PUJ– BG Normas para la entrega de Tesis y Trabajos de grado a la Biblioteca General – Mayo de 2010 1 CARTA DE AUTORIZACIÓN DE LOS AUTORES
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Bogotá, D.C., 20 de Agosto del 2015
Señores
Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J. Pontificia Universidad Javeriana Ciudad
Los suscritos:
María Caterina Preziosi Díaz , con C.C. N°1019054527 En mi calidad de autor exclusivo de la obra titulada:
El e ado ó di o o o solu ió pa a A a te Golf de P aga
________________________________________________________________________________
po favo señale o u a x las op io es ue apli ue
Tesis doctoral. Trabajo de Grado Premio o distinción: Si NO
Cual: _________________________________________________________________________ presentado y aprobado en el año 2015, por medio del presente escrito autorizo (autorizamos) al a Pontificia Universidad Javeriana para que, en desarrollo de la presente licencia de uso parcial, pueda ejercer sobre mi (nuestra) obra las atribuciones que se indican a continuación, teniendo en cuenta que en cualquier caso, la finalidad perseguida será facilitar, difundir y promover el aprendizaje, la enseñanza y la investigación.
En consecuencia, las atribuciones de usos temporales y parciales que por virtud de la presente licencia se autorizan a la Pontificia Universidad Javeriana, a los usuarios de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J., así como a los usuarios de las redes, bases de datos y demás sitios web con los que la Universidad tenga perfeccionado un convenio, son:
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De manera complementaria, garantizo (garantizamos) en mis (nuestra) calidad de estudiante(s) y por ende autor (es) exclusivo (s), que la Tesis o Trabajo de Grado en cuestión, es producto de mi (nuestra) plena autoría, de mi (nuestro) esfuerzo personal intelectual, como consecuencia de mi (nuestra) creación original particular y, por tanto, soy (somos) el (los) único(s) titular(es) de la misma. Además, aseguro (aseguramos) que no contiene citas, ni transcripciones de otras obras protegidas, por fuera de los límites autorizados por la ley, según los usos honrados, y en proporción a los fines previstos; ni tampoco contempla declaraciones difamatorias contra terceros; respetando el derecho a la imagen, intimidad, buen nombre y demás derechos constitucionales. Adicionalmente, manifiesto (manifestamos) que no se incluyeron expresiones contrarias al orden público ni a las buenas costumbres. En consecuencia, la responsabilidad directa en la elaboración, presentación, investigación y, en general, contenidos de la Tesis o Trabajo de Grado es de mi (nuestro) competencia exclusiva, eximiendo de toda responsabilidad a la Pontificia Universidad Javeriana por tales aspectos.
Sin perjuicio de los usos otorgados en virtud de este documento, continuaré (continuaremos) conservando los correspondientes derechos patrimoniales sin modificación o restricción alguna, puesto que de acuerdo con la legislación colombiana aplicable, el presente es un acuerdo jurídico que en ningún caso conlleva la enajenación de los derechos patrimoniales derivados del régimen del Derecho de Autor.
De conformidad con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la
De isió A di a 351 de 1993 Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los
autores”, los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. En consecuencia, la Pontificia Universidad Javeriana está en la obligación de RESPETARLOS Y HACERLOS RESPETAR, para lo cual tomará las medidas correspondientes para garantizar su observancia.
NOTA: Información Confidencial:
Esta Tesis o Trabajo de Grado contiene información privilegiada, estratégica, secreta, confidencial y demás similar, o hace parte de una investigación que se adelanta y cuyos resultados finales no se han publicado. Si No
En caso afirmativo expresamente indicaré (indicaremos), en carta adjunta, tal situación con el fin de que se mantenga la restricción de acceso.
FACULTAD: Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas PROGRAMA ACADÉMICO: Administración de Empresas
BIBLIOTECA ALFONSO BORRERO CABAL S.J.
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DESCRIPCION DE LA TESIS DOCTORAL O DEL TRABAJO DE GRADO FORMULARIO
TITULO COMPLETO DELA TESIS DOCTORAL O TRABAJO DE GRADO
El mercado nórdico como solución para Abante Golf de Praga
SUBTITULO, SI LO TIENE
AUTOR O AUTORES
Apellidos Completos Nombres Completos
Preziosi Díaz María Caterina
DIRECTOR (ES) DEL TRABAJO DE GRADO
Apellidos Completos Nombres Completos
Villa Diego
FACULTAD
CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS PROGRAMA ACADÉMICO
Tipo de Programa (seleccione con una "X")
Pregrado Especialización Maestria Doctorado
X
Nombre del programa académico ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Nombres y apellidos del Director del programa académico DAVID ANDRES LONDOÑO BEDOYA
TRABAJO PARA OPTAR AL TITULO DE: ADMINSITRADOR (A) DE EMPRESAS
PREMIO O DISTINCIÓN (En caso de ser LAUREADAS o tener una mención especial):
CIUDAD AÑO DE PRESENTACION DE LA
TESIS O DEL TRABAJO DE GRADO NUMERO DE PÁGINAS
Praga 2015 39
Dibujos Pinturas Tablas, gráficos y
diagramas Planos Mapas Fotografías Partituras
x
SOFTWARE REQUERIDO O ESPECIALIZADO PARA LA LECTURA DEL DOCUMENTO
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TIPO DURACION
(Minutos) CANTIDAD
FORMATO
CD DVD Otro ¿Cuál?
Video
Audio
Multimedia
Porducción electrónica
Otra ¿Cuál?
DESCRIPTORES O PALABRAS CLAVE EN ESPAÑOL E INGLES
Son los términos que definen los temas que identifican el contenido. (En caso de duda para designar estos descriptores, se recomienda consultar con la Sección de Desarrollo de Colecciones de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J. [email protected] donde se les orientará).
ESPAÑOL INGLÉS
Mercado Nórdico Nordic Market
Crisis Crisis
Euro Euro
República Checa Czech Republic
Praga Prague
Golf Golf
DOFA SWOT
Golfista Golfer
RESUMEN DEL CONTENIDO EN ESPAÑOL E INGLES (Máximo 250 palabras - 1530 caracteres)
To face the European economic crisis, Abante, a small company in Prague (Czech Republic) specialized in golfing tourism, must change their focus to the Nordic countries given its strong economy and culture. Features such as general European and Nordic economies are analyzed and deepen in the psychology of the Nordic golfer. In addition, there´s also the view of the company based on its experience to face this change. The present work is a support for Abante´s manager decision making and is presented with a descriptive methodology.
Para enfrentar la crisis económica europea, Abante, una pequeña empresa en Praga (República Checa) especializada en turismo de Golf, debe enfocarse en los países nórdicos dada su fuerte economía y cultura. Se analizan aspectos generales de la economía
Bogotá D.C., June 12th, 2015
TO
Abante Golf
Chodská 22, 120 00 Prague 2, Czech Republic Prague
Dear Sirs,
We hereby would like to express that the students of Business Administration Program as part of the academic internship program must comply with the development of a project called "Leader Project".
The purpose of this project is that the student identifies a problem and through a process of observation, analysis and formulation thereof, design an improvement plan based on his/her undergraduate studies that become an added value and that could be socialized or applied within the organization. All this, with the objective to provide the student a formative experience in the field that allow him/her articulate its basic investigative skills with his/her internship.
In view of this, the program Business Administration has decided that the project has the equivalence of an Undergraduate Thesis. This implies that the same shall be delivered to the University Library and the document will be available to it and may be consulted by the academic community selected depending on the conditions herein.
Thus and considering the limitation regarding the information of the entity we have some proposals for it, please select the option that fulfill your requirements:
1. The Project could be available for the Library with the name and information of the company X
2. The Project will be available for the Library, provided it is named and made-up data of the company
3. The project will be consulted by the academic community only from the date determined by the company ( dd / mm /yyyy ), not before.
