Desarrollo De Herramienta De Control Y Seguimiento A Ofertas De Servicios Técnicos Para Clientes Del Mercado No Regulado De Emgesa

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(1)DESARROLLO DE HERRAMIENTA DE CONTROL Y SEGUIMIENTO A OFERTAS DE SERVICIOS TÉCNICOS PARA CLIENTES DEL MERCADO NO REGULADO DE EMGESA. JUAN CAMILO PATIÑO. UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD DE INGENIERÍA PROYECTO CURRICULAR INGENIERÍA ELÉCTRICA BOGOTÁ D.C. AGOSTO 2018.

(2) DESARROLLO DE HERRAMIENTA DE CONTROL Y SEGUIMIENTO A OFERTAS DE SERVICIOS TÉCNICOS PARA CLIENTES DEL MERCADO NO REGULADO DE EMGESA. Trabajo de pasantía presentado como requisito para optar al título de: INGENIERO ELÉCTRICO. Presentado por: JUAN CAMILO PATIÑO CÓDIGO: 20121007015. Director Interno: M.sc, JAIME HERNANDO PEÑA RODRÍGUEZ Director Externo: I.E., JOHAN SEBASTIÁN PATIÑO ABELLA. UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD DE INGENIERÍA PROYECTO CURRICULAR INGENIERÍA ELÉCTRICA BOGOTÁ D.C. AGOSTO 2018 2.

(3) Agradecimientos En primer lugar, a Dios porque mi vida no sería la misma si no lo hubiera conocido, a mi madre María Elizabeth Patiño por todo el esfuerzo que ha tenido que hacer, a las personas especiales con las que compartí tanto, a mis amigos más cercanos por siempre haber creído en mí y animarme en todo momento, a mi familia por enorgullecerse de mí, y a los líderes que Dios ha puesto en mi camino; asimismo, quiero agradecer a mi equipo de EMGESA S.A. E.S.P. por todo lo que me enseño, a Johan Sebastián Patiño Abella, co-director de éste proyecto, quien siempre me apoyo y trabajo a mi lado; y por último, a la UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS, y a mi director Jaime Hernando Peña Rodríguez, por tanto aprendizaje que se convertirá en una exitosa carrera profesional y personal.. 3.

(4) Contenido AGRADECIMIENTOS ............................................................................................................................................... 3 CONTENIDO ........................................................................................................................................................... 4 TABLA DE ILUSTRACIONES ..................................................................................................................................... 5 RESUMEN .............................................................................................................................................................. 7 CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN, OBJETIVOS Y ALCANCES.......................................................................................... 7 INTRODUCCIÓN.........................................................................................................................................................7 OBJETIVO GENERAL...................................................................................................................................................9 OBJETIVOS ESPECÍFICOS............................................................................................................................................9 ALCANCES Y LIMITACIONES .....................................................................................................................................10 CAPÍTULO 2: MARCO DE REFERENCIA .................................................................................................................. 11 MERCADO MAYORISTA DE ENERGÍA ELÉCTRICA .....................................................................................................11 GRUPO ENEL ...........................................................................................................................................................15 SERVICIOS DE VALOR AGREGADO Y FIDELIZACIÓN .................................................................................................17 TEORÍA DE CONTROL ...............................................................................................................................................19 DIAGRAMA DE GANTT .............................................................................................................................................21 MARCO LEGAL ..................................................................................................................................................... 22 CAPÍTULO 3: CARACTERIZACIÓN .......................................................................................................................... 25 ACTORES IMPLICADOS ............................................................................................................................................25 ESTADOS DEL PROCESO, Y SU TIEMPO MÁXIMO ADMISIBLE ..................................................................................34 CAPÍTULO 4: DESARROLLO DE LA HERRAMIENTA ................................................................................................ 35 COMPONENTE 1: REGISTRO ....................................................................................................................................36 COMPONENTE 2: SEGUIMIENTO .............................................................................................................................38 COMPONENTE 3: CONTROL ....................................................................................................................................39 CAPÍTULO 5: ANÁLISIS DE RESULTADOS ............................................................................................................... 42 EJEMPLO 1:..............................................................................................................................................................43 EJEMPLO 2:..............................................................................................................................................................44 CAPÍTULO 6: EVALUACIÓN Y CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DE LA PASANTÍA ............................................. 46 CAPÍTULO 7: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................................................... 48 REFERENCIAS ....................................................................................................................................................... 50 APÉNDICE ............................................................................................................................................................ 52 APÉNDICE A. PORTAFOLIO DE SERVICIOS TÉCNICOS. ..............................................................................................52 APÉNDICE B. ESTADOS DEL PROCESO DE GENERACIÓN DE OFERTAS DE SERVICIOS TÉCNICOS. .............................56 APÉNDICE C. FLUJOGRAMA PROCESO GENERACIÓN DE OFERTAS DE SERVICIOS TÉCNICOS. .................................60 ANEXOS ............................................................................................................................................................... 61. 4.

(5) Tabla de Ilustraciones ILUSTRACIÓN 1. CADENA PRODUCTIVA DEL SECTOR ELÉCTRICO. TOMADA DE (GRUPO ENERGÍA DE BOGOTÁ, S.F.). ..............................11 ILUSTRACIÓN 2. MODELOS DE ORGANIZACIÓN DEL MERCADO ELÉCTRICO. TOMADA DE (RAMÍREZ, 2009, PÁG. 14). ............................12 ILUSTRACIÓN 3. ESTRUCTURA MERCADO ELÉCTRICO EN COLOMBIA. TOMADA DE (BOTERO & CANO CANO, 2008). ...........................14 ILUSTRACIÓN 4. ENTES REGULADORES DEL MERCADO ELÉCTRICO COLOMBIANO. TOMADA DE (CÁMARA COLOMBIANA DE LA ENERGÍA, 2015). .................................................................................................................................................................15 ILUSTRACIÓN 5. ESTRUCTURA ACCIONARIA EMGESA S.A. E.S.P. TOMADA DE (EMGESA S.A. E.S.P., 2018, PÁG. 6). .......................16 ILUSTRACIÓN 6. DETALLE DE LA GENERACIÓN NETA POR TECNOLOGÍA. TOMADA DE (EMGESA S.A. E.S.P., 2018, PÁG. 22). ..............17 ILUSTRACIÓN 7 COMPONENTES BÁSICOS DE UN SISTEMA DE CONTROL. IMAGEN TOMADA DE (PAZ, 2011, PÁG. 20). ...........................19 ILUSTRACIÓN 8. SISTEMA DE CONTROL A LAZO ABIERTO. IMAGEN TOMADA DE (PAZ, 2011, PÁG. 24). ..............................................20 ILUSTRACIÓN 9. SISTEMA DE CONTROL A LAZO CERRADO. IMAGEN TOMADA DE (PAZ, 2011, PÁG. 25). ............................................20 ILUSTRACIÓN 10. EJEMPLO DIAGRAMA DE GANTT. TOMADA DE HTTPS://EN.WIKIPEDIA.ORG/WIKI/FILE:PERT_EXAMPLE_GANTT_CHART.GIF ...................................................................... 21. ILUSTRACIÓN 11. FORMULARIO DE DATOS PLATAFORMA CODENSA S.A. E.S.P. TOMADA DE LA PÁGINA WEB HTTPS://WWW.GESTORES.ENELCOL.COM.CO. .............................................................................................................. 29. ILUSTRACIÓN 12. LISTAS DE CATEGORÍAS GENERALES DEL PORTAFOLIO Y SUS SERVICIOS TÉCNICOS. TOMADA DE LA PÁGINA WEB HTTPS://WWW.GESTORES.ENELCOL.COM.CO. .............................................................................................................. 30. ILUSTRACIÓN 13. CAMPO PARA INFORMACIÓN INTERNA, NO COMPARTIDA CON EL CLIENTE. TOMADA DE LA PÁGINA WEB HTTPS://WWW.GESTORES.ENELCOL.COM.CO. .............................................................................................................. 30. ILUSTRACIÓN 14. BRIEF ENVIADO AUTOMÁTICAMENTE POR CORREO ELECTRONICO A KAM, CLIENTE, EQUIPO ENEL X Y DIRECTOR DE PROYECTOS. TOMADA DE SOFTWARE DE CORREO ELECTRÓNICO OUTLOOK. ........................................................................31 ILUSTRACIÓN 15. HERRAMIENTA DE CONTROL Y SEGUIMIENTO, COMO SISTEMA DE CONTROL. ESQUEMA CREADO POR EL AUTOR EN SOFTWARE DE DISEÑO VISIO. ..................................................................................................................................... 36. ILUSTRACIÓN 16. INTERFAZ DE ACTUALIZACIÓN DE ESTADO, DESDE FECHA BASE HASTA FECHA ACTUAL. TOMADA DE LA HERRAMIENTA DE CONTROL Y SEGUIMIENTO DESARROLLADA. ................................................................................................................... 39. ILUSTRACIÓN 17. COLUMNAS PANEL DE CONTROL. TOMADA DE LA HERRAMIENTA DE CONTROL Y SEGUIMIENTO DESARROLLADA. ..........40. 5.

