Calidad de servicios y lealtad de clientes en la discoteca Oveja Negra, en la ciudad de Huamachuco

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(1)TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN. INFORME DE TESIS. “CALIDAD DE SERVICIOS Y LEALTAD DE CLIENTES EN LA DISCOTECA OVEJA NEGRA, EN LA CIUDAD DE HUAMACHUCO”.. ASESOR: Ms. NASER ADALBERTO ESPINOZA SANCHEZ. RODRIGUEZ GARCIA, Diana Carolina BACHILLER EN CIENCIAS ECONÓMICAS. TRUJILLO – PERÚ 2014 ONAL DE CONTABI. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. DEDICATORIA. A DIOS: Quién supo guiarme por el buen camino, darme fuerzas para seguir adelante y no desmayar en los problemas sin perder nunca la dignidad ni desfallecer en el intento.. A MI FAMILIA: Por su apoyo, consejos, comprensión, amor, ayuda en los momentos difíciles, me han dado todo lo que soy como persona, mis valores, mis principios, mi carácter, mi empeño, mi perseverancia, mi coraje para conseguir mis objetivos.. A LOS DOCENTES DE LA UNT: Por su gran compromiso, perseverancia consejos para hacer posible mi formación profesional.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. AGRADECIMIENTO. Agradezco principalmente a DIOS, por concederme la vida, iluminar mi mente y corazón para ir tras mis sueños, y darme salud cada día para poder realizar este trabajo.. A mis padres por su apoyo incondicional, tanto moral como económico, en la realización de uno más de mis sueños.. También a mi Asesor Ms. NASER ADALBERTO ESPINOZA SÁNCHEZ, por estar siempre guiándome en el desarrollo de uno de los proyectos más importantes de mi vida.. La Autora. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. PRESENTACIÓN Señores Miembros del Jurado: Dando cumplimiento a las normas vigentes del Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas; Escuela Académico Profesional de administración de empresas, me es grato dirigirme a ustedes para poner a vuestra consideración y criterio la presente tesis titulada “CALIDAD DE SERVICIOS Y LEALTAD DE CLIENTES EN LA DISCOTECA OVEJA NEGRA, EN LA CIUDAD DE HUAMACHUCO”, con el objetivo a que previo Dictamen y sustentación sea la base para optar obtener el Título de Licenciado en Administración. El presente trabajo de investigación ha sido desarrollado teniendo en cuenta los objetivos y pautas metodológicas de la Escuela de Administración propuestas para el Informe de Tesis, tomando como base los conocimientos adquiridos en mi formación profesional, consultas a diversos autores sobre la materia y la investigación de campo. Esperando sepan disculpar las limitaciones que son propias de una nueva profesional. Es oportuna la situación para agradecer a los Docentes de Nuestra Universidad Nacional de Trujillo, por sus enseñanzas compartidas, así como a todas aquellas personas e instituciones que han contribuido directa o indirectamente con el trabajo de investigación.. Atentamente. …………….………………………………………………………. Diana Carolina Rodriguez Garcia Bachiller en Ciencias Económicas. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. INDICE. DEDICATORIA .................................................................................................................................. ...i AGRADECIMIENTO ........................................................................................................................ ..ii PRESENTACIÓN .............................................................................................................................. .iii INDICE ................................................................................................................................................. .iv RESUMEN .......................................................................................................................................... .vi ABSTRACT ......................................................................................................................................... vii. I. CAPITULO: INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………..…….1 1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA…………………………………..….1 1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA…………………………………………………………………...1 1.2. ANTECEDENTES…………………………………………………………….................................3 1.3. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA………………………………………..............................4 2. PROBLEMA……………………………………………………………………….…………………………5 3. MARCO TEÓRICO……………………………………………………………….....................................5 3.1. DEFINICIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO…….……………………………………........5 3.2. MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO……………………...................................5 3.3. SISTEMAS DE INFORMACIÓN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO…………………………………………………………………….………………………...6 3.4. DEFINICIÓN Y FUNDAMENTO DE LEALTAD…………………………………………...8 3.5. VARIABLES INDICADORAS DEL NIVEL DE LEALTAD DE CLIENTES……………………………………………………………………....................................8 3.6. RELACIÓN ENTRE CALIDAD DE SERVICIO, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y LEALTAD DEL CLIENTE………………………..…….……………………....10 3.7. AUMENTAR LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE…………..………………….……...12 4. HIPÓTESIS……………….……………………………………………………………………….………..12 5. OBJETIVOS………………………………………………………………………………………………...13 II. CAPITULO: MATERIALES Y MÉTODOS……………………...…………………………………...…..14 2.1.. MATERIAL DE ESTUDIO……………………..…………...……………………………..14. 2.2.. MÉTODOS Y TÉCNICAS……………………..…………...……………………………....15. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 2.3.. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS……………16. 2.4.. DISEÑO DE CONTRASTACIÓN……………..…………...………………..………..….17. III. CAPITULO : RESULTADOS…………………………………………………………………………..…..18 3.1. INFORMACIÓN GENERAL DEL ENTREVISTADO………………………………..18 3.2. INFORMACIÓN ESPECÍFICA SOBRE CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE……………..…………………………………………………………………...……….19 3.3. INFORMACIÓN ESPECÍFICA SOBRE LA LEALTAD DE LOS CLIENTES……………..……………………………………………………………………….… 27 3.4. INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA…………………….………….………………..32 3.5. CONSOLIDACIÓN DE RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN………………34 IV. CAPITULO: PLAN DE CALIDAD PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA DISCOTECA OVEJA NEGRA...............................................................................................36 4.1.. INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………….36. 4.2.. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE………………………………………..36. 4.3.. MÉTODOS Y ACTIVIDADES PARA ATENDER CON EXCELENCIA A LOS CLIENTES……………………………………………………………………………….40. 4.4.. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE………………………………………………………...43. 