Bogotá, D.C.
Señores
Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J. Pontificia Universidad Javeriana Ciudad
El suscrito:
Alberto José García Lesmes, con C.C. N° 1018447647
En mi (nuestra) calidad de autor (es) exclusivo(s) de la obra titulada:
ANÁLISIS Y DESARROLLO DE PRODUCTO PARA DAR PASOS SEGUROS EN UN START-UP: TUTORYA BETA(por favor señale con una “x” las opciones que apliquen)
Tesis doctoral. Trabajo de Grado Premio o distinción: Si NO
Cual: _________________________________________________________________________ presentado y aprobado en el año 2013, por medio del presente escrito autorizo (autorizamos) al a Pontificia Universidad Javeriana para que, en desarrollo de la presente licencia de uso parcial, pueda ejercer sobre mi (nuestra) obra las atribuciones que se indican a continuación, teniendo en cuenta que en cualquier caso, la finalidad perseguida será facilitar, difundir y promover el aprendizaje, la enseñanza y la investigación.
En consecuencia, las atribuciones de usos temporales y parciales que por virtud de la presente licencia se autorizan a la Pontificia Universidad Javeriana, a los usuarios de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J., así como a los usuarios de las redes, bases de datos y demás sitios web con los que la Universidad tenga perfeccionado un convenio, son:
AUTORIZO (AUTORIZAMOS) SI NO
1. La conservación de los ejemplares necesarios en la sala de tesis y trabajos
de grado de la Biblioteca. X
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gratuitos, existiendo con ellos previo convenio perfeccionado con la Pontificia Universidad Javeriana para efectos de satisfacer los fines previstos. en este evento, tales sitios y sus usuarios tendrán las mismas facultades que las aquí concedidas con las mismas limitaciones y condiciones
X
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De acuerdo con la naturaleza del uso concedido, la presente licencia parcial se otorga a título gratuito por el máximo tiempo legal colombiano, con el propósito de que en dicho lapso mi (nuestra) obra sea explotada en las condiciones aquí estipuladas y para los fines indicados, respetando siempre la titularidad de los derechos patrimoniales y morales correspondientes, de acuerdo con los usos honrados, de manera proporcional y justificada a la finalidad perseguida, sin ánimo de lucro ni de comercialización.
De manera complementaria, garantizo (garantizamos) en mis (nuestra) calidad de estudiante(s) y por ende autor (es) exclusivo (s), que la Tesis o Trabajo de Grado en cuestión, es producto de mi (nuestra) plena autoría, de mi (nuestro) esfuerzo personal intelectual, como consecuencia de mi (nuestra) creación original particular y, por tanto, soy (somos) el (los) único(s) titular(es) de la misma. Además, aseguro (aseguramos) que no contiene citas, ni transcripciones de otras obras protegidas, por fuera de los límites autorizados por la ley, según los usos honrados, y en proporción a los fines previstos; ni tampoco contempla declaraciones difamatorias contra terceros; respetando el derecho a la imagen, intimidad, buen nombre y demás derechos constitucionales. Adicionalmente, manifiesto (manifestamos) que no se incluyeron expresiones contrarias al orden público ni a las buenas costumbres. En consecuencia, la responsabilidad directa en la elaboración, presentación, investigación y, en general, contenidos de la Tesis o Trabajo de Grado es de mi (nuestro) competencia exclusiva, eximiendo de toda responsabilidad a la Pontificia Universidad Javeriana por tales aspectos.
Sin perjuicio de los usos otorgados en virtud de este documento, continuaré (continuaremos) conservando los correspondientes derechos patrimoniales sin modificación o restricción alguna, puesto que de acuerdo con la legislación colombiana aplicable, el presente es un acuerdo jurídico que en ningún caso conlleva la enajenación de los derechos patrimoniales derivados del régimen del Derecho de Autor.
De conformidad con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la
Decisión Andina 351 de 1993 “Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los
autores”, los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. En
consecuencia, la Pontificia Universidad Javeriana está en la obligación de RESPETARLOS Y HACERLOS RESPETAR, para lo cual tomará las medidas correspondientes para garantizar su observancia.
NOTA: Información Confidencial:
Esta Tesis o Trabajo de Grado contiene información privilegiada, estratégica, secreta, confidencial y demás similar, o hace parte de una investigación que se adelanta y cuyos resultados finales no se han publicado. Si No
En caso afirmativo expresamente indicaré (indicaremos), en carta adjunta, tal situación con el fin de que se mantenga la restricción de acceso.
Alberto José García Lesmes 1018447647
FACULTAD: Ciencias Económicas y Administrativas
BIBLIOTECA ALFONSO BORRERO CABAL S.J.
DESCRIPCION DE LA TESIS DOCTORAL O DEL TRABAJO DE GRADO FORMULARIO
TITULO COMPLETO DELA TESIS DOCTORAL O TRABAJO DE GRADO
ANÁLISIS Y DESARROLLO DE PRODUCTO PARA DAR PASOS SEGUROS EN UN START-UP: TUTORYA BETA
SUBTITULO, SI LO TIENE
AUTOR O AUTORES
Apellidos Completos Nombres Completos
GARCIA LESMES ALBERTO JOSE
DIRECTOR (ES) DEL TRABAJO DE GRADO
Apellidos Completos Nombres Completos
HERNANDEZ NIÑO JOSE DOUGLAS
FACULTAD
CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA ACADÉMICO
Tipo de Programa (seleccione con una "X")
Pregrado Especialización Maestria Doctorado
X
Nombre del programa académico
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Nombres y apellidos del Direcotr del programa académico
DAVID ANDRES LONDOÑO BEDOYA
TRABAJO PARA OPTAR AL TITULO DE:
ADMINSITRADOR (A) DE EMPRESAS
PREMIO O DISTINCIÓN (En caso de ser LAUREADAS o tener una mención especial):
CIUDAD AÑO DE PRESENTACION DE LA
TESIS O DEL TRABAJO DE GRADO NUMERO DE PÁGINAS
BOGOTA 2013 35
Dibujos Pinturas Tablas, gráficos y diagramas Planos Mapas Fotografías Partituras
29
SOFTWARE REQUERIDO O ESPECIALIZADO PARA LA LECTURA DEL DOCUMENTO
MATERIAL ACOMPAÑANTE
TIPO DURACION (Minutos) CANTIDAD FORMATO CD DVD Otro ¿Cuál? Video
Audio Multimedia Porducción electrónica Otra ¿Cuál?
DESCRIPTORES O PALABRAS CLAVE EN ESPAÑOL E INGLES
Son los términos que definen los temas que identifican el contenido. (En caso de duda para designar estos descriptores, se recomienda consultar con la Sección de Desarrollo de Colecciones de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J. [email protected] donde se les orientará).
ESPAÑOL INGLÉS
Compañía de arranque Startup
Emprendimiento Entrepreneurship
Servicio al cliente Customer service Educación en Latinoamérica Latinoamerica Education
Usabilidad Usability
RESUMEN DEL CONTENIDO EN ESPAÑOL E INGLES
(Máximo 250 palabras - 1530 caracteres)
Los emprendimientos son sesiones de ideación realizadas y con un funcionamiento aplicado a una pequeña escala con el fin de lograr un aprendizaje, abarcando cada vez más el mercado objetivo, si el producto es atractivo puede lograr un mercado más amplio, y por ende los procesos tienen que comenzarse a estandarizar con el fin de que cada cliente o usuario tenga una excelente experiencia con el producto.
