Diseño para el desarrollo de un Callbot para implementación en IVR

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(1)DISEÑO PARA EL DESARROLLO DE UN CALLBOT PARA IMPLEMENTACIÓN EN IVR. Autor Carlos Andrés Prieto Garavito Cód: 20181197018 Julián David Conde Vargas Cód: 20181297028 Tutor Msc. Linsay Álvarez Pomar. Universidad Distrital Francisco José De Caldas Especialización en Gestión de Proyectos de Ingeniería Facultad de Ingeniería Bogotá, Colombia agosto de 2019.

(2) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. Contenido. Contenido .......................................................................................................................... 2 Resumen ........................................................................................................................... 5 Palabras Clave .................................................................................................................. 5 Introducción ....................................................................................................................... 6 1.. CONTEXTO e identificación DEL PROYECTO ........................................................... 7 1.1. 2.. 3.. Normatividad ....................................................................................................... 9. ANÁLISIS DEL MERCADO ...................................................................................... 10 2.1. Contexto ............................................................................................................ 10. 2.2. Tipos De Bot ...................................................................................................... 10. 2.3. Escenarios de aplicación ................................................................................... 12. 2.4. Expectativa del mercado.................................................................................... 13. 2.5. Población Objetivo ............................................................................................. 17. 2.6. Estudio de competencia..................................................................................... 20. planificación del proyecto .......................................................................................... 22 3.1. Matriz PCI .......................................................................................................... 22. 3.2. Matriz Poam ...................................................................................................... 23. 3.3. Valores y principios............................................................................................ 24. 3.4. Política integral HSEQ ....................................................................................... 25. 3.5. Lineamientos estratégicos ................................................................................. 26. 3.6. Objetivos ........................................................................................................... 26. 3.7. Matriz OIRC (Objetivos iniciativas responsables y comprometidos) ................... 27. 3.8. Matriz OIMER (Objetivos- indicadores- metas y responsables) ......................... 28. Página | 2.

(3) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. 4.. 5.. 6.. ingenieria del proyecto .............................................................................................. 28 4.1. Descripción del software .................................................................................... 28. 4.2. Infraestructura ................................................................................................... 33. 4.3. Plan de trabajo .................................................................................................. 36. 4.4. Planeación ......................................................................................................... 38. estudio administrativo ............................................................................................... 42 5.1. Direccionamiento Estratégico ............................................................................ 42. 5.2. Estructura Organizacional.................................................................................. 42. 5.3. Organigrama del proyecto ................................................................................. 53. 5.4. Equipos Necesarios ........................................................................................... 54. 5.5. Documentación Necesaria ................................................................................. 55. 5.6. MARCO LEGAL ................................................................................................. 56. estudio económico – FINANCIERO .......................................................................... 58 6.1. Gastos Desarrollos ............................................................................................ 58. 6.2. Costos de soporte y mantenimiento ................................................................... 60. 6.3. Precio ................................................................................................................ 61. 6.4. Plan de Pago ..................................................................................................... 61. 6.5. IMPUESTO DE INDUSTRIA Y COMERCIO (ICA) ............................................. 62. 6.6. IMPUESTO A LA RENTA .................................................................................. 62. 6.7. DEPRECIACIÓN DE LOS ACTIVOS DEL PROYECTO .................................... 62. 6.8. TASA DE INTERÉS ........................................................................................... 63. 6.9. FLUJO FINANCIERO DEL PROYECTO............................................................ 63. 6.10. VALOR PRESENTE NETO VPN ....................................................................... 63. 6.11. TIR AJUSTADA ................................................................................................. 64. 7.. conclusiones y recomendaciones ............................................................................. 64. 8.. Referencias .............................................................................................................. 65. Página | 3.

(4) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. anexos ............................................................................................................................. 68. Página | 4.

(5) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. RESUMEN. El objetivo del proyecto, consiste en el diseño de una propuesta que ayude a mitigar los altos costos de operación y afectación de indicadores en los centros de contacto y solución debido a los grandes volúmenes de llamadas que no están estimadas en las proyecciones ya sean por eventos circunstanciales o por los grandes volúmenes de procesos repetitivos. Para esto se plantea que la solución debe tener la posibilidad de integrase con un motor de inteligencia artificial y un motor de inteligencia de voz que permita comunicarse con el cliente de forma natural, por último, debe tener integración con las diferentes bases de datos de información de los clientes para dar una correcta respuesta al cliente de las necesidades que surgen. Con el objetivo de optimizar la productividad de la empresa, apalancar sus indicadores claves de gestión, minimizando costos y recursos y a su vez lograr fidelizar y satisfacer a los clientes. Los call center se están transformando con la inclusión de aplicaciones de inteligencia artificial que están apalancando los indicadores de servicio y al mismo tiempo brindando una mejor experiencia del cliente y una solución inmediata.. PALABRAS CLAVE. Callbots, IVR, ACD,CTI,RPA, inteligencia artificial, BOT, MVC.. Página | 5.

(6) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. INTRODUCCIÓN. En la actualidad, los centros de contacto y solución telefónica de las empresas los entes regulatorios exigen el cumplimiento de indicadores de servicios y en caso de no dar cumplimiento a los mismos generan cuantiosas multas. El escenario donde las empresas se ven más afectados, es cuando se presentan fallos masivos o circunstancias que no tenían previstas, generando que no puedan contener la totalidad de llamadas que les ingresan porque sus IVR no tiene la capacidad tecnológica y tampoco poseen un gran número de agentes para contestar el volumen de las llamadas que se presentan en los picos de alto tráfico, generando que los clientes aguarden lapso largos de espera y donde muchos usuarios finalizan la llamada antes que un agente les conteste en la línea, generando que este vuelva a llamar. Ocasionando una mala experiencia en el cliente, afectando los indicadores de reincidencia, Nivel de satisfacción del cliente(NSU) y solución en primer contacto (FCR). Otro proceso de impacto en las operaciones es el gran volumen de gestiones que son sencillas pero repetitivas, por ejemplo; confirmación de visitas, recordación de la fecha del pago de su factura, información de saldo, entre otros. Procesos que requieren tener gran cantidad de agentes comunicándose con los clientes y que elevan los costos de la operación. Hoy por hoy, la propuesta de valor de las empresas está enfocado en estar centrado en el cliente , tener clientes satisfechos y entregarles una solución en primer contacto, sin olvidar la estrategia financiera de las empresas, donde están en la búsqueda de ser más eficiente en sus operaciones de atención al cliente y mejorar drásticamente las capacidades de negocio, como: la necesidad de brindar un servicio de calidad, tener una disponibilidad 24/7, reducir al mínimo los tiempos de espera de los usuarios, aumentar la productividad y reducir los costos. Por lo que continuamente están en la constante búsqueda de soluciones que minimicen los impactos que tiene día a día en sus operaciones y la tendencia de la solución es la migración a la innovación tecnológica, siempre y cuando esta garantice la satisfacción del cliente y puedan generar momentos memorables. El proyecto está enfocado en una propuesta que ayude a mitigar los altos costos de operación y afectación de indicadores en los centros de contacto y solución debido a los. Página | 6.

