Clima organizacional y su impacto en la satisfacción de los clientes en la empresa Compartir Financiera, zona Florencia de Mora Trujillo año: 2015

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(1)TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION. TESIS: “CLIMA ORGANIZACIONAL Y SU IMPACTO EN LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA COMPARTAMOS FINANCIERA, ZONA FLORENCIA DE MORA- TRUJILLO AÑO: 2015” AUTORA: Bach. Carrera Durán Patricia Guadalupe. ASESORA: Dra. Violeta Claros Aguilar. TRUJILLO - PERÚ 2015. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. DEDICATORIA. Dedico ésta tesis, con mucho orgullo a mi familia, en especial a mi MADRE, Erlinda Durán Lezama, una excelente mujer, que estuvo, está y Dios mediante, esté siempre a mi lado. Ella quien me impulsó, me apoyó, día y noche levantándome cuando yo caía. No me refiero sólo en lo económico gracias a ella es que estoy aquí y he seguido siempre esforzándome día tras día para ser mejor persona. Ella una mujer GRANDE.. Debo dedicarles a otras mujeres admirables y con mucho coraje, como es Gladis y Ana María Carrera Durán, mis hermanitas, son como la segunda mamá, Gracias por estar ahí siempre sin excepción alguna, esto es para ustedes también.. Le dedico con mucho estima y cariño a todas las personas que siempre me apoyaron incondicionalmente y estuvieron ahí, guiándome en mis pasos profesionales como son, mis maestros, en especial a mi asesora Violeta Claros Aguilar, Gracias a usted, a sus enseñanzas, a su paciencia para con mi persona.. Esto es para ustedes.. II Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. AGRADECIMIENTO. Antes que todo quiero agradecer a Dios, porque gracias a él es que hoy me encuentro aquí, frente a todo ustedes, porque él lo permitió, brindándome salud, sabiduría, fuerza y voluntad. Por poner en mí camino a personas que supieron guiarme.. También Quiero agradecer a mis estimados y distinguidos maestros, a todos aquellos que tuve la oportunidad de ser su alumna; ya que ellos me enseñaron a valorar los estudios y a superarme cada día, llenándome de conocimiento, y guiando mis pasos académicos. En especial a mi Profesora Asesora, quien ha sido es y será partícipe de mis metas a lograr.. Agradezco a mis padres porque ellos estuvieron en los días más difíciles de mi vida como estudiante. Como hija, tratando siempre de ver lo mejor para mi beneficio, por enseñarme valores para ser siempre, una persona respetuosa y agradecida.. Atentamente,. Patricia Guadalupe Carrera Durán. III Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. PRESENTACIÓN. SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO:. De acuerdo al reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas, Escuela Académico Profesional de Administración de la Universidad Nacional de Trujillo, me es grato dirigirme a ustedes para presentar la tesis titulada: “CLIMA ORGANIZACIONAL Y SU IMPACTO EN LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA COMPARTAMOS FINANCIERA, ZONA FLORENCIA DE MORA AÑO: 2015”. La presente tesis ha sido preparada con el propósito de obtener el título de Licenciado en Administración.. En tal sentido dejo a disposición y a vuestra consideración de su elevado criterio el presente trabajo de investigación, para su respectiva evaluación.. Trujillo, noviembre del 2015. Carrera Durán Patricia Guadalupe Bachiller en Ciencias Económicas.. IV Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. RESUMEN La presente investigación, tiene como objetivo principal conocer el clima organizacional y su impacto en la satisfacción de los clientes en la empresa Compartamos Financiera, Zona Florencia de Mora-Trujillo, año: 2015; donde surge el siguiente problema: ¿De qué manera el clima organizacional impacta en la satisfacción de los clientes de Compartamos Financiera, Zona Florencia de Mora- Trujillo, año: 2015?, por lo cual se planteó la siguiente hipótesis: “El clima organizacional impacta de manera significativa mejorando la satisfacción de los clientes de Compartamos Financiera, zona Florencia de Mora-Trujillo, año 2015 ” La Metodología de investigación utilizada fue de Tipo: Aplicada, no experimental y descriptiva, se utilizó el Método Inductivo-Deductivo, Método HipotéticoDeductivo, con un diseño Descriptivo - Transversal, también se utilizó la encuesta como técnica de investigación. Según los resultados obtenidos, puedo afirmar que existe relación directa entre el clima organizacional y la satisfacción de los clientes, ya que si existe una mejor percepción de satisfacción del cliente por la atención y el trato que se le brinda dentro de la empresa. Mediante los resultados presentados en esta investigación, la empresa puede preparar planes de contingencia para incentivar a los empleados, motivarlos, que se sientan parte del equipo de trabajo y aplicar estrategias de gestión que incite al trabajador a comprometerse cada día con la empresa.. Palabras clave: Clima Organizacional, impacto en la satisfacción. V Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ABSTRACT. The present research has as main objective to know the organizational climate and its impact on the satisfaction of the clients in the company financial share, zone of Florence of Mora-Trujillo. year: 2015; where the following problem arises: In what way does the organizational climate impact the satisfaction of Compartamos Financiera’s customers, in the Florence area of Mora - trujillo, year: 2015? , Which proposed the following hypothesis: "the organizational climate has a significant impact on customer satisfaction of Compartamos Financiera, Florence area of Mora - trujillo, year 2015" The research methodology used was applied, non - experimental and descriptive, we used the inductive - deductive method, hypothetical - deductive method, with a descriptive - transverse design, also used the survey as a research technique. According to the results obtained, I can affirm that there is a direct relationship between the organizational climate and customer satisfaction, since there is a better perception of customer satisfaction for the attention and treatment that is provided within the Company. Through the results presented in this research, the company can prepare contingency plans to encourage employees, motivate them, feel part of the work team and implement a management strategies that encourage the employee to engage with the company every day.. Keywords: Organizational Climate, satisfaction Impact. VI Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. VII Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. INDICE DEDICATORIA AGRADECIMIENTO PRESENTACION RESUMEN ABSTRACT INDICE. II III IV V VI VII. CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN 1.1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 1.1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA 1.1.2. ANTECEDENTES 1.1.3. JUSTIFICACIÓN 1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.3. OBJETIVOS 1.3.1. OBJETIVO GENERAL 1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS. 10 10 16 19 20 20 20 20. 1.4. MARCO TEÓRICO 1.4.1. CLIMA ORGANIZACIONAL 1.4.1.1. DIMENSIONES DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 1.4.1.2. FACETAS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 1.4.1.3 DIVERSIDAD DE CLIMAS EN LAS ORGANIZACIONES 1.4.1.4 MEDICIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL. 21 31 33 33 36. 