Finalizada la etapa 4 se diseñará y ejecutará la medición del impacto, tanto a nivel organizacional como en la sociedad, al percibir la calidad de la atención en el servicio.
24 Etapa 6. Diseño y creación del punto de escucha para servidores públicos.
Con la información recolectada en las etapas anteriores se pretende obtener suficiente información, para enfocar el diseño del punto de escucha para los servidores, de tal manera que estos tengan un canal de interacción institucional, que les permita fortalecer la “Competencia Orientación de Servicio al cliente, en especial la Dimensión del Ser”.
Cronograma
En el Apéndice H se presenta el cronograma de ejecución de las fases del programa
Resultados
Los resultados se agrupan así:
De los talleres piloto. Se hicieron con el ánimo de darles una oportunidad a los asistentes de confrontarse consigo mismos, y poder identificar aquellos aspectos que les han impedido tener un buen desarrollo como seres humanos, lo que les ha coartado la posibilidad de vivir felices. Para ello, se incluyeron distintas actividades, que van desde la introspección, hasta llegar a la relación con el entorno y con los demás; los resultados de las actividades fueron:
Actividad: “Comparación de los servicios del Estado entre 1973 y 2019”.
Aunque esta actividad también forma parte de las Dimensiones del Saber y del Hacer, impacto a los participantes que, a la fecha de hoy, no se hayan superado muchas dificultades en torno a la atención al ciudadano cliente, dificultades que ya existían desde antes de la década del 70.
Actividad. Pensamientos irracionales DANE. Los participantes identificaron los “pensamientos irracionales DANE”, que más han afectado, individual y grupalmente, a los servidores públicos, y que se han convertido en obstáculos, para una comunicación directa sin prejuicios, ni temores; los asistentes se comprometieron a mejorar la comunicación entre ellos mismos y con el cliente.
25 Actividades. el miedo y la empatía en el servicio. La estimulación de la empatía se llevó a cabo a través de ejercicios que ayudaran a identificar el “miedo” frente a los otros, por ejemplo, se hizo el ejercicio de ponerse los zapatos de otro de los compañeros del equipo. Si bien esto fue un verdadero reto, y se encontraron resistencias entre algunos de los participantes, no faltaron las reflexiones sobre el entender los procesos que vive el otro antes que evadirlo o juzgarlo.
Actividad. ¿Cómo me ven los demás? Este fue uno de los ejercicios más valorados por los participantes, porque les permitió consolidar muchas miradas de los distintos entornos. El compartir los resultados de esta experiencia fue altamente emotivo.
Actividad: me río para sonreír. Esta actividad permitió hacer conciencia de la risa como un factor importante para articular el cuerpo con la mente. Además, los participantes pudieron comparar rostros -con y sin sonrisas-, lo que motivó a identificar elementos para ayudar a ser más felices en el servicio. El Taller de la risa transformó expresiones faciales rígidas en rostros más alegres, tal como reconoció una de las participantes, reconocer que había perdido la conciencia de su risa fue impactante para otro de los asistentes.
Actividad: Conciencia de sí mismo, de los sentidos y de la expresión corporal, como fundamento en la comunicación. Los participantes manifestaron que la autoconciencia de lo corporal y la influencia en las relaciones con los demás, les permite mejorar su actitud de vida y de servicio a los demás. El hecho de hacer conciencia usando formas de comunicación no verbal, encontrar otros canales comunicativos corporales, y cuidar el efecto de las palabras, hizo que se rompiera con la rutina y mejorara la comunicación entre todos los participantes. (Ver video del producto).
Las palabras sanación y amor y las frases: la alegría da libertad, volver a casa, volver por mi camino, volver a reconstruir las cosas buenas que quedan atrás, la expresaron algunos de los asistentes en la evaluación de las actividades: “responder por el otro” y “los cachorros”; para participante que expreso “volver a casa” significó centrarse en las actitudes hacia los demás, ya que esto puede ayudar a mejorar el servicio de atención diaria a nuestros ciudadanos clientes.
26 Para el proceso. Se tienen los primeros lineamientos para la guía que utilizaran los futuros líderes del servicio quienes actuaran como facilitadores en los talleres de fortalecimiento de la competencia orientación de servicio al cliente. También se comienza a consolidar la información necesaria para el diseño y aplicación de las otras estrategias.
Para la organización. Los resultados permiten a la U.A.E.- DIAN consolidar sus pilares estratégicos Cercanía con el ciudadano” y la “Transformación del talento humano.
Para la sociedad. Un trato más digno. Además, encontrar en la interacción con la U.A.E.- DIAN el reconocimiento del ciudadano como la razón de ser del Estado.
Evaluación
El video del producto creativo muestra algunas evaluaciones de la jornada, presentadas en los párrafos anteriores. A continuación, se exponen otros aspectos de la evaluación del taller y del proceso mismo del programa.