(7) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. grandes volúmenes de llamadas que no están estimadas en las proyecciones ya sean por eventos circunstanciales o por los grandes volúmenes de procesos repetitivos. Para esto se plantea que la solución debe tener la posibilidad de integrase con un motor de inteligencia artificial y un motor de inteligencia de voz que permita comunicarse con el cliente de forma natural, por ultimo debe tener integración con las diferentes bases de datos de información de los clientes para dar una correcta respuesta al cliente de las necesidades que surgen.. 1. CONTEXTO E IDENTIFICACIÓN DEL PROYECTO. Con la necesidad de las empresas de telecomunicaciones de ofrecer mejores experiencias del cliente y solución inmediata, a través de sus sistemas de respuesta automática (IVR) y a su vez puedan optimizar su productividad, minimizar costos, recursos y apalancar sus indicadores claves de gestión para evitar penalizaciones que le imponen los entes regulatorios. Han surgido diversas investigaciones que han ayudado apalancar a la mejora de los indicadores y experiencia de servicio, donde se puede agrupar en dos grupos de estudio o solución:  Desarrollo e implementaciones de aplicaciones  Implementación de inteligencia artificial. El proceso de atención al cliente a través del canal telefónico es de vital importancia para cualquier organización y entre los indicadores de impacto a trabajar es la reducción del tiempo de atención o espera del cliente, donde para este indicador se propone la aplicación de tecnología de reconocimiento de voz (ASR), donde le permite al cliente elegir la opción o la necesidad a través de la voz sin necesidad de estar digitando comandos en flujos de navegación, aunque es una tecnología que ha tenido un crecimiento orgánico en la industria debido a temas de confiabilidad y costos. Para esto se proponen la implementación de la tecnología de text to speech (TTS), la cual permite recoger información a través de un texto mediante un webservice y brindarle información al cliente del requerimiento por el cual está llamando (Vaca, 2012).. Página | 7.

(8) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. Con el objetivo de reducir la operatividad de transacciones repetitivas y dar un mayor participación al ofrecimiento de productos de valor agregado, se sugiere la aplicación de la tecnología de red inteligente (INAP), que permite a través de la aplicación Assist Request Instruction (ARI), poder enviar mensajes al cliente a través de su móvil, con la aplicación Play Announcement (PA) permite enviar mensajes con hipervínculo que direcciona al audio para su reproducción y la aplicación Specialiced Resource Report (SRR), que permite enviar mensajes sin argumento o dígitos ya que es un anuncio de reproducción (Acosta, 2016). Con el fin de optimizar el tiempo en el sector empresarial, donde se requiere la reducción de tiempos en tareas cotidianas, se sugiere la implementación de un IVR utilizando VoiceXML con la tecnología de text to speech el cual está diseñado para tomar texto desde una página o webservice y crear diálogos de audio que presenta voz sintetizada, audio digital, en el cual el sistema brinda solución al cliente a través de un audio de voz (Iza, 2010). “La IA puede automatizar las tareas de agente repetitivas, por ejemplo, la recopilación de información y la disposición del caso, para reducir los tiempos de gestión. También puede simplificar la resolución y captura de la consulta. Esta automatización libera los recursos del agente del trabajo rutinario, permitiéndole gestionar consultas más complejas y crear relaciones más personales con sus clientes” (Genesys, 2017). ¿Cómo contener el volumen de llamadas en horas picos y procesos reiterativos, reduciendo costos y mejorando los indicadores de nivel de servicio? La cual podemos lograr con la implementación de un sistema de inteligencia artificial que permita programar respuestas a los clientes en los casos de presentarse eventualidades, hasta el momento las soluciones que ofrecen las anteriores investigaciones son grabaciones preestablecidas o voces que consumen un texto para brindar información genérica, pero que no son aplicables en casos de fallos inesperados.. Página | 8.

(9) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. 1.1. NORMATIVIDAD. Entre la normatividad que se debe tener en cuenta para el proyecto, debemos tener en cuenta la norma de desarrollo de software industrial, como producto y obra, que está regulado por la norma 486 de 2000 de la Comunidad Andina de Naciones (CAN) del régimen Común Sobre Propiedad Industrial. En Colombia, los derechos de autor están protegidos mediante la Ley 23 de 1982, en su artículo 2 y se consagran dos tipos de derechos: morales y patrimoniales. Los derechos morales se encuentran en el artículo 30 de la ley 23 de 1982 y los derechos patrimoniales en el artículo 72 Ley 23 de 1983. En cuanto a los estándares que se deben regir para el desarrollo de software para el proyecto de callbot que ayudan a garantizar un mayor confidencialidad, eficiencia, eficacia y calidad, tenemos: El estándar ISO 12207, este estándar indica los procesos de ciclo de vida del software desde su recopilación hasta la culminación del software. “El estándar ISO/IEC 14598 define el proceso para evaluar un producto de software, el mismo consta de seis partes: •. ISO/IEC 14598-1 Visión General: provee una visión general de las otras cinco partes y explica la relación entre la evaluación del producto software y el modelo de calidad definido en la ISO/IEC 9126.. •. ISO/IEC 14598-2 Planeamiento y Gestión: contiene requisitos y guías para las funciones de soporte tales como la planificación y gestión de la evaluación del producto del software.. •. ISO/IEC 14598-3 Proceso para desenvolvedores: provee los requisitos y guías para la evaluación del producto software cuando la evaluación es llevada a cabo en paralelo con el desarrollo por parte del desarrollador.. •. ISO/IEC 14598-4 Proceso para adquirentes: provee los requisitos y guías para que la evaluación del producto software sea llevada a cabo en función a los compradores. Página | 9.

(10) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. que planean adquirir o reutilizar un producto de software existente o predesarrollado. •. ISO/IEC 14598-5 Proceso para avaladores: provee los requisitos y guías para la evaluación del producto software cuando la evaluación es llevada a cabo por evaluadores independientes.. •. ISO/IEC 14598-6 Documentación de Módulos: provee las guías para la documentación del módulo de evaluación” (Arciniega, 2017).. 2. ANÁLISIS DEL MERCADO. 2.1. CONTEXTO. Las compañías han optado por mejorar los sistemas de IVR (respuesta de voz interactiva) debido a su importancia por ser el primer contacto con el usuario. Utilizar bot en el IVR mejora el nivel de satisfacción del usuario y los niveles de servicio de la compañía como lo muestra la empresa española Vozitel, una empresa de tecnología de contact center, pionera en lanzar al mercado la tecnología de callbots. En Colombia la compañía Aivo cuenta con inteligencia artificial para solucionar requerimientos de los usuarios donde empresas como Sony, Visa, LG, Avon, Renault, BBVA Y Movistar han desarrollado estrategias para atender a los clientes por medio de bots. La empresa Aivo asegura que el acceder a esta metodología de trabajo permitiría ahorrar hasta un 62% de los costos.. 2.2. TIPOS DE BOT. Podemos agrupar los tipos de Callbot en (Ver gráfico 1): •. Preconfigurados y entrenados: Son robot especializados y entrenados para adaptarlos a las necesidades del cliente. Entre sus aplicaciones se encuentran las. Página | 10.

(11) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. llamadas outbound para realizar cobranzas, acuerdos de pagos, gestión de reprogramación, cancelación y agendamiento de citas. •. Personalizable y especializados: Son robots especializados y entrenados para adaptarlos a las necesidades del cliente.. •. Speech interface: Son robot que realizan conversión de texto a voz en tiempo real con posibilidad de utilizar SSML (Speech Synthesis Marckup Language) y conversión de voz a texto en streaming (se convierte al mismo tiempo que el usuario sigue hablando) con posibilidades de definir gramáticas personalizadas.. •. Multitud de voces: Este es una característica que se le puede dar al callbot y es la selección de voces y en varios idiomas. También tiene la posibilidad de seleccionar la velocidad del habla, el volumen y el tono.. Gráfico 1. Tipos de bot. Página | 11.

(12) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. 2.3. ESCENARIOS DE APLICACIÓN. Existen varias características de aplicación que se pueden automatizar, entre ellos tenemos (Ver gráfico 2): •. Iniciar sesión en un sitio web para cargar archivos o recopilar datos diarios de varios sitios.. •. Un robot de gestión de datos puede extraer, manipular y utilizar datos de múltiples fuentes.. •. Evitan que los humanos se atasquen en tareas de gran volumen simples pero repetitivas.. •. Gestión de procesos burocráticos a lo largo de las etapas del ciclo de los empleados.. •. Procesando formularios entrantes, validando la elegibilidad, notificación y pagos entre otros.. •. Se pueden configurar para procesar facturas automáticamente a su llegada.. •. Accede y actualiza rápidamente a información de clientes o pedidos en múltiples sistemas.. •. Información de clientes o pedidos en múltiples sistemas.. •. Integración con las principales tecnologías del mercado (Microsoft BotFramework, Google DialogFlow y Amazon Lex).. Página | 12.