(6) ILUSTRACIÓN 18. COLUMNA CURSO, QUE DEBE SER SELECCIONADA MANUALMENTE PARA DETERMINAR SI SE DEBE SEGUIR O NO UNA SOLICITUD. TOMADA DE LA HERRAMIENTA DE CONTROL Y SEGUIMIENTO DESARROLLADA. ...................................................... 41. ILUSTRACIÓN 19. TABLA DE TIEMPO MAXIMO ADMISIBLE USADA POR EL PANEL DE CONTROL PARA DETERMINAR CUÁNDO GENERAR ALERTAS. TOMADA DE LA HERRAMIENTA DE CONTROL Y SEGUIMIENTO DESARROLLADA.......................................................42 ILUSTRACIÓN 20. PANELES DE MANDO DE TIEMPO. TOMADA DE HERRAMIENTA DE CONTROL Y SEGUIMIENTO DESARROLLADA. ..............43 ILUSTRACIÓN 21. PANELES DE MANDO DE FILTRO. TOMADA DE HERRAMIENTA DE CONTROL Y SEGUIMIENTO DESARROLLADA. ................43 ILUSTRACIÓN 22. GRÁFICA DINÁMICA PARA EJEMPLO 1. TOMADA DE HERRAMIENTA DE CONTROL Y SEGUIMIENTO DESARROLLADA. .......44 ILUSTRACIÓN 23. GRÁFICA DINÁMICA PARA EJEMPLO 2. TOMADA DE HERRAMIENTA DE CONTROL Y SEGUIMIENTO DESARROLLADA. .......45 ILUSTRACIÓN 24. NUEVA INFORMACIÓN REQUERIDA EN TABLAS DINÁMICAS. IZQUIERDA - EJEMPLO 1. DERECHA - EJEMPLO 2. TOMADA DE HERRAMIENTA DE CONTROL Y SEGUIMIENTO DESARROLLADA. ........................................................................................... 46. 6.

(7) Resumen Este documento, presenta los componentes fundamentales del proyecto propuesto para desarrollar una herramienta de control y seguimiento a ofertas de servicios técnicos, para clientes del mercado no regulado de EMGESA S.A. E.S.P.; a lo largo de este documento, se presenta la caracterización de los actores involucrados y las actividades que constituyen el proceso, y se presenta la construcción de la herramienta, a partir de las necesidades de los actores.. Capítulo 1: Introducción, Objetivos y Alcances Introducción En el mercado eléctrico colombiano, la CREG (Comisión de Regulación de Energía y Gas) ha establecido la separación de los usuarios en dos categorías: Regulados y No Regulados; la diferencia radica en que los primeros están sujetos a un contrato de condiciones uniformes y las tarifas son establecidas por la CREG (Ramírez, 2009, pág. 35), mientras los segundos establecen con el comercializador un contrato bilateral donde pueden negociar los precios de Generación y Comercialización libremente. La Resolución CREG 131 de 1998 estableció que los usuarios que podían acceder al mercado no regulado eran aquellos cuya instalación superara 0.1 MW o su consumo 55 MWh (Comisión de Regulación de Energía y Gas, 1998). Es decir, los Usuarios No Regulados son usuarios grandes del sector industrial o comercial con grandes consumos de energía. En cuanto a la comercialización de energía en el mercado no regulado, el mercado es competitivo y existen 104 comercializadores, según XM (Expertos en Mercados) (XM S.A. E.S.P., 2016). Debido a la naturaleza competitiva del mercado, es necesario desarrollar elementos 7.

(8) diferenciadores y servicios de valor agregado para propiciar el crecimiento, la conquista de nuevos clientes y la fidelización de los actuales. Uno de los servicios de valor agregado que se ofrecen a usuarios no regulados es un portafolio de servicios técnicos, que giran en torno a las necesidades de la infraestructura eléctrica o de gas natural, de cada cliente. El proceso de generación de ofertas de servicios técnicos en EMGESA S.A. E.S.P. involucra muchas áreas, principalmente: Comercial, Infraestructura, Proyectos, Proveedores, Cartera, Facturación, entre otros; que trabajan por separado sin una metodología común de gestión de proyectos, lo cual causa que no haya intervención cuando se presentan demoras y que el tiempo de generación de las ofertas sea demasiado largo, o incluso que las solicitudes se pierdan en el proceso de comunicación entre áreas; como resultado, los clientes finalmente manifiestan su inconformidad por las demoras y solucionan sus necesidades con terceros. Los problemas causados por la falta de gestión en el proceso de control y seguimiento de la generación de ofertas, llevan a que los clientes perciban un mal servicio, queden insatisfechos e incluso contemplen cambiar de comercializador; por esta razón, es necesario buscar cómo intervenir el proceso de generación de ofertas de servicios técnicos para optimizar los tiempos, garantizar la eficacia de las áreas involucradas, recopilar y analizar estadísticas que faciliten tomar decisiones y lo más importante, satisfacer de la mejor forma las necesidades del cliente.. Para que el proceso de oferta de servicios técnicos cumpla con su objetivo, que es agregar valor a la relación comercial entre EMGESA S.A. E.S.P. y los clientes del mercado no regulado, es necesario corregir los problemas de gestión en cuanto al control y seguimiento de la generación de ofertas, para garantizar que las áreas involucradas cumplan con sus respectivas actividades, dentro de los plazos estipulados y con estándares de calidad acordes a las necesidades de los clientes. 8.

(9) Por otra parte, en la gestión de ofertas de servicios técnicos es fundamental realizar retroalimentación y evaluación continua, como en todo proceso, con el fin de analizar estadísticamente su comportamiento y posteriormente identificar oportunidades de mejora; por esta razón, se debe implementar un informe de gestión que le sirva a la División Large Customers, de la gerencia Energy Management de EMGESA S.A. E.S.P., como materia prima para la toma de decisiones en la dirección del área de servicios técnicos. Actualmente, las áreas involucradas en la generación de ofertas de servicios técnicos tienen el enfoque de realizar tareas por separado y los clientes están recibiendo una atención no oportuna, pero con un modelo de gestión distinto, donde la sinergia entre áreas fuera efectiva y el enfoque se centrara en la atención integral a las necesidades del cliente, el valor agregado seria sobresaliente y la relación comercial se fortalecería; y es por esta razón, que para EMGESA S.A. E.S.P. es una necesidad desarrollar una herramienta de gestión que facilite esto.. Objetivo general Proveer al área de servicios técnicos de EMGESA S.A. E.S.P., una herramienta de gestión que permita hacer seguimiento y control al proceso de generación de ofertas, para reforzar la promesa de valor del servicio y cumplir con la satisfacción del cliente.. Objetivos específicos 1. Caracterizar los principales involucrados en el proceso, mediante la descripción su rol y las actividades que realiza.. 9.

