DESARROLLO CON AUTORIDAD DEL PUEBLO

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DESARROLLO CON AUTORIDAD DEL PUEBLO

Kra. 25 No 5-45 Palácio Municipal  8 89 91 54 - 8 89 91 50 Ext. 112 Pág. Web: alcaldia@fortul-arauca.gov.co E-mail planeacion@fortul-arauca.gov.co

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DESARROLLO CON AUTORIDAD DEL PUEBLO

ESTRATEGIAS

PLAN ANTICORRUPCION Y ATENCION AL CIUDANDANO

MUNICIPIO DE FORTUL-DEPARTAMENTO DE ARAUCA

PABLO ANTONIO ROMERO CRUZ

Alcalde Municipal

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DESARROLLO CON AUTORIDAD DEL PUEBLO

Contenido

1. PRESENTACION 2. MARCO LEGAL

3. ELEMENTOS ESTRATEGICOS INSTITUCIONALES

3.1 MISION PLAN ANTICORRUPCION Y DE ATENCION AL CIUDADANO 3.2 VISION DEL PLAN ANTICORRUPCION Y DE ATENCION AL CIDUDADANO 3.3 VALORES DEL PLAN ANTICORRUPCION Y DE ATENCION AL CIDUDADANO 4. OBJETIVOS DEL PLAN ANTICORRUPCION Y DE ATENCION AL CIDUDADANO 4.1 GENERAL:

4.2 ESPECIFICOS:

5. DIAGNOSTICO GENERAL PARA LA FORMULACION DEL PLAN MUNICIPIO DE FORTUL.

6. COMPONENTES Y ESTRATEGIAS DEL PLAN ANTICORRUPCION Y ATENCION ALCIUDADANO.

6.1 PRIMER COMPONENETE: METODODOLOGIA PARA LA IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN Y ACCIONES PARA SU MANEJO

6.1.1 MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN Y MEDIDAS CONCRETAS PARA MITIGAR LOS RIESGOS

6.1.2 MAPA DE RIESGO: 6.1.3 MITIGAR LOS RIESGOS

6.2. SEGUNDO COMPONENETE: ESTRATEGIA ANTI TRÁMITE 6.2.1. DIVISION DEL LOS TRAMITES

6.2.2. IDENTIFICACIÓN E INVENTARIO DE TRÁMITES

6.2.3. SIMPLIFICACIÓN Y RACIONALIZACIÓN DE TRÁMITES APROBADOS POR EL DAFP 6.3. TERCER COMPONENTE: RENDICIÓN DE CUENTAS

6.3.1 OBJETIVOS 6.3.1.1. Objetivo General: 6.3.1.2 Objetivos Específicos: 6.3.2 Propósitos:

6.3.2.1. Plan de acción:

6.3.2.2. Programa: control social comunitario

6.4. CUARTO COMPONENTE: MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CIUDADANO.

6.4.1 MECANISMOS PARA LA ATENCION AL CIUDANO

6.4.1.1 PROTOCOLO DE ATENCIÓN A NUESTROS CIUDADANOS (A) 6.4.1.1.1 VIGILANTES, RECEPCIÓN

6.4.1.2 PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN PERSONALIZADA 6.4.1.3. PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA 6.4.1.4 PROTOCOLO ATENCIÓN VIRTUAL

6.4.1.5 PROTOCOLO PARA TRATAR CIUDADANOS (AS) INCONFORMES

6.4.1.6. PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN DE PERSONAS EN SITUACIÓN DE DISCAPACIDAD, ADULTOS MAYORES Y MUJERES EN GESTANTES

6.4.1.7 TRÁMITE PARA LA RECEPCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

6.4.1.8. TRÁMITE DEL DERECHO DE PETICIÓN PQRS

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PLAN ANTICORRUPCION Y DE ATENCION AL CIDUDADANO

ALCALDIA MUNICIPAL DE FORTUL DEPARTAMENTO DE

ARAUCA

PRESENTACION

En los últimos años han aflorado casos de corrupción en países europeos: Francia, Italia, España. También se han conocido casos notables en el mundo de las finanzas japonesas, y en numerosos países de Asia, África y Latinoamérica. La corrupción es un problemacrónico, además de la desconfianza generada por la falta de escrúpulos en los negocios y en la política, la profesionalidad y lo que podría ser una sana competencia se ven afectadas por estas prácticas. Lo que antes se hacía por virtud y deseo de superación, se alcanza hoy en día por un «premio» o un «pago camuflado».

La corrupción se designa como un fenómeno social, a través del cual un servidor público es impulsado a actuar en contra de las leyes, normatividad y prácticas implementadas, a fin de favorecer intereses particulares". La corrupción también ha sido definida como: "comportamiento político desviado" (falta de ética política); "conducta política contraria a las normas jurídicas" (falta de ética jurídica y política); y "usurpación privada de lo que corresponde al dominio público".

Es indudable que la corrupción trasgrede la democracia e incrementa la pobreza. La experiencia reciente en Colombia ha demostrado un nivel extremo de corrupción que deja consecuencias nefastas para nuestro país.

 En primer lugar la pobreza no disminuye ampliando las brechas de la miseria, incumpliendo los objetivos del milenio.

 En segundo lugar se reducen el apoyo internacional para la atención a la población vulnerable que tanto la necesita,

 En tercer lugar se pierde la credibilidad en la gestión pública y la legitimidad de los gobernantes.

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 Reproduce una concepción patrimonialista del poder.

 Reduce los ingresos fiscales e impide que los escasos recursos públicos coadyuven al desarrollo y bienestar social.

 Permite la aprobación y operación de leyes, programas y políticas, sin sustento o legitimidad popular.

 Revitaliza una cultura de la corrupción y contribuye a su proliferación.

Las causas de este fenómeno son complejas, están las formales, relacionadas con los procesos jurídicos, las culturales sobre todo cuando prevalece una cultura de la ilegalidad generalizada; podrían hablarse de una causa condicionada por el conflicto interno y la podría denominar socio-política.