(13) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. Gráfico 2. Escenarios de Aplicación. 2.4. EXPECTATIVA DEL MERCADO. El levantamiento de información se realizó mediante la implementación de una encuesta a 82 personas de la ciudad de Bogotá, elaborada en Google Forms y distribuida entre amigos y conocidos, con el fin de identificar los requerimientos y necesidades de la población objeto del producto, donde se realizan 6 preguntas, con el fin de conocer las expectativas del mercado por parte del consumidor, en las cuales se efectúan las siguientes preguntas, obteniendo los siguientes resultados: 1. ¿Cuándo es atendido por un agente usted prefiere que sea un hombre o una mujer? (Ver gráfico 3).. Página | 13.

(14) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. Gráfico 3. Genero agente. 2. ¿Cuándo es atendido por un agente usted prefiere una voz madura o joven? (Ver gráfico 4).. Gráfico 4. Edad agente. 3. ¿Cuál de los siguientes canales de atención prefiere: ¿Página Web,. telefónico, aplicación o tienda física? (Ver gráfico 5).. Página | 14.

(15) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. Gráfico 5. Canal de preferencia. 4. ¿Cuál de los siguientes tipos de atención prefiere: ¿Autogestión a través. de un bot o personalizado con un asesor? (Ver gráfico 6).. Gráfico 6. Preferencia de atención. Página | 15.

(16) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. 5. ¿Confiaría usted en la información emitida por un robot más que la en la. información emitida por un agente? (Ver gráfico 7).. Gráfico 7. Confianza en bot. 6. ¿Es cliente de alguna de las siguientes empresas de telecomunicaciones. para sus servicios de internet, televisión o voz? (Ver gráfico 8).. Gráfico 8. Empresa de uso de servicios. Página | 16.

(17) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. Entre los datos arrojados podemos concluir que para los clientes es indiferente el género y la edad de la persona que los atiende, se ve una tendencia por uso de los canales digitales a los de voz y un aspecto importante a tener en cuenta en el proyecto es que los clientes prefieren ser atendidos por una persona que por un robot al momento que requieren que le den repuesta a un requerimiento.. 2.5. POBLACIÓN OBJETIVO. Entre la población objetivo encontramos a todas las Telcos a las que podemos ofrecerles el servicio de Callbot y entre las más relevantes se encuentran: Claro, Movistar, Tigo, avantel, ETB, Direct TV y Huawei, a continuación, relacionamos las empresas más destacadas (Ver gráfico 9):. Gráfico 9. Telcos más reconocidas. Tomado de (Nonsoque, 2018). Entre la población objetivo es importante conocer el número de abonados que se tiene en cada empresa y segmentada por servicios, ya que esto nos ayudara con el. Página | 17.

(18) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. dimensionamiento de la infraestructura con la que se debe soportar, a continuación, presentamos el número de abobados para las empresas de telecomunicaciones más representativas (Ver gráfico 10:13):. Gráfico 10. Abonados móviles (telesemana, 2018). Gráfico 11. Abonados telefonía Fija (telesemana, 2018). Página | 18.

(19) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. Gráfico 12. Abonados banda ancha (telesemana, 2018). Gráfico 13. Abonados televisión (telesemana, 2018). Página | 19.

(20) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. 2.6. ESTUDIO DE COMPETENCIA. La infraestructura de los centros de contacto y solución es un mercado que está en constante evolución con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente, donde las empresas deben evaluar las soluciones tecnológicas de los proveedores, los costos de sus propuestas y los servicios profesionales. Por lo cual se debe contar con una infraestructura robusta, escalable y confiable que garantice la integración de nuevos avances tecnológicos. Donde la prestigiosa empresa consultora de investigación de las tecnologías de la información Gartner, realizaron un estudio sobre temas de infraestructura tecnológicas, analizando aspectos como software, equipamiento y servicios para los centros de contacto y solución, teniendo en cuenta aspectos como:. •. Sistemas IVR y portales de voz para aplicaciones de autoservicio, incluyendo el autoservicio habilitado para voz.. •. Infraestructura telefónica. •. Marcación de Outbound con modalidad o contacto predictiva. •. Las aplicaciones de enrutamiento virtual para escenarios multisitio y de trabajo en casa.. •. Herramientas para integración con CRM.. •. Sistemas de analíticos. •. Interfaces de servicios en web Computer-telephony integration (CTI). •. Aplicaciones de analíticos de voz, grabación de llamada y monitoreo de calidad de llamada.. •. Direccionamiento, gestión y administración del flujo de llamadas.. Donde obtuvieron el siguiente cuadrante mágico de Gartner para infraestructura de los centros de contacto mundial:. Página | 20.

(21) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. Gráfico 14. Cuadrante mágico de Gartner (Gartner, 2018) Teniendo una visual de los diferentes proveedores a nivel mundial el paso a seguir es someter la propuesta tecnológica al análisis y validación de los aspectos funcionales que permita la mejor integración con los sistemas y que permita lograr con el objetivo de implementar la nueva tecnología. Teniendo antes una valoración de costos, que permita tener visual de los costos de la implementación tecnológica, agregar los ahorros, el retorno de inversión y las mejoras para la organización y sus operaciones.. Página | 21.

(22) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. 3. PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO. 3.1. MATRIZ PCI. Es un medio para evaluar las fortalezas y debilidades de la compañía o producto en relación con las oportunidades y amenazas que le presenta el medio externo. Es una manera de hacer el diagnóstico estratégico de una empresa o producto involucrando en todos los factores que afectan su operación. El PCI examina cinco categorías a saber: 1.. La Capacidad Directiva. 2.. La Capacidad Competitiva (o de mercadeo). 3.. La Capacidad Financiera. 4.. La Capacidad Tecnológica (Producción). 5.. La Capacidad del Talento Humano. El perfil de fortalezas y debilidades se representa gráficamente mediante la calificación de la Fortaleza o Debilidad con relación a su grado (A. M. B.) para luego ser valorada con respecto a su impacto en la escala de Alto –Medio -Bajo. Una vez determinado el diagrama, es posible examinar las fortalezas y debilidades relativas en cada una de las cinco categorías generales, y determinar los "vacíos" que requieren corrección o consolidación como fortaleza o debilidad.. Página | 22.

(23) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. MATRIZ DEL PERFIL DE LA CAPACIDAD INTERNA FORTALEZAS Y DEBILIDADES DE ALTO IMPACTO EN EL ÉXITO DEL NEGOCIO. FORTALEZAS. DEBILIDADES. A. B. M. B. M. A. 1.- DIMENSION ECONOMICA Y FINANCIERA Presupuesto Limitado. X. Alto costo en el desarrollo del proyecto Falta de capacidad financiera. X X. 2.- DIMENSION DEL CLIENTE COMPETENCIA Y MERCADOS Base de clientes atractivas. X. Poca competencia en el desarrollo del producto. X. Linea de productos limitados. X. 3.- DIMENSION DE PROCESOS GERENCIALES MISIONALES Y DE APOYO Imagen corporativa. X. Habilidades para la innovacion y desarrollo de productos. X. Procesos de calidad para el desarrollo del proyecto X Falta de experiencia y habilidad en estrategia de marketing. X. 4.- DIMENSION DEL RECURSOS HUMANOS Y CULTURA ORGANIZACIONAL Recursos dificiles de copiar en el mercado. X. Buen trabajo de equipo, manejo de metodologias agiles Capacidad de planta escasa. X X. 5.- DIMENSION DE LA INFORMACION Y LAS TECNOLOGIAS DE INFORMACION Y COMUNICACIONES Tecnologias Propias. X. Habilidades tecnologicas superiores. X. Desarrollo de nuevas tecnologias. X. Tabla 1. Matriz de perfil de capacidad Interna Fuente: Desarrollado por nosotros 3.2. MATRIZ POAM. El perfil de oportunidades y amenazas del medio (POAM) es la metodología que permite identificar y valorar las amenazas y oportunidades potenciales de una empresa o producto. Dependiendo de su impacto e importancia. un grupo estratégico puede determinar si un factor constituye una amenaza o una oportunidad.. Página | 23.

