“Diseño e implementación del modelo de gestión en los procesos de servicios de la Municipalidad Provincial de Trujillo”

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(1)Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSGRADO. I. D DA. NACI ONAL D E. TR. DO. -U. NT. UNIV. I LLO UJ. ER S. UNIDAD DE POSGRADO EN CIENCIAS ECONÓMICAS. PO SG. RA. “Diseño e implementación del modelo de gestión en los procesos de servicios de la Municipalidad Provincial de Trujillo”. TESIS PARA OPTAR EL GRADO DE MAESTRO EN CIENCIAS ECONÓMICAS. TE CA. DE. MENCIÓN EN GESTIÓN PÚBLICA Y DESARROLLO LOCAL. BL IO. Autor: Br. Garcia Leon, Edward Anibal. BI. Asesor: Dr. Rodriguez Rodriguez, Enrique Miguel. TRUJILLO – PERÚ 2019 No de Registro.…………………. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. PO SG. RA. DO. -U. Dr. Castañeda Meléndez José Manuel Presidente. NT. JURADO DICTAMINADOR. BI. BL IO. TE CA. DE. Dr. Valverde Valverde, Eberth Fernando Secretario. Dr. Rodríguez Rodríguez, Enrique Miguel Asesor. ii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) RA. DO. -U. NT. Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. PO SG. DEDICADO A MIS PADRES:. Aníbal García Cribilleros (Shidito). DE. y Nérida Soledad León Alva. BI. BL IO. TE CA. Que con su gran apoyo se pudo iniciar y culminar la presente investigación. Mi agradecimiento eterno para ellos.. iii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) DO. -U. NT. Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. RA. AGRADECIMIENTO. PO SG. Agradezco a mi asesor,. Dr. Enrique Miguel Rodríguez Rodríguez. BI. BL IO. TE CA. DE. Por su asesoramiento en el desarrollo y la culminación del proyecto y del informe final de esta tesis.. iv Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. ÍNDICE: iii. AGRADECIMIENTO………………………………………………………………... iv. ÍNDICE…………………..…………………………………………………………... v. ÍNDICE DE TABLAS……………………………………………………………….. vi. ÍNDICE DE FIGURAS………………………………………………………………. vii. RESUMEN………………………………………………………………………….... viii. ABSTRACT………………………………………………………………………….. ix. INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………. 1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA……………….... 1. 1.1.. Antecedentes del estudio………………………………………………... 1. 1.2.. Justificación del problema………………………………………………. 12. 1.3.. Planteamiento del problema…………………………………………….. 13. 1.4.. Objetivos………………………………………………………………... 13. 1.5.. Marco conceptual……………………………………………………….. 13. 1.6.. Marco teórico………………………………………………………….... 22. 1.7.. Formulación de la hipótesis……………………………………………... 66. 1.8.. Variables……………………………………………………………….... 66. MATERIAL Y MÉTODOS……………………………………….................... 67. 2.1. Objeto de Investigación…………………………………………………... 67. 2.2. Instrumentos y Fuentes………………………………………………….... 68. DO. RA. PO SG. DE. BL IO. II.. TE CA. I.. -U. NT. DEDICATORIA……..……………………………………………………………….. 68. 2.4. Diseño de la investigación……………………………………………….. 68. 2.5. Material de estudio………………………………………………………... 69. 2.6. Métodos y técnicas……………………………………………………….. 71. III. RESULTADOS Y DISCUSIÓN ……………………………………................... 73. IV. CONCLUSIONES…………..……………………………………………………. 100. V. RECOMENDACIONES………………………………………………………….. 101. VI. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………………………………............ 102. BI. 2.3. Tipo de investigación…………………………………………………….. VII. ANEXOS…………………………………………………………………………. 109. v Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. ÍNDICE DE TABLAS. PÁGINA Tabla 1. Resultados de Autoevaluación de la Parte I: Gestión de la Municipalidad…………………………………………………………………. 73. Tabla 2. Resultados Finales de Autoevaluación de la Parte II: Gestión de Servicios Municipales…………………………………………………………. 80. Tabla 3. Resultados Finales de Autoevaluación de la Parte II: Gestión de. NT. Servicios Municipales…………………………………………………………. 84. -U. Tabla 4. Resultados Totales de la Autoevaluación de la Parte I: Gestión de la 87. Tabla 5. Determinación de los valores de ponderación de los criterios……….. 90. DO. Municipalidad y de la Parte II: Gestión de Servicios Municipales……………. RA. Tabla 6. Priorización de procesos claves de los servicios en la Municipalidad Provincial de Trujillo…………………………………………………………... 93. PO SG. Tabla 7. Plan de mejoras propuesto para la Municipalidad Provincial de 94. BI. BL IO. TE CA. DE. Trujillo……………………………………………………………………….... vi Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. ÍNDICE DE FIGURAS: PÁGINA. 27. Figura 2. Criterios del modelo de Excelencia Malcolm Baldrige……………….... 30. Figura 3. Modelo chileno de gestión de excelencia…………………….………... 35. Figura 4. Criterios del Modelo CAF…………………………………………….... 38. Figura 5. Fases y etapas de la autoevaluación……………………………………. 40. Figura 6. Modelo EVAM…………………………………………………………. 42. NT. Figura 1. Modelo Modelo de Excelencia EFQM………………………………..... -U. Figura 7. Marco General del Modelo de Excelencia en la Gestión: Una perspectiva 44. Figura 8. Modelo FUNDIBEQ…………………………………………………..... 45. DO. de sistema………………………………………………………………………….. RA. Figura 9. Esquema del Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios 49. Figura 10. Análisis comparativo de los Modelos de Calidad…………………….. 53. Figura 11. Resumen de características deseables……………………………….... 57. Figura 12. Escala de comparación por pares de alternativas o criterios.................. 65. Figura 13. Valores de consistencia de los juicios……………………………….... 66. DE. PO SG. Municipales……………………………………………………………………….. Figura 14. Organigrama del Gobierno Municipal de la Provincia de. TE CA. Trujillo…………………………………………………………………………….. 67. Figura 15. Modelo de Calidad propuesto para la Municipal Provincial de 91. BI. BL IO. Trujillo………………………………………………………………….................. vii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. RESUMEN La presente investigación tiene como propósito diseñar e implementar un Modelo de Gestión de Calidad que contribuya a mejorar los procesos de los servicios de la Municipalidad Provincial de Trujillo medidos en indicadores de eficiencia y eficacia, para conocer y elaborar el diagnostico situacional (autoevaluación) de la Gestión de la Municipalidad Provincial de Trujillo, a fin de diseñar un Modelo de Gestión basado en el enfoque de Calidad de los servicios en la Municipalidad Provincial de Trujillo. Es de suma importancia para los alcaldes, regidores, gerentes y funcionarios públicos a nivel local, regional y del. NT. resto del país.. -U. El tipo y diseño seleccionado, es no experimental, transeccional, ya que se observan los fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para después analizarlos, sin manipular. DO. deliberadamente las variables.. RA. Tuvo como población a los funcionarios y directivos de la Municipalidad Provincial de. directos de la Gestión Municipal.. PO SG. Trujillo. Se entrevistó y se encuesto a los gerentes y subgerentes por ser los responsables. La autoevaluación