PROGRAMA PARA DESARROLLAR LA “DIMENSIÓN DEL
SER” EN LA COMPETENCIA ORIENTACIÓN DE SERVICIO
AL CLIENTE DE LA DIAN
FERNANDO SANABRIA SUÁREZ
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD DE CIENCIAS Y EDUCACIÓN
PROGRAMA PARA DESARROLLAR LA “DIMENSIÓN DEL
SER” EN LA COMPETENCIA ORIENTACIÓN DE SERVICIO
AL CLIENTE DE LA DIAN
FERNANDO SANABRIA SUÁREZ
Trabajo de grado para optar al Título de Especialista en Desarrollo Humano
con énfasis en Procesos Afectivos y Creatividad
JORGE DAVID SÁNCHEZ ARDILA (ASESOR)
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD DE CIENCIAS Y EDUCACIÓN
ESPECIALIZACION EN DESARROLLO HUMANO CON
ÈNFASIS EN PROCESOS AFECTIVOS Y CREATIVIDAD
Nota de Aceptación
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Jurado
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Jurado
La Universidad Francisco José de Caldas no se hará responsable de las ideas
expuestas por los graduandos.
FICHA TÉCNICA RAE
INFORMACIÓN GENERAL
PROYECTO CURRICULAR: Especialización en Desarrollo Humano con Énfasis en Procesos Afectivos y Creatividad
FECHA Y NUMERO DE PAGINAS DEL DOCUMENTO: 7 de febrero de 2018. 68 páginas
ACCESO AL DOCUMENTO:
Repositorio Institucional Universidad Distrital-RIUD: http://repository.udistrital.edu.co/
TITULO: PROGRAMA PARA DESARROLLAR LA “DIMENSIÓN DEL SER” EN LA
COMPETENCIA ORIENTACIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA DIAN AUTOR: Fernando Sanabria Suárez
ASESOR DEL TRABAJO DE GRADO: Jorge David Sánchez Ardila
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: Desarrollo Humano
SUBLINEA DE INVESTIGACIÓN: Cuerpo, sensibilidad, pensamiento y cultura
CAMPO DE FORMACIÓN: Conocimiento Afectivo y Emocional
MODALIDAD DE GRADO:Creación en el campo científico.
PALABRAS CLAVES: Competencia Orientación de Servicio al cliente, saber ser, cuerpo e identidad,
Expresión de lo sensible.
RESUMEN
El trabajo de grado articula los nuevos conceptos en materia de sensibilidad y de desarrollo de lo humano vivenciados por el autor en la Especialización en Desarrollo Humano con Énfasis en Procesos Afectivos y Creatividad con la política y las rutas de desarrollo del Talento Humano de acuerdo al Modelo Integrado de Planeación y Gestión (MIPG), del Departamento Administrativo de la Función Pública (DAFP) aplicados a la Unidad Administrativa Especial DIAN para desarrollar la competencia “Orientación de Servicio al cliente” fundamentalmente en su componente “dimensión del ser”. Para ello se diseña un una programa que incluye novedosos talleres como estrategia capaces de llegar al “ser”
para facilitar la transformación del talento humano de la U.A.E. DIAN con el fin de hacerlos más sensibles y empáticos a la necesidades y expectativas del ciudadano cliente y de esta manera contribuir a un servicio de calidad para acercar a la ciudadanía facilitándole el cumplimiento voluntario de sus obligaciones Tributarias, Aduaneras y cambiarias.
DESCRIPCIÓN
Justificación
El diseño de un programa que incluye novedosos talleres basados en la Especialización “Desarrollo Humano con Énfasis en Procesos Afectivos y Creatividad” como estrategias capaces de llegar al “ser” de los servidores públicos, se debe a que las condiciones actuales exigen hacer transformaciones no solo en su ser interno, sino en el medio ambiente, para hacerlos más sensibles a las necesidades y expectativas del ciudadano cliente de la Unidad a Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales – DIAN, lo que conlleva a un servicio de mayor calidad para facilitar el cumplimiento de las obligaciones fiscales de los colombianos. Si bien es cierto que esta entidad ha capacitado a parte de su personal en aspectos conceptuales y técnicos del servicio, se requiere de otros aprendizajes más especializados para su desarrollo humano.
Bases conceptuales
Competencias.
Competencia de orientación de servicio al cliente. Cuerpo, sensibilidad y expresión de lo sensible. Empatía.
La risa.
Etapas del Programa de Facilitación Para el Desarrollo de la Competencia Orientación de Servicio al Cliente, basado en la Sensibilidad y el Desarrollo de lo Humano
Descripción del proceso
Descripción de las etapas definidas para el desarrollo del programa:
Etapa 1. Definición de ejes temáticos e identificación de estrategias para su reforzamiento, tanto con directivos, como con servidores públicos.
Etapa 2. Aplicación Piloto de la primera estrategia y medición de su impacto: Etapa 3. Diseño y ejecución de estrategias complementarias,
Etapa 4. Ejecución del programa. Etapa 5. medición de impacto.
Etapa 6. Diseño y creación de punto de escucha para servidores públicos
CONTENIDO
Objetivos
Ruta de la felicidad Ruta del crecimiento Ruta del servicio Bases conceptuales
Competencias
Dimensión del saber Dimensión del hacer Dimensión del ser
Competencias comportamentales
Definición de competencias institucionales
Competencia de orientación de servicio al cliente Cuerpo, sensibilidad y expresión de lo sensible Sensibilidad
Expresión de lo sensible Empatía
La risa
Descripción del proceso
Población objeto
Etapas del programa de facilitación para el desarrollo de la competencia orientación del servicio al cliente, basado en la sensibilidad y desarrollo de lo humano
Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5 Etapa 6 Cronograma
Resultados
Para la sociedad Evaluación
Proyección del desarrollo del producto creativo
Referencias Apéndices
PROYECCIONES Y ALCANCES
En primera instancia el programa y en especial el taller producto de esta investigación irradiará a 49 Direccionales Seccionales de la U.A.E.- DIAN.
Una vez esté consolidado el programa, se postulará en el Departamento Nacional de Servicio Civil y al Departamento Nacional de Planeación como una práctica exitosa con el fin de ser promovido en otras entidades del estado.
REFERENCIAS
Alles, M. (2007). Desarrollo del talento humano basado en competencias. Buenos Aires, Argentina: Editorial Granica
Barnsley, Julie. ( 2013). El cuerpo como territorio de la rebeldía. Gaceta Oficial. Ediciones 5 aniversario de UNEARTE
Buela-casal, G., Sierra, J. C., Polo, M. B. L., & Toledo, I. R. (2001). Habilidades terapéuticas y del terapeuta. In Manual de evaluación y tratamientos psicológicos (p. 647). España: Biblioteca nueva.
Cerrillo, J. (2007). La sensibilidad universal: una aproximación al discurso de movimiento de personas con discapacidad. Revista Acciones e Investigaciones Sociales, 24 (julio 2007), 101-129 .
Colombia. U.A.E Dirección de Impuestos y Aduanas nacionales DIAN (2018). Resolución No. 04 de 2018: Por medio de la cual se adopta el Diccionario de Competencias Comportamentales y se compilan los porcentajes mínimos de experiencia del nivel requeridos para los procesos de selección en la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales -DIAN. Bogotá.
Consejo para la gestión y desempeño institucional. (2018). Modelo Integrado de Planeación y Gestión MIPG Manual Operativo. Bogotá, Colombia.
capacitación.
Departamento Administrativo de la Función Pública Plan Institucional de Capacitación - PIC Proceso Gestión del Talento Humano Versión 4 2017
Gallo, L. (2013). Expresiones de lo sensible: lecturas en clave pedagógica. (Educ. Pesqui., Ed.).