En nuestro país se presentan todos los casos de corrupción definidos por la lengua española: extorsión, soborno, peculado, colusiones, fraude, tráfico de influencias y la falta de ética y nuestro municipio no está exento de este fenómeno de corrupción catalogado como el cáncer de la administración pública, por lo que la administración Municipal de Fortul, está comprometida con el país a ejercer un buen gobierno y con la comunidad hacer realidad los principios propuestos es el plan de desarrollo “Desarrollo con autoridad del pueblo” 2012-2015.

Entendemos que es un proceso, que la mentalidad de los corruptos obedece a muchos fenómenos que prevalecen aun, y que este cambio de comportamiento debe iniciarse con responsabilidad y buen ejemplo.

La administración Municipal de Fortul, comprometida con los valores éticos que rige la administración Municipal, y en aras de garantizar el trabajo institucional y dar cumplimiento a la Ley 1474 de 2011 denominada el estatuto anticorrupción, el cual establece que todas las entidades públicas del país y especialmente aquellas como la administración Municipal de Fortul, están encargadas de velar por la protección del tesoro público y por el correcto proceder de la función pública, enfocados en la lucha contra la corrupción.

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servicios ante la entidad, a través del desarrollo de unos procesos transparentes, asegurando el control social, y la búsqueda de un talento humano idóneo, comprometido con el desarrollo económico, social y cultural del Municipio. Generando una buena destinación a los recursos para beneficio de la comunidad.

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DESARROLLO CON AUTORIDAD DEL PUEBLO

MAPA DE RIESGO DE

CORRUPCION

ESTRATEGIA

ANTITRAMITE

RENDICION DE

CUENTAS

MECANISMOS PARA

MEJORAR LA ATENCION

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2. MARCO LEGAL

 Constitución Política de Colombia  Ley 87 de 1993

 Ley 190 de 1995, por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la administración publica

 Ley 489 de 1998

 Ley 734 de 2002. Código Único Disciplinario

 Ley 850 de 2003, por medio del cual se reglamentan las veedurías ciudadanas.

 Ley 1150 de 2007

 Ley 1474 de 2011, Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad de la gestión y la efectividad de la gestión pública.

 Ley 610 de 2000, Por la cual se establece el proceso de responsabilidad fiscal de competencia de las contralorías

 Ley 678 de 2011, Por la cual se reglamenta la determinación de responsabilidad patrimonial

 Plan de Desarrollo 2012-2015 “DESARROLLO CON AUTORIDAD DEL PUEBLO”

 Código Ética

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3. ELEMENTOS ESTRATEGICOS INSTITUCIONALES

3.1 MISION PLAN ANTICORRUPCION Y DE ATENCION AL CIUDADANO

Construir y mantener un liderazgo desde lo público que exprese clara y Vigorosamente la voluntad política de la administración Municipal, luchar contra la corrupción y el fortalecimiento de la ética, mediante alianzas estratégicas entre la sociedad política y la sociedad civil, creando conciencia de lo favorable que es

para el desarrollo de un territorio el estar libre de corrupción

.

3.2 VISION DEL PLAN ANTICORRUPCION Y DE ATENCION AL

CIDUDADANO

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DESARROLLO CON AUTORIDAD DEL PUEBLO

3.3 VALORES DEL PLAN ANTICORRUPCION Y DE ATENCION AL

CIDUDADANO

1. Honestidad: A mi pueblo siempre le diré la verdad, así esta no cauce felicidad, es mi promesa tenerlos al tanto de mis acciones gerenciales en favor de su desarrollo. Actuar con transparencia, rectitud y honradez en todos y cada uno de los actos de la vida, sin contradicciones entre lo que se piensa, se dice o se hace.

2. Transparencia: Es un principio jurídico que se concreta especialmente en el derecho fundamental de acceder a la información pública: Todos pueden verificar los procesos de administración pública. “No tengo miedo a la luz, ni a la oscuridad” Thomas Full” Ser claro, evidente, sin duda ni ambigüedad, visible y abierto como servidor público y como ser humano.

3. Solidaridad: La solidaridad es una de los valores humanos por excelencia, del que se espera cuando un otro significativo requiere de nuestros buenos sentimientos para salir adelante. En estos términos, la solidaridad la quiero expresar como la colaboración mutua en la personas, como aquel sentimiento que nos mantiene a las unidas en todo momento, sobre todo cuando se vivencia experiencias difíciles de las que no resulta fácil salir.” Unidos siempre por el pueblito lindo de Fortul”

4. Equidad: Mis acciones siempre serán imparciales, no tendré preferencias. Igualdad social para todos. Dar un tratamiento justo e igualitario a las personas de acuerdo con sus necesidades, independientemente de su estrato socioeconómico, filiación política, sexo, edad o religión.

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DESARROLLO CON AUTORIDAD DEL PUEBLO

6. Respeto: Reconocer la legitimidad de los demás tomando en consideración la diversidad de ideas, opiniones y percepciones de las personas, como base de la sana convivencia social.

7. Responsabilidad: Cumplir bien, a tiempo y con empeño cada una de las funciones y obligaciones a mi cargo.

8. Compromiso: Actuar con disponibilidad, conocimiento, responsabilidad, convicción y entrega en el cumplimiento de las funciones y obligaciones que me fueron asignadas.

9. Lealtad: Ser fiel a los principios y valores que se han identificado y rigen en el Instituto, reconociendo en ellos no una obligación, sino el camino a la excelencia individual e Institucional.

10. Integridad: Ser correcto, intachable, digno y moral en todos los aspectos de la vida: en lo que pienso, expreso y ejecuto, tanto en mi actividad laboral como personal.