de la parte I: Gestión de la Municipalidad presenta un logro promedio de 47.84% con 121 puntos y de la parte II: Gestión de Servicios Municipales con logro. DE. promedio de 27.05% con 65.41 puntos. Ambos resultados suman en total de la autoevaluación 186.41 puntos, por tanto la Municipalidad Provincial de Trujillo no está. TE CA. calificada con Calidad, porque estaría en la etapa incipiente con el puntaje entre 0 a 200 puntos de acuerdo al Modelo de Calidad de los Servicios Municipales de Chile.. BL IO. El Modelo de Calidad diseñado y propuesto para la Municipalidad Provincial de Trujillo tiene 3 dimensiones: primero la dimensión Gestión Municipal. Segunda dimensión esta los servicios municipales. Tercera dimensión está los dos tipos de resultados en la. BI. Municipalidad: los Resultados de la Gestión Municipal y los resultados de los servicios municipales.. Se plantean mejoras a nivel global y de los servicios y se describe sus líneas de acción en mejora de los procesos de la Municipalidad Provincial de Trujillo.. Palabras clave: Modelos de Gestión de la Calidad, Gestión Global Municipal, Servicios municipales, Autoevaluación, Municipalidad y Plan de mejoras. viii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. ABSTRACT The purpose of this research was to design and implement the Quality Management Model that contributes to improving the processes of the Provincial Municipality of Trujillo, measured in efficiency and effectiveness indicators, in order to know and elaborate the situational diagnosis (self-evaluation) of the Municipal Management of the Provincial Municipality of Trujillo, to design the Management Model based on the Quality approach of the services processes applied in the Provincial Municipality of Trujillo, is of utmost. NT. importance for mayors, aldermen, managers and public officials to local, regional and the rest of the country.. -U. The selected type and design is non-experimental, transectional, since the phenomena are. DO. observed as they occur in their natural context, and then analyzed, without deliberately manipulating the variables. It had as its population the officials and directors of the. RA. Provincial Municipality of Trujillo. The managers and assistant managers were interviewed. PO SG. and interviewed for being directly responsible for Municipal Management. The self-evaluation: part I Management of the Municipality presents an average achievement of 47.84% with 121 points and part II: Management of Municipal Services with average. DE. achievement of 27.05% with 65.41 points, both results total in the self-assessment 186.41 points, therefore the Provincial Municipality of Trujillo is not qualified with Quality,. TE CA. because it would be in the incipient stage with the score between 0 to 200 points according to the Model of Quality of the Municipal Services. The Quality Model designed and proposed for the Provincial Municipality of Trujillo has 3. BL IO. dimensions: first, the Municipal Management dimension, as the second dimension is the municipal services, as the third dimension is the two types of results in the Municipality:. BI. First are the Results of the Municipal Management and secondly are the results of municipal services. Improvements were proposed at the global and service levels and their lines of action were described in improving the processes of ithe global areas and the services of the Provincial Municipality of Trujillo.. Key words: Quality Management Models, Municipal Global Management, Municipal Services, Self-Evaluation, Municipality, Improvement Plan.. ix Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. I.. INTRODUCCCIÓN. 1.. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACION DEL PROBLEMA. 1.1. Antecedentes del estudio Es común escuchar en el debate político los términos “reforma y modernización del Estado” (Asociación Civil Transparencia, 2007). Cabe preguntar, sin embargo, a qué aluden estos términos y por qué se les asigna un rol tan importante –al menos en el. NT. discurso– dentro del desarrollo del país. En sentido estricto, la fórmula “reforma del. -U. Estado” se utiliza para referirse a grandes transformaciones estructurales (descentralización, privatizaciones, modificación del perfil o interrelación de los. DO. poderes constitucionales) que redefinen el rol del Estado en la vida del ciudadano (Ugarte, 2006, p. 14). El término “modernización”, por su parte, está referido a reformas. RA. administrativas y/o de gestión para que el Estado “haga mejor” su trabajo. Es decir,. PO SG. alude directa y especialmente a la gestión pública.. Más allá de cualquier argumentación o postura de orden teórico, la ciudadanía “siente”. DE. que su calidad de vida podrá mejorar en la medida en que el Estado haga mejor su trabajo. Esta intuición popular tiene un sustento en la realidad y una contrapartida en la. TE CA. producción académica. Lo que está detrás de las distintas corrientes y enfoques sobre la gestión del Estado es cómo hacer para que el Estado cumpla su rol principal de la manera. BL IO. más eficiente y eficaz.. Lo que hace el Estado influye marcadamente sobre la calidad de vida de la población;. BI. y, como ya hemos hecho entrever, lo que hace el Estado depende mucho de cómo es y de cómo funciona, qué extensión tiene y si su organización y desempeño de funciones son relevantes y se ajustan a las necesidades de la gente.. El rol principal del Estado es servir a los ciudadanos en forma equitativa, para lo cual transfiere constantemente parte de sus recursos a los gobiernos locales. Como contraprestación, el Estado redistribuye esos recursos y presta los servicios que la población le exige, al menos en teoría. De este modo, el Estado tiene un impacto sobre la población y su vida que es inherente a su propia naturaleza. En esa tónica, será un. 1 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Estado eficaz si sirve a los ciudadanos de manera equitativa, y será un Estado eficiente si lo hace al menor costo para la sociedad.. La corrupción no se limita a ser un problema de integridad moral o legal. Como causa, no se agota en que haya falta de valores o de honestidad en las personas que están en el Estado o tratan con él. Por tanto, el problema no se resuelve ni reemplazando gente, ni instruyendo –tardíamente en la vida– sobre valores, ni persiguiendo pasados infractores (aunque esto sea necesario como medida de sanción y disuasión): ninguno de estos. NT. elementos, aislados o en conjunto, previenen el problema. Esto se hace más claro al. -U. considerar que la corrupción está ligada, también, a otros determinantes como la ineficacia y la ineficiencia que suscitan oportunidades de corrupción que nacen de una. DO. organización, procesos y gestión estatales que son confusos, alambicados y opacos. Inclusive el desconocimiento o confusión de las reglas y procesos