Percepción de calidad del servicio de la Municipalidad Distrital de Florencia de Mora, mediante el modelo SERVQUAL año 2013

Texto completo

(1)Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS FISICAS Y MATEMATICAS. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. SI C. A. S. ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ESTADISTICA. “PERCEPCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE FLORENCIA DE MORA, MEDIANTE EL MODELO SERVQUAL - AÑO 2013”. TESIS. B. IB. LI O. TE. PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE:. INGENIERO ESTADISTICO AUTOR:. Br. LIZ ELIZABETH LÓPEZ POLO ASESOR: Msc. LUIS ALBERTO RUBIO JÁCOBO TRUJILLO - PERÚ 2013. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. DEDICATORIA. A DIOS: Por. haberme. dado. sabiduría,. S. fortaleza, salud, coraje, y no dejarme. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. este gran proyecto.. SI C. haberme permitido llegar a la meta en. A. sola en los momentos difíciles, y. A MIS PADRES:. Con profundo agradecimiento a mi papá Alipio López Z. y a mi mamá Esther Polo L., por ayudarme a la construcción de mi proyecto de vida y hacer que verdaderamente crea en. mí. Gracias a ustedes por su amor, por su comprensión y por todo el apoyo, ustedes hicieron que todo esto fuera posible, les debo gran. TE. parte de lo que soy.. LI O. A MIS HERMANOS: Por. estar. siempre. B. IB. acompañándome. para. presentes, poderme. realizar. A mis sobrinos quienes han. sido y son mi motivación, inspiración y felicidad.. i Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. AGRADECIMIENTO Expreso mi más sincero agradecimiento al Mg. Luis Alberto Rubio Jacobo, por su apoyo y orientación durante la ejecución de esta investigación. Así mismo a los señores miembros del Jurado: Dr. Julio Alberto Castañeda Carranza y Dr.. A. SI C. lograron que se pueda terminar con éxito el presente trabajo.. S. Ricardo Martín Gómez Arce; quienes con sus correcciones y sugerencias,. A mis padres porque siempre me brindaron su apoyo incondicional, moral y. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. económico, brindándome todo lo necesario y haciendo hasta lo imposible para llegar a la culminación de mi carrera profesional. A todos los profesores de la escuela de Estadística, gracias porque aprendí mucho de ustedes, gracias por haber compartido todos sus conocimientos. Un agradecimiento a la Municipalidad Distrital de Florencia de Mora por haberme brindado todas las facilidades para la aplicación de las encuestas a los usuarios de esta renombrada institución lo cual fue fundamental para la. B. IB. LI O. TE. realización de este trabajo.. El secreto de la paciencia es recordar que el dolor es temporal y la recompensa es eterna”. ii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. PRESENTACIÓN. S. Señores miembros del jurado:. A. En cumplimiento con las disposiciones del reglamento de la Escuela. SI C. Profesional de Estadística de la Universidad Nacional de Trujillo, tengo el honor de poner a vuestra disposición y criterio la presente tesis titulada:. DISTRITAL. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. “PERCEPCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO DE LA MUNICIPALIDAD DE. FLORENCIA. DE. MORA,. MEDIANTE. EL. MODELO. SERVQUAL - AÑO 2013”.. Con la finalidad de optar el título profesional de Ingeniero Estadístico. Espero señores miembros del jurado que este trabajo cumpla con las expectativas, sin embargo, tengo la plena seguridad que servirá de aporte valioso a personas o instituciones que de alguna manera están ligados a estudios de calidad de. López Polo, Liz Elizabeth. B. IB. LI O. TE. servicios de alguna empresa aplicando el Modelo EFQM.. iii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. “PERCEPCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE FLORENCIA DE MORA, MEDIANTE EL MODELO SERVQUAL - AÑO 2013” Autor: Br. López Polo, Liz Elizabeth Asesor: Msc. Luis Alberto Rubio Jácobo. RESUMEN. SI C. A. S. Fecha: Setiembre, 2013. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. La presente investigación referida a la “Percepción de Calidad del Servicio de la Municipalidad Distrital de Florencia de Mora, mediante el Modelo SERVQUAL – Año 2013” Esta ha tenido como propósito determinar la Percepción de la Calidad del Servicio que brinda la Municipalidad Distrital de Florencia de Mora mediante el Modelo Servqual – año 2013. Esta investigación es aplicada (en base a su naturaleza) y de corte transversal. La muestra está compuesta por 117 usuarios. Para el estudio requerido, se elaboró considerando el modelo SERVQUAL (cuestionario de percepción de calidad de servicio) con 5 dimensiones basado en la escala de Likert. Las dimensiones establecidas para la Percepción de Calidad fueron: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía. Al analizar. TE. los resultados se encontró que la percepción de calidad del servicio que brinda. la. Municipalidad. Distrital. de. Florencia. de. Mora,. es. LI O. predominantemente de un nivel medio, con lo cual no alcanza cubrir las. B. IB. expectativas de sus usuarios en su totalidad. Por ello se recomienda que deba priorizar en la institución que la calidad sea uno de los fines principales y que a la larga se pueda validar y servir de ejemplo para otras instituciones.. PALABRA CLAVE: PERCEPCION DE LA CALIDAD.. iv Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. SERVICE QUALITY PERCEPTIONS OF DISTRICT MUNICIPALITY OF MORA FLORENCE, THROUGH THE SERVQUAL MODEL - YEAR 2013 Author: Br. López Polo, Liz Elizabeth Assessor: Msc. Luis Alberto Rubio Jácobo. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. ABSTRACT. SI C. A. S. Date: September, 2013. The present investigation refers to the "Service Quality Perceptions of the District Municipality of Florencia de Mora, using the SERVQUAL Model - Year 2013" This purpose has been to determine the Perceived Quality of Service provided by the District Municipality of Florencia de Mora by Servqual Model 2013. This investigation is applied (based on their nature) and transversal. The sample is composed by 117 users. Required for the study was developed considering the SERVQUAL model (perception questionnaire quality of service) with 5 dimensions based on the Likert scale. The dimensions established for the perception of quality were: Tangibility, Reliability, Response Capability, Security and Empathy. When analyzing the results it was found that the perception of quality of service provided by the District Municipality of Florencia de Mora, is. TE. predominately a medium level, which is not enough cover the expectations of its. LI O. members as a whole. It is therefore recommended that the institution should prioritize that quality is one of the main purposes and that in the long can be. B. IB. validated and set an example for other institutions.. KEY WORD: PERCEPTION OF THE QUALITY.. v Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. INDICE DEDICATORIA ................................................................................................... i AGRADECIMIENTO .......................................................................................... ii. S. PRESENTACIÓN .............................................................................................. iii. SI C. A. RESUMEN ........................................................................................................ iv ABSTRACT........................................................................................................ v. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. INDICE .............................................................................................................. vi INDICE DE TABLAS ......................................................................................... ix INDICE DE FIGURAS ........................................................................................ x CAPITULO I: INTRODUCCIÓN ......................................................................... 1 1.1 Breve Descripción del Distrito ................................................................... 1 1.1.1 Historia del Distrito de Florencia de Mora ………………………… . 1 1.1.2 Ubicación y características espaciales ………………………… ...... 2. TE. 1.1.3 Municipalidad Distrito de Florencia de Mora …………………… .... 3. LI O. 1.1.4 Organigrama de la Municipalidad Distrital de Florencia de Mora ... 6. 1.2 Realidad Problemática .............................................................................. 7. B. IB. 1.3 Antecedentes del Problema ...................................................................... 8 1.4 Justificación............................................................................................. 13 1.5 Problema ................................................................................................. 15 1.6 Hipótesis ................................................................................................. 15 1.7 Objetivos ................................................................................................. 15 1.7.1 Objetivo General ………………………… ..................................... 15 vi. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.7.2 Objetivos Específicos ………………………… .............................. 15 CAPITULO II: MARCO TEORICO ................................................................... 16 2.1 Percepción .............................................................................................. 16. S. 2.2 Características de la Percepción ............................................................. 17. SI C. A. 2.3 Servicio ................................................................................................... 18. 2.4 Calidad de Servicio ................................................................................. 18. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. 2.5 El Modelo SERVQUAL ............................................................................ 20 2.6 Categorías para medición del indicador .................................................. 25 2.7 Prueba Chi Cuadrado ............................................................................. 25 2.8 Análisis de Correspondencia Simple y Múltiple....................................... 27 CAPITULO III: MATERIALES Y METODOS ................................................... 29 3.1 Materiales en estudio .............................................................................. 29 3.1.1 Población ………………………… ................................................ 29. TE. 3.1.2 Unidad de Análisis ………………………… .................................. 29. LI O. 3.1.3 Muestra ………………………… ................................................... 29. B. IB. 3.1.4 Variable ………………………… ................................................... 30 3.1.5 Recolección de Datos ………………………… ............................. 30 3.1.6 Análisis Estadístico ………………………… ................................. 30 3.1.7 Procesamiento de Datos ………………………… ......................... 31. CAPITULO IV: RESULTADOS ........................................................................ 32 4.1 Validez del Instrumento ........................................................................... 32 4.1.1 Confiabilidad………………………… ............................................. 32 vii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 4.2 Determinación de la Percepción de Calidad de Servicio que brinda la Municipalidad Distrital de Florencia de Mora................................................. 32 4.3 Evaluación de la Percepción de Calidad de servicio de la Municipalidad. S. Distrital de Florencia de Mora, que le atribuye el usuario a cada dimensión 34. A. 4.4 Evaluación de la Calidad de Servicio según genero respecto a las. SI C. dimensiones ................................................................................................. 36. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. 4.5 Determinación del grado de relación entre las dimensiones ................... 41 CAPITULO V: DISCUSIÓN.............................................................................. 45 CAPITULO VI: CONCLUSIONES .................................................................... 49 CAPITULO VII: SUGERENCIAS ..................................................................... 50 CAPITULO VIII: REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ..................................... 51 CAPITULO IX: ANEXOS ................................................................................. 54 Anexo 1: Encuesta ........................................................................................ 55 Anexo 2: Codificación para la Base de Datos ............................................... 55. B. IB. LI O. TE. Anexo 3: Base de Datos ............................................................................... 58. viii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. INDICE DE TABLAS. Tabla 1: Dimensión y Descripción del Modelo SERVQUAL ......................... 22. S. Tabla 2: Criterios de las Dimensiones del modelo SERVQUAL .................. 23. SI C. A. Tabla 3: Codificación de la Escala de Likert ............................................... 25 Tabla 4: Determinación de la Percepción de Calidad de Servicio que brinda la. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. Municipalidad Distrital de Florencia de Mora ................................................ 32 Tabla 5: Distribución de usuarios según la evaluación de la Percepción de Calidad de servicio de la Municipalidad Distrital de Florencia de Mora, por dimensiones .................................................................................................. 34 Tabla 6: Distribución de usuarios según Sexo y Dimensiones de la Percepción de Calidad de la Municipalidad Distrital de Florencia de Mora –. B. IB. LI O. TE. Año 2013 ....................................................................................................... 36. ix Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. INDICE DE FIGURAS. Figura 1: Ubicación Geográfica ...................................................................... 2. S. Figura 2: Municipalidad Distrital de Florencia de Mora ................................... 3. SI C. A. Figura 3: Organigrama de la Municipalidad Distrital de Florencia de Mora .. 6. Figura 4: Etapas del ciclo de Servicio en una Organización ........................ 21. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. Figura 5: Distribución de usuarios según Percepción de la Municipalidad Distrital de Florencia de Mora – Año 2013 ................................................... 33 Figura 6: Distribución de usuarios según la evaluación de la percepción de calidad de servicio de la Municipalidad Distrital de Florencia de Mora, por dimensiones ................................................................................................. 