Percepción del contribuyente de la calidad del servicio de la Municipalidad Distrital De Laredo, agosto año 2017

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(1)Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICAS. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. CA S. ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE ESTADÍSTICA. "PERCEPCIÓN DEL CONTRIBUYENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE LAREDO, AGOSTO - AÑO 2017" TESIS. INGENIERO ESTADÍSTICO. BI. BL. IO T. PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:. AUTOR: GERARDO ELADIO MIMBELA FUNE ASESOR: DR. CASTAÑEDA CARRANZA, JULIO ALBERTO. TRUJILLO - PERÚ 2017. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. A DIOS:. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. Quién supo guiarme por el buen camino, darme. CA S. DEDICATORIA. fuerzas para seguir adelante y no desmayar en los. problemas. que. se. presentaban,. enseñándome a encarar las adversidades sin. perder nunca la dignidad ni desfallecer en el intento .. A MIS PADRES:. Por su apoyo, consejos, comprensión, amor, ayuda en los momentos difíciles, y por. estudiar. Me han dado todo lo que soy como persona, mis valores, mis principios, mi carácter, mi empeño, mi perseverancia, mi coraje para conseguir mis objetivos.. BI. BL. IO T. ayudarme con los recursos necesarios para. 1 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. AGRADECIMIENTO. CA S. Este trabajo de Tesis realizado en la Universidad Nacional de Trujillo es un esfuerzo en el cual, directa o indirectamente, participaron distintas personas opinando, corrigiendo,. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. teniéndome paciencia, dando ánimo, acompañándome en los momentos de crisis y en los momentos de felicidad.. En primer lugar, a mi asesor. Dr. Julio Alberto Castañeda Carranza, mi más amplio. agradecimiento por haberme confiado este trabajo en persona, por su paciencia ante mi inconsistencia, por si valiosa dirección y apoyo para seguir este camino de tesis y llegar a la conclusión del mismo. Cuya experiencia y educación han sido mi fuente de motivación y de curiosidad durante estos años.. A todos los profesores de la escuela de Estadística, porque aprendí mucho de ellos en toda la formación académica y personal, por haber compartido todos sus conocimientos.. Un agradecimiento a la Municipalidad Distrital de Laredo por haberme brindado todas las. IO T. facilidades para la aplicación de las encuestas a los trabajadores de esta renombrada. BL. institución gubernamental, lo cual fue fundamental para la realización de este trabajo.. Todo esto nunca hubiera sido posible sin el amparo incondicional que me otorgaron y el. BI. cariño que me inspiraron mis padres, que, de forma incondicional, extendieron mis ausencias y mis malos momentos. Que a pesar de la distancia siempre estuvieron a mi lado para saber cómo iba mi proceso. Las palabras nunca serán suficientes para testimoniar mi aprecio y mi gratitud.. 2 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. PRESENTACIÓN. CA S. Señores miembros del jurado:. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. En cumplimiento con las disposiciones del reglamento de la Escuela Profesional de Estadística de la Universidad Nacional de Trujillo, tengo el honor de poner a vuestra disposición y criterio el presente informe de Seminario de Tesis.. "PERCEPCIÓN DEL CONTRIBUYENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE LAREDO, AGOSTO - AÑO 2017". Con el propósito de optar el título profesional de Ingeniero Estadístico. Confió señores miembros del jurado en que este trabajo cumpla con las expectativas; sin embargo, tengo la plena seguridad que servirá de aporte valioso a personas o instituciones que de alguna manera están ligados a estudios de calidad de servicios de. Mimbela Fune, Gerardo E.. BI. BL. IO T. algunas empresas o instituciones aplicando el Modelo SERVQUAL.. 3 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CA S. RESUMEN. El presente proyecto de investigación tiene como finalidad determinar la percepción del contribuyente de la calidad del servicio de la Municipalidad Distrital de Laredo, La. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. Libertad - Agosto año 2017, donde la calidad de servicio representa un factor importante para la mejor atención al contribuyente, es por eso que el propósito del estudio es conocer el nivel de calidad de servicio percibido por la comunidad Laredina. Se utilizó el modelo SERVQUAL en sus dimensiones: Fiabilidad, Tangibilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía. Además, en el proceso de selección se usó el muestreo sistematizado, luego se aplicó una encuesta durante los días del mes de Agosto del año 2017, con el objetivo de determinar la percepción del contribuyente de la calidad del servicio de la Municipalidad Distrital de Laredo, La Libertad– Agosto año 2017. Al analizar los resultados se concluyó que la percepción de la calidad del servicio que brinda la Municipalidad Distrital de Laredo, es predominantemente de un nivel regular. Por lo cual se recomienda implementar un plan de capacitación al personal y establecer evaluaciones mensuales a sus trabajadores con el objetivo de tener una percepción del servicio de los contribuyentes. BI. BL. IO T. actualizada que cumpla con sus expectativas.. PALABRA CLAVE: Percepción, contribuyente, calidad, servicio, municipalidad.. 4 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ABSTRACT. CA S. The purpose of this research project is to determine the taxpayer's perception of the quality of the service of the District Municipality of Laredo, La Libertad - August 2017, where the quality of service represents an important factor for the best taxpayer. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. attention, it is for that the purpose of the study is to know the level of quality of service perceived by the Laredina community. The SERVQUAL model was used in its dimensions: Reliability, Tangibility, Response Capacity, Security and Empathy. In addition, systematic sampling was used in the selection process, followed by a survey during the days of August of 2017, with the objective of determining the taxpayer's perception of the quality of service of the District Municipality of Laredo, La Libertad- August 2017. When analyzing the results, it was concluded that the perception of the quality of the service provided by the District Municipality of Laredo is predominantly of a regular level. Therefore, it is recommended to implement a training plan for the staff and establish monthly evaluations to their workers in order to. IO T. have an updated perception of the taxpayer service that meets their expectations.. BI. BL. KEYWORD: Perception, taxpayer, quality, service, municipality.. 5 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ÍNDICE. CA S. DEDICATORIA .................................................................................................................................1 AGRADECIMIENTO ........................................................................................................................2. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. PRESENTACIÓN ..............................................................................................................................3 RESUMEN .........................................................................................................................................4 ABSTRACT .......................................................................................................................................5 ÍNDICE ..............................................................................................................................................6 INDICE DE TABLAS ........................................................................................................................8 ÍNDICE DE FIGURAS .......................................................................................................................9 I.. INTRODUCCIÓN .................................................................................................................... 10 1.1.. Breve descripción del Distrito de Laredo........................................................................... 10. 1.1.1. 1.1.2. 1.1.3.. Historia del Distrito ...................................................................................................10. Ubicación y Características Espaciales. ...................................................................... 11 Economía. .................................................................................................................. 12. 1.2.. Antecedentes ..................................................................................................................... 14. 1.3.. Justificación ...................................................................................................................... 17. 1.3.1.. Justificación Metodológica......................................................................................... 18. IO T. 1.3.2.. Justificación Teórica ..................................................................................................17. 1.3.3.. Justificación Práctica ................................................................................................. 18. Problema ........................................................................................................................... 19. 1.5.. Hipótesis ........................................................................................................................... 19. 1.6.. Objetivos ........................................................................................................................... 19. BI. BL. 1.4.. II.. 1.6.1.. Objetivo General ........................................................................................................19. 1.6.2.. Objetivos Específicos ................................................................................................. 19. MARCO TEORICO .................................................................................................................. 20 2.1.. Fundamento....................................................................................................................... 20. 2.2.. Percepción ......................................................................................................................... 20. 2.3.. Características de la Percepción ......................................................................................... 21. 2.4.. Calidad .............................................................................................................................. 22. 2.5.. Servicio ............................................................................................................................. 22. 2.6.. Calidad De Servicio ...........................................................................................................22 6. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.7.. Contribuyente .................................................................................................................... 23. 2.8.. Municipalidad ................................................................................................................... 23. 2.9.. El Modelo SERVQUAL ....................................................................................................24 El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio como Instrumento de Mejora ............... 26. 2.11.. Categorías para Medición del Indicador ......................................................................... 28. 2.12.. Niveles de Calidad del Servicio...................................................................................... 28. 2.13.. Índice de Calidad del Servicio (ICS) .............................................................................. 29. METODOLOGIA DE TRABAJO ......................................................................................... 30 Material de Estudio............................................................................................................30. 3.1.. 3.1.1. 3.1.2. 3.1.4. 3.1.6. 3.1.7.. Población ................................................................................................................... 30. Muestra...................................................................................................................... 30 Variables de Estudio ..................................................................................................31. Escala de LIKERT ..................................................................................................... 36 Unidad De Análisis ....................................................................................................36. Métodos ............................................................................................................................ 36. 3.2.. 3.2.1. 3.2.3. 3.2.4. 3.2.5. IV.. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. III.. CA S. 2.10.. Recolección De Datos ................................................................................................ 36 Análisis Estadístico ....................................................................................................37. Procesamiento de Datos ............................................................................................. 37. Aspecto Ético.............................................................................................................37. RESULTADOS ..................................................................................................................... 38 Datos Obtenidos ................................................................................................................38. 4.1.. DISCUSIÓN ............................................................................................................................. 44. VI.. CONCLUSIONES ................................................................................................................47. VII.. IO T. V.. BIBLIOGRAFIAS ................................................................................................................49. BL. VIII.. SUGERENCIAS ................................................................................................................... 48. X.. ANEXOS ..................................................................................................................................52. BI. Anexo 1: Encuesta. ....................................................................................................................... 