Goleman, D., & Senge, P. (2016). Tríple focus. Un Nuevo acercamiento a la educación. Editorial Nomos.
López, M., Arán, V., & Richaud, M. (2014). Empatía: desde la percepción automática hasta los procesos controlados. Avances En Psicología Latinoamericana, 32(1), 37–51.
Ramos, F. (2011). La risa para enseñar. Bogotá, Colombia: Ediciones Ántropodos Ltda. Rico, A. (2005). Las coordenadas corporales. Ideas para repensar al ser humano. Revista
Tabla de contenido Título Objetivos Objetivo general Objetivos específicos Justificación
Ruta de la felicidad
Ruta del crecimiento
Ruta del servicio
Bases conceptuales
Competencias
Dimensión del saber Dimensión del hacer Dimensión del ser
Competencias comportamentales
Definición de competencias institucionales
Competencia de orientación de servicio al cliente Cuerpo, sensibilidad y expresión de lo sensible
Sensibilidad
Expresión de lo sensible
Empatía
La risa
Descripción del proceso
Población objeto
Etapas del programa de facilitación para el desarrollo de la competencia
orientación del servicio al cliente, basado en la sensibilidad y desarrollo de lo
Etapa 4
Etapa 5
Etapa 6
Cronograma
Resultados
De los talleres piloto
Para el proceso
Para la organización
Para la sociedad
Evaluación
Proyección del desarrollo del producto creativo
Referencias Apéndices 22 22 24 24 24 24 26 26 26 26 27 28 28
Lista de tablas
Tabla 1.
Cantidad de Servidores Públicos DIAN con competencia “Orientación de Servicio al Cliente” en su rol de empleo.
Tabla 2.
Contenidos del programa y estrategias que permiten desarrollar los componentes de la Competencia Orientación de Servicio al Cliente
Tabla 3.
Definición de temas y factores a desarrollar en la” Dimensión del ser” de la “Competencia Orientación de Servicio al Cliente”
Tabla 4.
Estructura del Taller que Desarrolla la Competencia Orientación del Servicio al Cliente
13
17
18
Lista de figuras
Figura 1. Rangos de edad de los servidores públicos de la DIAN.
Figura 2. Rangos de años vinculación de los servidores públicos a la DIAN.
14 14
Lista de apéndices
Apéndice A
Resultado de la encuesta identificación de variables que inciden en la eficiencia
del servicio que prestan los servidores públicos de cara al cliente de la DIAN
2017
Apéndice B
Histórico de comportamiento de quejas
Apéndice C
Insumos diagnósticos para el taller
Apéndice D
Comportamientos asociados a la competencia orientación de servicio al cliente
Apéndice E
Autorización de uso de datos
Apéndice F
Pretest: auto evaluación de orientación de servicio al cliente
Apéndice G
Registro fotográfico de los talleres
Apéndice H
Cronograma
29
34
34
41
42
43
45
1 Programa para desarrollar la “dimensión del ser” en la competencia orientación al servicio
al cliente de la DIAN
Objetivos
Objetivo general. Diseñar un Programa para desarrollar la “Dimensión de Ser” en la Competencia Orientación de Servicio al Cliente, basado en el marco conceptual de la sensibilidad y el desarrollo de lo humano.
Objetivos específicos
1. Integrar los nuevos conceptos en materia de sensibilidad y del desarrollo de lo humano con la política y las rutas de desarrollo del Talento Humano de acuerdo al Modelo Integrado de Planeación y Gestión (MIPG), del Departamento Administrativo de la Función Pública (DAFP) aplicados a la Unidad Administrativa Especial DIAN.
2. Fortalecer el desarrollo de las competencias y habilidades blandas que contempla la política de Talento Humano de MIPG en todos los servidores de la entidad, haciendo énfasis en los que tienen notificada la Competencia Orientación de Servicio al Cliente.
3. Desarrollar nuevas metodologías e instrumentos en la U.A.E. DIAN para mejorar a nivel nacional la estrategia de servicio, en virtud del pilar estratégico “Cercanía al Ciudadano y Transformación del Talento Humano del Plan Estratégico 2018 – 2022”.
2 públicos de la U.A.E. DIAN tengan la oportunidad de incrementar la sensibilidad en las relaciones con sus entornos familiares, laborales y sociales.
5. Consolidar insumos para diseñar un punto de escucha para los servidores públicos de cara al cliente.
Justificación
El diseño de un programa que incluye novedosos talleres basados en la Especialización “Desarrollo Humano con Énfasis en Procesos Afectivos y Creatividad” como estrategias capaces de llegar al “ser” de los servidores públicos, se debe a que las condiciones actuales
exigen hacer transformaciones no solo en su ser interno, sino en el medio ambiente, para hacerlos más sensibles a las necesidades y expectativas del ciudadano cliente de la Unidad a Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales – DIAN, lo que conlleva a un servicio de mayor calidad para facilitar el cumplimiento de las obligaciones fiscales de los colombianos. Si bien es cierto que esta entidad ha capacitado a parte de su personal en aspectos conceptuales y técnicos del servicio, se requiere de otros aprendizajes más especializados para su desarrollo humano.
En aras de aplicar los talleres del programa que se propone en este trabajo, es preciso conocer que desde el año 2006 la U.A.E. DIAN incluyó el “servicio” en su planteamiento estratégico, como un componente fundamental para facilitar el cumplimiento voluntario de las obligaciones Tributarias, Aduaneras y Cambiarias, y así generar cultura de cumplimiento y legalidad por parte de la ciudadanía, dados los altos índices de informalidad y economía ilegal, además de la baja capacidad operativa para fiscalizar uno a uno a todos los contribuyentes. Así, tanto en el mapa estratégico institucional como en la planeación táctica y operativa de la entidad se han incluido objetivos, iniciativas y actividades del orden nacional, para la intervención en los diversos factores que inciden sobre la mejora en la calidad y la oportunidad del “sistema de servicio” (tecnología, sistemas informáticos electrónicos, sistemas administrativos y de personal,
3 tributaria, como el diligenciamiento o actualización del Registro Único Tributario (RUT), la presentación de las declaraciones tributarias y aduaneras, y la presentación de información exógena de parte de los contribuyentes y usuarios aduaneros obligados a ello.
El Nuevo Plan Estratégico DIAN 2018 – 2022, formulado acorde con el nuevo Plan Nacional de Desarrollo “Pacto por Colombia. Pacto por la Equidad”, tiene entre sus pilares estratégicos “la cercanía con el ciudadano” y la “Transformación del talento humano”. Estos dos
elementos de la nueva estrategia organizacional se encuentran altamente correlacionados porque en el análisis de capacidades institucionales se encontró que hoy por hoy no sólo en el país, sino en las demás entidades e institucionales públicas de países desarrollados o en vías de desarrollo, ya no prima en la relación entidad pública – ciudadano el concepto de la ley y la autoridad por encima del respeto al imaginario de la ciudadanía, ni de los derechos y expectativas del ciudadano como tampoco los de los propios funcionarios del Estado.
Esta cercanía al ciudadano se convierte en un reto institucional, pues obliga a la entidad a definir su interrelación con los grupos de valor y de interés desde afuera hacia adentro y no al contrario, como tradicionalmente se venía haciendo. Es decir, todo el accionar institucional debe partir de garantizar los derechos, satisfacer las expectativas y resolver los problemas del ciudadano frente a sus obligaciones fiscales. Pero tal interacción se requiere de una nueva actitud sustentada en el respeto, la justicia, la equidad, y el respeto al debido proceso, en todas las actuaciones de los servidores públicos de la U.A.E. DIAN.
