Propuesta de un sistema de gestión de calidad para la mejora del servicio en la municipalidad provincial de chiclayo, lambayeque, 2011

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(1)UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO PROGRAMA DE DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN. PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA MEJORA DEL SERVICIO EN LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE CHICLAYO, LAMBAYEQUE, 2011 TESIS PARA OPTAR EL GRADO DE DOCTOR EN ADMINISTRACIÓN AUTOR :. MBA ONESIMO MEGO NÚÑEZ. ASESOR:. DR SANTIAGO ALBERTO UCEDA DUCLÓS. TRUJILLO- PERÚ 2,011. 1.

(2) DEDICATORIA. A mis padres, mi esposa y mis hijos que me motivan y alientan para ser mejor profesional y ser útil a la sociedad.. 2.

(3) AGRADECIMIENTO. Mi sincero agradecimiento al Director y docentes de la Escuela de Post Grado de la Universidad Nacional de Trujillo, y a todos los que hicieron posible la realización del presente trabajo de investigación.. 3.

(4) INDEICE. Pág.. DEDICATORIA ………………………………………………………………..i AGRADECIMIENTO ……………………………………………………………ii ÍNDICE……………………………………………………...……………………iii RESUMEN ……………………………………………………………………. iv ABSTRACT. I. 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6.. ………………………………………………………..…………v. INTRODUCCIÓN. Realidad Problemática……………………………….……………………….14 Delimitación y selección del problema……………………...………………19 Planteamiento del problema……………………………………..…………..19 Objetivos……………………………………………………………………….19 Justificación………………………………………...………………………….20. Limitaciones de la investigación……………………………………..23 II.. MARCO TEORICO. 2.1. Antecedentes………………………………………………………………….….25 2.2. Marco filosófico……………………………………………………….….……….36 2.3. Marco Científico…………………………………………………………….……42 2.3.1. Calidad……………………………………………………………...………42 2.3.2. Calidad objetiva y calidad subjetiva…………………………..…………44 2.3.3. Satisfacción, expectativa y percepción del servicio. por los usuarios. ……………………………………….………48 2.3.4. Calidad total……………………………………………..………….53 2.3.5. Sistema de gestión de calidad total ……………...…………………….57 2.3.6. Calidad de servicio……………………………………………………….60 2.3.7. Evolucion de la calidad…………………………………..………………61 2.3.8. Calidad en América Latina ………………………………………...……63 2.3.9. La calidad en las Municipalidades en América Latina…………...…..64 2.3.10. Calidad en el Perú……………………………………………….....……65 2.3.11. Calidad en las municipalidades del Perú…………….….……68 2.3.12. La calidad en las municipalidades de la Región Lambayeque …………………………………………………...……..69 2.3.13. La calidad en la municipalidad Provincial de Chiclayo………….….70. 2.3.14 Costos, beneficios y beneficiarios de la calidad ……………..71 2.3.15. Métodos para la gestión de la calidad…………….…….……..73 2.3.16. Sistemas para la gestión de la calidad……………...….………83 2.3.17. Medición de la calidad de servicio……………………..……….…...….…100 2.4. Marco conceptual…………………………………….…………………106 2.5. Marco Normativos………………………………………….……………108 2.6. Hipótesis…………………………………………….……………..…….119. 4.