1.4.2 SATISFACCIÓN EN LOS CLIENTES 1.4.2.1. DEFINICIÓN 1.4.2.2 PRINCIPIOS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 1.4.2.3 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTEJO 1.4.2.4 TIPOS DE CLIENTE 1.4.2.5 CARACTERÍSTICAS ESPECIALES DEL SERVICIO AL CLIENTE 1.4.2.6 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE 1.4.2.7 CARACTERÍSTICAS RELEVANTES EN LA AUDITORIA DEL SERVICIO AL CLIENTE. 38 38 41 46 47. 1.5 HIPÓTESIS 1.6 VARIABLES. 55 55. CAPÍTULO II: MATERIAL Y MÉTODOS 2.1. MATERIAL DE ESTUDIO 2.1.1. UNIDAD DE ANÁLISIS 2.1.1. UNIDAD DE ANÁLISIS 2.1.3. MUESTRA. 57 57 57. 49 51 52. 57. VIII Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.2. MÉTODOS Y TÉCNICAS 2.2.1. MÉTODOS 2.2.2. TÉCNICAS 2.2.3. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN. 58 58 58 58. CAPÍTULO III: RESULTADOS 3.1. RESULTADOS CUANTITATIVOS 3.1.1. ENCUESTA 3.1.1.1. VARIABLES DEMOGRÁFICAS 3.1.1.2. VARIABLES DE ESTUDIO 3.1.1.2.1. CLIMA ORGANIZACIONAL 3.1.1.2.2. SATISFACCION. 60 60 60 63 63 98. DISCUSIÓN CONCLUSIONES RECOMENDACIONES REFERENCIAS BIBLIOGÁFICAS ANEXOS. 110 115 118 120 123. IX Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN. 10 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 1.1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA El conjunto de entidades que conforman el sistema financiero están organizadas de tal forma que intentan llegar a cubrir la mayoría de necesidades que una población puede exigir para que el ciclo económico no pierda su velocidad. Es por ello que existen establecimientos como los bancos, corporaciones financieras y compañías de financiamiento. Todas con objetivos y funciones que identifican diferentes mercados y distintas necesidades. Los productos y servicios que ofrece el sistema financiero afectan directamente la vida de todos los agentes que participan en él, lo que obliga al Estado a realizar una vigilancia a través de normas y regulaciones, otorgando confianza a la sociedad y estabilidad a la economía en general. El sistema. financiero está. de Instituciones bancarias,. conformado financieras. por y. el. conjunto. demás empresas e. instituciones de derecho público o privado, debidamente autorizadas por la Superintendencia de Banca y Seguro (SBS), que operan en la intermediación. financiera. (actividad. habitual. desarrollada. por. empresas e instituciones autorizadas a captar fondos del público y colocarlos en forma de créditos e inversiones). Es el conjunto de instituciones encargadas de la circulación del flujo monetario y cuya tarea principal es canalizar el dinero de los ahorristas hacia quienes desean hacer inversiones productivas. Las instituciones que cumplen con. este. papel. se. llaman. "Intermediarios. Financieros". o. "Mercados Financieros". El sistema financiero peruano incluye a diferentes tipos de instituciones que. captan. municipales. depósitos: bancos, de ahorro y crédito,. empresas cajas. financieras,. rurales. y. cajas. el Banco de. la Nación que es una entidad del estado que fundamentalmente lleva a cabo operaciones del sector público.. 11 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. La importancia del conocimiento del clima organizacional se basa en la influencia que éste ejerce sobre el comportamiento de los trabajadores, siendo fundamental su diagnóstico para el diseño de instrumentos de gestión empresarial. Es evidente que la existencia de un adecuado u óptimo clima organizacional repercutirá positivamente en el desempeño del trabajador y de la empresa en general. Un claro ejemplo de ello es el estudio que se le realizó a Telefónica del Perú, El propósito de este estudio fue determinar la relación entre el clima organizacional y la satisfacción del cliente. Con este fin se aplicó una escala de Clima Organizacional a un grupo de 200 empleados de la empresa Telefónica del Perú y un Cuestionario de Satisfacción a sus respectivos clientes. La Hipótesis Principal señalaba que existía relación entre el Clima Organizacional y la Satisfacción del Cliente en el sentido que al mejorar el Clima Organizacional se incrementa la Satisfacción del. 12 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Cliente. La principal conclusión comprobó que hay relación entre las dos variables, es decir, el clima organizacional se relaciona con la satisfacción del cliente. A nivel de las hipótesis específicas se comprobó que las Relaciones Interpersonales, el Estilo de Dirección, el Sentido de Pertenencia, la Retribución, la Estabilidad, la Claridad y Coherencia de la Dirección y los Valores Colectivos se relacionaban significativamente con la satisfacción del cliente en la Empresa Telefónica del Perú. El clima organizacional se ha convertido en un eficiente desarrollo de una empresa, la medición de éste factor permite conocer cómo se encuentra el ambiente de trabajo en el que se encuentra inmerso el recurso humano y desde este punto se desprende mucha información como el funcionamiento interno de una organización. El desempeño de los individuos en una organización se ve afectado por muchos factores que van ligados a la estructura de la empresa pero además se ve influenciado por las impresiones relativas del ambiente en que se desenvuelve el trabajo esto incluye los aspectos informales que se encuentran presentes en las labores diarias. En las organizaciones es importante las mediciones que se realicen periódicamente del clima organizacional puesto que permiten conocer cómo se encuentra la empresa desde el punto de vista interno, le permite a la directiva conocer que perciben los integrantes de su entidad las políticas, forma de dirección, comodidades para realizar sus actividades, como se encuentra la interrelación entre ellos mismos, y así conocer el impacto que tendrán estos factores en el logro de los objetivos y metas propuestas para la empresa y poder realizar planes ya sea de mejoramiento o de afianzamiento del clima organizacional, las entidades bancarias hoy en día toman este tema del “Clima organizacional” de manera más seria y las directivas de éstas organizaciones han desarrollado planes donde periódicamente evalúan a sus empleados para conocer el estado de este tema y todo esto debido a que se trata de empresas que generan servicios y permanente tiene interactividad. 