que despliega diferentes herramientas de gestión, que podrían
funcionar en otras operaciones y otras podrían haber sido de gran utilidad, para
Eurofarma, como la implementación de la herramienta Topdesk.
El manejo especializado de personal en Eurofarma, viene generando menor rotación y
ausentismos; fortaleza que podría enriquecer operaciones como las de Compensar, que
viene sufriendo con el tema de personal, forjando grandes baches en el desarrollo de su
labor.
No obstante, ser Bavaria la operación con mayor variedad de servicios prestados, carecía
de soporte administrativo adecuado para la ejecución de la labor, por lo que se está
implementando una estandarización para todos los servicios allí prestados. Modelo que
debe ser tenido en cuenta en las demás operaciones. La estandarización promoverá
beneficios para el cliente y para la empresa, por la generación de valor en la reducción de
Teniendo en cuenta estas operaciones se pueden establecer como mejores prácticas:
Uso integral y completo de la herramienta Topdesk , Helpdesk
Uso de herramienta estandarizada y programable para el manejo de inventarios.
Manejo de equipos críticos con personal capacitado , procedimientos y rutinas
estandarizadas
Manejo de turnos en 24 horas, para que en la noche se pueda adelantar la mayor
parte del trabajo y así no entorpecer labores en el día
Generar un organigrama adecuado a lo robusto de cada operación sin exagerar en
funcionarios, ni dejando una carga administrativa muy pesada en pocos.
Identificación de tecnologías:
Compass Group cuenta con un aliado estratégico a nivel mundial que provee una
plataforma tecnológica para la administración eficiente de los Contratos u operaciones y
desde la cual, se puede tener un backup de los procedimientos efectuados en cada
operación, facilitando la gestión del conocimiento, lo que genera un valor agregado a los
clientes; no obstante es una herramienta subvalorada y no explotada, ya que su uso es
limitado a sólo dos operaciones.
CSF Live TOPdesk
Compass Service Framework, es un marco de gestión a través del cual se logra articular el
conocimiento de la comunidad de expertos alrededor del mundo, los procesos establecidos
para el desarrollo de las actividades y las herramientas a través de las cuales se administra
Esta herramienta, ofrece múltiples servicios no solo para el interior de la empresa sino de
beneficio hacia el cliente:
Actualmente las operaciones que cuentan con CSF TOPdesk, hacen uso de él con un gestor
Resultado y puntos para propuesta de valor
Observando la capacidad estructural, tecnológica, Know How, la relación con los clientes,
la capacidad de adaptación al cambio de la organización y haciendo uso de las mejores
prácticas se desarrollo una propuesta de valor consecuente con la realidad de la industria.
Como la administración de las operaciones no es estándar y varía de acuerdo a cada Líder
de Unidad de Negocio, que junto con su conocimiento, experiencia y la aplicación de
herramientas como TopDesk, se resalta la importancia de efectuar una divulgación de las
mejores prácticas y el seguimiento a la aplicación de las mismas, en todas las operaciones,
prestando así un servicio diferenciador.
Servicios nuevos diferenciadores para dar peso a la propuesta de valor:
1. Soporte técnico online
Experto técnico para apoyar la operación a nivel nacional vía online o telefónica.
Dos (2) turnos de atención para que nuestros colaboradores tengan información sobre
cualquier procedimiento y/o solución de incidentes de la manera mas eficiente para evitar
retrasos en la operación.
Prestación del servicio los 7 días de la semana, las 24 horas del día.
2. CSF TOPdesk
Colaboradores centralizados que presten en la mesa de ayuda a todas las operaciones
simultáneamente, sin necesidad de un gestor inhouse; así se obtiene de forma sencilla,
acceso a los beneficios de la herramienta tales como: informes, control, orden y la base de
conocimiento; igualmente permite rapidez en la gestión de requerimientos gracias a la
reducción de distancias y al mayor control para la organización.
3. Capacitación Virtual
Estandarización a nivel nacional de los procesos en limpieza y mantenimiento
Reforzar las competencias de los puestos de trabajo.
Facilidad para entender la capacitación dada.
Disminución en costos de personal y tiempos en dictar la capacitación
4. Certificaciones - Afiliaciones
Compass-Group cuenta con certificaciones internacionales como ISO 9001, HACCP y
OHSAS 18001; RUC con un 93% otorgado por el Consejo Colombiano de Seguridad, pero
no cuenta con una certificación ni afiliación a gremio de Facility en el mundo; se sugiere
una afilicacion a : IFMA (International Facility Management Association) como también al
BOMA (Building Owners and Managers Association), para así dar más peso al
Teniendo estos cuatro puntos en cuenta, junto al modelo Canvas y el desarrollo de
proyecto, la oferta de valor para el nuevo modelo de negocio sería así:
Oferta de valor
• Reducción en costos de operación.
• Generación de una base de conocimiento para futuros procesos.
• Ambientes de trabajo saludables y seguros.
• Gestión de contratos asegurando su óptimo funcionamiento.
• Implementación y supervisión de estrategias para la prestación de servicios eficaces.