4.5.. ADMINISTRAR LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE……………44. 4.6.. IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE CALIDAD PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA DISCOTECA OVEJA NEGRA……………...46. V. CAPITULO: DISCUSIÓN……………..…………..………………………………………………………...48 5.1.. EN REFERENCIA AL MARCO TEÓRICO…………………..…………………………48. 5.2.. NECESIDAD DE MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS.……………...49. 5.3.. DIAGNÓSTICO DE LA LEALTAD DEL CLIENTE……………………………….…50. 5.4.. SOBRE LOS LOGROS ALCANZADOS POR LA INVESTIGACIÓN…...............51. CONCLUSIONES……………………………………………………………..…….………………………………….54 RECOMENDACIONES………………………………………………………………………………………….…..55 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS………………………………………………………………………..….56 ANEXOS. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. RESUMEN En toda empresa de servicios y en particular en una discoteca, se tiene que hacer frente a una fuerte competencia, siendo la calidad del servicio una estrategia muy valorada para mejorar la lealtad de los clientes. La presente investigación tiene como propósito, fundamentar cómo la calidad de los servicios influye favorablemente en la lealtad de los clientes en la discoteca Oveja Negra, ciudad de Huamachuco, Provincia de Sánchez Carrión, Región La Libertad. En la actualidad dicha discoteca es la líder en el mercado, habiendo un solo competidor directo, la Discoteca Ega Vip. Para la recolección de datos se ha aplicado una encuesta a una muestra de clientes, complementando la investigación por medio de la observación directa. Después de procesar la información y analizar los resultados, se han podido alcanzar satisfactoriamente los objetivos de investigación y se ha confirmado la validez de la hipótesis, en el sentido que: “La calidad de los servicios influye de manera favorable en la lealtad de los clientes en la discoteca Oveja Negra, en la ciudad de Huamachuco”. En la investigación se concluye que, la variable “calidad de los servicios” presenta dos debilidades: falta de profesionalismo del personal, y ausencia de empatía con las necesidades del cliente. Los aspectos calificados como “término medio” son: presentación personal de trabajadores, eficacia de la comunicación, práctica de valores con el cliente (respeto, honestidad), amabilidad en el trato, y rapidez de atención al cliente. Se ha observado una fortaleza: la calidad del local e instalaciones físicas. En la variable “lealtad de los clientes”, existen dos debilidades que son: la poca frecuencia de visitas de clientes, y su poca disposición para recomendar a la empresa. Como término medio, se tiene: los niveles de gastos pasados, así como la proyección de gastos a futuro. Se ha observado una fortaleza: la significativa asistencia de los clientes cuando se organizan eventos especiales. Finalmente para superar esta realidad problemática, se recomienda superar los niveles de calidad de los servicios; para ello se debe seguir como estrategia la mejora continua de los principales procesos, mayor exigencia en la selección, capacitación e incentivación del personal de contacto; como prerrequisitos para elevar la lealtad de los clientes.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. ABSTRACT At all Company of services and in particular in a discotheque, it is been up against facing up to a loud competition, being the quality of the service a very cherished strategy for the better the customers's loyalty. Present it investigation has like purpose, basing how the quality of the services influences favorably the loyalty of the customers in the discotheque Black Sheep, Huamachuco city, Sánchez Carrión province, Region Freedom. In the aforementioned present time the discotheque is the first in the field, having a very direct competitor, the Discotheque Ega Vip. An opinion poll has applied to customers's sign for the collection of data, complementing the investigation by means of the direct observation. After processing the information and examining results, the fact-finding objectives have been able to catch up with themselves satisfactorily and the validity of the hypothesis in the sense has been confirmed than: “The quality of the services influences of favorable way the loyalty of the customers in the discotheque Black Sheep, at Huamachuco city”. One comes to an end in the investigation than, the variable quality of the services presents two weaknesses: You are absent of professionalism of the staff, and absence of empathy with the customer's needs. The aspects qualified like half a term are: Personal workers' presentation, efficacy of communication, practice of moral values with the customer (respect, honesty), kindness in the deal, and rapidity of attention to the customer. A fortress has been observed: The quality of the premises and physical installations. In the customers's variable loyalty, two weaknesses that they are exist: Visitors' uncommonness of customers, and his not much disposition to recommend the company. Like average, it is had: The levels of expense once expenses were exceeded, as well as the projection to future. A fortress has been observed: The customers's significant assistance when especial events get organized. Finally to surpass this problematical reality, the levels of quality of the services are recommended to surpass; the continuous improvement of the principal processes, bigger requirement in the selection, capacitation and incentivation of the staff of contact must be followed like strategy for it; like prerequisites to raise the customers's loyalty.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. CAPITULO I INTRODUCCIÓN 1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA: En el mundo, la industria de las diversiones mueve millones de dólares al año; el negocio de las discotecas existentes en todos los países del orbe también mueve millones de dólares al año. La primera sala de baile que se convirtió en discoteca fue la Scotch-Club en la ciudad alemana de Aquisgrán en 1959, cuando la banda que normalmente tocaba allí no estaba disponible, teniendo que usarse tocadiscos con una grabación de ellos. A finales de los 60 los soldados estadounidense emplazados en la Alemania Occidental llevaron a su país el formato discoteca, haciéndose prontamente popular; y en las siguientes décadas se expandió rápidamente a otros países del mundo. Disponible en: http://es.wikipedia.org/ wiki/Discoteca. Al igual que otros negocios, la gestión de la calidad de los servicios y la lealtad de clientes es un asunto sumamente crucial para poder competir con éxito. En el caso del Perú, este tipo de empresas también tienen que afrontar una fuerte competencia y deben desarrollar estrategias creativas para