V. CAPITULO: DISCUSIÓN
5.4. SOBRE LOS LOGROS ALCANZADOS POR LA INVESTIGACIÓN
Sobre los objetivos generales y específicos.
Partiendo del objetivo general de investigación: “Fundamentar cómo la calidad de servicios influye favorablemente en la lealtad de los clientes en la discoteca Oveja Negra en la ciudad de Huamachuco”.
En base al análisis realizado se puede afirmar que dicho objetivo ha sido alcanzado a satisfacción; pues si se tiene en cuenta las debilidades existentes en la calidad de servicios, como son la falta de profesionalismo del personal y porque no hay empatía con las necesidades del cliente; por deducción lógica se puede entender que estos factores influyen de manera negativa en la lealtad de los clientes de la discoteca. Precisamente en la prestación de servicios existe un alto componente de acción humana, la misma que puede ser más eficiente y eficaz si el personal estuviera capacitado, sensibilizado y comprometido con la calidad de servicio al cliente, y si además si se le brinda el soporte tecnológico y material correspondiente. En este aspecto estamos de acuerdo con HOFFMAN, D. y BATESON, J. (2012) que sugieren utilizar algunos medios para evaluar el desempeño de la empresa, como son: atención de quejas de los clientes, encuestas a clientes sobre calidad del servicio, y encuestas a los empleados.
De igual manera, con los resultados y su correspondiente análisis, los objetivos específicos de investigación, han sido alcanzados ampliamente, según se indica:
Respecto al primer objetivo “diagnosticar los niveles de calidad de servicios en la empresa en estudio, identificando y calificando sus fortalezas y debilidades”; siguiendo un proceso sistemático de recojo de datos, a través de encuesta y entrevista, haciendo luego la respectiva tabulación, análisis y consolidación de resultados ha permitido llegar a determinar un puntaje o indicador, necesario para hacer comparaciones con la otra variable. El segundo objetivo específico: “evaluar la lealtad de los clientes de la empresa objeto de estudio”; también a través de la encuesta y entrevista, haciendo luego la respectiva tabulación, análisis y consolidación de resultados ha permitido llegar a determinar un puntaje o indicador, fácilmente comparable con la otra variable.
Con respecto al tercer objetivo específico: “sustentar la relación que existe entre ambas variables”; con los resultados de investigación, teniendo como referencia el marco teórico, y siguiendo un criterio lógico de contrastación, nos permite afirmar que la calidad del servicio al cliente influye favorablemente en la lealtad de los clientes.
Y por último, respecto al cuarto objetivo específico “proponer acciones que mejoren la gestión de la calidad de servicios con el propósito de fortalecer la lealtad de los clientes”; tales propuestas y recomendaciones se orientan principalmente en superar las debilidades en la calidad del servicio, así como a reforzar los aspectos medios o fuertes para buscar sostenibilidad en la gestión de la calidad de servicios y la lealtad de los clientes.
Contrastación de la hipótesis.
La hipótesis planteada al inicio de la investigación ha sido: “La calidad de servicios influye de manera favorable en la lealtad de los clientes en la discoteca Oveja Negra en la ciudad de Huamachuco”; dicha hipótesis ha sido confirmada o demostrada, según se indica a continuación.
Desde un punto de vista teórico, según HOFFMAN, D. y BATESON, J. (2012) sostienen que existe una relación muy clara entre la satisfacción del empleado y la satisfacción del cliente; que los vínculos en la cadena indican que la satisfacción del empleado y la del cliente son directamente proporcionales. Señalan además que los empleados satisfechos permanecen con la empresa y mejoran su calidad y productividad, por tanto la calidad de los servicios también se relacionan con la satisfacción del cliente, y en consecuencia con su lealtad a la empresa.
La cara pública de una empresa de servicios es su personal de contacto: gerentes, operarios y personal de servicio de medio tiempo, con frecuencia llevan a cabo un trabajo complejo y difícil. No obstante en muchas ocasiones los trabajos de contacto con el cliente están diseñados para ser los más simples y limitados posibles de modo que cualquiera pueda ocupar el puesto; los empleadores tienen pocas exigencias hacia los empleados, los criterios de selección son mínimos y los salarios son bajos.