por parte del personal. RA. estatal o de los ciudadanos, y no su calidad moral, pueden dar lugar a que ocurra. PO SG. corrupción.. Así, la falta de eficiencia y/o efectividad del Estado puede tener una serie de orígenes.. DE. En tal sentido, debe prestarse atención a la manera en que el Estado es administrado: tanto en la calidad de los recursos humanos con que cuenta para diseñar y ejecutar sus. TE CA. políticas y servicios, como en el diseño apropiado de sus instrumentos de gestión y la manera como se ejecutan estos instrumentos.. BL IO. En particular, no basta contar con un presupuesto equilibrado que no genere distorsiones macroeconómicas, sino que es necesario también asegurarse que la incidencia del. BI. Estado esté generando los resultados esperados por la población (prestación de servicios mayor, mejor y equitativos) y que los recursos no se estén desperdiciando (Ugarte, 2006, p. 72).. Solo cuando esté presente esta serie de condiciones estaremos ante un Estado verdaderamente orientado a los ciudadanos, en el que la legalidad prime y exista capacidad para generar y sostener el desarrollo. Es decir, donde haya una gestión de calidad.. 2 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Obtener y mantener las condiciones necesarias para una buena gestión estatal –como señalan Ugarte y Oliva (2006) “implica el manejo de una serie de herramientas y liderazgos que pueden resultar sumamente complejos y que necesariamente afectan la prestación de servicios para la población”, y, cuando el Estado no puede atender las necesidades de la población y ofrecerle servicios oportunos con adecuada calidad y cobertura, surge la necesidad de cambiar o “modernizar”.. Las ideas e impulso de la modernización del Estado recogen los planteamientos de la. NT. nueva gerencia (o gestión) pública (NGP) que surge con fuerza desde la década de 1980. -U. y que se basa en un análisis institucionalista y de los condicionantes en la toma de. DO. decisiones.. La nueva gerencia pública asimila para el manejo del sector público una serie de. RA. nociones, mecanismos y herramientas utilizados por el sector privado para incrementar. PO SG. la eficiencia (Ugarte y Oliva, 2006). Esta asimilación no ha estado exenta de problemas; en particular, porque hay factores que restan a la capacidad de control que se necesita para aplicar sus postulados e instrumentos. De un lado, los factores políticos tienen un. DE. peso en los procesos del Estado que no se puede prever ni administrar. El factor político es una pieza clave debido a que la capacidad de medir los resultados de las políticas. TE CA. públicas presupone que estas sean claras, estables y de largo plazo así como que la implementación se deje exclusivamente en el ámbito administrativo sin mayores. BL IO. interferencias.. Por lo general, este no es el caso y son comunes los cambios de rumbo en cuanto a. BI. políticas públicas. De otro lado, hay falta de claridad en los procesos del Estado y falta de información en las entidades con lo cual se dificultan el control y la gestión. No obstante, la nueva gerencia pública ha hecho un aporte significativo a la renovación de la administración pública. Además, se ha conjugado paulatina y productivamente con postulados básicos de la teoría democrática que complementa y enriquece las dimensiones de institucionalidad y ciudadanía.. La cuestión que el enfoque de la NGP hace relevante es cómo se logra que el Estado preste mejor sus funciones en sus diferentes niveles de acción. Con esta mira, cualquier esfuerzo de modernización o reforma debe contener por lo menos dos premisas o 3 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. criterios de acción: En primer lugar, debe considerarse que el ciudadano es el objeto principal de la modernización, ya sea en su papel de usuario, beneficiario o contribuyente; y en segundo término, la reforma debe entenderse como el fortalecimiento del Estado para que mejore la prestación de servicios a los ciudadanos lo cual lleva implícito la mejora en la calidad del gasto. Nótese que a lo largo del texto, bajo el término “servicios” se engloba tanto aquellos de prestación individualizable y directa, como salud y educación pública, como otros que no lo son, pero que forman. -U. regulación, el orden interno, el manejo de la economía, etc.. NT. parte de las tareas que el Estado realiza a favor de la sociedad en su conjunto como la. Vale la pena resaltar que el enfoque de la NGP concuerda con la descentralización del. DO. Estado ya que entre sus lineamientos propone llevar la decisión lo más cerca posible del usuario/beneficiario/cliente. Esto procura acercar al gobierno con la población en. RA. vista de que es el nivel más próximo al ciudadano en donde se puede también en muchos. PO SG. casos tener una mejor percepción de sus necesidades y prioridades y, por tanto, se podría atenderlas de mejor manera. Ello significa una estructuración del Estado encauzada a reubicar sus atribuciones en atención a los objetivos señalados de calidad y eficacia en. DE. el servicio, equidad y eficiencia, y a definir cuáles debe desempeñar el gobierno nacional y cuáles corresponden a las instancias subnacionales. Es decir, un reordenamiento del. TE CA. Estado que involucra cómo gestionarlo y, por tanto, su modelo de gestión. A su vez, ello requiere dotar de recursos y capacidades técnicas a las instancias subnacionales para poder cumplir con las nuevas responsabilidades que se van adquiriendo en modelos de. BL IO. gestión.. BI. Mientras que en el Perú y muchas otras partes ha primado un formalismo burocrático en la administración, el nuevo pensamiento en gestión pública plantea una gerencia dirigida hacia y en función de resultados. El paradigma de la NGP supone un marco general de orientación de la organización y gerencia del Estado que se contrapone al tradicional modelo de formalismo burocrático, que se agota en “la mera conformidad formal del procedimiento”. Se trata de un nuevo “marco de responsabilidad basado en la exigencia de resultados” (Echebarría y Longo, 2000). En contraste con lo tradicional, en la actualidad se concibe la eficiencia entrelazada con la calidad de servicio, se subrayan los productos y resultados y su obtención en vez de la formalidad administrativa (Barzelay (1992). Bajo este mismo marco pueden tener lugar una 4 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. variedad de modelos de gestión, así como técnicas e instrumentos con los cuales se desplegará el contenido concreto de la nueva gestión pública.. Existe en el país la necesidad de simplificar los trámites (Asociación Civil Transparencia (2007 pp. 37-39), es decir, de hacerlos más rápidos y menos costosos. Es importante resaltar que en el Perú se ha dado una serie de esfuerzos en esta dirección empezando con la Ley para la Simplificación Administrativa (Ley Nº 25035) del