13 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. con los clientes, quienes perciben en la atención como se encuentra el ambiente laboral.. Compartamos Financiera, sus primeros pasos empezaron en 1992, a través de la ONG Hábitat Arequipa Siglo XXI. Un grupo de empresarios arequipeños liderados por el Ing. Percy Tapia, impulsaron un proyecto cuyo objetivo era facilitar viviendas dignas a grupos de peruanos, principalmente migrantes de escasos recursos con el fin de alcanzar mejoras reales en su calidad de vida. Hábitat Arequipa desde el inicio utilizó procedimientos bancarios, para que sus clientes asuman valores, como responsabilidad y cumplimiento. Nuestros clientes, comprendieron la importancia de asumir un compromiso y cumplirlo oportunamente, entendieron que ello era parte importante de su patrimonio, así como de las garantías que a futuro podrían ofrecer. Pronto nos convertimos en un vehículo de desarrollo realmente efectivo, una pequeña locomotora de progreso. En 1998, se constituyó la Edpyme Crear Arequipa, siendo la entidad más pequeña de todo el sistema financiero nacional. Para inicios del nuevo siglo, Edpyme Créditos Arequipa se hallaba en capacidad de ampliar su ámbito de operaciones a la ciudad de Lima, constituyendo así el primer caso, en los últimos 20 años, en que una entidad financiera formada en una provincia, acrecentaba su presencia en el competitivo mundo de las micro finanzas en la capital del Perú. Gracias a nuestros socios y cooperantes, a nuestros colaboradores y especialmente a nuestros clientes, nos convertimos en un vehículo de progreso. La SBS aprobó el cambio de razón social de la institución que amplió su presencia a todo el Perú.. 14 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Compartamos S.A.B. de C.V. (Grupo Compartamos), líder en el sector de las micro finanzas en dicho país y con más de 2.6 millones de clientes en Guatemala, Perú y México anunció el cambio de nombre de su subsidiaria, Financiera Créditos Arequipa S.A. (CREAR), a Compartamos Financiera, S.A. con el que desarrolló una nueva estrategia de expansión en el país. En el año 2011, Grupo Compartamos adquirió el 82.7% del capital de Financiera CREAR con una inversión que superó los US$ 63 millones. Desde entonces inició un proceso de integración entre las dos compañías. Javier Fernández-Cueto, Presidente del Directorio de Compartamos Financiera, mencionó, estar contento con la operación que se realizó desde el 2013 en el Perú, con Financiera Crear y ahora dar el paso para hacerlo bajo el nombre de Compartamos Financiera. Este cambio es parte de la estrategia para convertirse en un jugador nacional y un primer anuncio importante fue que expandieron sus operaciones a 7 nuevas ciudades (Ica, Chimbote, Trujillo, Tacna, Cusco, Chincha y Puno) durante el 2013 abrieron 11 nuevas agencias. Desde junio del 2011, fecha en la que el Grupo Compartamos se hizo de la mayoría accionaria de Financiera Crear, el número de trabajadores se incrementó de 1,023 a 1,764. La cartera de clientes se ha incrementado de 95 mil a más de 150 mil y el monto de los créditos otorgados hoy supera los US$591 millones, dentro de los cuales 98.6% han sido créditos individuales y 1.4% créditos grupales, una nueva modalidad que Compartamos Financiera difundió en las regiones del país donde opera. La facturación de Compartamos Financiera al cierre del primer trimestre del 2013 fue de US$248 millones. La tasa de morosidad fue una de las más bajas de la industria, en abril del 2013 llegó a 4.57% del 100% de créditos colocados, sobre Compartamos S.A.B de C.V.  Propósito Nuestro propósito es que aspiramos a generar tres tipos de valores para las personas.. 15 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Valor Social Creciendo para ofrecer oportunidades de inclusión al mayor número de personas en el menor tiempo posible y compartiendo los beneficios con las comunidades donde trabajamos.  Valor Económico Construyendo modelos comerciales innovadores, eficientes y rentables, de los que todos se puedan beneficiar.  Valor Humano Confiando en toda persona, en su disposición para crecer y autorrealizarse, para ser mejor, y con educación financiera utilizar los servicios financieros en su beneficio.  Visión Ser el líder en micro finanzas en Perú, ofreciendo servicios de ahorro, crédito, seguros y servicios de pago.  La Mística es la vivencia de nuestros seis valores. Queremos lograr nuestro propósito conduciéndonos con una ética personal basada en nuestra mística. 1. Persona Manteniéndonos fieles al valor de la persona y siendo éste el centro de nuestros valores, fomentamos ser mejores personas a través de un desarrollo integral, de acuerdo al modelo F.I.S.E.P. (Físico, Intelectual, Social-Familiar, Espiritual y Profesional), y acompañamos al colaborador a transformarse en un líder inspirador. 2. Servicio Vivimos este valor dándonos a los demás porque nos interesa su bien.. 16 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 3. Responsabilidad Realizamos este valor cumpliendo nuestra palabra y asumiendo las consecuencias de nuestras acciones. 4. Pasión Practicamos este valor amando todo lo que hacemos. 5. Trabajo en equipo Lo hacemos colaborando con los demás, para lograr más. 6. Rentabilidad Aplicamos éste valor haciendo más con menos, siendo productivos y eficientes para servir mejor.. 1.1.2 ANTECEDENTES Cordero, R. (2007), “Análisis sobre la percepción de la calidad en el servicio de los clientes internos y externos: Casos Gas Com S.A. de C.V. Universidad de las Américas Puebla. México. El objetivo general de esta investigación es realizar un análisis sobre la percepción de la calidad del servicio de clientes internos y externos de la empresa en la ciudad de Tuxtla Gutiérrez, Chiapas. Por otra parte, la utilidad de este análisis es la de obtener retroalimentación del desempeño en la entrega del servicio e indicar como se mejorará dicha entrega con el fin de satisfacer las necesidades y requerimientos del consumidor, además de exceder sus expectativas. Para lo cual la metodología empleada en la presente tesis fue la utilización de instrumentos cualitativos (en el cual se desarrolló un esquema de servicio) y cuantitativos (en la que se aplicó un cuestionario SERVQUAL) aplicados a la muestra (público interno y externo); concluyendo con la utilización de la herramienta denominada La Casa. 17 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. de la Calidad para plantear su propuesta. De lo cual se concluye que es importante considerar siempre que la calidad en el servicio, junto con la calidad del producto y precio, están en relación a la satisfacción del cliente, la cual crea lealtad y dicha lealtad se traduce en el aumento de ventas de la empresa.. Para los tesistas, la calidad es una filosofía que compromete a toda la organización con el propósito de satisfacer las necesidades de los clientes y de mejorar continuamente. Esto la convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellos que tratan de alcanzarla.. Pereira Catherine (2014) “Clima laboral y servicio al cliente” (estudio realizado en hospitales privados de la zona 9 de la ciudad de Quetzaltenango) Universidad Rafael Landívar- Guatemala. El objetivo general de esta tesis es Establecer la incidencia del clima laboral en el servicio al cliente en hospitales privados de la zona 9 de la ciudad de Quetzaltenango. Definir los factores que afectan el clima laboral en los hospitales privados así como Identificar la calidad en el servicio al cliente que ofrecen los colaboradores a los pacientes que acuden a los hospitales privados de la zona 9. Se llevó a cabo una investigación Descriptiva que precisa identificar a priori las preguntas que se hacen a personas seleccionadas en una muestra representativa de la población. Se elaboró una herramienta para la recolección de datos, que consiste en una boleta de cuestionario en las cuales se incluyeron las variables a estudiar: Clima laboral y Servicio al cliente. La cual estuvo dirigida al personal en general en los hospitales privados de la zona 9; el cual está comprendido por 30 personas que corresponden a los departamentos de enfermería, recepción, concina, lavandería, conserjería, laboratorio y guardia. Se pudo concluir en que el clima laboral incide en el servicio al cliente porque si existe armonía. 