Tutorya.com es un emprendimiento que busca mejorar la manera en que se está educando, empleando tecnología para los métodos clásicos a la hora de resolver dudas académicas. Este emprendimiento comenzó a mediados del 2013.
de modelos de estandarización de servicio al cliente mejorar la experiencia con el producto de Tutorya, logrando aumentar en un periodo de 6 meses la eficiencia en un 10% y desarrollando mediante el estudio del proceso, un modelo de gestión
automatizado.
The entrepreneurships are sessions of ideation realized and with a function applied to a little scale with the goal to get a learn, taking more objective market, if the product is good can get more objective market, and for that the process has to start an
standardization finding that each customer or user have an excellent experience with the product.
Tutorya.com is an entrepreneurship that finds to improve the way of the actual education, using the technology to the classic methods in the moment to resolve academic questions. This entrepreneurship starts at the middle of the 2013.
This project sought through the market research and the implementation of customer
service standardizations’ models to improve the experience with the Tutorya product,
UN START-UP: TUTORYA BETA
ALBERTO JOSE GARCIA LESMES
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTÁ
ii Contenido
1) Análisis y desarrollo de producto para dar pasos seguros en un start-up: Tutorya Beta ... 1
2) Identificación de la organización... 1
Misión: ... 1
Visión: ... 1
Objeto Social ... 1
Estructura organizacional. ... 1
3) Identificación del área de la práctica: ... 2
FODA del área de práctica ... 3
4) Identificación del problema y pregunta del proyecto líder ... 4
5) Objetivos: ... 8
General ... 8
Específicos ... 8
6) Marco Conceptual ... 9
7) Plan de trabajo... 10
a) Identificación de actividades específicas: ... 10
b) Recursos: ... 11
c) Cronograma:... 11
8) Desarrollo metodológico ... 14
8.1 Encuesta a estudiantes universitarios ... 14
8.2 Llamadas de Calidad ... 17
8.3 Charlas con Tutores ... 18
8.4 Análisis de estrategia de WA ... 18
8.5 Análisis de momentos de verdad en los usuarios: ... 20
8.6 Pruebas de usabilidad: ... 21
9) Balance Final del plan de trabajo: ... 21
9.1 Análisis de actividades ... 22
9.1 Análisis de actividades no completadas ... 24
10) Conclusiones... 24
11) Recomendaciones ... 25
Bibliografía ... 27
1) Análisis y desarrollo de producto para dar pasos seguros en un start-up: Tutorya Beta
2) Identificación de la organización
Misión:
Ayudemos a que los estudiantes entiendan las matemáticas y las ciencias, creando
experiencias personalizadas donde aprendan de los mejores tutores.
Visión:
Convertirnos en la principal herramienta para apoyar el aprendizaje de matemáticas
y ciencias en Latinoamérica en los próximos 2 años.
Objeto Social:
Apoyar en procesos de asesorías educativas a estudiantes de universidades y
colegios haciendo el proceso logístico por internet, conectando a estudiantes con
tutores según la necesidad académica que estos tengan.
Estructura organizacional.
Product Brain Chief Enabling Officer (CEO)
Marketing Wiz
User Hero Ops Mastermid Design Blade
Back-end Front-end
Diseño y Producción
Mercadeo Operaciones
Contabilidad
2
3) Identificación del área de la práctica:
Nombre del cargo: User Hero
Descripción del área de operaciones:
Llevar el registro de solicitudes entrantes
Dar soporte a los usuarios
Gestionar las solicitudes
Recoger datos de los usuarios
Planear alguna logística para eventos
Tomar decisiones estructuradas y no estructuradas en contingencias presentadas
en las solicitudes
Relaciones del área con la organización: es la encargada de gestionar desde la segunda
etapa en donde los usuarios entran en el proceso de solicitud de un tutor.
Esquema 3.1 Proceso de solicitud
El objetivo misional de esta, consiste principalmente en que los estudiantes/acudientes
puedan obtener un tutor según sus expectativas y a tiempo, va enfocado a ofrecer el
para que tanto tutores como estudiantes/acudientes puedan tener lo que necesitan al
momento de solicitar una tutoría.
[image:13.595.122.535.187.653.2]FODA del área de práctica
Tabla numero 1: FODA
Oportunidades:
o El 50% de los estudiantes pierde áreas relacionadas con Matemáticas.
o El internet está avanzando a diario y con la versión web 3.0 se pueden presentar nuevas opciones para la educación virtual.
o Hay eventos realizados por empresas relacionadas con el ministerio de tecnologías de la información y comunicaciones que medio de APPSCO e IMPULSA están patrocinando emprendimientos en Colombia, con lo cual la empresa puede tener más conocimiento de usuarios.
o El gobierno está manejando un proyecto llamado Educa Digital, por el cual se apoyan a proyectos que tengan que ver por educación mediante internet.
Debilidades :
o El trabajo aunque en su mayoría es digital, al ausentarse el personal del área el proceso no se mueve, ya que el área es la que lo alimenta. o Algunas solicitudes entran por teléfono, por lo cual
no es del todo virtual el proceso.
o No se manejan planes de contingencia en caso de que se caiga el acceso a internet
o El método de pago para otros lugares diferentes a Bogotá aun no está listo.
Amenazas:
o El internet en las compañías locales es cada vez más inestable
o Los competidores en el mercado pueden en algún momento hackear la base de datos.
o El indicador de Pyme Anif (IPA) que es un índice que mide el crecimiento en pymes tiende a una desaceleración en 2013
Fortalezas:
o Se tiene poder de decisión sobre la estrategia de la empresa.
o Las comunicaciones con las demás áreas son estrechas.
o Tiene manejo de mercadeo lo cual ayuda a mejorar el producto.
o Hay más de 600 tutores disponibles de diferentes universidades y colegios.
o Se cuenta con el apoyo de entidades educativas y gestores de emprendimiento, los cuales ayudan al ingreso de usuarios.
o La empresa está generando contenido web (fotos de problemas y videos) de algunos tutores, el cual se sube a redes sociales y portales de video, lo cual permite mostrar previamente el conocimiento de los tutores.
4
4) Identificación del problema y pregunta del proyecto líder
La educación es la base principal de la vida de las personas, desde que se empieza a
tener uso de conciencia hasta cuando se quiere aplicar a nuevas oportunidades
profesionales o cuando se quiere adquirir un nuevo conocimiento simplemente.
Al momento de comenzar un curso debido a las diferentes metodologías que maneja el
aprendizaje, este siendo según W.A Kelly1”Es la ocupación más universal e importante del hombre, la gran tarea de la niñez y la juventud y el único medio de progresar en
cualquier periodo de la vida. La capacidad de aprender es el don más innato, más
significativo que posee el hombre, ya que consiste en la característica primaria de su
naturaleza racional.”(W.A Kelly. 1989, Psicología de la educación) Las distintas
formas en que la memoria de una persona transforma el aprendizaje siendo están en su
proceso2
Memoria a corto plazo
Memoria operativa
Memoria a largo plazo
Permite hacer una falla entre estas y por esto muchas veces puede haber vacíos
académicos, los cuales pueden detener el aprendizaje, causando que muchos estudiantes
no puedan superar materias y hasta también desertar del aprendizaje.
