Propuesta de implementación de un modelo de gestión ISO 9001:2015 para Disfruto Ltda

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(1)PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO DE GESTIÓN ISO 9001:2015 PARA DISFRUTO LTDA.. ANDRÉS ALARCÓN. MAYO 2018.. UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS. FACULTAD TECNOLÓGICA. INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN PROYECTO DE GRADO BOGOTÁ D.C.

(2) CONTENIDO RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................... 1 MARCO TEÓRICO............................................................................................................ 3 Las Normas ISO 9000 según (ICONTEC, 2018) ........................................................... 3 NORMA ISO 9001:2015 ................................................................................................ 4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ......................................................................... 6 CICLO PHVA ................................................................................................................. 6 PHVA EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN UNA EMPRESA................................................................................... 7 PENSAMIENTO BASADO EN RIESGOS ................................................................... 8 CALIDAD TOTAL ........................................................................................................ 9 OBJETIVO GENERAL .................................................................................................... 10 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................................... 10 PLAN DE TRABAJO ....................................................................................................... 11 RESULTADOS ESPERADOS ......................................................................................... 11 DISFRUTO LTDA ........................................................................................................... 12 VISIÓN ......................................................................................................................... 12 MISIÓN ........................................................................................................................ 12 DIAGNÓSTICO INICIAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ................... 14 RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO: ...................................................................... 16 Resultados generales: ................................................................................................ 16 Capítulo 4:................................................................................................................. 17 Capítulo 5:................................................................................................................. 19 Capítulo 6:................................................................................................................. 20 Capítulo 7:................................................................................................................. 21 Capítulo 8:................................................................................................................. 22 Capítulo 9:................................................................................................................. 23.

(3) Capítulo 10:............................................................................................................... 24 DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN ................................ 25 CAPITULO 4: CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ............................................ 25 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO ................ 25 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN ............................................................ 28 CAPÍTULO 5: ............................................................................................................... 28 LIDERAZGO Y COMPROMISO ............................................................................ 28 FORMULACIÓN DE LA POLÍTICA Y LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD ... 28 ROLES Y RESPONSABILIDAD ............................................................................ 28 CAPITULO 6: PLANIFICACIÓN ............................................................................... 29 OBJETIVOS ............................................................................................................. 34 OBJETIVOS DE CALIDAD PROPUESTOS .............................................................. 34 RELACIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD CON LOS OBJETIVOS PROPUESTOS ............................................................................................................. 34 CAPITULO 7: SOPORTE ............................................................................................ 35 RECURSOS .............................................................................................................. 35 CONCIENCIACIÓN ................................................................................................ 35 COMUNICACIÓN ................................................................................................... 36 INFORMACIÓN DOCUMENTADA ...................................................................... 36 CAPITULO 8: OPERACIÓN ....................................................................................... 41 CAPÍTULO 9: EVALUACIÓN Y DESEMPEÑO....................................................... 43 CAPÍTULO 10: MEJORA ............................................................................................ 44 CONCLUSIONES ............................................................................................................ 44 RECOMENDACIONES ................................................................................................... 45 REFERENCIAS ................................................................................................................ 47 ANEXOS .......................................................................................................................... 48.

(4) ILUSTRACIONES Ilustración 1 Ciclo PHVA, (ICONTEC, 2015) _______________________________________ 7 Ilustración 2 Ubicación geográfica DISFRUTO LTDA. Google Maps ___________________ 13 Ilustración 3 Organigrama Disfruto LTDA ________________________________________ 13 Ilustración 4 Logo, Isotipo Disfruto LTDA_________________________________________ 14 Ilustración 5 Resultados gles del diagnóstico sobre la norma ISO 9011:2015. Fuente:Autor _ 16 Ilustración 6 Resultado diagnóstico capítulo 4 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor _______ 17 Ilustración 7 Resultado diagnóstico capítulo 5 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor _______ 19 Ilustración 8 Resultado diagnóstico capítulo 6 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor _______ 20 Ilustración 9 Resultado diagnóstico capítulo 7 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor _______ 21 Ilustración 10 Resultado diagnóstico capítulo 8 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor ______ 22 Ilustración 11 Resultado diagnóstico capítulo 9 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor ______ 23 Ilustración 12 Resultado diagnóstico capítulo 10 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor _____ 24 Ilustración 13 Plantilla SIPOC ficha de proceso. Fuente:Autor ________________________ 41 Ilustración 14 Mapa de procesos. Fuente:Autor ____________________________________ 42.

(5) TABLAS Tabla 1 Plan de trabajo. 11. Tabla 2: Modelo para el diagnóstico en capítulos de la norma. Fuente:Autor. 15. Tabla 3 Resumen del diagnóstico. Fuente:Autor. 17. Tabla 4 Identificación de DOFA. Fuente: Alarcón y Tovar(2018). 26. Tabla 5 Estrategias a partir de análisis DOFA. Fuente: Alarcón y Tovar(2018). 27. Tabla 6 Definición de la probabilidad del riesgo. 30. Tabla 7 Definición de la consecuencia del riesgo. 30. Tabla 8 Matriz de evaluación del riesgo. 30. Tabla 9 Evaluación de riesgos. Fuente:Autor. 31. Tabla 10 Relación política y objetivos de calidad. Fuente:Autor. 34. Tabla 11 Formato de plan de auditoría. Fuente:Autor. 43.

(6) RESUMEN EJECUTIVO Los sistemas de gestión en Colombia han involucrado a las diferentes organizaciones e instituciones del país, tanto del sector privado como público, para que en aras de la competencia y generar valor agregado se desarrollen estrategias para incrementar la productividad y la efectividad en los diferentes procesos de las organizaciones, realizando una evaluación y seguimiento a las diferentes actividades, con el fin de tener control de la información y una mejora continua; esto, enmarcado en un sistema de gestión de la calidad bajo la norma ISO 9001:2015 de ICONTEC, que asegura la satisfacción de las necesidades de todas las partes interesadas. Es así, como las PYMES tienen gran interés en el aseguramiento de la calidad desde sus procesos estratégicos, misionales y de apoyo en busca de la calidad. Esta propuesta para la implementación de un modelo de gestión de la calidad se basa en el diseño de los procesos para la implementación de dicha norma en DISFRUTO LTDA. Para su desarrollo, este proyecto realiza un análisis de la situación actual en cuanto a sistemas de gestión se refiere, visualizando la organización en su interior y su entorno, identificando los factores clave necesarios para poder diseñar sus procesos e incluyendo aquellos procesos que intervienen de manera directa en la actividad de la empresa y que son Core de negocio. A su vez se explica la importancia de un enfoque basado en procesos y cómo deben estar constituidos cada uno de ellos. DISFRUTO LTDA actualmente no ha involucrado un sistema de gestión de calidad, ni un enfoque por procesos, de manera que es adecuado y pertinente ofrecer un modelo para su implementación y la mejora continua del mismo. Partiendo del “AS IS” diagnosticando cada uno 1.

(7) de los capítulos de la norma, lo que permitirá el desarrollo teórico del TO BE, convirtiendo este sistema en el pilar fundamental y clave para el éxito de DISFRUTO LTDA.. 2.

(8) MARCO TEÓRICO Las Normas ISO 9000 según (ICONTEC, 2018) Son generadas por la International Organization for Standardization, cuya sigla es ISO. Esta organización internacional está formada por varios organismos de normalización de casi todos los países del mundo. Estos organismos producen normas que se obtienen por consenso en reuniones donde asisten representantes de la industria y de organismos estatales. De la misma manera, las Normas ISO se obtienen por consenso entre los representantes de los organismos de normalización enviados por cada país. Las normas ISO fijan requisitos mínimos que deben cumplir los SGC. Dentro de estos requisitos hay una amplia gama de posibilidades que permite a cada organización definir su propio sistema de gestión de la calidad, de acuerdo con sus características particulares. Según la norma ISO 9000:2015, las Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes: . ISO 9000: Fundamentos y Vocabulario.. . ISO 9001: Requisitos.. . ISO 9004: Directrices para la mejora del desempeño en los Sistemas de Gestión de la Calidad.. 3.