año 1989. Esta norma, además de establecer las principales líneas de acción del proceso,. NT. establece el Tribunal de Simplificación Administrativa. Continuando con el espíritu de. -U. la simplificación, a inicios de la década de los años 90, se dicta la Ley Marco para el crecimiento de la Inversión Privada D.L. Nº 757 (8 de noviembre de 1991), que incluye. DO. al tema de simplificación la sección referida a la estabilidad jurídica de las inversiones en materia administrativa e incorpora la definición del Texto Único de Procedimiento. RA. Administrativo-TUPA (Centro de Investigación Parlamentaria (2005). En 1992, se crea. PO SG. el Indecopi y, con él, la Comisión de Acceso a Mercados, encargada de darle seguimiento al cumplimiento a las normas de simplificación (Ugarte y Oliva, 2006). Sin embargo, después de más de 15 años de promulgada la Ley, la simplificación. DE. administrativa sigue siendo un punto de agenda pendiente para el Estado.. TE CA. Desde una mirada al detalle, Ugarte (2006) apunta una serie de problemas referidos a dificultades más específicas que presenta el proceso de simplificación administrativa: a) Los trámites ante el Estado representan ingresos para las entidades públicas. Por ende,. BL IO. estas tienen un incentivo implícito para crearlos o mantenerlos, más fuerte incluso que el servicio al ciudadano o la decisión política de simplificar; b) La desregularización o. BI. la eliminación de pasos internos. En los procesos se asocian erróneamente con falta de control y por ende con posibles causas de corrupción o de error que pudieran dar lugar a acciones de control para el responsable (trabajador de la entidad pública); c) Ante situaciones de excepción, pero con gran impacto político, se tiende a sobrerregular los controles ex ante de la autoridad, sin un verdadero análisis de los costos que ellos representan para la sociedad; d) Los recursos de los que se dispone en un inicio, cuando se implementan sistemas de atención más modernos, después de un tiempo son derivados a otras actividades; y e) Los reducidos niveles de coordinación efectiva al interior del Estado dificultan la simplificación de trámites interrelacionados por actividad. Es decir, los esfuerzos generalmente se concentran en un sector o entidad, 5 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. pero la actividad económica debe transitar por varios de estos, lo que en conjunto explica las demoras y sobrecostos.. Frente a lo dicho anteriormente, existe una investigación realizada por Herrera y Francke (2007) donde el análisis de la eficiencia de la gestión municipal adquiere particular importancia en el marco del actual proceso de descentralización. Porque la implementación de la descentralización en las municipalidades del país ha relanzado el debate sobre la eficiencia y las capacidades de gestión de los municipios peruanos. La. NT. discusión gira en torno al argumento que sostiene que estos niveles de Gobierno no. -U. poseen las capacidades de gestión necesarias para asumir las competencias que determinarán su propio desarrollo. En contraposición a este argumento, se encuentran. DO. aquellos que consideran al municipio como el espacio fundamental para la real democracia de las decisiones y la escala necesaria para mejorar la gestión pública y. RA. acceder a un estado eficiente Klikberg (2004).. Se considera además en esta. PO SG. investigación la necesidad de medir la eficiencia municipal como una herramienta para la discusión más general sobre la descentralización. Es importante anotar que el proceso de descentralización peruana ha establecido la acreditación de las capacidades de. DE. gestión como un criterio fundamental para la transferencia de funciones y competencia. TE CA. a los municipios (ley 28273).. La investigación presenta resultados de eficiencia donde se menciona que en promedio los municipios provinciales del país podrían brindar la misma provisión de bienes y. BL IO. servicios locales con un 49.3% menos de recursos; es decir, con aproximadamente solo la mitad de su presupuesto actual. La situación de las municipalidades distritales es más. BI. dramática. En promedio, estos municipios distritales pueden obtener los mismos resultados con aproximadamente un 63.2% menos de recursos.. Existe otra investigación a nivel nacional que plantea problemas sobre los deficientes servicios que ofrecen los municipios, de una gestión municipal burocrática y tradicional y la falta de un verdadero proceso de descentralización (Castillo, 2004). En esta investigación se compara la relación entre calidad de los servicios que proporcionan los gobiernos locales y el Modelo de Gestión Municipal en un contexto de Reingeniería de procesos, sistemas y procedimientos. Se plantea que la Reingeniería en la gestión de los. 6 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. servicios municipales permitirá optimizar los resultados y maximizar los beneficios, minimizando los costos de los servicios que presta a la población local.. La Defensoría del Pueblo (2008), en el año 2006 realizó un total de 6,161 supervisiones a distintas municipalidades de todo el territorio nacional, mientras que en el año 2007 se arribó a un total de 6,535. De dichas investigaciones, entre los meses de enero del 2006 y julio del año 2007, la Defensoría del Pueblo determinó que 3,256 corresponden a problemas de gestión y prestación de servicios municipales. Así, la mayoría de esos. NT. casos (573) se refiere al incumplimiento de plazos legales por los Gobiernos Locales. -U. con relación a pedidos presentados por la población. En segundo lugar, se encontraron. DO. los casos que respondieron a cobros desproporcionados o ilegales de tasas (533).. El hecho de que existan 1,832 municipalidades distritales y provinciales en el territorio. RA. nacional podría explicar el elevado número de investigaciones que la Defensoría del. PO SG. Pueblo ha debido iniciar. Sin embargo, en la medida en que las municipalidades son las entidades del Estado que se hallan más cerca de la población y sus actuaciones repercuten de forma más evidente en los derechos e intereses de las personas, generan. DE. una mayor preocupación institucional.. TE CA. Para elaborar el presente Informe se examinaron 56 casos seleccionados porque reflejan de forma más evidente el uso incorrecto de la autonomía municipal, así como más de un supuesto de incumplimiento irregular de funciones. Estos casos están referidos,. BL IO. básicamente, al incumplimiento de normas contenidas en la Ley Orgánica de Municipalidades, la Ley de Tributación Municipal y la Ley de Procedimiento. BI. Administrativo General. En esa medida, las obligaciones desatendidas por los municipios están relacionadas con la prestación de servicios municipales, el cobro de tasas, así como con el cumplimiento de funciones de fiscalización y control por