(5) 2.7. Variable……………………..………………………………………..…..119 2.8. Operacionalizaciòn de la variable……………………………………..122. III. METODOLOGÍA. 3.1. Tipo y diseño de investigación……………………………..…………123 3.2. Población y muestra………………………………..………….………..124 3.3. Unidad de Análisis……………………………………………....………125 3.4. Métodos, técnicas e instrumentos…………………..…….…………..126 3.5. Procedimientos en la recolección de la información….…..…………127 3.6. Técnicas de análisis de datos…………………………………….……129. IV.RESULTADOS 4.1. Presentación e interpretación 4.1.1. Percepción general de la gestión de la calidad del servicio municipal por los usuarios……………………………………………..131 4.1.2. Percepción de la gestión de los servicios de los usuarios por sectores………………………………..…………………………..……..143 4.1.3. Percepción de la gestión de los servicios por los diferentes proveedores…………………………………….………...…148 4.1.4. Percepción de la gestión de los servicios por niveles jerárquicos de los proveedores…………………..…...………………160 4.2. Discusión de resultados 4.2.1. Percepción general de la gestión de la calidad del servicio Municipal por los usuarios……………………………………….……164 4.2.2. Percepción de la gestión de los servicios por los usuarios por. cada sector social……………………………………….……..…174 4.2.3. Percepción de la gestión de los servicios por los. diferentes proveedores…………………………………………..175 4.2.4. Percepción de la gestión de los servicios por niveles. Jerárquicos de los proveedores………………………………….178. V. PROPUESTA DE UNA SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA MEJORA DEL SERVICIO EN LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE CHICLAYO 5.1. Fundamentación………………………………………………...………180 5.2. Descripción de la propuesta ……………………………...…………..180 5.3. Estrategia de implementación de la propuesta…………...………….183 5.4. Descripción de la propuesta…………………………………..……….184. 5.

(6) 5.5. Estrategias e implementación de la propuesta………………..……..186 5.6. Estrategias de evaluación……………………………………..………192 5.7. Cronograma……………………………………………………...………193 VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………………..……………..194 VII. REFERENCIA BIBLIOGRAFÍCAS……………………….………………….196. ANEXOS ………………………………………………..………...……206. 6.

(7) ÍNDICE DE TABLAS III-1. Aspectos de la calidad total 56 III-2. Niveles de calidad del servicio 61 III-3. Normas de gestión de calidad 66 III-4. Normas de gestión ambiental 67 III-5. Categorías de los premios 68 III-6. Beneficios y beneficiarios de la calidad 72 III-7. Resumen del sistema de gestión de la calidad 85 III-8. Criterios del modelo Malcolm Baldrige 91 III-9. Elementos del cuestionario SERVQUAL 104 III-10. Percepción sobre el estado de la gestión a nivel usuario del Servicio de organización del. espacio y uso del suelo.131. III-11. Percepción sobre el estado de la gestión a nivel usuario del servicio de saneamiento, salubridad y salud.132 III-12. Percepción sobre el estado. de la gestión a nivel usuario del servicio de. Tránsito, vialidad y transportes.133 III-13. Percepción sobre el estado de la gestión a nivel usuario del servicio de educación, cultura, deportes y recreación.134 III-14.Percepción sobre el estado de la gestión a nivel usuario del servicio de abastecimiento, comercialización de productos y servicios.135 III-15. Percepción sobre el estado. de la gestión a nivel usuario del servicio de. programas sociales, defensa y promoción de derechos.136 III-16. Percepción sobre el estado de la gestión a nivel usuario del servicio de seguridad ciudadana.137 III-17. Percepción sobre el estado de la gestión a nivel usuario del servicio de Promoción del desarrollo económico local.138 III-18. Percepción sobre el estado de la gestión en los usuarios de todos los servicios municipales.139 III-19. Percepción sobre el estado. dimensionada por cada servicio. según. usuarios.140 III-20. Promedios de la dimensión por cada servicio a. nivel. de. usuarios.141 III-21.Brecha ente la expectativa y percepción de los usuarios municipales.141. 7. de los servicios.