52 Anexo 2: Codificación para la base de datos. ................................................................................. 54 Anexo 3: Base de datos. ................................................................................................................55. 7 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CA S. ÍNDICE DE TABLAS. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. TABLA N°1. Codificación de la Escala de Likert.………………………………………... 28 TABLA N°2. Categorización del nivel de Calidad….…………………………………….. 28 TABLA N°3. Operacionalización de las variables intervinientes edad...…………………. 31 TABLA N°4. Operacionalización de la variable Dependiente ……………………………. 32 TABLA N°5. Análisis de Confiabilidad…………………………………………………… 37 TABLA N°6. Distribución de los Contribuyentes por género……………………………… 38 TABLA N°7. Distribución de los contribuyentes por grupos de edad……………………… 39 TABLA N°8. Porcentaje según las dimensiones de la Percepción de la calidad de Servicio de la Municipalidad Distrital de Laredo……………………………………………………...... 40 TABLA N°9. Nivel de Satisfacción según género respecto a las 5 dimensiones del Modelo. IO T. SERVQUAL…………………………………………………………………………….… 41 TABLA N°10. Índice de calidad de servicio para cada una de las dimensiones y general… 43. BL. TABLA N°11. Codificación para el modelo SERVQUAL………………………………... 54. BI. TABLA N°12. Codificación según Género. ……………………………………………….. 54. 8 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CA S. ÍNDICE DE FIGURAS. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. FIGURA N°1. Distribución de los Contribuyentes por género.….…………………….…. 38 FIGURA N°2. Distribución de los contribuyentes por grupos de edad. ………………….. 39. FIGURA N°3. Promedio para cada una de las dimensiones de la Percepción de la calidad de Servicio de la Municipalidad Distrital de Laredo...………………………………………… 40 FIGURA N°4. Nivel de Satisfacción según género masculino respecto a las 5 dimensiones del Modelo SERVQUAL…………………………………………….……………………. 41 FIGURA N°5. Nivel de Satisfacción según género femenino respecto a las 5 dimensiones del Modelo SERVQUAL…………………………………………………….………………… 42 FIGURA N°6. Nivel de Satisfacción según género respecto a las 5 dimensiones del Modelo SERVQUAL……………………………………………………………....………………… 42. BI. BL. IO T. FIGURA N°7. Índice de calidad de servicio de cada una de las dimensiones y general…… 43. 9 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.1. Breve descripción del Distrito de Laredo. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. 1.1.1. Historia del Distrito. CA S. I. INTRODUCCIÓN. Con una historia fuertemente afincada en la época preincaica y estudios arqueológicos que le otorgan una antigüedad de 12 mil años el territorio del actual distrito de Laredo ha tenido un dilatado proceso de ocupación por diversas culturas las más importantes de las cuales fueron la Moche y la Chimú posteriormente el periodo del dominio incaico no representó ninguna influencia significativa para el territorio que hoy comprende el distrito de Laredo. La conquista y el posterior virreinato español generaron un proceso de quiebre cultural y administrativo configurando con el paso de los años los espacios territoriales denominados valle de Santa Catalina, valle de Conache y valle de Santa Lucia de Moche. A fines del virreinato el territorio del distrito estaba configurado por un conjunto de estancias y haciendas de propietarios españoles o criollos que se dedicaban a diferentes actividades agrícolas y a la cría de ganado. Es recién cuando entrada la republica. IO T. que Laredo empieza a tomar una configuración de centro urbano y rural profundamente relacionado con Trujillo en particular a partir de la configuración. BL. de la hacienda Laredo hasta 1968 como consecuencia de la reforma agraria. BI. establecida por el gobierno militar se configuro la hacienda de la cooperativa Laredo. Ya en 1961 se había creado el distrito mediante Ley 13792 posteriormente en 1990 se aprobó la denominada ley Laredo que elevaba al pueblo a la categoría política de ciudad y ampliaba los límites del distrito. La población laredina había crecido y el pueblo contaba con más viviendas, lo que hizo que las autoridades de la década de 1990, lograran que el presidente Alan García Pérez promulgara en Laredo, el 19 de junio de 1990, la ley N° 25253, por la que se eleva el pueblo a la categoría política de ciudad, ampliando sus límites territoriales.. 10 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.1.2. Ubicación y Características Espaciales. El Distrito de Laredo, está ubicado al norte de la provincia de Trujillo, departamento de La Libertad, en el Valle Santa Catalina, en las márgenes derecha e izquierda del río Moche; es uno de los distritos de Trujillo que conforma el área integrada dela Metrópoli, dista en aproximadamente 09 kilómetros de la ciudad de. Altitud y Territorio. CA S. Trujillo, su capital departamental.. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. Se encuentra a 89 m.s.n.m.; cuenta con una extensión territorial de 335.44 km2. Se estima que el 6% del total del área del Distrito es zona urbana y el 94% es zona rural.. Delimitación Geográfica. El distrito de Laredo, presenta los siguientes límites:. -. Por el este: Distrito de Poroto.. -. Por el sur: Distrito de Salaverry.. -. Por el norte: Distritos de Huanchaco y Simbal.. -. Por el oeste: Distritos de Moche, Trujillo y el Porvenir.. El distrito de Laredo, políticamente se encuentra en la jurisdicción de la provincia. IO T. de Trujillo del departamento de La Libertad. Administrativamente está conformado por: Centro Administrativo: Laredo Pueblo, Centros Poblados:. BL. Barraza, Santo Domingo, Galindo, Quirihuac, Bello Horizonte y Menocucho,. BI. Caseríos: Catuay, Santa Rosa Alta, Jesús María, Quirihuac Bajo, Cerro Blanco, San Carlos, Puente Veneno, Bambas Bajo, Santa Rosa Baja, Caballo Muerto, San Idelfonso, La Merced Alta, La Merced Baja, Puente Fierro – Quirihuac II, Conache y Chacarilla. Anexos: Las Cocas, Nuevo Barraza, El Castillo, Santa Victoria y El Paredón.. 11 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. CA S. Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. www.Municipalidaddistritallaredo.com. Fecha: Agosto 2015.. 1.1.3. Economía.. Por su conformación geográfica territorial, está ubicado en una zona rural, por lo que la economía se basa en la agricultura; el mayor volumen de tierras están sembradas de caña de azúcar, de maíz, camotes, espárragos, leguminosas y algunos frutales como la guanábana, piña y fresas que se encuentran en sus caseríos como La Merced, San Carlos, Conache, etc.El alimento que se produce en. IO T. el mismo Laredo y no en sus caseríos es la "caña de azúcar" gracias a la empresa Agroindustrial Laredo llamada "Empresa Manuelita", debido a que esta posee el. BI. BL. 70% de acciones de la empresa Laredo.. De acuerdo al plan estratégico 2012 – 2016 de la Municipalidad Distrital de Laredo  Misión Institucional “Somos un gobierno local autónomo que brinda servicios públicos de calidad y calidez para el bienestar y desarrollo de la población, promoviendo el desarrollo. social,. económico,. ambiental. de. manera. sostenible. con. responsabilidad y transparencia, para el beneficio de la población laredina”. 