4. The project will be delivered to the library on academic reserve; so, therefore it not able to be consulted by the academic community.
Authorization YES NO
1. The conservation of the necessary copies in the Thesis Hall of the Library. X
2. A physical or electronic consultation as appropriate X
3. Reproduction in any known or unknown format X
4. Public communication by any physical or electronic means, as well as making it
available on the web X
5. The inclusion in databases and on websites whether they have a fee or either if they are free, with which h the Pontificia Universidad Javeriana has an agreement, in order to satisfy its intended purpose. Under this event, such sites and its users will have the same attribution as those herein granted to the same limitations and conditions
X
Student name: María Caterina Preziosi Díaz
Company name: Abante Golf
Leader Project title: El Mercado nórdico como solución para Abante Golf de Praga
Company signature
Mar ela Šu rtová (Name of the person in the company who signs this letter of authorization)
Golf Travel Consultant (Position of the person in the company who signs this letter of authorization)
The general conditions of the Library Alfonso Borrero Cabal, SJ concerning the Undergraduate Thesis could be found in Annex 1 (in Spanish) to this letter of authorization.
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
PROYECTO LIDER
El mercado nórdico como solución para Abante Golf de Praga
Maria Caterina Preziosi Díaz
Tutor: Diego Villa
FACULTAD DE
CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
1
Resumen Ejecutivo
El presente trabajo está enfocado en la pequeña empresa Abante Golf de la ciudad de Praga en la República Checa, teniendo como objetivo apoyar la toma de decisiones de su dueño y CEO ante los cambios económicos de la eurozona y presentando a los países nórdicos como una posible solución de mercado para la compañía.
Desde la posición de practicante universitaria en Abante Golf de Praga, en la cual se contacta tanto a T.O.´s como a F.C.´s en Italia, España y América Latina; se define la tarea principal de la empresa como una DMC que ofrece el servicio de Tailor-made en vacaciones de turismo combinadas con Golf. Aunque la empresa tenga una propuesta de valor bien lograda, cuenta con la desventaja de verse sumergida en el entorno de la crisis europea que si bien no afecta directamente a su país de operación, sí lo hace con sus clientes. Justamente por la crisis de la eurozona y la necesidad de encontrar clientes adecuados para la compañía (que puedan fidelizarse y que por lo tanto estén geográficamente cerca y cuenten con los medios para adquirir este tipo de servicios) se plantea la pregunta: ¿Es conveniente que Abante Golf se enfoque en el mercado nórdico para no depender de los cambios de la economía europea?
Para solucionar este interrogante, este documento usa la metodología de la investigación, enfocándose en la descripción de la economía y la empresa con el fin de ser una base para la toma de decisión empresarial. La investigación se vale de herramientas como recolección de datos primarios y secundarios y se enriquece con la experiencia aportada por el CEO, logrando así un análisis teórico-práctico conjunto. Se define como objetivo principal determinar si los países nórdicos representan un mercado potencial para la empresa Abante Golf de Praga. Para tal motivo se quiere, describir el comportamiento de la economía de los países nórdicos y de la eurozona, describir el comportamiento del sector turismo especializado en el Golf de los países nórdicos, indagar acerca de las relaciones actuales de Abante Golf Praga con los países nórdicos y definir las preferencias de los Golfistas
nórdicos en el Centro de Europa. Para lograr dichos objetivos se plantea un cronograma de actividades y con ellas metas e
indicadores, que en este caso, complementan la investigación de los temas. Se presentan los resultados más relevantes de las investigaciones, junto con las retroalimentaciones de los jefes de Abante y respetando siempre las limitaciones de uso de información.
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Tabla de contenido
Resumen Ejecutivo ... 1
1.Caracterización de la Organización ... 3
2.Diagnóstico del área de práctica ... 3
2.1 Descripción del Área ... 3
2.2 Análisis DOFA ... 4
3.Delimitación del Problema ... 5
3.1 Antecedentes ... 5
3.2 Pregunta del problema ... 6
4.Justificación 6 5.Objetivos. Metas e indicadores ... 7
6.1 Objetivo general ... 7
6.2 Objetivos específicos ... 7
6.3 Metas ... 7
6.4 Indicadores ... 8
6.Marcos de referencia 9 6.2 Marco Teórico ... 9
6.3 Marco Conceptual ... 10
7.Metodología y herramientas ... 11
8.1 Alcance y limitaciones ... 11
8.Cronograma de Actividades ... 12
9.Desarrollo 13 9.1 Una mirada a la crisis económica europea ... 13
9.1.1 Los datos de la crisis económica europea ... 13
9.1.2 La economía actual y lo que se espera del futuro ... 19
9.1.4 La crisis y Abante ... 21
9.2 Descubriendo a los Golfistas nórdicos ... 22
9.2.1 El mundo del Golf en los países nórdicos ... 22
9.2.2 Los clientes nórdicos ... 26
9.2.3 Retroalimentación de los clientes nórdicos respecto a Abante ... 29
9.3 La participación de Abante en la feria de Helsinki ... 30
9.3.1 La feria de Helsinki ... 30
9.3.2 Resultados de la feria Helsinki ... 32
10.Conclusiones 33 11.Recomendaciones 34 12. Bibliografía ... 35
13. Anexos ... 38
13.1 Entrevistas no estructurada con Jan Makarius ... 38
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1. Caracterización de la Organización
Abante es una agencia de viajes de Praga, República Checa, especializada en Golf. Fue fundada en 2001 por Jan Makarius y hace parte de la IAGTO (International Association of Golf Tours Operators) desde el 2005. Esta es una pequeña empresa conformada por su dueño y CEO Jan Makarius, la consultora de viajes de Golf Marcela Šubtrová y dos asistentes del área de marketing; por lo general, practicantes de administración o afines y relacionados con España o Italia (Ṧubrtová, 2015). La empresa no tiene una definición concreta de misión, visión y valores; su estructura organizacional es simple y su autoridad centralizada (Robbins & Coutler, 2005).
Actualmente Abante ofrece paquetes turísticos en República Checa (El área de Praga, de Bohemia de Este o Karlovy Vary, de Bohemia del Sur o Plzen, del Norte de Moravia u Ostrava y del Sur de Moravia o Brno), Viena (Austria), Bratislava (Eslovaquia), Budapest (Hungría), Liubliana (Eslovenia) y bajo petición Alemania (zona de Múnich y Berlín) u otros países europeos. La temporada de Golf se lleva a cabo entre finales de Marzo y principios de Octubre y para el 2015, se espera que el nivel de turistas exceda su flujo actual (entre 4 y 8.3 millones de personas al año (News, 2008) dada una competencia de Hockey sobre hielo en Ostrava y Praga (República Checa).
2. Diagnóstico del área de práctica
2.1 Descripción del Área
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2.2 Análisis DOFA
Ilustración 1 Análisis DOFA
Fuente: (Propio, Análisis DOFA, 2015)
Estrategias FO (ofensivas):
Ofrecer un servicio y producto tipo Tailor-made a B2B y B2C en mercados internacionales (Inbound Marketing), es un diferenciador en las ferias y eventos y una idea llamativa para los Golfistas.
El mercado del turismo a nivel mundial tiene una demanda constante y por lo tanto existen muchos clientes aún por explorar a los cuales Abante espera llegar.
Abante al ser especializado en un nicho de mercado tan específico como lo es el Golf, explota sus conocimientos locales, su exclusividad con aliados estratégicos y su goodwill en el mercado presentándose como una excelente oportunidad tanto para los clientes directos como para las agencias de viajes y clubs de Golf, pues, les concede prestigio.