18 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. y respeto entre los colaboradores del hospital, además los trabajadores reconocen la existencia del mismo ya que los compañeros de trabajo y los pacientes son los clientes internos y externos que requieren un servicio de calidad. En el hospital existen procedimientos que facilitan la práctica de la calidad y que éstos facilitan el servicio al cliente al lograr que éste sea de calidad. Fortalecer el clima laboral en todos los departamentos del hospital así como brindar capacitación a todos los colaboradores sobre servicio al cliente para continuar prestando un servicio con alta calidad, Mejorar los factores de remuneraciones, experiencia, armonía, comunicación, colaboración, seguridad e higiene y hacer un diagnóstico del clima laboral por lo menos una vez al año para cerciorarse que estos no influyan de manera negativa al de realizar sus labores en un futuro.. Pérez N. y Rivera P. (2015) “Clima Organizacional y Satisfacción laboral en los trabajadores del Instituto de Investigaciones de la Amazonía Peruana, período 2013”. Universidad Nacional de la Amazonía peruana. investigación. es. de. Iquitos – Perú. El objetivo general de esta Determinar. la. relación. entre. el. Clima. Organizacional y la Satisfacción Laboral en los Trabajadores del Instituto de Investigaciones de la Amazonía Peruana. Para la presente tesis se llevó a cabo una investigación descriptiva-correlacional, así mismo el diseño de investigación empleado es no experimental transversal, además para la recolección de la información se llevó a cabo la aplicación de una encuesta en el cual se incluyeron las variables: Clima organizacional y Satisfacción laboral, el cual estuvo dirigida al personal del instituto de investigación de la Amazonia peruana. De los cuales Se tomó la población muestral de 107 trabajadores. En el que se puede concluir que Existe evidencia que demuestra que existe relación entre el Clima Organizacional y el nivel de Satisfacción en los colaboradores y también que los trabajadores. 19 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. del IIAP, perciben a su Institución como medio laboral que favorece su desarrollo personal y profesional. Sus régimen laborales facilitan flexibilizar. sus. perfiles. de. puestos. acorde. sus. necesidades. institucionales, su intención es dar valor a las competencias y cubrir mayores expectativas laborales.. Para los tesistas es preciso que Fortalecer las políticas de Motivación e incentivos en base a resultados de las Evaluaciones de desempeño anualizado con programas de reconocimiento, promoción de puestos, capacitaciones y bienestar socio laboral ayude y sea una ventaja para que se tenga un mejor clima y una satisfacción positiva en los trabajadores.. 1.1.3 JUSTIFICACIÓN Económicamente, permitirá a la empresa incrementar su rentabilidad y buen servicio; esto será como consecuencia de mejorar los procedimientos y procesos que se ejecutan en la empresa. Socialmente, beneficiará a los clientes actuales y potenciales dado a que se mejorará la atención y servicio, se solucionará en forma rápida y oportuna las quejas que le ofrecerá la empresa, también internamente existirá un mejor ambiente de trabajo contribuyendo a la tranquilidad, armonía y trabajo en equipo; así mismo se mejorará la imagen de la empresa.. 1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ¿De qué manera el clima organizacional impacta en la satisfacción de los clientes de la empresa Compartamos Financiera, Zona Florencia de MoraTrujillo año: 2015.. 20 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.3 OBJETIVOS 1.3.1 Objetivo general. Determinar de qué manera el clima organizacional impacta en la satisfacción de los clientes de la empresa Compartamos Financiera, zona Florencia de Mora-Trujillo, Año: 2015.. 1.3.2 Objetivos específicos. 1. Determinar la relación entre el clima organizacional y la satisfacción de los clientes en la empresa Compartamos Financiera. 2. Identificar las dimensiones del clima organizacional de la empresa Compartamos Financiera. 3. Verificar el nivel de toma de decisiones que tienen los colaboradores de Compartamos Financiera. 4. Analizar el nivel de satisfacción de los clientes como resultado del clima organizacional de la empresa Compartamos Financiera. 5. Verificar el tiempo de espera de la atención a los Clientes de la empresa Compartamos Financiera.. 6. Evaluar el Clima organizacional entre los trabajadores de Compartamos Financiera.. 1.4. MARCO TEÓRICO 1.4.1 CLIMA ORGANIZACIONAL Los estudios realizados sobre Clima Organizacional dejan establecido la evolución que ha tenido el concepto de este tema.. 21 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Cornell (1955) citado por Vásquez (2006), define el Clima como la interpretación o percepción de uno de los elementos que constituyen la organización, el rol propio y el de los demás.. Bertalanffy, L. Von. Tendencias en la Teoría General de Sistemas. El clima de una organización es uno de los aspectos más frecuentemente aludidos en el diagnóstico organizacional. Se trata de un tema que se plantea en la década de los sesenta, junto con el surgimiento del Desarrollo Organizacional y de la teoría del sistema al estudio de las organizaciones. No es raro que esto haya sido así. El concepto de clima (incluso por su connotación geográfica - atmosférica) permite ampliar las perspectivas de análisis desde una visión parcializada y reduccionista a una más global, que sea capaz de integrar el ambiente como una variable sistémica y que abarque fenómeno de suyo complejos desde una cesión también compleja. La relación sistema - ambiente, propia de la teoría de los sistemas abiertos proveniente de la Teoría General de Sistemas, propuesta por Von Bertalanffy (1984) y enriquecida con aportes de la cibernética, ingresa con gran fuerza a la teoría organizacional en los años sesenta. Esta proposición, la de ver a los sistemas organizacionales en su relación con su entorno ambiental se encuentra acogida en una teoría de. organizaciones que. buscaban. superar. las. comprensiones. excesivamente mecanicistas de algunos enfoques y reduccionistas de los otros. Las perspectivas formalizantes de la Escuela Clásica, por otra parte, habían encontrado acerbas críticas por parte de enfoques de corte psicológico-social, que tenían su origen en la Escuela de Relaciones Humanas. Talcott Parsons (1966), por su parte, había propuesto una teoría en que las organizaciones resultaban ser un subsistema de la sociedad y hacía un. llamado. de. atención. sobre. las. complejas. vinculaciones. institucionales de las organizaciones con la sociedad. Esta teoría proponía, además, un camino que permitiera integrar la personalidad,. 