12 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Visión de Futuro: “En el año 2016, la Municipalidad Distrital de Laredo es una institución moderna, eficiente, innovadora y proactiva acorde con la tecnología, que brinda servicios públicos de calidad, respaldado en una oportuno pago de impuestos, con personal comprometido con el desarrollo local, mediante su. CA S. capacitación y especialización, con una economía sostenida en la agroindustria y agricultura, promoviendo el turismo y la conservación del medio ambiente.”. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI.  Estructura Orgánica:. La estructura organizativa de la Municipalidad Distrital de Laredo refleja que la misma ha sido diseñada en base a las funciones a cumplir, siendo notoria la desagregación de la misma en el tercer nivel, lo cual indica una estructura basada en el departamentalismo. Por otro lado, es importante la presencia de los espacios de concertación. El rediseño de la estructura implicara una visión territorial de la gestión municipal, así como la concentración de funciones especializadas, una mayor horizontalidad en la distribución de áreas y funciones y una mayor jerarquía en las áreas de atención o contacto directo con. BI. BL. IO T. los ciudadanos.. 13 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.2. Antecedentes. Antecedentes Internacionales  González, A. (2010), en su tesis de maestría, titulado: ESTRATEGIAS QUE. CA S. CONTRIBUYEN A LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA DEL SECOR HOSPITALARIO EN MÉXICO - oriento su investigación a proponer estrategias que contribuyan a la administración pública del sector hospitalario en México a. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. conciliar conceptos relacionados con la eficiencia de los recursos financieros y la calidad del servicio ofertado a los usuarios. En dicho estudio, para medir la percepción en la calidad de los servicios ofertados, utilizó el instrumento SERVQUAL, aplicado a una muestra de 294 usuarios, cuyo propósito fue evaluar la calidad del servicio ofrecida por las organizaciones. Los resultados de la investigación corroboran la necesidad de implementar estrategias para una gestión eficiente del capital de trabajo en las unidades hospitalarias del sector público con el fin de mejorar la percepción en la calidad de los usuarios y en los servicios otorgados.. Antecedentes Nacionales. IO T.  Gutiérrez, Y.(2012), en su tesis, titulado : NIVEL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE BRINDA EL CENTRO REGIONAL DE PLANEAMIENTO. BL. ESTRATÉGICO – CERPLAN - DEL GOBIERNO REGIONAL LA LIBERTAD -. BI. concluyo que (i) La calidad del servicio que brinda el CERPLAN, es predominantemente de un nivel bajo, con lo cual no alcanza cubrir las altas expectativas de sus usuarios, (ii) La percepción de los usuarios respecto a la calidad de servicio que brinda el CERPLAN, en cada dimensión del modelo SERVQUAL (Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía, Dirección y Liderazgo) es de un nivel bajo.(iii) Los usuarios, en una mayor cantidad, consideran que el nivel de calidad que percibieron, respecto al servicio brindado por el CERPLAN es bajo, (iv) Los usuarios, en su gran mayoría, manifiestan estar solo satisfecho con el servicio brindado por el CERPLAN. (v) El nivel de satisfacción 14. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. promedio del servicio brindado por el CERPLAN, en todas las dimensiones del modelo SERVQUAL, existe un nivel de satisfacción superior al 3 (Ninguno / indiferente). En promedio, a los usuarios les es indiferente la satisfacción que pueden percibir del servicio; pero existe una tendencia hacia un parecer de satisfacción (nivel 4). (vi) El índice de calidad promedio en el servicio que brinda el CERPLAN es. tanto existe una menor calidad de servicio.. CA S. negativo, lo que indica que los usuarios reciben menos de los que se les ofrece, por. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI.  Onésimo, M. (2013), en su trabajo “PROPUESTA DE CALIDAD TOTAL PARA MEJORAR EL SERVICIO EN LA MUNICIPALIDAD DE LA PROVINCIA DE CHICLAYO, PERÚ”, (i) La mayoría de los usuarios (el 54%) del centro de la ciudad, urbanizaciones, pueblos jóvenes y asentamientos humanos califican, en la escala de valoración utilizada, como regular la calidad del servicio que brinda la Municipalidad provincial de Chiclayo; muestran su disconformidad tanto en calidad como en cantidad. (ii) Los servicios más cuestionados por los usuarios fueron el servicio de organización del espacio físico y uso del suelo, el servicio de promoción del desarrollo económico local y el servicio de programas sociales, defensa y promoción de derechos. (iii) Los trabajadores de las diferentes áreas municipales de Chiclayo califican el servicio como cuestionable (regular) como resultado de un accionar administrativo deficiente y un liderazgo ineficaz en la prestación de los servicios a los usuarios. (iv) El servicio deficiente que presta la Municipalidad. IO T. Provincial de Chiclayo es debido a su inadecuada infraestructura, desactualizada organización y funciones, falta de coordinación con los usuarios para conocer su. BL. percepción y satisfacer sus expectativas. (v) Concluyendo que es posible mejorar la. BI. calidad del servicio de la Municipalidad provincial de Chiclayo aplicando la propuesta descrita que se basa en el enfoque de la calidad total.. Antecedentes Locales  López, P. (2013), en su tesis, titulado: “PERCEPCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE FLORENCIA DE MORA, MEDIANTE EL MODELO SERVQUAL - AÑO 2013”. (i) La percepción de la calidad de servicio de la Municipalidad Distrital de Florencia de Mora mediante el 15 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Modelo SERVQUAL, es predominantemente de un nivel medio, con lo cual no alcanza a cubrir las expectativas de sus usuarios en su totalidad. (ii) La percepción de los usuarios respecto a la calidad de servicio que brinda la Municipalidad Distrital de Florencia de Mora, en cada dimensión del modelo SERVQUAL (Tangibilidad, Fiabilidad,. Capacidad. de. Respuesta,. Seguridad,. Empatía). tienen. mayor. CA S. predominancia en los niveles media y alta. (iii) El nivel de Calidad de Servicio que brinda la Municipalidad Distrital de Florencia de Mora, según género masculino opina que las dimensiones se encentran en un nivel medio, mientras el género. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. femenino opina que las dimensiones están en los niveles media y alta. (iv) Respecto al grado de relación entre la percepción y sus dimensiones, podemos ver que están muestran un alto grado de asociación entre los niveles de la percepción y sus dimensiones. . Donde concluye que, la percepción de calidad de servicio que brinda la Municipalidad Distrital de Florencia de Mora, es predominante de un nivel medio, con lo cual no alcanza a cubrir las expectativas de sus usuarios en su totalidad.  