(10) 2. Definir los estados del proceso de generación de ofertas de servicios técnicos, a través de la identificación de las actividades que se realizan, y establecer los tiempos máximos admisibles de cada estado, para desarrollar alertas y controlar el proceso. 3. Desarrollar una herramienta que permita trazar y monitorear el proceso de oferta en el tiempo, a partir de la información existente en el correo electrónico del gestor, desde oct/2017; para analizar estadísticamente la información registrada y obtener indicadores de gestión.. Alcances y limitaciones La perspectiva desde la cual se realiza esta herramienta y este documento, es desde la persona encargada de realizar el control y seguimiento al proceso de generación de ofertas de servicios técnicos; por esta razón, aspectos como el tiempo, las actividades, los estados y los actores, a los que se hará referencia, son los que sean visibles y relevantes para la persona que realice el control y seguimiento al proceso. Teniendo en cuenta la dinámica empresarial de la compañía, se aclara que la herramienta desarrollada en este proyecto, ha sido concebida para el proceso de ofertas de servicios técnicos a clientes no regulados de EMGESA S.A. E.S.P., vigente en el segundo semestre del año 2017. Cualquier cambio organizacional que modifique el proceso o sus componentes, no obligará a la modificación de este documento para su presentación a la Universidad Distrital Francisco José de Caldas, pero se expresa la libertad de EMGESA S.A. E.S.P. para adaptar la herramienta -producto de este proyecto-, de acuerdo a las necesidades que tenga, en caso, de que se dé la eventualidad previamente mencionada.. 10.

(11) Capítulo 2: Marco de referencia Mercado Mayorista de Energía Eléctrica Es en donde se realizan las transacciones de energía eléctrica, potencia y servicios complementarios, y en éste actúan, por un lado, los agentes productores1 (quienes aportan energía eléctrica al sistema de potencia) y por el otro, los agentes consumidores2 (quienes demandan energía eléctrica del sistema de potencia) (Ramírez, 2009, pág. 11). A continuación, en la Ilustración 1 se muestra la cadena productiva del sector eléctrico.. Generación. Transmisión. Distribución. Comercialización. Consumo. Ilustración 1. Cadena productiva del sector eléctrico. Tomada de (Grupo Energía de Bogotá, s.f.).. Los modelos de organización de los mercados mayoristas de energía eléctrica, varían dependiendo de si el mercado está regulado o no, o si el despacho es centralizado o descentralizado, como se puede ver en la Ilustración 2.. 1. Por lo general son: GENERADORES: Empresas registradas ante el Administrador del SIC que realizan la actividad de generación de energía. - AUTOGENERADORES: Producen energía eléctrica exclusivamente para atender sus propias necesidades. - COGENERADORES: Producen energía eléctrica y energía térmica, que hacen parte de una actividad productiva, destinadas ambas al consumo propio o de terceros y destinadas a procesos industriales o comerciales. - INTERCONEXIONES INTERNACIONALES: Compra de energía, por medio de líneas de transmisión, que conectan el sistema eléctrico de potencia de un país, al de algún vecino. 2 Por lo general son: - DISTRIBUIDORES: Encargados de llevar la energía eléctrica a los puntos de consumo. - GRANDES CLIENTES: Usuarios con consumos muy altos de energía. - EXPORTACIÓN DE ENERGÍA: Venta de energía, por medio de líneas de transmisión, que conectan el sistema eléctrico de potencia de un país, al de algún vecino. -. 11.

(12) Ilustración 2. Modelos de organización del mercado eléctrico. Tomada de (Ramírez, 2009, pág. 14).. A continuación, se presentan los modelos predominantes de mercado de energía eléctrica que pueden aplicarse simultáneamente, dependiendo de la regulación de cada país. Modelo Verticalmente Integrado: una empresa expande su participación en diversos puntos de la cadena productiva. Tradicionalmente los sistemas eléctricos han sido administrados por monopolios que han estado a cargo de la generación, transmisión y distribución de energía eléctrica (Ramírez, 2009, pág. 14). No permite la competencia. Modelo Pool: la participación de los agentes es obligatoria. El sistema se opera de manera centralizada como si tuviese un único dueño. Se caracterizan por la integración de los mercados de energía, transmisión, servicios secundarios, y fundamentalmente por la optimización centralizada del despacho de unidades. (Ramírez, 2009, pág. 14) Modelo de Contratos Bilaterales Físicos: forman un mercado donde las transacciones se realizan directamente entre un vendedor y un comprador estipulando el precio, los términos y las condiciones del contrato. Cada transacción es única. (Ramírez, 2009, pág. 14). 12.

(13) Modelo Bolsa de Energía – Operador Independiente del Sistema: se caracteriza por una separación completa de la operación económica y comercial de la operación física del sistema. Los agentes transan libremente la energía. (Ramírez, 2009, pág. 14). Por otra parte, el mercado eléctrico se forma por: Mercado Spot (Mercado Ocasional o al Contado): Mercado en el que la energía se compra o se vende para disponer de ella inmediatamente (Ramírez, 2009, pág. 11). En Colombia, en el Mercado de corto plazo los generadores diariamente y con resolución horaria realizan ofertas de precio por la disponibilidad de energía puesta a disposición del sistema. La demanda, representada por los Comercializadores, es tomadora de precios con respecto al precio de corto plazo de la energía (Precio de Bolsa), el cual es un único precio para todo el sistema en cada hora del día, determinado por medio de la corrida de un modelo de despacho de optimización horaria sin restricciones de transmisión (Despacho Ideal), pero considerando las características técnicas de los recursos de generación. (XM S.A. E.S.P., s.f.) Mercado de contratos bilaterales a término: es el que se concreta a través de la celebración y ejecución de contratos de compra y venta de energía y potencia por cantidades, precios y condiciones pactadas libremente entre compradores y vendedores. Estos se rigen por las leyes del mercado, debiendo tenerse en cuenta que la conveniencia o no del precio pactado es una decisión de las partes (Ramírez, 2009, pág. 11). En Colombia, en el mercado de largo plazo, los agentes Comercializadores y Generadores registran sus contratos de compra-venta de energía ante el Administrador del Sistema de Intercambios Comerciales -ASIC-, para que éste determine hora a hora sus transacciones en el mercado de corto 13.

(14) plazo - Bolsa de Energía -, las cuales corresponden a la diferencia entre sus obligaciones de compra (y/o de atención de la demanda, en el caso de los comercializadores) y de venta (y/o de entrega de energía en el caso de los generadores), valoradas al precio de mercado (Precio de Bolsa). La facturación y recaudo de de las transacciones de los contratos de largo plazo es responsabilidad de las partes y el registro de los contratos en el ASIC no implica el recaudo de los dineros transados. (XM S.A. E.S.P., s.f.) A continuación, se presenta en la Ilustración 3, la estructura del mercado eléctrico en Colombia, donde intervienen agentes Generadores, Transmisores, Distribuidores, Comercializadores y Consumidores; cada uno, regulado de forma distinta por los entes relacionados en la Ilustración 4.. Ilustración 3. Estructura mercado eléctrico en Colombia. Tomada de (Botero & Cano Cano, 2008).. 14.

(15) Ilustración 4. Entes reguladores del mercado eléctrico colombiano. Tomada de (Cámara Colombiana de la Energía, 2015).. Grupo ENEL Enel es una empresa multinacional de energía eléctrica y una compañía integrada líder en los mercados globales de la energía eléctrica, el gas y las energías renovables. Es la mayor empresa de servicio público de Europa en cuanto a capitalización del mercado y figura entre las empresas de energía eléctrica líderes de Europa en cuanto a la capacidad instalada y el EBITDA reportado. El Grupo está presente en más de treinta países de todo el mundo y produce energía eléctrica con unos 86 GW de capacidad gestionada. Enel distribuye electricidad y gas a través de una red de más de 2 millones de kilómetros y, con más de 65 millones de empresas y hogares como clientes en todo el mundo, tiene la mayor base clientelar de entre los competidores europeos. La división de energías renovables de Enel, Enel Green Power, ya gestiona aproximadamente 40 GW de plantas eólicas, solares, geotérmicas, de biomasa e hidroeléctricas en Europa, América, Africa, Asia y Australia. (EMGESA S.A. E.S.P., 2018, pág. 2) 15.

(16) EMGESA S.A. E.S.P, filial del grupo italiano ENEL, como se muestra en la Ilustración 5, es una empresa dedicada a generar y comercializar energía eléctrica en Colombia, con cerca de 465 clientes del mercado no regulado y una capacidad instalada total de generación de 3.467 MW. Cuenta con 12 centrales de generación hidráulica y dos centrales térmicas que operan en los departamentos de Cundinamarca, Bolívar y Huila. Desde el 2013, participa como agente comercializador de gas natural en los procesos de negociación con productores, comercializadores y clientes del Mercado No Regulado. (EMGESA S.A. E.S.P., 2018, pág. 6). Ilustración 5. Estructura accionaria Emgesa S.A. E.S.P. Tomada de (EMGESA S.A. E.S.P., 2018, pág. 6).. En el 2017 la generación de energía neta de Emgesa alcanzó 14.765 GWh, con una disminución del 1,4% con respecto al 2016, principalmente por un menor requerimiento de centrales térmicas en el sistema comparado con el 2016, año en el que se presentó fenómeno climático El Niño. A continuación, en la Ilustración 6 se presenta el detalle de la generación neta por tecnología. (EMGESA S.A. E.S.P., 2018, pág. 22) 16.