(24) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. MATRIZ PERFIL DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS DEL ENTORNO (MATRIZ POAM) OPORTUNIDADES Y AMENAZAS DE ALTO IMPACTO EN EL ÉXITO DEL NEGOCIO. OPORTUNIDADES A. M. B. AMENAZAS B. M. A. DIMENSION ECONOMICA Y FINANCIERA creditos no aprobados. X. altas tasas de interes vulnerabilidad a la recesion. X X. DIMENSION DE CLIENTES Y MERCADOS Capacidad para atender nuevos mercados. X. Aumento en la demanda de clientes Entrada de competidores internacionales. X X. DIMENSION DE PROCESOS INTERNOS capacidad para crecer rapidamente por incremento de la demanda. X. posibilidad de alianzas estrategicas. X. implementacion de sistemas HSEQ. X. DIMENSION DE TALENTO HUMANO Y CULTURA ORGANIZACIONAL Creacion de nuevos empleos. X. DIMENSION DE INFORMACION Y TECNOLOGIA DE INFORMACION Y COMUNICACIONES Nueva tecnologia en el mercado. X. Aprovechamiento de tecnologias emergentes. X. Capacidad para transferir conocmiento a otros productos. X. Tabla 2. Matriz POAM Fuente: Desarrollado por nosotros 3.3. VALORES Y PRINCIPIOS. HONESTIDAD: se actúa con rectitud y respeto hacia los clientes, los compañeros de trabajo y los socios de la compañía. LEALTAD: Guardar confidencialidad respecto a la información que maneja la compañía. Velar por el buen nombre de la compañía RESPETO: comprender las condiciones de nuestros clientes y equipo de trabajo apoyando todas sus necesidades como seres humanos con derechos y deberes. SOLIDARIDAD: Disposición de ayudar a los compañeros cuando necesiten de apoyo. Cooperando para lograr los objetivos propuestos por la entidad.. Página | 24.

(25) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. RESPONSABILIDAD: manejamos eficientemente de los recursos necesarios para en la realización de nuestras actividades. COMPROMISO: para entregar a los clientes un producto con la mejor calidad del mercado. 3.4. POLÍTICA INTEGRAL HSEQ. La compañía dedicada al desarrollo tecnológico de un aplicativo CALLBOT, se enfoca a la satisfacción de sus clientes mediante la selección adecuada de trabajadores y proveedores, garantizando la eficiencia y eficacia en todos los procesos y su mejora continua, prestando un servicio con altos estándares de calidad y cumplimiento, así mismo con el fin de proteger a sus trabajadores, identifica peligros, evalúa sus riesgos e implementa controles en materia de Seguridad y Salud en el Trabajo dentro del proceso y se compromete a: Asumir el liderazgo, responsabilidad y aplicación del Sistema de Gestión en Seguridad y Salud en el Trabajo a través de sus directivas; suministrando los recursos humanos, económicos, físicos y tecnológicos para prevenir la ocurrencia de accidentes y enfermedades laborales en sus funcionarios, contratistas, subcontratistas y visitantes dados principalmente por los riesgos más críticos en nuestra operación como lo son: físicos, ergonómicos y públicos. Por otro lado, consiente de la situación ambiental que se vive en el planeta, busca minimizar el impacto sobre los recursos naturales principalmente afectados por su actividad económica tales como el recurso energético y se compromete a protegerlos, implementando un plan de compensación ambiental, programas de manejo integral de residuos y fortalecer la participación y compromiso de las partes interesadas en el equilibrio del medio ambiente. Con la implementación de la presente Política Integral, se evidencia el compromiso de la compañía por garantizar la satisfacción a sus clientes, proveer un ambiente sano y seguro de trabajo y cuidado del medio ambiente, cumpliendo con la normatividad vigente colombiana y otras que le apliquen.. Página | 25.

(26) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. 3.5. 3.6. LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS. •. Compromiso con la calidad de nuestros productos. •. Comprometidos con el cliente al entregar su producto en el menor tiempo posible. •. Tenemos vocación de Servicio con el fin de satisfacer al Cliente. •. Responsabilidad Ambiental. •. cumplimiento de la normatividad vigente. •. Seguridad y salud en el trabajo. •. Innovación de productos OBJETIVOS. Objetivo principal •. Diseñar una propuesta para el desarrollo de un callbot para implementación. en. IVR. a. nivel. nacional. para. empresas. de. telecomunicaciones Objetivos secundarios •. Contemplar una infraestructura en la nube que permita el rápido crecimiento en caso de ser necesario. •. Diseñar aplicación utilizando arquitectura por capas y uso de tecnologías emergentes en el mercado. •. Plantear plan de pruebas de la aplicación para garantizar un producto de alta calidad y confiabilidad. Página | 26.

(27) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. 3.7. MATRIZ. OIRC. (OBJETIVOS. INICIATIVAS. RESPONSABLES. Y. COMPROMETIDOS). MATRIZ OIRC OBJETIVOS ESTRATÉGICOS. INICIATIVAS ESTRATÉGICAS. RESPONSABLE. Realizar contratacion de personal con certificacion en roles principales (scrum master Gerencia Administrativa y product owner) Realizar reuniones de seguimiento diarias. • Implementar la metodología de Realizar historias de usuario por cliente con el fin de crear el product backlog del trabajo Scrum para el desarrollo de la proyecto aplicación. Scrum master Product Owner. Utilizar herramientas para la gestion del equipo de trabajo como los tableros kanban. Scrum master. Realizar retrospective al final de cada interaccion para conocer los inconvenientes presentados en el desarrollo del proyectoy los puntos a mejorar o mantener. Product Owner. Definir la cantidad de ciclos de pruebas según las necesidades del producto. Scrum Master/tester QA. Definir herramientas para la gestion de incidencias • Diseñar plan de pruebas de la aplicación para garantizar un producto de alta calidad y confiabilidad Realizar casos de uso de la aplicación que garantizan la calidad del producto. Tester QA Tester QA/Product Owner. Realizar estadisiticas y metricas de incidencias para cada funcionalidad. Scrum Master/Product Owner. validar las necesidades del cliente, volumetria y funcionalidades necesarias para identificar las tecnologias a implemtentar. Scrum Master/Product Owner/Desarrollador Senior. Realizar un diseño que tenga disponibilidad del 99% en su uso productiivo garantizando la operatividad del producto. Desarrollador Senior. • Optimizar el diseño de la aplicación utilizando arquitectura por capas y uso Realizar contratacion de ingeniero de desarrollo senior con capacidades de gestion de Gerencia Administrativa arquitectura de tecnologías emergentes en el mercado. Tabla 3. Matriz OIRC Fuente: Desarrollado por nosotros. Página | 27.