(8) III-22. Percepción sobre el estado de la. de la gestión de los usuarios en el centro. ciudad.143. III-23. Percepción sobre el estado de la gestión de los usuarios en el sector urbanizaciones.144 III-24. Percepción sobre el estado. de la gestión de los usuarios en el sector. pueblos jóvenes.145 III-25. Percepción sobre el estado. de la gestión de los usuarios en sector. asentamientos humanos.146 III-26. Percepción sobre el estado de la gestión en los usuarios en todos los sectores.147 III-27.Percepción sobre el estado de la gestión a nivel de proveedores del servicio de organización del espacio y uso del suelo.148 III-28. Percepción sobre el estado de la gestión a nivel de proveedor del servicio de saneamiento, salubridad y salud.149 III-29. Percepción sobre el estado. de la gestión. a nivel. de proveedor del. servicio de Transito, vialidad y transportes.150 III-30. Percepción sobre el estado de la gestión a nivel de proveedor usuario del servicio de educación, cultura, deportes y recreación.151 III-31. Percepción sobre el estado. de la gestión. a nivel. de proveedor del. servicio de abastecimiento, comercialización de productos y servicios.152 III-32. Percepción sobre el estado de la gestión a nivel de proveedor del servicio de programas sociales, defensa y promoción de derechos.153 III-33. Percepción sobre el estado. de la gestión. a nivel. de proveedor del. servicio de seguridad ciudadana.154 III-34. Percepción sobre el estado de la gestión a nivel de proveedor del servicio de promoción del desarrollo económico local.155 III-35.. Percepción sobre el estado. de la gestión de los servicios por los. proveedores.156 III-36. Percepción dimensionada del servicio según proveedores.157 III-37. Promedios de la dimensión por cada servicio a. nivel. de. proveedor.158 III-38. Brecha entre la expectativa y la percepción de los proveedores.158 III-39. Percepción. sobre el estado. de la gestión. de los servicios por los. proveedores en las diferentes áreas municipales por jerárquicos.160. 8. niveles.

(9) III-40. Percepción sobre el estado autoridades. de la gestión de los servicios por las. municipales en las diferentes áreas municipales.161. III-41. Percepción sobre el estado. de la gestión de los servicios por los. funcionarios en las diferentes áreas municipales.162 III-42. Promedios de la gestión de los servicios. por los empleados en las. diferentes áreas municipales.163 III-43. Percepción sobre el estado de la gestión de los servicios por los obreros en las diferentes ares municipales.164. 9.

(10) ÍNDICE DE GRÀFICOS Grafico 2-1. Calidad programada, realizada y esperada 46 Grafico 2-2. Niveles de satisfacción, insatisfacción y entusiasmo del cliente 47 Grafico 2-3. Dimensiones de la calidad 47 Grafico 2-4. El ciclo de Deming 73 Grafico 2-5. La trilogía de la calidad según Juran 76 Grafico 2-6. Reglas del modelo E.F.Q.M 87 Grafico 2-7. Mapa de los criterios el modelo E.F.Q.M 87 Grafico 2-8. Dimensiones del modelo Deming Prize de Japón 92 Grafico 2-9. Procesos facilitadores del sistema Iberoamericano de excelencia en la gestión 93 Grafico 2-10. Esquema del modelo de gestión de calidad de los servicios municipales 98 Grafico 2-11. Elementos del modelo SERVQUAL 105 Grafico 2-12. Percepción sobre el estado Servicio de. de la gestión a nivel usuario del. organización del espacio y uso del suelo.131. Grafico 3-13. Percepción sobre el estado. de la gestión a nivel usuario del. servicio de saneamiento, salubridad y salud.132 Grafico 3-14. Percepción sobre el estado. de la gestión a nivel usuario del. servicio de Transito, vialidad y transportes.133 Grafico 3-15. Percepción sobre el estado. de la gestión a nivel usuario del. servicio de educación, cultura, deportes y recreación.134 Grafico 3-16.Percepción sobre el estado servicio. de. abastecimiento,. de la gestión a nivel usuario del comercialización. de. productos. y. servicios.135 Grafico 3-17. Percepción sobre el estado. de la gestión a nivel usuario del. servicio de programas sociales, defensa y promoción de derechos.136 Grafico 3-18. Percepción sobre el estado de la gestión a nivel usuario del servicio de seguridad ciudadana.137 Grafico 3-19. Percepción sobre el estado de la gestión a nivel usuario del servicio de. Promoción. del desarrollo económico local.138. Grafico 3-20. Percepción sobre el estado todos los. servicios. de la gestión en los usuarios de. municipales.139. 10.