Oportunidades Amenazas
Existe un mercado internacional por explorar en el tema de deportes Competencia. Existen varios operadores turísticos de golf en Europa yel mundo
Las propuestas de valor del mercado son muy similares Los precios del mercado resultan ser más bajos
Los clientes golfistas están interesados en tomar vacaciones deportivas La crisis en Europa, especialmente en países como Italia y España
estanca el mercado habitual de clientes de golf El sector turismo es fuerte y los cambios de estilo de vida vielcan la
atención a vacaciones distintas
Los clubes de golf están más interesados en adquirir nuevos clientes que beneficios para los actuales
Se presentan constantemente ferias y eventos de golf en el mundo Los clubes de golf importantes buscan destacarse entre otros al hacer viajes internacionales
Fortalezas Debilidades
Siendo una empresa pequeña no se incurren en grandes gastos internos El personal es limitado en caso de un incremento de clientes
Se conoce muy bien el mercado local y se tienen socios estratégicos
únicos Hay centralización en la toma de decisiones
Abante es miembro de la IAGTO desde hace 10 años lo cual le
concede goodwill El CEO tiene tiempo limitado
La empresa mantiene un contacto continuo con B2B y C2B Hay poca organización en el manejo de datos
El pilar diferenciador es el Know How en el servicio al cliente No es fácil encontrar a las personas indicadas al buscar los clientes y se pierde el tiempo en esto
Se maneja un servicio personalizado, cumpliento con cualquier requerimiento del cliente
La calidad está garantizada
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Estrategias DO (Reorientación):
Aunque tome tiempo encontrar a las personas indicadas en los clubes de Golf para hablar de negocios, hay una gran variedad de clubes de Golf en el mercado.
El CEO intenta usar su tiempo en ferias y eventos de Golf, haciendo en primer contacto y presentación de la empresa para que el trabajo en la oficina pueda ser más veloz atendiendo directamente las solicitudes.
Estrategias FA (Defensivas):
La crisis europea no implica que el sector del turismo se caiga, incluso se puede ver como una oportunidad para explorar otros mercados.
La propuesta de valor puede resultar tan llamativa que incluso si hay más agencias especializadas en el Golf y con precios más bajos, Abante sigue siendo competitiva.
Abante no se presenta como vendedor de paquetes turísticos que sobrevive por el número de ventas hechas. Abante se ve a sí misma como un valor agregado para los clubes de Golf, por lo tanto, aunque muchos no entiendan o rechacen la propuesta de negocio, no afecta realmente al negocio.
Estrategias DA (Supervivencia):
Si los clientes no están interesados en la empresa, reducen el tiempo de contacto permitiendo invertirlo en otros contactos.
3. Delimitación del Problema
3.1 Antecedentes
La creación de la eurozona y el uso del euro han traído consigo más problemas de lo que se pretendía solucionar originalmente. La burbuja inmobiliaria de Irlanda y España y la deuda de Grecia e Italia han hecho que todos los países europeos y en consecuencia el mundo entero se estremezca. Alemania ha jugado un papel fundamental al intentar tomar medidas inmediatas, pero existe el miedo a que se repita. Además, las medidas que ha propuesto este país incluyen efectos devastadores para los otros, como lo es el recorte del gasto público un aumento del desempleo (Jarvis & Bloomberg, 2015). Actualmente el debate europeo es si eliminar el uso del euro o crear una entidad que controle la política fiscal (a parte de la monetaria), en la cual la soberanía de los países se vería comprometida (Livingston, 2009). Las cifras de International Monetary Fund muestran que mientras economías como Estados Unidos han tenido proyecciones económicas de 3.4 y 3.3 en el pasado y muy similares para este año 3.8, la eurozona ha estado por debajo con países como Alemania con 0.9, 0.5 y actualmente 1.3 e Italia con -2.4, -1.9 y actualmente 1.7 (IMF, 2014). Dicha entidad describe este panorama como una recuperación lenta de la crisis europea y recomienda una reforma estructural para lograr un crecimiento sostenible tanto en economías desarrolladas
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estar interrelacionados, es consecuente que incluso los países europeos que no han adoptado el euro como moneda se vean afectados por esta economía, como en el caso de la República Checa. Este país no ha adoptado el uso del euro porque no cumple con los criterios de integración como lo son la convergencia económica y jurídica (Report, 1997), además, considera el euro como una decisión política que se tomará en el 2019 luego de varias postergaciones. Incluso el país se ha visto irónicamente beneficiado de no usar el euro en los últimos años, especialmente por el sector turismo, pues el uso de la corona checa como moneda hace atractivo el cambio de divisa para los visitantes europeos que consideran el país “barato” (Vonderková, 2013). El resultado sin embargo ha sido que los turistas de la unión europea hayan disminuido sus viajes de negocios y placer, afectando a empresas como Abante, especializada en viajes de vacaciones enfocadas en el Golf (Ṧubrtová, 2015). Abante ha continuado con un plan de marketing de servicio al cliente personalizado en países como Italia y España, pero más de una vez la respuesta ha sido negativa por la crisis y aunque se quieren mantener las puertas abiertas en cuanto las relaciones comerciales, siente que ha llegado el momento de encontrar un nuevo nicho de mercado.
Aunque la perspectiva económica del euro parece estar recuperándose, Abante no quiere depender de los cambios económicos de la eurozona y ha encontrado entre sus clientes que varios de estos proceden de países de Europa del Norte. Dinamarca, Finlandia, Suecia, Noruega e Islandia, se presentan ante Abante como una posibilidad para encausarse dado que aunque siguen siendo europeos y sus economías son fuertes (IMF, 2014). Esta interrogación ha surgido recientemente y más considerando que el turismo europeo se ha transformado en los últimos años por el surgimiento de nuevos destinos como América Latina y Asia (Pere A., 1998). En este caso la clave es la diversificación; aunque Abante es consciente de sus fortalezas por su bien lograda propuesta de valor, necesita encontrar los clientes adecuados.
3.2 Pregunta del problema
¿Es conveniente que Abante Golf se enfoque en el mercado nórdico para no depender de los cambios de la economía europea?
4. Justificación
La crisis económica europea ha reducido las ganancias del sector turístico, especialmente en el turismo especializado como lo es el Golf (News, 2008). Se sabe que al lograr no depender de una sola economía se diversifica el riesgo, pero se necesita una economía estable y que pueda servirle de pilar a Abante. Es por eso que ha surgido la idea de mirar hacia los países nórdicos. Existen actualmente clientes provenientes de esos países y se
desea ampliar su participación actual y contar con ellos a futuro. La presente investigación es un soporte para la toma de decisiones de Abante, dándoles
un sustento teórico ante el deseo de enfocarse más en el mercado de los países nórdicos (Noruega, Dinamarca, Finlandia, Islandia y Suecia) dadas las inquietudes que han surgido
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Por medio de un análisis de la economía nórdica junto con el análisis de datos existentes y el conocimiento del CEO se quiere lograr una vista amplia del panorama en el que se encuentra la compañía. Es por eso que las herramientas usadas en la investigación de mercados tales como entrevistas no estructuradas y el uso de datos primarios y secundarios (Hernández Sampieri, Fernández Callado, & Baptista Lucio, 2010) resultan apropiadas para la resolución de este interrogante. Si bien el fin de una investigación de mercados es que los esfuerzos de marketing lleguen a los destinatarios correctos con la información correcta (Trespalacios Gutiérrez, Vázquez Casielles, & Bello Acebrón, 2005), esta resulta una actividad importante no solo para la toma de decisiones del dueño de Abante sino también para el esfuerzo y tiempo del equipo de trabajo.