Basada en esta problemática adicional a las escuelas, existen sitios en los que se pueden
encontrar personas dispuestos a dar un aprendizaje adicional, los cuales son centros,
páginas y escuelas especiales que se enfocan en temas relacionados con reforzar el
aprendizaje.
1
W. A. Kelly “Psicología de la educación”, Ediciones Morata, 1982 2
En Colombia según el informe nacional de competitividad 2012-20133 el país según la medición de competitividad del World Economic Forum, basado en el nivel de la
educación en diferentes países. Colombia se encuentra en el puesto 85 entorno a lo que
se refiere a educación primaria y en el puesto 67 entorno a nivel de educación superior,
lo cual muestra claramente que hay un índice bajo de educación en el país.
Lo cual hace que el país en materia de productividad tenga bajos índices y aumente la
informalidad, la meta del gobierno a 2014 es que el 50% de la población estudiantil que
termina la educación secundaria pueda acceder a educación superior. A nivel
internacional se puede medir los niveles de educación que tienen los países con la
prueba PISA (Program for International Students Assessment) y las Pruebas saber que
desarrolla el ICFES (Instituto Colombiano para la Evaluación de la Educación),
muestran en resultados comparados entre 2006 y 2009, que la calidad de la educación
tiene valores muy bajos.
Grafico 4.1 Distribución porcentual de estudiantes colombianos según niveles de desempeño en la Prueba PISA 2009 y
prueba Saber 9° 2009.” Tomado Consejo Privado de Competitividad “Informe nacional de Competitividad 2012-2013”
Pag- 36 rescatado de internet de http://www.compite.com.co/site/wp-content/uploads/2012/11/INC-2012-2013.pdf el 27 de Agosto de 2013
3
6
Teniendo en cuenta la anterior información Colombia tiene un problema de educación,
el cual es directamente relacionado con la falta de recursos por parte de la población
vulnerable, trabajo infantil y deserción escolar.
Con relación a la educación superior en este informe de competitividad demuestra que
Colombia tiene diversos problemas; tiene bajas calificaciones en las pruebas locales a
esta que son el SABER 11 y SABER PRO; Hay demanda que supera la oferta de cupos
en educación superior, y sin embargo en el momento de comenzar la educación superior
estos cupos no son ocupados en su totalidad ; las instituciones educativas carecen de
condiciones propias para estudiar, en relación con aseo, servicio y vigilancia; baja
escogencia de los recién graduados de educación secundaria para aplicar como
docentes, debido a que es una de las profesiones menos remuneradas.
Por ende es necesario incentivar a mejorar la educación a nivel nacional, ya que
Colombia está cada vez entrando en la globalización con otros países, por lo cual es
necesario tener una fuerza laborar competitiva con otros países la cual pueda igualar o
superar la productividad de estos para evitar problemas con los precios de los
productos, la mano de obra y los niveles de educación.
Tutorya es una empresa la cual conecta a tutores y profesores, con padres y estudiantes
de distintas entidades educativas, con el fin de solucionar vacíos académicos que estos
tienen. La manera de pedir o solicitar una tutoría es por medio de una solicitud, la cual
se realiza en internet de manera práctica para que se asigne satisfactoriamente esta.
En abril de 2013 se estableció la primera versión del producto la cual se basaba en un
pago anterior a la clase, por lo cual la persona que quería tomar una clase tenía que
pagarla previamente, razón por la cual muchos padres que tenían la facilidad de pagar
por internet lo hacían, pero a otros les quedaba muy complicado, por tener poco manejo
de las transacciones electrónicas por medio estas nuevas tecnológicas, razón por la cual
muchos renunciaban a la idea de tomar una tutoría con la empresa finalmente.
Adicionalmente como las clases eran pre pagadas muchos padres quedaban con saldos
de efectivo por lo cual era necesario un retorno del crédito comprado no consumido, y
devolverse el dinero, lo cual generaba costos de transacción para la empresa. Este
prototipo también dejo la incógnita de que algunas tutorías no eran exitosas ni
consistentes con los tutores, no había eficiencia en el proceso de intermediación entre
estudiantes y tutores, y no había canales establecidos de comunicación para atraer a
estudiantes a acudir al servicio.
En Junio de 2013 salió una segunda versión “BETA” la cual consistía en que el tutor
cobraba directamente sobre las horas de clase que dictaba y luego este tenía que
cancelar el valor de la primera hora con la que se postulaba para cada solicitud, por
ende este modelo facilito el crecimiento y el ingreso de tutores los estudiantes y padres,
los cuales querían tener más información acerca de experiencias pasadas de los tutores.
Además al mismo tiempo para la obtención de nuevos usuarios se comenzaron a
responder preguntas por What’s App, una plataforma para Smartphone que permite
comunicación en texto, video, imágenes y audio casi inmediata por medio de plan de
datos o conexión a internet. En los primeros días tuvo mucha aceptación para
estudiantes de universidades, por lo cual se empezaron a responder preguntas gratis en
busca tomando como base de que se aplicara el principio del marketing viral.
En esta versión que busca constituirse como una de las comunidades de aprendizaje
más grande de Latinoamérica. Tutorya autorizo a mayor número de usuarios para que
pudieran hacer uso del portal, permitiendo tanto a profesores, tutores, estudiantes y
acudientes, registrarte desde cualquier lugar de Latinoamérica.
Actualmente este modelo ha funcionado pero no es eficiente, pues ha tenido aceptación
de los usuarios, y se ha capacitado al área de operaciones para solucionar cualquier tipo
de inconsistencia presentado con los usuarios, pero el problema principal que se ha
generado es que en las solicitudes que se realizan, pocas se hacen efectivas, es decir no
se reservan para tomar una clase con el tutor.
Basados en esa problemáticas anteriores relacionadas con la educación a nivel nacional
8
brechas que no permiten que la persona reserve la tutoría o que no tome la clase,
implementando una estandarización del servicio al cliente que permita facilitar los
procesos. Por lo cual es necesario estudio del producto en cada una de sus etapas lo
cual es importante solucionar para que Tutorya pueda tener más seguridad en su
posible posicionamiento para otros países y además de esto pueda contribuir a que los
índices que está manejando Colombia en torno a su competitividad en educación
puedan reducirse por medio de un sistema de facilitar el acompañamiento de
estudiantes que ingresan a niveles de educación, primaria, secundaria y superior. Para
ello se necesita realizar una investigación buscando mejorar, con base en análisis por
medio de herramientas de alcance web e investigación de procesos internos con relación
a como los usuarios asimilan la plataforma y se adaptan a cada cambio que se le hace a
está. Lo cual va a permitir a la empresa dar pasos seguros hacia su crecimiento general
y su eventual internacionalización, para contribuir con el desarrollo educativo de
Colombia.
.
Por medio de un estudio de un producto, ¿Cómo se puede desarrollar el sistema a tal
punto, de que las solicitudes de tutoría sean realizadas correctamente o efectivas (que el
tutor le dé una clase a un estudiante) en al menos un 50% del total de solicitudes?
5) Objetivos:
General
Presentar un proceso fácil y aplicable para las solicitudes en el área de operaciones de
Tutorya, enfocado en mejorar sus procesos en general e implementar estándares que
faciliten su crecimiento y eventual internacionalización, para que pueda ser aplicado a
mediados de noviembre del 2013.