(9) NORMA ISO 9001:2015 ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). Según (ICONTEC, 2015) existen ciertos criterios y principios de calidad a tratar en el modelo de gestión: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.. Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Estructura de la norma: 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 4.1Entendiendo la organización y su contexto 4.2Entendiendo las necesidades y expectativas de las partes interesadas 4.3 Establecimiento del alcance del sistema de gestión de calidad. 4.4 Sistema de Gestión de calidad 5. LIDERAZGO 5.1 Liderazgo y compromiso 5.2 Política 5.3Roles, responsabilidad y autoridad 6. PLANIFICACIÓN 6.1 Acciones para abordar los riesgos y las oportunidades. 6.2 Objetivos de calidad y planificación. 6.3 Planificación y control de cambios.. 4.

(10) 7. SOPORTE 7.1 Recursos 7.2 Competencia 7.3 Concienciación 7.4 Comunicación 7.5 Información Documentada 8. OPERACIÓN 8.1 Planificación y control operacional. 8.2 Interacción con los clientes y otras partes interesadas. 8.3 Preparación operacional 8.4 Control de procesos 8.5 Diseño y desarrollo 8.6 Ejecución/ implementación 9.EVALUACIÓN DESEMPEÑO 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación 9.2 Auditorías internas 9.3 Revisión por la dirección. 10 MEJORA 10.1 No conformidades y acciones correctivas 10.2 Mejora continua. 5.

(11) ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Según (ICONTEC, 2015) un proceso, es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Esta norma promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. El enfoque basado en procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo a la política de la calidad y la dirección estratégica de la organización. La gestión de los procesos y el sistema en su conjunto se puede alcanzar utilizando el ciclo PHVA con un enfoque global de pensamiento basado en riesgos dirigido a aprovechar las oportunidades y prevenir los resultados no deseados. La aplicación del enfoque a procesos en un sistema de gestión de la calidad permite: . La comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos. . La consideración de los procesos en termino de valor agregado;. . El logro del desempeño eficaz del proceso;. . La mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la información. CICLO PHVA La norma ISO 9011:2015 define el ciclo PHVA de la siguiente manera:. Planificar: Establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades; 6.

(12) Hacer: Implementar lo planificado; Verificar: Realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y lasactividades planificadas, e informar sobre los resultados; Actuar: Tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario. Ilustración 1 Ciclo PHVA, (ICONTEC, 2015) PHVA EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN UNA EMPRESA La definición de la red de procesos, la política de calidad y los objetivos, se define el Representante de Gerencia, y el aseguramiento de los procesos.. 7.

(13) En el Hacer se hace la implementación de lo definido en la planeación, es decir, toda la Organización se alinea de acuerdo a las definiciones, se conforman equipos de trabajo para que documenten los procesos con el enfoque de PHVA y con una metodología definida. En el Verificar, se aplica el subproceso de Revisiones de Gerencia y Auditorías internas de Calidad. En el Actuar, se aplica el subproceso de Acciones correctivas, preventivas y planes de mejoramiento como consecuencia de unos informes de auditorías, adicionalmente se aplica la metodología para análisis y solución de problemas a aquellos subprocesos que necesitan un mejoramiento continuo para luego incorporarlos en los subprocesos y convertirlos nuevamente como parte del día a día. PENSAMIENTO BASADO EN RIESGOS La norma ISO 9001:2015 menciona que el pensamiento basado en riesgos es esencial para lograr un sistema de gestión de calidad eficaz. A diferencia de versiones anteriores, el concepto de pensamiento basado en riesgos es exigido en forma amplia no limitándose a las acciones para eliminar no conformidades reales o potenciales. Así mismo, según esta versión la organización debe planificar e implementar acciones para abordar los riesgos y las oportunidades que establecen una base para aumentar la eficacia del sistema de gestión de calidad, alcanzar mejores resultados y prevenir efectos negativos. Las acciones para abordar las oportunidades también pueden incluir la consideración de los riesgos asociados. El riesgo es el efecto de la incertidumbre y dicha incertidumbre puede tener efectos positivos o negativos.. 8.

(14) CALIDAD TOTAL En su artículo (Benzaquen, 2013) afirma que la Administración de la Calidad Total [TQM], por sus siglas en inglés, es una filosofía de gestión que surge como producto de la integración de tres estilos de gestión de la calidad desarrollados por Deming, Juran y Crosby. Para Deming, el padre del TQM, la calidad es definida según el cliente y sus necesidades, por lo cual, la dirección debe destinar recursos y esfuerzos a la investigación del consumidor. Las bases de su filosofía de calidad residen en la teoría estadística, pensamiento estadístico y aplicación de métodos estadísticos a los procesos y el círculo de mejoramiento continuo y las herramientas para mejorar la calidad en los procesos (Deming, 1986). La filosofía de Juran define calidad como aptitud de uso y exigencias del cliente. Propone un enfoque estratégico y estructurado para obtener la calidad, centrándose en la planificación, control y mejora de los procesos de calidad (Juran, 1998). Para Crosby, la calidad es el resultado de la prevención de defectos y el cumplimiento de los requisitos. Su filosofía ubica al costo monetario de calidad como el centro de la medición. Su teoría de “Cero Defectos” no hace mención a un producto perfecto sino al compromiso de todos los miembros de la organización en cumplir los requisitos la primera vez y las siguientes (Crosby, 1979). La calidad es para (ICONTEC, 2015) el conjunto de características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del cliente y como el grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto (materiales o no materiales) cumple con los requisitos.. 9.

(15) OBJETIVO GENERAL Desarrollar una propuesta de gestión de calidad bajo los lineamientos de la norma ISO 9001:2015 en la empresa DISFRUTO LTDA.. OBJETIVOS ESPECÍFICOS . Diagnosticar el estado actual de la organización, teniendo en cuenta los diferentes capítulos de la norma ISO 9001:2015.. . Definir y documentar la política y objetivos de calidad de la empresa.. . Diseñar los procesos estratégicos, misionales y de apoyo.. . Establecer la estructura y diseño de la documentación necesaria y requerida por la ISO 9001:2015.. 10.

(16) PLAN DE TRABAJO Tabla 1 Plan de trabajo FASE 1 Diagnóstico del estado actual de DISFRUTO LTDA frente a los capítulos de la norma ISO 9001:2015 FASE 2 Formulación de la política y los objetivos de la calidad FASE 3 Diseño de los macroprocesos, procesos y subprocesos. FASE 4 Diseñar la estructura de procedimientos e instructivos de los procesos. FASE 5 Documentar los procedimientos e instructivos de los procesos que son Core de negocio. Realizado por el autor. RESULTADOS ESPERADOS Con la formulación del presente trabajo de grado se espera encontrar en la alta dirección de la empresa DISFRUTO LTDA un alto interés en la importancia de la adopción de un sistema de gestión de calidad, también lograr luego de su implementación la certificación de calidad ISO.. 11.

(17) DISFRUTO LTDA VISIÓN Contribuir al desarrollo de la economía colombiana produciendo y comercializando productos de alta calidad para así lograr satisfacer a nuestros clientes potenciales MISIÓN Nuestro mayor propósito es adquirir reconocimiento en el mercado nacional a través de estrategias que se implementaran progresivamente en los mercados potenciales Es una empresa que se dedica a la comercialización y distribución de productos agrícolas al por mayor y por menor, incluyendo entre sus clientes a entidades especializadas y almacenes de cadena, como lo son Éxito CEDI en Cali, Medellín, Barranquilla, Bogotá, Surtimax Medellín, Surtifamiliar, almacenes Olímpica de Bogotá y Barranquilla, entre otros. Se encuentra ubicada en la localidad de Bosa, específicamente en la carrera 81 g 57 a 34 sur. Funciona en una bodega de aproximadamente 200 metros cuadrados en donde se abastece, almacena y despacha el producto, cuenta con una segunda planta en donde se ubican las oficinas administrativas y su personal es aproximadamente de 60 colaboradores, la mayoría de ellos ubicados en funciones operativas. La organización es consciente de la importancia que tiene el implementar un sistema de gestión de calidad, pues actualmente no cuenta con ninguno y se pueden estar presentando demoras en los procedimientos, delegación de funciones innecesarias, mal manejo de los recursos, pérdida de oportunidades de negocio, pérdida de clientes potenciales, no conformidades en los productos. 12.