HARO S. (2013), en su tesis, titulado: “ESTRATEGIAS DE RECURSOS HUMANOS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL HOSPITAL I LA ESPERANZA ESSALUD-2013”. (i) De total de trabajadores del hospital I La Esperanza ESSALUD, se concluyó que el 57% del personal se siente poco motivados y el 57% presenta una baja satisfacción laboral. (ii) Del total de trabajadores del Hospital I La Esperanza ESSALUD el 57% tiene una satisfacción general baja, el. IO T. 29% mediana y el 14% alta. Además, se aprecia que el 465 del personal tiene una satisfacción extrínseca baja, el 33% mediana y el 21% baja. Por último el 23% del. BL. personal tiene una satisfacción intrínseca alta, el 50% mediana y el 27% alta. (iii). BI. Los asegurados consideran que la Calidad de Servicio del Hospital I La Esperanza ESSALUD. es regular (42%). (iv) El programa de incentivos para mejorar la. motivación y satisfacción del personal servirá para encaminar las actividades los trabajadores y obtener resultados satisfactorios, así como cubrir las necesidades que el recurso humano manifieste, haciendo cada una de sus áreas productivas, este documento será de gran importancia ya que orientará la metodología para que influya en el nivel de la motivación y satisfacción de los empleados logrando el clima organizacional propicio para brindar un servicio de calidad determinado por la eficiencia y eficacia del personal.. 16 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. . HORNA J. (2014), en su tesis, titulada: “PERCEPCION DE LOS TURISTAS EXTRANJEROS RESPECTO A LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDAN LOS HOTELES EN EL BALNEARIO DE HUANCHACO”. (i) La dimensión de la empatía al huésped fue uno de los aspectos más valorados por todos los turistas extranjeros, quienes sintieron en todo momento el efecto y cariño de todos los. CA S. colaboradores del establecimiento hotelero al momento de recibir el servicio. La empatía tuvo un promedio regular. (ii) En cuanto a los elementos tangibles, los turistas extranjeros manifiestan que en el aspecto de la infraestructura hotelera, el. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. balneario de Huanchaco no cuenta con las instalaciones ni equipamiento adecuado a comparación de la ofertada en el ámbito internacional, obteniendo un promedio considerado como malo. (iii) Los turistas extranjeros de la región turística Europa son lo que le ponen un mayor énfasis e interés a los aspectos relacionados a la seguridad del establecimiento hotelero. (iv) La inseguridad ciudadana es un aspecto que actualmente los turistas extranjeros están evaluando antes de visitar el balneario de Huanchaco, debido a la fama que se le está dando a la provincia de Trujillo, siendo un punto importante al momento de la toma de decisión del viaje. (v) Los turistas extranjeros manifiestan que el balneario de Huanchaco no cuenta con servicios complementarios tales como bancos, hospitales, centro comerciales, etc. (vi) El promedio global en relación a la fiabilidad del establecimiento hotelero obtuvo un resultado evaluativo regular.. Donde concluye, La percepción de los. turistas extranjeros en cuanto a la calidad de servicio que brinda los hoteles del. BL. IO T. balneario de Huanchaco fue regular.. BI. 1.3. Justificación. 1.3.1. Justificación Teórica Los resultados de la presente investigación servirán para reafirmar las teorías y planteamientos sobre la calidad en los servicios que brindan las organizaciones gubernamentales, planteadas por reconocidos autores (Joseph Juran, Edward Deming, Philip Crosby, Kaoru Ishikawa, entre otros), para evaluar la percepción usando el modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, Bery).. 17 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.3.2. Justificación Metodológica La medición de la calidad del servicio en una organización es sin duda un tema de constante investigación y a la fecha aún no existe una metodología aceptada unánimemente por los gurús de las teorías y postulados del tema en mención. Sin embargo, el método SERVQUAL (Quality Service) es un mecanismo muy. CA S. considerado y utilizado en aplicaciones para determinar la calidad del servicio, así se evidencia en los antecedentes considerados anteriormente; es por tal razón, que en la presente investigación se aplicara dicha metodología y con los. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. resultados se contribuirá a definir mejor la variable calidad de servicio dirigida al contribuyente, y su relación con el servicio percibido.. 1.3.3. Justificación Práctica. La importancia de la realización de este trabajo de investigación se da por la necesidad de contar con datos en relación a la calidad de servicio que brinda la Municipalidad Distrital de Laredo desde la perspectiva del contribuyente. Responder a la hipótesis del presente trabajo permitirá conocer las debilidades y fortalezas existentes en relación a las dimensiones de la calidad de atención, para luego proponer un plan de mejora a favor del contribuyente y así los contribuyentes obtengan una mejor calidad de servicio por parte de la. IO T. Municipalidad Distrital de Laredo. En tal sentido, la atención y gestión en el sector público debe estar orientado a satisfacer las necesidades y expectativas. BI. BL. de la población, quien representa el contribuyente y beneficiario del servicio público. Así mismo, en relación al servicio que brinda la Municipalidad, como producto de la investigación se identificara: los elementos satisfactorios y deficientes en la percepción de sus usuarios, las brechas en la calidad del servicio (percepción y expectativa), y ciertas sugerencias para potenciar el servicio brindado; con lo cual, la presente investigación contribuirá, en mejorar el servicio de atención en la Municipalidad Distrital de Laredo.. 18 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.4. Problema ¿Cuál es la percepción del contribuyente de la calidad del servicio de la Municipalidad Distrital de Laredo según el modelo SERVQUAL, Agosto - año. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. 1.5. Hipótesis. CA S. 2017?.. La percepción del contribuyente de la calidad del servicio de la Municipalidad Distrital de Laredo según el modelo SERVQUAL, Agosto - año 2017, es regular.. 1.6. Objetivos. 1.6.1. Objetivo General. Determinar la percepción del contribuyente de la calidad del servicio de la Municipalidad Distrital de Laredo según el modelo SERVQUAL, Agosto - año 2017.. IO T. 1.6.2. Objetivos Específicos.  Identificar la percepción de la calidad del servicio de la Municipalidad Distrital. BI. BL. de Laredo, que le atribuye el usuario respecto a cada dimensión del modelo SERVQUAL: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Garantía y Empatía..  Evaluar la calidad del servicio de la Municipalidad Distrital de Laredo, según género respecto a las dimensiones del modelo SERVQUAL.. 19 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. II. MARCO TEORICO. CA S. 2.1. Fundamento. La calidad de servicio es estudiado con mayor frecuencia y magnitud en todo el. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. mundo, el cual ha sido la causa principal del aumento de la literatura sobre el marketing de los servicios en general ya sea públicos o privados. Esta metodología de la Escuela Norteamericana de calidad de servicios, modelo SERVQUAL (Heckmann, 2003:11), que es una de las más aplicadas en la actualidad, que define la calidad de servicios en base a 5 dimensiones básicas que caracterizan a un servicio que son: los elementos tangibles (equipos, instalaciones físicas, empleados con apariencia pulcra), la fiabilidad (cumplimiento de promesas en el tiempo previsto, solución sincera de los problemas de los usuarios y la realización de un buen servicio en. el. tiempo. prometido), la capacidad de respuesta (comunicabilidad, servicio con prontitud y la disposición de los empleados para atender), la seguridad (la transmisión de confianza, amabilidad y la información veraz proporcionada a los usuarios) y la empatía (atención individualizada y personalizada, así como la preocupación y comprensión de los intereses y necesidades de los usuarios). En la medición de la expectativa y. IO T. percepción de los usuarios, la metodología. del modelo SERVQUAL. mide la. satisfacción del cliente que fue desarrollado por Zeithaml, Parasuraman y Berry. BI. BL. (1993), en sus estudios realizados por su trabajo “delivering Quality Service”.. 