11. Tolerancia: Aceptar las diferencias existentes entre las personas, tanto con los compañeros de trabajo como los usuarios del Instituto, reconociendo en este valor, un elemento básico para lograr una sana convivencia.

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DESARROLLO CON AUTORIDAD DEL PUEBLO

4. OBJETIVOS DEL PLAN ANTICORRUPCION Y DE ATENCION AL CIDUDADANO

4.1 GENERAL:

Diseñar e implementar mecanismos efectivos que permitan erradicar de manera eficaz los focos de corrupción y brindarle a la comunidad la CONFIANZA, y a la administración municipal la recuperación de la legitimidad y credibilidad de sus acciones; además promover el Ejercicio del Control, la transparencia y fortalecer las herramientas de atención al ciudadano en el Municipio de Fortul Departamento de Arauca.

4.2 ESPECIFICOS:

1. Apoyar los objetivos del Sistema Nacional de Lucha Contra la Corrupción del orden nacional.

2. Aplicar en la Administración municipal las Prácticas de Buen Gobierno, la Ética, la Transparencia y la Lucha contra la Corrupción.

3. Difundir por medios audiovisuales la lucha contra la Corrupción.

4. Comprometer a la comunidad en la participación y fiscalización activa en la Lucha contra la Corrupción

5. Facilitar a la comunidad el acercamiento con la administración local al reducir la tramitologia en los procesos públicos.

6. Cumplir con los requerimientos del MECI.

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8. Identificar las causas que provocan las debilidades en los procesos administrativos

9. Promover herramientas orientadas a la prevención y disminución de actos de corrupción en articulación con las instituciones públicas, la empresa privada, la ciudadanía, los medios de comunicación y las organizaciones de la sociedad civil.

10. Identificación de los riesgos de corrupción en la gestión contractual y no contractual.

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5. DIAGNOSTICO GENERAL PARA LA FORMULACION DEL PLAN MUNICIPIO

DE FORTUL. FA C TOR E S I N T E R N OS

DEBILIDADES FORTALEZAS

Inexistencia de un sistema de información integral Talento humano calificado en las diferentes niveles jerárquicos, con sentido de pertenencia y servicio Desactualización manuales: procesos y procedimientos Personal competente en el procesos de

contratación

Deficiencia en los sistemas de red actuales Nivel de avance en el indicador de gobierno abierto IGA

Deficiente conectividad local y regional _{Actualización} _permanente _Sitio _web

Institucional de la administración Municipal

Baja aceptación y cooperación en el cumplimiento al MECI Concertación y socialización de planes, programas y proyectos con grupos de interés social y comunidad

Deficiencia en los procesos de capacitación a los

funcionario en las diferentes areas Disminución en los gastos de funcionamiento, cumplimiento ley 617

No existe una regulación de precios de contratación Plan de Desarrollo acorde a la necesidad y capacidad del Municipio

Deficiente coordinación y trabajo en equipo Formulación y presentación de informes de avance y seguimiento a los planes de mejoramiento suscritos con los órganos de control

Deficiencia en la formulación y aplicación de la política de buen gobierno (Código de buen gobierno, Actualización código de ética)

Nivel de cumplimiento altamente significativo en la ley general de archivo

FA C TOR E S E X T E R N OS

OPORTUNIDADES AMENAZAS

Capacitación y asistencia técnica de nivel Departamental y Nacional

Cambios constantes en la legislación

Confianza de la ciudadanía en la nueva administración Desarticulación entre las instituciones de las diferentes órdenes

Se cuenta con un Organismo comunitario organizado

Conflicto interno armado

Nueva norma en materia de corrupción Presiones e intrigas políticas y administrativas Implementación de los sistemas de información por parte

de los ministerios a nivel Nacional facilitando los procesos

Debilidad en la ley de contratación

Evaluaciones permanentes de los órganos de control y dirección

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DESARROLLO CON AUTORIDAD DEL PUEBLO

6. COMPONENTES Y ESTRATEGIAS DEL PLAN ANTICORRUPCION Y

ATENCION ALCIUDADANO.

Con el fin de dar cumplimiento a las políticas Institucionales contempladas en el art.73 de la Ley 1474, del Estatuto Anticorrupción, la Alcaldía Municipal de Fortul busca desarrollar las siguientes estrategias Institucionales y Pedagógicas de Anticorrupción y de Atención al ciudadano, a través del desarrollo e implementación de los siguientes Componentes.

 METODODOLOGIA PARA LA IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN Y ACCIONES PARA SU MANEJO

 ESTRATEGIA ANTI TRAMITES  RENDICIÓN DE CUENTAS

 MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

6.1 PRIMER COMPONENETE: METODODOLOGIA PARA LA IDENTIFICACIÓN

DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN Y ACCIONES PARA SU MANEJO

Este componente establece los criterios generales para la identificación y prevención de los riesgos de corrupción de las entidades permitiendo a su vez la generación de alarmas y la elaboración de mecanismos orientados a prevenirlos o evitarlos.

6.1.1 MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN Y MEDIDAS CONCRETAS PARA

MITIGAR LOS RIESGOS

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DESARROLLO CON AUTORIDAD DEL PUEBLO

6.1.2 MAPA DE RIESGO: Es una herramienta que permite organizar la información sobre los riesgos de la administración Municipal y visualizar su magnitud, con el fin de establecer las estrategias adecuadas para su manejo.

Para la elaboración del Mapa de Riesgos de Corrupción de la administración, se efectuó el análisis de cada uno de los procesos institucionales y los posibles actos de corrupción que se pueden presentar en el desarrollo de los mismos, tomando como base los hechos mencionados lineamientos del DNP.

En la matriz de riegos, se registraron aquellos riesgos que hacen más vulnerable a la entidad a sufrir consecuencias relevantes que perjudiquen su imagen y desarrollo institucional, sus causas, las medidas de mitigación, las acciones necesarias para evitarlos o reducir su impacto, se asignaron los responsables y los indicadores para evaluar su efectividad.