parte de los municipios.. Se puede decir entonces que en los municipios peruanos existen algunos problemas tan solo de índole administrativo, en el peor de los casos existen tomas de locales y revocatorias de alcaldes, pero también existen excelentes gestiones como también alcaldes. Estos hechos se dan siempre en el país. Lo importante es que los gobiernos locales tengan una excelente gestión por el bien de sus comunidades Al respecto, puedo 7 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. decir que la gestión municipal es una labor compleja, porque el desempeño municipal está sujeto a realidades muy diversas y heterogenias que, muchas veces echan por tierra las mejores voluntades de las autoridades y de sus gobiernos. Las municipalidades del departamento de La Libertad, incluyendo “Trujillo”, no son ajenas a esto.. Las municipalidades enfrentan diariamente a problemas de gestión, deficiencias administrativas, problemas económico-financieros, de su personal y a muchos otros problemas de origen institucional. Esa es la percepción de la población en general y de. NT. los propios municipios, que muchos no cuentan con herramientas, que les permita tener. -U. el control y analizar su gestión, conocer entre otras cosas algunas características de sus gestiones con relación a la gestión municipal de otros municipios exitosos e ir. DO. mejorando permanentemente en el tiempo. ¿Cómo cambiar ese panorama? Para la solución de la realidad municipal se debe aplicar la Carta Iberoamericana de Calidad. PO SG. RA. en la Gestión Pública que a continuación se presenta:. Al respecto los Ministros de Administración Pública y de la Reforma del Estado, los Jefes de Delegación de los Gobiernos Iberoamericanos CLAD (2008) reunidos los días. DE. 31 de mayo y 1° de junio de 2007, en Pucón, Chile, con ocasión de la IX Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado. TE CA. renovaron su compromiso con la Reforma del Estado, el fortalecimiento de sus instituciones públicas y, en especial, con la racionalización de sus mecanismos de. BL IO. gestión al sostener que:. “Teniendo en consideración que el objetivo de toda política pública es el bienestar de. BI. las personas, se requiere fortalecer las capacidades institucionales públicas para dar satisfacción a los requerimientos ciudadanos de integración y pertenencia. A tal efecto, es necesario impulsar criterios de universalización que atiendan la diversidad y complejidad de dichos requerimientos, así como fortalecer la calidad de la gestión pública para que sea un real instrumento al servicio de la cohesión social”.. Bajo dicho mandato, y continuando con el esfuerzo sostenido en esta área por la Comunidad Iberoamericana, se elabora la “Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública”, que se inscribe en la propuesta de adecuar el funcionamiento de las Administraciones Públicas iberoamericanas para garantizar que sean instrumentos 8 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. útiles, efectivos y confiables al servicio de sus respectivas sociedades. En tal sentido, la presente Carta Iberoamericana vincula la calidad en la gestión pública con dos propósitos fundamentales de un buen gobierno democrático:. 1. Toda gestión pública debe estar referenciada a la satisfacción del ciudadano, ya sea como usuario o beneficiario de servicios y programas públicos, o como legítimo participante en el proceso formulación, ejecución y control de las políticas públicas bajo el principio de corresponsabilidad social;. NT. 2. La gestión pública tiene que orientarse para resultados, por lo que debe sujetarse. -U. a diversos controles sobre sus acciones, suponiendo entre otras modalidades la responsabilidad del ejercicio de la autoridad pública por medio del control social. DO. y rendición periódica de cuentas.. RA. La presente Carta Iberoamericana promueve el establecimiento de un enfoque común. PO SG. acerca de las nociones de calidad y de excelencia en la gestión pública, a partir del cual se adopte un conjunto de principios y orientaciones que sirvan de referencia a las diferentes Administraciones Públicas iberoamericanas en la formulación de sus. TE CA. de su gestión pública.. DE. políticas, planes, modelos y mecanismos que permitan la mejora continua de la calidad. La implementación de los principios y orientaciones deberá adaptarse a la diversidad de las condiciones de las naciones iberoamericanas, al igual que la adopción de las. BL IO. correspondientes acciones e instrumentos sugeridos para la mejora continua de la. BI. calidad en la gestión pública.. Cabe señalar que, en Iberoamérica existen modelos de calidad con una perspectiva global e integral, como son los establecidos por varios Premios Nacionales a la Calidad y normas específicas para el sector público como es el caso de Argentina, Brasil, Colombia, Chile y Portugal. Además existen modelos internacionales como el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión de la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad FUNDIBEQ y el Modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora desarrollado por la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios de España, experiencias que han nutrido los contenidos de la presente Carta Iberoamericana y constituyen referencias válidas a seguir. 9 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Un número creciente de países (Centro de Desarrollo Industrial de la Sociedad Nacional de Industrias, 2002), han comprendido que es crucial considerar la calidad como un factor clave de éxito, por lo cual han establecido Premios Nacionales a la Calidad respaldados en Modelos de Excelencia en la Gestión, los cuales recogen prácticas universalmente aceptadas y tienen por objeto promover la gestión integral de la calidad, la autoevaluación y el reconocimiento público de los logros de aquellas organizaciones. NT. que demuestren la implantación exitosa del Modelo.. -U. Existe un trabajo de investigación (Matute, et al, 2008) relacionada a nuestra investigación que propone un modelo de gestión de la calidad para la Controlaría. DO. General de la República del Perú (CGR) que sirva como herramienta para llevar acabo sus actividades con criterios de excelencia, economía y eficacia; a fin de incrementar su. RA. productividad, mejorar la calidad de sus procesos y generar un mayor impacto del. PO SG. control gubernamental. Se espera así hacer de este órgano de control un ente previsor que garantice la trasparencia del uso de los recursos del Estado.. DE. El Modelo propuesto se basa en los criterios de modelos de excelencia comúnmente empleados como el modelo japonés (Deming), el estadounidense (Malcolm Baldrige),. TE CA. el europeo (E.F.Q.M.) y el iberoamericano (Fundibeq). La determinación de la priorización de los factores de calidad se ha realizado mediante el Proceso Jerárquico Analítico