2.2. Percepción A principios del siglo XX un grupo de psicólogos alemanes se sintió intrigado por el modo en que la mente organiza las sensaciones para obtener percepciones. Dado un conjunto de sensaciones, el ser humano que las percibe, las organiza en una Gestalt, palabra alemana que significa "forma" o "conjunto total".. 20 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. La percepción incluye la interpretación de esas sensaciones, dándoles significado y organización. La organización, interpretación, análisis e integración de los estímulos, implica la actividad no solo de nuestros órganos sensoriales, sino también de nuestro cerebro. La teoría de la Gestalt postula que percibimos los objetos como todos bien. CA S. organizados, más que como partes separadas y asiladas. No vemos pequeños fragmentos desarreglados al abrir nuestros ojos para ver el mundo. Vemos grandes. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. regiones con formas y patrones bien definidos. El "todo" que vemos es algo más estructurado y coherente que un grupo de fragmentos aislados; la forma es más que la simple unión de los fragmentos. (Wertherimer, 1912).. 2.3. Características de la Percepción. La percepción Wertherimer (1912), de un individuo es subjetiva, selectiva y temporal..  Es subjetiva, ya que las reacciones a un mismo estimulo varían de un individuo a otro. Ante un estímulo visual, se derivan distintas respuestas. Esta figura representará para unos individuos un queso, para otros un comecocos, una tarta, o un gráfico de sectores, dependiendo de sus necesidades en ese momento o de. IO T. sus experiencias. En publicidad es importante conocer las reacciones a un mismo estímulo para identificar los usos posibles que pueden hacerse de un. BL. determinado producto y, así, adaptar la comunicación a las ventajas buscadas.. BI.  La condición de selectiva en la percepción es consecuencia de la naturaleza subjetiva de la persona que no puede percibir todo al mismo tiempo y selecciona su campo perceptual en función de lo que desea percibir..  Es temporal, ya que es un fenómeno a corto plazo. La forma en que los individuos llevan a cabo el proceso de percepción evoluciona a medida que se enriquecen las experiencias, o varían las necesidades y motivaciones de los mismos. Dicha temporalidad permite al responsable de marketing cambiar la percepción del consumidor sobre el producto mediante la variación de cualquiera de los elementos del marketing mix. 21 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.4. Calidad La calidad es un concepto integral y polifacético. Los expertos en calidad generalmente reconocen varias dimensiones diferentes de la calidad que varían en importancia según el contexto en el cual tiene lugar un esfuerzo de garantía de la misma.. CA S. Las actividades pertinentes pueden encarar una o más variedades de dimensiones tales como competencia profesional, acceso a los servicios, eficacia, satisfacción del. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. cliente, aceptabilidad de los servicios, eficiencia, continuidad, seguridad o comodidades. (Zeithaml, 1993).. 2.5. Servicio. Proviene del origen en el término latino servitĭum, la palabra servicio define a la actividad y consecuencia de servir (un verbo que se emplea para dar nombre a la condición de alguien que está a disposición de otro para hacer lo que éste exige u ordena). Antes de profundizar en lo que es la mercadotecnia de servicios, el mercadólogo necesita conocer algunas de las definiciones básicas que la componen, como la definición del término servicios; pero, descrita desde una perspectiva en la que se los considere como el propósito u objetivo principal de una transacción, y no. IO T. como el apoyo a la venta de un bien u otro servicio.. Por ello, a continuación se presentan las definiciones que proponen reconocidos. BL. expertos en temas de mercadotecnia con la finalidad de brindar al mercadólogo una descripción más completa (para fines de mercadotecnia) de lo que son en sí los. BI. servicios. (Heckmann, 2003).. 2.6. Calidad de Servicio La conceptualización de la calidad de servicio ha generado cierto debate referido a la diferenciación con el concepto de satisfacción de clientes: Según Colmenares y Saavedra (2007), expertos concuerdan en que la satisfacción de los clientes es una medida a corto plazo, específica de las transacciones, en cambio la calidad de los 22 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. servicios es una actitud a largo plazo, resultante de una evaluación global de un desempeño. Sin embargo, la relación existente entre estos dos conceptos no está clara, pues hay quienes piensan que la satisfacción de los clientes produce calidad percibida en los servicios; otros consideran la calidad de los servicios como el vehículo para la satisfacción de los clientes. Una explicación sería la aportada por. CA S. Hoffman y Bateson: la satisfacción contribuye a los consumidores a formular sus. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. percepciones acerca de la calidad de los servicios. (Agüero, Alegre, 2010).. 2.7. Contribuyente. Según lo establece el código orgánico tributario, son contribuyentes los sujetos pasivos respecto de los cuales se verifica el hecho imponible, y dicha condicin puede recaer:. 1. En las personas naturales, prescindiendo en su capacidad según el derecho privado.. 2. En las jurídicas y en los demás antes colectivos a los cuales otra rama jurídica atribuyen calidad de sujeto de derecho. 3. En las entidades o colectividades que constituyen una unidad económica, dispongan de patrimonio y tengan autonomía funcional. (2002).. IO T. 2.8. Municipalidad. En el latín es donde podemos encontrar el origen etimológico del término. BL. municipalidad. Y es que deriva de “municipium”, que se halla conformado por dos. BI. partes claramente diferenciadas: “muno”, que es equivalente a “cargo”, y “capere”, que significa coger. Una municipalidad es la corporación estatal que tiene como función administrar una ciudad o una población. El término se utiliza para nombrar tanto al conjunto de sus instituciones como al edificio que alberga la sede del gobierno. En América Latina, se suele entender por municipalidad al órgano dedicado a la administración de un municipio, que puede ser una ciudad, un distrito o un pueblo. Su máximo responsable es el intendente o alcalde, quien gobierna con diversos. 23 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ministros y secretarios. Lo habitual es que los habitantes del municipio en cuestión también elijan legisladores. El presupuesto de una municipalidad suele componerse de los aportes que realiza el Estado nacional al que pertenece aunque, por lo general, las autoridades municipales también están facultadas para cobrar impuestos y generar recursos. CA S. propios. (Pérez y Merino 2012).. 2.9. El Modelo SERVQUAL. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman. y. Berry (1988). cuyo. propósito. es mejorar. la. calidad. de. servicio ofrecida por una organización. Utiliza un cuestionario tipo que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones.. El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones.. Determinando el gap o brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que. IO T. el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la. BI. BL. puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.. El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio está basado en un enfoque de evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que: 1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaría una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo. 2. Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:. 24 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Comunicación “boca a boca”, u opiniones y recomendaciones de amigos y. . familiares sobre el servicio. . Necesidades personales.. . Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.. . Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las. tiene sobre las mismas.. CA S. prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. 3. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio.. Las dimensiones del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio pueden ser definidas del siguiente modo:.  Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.  Capacidad de Respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido..  Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza..  Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.  Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,. IO T. personal y materiales de comunicación.. Estas cinco dimensiones de la calidad de servicio son evaluadas mediante el. BL. cuestionario SERVQUAL.. BI. El cuestionario consta de tres secciones:. . En la primera se interroga al cliente sobre las expectativas que tiene acerca de lo que un servicio determinado debe ser. Esto se hace mediante 22 declaraciones en las que el usuario debe situar, en una escala de 1 a 7, el grado de expectativa para cada una de dichas declaraciones.. . En la segunda, se recoge la percepción del cliente respecto al servicio que presta la empresa. Es decir, hasta qué punto considera que la empresa posee las características descritas en cada declaración. 25. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. . Finalmente, otra sección, situada entre las dos anteriores, cuantifica la evaluación de los clientes respecto a la importancia relativa de los cinco criterios, lo que permitirá ponderar las puntuaciones obtenidas.. Las 22 declaraciones que hacen referencia a las cinco dimensiones de evaluación de la. CA S. calidad citadas anteriormente, agrupados de la siguiente manera: Ítems de 1 al 4..  Fiabilidad:. Ítems del 5 al 9.. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI.  Elementos tangibles:.  Capacidad de respuesta:. Ítems del 10 al 13..  Seguridad:. Ítems del 14 al 17..  Empatía:. Ítems del 18 al 22.. De esta forma, el modelo SERVQAL de Calidad de Servicio permite disponer de puntuaciones sobre percepción y expectativas respecto a cada característica del servicio evaluada. La diferencia entre percepción y expectativas indicará los déficits de calidad cuando la puntuación de expectativas supere a la de percepción.. 2.10. El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio como Instrumento de Mejora Por otra parte, el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio indica la línea a seguir. IO T. para mejorar la calidad de un servicio y que, fundamentalmente, consiste en reducir determinadas discrepancias. En primer lugar, se asume la existencia de cinco. BL. deficiencias en el servicio, cada una asociada a un tipo de discrepancia.. BI. Se denomina deficiencia 5 a la percibida por los clientes en la calidad de los servicios. En otras palabras, esta deficiencia representa la discrepancia existente, desde el punto de vista del cliente, entre el servicio esperado y el servicio recibido. Se trata de la. deficiencia fundamental ya que define la calidad del servicio. En el Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio, las otras cuatro deficiencias se refieren al ámbito interno de la organización y serán las responsables de la aparición de la deficiencia 5: . Deficiencia 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las. percepciones de los directivos. Si los directivos de la organización no comprenden 26 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. las necesidades y expectativas de los clientes, no conocen lo que éstos valoran de un servicio, difícilmente podrán impulsar y desarrollar acciones que incidan eficazmente en la satisfacción de necesidades y expectativas. Más bien al contrario, con una idea equivocada los directivos iniciarán actuaciones poco eficaces que. . CA S. pueden provocar una reducción de la calidad misma.. Deficiencia 2: Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. especificaciones de las especificaciones y normas de calidad. Aunque los directivos comprendan las necesidades y expectativas de los clientes de la organización, su satisfacción no está asegurada. Otro factor que debe estar presente, para alcanzar una alta calidad, es la traducción de esas expectativas, conocidas y comprendidas, a especificaciones o normas de calidad del servicio.. . Deficiencia 3: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio. y la prestación del servicio. No basta con conocer las expectativas y establecer especificaciones y estándares. La calidad del servicio no será posible si las normas y procedimientos no se cumplen. Este incumplimiento puede ser debido a diversas causas, como empleados no capacitados adecuadamente, falta de recursos o. IO T. procesos internos mal diseñados.. . Deficiencia 4: Discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación. BL. externa. para el modelo SERVQUAL de calidad de servicio, uno de los factores. BI. clave en la formación de expectativas sobre el servicio, por parte del cliente, es la comunicación externa de la organización proveedora. Las promesas que ésta hace y la publicidad que realiza afectarán a las expectativas de manera que si no van acompañadas de una calidad en la prestación consistente con los mensajes, puede surgir una discrepancia expectativa – percepción. Esta discrepancia puede reducirse mediante la coordinación de las características de la prestación con la comunicación externa que la organización hace. Por tanto, el Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio no represente únicamente una metodología de evaluación, sino un enfoque para la mejora de la calidad de servicio. 27. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.11. Categorías para Medición del Indicador. Las categorías para la medición del indicador, se utilizó la Escala de Likert o método de las clasificaciones sumadas: que mide en grado de acuerdo o desacuerdo respecto a una. Tabla 1: Codificación de la Escala de Likert. Nivel de Likert. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. Descripción. CA S. afirmación.. Totalmente de Acuerdo De Acuerdo Medianamente De Acuerdo En Desacuerdo Totalmente en Desacuerdo Fuente: Elaboración Autor. 5 4 3 2 1. 2.12. Niveles de Calidad del Servicio. Se re categorizará la escala Likert teniendo en cuenta el libro de Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for. IO T. Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, siendo la siguiente:. Tabla 2: Categorización del nivel de Calidad Enunciado Categorización. BI. BL. Totalmente de Acuerdo De Acuerdo Medianamente De Acuerdo En Desacuerdo Totalmente en Desacuerdo Fuente: Elaboración Autor. Porcentaje. ALTO. 76 - 100. REGULAR. 26 - 75. BAJO. 0 – 25. 28 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.13.. Índice de Calidad del Servicio (ICS). Consiste en la diferencia de las percepciones menos las expectativas (Percepciones – Expectativas), lo que representa el nivel de calidad percibida.. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. 2.14. Alfa de Cronbach. CA S. CALIDAD = SATISFACCIÓN – EXPECTATIVA. El método de consistencia interna basado en el alfa de Cronbach permite estimar la fiabilidad de un instrumento de medida a través de un conjunto de ítems que se espera que midan el mismo constructo o dimensión teórica. La validez de un instrumento se refiere al grado en que el instrumento mide aquello que pretende medir. Y la fiabilidad de la consistencia interna del instrumento se puede estimar con el alfa de Cronbach. La medida de la fiabilidad mediante el alfa de Cronbach asume que los ítems (medidos en escala tipo Likert) miden un mismo constructo y que están altamente correlacionados (Welch & Comer, 1988). Cuanto más cerca se encuentre el valor del alfa a 1 mayor es la consistencia interna de los ítems analizados. La fiabilidad de la escala debe obtenerse siempre con los datos de cada muestra para garantizar la medida fiable del constructo en la muestra concreta de. IO T. investigación. Como criterio general, George y Mallery (2003, p. 231) sugieren las recomendaciones siguientes para evaluar los coeficientes de alfa de. BI. BL. Cronbach.. - Coeficiente alfa >.9 es excelente - Coeficiente alfa >.8 es bueno - Coeficiente alfa >.7 es aceptable - Coeficiente alfa >.6 es cuestionable - Coeficiente alfa >.5 es pobre. 29 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. III. METODOLOGIA DE TRABAJO. 3.1. Material de Estudio. CA S. 3.1.1. Población. La población de estudio estuvo conformada por los contribuyentes del Distrito de. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. Laredo. Siendo 764 el número de contribuyentes que acudieron a la municipalidad Distrital de Laredo en el mes de agosto del año 2016.. 3.1.2. Muestra. 3.1.3. Unidad de Muestreo. El contribuyente de la Municipalidad Distrital de Laredo, La Libertad..  Tamaño de la Muestra. El método muestral que se utilizó en la presente investigación estuvo dado en dos etapas, primero se utilizó el muestre aleatoria simple para. BI. BL. IO T. determinar el tamaño de muestra para población finita. Posteriormente se utilizó el Muestreo Sistemático; en la cual, las encuestas se realizarán en 13 días hábiles (lunes miércoles y viernes), realizando 14 encuestas en el primer, séptimo y treceavo día, y 15 encuestas en los días restantes.. Dónde: N= 764. Z= 1.92. P= 0.5. Q= 0.5. E= 0.06. 30 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 3.1.4. Variables de Estudio 3.1.4.1. Variable Dependiente  Percepción de Calidad La percepción de la calidad, es una impresión recibida por los sentidos. CA S. y por tanto, algo totalmente íntimo y personal. Un cliente percibe una alta calidad cuando su experiencia concreta iguala o supera sus. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. expectativas iniciales.. 3.1.4.2. Variable Independiente. Las dimensiones según el modelo SERVQUAL que presenta este modelo como: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Garantía y Empatía.. 3.1.4.3. Operacionalización de las Variables Intervinientes. Tabla 3: Operacionalización de las variable interviniente edad Indicador Escala Categoría Variable Dimensión. IO T. Edad. BI. BL. Sexo. Grupo etario. Años. Género. Características femeninas o masculinas. Ordinal. 18 - 40 años 40 - 60 años 60 años a más Masculino. Nominal. Femenino. Fuente: Elaboración Autor A continuación en la tabla n° 3, se describirán las variables independientes e intervinientes, teniendo en cuenta la dimensión a la que pertenecen, el indicador, escala y categoría usada.. 31 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Tabla 4: Operacionalización de la variable Dependiente Variable Dimensión Indicador Escala. Categoría. Totalmente en Desacuerdo Apariencia de las instalaciones físicas. En Desacuerdo Intervalo. Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Totalmente en Desacuerdo. CA S. Totalmente en Desacuerdo En Desacuerdo Equipamiento. Medianamente de Acuerdo De Acuerdo. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. Calidad de Servicio. Intervalo. Elementos Tangibles. Totalmente en Desacuerdo Totalmente en Desacuerdo En Desacuerdo. Apariencia del personal. Intervalo. Medianamente de Acuerdo De Acuerdo. Totalmente en Desacuerdo Totalmente en Desacuerdo. Intervalo. En Desacuerdo. Medianamente de Acuerdo. Materiales. De Acuerdo. Totalmente en Desacuerdo Totalmente en Desacuerdo. Cumplimiento en la prestación de los servicios programados. En Desacuerdo. Intervalo. Medianamente de Acuerdo De Acuerdo. IO T. Totalmente en Desacuerdo Totalmente en Desacuerdo. BI. BL. Realización adecuado del trabajo. Calidad de Servicio. En Desacuerdo. Intervalo. Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Totalmente en Desacuerdo. Fiabilidad. Totalmente en Desacuerdo Termino de los proyectos a tiempo. En Desacuerdo Intervalo. Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Totalmente en Desacuerdo Totalmente en Desacuerdo. Cuidado en el registro de información de los contribuyentes. En Desacuerdo Intervalo. Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Totalmente en Desacuerdo. |Interés en la. Intervalo. Totalmente en Desacuerdo. 32 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. resolución de problemas de los usuarios. En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Totalmente en Desacuerdo Totalmente en Desacuerdo En Desacuerdo Intervalo. Medianamente de Acuerdo. CA S. Comunicación con los contribuyentes. De Acuerdo. Totalmente en Desacuerdo Totalmente en Desacuerdo En Desacuerdo. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI Sencillez en los trámites para la atención. Intervalo. Medianamente de Acuerdo De Acuerdo. Capacidad de Respuesta. Totalmente en Desacuerdo Totalmente en Desacuerdo En Desacuerdo. Ayuda a los contribuyentes. Intervalo. Medianamente de Acuerdo De Acuerdo. Totalmente en Desacuerdo Totalmente en Desacuerdo. Agilidad del trabajo para atención más pronta. En Desacuerdo. Intervalo. Medianamente de Acuerdo De Acuerdo. Totalmente en Desacuerdo Totalmente en Desacuerdo En Desacuerdo. Intervalo. Totalmente en Desacuerdo Totalmente en Desacuerdo. BL BI. Calidad de Servicio. Medianamente de Acuerdo De Acuerdo. IO T. Confianza transmitida por los empleados. Seguridad transmitida por los empleados. En Desacuerdo Intervalo. Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Totalmente en Desacuerdo. Seguridad. Totalmente en Desacuerdo En Desacuerdo Idoneidad del personal. Intervalo. Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Totalmente en Desacuerdo Totalmente en Desacuerdo. Conocimientos de los empleados para responder preguntas de usuarios. Intervalo. En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo. 33 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.