(28) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. 3.8. MATRIZ OIMER (OBJETIVOS- INDICADORES- METAS Y RESPONSABLES). MATRIZ OIMER OBJETIVOS ESTRATÉGICOS. • Implementar la metodología de trabajo Scrum para el desarrollo de la aplicación. • Diseñar plan de pruebas de la aplicación para garantizar un producto de alta calidad y confiabilidad • Optimizar el diseño de la aplicación utilizando arquitectura por capas y uso de tecnologías emergentes en el mercado. METAS DEL PROYECTO. RESPONSABLE. Reuniones diarias/dias del mes. >75%. Scrum Master. Tiempo de desarrollo/tiempo de planeacion. >90%. Scrum Master. cantidad de iteraciones/capacidad de iteracciones planeadas. >90%. Product Owner. Cantidad de incidencias/numero de casos de pruebas. <15%. Desarrolladores. Cantidad incidencias bloqueantes/cantidad de incidencias. <15%. Desarrolladores. >20. Tester QA. INDICADORES ESTRATÉGICOS. Casos de pruebas por funcionalidad Velocidad de procesamiento de llamadas. Desarrolladores. disponibilidad de la aplicación. >99%. Scrum Master. Cantidad usuarios recurrentes. 3000. Scrum Master. Tabla 4. Matriz OIMER Fuente: Desarrollado por nosotros. 4. INGENIERIA DEL PROYECTO. Determinando el mercado objetivo del proyecto se elabora un diseño a nivel técnico del proyecto en donde se determina como se realizará la solución final, los equipos necesarios, cantidades, equipo y cronograma para la construcción del proyecto.. 4.1. DESCRIPCIÓN DEL SOFTWARE. Pensando en la solución de problema se busca crear una herramienta que tenga la capacidad de Automatizar la atención telefónica de los clientes. Reduciendo costos, usando un modo de interacción natural por voz y adaptándose a las diferentes necesidades de las compañías.. Página | 28.

(29) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. Teniendo en cuenta el alcance de la herramienta se debe tener en cuenta que debe integrarse con los IVR de las diferentes compañías, manejando una administración vía Web en donde se puede gestionar el funcionamiento de la herramienta, debe tener la posibilidad de integrase con un motor de inteligencia artificial y un motor de inteligencia de voz que permita comunicarse con el cliente de forma natural, por ultimo debe tener integración con las diferentes bases de datos de información de los clientes para dar una correcta respuesta al cliente de las necesidades que surgen. Dentro de la herramienta web se plantea que debe tener los siguientes módulos funcionales que permita al cliente realizar seguimiento del funcionamiento de la herramienta. Administración: en este módulo se debe permitir crear, modificar, eliminar y consultar usuarios de la plataforma al igual que permitir parametrizar el horario de acceso a la aplicación, así como el acceso a los otros módulos del portal. Monitoreo: Este módulo debe permitir tener en tiempo real la información del número de llamadas atendiéndose por categorías, cantidad de casos resueltos, la cantidad de llamadas atendidas en el día por categorías y la cantidad de llamadas en cola. Categorías: En este módulo es creado según las necesidades del cliente, aquí se deben parametrizar las diferentes categorías que tienen y sus diferentes flujos de comunicación, se debe especificar de donde se debe extraer la información de cliente que se le entregara al cliente. Informes: se deben ver los reportes históricos de llamadas con opción de consulta por diferentes días, informes de creaciones de usuarios y de ingreso a la plataforma.. Página | 29.

(30) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. Arquitectura Dado a las funcionalidades se propone una arquitectura multicapa pensada en distribuir las cargas de trabajo y las responsabilidades de cada componente, la arquitectura del proyecto puede cambiar de acuerdo a las necesidades que plantee los diferentes clientes sin embargo se logró diagnosticar la arquitectura teniendo en cuenta la mayoría de necesidades a nivel general, igualmente se espera que los componentes sean lo suficientemente livianos para optimizar el consumo de memoria. Para esto se propone una arquitectura distribuida como se muestra en el siguiente diagrama.. Gráfico 15. Arquitectura Callbot. Página | 30.

(31) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. Lenguaje y frameworks Se propone trabajar el proyecto en .NET Framework y lenguaje C#, los frameworks a usar son: Entities Framework Con base en los aspectos arquitectónicos se considera que el uso de Microsoft .NET Entities Framework es suficientemente estable para la aplicación. Adicionalmente se considera este framework por las siguientes razones:. •. Es el único framework de acceso a datos que Microsoft está dando soporte y. evolución actualmente.. •. Es un framework integrado a todo el universo .NET Framework lo que hace que el. desarrollo no tenga dependencias externas que puedan provocar a futuro obsolescencias.. •. Es escalable y desacoplado, permite mejores prestaciones tanto a nivel de. desarrollo como de tiempo de ejecución. Modelo vista controlador (MVC) Patrón de presentación Model View Controller. Es un patrón que permite la verdadera independencia y desacoplamiento de la lógica de negocio con la presentación, obligando a los desarrolladores a ser más ordenados en la distribución del código. También ofrece implementaciones de validaciones a través de jQuery con Jquery.Validate() o en el servidor con ModelState.Isvalid, URLs semánticas que ocultan nombres de páginas y querystrings. No se maneja el ViewState por lo que las pantallas son más livianas y como. Página | 31.

(32) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. se mencionó anteriormente obliga a una codificación más limpia y ordenada. Otro factor importante para usar MVC es el manejo de auditoría y errores usando los ActionFilters lo que básicamente hace es interceptar la petición del usuario antes o después de la ejecución del método con el fin de realizar alguna acción, como puede ser guardar la información de auditoria o de errores presentados. JQuery Es un framework que se puede usar MVC o WebForms, permite muchas funcionalidades gráficas como popups,. ventanas. modales, tabs, bloqueos. de. pantalla. para. carga. (loading) y de uso de JavaScript como validaciones, llamados a servicios Web desde la presentación, entre otras. Es mucho más liviano que Ajax Toolkit. API REST Tecnología de servicios Web de última generación que permite la construcción de servicios Web bajo los mismos principios de MVC y ofrecen múltiples opciones de respuesta desde la implementación tales como JSon o XML. Adicionalmente se estima que en fases futuras de la aplicación se implementará la aplicación móvil es necesario contar con la exposición de la lógica de negocio bajo este modelo para ofrecer transaccionalidad más liviana que los servicios SOAP. Auditoría y log de errores Como se menciona en el apartado anterior, en la sección de MVC, se manejará estos dos aspectos haciendo uso de los filtros de MVC, de esta forma se garantiza el cubrimiento de todas las operaciones en la aplicación y se evita la duplicación de código.. Página | 32.

(33) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. 4.2. INFRAESTRUCTURA. Se pretende entregar las especificaciones técnicas de la plataforma que soportará la operación del portal callbot de acuerdo con las necesidades que se plantean. Para el proyecto se tiene una proyección de la plataforma a 9 años, se realiza el sizing en base a la estructura general del proyecto sin embargo puede varias con base a las necesidades del cliente. Se utilizará tecnología AWS que nos entrega las siguientes ventajas. •. Escalabilidad: Aprovisionamiento en demanda.. •. Agilidad: Acelera los ciclos entre IT y el negocio.. •. Ahorro: Pago por uso.. •. No requiere Contingencia por la distribución de los componentes en distintas zonas. de la región.. •. Hardware mínimo inicial. Ambiente Laboratorio Laboratorio Laboratorio Producción Producción. Capa. Numero de instancias. Tipo. vCPUs. Memoria. Disco. Instancia EC2 Presentación Instancia EC2 Negocios Instancia RDS Datos Instancia EC2 Presentación Instancia EC2 Negocios. 1. t2.small. 1. 2 GB. 1. t2.small. 1. 2 GB. 1. db.t2.small. 1. 2 GB. EBS Only 110 GB GP2 EBS Only 110 GB GP2 20 GB. 1. t2.medium. 2. 4 GB. 300 GB GP2. 1. t2.large. 2. 8 GB. 500 GB GP2. Página | 33.