El apéndice G presenta el registro fotográfico de actividades y metodologías diferentes a las basadas únicamente en la razón y la rigidez, aunque por ser novedosas, en algunos casos inicialmente crea temores y resistencias, sin embargo, finalizadas las jornadas expresan agradecimiento por esa oportunidad que les permite reconocerse y reconocer a los demás desde lo humano, resaltando el bienestar que les deja los resultados de los ejercicios.
El Taller se convierte en la base de ejecución de un programa que contribuye al cambio de percepciones y actitudes frente al servicio al ciudadano cliente, para facilitar comportamientos que consoliden la transición de la cultura de control hacia la cultura de la facilitación a la ciudanía en el cumplimiento de sus obligaciones Tributarias Aduaneras y Cambiarias. Por estar inmerso en el desarrollo del sentido de lo humano, junto con Programa de fortalecimiento de la competencia Orientación de Servicio al Cliente no solo facilitan el crecimiento individual, sino que posiblemente transciendan a los contextos familiares y sociales.
Tanto el Taller como el Programa se consolidarán en la medida en que su ejecución avance y se puedan realizar mediciones de impacto, en la mejora del servicio y del desarrollo humano de los participantes. Una vez consolidados, se iniciará el proceso de identificación y selección de los
27 líderes del servicio, para la construcción del punto de escucha en donde los servidores tengan un canal apropiado de comunicación, desarrollo de su ser y retroalimentación de los factores que permitan mejorar la calidad del servicio prestado por la DIAN.
La actividad del Taller se continuará aplicando durante el 2019 en 8 Direcciones Seccionales de la DIAN (Bogotá, Barranquilla, Bucaramanga, Cali, Cartagena, Cúcuta, Medellín y Pereira) y Nivel Central. Se tienen previstas 20 sesiones, y una asistencia 600 servidores públicos, aproximadamente.
Proyección del desarrollo de producto creativo.
En primera instancia el programa y en especial el taller producto de esta investigación irradiará a 49 Direccionales Seccionales de la U.A.E.- DIAN.
Una vez esté consolidado el programa, se postulará en el Departamento Nacional de Servicio Civil y al Departamento Nacional de Planeación como una práctica exitosa con el fin de ser promovido en otras entidades del estado.
28 Referencias
Alles, M. (2007). Desarrollo del talento humano basado en competencias. Buenos Aires, Argentina: Editorial Granica
Barnsley, Julie. ( 2013). El cuerpo como territorio de la rebeldía. Gaceta Oficial. Ediciones 5 aniversario de UNEARTE
Buela-casal, G., Sierra, J. C., Polo, M. B. L., & Toledo, I. R. (2001). Habilidades terapéuticas y del terapeuta. In Manual de evaluación y tratamientos psicológicos (p. 647). España: Biblioteca nueva.
Cerrillo, J. (2007). La sensibilidad universal: una aproximación al discurso de movimiento de personas con discapacidad. Revista Acciones e Investigaciones Sociales, 24 (julio 2007), 101-129 .
Colombia. U.A.E Dirección de Impuestos y Aduanas nacionales DIAN (2018). Resolución No. 04 de 2018: Por medio de la cual se adopta el Diccionario de Competencias Comportamentales y se compilan los porcentajes mínimos de experiencia del nivel requeridos para los procesos de selección en la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales - DIAN. Bogotá.
Consejo para la gestión y desempeño institucional. (2018). Modelo Integrado de Planeación y Gestión MIPG Manual Operativo. Bogotá, Colombia.
Departamento Administrativo de Ciencia Tecnología e Innovación. (2016). Plan institucional de capacitación.
Departamento Administrativo de la Función Pública Plan Institucional de Capacitación - PIC Proceso Gestión del Talento Humano Versión 4 2017
Gallo, L. (2013). Expresiones de lo sensible: lecturas en clave pedagógica. (Educ. Pesqui., Ed.). Goleman, D., & Senge, P. (2016). Tríple focus. Un Nuevo acercamiento a la educación. Editorial
Nomos.
López, M., Arán, V., & Richaud, M. (2014). Empatía: desde la percepción automática hasta los procesos controlados. Avances En Psicología Latinoamericana, 32(1), 37–51.