5. Objetivos. Metas e indicadores
6.1 Objetivo general
Determinar si los países nórdicos representan un mercado potencial para la empresa Abante Golf de Praga, República Checa.
6.2 Objetivos específicos
1. Describir el comportamiento de la economía de los países nórdicos y de la eurozona.
2. Describir el comportamiento del sector turismo especializado en el Golf de los países nórdicos
3. Indagar acerca de las relaciones actuales de Abante Golf Praga con los países nórdicos.
4. Definir las preferencias de los Golfistas nórdicos en el Centro de Europa.
6.3 Metas
1. Analizar los resultados del esfuerzo de marketing en la feria de Helsinki.
2. Analizar las retroalimentaciones del servicio ofrecido a los clientes de países nórdicos entre los emails y bases de datos existentes con el fin de indagar la efectividad del programa de seguimiento al cliente.
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6.4 Indicadores
1. Resultados de la feria = Mide en porcentaje cuántos clientes de los contactados en la feria han hecho reservas en Abante hasta el momento. Se calcula dividiendo el número de reservas de los contactos de la feria de Helsinki sobre el total de clientes en la base de datos de la feria de Helsinki. Al multiplicar por 100 se puede ver qué tan productivo fue el ejercicio de la feria
2. Análisis de satisfacción del servicio para países nórdicos: Mide en porcentaje cuántas personas de la zona nórdica incluidas en la base de datos tienen un comentario positivo de Abante Golf Praga. Con las retroalimentaciones hechas se tabula quién tuvo una respuesta positiva, una negativa y quien no hizo ningún comentario. Se calcula tomando el número de personas en cualquiera de estos tres grupos sobre el número total de clientes nórdicos en la base de datos y luego se multiplica por 100.
3. Seguimiento del mercado Italiano = Mide en porcentaje cuántos clubes de Golf en Italia están dispuestos a entablar una relación comercial con Abante pese a la crisis del país. Se calcula dividiendo el número de clubes que colaboran con Abante a partir de las llamadas hechas sobre la suma de todos los campos de Golf contactados, por cien.
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6. Marcos de referencia
6.2 Marco Teórico
Al indagarse sobre un determinado mercado es imprescindible acudir al término de “investigación de mercados” más sabiendo que el objetivo final es la determinación que una empresa pueda tomar a raíz de ésta. Por lo tanto se tiene el deseo de ubicarse en este concepto.
La necesidad de entender los mercados para la toma de decisiones empresarial ha sido el motivante para crear una disciplina hoy en día conocida como investigación de mercados. Es por eso que entre las varias definiciones que se le ha dado a la investigación de mercados, los autores Juan Antonio Trespalacios Gutiérrez, Rodolfo Vázquez Casielles y Laurentino Bello Acebrón definen: “La investigación de mercados implica el diagnóstico de necesidades de información y su búsqueda sistemática y objetiva mediante el uso de métodos para su obtención, análisis o interpretación con el fin de identificar y solucionar problemas y aprovechar oportunidades en el campo del marketing” (Trespalacios
Gutiérrez, Vázquez Casielles, & Bello Acebrón, 2005). Como lo mencionan por otro lado Teresa Pintado Blanco, Joaquín Sánchez Herrera e
Ildefonso Grande Esteban en su libro “Introducción a la investigación de mercados”, la investigación de mercados es una herramienta del marketing cuya idea principal es proporcionar información actualizada de los agentes del mercado con la finalidad de apoyar la toma de decisiones de una empresa. Para tal fin se tiene que considerar el uso de fuentes secundarias o aquellas ya elaboradas (ya sea por la empresa o incluso el internet) y el uso de fuentes primarias o aquellas que el investigador debe realizar “a la medida” o al paso de la investigación. Ambas fuentes pueden proceder de manera interna o externa de la empresa. Existe también una diferencia entre datos entendidos como observaciones de fenómenos sin incluir explicaciones, la información que se logra mediante la transformación y el análisis de los datos y finalmente el conocimiento que implica la reflexión del ser humano sobre la información. La idea es entonces en una investigación de mercados, recuperar datos relevantes, procesarlos y convertirlos en conocimiento útil para las empresas (Trespalacios Gutiérrez, Vázquez Casielles, & Bello Acebrón, 2005).
La investigación de mercados recibe también varias críticas por su uso comercial, dado que se ha vuelto un negocio lucrativo y asimismo se critica su objetividad, pues, deja a un lado percepciones de los investigadores que podrían resultar útiles (González, 2007). Milko González describe las diferencias entre investigadores académicos y prácticos, recomendando superar los limitantes tales como la abstinencia de publicar dados los prolongados tiempos en las editoriales e invitando a tener una sinergia mayor entre teóricos y practicantes. (González, 2007)
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6.3 Marco Conceptual
Tailor-made = Es un servicio prestado a la medida, es decir, que sus características se adecuan a las necesidades de los usuarios obteniendo un alto valor añadido. (Andalia, 2006)
Crisis europea= Crisis de la unión europea dada una acumulación de deuda pública y aparición de riesgos para la sostenibilidad de las finanzas públicas. (Flores, 2014) IAGTO = “International Association of Golf Tour Operators” es una organización
mundial especializada en la industria del turismo del Golf. (IAGTO, IAGTO, 2015) DMC = “Destination Management Company” es una empresa de servicios con un
alto grado de conocimiento local y experiencia que tiene como objetivo satisfacer las necesidades especiales de un cliente o grupos bajo cualquier requerimiento, sabiendo que los clientes no poseen esta información (Reid & Bojanic, 2010). Meet & Greet = Servicio ofrecido por una compañía en el cual una persona es
encargada de encontrarse con un cliente (meet), recibirlo (greet) y estar pendiente de él con el fin de que el cliente se sienta acompañado. (Ṧubrtová, 2015)
T.O. = “Tour operator” son agencias especializadas en brindar al cliente transporte, alojamiento y actividades de lujo durante un viaje. (Reid & Bojanic, 2010)
F.C. = “Final Client” es el cliente final en la cadena de valor expresada por Michael Porter, al cual se le desea presentar un producto que le genere valor. (Arjona Torres, 1999)
B2B= “Business to business” se da cuando una compañía ofrece un producto o servicio a otra compañía de la cadena de valor para que éste último agregue valor y la presente finalmente al cliente (Chiavenato, 2004) (Ṧubrtová, 2015).
B2C= “Business to clients” se da cuando una compañía ofrece un producto o servicio directamente al cliente final incluyendo todo el valor agregado para éste (Chiavenato, 2004) (Ṧubrtová, 2015).
Golf pro = Profesional del Golf, se refiere al instructor de Golf de un club. (Parks, 2010)
Tee time = Es el método de reservación del campo de Golf. Es una hora precisa a partir de la cual los jugadores deben empezar el juego. (Parks, 2010)
Famtrip = “Familiar Trip” o “Inspection Trip” es un viaje especializado, en el caso de Abante, para T.O. y directivos o Golf pro para que conozcan el producto antes de venderlo. Para Abante esto incluye estadía en los hoteles y unas rondas de Golf en los campos. (Ṧubrtová, 2015)
Inbound Marketing= Consiste en hacer que los clientes encuentren a la compañía en vez de enviar publicidad usando una estrategia Pull. (Cyberclick, 2014)
Outbound Marketing = Consiste en lanzar un mensaje con la esperanza de que sea recibido con interés usando una estrategia Push. (Cyberclick, 2014)
Golf Pro= Profesional del Golf (Ṧubrtová, 2015)
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7. Metodología y herramientas
Se llevará a cabo una búsqueda que tiene como objetivo recolectar los datos más relevantes de la economía nórdica y europea, incluyendo su comportamiento pasado y proyecciones hechas por organizaciones de economía. Para esta primera fase se utilizarán datos secundarios, queriendo así indagar acerca de la economía, el sector de turismo y turismo especializado en Golf en dichas regiones y tendencias del mercado.