35 Figura 7: Distribución de usuarios según las Sexo Masculino para las Dimensiones de Percepción de la Calidad .................................................. 36 Figura 8: Distribución de usuarios según las Sexo Femenino para las. TE. Dimensiones de Percepción de la Calidad .................................................. 37. LI O. Figura 9: Distribución de usuarios según las Sexo para la Dimensiones Tangibilidad .................................................................................................. 38. B. IB. Figura 10: Distribución de usuarios según las Sexo para la Dimensiones Fiabilidad ...................................................................................................... 38 Figura 11: Distribución de usuarios según las Sexo para la Dimensiones Capacidad de Respuesta ............................................................................. 39 Figura 12: Distribución de usuarios según las Sexo para la Dimensiones Seguridad ...................................................................................................... 39 x. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Figura 13: Distribución de usuarios según las Sexo para la Dimensiones Empatía ........................................................................................................ 40 Figura 14: Relación entre los Niveles de la Percepción y la Dimensión. S. Tangibilidad ................................................................................................... 42. A. Figura 15: Relación entre los Niveles de la Percepción y la Dimensión. SI C. Fiabilidad ....................................................................................................... 42. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. Figura 16: Relación entre los Niveles de la Percepción y la Dimensión. Capacidad de Respuesta ............................................................................. 43 Figura 17: Relación entre los Niveles de la Percepción y la Dimensión Seguridad ..................................................................................................... 43 Figura 18: Relación entre los Niveles de la Percepción y la Dimensión. B. IB. LI O. TE. Empatía ......................................................................................................... 44. xi Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPITULO I: INTRODUCCIÓN 1.1 DESCRIPCION DEL DISTRITO DE FLORENCIA DE MORA 1 1.1.1 HISTORIA DEL DISTRITO DE FLORENCIA DE MORA. S. Durante los años 50 el territorio del actual Distrito de Florencia de. A. Mora estuvo comprendido dentro de la jurisdicción del Distrito de. SI C. Simbal, para posteriormente pasar a formar parte del territorio del Distrito El Porvenir (1,965) y más tarde constituirse como Distrito. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. independiente de éste último (1,985)La ocupación inicial (años ’60), se realizó sobre los bordes de la acequia La Mochica, en las inmediaciones de la Av. 26 Marzo, antes llamada calle Otuzco; originado por el proceso de migración que se dio hacia nuestra ciudad como consecuencia del Boom pesquero en el Puerto de Chimbote (Ancash) y que significó, más tarde, el despegue de la mediana y gran industria en Trujillo, y por lo tanto también en un lugar atractivo, desde el punto de vista económico y social para los pobladores principalmente de la sierra liberteña, trayendo consigo el nacimiento. de. barriadas. marginales,. pueblos. jóvenes. y. urbanizaciones en el ámbito provincial. En la década de los ’70, en el distrito de Florencia de Mora, se dio el mayor proceso de ocupación,. TE. que soportó un fuerte flujo de migrantes desde las Provincias de Otuzco, Santiago de Chuco, Huamachuco, entre otros. Asimismo, de. LI O. los Departamentos de Cajamarca y Huaraz (Chimbote).. B. IB. El proceso de ocupación y formalización de sus asentamientos, ha originado el cambio continuo y paulatino de denominación política de la jurisdicción. Fue reconocido como Pueblo Joven el 13 de Mayo de 1970, con Resolución Nº 226-70-EF-70. Así mismo, mediante. Resolución Nº 721-83-CPTdel 07 de Setiembre de 1983, se aprueba el nuevo ámbito del Pueblo Joven Florencia de Mora, se desprende del Distrito de El Porvenir, al crearse la Municipalidad del Centro Poblado. Menor,. mediante. Resolución. Nº. 1433-81-CPT. y. posteriormente, se independizó totalmente, al darse la Ley Nº 24316 (23 de Setiembre de 1985), que crea el Distrito de Florencia de Mora 1 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. con la categoría de Ciudad cuyo ámbito sería el mismo del Pueblo Joven. 1.1.2 UBICACIÓN Y CARACTERISTICAS ESPACIALES El Distrito de Florencia de Mora, está localizado a 85 m.s.n.m, hacia. S. el Este de la Ciudad de Trujillo, aproximadamente a 3 Km del Centro. A. Cívico, en un recorrido que espacialmente está integrado, por lo cual. SI C. su territorio forma parte del denominado Continuo Urbano de Trujillo. Sus coordenadas geográficas son: 79º 0´18´´ de longitud al Oeste del. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. Meridiano de Grenwich y 8° 94´ 56´´ de latitud sur. Con una extensión de 1,99 Km2 (INEI), lo que representa el 1.8% de la superficie del Continuo Urbano de Trujillo.. Fuente: www.muniflorenciademora.gob.pe. B. IB. LI O. TE. FIGURA 1: Ubicación Geográfica. Sus límites fueron señalados por Ley N° 24316, y son los que se mencionan a continuación: Por el Norte con el Distrito de El Porvenir, por el Sur con el Distrito de Trujillo, por el Este con el Distrito El Porvenir, y por el Oeste con el Distrito de La Esperanza.. 2 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.1.3 MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE FLORENCIA DE MORA  Localización y Marco Legal La Municipalidad de Florencia de Mora, está localizada en Distrito del mismo nombre, con sede central en Jr. 20 de Julio Nº 1000, teléfono. S. 213862.MARCO LEGAL: La Municipalidad Distrital de Florencia de. A. Mora ejerce su función de acuerdo a las normas establecidas en la. SI C. Constitución Política del Perú de 1993, la Ley de Municipalidades Nº27972, y otras normas relativas a los sistemas administrativos. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. propios de las instituciones públicas (Ley de Base de la Carrera Administrativa. Nº. 276).. También. la. Ley. 27444. (Ley. de. Procedimientos Administrativos General) y sus modificatorias.. B. IB. LI O. TE. FIGURA 2: Municipalidad Distrital de Florencia de Mora. Fuente: www.muniflorenciademora.gob.pe. 3 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Naturaleza y Finalidad La Municipalidad Distrital de Florencia de Mora, es el órgano de gobierno municipal emanado de la voluntad popular, tiene personería jurídica de derecho público, con autonomía económica, política y administrativa en los asuntos de su competencia. Le son aplicables. S. las leyes y disposiciones que, de manera general y de conformidad. A. con la Constitución, regulan las actividades y funcionamiento del. SI C. Sector Público Nacional. La Municipalidad Distrital de Florencia de Mora tiene por finalidad representar al vecindario, promover la. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. adecuada prestación de los servicios públicos locales, fomentar el bienestar de los vecinos y el desarrollo integral y armónico del ámbito de su jurisdicción de conformidad con lo que precisa la nueva Ley Orgánica de Municipalidades N° 27972.. De acuerdo al Plan Estratégico 2013 de la Municipalidad Distrital de Florencia de Mora  Misión. "Satisfacer las necesidades del colectivo y asegurar su progreso económico, social y cultural a través de la prestación de servicios de calidad, utilizando para ello personal altamente capacitado y. TE. comprometido; que promueva la alianza público - privada orientada a. LI O. ampliar y mejorar la infraestructura local". "Llegar a ser el gobierno local con la mejor calidad de vida en la región La Libertad y de más alta integración social". B. IB.  Visión.  Principios •. Respeto: Se adecua al respeto de la Constitución y las Leyes, garantizando que en todas las fases de la gestión se respeten los derechos de los ciudadanos.. 4 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. •. Probidad: Centra su accionar en una gestión caracterizada por la honradez y honestidad de cada uno de sus miembros ya sea en calidad de actores políticos o técnicos, con el objetivo de servir a la ciudadanía. Eficiencia: Columna importante en la Gestión Municipal es la. S. •. A. Calidad de cada uno de los integrantes del Concejo Municipal y. SI C. funcionarios, de allí que el Plan de Gobierno recoge este Principio para efectos de que los objetivos se cumplan con la menor. •. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. inversión de recursos.. Idoneidad: El equipo que llevara a cabo este Plan, cuenta con la aptitud técnica, legal y moral para el cumplimiento de sus funciones que le toque desempeñar dentro del Concejo Municipal..  Valores •. Disciplina: La Gestión Municipal requiere estar impregnada de una disciplina que le permita llevar a cabo los objetivos previstos en el Plan de Gobierno.. •. Veracidad: La ciudadanía debe de recuperar la confianza en sus. TE. autoridades de allí que un valor fundamental de nuestro Plan de. B. IB. LI O. Gobierno es la veracidad o autenticidad de nuestros proyectos. •. con el fin de alcanzar el Desarrollo del Distrito de Florencia de Mora. Justicia y Equidad: Las actividades plasmadas en el Plan de Gobierno se sustentan en la Justicia y Equidad.. 5 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.1.4 ORGANIGRAMA DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE FLORENCIA DE MORA. FIGURA 3: Organigrama de la Municipalidad Distrital de. B. IB. LI O. TE. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. SI C. A. S. Florencia de Mora. Fuente: www.muniflorenciademora.gob.pe. 6 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.2 REALIDAD PROBLEMÁTICA Desde la década de los ochenta se ha venido incrementando presiones de parte de los ciudadanos por lograr que las entidades públicas brinden mayor cantidad y variedad de prestaciones (bienes y servicios públicos),. S. así mismos demandaron que, dichos servicios tengan niveles cada vez. SI C. A. mayores de calidad en su realización y entrega. (MAP, 1991, p. 21).. CASTELLO T. y LIZCANO Á. (1998, p. 242) coinciden que, la calidad de. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. servicio en la administración pública no puede considerarse como algo nuevo, sino que, ha variado la orientación que se le ha dado a la misma a lo largo del tiempo, siendo posible distinguir tres etapas: (1) orientada al respeto a las normas y procedimiento, (2) relacionada a la calidad y eficiencia, y (3) vinculada a la satisfacción de necesidades de los ciudadanos.. Lo cual, ha puesto una reorientación de la gestión pública a través de la adopción de una filosofía de gestión orientada al ciudadano, que pasa por ser considerado como “cliente activo” y no solo como un simple receptor de los servicios públicos (CASSELL, 2000; MONTESINOS J.,. TE. 1998).. En el modelo de la gestión pública un pilar importante, es la de asumir. LI O. en las entidades públicas una mentalidad empresarial orientada hacia. B. IB. los ciudadanos, que se consideran “clientes” en vez de administrados. Así mismo, es importante destacar la posición de SWISS (1992) en considerar que, los principales problemas que entraña la aplicación de la filosofía de gestión de la calidad total en el sector público hace referencia a las dificultades asociadas a la definición de los clientes de las entidades públicas y a las derivadas de las características específicas de los servicios públicos.. 7 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Además, según DENHARDT y VINZANT (2000), la determinación de los “clientes” de las entidades públicas es una actividad compleja, dado que estas sirven a más personas que a aquellas con las que tienen un contacto directo y que, en consecuencia, podrían considerarse sus. S. clientes inmediatos.. A. En el contexto nacional, desde el año 2012, el apartado público en Perú. SI C. viene implementando un nuevo enfoque de gestión pública, denominado “Gestión Basada en Resultados”, direccionando el planteamiento y la. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. ejecución presupuestal a alcanzar un impacto positivo en la población; lo cual implica que, las instituciones públicas enmarcadas en cualquiera de los tres niveles de gobierno (nacional, regional y local), deben tener como pilar fundamental la prestación de servicios de calidad, dirigida a sus usuarios “población en general”.. 1.3 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA.  Roca Puig, V. (1999), titulado: “HACIA MODELOS DE CALIDAD DE SERVICIO ORIENTADOS AL CLIENTE EN LAS UNIVERSIDADES PÚBLICAS: EL CASO DE LA UNIVERSIDAD JAUME I", este estudio, se centró en la problemática de la medición de la calidad del servicio. TE. en las universidades públicas, en base a los modelos orientados al cliente. Mediante una encuesta, teniendo como base el método. LI O. SERVQUAL, se recogió información de una muestra de 400 alumnos. B. IB. de la universidad Jaume I (Castellón - España). En base a los resultados obtenidos, se concluyó que: (i) Existe mayor idoneidad en el instrumento. de. medida. de. la. calidad. del. servicio. basado. exclusivamente en percepción, respecto al instrumento que incorpora expresamente las expectativas, (ii) la identificación de los atributos de la calidad específicos a las universidades, mediante un Análisis Factorial de Componentes Principales; (3) el grado de influencia relativa de los atributos sobre el nivel de calidad global percibido por los estudiantes, mediante un Análisis de Regresión; (4) los puntos de referencia básicos detectados a la hora de evaluar la calidad del 8. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. servicio y las fortalezas y debilidades en este ámbito actualmente ofrecidos por la Universidad Jaume I.  Ruano, J. (2004),en su tesis de grado, titulado: SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE DE. PASAJERON. CON. DESTINO. FINAL. EL. S. TERRESTRE. A. SALVADOR: enfocó la investigación a determinar la calidad del. SI C. servicio y atención al cliente en las empresas de transporte terrestre de pasajeros con destino final la República de El Salvador. El campo de. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. estudio, estuvo limitado a la terminal de buses Oficina Transportes Internacionales, punto de partida -vía terrestre - donde viajan aproximadamente el 90% de los pasajeros hacia el Salvador. Como mecanismo de recolección de información se aplicó una encuesta referencialmente del método SERVQUAL - a usuarios de cinco empresas de transporte público, situadas en dicha terminal. En el análisis de los resultados, las información recogida de los clientes, se agrupó de manera general, sin diferenciar la empresa de transporte que brindo el servicio. En su investigación concluye que las empresas que fueron objeto de estudio, no coinciden con la forma de pensar de sus clientes en cuanto al servicio y su atención; asimismo, los clientes consideran que la imagen de la empresa es el factor primordial por el. TE. cual decido tomar el servicio.. LI O.  Cristóbal, E. (2006),en su investigación, se distingue dos apartados:. B. IB. Por un lado, sigue las pautas presentadas por alba Alba Joseph, Lynch John, Weitz Barton, Janiszewski Chis, Lutz Richard, Sawyer Alan y Wood. Satacy. (1997),. sobre. las. posibles. oportunidades. de. investigación en el ámbito del diseño del establecimiento virtual en la compra interactiva en el hogar; quienes, plantean las siguientes oportunidades de estudio: en qué medida el contenido y la presentación de la información del producto afecta a la decisión de compra del consumidor, o bien cómo afecta la proyección en pantalla de los productos en la confianza y satisfacción del consumidor. Por otro lado, y concentrándose en el estudio de la calidad del servicio en 9. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. general, se hace una revisión de los diferentes modelos e instrumentos de medida, así como sus críticas más significativas (Gronroos, Parasuraman, Zeithaml y Berry). A su vez se recogen las sugerencias de estudios planteados por estos autores sobre la dimensionalidad de la calidad del servicio, la medida de las expectativas, la relación entre. S. el constructo calidad de servicio y otros constructos como el de. SI C. A. satisfacción del consumidor..  Civera, M. (2008), en su tesis doctoral, titulado: ANÁLISIS DE LA EN EL ÁMBITO. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. RELACIÓN ENTRE CALIDAD Y SATISFACCIÓN HOSPITALARIO. EN. FUNCIÓN. DEL. MODELO. DE. GESTIÓN. ESTABLECIDO; la investigación se centró en contrastar el modelo que determina las variables relacionadas a calidad, con el modelo que determina las variables relacionadas con la satisfacción de los usuarios del servicio hospitalario en España. El ámbito de estudio fue en tres centros hospitalarios (9 de octubre, Sagunto y Alzira), evaluándose la atención que brinda, específicamente, el personal médico y de enfermería; siendo los pacientes que recibieron el servicio de atención médica, las unidades de estudio. En concreto el estudio, se orienta al análisis de aquellos factores que en mayor medida determinan la satisfacción sobre la calidad percibida por los pacientes con respecto. TE. al personal médico y de enfermería, y a su vez la influencia de esta satisfacción sobre la calidad percibida por los pacientes en la. LI O. prestación de los servicios asistenciales y con el hospital en general.. B. IB. Los factores considerados para medir la satisfacción de la calidad de servicio percibida en los pacientes, fueron: capacidad profesional, empatía, confianza, información que se proporciona, capacidad de respuesta, coordinación, trato recibido, nivel de conocimiento del paciente, y dedicación del personal. Por otro lado, el autor identifico dicha investigación tiene una limitante que se basa en la cobertura, es decir solo se ha analizado los servicios de hospitalización y consultas externas (traumatología y oftalmología); recomendando que, en el futuro a fin de ampliar el campos de estudio, se debería profundizar y ampliar al conjunto de servicios clínico -asistenciales hospitalarios, 10. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. asimismo abarcar la asistencia primaria, que es clave e inicio del proceso asistencial. En su estudio al comparar la influencia de las variables de calidad en la formación de la satisfacción en cada uno de los tres hospitales objeto de estudio, y determinar en qué medida contribuyen las distintas variables en su formación; concluyo que: En. S. ninguno de los tres hospitales influye los constructos (formación, grado. A. de conocimiento, competencia, experiencia del personal), excepto en. SI C. el hospital de Sagunto donde exclusivamente en el personal de enfermería influye "profesionalidad del personal". Asimismo, en la. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. formación de la satisfacción global en los tres hospitales, influye de manera constante "satisfacción con el personal médico y de enfermería"; lo cual es admisible considerando que, dicho personal (médico y de enfermería) es el pilar en el proceso asistencial. Finalmente, en relación a la satisfacción con las instalaciones, los pacientes están satisfechos con la funcionalidad, amplitud, comodidad y agradabilidad de las instalaciones del servicio..  Sánchez, R. (2008), en su estudio,titulado: LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES: planteo que la calidad de servicio responde en buena medida a los cambios que se han ido produciendo en nuestras sociedades. Tales cambios impulsan. TE. la innovación no sólo en las tecnologías sino también en los procesos y en las estructuras de gestión; además, los consumidores, por distintos. LI O. motivos, se muestran cada vez más exigentes en cuanto a la calidad. B. IB. de servicios que reciben. Los resultados de esta investigación contribuyen al estudio de calidad del servicio y estimulan el planteamiento de nuevas preguntas de cara a futuros trabajos; asimismo, describe y evalúa una conceptualización y una estructura jerárquica de calidad de servicio; avanza en la dualidad calidad de servicio funcional - relacional para una mejor comprensión de las interacciones sociales entre usuarios trabajadores de contacto; plantea una visión contingente y, por lo tanto más compleja, de calidad de servicio; combina diferentes perspectivas, como son las del usuario y la del trabajador de contacto; introduce el análisis trans-nivel en el 11. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. estudio de las relaciones entre calidad de servicio y satisfacción del cliente; y finalmente, extiende el estudio de la calidad de servicio, más allá de los sectores comerciales y de objetivos de viabilidad económica, para establecer sus relaciones con la consecución de. S. objetivos sociales.. A.  Romero, R. (2008).en su tesis de maestría, oriento su investigación a. SI C. determinar la satisfacción laboral del personal médico y paramédico de los centros de salud de la ciudad de San Francisco de Campeche. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. (México), a fin de identificar que puedan contribuir en la mejora de la calidad de los servicios. En su investigación, metodológicamente aplicó una encuesta que incluye preguntas relacionadas a satisfacción, actividades que realizan, reconocimiento, remuneración, relaciones profesionales, carga y presión laboral, capacidad y desempeño, y aspectos relacionados al área de trabajo. En base a los resultados obtenidos, concluyó la satisfacción del personal, forma parte de la estructura del enfoques de evaluación de la calidad de la atención; asimismo, las áreas físicas, el equipo y material, y el sueldo, son algunos factores que difícilmente se puedan modificar. En general, los prestadores de dichos servicios, en general, se encuentran satisfechos con su trabajo y el entorno, sin embargo se encuentran insatisfechos. TE. con el reconocimiento de sus superiores.. LI O.  