22 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. el sistema social organizacional y los niveles culturales. Esta integración podría producirse a través de los roles, los status y las expectativas, tomadas en consideración las orientaciones de la personalidad y las orientaciones normativas. Sin embargo, esta teoría no pudo ser adecuadamente comprendida y acogida, por cuanto el desafío del momento tenía un sentido eminentemente práctico y resultaba muy difícil para los investigadores de la época el realizar un esfuerzo de esa envergadura. Por esta razón, la propuesta Parsoniana no fue acogida, o lo fue muy marginalmente.. Para Goncalves (1999) (citado por Caligiore y Díaz, (2003). El clima organizacional es “Un componente multidimensional de elementos que pueden descomponerse en términos de estructuras organizacionales, tamaño de la organización, modos de comunicación, estilos de liderazgo de dirección, entre otros”.. Anzola, (2003) opina que el clima organizacional se refiere a las percepciones e interpretaciones relativamente permanentes que los individuos tienen con respecto a su organización, que a su vez influyen en la conducta de los trabajadores, diferenciando una de otra.. En síntesis, el tema de clima organizacional surge en un momento en que se siente necesario dar cuenta de fenómenos globales que tienen lugar en organizaciones, desde una perspectiva holística, pero que al mismo tiempo sea lo suficientemente simples como para poder servir de. orientación. a. trabajos. prácticos. de. intervención. en. las. organizaciones, como lo desea el Desarrollo Organizacional.. El clima organizacional, como sistema, refleja el estilo de vida completo de una organización; si este clima es mejorado, por implicancia se da una mejoría en el desempeño de los integrantes de la organización. Cuando se analiza el clima organizacional, desde una perspectiva psicológica, se aprecian dos niveles:. 23 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. a) las características del ambiente de trabajo, y b) la influencia que la percepción de este ambiente tiene sobre la conducta de sus integrantes.. Las características del ambiente del grupo hacen referencia al conjunto de fenómenos psicológicos grupales (motivación, liderazgo, etc.) que ocurren entre los integrantes de la organización y que guardan relación con las esferas afectivas, cognitivas y conativas de cada persona; sin embargo, el análisis de estos procesos psicológicos básicos se realiza mediante las dimensiones del clima organizacional y no con las herramientas conceptuales tradicionales.. La influencia del clima laboral en la conducta de las personas implica básicamente una síntesis de actividades ya que, desde la perspectiva psicológica de las organizaciones, todas las funciones y tareas que realizan sus integrantes son conductas, y por ello tienen una base en las características personales de sus miembros.. También, considera que éste es un concepto sistémico, en el que cada organización es única, ya que posee su propia cultura, tradiciones y métodos de acción, que en su totalidad constituyen su clima organizacional, el cual es importante en la medida que influye en la motivación, desempeño y satisfacción en el cargo.. Bustos y Miranda (2001) señalan que el concepto de Clima Organizacional tiene importantes y diversas características, entre las que podemos resaltar: 1. El Clima se refiere a las características del medio ambiente de la Organización en que se desempeñan los miembros de ésta, estas características pueden ser externas o internas, son percibidas directa o indirectamente por los miembros que se desempeñan en ese medio ambiente, esto último determina el clima organizacional,. 24 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ya que cada miembro tiene una percepción distinta del medio en que se desenvuelve.. 2. El Clima Organizacional es un cambio temporal en las actitudes de las personas que se pueden deber a varias razones: días finales del cierre anual, proceso de reducción de personal, incremento general de los salarios, etc. Por ejemplo, cuando aumenta la motivación se tiene un aumento en el Clima Organizacional, puesto que hay ganas de trabajar, y cuando disminuye la motivación éste disminuye también, ya sea por frustración o por alguna razón que hizo imposible satisfacer la necesidad. Estas características de la organización son relativamente permanentes en el tiempo, se diferencian de una organización a otra y de una sección a otra dentro de una misma empresa.. 3. El Clima, junto con las estructuras y características organizacionales y. los. individuos. que. la. componen,. forman. un. sistema. interdependiente altamente dinámico.. El clima influye en la forma como cada trabajador se siente en la institución, por ejemplo: si una persona percibe hostil el clima de su organización, tendrá tendencia a comportarse defensivamente, aunque este no necesariamente sea consciente del papel y de la existencia de los factores que la componen. Algunos sienten la sensación de bienestar, comodidad y de un ambiente gratificante emocionalmente, otros en cambio, puede ser que se sientan mal, insatisfechos con su sueldo actual, con su jefe o grupo, etc. y estas condiciones determinan el tipo de actitudes y comportamientos que adoptaran.. El clima organizacional es, por tanto, el conjunto de sentimientos y actitudes que caracterizan a los trabajadores de una organización en sus relaciones laborales, determina la forma como los trabajadores. 25 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. perciben su trabajo, sus relaciones, su organización, su satisfacción, etc. Gráficamente esta idea la podemos representar de la siguiente manera: Figura N° 02.- Clima Organizacional Vs Trabajadores. CLIMA ORGANIZACIONAL. TRABAJADORES. Depende de:. Tasa de ausentismo.. Cultura Organizacional.. Tasa de Rotación Rendimiento en el Puesto de Trabajo. Satisfacción en la organización.. Estilo de Dirección. Estructura orgánica Procesos organizacionales.. Alta Moral.. Políticas.. Cohesión de los trabajadores.. Recompensas.. Espíritu de colaboración.. Fuente: Brunet, L. (2001). El Clima de Trabajo en las Organizaciones. El Clima Organizacional tiene una importante relación en la determinación de la cultura organizacional de una organización, entendiendo como Cultura Organizacional, el patrón general de conductas, creencias y valores compartidos por los miembros de una organización. Esta cultura es en buena parte determinada por los miembros. que. componen. la. organización,. aquí. el. Clima. Organizacional tiene una incidencia directa, ya que las percepciones que antes dijimos que los miembros tenían respecto a su organización, determinan las creencias, “mitos”, conductas y valores que forman la cultura de la organización.. Las percepciones y respuestas que abarcan el Clima Organizacional se originan en una gran variedad de factores. Unos abarcan los factores de liderazgo y prácticas de dirección (tipos de supervisión:. 