En el contexto nacional el hecho de transformar el talento humano impulsará a la entidad a acercarse a la empatía, para reconocer las necesidades reales del ciudadano, por lo tanto, la ciudadanía encontrará en la U.A.E. DIAN una organización que facilite el entendimiento y el cumplimiento de las obligaciones del contribuyente y el usuario aduanero.
En la actualidad las entidades públicas, entre ellas la U.A.E. DIAN, tienen como guía fundamental para dirigir, planear, ejecutar, hacer seguimiento, evaluar y controlar la gestión institucional, el Modelo Integrado de Planeación y Gestión (MIPG), con el propósito de brindar resultados que respondan a los planes de desarrollo y solventen los requerimientos y problemas de los ciudadanos, con integridad y calidad en el servicio.
4 También el reconocimiento de las necesidades y los requerimientos de los ciudadanos y grupos de valor, respondiendo activa y efectivamente a la garantía de sus derechos y al ejercicio de sus deberes, es una de las finalidades fundamentales de MIPG, que pretende ser alcanzada transformando las entidades, a través de su corazón que son los servidores, para recuperar la confianza en la administración pública y así fortalecer al Estado colombiano.
El Consejo Para la Gestión y Desempeño Institucional (2018), plantea que los cambios culturales se correlacionan con la modificación comportamental y la generación de nuevos hábitos; los cambios comportamentales son el resultado de hacer diferentes intervenciones, para que las personas interioricen otras percepciones y actitudes frente a situaciones específicas; esto es lo que se pretende hacer en este trabajoa través del desarrollo de lo humano.
El Consejo Para la Gestión y Desempeño Institucional (2018) refuerza lo anterior, planteando que la política de Gestión Estratégica del Talento Humano debe incluir “Rutas de Creación de Valor público” […] “a través del fortalecimiento del talento humano y
constituyendo agrupaciones temáticas que trabajadas en conjunto permitan impactar sobre aspectos puntuales y producir resultados eficaces”. (MIPG, 23).
En el Manual Operativo MIPG (2018), se presentan las siguientes rutas:
Ruta de la Felicidad. La felicidad nos hace productivos. Se destaca en MIPG (2018) que:
Cuando el servidor es feliz, también es más productivo en el trabajo, pues si experimenta un adecuado bienestar en su entorno físico, tendrá equilibrio entre su vida personal y laboral; gozar de incentivos con posibilidades de innovar se refleja en la calidad y eficiencia de su trabajo. Sin embargo, no siempre las entidades y los jefes son conscientes de la importancia de crear las condiciones para que el servidor público se sienta satisfecho. Por esto, es necesario que desde lo institucional se genere conciencia sobre la importancia de la satisfacción de los servidores. (MIPG, 24).
Ruta del Crecimiento. Liderando talento. MIPG (2018) plantea que:
5 para fortalecer a los líderes, es importante propiciar espacios de desarrollo y crecimiento. (MIPG, 24)
Ruta del Servicio. Al servicio de los ciudadanos. Frente a esta ruta MIPG (2018) establece que:
El cambio cultural debe ser un objetivo permanente en las entidades públicas, enfocado en el desarrollo y el bienestar de los servidores, de tal manera que paulatinamente se avance hacia la generación de convicciones y la creación de mecanismos innovadores, que permitan la satisfacción de los ciudadanos clientes. La cultura, además de centrarse en los valores y en saber orientar los resultados, debe incluir como eje crucial el bienestar y la integridad de los servidores, para garantizar que el compromiso, la motivación y el desarrollo estén permanentemente presentes. (MIPG, 24).
Aunque MIPG plantea otras rutas y desarrollos que facilitan la gestión de las entidades, para satisfacer las necesidades de sus clientes, las rutas que pretenden ser impactadas en este proyecto son: servidores públicos, sus líderes, y el mejoramiento en la calidad del servicio.
Los servidores públicos del área de asistencia al cliente de la U.A.E. DIAN manifiestan que las causas de las dificultades de la atención se deben a fallas en el sistema de servicio, falta de participación y reconocimiento, baja capacidad para el manejo de situaciones difíciles, bajos niveles de los servicios de bienestar, baja empatía con el cliente, entre otros (ver apéndice A). Si bien las variables mencionadas anteriormente se correlacionan con los resultados de la calidad del servicio, también la actitud de los servidores públicos de la U.A.E. DIAN, se correlacionan con dichos resultados; esto se ve reflejado en las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, de los ciudadanos clientes de la entidad (Ver apéndice B).
Considerando lo expuesto hasta el momento, se esperaría que, al intervenir de manera positiva, en la actitud de los servidores públicos y sus líderes, se desarrolle conciencia de sí mismo, y se tenga mayor sensibilidad hacia sus compañeros de trabajo y mejor reconocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes de la U.A.E.- DIAN, entonces, así, posiblemente se logre optimizar la calidad del servicio.
6 humano, a identificar los factores que dificultan asumir el servicio como un componente de la cotidianidad laboral y de sus propias vidas. En otras palabras, brindarles fuentes de conocimiento sensible, como otra manera de percibir y manejar la realidad.
Se convierte en una oportunidad, que facilita la intervención mencionada anteriormente, el hecho que la DIAN mediante Resolución 4 de 19 de enero de 2018 adoptara el nuevo Diccionario de Competencias Comportamentales, entre ellas “Orientación de servicio al cliente”.
Para su desarrollo, la U.A.E.DIAN debe intervenir a sus tres componentes fundamentales: “Dimensión del Ser”, “Dimensión del Hacer” y “Dimensión del Saber”, en los servidores
públicos de la entidad.
Con el proceso de Certificación de la Norma técnica 210601020 “Atender clientes de
acuerdo con el procedimiento de servicio y normativa” se abordarán las Dimensiones “del Saber” y “del Hacer”; además se espera que con la aplicación de las estrategias descritas en este trabajo de grado, se desarrolle la “Dimensión del Ser” de la “Competencia Orientación de servicio al cliente”.
Esta intervención también tendrá como insumos iniciales, a manera de diagnóstico, el histórico de las quejas por atención, con el fin de que la ciudadanía perciba que es escuchada, al encontrar mejoras en la atención, por parte del servidor público. De igual forma, el programa debe responder a los comentarios, que hacen los ciudadanos y los servidores públicos, en las encuestas desarrolladas desde el año 2010, a los resultados de la última medición del clima organizacional, lo contemplado en el nuevo modelo de servicio de la U.A.E. DIAN y a la medición de las competencias gerenciales en el año 2016. (Ver apéndice C).
Además, se prevé acompañar esta intervención con un trabajo de los líderes de la organización, para que ellos se conviertan en modelos que refuercen la aprehensión de los comportamientos, asociados a la competencia de Orientación de Servicio al Cliente, lo cual redundará en una atención de calidad.
Bases conceptuales
7 dicha competencia; el Departamento Administrativo de la Función Pública DAFP (2005), citado por la Colombia. U.A.E. DIAN (2018), la define como:
La capacidad de una persona para desempeñar, en diferentes contextos y con base en los requerimientos de calidad y resultados esperados en el sector público, las funciones inherentes a un empleo; capacidad que está determinada por los conocimientos, destrezas, habilidades, valores, actitudes y aptitudes que debe poseer y demostrar el empleado público. (DAFP 2005 citado por la U.A.E.- DIAN, 3).
Cada persona puede desarrollar sus competencias; así Alles (2007) define el desarrollo de estas como:
Las acciones encaminadas a obtener el nivel de madurez o perfección deseada en virtud del puesto de trabajo actual de la persona o se prevé que tendrá más adelante. Esta definición es reforzada por la autora diciendo: cuando se habla de desarrollo de competencias se hace referencia al cambio de comportamientos para mejorar algunos aspectos profundos de nuestra personalidad (Alles, 64).