Se continuará con el análisis de los datos primarios de la empresa para lo cual se deberán construir varios archivos en Excel dado que la información se encuentra dispuesta en dos correos institucionales y otras bases de datos. Una vez unificada la información se dará paso a un análisis cuantitativo de los datos buscando compactar la información en cifras, tablas y diagramas, según lo requerido. La finalidad de llevar a cabo estas metas extra está en colaborar con la organización de la información de la empresa y poder analizar los datos referentes a los objetivos, por lo tanto los indicadores se encuentran enfocados a este trabajo paralelo.
Dentro de los emails existen algunos que contienen retroalimentación del servicio prestado por Abante, por lo cual se puede medir la satisfacción del cliente y otros criterios relativos a la experiencia y expectativas de los clientes con la empresa. Por último, se espera una continua comunicación con el CEO para plasmar su conocimiento tácito a algo implícito.
8.1 Alcance y limitaciones
El siguiente trabajo se desarrollará con la metodología de investigación descriptiva llevando a cabo un diseño transeccional exploratorio en conjunción con un diseño transeccional descriptivo, valiéndose del uso de datos primarios y secundarios (Hernández Sampieri, Fernández Callado, & Baptista Lucio, 2010). Se trabajará en lo posible con los datos más actuales de las bases de datos de la Pontificia Universidad Javeriana, actualizaciones de internet (en especial de diarios económicos o relacionados con el Golf) y la información de primera mano de la compañía. Estos datos serán los actuales para el primer semestre académico del 2015, es decir del 26 de Enero del 2015 hasta el 04 de Junio del 2015, contando con 18 semanas de semestre académico. Se consultan algunos libros, pero la mayor parte de la investigación se hace por internet debido a la distancia geográfica y diferencia horaria (Desde Praga, República Checa) lo cual dificulta la comunicación con Colombia.
Este proyecto se limita a la exposición de los temas mencionados dadas las restricciones de
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8. Cronograma de Actividades
Ilustración 2
Cronograma de Actividades
Fuente: (Propio, Cronograma de Actividades, 2015)
Objetivo general Objetivos específicos Actividades Estado
S e m a n a 1 S e m a n a 2 S e m a n a 3 S e m a n a 4 S e m a n a 5 S e m a n a 6 S e m a n a 7 S e m a n a 8 S e m a n a 9 S e m a n a 1 0 S e m a n a 1 1 S e m a n a 1 2 S e m a n a 1 3 S e m a n a 1 4 S e m a n a 1 5 S e m a n a 1 6 S e m a n a 1 7 S e m a n a 1 8
Consultar acerca del comportamiento pasado de la economía nórdica en
comparación con la eurozona Finalizado
Describir el comportamiento de la economía de los países nórdicos en comparación con la eurozona.
Consultar acerca del comportamiento presente de la economía nórdica en
comparación con la eurozona Finalizado
Consultar acerca de las expectativas futuras de la economía nórdica en
comparación con la eurozona Finalizado
Describir la atractividad de los países nórdicos como mercado objetivo en el sector turismo especializado en Golf para la empresa Abante en Praga, República Checa.
Describir el comportamiento del sector turismo especializado en el Golf de los países nórdicos
Consultar acerca del mercado del Golf y el turismo en los países
nórdicos Finalizado
Indagar acerca de las relaciones actuales de Abante Praga con los países nórdicos.
Cuantificar la base de datos de los
clientes nórdicos Finalizado
Medir los resultados de la empresa
después de la feria de Golf de HelsinkiFinalizado
Definir las preferencias de los golfistas nórdicos en el Centro de Europa.
Consultar las retroalimentaciones de los clientes de los países nórdicos en
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9. Desarrollo
9.1 Una mirada a la crisis económica europea
9.1.1 Los datos de la crisis económica europea
La crisis europea se ha considerado como una crisis transistémica, institucional y derivada del contenido de las políticas. Es transistémica porque afecta a varias economías del sistema económico, aunque no afecte a toda la economía mundial (en este caso se sabe que afectó a las economías desarrolladas mientras que las emergentes seguían con tasas de crecimiento estables). Es institucional, por falta de estructuras institucionales que apoyaran el problema y finalmente es también derivada del contenido de las políticas, más específicamente del pensamiento neoliberal. (Martínez González-Tablas, 2012)
Para medir los efectos reales de la crisis, se realizó un estudio en la Universitá Roma Tre con la colaboración de la Univeridad de París 8 y la Cooperación Europea en Ciencia y Tecnología. Se diseñó una herramienta llamada el Índice de gestión de crisis o IGC por sus siglas en italiano, que se basa en la medición del PIB, empleo, desempleo y elasticidad del empleo entre el 2007 y el 2011 de los 27 países que pertenecen a la unión europea usen o no el euro. Dicha herramienta les permitió puntuar y medir los efectos de la crisis a partir de los indicadores económicos. Se usó la fórmula IGC = g/n para evitar efectos agregados de cada variable y por lo tanto problemas aislados de cada país y poder lograr una
comparación. (Tridico, 2013)
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Ilustración 3
Datos para la construcción del índice de gestión de la crisis 2007-2011
Fuente:(Tridico, 2013)
Ilustración 3
Índice de gestión de la crisis, 2007-2011
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Los resultados obtenidos denotan una gran diferencia de puntuación, en especial, entre Austria y España. Se demuestra que los mercados con mayor flexibilidad laboral fueron los más afectados por la crisis (mayor elasticidad de la reducción del empleo en relación con el PIB) y además, se evidencia que los efectos negativos (mayormente recibidos por la clase media) son el debilitamiento del consumo y su reflejo en el PIB. La eurozona vivió entonces una iliquidez financiera al depender de bancos extranjeros, vio cómo las inversiones extranjeras se reducían y luego, se desplomó en el sector vivienda
especialmente en España; todo esto damnificó el PIB de los países. . Se concluye en el artículo después de varios cuestionamientos con otras variables, que los
mercados laborales menos flexibles fueron aquellos que lograron mantener niveles de empleo estables gracias a sus instituciones laborales y políticas económicas y que gracias a éstas, se obtuvo un “efecto estabilizador” de consumo y demanda. Fue importante también para estos países un mayor cuidado en la reglamentación y el control del mercado financiero. Llama la atención ver como los países que menos efectos tuvieron (Alemania, Austria, Bélgica, Luxemburgo, Malta, Países Bajos y Polonia) tienen un modelo de economía coordinanda o corporativista, mientras que los más afectados (España, Estonia, Grecia, Irlanda, Letonia, Lituania, Portugal e Italia) tienen un modelo neoliberal. Los autores critican fuertemente las acciones tomadas con Grecia al calificarlas como reacción más que voluntad de recuperar la economía y sugieren que los países más fuertes adopten políticas expansivas en vez de austeridades, ampliando la demanda y dejando entrar más productos de los países más afectados. Finalmente consideran que se debe afrontar el tema de la flexibilización laboral como un pilar para solucionar la crisis. (Tridico, 2013)
Como se mencionaba anteriormente, existió una crisis transistémica y algunos de los países nórdicos pertenecen a la unión europea y/o fueron afectados por la crisis euro, más sin embargo poco se mencionó de ellos en los escándalos económicos de la región.