26 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. autoritaria, participativa, etc.). Otros factores están relacionados con el sistema formal y la estructura de la organización (sistema de comunicaciones,. relaciones. remuneraciones,. etc.).. de. Otros. dependencia, son. las. promociones,. consecuencias. del. comportamiento en el trabajo (sistemas de incentivo, apoyo social, interacción con los demás miembros, etc.).. Otra definición de Clima Organizacional puede ser la cualidad o propiedad. del. ambiente. organizacional,. que. perciben. o. experimentan los miembros de la organización, y que influyen en su comportamiento. Para que una persona pueda trabajar bien debe sentirse bien consigo mismo y con todo lo que gira alrededor de ella y entender el ambiente donde se desenvuelve todo el personal.. Un buen clima o un mal clima organizacional, tendrá consecuencias para la organización a nivel positivo y negativo, definidas por la percepción que los miembros tienen de la organización. Entre las consecuencias positivas, podemos nombrar las siguientes: logro, afiliación,. poder,. productividad,. baja. rotación,. satisfacción,. adaptación, innovación, etc. Entre las consecuencias negativas, podemos señalar las siguientes: inadaptación, alta rotación, ausentismo, poca innovación, baja productividad, etc.. Teniendo en cuenta lo anterior, se puede decir que en el Clima organizacional. intervienen. variables. de. tipo. personal. y. organizacional, por lo tanto, el Clima Organizacional puede confundirse con ciertos factores como la motivación, la satisfacción, el ambiente y la cultura organizacional, que también forma parte del contexto de la organización, por lo cual se hace necesario hacer referencia a cada uno de estos: . Motivación.. 27 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Es uno de los factores internos, el cual se define como aquello que impulsa a una persona a actuar de determinada manera originando la acción de un individuo hacia un evento específico. Este impulso que conlleva a una acción puede ser provocado por un estímulo externo o bien generado internamente en los procesos mentales del individuo. (Chiavenato, 2004) Kreitner y Kinicki (2007), consideran que la motivación significa “mover”, es decir que representa aquellos procesos psicológicos que causan estimulación, dirección y persistencia de acciones voluntarias dirigidas a los objetivos. . Clima Organizacional En. el. ambiente. laboral,. la. motivación. se. expresa. específicamente en el interés que tiene el trabajador por realizar totalmente las tareas que tiene a su cargo y la manera como esto se manifiesta es a través de la responsabilidad, el cumplimiento, la dedicación, el esfuerzo, el rendimiento y la productividad personal. Según Toro (2006), una persona altamente motivada puede ser productiva, aunque no esté satisfecha con su trabajo, igualmente hay personas improductivas, con frecuencia poco motivadas que experimentan altos niveles de insatisfacción con las condiciones de trabajo.. Chiavenato (2004), plantea que la motivación está íntimamente ligada con el Clima Organizacional, es decir el ambiente existente entre los miembros de la organización, pues al tener gran motivación se eleva el clima motivacional y se establece relaciones satisfactorias de interés y colaboración. Cuando la motivación no es elevada para satisfacer las necesidades, el clima organizacional tiende a disminuir y sobrevienen estados de apatía y descontento, concluyendo que el Clima Organizacional influye en el estado motivacional de las personas y viceversa.. 28 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. . Satisfacción. Hace referencia según Kreitner y Kinicki (2007), a aquella respuesta afectiva o emocional hacía varias facetas del trabajo del individuo. Una persona puede estar relativamente satisfecha con un aspecto de su trabajo e insatisfecha con otro.. En toda organización, los empleados obtienen recompensas tanto intrínsecas (son las que se otorgan a sí mismos, de carácter intangible tales como sentido de cumplimiento y logro) como extrínsecas (de carácter tangible como la remuneración y el reconocimiento público) según su rendimiento. A su vez, la satisfacción en el trabajo está determinada por las percepciones del personal sobre la equidad de las recompensas recibidas.. Kreitner y Kinicki (2007) citados por Vásquez (2008), realizaron un estudio para determinar el impacto que pueden tener sobre la satisfacción los componentes del clima organizacional y los valores que los individuos desarrollan en su trabajo, de esta investigación se concluyeron: a) El clima organizacional es un determinante significativo de la satisfacción individual; b) El grado de impacto que el clima produce sobre la satisfacción laboral varía según sea el tipo de clima y el tipo de satisfacción; c) Los valores del trabajo ayudan a los individuos a moderar los diversos impactos de manera compleja. Vásquez (2006), plantea que existen diferencias entre la satisfacción y el clima, como son: 1. La satisfacción se centra sobre algo particular mientras que el clima se refiere a la organización como un todo.. 29 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2. La satisfacción es valoración afectiva, el clima es descripción de cómo es la organización. 3. La unidad de análisis en la satisfacción es el individuo particular, mientras que en el clima es la organización como tal. 4. La construcción de instrumentos de medida para ambos . Ambiente organizacional. El cual es definido por Hall (2006), como todos aquellos fenómenos que son externos e influyen de manera potencial en la población de la organización.. Para Chiavenato (2004), toda organización actúa dentro de un ambiente, de allí que la organización recibe las informaciones y los datos necesarios para la toma de decisiones, los insumos necesarios para su operación, entrada de recursos financieros y humanos entre otros, los resultados que se obtienen de todos estos aspectos son colocados en el ambiente nuevamente . Cultura Organizacional. Lorsch (1.986) citado por Ramírez y col. (2005), define cultura organizacional como “las creencias compartidas que tiene la alta gerencia acerca de la forma como ellos deben manejarse y manejar otros empleados, y la forma cómo deben conducir sus negocios.”. Schein (1.988) citado por Toro (2006), considera que la cultura organizacional es el nivel más profundo de presunciones básicas y creencias que comparten los miembros de una empresa y que operan inconscientemente para regular la acción colectiva. Estos elementos profundos, inconscientes y además compartidos especifican y vuelven uniformes los modos colectivos de actuar en la empresa.. 30 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Aunque la cultura y el clima son dos realidades diferentes según Lanzer (1.978) citado por Toro (2006), estas se relacionan ya que mientras la primera moldea el clima en la medida en que puede afectar los modos de percibir la realidad, el clima refleja aspectos superficiales de la cultura que son conscientes, pero que no es un concepto equivalente al de cultura. Entonces la diferencia radica en que el clima es algo profundo y constante, además de ser un principio regulador particular y cambiante. Por el contrario, la cultura, es un principio más general y universal. Otra definición de cultura es la planteada por Kreitner y Kinicki (2007), quienes afirman que es aquel adhesivo social que mantiene unidos a los miembros de la Organización, ésta opera en dos niveles que varían en su función de visibilidad externa y de su resistencia al cambio. La cultura es un reflejo de los valores que comparten los miembros de una organización. Estos valores tienden a perdurar a lo largo del tiempo, ofreciendo mayor resistencia al cambio. Por lo tanto, la cultura representa las normas de conducta aceptadas por los miembros de la organización, se transmiten de persona a persona a través del proceso de socialización. (Kreitner y Kinicki, 2007).. Gordon (2007), considera que la cultura de una organización describe la parte de su ambiente interno que incorpora una serie de supuestos, creencias y valores que comparten los miembros de la organización y que además usan para guiar su funcionamiento. Además, las culturas organizacionales que son fuertes,. estratégicamente. correctas. y. adaptables,. tienen. repercusiones positivas para el desempeño económico de la organización a largo plazo.. 