(18) y la prestación del servicio, entre otros riesgos que no han sido considerados, como consecuencia de no manejar un sistema de gestión.. DISFRUTO LTDA. Ilustración 2 Ubicación geográfica DISFRUTO LTDA. Google Maps. Ilustración 3 Organigrama Disfruto LTDA 13.

(19) Ilustración 4 Logo, Isotipo Disfruto LTDA. DIAGNÓSTICO INICIAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Para el definir el proceso de implementación de la norma ISO 9001 en su más reciente versión 2015, es necesario tener un diagnóstico de las condiciones iniciales en las que se encuentra la empresa, verificando cada uno de los capítulos de la norma y generando un indicador que nos permita ver el avance en el transcurso de su implementación. La norma NTC ISO 9001:2015 en su capítulo introductorio parametriza la identificación de los diferentes requisitos de su contenido, utiliza la palabra “debe” para señalar un requisito a cumplir para llegar a la conformidad con la norma; la palabra “debería” para señalar una recomendación; la palabra “puede” para señalar una posibilidad o capacidad de acción que la organización pondrá en consideración. Se diseñó una matriz de evaluación en la cual cada requerimiento se formuló por medio de una pregunta, a la cual se podía asignar como respuesta si se aplicaba o no el requerimiento, así 14.

(20) como el grado en el cual se podía estar cumpliendo parcialmente, también se incluyó una casilla en la cual se podían documentar las observaciones e información pertinente a lo observado. Dicha matriz se apoya en una herramienta Excel, las tres opciones de cumplimiento son (Completo, parcial, ninguno), generando un indicador por capítulo y un indicador general del estado actual. Tabla 2: Modelo para el diagnóstico en capítulos de la norma. Fuente:Autor. En la ponderación de la matriz de diagnóstico se asigna igual peso a los capítulos de la norma, listándolos desde el 4 hasta el 10 para un total de 7 capítulos. Para determinar el valor de cada ítem de la matriz, primero se dividió el 100% de toda la tabla en proporción igual para cada capítulo, Se obtuvo: 15.

(21) . Valor del capítulo= 100%/ (Cantidad de capítulos de la norma). . Valor de un subcapítulo= (Valor de capítulo) / (cantidad de subcapítulos de cada capítulo). . Valor del numeral= (valor del subcapítulo) / (cantidad de numerales del subcapítulo). . Valor de la letra= (valor del numeral) / (cantidad de letras por numeral) RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO: Resultados generales:. Ilustración 5 Resultados generales del diagnóstico sobre la norma ISO 9011:2015. Fuente:Autor. La empresa muestra un estado actual del 15% frente a la norma y el sistema de gestión de calidad, esto se debe a que, a pesar de no declarar un sistema de gestión de calidad, algunos procedimientos y el día a día de la empresa conllevan a definir situaciones como planeación, control y seguimiento.. 16.

(22) Tabla 3 Resumen del diagnóstico. Fuente:Autor 4.CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 5 LIDERAZGO 6 PLANIFICACIÓN PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 7 SOPORTE 8 .OPERACIÓN 9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 10. MEJORA PROMEDIO DE AUTOEVALUACIÓN. 9% 6% 5% 25% 19% 23% 16% 15%. Capítulo 4:. Ilustración 6 Resultado diagnóstico capítulo 4 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor. . La empresa carece de un plan estratégico por lo que no se han identificado factores externos, por experiencia la empresa considera a nivel interno factores relevantes.. . Se identifican las partes interesadas para el funcionamiento de la organización, pero no están identificadas dentó de un sistema de gestión de la calidad. 17.

(23) . No se han determinado los límites ni la aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad por la no implementación de un modelo de gestión.. . No se consideran cuestiones externas.. . Se tienen en consideración ciertos requisitos de las partes interesadas que son inherentes al funcionamiento de la organización, básicamente en las relaciones con proveedores y clientes.. . Se tiene definido un portafolio de productos junto con su servicio.. . No se han definido los requisitos que son aplicables dentro del sistema de gestión de la calidad.. . Se han definido los procesos necesarios para el funcionamiento de la organización, pero no se han enfocado dentro de un sistema de gestión de la calidad.. . No se conocen las entradas y salidas de los procesos, no existe definición ni documentación de estos.. . Se conoce el flujo de los procedimientos, pero no se encuentran documentados.. . Se han definido algunos indicadores para el seguimiento y la mejora continua.. . Se han definido ciertos riesgos dentro del sistema, y no se han diseñado planes de seguimiento y control de acciones, así como evaluación del impacto de estos riesgos y oportunidades.. . Se conserva cierta información de registro diario del funcionamiento, pero no se evalúa su grado de pertinencia con los objetivos de la organización.. 18.

(24) Capítulo 5:. Ilustración 7 Resultado diagnóstico capítulo 5 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor . La alta dirección de la organización tiene la disposición y entiende la importancia de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9011:2015, así como sus beneficios, y tiene la disposición de iniciar el proceso de implementación.. . No se ha definido la política de calidad ni sus objetivos.. . No se han definido sus procesos y por tanto no se tienen en cuenta requisitos de los mismos.. . No se maneja el enfoque basado en procesos por parte de la organización.. . Se dirige y apoya a las personas para lograr superar los factores críticos de riesgo de la organización necesarios para su funcionamiento, pero no están definidos dentro del marco de un sistema de gestión de la calidad.. . Se conocen los requerimientos del cliente ya que son genéricos del sector y la actividad comercial, así como los legales de funcionamiento ya que son provistos por sus proveedores y entes de control. 19.

(25) . Se han determinado factores de no conformidad que afectan los productos y servicios en el ámbito normativo y legal.. . No se tiene seguimiento del grado de satisfacción del cliente por lo cual no es posible determinar un aumento en la misma, aunque clientes que son grandes superficies, han sido fidelizados y continúan solicitando la prestación del servicio.. . No se han asignado responsabilidades y autoridades del sistema de gestión de la calidad. Capítulo 6:. Ilustración 8 Resultado diagnóstico capítulo 6 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor . No se abordan los riesgos y oportunidades ni se priorizan acciones que mitiguen su impacto en la organización.. . No se asegura el cumplimiento de los objetivos del sistema de gestión de la calidad.. . No se han establecido objetivos de la calidad.. . Se llevan a cabo ciertos cambios en el sistema, pero no se llevan a cabo de manera planificada.. . No se identifican consecuencias de las posibles acciones que se pongan en marcha. 20.

(26) Capítulo 7:. Ilustración 9 Resultado diagnóstico capítulo 7 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor . No se han hecho todas las consideraciones, por consiguiente, de los proveedores externos solo se tiene información de los productos que proveen.. . La empresa cuenta con la infraestructura adecuada para el funcionamiento de la actividad con alimentos.. . La organización cuenta con el ambiente apropiado para el desarrollo de los procesos los cuales cumplen con los requisitos del cliente, así como los legales y normativos.. . No se ha determinado equipo de medición, se disponen de instrumentos de medición (básculas), y se lleva a cabo un control en las mediciones para tener trazabilidad del producto.. . No se abordan necesidades ni tendencias cambiantes.. . No se han determinado las competencias que debe tener el personal y su afectación al sistema de gestión de la calidad.. . No se tiene información documentada de que evidencia la gestión y evaluación de las competencias del personal. 21.

(27) . No se ha sensibilizado ni capacitado al personal respecto al sistema de gestión de la calidad y sus requisitos.. . No se han determinado los canales de comunicación externos ni internos. Capítulo 8:. Ilustración 10 Resultado diagnóstico capítulo 8 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor . La organización no realiza planificación, implementación y control de procesos ya que no funciona de esta manera.. . La organización posee procesos tercerizados.. . Se proporciona información de los productos y servicios a los clientes mayoristas.. . No se ha definido un canal apropiado para la retroalimentación del cliente pyme, solo existe el canal informal (verbal).. . La organización no evalúa su capacidad interna, para garantizar disponibilidad del producto.. . Se validan los requisitos del cliente, incluyendo entrega.. . Se han definido ciertos requisitos de inocuidad y bioseguridad. 22.