Desde el punto de vista empírico, en la Discoteca Oveja Negra se han calificado a ambas variables utilizando la ponderación de factores y en forma consolidada (Fig. 3.18 y 3.19), la Calidad de los Servicios ha obtenido 50.34 puntos, mientras que la Lealtad del Cliente ha obtenido 52.20 puntos, existiendo solamente una diferencia de 1.86 puntos; esto demuestra el grado de cercanía o relación entre ambas variables.
No obstante, el hecho de que ambas calificación apenas superen los 50 puntos (de una base total de 100), significa que tanto la Calidad de Servicios, como el nivel de Lealtad de Clientes están en un nivel medio; existiendo mucho potencial por mejorar.
CONCLUSIONES
1. En toda empresa de servicios y en particular en una discoteca, se tiene que hacer frente a una fuerte competencia, siendo la calidad del servicio una estrategia muy valorada para mejorar la lealtad de los clientes.
2. Evaluando la calidad de los servicios de la discoteca, se ha podido determinar que por lo general, los diversos aspectos tienen relación con el factor humano. Las debilidades observadas son: falta de profesionalismo del personal, y ausencia de empatía con las necesidades del cliente. Los aspectos calificados como “término medio” son: presentación personal de trabajadores, eficacia de la comunicación, práctica de valores con el cliente (respeto, honestidad), amabilidad en el trato, y rapidez de atención al cliente. Y una fortaleza: la calidad del local e instalaciones físicas.
3. La validez de la hipótesis ha sido confirmada en el sentido que “la calidad de los servicios influye de manera favorable en la lealtad de los clientes en la empresa en mención”; esto se ha logrado siguiendo un diseño lógico de contrastación ad hoc, calificando ambas variables con puntajes muy cercanos, lo que demuestra su estrecha relación de influencia. Sin embargo la calificación de las mismas apenas superen los 50 puntos (de una base total de 100), lo cual equivale a un Nivel Medio, existiendo mucho potencial por mejorar.
4. Analizando la trayectoria de la empresa, ésta ha pasado por dificultades en sus primeros años de funcionamiento; no obstante ha ido ajustando su estrategia hasta lograr el liderazgo que ostenta en la actualidad, ajustándose debidamente a la dinámica del mercado (clientes, competidores, artistas de moda, etc.).
RECOMENDACIONES
1. Para hacer frente a la competencia, las empresas de servicios y en particular una discoteca, debe diseñar y aplicar estrategias creativas; se recomienda la mejora continua en todos sus procesos para elevar la calidad del servicio y en suma la lealtad de sus clientes.
2. Si casi todos los aspectos de la Calidad de los Servicios se relacionan con el factor humano, se debe seguir un serio proceso de selección, sensibilización y capacitación al personal de contacto; hasta superar las debilidades y calificaciones medias, y convertirlas en fortalezas.
3. Se recomienda implementar un Programa que permita mejorar la Gestión de la Calidad de los servicios, elevando la competitividad de la discoteca y en suma poder superar las expectativas de los clientes.
4. Para responder a la dinámica del mercado y consolidar el liderazgo y posicionamiento de la discoteca, se recomienda aplicar una estrategia comunicacional que le permita resaltar sus atributos diferenciales (buena música, ambiente juvenil, presentaciones de artistas, entre otros) sobre la calidad de sus servicios.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
- ALAYO, J. (2013).Tesis “La Calidad del Servicio al Cliente como Ventaja Competitiva y su Influencia en la Satisfacción de los clientes de la Empresa PROMART, Año 2012”; Universidad Nacional de Trujillo; Trujillo.
- CORREA F. (2007).
Tesis de Maestría “Estrategias de Marketing Relacional y Lealtad de Clientes en la Farmacia Fernández – El Porvenir”; Universidad Nacional de Trujillo; Trujillo.
- GILDEMEISTER, R. (2012).
Tesis “Calidad de Atención y Nivel de Satisfacción de los Usuarios de la Superintendencia Nacional de los
Registros Públicos - Región La Libertad 2012”; Universidad Nacional de Trujillo; Trujillo.
- HARO, D. (2013);
Tesis “Estrategias de Recursos Humanos para mejorar la Calidad de Servicio en el Hospital I La Esperanza ESSALUD-2013”; Universidad Nacional de Trujillo; ´Trujillo.