Específicos
§ Describir y analizar el proceso que realiza Tutorya en cada una de sus etapas y a sus usuarios.
§ Plantear soluciones alternativas que permitan mejorar el producto que la empresa ofrece a los usuarios
§ Diseñar un modelo de servicio que permita el manejo de tutorías con relación a su crecimiento general y su eventual internacionalización.
6) Marco Conceptual
Desarrollo de Producto: consiste en la creación y/o modificación que se le hace al
producto de una empresa para satisfacer al cliente en sus necesidades y deseos,
generándole una percepción de valor y un mejoramiento del concepto o compromiso
que se le hace a este4.
Matriz de Ansoff: Es una herramienta la cual permite analizar opciones de crecimiento
para las unidades estratégicas de negocio, la cual cruza mercado con producto, con el
objetivo de analizar su desarrollo futuro dando origen a cuatro posibilidades
estratégicas.5
Investigación cualitativa: es la base para obtener datos que se relacionan directa e
indirectamente de una manera compleja y no medible.6
Investigación cuantitativa: método de investigación mediante el cual se puede encontrar
correlaciones matemáticas frente a una muestra de una población7.
Ciclo de mejoramiento de servicio: consiste en un estudio de los requerimientos que
tiene el cliente y relacionando este con el grado de satisfacción logrado por este. 8
4
LERMA, Alejandro “Guia para el desarrollo de productos: una visión global” P-2 Páginas mostradas con permiso de Cengage Learning Editores
5
DIAZ de Santos, Ediciones “Estrategias de crecimiento” P- 5 Páginas mostradas con permiso de Ediciones Díaz de Santos, 1998
6
BAEZ, Juan “Investigación cualitativa” Páginas mostradas con permiso de ESIC Editorial. 7
MCDANIEL, Carl “Investigación de mercados” P- 7 Páginas mostradas con permiso de Cengage Learning Editores
8
10
Start Up: Es un término que en ingles traduce comenzar, emprender, arrancar en un
negocio y esto hace referencia a empresas sostenidas sobre nuevas tecnologías y con un
creciente nivel de proyección9.
Momento de verdad: es el momento en que el usuario entra en contacto directo con la
organización y obtiene su percepción a cerca de la gestión en esta10.
Conocimiento del portal web: es la fase en la que usuarios nuevos conocen Tutorya y
los servicios que la empresa ofrece, ya sea por medios online como offline.
Solicitud: es cuando el usuario pide un tutor en la página o vía telefónica.
Compartir: Se les comparte a los tutores la solicitud entrante por internet.
Postular: Los tutores se postulan o no a la solicitud
Asignar: se asigna a la solicitud los tutores correspondientes y se le envían al usuario.
Reservar: el usuario escoge al tutor que más le convenga para dictar la tutoría.
7) Plan de trabajo
a) Identificación de actividades específicas:
Se trabajará sobre el manejo de las solicitudes actualmente y el análisis de las
necesidades actuales de clientes (estudiantes/tutores). Por lo cual se va a tener un
análisis diario de las interacciones en la página con relación al proceso de solicitar
un tutor por medio de herramientas estadísticas que permitan relacionar con
estándares y optimicen la toma de decisiones.
Para el estudio de clientes se realizara investigación cualitativa y cuantitativa
directamente para obtener retroalimentación primaria de lo que está solicitando
el mercado, haciendo pruebas de usabilidad con nuevas tecnologías en una
9
Emprendedores en Tiempo Real “Significado de termino Start-Up” rescatado el 27 de agosto de 2013 de http://www.culturaemedellin.gov.co/sites/CulturaE/startup/Paginas/que_es_start_up.aspx
10
muestra de usuarios y un asesoramiento a estos, para saber cómo puede ser más
practica la plataforma. La información se interpretara en informes básicos para
agilizar la toma de decisiones a cerca de la plata forma y finalmente se realizará
un estudio del ciclo del servicio y una gráfica de los momentos de verdad, la cual
permitirá la estandarización del servicio al cliente.
Una vez recolectados los datos, se sacaran las medidas correspondientes para
comparar los resultados.
Se discutirán posibles soluciones con el área corporativa y el área operativa,
para comenzar a aplicar los resultados que facilitaran la experiencia de usuario.
Y finalmente se evaluara.
b) Recursos:
Técnicos:
§Computador gama media
§Internet de Alta velocidad
§Software de medición web (Google Analitycs, Qlick to view, Excel)
§Textos base
Financieros
§Papelería necesaria para informes y estudios cuantitativos. Humanos:
§Practicante de la Universidad Javeriana
§Usuarios de Tutorya
c) Cronograma:
El practicante inicio el 4 de junio de 2013, y este mismo día se posesionó en el
12
en las cuales tiene que desempeñar las funciones del área de operaciones y además
desarrollar el proyecto.
Los cronogramas están relacionados directamente, el primero muestra la semana en
la que se encuentra el estudiante con relación a la fecha. Y el segundo muestra las
tareas que este debe realizar en la semana que corresponde.
N~ Semana Fecha de Inicio Fecha de Cierre
[image:22.595.110.496.266.642.2]Semana 1 martes, 04 de junio de 2013 domingo, 09 de junio de 2013 Semana 2 lunes, 10 de junio de 2013 viernes, 14 de junio de 2013 Semana 3 lunes, 17 de junio de 2013 viernes, 21 de junio de 2013 Semana 4 lunes, 24 de junio de 2013 viernes, 28 de junio de 2013 Semana 5 lunes, 01 de julio de 2013 viernes, 05 de julio de 2013 Semana 6 lunes, 08 de julio de 2013 viernes, 12 de julio de 2013 Semana 7 lunes, 15 de julio de 2013 viernes, 19 de julio de 2013 Semana 8 lunes, 22 de julio de 2013 viernes, 26 de julio de 2013 Semana 9 lunes, 29 de julio de 2013 viernes, 02 de agosto de 2013 Semana 10 lunes, 05 de agosto de 2013 viernes, 09 de agosto de 2013 Semana 11 lunes, 12 de agosto de 2013 viernes, 16 de agosto de 2013 Semana 12 lunes, 19 de agosto de 2013 viernes, 23 de agosto de 2013 Semana 13 lunes, 26 de agosto de 2013 viernes, 30 de agosto de 2013 Semana 14 lunes, 02 de septiembre de 2013 viernes, 06 de septiembre de 2013 Semana 15 lunes, 09 de septiembre de 2013 viernes, 13 de septiembre de 2013 Semana 16 lunes, 16 de septiembre de 2013 viernes, 20 de septiembre de 2013 Semana 17 lunes, 23 de septiembre de 2013 viernes, 27 de septiembre de 2013 Semana 18 lunes, 30 de septiembre de 2013 viernes, 04 de octubre de 2013 Semana 19 lunes, 07 de octubre de 2013 viernes, 11 de octubre de 2013 Semana 20 lunes, 14 de octubre de 2013 viernes, 18 de octubre de 2013 Semana 21 lunes, 21 de octubre de 2013 viernes, 25 de octubre de 2013 Semana 22 lunes, 28 de octubre de 2013 viernes, 01 de noviembre de 2013 Semana 23 lunes, 04 de noviembre de 2013 viernes, 08 de noviembre de 2013 Semana 24 lunes, 11 de noviembre de 2013 viernes, 15 de noviembre de 2013 Semana 25 lunes, 18 de noviembre de 2013 viernes, 22 de noviembre de 2013 Semana 26 lunes, 25 de noviembre de 2013 viernes, 29 de noviembre de 2013 Semana 27 lunes, 02 de diciembre de 2013 miércoles, 04 de diciembre de 2013
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Encuestas Universidades 1.papel 2.Practicante X X X X X X X X X
Analisis de Mail de los usuarios 1.Computador2.Internet X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