(34) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. Producción. Instancia RDS Capa Datos. 1. Multi-AZ db.t2.large. 2. 8 GB. 300 GB. Tabla 5. Hardware Mínimo inicial. Componentes de la infraestructura. •. Balanceador para crecimiento horizontal para capas de presentación y negocios.. •. Canal Interno entre capas de mínimo de 100Mbps.. •. Redes VPC exclusivas para el cliente.. •. Servidores y almacenamiento distribuido en distintas zonas geográficas.. •. Uso de antivirus corporativo.. •. WAF – DDOS.. •. Copias de seguridad.. •. VPN S2S: el cliente deberá proveer conectividad mínima requerida para la. integración. Software base certificado para la solución: Sistema Operativo: Microsoft Windows Server 2019* Servidor Web y aplicaciones: IIS versión 10. .Net Framework 4.7.2 Motor de Base de Datos: Microsoft SQL Server 2019*. Página | 34.

(35) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. Diagrama General de Infraestructura. Gráfico 16. Diagrama general de infraestructura. Seguridad. •. Arquitectura estándar de 3 capas.. •. Hardening para sistemas operativos, motor de base de datos y IIS.. •. Modificación de configuraciones por defecto.. •. Certificado digital para asegurar comunicación entre cliente y servidor.. Protección de datos. Página | 35.

(36) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. •. Encripción de base de datos con Always Encripted de MS SQL Server.. •. Encripción de cadenas de conexión a bases de datos.. •. Comunicación e integración a servicios web vía TLS.. 4.3. PLAN DE TRABAJO. Para el desarrollo del proyecto se utiliza una metodología de desarrollo ágil la cual nos da la facilidad de trabajar colaborativamente, en equipo, y obtener el mejor resultado posible de un proyecto. Se utilizara la metodología Scrum en donde un proyecto se ejecuta en ciclos temporales cortos y de duración fija (iteraciones que normalmente son de 2 semanas, aunque en algunos equipos son de 3 y hasta 4 semanas, límite máximo de feedback de producto real y reflexión). Cada iteración tiene que proporcionar un resultado completo, un incremento de producto final que sea susceptible de ser entregado con el mínimo esfuerzo al cliente cuando lo solicite. El proyecto se dividirá en 4 Sprint para su desarrollo y a la vez cada sprint tendrá sus interacciones las cuales se definirán en la reunión de planeación. La distribución de módulos funcionales de cada sprint se definirá de la siguiente manera Sprint 1. •. Motor de inteligencia artificial. •. Integración IVR Cliente. Sprint 2. Página | 36.

(37) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. •. Motor de inteligencia de voz. •. Categorías 1. Sprint 3. •. Integración CRM cliente. •. Categorías 2. •. Módulo de monitoreo. Sprint 4. •. Categorías 3. •. Informes. •. Administración. Durante el desarrollo de cada sprint se realizarán las 5 actividades propias de la metodología scrum con el fin de evaluar el seguimiento y realizar control sobre el proceso de desarrollo. Estas son las actividades que se realizaran. •. Reunión de planeación: aquí se crearán las interacciones diarias para el cumplimiento del sprint, cada interacción debe tener un máximo de 8 horas de trabajo. •. Seguimiento Diario: reunión de 15 minutos máximo en donde se realizan las siguientes preguntas. Que se realizó ayer, que se realizara hoy y que bloqueantes tenemos para continuar con el desarrollo. Página | 37.

(38) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. •. Desarrollo: proceso en el cual se lleva a cabo cada interacción del sprint. •. Revisión del sprint: se realiza con el fin de evaluar el avance y adaptar el product backlog en caso de ser necesario. •. Retrospective del sprint: reunión para revisar qué lecciones aprendidas nos quedaron del proceso de desarrollo de los sprint. La metodología de trabajo Scrum incluye los siguientes roles los cuales debemos tener en cuenta en el desarrollo de proyecto Product owner Scrum master Equipo Scrum: dentro del equipo tenemos Desarrolladores, Diseñadores y Tester’s. 4.4. PLANEACIÓN. La jornada laboral que se utilizara para el desarrollo cada sprint contempla 9 horas de trabajo diarias durante 5 días a la semana en un solo turno, una vez aclarados los tiempos de trabajo el proceso iniciamos con las tareas que se tendrán durante cada Sprint Sprint 1 Actividades Levantamiento de requerimiento Diseño De infraestructura Implementación de la infraestructura Diseño técnico de la aplicación Reunión de planeación Desarrollo de plan de pruebas Desarrollo de la aplicación Pruebas de la aplicación. Duración (días) 3 5 15 2 1 5 20 15. Página | 38.

(39) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. Revisión del Sprint Certificación de la versión Restrospective de la versión. 0,2 0,2 0,2. Tabla 6. Sprint 1 Sprint 2 Actividades Levantamiento de requerimiento Diseño de Mockups Diseño técnico de la aplicación Reunión de planeación Desarrollo de maquetas Desarrollo de plan de pruebas Desarrollo de la aplicación Pruebas de la aplicación Revisión del Sprint Certificación de la versión Restrospective de la versión. Duración (días) 3 5 2 1 7 5 20 15 0,2 0,2 0,2. Tabla 7. Sprint 2 Sprint3 Actividades Levantamiento de requerimiento Diseño de Mockups Diseño técnico de la aplicación Reunión de planeación Desarrollo de maquetas Desarrollo de plan de pruebas Desarrollo de la aplicación Pruebas de la aplicación Revisión del Sprint Certificación de la versión Restrospective de la versión. Duración (días) 3 5 2 1 7 5 20 15 0,2 0,2 0,2. Tabla 8. Sprint 3 Sprint 4 Actividades Levantamiento de requerimiento Diseño de Mockups Diseño técnico de la aplicación Reunión de planeación Desarrollo de maquetas. Duración (días) 3 5 2 1 7. Página | 39.

(40) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. Desarrollo de plan de pruebas Desarrollo de la aplicación Pruebas de la aplicación Revisión del Sprint Documentación del proyecto Configuración infraestructura producción Certificación de la versión Paso a producción Marcha blanca del proyecto Retrospective del proyecto. 5 20 15 0,2 5 en 5 0,2 1 5 0,2. Tabla 9. Sprint 4 Cronograma Sprint 1 Actividades Levantamiento de requerimiento Diseño De infraestructura Implementación de la infraestructura Diseño técnico de la aplicación Reunión de planeación Desarrollo de plan de pruebas Desarrollo de la aplicación Pruebas de la aplicación Revisión del Sprint Certificación de la versión Restrospective de la versión. Responsable. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33. Product Owner Scrum Master Scrum Master Desarrollador Senior Equipo Scrum Tester QA Desarrolladores Tester QA Equipo Scrum Equipo Scrum Equipo Scrum. Sprint 2. Página | 40.

(41) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. Actividades Levantamiento de requerimiento Diseño de Mockups Diseño técnico de la aplicación Reunión de planeación Desarrollo de maquetas Desarrollo de plan de pruebas Desarrollo de la aplicación Pruebas de la aplicación Revisión del Sprint Certificación de la versión Restrospective de la versión. Responsable. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33. product owner desarrollador desarrollador senior equipo scrum desarrollador tester QA desarrolladores tester QA equipo scrum equipo scrum equipo scrum. Sprint 3 Actividades Levantamiento de requerimiento Diseño de Mockups Diseño técnico de la aplicación Reunión de planeación Desarrollo de maquetas Desarrollo de plan de pruebas Desarrollo de la aplicación Pruebas de la aplicación Revisión del Sprint Certificación de la versión Restrospective de la versión. Responsable. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33. product owner desarrollador desarrollador senior equipo scrum desarrollador tester QA desarrolladores tester QA equipo scrum equipo scrum equipo scrum. Sprint 4. Página | 41.