(28) . Se garantiza el cumplimiento de requisitos legales y reglamentarios.. . Se han determinado algunos controles al producto.. . No se realiza medición de proveedores.. . Se realiza medición de un posible impacto adverso de los productos y servicios suministrados por proveedores externos.. . No se suministran procesos desde un proveedor externo.. . Se han definido controles a proveedores y salidas.. . No se considera la eficacia de controles que realiza el proveedor.. . Se comunican ciertos requisitos mediante órdenes de compra. Capítulo 9:. Ilustración 11 Resultado diagnóstico capítulo 9 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor. 23.

(29) . No se ha determinado la necesidad de seguimiento.. . No se han determinado métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación.. . Se ha determinado cuando se lleva a cabo seguimiento y medición.. . No se ha determinado cuando se deben realizar evaluaciones de los resultados.. . No se evalúa el desempeño del sistema de gestión de la calidad.. . Se conserva la totalidad de información documentada.. . No se realiza seguimiento a la satisfacción del cliente.. . No se llevan a cabo auditorías internas.. . No se hacen revisiones del sistema de gestión de la calidad. Capítulo 10:. Ilustración 12 Resultado diagnóstico capítulo 10 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor. 24.

(30) . Se realizan diversas acciones de mejora, pero estas surgen de un error o una falla inminente en el sistema, pero no responden a labores de revisión.. . Se determinan no conformidades.. . No se realizan revisiones por parte de la dirección.. . No hay un enfoque a la mejora continua del sistema. DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN La propuesta de implementación se define a partir de los capítulos anteriormente. analizados, identificando las principales exigencias de la norma y adecuándolos a la actividad económica de la organización. CAPITULO 4: CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO Los factores internos y externos de la organización se evalúan a partir de la matriz DOFA, identificando cuatro factores importantes de debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas, y generando a partir de estas unas estrategias que desde la planeación estratégica beneficien el desarrollo y crecimiento económico de la empresa.. 25.

(31) Tabla 4 Identificación de DOFA. Fuente: Alarcón y Tovar(2018) DEBILIDADES OPORTUNIDADES  Limitación en el portafolio de  Reducción de tiempos y movimientos. productos.  Formalización del sector, buscando calidad en los productos y en el  No existe página Web. servicio.  Falta de controles sistematizados para sus unidades de procesos.  Mejoramiento de la cultura de calidad y cliente interno.  Competidores que se destacan por su dinamismo en el sector, su  Aprovechar un mercado poco incursión en el servicio al cliente y explorado. sus nuevas propuestas.  Certificaciones de calidad.  Canales de comunicación internos  Posibilidad de penetrar mercados del agro.  Buscar una presentación innovadora de los productos.  No se motiva ni se crea la necesidad al cliente para inducir a la compra  Ampliación del portafolio  Nuevas tecnologías FORTALEZAS AMENAZAS  Mejoramiento contínuo de la  Amenaza de productos sustitutos a calidad de los productos. precios bajos.  Uso de materiales y maquinaria de  Comercialización del producto por primera calidad. parte de la competencia a menor precio.  Precios acordes al mercado y al perfil del cliente.  Aumento de costos de mano de obra y materias primas.  Conocimiento del producto, del mercado y experiencia en el sector.  Alto número de competidores posicionándose en el mercado.  TLC. Incremento de la competencia internacional  Disminución de la demanda. 26.

(32) Tabla 5 Estrategias a partir de análisis DOFA. Fuente: Alarcón y Tovar(2018) ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA  Potencializar a través de reducción  Explorar los diferentes productos que de tiempos y movimientos, los sean más rentables para comercializar en precios bajos, para así mantenerse cada época para así evitar los riesgos de competitivo en el mercado. desabastecimiento por problemas climáticos o de cosecha.  Aprovechando el conocimiento del sector y la experiencia en el  Mantener una buena calidad del mercado, mirar opciones de producto, para que los mercados exportación de productos. internacionales no tengan una afectación tan severa dentro de los mercados  Implementar políticas de calidad y locales. motivar al personal a destacarse en este aspecto, para ser una empresa con experiencia, pero también con liderazgo en el sector. ESTRATEGIAS DO  Creación de página web, donde se evidencie la experiencia en el mercado de la compañía, manteniendo un flujo constante de la información de portafolio, que permita captar nuevos clientes.  Reducir tiempos y costos para contrarrestar los costos altos del mercado.  Implementar procesos de calidad para tener un buen flujo de la información y así mejorar los canales de la información.. ESTRATEGIAS DA  Identificar productos de poca rentabilidad, para no comercializar productos que dan perdida en la empresa  No depender de un solo proveedor para productos de poca cosecha en el año.  Mantener una estrategia de benchmarking sobre los competidores y en el gremio que le permita a la empresa adaptarse rápidamente a los cambios estructurales en el negocio y el gobierno.. 27.

(33) ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN El sistema de gestión de calidad abarca todos los procesos de la organización en su cadena de valor, definidos en los tres niveles: Estratégico, misional y de apoyo. Esto se considera desde el contacto con el proveedor, hasta su relación con el cliente comprador y consumidor. CAPÍTULO 5: LIDERAZGO Y COMPROMISO La alta dirección tiene que demostrar su liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de calidad al asegurarse de que los objetivos y la política de calidad se establecen y son compatibles con la dirección estratégica y, además, con el contexto de la organización. FORMULACIÓN DE LA POLÍTICA Y LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD El propósito de nuestra empresa es satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes y partes interesadas, ofertando toda clase de productos agrícolas al por menor y por mayor, comprometiéndonos a la mejora continua de nuestros productos, servicios, procesos y procedimientos, el desarrollo del capital humano, el cumplimiento de los requisitos legales y el crecimiento de DISFRUTO LTDA. ROLES Y RESPONSABILIDAD Se deben definir los responsables de la implementación en cada una de las áreas y procesos para cumplir con los requisitos de la norma, para ello se debe formar un comité de calidad y sus responsabilidades frente al programa de implementación.. 28.

(34) El comité será formado y será responsable de dirigir el sistema de gestión de calidad en DISFRUTO LTDA, debe liderar las diferentes etapas de la implementación, motivando al personal hacia el alcance de los objetivos propuestos. Otras de sus responsabilidades son: . Definir la documentación necesaria del sistema de gestión de la calidad y los responsables de su generación y aceptación.. . Establecer los programas de auditoria interna al sistema de gestión de la calidad de ejecución anual.. . Dirigir y controlar el proceso de implementación del sistema de gestión de la calidad.. . Llevar seguimiento a la evaluación de factores externos en busca de oportunidades de mejora.. . Coordinar y dirigir la ejecución de acciones correctivas y preventivas.. . Garantizar la disponibilidad y utilización de la información documentada necesaria en cada proceso de la organización.. . Evaluar y aprobar proveedores externos.. . Liderar y motivar al personal durante el proceso de implementación.. . Evaluar, avalar y coordinar los recursos necesarios para la implementación y mantenimiento del sistema de gestión de la calidad.. . Evaluar y comunicar los resultados de los indicadores del sistema de gestión de la calidad.. . Fomentar el enfoque al cliente en toda la organización.. CAPITULO 6: PLANIFICACIÓN Disfruto LTDA debe relacionar los riesgos asociados a todos los procesos, identificarlos permite entonces, evaluarlos en diferentes factores y definir su nivel de riesgo dentro del sistema. 29.

(35) de gestión de calidad. Dicha evaluación se hará mediante matriz de evaluación de impacto, estudiando la probabilidad y la consecuencia en diferentes niveles:. Tabla 6 Definición de la probabilidad del riesgo PROBABILIDAD 1 Probabilidad baja: Improbable que ocurra, infrecuente, remoto 2 Probabilidad media: Puede ocurrir, pero no frecuentemente 3 Probabilidad alta: Es posible que ocurra a menudo. Tabla 7 Definición de la consecuencia del riesgo CONSECUENCIA 1 Insignificante: Consecuencias leves y de fácil solución 2 Moderado: Consecuencias leves pero difícil de reparar 3 Significativo: Consecuencias graves difícil de solucionar 4 Muy grave: Consecuencias nefastas difíciles de reparar. Se ubicarán en la matriz de acuerdo al análisis y se concreta su nivel de riesgos, identificados por colores, Verde, naranja y rojo. Tabla 8 Matriz de evaluación del riesgo PROBABILIDAD 1 2 3 CONSECUENCIA 1 2 3 4 Siendo; Verde:. Riesgo de nivel 1. Naranja:. Riesgo de nivel 2. Rojo:. Riesgo de nivel 3 30.