González, A. (2010), en su tesis de maestría, titulado: ESTRATEGIAS. B. IB. QUE CONTRIBUYEN A LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA DEL SECOR HOSPITALARIO EN MEXICO - oriento su investigación a proponer estrategias que contribuyan a la administración pública del sector hospitalario en México a conciliar conceptos relacionados con la eficiencia de los recursos financieros y la calidad del servicio ofertado a los usuarios. En dicho estudio, para medir la percepción en la calidad de los servicios ofertados, utilizó el instrumento SERVQUAL, aplicado a una muestra de 294 usuarios, cuyo propósito fue evaluar la calidad del servicio ofrecida por las organizaciones. Los resultados de la investigación corroboran la necesidad de implementar estrategias para 12. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. una gestión eficiente del capital de trabajo en las unidades hospitalarias del sector público con el fin de mejorar la percepción en la calidad de los usuarios y en los servicios otorgados.  Gutierrez,Y.(U.N.T - 2012), en su tesis, titulado : NIVEL DE LA. S. CALIDAD DEL SERVICIO QUE BRINDA EL CENTRO REGIONAL DE. A. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO - CERPLAN-DEL GOBIERNO REGIONAL. SI C. LA LIBERTAD – concluyo que (i) La calidad del servicio que brinda el CERPLAN, es predominantemente de un nivel bajo, con lo cual no alcanza. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. cubrir las altas expectativas de sus usuarios. (ii) La percepción de los usuarios respecto a la calidad de servicio que brinda el CERPLAN, en cada dimensión del modelo SERVQUAL (Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatia, Dirección y Liderazgo) es de un nivel bajo.(iii) Los usuarios, en una mayor cantidad, consideran que el nivel de calidad que percibieron, respecto al servicio brindado por el CERPLAN es bajo. (iv) Los usuarios, en su gran mayoría, manifiestan estar solo satisfecho con el servicio brindado por el CERPLAN. (v) El nivel de satisfacción promedio del servicio brindado por el CERPLAN, en todas las dimensiones del modelo SERVQUAL, existe un nivel de satisfacción superior al 3 (Ninguno / indiferente). En promedio, a los usuarios les es indiferente la satisfacción que pueden percibir del servicio; pero existe una tendencia hacia un parecer de satisfacción (nivel 4). (vi) El índice de calidad promedio en el servicio que brinda el CERPLAN es negativo, lo que indica que los usuarios reciben. TE. menos de los que se les ofrece, por tanto existe una menor calidad de. LI O. servicio. B. IB. 1.4 JUSTIFICACION  Justificación Teórica Los resultados de la presente investigación servirán para reafirmar las teorías y planteamientos sobre la calidad en los servicios que brindan. las. organizaciones. a. sus. clientes,. planteadas. por. reconocidos autores (Joseph Juran, Edward Deming, Philip Crosby, Kaoru Ishikawa, entre otros), percepción y el modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, Bery, entre otros).. 13 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Justificación Metodológica La medición de la calidad del servicio en una organización es sin duda un tema de constante investigación y a la fecha aún no existe una metodología aceptada unánimemente por los gurús de las. S. teorías y postulados del tema en mención. Sin embargo, el método. A. SERVQUAL (quality service) es un mecanismo muy considerado y. SI C. utilizado en aplicaciones para determinar la calidad del servicio, así se evidencia en los antecedentes considerados anteriormente; es por. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. tal razón, que en la presente investigación se aplicara dicha metodología y con los resultados se contribuirá a: definir mejor la variable calidad de servicio dirigida al cliente, y su relación con el servicio percibido..  Justificación Práctica. El nuevo enfoque de gestión por resultados implantada en el sector público del estado peruano desde el año 2004, pero enfatizado desde el año 2010, converge con la calidad del servicio que se debe brindar en todos los niveles del gobierno (nacional, regional y local); es decir, la atención y gestión en el sector público debe estar orientado a. TE. satisfacer las necesidades y expectativas de la población, quien representa el usuario final y beneficiario del servicio público.. LI O. Así mismo, en relación al servicio que brinda la Municipalidad Distrital de Florencia de Mora, como producto de la investigación se. B. IB. identificara:. los. elementos satisfactorios y deficientes en la. percepción de sus usuarios, las brechas en la calidad del servicio (percepción y expectativa), y ciertas sugerencias para potenciar el servicio brindado; con lo cual, la presente investigación contribuirá, en mejorar el servicio de atención en la Municipalidad Distrital de Florencia de Mora.. 14 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.5 PROBLEMA ¿Cuál es la percepción de la calidad de servicio, de la Municipalidad Distrital de Florencia de Mora, mediante el Modelo Servqual - Año 2013?. S. 1.6 HIPOTESIS. A. La percepción de la calidad de servicio de la Municipalidad Distrital de. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. Media.. SI C. Florencia de Mora mediante el Modelo Servqual en el año 2013 es. 1.7 OBJETIVOS. 1.7.1 OBJETIVO GENERAL. Determinar la Percepción de la Calidad del Servicio que brinda la Municipalidad Distrital de Florencia de Mora mediante el Modelo Servqual – año 2013.. 1.7.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS . Evaluar la percepción de calidad de servicio de la Municipalidad. TE. Distrital de Florencia de Mora, que le atribuye el usuario respecto a. LI O. cada dimensión del modelo SERVQUAL.. . Evaluar la calidad de servicio según genero respecto a las. B. IB. Dimensiones del modelo SERVQUAL.. . Determinar el grado de relación entre las dimensiones del modelo Servqual.. 15 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. II. MARCO TEORICO 2.1 PERCEPCIÓN2 La percepción es el acto de recibir, interpretar y comprender a través de. S. la psiquis las señales sensoriales que provienen de los cinco sentidos. A. orgánicos. Es por esto que la percepción, si bien recurre al organismo y. SI C. a cuestiones físicas, está directamente vinculado con el sistema psicológico de cada individuo que hace que el resultado sea. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. completamente diferente en otra persona. Es, además, la instancia a partir de la cual el individuo hace de ese estímulo, señal o sensación algo consciente y transformable.. Proveniente del latín, de la palabra perceptio, que significa recibir, recolectar o tomar posesión de algo, la percepción es entendida por la psicología como el primer momento de elaboración cognoscitiva, es decir, la primera instancia en la cual la información recibida se transforma en un elemento conocible y comprendible. Siempre partiendo de los datos otorgados por los cinco sentidos (la vista, el olfato, el tacto, el gusto y el oído), se dice que la persona percibe la información cuando ya ha hecho un proceso de asimilación y comprensión de la misma que. TE. es, obviamente, inmediato, pero que implica una elaboración propia de la. LI O. misma.. B. IB. Para que un individuo pueda realizar el proceso de percepción de manera adecuada, la mente recurre a elementos como la memoria, sede de gran parte de información ya procesada que hará la tarea comparativamente más fácil. Si bien la percepción humana es de mucho mayor desarrollo que la de los animales, estos también realizan un proceso de interpretación de los estímulos recibidos a través de los sentidos y esto tendrá que ver siempre con la posibilidad de adaptación que permitirán saber qué tipo de comida comer, qué tipo de protección buscar, qué comportamientos evitar, etc.. 16 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. La percepción es sin dudas un importante elemento para el análisis de la psicología de un ser humano ya que, como se dijo antes, cada individuo realiza un proceso perceptivo único y diferente al de los demás. En este sentido, la teoría psicológica de la Gestalt es aquella que se ha hecho famosa por interesarse en el estudio de la percepción humana ante. 2.2 CARACTERÍSTICAS DE LA PERCEPCIÓN. A. SI C. comprender los sistemas psíquicos de los pacientes.. S. determinadas figuras, estructuras, dibujos y formas con el fin de. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. La percepción de un individuo es subjetiva, selectiva y temporal..  Es subjetiva, ya que las reacciones a un mismo estimulo varían de un individuo a otro.. Ante un estímulo visual, se derivan distintas respuestas. Esta figura representará para unos individuos un queso, para otros un comecocos, una tarta, o un gráfico de sectores, dependiendo de sus necesidades en ese momento o de sus experiencias.. En publicidad es importante conocer las reacciones a un mismo estímulo para identificar los usos posibles que pueden hacerse de un determinado producto y, así, adaptar la comunicación a las ventajas buscadas.. TE.  La condición de selectiva en la percepción es consecuencia de la naturaleza subjetiva de la persona que no puede percibir todo al. LI O. mismo tiempo y selecciona su campo perceptual en función de lo que. B. IB. desea percibir..  Es temporal, ya que es un fenómeno a corto plazo. La forma en que los individuos llevan a cabo el proceso de percepción evoluciona a medida que se enriquecen las experiencias, o varían las necesidades y motivaciones de los mismos. Dicha temporalidad permite al responsable de marketing cambiar la percepción del consumidor sobre el producto mediante la variación de cualquiera de los elementos del marketing mix.. 17 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.3 SERVICIO Se puede definir un servicio como un conjunto de actividades que busca responder las necesidades de un cliente; Estos son de vital importancia debido a que ninguna comunidad económica o social puede prosperar sin servicios suficientes, además, son un determinante esencial de la. A. S. calidad de vida. El diccionario de la Real Academia Española (2009). SI C. define servicio como “Actividad llevada a cabo por la administración o, bajo un cierto control y regulación de esta, por una organización, especializada o no, y destinada a satisfacer necesidades de la. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. colectividad”.. 2.4 CALIDAD DE SERVICIO. Se considera a la calidad percibida, como el proceso mediante el cual se reflejan los diferentes elementos que intervienen en el servicio en formas de imágenes concretas manifestadas a través de juicios del consumidor, quien no sólo valora la calidad de un servicio por su resultado final, sino que también tiene en cuenta el proceso de recepción del servicio (interés, simpatía, trato amistoso, etc.).. Siguiendo esta línea de pensamiento Santomá (2008) definió la calidad de servicio como un concepto subjetivo, que depende de las opiniones de los clientes, y que resulta de la comparación que hace el cliente entre. TE. la percepción sobre la prestación del servicio y las impresiones previas. LI O. al consumo.. B. IB. De acuerdo con los mencionados referentes teóricos, se pone de manifiesto la existencia de un proceso en el que interactúan una serie de variables que son las causantes de la evaluación de un producto. En la literatura, se utiliza el concepto de "desconfirmación" para denominar este proceso, siendo la performance del producto y las expectativas de los clientes las variables que más notoriedad y aceptación han tenido en la elaboración de modelos teóricos, y en el desarrollo de investigaciones aplicadas sobre las causas de la satisfacción.. 18 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. La conceptualización de la calidad de servicio ha generado cierto debate referido a la diferenciación con el concepto de satisfacción de clientes: Según Colmenares y Saavedra (2007), expertos concuerdan en que la satisfacción de los clientes es una medida a corto plazo, específica de las transacciones, en cambio la calidad de los servicios es una actitud a. S. largo plazo, resultante de una evaluación global de un desempeño. Sin. A. embargo, la relación existente entre estos dos conceptos no está clara,. SI C. pues hay quienes piensan que la satisfacción de los clientes produce calidad percibida en los servicios; otros consideran la calidad de los. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. servicios como el vehículo para la satisfacción de los clientes. Una explicación sería la aportada por Hoffman y Bateson: la satisfacción contribuye a los consumidores a formular sus percepciones acerca de la calidad de los servicios.. Moliner (2004) indicó otras diferencias reveladas por estudiosos del tema, por ejemplo, la satisfacción va unida a una situación de consumo, mientras que la calidad puede ser percibida sin ninguna experiencia; la calidad percibida representa un juicio cognitivo, mientras que la satisfacción es una respuesta afectiva que procede de un proceso cognitivo; la calidad percibida es un juicio global y la satisfacción es la evaluación de una transacción específica; entre otras. Desde la década. TE. de los ochenta, diversos modelos se han propuesto para evaluar la calidad. de. servicio,. confluyendo. dos. perspectivas. claramente. LI O. diferenciadas. La primera de ellas plantea que los consumidores evalúan. B. IB. la calidad de servicio como el resultado de la divergencia entre las percepciones y las expectativas sobre el desempeño del servicio, tomando como base el paradigma de la desconfirmación de Oliver (1980; en Martínez, 2008). Los máximos exponentes de esta corriente son el Modelo Nórdico desarrollado por Gronroos, y el modelo SERVQUAL propuesto por Parasuranam, Zeithmal y Berry (1985, 1988,1994; en Martínez, 2008). La corriente de investigación que diverge de estos planteamientos defiende la superioridad de los modelos basados solo en percepciones. 19. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Esta perspectiva considera que incluir las expectativas puede ser ineficiente e innecesario, debido a que los individuos tienden a indicar altos niveles de expectativas, siendo sus niveles de percepción raramente superiores a esas expectativas (Martínez, 2008). Ello ha conducido al desarrollo de escalas alternativas al SERVQUAL, entre las. S. que se destaca el SERVPERF propuesto por Cronin y Taylor (1992; en. SI C. A. Martínez, 2008). 2.5 EL MODELO SERVQUAL3. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. La creciente importancia que representa el sector de servicios en las economías de todo el mundo ha sido, sin duda, la causa principal del aumento de la literatura sobre el marketing de los servicios en general. En ella se han tratado profusamente diferentes temas en los últimos años, uno de los cuales ha sido la media de la calidad de servicio. Diferentes modelos han sido definidos como instrumento de medida de la calidad de servicio siendo el SERVQUAL (PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY, 1985, 1988) y el SERVPERF (CRONIN Y TAYLOR, 1992) los que mayor número de trabajos ha aportado a la literatura sobre el tema. La principal diferencia entre ambos modelos se centra en la escala empleada: el primero utiliza una escala a partir de las y expectativas. mientras. que. el. segundo. emplea. TE. percepciones. LI O. únicamente las percepciones.. B. IB. El modelo SERVQUAL fue desarrollado como consecuencia de la ausencia de literatura que tratase específicamente la problemática relacionada con la medida de la calidad del servicio manufacturados; en la ilustración contigua (figura 4) se resume dicho modelo.. 20 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. SI C. A. S. FIGURA 4: Etapas del ciclo de servicio en una organización. Fuente: Extraído de Zeithaml, Parasuraman y Berry 1993) Elaboración: Autora. El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente. De esta forma, un cliente valorará negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tenía. Por ello, las compañías de. TE. servicios en las que uno de sus objetivos es la diferenciación mediante un servicio de calidad, deben prestar especial interés al hecho de. LI O. superar las expectativas de sus clientes. Si la calidad de servicio es. B. IB. función de la diferencia entre percepciones y expectativas, tan importante será la gestión de unas como de otras. Para su mejor comprensión, Parasuraman, et al. Analizaron cuáles eran los principales condicionantes en la formación de las expectativas, tras su análisis, concluyeron que estos condicionantes eran la comunicación boca- oído entre diferentes usuarios del servicio, las necesidades propias que desea satisfacer cada cliente con el servicio que va a recibir, las experiencias pasadas que pueda tener del mismo o similares servicios, y la comunicación externa que realiza la empresa proveedora del servicio, usualmente a través de publicidad o acciones promocionales. 21. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Parasuraman et al. Propusieron como dimensiones subyacentes integrantes del constructo calidad de servicio, los elementos: tangibles, fiables, con capacidad de respuesta, seguridad y la empatía.. DESCRIPCIÓN. A. DIMENSIÓN. S. Tabla 1: Dimensiones y descripción del modelo SERVQUAL. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación.. Fiabilidad (RY). Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa. Capacidad de respuesta (R). Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida. Seguridad (A). Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente.. Empatía (E). Atención individualizada al cliente. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. SI C. Elementos tangibles (T). Fuente: Elaboración Autora. Cada uno de estos factores o dimensiones, como se les denomina en el modelo SERVQUAL se subdivide en otras subdimensiones que afectarán a la percepción del cliente. Estas subdivisiones originan las preguntas del cuestionario SERVQUAL. Las preguntas se refieren a los. TE. aspectos más importantes de cada dimensión que definen la calidad del. LI O. servicio del proveedor de calidad.. B. IB. Tabla 2: Criterios de las dimensiones del modelo SERVQUAL. DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES Apariencia de las Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales de comunicación. - La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna. - Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas - Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra. - Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos. DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD 22. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. SI C. DÍMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA. A. S. Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa - Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace. - Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo. - La empresa realiza bien el servicio la primera vez. - La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido. - La empresa de servicios insiste en mantener registro exento de errores.. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. Disposición y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio - Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio. - Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes. - Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes. - Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.. LI O. TE. DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD Conocimiento y Atención Mostrados por los Empleados y sus Habilidades para Inspirar Credibilidad y Confianza. - El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus clientes. - Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios. - Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes. - Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes.. B. IB. DIMENSION 5: EMPATIA Atención Individualizada que ofrecen las Empresas a los Consumidores. - La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada. - La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. - La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes. - La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes. - La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes.. Fuente: Elaboración Autora. 23 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. El cuestionario consta de tres secciones: o En la primera se interroga al cliente sobre las expectativas que tiene acerca de lo que un servicio determinado debe ser. Esto se hace mediante 22 declaraciones en las que el usuario debe situar, en una. S. escala de 1 a 7, el grado de expectativa para cada una de dichas. A. declaraciones.. SI C. o En la segunda, se recoge la percepción del cliente respecto al servicio que presta la empresa. Es decir, hasta qué punto considera. C Y A M DE A TE C I M EN Á C TI IA C S A S FÍ. que la empresa posee las características descritas en cada declaración.. o Finalmente, otra sección, situada entre las dos anteriores, cuantifica la evaluación de los clientes respecto a la importancia relativa de los cinco criterios, lo que permitirá ponderar las puntuaciones obtenidas. Las 22 declaraciones que hacen referencia a las cinco dimensiones de evaluación de la calidad citadas anteriormente, agrupados de la siguiente manera:. Items de 1 al 4 Items del 5 al 9. Items del 10 al 13 Items del 14 al 17. Empatía. Items del 18 al 22. LI O. TE. Elementos tangibles : Fiabilidad : Capacidad de respuesta : Seguridad : :. B. IB. De esta forma, el modelo SERVQAL de Calidad de Servicio permite disponer de puntuaciones sobre percepción y expectativas respecto a cada característica del servicio evaluada. La diferencia entre percepción y expectativas indicará los déficits de calidad cuando la puntuación de expectativas supere a la de percepción.. 2.6 CATEGORÍAS PARA MEDICIÓN DEL INDICADOR Las categorías para la medición del indicador, se utilizó la Escala de Likert o método de las clasificaciones sumadas: que mide en grado de acuerdo o desacuerdo respecto a una afirmación. 24 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.