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enemigo como en las economías neoliberales. Finalmente se conjugan los problemas de la crisis en estos países como un acto a resolver
impuesto por el Nordea Bank, quien dice que en Noruega se debilitará el mercado y se reducirán los préstamos, en Suecia crecerá el desempleo y habrá un estancamiento de la economía, en Finlandia bajarán las inversiones por la incertidumbre y en Dinamarca habrá una expansión de la política fiscal. (Olivares C., 2012)
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Ilustración 4
Competencias de los países nórdicos
Fuente: (Utmanin & Institute, 2010)
Como se puede observar, Estados Unidos puede estar por encima de estas economías, por supuesto en el tamaño del mercado y en temas de innovación y eficiencia, sin embargo, las economías nórdicas superan a las europeas en casi todos los aspectos (Instituciones, infraestructura, entorno macroeconómico, salud y educación primaria, mayor educación y entrenamiento, eficiencia del mercado de bienes, eficiencia del mercado laboral, desarrollo del mercado financiero, preparación tecnológica, tamaño del mercado, sofisticación de los negocios e innovación). Estos pilares a los cuales hace referencia el World Economic Forum en su reporte Global Competitiveness Report, se traducen en la vida cotidiana y económica nórdica en las siguientes acciones (Utmanin & Institute, 2010):
1. Aprendizaje de las crisis anteriores. Estos países estuvieron en crisis fuertes durante los 70s, 80s y 90s. Esto generó una modernización de la política económica con reformas del mercado.
2. Cambio de política inflacionaria. Los nórdicos proyectan cuidadosamente sus inflaciones.
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4. Capitalismo nórdico. Se basa en autonomía individual y confianza social, lo cual resulta en una paradoja. Nos referimos a los nórdicos como un “estado de bienestar”, el cual asociamos a ideas de izquierda por su pensamiento colectivo. Efectivamente los nórdicos son serviciales y aprendieron a subordinar ciertos intereses individuales a la racionalidad colectiva, sin embargo, las instituciones promueven también el individualismo en las relaciones sociales y económicas. Es así como en una encuesta mundial de valores, sale a relucir el interés de estas sociedades por el desarrollo individual, con valores de auto expresión y tendencias independientes (de la familia). (Utmanin & Institute, 2010) Para ser más exactos:
Ilustración 5
Triángulo de valores
Fuente: (Utmanin & Institute, 2010)
Ilustración 7
Estudio de valores mundiales
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Los nórdicos y en este caso los suecos, basan su sistema de valores entre el estado y el individuo, dejando como valor opuesto a la familia, que, resulta ser uno de los pilares para sociedades como la alemana y la estadounidense (Utmanin & Institute, 2010). La familia representa un tradicionalismo en la escala de valores y dado que, para los suecos la confianza en su estado y el anteponer un pensamiento individualista es esencial, se les define como las personas más distantes del tradicionalismo y de los que más tienen convicciones fuertes con respecto a sus derechos y estado.
El éxito del pensamiento capitalista nórdico está en desarrollarse individualmente con una fuerte base de confianza en el Estado, lo cual lleva a dar enfoque en los valores de autoexpresión y racionalidad. Al lograr una separación de los valores tradicionalistas, las sociedades nórdicas también se han vuelto más incluyentes dentro de su sociedad y por lo tanto han pasado a ser ejemplos mundiales tanto de comportamiento social como económico.
5. Los estados nórdicos hacen énfasis en los derechos fundamentales de los ciudadanos. Para ellos incluir la educación, derechos de la infancia, garantizar la igualdad de género, la atención sanitaria, el bienestar social, pensiones y derechos laborales, hacen parte de sus más básicos derechos que garantizan la confianza de los individuos en sus estados.
Finalmente, los países nórdicos hacen una recomendación para la crisis europea y los países de Europa continental, basados en su experiencia: “una estrategia rápida y decidida puede producir mejores resultados que una extendida y sin carácter”. (Utmanin & Institute, 2010)
9.1.2 La economía actual y lo que se espera del futuro
El Banco Mundial emitió a principios del 2015 un comunicado en el cuál analiza la situación económica mundial. Según éste, el balance del 2014 fue decepcionante, pero se esperan alzas en el 2015 debido a los precios bajos del petróleo que, aunque afectan a los países productores, pueden tener un efecto positivo a corto plazo sobre la economía de los países desarrollados.
De hecho, para el 2014 se registró un crecimiento de un 2.6% en la economía mundial y se espera que el balance del 2015 esté sobre un 3% de crecimiento. En Estados Unidos y el Reino Unido hay un débil crecimiento, en el primer país se estima que sea de un 3% para el presente año, que está haciendo que el mercado laboral se sane. (Mundial, 2015)
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Ilustración 8
IAPC y PIB real de la zona euro
Fuente:(Mundial, 2015)
Según el comunicado del Banco Mundial, usando como índice de paridad de poder adquisitivo el año 2010, se espera que para el 2016 la economía mundial crezca un 3.3% en el 2016 y un 3.17% en el 2017. Igualmente, en la zona euro se espera un crecimiento decaído de 1.6% para el 2016 y el 2017. Esto significa un débil crecimiento que tiene implicaciones tanto en países en vía de desarrollo como en países con economías fuertes. (Mundial, 2015) Para éstos últimos, según el reporte, cuatro factores serán contundentes a la hora de tomar decisiones:
1. Se debe entender que el comercio mundial estará débil según la estimación previamente mencionada.
2. Se estima que las tasas de interés de los mercados financieros más fuertes estarán sujetos a una posible volatilidad durante los próximos años.
3. La caída del precio del petróleo será un factor preocupante en los países que lo producen.
4. Tanto la economía de Japón como la eurozona seguirán resintiendo las consecuencias de la crisis económica.
Para el banco mundial en los países con altos ingresos existirá un nivel de estancamiento o lenta recuperación de la economía que pueden tener graves efectos pero, por otro lado, la caída del precio del petróleo podría ser un motivo para reducir la inflación y por lo tanto las tasas de interés de dichos países, además de ser una oportunidad para replantearse temas ecológicos. Sin embargo, se espera tratar esta situación con cuidado dado que si se prolonga el riesgo para los países exportadores es inminente. (Mundial, 2015)
La lenta situación de la economía mundial tendrá, según la entidad, sus efectos en los flujos comerciales, que parece responder lentamente al crecimiento económico dada la demanda reducida. (Mundial, 2015)
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petróleo y gas para el continente europeo, como por la delicada situación política que ha desencadenado con Ucrania y las posibles respuestas y sanciones. Esto se convierte tanto en un factor de desaceleración económica en la región, como una expectativa a la cual todos los países europeos miran. (Mundial, 2015)
9.1.4 La crisis y Abante
Para el CEO de Abante, la crisis económica europea tomó otro rumbo. Abante inició con clientes Ingleses y aunque siempre ha querido contar con la participación de clientes europeos ha sido difícil, pues, sí ha habido franceses, pero escasos italianos y españoles. El motivo de esto puede ser que en sus países se encuentran grandes paraísos turísticos y de Golf. (Makarius, 2015)
Durante el primer semestre del 2015, se llevó a cabo la preparación de un evento de Golf llamado “Czech Golf Festival 2015” que se realizará la segunda semana de Julio en la ciudad de Praga. Este evento tiene como objetivo mostrar varios de los campos de Golf más prestigiosos de la República Checa, así como el país y además, es una buena oportunidad para practicar el deporte y asistir a galas con personas de otros países.
Se construyó paralelamente a la presente investigación, una base de datos de los clubes de Golf de Italia en la cual se tienen 183 contactos de los registrados en la IAGTO en todo el territorio que fueron llamados progresivamente. La idea era llegar directamente a los directores para ofrecerles un negocio en el cual ellos convocaban a sus socios para un viaje de Golf en el extranjero. Este ejercicio se ha realizado en otros países teniendo como ganancia para Abante la participación de los socios y como ganancia para los clubes, prestigio social. Se diseñó previamente un indicador para poder medir los resultados del ejercicio en el 2015.