Para desarrollar las competencias es importante tener en cuenta las tres dimensiones que la componen: Dimensión del Saber, Dimensión del Hacer y Dimensión del Ser; el Departamento Administrativo de la Función Pública DAFP (2017), las define así:
Dimensión del Saber. Conjunto de conocimientos, teorías, conceptos, datos que se requieren para poder desarrollar las acciones previstas o resolver los retos laborales que se reciben del medio ambiente, de un texto, un docente o cualquier otra fuente de información (DAFP, 8).
Dimensión del Hacer. Corresponde al conjunto de habilidades y de procedimientos necesarios para el desempeño de una actividad, mediante los cuales se pone en práctica el conocimiento que se posee. Se refiere a la utilización de materiales, equipos y diferentes herramientas. Debe identificarse lo que debe saber hacer la persona, es decir, los procedimientos y las técnicas requeridas para asegurar la solución al problema. (DAFP, 8).
8 La DIAN clasifica las competencias de la siguiente manera:
Competencias comportamentales. Es el grupo de características de la conducta que se demandan como lineamientos esenciales para el desempeño del empleo; se encarga de la motivación, aptitudes, actitudes, habilidades y rasgos de personalidad. (DAFP 2005, citado por Colombia. U.A.E. DIAN, 2018).
La entidad cuenta con las siguientes competencias comportamentales, las cuales fueron adoptadas en un diccionario mediante la misma resolución: (1) Competencias Institucionales (2) Competencias Gerenciales (3) Competencias Específicas y (4) Competencia del Teletrabajo.
Las Competencias Comportamentales para la entidad están clasificadas, teniendo en cuenta su nombre, definición y cuatro niveles de desarrollo, los cuales a su vez contienen los comportamientos asociados requeridos para cada uno. Los niveles de desarrollo comprenden del 1 al 4, siendo el 1 el nivel más bajo y el 4 el más alto.
En la ficha de descripción del empleo del Manual Específico de Funciones y Competencias Laborales de la entidad, para cada uno de los empleos de la planta de personal de la DIAN, se establecen 5 competencias. Para el caso de los gerentes públicos aplican las 5 gerenciales, y para los empleos de planta 3 competencias son específicas y 2 institucionales; así mismo, se asignan los diferentes niveles de exigencia requeridos, para cada competencia, bien sea gerencial, institucional o específica, según el caso.
Definición de competencias institucionales. Se requiere que estas sean entendidas como el grupo de comportamientos ideales en todos los empleados de la entidad, separadamente del cargo en el que desempeñen sus servicios y que promuevan el cumplimiento de la misión y visión de la institución, accediendo a la caracterización de la entidad y diferenciación de cualquier otra. (Colombia, U.A.E. DIAN 2018, 5)
9 Competencia de orientación de servicio al cliente. Esta se entiende como la habilidad para identificar, satisfacer y superar los requerimientos y expectativas del cliente, tanto interno como externo, en virtud de posibilitar el cumplimiento de los deberes y/o intereses de estos (ver apéndice D), donde se presentan los comportamientos que se asocian a esta competencia. (Colombia, U.A.E. DIAN 2018, 9)
Cuerpo, sensibilidad y expresión de lo sensible.la cartilla de protocolos de servicios de la DIAN indica a los servidores públicos que reconozcan las características, actitudes, percepciones, expectativas y necesidades, de quien solicita el servicio, se les pide estar atentos a la comunicación verbal y no verbal, Sin embargo, no es suficiente indicar esto en las normas de comportamiento expresadas en dicha cartilla; es necesario que ellos desarrollen factores fundamentales que van más allá de las reglas, como por ejemplo, fortalecer la conciencia de como brinda el servicio, conciencia que se fortalece con el autoconocimiento.
Aunque parece un ejercicio sencillo, las dinámicas actuales del mundo laboral, las culturas, la sobrevivencia, el consumo, entre otros, han segmentado y convertido al ser humano en una suma de partes, lo que le dificulta auto-percibirse como un todo y como dice Rico, (2005):
No sé si a causa de la soberbia humana, si por obra del cansancio o del temor a vernos en la penosa condición de confesar una larga lista de equivocaciones en la apreciación de nosotros mismos, que afectaría el culto occidental a la supremacía de nuestra especie, pero hemos dejado de lado el imperativo del autoconocimiento. (Rico, 89).
La identificación del ser humano se pierde cuando se sustituye por el tener y se admiten las barreras culturales que establecen límites en su proyección. Pensar en “tener” un cuerpo no es lo mismo que “ser” cuerpo; cuando se hace conciencia de “ser” el cuerpo y la conciencia amplían
sus coordenadas, se es uno solo, y, a su vez, se es lo demás y su entorno, un ejemplo de cómo la cultura amplia la dimensión del “ser” lo presenta Rico, (2005):
10 complejo de proyecciones que concibe el cosmos a partir de un modelo corporal, y explica la fisiología humana en función de los procesos del universo. (Rico, 90).
También existen culturas que limitan la expansión de las coordenadas, el mundo occidental está influenciado por la cultura judeocristiana, sobre el cristianismo Barnsley (2008), plantea que:
Con el cristianismo el cuerpo está concebido como una gran máquina de dolor y compasión. Así, los cristianos reprimen, por completo, las manifestaciones corporales del placer y la sensualidad o cualquier otro culto al cuerpo, además prohíben toda investigación y exploración científica de los cadáveres. (Barnsley, 49)
Lo anterior muestra cómo la cultura puede ser impulso o límite de la proyección del ser humano y su manifestación corporal; la apuesta es consolidar culturas que permitan la armonía con los procesos del universo, y de esta forma fluir y tener un mayor desarrollo del ser.
Sensibilidad. El desarrollo de lo humano también está mediado por lo sensible, sin embargo, este aspecto ha sido subvalorado por las culturas dominantes y hegemónicas occidentales; al respecto Barnsley (2008), afirma:
Hemos pasado demasiado tiempo discriminando y hemos sido indiferentes a procesos y sensaciones corporales que son intrínsecos a nuestro bienestar y desarrollo como especie. En el afán de segregar, categorizar y discriminar, nos hemos concentrado y dado más importancia a las facultades denominadas superiores del cerebro en la neocorteza (las capas de la parte superior del cerebro que se han desarrollado más recientemente en nuestra evolución ) y en el hemisferio izquierdo del cerebro donde ocurren los procesos analíticos, secuenciales, lineales y lógicos; hemos tenido menos interés en estimular y abordar la zona de la subcorteza, que es la parte de más abajo, más antigua, en donde residen nuestros centros emocionales y nuestra memoria primordial como especie (Barnsley, 53).
11 comprender al otro; esto implica saber escuchar, lo que se desarrolla a través de la experiencia, y se relaciona con la realidad social” (122)
Expresión de lo sensible. La expresión de lo sensible comprende procesos tales como: “aprender a mirar, escuchar, tocar, gustar, pensar, sentir, imaginar, crear, desear’’ (Gallo, 2013);
estas expresiones de lo sensible, al relacionarlas con el cuerpo, lo exponen a distintas posibilidades de expresión de sí mismo hacia los demás, expresiones que involucran al ser como un todo con una sola conciencia, tal como afirma Barnsley (2008):
Hace tiempo estoy involucrada en procesos donde la meta es lograr un nuevo tipo de conciencia y percepción del cuerpo, en donde se le dé igual importancia e interés a los procesos corporales inconscientes, emocionales e instintivos, que a los procesos conscientes y relacionados al raciocinio, y en donde las conexiones entre el cuerpo físico y la mente sean cultivadas en todas sus dimensiones. (47).
