Calidad de servicio y satisfacción del cliente afiliado a la tarjeta Cencosud en el módulo de metro – ovalo papal, Trujillo, oct – nov 2017

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(1)Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS FISICAS Y MATEMÁTICAS. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. S. IC. A. S. ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA ESTADISTICA. CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DEL CLIENTE AFILIADO A LA TARJETA CENCOSUD EN EL MODULO DE METRO – OVALO PAPAL, TRUJILLO, OCT – NOV 2017. TESIS. AUTOR: Br. Castillo Mestanza Lorena Eliza. ASESOR: Dr. Castañeda Carranza Julio Alberto. B. IB. LI. O. T. E. PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE INGENIERIO ESTADÍSTICO. TRUJILLO – PERU 2018. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. DEDICATORIA. Esta tesis se la dedico en primer lugar a. S. Dios por su gran amor, por enseñarme el. A. camino correcto de la vida, guiándome y. S. IC. fortaleciéndome cada día, por guiarme. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. siempre por el sendero del bien y porque nunca me deja sola.. A. mi. familia. por. su. amor,. apoyo. incondicional y tolerancia en cada momento para seguir adelante luchando por mis objetivos, gracias por confiar en mí. Además de darme la oportunidad de lograr una de. B. IB. LI. O. T. E. mis metas, ser profesional.. ii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. PRESENTACIÓN. SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO. S. De conformidad y cumplimiento con lo expuesto por el reglamento de grados y títulos de la. A. facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas; Escuela Académico Profesional de Estadística de la. IC. Universidad Nacional de Trujillo; someto a vuestro elevado criterio profesional a la evaluación. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. S. de la siguiente tesis titulada: “CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DEL CLIENTE AFILIADO A LA TARJETA CENCOSUD EN EL MODULO DE METRO – OVALO PAPAL, TRUJILLO, OCT – NOV 2017”, elaborada con el propósito de optar el título de Ingeniero Estadístico.. Confío en vuestro criterio profesional para la respectiva evaluación del presente trabajo; así mismo considero oportuno agradecer a los miembros del jurado: Dr. Julio Alberto Castañeda. E. Carranza en calidad de asesor, al Dr. Ricardo Martin Gómez Arce y a la Dra. María Teresita del. LI. O. T. Niño Jesús Rojas García por las sugerencias y apreciaciones constructivas en el presente estudio.. B. IB. Trujillo, Mayo del 2018. LORENA ELIZA CASTILLO MESTANZA Bachiller en Ciencias Estadísticas. iii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. AGRADECIMIENTO El presente trabajo de tesis primeramente me gustaría agradecerte a ti Dios por todas tus bendiciones para llegar hasta donde he llegado, porque hiciste realidad este sueño anhelado. A la Universidad Nacional de Trujillo por darme la oportunidad de estudiar y ser un. A. S. profesional.. IC. A mis profesores por su esfuerzo y dedicación, quiénes, con sus conocimientos, su. S. experiencia, su paciencia y su motivación ha logrado en mí que pueda terminar mis estudios. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. con éxito, porque todos han aportado con un granito de arena a mi formación. A mi asesor de tesis, el Dr. Julio Alberto Castañeda Carranza, por su predisposición permanentemente para aclarar mis dudas y apoyarme en el desarrollo de mi Tesis, por su aporte en este trabajo gracias a sus conocimientos y orientaciones, que me han permitido concluir una etapa más en mi vida.. Son muchas las personas que han formado parte de mi vida profesional a los que me encantaría agradecerles su amistad, consejos, apoyo, ánimo y compañía en los momentos. E. más difíciles de mi vida. Algunas están aquí conmigo y otras en mis recuerdos y en mi. O. T. corazón, sin importar en donde estén quiero darles las gracias por formar parte de mí, por. IB. LI. todo lo que me han brindado y por todas sus bendiciones.. B. Para todos ellos: Muchas gracias y que Dios los bendiga.. iv Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. RESUMEN. En el mundo globalizado y competitivo en el que vivimos, donde el cliente “siempre tiene razón”, es fundamental conseguir que los clientes reciban una atención de calidad. Actualmente la población trujillana, que día a día crece cada vez más representa un incremento importante para la economía, siendo notorio en el módulo de la tarjeta de. S. Cencosud en la tienda de Metro – Ovalo Papal de la ciudad de Trujillo. El presente. A. estudio; tiene como finalidad lograr mayores y mejores niveles de calidad percibida,. IC. llegando así a cubrir las expectativas de los clientes. Además, lograr la plena satisfacción. S. por parte del cliente ya que es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. "mente" de los clientes. Por ello, mantener «fidelización de clientes» es el principal objetivo del módulo de la tarjeta de Cencosud en la tienda de Metro – Ovalo Papal de la ciudad de Trujillo. Los resultados de este estudio, es decir el nivel de calidad percibida por los clientes, equivale a la evaluación de la situación actual del módulo de la tarjeta de Cencosud en la tienda de Metro – Ovalo Papal de la ciudad de Trujillo respecto a la opinión del cliente. En este estudio se utilizó el instrumento SERVPERF con 5 dimensiones: tangibilidad, confiabilidad, capacidad, garantía y empatía; como resultado se obtuvo que, el nivel de calidad percibida por los clientes fue bueno, por consiguiente,. E. se logra una satisfacción en los clientes que tienen tarjeta Cencosud.. B. IB. LI. O. T. PALABRAS CLAVE: percepción, calidad del servicio, satisfacción del cliente. v. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ABSTRACT. In the globalized and competitive world in which we live, where the client "is always right", it is essential to get customers to receive quality care. Currently, the population. S. of Trujillo, which is growing more and more every day, represents an important. A. increase for the economy, being notorious in the module of the Cencosud card in the. IC. Metro - Papal Oval store in the city of Trujillo. The present study; Its purpose is to. S. achieve higher and better levels of perceived quality, thus reaching the expectations of. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. customers. In addition, achieve full satisfaction on the part of the client as it is an essential requirement to earn a place in the "mind" of the customers. Therefore, maintaining "customer loyalty" is the main objective of the Cencosud card module in the Metro - Ovalo Papal store in the city of Trujillo. The results of this study, that is, the level of quality perceived by the clients, is equivalent to the evaluation of the current situation of the module of the Cencosud card in the Metro - Papal Oval store in the city of Trujillo regarding the opinion of the client. In this study the SERVPERF instrument was used with 5 dimensions: tangibility, reliability, capacity, guarantee and empathy; as a result it was obtained that, the level of quality perceived by the customers was good, therefore, a satisfaction is achieved in the customers who have. E. Cencosud card.. B. IB. LI. O. T. KEY WORDS: perception ,quality of service ,customer satisfaction. vi. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. INDICE. ii. PRESENTACION. iii. AGRADECIMIENTO. iv. RESUMEN. v. ABSTRACT. vi. S. DEDICATORIA. IC. A. CAPITULO I: INTRODUCCION ANTECEDENTES DEL PROBLEMA. 1.2.. REALIDAD PROBLEMÁTICA. 1.3.. JUSTIFICACION DEL PROBLEMA. 18. 1.4.. PROBLEMA. 20. 1.5.. HIPOTESIS. 20. 1.6.. OBJETIVOS. 20. 1.6.1. Objetivo General. 20. 1.6.2. Objetivos Específicos. 21. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. S. 1.1.. 10 15. CAPITULO II: MARCO TEORICO. FUNDAMENTACION TEORICA. 22. 2.1.1. CALIDAD. 22. 2.1.2. CALIDAD DE SERVICIO. 23. E. 2.1.. T. 2.1.2.1. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO. 24. 2.1.4. SATISFACCION DEL CLIENTE. 25. 2.1.5. SERVQUAL. 25. 2.1.6. SERVPERF. 28. 2.1.7. BANCO CENCOSUD. 29. LI. O. 2.1.3. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO. IB B. 24. 2.1.7.1. VISION. 29. 2.1.7.2. MISION. 30. CAPITULO III: MATERIALES Y METODOS 3.1.. MATERIALES 3.1.1. TIPO DE INVESTIGACION. 31. 3.1.2. POBLACION. 32 vii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 3.1.3. MUESTRA. 32. 3.1.4. TAMAÑO DE MUESTRA. 33. 3.1.5. UNIDAD DE ANALISIS. 34. 3.1.6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE. 34. DATOS 3.1.7. CONFIABILIDAD Y VALIDEZ DE LOS INSTRUMENTOS. S. DE MEDICIÓN. IC. A. 3.1.8. VARIABLES DE ESTUDIO. S. 3.1.6.1. Demográficas. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. 3.1.6.2. Calidad de Servicio 3.1.6.3. Satisfacción del Cliente 3.1.7. MARCO MUESTRAL 3.2.. 35. 37. 37 38 39 39. MÉTODOS. 3.2.1. RECOLECCION DE DATOS. 39. 3.2.2. ANALISIS ESTADISTICO. 40. 3.2.3. PROCESAMIENTO DE DATOS. 41. CAPITULO IV: RESULTADOS. 42. CAPITULO V: DISCUSION. 54. CAPITULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES. 6.2.. RECOMENDACIONES. 56 57. CAPITULO VII: BIBLIOGRAFIA. 58. O. T. E. 6.1.. LI. ANEXOS. 61 62 65. TABLA N°01: Análisis de fiabilidad de calidad de servicio. 36. TABLA N°02: Análisis de fiabilidad de satisfacción del cliente. 37. TABLA N°03: Niveles de Calidad del Servicio. 40. TABLA N°04: Niveles de Satisfacción del Cliente. 41. TABLA N°05: Nivel de Calidad del Servicio al cliente afiliado a la tarjeta Cencosud del Módulo de Metro-Óvalo Papal.. 42. B. IB. Anexo 1 Anexo 2 Anexo 3 INDICE DE TABLAS. viii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. TABLA N°06: Resumen Descriptivo de la percepción de los clientes afiliados a la tarjeta Cencosud del Módulo de Metro-Óvalo Papal. 44. TABLA N°07: Nivel de satisfacción del cliente afiliado a la tarjeta Cencosud del Módulo de Metro-Óvalo Papal. 45. TABLA N°08: Relación de los elementos tangibles con la satisfacción del. 46. S. cliente afiliado a la tarjeta Cencosud del Módulo de Metro-Óvalo Papal. IC. cliente afiliado a la tarjeta Cencosud del Módulo de Metro-Óvalo Papal. 47. A. TABLA N°09: Relación de los elementos de fiabilidad con la satisfacción del. 48. TABLA N°11: Relación de los elementos de seguridad con la satisfacción del cliente afiliado a la tarjeta Cencosud del Módulo de Metro-Óvalo Papal. 49. TABLA N°12: Relación de los elementos de empatía con la satisfacción del cliente afiliado a la tarjeta Cencosud del Módulo de Metro-Óvalo Papal. 50. TABLA N°13: Relación de la calidad de servicio con la satisfacción del cliente afiliado a la tarjeta Cencosud del Módulo de Metro-Óvalo Papal. 51. TABLA N°14: Distribución de los clientes afiliados a la tarjeta Cencosud del Módulo de Metro-Óvalo Papal, según su sexo y edad en el periodo OCT - NOV del 2017 Trujillo, Perú. 52. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. S. TABLA N°10: Relación de los elementos de capacidad de respuesta con la satisfacción del cliente afiliado a la tarjeta Cencosud del Módulo de MetroÓvalo Papal. E. INDICE DE FIGURAS. 29. O. T. FIGURA N°01: Desarrollo del Método SERPERF.. LI. FIGURA N°02: Valores de Clasificación del Alfa de Crombach.. 43. IB. FIGURA N°03: Nivel de calidad de servicio al cliente afiliado a la tarjeta. 36. B. Cencosud del Módulo de Metro-Óvalo Papal. FIGURA N°04: Nivel de satisfacción del cliente afiliado a la tarjeta. 45. Cencosud del Módulo de Metro-Óvalo Papal. FIGURA N°05: Distribución de los clientes afiliados a la tarjeta Cencosud del Módulo de Metro-Óvalo Papal, según su sexo en el periodo OCT - NOV del 2017 Trujillo, Perú.. 53. FIGURA N°06: Distribución de los clientes afiliados a la tarjeta Cencosud del Módulo de Metro-Óvalo Papal, según su edad en el periodo OCT - NOV del 2017 Trujillo, Perú. ix. 53. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. I. INTRODUCCION. 1.1.. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA. S. Existen trabajos anteriores relacionados a la calidad percibida por los clientes y la. IC. A. satisfacción de éstos, en los cuáles se ha empleado la metodología de SERVPERF y. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. S. SERVQUAL.. Un primer trabajo es el proyecto académico “Calidad de Servicio desde la Perspectiva de Clientes, Usuarios y Autopercepción de empresas de captación de Talento. En función a los objetivos de este estudio y en concordancia con el análisis y discusión de los resultados obtenidos, se infieren y señalan las siguientes conclusiones. En la calidad de servicio prestado por las empresas cazadoras de talento hacia los clientes (personas contacto) se puede observar en la dimensión tangibilidad (relacionado con los aspectos de los recursos materiales, equipos, personal y materiales de comunicación) que, aunque los gerentes. E. generales creen que están prestando un buen servicio con un 60% en muy de acuerdo, no. T. lo es porque las organizaciones difieren en este porcentaje colocando 60% en de acuerdo,. LI. O. es decir según los gerentes generales, las organizaciones ven que están recibiendo. Al. IB. igual en la dimensión garantía, los gerentes colocan con un 80% en muy de acuerdo. B. mientras que las organizaciones solo están de acuerdo con un 76.7% con los conocimientos y cortesía de los empleados y su capacidad de influir confianza en ellos; y finalmente en empatía donde los gerentes tienen un 100% en muy de acuerdo y las organizaciones se ubican con un 63.3% en de acuerdo, repitiéndose la misma situación que en tangibilidad donde los gerentes generales no están dando realmente a las organizaciones el rendimiento que piensan estar dando. 10. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. La calidad de servicio ofrecida por las empresas captadoras de talento hacia los candidatos o usuarios del proceso, también cuenta con una diferencia de medias significativa al nivel. S. 0.05 de 1,0333. Siendo estas diferencias en las dimensiones (Requena, 2017).. IC. A. Un segundo trabajo es el proyecto encontrado “Evaluación de la Calidad de Servicio y la. S. Satisfacción del Cliente de la Financiera Crediscotia SA, Piura” fue de tipo descriptivo. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. correlacional y tuvo como objetivo principal determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de la empresa CrediScotia. Para llevarla a cabo se aplicó el cuestionario Servqual (basada en 5 dimensiones) a una muestra aleatoria de 170 clientes para evaluar la calidad del servicio y el grado de satisfacción de estos. Se utilizó técnicas de estadística descriptiva para describir el comportamiento de las variables de forma independiente, mientras que se utilizó el índice de correlación de Spearman para relacionar las variables, obteniendo como resultados: la calidad de servicio es en general favorable ya que el 57.6% lo califica como buena y el 37.6% como muy buena ya que en. T. E. todas las 5 dimensiones (Tangibilidad, Confiabilidad, Capacidad de Respuesta, Garantía. LI. O. o Seguridad y Empatía) son calificadas en su mayoría como buenas y muy buenas.. IB. Además, el estudio mostro que el 95.3% de los clientes están satisfechos por el servicio. B. del banco. Finalmente se obtuvo un índice de correlación de Spearman de 0.814 lo hace evidencia que existe relación directa y significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente (Santamaría, 2015).. 11 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Un tercer trabajo encontrado es el proyecto “Calidad de Servicio y la Satisfacción de los clientes en el Banco Internacional del Perú, tienda 500 Huancayo” tuvo como objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en el Banco Internacional en una muestra de 384 personas aplicándoles un cuestionario. A. S. el cual le permitió determinar que los clientes están de acuerdo que los colaboradores. IC. tienen una atención amable y rápida, que demuestran conocimiento sobre los productos o. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. S. servicios que ofrecen, y el nivel de satisfacción por el servicio prestado supera sus expectativas. Se utilizó la prueba Chi cuadrada, determinando a un nivel de significancia del 5%, que si existe correlación directa entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en el Banco Internacional (Miranda, 2017).. Un cuarto trabajo encontrado es el proyecto “La calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en el Banco Scotiabank del Perú – Agencia Real Plaza del Distrito de Huánuco” fue descriptivo de corte transversal aplicada a una muestra no probabilística. T. E. conformada por 30 clientes, tendiendo como objetivo determinar la influencia de la. LI. O. calidad de servicio sobre la satisfacción del cliente del Banco Scotiabank, identificando. IB. además el nivel de calidad de atención y la percepción de satisfacción del cliente. A dicha. B. muestra se aplicó un cuestionario de 6 ítems y se obtuvieron los resultados mediante cuadros y gráficos destacando: que el 53% de los clientes señalaron que los colaboradores de la agencia realizaron una labor excelente y se muestran dispuestos a ayudarlos. Además, casi la totalidad se sienten seguros en las transacciones que realizan dentro de la agencia. Destaco además que el 90% de los clientes consideraron que se redujo el. 12 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. tiempo de espera haciendo cola logrando así una excelente aceptación y fidelización (90% consideraron estar satisfechos con la atención brindada). La conclusión del autor fue que la agencia tiene una calidad de servicio excelente y bueno en su mayoría, además que las. IC. A. S. expectativas de los clientes fueron cubiertas en su mayoría (Meza & Figueroa, 2014).. S. Un quinto trabajo encontrado es el proyecto en su tesis titulada “Satisfacción de los. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. clientes a través de estrategias de calidad de servicio aplicadas al área de informes y matriculas del Centro Peruano Americano El Cultural” se obtuvieron resultados tras la aplicación del modelo Servqual y se denominaron las brechas entra la calidad esperada y la percibida por el cliente en el momento de presentarse al área de informes y matriculas del centro de estudios notándose que la brecha 5, “discrepancia entre percepciones y expectativas de calidad de servicio de los clientes”, en cuanto a las dimensiones seguridad, capacidad de respuesta y empatía, existen valores negativos, donde la institución tiene que dirigir sus acciones comerciales a atraerlo, para garantizar la. T. E. satisfacción de sus expectativas y lograr su fidelidad. Además, se determinó que existe. LI. O. un importante grado de satisfacción en la calidad de servicio del personal del área debido. IB. a una actitud amable y atenta. Sin embargo, con respecto a las expectativas del cliente se. B. concluyó que los tiempos prolongados de espera fueron los que causaron una percepción negativa del servicio, por ende, se debe mejorar (Cubas & Flores 2009).. 13 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Un sexto trabajo encontrado es el proyecto “Calidad de Servicio y Satisfacción de los Clientes del Banco Ripley S.A. – Agencia Mall Aventura Plaza, Trujillo” fue descriptivo y de corte transversal, realizada a una muestra de 210 clientes que asisten a realizar sus operaciones financieras al Banco, obtenida mediante un muestreo aleatorio simple; y tuvo. A. S. como objetivo determinar cómo influyen los factores de calidad de servicios en el grado. IC. de satisfacción de los clientes del Banco mediante un modelo econométrico. Los. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. S. resultados arrojaron: el principal factor hallado en el modelo es la variable de interacción saludo-despedida del personal que tiene trato directo con los clientes ya que mostro una magnitud de 1.13 puntos en el índice de satisfacción, es decir que uno de los principales determinantes para la satisfacción del cliente es un buen saludo y despedida. Además la concentración que muestra el personal en el momento de atender al cliente es otro factor de alto impacto. En conclusión, obtiene que la calidad de servicio influye de manera óptima en la satisfacción de los clientes del Banco Ripley (García, 2011).. T. E. Un séptimo trabajo encontrado es el proyecto “¿En qué medida la implementación de un. O. nuevo sistema de atención al cliente mejorará el nivel de satisfacción de los clientes del. IB. LI. Banco de Crédito BCP, Trujillo?” se propuso demostrar que la relación con el cliente es. B. fundamental para la fidelización de los mismos y demostró que en la oficina ubicada en Húsares de Junín existe un nivel aceptable de satisfacción de los clientes cada vez que se acercan a realizar alguna transacción. Además, destaco que con respecto a la implementación del nuevo sistema permitirá mejorar la atención a los clientes lo que influiría en la calidad de servicio por parte de los colaboradores (Otero, 2006).. 14 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.2.. REALIDAD PROBLEMÁTICA. Hoy en día, la calidad del servicio es una consideración más importante para el cliente de servicios bancarios que las mismas tasas de interés. La mayoría de las empresas tiene. A. S. como propósito fundamental, alcanzar el éxito y ser altamente competitivos para tener un. IC. mejor posicionamiento en el mercado, pero poco se toma en cuenta que cada recurso. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. S. humano es importante para el logro de los objetivos propuestos de las empresas, ya que muchas de estas en los últimos años solo se enfocan en ser mejores y poco les importa el bienestar y la calidad que ellos pueden ofrecer y satisfacer las necesidades que el cliente pide. (García, 2017). Las industrias de servicios, como es el sector financiero, han tenido un crecimiento superior a la economía alrededor del mundo debido a la globalización y la liberación de los mercados, haciéndose cada vez más importante para las empresas del sector el contar con herramientas que le permitan competir exitosamente. Y es que es uno de los desafíos. T. E. más inmediatos para este tipo de entidades, el de considerar a la calidad de servicio como. LI. O. prioridad fundamental si es que estas desean entrar a competir en el mercado y de una u. B. IB. otra manera sobrevivir. (Valdunciel, Flores & Miguel, 2007).. Según Ferrando y Granero (2005), las organizaciones excelentes asumen que los clientes son los últimos jueces de sus productos o servicios, por lo que tienen un amplio conocimiento de los mismos y de sus expectativas. Dado que el cliente manifiesta el servicio que desea, la evaluación del mismo brinda a cualquier organización datos certeros de los aspectos de la calidad de servicio que esperan y por consiguiente, las 15. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. herramientas para alcanzar un adecuado servicio al cliente, creando el punto de partida para una estrategia comercial positiva. Y es que no basta con solo escuchar al cliente, cada queja, comentario o sugerencia debe documentarse, darle seguimiento y una respuesta para que el cliente sepa lo importante. A. S. que es. Éste más que un consumidor, es un aliado de la organización que aporta beneficios. IC. en un corto y largo plazo, ya que además de la recomendación que este dé, depende en. S. gran medida la multiplicación de los clientes actuales y potenciales, así que gestionar de. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. forma eficiente las relaciones con los clientes garantizara el constante crecimiento de la empresa. (Rodríguez, 2002).. El factor principal del éxito a largo plazo de una empresa es la cantidad de satisfacción que logre proporcionar a sus clientes, es decir, si los clientes están más satisfechos, serán más fieles y por tanto darán mayores ingresos durante un mayor periodo de tiempo. Pero un cliente podría estar satisfecho con el producto o servicio, mas no con la forma en que se le atiende, es por ello que es indispensable utilizar medidas que den soluciones o. T. E. mejoras tendientes a brindar una mejor calidad de servicio que logre a la vez la. IB. LI. O. satisfacción del cliente. (Peel, 1993).. B. En el sector financiero peruano, la Consultora Dichter & Neira (2015) realizó un estudio sobre la satisfacción de los consumidores latinoamericanos con los bancos con que trabajan y encontró que los bancos peruanos deben tener en cuenta que mantener a sus clientes satisfechos es importante, pues el costo de adquirir nuevos clientes es más alto que mantener a los clientes actuales. Además, un cliente satisfecho genera mayores. 16 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. negocios y, en general, es menos sensible a cambios de precios, y por lo tanto recomienda el banco preferido. Cabe resaltar que el nivel de satisfacción con los bancos peruanos (87%) está en el promedio latinoamericano (88%), siendo el que más satisfacción genera entre sus clientes el banco Financiero, seguido por BBVA Continental, Interbank y el. A. S. BCP. Y es que es cada vez más, los bancos están haciendo esfuerzos para mejorar la. IC. calidad de su servicio y buscan estrategias para acercarse a sus clientes. Y es que es. S. prácticamente imposible encontrar a alguien que disfrute al ir al banco a realizar algún. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. trámite, ya que todo mundo desearía evitar las colas y las largas esperas dentro de ellas. Una encuesta realizada por Davelouis (2010), mostro que el 42% de las personas considera que el servicio y la atención en las agencias bancarias son solo “más o menos”, y más de la mitad de los encuestados afirmaron que lo que debe mejorar es el tiempo que se toman en la agencia para atenderlo.. Es por ello que las entidades financieras ensayan diversas fórmulas con el objetivo de reducir los tiempos de atención, como es el caso del BCP que está en plena reingeniería. T. E. de sus zonas de atención, lo que involucra poner un jefe de oficina cuya labor es orientar. LI. O. a los clientes que llegan para que vayan a ventanilla, plataforma, al cajero o al teléfono.. IB. Además, una sala de cajeros automáticos en primera fila y retirar las sillas de espera para. B. ventanilla, y gracias a ello, dicen haber mejorado sustancialmente la velocidad de la atención. Mientras que el BBVA construye oficinas más grandes para zonas de banca automática sin tener que retirar las sillas destinadas, a fin de dar agilidad a los clientes sin sacrificar su comodidad.. 17 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. El Banco Cencosud, propiedad del grupo chileno Cencosud, se instaló en el mercado peruano en el año 2012. Pese al corto tiempo que lleva operando en el Perú, en el año 2015, éste lidero la colocación de tarjetas de crédito en el sistema financiero peruano, y sigue consolidándose como uno de los principales operadores de tarjetas de crédito en. A. S. nuestro país. Y es que con una tarjeta de dicho banco, los usuarios pueden comprar en. IC. Wong, Metro, Paris, entre otros y encuentran cada vez más beneficios, nuevos productos,. S. etc. Su compromiso es mantener la calidad, el servicio y la transparencia que el cliente. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. merece y muestra de ello es la increíble aceptación que están teniendo. No obstante, buscan constantemente superar las expectativas de los clientes y es por ello que la presente investigación se centra en determinar el nivel de calidad de atención y la satisfacción del cliente afiliado a la tarjeta Cencosud en el Modulo ubicado en el Hipermercado del Ovalo Papal del Distrito de Trujillo, con el objetivo de identificar tanto las percepciones como las expectativas que este tiene respecto a la atención en el periodo de Octubre y Noviembre, 2017, para finalmente comparar ambos resultados (de lo que el. O. JUSTIFICACION DEL PROBLEMA. LI. 1.3.. T. E. cliente espera y lo que percibe del mismo) y así establecer conclusiones pertinentes.. B. IB. 1.3.1 TEORICA Esta investigación se realizó con el propósito de aportar al conocimiento existente sobre la calidad de servicio ofrecida por el Banco Cencosud del Módulo de Metro – Óvalo Papal del distrito de Trujillo y ver de qué manera influye en la satisfacción del cliente afiliado a la tarjeta Cencosud; cuyos resultados podrán utilizarse como conocimiento para buscar estrategias que permitan mejorar el nivel de calidad de servicio en cualquier empresa.. 18 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.3.2. PRACTICA El Banco Cencosud es una entidad financiera que tiene como objetivo principal la captación de nuevos clientes, de la conservación y fidelización de los actuales, es por ello. S. que surge la necesidad de evaluar e implementar estrategias de mejora constante en la. S. presentan y presentarán en el mercado del sector financiero.. IC. A. calidad de servicio brindada frente a la exigente competencia y a los cambios que se. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. Será de gran importancia y relevancia para empresarios, clientes de diferentes bancos, público en general y para el mismo banco dado que mediante esta investigación permitirá determinar cómo la calidad de servicio influye el grado de satisfacción de los clientes en una entidad bancaria, el cual los resultados obtenidos permitirán plantear soluciones o estrategias de mejora en la calidad de servicio para incrementar la satisfacción de los clientes.. 1.3.3. METODOLOGICA. E. La investigación aplicó procedimientos y técnicas del análisis de calidad de servicio en. O. T. el módulo de atención de la tarjeta Cencosud ubicado en el Hipermercado Metro-Ovalo. LI. Papal del Distrito de Trujillo, cuyos resultados constituyen la base para una mejor toma. B. IB. de decisiones respecto a la oferta y calidad de servicio que se brinda.. Se aplicó la estadística descriptiva con el fin determinar el nivel de calidad de servicio hacia el cliente afiliado a la tarjeta Cencosud y el grado de satisfacción por parte de ellos. Además, se utilizó el índice de correlación de Spearman para determinar la influencia del nivel de calidad de servicio hacia el grado de satisfacción del cliente.. 19 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.3.4. SOCIAL El presente estudio se realizó para conocer la fidelización del cliente que cuenta con la tarjeta Cencosud y acude al módulo de Metro-óvalo Papal, con el propósito de mejorar el servicio en lo que respecta a la calidad de atención del personal del módulo, sirviendo así,. A. S. como un modelo para que otros negocios o empresas apliquen estrategias para lograr la. PROBLEMA. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. S. 1.4.. IC. satisfacción en el cliente mejorando así nuestra sociedad.. ¿Cómo se relaciona la calidad de servicio con el grado de satisfacción del cliente afiliado a la tarjeta Cencosud en el Módulo de Metro –Óvalo Papal del Distrito de Trujillo, octubre – noviembre 2017? 1.5.. HIPOTESIS. La calidad de servicio se relaciona positivamente con el grado de satisfacción del cliente afiliado a la tarjeta Cencosud en el Módulo de Metro – Óvalo Papal del Distrito de. E. Trujillo, octubre – noviembre 2017. OBJETIVOS. LI. O. T. 1.6.. Objetivo General. IB. 1.6.1. B. Determinar cómo se relaciona la calidad de servicio con en el grado de satisfacción del cliente afiliado a la tarjeta Cencosud en el Módulo de Metro – Óvalo Papal del Distrito de Trujillo.. 20 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.6.2.. Objetivos Específicos. Determinar la calidad de servicio hacia el cliente afiliado a la tarjeta Cencosud en el. A. S. Módulo de Metro – Ovalo Papal del Distrito de Trujillo.. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. S. Módulo de Metro – Ovalo Papal del Distrito de Trujillo.. IC. Determinar el nivel de satisfacción del cliente afiliado a la tarjeta Cencosud en el. Establecer la relación entre el grado de satisfacción del cliente afiliado a la tarjeta Cencosud con cada una de las dimensiones del nivel de calidad del servicio obtenido en. B. IB. LI. O. T. E. el Módulo de Metro – Ovalo Papal del Distrito de Trujillo.. 21 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. II. MARCO TEORICO 2.1. FUNDAMENTACION TEORICA 2.1.1. CALIDAD. A. S. La calidad está determinada por el cliente, no por el ingeniero, ni mercadotecnia, ni por. IC. la gerencia general. Está basada en la experiencia real del cliente con el producto o. S. servicio, medida contra sus requisitos y siempre representa un objetivo que se mueve en. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. el mercado competitivo. En tal sentido, la calidad no es una determinación de marketing ni de ingeniería o administrativa (Feigenbaum, 1986).. La calidad es el grado hasta el cual los productos satisfacen las necesidades de la gente que los usa. Además, distingue entre dos tipos de calidad: la del diseño y la de adaptación. La calidad del diseño refleja el grado hasta el que un producto o servicio posee una característica deseada. La calidad de adaptación refleja el grado hasta el que el producto. T. E. o servicio se ajusta al propósito ansiado (Montgomery, 1991).. LI. O. Es el cumplimiento de unas especificaciones o la conformidad con unos requisitos (Philip. IB. Crosby). La filosofía de Crosby se centra en catorce pasos para alcanzar una organización. B. con cero defectos, comenzando con el compromiso de la alta dirección en la definición de la política de mejora de la calidad.. 22 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Conjunto de características de un producto o servicio orientadas a su capacidad para orientar las necesidades del usuario (Asociación Americana para el control de la calidad). Conjunto de características de un producto, procesos o servicios que confiere su aptitud. S. para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas (Asociación Española para la. S. IC. A. calidad).. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. 2.1.2. CALIDAD DE SERVICIO. En la actualidad el término calidad de servicio ha venido cobrando vigencia en la literatura vinculada con diferentes disciplinas como la Gerencia, la Administración entre otras; por considerarse que aspectos tales como la productividad y rentabilidad de una organización están vinculados a la calidad de los productos y servicios ofrecidos. “La calidad de servicio es la satisfacción de los clientes con respecto a cualquier servicio dado o artículo fabricado y según cualquier criterio, si es que tiene alguna opinión que ofrecer,. E. mostrará una distribución que va desde la insatisfacción extrema a la mayor complacencia. O. T. de gran satisfacción” (Deming 1989). Otro aporte al concepto de calidad de servicio es el. IB. LI. de Cerezo (1996) quien la define como “la minimización de la distancia entre las. B. expectativas del cliente con respecto al servicio y la percepción de éste tras su utilización”.. 23 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.1.2.1 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO. 1. El cliente es quien juzga la calidad del servicio. 2. El cliente impone qué nivel de excelencia debe alcanzar el servicio. A. S. 3. La empresa debe trazarse metas para lograr sus objetivos, obtener beneficios y poder. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. S. 4. La empresa debe tomar en cuenta las expectativas del cliente.. IC. destacarse.. 5. Las empresas pueden definir normas precisas para logar la calidad en el servicio. 6. La excelencia significa cero defectos y para ello requiere de una disciplina y un esfuerzo constante.. A partir de las definiciones anteriores, es importante destacar la presencia de dos concepciones de la calidad. Por una parte la adecuación del uso y por otra la satisfacción del usuario; sin embargo, ambas se relacionan con la percepción del usuario, y consideran que la calidad es una filosofía integradora de las distintas actividades de la empresa que. E. genera un modo de hacer las cosas, que es necesario para alcanzar el reto de la. LI. O. T. competitividad.. B. IB. 2.1.3. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO. La característica básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra, detallan que el servicio tiene cuatro características:. 