lograr la preferencia de sus clientes y mantenerse en el mercado. En la Región La Libertad, con sede en la ciudad de Huamachuco, Jr. Bolívar N° 530, está la Discoteca Oveja Negra, objeto de estudio de la presente investigación; la misma que debe seguir estrategias que se sustenten en la calidad de servicios y así poder lograr niveles importantes de lealtad de sus clientes. Dicha empresa se inició el 31 de octubre del 2010 como Persona Natural, fue fundada por el señor Jhony Jara Briceño; ha incursionado en el mercado Huamachuquino con notable éxito, haciendo frente a la extinta Discoteca El Pedregal y actualmente se disputa los clientes con la Discoteca Ega Vip.. 1 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Su mercado objetivo al que se orienta es especialmente para personas jóvenes a partir de los 18 años de edad, hasta personas de 38 a 40 años; aunque la presencia actual de clientes no se observa límites de edad. Su horario regular de atención al público es jueves, viernes y sábado de 9:30 pm a 3:00 am. Al comienzo se presentaron dificultades, pues al abrir la primera vez sólo funcionó durante una semana; tuvo poca acogida por parte del público, debido a la falta de recursos. económicos,. poca. experiencia,. deficientes. estrategias. y. limitado. conocimiento del mercado. En el año 2011, abrió una segunda vez y sólo funcionó hasta diciembre del mismo año; las causas fueron nuevamente la falta de recursos económicos y la poca preparación para enfrentarse a la competencia. En diciembre del 2012 Oveja Negra se lanzó al mercado por tercera vez y se mantiene firme en la actualidad; durante este tiempo ha perseverado en innovación de sus servicios, permitiendo posicionarse en el mercado. La mayor acogida que tiene, se debe a la música variada y juvenil, precios más cómodos, shows llamativos con animador toda la noche, regala tragos especiales,. presentación de strippers y. modelos, trae grupos nacionales en fechas especiales. En cuanto a su infraestructura física es buena, no obstante su pista de baile es pequeña, sus asientos son de madera y no tan cómodos. En cuanto al personal cuenta regularmente con 10 trabajadores: Animador (1), Bar (1), Anfitrionas (2), Mozos (4), Seguridad (2). Su publicidad lo hace por medio de spots de TV, radio, monitoreo (en pasacalle) y redes sociales (Facebook). Su actual competencia es la discoteca Ega Vip, la cual presenta imitadores de grupos nacionales y extranjeros; su espacio y pista son más grandes utilizando el primer y segundo piso. Una breve descripción de las principales fortalezas de la Discoteca Oveja Negra, se tiene: precios accesibles, productos de calidad, diferentes eventos en fines de semana; buen trato, perseverancia, e innovación constante; debidamente formalizada (licencias de Defensa Civil y otros trámites en regla, a diferencia de la competencia).. 2 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. En cuanto a sus debilidades se tiene: falta de señalización dentro de la discoteca, algunas críticas porque la gente se sentía estafada con los artistas que presenta en fechas especiales.. 1.2. ANTECEDENTES: Ahora bien, revisando los antecedentes de investigación encontrados se puede mencionar los siguientes: NARVA, C. (2006), en su Tesis “El Servicio al Cliente como ventaja competitiva y la Participación de Mercado de la empresa Oxígeno Narva E.I.R.L.”, sostiene que la empresa debe. desarrollar una ventaja competitiva en base a la calidad de sus. servicios con el propósito de defender e incrementar su cuota de mercado en la ciudad de Trujillo. - ALAYO, J. (2013), en su tesis “La Calidad del Servicio al Cliente como Ventaja Competitiva y su Influencia en la Satisfacción de los clientes de la Empresa PROMART en la ciudad de Trujillo, Año 2012”, tiene como objetivo determinar la Influencia de la Calidad del Servicio al cliente, en la satisfacción de sus clientes de la citada empresa, en la ciudad de Trujillo. - GILDEMEISTER, R. (2012), en su tesis “Calidad de Atención y Nivel de Satisfacción de los Usuarios de la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos - Región La Libertad 2012”, sostiene de acuerdo con los resultados encontrados en esta investigación se puede decir que existe una relación entre la calidad de atención y el nivel de satisfacción de los usuarios en la Institución mencionada anteriormente. A su vez se recomienda en cuanto a la calidad de servicios que brinda la organización enfatizar más en lo que respecta a capacitaciones e incentivos y motivación personal, para así lograr el objetivo de la Institución.. 3 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. - HARO, D. (2013); en su tesis “Estrategias de Recursos Humanos para mejorar la Calidad de Servicio en el Hospital I La Esperanza ESSALUD-2013”, establece como objetivo de investigación general determinar cómo las estrategias de Recursos Humanos, con un enfoque moderno y orientación para elevar la motivación y satisfacción laboral, pueden mejorar la calidad de servicio brindado por los trabajadores del Hospital I La Esperanza ESSALUD. Al final concluye que el Programa de Incentivos será un documento de gran importancia que orientará la metodología para influir en el nivel de motivación, satisfacción de los empleados, y mejorar el clima organizacional para brindar un servicio de calidad con eficiencia y eficacia. Por lo tanto se recomienda fomentar la participación de los trabajadores en la aplicación de tales programas.. - CORREA F. (2007), en su Tesis de Maestría “Estrategias de Marketing Relacional y Fidelización de Clientes en la Farmacia Fernández – El Porvenir”, destaca que su investigación le ha permitido constatar que existe una relación directa y significativa entre la estrategia de marketing relacional que se viene aplicando y la fidelización de clientes en la mencionada Farmacia.. 1.3. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA: - El presente trabajo de investigación se justifica porque permitirá diagnosticar la calidad de servicios que ofrece la empresa, así como los niveles de lealtad de sus clientes; y en base al análisis correspondiente se harán propuestas de mejora. - Las conclusiones y recomendaciones del presente estudio pueden servir de referencia para que otras empresas puedan analizar estrategias a seguir en situaciones similares. - Los resultados de la investigación podrán servir de base para llevar a cabo nuevas investigaciones que tomen como referencia las variables de estudio. - La facilidad de acceso a la información ha influenciado en la preferencia del tema, por cuanto la investigadora ha sido aceptada para realizar la presente investigación por razones de amistad.. 