Una vez identificados los riesgos, se procede a formular los controles que sean pertinentes para evitar o reducir el riesgo potencial.

(Ver anexo)

6.1.3 MITIGAR LOS RIESGOS

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6.2. SEGUNDO COMPONENETE: ESTRATEGIA ANTI TRÁMITES

La Política de racionalización de trámites se define como el proceso que permite reducir los trámites, con el menor esfuerzo y costo para el usuario, a través de estrategias jurídicas, administrativas o tecnológicas que implican: simplificación, estandarización, eliminación, automatización, adecuación o eliminación

normativa, optimización del servicio,

interoperabilidad de información pública y procedimientos administrativos orientados a facilitar la acción del ciudadano frente al Estado.

En la simplificación: Hay reducción de costos operativos de la entidad, reducción de costos para el usuario, reducción de documentos, reducción de pasos al usuario y del proceso interno, reducción de requisitos, reducción de tiempo de duración del trámite, reducción de tiempo de duración del trámite, respuesta electrónica y total en línea.

En la Optimización: Modernización en las comunicaciones, relaciones entre entidades, Aumento de puntos de atención y reducción de tiempos en los puntos de atención.

En la estandarización: Hay adopción de herramientas equivalentes frente a pretensiones similares que pueda presentar una persona ante diferentes autoridades.

La eliminación de trámites evita posibles riesgos de corrupción, teniendo en cuenta que una de las finalidades de la estrategia es hacer más fácil y ágil la vida a los ciudadanos.

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6.2.1. DIVISION DEL LOS TRAMITES

La Administración Municipal de Fortul para facilitar el acceso a los servicios que brinda y como estrategia de lucha contra la corrupción establece mecanismos encaminados a la racionalización de trámites así:

ITEM _{NOMBRE DEL TRAMITE} _{NOMBRE DEL PROCESO} _{TIPO DE PROCESO}

SISBEN

1

Retiro de personas de la base de datos del Sistema de Identificación y Clasificación de Potenciales Beneficiarios de Programas Sociales - SISBEN

Direccionamiento estratégico Coordinación sisben y planeación municipal

Misional

2

Retiro de un hogar de la base de datos del Sistema de Identificación y Clasificación de Potenciales Beneficiarios de Programas Sociales - SISBEN

Misional

3

Actualización de datos de identificación de personas registradas en la base de datos del Sistema de Identificación y Clasificación de Potenciales Beneficiarios de Programas Sociales - SISBEN

Misional

4

Inclusión de personas en la base de datos del Sistema de Identificación y Clasificación de Potenciales Beneficiarios de Programas Sociales - SISBEN

Misional

ITE M

NOMBRE DEL TRAMITE NOMBRE DEL PROCESO TIPO DE PROCESO

IMPUESTO

1 Registro de contribuyentes del impuesto de industria y comercio

Gestión financiera Apoyo

2

Modificaciones al registro de contribuyentes del impuesto de

industria y comercio Gestión financiera Apoyo

3

Cancelación del registro de industria y comercio

4

Impuesto predial unificado

5

Devolución y/o compensación de saldos a favor por

concepto de impuestos Gestión financiera Apoyo

6

Facilidades o acuerdos de pago para los deudores morosos

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DESARROLLO CON AUTORIDAD DEL PUEBLO

ITEM _{NOMBRE DEL TRAMITE} _{NOMBRE DEL PROCESO} _{TIPO DE PROCESO}

VIVIENDA

1

Asignación de nomenclatura Desarrollo territorial Misional

2 Radicación de documentos para adelantar actividades de construcción y enajenación de inmuebles destinados a vivienda

Desarrollo territorial Misional

CERTIFICACION

1

Certificado de estratificación Desarrollo territorial Misional

2 Concepto del uso del suelo Desarrollo territorial Misional

3

Certificación Laboral Desarrollo territorial Apoyo

4 Certificado de residencia Desarrollo territorial Apoyo

SALUD

1 Aval para la Afiliación al régimen subsidiado del Sistema

General de Seguridad Social en Salud Desarrollo salud Misional

2 Suspensión de la afiliación al régimen subsidiado del Sistema General de Seguridad Social en Salud

Desarrollo salud Misional

3 Reporte de novedad de los afiliados Desarrollo salud

Misional

4 Creación del listado de población elegible Desarrollo salud

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LICENCIAS

1

Licencia de construcción Desarrollo territorial Misional

2 Licencia de urbanización Desarrollo territorial Misional

3

Licencia de intervención y ocupación del espacio público Desarrollo territorial Misional

ITE M

NOMBRE DEL TRAMITE NOMBRE DEL PROCESO TIPO DE PROCESO

PERMISOS Y AUTORIZACIONES

1

Permiso para espectáculos públicos Desarrollo territorial Apoyo

2

Permiso para la rotura de vías e intervención de espacio público

Desarrollo territorial Apoyo

3 Permiso para la ocupación del espacio público Gestión administrativa Apoyo

ITEM _{NOMBRE DEL TRAMITE} _{NOMBRE DEL PROCESO} _{TIPO DE PROCESO}

OTROS

1 Inscripción en el Banco de programas y proyectos de la administración municipal

Desarrollo territorial Misional

2 Pago de estampilla pro cultura Institucional - Gestión financiera

Descentralizado

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DESARROLLO CON AUTORIDAD DEL PUEBLO

6.2.2. IDENTIFICACIÓN E INVENTARIO DE TRÁMITES: La administración Municipal, No cuenta con un administrador de trámites designado esto lo realiza cada funcionario responsable del trámite en cada una de las dependencias y pero si contamos con inventario de estrategias según relación:

De la lista de trámites que se presenta a continuación se indican con un "SI" aquellos trámites que realiza la entidad

ITEM

NOMBRE DEL TRAMITE Seleccione SI / NO

SISBEN

1

Retiro de personas de la base de datos del Sistema de Identificación y Clasificación de Potenciales Beneficiarios de Programas Sociales - SISBEN