24 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. a) Intangibilidad: Los servicios son intangibles. Al contrario de los artículos, no se le puede tocar, probar, oler o ver. Los consumidores que van a comprar servicios, generalmente no tienen nada tangible que colocar en la bolsa de la compra.. S. b) Heterogeneidad: Los servicios varían al tratarse de una actuación normalmente. A. llevada a cabo por seres humanos, los servicios son difíciles de generalizar, incluso los. IC. cajeros más corteses y competentes pueden tener días malos por muchas razones, e. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. S. inadvertidamente pasar malas vibraciones al cliente o cometer errores.. c) Inseparabilidad de producción y consumo: Un servicio generalmente se consume mientras se realiza, con el cliente implicado a menudo en el proceso. Una deliciosa comida de restaurante puede estropearla un servicio lento o malhumorado, y una transacción financiera rutinaria puede echarse a perder por una cola de espera inacabable o un personal sin preparación.. d) Caducidad: La mayoría de los servicios no se pueden almacenar. Si un servicio no se. LI. O. T. 2003).. E. usa cuando está disponible, la capacidad del servicio se pierde. (Berry, Bennet & Brown. B. IB. 2.1.4. SATISFACCION DEL CLIENTE. La satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”. Dicho de otra forma, “una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto con las expectativas de beneficios previos. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho.. 25 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Si los resultados están a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado” (Kotler, 2003).. IC. A. S. 2.1.5. SERVQUAL. S. Modelo de Parasuraman y otros autores. El modelo es una herramienta analítica. Permite. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. la gestión de identificar sistemáticamente las brechas de calidad de servicio entre un número de variables que afectan a la calidad de la oferta. El modelo se centra externamente. Permite la identificación de los factores relevantes de calidad de servicio desde el punto de vista del consumidor.. Esta escala consta de 22 ítems que representan las cinco dimensiones de un servicio: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía. Posteriormente, la escala es modificada por sus autores, introduciendo las ponderaciones de cada dimensión, y sustituyeron en cada una de las sentencias, el término “deben o deberían”. T. E. por el término “lo que sería esperable o lo que se debería esperar”. Además, aquellos. LI. O. ítems que estaban redactados de forma negativa, fueron todos ellos redactados. IB. positivamente. (Barrera y Reyes, 2003).. B. Para determinar la importancia de cada ítem, se maneja una escala de Likert 3 de 1 al 7, en donde, 1 representa el puntaje más bajo, es decir, cuando el cliente está en total desacuerdo, y 7 representa el puntaje más alto, es decir, cuando el cliente está muy de acuerdo con la pregunta.. 26 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. DESARROLLO DEL MÉTODO SERVQUAL. Los servicios poseen características especiales, las cuales son tomadas en consideración por los clientes para formarse un juicio respecto a la calidad del mismo.. A. S. Estas características son integradas en 5 dimensiones generales, las cuales se describen a. S. IC. continuación:. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. a) Elementos tangibles: representan las características físicas y apariencia del proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos con los que el cliente está en contacto al contratar el servicio.. b) Fiabilidad: implica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y constante.. c) Capacidad de respuesta: representa la disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido.. E. d) Seguridad (Garantía): son los conocimientos y atención mostrados por los empleados. O. T. respecto al servicio que están brindando, además de la habilidad de los mismos para. LI. inspirar confianza y credibilidad. En ciertos servicios, la seguridad representa el. B. IB. sentimiento de que el cliente está protegido en sus actividades y/o en las transacciones que realiza mediante el servicio. e) Empatía: es el grado de atención personalizada que ofrecen las empresas a sus clientes.. 27 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.1.6. SERVPERF. Utiliza sólo la parte de percepciones de la escala SERVQUAL. Sólo experiencias de calidad de servicio, Medidas y expectativas de los clientes (Modelo de Cronin &. A. S. Taylor).. IC. Proponen un modelo alternativo al SERVQUAL llamado SERVPERF que se compone. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. S. de los 22 ítems de la escala SERVQUAL pero utilizados exclusivamente para medir las percepciones del servicio (Cronin & Taylor, 1992; 1994).. El rendimiento es la medida que mejor explica las percepciones de los clientes de la calidad del servicio, así que las expectativas no se deben incluir como instrumento de medición en la calidad de servicio. Ellos desarrollaron una escala sólo de rendimiento llamada SERVPERF y probada en cuatro sectores. Los resultados indicaron que el modelo SERVPERF explicaba más la variación en la calidad de servicio que SERVQUAL, tenía un excelente ajuste en los cuatro sectores y contiene sólo la mitad del. T. E. número de elementos que deben ser medidos (Cronin & Taylor, 1992).. LI. O. SERVPERF utiliza los 22 ítems de la escala original SERVQUAL valorando sólo la. IB. puntuación de las percepciones para medir la percepción sobre la calidad de servicio. Es. B. decir, que la percepción es el único factor determinante para la evaluación de la calidad de cualquier servicio. (Duque & Chaparro 2012).. 28 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. FIGURA N°01: Desarrollo del Método Servperf. S. IC. A. S. Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Fuente: Zeithaml,Berry y Parasuraman (1988 p.26). Zeithml Parasuraman (2004, p.16). 2.1.7. BANCO CENCOSUD. Es uno de los más grandes y prestigiosos conglomerados de retail en América Latina. Cuenta con operaciones activas en Argentina, Brasil, Chile, Perú y Colombia, donde día a día desarrolla una exitosa multi-formato que hoy da trabajo a más de 140 mil. E. colaboradores.. O. T. El Banco Cencosud llega para atender a los clientes de los Retails de Cencosud, hoy. B. IB. LI. cuenta con supermercados Wong y Metro.. 2.1.7.1. VISION Ser un referente de servicio, innovación y búsqueda de soluciones dentro del ámbito del Retail financiero a través del conocimiento del cliente y así generar valor agregado en todas las operaciones de Retail de Cencosud Perú.. 29 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.1.7.2. MISION Ofrecer soluciones financieras de consumo a los clientes de Cencosud Perú sustentadas en los atributos de conveniencia y accesibilidad. Superar constantemente. B. IB. LI. O. T. E. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. S. IC. A. S. las expectativas de los clientes generando una experiencia memorable de contacto.. 30 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. III: MATERIALES Y METODOS 3.1. MATERIALES 3.1.