(42) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. Actividades Levantamiento de requerimiento Diseño de Mockups Diseño técnico de la aplicación Reunión de planeación Desarrollo de maquetas Desarrollo de plan de pruebas Desarrollo de la aplicación Pruebas de la aplicación Revisión del Sprint Documentación del proyecto Configuración infraestructura en producción Certificación de la versión Paso a producción Marcha blanca del proyecto Retrospective del proyecto. Responsable. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42. product owner desarrollador desarrollador senior equipo scrum desarrollador tester QA desarrolladores tester QA equipo scrum Desarrolladores y Tester QA. Scrum Master Tester QA Equipo Scrum Equipo Scrum Equipo Scrum. 5. ESTUDIO ADMINISTRATIVO. 5.1. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO. Misión: Lograr el diseño de un software callbot capaz de automatizar los procesos de atención en los diferentes call center de la ciudad. Visión: Ser líderes en el desarrollo de herramientas callbot teniendo experiencia con varios clientes en la implementación en diferentes dependencias. 5.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL. Para el desarrollo del proyecto como se había mencionado anteriormente se necesita del equipo de trabajo necesario para el desarrollo de la metodología Scrum. El equipo se compone por las siguientes personas 1 Scrum Master 1 Product Owner. Página | 42.

(43) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. 1 Desarrollador Senior 2 Desarrolladores 1 Tester Para cada cargo se estable un perfil el cual se expone en las siguientes tablas Product Owner Educación mínima Área. Profesional de Ingeniería industrial, Ingeniería electrónica, ingeniería de. conocimiento. sistemas.. Conocimiento. y Conocimiento. en. desarrollo. habilidades técnicas Manejo para el cargo Experiencia requerida Descripción cargo. de. de. software Clientes. Conocimiento en el mercado de call Center mínima experiencia mínima de 1 año como product owner en empresas de desarrollo o en empresas de call center del Objetivo del cargo ser el máximo responsable de la gestión del producto para la compañía, formar parte de las actividades de marketing. Responsabilidades del cargo. -Maximizar el Valor entregado y para ello debe conocer el negocio, saber qué quiere construir, ser capaz de crear nuevos elementos que creen valor. -Estar seguro de que hay un Product Backlog (un listado de todas las tareas que se van a realizar durante la ejecución de un proyecto).. Página | 43.

(44) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. -Participar en la definición y cuidar que se priorice el máximo Valor al mínimo coste. - Debe liderar el Sprint Planning y el Sprint Review y participar del Sprint Retrospective. - En el Sprint Planning debe definir el Sprint Goal. Además, colaborar con el Dev Team (equipo de desarrollo) a comprender las partes del Product Blacklog y estar libre de negociar el alcance del Sprint. - En el Sprint Review, el Product Owner debe demostrar y explicar los elementos del Product Blacklog, comentar su estado y hacer un feedback relacionando el estado del mercado en. ese. momento.. - Debe participar como un miembro más del Scrum Team para observar cómo trabajan los demás miembros del Scrum Team los procesos. - Debe conocer el negocio, tener capacidad de decidir, estar dispuesto siempre, saber cómo funciona el desarrollo del software y, sobre todo, ser un buen comunicador.. Tabla 10. Product Owner. Scrum Master Educación mínima Área conocimiento. Profesional de Ingeniería industrial, Ingeniería electrónica, ingeniería de sistemas. Página | 44.

(45) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. Conocimiento. y -Certificado Scrum Master de primer nivel basado en la guía de. habilidades técnicas Scrum para el cargo. basado. en. la. guía. de. Scrum. -Buenas habilidades y conocimientos de liderazgo de servicio, facilitación, conciencia situacional, resolución de conflictos, mejoramiento continuo, empoderamiento y aumento de la transparencia.. Experiencia requerida Descripción. mínima Experiencia desempeñando el rol de Scrum Master durante al menos dos años para un equipo de desarrollo de software. del Objetivo. del. cargo. cargo Hacer que los equipos de trabajo alcancen sus objetivos hasta llegar a la fase de «sprint final», eliminando cualquier dificultad que puedan encontrar en el camino.. Página | 45.

(46) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. Responsabilidades del cargo - Servir y apoyar fuertemente al Product Owner y al Equipo de Desarrollo en su búsqueda para hacer todo lo posible para deleitar a los clientes. - Proveer todo el apoyo al equipo usando un estilo de liderazgo de servicio y guiando con el ejemplo. Esta persona debe personificar Scrum y Ágil. - Orientar y entrenar al equipo Scrum y a la organización sobre cómo utilizar las prácticas y valores de Agile/Scrum para deleitar a los clientes. - Orientar y entrenar tanto al equipo Scrum como al equipo de desarrollo sobre cómo sacar el máximo partido a la autoorganización. - Guiar y dar Coaching tanto al Equipo Scrum como al equipo de Desarrollo sobre auto-organización para llenar los vacíos intencionales dejados en los marcos Ágil/Scrum. - Guiar y hacer Coaching para lograr el uso de “Scrum Professional” a través de la práctica viva de los valores de Scrum y el fomento de la confianza y la transparencia. - Eliminar impedimentos o guiar al equipo para que elimine los impedimentos. encontrando. el. personal. adecuado. para. eliminarlos. - Construir un ambiente de confianza y seguridad donde los problemas puedan ser planteados sin temor a culpar, retribuir o ser juzgados, con un énfasis en la curación y resolución de problemas.. Página | 46.

(47) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. -Apoyar y educar al Propietario de Producto, especialmente con respecto a refinar y manejar el Product Backlog. -Elaborar métricas de mejora del equipo de desarrollo y del impacto de las mejoras. -Trabajar con la organización para solucionar los impedimentos organizacionales que afecten y amenacen el crecimiento de la agilidad y los equipos auto organizados.. Tabla 11. Scrum Master. Desarrollador Senior Educación mínima Área conocimiento. Profesional de Ingeniero. Informático,. en. Computación,. Industrial,. especialización en Informática; carreras afines a las tecnologías de la información y/o desarrollo de software. Conocimiento. y Conocimientos en lenguajes de programación (lenguajes de. habilidades técnicas programación para el cargo. modular,. estructurada,. orientada. a. objetos,. por. capas,. funcional.).. · Nivel básico-intermedio de alguno de estos lenguajes: HTML, CSS,. JS,. PHP. · Conocimientos con JQuery, Angular 2, Bootsrap/Foundation, Node.js,. bases. de. datos. no. relacionales, MySQL, FireBase, Amazon Web Services. · Conocimiento y uso de herramientas y frameworks para el desarrollo. software.. conocimiento. en. Trabajo en equipo. Página | 47. arquitectura. de. software.

(48) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. Experiencia. mínima Experiencia superior a 4 años en desarrollo de software. requerida Descripción cargo. del Objetivo del cargo Asistir en el Desarrollo software funcional a las actividades del proyecto Responsabilidades del cargo Coordinar y realizar las tareas concernientes al levantamiento de datos Análisis, diseño y desarrollo de los diferentes sistemas informáticos. Llevar acabo las pruebas o prueba de pre-implementación conjuntamente. con. el. usuario. final. y. la. división. de. Implementación y operativa a fin de garantizar la operatividad optima de los sistemas informativos. Implementar. los. sistemas. informativos. desarrollados,. asistiendo al usuario en el manejo de los módulos de los programas hasta su óptimo funcionamiento. Diseñar aplicaciones siguiendo estándares tecnológicos y metodologías. Implementar las aplicaciones previamente analizadas siguiendo estándares. tecnológicos. y. metodologías establecidos. Realizar desarrollos de mantenimiento de las aplicaciones existentes. siguiendo. y metodologías.. Página | 48. estándares. tecnológicos.

(49) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. Elaborar y documentar la información técnica y manual de usuario. Diseña. pruebas. de. las. aplicaciones.. Ejecuta pruebas de las aplicaciones.. Tabla 12. Desarrollador Senior. Desarrollador Educación mínima Área conocimiento Conocimiento. Tecnólogo o Profesional de Ingeniero Informático, en Computación, carreras afines a las tecnologías de la información y/o desarrollo de software y Conocimientos en lenguajes de programación (lenguajes de. habilidades técnicas programación para el cargo. modular,. estructurada,. orientada. a. objetos,. por. capas,. funcional.).. · Nivel básico-intermedio de alguno de estos lenguajes: HTML, CSS,. JS,. PHP. · Conocimientos con JQuery, Angular 2, Bootsrap/Foundation, Node.js,. bases. de. datos. relacionales, MySQL, FireBase, Amazon Web Services.. Página | 49. no.