o Analytic Hierarchy Process (AHP). La revisión y el análisis del. BL IO. mejoramiento de los procesos involucraron el uso de herramientas como: diagramas de bloques, diagrama funcional, diagrama de procesos, diagrama de causa-efecto y mapeo. BI. de procesos. La información se obtuvo de fuentes primarias y secundarias dentro y fuera de la organización, mediante la utilización tanto de métodos cualitativos (entrevistas a profundidad a expertos) como cuantitativos (encuestas).. También existe una investigación basado en el modelo EFQM de excelencia (Cerna 2007) que al aplicarse permitiría alcanzar el mayor grado de eficiencia y eficacia que presta la Sub. Gerencia de Abastecimiento de la Municipalidad Provincial de Trujillo.. Otra investigación realizada es el Modelo de gestión (Suárez 2007) basado en la Norma ISO 9001 propuesto para la escuela de Posgrado de la Universidad Nacional de Trujillo 10 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. donde se concluye que es factible su implementación del modelo que llevaría a la mejora continua de la Calidad de sus servicios educativos. Estos Modelos de gestión sirven como referencia para organizaciones que quieren conocerse mejor a sí mismas y mejorar su funcionamiento y resultados. Estos son aplicables a organizaciones tanto públicas como privadas.. En tal sentido, la Municipalidad Provincial de Trujillo en el periodo 2003-2006 para (Velásquez, 2006) no está ajena a esta realidad: presentó una deficiente capacidad de. NT. gasto; sus procesos no tienen tecnología innovadora y hay ausencia de un sistema que. -U. integre las principales áreas que le permita reducir sus tiempos y costos; problemas con la recaudación tributaria al no poder financiar el servicio de seguridad ciudadana; la. DO. calificación del personal se encuentra en un rango valorativo de regular y deficiente. Todavía presenta una cultura burocrática y con rangos rutinarios. En los factores. RA. externos existe un centralismo político- económico y administrativo tanto regional como. PO SG. nacional y una pésima relación de cooperación y coordinación con el gobierno regional.. Según el documento municipal Presupuesto participativo (2009) en la actualidad. DE. presenta aún problemas como los siguientes: falta de plan maestro de servicio de transporte y vial, carencia de servicios básicos en algunos sectores urbanos y deterioro. TE CA. de la infraestructura de servicios públicos; escasa participación de la sociedad civil, desarticulación de actividades de educación, salud y cultura en la provincia de Trujillo, deficiente promoción y prevención de la salud, delincuencia y pandillaje, carencia de. BL IO. práctica de valores, deficiencia e ineficacia de programas sociales, deficiente educación ambiental y sensibilización ciudadana, deficiencia en la conservación e implementación. BI. de áreas verdes, contaminación del aire/sonora/visual, incipiente aplicación de instrumentos para la gestión ambiental, insuficiente y deficiente infraestructura para el desarrollo económico; El gobierno local, con débil capacidad de gestión, dificulta una buena gobernabilidad, presenta deficiente concertación para la gestión local, débil mecanismo de comunicación y difusión, inseguridad poblacional, social y física.. En los acuerdos y compromisos para el periodo 2011 del presupuesto participativo, la mayoría de los problemas persisten aún, incrementándose los siguientes: indefinición de límites vecinales y centros poblados, deficiente infraestructura terrestre en la provincia de Trujillo. 11 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Un factor de preocupación es el crecimiento de la ciudad de Trujillo y del aumento de la población que demandarán mayores servicios municipales; en tal sentido, es necesario que la Municipalidad Provincial de Trujillo dé respuestas efectivas y oportunas con costos razonables a las necesidades de la población, mediante el diseño y desarrollo de un modelo de gestión que permita asegurar la calidad de los resultados en los servicios que ésta ofrece a la comunidad. Para medir y evaluar su accionar continuamente mediante un modelo de gestión de calidad que permitirá a la MPT conocer su desempeño. NT. y ajustarlo progresivamente en un marco de eficiencia, eficacia, calidad y economía.. -U. 1.2. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA. DO. Se presentan las siguientes justificaciones:. Valor teórico. RA. Los resultados de la presente investigación servirán de material de consulta y fuente. PO SG. de referencia para investigadores que realicen estudios posteriores o de verificación sobre la materia.. DE. Implicancia Práctica. La presente investigación beneficiará a todas las municipalidades de Trujillo como del. TE CA. resto de municipalidades de la región y el país, porque mediante esta investigación podrán tener un modelo de gestión de calidad que ayudará a aplicar y evaluar en su propia gestión municipal, lo que le permitirá mejorar permanentemente sus servicios. BL IO. alcanzando eficiencia y eficacia.. BI. Relevancia Social. Esta investigación permite beneficiar la gestión municipal de las diversas municipalidades con el uso de la gestión de calidad alcanzando eficiencia y eficacia y con ello contribuir con mayor calidad en su gestión municipal como en los servicios que brinda las municipalidad en beneficio de la ciudadanía.. Conveniencia Permitirá a las municipalidades de Trujillo, del departamento de La Libertad y del resto del país a tener un modelo de gestión de calidad para que puedan implementar y. 12 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. optimizar su gestión municipal para elevar la calidad en sus procedimientos, disminuir el tiempo, costos de ejecución y mejorar los procesos.. 1.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ¿Cuál es el diseño de modelo de gestión implementado que contribuye a mejorar en eficiencia y eficacia, los procesos de los servicios en la Municipalidad Provincial de. NT. Trujillo?. Objetivo General. DO. 1.4.1. -U. 1.4. OBJETIVOS. Diseñar e implementar el Modelo de Gestión de Calidad que contribuya a. RA. mejorar los procesos de los servicios de la Municipalidad Provincial de Trujillo. DE. 1.4.2 Objetivos Específicos. PO SG. medidos en indicadores de eficiencia y eficacia.. 1. Elaborar el diagnóstico situacional (autoevaluación) de la Gestión. TE CA. Municipal de la Municipalidad Provincial de Trujillo.. 2. Diseñar el Modelo de Gestión basado en el enfoque de Calidad en los procesos de los servicios aplicado en la Municipalidad Provincial de. BL IO. Trujillo.. 3. Proponer el Plan de Mejoras para su implementación en la. BI. Municipalidad Provincial de Trujillo.. 