(17) 7. Ilustración 6. Detalle de la generación neta por tecnología. Tomada de (EMGESA S.A. E.S.P., 2018, pág. 22).. El Mercado No Regulado lo componen aquellos clientes finales que consumen más de 55 MWh al mes o que tienen más de 0,1 MW de potencia instalada. Emgesa atiende en este mercado a clientes del sector industrial y comercial principalmente, para lo cual dispone de medios de atención especializados para brindar asesoría en la negociación de la energía y ofrecer soluciones energéticas orientadas a la eficiencia. La demanda comercial del Mercado No Regulado atendida por Emgesa en 2017 fue de 4.009 GWh, equivalente al 19% de la demanda total nacional de este mercado. (EMGESA S.A. E.S.P., 2018, pág. 32). Servicios de valor agregado y fidelización Uno de los principales retos de las organizaciones hoy en día, es la creación de diversas estrategias efectivas que generan un diferencial frente a la competencia del sector y así mismo, dan como resultado el incremento en la satisfacción de los clientes. Es por esto, que las actividades que se realizan dentro de las empresas tienen que ser fuente de ventajas competitivas que, a su vez, permitan la creación y entrega de bienes y/o servicios con valor agregado. Una vez identificada la promesa de valor para el cliente, se debe dar inicio al proceso de negociación en donde los diferentes actores concretan acuerdos mutuamente satisfactorios. “Esta 17.

(18) etapa se conoce como Danza de la Negociación, en donde los intereses manifiestos de los clientes existen y ellos decidirán hacer algo o no por la necesidad que tienen.”. Dentro de la negociación, es importante establecer los elementos y las bases bajo las que se realizará el acuerdo, teniendo en cuenta que se debe buscar una interacción “gana-gana” y así mismo lograr la fidelización del cliente a través del cumplimiento de las expectativas y necesidades identificadas desde el inicio. (Zapata, 2010, pág. 81) Las empresas dependen de la planeación, la programación y el control para lograr la meta de mejorar los procesos internos, ya sean administrativos, de producción o de recursos humanos para cumplir con los objetivos de satisfacción al cliente mencionados anteriormente, por lo que las organizaciones tienden a hacer uso de tecnologías o diversas herramientas para mejorar el desempeño de la cadena de valor. Cada nueva negociación debe pasar por un proceso de monitoreo y control en donde a través del seguimiento y la revisión, se informa el avance obtenido de acuerdo con las metas planteadas y el logro de los objetivos. “El beneficio clave de este proceso es que permite a los interesados comprender el estado actual del proyecto, las medidas adoptadas y las proyecciones del presupuesto, el cronograma y el alcance.” (Project Management Institute, 2013) Para definir acciones correctivas o preventivas dependiendo de los estados de avance y criticidad del proyecto. Existen herramientas como la Matriz de Trazabilidad de Requisitos3 que, partiendo de los requerimientos iniciales, realiza una trazabilidad del ciclo de vida de la negociación. (Project Management Institute, 2013) De igual forma, el seguimiento se debe aplicar a los involucrados para garantizar el cumplimiento efectivo de las diversas actividades.. 3. Matriz de Trazabilidad de Requisitos: Es una tabla que vincula los requisitos con su origen y los monitorea durante la evolución del proyecto.. 18.

(19) Las organizaciones pueden desarrollar relaciones fuertes entre los clientes y la organización no solo a través del intercambio que se dio en la negociación, sino también al servicio post venta que se presenta una vez haya culminado el ciclo de compra, por lo que a través de los años se han creado nuevas metodologías que apuntan a dicho fortalecimiento. Una de estas metodologías, se conoce como Mercadeo Relacional, de fidelización o Reactivo, que busca fortalecer las relaciones con los clientes a través de herramientas tecnológicas y de información para entender tendencias, comportamientos y nuevas necesidades y así mismo, realizar manejo de quejas, promover las sugerencias para el mejoramiento y prestar un buen servicio al cliente que garantice la permanencia de los clientes. “El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es un valor agregado para el cliente. Se trata de una filosofía que integra a todos en la organización en la búsqueda permanente de la satisfacción del cliente, tanto interno como externo, basándose en esquemas de gerencia participativa, trabajo en grupo y procesos.” (Kirberg, 2011, pág. 61) Teoría de Control El objetivo de controlar un sistema es que opere bajo parámetros definidos previamente, un SISTEMA DE CONTROL es el conjunto de elementos que funcionan de manera concatenada para proporcionar na salida o respuesta deseada (Paz, 2011, pág. 20). Los componentes básicos de un sistema de control se pueden observar a continuación en la Ilustración 7.. Ilustración 7 Componentes básicos de un sistema de control. Imagen tomada de (Paz, 2011, pág. 20).. Es importante definir dos conceptos muy importantes, Proceso y Sistema; en primer lugar, un Proceso es una operación progresivamente continua, caracterizada por una serie de cambios 19.

(20) graduales con tendencia a producir un resultado final de un objetivo determinado; en adelante, se entenderá por proceso cualquier operación que se vaya a controlar (Paz, 2011, pág. 23). Por otra parte, un Sistema, es el conjunto de elementos interconectados y organizados en iteración dinámica operando con un objetivo determinado (Paz, 2011, pág. 23). Los dos tipos de sistemas de control más comunes son los sistemas de control a lazo abierto y a lazo cerrado; en el de lazo abierto, la salida no es afectada por la señal de entrada, pues no se realimenta en ningún momento de esta, como en el caso de una lavadora que realiza el remojo, centrifugado y lavado con una base de tiempo, en lugar de medir la señal de salida (limpieza de la ropa); mientras que, en el de lazo cerrado, el controlador se alimenta de la diferencia entre la señal de entrada y la señal de realimentación, y actúa para reducir el error y llevar la señal de salida del sistema al valor deseado. (Paz, 2011, pág. 24) A continuación, en la Ilustración 8 e Ilustración 9, se puede observar el esquema general de los sistemas de control a lazo abierto y lazo cerrado.. Ilustración 8. Sistema de control a lazo abierto. Imagen tomada de (Paz, 2011, pág. 24).. Ilustración 9. Sistema de control a lazo cerrado. Imagen tomada de (Paz, 2011, pág. 25).. 20.

(21) Diagrama de Gantt Fue concebido por el ingeniero norteamericano Henry L. Gantt, uno de los precursores de la ingeniería industrial contemporánea de Taylor. Gantt procuro resolver el problema de la programación de actividades, es decir, su distribución conforme a un calendario, de manera tal que se pudiese visualizar el periodo de duración de cada actividad, sus fechas de iniciación y terminación e igualmente el tiempo total requerido para la ejecución de un trabajo. El instrumento que desarrolló permite también que se siga el curso de cada actividad, al proporcionar información del porcentaje ejecutado de cada una de ellas, así como el grado de adelanto o atraso con respecto al plazo previsto. (Hinojosa, 2003, pág. 1) Este gráfico consiste simplemente en un sistema de coordenadas que consiste de un eje Horizontal y uno Vertical; el primero, es un calendario, o escala de tiempo definido en términos de la unidad más adecuada al trabajo que se va a ejecutar: hora, día, semana, mes, etc; mientras que, el eje Vertical, posee las actividades que constituyen el trabajo a ejecutar. A cada actividad se hace corresponder una línea horizontal cuya longitud es proporcional a su duración en la cual la medición efectúa con relación a la escala definida en el eje horizontal (Hinojosa, 2003, pág. 1). A continuación, en la Ilustración 10, se muestra un ejemplo de diagrama de Gantt.. Ilustración 10. Ejemplo Diagrama de Gantt. Tomada de https://en.wikipedia.org/wiki/File:Pert_example_gantt_chart.gif. 21.