(36) Los riesgos identificados son: Tabla 9 Evaluación de riesgos. Fuente:Autor N°. LISTADO GENERAL DE RIESGOS Afectación de la carga. 1. Desabastecimiento de materias primas, producto 2 terminado y servicios requeridos por la organización Eventos externos (situación política-social-económica) 3. Liberar producto no conforme 4. 5. No cumplimiento de las especificaciones legales y técnicas de producto. CAUSAS. MEDIDA DE CONTROL. NIVEL P C DE RIESGO. Incumplimiento de procedimiento y protocolos operativos del transporte, sinestro (hurto o perdida) y contaminación. (Pérdida de dinero, productos o materias primas por hurto) Fallas en los procedimientos y la planeación del proceso de abastecimiento. Definición de los procedimientos de piso, flujogramas y empleado responsable de la 3 3 NIVEL 3 ejecución del mismo. Nuevas políticas o declaraciones a nivel, distrital, departamental o estatal Desatención en los procedimientos de control de la calidad. Definición de plan de contingencia ante eventos de tipo 1 1 NIVEL 1 externo. Seguimiento a través del Check list para los procesos de 2 3 NIVEL 2 abastecimiento. Definición de procedimiento al final del proceso para determinar el 2 2 NIVEL 2 cumplimiento de los requisitos definidos y aprobar su liberación No se realiza control Definición de de los asuntos jurídicos procedimiento al final del proceso 2 3 NIVEL 2 para determinar el cumplimiento de los requisitos definidos 31.

(37) N°. LISTADO GENERAL DE RIESGOS. CAUSAS. MEDIDA DE CONTROL. P C. NIVEL DE RIESGO. y aprobar su liberación. Perdida de la información No se declaran documental en el archivo de procedimientos para 6 la organización. salvaguardar la información física o digital Planificación deficiente en la No se usan métodos compra para el eficientes y acordes a abastecimiento la actividad de la 7 organización, pronósticos de demanda y costos Proveedor no sigue las No se definen directrices de la orden de sanciones efectivas en compra el contrato ante el 8 incumplimiento de la prestación del servicio. Creación de un sistema de gestión de la información. 1 2 NIVEL 1. Implementación y manejo de MRP's 1 3 NIVEL 2. Desarrollar el formato para la vinculación de 2 2 NIVEL 2 proveedores nacionales e internacionales Vinculación de proveedores La vinculación de Desarrollar el sin el cumplimiento de proveedores no se formato para la requisitos legales y somete a estudios ni a vinculación de 9 2 2 NIVEL 2 comerciales un plan maestro de proveedores proveedores nacionales e internacionales Accidente o contaminación Los empleados no Capacitar y generar ambiental por fallas en la siguen a cabalidad los mejores propuestas manipulación o el procedimientos para el manejo y la 10 almacenamiento de definidos en el proceso seguridad de los 2 4 NIVEL 3 sustancias peligrosas, de seguridad en los alimentos prácticas de orden y aseo alimentos deficientes, impericia Accidentes o enfermedades Desconocimiento del Mantener el laborales procedimiento para la entorno laboral con 11 1 3 NIVEL 2 manipulación de las condiciones cargas pesadas adecuadas para el 32.

(38) N°. LISTADO GENERAL DE RIESGOS. CAUSAS. MEDIDA DE CONTROL. P C. NIVEL DE RIESGO. bienestar del personal.. 12. 13. 14. 15. Afectación de las operaciones por daños, averías o colapso de equipos de cómputo críticos, ej.: servidores de aplicativos críticos para el proceso Afectación de las operaciones por una falla en el suministro de servicios públicos críticos, ej.: energía, agua, gas, combustibles Contaminación ambiental a raíz de prácticas inadecuadas de recolección, segregación, almacenamiento o disposición de residuos Incumplimiento de alguna norma o requerimiento , obligaciones contractuales o compromisos relacionados ejemplo con el código de ética y conducta, o código de buen gobierno contratos obligaciones financieras, protección de derechos humanos diversidad e inclusión. Desatención y falta de planeación para el mantenimiento de equipos de cómputo fundamentales para el funcionamiento de la organización Cortes en el servicio por mantenimiento. Desarrollar el plan de mantenimiento de equipos de cómputo e instalaciones.. Definir el plan de contingencia para eventos externos. Errores en el manejo de las condiciones ambientales por desconocimiento de la empresa. Implementar el sistema de gestión ambiental en la organización. Fallas en la contemplación y el cumplimiento de las normas vigentes que afectan la organización. Formular normograma que concierne a todas las partes de la organización. 2 3 NIVEL 2. 1 2 NIVEL 1. 2 4 NIVEL 3. 3 4 NIVEL 3. 33.

(39) OBJETIVOS Los objetivos frente al sistema de gestión de calidad, deben relacionarse con la política en cada uno de sus principales enfoques. OBJETIVOS DE CALIDAD PROPUESTOS . Elevar la satisfacción de nuestros clientes en lo que se refiere a la calidad del producto y el servicio.. . Fortalecer la organización e incrementar la cobertura en el mercado.. . Hacer un seguimiento de los procesos y crear una cultura de mejora continua dentro de la organización.. . Apoyar a nuestros trabajadores en el desarrollo de sus conocimientos con el objetivo de fortalecer la organización. RELACIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD CON LOS OBJETIVOS. PROPUESTOS Tabla 10 Relación política y objetivos de calidad. Fuente:Autor POLÍTICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE CALIDAD El propósito de nuestra empresa es satisfacer Elevar la satisfacción de nuestros clientes en las necesidades y expectativas de nuestros lo que se refiere a la calidad del producto y el clientes y partes Interesadas servicio. ofertando toda clase de productos agrícolas al Fortalecer la organización e incrementar la por menor y por mayor cobertura en el mercado. comprometiéndonos a la mejora continua de Hacer un seguimiento de los procesos y crear nuestros productos, servicios, procesos y una cultura de mejora continua dentro de la procedimientos, el cumplimiento de los organización. requisitos legales el desarrollo del capital humano y el Apoyar a nuestros trabajadores en el crecimiento de DISFRUTO LTDA. desarrollo de sus conocimientos con el objetivo de fortalecer la organización.. 34.

(40) CAPITULO 7: SOPORTE RECURSOS La empresa garantiza los recursos para la implementación del sistema de gestión de calidad, entre ellos se encuentran: . El personal suficiente y capaz de cumplir con las necesidades de los clientes y los requisitos legales aplicables. . La infraestructura y equipos necesarios para lograr la conformidad de los productos y servicios. . El entorno ambiental requerido para el debido funcionamiento CONCIENCIACIÓN La organización debe hacer partícipe a todos los colaboradores en el desarrollo del sistema. de gestión de calidad, debe capacitarlos y formarlos para el logro de los objetivos de la calidad; desarrollando un programa de sensibilización, empezando por los siguientes aspectos: . Norma NTC-ISO 9001: 2015.. . Papel del personal en la implementación.. . Beneficios de la implementación de un sistema de gestión de la calidad.. . Plan de implementación.. . Misión y Visión.. . Estructura organizacional.. . Mapa de procesos.. . Política de Calidad.. . Objetivos de calidad.. 35.

(41) COMUNICACIÓN La organización representada por el comité de calidad debe, dar comunicación a todos los procesos y sus partes interesadas sobre el sistema de gestión que se está implementando. Para tal propósito es válido usar cualquier medio se considere, entre los cuales pueden ser; fichas de comunicación impresas, formato magnético al correo electrónico corporativo, jornadas de taller y capacitaciones, entre otros. INFORMACIÓN DOCUMENTADA Cada proceso requiere tener la información documentada, para lo cual se han definido ciertos formatos que pueden unificar la figura corporativa en este aspecto; dichos documentos cuentan con: . Membrete (Definido por la empresa). . Fecha (Día, mes y año en que se diligencia el documento). . Versión (Asegura la trazabilidad de los cambios). . Titulo con nomenclatura (DT para directriz/PT para procedimientos/FT para formatos). . Espacio para la revisión (Quien revisa el documento). . Espacio para la aprobación (Quien aprueba lo diligenciado) A continuación, se presentan los formatos diseñados en el marco de la propuesta para. procedimientos, instructivos, manuales y directrices.. 36.