Empatía. La empatía es fundamental para el reconocimiento de las necesidades del ciudadano cliente, y se debe desarrollar en los espacios donde se brinda servicio.
Para López, Arán y Richaud (2014) el concepto de empatía no tiene una definición explícita, al respecto afirman:
Es un campo conceptual en construcción y discusión (…); se puede entender como la competencia de comprender sentimientos y emociones provenientes de los demás, reconociéndose como sus similares; es una capacidad importante para los individuos, ya que la vida se desarrolla en contextos sociales complejos. (López, Arán, & Richaud, 2014, 38).
La base de la empatía – acerca de entender cómo sienten y piensan los otros- la explican Goleman y Senge, que estudian aspectos neuronales, afirmando que:
12 empatía y las habilidades sociales… No basta con saber cómo piensan o sienten los demás; también necesitamos preocuparnos por ellos y estar dispuestos a ayudarles. (2016, 34). El desarrollo del capitalismo fomenta tecnologías que llevan a las personas a estar más concentrados en los instrumentos tecnológicos (teléfonos móviles, computadores, monitores), que en los que están a su lado. En el mundo laboral se presentan situaciones más agudas, ya que cada día se hace más difícil la sintonía con los otros. Por ello es paradójico pedirle empatía al trabajador cuando esta no se desarrolla dentro de la organización.
Por lo anterior es importante ahondar conceptualmente en los tipos de empatía: Goleman y Senge (2016), identifican tres clases de empatía:
Cada una de las cuales implica conjuntos distintos de circuitos cerebrales. La primera, es la empatía cognitiva: se trata de entender cómo ve el mundo y qué piensan de él las demás personas, amén de comprender sus perspectivas y modelos mentales. Esto nos permite expresarnos de la mejor manera, para que el otro nos entienda. La segunda es la empatía emocional: un enlace del cerebro, que nos proporciona una sensación interna instantánea sobre lo que siente la otra persona, al percibir sus emociones en cualquier momento. Esto posibilita la «química» en nuestras conexiones con la gente… La tercera, denominada técnicamente preocupación empática, conduce de forma natural a la acción empática -como en el caso del buen samaritano, la persona se sintoniza y se detiene a echar una mano-. A diferencia de las otras dos, clases de empatía esta variedad se basa en el viejo sistema de circuitos de los mamíferos, para el afecto y la conducta parental, y alimenta estas cualidades. (36).
La preocupación empática pretende desarrollarse en la cotidianidad laboral de la DIAN.
13 La risa hace posible un cambio de actitud debido a que produce dos descargas: una de carácter corporal, y otra de carácter mental. Cuando nos reímos, el cerebro se activa porque se generan endorfinas, hormonas que tienen la capacidad de suspender el dolor ayuda a "hacer qué nuestra forma de percibir las cosas cambie, favoreciéndose la alegría y la creatividad. (Ramos, 20).
Descripción del proceso
Población objeto. La tabla 1 señala la cantidad de servidores que tienen competencia de orientación de servicio al cliente, según el rol del empleo comunicado. El total de servidores públicos (4.537), son los seleccionados, para participar en el proyecto.
El 78% de los servidores públicos de la DIAN superan los 36 años; el 29% de la población laboral de la DIAN tiene entre 20 a 29 años de vinculación. (Ver figuras 1 y 2).
Tabla 1
Cantidad de Servidores Públicos DIAN con competencia “Orientación de Servicio al Cliente” en su rol de empleo.
Proceso Empleados por proceso y Rol de
empleo comunicado
Administración de Cartera 763
Asistencia al Cliente- Gestión Masiva 675
Gestión Humana 297
Asociados al Despacho de la Dirección General 22
Operación Aduanera 403
Operación Aduanera / Fiscalización y Liquidación 11
Operación Aduanera- Gestión Masiva 704
Recursos Físicos 432
Servicios Informáticos 303
Todos los procesos 927
14 Nota. Recuperado de la Coordinación de competencias laborales U.A.E.- DIAN
En la columna de la izquierda aparece el nombre de los 10 procesos de la DIAN con roles de empleo que tienen la competencia comportamental “orientación de servicio”. Columna derecha el nùmero de servidores públicos ubicados en cada peril de rol por proceso. En total de 4.537 Servidoresn pùblicos objeto de intervención.
Figura 1. Rangos de edad de los servidores públicos de la U.A.E.- DIAN. (Recuperado de la Coordinación de Bienestar DIAN. Informe clima organizacional, 2017). Presenta los 6 rangos de edad en que fueron clasificados los servidores públicos de la U.A.E.- DIAN, mostrando que los mayores porcentajes se concentran en los rangos que superan los 36 años.
15 los 5 rangos de años de vinculación de los servidores públicos a la DIAN. Se deduce que el 43% de los servidores superan los 20 años vinculación.
Etapas del Programa de Facilitación Para el Desarrollo de la Competencia Orientación de
Servicio al Cliente, basado en la Sensibilidad y el Desarrollo de lo Humano
Descripción de las etapas definidas para el desarrollo del programa:
Etapa 1. Definición de ejes temáticos e identificación de estrategias para su reforzamiento, tanto con directivos, como con servidores públicos.
Etapa 2. Aplicación Piloto de la primera estrategia y medición de su impacto. Etapa 3. Diseño y ejecución de estrategias complementarias.
Etapa 4 Ejecución del programa. Etapa 5 medición de impacto.
Etapa 6. Diseño y creación de punto de escucha para servidores públicos.
Alcance y autorización de uso de datos en este trabajo. Este estudio abarcará hasta la Fase 1 de la etapa 2: “Aplicación Piloto de la primera estrategia y medición de su impacto”. Se cuenta con la autorización por parte de la U.A.E.- DIAN para el uso de datos (Ver apéndice E).
Etapa 1. Definición de ejes temáticos e identificación de estrategias
Los ejes temáticos se definen para los servidores públicos y para los directivos así:
Servidores Públicos.Para identificar los contenidos más apropiados, para el desarrollo de la competencia de Orientación de Servicio al Cliente, se tomaron las 3 dimensiones que componen las competencias (“Dimensión del Saber”, “Dimensión del Hacer” y “Dimensión del ser”).
16 Las estrategias previstas para el desarrollo de la “Dimensión saber” son: Cursos virtuales, cartillas y actividades propias de Certificación de la Norma técnica 210601020 “Atender clientes de acuerdo con el procedimiento de servicio y normativa”.
Los temas de la “Dimensión del Hacer” están relacionados con la aplicación de los conocimientos técnicos y de servicio identificados en la “Dimensión del Saber”, el hacer también se fortalece con la certificación de “la Norma técnica 210601020 Atender clientes de acuerdo con el procedimiento de servicio y normativa”, y los talleres sobre temas técnicos específicos. (Ver Tabla 2).
El reforzamiento de la “dimensión del ser”, objeto fundamental de este trabajo tiene como base el desarrollo de lo humano en los servidores públicos de la U.A.E.- DIAN, para mejorar la relación consigo mismo, el entorno, sus pares, y con el ciudadano cliente.
Para materializar lo anterior se identificaron las conductas o comportamientos establecidos en la “Competencia Orientación de Servicio al Cliente” y los lineamientos comportamentales, brindados en los protocolos de Servicio (ver Tablas 2 y 3).
Las estrategias previstas para el reforzamiento de la “Dimensión del Ser” son: Talleres,
campañas de sensibilización y mantenimiento de las intervenciones hechas y caja de herramientas.