(22) Marco Legal Se expidió la Ley de Servicios Públicos Domiciliarios (Ley 142 de 1994) y la Ley Eléctrica (Ley 143 de 1994), mediante las cuales se definen los criterios generales y las políticas que deberán regir la prestación de los servicios públicos domiciliarios en el país y los procedimientos y mecanismos para su regulación, control y vigilancia. La Ley 143 de 1994 (Ley Eléctrica) viabiliza el enfoque constitucional, regula las actividades de generación, transmisión, distribución, y comercialización de electricidad, crea ambiente de mercado y competencia, fortalece el sector y delimita la intervención del Estado. (Ramírez, 2009, pág. 34) El marco regulatorio del sector eléctrico, clasifica las actividades que desarrollan los agentes para la prestación del servicio de electricidad, en cuatro: Generación, Transmisión, Distribución y Comercialización de energía eléctrica. (Ramírez, 2009, pág. 35) Teniendo en cuenta las características de cada una de las actividades o negocios, el lineamiento general del marco regulatorio, se fundamenta en la creación e implementación de reglas que permitieran y propendieran por la libre competencia en los negocios de Generación y Comercialización de electricidad, en tanto que la directriz para los negocios de Transmisión y Distribución se orienta al tratamiento de dichas actividades como monopolios, buscando en todo caso condiciones de competencia donde esta fuera posible. (Ramírez, 2009, pág. 35) Con respecto a la separación de actividades y la integración vertical entre negocios, la Ley fija reglas diferenciales que se resumen a continuación: . Las Empresas de Servicios Públicos (ESP) constituidas con anterioridad a la vigencia de las Leyes, que se encontraran integradas verticalmente, pueden continuar desarrollando. 22.

(23) simultáneamente más de una actividad, manejando en todo caso contabilidades separadas por tipo de negocio. . Las Empresas de Servicios Públicos (ESP) constituidas con posterioridad a la vigencia de las Leyes, puede desarrollar simultáneamente actividades consideradas complementarias: Generación-Comercialización. o. Distribución-Comercialización.. Se. consideran. excluyentes las siguientes actividades: Generación-Transmisión, Generación-Distribución, Transmisión-Distribución y Transmisión-Comercialización. . Las Empresas de Servicios Públicos (ESP) constituidas con posterioridad a la vigencia de las Leyes y cuya actividad fuera la Transmisión de energía eléctrica, no pueden desarrollar actividades diferentes a ésta. Adicionalmente, la regla se aplicó explícitamente a la empresa Interconexión Eléctrica S.A. E.S.P., constituida con anterioridad a la vigencia de las Leyes, pero escindida por mandato legal, con posterioridad a esa fecha.. Con relación al mercado, el marco regulatorio ha establecido la separación de los usuarios en dos categorías: Usuarios Regulados y No Regulados y por lo tanto los mercados en Regulado y No regulado o Libre. La diferencia básica entre ambos, radica en que los primeros están sujetos a un contrato de condiciones uniformes y las Tarifas son establecidas por la CREG mediante una Fórmula Tarifaria General, los segundos establecen con el comercializador de energía un contrato bilateral y los precios de venta son libres y acordados entre las partes. (Ramírez, 2009, pág. 35) La ley fijó inicialmente como lindero entre los dos mercados, es decir, como límite para que un Usuario pudiera optar por la categoría de No Regulado, la exigencia de un consumo mínimo individual de 2 MWh-Mes. Así mismo la Ley otorgó a la CREG la facultad de ir reduciendo gradualmente dicho límite, hasta donde se encontrará adecuado. La Resolución CREG 131 de 1998, estableció el límite vigente en la actualidad, que es de 0.1 MW-Mes medido en Potencia, o 23.

(24) su equivalente en consumo de Energía (55 MWh), calculado con un factor de carga del 75%. (Ramírez, 2009, pág. 36) Las normas vigentes más relevantes sobre Usuarios No Regulados, están contenidas en la Resolución CREG-199 de 1997. En el caso de los Usuarios Regulados, las normas más relevantes se establecieron en las Resoluciones CREG-031 y CREG-079 de 1997 (Fórmulas Tarifarias). (Ramírez, 2009, pág. 36). También, para ser usuario no regulado, es necesario cumplir con lo indicado en la Resolución CREG 038 de 2014 (Comisión de Regulación de Energía y Gas, 2014), que establece el Código de Medida, donde se define principalmente: . Clasificación de los puntos de medición. . Requisitos de exactitud para medidores y transformadores de medida. . Que el representante de la frontera debe asegurar que los equipos de medida CTs, PTs, medidor, cuenten con los certificados de calibración.. . Fronteras conectadas al STN y puntos de medición 1 y 2 deben contar con medidor de respaldo.. . Mantenimiento al sistema de medición. Es responsabilidad del usuario y del representante de la frontera.. . Límite de fallas para las fronteras comerciales.. 24.

(25) Capítulo 3: Caracterización Actores Implicados En el proceso de oferta de servicios técnicos intervienen diversos actores, que se relacionan entre sí para formular proyectos que brinden las mejores soluciones a las necesidades que tengan los clientes del mercado no regulado de EMGESA S.A. E.S.P. A continuación, se describen los actores implicados en el proceso de generación de ofertas de servicios técnicos: 1. Cliente. Los clientes que hacen parte del Mercado no Regulado por lo general son grandes industrias que superan 55.000 kWh/mes de consumo de energía, que es uno de los requisitos establecidos por la Resolución CREG 038 del 2014 (Comisión de Regulación de Energía y Gas, 2014) para participar en este mercado. Los sectores en los cuales se pueden clasificar estos clientes son: agrícola, industrial, de la salud, comercial, financiero, de construcción, minero-energético, entre otros; debido a esto, las necesidades de cada uno son distintas y de la misma manera, los servicios técnicos que puedan necesitar. Algunos de los servicios técnicos tienen un enfoque preventivo, por ejemplo, estudios de calidad de potencia, termografías, medición y análisis de parámetros eléctricos, inspecciones RETIE y RETILAP, mantenimiento a la infraestructura eléctrica e instalación de plantas eléctricas de respaldo, entre otros. Estos servicios técnicos con enfoque preventivo, son muy importantes para empresas donde se requiera el uso de equipos muy especializados, delicados o vitales, es de mucha importancia garantizar la calidad de energía por medio de estudios eléctricos y la posterior 25.

(26) aplicación de filtros o cargas de compensación, para prevenir que se sufran averías por problemas de esta naturaleza; también hay clientes para quienes el suministro de energía es vital y nunca puede ser interrumpido, razón por la cual, necesitan la instalación de plantas de energía de respaldo para que puedan auto abastecerse en caso de una interrupción del suministro de energía por parte del Operador de red. No tomar medidas de prevención frente a este tipo de riesgos, podría significar para una empresa pérdidas millonarias cuando sea necesario asumir la reparación o el reemplazo de los equipos averiados, detener de la producción, incumplir compromisos contractuales, perjudicar los turnos del personal, o incluso, reparar siniestros que comprometan la integridad de seres vivos o bienes materiales. Otros servicios técnicos sirven a los clientes para optimizar su infraestructura eléctrica y reducir sus costos, por ejemplo, la compensación de energía reactiva por medio de la instalación de bancos de condensadores reduce o elimina el cobro de penalización por reactiva, que puede ser una porción muy significativa del cobro a pagar en la factura de energía; por otra parte, está la asesoría de la Gestión Inteligente de la Energía – GIE, que puede concluir incluso en otro tipo de servicio técnico como el cambio de los sistemas de iluminación, por unos más eficientes y que garanticen un retorno de la inversión. 2. Coordinador Comercial de Zona – CCZ. Facilita la relación Business-to-Business (B2B) entre EMGESA S.A. E.S.P. el Cliente, y básicamente es el representante de la compañía, que es visto por el cliente como su aliado en cuanto a todo lo que tenga relación con el suministro de energía. La relación entre el CCZ y el cliente inicia cuando se pone en marcha el proceso de negociación para el suministro de energía eléctrica, donde el primer paso puede ser tomado, tanto por el CCZ, como por el cliente. 26.