(42) 37.

(43) 38.

(44) 39.

(45) 40.

(46) CAPITULO 8: OPERACIÓN La operación está conformada por los macroproceso y procesos para el desarrollo de la actividad, en este sentido; Se han diseñado para Disfruto LTDA 8 macroprocesos y 19 procesos en los niveles estratégicos, misionales y de apoyo, caracterizados respectivamente en el siguiente formato de ficha: ***Como anexos se encuentran las fichas de los 19 procesos identificados*** FICHA DE PROCESO MACROPROCESO. PLANEAR. PROCESO. LÍDER DEL PROCESO. OBJETIVO DEL PROCESO. ENTRADAS. SIPOC PROCESO. SALIDAS. CLIENTES. HACER. PROVEEDORES. RECURSOS. VERIFICAR. INDICADORES DEL PROCESO CARGOS RELACIONADOS. PROCESOS CON LOS QUE SE RELACIONA. ACTUAR. ACCIONES DE MEJORA. Ilustración 13 Plantilla SIPOC ficha de proceso. Fuente:Autor. 41.

(47) Ilustración 14 Mapa de procesos. Fuente:Autor 42.

(48) CAPÍTULO 9: EVALUACIÓN Y DESEMPEÑO La organización debe asegurarse de medir la gestión del sistema de gestión mediante el seguimiento de los indicadores declarados en cada uno de los procesos, determinar acciones y planes de mejora que permitan la mejora continua y el alcance de los objetivos propuestos; también se debe organizar un plan de auditoria, dos veces al año como mínimo, en donde se hará seguimiento a cada uno de los numerales de la norma en todos los procesos declarados. Dicho plan de auditoría se diligenciará en el siguiente formato junto con el acta de la sesión. Tabla 11 Formato de plan de auditoría. Fuente:Autor PLAN DE AUDITORÍA INTERNA NOMBRE DE LA AUDITORÍA LÍDER DEL PROCESO OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA CRITERIOS DE LA AUDITORÍA ALCANCE DE LA AUDITORÍA RIESGOS DE AUDITORÍA PROCESO ACTIVIDAD DE AUDITORÍA AUDITOR RESPONSABLE. CRONOGRAMA MES MES Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4. 43.

(49) CAPÍTULO 10: MEJORA La mejora debe convertirse en parte de la cultura corporativa como consecuencia del sistema de gestión de calidad; y esta estará dada por el análisis de los resultados de las auditorías internas, los cambios en el contexto de la organización, mitigación y prevención de los riesgos, hallazgos de nuevas oportunidades apoyados en los indicadores de cada uno de los procesos. CONCLUSIONES Se realizó el diagnostico normativo a DISFRUTO LTDA, determinando su estado actual frente a cada uno de los capítulos de la norma, dentro de lo cual se identificó un funcionamiento por áreas y no por procesos, aunque el día a día ha permitido que la empresa avance en algunos numerales de la norma. Se definieron la política y los objetivos de calidad que van a dar los lineamientos principales al sistema de gestión de calidad. Son estos los que van a definir las metas de crecimiento y aportan a la visión compañía que se quiera alcanzar. Se desarrollaron diferentes modelos para la documentación exigida por la norma, como directrices, manuales, procedimientos e instructivos. Se formuló y desarrollo una propuesta para su modelo de gestión de la calidad basado en procesos hasta un segundo nivel, en donde 8 fueron macroprocesos y 19 sus procesos, con el fin de dar un punto de referencia hacia el crecimiento organizacional y permitir también un valor agregado que le permita crecer en el mercado.. 44.

(50) Dado que no se tiene un sistema de medición para las diferentes áreas de la empresa, junto con los procesos se identifican también los posibles indicadores que pueden ayudar a medir, controlar y mejorar el cumplimiento de las actividades en todas sus aristas. Se propone la creación fundamental del proceso de gestionar la seguridad en alimentos, el cual será importante para el desarrollo de metodologías que propendan por la calidad en los alimentos, lo cual es el core de negocio y puede ser el proceso que más impacte en la prestación del servicio. Disfruto ltda reconoce la importancia y ventaja de implementar un sistema de gestión basado en procesos. RECOMENDACIONES Concebir el funcionamiento organizacional por procesos, capacitarse y entrenarse en dicha metodología. Implementar y mantener el sistema de gestión de calidad, establecer parámetros y metas que permitan la certificación de calidad en ICONTEC al mediano plazo. Difundir entre el personal de la empresa los ocho (8) principios de la administración de la calidad: organización orientada al cliente, liderazgo y compromiso de las personas, enfoque en procesos, enfoque sistémico de la administración, mejoramiento continuo, como elemento de preparación en la implementación de la norma. Comprometer al personal en la satisfacción de los clientes de cada uno de los procesos y del cliente final, establecer este parámetro como filosofía corporativa. 45.

(51) Establecer un sistema de indicadores sobre el grado de satisfacción del cliente y del grado de desempeño del sistema de gestión de la calidad bajo un esquema gráfico, que facilite la revisión gerencial. Realizar una alianza estratégica con la Universidad Distrital Francisco José de Caldas, para que desarrollen proyectos académicos o de investigación y aporten en la implementación del sistema de gestión de calidad. Dentro de los cuales pueden ser: La elaboración y diseño de cargos, manual de funciones, manual de calidad, instructivos de trabajo, evaluación de desempeño al personal y documentación de los diferentes procesos, logrando beneficio económico para la empresa y académico para la universidad.. 46.

(52) REFERENCIAS Beltrán, J., & Carmona, M. (2003). Guía para la gestión basada en procesos. España: Centro Andaluz para la excelencia en la gestión del instituto Andaluz de tecnología. Benzaquen, J. (2013). Calidad en las empresas latinoamericanas: El caso peruano. Obtenido de http://www.redalyc.org/html Bobrek, M., & Sokovic, M. (2006). Integration concept and synergetic effect in modern. Journal of Materials Processing Technology. Crosby, P. (1979). Quality is Free: Thee Art of Making Quality Certain. España: Ediciones Diaz de Santos. Deming, W. (1986). Calidad, productividad y competitividad. La sala de la crisis. España: Ediciones Diaz de Santos. Ferguson, M., Garcia, M., & Bornay, M. (2002). N}Modelos de implementación de los sistemas integrados de gestión de la calidad, el medio ambiente y la seguridad. Investigaciones europeas de dirección y economía de la empresa. Hoyle, D., & Thompson, J. (2002). Del aseguramiento a la gestión de la calidad: el enfoque. AENOR. ICONTEC. (2015). ICONTEC. (2018). Obtenido de http://www.icontec.org James, P. (1997). Gestión de la Calidad Total. España: Prentice Hall. Juran, J. (1998). Juran’s quality control handbook. New York: Mc Graw Hill. SALAZAR, M., & GARCÍA, J. (1996). CALIDAD TOTAL. Fundación Honrad Adenauer.. 47.