(11) Grafico 3-21. Percepción sobre el estado. dimensionada por cada servicio. según usuarios.140 Grafico 3-22. Promedios de la dimensión por cada servicio a nivel de usuarios.141 Grafico 3-23. Brecha ente la expectativa y percepción de los usuarios. de. los. servicios municipales.142 Grafico 3-24. Percepción sobre el estado centro de la. de la gestión de los usuarios en el. ciudad.143. Grafico 3-25. Percepción sobre el estado de la gestión de los usuarios en el sector urbanizaciones.144 Grafico 3-26. Percepción sobre el estado de la gestión de los usuarios en el sector pueblos jóvenes.145 Grafico 3-27. Percepción sobre el estado. de la gestión de los usuarios en. sector asentamientos humanos.146 Grafico 3-28. Percepción sobre el estado los. de la gestión en los usuarios en todos. sectores.147. Grafico 3-29.Percepción sobre el estado. de la gestión a nivel de proveedores. del servicio de organización del espacio y uso del suelo.148 Grafico 3-30. Percepción sobre el estado de la gestión a nivel de proveedor del servicio de saneamiento, salubridad y salud.149 Grafico 3-31. Percepción sobre el estado. de la gestión a nivel de proveedor. del servicio de Transito, vialidad y transportes.150 Grafico 3-32. Percepción sobre el estado de la gestión a nivel de proveedor usuario del. servicio de educación, cultura, deportes y recreación.151. Grafico 3-33. Percepción sobre el estado proveedor. del. productos y. servicio. de. de la gestión. abastecimiento,. a nivel. de. comercialización. de. servicios.152. Grafico 3-34. Percepción sobre el estado de la gestión a nivel de proveedor del servicio de. programas. sociales,. defensa. y. promoción. de. derechos.153 Grafico 3-35. Percepción sobre el estado de la gestión a nivel de proveedor del servicio de seguridad ciudadana.154 Grafico 3-36. Percepción sobre el estado de la gestión a nivel de proveedor del servicio de promoción del desarrollo económico local.155. 11.

(12) Grafico 3-37. Percepción sobre el estado de la gestión de los servicios por los proveedores.156 Grafico 3-38. Percepción sobre el estado. dimensionada del servicio según. proveedores157 Grafico 3-39. Promedios de la dimensión por cada servicio a. nivel. de proveedor.158 Grafico 3-40 Brecha entre la expectativa y la percepción de. los. proveedores.159 Grafico 3-41. Percepción sobre el estado de la gestión de los servicios por los proveedores en las diferentes áreas municipales por. niveles. jerárquicos.160 Grafico 3-42. Percepción sobre el estado de la gestión de los servicios por las autoridades. municipales en las diferentes áreas municipales.161. Grafico 3-43. Percepción sobre el estado de la gestión de los servicios por los funcionarios. en las diferentes áreas municipales.162. Grafico 3-44. Promedios de la gestión de los servicios. por los empleados. en las diferentes áreas municipales.163 Grafico 3-45. Percepción sobre el estado de la gestión de los servicios por los obreros en las diferentes ares municipales.164 Grafico 3-46. Sistema de gestión de la calidad total municipal 184. 12.