SI

2

Retiro de un hogar de la base de datos del Sistema de Identificación y Clasificación de Potenciales Beneficiarios de Programas Sociales - SISBEN

SI

3

Actualización de datos de identificación de personas registradas en la base de datos del Sistema de Identificación y Clasificación de Potenciales Beneficiarios de Programas Sociales - SISBEN

SI

4

Inclusión de personas en la base de datos del Sistema de Identificación y Clasificación de Potenciales Beneficiarios de Programas Sociales - SISBEN

SI

ITEM

NOMBRE DEL TRAMITE

Seleccione SI / NO

IMPUESTOS

1 Registro de contribuyentes del impuesto de industria y comercio

SI

2

Modificaciones al registro de contribuyentes del impuesto de industria y comercio SI

3

Cancelación del registro de industria y comercio SI

4

Impuesto predial unificado SI

5

Devolución y/o compensación de saldos a favor por concepto de impuestos SI

6

Facilidades o acuerdos de pago para los deudores morosos de impuestos SI

7

Exención del impuesto de industria y comercio y su complementario de avisos y tableros NO

8

Exención del impuesto predial unificado NO

9

Condonación del impuesto de vehículos NO

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DESARROLLO CON AUTORIDAD DEL PUEBLO

ITEM

NOMBRE DEL TRAMITE Seleccione

SI / NO

VIVIENDA

1

Matrícula de arrendadores

NO

2 _{Asignación de nomenclatura} SI

3 Radicación de documentos para adelantar actividades de construcción y enajenación de _{inmuebles destinados a vivienda} SI

ITEM

NOMBRE DEL TRAMITE

Seleccione SI / NO

CATASTRO

1 Cambio de propietario o poseedor de un predio (Mutación de primera clase) NO

2

Incorporación de obras físicas en los predios (Mutación de tercera clase) NO

3

Revisión de avalúo catastral de un predio (Mutación de cuarta clase) SI

4

Rectificación de áreas y linderos SI

5

Auto estimación del avalúo catastral (Autoevalúo) NO

6

Certificado catastral SI

7

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DESARROLLO CON AUTORIDAD DEL PUEBLO

6.2.3. SIMPLIFICACIÓN Y RACIONALIZACIÓN DE TRÁMITES APROBADOS POR EL DAFP: Luego de contar con un inventario se hace uso de las herramientas entregadas por el DAFP como el formato “estrategias de racionalización de trámites territorio” en el que se visualizan actividades de optimización de trámites y automatización.

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DESARROLLO CON AUTORIDAD DEL PUEBLO

6.3. TERCER COMPONENTE: RENDICIÓN DE CUENTAS

En el transcurso del año 2010 se produjo un documento del Consejo Nacional de Política Económica y Social CONPES de particular importancia con relación a temáticas de participación ciudadana: El Número 3654 “Política de rendición de

cuentas de la rama ejecutiva a los ciudadanos”. El documento 3654 presenta

lineamientos de política para consolidar la rendición de cuentas como un proceso

permanente entre la rama ejecutiva y los ciudadanos. A partir de un concepto amplio de rendición de cuentas, se centra en la rendición de cuentas social, es decir entre el Estado y la ciudadanía, para proponer como resultado final el desarrollo de una cultura de la rendición de cuentas en Colombia.

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DESARROLLO CON AUTORIDAD DEL PUEBLO

La administración municipal interesada en rendir informe sobre la gestión,

ejecución presupuestal y/o inversión social del 2012, exponer las dificultades administrativas para lograr mayor eficiencia administrativa y/o Realizar un balance de los avances y retos que quedan para el próximo año, a partir de los indicadores propuestos en el plan de desarrollo “Desarrollo con autoridad del pueblo”, requiere convocar a una audiencia pública. Y Que la Ley 489 de 1998 en su artículo 33 que a la letra dice: Cuando la administración lo considere conveniente y oportuno, se podrán convocar a audiencias públicas en las cuales se discutirán aspectos relacionados con la formulación, ejecución o evaluación de políticas y programas a cargo de la entidad, y en especial cuando esté de por medio la afectación de derechos o intereses colectivos. Las comunidades y las organizaciones podrán solicitar la realización de audiencias públicas, sin que la solicitud o las conclusiones de las audiencias tengan carácter vinculante para la administración. En todo caso, se explicarán a dichas organizaciones las razones de la decisión adoptada. En el acto de convocatoria a la audiencia, la institución respectiva definirá la metodología que será utilizada.

Que el Plan de Desarrollo Municipal “Desarrollo con Autoridad del Pueblo” 2012-2015 en el eje socio político propone: Acción conjunta pueblo y estado para mejorar el bienestar general. Y Buen Gobierno como principio rector en la

ejecución de programas y proyectos que atiendan las necesidades del pueblo, y mantener interconexión entre la Administración y el ciudadano. Y así mismo ha

planteado un programa de rendición de cuentas y un subprograma de “audiencias públicas”. Cuyas metas de producto es realizar 12 audiencias

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DESARROLLO CON AUTORIDAD DEL PUEBLO

6.3.1 OBJETIVOS

6.3.1.2 Objetivo General:

Generar transparencia, condiciones de confianza, entre el gobierno municipal y los ciudadanos Fortuleños y garantizar el ejercicio del control social a la administración pública.

6.3.1.3. Objetivos Específicos:

 Fortalecer el sentido de lo público.

 Recuperar la legitimidad para las Instituciones del Estado local.  Facilitar el ejercicio del control social a la gestión pública municipal.

 Contribuir al desarrollo de los principios constitucionales de transparencia, responsabilidad, eficacia, eficiencia e imparcialidad y participación

ciudadana en el manejo de los recursos públicos.