4 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 2. PROBLEMA ¿De qué manera la calidad de servicios influye en la lealtad de clientes en la discoteca Oveja Negra en la ciudad de Huamachuco?. 3. MARCO TEÓRICO 3.1. DEFINICIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO: Según ZEITHAML, PARASURAMAN Y BERRY (1991), la calidad del servicio es “el conjunto de aspectos y características de un servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes de los clientes”. Es decir es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a sus clientes; es una definición claramente centrada en el cliente. Los clientes tienen una serie de necesidades, requisitos y expectativas; una empresa proporciona calidad cuando su producto o servicio iguala o supera las expectativas de los consumidores.. 3.2. MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: HOFFMAN, D. y BATESON, J. (2012), para medir la calidad de un servicio propone la escala de medición SERVQUAL; se trata de una medida de uso frecuente y muy valorado. La escala de medición SERVQUAL se basa en cinco dimensiones de calidad en el servicio que se obtuvieron por medio de extensas sesiones de focus groups con los consumidores. Las cinco dimensiones incluyen tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, garantía y empatía, y proporcionan la estructura básica de la calidad en el servicio implícita.. 5 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. La dimensión de tangibles, consisten en una amplia variedad de objetos, como arquitectos, diseño, distribución, alfombras, escritorios, iluminación, colores en las paredes, folletos, correspondencia diaria y la presentación del personal de la empresa. Este componente es bidimensional: una dimensión se centra en equipos e instalaciones y la otra en el personal y los materiales de comunicación. La dimensión de confiabilidad, en general refleja la congruencia y confiabilidad del desempeño de una empresa. La empresa cumple con sus promesas, factura adecuadamente a sus clientes, mantiene registros precisos y suministra el servicio correctamente desde la primera vez, la seguridad también es un componente importante de la dimensión de confiabilidad. La seguridad refleja el sentimiento de un cliente de no estar en peligro, riesgo o duda. La dimensión de capacidad de respuesta, refleja el compromiso de una empresa de ofrecer sus servicios de manera oportuna, se refiere a la voluntad y/o disposición de los empleados a proporcionar un servicio. La dimensión de garantía, se refiere a la competencia de la empresa, la amabilidad que ofrece a sus clientes y la seguridad de sus operaciones. La competencia se refiere a los conocimientos y habilidad de la empresa en el desempeño de sus servicios. La dimensión de empatía, es la capacidad de experimentar los sentimientos de otro como propios. Las empresas empáticas no han perdido la noción de lo que es ser un cliente de su propia empresa; como tal, entienden las necesidades de los clientes y colocan sus servicios a su alcance.. 3.3. SISTEMAS DE INFORMACIÓN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO: Las empresas que toman en serio el mejorar la calidad en el servicio utilizan una serie de enfoques que se combinan para formar un sistema de información sobre la calidad en el servicio para comprender las percepciones y expectativas del consumidor.. 6 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Un sistema de información sobre la calidad en el servicio es un proceso continuo que proporciona los datos pertinentes en forma oportuna a los gerentes, que luego utilizan los datos para la toma de decisiones. HOFFMAN, D. y BATESON, J. (2012). Puntos para evaluar el desempeño general de una empresa:  Solicitud de quejas de los clientes. Solicitar quejas de los clientes tiene dos aristas. En primer lugar, las quejas de los clientes identifican a los clientes descontentos, el seguimiento de la empresa le permite retener a muchos de estos clientes antes de que vayan con la competencia. El segundo objetivo de las solicitudes de quejas de los clientes es identificar las debilidades en el sistema de entrega del servicio de la empresa y aplicar las medidas correctivas necesarias para minimizar las ocurrencias futuras del mismo problema. Las quejas de los clientes deben ser recabadas de forma continua.  Encuestas posteriores a la venta. Tipo de encuesta que se ocupa de la satisfacción del cliente cuando este aún tiene presente el servicio.  Focus groups. Discusiones informales con grupos de 8 a 12 clientes que son dirigidos por un moderador capacitado; son utilizadas para identificar las áreas de información que deben recabarse en las encuestas posteriores.  Compra misteriosa (mystery shopping). Forma de investigación de los no clientes con la ayuda de empleados capacitados que se hacen pasar por clientes, compran en la empresa sin previo aviso a los empleados.. 7 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT.  Encuesta a los empleados. Medidas internas de calidad en el servicio relativas a la moral, actitudes y obstáculos percibidos por el empleado para el suministro de servicios de calidad.. 3.4. DEFINICIÓN Y FUNDAMENTO DE LEALTAD: Neal (1999) citado por REINARES, P. (2004), define la lealtad del cliente como “la proporción de veces que un comprador elige el mismo producto o servicio en una determinada categoría, en comparación con su número total de compras en esa misma categoría, considerando que los productos o servicios en competencia están convenientemente disponibles”. Actualmente, son muchas y varias las diferentes actividades de marketing que se engloban, con desigual acierto, dentro del término Lealtad Vinculación, retención, personalización e incluso promoción de ventas y marketing directo son términos utilizados de forma indistinta como sinónimos de lealtad. La lealtad constituye, por lo tanto, la medida de la vinculación del cliente a la marca o empresa; refleja la posibilidad de que el cliente cambie a otra marca, especialmente cuando se modifica alguna característica en funcionamiento o precio, o cuando las acciones de captación de los competidores logran calar en la percepción que sobre el índice de satisfacción posee el consumidor para lograr la prueba del producto y su posterior reiteración en la compra.. 3.5. VARIABLES INDICADORAS DEL NIVEL DE LEALTAD DE CLIENTES: REINARES, P. y PONZOA, J. (2004), consideran las siguientes variables: a) Nivel de contratación de productos y servicios.  Potencial de contratación del cliente versus contratación real.  Suscripción o compra actual versus transacciones históricas.. 8 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT.  Productos o servicios contratados en exclusiva versus compartidos con otros competidores.  