1.5.. MARCO CONCEPTUAL Se tomará las definiciones conceptuales siguientes de Pineda (2007):. Municipio Es la entidad territorial fundamental de la división política-administrativa del estado, con autonomía política, fiscal y administrativa, dentro de los límites que le señalen la Constitución y la Ley y cuya finalidad es el bienestar general y el mejoramiento de la calidad de vida de la población en su respectivo territorio. Así mismo es la base 13 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. de la organización y está compuesto por el territorio, la población que vive en ese territorio (hayan nacido ahí o en cualquier otro lugar), y el gobierno.. Municipalidad Denominado también como Gobierno Local, es una institución pública representativa del vecindario, que promueve la adecuada prestación de los servicios públicos locales, fomentan el bienestar de los vecinos y el desarrollo integral y armónico de las circunscripciones de su jurisdicción. Constituye la célula básica de la democracia. -U. NT. y del Estado.. Municipalidad provincial. DO. Es el órgano de gobierno local del ámbito geográfico a nivel provincial con una circunscripción territorial de segundo nivel del sistema político administrativo donde. RA. tiene jurisdicción sobre el territorio de la respectiva provincia y el distrito del. PO SG. cercado, como poder del estado para gobernar y poner en ejecución las leyes dentro de su territorio determinado; con las atribuciones, competencias y funciones que les. DE. asigna la Constitución política y la Ley orgánica de municipalidades.. Municipalidad distrital. TE CA. Es un órgano de gobierno local que goza de autonomía política, económica y administrativa, que ejercen función en las circunscripciones distritales de cada una de las provincias y regiones del país, con las atribuciones, competencias y funciones. BL IO. que le asigna la constitución política y la ley orgánica de municipalidades.. BI. Prestación de servicios públicos Son los servicios públicos que prestan los gobiernos locales dentro del ámbito de su circunscripción; estos servicios pueden ser de gestión directa cuando la municipalidad asume la administración del servicio (saneamiento ambiental, salubridad, salud, transporte público, educación, cultura, deporte, recreación, etc.); y de gestión indirecta aquellas que se brinda por intermedio de terceros; es decir, cuando los gobiernos locales otorgan concesiones a persona jurídica de los servicios públicos por cualquiera de las modalidades, debe ser eficiente mediante un adecuado control por parte de la municipalidad.. 14 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Gobierno local Son las municipalidades provinciales y distritales como entes administrativas descentralizadas de gobierno, con autonomía en los asuntos de su competencia, y con poder de decisión dentro de su jurisdicción. El gobierno local no es igual al territorio distrital o provincial (municipio) ni tampoco a la entidad pública que personifica su gobierno (municipalidad), entendemos que el gobierno local es uno superior y con profundo significado político que pone de manifiesto un estadio del autogobierno ciudadano. Gobierno local comprende y supera, al municipio y a la municipalidad, y. -U. NT. pone en relieve un estilo y una forma de gobierno con la sociedad civil local.. Gestión municipal. DO. Conjunto de acciones mediante los cuales los gobiernos locales, tienden al logro de sus fines, objetivos y metas: enmarcados por los planes y programas establecidas en. RA. la norma municipal, acorde a las funciones de gobierno y administración para cumplir. y la legislación municipal.. DE. Autonomía. PO SG. con las competencias y funciones específicas que les asigna la constitución política. Garantía constitucional otorgada a los gobiernos locales, confiriéndoles protección. TE CA. contra la supresión de sustanciar al limitar la intervención de los gobiernos legislativo y ejecutivo en los asuntos públicos que son de su competencia: por lo que se reconoce. BL IO. tres aspectos concretos de autonomía: política, económica y administrativa.. Autonomía administrativa. BI. Atribución conferida por la constitución política del estado a los gobiernos locales, para el dictado de normatividad que regule el funcionamiento de las municipalidades, en cuanto a la elaboración de su estructura orgánica y recursos humanos. Mediante el cual se confiere capacidad de organizar, gestionar, resolver asuntos de carácter administrativo, supervisa la prestación de servicios públicos, hacer cumplir sus normas, regular su estructura orgánica, de personal y de sus empresas.. Autonomía económica Atribuciones que tienen los gobiernos locales en la capacidad de decidir sobre su presupuesto, destino de los gastos e inversiones para el cumplimiento eficaz de las 15 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. funciones que le encomienda la Constitución y la Ley. Capacidad de aprobar y ejecutar su presupuesto y sus planes de desarrollo, administrar y disponer de sus bienes y rentas, potestad tributaria local para crear y modificar sus tasas, arbitrios y derechos.. Autonomía política Atribución de dictar normas de carácter obligatorio en asuntos de su competencia dentro de su jurisdicción; así como capacidad sancionadora por incumplimiento de. NT. la norma municipal, con aplicación del principio de discrecionalidad y. -U. proporcionalidad. Capacidad de auto normarse en materia de competencia local mediante ordenanzas, tiene iniciativa legislativa en materia de competencia local,. DO. defender su autonomía en casos de conflicto de competencia local.. RA. Base legal. PO SG. Dentro del marco legal que norma las Municipalidades, podemos mencionar los siguientes dispositivos. La Constitución Política del Perú.. . Ley No 27680 Ley de Reforma Constitucional del Capítulo XIV del título. DE. . TE CA. IV, sobre la descentralización. Ley No 27783 Ley de bases de descentralización.. . Ley No 27792 Ley orgánica de Municipalidades.. BL IO. . Se tomará las definiciones conceptuales del texto de la Entidad Estatal de Chile,. BI. Subsecretaria de Desarrollo Regional y Administrativo (2009):. Actividad Es el conjunto de tareas necesarias para mantener, de forma permanente y continua, el curso de un proceso.. Alineamiento Es el conjunto de procesos o funciones que muestra la mayor cantidad de correspondencias o sincronía respecto a un objetivo común.. 