(27) El CCZ puede dar inicio a una relación comercial de diversas formas, ya sea por medio de la interacción con clientes potenciales en eventos de su sector, o directamente por la gestión del CCZ de comunicarse por correo electrónico, telefónicamente, o incluso de forma presencial, con las áreas de recepción de los clientes potenciales, hasta que por fin logren el contacto con el área encargada del suministro de energía. Por otro lado, el cliente puede dar inicio a la relación comercial, solicitando una cotización directamente a EMGESA S.A. E.S.P. por alguno de los canales de comunicación de la compañía, o también puede hacerlo invitando a los agentes comercializadores de energía a que presenten sus ofertas en convocatorias privadas o públicas. El proceso de negociación para el suministro de energía, está determinado básicamente por el precio de los Cargos de Generación y de Comercialización, que se pueden negociar entre Agente Comercializador y Usuario del Mercado No Regulado; el CCZ entonces hace cotizaciones informativas donde presenta al cliente distintas alternativas de modalidades de precio y periodos, aprobadas por la jefatura de división y acordes a la política dictada por la gerencia. Durante el proceso de negociación, el cliente por lo general solicita ajustes en los precios, y cuando se llega a un acuerdo en cuanto a esto, algunas veces los clientes emiten conceptos jurídicos para adicionar o modificar cláusulas del contrato; durante todo el proceso el CCZ está como intermediario entre las áreas jurídicas de EMGESA S.A. E.S.P. y el cliente, acompañando la negociación hasta que al fin se emita una orden de compra por parte del cliente y el contrato se cierre. Pero ser negociador es solo uno de los roles del CCZ, cuando el cliente potencial se convierte en cliente de EMGESA S.A. E.S.P., el CCZ se convierte en el encargado del servicio pos-venta, lo que quiere decir que, ante cualquier necesidad que tenga el cliente con relación al servicio de 27.

(28) energía eléctrica, el encargado de realizar la gestión correspondiente es el CCZ; en lo que respecta a las necesidades de los clientes, estas pueden ser inquietudes con la facturación, reclamos por interrupciones en el suministro de energía, gestión de solicitudes con el operador de red o solicitar ofertas del portafolio de servicios técnicos. Los servicios técnicos son fundamentales en la relación comercial pos-venta, ya que cuando el contrato de suministro de energía eléctrica esté por finalizar, el cliente puede tomar la decisión de renegociar con EMGESA S.A. E.S.P. un nuevo periodo, o cerrar con otro comercializador de energía, debido a la calidad del servicio pos-venta brindado por el Grupo ENEL durante la relación comercial. El CCZ debe estar en la capacidad de identificar las necesidades, oportunidades de mejora y causas raíz de los problemas que tenga el cliente en cuanto a su infraestructura eléctrica; también debe dominar el portafolio de servicios técnicos e informarle al cliente que EMGESA S.A. E.S.P. puede ofrecerle las soluciones óptimas que requiere a través de estos. El CCZ debe transmitir la información obtenida del cliente acerca de su requerimiento, de la forma más fiel y clara al GESTOR DE SERVICIOS TÉCNICOS, en adelante KAM, pues esta es la materia prima para la generación de ofertas de servicios técnicos, y si esta distorsionada, el producto va a resultar de la misma forma. 3. Key Account Manager - Enel X. Recibe el requerimiento del cliente por parte del CCZ y debe ingresarlo a la plataforma de CODENSA S.A. E.S.P. donde debe diligenciar datos relevantes del cliente como identificación, ubicación, datos de personas de contacto, observaciones de requerimiento, fechas posibles de visita (si aplica), y un campo de observaciones donde por lo general van los datos de contacto del CCZ a quien se le hizo el requerimiento, la Empresa Colaboradora (en caso de que ya se haya 28.

(29) asignado previamente), y el requerimiento, correspondiente a las necesidades del cliente. A continuación, en la Ilustración 11, se muestra el formulario de datos que solicita la plataforma.. Ilustración 11. Formulario de datos plataforma CODENSA S.A. E.S.P. Tomada de la página web https://www.gestores.enelcol.com.co.. Después de diligenciar estos datos, en la segunda página se deben seleccionar los servicios técnicos del portafolio que se requieran; en la Ilustración 12, se muestra cómo la plataforma de CODENSA S.A. E.S.P. presenta en dos listas, las categorías generales (Productos Nivel 1) y sus. 29.

(30) respectivos servicios técnicos (Productos Nivel 2), que se presentan en el Apéndice A, donde se detallan los servicios técnicos de cada categoría del portafolio.. Ilustración 12. Listas de categorías generales del portafolio y sus servicios técnicos. Tomada de la página web https://www.gestores.enelcol.com.co.. Finalmente, para terminar la creación del requerimiento en el sistema, la plataforma brinda un campo para dejar una nota interna, invisible al cliente, pero que podrá ver el director de proyecto, el equipo de Enel X y la Empresa Colaboradora asignada; respecto a la nota interna, que se puede ver en la Ilustración 13, esta permite que los actores conozcan observaciones importantes acerca del cliente, cómo por ejemplo, el grado de urgencia que tiene la generación de la oferta, o que la información brindada al CCZ, no fue muy clara y que se recomienda hacer una visita al cliente para completar la información faltante.. Ilustración 13. Campo para información interna, no compartida con el cliente. Tomada de la página web https://www.gestores.enelcol.com.co.. El producto de esta labor del KAM, es la generación de un BRIEF (identificado con un ID de cuatro dígitos) que sirve para identificar el requerimiento en el sistema; el BRIEF se genera en. 30.

(31) PDF, y se envía automáticamente por correo electrónico, para notificar la creación oficial del requerimiento al cliente, al KAM, al director de proyecto respectivo y a los miembros especializados de Enel X dependiendo del tipo de servicio técnico; a continuación, en la Ilustración 14, se muestra el correo donde se envía el BRIEF.. Ilustración 14. Brief enviado automáticamente por correo electronico a KAM, Cliente, Equipo Enel X y Director de Proyectos. Tomada de software de correo electrónico Outlook.. Al correo electrónico del KAM, van a llegar todas las notificaciones acerca de la evolución del proceso, hasta que se materialice en la generación de la oferta de servicios técnicos, que pueda resolver el requerimiento inicial; con respecto a las notificaciones - que recibirá el KAM – éstas indican estados del proceso, cómo la fecha y hora de visita técnica para hacer un diagnóstico, la 31.

(32) asignación del requerimiento a una Empresa Colaboradora, el inicio formal de la generación de la oferta por parte de una Empresa Colaboradora (de ahora en adelante, se denominara Creación de Oportunidad) y finalmente, la oferta terminada. Por último, el KAM es un puente de comunicación entre el resto de los actores, ya que el flujo de información fluye en varias direcciones y por lo general, el KAM es el punto común de todos; por esta razón, el KAM es de vital importancia y debe facilitar que la información requerida por algún actor sea entregada lo más rápido posible, para que el proceso de generación de ofertas no se retrase. 4. Equipo de ENEL X. El Equipo de ENEL X se encarga de realizar la gestión desde que el sistema le asigna un brief, para realizar la gestión pertinente de informar a los actores involucrados acerca de los avances del proceso de generación de ofertas. Se encarga inicialmente de apoyar a la Empresa Colaboradora para confirmar los datos de contacto del cliente, confirmar la fecha y la dirección de visita; además, en caso de que alguna información fuera incorrecta en el requerimiento, es el encargado de contactar al KAM para que a su vez éste confirme con el CCZ la información para que sea corregida. El Equipo de Enel X, se encarga también de hacer seguimiento a la gestión de las Empresas Colaboradoras, por medio del sistema integrado donde éstas cargan la información de visitas, el proceso y las ofertas; por otra parte, se encarga de gestionar la información que se vaya cargando, dirigiéndola a quien dé lugar o tomando decisiones a partir de la información suministrada por los demás actores. Al igual que el KAM, maneja gran cantidad de información y se relaciona con más miembros del Grupo Enel y con las Empresas Colaboradoras.. 32.