- HOFFMAN y BATESON, John (2012).
“Marketing de servicios Conceptos, Estrategias y Casos, Cuarta Edición; Editorial CENGAGE Learning. México.
Disponible en:www.monografías.com/calidad de servicio.
- KOTLER, Philip & ARMSTRONG, Gary (2008).
“Fundamentos de Marketing”; libro de Marketing Editorial Prentice Hall Pearsosn; Octava Edición; México.
- NARVA, C. (2006),
En su Tesis “El Servicio al Cliente como ventaja competitiva y la Participación de Mercado de la empresa Oxígeno Narva E.I.R.L.”; Universidad Nacional de Trujillo; Trujillo.
- REINARES, P. (2004).
“Marketing relacional un nuevo enfoque para la seducción y
lealtad del cliente”; Editorial Prentice-Hall; Madrid. Disponible en http:// www.wikipedia.org/ wiki/Discoteca.
- ZEITHAML, PARASURAMAN y BERRY (1991).
“Calidad en el servicio. Conceptos, componentes, características y
tipos”. Disponible en http:// www.monografias.com/trabajos.
- BARAHONA, P. (2009).
“La lealtad del cliente y sus elementos”. Disponible en: www.adrformacion.com/articulos/marketing/la lealtad del cliente y sus elementos articulo1272.html.
Anexo N° 1
OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
Variables Dimensiones Indicador Ítems Instrumento
Independiente 1. Calidad de servicios 1.1. Tangibles Equipos e instalaciones.
¿Cómo califica la calidad del local e instalaciones físicas de la Discoteca Oveja Negra? Encuesta Personal y los materiales de comunicación. ¿Cómo califica la presentación personal de los trabajadores de la Discoteca? Encuesta ¿Cómo califica la
comunicación tanto externa como interna (fachada, letrero luminoso, lista de
precios, folletería, señalización) de la Discoteca? 1.2. Confiabilidad Congruencia en desempeño (desde 1ª vez).
¿Cómo califica la actuación correcta – honestidad de
los empleados de la
Discoteca?
Encuesta ¿Cómo califica la calidad de
la atención y amabilidad en el trato? 1.3. Capacidad de respuesta Oportunidad de respuesta ante solicitudes.
¿Cómo califica la rapidez de atención o prontitud de respuesta ante los pedidos de los clientes?
Encuesta
1.4. Garantía Profesionalismo en el servicio.
¿Cómo califica el nivel de
profesionalismo del personal de la Discoteca? Encuesta 1.5. Empatía Entender las necesidades de otros.
¿Qué tanto el personal se preocupa por entender las necesidades particulares de los clientes?
Variables Dimensiones Indicador Ítems Instrumento Dependiente 2. Lealtad de clientes 2. 1. Nivel de contratación de productos y servicios. Evolución de niveles de gasto en la empresa.
¿Cómo han variado sus niveles de gasto en la Discoteca Oveja Negra en el último año?
Encuesta
Proyecciones de niveles de gasto en la empresa.
¿Cómo estimas serán tus gastos en la Discoteca Oveja Negra en el próximo año?
Encuesta 2.2. Interacción cliente/ empresa. Frecuencia de visita.
¿Con qué frecuencia visita
la Discoteca Oveja Negra? Encuesta 2.3. Recomenda ción de la empresa, sus productos y servicios. Iniciativa de recomendación.
¿Se interesa usted por recomendar a Discoteca
Oveja Negra entre
compañeros de trabajo, amigos y familiares? Encuesta 2.4. Participación en eventos comunica ción y promoción. Presencia eventos promocionales de la empresa.
¿Con qué frecuencia asiste a eventos especiales o
presentaciones de la
Discoteca Oveja Negra?
Anexo N° 2
CUESTIONARIO DE ENCUESTA
Señores clientes de Discoteca Oveja Negra, en Huamachuco:
La presente es una encuesta anónima con fines académicos de parte de la Universidad Nacional de Trujillo; mucho agradeceré contestar con veracidad las siguientes preguntas.