Contratación de productos de alta vinculación (aquellos que suponen un alto nivel de compromiso y de relación futura con la empresa). b) Frecuencia en la renovación o utilización de productos y servicios.  Antigüedad promedio de los productos contratados.  Número y valor de los productos contratados en un determinado periodo.  Índice de respuesta a la propuesta de nuevos productos.  Cancelación de servicios sujetos a renovación en el tiempo.. c) Interacción del cliente con diferentes canales y redes de venta utilizados por la empresa.  Canales propios versus canales alternativos.  Frecuencia de visita.  Tiempo promedio de visita.  Posición relativa de la interacción versus potencial y tiempo o número de contactos realizados en nuestros competidores.. d) Recomendación de nuestra empresa o productos a familiares y amigos.  Repuesta a promociones amigo hace amigo (menber get menber).  Nivel de iniciativa en la recomendación de nuevos clientes.. e) Participación en actividades de comunicación y promocionales.  Presencia en eventos, presentaciones de productos, ferias, etc.  Inscripción en programas de fidelización, clubes o servicio de información periódica sobre la empresa o sus productos (excluyendo el servicio post venta). número de miembros de la unidad familiar o de la empresa que participan (considerando su capacidad de compra o prescripción).. 9 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT.  Nivel de retroalimentación: - Respuesta a cuestionarios para adecuación y actualización de información. - Participación en actividades de dinamización no puramente dirigidas a la venta. - Solicitud de información sobre la empresa o sus productos. - Canales de comunicación utilizados: correo, teléfono, etc. - Exclusividad en la participación.. 3.6. RELACIÓN ENTRE CALIDAD DEL SERVICIO, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y LEALTAD DEL CLIENTE: Es preciso distinguir primero la calidad en el servicio de la satisfacción del cliente. La mayoría de expertos coinciden en que la satisfacción del cliente es una medida específica de las operaciones a corto plazo, mientras que la calidad en el servicio es una actitud formada por medio de la evaluación a largo plazo de un desempeño. HOFFMAN, D. y BATESON, J. (2012). Sin lugar a dudas, los dos conceptos de satisfacción del cliente y calidad en el servicio están entrelazados. Algunos consideran que la satisfacción del cliente conduce a la calidad en el servicio percibida, mientras que otros creen que la calidad en el servicio conduce a la satisfacción del cliente. A pesar que la relación entre la satisfacción del cliente y la calidad en el servicio y la forma en que estos dos conceptos se relacionan con el comportamiento de compra sigue siendo en gran medida inexplicable; una explicación verosímil es que la satisfacción ayuda a los consumidores durante la revisión de las percepciones de la calidad en el servicio. Por otra parte, para KOTLER, P. & ARMSTRONG, G. (2008), la clave para establecer relaciones perdurables con los clientes es crear valor y satisfacción superiores para el cliente. Los clientes satisfechos representan más probabilidades de ser leales y constituir una gran parte del negocio de una compañía.. 10 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Sobre la “satisfacción del cliente”, Kotler precisa que es el grado en que el del desempeño percibido de un producto concuerda con las expectativas del comprador. Si el desempeño del producto no alcanza las expectativas del comprador quedará insatisfecho; si el desempeño cumple con las expectativas, el comprador quedara satisfecho; si el desempeño rebasa las expectativas, el comprador quedara encantado. Las empresas con marketing sobresaliente realizan un gran esfuerzo por mantener satisfechos a sus clientes. Los clientes satisfechos vuelven a comprar y comunican a otros sus experiencias positivas con el producto. La mayoría de los estudios muestra que niveles más altos de satisfacción del cliente producen mayor lealtad de los clientes, teniendo como resultado un mejor desempeño de la compañía. Una compañía siempre puede aumentar la satisfacción de los clientes al reducir sus precios o aumentar sus servicios, pero esto podría redundar en menores utilidades. Por lo tanto, el propósito del marketing es generar satisfacción de los clientes de manera rentable. Los aportes de Barrosco, C. (1999), citado por BARAHONA, P. (2009); clarifican mucho más esta relación, tal como se puede apreciar en la Fig. N° 3.6.1. Sin la consecución de la Calidad del Servicio y la Satisfacción del Cliente, no hay cabida para la Lealtad.. Fig. N° 3.6.1. RELACIÓN ENTRE CALIDAD DEL SERVICIO, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y LEALTAD DEL CLIENTE.. Calidad de Servicios. Satisfacción de Cliente. Rentabilidad. Intención de Comportamiento. Lealtad. Fuente: BARROSCO, C. (1999) Marketing Relacional.. 11 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 3.7. AUMENTAR LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE: Como se pudo apreciar en la figura N° 3.6.1. La lealtad es un objetivo intermedio; porque otro objetivo más terminal es la rentabilidad. En tal sentido no sólo se trata simplemente de retener a buenos clientes para atraer el valor de por vida del cliente, la buena administración de las relaciones con los clientes puede ayudar a los mercadólogos a aumentar sus participación del cliente, que es la parte que obtiene una empresa por las compras del cliente en sus categorías de producto, y así aumentará la rentabilidad de la empresa. Así, los bancos quieren aumentar su “participación de cartera”; los supermercados y restaurantes obtener más “participación en gasto de alimentos”; y las aerolíneas buscan mayor “participación de viajes”. KOTLER, P. & ARMSTRONG, G. (2008). Para aumentar la participación del cliente, las empresas pueden ofrecer mayor variedad a los clientes actuales, o capacitar a los empleados en ventas cruzadas o ventas sugestivas para promocionar más productos y servicios con los clientes actuales. Amazon.com originalmente vendía libros en línea, ahora ofrece a sus clientes música, videos, regalos, juguetes, productos electrónicos, productos de oficina, artículos para mejorar el hogar, productos de jardinería, ropa y accesorios, joyería y una subasta en línea. De esta manera, Amazon.com atrae una mayor participación de lo que gasta cada cliente.. 4. HIPÓTESIS “La calidad de servicios influye de manera favorable en la lealtad de los clientes en la discoteca Oveja Negra en la ciudad de Huamachuco”.. 12 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. VARIABLE INDEPENDIENTE: La calidad de servicios.. VARIABLE DEPENDIENTE: La lealtad de clientes.. 5. OBJETIVOS. OBJETIVO GENERAL: Fundamentar cómo la calidad de servicios influye favorablemente en la lealtad de los clientes en la discoteca Oveja Negra en la ciudad de Huamachuco.. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: a. Diagnosticar los niveles de calidad de servicios en la empresa en estudio, identificando y calificando sus fortalezas y debilidades. b. Evaluar la lealtad de los clientes de la empresa objeto de estudio. c. Sustentar la relación que existe entre ambas variables. d. Proponer acciones que mejoren la gestión de la calidad de servicios con el propósito de fortalecer la lealtad de los clientes.. 13 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. CAPITULO II. MATERIALES Y MÉTODOS. 2.1. MATERIAL DE ESTUDIO: POBLACIÓN: Para efectos de la presente investigación, sólo se considerará como POBLACIÓN un total de 800 clientes, cantidad que regularmente visitan la discoteca los días sábados.. MUESTRA: Aplicando el muestreo aleatorio simple, se ha podido establecer mediante fórmula un tamaño de muestra de 86 clientes.. Fórmula: Z2. p . q . N n= (N - 1) (E)2+ Z2. p. q. Dónde: n = Tamaño de muestra N = Población Z = Nivel de confiabilidad = 95% = 1.96 p = Probabilidad favorable = 0.5 q = Probabilidad desfavorable = 0.5 E = Error = 10% = 0.10. 14 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. (1.96)2 (0.5) (0.5) (800) n= (800-1) (0.1)2 + (1.96)2 (0.5) (0.5). 768 n= 7.99 + 0.9604. 768 n= 8.9504. n=. 85.81. n=. 86. 2.2. MÉTODOS Y TÉCNICAS: MÉTODOS • Deductivo – Inductivo: parte de la revisión del marco teórico (sobre las variables) y pasa a determinar la casuística de la empresa en estudio. Luego, se formulan conclusiones que explican este caso particular. • Analítico - Sintético: Las variables son descompuestas en componentes o indicadores, para calificarlos en forma detallada. Luego, se hacen enunciados generales para demostrar la hipótesis y proponer conclusiones y recomendaciones. • Estadístico: Tomar decisiones sobre la población y muestra, recolección datos, procesamiento. de. información,. obtención. de. resultados. (cuantitativos. -. cualitativos), y contrastación de hipótesis. Uso de técnicas y herramientas estadísticas.. 15 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 2.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS: Según la naturaleza de los indicadores, tanto de la variable dependiente como independiente, se utilizarán las técnicas e instrumentos que se indican en la tabla cuadro N° 2.3.1.. Tabla N° 2.3.1 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS. TÉCNICAS - Análisis documental - Entrevistas - Encuestas - Observación directa - Navegación por Internet. INSTRUMENTOS - Fichas, documentos de la empresa - Guía de entrevista - Cuestionario - Guía de observación - Motores de búsqueda (buscadores). Fuente: Elaborado por la autora. TÉCNICAS Y PROCEDIMIENTO DE ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS. Las técnicas a ser empleadas en el análisis e interpretación de los datos son: - Tabulación (tablas de distribución de frecuencias) - Uso de gráficas circulares u otras adecuadas. - Esquema de correlación de variables (ad hoc).. El procedimiento analítico a seguir es el siguiente: - Diagnosticar la calidad del servicio en la discoteca en estudio. - Calificar el nivel de lealtad de los clientes de la citada empresa. - Relacionar los niveles de calificación de ambas variables, fundamentando debidamente. - Hacer propuestas de mejora de la calidad del servicio, con el propósito de elevar la lealtad de los clientes.. 16 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 2.4. DISEÑO DE CONTRASTACIÓN: Para contrastar la hipótesis se utilizará un diseño de Investigación No Experimental, el Diseño Descriptivo Transeccional (se refiere a un sólo momento en el tiempo) de tipo Correlacional (no causal) entre las dos variables de estudio. Este diseño se empleará para determinar si dos variables se relacionan entre sí (calidad de servicios vs. lealtad de clientes); luego se propondrá mejoras en la variable independiente con miras a elevar el desempeño de la variable dependiente.. Esquema: OX. M. R. OY. Dónde: M =. Muestra. OX =. Observación de la variable Calidad de servicios.. OY =. Observación de la variable Lealtad de Clientes.. R =. Relación que existe entre ambas variables.. 17 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. CAPITULO III RESULTADOS A continuación se presentan los resultados de investigación obtenidos en base a una encuesta aplicada a 86 clientes de la discoteca Oveja Negra.. 3.1. INFORMACIÓN GENERAL DEL ENTREVISTADO: De acuerdo a la encuesta aplicada a 86 clientes se tiene: En cuanto al género: Para obtener información exacta, se aplicó la encuesta a un 50% género masculino y el otro 50% género femenino.. En cuanto a la edad: Respecto a la edad de los encuestados; el mínimo es de 17 años, el máximo es de 48 años y, el promedio es de 22 años.. En cuanto a la profesión u ocupación: El 43% de los encuestados son estudiantes; 28% son profesionales; 16% técnicos; 11% no contesta y 2% empleados.. 18 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 3.2. INFORMACIÓN ESPECÍFICA SOBRE CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE: Tabla N° 3.1 CALIDAD DEL LOCAL E INSTALACIONES FÍSICAS ALTERNATIVAS Excelente Muy bueno Bueno Regular Deficiente TOTAL. N° de personas 9 26 32 19 0 86. % 11% 30% 37% 22% 0% 100%. Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboración: La autora. Gráfico N° 3.1. CALIDAD DEL LOCAL E INSTALACIONES FÍSICAS Deficiente 0% Regular 22%. Excelente 11% Muy bueno 30%. Bueno 37%. Excelente Muy bueno Bueno Regular Deficiente. Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboración: La autora. Interpretación: El 37% de los encuestados manifiesta que la calidad del local e instalaciones físicas de la discoteca oveja negra es “Buena”; seguido de un 30% que considera “Muy buena” la calidad, un 22% que la considera “Regular” y un 11% la considera “Excelente”.. 19 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Tabla N° 3.2 PRESENTACIÓN PERSONAL DE LOS TRABAJADORES ALTERNATIVAS Excelente Muy bueno Bueno Regular Deficiente TOTAL. N° de personas. %. 7 24 41 12 2 86. 8% 28% 48% 14% 2% 100%. Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboración: La autora. Gráfico N° 3.2 PRESENTACIÓN PERSONAL DE LOS TRABAJADORES. Regular 14%. Deficiente Excelente 2% 8% Muy bueno 28%. Bueno 48%. Excelente Muy bueno Bueno Regular Deficiente. Fuente: Encuesta Mayo 201 Elaboración: La autora. Interpretación: El 48% de los encuestados manifiesta que la presentación personal de los trabajadores de la discoteca Oveja Negra es “Buena”; un 28% la considera “Muy buena”; un 14% dice que “Regular”; un 8% “Excelente” y el último 2% señalan que esta es “Deficiente”.. 20 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Tabla N° 3.3 COMUNICACIÓN EXTERNA E INTERNA ALTERNATIVAS Excelente Muy bueno Bueno Regular Deficiente TOTAL. N° de personas 6 22 44 14 0 86. % 7% 26% 51% 16% 0% 100%. Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboración: La autora. Gráfico N° 3.3 COMUNICACIÓN EXTERNA E INTERNA Deficiente 0% Regular 16%. Excelente 7% Excelente Muy bueno 26%. Bueno 51%. Muy bueno Bueno Regular Deficiente. Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboración: La autora. Interpretación: De acuerdo a los encuestados, el 51% declara que la comunicación externa e interna de la Discoteca Oveja Negra (fachada, letrero luminoso, lista de precios, señalización) es “Buena”; 26% la considera “Muy buena”; 16% “Regular” y un 7% “Excelente”.. 21 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Tabla N° 3.4 ACTUACIÓN CORRECTA – HONESTIDAD DE LOS TRABAJADORES ALTERNATIVAS Excelente Muy bueno Bueno Regular Deficiente TOTAL. N° de personas 6 16 33 29 2 86. % 7% 19% 38% 34% 2% 100%. Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboración: La autora. Gráfico N° 3.4 ACTUACIÓN CORRECTA - HONESTIDAD Deficiente Excelente 2% 7% Muy bueno 19%. Regular 34%. Excelente Bueno 38%. Muy bueno Bueno Regular Deficiente. Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboración: La autora. Interpretación: En cuanto a la actuación correcta - honestidad de los trabajadores de la discoteca Oveja Negra, se obtuvo que el 38% de los clientes manifiesta que es “Buena”; un 34% dice que es “Regular”, un 19% la señala como “Muy buena”; un 7% declara que es “Excelente” y un último 2% que esta es “Deficiente”.. 22 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Tabla N° 3.5 AMABILIDAD EN EL TRATO ALTERNATIVAS Excelente Muy bueno Bueno Regular Deficiente TOTAL. N° de personas 8 21 41 14 2 86. % 9% 25% 48% 16% 2% 100%. Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboración: La autora. Gráfico N° 3.5. AMABILIDAD EN EL TRATO Regular 16%. Deficiente Excelente 2% 9% Muy bueno 25% Excelente Muy bueno. Bueno 48%. Bueno Regular Deficiente. Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboración: La autora. Interpretación: El 48% de las personas manifiesta que la amabilidad en el trato del personal de la discoteca Oveja Negra es “Buena”; un 25% la señala como “Muy buena”; un 16% precisa que es “Regular”; un 9% la considera “Excelente” y un 2% la considera “Deficiente”.. 23 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Tabla N° 3.6 RAPIDEZ DE ATENCIÓN AL CLIENTE ALTERNATIVAS Excelente Muy bueno Bueno Regular Deficiente TOTAL. N° de personas 2 13 40 30 1 86. % 2% 15% 47% 35% 1% 100%. Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboración: La autora. Gráfico N° 3.6. RAPIDEZ DE ATENCIÓN AL CLIENTE Deficiente 1%. Excelente 2% Muy bueno 15%. Regular 35% Bueno 47%. Excelente Muy bueno Bueno Regular Deficiente. Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboración: La autora. Interpretación: En cuanto a la rapidez de atención al cliente, se obtuvo que 47% la considera “Buena”; 35% “Regular”; 15% “Muy buena”; 2% “Excelente” y un 1% declara que es “Deficiente”.. 24 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Tabla N° 3.7 PROFESIONALISMO DEL PERSONAL ALTERNATIVAS Excelente Muy bueno Bueno Regular Deficiente TOTAL. N° de personas 1 10 37 36 2 86. % 1% 12% 43% 42% 2% 100%. Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboración: La autora. Gráfico N° 3.7. PROFESIONALISMO DEL PERSONAL Deficiente 2%. Regular 42%. Excelente 1% Muy bueno 12%. Bueno 43%. Excelente Muy bueno Bueno Regular Deficiente. Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboración: La autora. Interpretación: El 43% de los clientes encuestados declaran que el profesionalismo del personal de la discoteca Oveja Negra es “Bueno”; un 42% señala que es “Regular”; 12% dice que es “Muy bueno”; 2% “Deficiente” y un 1% “Excelente”.. 25 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Tabla N° 3.8 EMPATÍA CON LAS NECESIDADES DEL CLIENTE ALTERNATIVAS. N° de personas. %. Excelente. 1. 1%. Muy bueno. 12. 14%. Bueno. 30. 35%. Regular. 40. 47%. Deficiente. 3. 3%. 86. 100%. TOTAL Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboración: La autora. Gráfico N° 3.8 EMPATÍA CON LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Deficiente 3%. Excelente 1% Muy bueno 14%. Regular 47%. Bueno 35%. Excelente Muy bueno Bueno Regular Deficiente. Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboración: La autora. Interpretación: En cuanto a la empatía con las necesidades del cliente; el 47% de los clientes declara que se da de forma “Regular”; 35% manifiesta que esta es “Buena”; seguida de un 14% que considera que es “Muy buena” y un 1% la señala como “Excelente”; sin embargo, un último 3% señala que esta empatía es “Deficiente”.. 26 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 3.3. INFORMACIÓN ESPECÍFICA SOBRE LA LEALTAD DE LOS CLIENTES: Tabla N° 3.9 VARIACIÓN DE NIVELES DE GASTO DE CLIENTES ALTERNATIVAS. N° de personas. %. 9 12 40 22 3 86. 10% 14% 47% 26% 3% 100%. Incremento alto Incremento medio Se mantienen Han bajado un poco Han bajado mucho TOTAL Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboración: La autora. Gráfico N° 3.9 VARIACIÓN DE NIVELES DE GASTO DE CLIENTES Han bajado mucho 3% Han bajado un poco 26%. Incremento alto 10% Incremento medio 14%. Se mantienen 47%. Incremento alto Incremento medio Se mantienen Han bajado un poco Han bajado mucho. Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboración: La autora. Interpretación: El 47% de los clientes considera que “Mantiene” su nivel de gastos en la discoteca Oveja Negra; un 26% considera que “Ha bajado un poco”; un 14% señala que obtuvo un “Incremento medio”; 10% manifiesta que ha obtenido un “Incremento alto” y un 3% que “Ha bajado mucho”. 27 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Tabla N° 3.10 ESTIMACIÓN DE GASTOS DE CLIENTES - PRÓXIMO AÑO ALTERNATIVAS. N° de personas. %. Gastar mucho más. 12. 14.0%. Gastar un poco más. 12. 14.0%. Los gastos se mantendrán. 45. 52.3%. Bajarán un poco. 14. 16.3%. Bajarán mucho. 3. 3.5%. 86. 100%. TOTAL Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboración: La autora. Gráfico N° 3.10 ESTIMACIÓN DE GASTOS DE CLIENTES PRÓXIMO AÑO. Bajarán un poco 16%. Bajarán mucho 4%. Gastar mucho más 14% Gastar un poco más 14% Gastar mucho más Gastar un poco más. Los gastos se mantendrán 52%. Los gastos se mantendrán Bajarán un poco Bajarán mucho. Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboración: La autora. Interpretación: De acuerdo a la declaración de los clientes, un 52% estima que sus gastos para el próximo año en la discoteca Oveja Negra “Se mantendrán”; un 16% estima que “Bajaran un poco”; un 14% estima que “Gastará mucho más” y otro 14% “Gastará un poco más”; solo un 4% estima que “Bajarán mucho”.. 