 Constituir un espacio de interlocución directa entre los servidores públicos y la ciudadanía, trascendiendo el esquema de que esta es solo una receptora pasiva de informes de gestión.

6.3.1.4. Propósitos:

1. Cumplir con el COMPES 3664 “Política de rendición de cuentas de la rama ejecutiva a los ciudadanos”.

2. Ley 489 de 1998 en su artículo 33.

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DESARROLLO CON AUTORIDAD DEL PUEBLO

4. Cumplimiento del acuerdo No. 005 de 2012 por el cual se adopta el plan de

desarrollo para el municipio de Fortul, departamento de Arauca 2012-2015 “desarrollo con autoridad del pueblo”

6.3.2.1. Plan de acción:

1. En el plan de desarrollo municipal contempla las siguientes acciones

que buscan la participación activa de la comunidad en el control

social.

6.3.2.2 Programa: control social comunitario

SUBPROGRAMA METAS DE

PRODUCTO

INDICADOR ESTADO ACTUAL

(2012)

VALOR ESPERADO (2015)

Control social comunitario

Realizar cuatro programas sobre

mecanismos de

participación

ciudadana en el periodo de gobierno

# de programas desarrollados

0 Realizados cuatro

programas en el cuatrienio

Aumentar a 13 veedurías creadas en el cuatrienio

# de veedurías creadas

1 Contar con 13

veedurías creadas

Programa: Rendición de cuentas

SUBPROGRAMA METAS DE

PRODUCTO

INDICADOR ESTADO ACTUAL

(2012)

VALOR ESPERADO (2015)

Audiencias publicas

Realizar 12

audiencias públicas en el cuatrienio

# de audiencias publicas

8 20 audiencias

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DESARROLLO CON AUTORIDAD DEL PUEBLO

6.4. CUARTO COMPONENTE: MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CIUDADANO.

6.4.1. MECANISMOS PARA LA ATENCION AL CIUDANO

Múltiples definiciones existen en torno a la noción “servicio al ciudadano”, sin embargo todas confluyen a puntualizarlo como el conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente, con independencia que se trate de políticas de servicio al cliente empresariales, del sector salud, educación o del sector público en general.

Teniendo en cuenta lo anterior, la atención al ciudadano(a) debe propender porque quien acuda a esta entidad, por cualquier medio, obtenga con amabilidad y calidez, la información necesaria, clara, precisa, confiable y oportuna que, si bien en muchos casos no solucione su inquietud, solicitud o requerimiento, sí le deje la sensación de satisfacción con el servicio prestado.

Los atributos del buen servicio Los atributos del buen servicio que se

enunciarán a continuación, apuntan a que éste sea prestado con CALIDAD, que es el fin último de este instrumento de interacción con el ciudadano (a).

Confiable: Que provenga de personas que generen seguridad en los ciudadanos(as), que la información que se entrega conste en documentos cuya vigencia no esté en discusión y no haya sido suministrada con reservas, dubitaciones o salvedades.

Definiciones de

Amable: Que la atención suministrada por parte de los servidores o contratistas de la CNSC a los usuarios de nuestros servicios sea respetuosa, gentil y honesta, dándoles la importancia que se merecen y teniendo una especial consideración con la situación por la que acuden a la Comisión.

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DESARROLLO CON AUTORIDAD DEL PUEBLO

Efectivo: Que la atención brindada sea ágil y coherente con lo que es objeto de solicitud, requerimiento o petición y que aunque no solucione de fondo la misma, sea un instrumento para lograr finalmente la respuesta esperada.

Oportuno: Que la atención al ciudadano(a) se preste en el momento que corresponde, en el tiempo establecido y en el instante requerido.

Informativo: La atención al ciudadano(a) debe contribuir a la cualificación de los ciudadanos(as) respecto de sus derechos, la función de la administración municipal, sus competencias y alcance, en tanto que el ciudadano(a) es un multiplicador por excelencia de la buena o deficiente percepción que se tenga del servicio prestado.

Actual: La atención al ciudadano(a) debe responder a las actuales necesidades de la sociedad.

Adaptable: La atención al ciudadano(a) debe acoplarse a las necesidades de los ciudadanos(as), para que éste se sienta cómodamente atendido.

Solidario: El ciudadano(a) debe sentir que es importante y que su inquietud será atendida de la mejor forma posible. El servidor o contratista de la administración municipal deberá ponerse en el lugar del ciudadano(a) para entender su necesidad y ayudar en la solución.

Responsable: El servidor público o contratista de la administración municipal debe prepararse para asumir la tarea de suministrar información a los ciudadanos(a), estar debidamente preparado, actualizado y enterado de los criterios adoptados por la Comisión en los asuntos materia de consulta permanente. Solo la idoneidad de la información entregada al ciudadano(a) hará que la administración municipal conserve la credibilidad de la ciudadanía

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DESARROLLO CON AUTORIDAD DEL PUEBLO

En cumplimiento de lo establecido en el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, la la

administración municipal de Fortul cuanta con un grupo de Atención al Ciudadano(a) encargado de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos(as) formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de nuestra misión.

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DESARROLLO CON AUTORIDAD DEL PUEBLO

Ahora bien, la atención en la comienza desde el momento mismo en que se

ingresa a la sede, razón por la cual es necesario que los actores involucrados, conozcan la importancia de la primera impresión que cada uno de ellos deja en la o las personas que buscan información.

De tal forma que evidenciar malgenio, mostrar un semblante adusto, hablar fuerte, casi gritando, tener audífonos en uno o los dos oídos mientras se saluda al ingreso del ciudadano(a) o se le brinda la atención respectiva, va en contravía de la forma adecuada de prestar este servicio y por ende de los lineamientos de la administración municipal.