Solo 19 clubes de los 183, es decir el 10.4% de los clubes estuvieron dispuestos a considerar la propuesta de organizar viajes al exterior para sus socios. Actualmente sobre este estudio solo uno de los clubes ha logrado una reserva con Abante. En la tabla construida fue imposible contactar a 134 directores y se obtuvieron 9 respuestas poco profesionales ante la oferta. De los 40 con respuestas, resultó más interesante aún la retroalimentación de sus decisiones sobre si distribuir el producto o no. Algunos muy cortésmente mencionan que no están interesados en mandar gente al exterior porque les interesa que lleguen clientes o que ya tienen alianzas, otros dicen que pueden intentar mandar la oferta pero no aseguran nada y los que más llaman la atención son aquellos que mencionan que por motivos de la crisis económica los clientes no salen de las ciudades o prefieren, si viajan, que sea en Italia.
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La crisis económica entonces, afecta a los golfistas de manera mental y cultural más que a su capacidad adquisitiva. El CEO habla también de los golfistas ingleses con los que se inició el negocio y menciona que durante el año en que la economía estadounidense colapsó y empezaron los problemas en Europa e Inglaterra, para los golfistas lo más afectado en términos monetarios era la tasa de cambio. Sin embargo y aunque tuvieran las capacidades económicas para seguir viajando ninguno lo hizo. Esto se debió a que los golfistas ingleses, y en general muchos de los golfistas a nivel mundial, tienen una cultura muy marcada en cuanto al viaje de grupo. Por lo general viajan grupos 4, 8 o 16 golfistas y por lo tanto una negativa del grupo hacía dudar al resto del grupo. Los ingleses pensaron entonces que era prudente evitar los viajes de Golf hasta que la economía europea se estabilizara, pero con el pasar de los años se dieron cuenta que no iba a volver a ser la misma situación de antes de la crisis y decidieron volver a viajar. (Makarius, 2015)
Según el Global Industry Analysts, la industria del Golf puede verse afectada por la crisis desde el punto de vista del mercado dado un crecimiento notable en la competencia y una sobreexplotación de los servicios. Para ellos, el Golf crece lentamente y no se recuperará a lo que era anteriormente, sin embargo, abre la posibilidad de explorar nuevas opciones dentro de la industria como lo son los productos de los Pro Shops y la inclusión de nuevos nichos de mercado como las mujeres y jugadores de otras nacionalidades, por ejemplo la zona de Asia (Global Industry Analysts, 2009).
En síntesis, aunque la economía europea esté estancada, el nicho de mercado de los golfistas parece no ser afectado directamente gracias a su fuerte poder adquisitivo. La crisis europea demostró que afecta a este nicho de mercado a nivel cultural y de creencias, sin embargo, se aconseja considerar la opción de explorar alternativas dentro del mismo mercado.
9.2 Descubriendo a los Golfistas nórdicos
9.2.1 El mundo del Golf en los países nórdicos
Al hablar del sector de servicios turísticos y más específicamente de turismo deportivo y Golf, es imprescindible mencionar a la IAGTO puesto que ha ido más allá de ser solo una organización de T.O. y gracias a los datos que recaba continuamente es una gran fuente de información de dicho mercado. En Tourism Review se analizaron unos de los datos de la IAGTO y se describe al mundo del Golf como una industria rentable pues se calcula que mueve más de 20 billones de dólares anuales teniendo aproximadamente 56 millones de personas que juegan golf a nivel mundial. Se calcula que de estos 26.7 millones de personas proceden de Estados Unidos, 5.5 millones de Europa, 5 millones de Canadá, 14 millones de Japón y 3.8 millones del Reino Unido. De estos se estima que el 10% viaja alrededor del mundo en ocasiones con el único propósito de jugar Golf (Review, 2013).
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que conforman la Gran Bretaña. Asimismo se evidencia el crecimiento de este mercado en Europa central (KPMG, 2015).
Ilustración 9
Estudio de KPMG, participación del golf en Europa
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La IAGTO describe el mercado escandinavo como atractivo para cualquier país que ofrezca turismo de Golf ya que cuenta con 600.000 golfistas inscritos, sin contar los ocasionales (IAGTO, IAGTO, 2015). Por otro lado, desde el punto de vista de los T.O. de la IAGTO los destinos más importantes dadas las peticiones de los F.C. o clientes finales son España, Portugal, Irlanda, Turquía y Escocia en Europa y el mundo. (IAGTO, Golf Tourism Report 2013 - IAGTO Golf Tour Operator Survey Analysis, 2013)
Ilustración 10
Los destinos más concurridos del Golf
Fuente: (IAGTO, Golf Tourism Report 2013 - IAGTO Golf Tour Operator Survey Analysis, 2013)
Ilustración 11
Índice de los destinos más concurridos del Golf
Fuente: (IAGTO, Golf Tourism Report 2013 - IAGTO Golf Tour Operator Survey Analysis, 2013)
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Ilustración 12
Indicadores de crecimiento en el mercado del Golf
Fuente: (IAGTO, Golf Tourism Report 2013 - IAGTO Golf Tour Operator Survey Analysis, 2013)
Ilustración 13
Índice de indicadores de crecimiento en el mercado del Golf
Fuente: (IAGTO, Golf Tourism Report 2013 - IAGTO Golf Tour Operator Survey Analysis, 2013)
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Ilustración 14
Golfistas oficiales en Suecia
Fuente: (Golfförbundet, 2014)
9.2.2 Los clientes nórdicos
“The Long Tail of Tourism – Holiday Niches and their Impact on Mainstream Tourism” El turismo puede ser una paradoja; se presenta como un sector resistente a las crisis y está en continuo crecimiento, pero, tiene una fuerte competencia, usa la segmentación y especialización para sobrevivir y los márgenes de utilidad no son los esperados. Hay muchos tipos de turismo especializado, entre ellos está el de los deportes del cual se puede decir que:
El turismo deportivo se define como un desplazamiento de personas por un corto tiempo a destinos que los excluyan de su cotidianeidad con el fin de realizar un deporte.
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La segmentación de mercado tradicional del turismo deportivo activo solía ser de hombres de 15 a 30 años de estratos socio económicos altos, buscando lujos y comodidades en el viaje de deportes. Hoy en día existe una tendencia a la vida saludable que amplía el rango de edad e incluye a las mujeres, siendo esto una nueva oportunidad de negocio.
Los clientes potenciales del sector son descritos como deportistas de alto rendimiento, que requieren de calidad, exigencias y comodidades adicionales, deportistas de masa, que buscan disfrutar del deporte pero también de las comodidades adicionales y deportistas ocasionales, que buscan prestigio y comodidades más que practicar el deporte.
El turismo deportivo es una oportunidad atractiva de negocio, pudiéndose especializar en un nicho específico con una propuesta de valor que satisfaga las necesidades de ese grupo.
(Papathanassis, 2011)
Al conversar con el CEO de Abante, lo que se describe del cliente de Golf nórdico es:
Por lo general son hombres de 30 años en adelante
Son personas que disfrutan de los deportes porque existe una tendencia social hacia este estilo de vida
Pueden viajar con sus amigos en lo que se definen como viajes de Golf o con sus esposas.
Las mujeres pueden o no jugar Golf, por lo tanto también se han diseñado paquetes turísticos con actividades paralelas como visitas a fábricas de vidrio, masajes y shopping entre otros.
La moneda de los nórdicos, especialmente en Finlandia, les permite viajar fácilmente. Para un finlandés es prácticamente igual viajar a otra ciudad en su país que ir a República Checa u otros países. Por lo tanto resulta atractiva la idea de conocer otro país.