(33) El Equipo Enel X es dirigido por un director de proyecto, quien es la persona responsable del requerimiento una vez se crea el Brief; tiene comunicación directa con el KAM, las Empresas Colaboradoras y el resto del equipo de Enel X, y se encarga de dirigirlos con el fin de que se ejecute el proceso, desde la generación de la oferta hasta la ejecución de los trabajos, si el cliente decide aceptar la oferta.. 5. Empresa Colaboradora. Es una empresa contratista que posee una relación contractual de mandato con las empresas del Grupo Enel, donde la empresa contratista es el mandatario y las empresas del Grupo Enel son el mandante; las Empresas Colaboradoras son empresas de ingeniería ubicadas en distintos lugares del país y con especialidades diferentes, que se presentan ante los clientes como representantes del Grupo Enel, para hacer las visitas técnicas de diagnóstico o ejecutar los proyectos. Esta tercerización, se hace porque para la compañía no es viable mantener equipos de personas tan especializados distribuidos por todo el país, esperando a que se presente una oportunidad de servicio técnico. Las Empresas Colaboradoras, son asignadas por el equipo de Enel X, de acuerdo con características del requerimiento tales como: el tipo de servicio técnico escogido en el portafolio, la ubicación del sitio, la relación previa de la Empresa Colaboradora con determinado cliente, etc. La Empresa Colaboradora asignada a un Brief, debe realizar las visitas técnicas que se requieran, para diagnosticar el estado de la infraestructura que se quiera intervenir; después, debe suministrar la información obtenida en las visitas al Director de proyecto para que éste defina a quien le va a asignar la construcción de la oferta de servicios técnicos; en caso de que el cliente acepte la oferta, la Empresa Colaboradora ejecutara los trabajos contemplados en la oferta de servicios técnicos. 33.

(34) Estados del proceso, y su tiempo máximo admisible Los estados del proceso de generación de ofertas y sus respectivos tiempos máximos admisibles, fueron determinados en el análisis de tiempos y movimientos, realizado junto con los principales actores involucrados del proceso, donde se consideró: la naturaleza de cada estado, las actividades que involucra, su inicio y fin, quienes intervienen en él y las principales causas que pueden contribuir en el avance o retraso de éste. En el Apéndice B, se presenta la cantidad de días calendario que puede tardar un estado, antes de que se genere una alerta y se deba intervenir el proceso.. 34.

(35) Capítulo 4: Desarrollo de la herramienta Para iniciar el desarrollo de la herramienta, se definieron ciertas características y funcionalidades, que ésta debía tener, tales como: portabilidad, simplicidad en la interfaz, manejo de bases de datos, registro de información alfanumérica, análisis de datos, visualización gráfica, formulación para cálculos, programación, entre otras. Por esta razón, fue necesario identificar en que software era posible modelar la herramienta, teniendo en cuenta que se pudieran satisfacer los requerimientos funcionales descritos anteriormente, y contemplando las licencias de software que la compañía tiene a su disposición. Microsoft Office es la suite ofimática con la que cuenta el Grupo Enel, ofrece varios programas para el procesamiento de datos, hojas de cálculo, presentaciones, bases de datos, diseño, etc; para el caso del desarrollo de la herramienta, el que se adapta a las características y funcionalidades requeridas es Microsoft Excel, como se podrá ver a lo largo del desarrollo, que se expone de aquí en adelante. Los componentes fundamentales de la herramienta, fueron definidos de acuerdo a la naturaleza del proceso, la cual se puede presentar en tres fases: REGISTRO, SEGUIMIENTO y CONTROL; en primer lugar, en la fase de REGISTRO se brindan variables de entrada a la herramienta, que permiten asignar una única identificación a cada solicitud de oferta de servicios técnicos; en segundo lugar, en la fase de SEGUIMIENTO se censa el comportamiento de cada solicitud en el tiempo, lo que proporciona variables cuantitativas de entrada a la herramienta; y por último, en la fase de CONTROL, a partir de las variables previamente mencionadas, se producen variables de salida, específicamente Alertas..

(36) A partir de la teoría de control, expuesta previamente, las fases de REGISTRO, SEGUIMIENTO y CONTROL, pueden ser plasmadas como un sistema de lazo cerrado, como se presenta a continuación en la Ilustración 15.. Ilustración 15. Herramienta de control y seguimiento, como sistema de control. Esquema creado por el autor en software de diseño Visio.. Con respecto al proceso de desarrollo de la herramienta, a continuación, se presenta de una manera más especifica cómo se construyó cada componente de la herramienta, cómo facilita la labor del KAM y que contiene su interfaz.. Componente 1: Registro Como se explicó previamente en la caracterización del proceso, para la creación del Brief es necesario ingresar a la plataforma de CODENSA S.A. E.S.P., los siguientes datos: . NIT. . Nombre (razón social - frontera). . Ciudad visita. . Dirección empresa 36.

(37) . Dirección visita. . Contacto comercial (nombre, teléfono, email, cargo). . Contacto técnico (nombre, teléfono, email, cargo). . CCZ. . Descripción de la solicitud. Por lo general, se requiere que el CCZ busque todos estos datos para enviar la solicitud al KAM, lo cual retrasa el proceso, pues el primero tiene muchas más ocupaciones y puede tardar en conseguir el tiempo para realizar esta tarea (en el Anexo 1 se puede ver donde se registraba). Sin embargo, en el desarrollo de la herramienta de control y seguimiento, se contempla que el CCZ solo tenga que brindarle al KAM, el CÓDIGO SIC4 del cliente (ID de frontera comercial asignado por XM), que es usado por la herramienta, para suministrar al KAM todos los datos que se mencionaron anteriormente. Esto es posible, gracias a que en la herramienta se integró la base de datos de clientes del Mercado No Regulado de EMGESA S.A. E.S.P.; en el Anexo 2, se pueden observar cuales son los datos que la herramienta obtiene de la base de datos, con del ingreso del CÓDIGO SIC, como variable de entrada. Por otra parte, es necesario que después de ingresar el CÓDIGO SIC a la herramienta, el KAM también ingrese, como se muestra en la Anexo 3, las siguientes variables de entrada a medida que las vaya obteniendo:. 4. . Fecha inicio. . No. Brief. . No. OP. CÓDIGO SIC: Número de identificación de una frontera comercial, ante el ente administrador del mercado XM.. 37.

(38) . Descripción. . Producto Nivel 1. . Fecha de visita. . Colaborador (Empresa Colaboradora). . Monto. . Comentarios. Componente 2: Seguimiento Con el fin de visualizar gráficamente la evolución de cada solicitud de oferta de servicios técnicos en el tiempo, este componente de la herramienta se diseñó como un Diagrama de Gantt con horizonte temporal diario, donde para cada solicitud se pueda registrar en qué estado termino cada día, digitando el número que represente cada estado. Como se puede ver en el Anexo 5, para cada estado se asignó un color y se puede ver gráficamente cuantos días lleva cada solicitud en determinado estado (en el Anexo 4 se puede ver como se hacía antes). Como pueden haber muchas solicitudes vigentes (en proceso) al mismo tiempo, y la mayoría no cambian de un día para otro, el KAM debería -para cada una de esas solicitudes- copiar manualmente -cada día- el estado del día anterior en la columna del día actual, lo cual es un proceso largo, tedioso e incluso dañino si por accidente altera algún registro; con el fin de evitar esto, la herramienta realiza esta labor; como se puede ver en la Ilustración 16, la herramienta posee un botón que está programado para actualizar los números de estado de todas las solicitudes vigentes (en el Anexo 6 se presenta el código usado), desde la fecha que el KAM digite, hasta la fecha actual; solo si la diferencia no supera siete días, que fue el límite que se estableció para salvaguardar la integridad de los registros más antiguos a este periodo. 38.

(39) Ilustración 16. Interfaz de actualización de estado, desde fecha base hasta fecha actual. Tomada de la herramienta de control y seguimiento desarrollada.. Cada vez que se notifique el cambio de estado de alguna solicitud, se debe realizar el cambio del número de estado en la herramienta, exactamente en la fila correspondiente a esa solicitud y en la columna correspondiente al día en el que se recibió la notificación, y si es necesario en los días posteriores hasta llegar a la fecha actual.. Componente 3: Control Para controlar el proceso es necesario analizar las variables que se poseen, en este caso, las variables de entrada producto de la labor realizada en el componente de SEGUIMIENTO, que brindan la oportunidad de medir la frecuencia de cada estado, para cada solicitud; de esa manera, fue posible programar una lógica condicional en el panel de control que se muestra en la Ilustración 17, donde, si se cumplen las condiciones necesarias, el resultante va a ser ALERTA para que el KAM intervenga el proceso.. 39.