La primera persona que recibe a los ciudadanos(as) a su entrada y quien los despide, debe hacer sentir al ciudadano(a) bien atendido mientras nos visita; para lograr este propósito nuestras servidoras, servidores públicos y contratistas seguirán las siguientes rutinas:

6.4.1.1 VIGILANTES, RECEPCIÓN

Los vigilantes deberán ser siempre amables en su atención, se debe evitar preguntar a las personas para donde van o a quien buscan, pues esta información deberá ser suministrada cuando se haga el registro correspondiente, de tal

manera que el tener que suministrarla más de una vez, a diferentes personas, puede generar resistencia en los ciudadanos(as).

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DESARROLLO CON AUTORIDAD DEL PUEBLO

Protocolo

En ningún caso debe presentar una actitud de obstrucción al acceso o desconfianza con relación al ciudadano(a).

Presentación de los puestos de trabajo

 El cuidado y apariencia de los espacios físicos donde trabajamos tiene un impacto inmediato en la percepción del ciudadano(a); por esta razón debemos mantenerlos limpios, en orden, libres de elementos ajenos a la labor que se desarrolla.

 Mantener el escritorio en perfecto orden y aseo. Para esto resulta conveniente llegar 10 o 15 minutos antes del inicio de la jornada.

 Las carteras, maletines y demás elementos personales deben ser guardados fuera de la vista del ciudadano(a).

 No se deben tener elementos distractores tales como radios, revistas, fotos, adornos y juegos en el puesto de trabajo.

 No se deben consumir, ni mantener a la vista de los ciudadanos comidas y bebidas en los puestos de trabajo.

 La papelería e insumos deben estar guardados, dejando solamente una cantidad suficiente en el dispensador de papel (impresora o porta-papel).

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DESARROLLO CON AUTORIDAD DEL PUEBLO

 La papelera de basura no debe estar a la vista ni desbordada.

 Los sellos, esferos, cosedora, entre otros deben ser revisados diariamente antes de iniciar su labor y contar con el soporte o cargue oportuno.

 Antes del inicio de la jornada laboral, el personal de aseo deberá asear el piso y limpiar las áreas de servicio al ciudadano(a), los escritorios, puertas, sillas, computadores y teléfonos.

6.4.1.2. PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN PERSONALIZADA

 Ofrecer a los ciudadanos (as) que visitan la administración municipal, un servicio eficiente y oportuno, con la dedicación, calidad y respeto que ellos y ellas se merecen, es el principal objetivo a lograr. Para ello nuestros servidores, servidoras y contratistas deberán, al momento de atender a nuestros visitantes:

 Hacer contacto visual con el ciudadano(a) desde el momento en que se acerque y ser amable.

 Saludar al ciudadano(a) de inmediato, de manera amable, siguiendo la siguiente fórmula: "Buenos días (tardes), mi nombre es (nombre y

apellido...). En qué puedo servirle?", y sin esperar a que sean ellos(as) quienes saluden primero.

 Dar al ciudadano(a) una atención completa y exclusiva durante el tiempo del contacto.

 Utilizar los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente al ciudadano(a) con un trato cordial, espontáneo y sincero.

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DESARROLLO CON AUTORIDAD DEL PUEBLO

 Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten.

 Hacer que los últimos 30 segundos cuenten para entregar un producto satisfactorio y finalizar el servicio con una despedida cordial.

6.4.1.3. PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

Mediante la atención telefónica debe ser posible brindar un servicio rápido, concreto, efectivo y amable. Recuerde que su actitud también puede ser

percibida a través del teléfono.

Los funcionarios procuraran contestar el teléfono antes del tercer timbre. Con la

opción llamada en espera usted puede interrumpir la llamada con su interlocutor, le dirá que va a atender otra entrante que ya regresa con él y al nuevo ciudadano(a) le dirá que lo espere 5 minutos, mientras termina de atender la anterior consulta.

Saludar a quien llama con la siguiente fórmula: “Alcaldía municipal. Buenos

días/tardes, habla (nombre y apellido)..., en qué le puedo ayudar?

Dedíquese exclusivamente a la atención del ciudadano(a), no lo interrumpa constantemente, ni hable con sus compañeros mientras conversa con él o ella.

6.4.1.4. PROTOCOLO ATENCIÓN VIRTUAL

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DESARROLLO CON AUTORIDAD DEL PUEBLO

Los operadores del sistema reciben a través del canal virtual, portal o página web de la administración municipal los interrogantes, inquietudes, solicitudes, quejas o reclamos de los ciudadanos(as), quienes a su vez, de forma automática, reciben un número de radicado con el cual podrán hacer seguimiento, en línea, al

desarrollo y avance de su requerimiento.

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DESARROLLO CON AUTORIDAD DEL PUEBLO

Finalmente se elabora respuesta al ciudadano(a) y se comunica por el mismo

medio informando el trámite dado a la solicitud o respuesta de la misma.

En este trámite debe tenerse en cuenta lo siguiente:

Asegurar que las dependencias de la administración municipal respondan en el menor tiempo posible los requerimientos y los remitan por el mecanismo virtual a los ciudadanos(as).

Verificar que frente a los requerimientos presentados se mantenga siempre una comunicación permanente con los ciudadanos(as), dando a conocer los trámites y acciones surtidas frente a los mismos, el responsable de su cumplimiento, así como el plazo para dar una solución o respuesta.

6.4.1.5 PROTOCOLO PARA TRATAR CIUDADANOS (AS) INCONFORMES

En este sentido, cuando se trate con un ciudadano(a) inconforme, se procede como primera medida a identificar su estado, con el fin de establecer a partir de allí el manejo que se le debe dar:

Estado anímico del ciudadano(a) y tratamiento:

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DESARROLLO CON AUTORIDAD DEL PUEBLO

Cuando el grupo de atención al ciudadano(a) se encuentre en esta situación, debe

dejar que el ciudadano(a) se desahogue, sin interrumpirlo, mirarlo fijamente y asentir de vez en cuando para que se sienta comprendido.