(53) ANEXOS FICHA DE PROCESO MACROPROCESO PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Y FINANCIERA PROCESO. PLANEAR. DESARROLLAR PLANEACIÓN ESTRATEGICA LÍDER DEL PROCESO JEFE DE PLANEACIÓN OBJETIVO DEL PROCESO. Orientar el cumplimiento de la misión, objetivos estratégicos de la organización mediante la coordinación de la formulación de proyectos de inversión y el seguimiento a los mismos.. PROVEEDORES Grupos de interés. Retroalimentación sobre el producto. Gestionar venta. Pedido de venta. Gestionar el catálogo. Características del producto. HACER. SIPOC PROCESO. ENTRADAS. Presupuestar Ingresos. Presupuesto. Gestionar Compras Productivas. Modificaciones al presupuesto. Analizar el entorno competitivo externo de la organización (oportunidades / amenazas) Revisión de misión y objetivos corporativos. Seleccionar e implementar las estrategias. SALIDAS. CLIENTES. Presupuesto Final. Gestionar Abastecimiento. Analizar el entorno competitivo interno de la organización (fortalezas / oportunidades). RECURSOS Equipos de computo ERP-Entrerprise Resources Planning SQL (Bases de datos). Hardware Software Software. VERIFICAR ACTUAR. INDICADORES DEL PROCESO Número de objetivos alcanzados. Seguimiento a indicadores de gestión Revisión de la planeación estratégica Proyectos estratégicos. CARGOS RELACIONADOS Gerente general Director de ventas Jefe administración de ventas. ACCIONES DE MEJORA. PROCESOS CON LOS QUE SE RELACIONA Gestionar venta Gestionar el catálogo Presupuestar ingresos Gestionar compras productivas Gestionar abastecimiento. 48.

(54) FICHA DE PROCESO MACROPROCESO PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Y FINANCIERA PROCESO. PLANEAR. PRESUPUESTAR INGRESOS LÍDER DEL PROCESO DIRECTOR VENTAS OBJETIVO DEL PROCESO. Determinar el presupuesto de ingresos, mediante el análisis de variables del mercado y comerciales, y la formulación de metas mensuales; para asegurar el crecimiento rentable y sostenible de la organización. PROVEEDORES. SIPOC PROCESO. ENTRADAS. Desarrollar la planeación Lineamientos de estratégica gerencia. HACER. Gestionar venta. Proyección de Cierre de Ventas. Formular y desarrollar el Plan de aperturas. plan comercial Gestionar el catálogo. SALIDAS Metas de Crecimiento Anual. Determinar las Metas de Crecimiento Anual. Formular las Metas de Ingreso Mensuales y Diarias. CLIENTES Gestionar el Presupuesto de Demanda. Presupuesto mes. Gestionar Preventa Gestionar gastos. Metas por producto. Gestionar el Catálogo. Expectativas del Consumidor. RECURSOS Equipos de computo ERP-Entrerprise Resources Planning SQL (Bases de datos). Hardware Software Software. VERIFICAR. INDICADORES DEL PROCESO Cumplimiento de Presupuesto en Unidades y Valores CARGOS RELACIONADOS Gerente general Director de ventas Jefe administración de ventas Profesional administración de ventas. ACTUAR. ACCIONES DE MEJORA Instructivo presupuestación de ingresos Trazabilidad de la documentación. PROCESOS CON LOS QUE SE RELACIONA Desarrollar la planeación estratégica Gestionar venta Formular y desarrollar el plan comercial Gestionar el catálogo Gestionar preventa Gestionar gastos Gestionar presupuesto y demanda. 49.

(55) FICHA DE PROCESO MACROPROCESO PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Y FINANCIERA PROCESO. PLANEAR. PRESUPUESTAR GASTOS LÍDER DEL PROCESO DIRECTOR PLANEACIÓN OBJETIVO DEL PROCESO. Consolidar, controlar y coordinar el presupuesto de gastos de la compañía, mediante procesos de acompañamiento y seguimiento constante a los diferentes actores que intervienen en el, con el fin de mantener los márgenes que generen una utilidad esperada.. PROVEEDORES Presupuestar Ingresos. Presupuesto de Ventas. Gestionar la Contabilidad General. Cierres Contables. HACER. Comité de Presupuesto Indicadores Financieros. Gestionar la Estructura Corporativa. SIPOC PROCESO. ENTRADAS. Elaboración del presupuesto. Ejecución del presupuesto. Seguimiento y control del gasto. SALIDAS Estado de Resultados Proyectado Entrega de Cifras de Presupuesto Cierre de gastos premilinar o definitivo. VERIFICAR. Todos los Procesos Comité Financiero. Análisis de cumplimiento presupuestal por Comité Financiero Gerencia y cuentas PUC. Cierre definitivo de gastos mensual. RECURSOS Equipos de computo ERP-Entrerprise Resources Planning SQL (Bases de datos). ACTUAR. CLIENTES Entidades Externas. Hardware Software Software. INDICADORES DEL PROCESO Gastos operacionales compañía Cumplimiento de Cronograma de Presupuestación CARGOS RELACIONADOS Profesional de presupuesto Administrador. ACCIONES DE MEJORA Optimización del proceso mediante sofware. PROCESOS CON LOS QUE SE RELACIONA Presupuestar ingresos Gestionar contabilidad general Gestionar estructura corporativa. 50.

(56) FICHA DE PROCESO MACROPROCESO PLANEACIÓN Y DESARROLLO DE PRODUCTOS PROCESO. PLANEAR. GESTIONAR CATÁLOGO LÍDER DEL PROCESO PROFESIONAL DE PLANEACIÓN OBJETIVO DEL PROCESO. HACER. Gestionar el catálogo, mediante la administración del ciclo de vida de los producto para satisfacer las necesidades del cliente, garantizar la ejecución de la estrategia y facilitar la venta.. PROVEEDORES Formular y desarrollar el plan comercial Formular y desarrollar el plan comercial. ENTRADAS Información de consumidores Información del consumidor. Servicios Corporativos de Mercadeo. Comportamiento de ventas. SIPOC PROCESO. Realizar análisis de consumidor y ventas. Establecer necesidades. Definir portafolio nuevo catálogo. Realizar seguimiento al desempeño del portafolio. SALIDAS Estrategia de ventas semestral Listado de productos a venta. RECURSOS Equipos de computo ERP-Entrerprise Resources Planning SQL (Bases de datos). CLIENTES Gestionar venta Gestionar el Plan de abastecimiento Gestionar el presupuesto de demanda y oferta. Hardware Software Software. ACTUAR. VERIFICAR. INDICADORES DEL PROCESO Gastos operacionales compañía Cumplimiento de Cronograma de Presupuestación CARGOS RELACIONADOS Profesional de presupuesto Administrador de ventas Administrador comercial. ACCIONES DE MEJORA Procedimiento para publicidad del catálogo. PROCESOS CON LOS QUE SE RELACIONA Formular y desarrollar el plan comercial Gestionar servicios corporativos de mercadeo Gestionar el abastecimiento Gestionar el presupuesto y demanda. 51.

(57) FICHA DE PROCESO MACROPROCESO PLANEACIÓN Y DESARROLLO DE PRODUCTOS PROCESO. PLANEAR. GESTIONAR LA OFERTA Y DEMANDA DE PRODUCTO LÍDER DEL PROCESO JEFE ADMINISTRACIÓN DE VENTAS OBJETIVO DEL PROCESO. Pronosticar de manera cuantitativa los productos del año mediante el análisis estadístico de la información, para la consolidación y validación del presupuesto de compra para satisfacer la demanda y optimizar el inventario.. PROVEEDORES. SIPOC PROCESO. ENTRADAS. Grupos de interés. Retroalimentación sobre el producto. Gestionar venta. Pedidos. Gestionar catálogo. Características del producto y catálogo. SALIDAS Matriz de Presupuesto. CLIENTES Gestionar el plan de abastecimiento. HACER. GESTIONAR LA OFERTA. Presupuestar Ingresos. Presupuesto. Gestionar Compras Productivas. Ajustes al presupuesto. Analizar el inventario. Realizar análisis estadístico de la información. Construir presupuesto de compra. Ajustar presupuesto de compra. GESTIONAR LA DEMANDA. RECURSOS Equipos de computo ERP-Entrerprise Resources Planning SQL (Bases de datos). Hardware Software Software. ACTUAR. VERIFICAR. INDICADORES DEL PROCESO Gastos operacionales compañía Cumplimiento de Cronograma de Presupuestación CARGOS RELACIONADOS Profesional de presupuesto Administrador de ventas Jefe de distribución Jefe logístico Administrador comercial. ACCIONES DE MEJORA Procedimiento marketing y benchmarking. PROCESOS CON LOS QUE SE RELACIONA Gestionar venta Gestionar catálogo Presupuestar ingresos Gestionar compras productivas Gestionar el plan de abastecimiento. 52.