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN. A. S. El presente estudio es de tipo explicativo porque se estudió la percepción y satisfacción. IC. de los clientes atendidos en la tienda Metro – Óvalo Papal de Trujillo que cuentan con. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. S. tarjeta Cencosud.. Es un diseño descriptivo correlacional simple, y su esquema es:. O1. M. r. T. Donde:. E. O2. O. M: muestra de clientes afiliados a la tarjeta Cencosud que asisten al módulo ubicado en. IB. LI. el Hipermercado Metro – Ovalo Papal del Distrito de Trujillo en el período de octubre y. B. noviembre 2017. O1: Calidad de Servicio. O2: Satisfacción del cliente.. 31 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 3.1.2. POBLACIÓN. La población Objeto de Estudio estuvo conformada por todos los clientes que. S. concurrieron al módulo de atención de la tarjeta Cencosud ubicado en el Hipermercado. IC. A. Metro – Ovalo Papal del Distrito de Trujillo en el periodo de octubre y noviembre 2017.. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. consideró la población como desconocida.. S. Dado que no se cuenta con el registro de visitas al módulo durante dicho periodo se. Criterios de Inclusión.  Clientes que cuentan con tarjeta Cencosud.. Criterios de Exclusión. E.  Clientes menores de 18 años. repeticiones.. IB. LI. O. T.  Clientes que participaron en la encuesta en días anteriores para evitar. B. 3.1.3. MUESTRA Este paso es de suma importancia para el respectivo análisis estadístico, ya que para determinar la muestra existen muchas técnicas estadísticas, y eso dependerá de las características de la población a estudiar.. 32 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Para este estudio se utilizó el muestreo aleatorio simple extrayendo los individuos al azar y se caracteriza porque todos los elementos tienen siempre la misma probabilidad de ser elegidos.. S. Para determinar el tamaño de muestra, dado que no se conoce con precisión el tamaño de. A. la población que concurre al módulo de atención de la tarjeta Cencosud ubicado en el. S. IC. Hipermercado Metro – Óvalo Papal del Distrito de Trujillo en el periodo de octubre y. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. noviembre 2017, se utilizó un muestreo aleatorio simple con población desconocida con la siguiente fórmula:. 𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 𝑛= 𝑑2. 3.1.4. TAMAÑO DE MUESTRA. 𝑛=. E. Donde:. 1.962 ∗ 0.5 ∗ 0.5 = 384 0.052. O. T. n: tamaño de la muestra.. IB. LI. Z: 1.96, valor estadístico asociado a un nivel de confianza de 95%. B. p: proporción esperada (en este caso 50%) d: precisión (en este caso usaremos 5%) Se seleccionaron 10 clientes diarios al azar. El número de encuestados fue de 384 clientes que concurrieron al módulo de atención de la tarjeta Cencosud ubicado en el Hipermercado Metro – Óvalo Papal del Distrito de Trujillo en el periodo de octubre y noviembre 2017. 33. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 3.1.5. UNIDAD DE ANÁLISIS. Está conformada por cada cliente afiliado a la tarjeta Cencosud que asistió al módulo ubicado en el Hipermercado Metro – Óvalo Papal del Distrito de Trujillo en el periodo de. S. IC. A. S. octubre y noviembre 2017.. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. 3.1.6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS Para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta mediante el instrumento del cuestionario, el cuál consta de tres partes: la primera parte explora los datos personales: edad y sexo; la segunda parte explora las 5 dimensiones del cuestionario SERVPERF (tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía) , orientado a medir la percepción de los clientes mediante el nivel de calidad de los servicios que brinda el módulo de atención al cliente afiliado a la tarjeta Cencosud de METRO del Óvalo Papal que constan de 22 ítems; y la tercera parte consta de 5 ítems. T. E. correspondientes a la variable satisfacción del cliente. Las preguntas están estructuradas. LI. O. en una escala de Likert, con cinco alternativas que van desde el total desacuerdo, hasta el. IB. total acuerdo, a las que se les asignó valores del 1 al 5; el promedio de esta escala es de 3. B. puntos, de manera que, si las percepciones supera este valor, implica una valoración positiva sobre los aspectos evaluados; por el contrario; cuando las valoraciones son iguales o inferiores a dicho valor; las percepciones son negativas o desfavorables.. 34 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 3.1.7. CONFIABILIDAD Y VALIDEZ DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN Validez: Dado que tanto el cuestionario de calidad de servicio, como de la satisfacción. S. de los clientes son cuestionarios basados en modelos que son aceptados universalmente,. S. IC. A. no fue necesario determinar la validez.. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. Confiabilidad: Para determinar la confiabilidad, se utilizó el coeficiente alfa de Cronbach, el cual se calculó según la siguiente fórmula:. ∑ 𝑠𝑖 2 𝑘 ∝= [1 − ] 𝑘−1 𝑠𝑇 2. De donde:. 𝑘: Número de ítems. E. ∑ 𝑠𝑖 2 : Sumatoria de la varianza de ítems. B. IB. LI. O. T. 𝑠𝑇 2 : Varianza de la suma total de ítems.. 35 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. S. IC. A. S. Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. FIGURA N°02: Valores de Clasificación del Alfa de Crombach Fuente: Criterio General, George y Mallery (2003).. TABLA N°01: Análisis de fiabilidad de calidad de servicio. Alfa de Cronbach. E. N de elementos. 22. Resultados: IBM SPSS Statistic 24. B. IB. LI. O. T. ,855. 36 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. TABLA N°02: Análisis de fiabilidad de satisfacción del cliente. ,753. 5. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. S. Resultados: IBM SPSS Statistic 24. A. N de elementos. IC. Cronbach. S. Alfa de. INTERPRETACIÓN: De los resultados obtenidos se puede observar el análisis de confiabilidad usando el método de alfa de Cronbach que para la variable “calidad de servicio” se obtuvo un valor de 0.855, concluyéndose que es un valor bueno, mientras que para la variable “satisfacción al cliente” se obtuvo un valor de 0.753, el cual es un valor aceptable.. T. E. 3.1.8. VARIABLES DE ESTUDIO. LI. O. 3.1.8.1 Variables Demográficas. IB. Sexo: Variable cualitativa dicotómica medida en escala nominal definida de acuerdo con. B. las características físicas externas de cada persona siendo registrada como masculino o femenino. Edad: Variable medida en escala ordinal definida como el tiempo que ha vivido una persona desde su nacimiento y se registrarán por rango de edad de 18 a 25 años, 26 a 35 años, 36 a 50 años, 51 a 64 años, 65 a más.. 37 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 3.1.8.2. Calidad de Servicio: Se utilizó el modelo SERVPERF (propuesto por Cronin y Taylor, 1994), la cual está basada en 5 dimensiones (Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y. S. Empatía) que sirvieron como criterios de evaluación de los clientes afiliados a la tarjeta. A. Cencosud para valorar la calidad de servicio del módulo de atención ubicado en el. S. IC. Hipermercado Metro – Óvalo Papal del Distrito de Trujillo. Las dimensiones están. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. descritas a continuación:. Tangibilidad: Variables cualitativa definida como el aspecto de las instalaciones físicas, el personal, equipos y productos. Estará constituida por los ítems de 1 al 4 y se registraran los niveles de expectativa y percepción mediante la escala de Likert. Fiabilidad: Variable cualitativa definida como capacidad del personal de realizar el servicio acordado de forma veraz y correcta. Estará constituida por los ítems del 5 al 9 y se registrarán los niveles de expectativa y percepción mediante la escala de Likert.. E. Capacidad de respuesta: Variable cualitativa definida como la capacidad de reaccionar. O. T. ante cualquier problema o eventualidad que ocurra previa o durante una atención. Estará. LI. constituida por los ítems del 10 al 13 y se registrarán los niveles de expectativa y. B. IB. percepción mediante la escala de Likert. Seguridad: Variable cualitativa definida como el conocimiento seguro y claro de algo para inspirar confianza y credibilidad. Estará constituida por los ítems del 14 al 17 y se registrarán los niveles de expectativa y percepción mediante la escala de Likert.. 38 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Empatía: Variable cualitativa definida como la atención individualizada y esmerada que ofrece toda la organización a sus clientes. Estará constituida por los ítems del 18 al 22 y. S. se registrarán los niveles de expectativa y percepción mediante la escala de Likert.. IC. A. 3.1.8.3. Satisfacción del cliente:. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. S. Los ítems fueron elaborados por el propio autor y permitieron medir el grado de satisfacción del cliente con respecto al servicio ofrecido en el módulo de atención ubicado en el Hipermercado Metro – Ovalo Papal del Distrito de Trujillo. Son un total de 5 ítems y se registraran mediante la escala de Likert.. 3.1.7. MARCO MUESTRAL. El marco muestral está constituido por todos los clientes encuestados en la tienda Metro. E. – Óvalo Papal, que cuentan con la tarjeta Cencosud.. O. T. 3.2. MÉTODOS. IB. LI. 3.2.1. RECOLECCIÓN DE DATOS. B. Se solicitó permiso correspondiente para realizar el estudio al personal encargado del módulo de las tarjetas Cencosud ubicado en el Hipermercado Metro – Ovalo Papal de la ciudad de Trujillo. Posteriormente, se seleccionó 10 clientes diarios al azar y se les solicitó su apoyo y autorización para la aplicación de los cuestionarios. Se les entregó el cuestionario después de haber recibido la atención para ser llenado en ese momento, y fue anónimo y de auto llenado. 39. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(40) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 3.2.2. ANÁLISIS ESTADÍSTICO Se utilizó técnicas de estadística descriptiva, como promedios y desviaciones estándares para describir el comportamiento de las variables de manera independiente.. S. Para medir la relación entre las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente se. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. S. IC. A. utilizó el índice de correlación de Spearman.. TABLA N°03: Niveles de Calidad del Servicio. DIMENSIONES. MALA. REGULAR. BUENA. CALIDAD DE. CALIDAD. CALIDAD. SERVICIO. DE. DE. SERVICIO. SERVICIO. 4-9. 10-14. 15-20. FIABILIDAD. 5-12. 13-18. 19-25. CAPACIDAD. 4-9. 10-14. 15-20. SEGURIDAD. 4-9. 10-14. 15-20. EMPATIA. 5-12. 13-18. 19-25. T. E. TANGIBLES. B. IB. LI. O. RESPUESTA. Fuente: Elaboración Propia en Microsoft Excel 2016. 40 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(41) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. TABLA N°04: Niveles de Satisfacción del Cliente SATISFACCION DEL. PJEMIN-PJEMAX. 13-18. SATISFECHO. 19-25. A. NEUTRAL. IC. 5-12. S. INSATISFECHO. S. CLIENTE. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. Fuente: Elaboración Propia en Microsoft Excel 2016. 3.2.3. PROCESAMIENTO DE DATOS. El procesamiento de los datos se realizó mediante el uso de los siguientes softwares estadísticos:. Microsoft Excel 2016.. B. IB. LI. O. T. E. IBM SPSS Statistic 24.. 41 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(42) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. IV: RESULTADOS. El análisis de los resultados se realiza de acuerdo a los objetivos de la investigación,. S. describiendo en primer lugar como es la calidad del servicio; así como la satisfacción de. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. S. IC. A. los clientes por dicho servicio; luego se relacionan ambas variables. Calidad de servicio al cliente afiliado a la tarjeta Cencosud en el módulo de metro. TABLA N°05: Nivel de Calidad del Servicio al cliente afiliado a la tarjeta Cencosud del Módulo de Metro-Óvalo Papal DIMENSIONES. MALA. REGULAR. BUENA. TOTAL. N°. %. N°. %. N°. %. N°. %. 0. 0%. 0. 0%. 380. 100%. 380. 100%. FIABILIDAD. 0. 0%. 3. 0.8%. 377 99.2%. 380. 100%. CAPACIDAD DE. 0. 0%. 0. 0%. 380. 100%. 380. 100%. SEGURIDAD. 0. 0%. 0. 0%. 380. 100%. 380. 100%. EMPATIA. 0. 0%. 0. 0%. 380. 100%. 380. 100%. E. TANGIBLES. IB. LI. O. T. RESPUESTA. B. Fuente: Encuesta de los clientes afiliados a la tarjeta cencosud. 42 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(43) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 100%. 99.20%. 100%. 100%. 100%. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 30%. S. 40%. A. 0.80% 0% 0%. 0%. 0% 0%. 0% FIABILIDAD. CAPACIDAD SEGURIDAD DE RESPUESTA REGULAR BUENA. 0% 0%. EMPATIA. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. TANGIBLES. 0% 0%. S. 10%. IC. 20%. MALA. FIGURA N°03: Nivel de calidad de servicio al cliente afiliado a la tarjeta cencosud del Módulo de Metro-Óvalo Papal Resultados: Microsoft Excel 2016.. Los resultados del estudio indican que la calidad del servicio es favorable; la mayoría lo califican como buena. Esto se explica por los resultados favorables de los elementos. T. E. tangibles, la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y por la empatía del servicio,. O. los cuáles han sido calificados con el 100% como buena, excepto en la fiabilidad que se. B. IB. LI. tiene 99.2% buena y 0.8% regular.. 43 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(44) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. TABLA N°06: Resumen Descriptivo de la percepción de los clientes afiliados a la tarjeta Cencosud del Módulo de Metro-Óvalo Papal. 4.811184211 4.241052632 4.780263158. 0.38475539 0.537250725. S. 4.829605263 4.706315789. S. TANGIBLES FIABILIDAD CAPACIDAD RESPUESTA SEGURIDAD EMPATIA. DESVIACIÓN ESTANDAR 0.398160573 0.815721604 0.420514039. A. PROMEDIO. IC. DIMENSIONES. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. Fuente: Encuesta de los clientes afiliados a la tarjeta cencosud. La tabla anterior muestra los resultados de la calidad del servicio desde otra perspectiva; los promedios superiores a los 4 puntos confirman la percepción favorable de los clientes por la calidad del servicio que se brinda al cliente afiliado a la tarjeta Cencosud en el módulo de metro. No obstante, es importante recalcar que para llegar a brindar un servicio de óptima calidad, aún se debe mejorar aspectos relacionados con la fiabilidad, donde se. B. IB. LI. O. T. E. puede visualizar la percepción media más baja.. 44 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.