Cuando termine, se le dice que “entiende su situación”, pero que ésta no es

responsabilidad de la administración municipal, o que siéndolo no hay otra posibilidad de actuación. En lo posible, otra persona del grupo deberá acercarse al ciudadano(a), para mostrarle solidaridad y disposición para ayudarle en su problema.

Siempre se tendrá en cuenta lo siguiente:

la situación, entienda que lo que sucede no es en contra suya, que no es personal.

¿Qué necesita este ciudadano(a) cómo le puedo satisfacer esa necesidad?.

nconveniente NUNCA nos comprometeremos con algo que no pueda cumplir.

6.4.1.6. PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN DE PERSONAS EN SITUACIÓN

DE DISCAPACIDAD, ADULTOS MAYORES Y MUJERES EN GESTANTES

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DESARROLLO CON AUTORIDAD DEL PUEBLO

tener claridad respecto de la forma de atender a los ciudadanos que presenten alguna de estas condiciones, por lo tanto el tratamiento es el siguiente:

El vigilante deberá hacerlos ingresar inmediatamente al punto de registro, donde deberán ser atendidos inmediatamente y dirigidos a la recepción para ser ubicados con el servidor o contratista que le brindará atención y quien deberá: Darle una amable bienvenida al ciudadano(a). Saludar siguiendo la fórmula: "Buenos días (tardes), mi nombre es (nombre y apellido) ... en qué puedo

servirle?; Establecer el tipo de condición del ciudadano(a) para determinar el tratamiento adecuado que debe otorgarle; Averiguar el servicio requerido, usar los

mecanismos a su alcance para entender al ciudadano(a) y ayudarle a expresarse, sin incurrir en interpretaciones, que pueden llevar a equívocos;

Disponer lo pertinente para dar prioridad en atención a la persona. Si el estado físico particular de la persona lo requiere, nos ubícanos cerca para quedar al mismo lado del ciudadano(a);

Tener consideración con la situación particular que lleva al ciudadano (a) dar todas las explicaciones que se requieran, si es necesario escribir lo que se ha manifestado verbalmente y demorar lo menos posible en la prestación del servicio.

Si la condición particular del ciudadano(a) lo requiere, busque una persona que conozca la lengua de señas o que pueda darse a entender con mayor facilidad.

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DESARROLLO CON AUTORIDAD DEL PUEBLO

6.4.1.7. TRÁMITE PARA LA RECEPCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS,

RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Para el trámite de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, se deben observar los plazos legales contenidos en la Constitución Política de Colombia y el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, Ley 1437 de 2011, que rige a partir de julio de 2012 y en la reglamentación interna que se ha expedido o llegare a expedir en la administración municipal.

En lo que tiene que ver con la regulación expresa del derecho de petición y sus diferentes modalidades, es preciso señalar que la Corte Constitucional en sentencia C-810 de 2011, declaró la inexequibilidad de los artículos que en la nueva Ley, la 1437 de 2012, regulaban este derecho fundamental, y para garantizar su vigencia consideró prudente mantener vivas estas normas, hasta diciembre del año 2014, cuando el Congreso de la República deberá expedir la Ley estatutaria que regule el derecho de petición.

Conforme a lo anterior, queda claro, entonces que corresponde a todos los

servidores, servidoras y contratistas de la administración municipal, desde julio de

2012 y hasta diciembre del año 2014, observar los artículos 13 al 31 de la Ley 1437 de 2011.

6.4.1.8. TRÁMITE DEL DERECHO DE PETICIÓN PQRS

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Conforme con la nueva normatividad que rige la materia, toda solicitud de

cualquier persona se presumirá que es en ejercicio del derecho de petición, sin que sea necesario invocarlo y en la CNSC se le dará este tratamiento por el grupo de atención al ciudadano(a) y las áreas o dependencias competentes para suministrar la respuesta al ciudadano(a).

6.4.1.9. PLAZO PARA RESOLVER LAS SOLICITUDES DE LOS

CIUDADANOS(AS)

Teniendo en cuenta lo previsto en las normas vigentes y en la reglamentación interna de la Comisión, por norma general toda petición en interés general y particular deberá resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción, con excepción de:

Las peticiones de documentos, plazo diez (10) días hábiles siguientes a su recepción, a cuyo vencimiento opera el silencio administrativo positivo, con entrega de copias dentro de los tres (3) días siguientes.

Las consultas a las autoridades, plazo treinta (30) días hábiles siguientes a su recepción.

Las solicitudes de información entre autoridades deberán resolverse en un término

no mayor de diez (10) días hábiles. En los demás casos, se resolverán las solicitudes dentro de los quince (15) días hábiles.

6.4.2. BENEFICIOS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (A) DE LA

CNSC.

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final de la gestión iniciada por éste en la Comisión le resulte favorable o

desfavorable a sus intereses.

Los diferentes canales de atención permiten contar con información en tiempo real respecto de la tipología de las solicitudes, recurrencia de las mismas, condición de quien la interpone, entre otras.

Mediante los diferentes mecanismos de atención se puede agilizar y controlar adecuadamente el proceso de grabación de información, minimizando las inconsistencias y consolidando una base de datos relacional única, que permite efectuar análisis estadísticos respecto de las variables que se requiera.

6.4.3. RETROALIMENTACIÓN FINAL CON EL CIUDADANO(A)

Esta retroalimentación final permite identificar no sólo las fortalezas del proceso para repotenciarlas, sino sus debilidades para corregirlas hacia el futuro. Esta medición, permitirá como se dijo al inicio de este manual, prestar un servicio de calidad al ciudadano(a) en tanto que sólo a través de esta es posible lograr el mejoramiento continuo.

Creer que la atención al ciudadano(a) se limita solamente a dar una

respuesta sin importar la satisfacción, no permite avanzar hacia el camino

del servicio con calidad y excelencia. Satisfacción entendida como la

posibilidad de que el ciudadano(a) quede a gusto con la respuesta, sin que

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