31 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.4.1.1 Dimensiones del clima organizacional Por otra parte, es importante hacer referencia a las dimensiones que tiene el Clima en la organización son los siguientes:. 1.. Conformidad: Es el grado con que las personas sienten que existen muchas limitaciones impuestas externamente sobre el grupo de trabajo, exceso de leyes, políticas, reglas o practicas hacia las cuales hay que conformarse en lugar de rechazar el trabajo como mejor les parezca.. 2.. Recompensa: Grado con que los miembros sienten que son recompensados y reconocidos por el buen trabajo, en lugar de ser ignorados, criticados o castigados cuando algo sale mal.. 3.. Responsabilidad: Grado con que los miembros de la organización reciben responsabilidad personal para lograr los objetivos organizacionales que le corresponden. Los miembros experimentan que pueden tomar decisiones sobre cómo realizar un trabajo sin necesidad de comprobarlo con cada uno de sus supervisores.. 4.. Normas de excelencia: Es el énfasis que la organización hace de rendimiento y la producción sobresaliente, incluyendo el grado con que los individuos experimentan el establecimiento de objetivos y metas retadoras para ellos y la comunicación del compromiso con estas.. 5.. Seguridad:. Sentimiento. de. los. miembros. de. la. organización por el cual experimentan estabilidad en el trabajo, protección física, psicológica y social.. 32 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 6.. Calor de apoyo: Sentimiento experimentado por las personas, por el cual se considera la amistad como norma preciada en el grupo, existe confianza y mutuo apoyo. Prevalece un sentimiento de las buenas relaciones en el entorno de trabajo.. 7.. Salario: Sentimiento experimentado por los individuos de la organización de que el salario es satisfactorio para suplir las necesidades básicas en relación con su grupo de referencia, y la posibilidad de alcanzar una mayor remuneración según las oportunidades de trabajo.. 8.. Claridad organizacional: Grado con el cual las personas del grupo experimentan que las cosas están bien organizadas y los objetivos claramente definidos.. Gordon y Cummings, citados por Vásquez (2000), toman en cuenta ocho dimensiones para medir el clima organizacional, las cuales son: claridad organizativa, integración y grado de cooperación organizacional, estilo de dirección, orientación hacia el rendimiento, vitalidad organizacional, compensación, desarrollo de los recursos humanos y toma de decisiones.. Schnedider y Bartlett (1.968) citados por Brunet (1.987), formularon un cuestionario para medir la percepción del clima en función de 6 dimensiones que son: el apoyo patronal, la estructura, la implicación con los nuevos empleados, los conflictos interagencias, la autonomía de los empleados y el grado de satisfacción general. 1.4.1.2 Facetas del Clima Organizacional Además de los elementos y las dimensiones del clima organizacional, este puede tener varias facetas según. 33 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. González–Romá y Peiró (2009), una de ellas es el clima de apoyo de un departamento para referirse a las descripciones sobre el grado en que las relaciones entre los miembros de ese departamento son amistosas, de colaboración y de ayuda mutua a la hora de resolver problemas. “Las facetas del clima de las organizaciones pueden agruparse así: autonomía, cohesión, presión, apoyo, reconocimiento, imparcialidad e innovación” (Koys y Decottis, (2001), citados por González– Romá (2009); por lo tanto, las facetas del clima se refieren a las características psicosociales de los contextos descritos. Todas ellas implican un grupo de individuos que interactúan en un contexto determinado. 1.4.1.3 Diversidad de Climas en las Organizaciones Aguado (2009), recopilo estudios realizados por Walters, Halpin y Crofts; Litwin y Stringer y otros investigadores (1978) en los cuales encontró que pueden identificarse una gran diversidad de climas en las organizaciones y son:. 1.. Desvinculación:. Describe. un. grupo. que. actúa. mecánicamente; un grupo que “no está vinculado” con la tarea que realiza. 2. Obstaculización: Se refiere al sentimiento que tienen los miembros que están agobiados con deberes de rutina y otros requisitos que se consideran inútiles. No se está facilitando su trabajo. 3. Espíritu: Es una dimensión de espíritu de trabajo. Los miembros sienten que sus necesidades sociales se están atendiendo y al mismo tiempo están gozando del sentimiento de la tarea cumplida.. 34 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 4. Intimidad: los trabajadores gozan de relaciones sociales amistosas. Esta es una dimensión de satisfacción de necesidades sociales, no necesariamente asociada a la realización de la tarea. 5. Alejamiento: Se refiere a un comportamiento administrativo caracterizado como formal e impersonal. Describe una distancia “emocional” entre el jefe y sus colaboradores. 6. Énfasis en la producción: Se refiere al comportamiento administrativo caracterizado por supervisión estrecha. La administración es altamente directiva, insensible a la retroalimentación. 7. Empuje: Se refiere al comportamiento administrativo caracterizado por esfuerzos para “hacer mover a la organización”, y para motivar con el ejemplo. El comportamiento se orienta a la tarea y les merece a los miembros una opinión favorable. 8. Consideración: Este comportamiento se caracteriza por la inclinación a tratar a los miembros como seres humanos y hacer algo para ellos en términos humanos. 9. Estructura: Las opiniones de los trabajadores acerca de las limitaciones que hay en el grupo; se refieren a cuántas reglas y procedimientos hay. 10. Responsabilidad: El sentimiento de ser cada uno su propio jefe; no tener que estar consultando todas sus decisiones; cuando se tiene un trabajo que hacer, saber que es su trabajo. 11. Recompensa: El sentimiento que recompensa por hacer bien el trabajo; hacer énfasis en el reconocimiento positivo. 35 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. más que en sanciones. Se percibe equidad en las políticas de paga y promoción. 12. Riesgo: El sentido de riesgo e incitación en el oficio y en la organización; ¿Se insiste en correr riesgos calculados o es preferible no arriesgarse en nada? 13. Cordialidad: El sentimiento general de camaradería que prevalece en la atmósfera del grupo de trabajo; el énfasis se da en lo que quiere cada uno, la permanencia de grupos sociales amistosos e informales. 14. Apoyo: La ayuda percibida de los gerentes y otros empleados del grupo; énfasis en el apoyo mutuo. 15. Normas: La importancia percibida de metas implícitas y explícitas y normas de desempeño; el énfasis en hacer un buen trabajo, el estímulo que representa las metas personales y de grupo. 