Llamadas de Calidad 1.Telefono2.Practicante X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
Entrevistas a profundidad 1.Practicante2.Usuarios X X X X X
Focus Group Tutores 1.Practicante2.Usuarios X X X
Analisis estrategia WA 1.Smartphone2.Internet X X X X X X X X X
Estrategia de Facebook 1.Computador 2.Internet X X X X X
Qlick to View 1.Computador2.Internet X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
Informe semanal 1.Computador2.Internet X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
Analisis de solicitudes 1.Computador2.Internet3.Practicante X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
Pruebas con la plataforma 1.Computador 2.Internet X X X X
Atencion a los usuarios 1.Computador2.internet3.Telefono X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
Reunion semanal 1.Usuarios X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
Induccion al sistema 1.Usuarios2.Computador3.Internet X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
Subir errores al forum 1.Usuarios2.Computador3.Internet X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
Tabulacion de encuestas 1.Computador2.Internet3.Software
Conversaciones con docentes 1.Usuarios2.Practicante3.Papeleria
Obt. de datos de Colegios 1.Computador2.Internet3.Software X X X
Obt. de datos de Univercidades 1.Computador2.Internet3.Software X X X
Respuesta a usuarios 1.Computador2.Internet3.practicante X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
Presentacion de primeras 1.Computador2.Usuarios X X X
Analisis de Propuestas 1.Usuarios2.Computador3.Internet X
Planeacion de Propuesta 1.Usuarios2.Computador3.Internet X
Entrga de Propuesta 1.Usuarios2.Computador3.Internet X
Concluciones y Mejoras 1.Computador2.Internet3.practicante X X X
Analisis con equipo de Trabajo 1.Computador2.Internet3.Usuarios X X X X X X
Analisis de entrevistas 1.Usuarios2.Practicante3.Papeleria X X
Evaluacion 1.Papeleria2.Usuarios3.Pracicante X X
Entrega 1.Papeleria2.Usuarios3.Pracicante X
Semana
Matriz plan de Trabajo
Describir y analizar el proceso que realiza Tutorya en cada una
de sus etapas y a sus usuarios.
Identificar las dificultades que se presentan en el
proceso
Plantear soluciones alternativas que permitan mejorar el producto que la
empresa ofrece a los usuarios P re se n ta r u n p ro c e so f á c il y a p li c a b le p a ra l a s so li c it u d e s e n e l á re a d e o p e ra c io n e s d e T u to ry a p a ra q u e s u c re c im ie n to g e n e ra l y s u e v e n tu a l in te rn a c io n a li za c ió n , p a ra q u e p u e d a s e r a p li c a d o a f in a le s d e o c tu b re d e l 2 0 1 3 .
Proponer un modelo de servicio que permita el manejo de tutorías con relación a su crecimiento
general y su eventual
[image:23.842.126.760.164.434.2]14
8) Desarrollo metodológico
8.1 Encuesta a estudiantes universitarios
Para comenzar la investigación se evaluó a una muestra de alumnos de la
universidad Javeriana que se encontraran tomando cursos de matemáticas, mediante
una encuesta (anexo 1) para tener una visión general de las necesidades de
aprendizaje de estos, las dificultades, la manera de estudiar y la disposición para
tomar una tutoría presencial.
El trabajo de campo se realizo el día 5 de agosto de 2013 a una muestra de 44
alumnos, entre los cuales habían estudiantes de:
Administración de empresas
Biología
Economía
Ingeniería Civil
Ingeniería Industrial
Basados en una escala que les pedía describir de uno a cinco, siendo uno poco y
cinco mucho, se evaluaron tres aspectos importantes con relación a las
matemáticas, entendimiento autónomo, interés entorno a estas y la importancia
de estas para su futuro profesional. En relación a cuanto entendían matemáticas
siendo el eje vertical el número de estudiantes que respondieron la calificación
y el eje horizontal la calificación de 1 a 5, 1 siendo nulo y 5 siendo alto, bajo su
Con base en el interés que estos tienen en relación a las matemáticas siendo el eje
vertical el número de estudiantes que respondieron la calificación y el eje
horizontal la calificación de 1 a 5, 1 siendo nulo y 5 siendo alto se obtuvieron los
siguientes resultados:
Con base en la importancia que ellos perciben que las matemáticas tienen para su
futuro se obtuvieron los siguientes resultados:
Grafico 8.1.1 Distribución de estudiantes de la javeriana según su auto percepción de entender matemáticas.
Grafico 8.1.2Distribución entorno al interés que tienen los estudiantes por las matemáticas.
16
Grafico 8.1.5 Dificultades en relación con las matemáticas.
Con base en relación al tiempo que los estudiantes le dedicaban a las matemáticas
de obtuvo que en promedio estos dedicaban 6,6 horas a estas, teniendo dentro del
conteo un mínimo de 0 horas y un máximo de 40 horas
Teniendo en cuenta el valor en COP (Colombian Pesos) de cuanto seria lo máximo
dispusiera para pagar por una hora de tutoría fue $33.750
Con base al método que los estudiantes usan para estudiar matemáticas, se
obtuvieron diferentes respuestas, las cuales se categorizaron en pequeños grupos
para ser interpretadas, con lo cual se obtuvo el siguiente resultado:
Las dificultades que un estudiante tiene a la hora de estudiar también se tuvieron en
cuenta por medio de una categorización de las respuestas cualitativas, los resultados
fueron los siguientes:
Tabla 8.2.1 Solicitudes de junio a septiembre
8.2 Llamadas de Calidad
Las entrevistas por medio de telefónico, se realizan constantemente, para que los
usuarios evalúen el servicio prestado por Tutorya, toda llamada que se hace efectiva
se consigna con en la matriz de calidad (anexo2) la cual fue constituida para tomar
decisiones acerca del producto.
En la primera investigación, con cual se evaluó el servicio de la empresa, por
clientes que habían tomado los servicios de solicitudes. La muestra evaluada fue de
70 usuarios los cuales dieron su opinión acerca de Tutorya, de los cuales 56
evaluaron el servicio de uno a cinco, siendo uno deficiente y cinco excelente. Se
obtuvieron los siguientes resultados, Revisando minuciosamente las solicitudes
totales de julio y septiembre las solicitudes se segmentaron en la parte del proceso
en el que se habían estancado:
Por medio de las entrevistas telefónicas, en las cuales se le preguntaba al usuario en
que se había fallado en el servicio, hubo cuatro principales causas a las cuales se
debía que las solicitudes no se convirtieran en tutorías exitosas:
Solicitud de prueba 20
No Reservo 91
Reservo y no Tomo 9
Reservo y tomo 35
TOTAL DE SOLICITUDES 155
Estado Real de las solicitudes a Septiembre
Grafico 8.2.1 Estado real de las solicitudes de septiembre de 2013
18
Como resultado final todos los usuarios calificaron el servicio, en relación con que
tan bueno había sido el servicio y el valor que le había brindado Tutorya, teniendo
en cuenta que por cuestiones de calidad, algunos clientes a los que fallo
automáticamente se asumía un cero como calificación:
Se continuó con un nuevo modelo de las llamadas de calidad desde Noviembre de
2013, pero ahora se organizaron en una matriz (anexo 7) para tener más directa la
opinión de los usuarios en lo que se tenía que corregir y en lo que se tenía que
continuar, en la cual se establecieron los comentarios de las personas que no
realizaban las reservas.