(50) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. Experiencia. mínima Experiencia superior a 1 años en desarrollo de software. requerida Descripción cargo. del Objetivo del cargo Asistir en el Desarrollo software funcional a las actividades del proyecto Responsabilidades. del. cargo. Elaborar el análisis funcional de necesidades y requerimientos informáticos. del. departamento. de. la. cliente empresa. o. siguiendo. del estándares. tecnológicos y metodologías establecidos. Diseñar aplicaciones siguiendo estándares tecnológicos y metodologías. Implementar las aplicaciones previamente analizadas siguiendo estándares. tecnológicos. y. metodologías establecidos. Realizar desarrollos de mantenimiento de las aplicaciones existentes. siguiendo. estándares. tecnológicos. y metodologías. Elaborar y documentar la información técnica y manual de usuario. Diseña. pruebas. de. las. aplicaciones.. Documenta las aplicaciones según los estándares establecidos. Orienta a los usuarios en el manejo de los sistemas implantados. Instruye. a. otros. programadores. mantenimiento de las aplicaciones.. Página | 50. en. el. desarrollo. o.

(51) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. Apoya a otros programadores en el desarrollo o mantenimiento de las aplicaciones. Evalúa. software. desarrollado. por. terceros.. Participa en reuniones de trabajo relacionadas con el área Ejecuta pruebas de las aplicaciones.. Tabla 13. Desarrollador. Tester Educación mínima Área conocimiento Conocimiento. Tecnólogo o Profesional de Ingeniería informática o sistemas, licenciatura en sistemas o computación en curso (no necesariamente completas). y Conocimientos. de. ingeniería. del. software. habilidades técnicas Conocimientos de metodologías y modelos de calidad para la para el cargo. industria. del. software. Metodologías de desarrollo de sistemas (agiles, no agiles). Conocimiento Conocimiento. de de. CMMI,. Scrum/UML/TDD/IC ISTQB,. Modelo. en. V,. RUP. Conocimientos de herramientas para la ejecución y seguimiento de. testing. Conocimientos de lenguajes de consulta de Base de Datos. Página | 51.

(52) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. Experiencia. mínima Experiencia superior a 1 años en diseño y ejecución de pruebas. requerida Objetivo del cargo Asegurar que el software o pieza de software funcione de Descripción cargo. del. acuerdo con los requisitos; trabaje con sus interfaces de la forma esperada, detectando en forma temprana defectos y evitando su propagación y llegada al cliente (interno o externo). Responsabilidades del cargo Diseñar. plan. de. testing.. Definir los casos de prueba en base a los requisitos funcionales, no funcionales y técnicos. Test de integración: Definir las pruebas de Integración que se realizarán. Gestionar. el. armado. de. ambientes. de. prueba.. Generar datos o lotes de prueba. Ejecutar los casos de prueba. Realizar la documentación de las pruebas (evidencia). Registrar los incidentes en la base a los defectos encontrados, así́ como también realizar su seguimiento para asegurar su adecuada corrección. Analizar y reportar los resultados de las pruebas, estadísticas, etc. Participar durante la etapa de concepción de los sistemas en la elaboración de estrategias para las pruebas. Participar en la definición y revisión de estándares y normas aplicables al diseño y construcción.. Página | 52.

(53) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. Test de Performance Test de Aceptación Test de usabilidad/navegabilidad Test de instalación.. Tabla 14. Tester. 5.3. ORGANIGRAMA DEL PROYECTO. Scrum Master. Product Owner Desarrollador Senior. Desarrollador. Desarrollador. Gráfico 17. Organigrama del Proyecto. Página | 53. Tester QA.

(54) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. 5.4. EQUIPOS NECESARIOS. La misión del equipo scrum es llevar acabo el desarrollo del proyecto razón por la cual cada miembro del equipo necesita un pc con características de desarrollador el cual debe cumplir con las siguientes especificaciones Sistema operativo: Windows 10 Intel® Core™ i5 o superior RAM: 8 GB o superior Disco duro: 1 TB Cada equipo debe tener contemplado la instalación de los programas propios para los desarrollos del proyecto los cuales requieren ser licenciados Microsoft Office Microsoft Project Team foundation Server SQL server management Visual Studio 2019 Mantis Test link Cada miembro del equipo de trabajo debe tener un sitio para el realizar las actividades propias del proyecto para esto se contempla tener un escritorio por persona con su respectiva silla. Estos escritorios deben estar alojados en una oficina para 6 personas con su respectivo baño, cocina y sala de reuniones en donde se realizarán las diferentes reuniones propias de la metodología scrum. El sitio de la oficina se plantea sea en los sectores de Teusaquillo, chapinero o Usaquén esto debido a que la mayoría de empresas. Página | 54.

(55) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. de call center se ubican en estos sectores y la capacidad de transporte para los miembros del equipo es variada.. 5.5. DOCUMENTACIÓN NECESARIA. Al ser un proyecto de software al momento de finalizar el desarrollo el cliente debe tener la documentación necesaria para conocer su uso y funcionalidad, debería la documentación también indicar la forma en la cual está construida la aplicación y todo lo necesario para poder hacerle modificaciones. Cada fase del proyecto genera una documentación la cual presentamos a continuación. Inicio del proyecto •. Acta de inicio del proyecto (kickoff). •. Diagrama de arquitectura inicial. •. Diagrama de infraestructura inicial. •. Historias de usuario según el cliente. Sprint 1 •. Documento técnico de cada funcionalidad construida. •. Documento de pruebas unitarias de cada funcionalidad construida. •. Evidencia de pruebas de cada funcionalidad construida. Sprint 2 •. Documento técnico de cada funcionalidad construida. •. Documento de pruebas unitarias de cada funcionalidad construida. •. Evidencia de pruebas de cada funcionalidad construida. Sprint 3 •. Documento técnico de cada funcionalidad construida. •. Documento de pruebas unitarias de cada funcionalidad construida. •. Evidencia de pruebas de cada funcionalidad construida. Página | 55.

(56) Diseño para el desarrollo de un callbot para implementación en IVR. Sprint 4 •. Documento técnico de cada funcionalidad construida. •. Documento de pruebas unitarias de cada funcionalidad construida. •. Evidencia de pruebas de cada funcionalidad construida. Cierre del Proyecto •. Acta de certificación del proyecto. •. Certificación Vulnerabilidades aplicación. •. Certificación Vulnerabilidades de maquinas. •. Certificación pruebas de carga de la aplicación. •. Diagrama de arquitectura Final. •. Diagrama de infraestructura Final. •. Guion de montaje. •. Entrega Código Fuente de la aplicación. •. Manual Técnico. •. Manual de usuario. 5.6. MARCO LEGAL. Todo desarrollo tecnológico que se implemente en una canal de atención telefónico empresarial se encuentra enmarcada dentro de normas juridicas que regulan las operacio nes y las cuales protegen los derechos de los consumidores, entre ellas tenemos el proyecto de LEY 239 del 2018, aprobada el 09 de abril del 2019, en el que permite la utilización de inteligencia artificial, pero exige la implementación de una opción que permita la transferencia de una persona natural para atender la llamada. Y donde hace la exigencia que al inicio de la llamada la operadora se identifique con nombre y apellido (Artículo 4). (Colombia E. C., 2019). Otra implicación que se debe tener en cuenta es que, en el menú de respuesta a la llamada debe darse la posibilidad a hablar con una persona natural para la atención de la misma.. Página | 56.