I. INFORMACION GENERAL DEL ENTREVISTADO
1.1. Sexo: a) Hombre ( ) b) Mujer ( ) 1.2. Edad del encuestado:………años
1.3. Profesión u ocupación: ……….
1.4. Barrio o lugar donde vive:……….…………...
II.INFORMACION ESPECIFICA SOBRE CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE
2.1. ¿Cómo califica la calidad del local e instalaciones físicas de la Discoteca Oveja Negra? a) Excelente ( ) b) Muy Bueno ( ) c) Bueno ( ) d) Regular ( ) e) Deficiente ( )
2.2. ¿Cómo califica la presentación personal de los trabajadores de la Discoteca? a) Excelente ( ) b) Muy Bueno ( ) c) Bueno ( ) d) Regular ( ) e) Deficiente ( ) 2.3. ¿Cómo califica la comunicación tanto externa como interna (fachada, letrero luminoso,
lista de precios, folletería, señalización) de la Discoteca?
a) Excelente ( ) b) Muy Bueno ( ) c) Bueno ( ) d) Regular ( ) e) Deficiente ( )
. 2.4. ¿Cómo califica la actuación correcta – honestidad de los empleados de la Discoteca?
a) Excelente ( ) b) Muy Bueno ( ) c) Bueno ( ) d) Regular ( ) e) Deficiente ( )
2.5. ¿Cómo califica la calidad de la atencióny amabilidad en el trato?
a) Excelente ( ) b) Muy Bueno ( ) c) Bueno ( ) d) Regular ( ) e) Deficiente ( ) 2.6. ¿Cómo califica la rapidez de atencióno prontitud de respuesta ante los pedidos de los
clientes?
a) Excelente ( ) b) Muy Bueno ( ) c) Bueno ( ) d) Regular ( ) e) Deficiente ( ) 2.7. ¿Cómo califica el nivel de profesionalismo del personal de la Discoteca Oveja Negra?
a) Excelente ( ) b) Muy Bueno ( ) c) Bueno ( ) d) Regular ( ) e) Deficiente ( ) 2.8. ¿Qué tanto el personal se preocupa por entender las necesidades particulares de los
clientes?
a) Excelente ( ) b) Muy Bueno ( ) c) Bueno ( ) d) Regular ( ) e) Deficiente ( )
III. INFORMACION ESPECÍFICA SOBRE LA LEALTAD LOS CLIENTES
3.1. ¿Cómo han variado tus niveles de gasto en la Discoteca Oveja Negra, en el último año? a) Incremento alto ( ) b) Incremento medio ( ) c) Se mantienen ( )
d) Han bajado un poco ( ) e) Ha bajado mucho ( )
3.2. ¿Cómo estimas serán tus gastos en la Discoteca Oveja Negra en el próximo año? a) Gastaré mucho más ( ) b) Gastaré un poco más ( ) c) Mis gastos se mantendrán ( ) d) Mis gastos bajarán un poco ( ) e) Mis gastos bajarán mucho ( )
3.3. ¿Con qué frecuencia visita la Discoteca Oveja Negra? a) Semanal ( ) b) Quincenal ( ) c) Mensual ( ) d) Cada dos meses ( )
e) Esporádicamente ( ) 3.4. ¿Se interesa usted por recomendar a Discoteca Oveja Negra entre compañeros de
trabajo, amigos y familiares?
a) Totalmente de acuerdo ( ) b) De acuerdo ( ) c) Termino medio ( )
d) En desacuerdo ( ) e) Totalmente en desacuerdo ( ) 3.5. ¿Con que frecuencia asiste a eventos especiales o presentaciones de la Discoteca
Oveja Negra?
a) Siempre que lo hay ( ) b) Por lo general asisto ( ) c) Término medio ( ) d) Pocas veces ( ) e) Casi nunca ( )
IV. INRFOMACION COMPLEMENTARIA
4.1. ¿Cuálprefiere entre las Discotecas en Huamachuco? a) Ega VIP ( ) b) Oveja Negra ( )
4.2. ¿Cuál considera la Discoteca Líder en la ciudad de Huamachuco? a) Ega VIP ( ) b) Oveja Nagra ( )
Porqué………..………..…. ………..
4.3. ¿Qué sugerencias podría dar para mejorar la calidad de los servicios de Discoteca Oveja Negra?
………..… ……….