8.3 Charlas con Tutores
El programa Por medio de entrevistas cortas presenciales y telefónicas, reunieron
datos, por medio de anotaciones explicitas de servicios que pudieran ser
implementados para mejorar la interfaz con estos, se presentaban en las reuniones y
por medio de discusiones se planeaba con el equipo para mejorar dichas
características.
8.4 Análisis de estrategia de WA
El programa de What’s App, por el cual se respondían preguntas de matemáticas
con el fin de atraer usuarios a una solicitud, transcurridas sus 4 semanas de análisis
el cual se basó en consignar los números que tenían recurrencia (anexo3), se logro
medir por medio de esta que podía haber una oportunidad de negocio, con lo cual se identificó una necesitad que podía ser suplida por Tutorya , se decidió convertir en
un producto y unirlo a la página, debido a que What´s App es una plataforma solo CALIFICACION DE
para Smartphone, basados en la matriz de ciclo del servicio adaptada para el
servicio de preguntas, alimentada en base de comentarios que tenían los usuarios se
presentó lo siguiente.
Ciclo del Servicio:
Ciclo del
Servicio Estelar Amargo
Puntaje
3.0 Sugerencias
1 Localización Estelar 4 Se puede acceder a el servicio teniendo el número de Tutorya y la plataforma
2 Vías de
Acceso Amargo 3 Solo se puede Acceder si se tiene Smartphone.
3 Señalización Amargo 2
El usuario antes solo sabe que toca enviar la pregunta y al mediador siempre debe explicar por persona, lo cual dificulta la exactitud del servicio
4 Impresión Amargo 2,5
Parece una improvisación, ya que no hay en si como una estandarización que inspire más confianza a los usuarios
5 Atención Positiva 3.6 El Mediador del grupo responde siempre y está
atento a las preguntas
6 Baño - - N.A.
7 Servicio
Solicitado Estelar 3,5
[image:29.595.86.553.203.445.2]A los usuarios que se pudo atender, quedaron satisfechos con el servicio porque pues se les aclaraban las dudas académicas en matemáticas, pero a muchos se les respondía demasiado tarde. Tabla 8.4.1 Matriz ciclo del servicio preguntas What´s App
Debido a que hay una clara necesidad de usuarios, se comenzara a desarrollar en la
página como una línea de producto alterna a las solicitudes.
En septiembre de 2013, con base en el análisis del ciclo del servicio, se decidió
ampliar el canal por el cual las preguntas se gestionaban, por lo cual el servicio
comenzó a funcionar directamente sobre la página (anexo4) y dando la respuesta el
mismo día mediante una foto, video o texto, con ello más personas pudieron
acceder a este solucionando sus dudas y el sitio tuvo más alcance en la web
20
MV del usuario con Tutorya Situación Actual Situación Deseada
El Usuario entra a la página de Internet
A veces el usuario queda perdido y no sabe que paso seguir en la plataforma de Tutorya
Que sea una situación agradable y fácil para el usuario solicitar un
tutor
El Usuario solicita un tutor
Las tutorías exitosas rodean aproximadamente el 35% del total de las solicitudes
Que por lo menos el 80% de las solicitudes se conviertan en
tutorías exitosas
El Usuario se encuentra con el tutor y este le dicta la clase
Cuatro de cinco usuarios que tienen tutorías exitosas califican con 5 el servicio, siendo esta la mejor calificación.
Que todos los usuarios o una mayoría importante queden satisfechos con el servicio de
tutoría
El Usuario califica el servicio
Algunas veces no se puede comunicar con la totalidad de los usuarios
Que se pueda calificar a la totalidad o una muestra amplia de
8.5 Análisis de momentos de verdad en los usuarios:
Basados en el análisis de las llamadas de calidad y el análisis del proceso de
solicitudes se estableció que los momentos de verdad que tiene un cliente en
Tutorya son los siguientes:
Teniendo en cuenta esto, y como primer paso para la estandarización del servicio al
cliente en Tutorya se comenzara a manejar una matriz, la cual servirá para la
medición de estos momentos de verdad, la cual compara la situación en la que se
está, en comparación con la que se quiere estar.
Esquema 8.5.1 Momentos de verdad el servicio de solicitudes
[image:30.595.158.388.229.372.2]de Tutorya.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1213 1415 1617 1819 2021 2223 2425 2627 Encuestas Universidades 1.papel 2.Practicante S S S S S S N N N
Llamadas de Calidad 1.Telefono2.Practicante S S S S S S S S S S S S S S S S S N N N N N S S S S S Entrevistas a profundidad 1.Practicante2.Usuarios S S S S S
Charlas con Tutores 1.Practicante2.Usuarios S S S S S Analisis estrategia WA 1.Smartphone2.Internet S S S S S S S S S
Qlick to View 1.Computador2.Internet S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S Pruebas con la plataforma 1.Computador 2.Internet S X S S
Atencion a los usuarios 1.Computador2.internet3.Telefono S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S Reunion semanal 1.Usuarios S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S Subir errores al dashboard 1.Usuarios2.Computador3.Internet S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S Tabulacion de encuestas 1.Computador2.Internet3.Software S S S S N N
Conversaciones con docentes 1.Usuarios2.Practicante3.Papeleria S N N
Obt. de datos de Colegios 1.Computador2.Internet3.Software S S S Obt. de datos de Universidades 1.Computador2.Internet3.Software S S S
Presentacion Propuestas 1.Computador2.Usuarios S Analisis de Propuestas 1.Usuarios2.Computador3.Internet S Planeacion de Propuesta 1.Usuarios2.Computador3.Internet S Entrga de Propuesta 1.Usuarios2.Computador3.Internet S Concluciones y Mejoras 1.Computador2.Internet3.practicante S S S Analisis con equipo de Trabajo 1.Computador2.Internet3.Usuarios S S S S S S
Analisis de entrevistas 1.Usuarios2.Practicante3.Papeleria S S
Evaluacion 1.Papeleria2.Usuarios3.Pracicante N N S Entrega 1.Papeleria2.Usuarios3.Pracicante S
Semana Matriz plan de Trabajo
Describir y analizar el proceso que realiza Tutorya en cada una
de sus etapas y a sus usuarios.
Identificar las dificultades que se presentan en el
proceso
Plantear soluciones alternativas que permitan mejorar el producto que la empresa ofrece
a los usuarios
P re se n ta r u n p ro ce so f á ci l y a p li ca b le p a ra l a s so li ci tu d e s e n e l á re a d e o p e ra ci o n e s d e T u to ry a p a ra q u e s u c re ci m ie n to g e n e ra l y su e v e n tu a l in te rn a ci o n a li za ci ó n , p a ra q u e p u e d a s e r a p li ca d o a fi n a le s d e o ct u b re d e l 2 0 1 3 .