Ramos, F. (2011). La risa para enseñar. Bogotá, Colombia: Ediciones Ántropodos Ltda. Rico, A. (2005). Las coordenadas corporales. Ideas para repensar al ser humano. Revista
29 Apéndices
Apéndice A
Resultado de la encuesta identificación de variables que inciden en la eficiencia del servicio que prestan los servidores públicos de cara al cliente de la DIAN 2017
VARIABLE Componente NACIONAL
EMPATIA
2. No poder distanciarme de mi punto de vista y ponerme en
el lugar del ciudadano cliente 41,1
5.Perder tiempo tratando de escuchar y entender las
necesidades del ciudadano cliente 58,2
15.La dificultad que tengo para escuchar y entender las
necesidades del ciudadano cliente 41,2
29.No utilizar palabras que le hagan entender al ciudadano
cliente que lo estoy entendiendo 76,5
41.No recibir capacitación que me permita fortalecer las
habilidades comportamentales para atender público 81,9
44.La dificultad de concéntrame exclusivamente en lo que
30
VARIABLE Componente NACIONAL
52.No poder abandonar otros pensamientos para
concentrarme en la atención del ciudadano cliente 35,4
56. El afán de dar la respuesta al cliente antes de que él
termine de expresarme su necesidad. 48,8
60.No poder mirar con frecuencia a mi cliente para
demostrarle interés en su situación 61,4
VARIABLE AFIRMACIÓN
Puntuación NACIONAL
PERFIL
6.Asumir la función de atender ciudadanos clientes solo por aceptar
el encargo 39,6
12.Tener que atender público y a mí no me gusta 32,6
24.Estar ubicado en la atención a los ciudadanos por cometer un
error en mi trabajo 45,0
33.Sentir que mis capacidades se desperdician porque mi perfil
profesional es para otro puesto de trabajo 42,2
39.El desarrollar funciones que no son de mi agrado y capacidades 55,4
43.El no gustarme atender público 32,0
51.Pensar que atender público no es muy agradable 35,7
53.Pensar que mis capacidades están para atender otras actividades
31 VARIABLE AFIRMACIÓN Puntuación NACIONAL INTELIGENCIA EMOCIONAL
1. No poder identificar la causa de mis emociones
(miedo, cólera, tristeza, alegría) cuando presto servicio 26,2
4.Ponerme nerviosa(o) cuando en el punto de contacto
existen tensiones 62,2
7. Soportar las quejas y lamentos de los clientes 34,0
10. Hablar con brusquedad a los clientes cuando estoy
enfada (o) 54,4
13.No saber controlar la duración de mis emociones 46,4
17. No saber controlar el enfado y la duración del
mismo 46,1
23. Cuando el ciudadano cliente se enfada yo me siento
inmediatamente culpable 57,5
35.Cuando el ciudadano cliente se enfada yo me enfado
y reacciono a la defensiva 43,7
38. Perder tiempo tratando de libarme del ciudadano
cliente cuando se enfada 52,9
42.Enojarme cuando el ciudadano cliente es difícil 41,7
VARIABLE AFIRMACIÓN
Puntuación NACIONAL
RECONOCIMIENTO 9. Solo tener una hora para estudiar y realizar actividades
32 21.La necesidad de tener más programas de bienestar de
la DIAN para los que están de cara al cliente 49,8
27.No poder asistir a las actividades de salud y bienestar
organizadas por la DIAN 68,0
31.No poder asistir a actividades de capacitación 71,4
34.Que mi jefe no reconozca mi trabajo 53,2
37.No ser estimado y respetado por los compañeros 51,7
40.No poseer la confianza de los demás 36,4
45.No ser tratado con amabilidad por el ciudadano cliente 79,3
50.No ser reconocido por mi jefe y compañeros 56,3
59. No recibir felicitaciones cuando presto un excelente
servicio 47,7 VARIABLE AFIRMACIÓN Puntuación NACIONAL MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES
14. Permanecer retraída (o) y no decir nada cuando
me siento intimidada(o) por un cliente 72,4
18. Responder agresivamente cuando me siento
intimidada(o) por el ciudadano cliente 48,0
22. Perder el control cuando me siento intimidada (o)
por el ciudadano cliente 57,5
25.No ser consciente del efecto de mi comportamiento
en el ciudadano cliente 46,3
33
VARIABLE AFIRMACIÓN
Puntuación NACIONAL el ciudadano cliente
36.No ser consciente del efecto de mis gestos,
posturas, entonación de la voz, en el ciudadano cliente 63,0
47.No saber manejar las situaciones difíciles que se
presentan con el ciudadano cliente 64,7
49.No saber manejar las contradicciones con el
ciudadano cliente 68,0
55.Estar prevenido con los ciudadanos clientes que han tenido conflictos en el pasado cuando se les ha prestado servicio
44,3
58.No poder recuperar mi estado de ánimo positivo cuando he tenido momentos difíciles con el ciudadano cliente
34 Apéndice B
Histórico de comportamiento de quejas
Apéndice C
Insumos diagnósticos para el taller Comentarios encuestados.
Comentarios y recomendaciones ciudadanos clientes y cliente interno. 2012 0 20.000 40.000 60.000 80.000 20 11 20 12 20 13 20 14 20 15 20 16 20 17 20 18
QUEJAS POR ATENCION 442 442 435 300 401 379 364 66
RECLAMOS 963 3.406 2.538 4.081 2.033 1.491 3.607 165 SUGERENCIAS 251 166 124 129 83 71 127 12 PETICIONES 3.669 4.097 8.394 25.686 33.342 41.171 72.718 12.477 FELICITACIONES 508 518 631 592 333 189 315 62 DENUNCIAS y LAVADO DE ACTIVOS 0 0 125 1.516 2.028 2.297 3.784 889 QUEJAS DISCIPLINARIAS 0 0 13 49 67 101 80 14
CONSOLIDADO GENERAL NACIONAL