Gerencia.Comprometer a la gerencia se asume como una de las garantías para desarrollar de cualquier intervención con los servidores públicos, por ello se prevé que además de los apoyos administrativos y financieros se diseñe talleres que contribuyan a la construcción de una gerencia de servicio. Los temas iniciales son: “liderazgo responsable” “Quien sirve a quien” y “cerebro ejecutivo”.
17 Tabla 2
Contenidos del programa y estrategias que permiten desarrollar los componentes de la Competencia Orientación de Servicio al Cliente
Dimensión del Saber Dimensión del Hacer Dimensión del Ser Desarrollo del servicio en el
Estado
Desarrollo del servicio en la DIAN
Segmentación y caracterización de los clientes
Conceptos básicos del servicio Modelos de servicio
Directrices de los protocolos de servicio
Ciclo del servicio
Evaluación del servicio (catilla de evaluación).
Protocolos Digiturno Segmentación Ciclo de servicio Modelo de servicio Aplicar los lineamientos de evaluación del servicio
Sensibilidad: expresión de lo sensible. Demostrado a través de la amabilidad y el interés en la atención a los clientes. Atendiendo con paciencia y autocontrol.
Tolerancia, resiliencia, empatía y reconocimiento del otro Felicidad en el servicio y el sentido de lo humano Comunicación asertiva Inteligencia emocional en contextos laborales y de servicio, autocontrol en las situaciones difíciles que se presenten con el cliente
Actitud de servicio: disposición y cordialidad
Estrategia de estimulación y desarrollo Cursos virtuales, cartillas y
actividades propias de certificación de competencia a través del SENA
Actividades propias de certificación de competencia a través del SENA Talleres de entrenamiento
Talleres, caja de herramientas. Campaña de sensibilización y reforzamiento
Líderes del servicio
18 Tabla 3
Definición de temas y factores a desarrollar en la” Dimensión del ser” de la “Competencia Orientación de Servicio al Cliente”
Orden Conductas o comportamientos establecidos en las “Competencia Orientación
de Servicio al Cliente”
Conductas o comportamientos establecidos en los protocolos de servicio
de la DIAN
Temas y factores que desarrollar
1 Contextualización
2 Mostrar disposición para servir a los clientes
Escucha activa, Comunicación no
verbal
Conciencia de sí mismo expresión corporal sentido de lo humano Felicidad en el servicio 3 Demostrar amabilidad e
interés en la atención a los clientes
Aspectos comunes y necesarios en la atención
Tolerancia, resiliencia y empatía en la relación con los clientes internos y externos
Atención con paciencia y autocontrol en situaciones presentadas con el cliente
Manejo de situaciones difíciles
La comunicación asertiva, creencias y pensamientos DANE
4 Demostrar respeto y compromiso social ante las necesidades de los
ciudadanos o la comunidad de servidores de la entidad
Protocolos de servicio en la atención
presencial
Inteligencia emocional en contextos laborales y de servicio y autocontrol en situaciones presentadas con el cliente
Actitud de servicio: disposición y cordialidad
19 tercera columna: temas y factores que deben ser desarrollados para felicitar los comportamientos puntualizados en las columnas 1 y 2.
Etapa 2. Aplicación Piloto de la primera estrategia y medición de su impacto
Se desarrolla en dos fases:
Fase 1. Diseño y ejecución piloto del primer taller para el desarrollo de la “Competencia Orientación del Servicio al Cliente” basado en la sensibilidad y sentido de lo humano. La primera estrategia que se definió fue diseñar y ejecutar un taller, que además de contemplar las “Dimensiones del Saber y el Hacer” exaltara la “Dimensión del Ser”, e incentivara la conciencia
de sí mismo, teniendo como referentes: el sentido de lo humano, la inteligencia emocional, la empatía y la felicidad en el servicio, reflejados en la relación con los clientes internos y externos. (Ver Tabla 4).
Es importante adicionar que se diseñó un formato para que los asistentes hicieran una autoevaluación de su comportamiento cuando prestan el servicio al cliente. La auto evaluación la realizaron al inicio del taller. (Ver apéndice F).
Tabla 4
Estructura del Taller que Desarrolla la Competencia Orientación del Servicio al Cliente Dimensió
n que
estimula
Tema Objetivo Actividad Tie
mp
o
Recursos
Del Saber
y del Ser
Comparación servicio del estado 1973 – 2018
Identificar, al final del ejercicio, las constantes
administrativas y los comportamientos que afectan
el servicio de los
estados en
Análisis extracto película:
El ministro y yo
20 Dimensió
n que
estimula
Tema Objetivo Actividad Tie
mp o Recursos Latinoamérica Del “Saber” Desarrollo del servicio
en el Estado Reforzar los conocimientos
generales del servicio y de los protocolos de servicio
RALLY DE
SERVICIOS “Quien quiere ser millonario”, juego de roles en situaciones
difíciles,
prohibido decir NO
60` Guía de concursos Del
“Saber” y del
“Hacer”
Conocimient
o y
aplicación de los
protocolos de servicio
Del “Ser”
Pensamientos irracionales DANE
Identificar el tipo de pensamientos
irracionales que obstaculizan elicitar comportamientos de servicio
Lectura, juego de
roles de
pensamientos irracionales, que afectan la prestación del servicio 40` Documento pensamientos DANE Del “Ser” La inteligencia emocional situaciones difíciles en contextos laborales y de servicio
Brindar herramientas para el manejo de situaciones difíciles
Ejercicios de identificación de emociones y su manejo en la cotidianidad
60´ Música
Del Ser El miedo
Identificar la relación entre el miedo y lo que no me atrevo a
hacer en la
cotidianidad
Lectura y
conversatorio del cuento “El país de tus miedos”
30`
Cuento “El país de tus miedos”
Del “Ser” Empatía en el servicio
Facilitar el desarrollo de la empatía y la sensibilidad a las necesidades del otro
Ponerse en los
zapatos del otro 30`
Fichas nemotécnicas
21 Dimensió
n que
estimula
Tema Objetivo Actividad Tie
mp
o
Recursos
Del “Ser”
¿Cómo me
ven los
demás?
El impacto de mi comportamiento en los demás
Identificar como me perciben los demás
40´ Encuesta personal "como me
ven"
Del “Ser” La risa
Brindar elementos al servidor público para ser más feliz en el
servicio
Ejercicio: me río para sonreír
40` Música; película de
Charles Chaplin
“Box” Del ser Conciencia
de sí mismo,
de los
sentidos y la expresión corporal como fundamento
en la
comunicació n
Estimular la
conciencia de sí
mismo y la
propiocepción como punto de partida de la comunicación efectiva
Yo soy tú 15` Video
Relajación 30’ Música
Ejercicio: comunicación visual, miradas grupales, el espejo, ver lo que no se ve
30´
Música
Ejercicio: comunicación quinestésica; conciencia de actividades y movimientos, lenguaje corporal, te veo me ves
20` Música Ejercicio: comunicación auditiva 20’ Vendas Ejercicio: comunicación verbal, palabras generadoras de emociones
positivas
20`
Música
Del ser Identificación
de las
necesidades del otro y formas de
Desarrollar la actitud de servicio desde la máxima
responsabilidad con quienes me necesitan
22 Dimensió
n que
estimula
Tema Objetivo Actividad Tie
mp
o
Recursos
satisfacerlas
Nota. Esta tabla muestra la estructura del Taller que desarrolla la “Competencia Orientación del Servicio al Cliente”, basado en la Sensibilidad y el Desarrollo de lo humano, en donde se precisa la Dimensión de la competencia a estimular, los temas centrales con sus respectivos objetivos y actividades a realizar al igual que el tiempo y recursos mínimos
Los contenidos del taller son flexibles, su ejecución se hace en construcción con el grupo de participantes, y se ejecuta de acuerdo al interés de los participantes.