Proponer un modelo de servicio que permita el manejo de tutorías con relación a su crecimiento
general y su eventual
8.6 Pruebas de usabilidad:
Periódicamente se realizaron pruebas a la plataforma buscando correcciones en los
enunciados de esta y en las nuevas características se presentaron en forma de
documentos con tomas de pantalla de los errores y correcciones que se tenían que
tomar al respecto en cada paso del flujo. (anexo 6)
9) Balance Final del plan de trabajo:
Para la realización y medición del cumplimiento de los objetivos se utilizó el
cronograma donde estaban todas las actividades planteadas por el practicante durante el
periodo de práctica, para la gestión y evaluación de estas se resaltaron en verde las
actividades que se cumplieron y con rojo la actividades que no concluyeron.
Con base en la información de la tabla 9.1 se tuvieron en cuenta todas las actividades y
se midió el porcentaje alcanzado por el estudiante, las actividades no completadas están
de un color diferente.
Actividad % Alcanzado
Encuestas Universidades 66,70%
Llamadas de Calidad 81,50%
[image:31.595.48.558.399.559.2]Entrevistas a profundidad 100,00%
22
Charlas con Tutores 100,00%
Análisis estrategia WA 100,00%
Qlick to View 100,00%
Pruebas con la plataforma 100,00%
Atención a los usuarios 100,00%
Reunión semanal 100,00%
Subir errores al dashboard 100,00%
Tabulación de encuestas 66,70%
Conversaciones con docentes 33,30%
Obt. de datos de Colegios 100,00%
Obt. de datos de Universidades 100,00%
Presentación Propuestas 100,00%
Análisis de Propuestas 100,00%
Planeación de Propuesta 100,00%
Entrega de Propuesta 100,00%
Conclusiones y Mejoras 100,00%
Análisis con equipo de Trabajo 100,00%
Análisis de entrevistas 100,00%
Evaluación 33,30%
Entrega 100,00%
Cumplimiento Total 90,50%
Tabla 9.2 Análisis de actividades del cronograma
9.1 Análisis de actividades
Entrevistas a profundidad: Se obtuvieron datos acerca de la percepción del servicio
de Tutorya, y se pudo organizar esta información por medio de los principales
momentos de verdad.
Charlas con tutores: manteniendo los canales de comunicación con los tutores
abierto y trasmitiendo la información al equipo de trabajo semanalmente se pudo
mejorar el producto y dar un soporte inmediato para las inconsistencias que los
primeros modelos presentaban.
Análisis estrategia WA: mediante esta estrategia que fue en principio una manera de
atraer estudiantes a pedir solicitudes, se desarrolló un producto que mejoro el
Qlick to view: los datos se generaron diariamente, lo cual permitió al equipo de
operaciones medir los estados actuales de la empresa, con lo que se facilitó la toma
de decisiones a corto plazo.
Pruebas con la plataforma: con cada característica que adjuntaba a la página, se
hicieron pruebas de usabilidad muy minuciosas, las cuales permitieron encontrar
errores y corregirlos con el equipo de desarrollo.
Atención a los usuarios: Se realizó por todos los canales de comunicación que tenía
el área., con lo cual se pudo saber que los usuarios no reservan debido a que el
correo no es el mejor canal para recibir la información del estado de su solicitud y
que hay una dificultad con el tiempo de la reserva
Reunión semanal: como su nombre lo dice era una vez a la semana y en estas se
discutieron los avances que se tenían con las actividades, dando una participación al
área de operaciones para comunicar sus avances.
Subir errores al dashboard: se manejó un software en la nube (JIRA desarrollado
por Atlasian) el cual media cargas por cada área, cada área podía subir
características y errores, para que fueran valoradas por todo el equipo e
implementarlas. El área de operaciones subió los errores y características con base
en los contactos con los usuarios.
Obtención de datos de colegios: por medio de esta actividad se obtuvieron bases de
datos de los colegios principales de Colombia para campañas de mercadeo.
Obtención de datos de universidades: se realizaron bases de datos de las principales
universidades para informar acerca del proyecto a una parte de la clientela objetivo.
Propuestas análisis, planeación, entrega y conclusiones: se presentaron las
propuestas, se discutieron y se empezaron a desarrollar con el equipo en conjunto,
24
9.1 Análisis de actividades no completadas
Encuestas universidades: Se realizaron encuestas similares para otras universidades,
dando resultados muy similares, por ende la empresa se especializo más en
desarrollar el producto de preguntas con los clientes que interactuaban directamente
con el producto.
Llamadas de calidad: no se realizaron en su totalidad, debido a que en una fecha del
proceso se enfatizó en el desarrollo de un producto, por ende en un momento no se
pudieron realizar en su totalidad.
Tabulación de encuestas: como las tabulaciones se enfatizaban en convertir los
datos de las encuestas en información, las últimas encuestas no se realizaron,
motivo por el cual la fecha propuesta no se usó para la tabulación.
Conversación con docentes: se pudo realizar con un docente el cual dio los datos
generales para empezar a desarrollar el producto, basados en esto se le dio mayor
participación a los datos que pudieran aportar los tutores y profesores de la
empresa.
Evaluación: se evaluó con el equipo pero pues no ha sido adaptada en su totalidad
dentro del producto.
10) Conclusiones
Durante el segundo semestre de 2013, mediante el cual se investigó, reviso y analizo
el producto de las solicitudes, se plantearon las principales variables a tener en
cuenta en el momento de hacer que el producto mejore su tasa de reservas:
El modelo de solicitudes aún es muy dependiente de una persona a cargo, por
Los clientes que realizan solicitudes de tutorías, por lo general buscan agilidad y
una solución pronta
Se debe revaluar el modo en que se transmite la información entre los usuarios,
ya que algunos no revisan el correo, por lo cual no reservan.
En el periodo de investigación se establecieron algunos parámetros para el
servicio al cliente, y faltan algunos para mejorar el funcionamiento.
El servicio de preguntas es un producto que responde a dudas específicas y ha
tenido buena acogida , pero no es el reemplazo del servicio de solicitudes.
11)Recomendaciones
Por medio del estudio del problema inicial de las solicitudes en Tutorya, se
identificaron una serie de elementos que se plantean a continuación:
El correo electrónico es un canal por el cual se reciben demasiados e-mails
y es por medio de donde le llegan las notificaciones a los usuarios del portal.
Se recomienda comenzar a desarrollar una aplicación móvil que permita al
usuario tener una interacción más inmediata con la página, reduciendo los
tiempos en que se puedan realizar las tutorías, disminuyendo el tiempo de
espera de los estudiantes.
La plataforma tiene actualmente dos servicios, que permiten al usuario
estudiante resolver las dudas que tiene al respecto de un tema académico y
su finalidad es aclararlo, mientas no haya una respuesta exitosa, es decir que
el servicio pueda cumplir con la expectativa de una muestra de estudiantes
en un 60% durante un periodo de tiempo consecutivo al menos por dos
26
mientras los índices estén bajos significa que el producto no cumple con las
expectativas finales y por ende es necesaria una retroalimentación.
Las reuniones en la empresa son muy buenas por que permiten la
comunicación entre las diferentes áreas de esta, pero al hacerlas tan extensas
el foco de las reuniones se pierde y se puede perder información valiosa de
estas, por ende se debe limitar el tiempo de la reuniones internas en función
de la productividad del tiempo.