El clima es el factor que más influye en las decisiones de estos clientes. Las temperaturas en los países nórdicos son muy bajas, por lo tanto existe un deseo de salir de los países por temporadas.
Las legislaciones laborales de estos países también toman en consideración el clima por lo tanto es fácil para ellos tomar vacaciones de un mes o varias distribuidas durante el año.
Los nórdicos son personas que incluso por el mismo clima pasan largas temporadas en casa queriendo por lo tanto divertirse. El alcohol y la vida nocturna les resulta interesante a la mayoría de los caballeros y al igual que las mujeres nórdicas, encuentran una fascinación en el aspecto cultural de los países que visitan.
(Makarius, 2015)
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Ilustración 15
Composición del mercado del Golf en Europa 2015
Fuente: (KPMG, 2015) Además, la KPMG habla de una reducción del número de golfistas en Europa que puede atribuirse tanto a la crisis económica cuanto a las legislaciones laborales de muchos países europeos en los cuales los trabajadores no cuentan con suficiente tiempo libre para practicar el deporte (KPMG, 2015). Para esto, la compañía también resalta los esfuerzos de muchas naciones como en el caso de los países nórdicos por promover el golf haciéndolo atractivo para la población. (KPMG, 2015)
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tiempo para las vacaciones. Es una persona que invierte su tiempo en el deporte y disfruta de conocer nuevos destinos.
9.2.3 Retroalimentación de los clientes nórdicos respecto a Abante
La encarga de realizar las reservas y el Meet & Greet entre otras funciones de Abante, está al tanto de los comentarios y retroalimentaciones de los grupos que viajan con Abante. Comenta que en general las experiencias con los clientes nórdicos son positivas tanto para ellos como para la empresa (Šubrtova, 2015). Una actividad paralela al presente informe que se mencionó como indicador, es el análisis de satisfacción del servicio para países nórdicos. En éste se logró crear una tabla con 93 clientes de los países nórdicos en los últimos tres años, la información fue construida a raíz de los dos emails de la compañía, la página web y las varias hojas de Excel existentes:
De los 93 clientes, el 97.9% de ellos se declararon satisfechos con el servicio dejando un 2.1% de insatisfacción. Respecto a éstos últimos se sabe que se debió a cancelaciones y cambios de planes durante la estadía; por otro lado no se reportaron casos sin retroalimentación dada la política de Abante de llevar siempre un proceso sobre este tema. La encargada comenta que los golfistas nórdicos se sienten a gusto en esta zona del continente partiendo por el clima, pues, aunque no es mediterráneo es mucho más cálido que en estos países. Su continua comunicación con los clientes y el esfuerzo del staff de Abante por acompañarlos durante su estadía, hace que se creen lazos de amistad entre la empresa y los clientes y finalmente esto genera que los clientes quieran volver. Entre las retroalimentaciones que se reciben constantemente, los clientes nórdicos destacan del servicio de la compañía:
1. La calidad del alojamiento y los campos de Golf
2. El servicio de transporte, tanto en la puntualidad como en el hecho de tener un conductor bilingüe.
3. La compañía de Abante durante el viaje 4. La relación servicio-precio
5.
También cabe notar que el campeonato de Hockey del presente año, volcó la atención de éstos países en la República Checa como país deportivo, lo cual complementado con la feria de Helsinki ha tenido efectos multiplicadores en las reservas. Si bien, de la feria como tal solo hay dos reservas actualmente, de estos países han escrito 85 personas preguntando por las ofertas de golf, por lo cual se espera que se materialicen las reservas en el siguiente mes, algunas de éstas incluso para el 2016 y 2017. (Šubrtova, 2015)
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Ilustración 16
Comentarios de los clientes nórdicos de Abante
Fuente: (Propio, Comentarios de los clientes en la página web de Abante, 2015)
9.3 La participación de Abante en la feria de Helsinki
9.3.1 La feria de Helsinki
Cada año se celebra el “Finland Golf Expo International”; una feria dedicada al mundo del Golf en el marco de varias exposiciones deportivas que se lleva a cabo en la ciudad de Helsinki, Finlandia. En su más reciente edición, del 2 al 4 de Marzo del 2015, se presentaron T.O.s de la IAGTO a nivel mundial, clubs de Golf, Pro Shops, Golf Pros, bancos, inversores, hoteles, psicoterapitas y nutricionistas (Messukeskus, 2015).
El costo de un stand en dicha feria es de alrededor de 7.500 Euros excluyendo materiales, pasajes aéreos y hospedaje de los expositores; motivo por el cual Abante decidió compartir el stand con dos clubs de Golf de la República Checa con el beneficio de la colaboración al
momento de entregar información. (Makarius, 2015) Se imprimieron unos Flyers con descripción del servicio, campos de Golf y hoteles. A
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100” y la “c”, “alrededor de 1000”; al responder, uno de los 56 encuestados tendrá la posibilidad de ganar un paquete de Abante gratis. Dicho ejercicio que en base parece sencillo tenía como trasfondo varios objetivos (Makarius, 2015):
1. Recolección de datos. Al rellenar la encuesta con los datos personales, los participantes aceptan ser contactados con información sobre la empresa y futuras campañas.
2. Creación de un “top of heart”. Como lo describen los autores Karl Albrecht y Ron Zemke en su “triángulo de servicio” una herramienta para generar estrategias de valor para una empresa es lograr que el cliente recuerde una marca y que ésta sea la primera que piense cuando le pregunten “top of mind”, en este caso, sobre turismo de Golf. Por supuesto, esto se logra por medio de las experiencias, recuerdos y emociones del cliente con determinada marca y por lo tanto para lograr el “top of mind” se debe acudir primero “top of heart” (Albrecht & Zemke). Abante se esfuerza por que sus clientes recuerden a la República Checa y Europa Central como una destinación de Golf innovadora, también por que piensen en sus servicios, pero, sobre todo, que los clientes recuerden un staff amable y cálido. Por este motivo el CEO. Éste último decide asistir personalmente a esta clase de ferias y presentarse al tiempo que presenta a la empresa, esperando que un cliente al momento de elegir sus vacaciones pueda decir “recuerdo que en la feria estaba este simpático señor de Praga” y luego pueda recordar Abante.
3. Innovación, promoción y reivindicación histórica. Los Golfistas que toman vacaciones deportivas suelen escoger muchas veces destinos cálidos y/o exóticos porque los relacionan con relajación y aventura. Es por lo tanto muy común que los europeos decidan ir a Inglaterra y Escocia por tradición, los países del mediterráneo por el clima u otros destinos como América o Asia (Pere A., 1998). Europa central no es un destino que esté en la cabeza de los clientes y por lo tanto es innovador para los Golfistas que buscan algo diferente. Es de hecho muy común la sorpresa de los clientes al hablar de “Europa Central” e incluir a la república Checa en esta zona, pues, por motivos históricos se asocia al país con el yugo comunista ruso que estuvo vigente hasta 1989 y por lo tanto se le llama erróneamente “Europa del Este”; o incluso se sigue escuchando “Checoslovaquia”, cuando dicho estado se disolvió en 1993 pasando a ser República Checa por un lado y Eslovaquia por el otro (Dvorakova & Kunc, 1997). Es importante entonces, promover al país como un Estado moderno que ha progresado con los años, cuya infraestructura es equiparable al resto de países de la comunidad europea y por lo tanto resulta interesante.
4. Concurso. En este caso no se trata solo de otra herramienta de marketing, sino que también se quiere que el cliente que gane el premio pruebe efectivamente la calidad de los productos y las ofertas turísticas y de entretenimiento de la zona centroeuropea para que genere un voz a voz en su país de origen (Albrecht & Zemke).