16. Conflicto: El sentimiento de los jefes y colaboradores los cuales quieren oír diferentes opiniones; el énfasis en que los problemas salgan a la luz y no permanezcan escondidos o se disimulen. 17. Identidad: El sentimiento de pertenecer a la compañía y ser un miembro valioso de un equipo de trabajo; la importancia que se atribuye a ese espíritu. 18. Conflicto e inconsecuencia: El grado en que las políticas, procedimientos, normas de ejecución e instrucciones son contradictorias o no se aplican uniformemente. 19. Formalización:. El. grado. en. que. se. formalizan. explícitamente las políticas de prácticas normales y las responsabilidades de cada posición.. 36 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 20. Adecuación de la planeación: El grado en que los planes se ven como adecuados para lograr los objetivos del trabajo. 21. Selección basada en capacidad y el desempeño: El grado en que los criterios de selección se basan en la capacidad y el desempeño más bien que en política, personalidad o grados académicos. 22. Tolerancia a los errores: El grado que los errores se tratan en una forma de apoyo y de aprendizaje, más que en una forma amenazante, punitiva o inclinada a culpar. Para el conocimiento del Clima Organizacional se han creado y elaborado una serie de instrumentos, con el fin de medir el Clima y así obtener resultados más tangibles. Entre estos instrumentos, se encuentra el elaborado por Litwin y Stringer (1968), citados por Vázquez (2000) el cual sirvió para medir dimensiones. que. definen. el. clima:. la. estructura,. la. responsabilidad individual, el riesgo y toma de decisiones, la remuneración, la calidez de apoyo y tolerancia al conflicto. 1.4.1.4 Medición del Clima Organizacional El instrumento que se utilizó para medir. el Clima. Organizacional en la Empresa, fue Visión 360º diseñado y validado en Colombia por el psicólogo Diego David Cardozo. Cardozo (2008 – 2009) en su manual Visión 360º toma como referencia a varios autores planteando que este instrumento busca dimensionar un modelo de análisis e intervención organizacional que permita encontrar los factores y variables más relevantes hacia una integración y diagnóstico corporativo global.. 37 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Las facetas de evaluación de la dinámica organizacional que permiten establecer en cuanto de cada una está orientada la organización, según Cardozo (2008 - 2009) son las siguientes: a. Comunicación Gerencial: Evalúa cuanto de la organización está orientada en la claridad que la gerencia de la organización tiene en la expresión y manejo de la comunicación, observada en la difusión de lo que sucede en la empresa, las políticas a seguir y si estas son congruentes en su implementación. b. Apoyo en la Supervisión y Dirección: Se identifica en el actuar de los jefes, representado en el apoyo, autonomía, orientación retroalimentación, estímulo y desarrollo de sus colaboradores. c. Proyección Corporativa: Identifica la implementación de normas, procedimientos que posibiliten proyectar el futuro de la organización, su respuesta a las exigencias del medio y le brinde estabilidad al empleado en su labor. d. Administración del Trabajo: Identifica si en la organización hay implementación de procedimientos que permiten conocer, organizar, planear y evaluar las responsabilidades inherentes de los empleados de la organización. e. Condiciones del trabajo: Identifica cuanto de la organización está orientada en poseer las condiciones y los recursos para que los empleados puedan realizar competentemente su trabajo. f. Retribuciones y Beneficios: Establece si la organización brinda las condiciones al trabajador, manifestadas en remuneraciones,. incentivos. y. beneficios. especiales. comparados con su rol y con el mercado laboral.. 38 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. g. Desarrollo Integral del Recurso Humano: Identifica si la organización está orientada en establecer las políticas que posibilitan el desarrollo personal y profesional a partir de lo que los empleados obtienen en su permanencia en la organización. h. Ambiente Social del Trabajo: Establece si la organización está orientada en fomentar la armonía en las interacciones sociales del personal, observadas en la cordialidad, respeto y colaboración entre los empleados de la organización.. 1.4.2 SATISFACCIÓN EN LOS CLIENTES 1.4.2.1 Definición La satisfacción del cliente es uno de los principios básicos de las buenas compañías de los Estados Unidos. "Satisfacción garantizada o le devolvemos el dinero". Es una promesa difícil, aventurada, pero miles de negocios crecen y sobreviven en los Estados Unidos en base a esta promesa. Quizás haya abusos aquí y allá, pero el cliente aprende a confiar en esa compañía y termina volviendo a comprar en el mismo lugar.. La experiencia de un buen servicio depende de canalizar correctamente las expectativas del cliente y, a la vez, de brindar una prestación adecuada. Brindar satisfacción en los servicios implica: . Generar una experiencia de compra que satisfaga,. . Atender las necesidades del cliente conforme el cliente espera que se le atienda.. . Todo aquello que agregado al producto aumenta su utilidad o valor para el cliente.. Como aspectos importantes, tenemos la satisfacción, lo. 39 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(40) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. intangible y el valor añadido. Sin embargo, éstas dependen de la interpretación que les den las personas. La satisfacción "real" de la persona, por ejemplo, está principalmente en un nivel percepcional, por tanto, más en el campo de la psicología. Y en muchos casos, la percepción llega a ser distinta a la realidad. Un servicio se podrá considerar exitoso cuando el usuario tenga una percepción del servicio recibido que sea superior a la expectativa que éste tenía antes a la compra/consumo.. Puede, en términos aritméticos, expresarse como: Satisfacción del Servicio = Percepciones – Expectativas = ( P – E) Si : (P-E) > 0 o P > E, Exitoso. Si : (P-E) < 0 o P < E, Insatisfacción. Si : (P-E) = 0 o P = E, Indiferencia.. La "expectativa", salvo que se trate de un producto nuevo o desconocido para el consumidor, será el reflejo de otras experiencias anteriores en relación a productos/servicios semejantes, definidos en términos de personas, bienes, instalaciones, sistemas operativos, marketing, entre otros. Sin embargo, esta comparación entre percepciones y expectativas no es trivial ni es sencilla, además, se ven influenciadas por la interacción que. se. tenga. con otras personas.. Estas. percepciones representan el resultado "real" para el usuario y por lo tanto son fundamentales para su actuar posterior. Estas percepciones afectarán el comportamiento futuro.. Respecto de los principales factores y dimensiones del servicio puede señalarse que el servicio se puede clasificar según distintos factores que marcan diferencias importantes entre sí. Por ello, es necesario evaluar las dimensiones más resaltantes que las caracterizan para poder dedicarse enfocadamente a su desarrollo. En este sentido, podemos plantear las diferentes. 40 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.