Los tutores, que son una parte esencial del producto se recomienda que antes
de poder dictar tutorías, capacitar os tutores en servicio al cliente y
respuestas telefónicas., de tal manera que la tutoría sea algo muy
satisfactorio para el estudiante que la toma y así convertirlo en un cliente
recurrente.
Finalmente y teniendo en cuenta los avances obtenidos para el servicio al cliente
de las solicitudes, se recomienda que la investigación sigaen forma permanente para
conseguir el nivel de mejoramiento, ya que este producto puede ayudar a muchos
estudiantes a mejorar su rendimiento académico y es un beneficio mutuo para la
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28
Anexos
ID Pregunta Telefono de Estado Dificultad Fecha de Entrada Fecha Enviada Precio Tutor
1 573008113693 2 2 7/9/2013 0:54:00 7/9/2013 11:14:00 5000 LEO
1 573008113693 2 2 7/10/2013 0:54:00 7/10/2013 11:14:00 5000 LEO
1 573008113693 2 2 7/11/2013 0:54:00 7/11/2013 11:14:00 5000 LEO
1 573008113693 2 2 7/12/2013 0:54:00 7/12/2013 11:14:00 5000 LEO
1 573008113693 2 2 7/13/2013 0:54:00 7/13/2013 11:14:00 5000 LEO
1 573008113693 2 2 7/14/2013 0:54:00 7/14/2013 11:14:00 5000 LEO
1 573008113693 2 2 7/15/2013 0:54:00 7/15/2013 11:14:00 5000 LEO
1 573008113693 2 2 7/16/2013 0:54:00 7/16/2013 11:14:00 5000 LEO
1 573008113693 2 2 7/17/2013 0:54:00 7/17/2013 11:14:00 5000 LEO
1 573008113693 2 2 7/18/2013 0:54:00 7/18/2013 11:14:00 5000 LEO
Anexo 2 Tabla de Calidad de solicitudes
Solicitud # Estudiante Tutor Tipo Semáforo Comentarios Categoria issue
527 Juan Camilo Restrepo Arboleda Deyvid Ã!ngello Gutié 3 Buen servicio lo tendre en cuenta
528 Juan Fernando Bravo Santana Yovani Villanueva 4 4 Buens servicio, el tutor no me gusto mucho 1
530 Catalina Vasquez 2 0 Cancelada 4
605 Andres Hernandez 1 Christian Hernandez
512 Juliana Solano 2 0 Confirnacion de tutotias mas rapido 2
529 Luz Constanza Sanchez 2 0 Consigui otro profesor 3
517 Alejandra Hernandez 2 0 Consiguio otra solucion 3
548 Jairo Eduardo Ramirez Acero 2 0 El estudiante revisaba el correo cada 8 dias 4
580 Andrea del Pilar Méndez 2 0 El perfil no estaba de acuerdo con lo que necesitaba 1
602 Ester De Monroy Danie fernando Lozano 4 5 El tutor es muy puntual
514 Carlos Triana Fabian Agudelo Avila 4 4 El tutor no estaba muy motivado 1
582 Edwin Caipa Carlos Africano 3 0 El tutor no llego nunca, y no se pudieron comunicar 1
562 Luis Felipe Duarte Gonzalez Fabian Agudelo Avila 3 El tutor nunca se comunico
Anexo 3: Tabla de gestión de preguntas por tutor de WA
30
Anexo 5: Alcance total después del desarrollo del producto de preguntas
Anexo 7: Formato nuevo para llamadas de calidad
Cómo/Cuando llenó la solicitud? ayer en la mañana Ayer la solicito, muy demorado
La lleno mi papa
La lleno por correo a las 4 pm la solicitud se realizó por el teléfono
Muy bien y fácil
No es clara la información, lo trato de reservar desde el correo y no me deja
Por medio de teléfono Una amiga me recomendó la pagina
Porque no ha podido reservar? Había problema con la plataforma, nunca me llegaron
los tutores a tiempo No ha podido mirar no les llegaron los tutores rápido
no te llegaron los correos Porque el tutor no dicta electromagnetismo
porque los tutores no habían llegado Porque no estoy seguro si tomar o no la clase
Porque no he revisado el correo
si la iba a tomar Le pareció clara la información?
Con la información que está en la pagina entrabas/ de una vez estaba el tutor el mismo día
Es muy fácil de usar, tiene una interfaz fácil
La respuesta fuera inmediata, que pudiera chatear inmediatamente Le habían dicho que uno se metía a esa página, buscaba el tema que
necesitaba y le explicaban más el tema mi cuenta no estaba activada, no le llegan los correos
No he recibido el correo,
No sabía qué hacer después de que recibí el mail no, porque pensaba me iban a responder el examen Sí, pero el tutor que me mandaron no dicta electromagnetismo
Si, vi los mails
Solo recibió el correo de confirmación, pero nunca los tutores
Que le ayudaría a tomar la decisión de reservar? hizo una solicitud como decía la página, y en 24 no le
dieron respuesta Mas tutores
Mirarla desde el celular, sería fácil necesitaba era el trabajo, no quería una tutoría No la pude tomar por qué no me dejo activar mi cuenta
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RESUMEN EJECUTIVO
Los Startup o Emprendimientos son ideas de negocio que tienen bases excelentes a una
pequeña escala, pero al momento de crecer o tener algún cambio necesita mejorar estas
bases para tener un servicio óptimo para todos los clientes. Para realizar este proceso se
necesita de investigación cualitativa y cuantitativa, unos análisis de equipo y una buena
comunicación con los clientes y el mercado objetivos.
Tutorya.com es una página web, que gestiona servicios de educación en Colombia con
planes de expansión internacional, basados en ser una herramienta que acompañe a los
estudiantes de colegio y universidades, reforzando los conocimientos académicos y para
evitar que reprueben materias de los periodos escolares. El modo de hacerlo es por medio
de tutorías presenciales, las cuales se solicitan y se reservan por internet, los tutores llegan a
la casa o el lugar donde el estudiante lo solicite y la tutoría se dicta por el tiempo que este
lo desee.
El servicio lleva funcionando desde el segundo cuatrimestre de 2013, ha tenido
interacciones con más de 1000 usuarios, pero la experiencia de estos con la página no ha
sido del todo óptima. Ya que las solicitudes que se realizaban en la página tenían un éxito
de culminarse y dictarse en menos de un 20%.
Razón por la cual en Junio de 2013 se decidió enfocar el servicio y el soporte al cliente, a
llegar a una meta al último cuatrimestre del año de tener cerca del 50% de las solicitudes
reservadas y dictadas.
Se decidió elaborar un plan de trabajo el cual consistía principalmente en caracterizar y
facilitar las experiencias de usuarios para tener una claridad de por donde se podía enfocar
el producto para abarcar a más estudiantes y así tener más experiencias de la página con
estos, aumentando la investigación e implementando correcciones clave para mejorar la
navegación y el uso del portal web.
Se inició por hablar con estudiantes, por medio de entrevistas y encuestas a cerca de
matemáticas y ciencias, así obteniendo resultados que permitieron saber sus necesidades
específicas en estas áreas a tener en cuenta y los conceptos claves que se aplicaran en la