28 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Tabla N° 3.11 FRECUENCIA DE VISITAS DE CLIENTES ALTERNATIVAS Semanal Quincenal Mensual Cada dos meses Esporádicamente TOTAL. N° de personas 6 28 12 27 13 86. % 7% 33% 14% 31% 15% 100%. Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboración: La autora. Gráfico N° 3.11. FRECUENCIA DE VISITAS DE CLIENTES. Semanal 7%. Esporádicamente 15%. Semanal Cada dos meses 31%. Quincenal 33% Mensual 14%. Quincenal Mensual Cada dos meses Esporádicamente. Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboración: La autora. Interpretación: El 33% de los clientes declara que visita la discoteca Oveja Negra de forma “Quincenal”; un 31% lo hace “Cada dos meses”; un 15% “Esporádicamente”; 14% de forma “Mensual” y un 7% de forma “Semanal”.. 29 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Tabla N° 3.12 DISPOSICIÓN A RECOMENDAR LA DISCOTECA ALTERNATIVAS Totalmente de acuerdo De acuerdo Término medio En desacuerdo Totalmente en desacuerdo TOTAL. N° de personas 1 31 15 36 3 86. % 1.2% 36.0% 17.4% 41.9% 3.5% 100%. Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboración: La autora. Gráfico N° 3.12. DISPOSICIÓN A RECOMENSDAR LA DISCOTECA. Totalmente en desacuerdo, 4%. Totalmente de acuerdo, 1.2% Totalmente de acuerdo. En desacuerdo, 42%. De acuerdo, 36%. De acuerdo Término medio. Término medio 17%. En desacuerdo Totalmente en desacuerdo. Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboración: La autora. Interpretación: Un 42% de los clientes está “En desacuerdo” en recomendar la discoteca Oveja Negra; un 36% está “De acuerdo”; un 17% considera este asunto en “Término medio”; un 4% está totalmente desacuerdo y un 1% en esta “Totalmente de acuerdo”.. 30 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Tabla N° 3.13 ASISTENCIA A EVENTOS ESPECIALES ALTERNATIVAS Siempre que lo hay Por lo general asisto Término medio Pocas veces Nunca TOTAL. N° de personas 22 23 18 20 3 86. % 26% 27% 21% 23% 3% 100%. Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboración: La autora. Gráfico N° 3.13. ASISTENCIA A EVENTOS ESPECIALES. Pocas veces 23%. Nunca 3%. Término medio 21%. Siempre que lo hay 26% Por lo general asisto 27%. Siempre que lo hay Por lo general asisto Término medio Pocas veces Nunca. Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboración: La autora. Interpretación: Un 27% de los clientes declara que “Por lo general asiste” a los eventos especiales de la discoteca Oveja Negra; un 26% “Siempre que lo hay”; un 23% “Pocas veces”; un 21% lo hace en “Término medio” y un 3% “Nunca asiste”.. 31 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(40) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 3.4. INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA: Tabla N° 3.14 PREFERENCIA POR LAS DISCOTECAS DE HUAMACHUCO ALTERNATIVAS. N° de personas. %. 8 78 86. 9% 91% 100%. Ega VIP Oveja Negra TOTAL Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboración: La autora. Gráfico N° 3.14. PREFERENCIA POR LAS DISCOTECAS DE HUAMACHUCO Ega VIP 9%. Oveja Negra 91%. Ega VIP Oveja Negra. Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboración: La autora. Interpretación: Un 91% de las personas encuestadas prefiere concurrir a la discoteca Oveja Negra; sólo un 9% prefiere la discoteca Ega Vip.. 32 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(41) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Tabla N° 3.15 DISCOTECA LIDER EN HUAMACHUCO ALTERNATIVAS. N° de personas. %. Ega VIP. 5. 6%. Oveja Negra. 81. 94%. TOTAL. 86. 100%. Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboración: La autora. Gráfico N° 3.15. DISCOTECA LIDER EN HUAMACHUCO Ega VIP 6%. Oveja Negra 94%. Ega VIP Oveja Negra. Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboración: La autora. Interpretación: De acuerdo a las personas; un 94% manifiesta que la Discoteca Oveja Negra es la discoteca Líder en la ciudad de Huamachuco.  Sugerencias para mejorar el servicio: Las personas encuestadas con el objetivo de mejorar el servicio que brinda la discoteca Oveja Negra le sugieren lo siguiente: ampliar su local, incrementar el personal y colocar mayor seguridad tanto dentro como fuera del local.. 33 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(42) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT.  Motivos de preferencia: Los encuestados manifiestan que prefieren la discoteca Oveja Negra por la buena atención de su personal, por la variedad en la música y porque tiene mejor ambiente que otra discoteca.. 3.5. CONSOLIDACIÓN DE RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN: En las tablas 3.16 y 3.17 se muestran los resultados de calificación de las variables Independiente y Dependiente, respectivamente. Esto se hace con el propósito de poder relacionar ambas variables, la Calidad de servicio al cliente y Lealtad de los clientes.. Tabla 3.16 CONSOLIDADO DE CALIFICACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE CALF. 3.1 3.2 3.3 a) Excelente 11 8 7 b) Muy Bueno 30 28 26 c) Bueno 37 48 51 d) Regular 22 14 16 e) Deficiente 0 2 0 TOTAL 100 100 100 Elaborado: por la autora. 3.4 7 19 38 34 2 100. 3.5 9 25 48 16 2 100. 3.6 2 15 47 35 1 100. 3.7 1 12 43 42 2 100. 3.8 TOTAL PROMEDIO 1 46 5.75 14 169 21.13 35 347 43.38 47 226 28.25 3 12 1.50 100 800 100. Tabla 3.17 CONSOLIDADO DE CALIFICACIÓN DE LA LEALTAD DE LOS CLIENTES CALF. 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13 TOTAL a) Excelente 10 14 7 1 26 58 b) Muy Bueno 14 14 33 36 27 124 c) Bueno 47 52 14 17 21 151 d) Regular 26 16 31 42 23 138 e) Deficiente 3 4 15 4 3 29 TOTAL 100 100 100 100 100 500 Elaborado: por la autora. PROMEDIO 11.60 24.80 30.20 27.60 5.80 100.00. 34 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(43) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Tabla 3.18 ESTIMACIÓN DE UN INDICADOR SOBRE CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE. CALF.. PROMEDIO FACT/PESO INDICADOR/PUNTOS. a) Excelente 5.75 b) Muy Bueno 21.13 c) Bueno 43.38 d) Regular 28.25 e) Deficiente 1.50 TOTAL 100.00 Elaborado: por la autora. 1.00 0.75 0.50 0.25 0.00 -. 5.75 15.84 21.69 7.06 0.00 50.34. Tabla 3.19 ESTIMACION DE UN INDICADOR SOBRE LEALTAD DE LOS CLIENTES. CALF.. PROMEDIO FACT/PESO INDICADOR/PUNTOS. a) Excelente 11.60 b) Muy Bueno 24.80 c) Bueno 30.20 d) Regular 27.60 e) Deficiente 5.80 TOTAL 100.00 Elaborado: por la autora. 1.00 0.75 0.50 0.25 0.00 -. 11.60 18.60 15.10 6.90 0.00 52.20. En las tablas 3.18 y 3.19 se han realizado una ponderación de factores; que nos conduce a determinar un indicador referente para cada variable; luego de lo cual por comparación se obtiene la diferencia de 1.86 puntos. Situación que demuestra una fuerte relación.. 35 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.