(58) FICHA DE PROCESO MACROPROCESO ABASTECIMIENTO DE PRODUCTO PROCESO. PLANEAR. GESTIONAR COMPRAS PRODUCTIVAS LÍDER DEL PROCESO JEFE COMPRAS OBJETIVO DEL PROCESO. Ejecutar las compras de bienes y servicios productivos, mediante la negociación, contratación y seguimiento, con el propósito de satisfacer las necesidades de abastecimiento, costo y calidad. PROVEEDORES Gestionar el Plan de Abastecimiento. SIPOC PROCESO Analizar y validar las necesidades de Abastecimiento. HACER. Proveedores. ENTRADAS Orden de Compra Aprobada Cotización e Información del Proveedor.. Negociar los Requerimientos. Ejecutar la Compra. Gestionar Proveedores. Coordinar la Logística de la Compra. SALIDAS Estado de Órdenes de Compra Nacionales. CLIENTES Gestionar Distribución. Estado de Importaciones. Gestionar el plan de Abastecimiento. Orden de Compra en Firme Evaluación de Proveedores. Gestionar Cuentas por Pagar. RECURSOS Equipos de computo ERP-Entrerprise Resources Planning SQL (Bases de datos). Hardware Software Software. VERIFICAR. INDICADORES DEL PROCESO Eficacia en el tiempo de registro de órdenes de compra planeadas Eficacia en el del desempeño proveedor Eficacia en la liquidación de importaciones Eficacia en facturación de órdenes de compra importada Eficacia en vinculación de órdenes de compra a importaciones. CARGOS RELACIONADOS Analista de compras Auxiliar de compras. ACTUAR. ACCIONES DE MEJORA Definición de riesgos. PROCESOS CON LOS QUE SE RELACIONA Gestionar el plan de abastecimiento Gestionar distribución Gestionar cuentas por pagar. 53.

(59) FICHA DE PROCESO MACROPROCESO ABASTECIMIENTO DE PRODUCTO PROCESO. PLANEAR. GESTIONAR LOGISTICA Y ABASTECIMIENTO LÍDER DEL PROCESO DIRECTOR DE LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN OBJETIVO DEL PROCESO. Recibir, almacenar y transferir artículos, materiales e insumos mediante la planeación, ejecución y controles definidos para la logística de abastecimiento; asegurando su oportuna disponibilidad para los comerciales. PROVEEDORES. Gestionar compras. SIPOC PROCESO. ENTRADAS. Órdenes de Compra Cronograma de abasto. Planear de logística y abastecimiento. Ejecutar controles de calidad. HACER. SALIDAS. Recibir y almacenar artículos Almacenar artículos. Estado del Inventario. CLIENTES Gestionar inventarios Gestionar producción Planeación de abastecimiento Gestionar venta Gestionar compras. Indicadores. Planeación estratégica Gestión de logística y abastecimiento. Alistar artículos. RECURSOS Equipos de computo ERP-Entrerprise Resources Planning SQL (Bases de datos). Hardware Software Software. VERIFICAR. INDICADORES DEL PROCESO Cumplimiento de Cronograma de abastecimiento CARGOS RELACIONADOS Analista de métodos y tiempos Analista logístico Administrador de bodega Encargado de pedidos Líder de calidad. ACTUAR. ACCIONES DE MEJORA Modelo JIT. Gestionar compras Gestionar inventario Gestionar producción Planeación del abastecimiento Gestionar venta. PROCESOS CON LOS QUE SE RELACIONA Gestionar compras Gestionar la logística y el abastecimiento. 54.

(60) FICHA DE PROCESO MACROPROCESO ABASTECIMIENTO DE PRODUCTO PROCESO. PLANEAR. GESTIONAR EL EMPAQUE LÍDER DEL PROCESO SUPERVISOR DEL EMPAQUETADO OBJETIVO DEL PROCESO. Garantizar la administracion y el desarrollo de las tareas de la bodega cumpliendo los requerimientos de diseño, calidad, higiene, cantidad, costo y tiempo de entrega, para el cumplimiento de los requisitos del cliente y normativos vigentes.. HACER. PROVEEDORES. Programación del empaquetado. Diseño y desarrollo de producto. Información técnica de producto. Gestionar logística y abastecimiento. SIPOC PROCESO. ENTRADAS. Planeación de abastecimiento. Materia prima e insumos. Administrar la producción. Preparar producción. SALIDAS Realizar fabricación. CLIENTES. Producto. Gestionar distribución. Información de calidad de producto. Planeación de abastecimiento. Gestionar calidad en proceso. RECURSOS Equipos de computo ERP-Entrerprise Resources Planning SQL (Bases de datos). Hardware Software Software. VERIFICAR. INDICADORES DEL PROCESO % De eficiencia % De pérdidas % De unidades entregadas CARGOS RELACIONADOS Auxiliar de calidad Analista de métodos y tiempos Jefe de producción Operarios inspector de higiene. ACTUAR. ACCIONES DE MEJORA Tecnología RFID. PROCESOS CON LOS QUE SE RELACIONA Planeación del abastecimiento Diseño y desarrollo de producto Gestionar la logística y abastecimiento Gestionar distribución Planear el abastecimiento. 55.

(61) FICHA DE PROCESO MACROPROCESO ABASTECIMIENTO DE PRODUCTO PROCESO. PLANEAR. GESTIONAR DISTRIBUCION LÍDER DEL PROCESO DIRECTOR DE LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN OBJETIVO DEL PROCESO. Despachar artículos, materiales e insumos mediante la planeación, ejecución y controles definidos para la logística de abastecimiento; asegurando su oportuna disponibilidad para los clientes.. ENTRADAS Pedidos de Venta Requerimientos del Cliente Información de Prioridades. HACER. PROVEEDORES Gestionar venta Planeación del abastecimiento. SIPOC PROCESO. Planear gestión de distribución. Despachar pedidos. SALIDAS Estado del Inventario Información Calidad de Producto Facturación Pedidos Venta Indicadores. Ejecutar controles de calidad. RECURSOS Equipos de computo ERP-Entrerprise Resources Planning SQL (Bases de datos). CLIENTES Gestionar inventarios Gestionar venta Gestionar compras Servicios financieros Planeación estratégica Gestión de logística y abastecimiento. Hardware Software Software. VERIFICAR. INDICADORES DEL PROCESO Eficiencia en el despacho Cantidad de productos entregados Cantidad de productos devueltos CARGOS RELACIONADOS Analista de métodos y tiempos Analista logístico Administrador de bodega Encargado de pedidos Auxiliar administrativo para el transporte Líder de calidad. ACTUAR. ACCIONES DE MEJORA Planeación de rutas, carga-distancia. PROCESOS CON LOS QUE SE RELACIONA Gestionar venta Planear el abastecimiento Gestionar inventarios Gestionar compras Gestionar logística. 56.

(62) FICHA DE PROCESO MACROPROCESO EJECUCIÓN COMERCIAL PROCESO. PLANEAR. GESTIONAR LA VENTA LÍDER DEL PROCESO JEFE DE VENTAS OBJETIVO DEL PROCESO. HACER. Aumentar las ventas, ofreciendo productos de calidad y brindando un excelente servicio con un equipo comercial idóneo, con el propósito de ser la marca más querida por nuestros clientes.. PROVEEDORES Gestionar inventario. ENTRADAS Estado del inventario. Gestionar el inventario. Listado de precios. Gestionar el servicio al cliente. Encuesta de satisfacción del cliente. SIPOC PROCESO. Realizar la venta. Entregar factura. SALIDAS Cierre de ventas. Seguimiento a las ventas. Pedidos. CLIENTES Presupuestar ingresos Gestionar la oferta y demanda. Estado del inventario. Gestionar el inventario. Facturas. Cliente. RECURSOS Equipos de computo ERP-Entrerprise Resources Planning SQL (Bases de datos). Hardware Software Software. VERIFICAR ACTUAR. INDICADORES DEL PROCESO Cumplimiento de ventas programadas Stock en el inventario. Ventas electrónicas. CARGOS RELACIONADOS Jefe de ventas Asesor comercial Administrador. ACCIONES DE MEJORA. PROCESOS CON LOS QUE SE RELACIONA Gestionar inventario Gestionar el servicio al cliente Presupuestar ingresos Gestionar la oferta y demanda. 57.