16 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Buena práctica Aquellos procesos o procedimientos que la organización ha evaluado como fortaleza por su alto impacto en la gestión. Además, han demostrado mayor efectividad en comparación con otros procesos aplicados a la misma área o criterio. Es una práctica exitosa, reaplicable y sostenible en el tiempo. Es un enfoque innovador que merece ser compartido con otras organizaciones.. Conducta. -U. NT. Acciones de una organización que pueden observarse y medirse objetivamente.. Corto plazo. DO. Período establecido en el ámbito de la operación diaria, semanal y/o mensual. En. PO SG. Despliegue de una práctica. RA. términos económicos se considera corto plazo hasta un año.. Amplitud o alcance que tiene una práctica utilizada por la municipalidad para abordar. DE. un elemento de gestión.. Documentación de un proceso. TE CA. Medio de soporte y evidencia que pueden ser consultadas para dar cuenta de un proceso o actividad (por ejemplo: papel, archivo digital, afiche, etc.).. BL IO. Efectividad. Concepto que involucra la eficiencia y la eficacia. Consistente en alcanzar los. BI. resultados programados a través de un uso óptimo de los recursos involucrados.. Eficacia Grado en que un proceso o actividad alcanza sus objetivos en el plazo establecido.. Eficiencia Es la relación entre los recursos utilizados y los bienes o servicios producidos. Se refiere al uso óptimo de recursos en programas, subprogramas y proyectos.. 17 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Elemento de gestión Práctica o procedimiento definido como deseable en el Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales.. Enfoque Práctica con que la municipalidad aborda un determinado elemento de gestión.. Estrategia. NT. Determinación de los objetivos o propósitos de largo plazo de la organización y los. -U. planes de acción a seguir para alcanzarlos.. DO. Evidencia. Factores críticos de éxito. PO SG. medición, ensayo u otros medios.. RA. Información cuya veracidad puede demostrarse por medio de la observación,. Aquellos que permiten a la organización cumplir con los objetivos y metas. DE. propuestas.. TE CA. Foco de atención al cliente o usuario Alineamiento organizacional hacia la satisfacción de necesidades y expectativas de. BL IO. sus clientes o usuarios actuales y potenciales.. Fortaleza. BI. Elementos de gestión en los que la municipalidad presenta sus evaluaciones más altas, siendo prácticas totalmente desplegadas con un enfoque mejorado o efectivo.. Gestión de calidad Conjunto de procesos o actividades que buscan obtener la satisfacción de los clientes o usuarios. Involucra la determinación de la política de calidad, los objetivos y las responsabilidades. Se implanta por medios tales como la planificación, el control, el aseguramiento y la mejora continua.. 18 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Indicador de desempeño Parámetro de medición que permite dar seguimiento y evaluar el cumplimiento de los objetivos de una actividad o un proceso en particular.. Largo plazo Período establecido para el cumplimiento de la estrategia. En términos económicos se considera largo plazo un período igual o superior a cinco años.. NT. Mediano plazo. -U. Período establecido en ámbito de objetivos tácticos. En términos económicos se. DO. considera mediano plazo superior a uno año e inferior a cinco años.. Mejora continua. RA. Conducta por la cual se busca aumentar la calidad de productos, servicios o procesos,. PO SG. a través de progresos sucesivos. El ciclo de mejora continua considera cuatro etapas: planificación, desarrollo, control y ajustes.. DE. Misión. Razón de ser de la organización. Especifica el rol funcional que la organización va a. actividades.. TE CA. desempeñar en su entorno e indica con claridad el alcance y dirección de sus. BL IO. Modelo de gestión. Es la conceptualización de una organización que representa un objetivo aspiracional. BI. para ésta. Se representa como un esquema y describe características y relaciones entre sus partes.. Objetivos estratégicos Son los propósitos organizacionales a alcanzar en el mediano o largo plazo en coherencia con su misión.. Oportunidad de mejora Son los elementos de gestión o aspectos en los que la municipalidad presenta sus evaluaciones más bajas y, por lo tanto, los aspectos a mejorar.. 19 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Organismos asociados Organizaciones relacionadas con la gestión para la entrega de servicios municipales. Por ejemplo: Presidencia del Consejo de Ministros (PCM), Ministerio de Educación, Contraloría General de la República, Ministerio de Salud, Policía Nacional del Perú (PNP), Ministerio del Medio Ambiente, Gobierno Regional y Municipalidades, etc.. Plan de mejoras Son todas aquellas acciones emprendidas por una entidad con el fin de mejorar la. -U. NT. eficacia y/o eficiencia de sus procesos.. Planificación estratégica. DO. Proceso de planificación de una organización encaminado a alcanzar su visión, el que comprende la elaboración de un diagnóstico interno y del ambiente externo, el. RA. análisis de fortalezas y debilidades, la formulación de objetivos y metas, la. PO SG. formulación, selección y elección de estrategias, actividades, costo, plazos y su evaluación.. DE. Práctica. actividad.. TE CA. Método, mecanismo, procedimiento o forma establecida de desarrollar un proceso o. Procedimiento. BL IO. Manera específica de realizar una actividad o proceso.. BI. Proceso. Conjunto de actividades lógicamente interrelacionadas para lograr un objetivo.. Procesos principales Procesos directamente relacionados con la cadena u operativos de valor, la misión o el quehacer de la organización. Se relacionan con la realización del producto o servicio sustantivo de la organización.. 20 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Procesos de apoyo Procesos que resuelven las necesidades y dan soporte tanto a los procesos operativos como a los estratégicos o directivos.. Procesos estratégicos Procesos vinculados a una visión global de la organización, a su desarrollo futuro y, preferentemente, a los cometidos de la alta dirección de la misma.. NT. Sistema. -U. Conjunto de procesos interrelacionados entre sí que operan con un objetivo común.. DO. Sistema de calidad. Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para. PO SG. RA. implantar la gestión de calidad en la organización.. Valores. Son los cimientos de la organización que tienden a tener carácter de permanentes. Es. DE. la búsqueda de un bien absoluto que le da significado y sentido a las cosas, así mismo se busca que el sistema de valores soporte la razón de ser, la misión y le brinde. el futuro.. BL IO. Visión. TE CA. dinámica a los comportamientos institucionales y a la visión de lo que se espera en. Es la descripción de cómo se vería la organización si se llevan a cabo con éxito sus. BI. estrategias de desarrollo y alcanza su mayor potencial.. Se tomará las definiciones del Instituto Latinoamericano y del Caribe de Planificación Económica y Social (2002). Gestión La gestión generalmente está asociada a las acciones y decisiones de los ejecutivos superiores en una organización. En este caso, es preferible entender la gestión de una manera más genérica y asimilarla a la respuesta que normalmente da un funcionario de una organización, a los requerimientos que le demanda esa misma organización, 21 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.