(40) Ilustración 17. Columnas Panel de Control. Tomada de la herramienta de control y seguimiento desarrollada.. Una de las variables de entrada más importante para el panel de control es el CURSO, que se muestra en la Ilustración 18, la cual se debe ingresar manualmente por el KAM, a partir de una lista desplegable de cuatro opciones: EN PROCESO, ABANDONADO, TERMINADO y EXCEDIÓ PLAZO, tal como se puede ver en la ilustración X; éstas opciones están directamente relacionadas con los estados definidos en el capítulo anterior, se puede decir que los contiene y determinan si se sigue realizando seguimiento a una solicitud o si ya no es necesario.. 40.

(41) Ilustración 18. Columna CURSO, que debe ser seleccionada manualmente para determinar si se debe SEGUIR o no una solicitud. Tomada de la herramienta de control y seguimiento desarrollada.. El curso EN PROCESO, debe permanecer seleccionado mientras la solicitud se encuentre entre los estados del 1 al 8; el curso TERMINADO debe ser seleccionado cuando la solicitud alcance el estado 9, el curso ABANDONADO debe ser seleccionado cuando la solicitud alcance el estado 10; sin embargo, el curso EXCEDIÓ PLAZO debe ser seleccionado una vez la solicitud haya superado el tiempo máximo admisible en el estado 8, es decir, no inmediatamente cuando se intervenga el proceso, sino cuando la herramienta genere una ALERTA porque no se cumplió el nuevo plazo que se dio después de la primera intervención, y la acción que se debe realizar con las solicitudes que lleguen al curso EXCEDIÓ PLAZO, es definir con los involucrados si se abandona la oportunidad o no. La herramienta calcula cuantos días lleva cada solicitud en su último estado, y compara esta frecuencia con el tiempo máximo admisible, que fue definido en el capítulo anterior para cada estado y se puede ajustar en la hoja TIEMPO MAX. ADMISIBLE de la herramienta, que se muestra en la Ilustración 19.. 41.

(42) Ilustración 19. Tabla de TIEMPO MAXIMO ADMISIBLE usada por el panel de control para determinar cuándo generar ALERTAS. Tomada de la herramienta de control y seguimiento desarrollada.. Cuando se genera la alerta de RETRASADO, el KAM debe intervenir el proceso contactando al responsable del estado donde se superó el tiempo máximo admisible, después de hacerlo debe registrar el estado 8 (Proceso intervenido). Capítulo 5: Análisis de Resultados Para culminar, es importante recordar que el fin de la herramienta desarrollada es brindar, al encargado de control y seguimiento, un análisis de los datos registrados, para poder incluirlo en informes de gestión, que reflejen el comportamiento del proceso de generación de ofertas de servicios técnicos, y finalmente ayuden a la toma de decisiones. Para analizar los datos registrados en la herramienta de control y seguimiento, se desarrolló un sistema de gráficas conectadas a paneles de mando de tablas dinámicas, donde de acuerdo a los filtros establecidos, se presenta la información consolidada de todos los registros de solicitudes de ofertas de servicios técnicos; así, el encargado de control y seguimiento podrá visualizar el comportamiento del proceso, de acuerdo a los filtros que establezca. A continuación, en la Ilustración 20 y en la Ilustración 21, se pueden observar los paneles de mando de las tablas. 42.

(43) dinámicas, que fueron configurados como filtros para la información que se presente en las tablas y gráficas dinámicas.. Ilustración 20. Paneles de mando de tiempo. Tomada de herramienta de control y seguimiento desarrollada.. Ilustración 21. Paneles de mando de filtro. Tomada de herramienta de control y seguimiento desarrollada.. De acuerdo a la funcionalidad de las tablas dinámicas, pueden relacionarse muchas variables, y en este caso, la variable más útil para el análisis del proceso es la frecuencia de estados en las solicitudes, en otras palabras, cuantos días dura una solicitud en cada estado. Visualizar esta variable en el tiempo permite comparar el comportamiento de las solicitudes mes a mes, para detectar estados críticos, tendencias al aumento o disminución en la frecuencia de cada estado, o evaluar el impacto de acciones preventivas o correctivas realizadas para optimizar el proceso. A continuación, se presentan dos ejemplos para exponer la funcionalidad del análisis de resultados de la herramienta: Ejemplo 1: El encargado de control y seguimiento desea mostrar el promedio de días por estado para:. 43.

(44) 1. El intervalo de meses entre Septiembre 2017 y Diciembre 2017, 2. Para todos los CCZ y 3. Para todas las solicitudes.. Ilustración 22. Gráfica dinámica para Ejemplo 1. Tomada de herramienta de control y seguimiento desarrollada.. En la Ilustración 22, se puede observar que están seleccionados: los meses de SEPTIEMBRE a DICIEMBRE de 2017, todos los elementos de los paneles CCZ y AVANCE; y de esta forma se cumple lo que el encargado de control y seguimiento necesitaba mostrar. Ejemplo 2: El encargado de control y seguimiento desea mostrar el promedio de días por estado para: 1. El intervalo de meses entre Octubre 2017 y Diciembre 2017, 2. Para la CCZ Nataly Molina (NM), 3. Para las solicitudes terminadas.. 44.

(45) Ilustración 23. Gráfica dinámica para Ejemplo 2. Tomada de herramienta de control y seguimiento desarrollada.. En la Ilustración 23, se puede observar que están seleccionados: los meses de OCTUBRE a DICIEMBRE de 2017, solo los elementos NM del panel CCZ y TERMINADO del panel AVANCE; y de esta forma se cumple lo que el encargado de control y seguimiento necesitaba mostrar.. Se puede observar como a partir de los paneles de mando es posible acondicionar las gráficas, de acuerdo a como se requieran, lo cual permitirá al encargado del control y seguimiento crear todo tipo de informes, dependiendo el filtro que desee, ya que en cualquier momento puede crear más paneles de mando. Por ejemplo, retomando el caso de los ejemplos 1 y 2, se supone ahora que se desea saber la siguiente información, para cada uno de los casos: 1. No. Clientes. 2. No. Proyectos. 45.

(46) 3. Monto. 4. Promedio días por estado. 5. Tiempo estimado (Tiempo máximo admisible). 6. Desviación respecto a tiempo estimado.. Ilustración 24. Nueva información requerida en tablas dinámicas. Izquierda - Ejemplo 1. Derecha - Ejemplo 2. Tomada de herramienta de control y seguimiento desarrollada.. En la Ilustración 24, se muestra cómo para cada uno de los ejemplos se obtiene la información requerida, usando los filtros requeridos y demostrando que el encargado de la herramienta de control y seguimiento puede adaptar las tablas dinámicas, de acuerdo a lo que requiera presentar.. Capítulo 6: Evaluación y cumplimiento de los objetivos de la pasantía 1. Caracterizar los principales involucrados en el proceso, mediante la descripción su rol y las actividades que realiza. Se realizó la identificación y caracterización de los principales involucrados en el proceso, se describieron muy detalladamente sus roles y las actividades que realizan, lo cual fue la materia prima para iniciar el desarrollo del segundo objetivo. 46.

(47) En estos términos, el cumplimiento de este objetivo fue del 100% (se presenta toda la caracterización en el capítulo 3) y su desarrollo estuvo dentro de los tiempos propuestos en el cronograma de actividades.. 2. Definir los estados del proceso de generación de ofertas de servicios técnicos, a través de la identificación de las actividades que se realizan, y establecer los tiempos máximos admisibles de cada estado, para desarrollar alertas y controlar el proceso. A partir de la caracterización realizada, se aclaró el proceso de generación de ofertas de servicios técnicos, y sus principales actores; gracias a esto, fue posible definir los estados del proceso y sus aspectos fundamentales (descripción, inicio, fin, responsables). Posteriormente, se determinó el tiempo máximo admisible de cada estado, considerando la ruta crítica de cada uno. En estos términos, el cumplimiento de este objetivo fue del 100% (se presenta el Apéndice B. Estados del proceso de generación de ofertas de servicios técnicos.; junto con el Apéndice C. Flujograma proceso generación de ofertas de servicios técnicos.) y su desarrollo estuvo dentro de los tiempos propuestos en el cronograma de actividades.. 3. Desarrollar una herramienta que permita trazar y monitorear el proceso de oferta en el tiempo, a partir de la información existente en el correo electrónico del gestor, desde oct/2017; para analizar estadísticamente la información registrada y obtener indicadores de gestión.. 47.