En la aplicación Piloto, inicialmente, se definieron tres Talleres aplicados en las Direcciones Seccionales de Manizales, Bogotá y Pasto, aprovechando que formaban parte del Programa Institucional de Capacitación DIAN 2018. Con los resultados de dicha aplicación se hacen las modificaciones para garantizar mayor efecto en los participantes.
La segunda parte de la aplicación Piloto se desarrolla en el primer semestre de 2019, dentro del marco Programa Institucional de Capacitación DIAN de este año. Las Direcciones Seccionales seleccionadas son: Cúcuta, Cali, Cartagena, Bucaramanga, Pereira, Barranquilla y Medellín. En el Apéndice G, y en el video del producto final, se presenta el registro de la ejecución de los Talleres Pilotos.
Fase 2. Medición de impacto. Una vez culminada la aplicación Piloto se desarrollará la medición cualitativa del impacto del Taller en los grupos participantes, que se realizará a partir del segundo semestre de 2019.
Etapa 3. Diseño y ejecución de otras estrategias
23 Vinculación de la alta gerencia. Reuniones, para informar a las directivas sobre el programa y sus efectos, en cumplimiento del planteamiento estratégico de la entidad. Se espera de esta el aval en todos los aspectos: presupuestales y administrativos.
Campaña de sensibilización y reforzamiento. En coordinación con la oficina de Comunicaciones se adelantará una campaña de expectativa, sensibilización y reforzamiento de los factores de la Dimensión del Ser, descritos en la Tabla 2. También se diseñarán un buzón y una carpeta electrónica en donde los servidores podrán consultar o depositar sus dudas o aportes a la Competencia Orientación de Servicio al Cliente.
Selección y entrenamiento de líderes de servicio. Se seleccionarán servidores públicos que, por su interés, sensibilidad y capacidad, se conviertan en facilitadores de la ejecución de las estrategias del programa.
Caja de herramientas. Como apoyo a la actividad de los líderes de servicio se diseñará una caja de herramientas, para reforzar los aspectos relacionados con la sensibilidad y el desarrollo de lo humano, como factores fundamentales de la “Dimensión del Ser”, en la Competencia Orientación de Servicio al Cliente.
Etapa 4. Ejecución del programa.
Está previsto desarrollar esta etapa bajo el esquema de cascada, es decir, iniciando con la gerencia de las áreas relacionadas en la Tabla 1, para luego ejecutar el Taller a los servidores públicos.
El total de talleres serán 113, para impactar alrededor de 4000 servidores públicos a nivel nacional. Estas cifras no incluyen los Talleres Pilotos y de ajuste.
Etapa 5. Medición de impacto.
24 Etapa 6. Diseño y creación del punto de escucha para servidores públicos.
Con la información recolectada en las etapas anteriores se pretende obtener suficiente información, para enfocar el diseño del punto de escucha para los servidores, de tal manera que estos tengan un canal de interacción institucional, que les permita fortalecer la “Competencia Orientación de Servicio al cliente, en especial la Dimensión del Ser”.
Cronograma
En el Apéndice H se presenta el cronograma de ejecución de las fases del programa
Resultados
Los resultados se agrupan así:
De los talleres piloto. Se hicieron con el ánimo de darles una oportunidad a los asistentes de confrontarse consigo mismos, y poder identificar aquellos aspectos que les han impedido tener un buen desarrollo como seres humanos, lo que les ha coartado la posibilidad de vivir felices. Para ello, se incluyeron distintas actividades, que van desde la introspección, hasta llegar a la relación con el entorno y con los demás; los resultados de las actividades fueron:
Actividad: “Comparación de los servicios del Estado entre 1973 y 2019”.
Aunque esta actividad también forma parte de las Dimensiones del Saber y del Hacer, impacto a los participantes que, a la fecha de hoy, no se hayan superado muchas dificultades en torno a la atención al ciudadano cliente, dificultades que ya existían desde antes de la década del 70.
Actividad. Pensamientos irracionales DANE. Los participantes identificaron los “pensamientos irracionales DANE”, que más han afectado, individual y grupalmente, a los
25 Actividades. el miedo y la empatía en el servicio. La estimulación de la empatía se llevó a cabo a través de ejercicios que ayudaran a identificar el “miedo” frente a los otros, por ejemplo, se hizo el ejercicio de ponerse los zapatos de otro de los compañeros del equipo. Si bien esto fue un verdadero reto, y se encontraron resistencias entre algunos de los participantes, no faltaron las reflexiones sobre el entender los procesos que vive el otro antes que evadirlo o juzgarlo.
Actividad. ¿Cómo me ven los demás? Este fue uno de los ejercicios más valorados por los participantes, porque les permitió consolidar muchas miradas de los distintos entornos. El compartir los resultados de esta experiencia fue altamente emotivo.
Actividad: me río para sonreír. Esta actividad permitió hacer conciencia de la risa como un factor importante para articular el cuerpo con la mente. Además, los participantes pudieron comparar rostros -con y sin sonrisas-, lo que motivó a identificar elementos para ayudar a ser más felices en el servicio. El Taller de la risa transformó expresiones faciales rígidas en rostros más alegres, tal como reconoció una de las participantes, reconocer que había perdido la conciencia de su risa fue impactante para otro de los asistentes.
Actividad: Conciencia de sí mismo, de los sentidos y de la expresión corporal, como fundamento en la comunicación. Los participantes manifestaron que la autoconciencia de lo corporal y la influencia en las relaciones con los demás, les permite mejorar su actitud de vida y de servicio a los demás. El hecho de hacer conciencia usando formas de comunicación no verbal, encontrar otros canales comunicativos corporales, y cuidar el efecto de las palabras, hizo que se rompiera con la rutina y mejorara la comunicación entre todos los participantes. (Ver video del producto).
26 Para el proceso. Se tienen los primeros lineamientos para la guía que utilizaran los futuros líderes del servicio quienes actuaran como facilitadores en los talleres de fortalecimiento de la competencia orientación de servicio al cliente. También se comienza a consolidar la información necesaria para el diseño y aplicación de las otras estrategias.
Para la organización. Los resultados permiten a la U.A.E.- DIAN consolidar sus pilares estratégicos Cercanía con el ciudadano” y la “Transformación del talento humano.
Para la sociedad. Un trato más digno. Además, encontrar en la interacción con la U.A.E.- DIAN el reconocimiento del ciudadano como la razón de ser del Estado.
Evaluación
El video del producto creativo muestra algunas evaluaciones de la jornada, presentadas en los párrafos anteriores. A continuación, se exponen otros aspectos de la evaluación del taller y del proceso mismo del programa.
El apéndice G presenta el registro fotográfico de actividades y metodologías diferentes a las basadas únicamente en la razón y la rigidez, aunque por ser novedosas, en algunos casos inicialmente crea temores y resistencias, sin embargo, finalizadas las jornadas expresan agradecimiento por esa oportunidad que les permite reconocerse y reconocer a los demás desde lo humano, resaltando el bienestar que les deja los resultados de los ejercicios.
El Taller se convierte en la base de ejecución de un programa que contribuye al cambio de percepciones y actitudes frente al servicio al ciudadano cliente, para facilitar comportamientos que consoliden la transición de la cultura de control hacia la cultura de la facilitación a la ciudanía en el cumplimiento de sus obligaciones Tributarias Aduaneras y Cambiarias. Por estar inmerso en el desarrollo del sentido de lo humano, junto con Programa de fortalecimiento de la competencia Orientación de Servicio al Cliente no solo facilitan el crecimiento individual, sino que posiblemente transciendan a los contextos familiares y sociales.