• Supervisión y constante evaluación del desempeño en los servicios.
• Prevención del maltrato al patrimonio y reducción de costos a la gestión del
mismo.
• Eficiencia en la gestión de la información.
• Aumento de la productividad.
Un valor aproximado en la implementación básica de Facility es la siguiente:
Donde el Project manager es el gestor de los proveedores del cliente y gerente de unidad,
que cuenta con ayuda de dos asistentes para el levantamiento de la información y gestión
administrativa de la operación, y de un auxiliar Topdesk, encargado del contacto con los
RESULTADOS CONTRACTUALES DE CLIENTES YA EXISTENTES:
• Operación con problemas en la percepción del cliente con el servicio prestado
• Se presta un solo servicio (Limpieza)
• Dificultades en la comunicación con el cliente
• Mala distribución de rutinas
• El cliente entro a un modelo (Facility) de manejo de proveedores con un Project Manager, con un gestor de topdesk Inhouse para gestión de salas y se esta buscando empezar a gestionar el mantenimiento preventivo y correctivo.
• Se generaron mejores rutinas de trabajo, las cuales se tiene la idea a futuro de hacer un Backup en topdesk
• Se encuentra con el cliente el proceso de implementación al modelo Facility
En la implementación del modelo de negocio que venimos explicando, - y que aunque
aún no funciona en su totalidad, se está ejecutando por fases -, Compass Group ha
obtenido beneficios tanto en captación de nuevos clientes como en adicionar estos
servicios a los antiguos clientes. En la actualidad, dos compañías que venían trabajando
con Compass_group, adoptaron el nuevo modelo de Facility (Eurofarma y Siemens); así
mismo, nuevas compañías se han visto interesadas, y se encuentran en proceso de
negociación - Belcorp, Cocacola y DHL -. Con las dos primeras, ya se tenía vínculos
contractuales, en tanto que con DHL se trataría de una nueva inclusión a nivel nacional, de
una compañía con el nuevo modelo de Facility.
De las doce (12) compañías a nivel Bogotá que tienen convenio con Compass Group, - en
todas se puede ejecutar un Facility -, dos (2), se encuentran en proceso de
implementación, lo que quiere decir que en un 14% de los clientes ya existe el nuevo
modelo. En tanto, que los nuevos clientes (Coca-cola , DHL y Belcorp) que se encuentran
en proceso de negociación, significaría que de doce (12) compañías ya existentes, se
adicionaría tres (3) con capacidad de inclusión al modelo Facilty; lo que dejaría a la
compañía con un crecimiento del 25% en Facilities.
Esto nos lleva a concluir que la oferta de valor y las estrategias utilizadas en el nuevo
modelo de negocio, está en crecimiento y pueden llevar a la compañía a un impacto
11. Recomendaciones
Por lo expresado, resulta claro que el modelo es funcional e innovador en la industria; va a
seguir creciendo y completar su implementación. Es recomendable comenzar
estableciendo, la capacitación virtual mediante el programa CAPTIVE de la suit de
ADOBE, iniciándola para los usuarios de TOPDESK, desde la pagina web de la compañía
y continuándola con los procedimientos en puesto de trabajo de:
• Mantenimiento pisos
• Pintura
• Limpieza General y profunda
• Mantenimiento preventivo y correctivo
• Mensajería interna
El costo estimado para la creación de cada capacitación es de $600.000.
Este es el primer paso para empezar a establecer la base de conocimientos a la cual deben
tener accesos todas las operaciones y así iniciar una estandarización de los servicios
prestados, generando un menor desgaste administrativo y operativo por el mal desarrollo de
las labores desempeñadas, como también una satisfacción en la percepción del cliente
Es necesario buscar por lo menos dos certificaciones en Facilities, para dar más fuerza a
la venta del servicio y estar informados de los nuevos procedimientos y técnicas en la
gestión de activos; siendo recomendable iniciar con las afiliaciones a IFMA (International
Facility Management Association) como también al BOMA (Building Owners and
Managers Association), que son las principales, mundialmente.
En tanto que la inclusión de Soporte técnico online, exige un experto técnico para apoyar
la operación a nivel nacional vía online o telefónica, lo que es de vital importancia para la
fácil solución de problemas, como para establecer una plataforma de conocimiento, donde
se pueda consultar vía Topdesk las diferentes forma de resolver una misma actividad, lo
que acelera la toma de decisiones.
12. Bibliografía
Compass-Group. (11 de 03 de 2014). Obtenido de
http://www.compass-group.com.co/index.php?option=com_content&view=article&id=10&Itemid=4
Ifma-spain. (15 de 03 de 2014). Obtenido de
http://www.ifma-spain.org/facility_management_02.php
kotler, P. y. (2006). Dirección de marketing. Mexico: PEARSON EDUCACION.
Mauborgne, W. K. (2005). La estrategia del Océano Azul. Boston: Harvard Business
School Press.
Las herramientas no son la planeacion - I. (2013, Mar 12). NoticiasFinancieras. Retrieved
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