27 líderes del servicio, para la construcción del punto de escucha en donde los servidores tengan un canal apropiado de comunicación, desarrollo de su ser y retroalimentación de los factores que permitan mejorar la calidad del servicio prestado por la DIAN.
La actividad del Taller se continuará aplicando durante el 2019 en 8 Direcciones Seccionales de la DIAN (Bogotá, Barranquilla, Bucaramanga, Cali, Cartagena, Cúcuta, Medellín y Pereira) y Nivel Central. Se tienen previstas 20 sesiones, y una asistencia 600 servidores públicos, aproximadamente.
Proyección del desarrollo de producto creativo.
En primera instancia el programa y en especial el taller producto de esta investigación irradiará a 49 Direccionales Seccionales de la U.A.E.- DIAN.
28 Referencias
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Barnsley, Julie. ( 2013). El cuerpo como territorio de la rebeldía. Gaceta Oficial. Ediciones 5 aniversario de UNEARTE
Buela-casal, G., Sierra, J. C., Polo, M. B. L., & Toledo, I. R. (2001). Habilidades terapéuticas y del terapeuta. In Manual de evaluación y tratamientos psicológicos (p. 647). España: Biblioteca nueva.
Cerrillo, J. (2007). La sensibilidad universal: una aproximación al discurso de movimiento de personas con discapacidad. Revista Acciones e Investigaciones Sociales, 24 (julio 2007), 101-129 .
Colombia. U.A.E Dirección de Impuestos y Aduanas nacionales DIAN (2018). Resolución No. 04 de 2018: Por medio de la cual se adopta el Diccionario de Competencias Comportamentales y se compilan los porcentajes mínimos de experiencia del nivel requeridos para los procesos de selección en la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales -DIAN. Bogotá.
Consejo para la gestión y desempeño institucional. (2018). Modelo Integrado de Planeación y Gestión MIPG Manual Operativo. Bogotá, Colombia.
Departamento Administrativo de Ciencia Tecnología e Innovación. (2016). Plan institucional de capacitación.
Departamento Administrativo de la Función Pública Plan Institucional de Capacitación - PIC Proceso Gestión del Talento Humano Versión 4 2017
Gallo, L. (2013). Expresiones de lo sensible: lecturas en clave pedagógica. (Educ. Pesqui., Ed.). Goleman, D., & Senge, P. (2016). Tríple focus. Un Nuevo acercamiento a la educación. Editorial
Nomos.
López, M., Arán, V., & Richaud, M. (2014). Empatía: desde la percepción automática hasta los procesos controlados. Avances En Psicología Latinoamericana, 32(1), 37–51.
Ramos, F. (2011). La risa para enseñar. Bogotá, Colombia: Ediciones Ántropodos Ltda. Rico, A. (2005). Las coordenadas corporales. Ideas para repensar al ser humano. Revista
29 Apéndices
Apéndice A
Resultado de la encuesta identificación de variables que inciden en la eficiencia del servicio
que prestan los servidores públicos de cara al cliente de la DIAN 2017
VARIABLE Componente NACIONAL
EMPATIA
2. No poder distanciarme de mi punto de vista y ponerme en
el lugar del ciudadano cliente 41,1
5.Perder tiempo tratando de escuchar y entender las
necesidades del ciudadano cliente 58,2
15.La dificultad que tengo para escuchar y entender las
necesidades del ciudadano cliente 41,2
29.No utilizar palabras que le hagan entender al ciudadano
cliente que lo estoy entendiendo 76,5
41.No recibir capacitación que me permita fortalecer las
habilidades comportamentales para atender público 81,9
44.La dificultad de concéntrame exclusivamente en lo que
30
VARIABLE Componente NACIONAL
52.No poder abandonar otros pensamientos para
concentrarme en la atención del ciudadano cliente 35,4
56. El afán de dar la respuesta al cliente antes de que él
termine de expresarme su necesidad. 48,8
60.No poder mirar con frecuencia a mi cliente para
demostrarle interés en su situación 61,4
VARIABLE AFIRMACIÓN
Puntuación
NACIONAL
PERFIL
6.Asumir la función de atender ciudadanos clientes solo por aceptar
el encargo 39,6
12.Tener que atender público y a mí no me gusta 32,6
24.Estar ubicado en la atención a los ciudadanos por cometer un
error en mi trabajo 45,0
33.Sentir que mis capacidades se desperdician porque mi perfil
profesional es para otro puesto de trabajo 42,2
39.El desarrollar funciones que no son de mi agrado y capacidades 55,4
43.El no gustarme atender público 32,0
51.Pensar que atender público no es muy agradable 35,7
53.Pensar que mis capacidades están para atender otras actividades
31
VARIABLE AFIRMACIÓN
Puntuación
NACIONAL
INTELIGENCIA EMOCIONAL
1. No poder identificar la causa de mis emociones
(miedo, cólera, tristeza, alegría) cuando presto servicio 26,2
4.Ponerme nerviosa(o) cuando en el punto de contacto
existen tensiones 62,2
7. Soportar las quejas y lamentos de los clientes 34,0
10. Hablar con brusquedad a los clientes cuando estoy
enfada (o) 54,4
13.No saber controlar la duración de mis emociones 46,4
17. No saber controlar el enfado y la duración del
mismo 46,1
23. Cuando el ciudadano cliente se enfada yo me siento
inmediatamente culpable 57,5
35.Cuando el ciudadano cliente se enfada yo me enfado
y reacciono a la defensiva 43,7
38. Perder tiempo tratando de libarme del ciudadano
cliente cuando se enfada 52,9
42.Enojarme cuando el ciudadano cliente es difícil 41,7
VARIABLE AFIRMACIÓN
Puntuación
NACIONAL
RECONOCIMIENTO 9. Solo tener una hora para estudiar y realizar actividades
32 21.La necesidad de tener más programas de bienestar de
la DIAN para los que están de cara al cliente 49,8
27.No poder asistir a las actividades de salud y bienestar
organizadas por la DIAN 68,0
31.No poder asistir a actividades de capacitación 71,4
34.Que mi jefe no reconozca mi trabajo 53,2
37.No ser estimado y respetado por los compañeros 51,7
40.No poseer la confianza de los demás 36,4
45.No ser tratado con amabilidad por el ciudadano cliente 79,3
50.No ser reconocido por mi jefe y compañeros 56,3
59. No recibir felicitaciones cuando presto un excelente
servicio 47,7
VARIABLE AFIRMACIÓN
Puntuación
NACIONAL
MANEJO DE SITUACIONES
DIFICILES
14. Permanecer retraída (o) y no decir nada cuando
me siento intimidada(o) por un cliente 72,4
18. Responder agresivamente cuando me siento
intimidada(o) por el ciudadano cliente 48,0
22. Perder el control cuando me siento intimidada (o)
por el ciudadano cliente 57,5
25.No ser consciente del efecto de mi comportamiento
en el ciudadano cliente 46,3
33
VARIABLE AFIRMACIÓN
Puntuación
NACIONAL
el ciudadano cliente
36.No ser consciente del efecto de mis gestos,
posturas, entonación de la voz, en el ciudadano cliente 63,0
47.No saber manejar las situaciones difíciles que se
presentan con el ciudadano cliente 64,7
49.No saber manejar las contradicciones con el
ciudadano cliente 68,0
55.Estar prevenido con los ciudadanos clientes que han tenido conflictos en el pasado cuando se les ha prestado servicio
44,3
58.No poder recuperar mi estado de ánimo positivo cuando he tenido momentos difíciles con el ciudadano cliente