(13) RESUMEN La presente investigación tuvo como propósito conocer la calidad de los diferentes servicios que brinda la Municipalidad Provincial de Chiclayo-Perú, así como proponer un sistema de gestión de la calidad que mejore los servicios. Se aplicó una encuesta de preguntas a una muestra de 270 usuarios (190 del centro de la ciudad, urbanizaciones, pueblos jóvenes y Asentamientos Humanos) y 80 proveedores de servicio (autoridades, funcionarios, empleados y obreros municipales). La escala de valoración consideró cuatro niveles: muy bueno, bueno, regular y deficiente. Se entrevistó a dos ediles y cinco funcionarios responsables de la ejecución de los servicios. La propuesta para mejorar la calidad del servicio se elaboró teniendo en cuenta los resultados de la encuesta y se basó en las teorías de la gestión de la calidad total de Deming, Juran y Crosby. Se encontró que: 1) la mayoría de los usuarios (el 54%) del centro de la ciudad, urbanizaciones, pueblos jóvenes y asentamientos humanos, calificaron como regular la calidad del servicio, 2) los servicios más cuestionados por los usuarios fueron el de organización del espacio físico y uso del suelo, el servicio de promoción del desarrollo económico local y el servicio de programas sociales, defensa y promoción de derechos, 3) los trabajadores del municipio califican el servicio como cuestionable (regular) siendo el resultado de un accionar administrativo deficiente y un liderazgo ineficaz, 4) el servicio deficiente que presta la municipalidad es debido a su inadecuada infraestructura, desactualizada organización y funciones, falta de coordinación con los usuarios para conocer su percepción y satisfacer sus expectativas, 5) es posible mejorar la calidad del servicio de la Municipalidad provincial de Chiclayo aplicando la propuesta descrita que se basa en el enfoque de la calidad total. Palabras clave: Gestión municipal, gestión de la calidad total, servicios municipales. ABSTRACT This research work aimed at knowing the quality of different services offered by the “Municipalidad Provincial de Chiclayo” of Perúand proposing a management system to improve the quality of services. A survey to a sample of 270 users (190 ones from downtown, neighborhoods, shantytowns and Human Settlements) and 80 service providers (authorities, employees and municipal workers). The rating scale considered four levels: very good, good, fair and poor. We interviewed two selectmen and five employees responsible for the implementation of the services. The proposal to improve the quality of services was developed taking into account the results of the survey and was based on the theories of the total quality management of Deming, Juran and Crosby. We found that: 1) the majority of users (54%) from downtown, neighborhoods, shantytowns and settlements, qualified the services as fair, 2) the most questioned services by users were that of organization of physical space and land use, the service of promotion of local economic development and social service programs, and promotion of human rights, 3) the municipal workers qualify the services as questionable (fair) being them the result of a poor administrative performance and ineffective leadership, 4) the poor service provided by the municipality is due to inadequate infrastructure, outdated organization and functions, lack of coordination with users to find out their perception and expectations satisfaction, 5) it is possible to improve the quality of service of the “Municipalidad Provincial de Chiclayo” by applying the described proposal that is based on total quality management. Key words: Municipal management, total quality management, services. 13. municipal.

(14) I. 1.1.. INTRODUCCIÓN. REALIDAD PROBLEMATICA. La calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio, que le confiere la aptitud para satisfacer. necesidades. expresas, estas necesidades pueden incluir aspectos relacionados con la aptitud. para. el. uso,. seguridad,. disponibilidad,. confiabilidad,. mantenimiento, aspectos económicos y de medio ambiente. En cuanto al diagnóstico de los servicios que ejecuta la Municipalidad Provincial de Chiclayo, según la Ley N° 27972,que. establece la. Administración interna y la prestación de los servicios locales; se aprecia que su estructura orgánica no responde a la realidad actual, dificultando el cumplimiento de sus objetivos, los documentos de gestión están publicados en su página web, aplicándose en forma parcial, su visión, misión y objetivos institucionales. detallados en el Plan de Desarrollo. institucional (PDI), las autoridades, funcionarios y servidores municipales conocen superficialmente cuya ejecución en un porcentaje mínimo. En la parte administrativa los niveles jerárquicos (gerencias y sub gerencias) y la línea de autoridad. detallados en el Reglamento de. Organización y Funciones (ROF), se ejecutan parcialmente, funcionarios y servidores prefieren coordinar directamente con la alcaldía, generando los llamados cuellos de botella, diseñados, los recursos. los tramos de control no están bien. financieros. existentes no son asignados de. acuerdo a la necesidad funcional sino a órdenes superiores, con mayor porcentaje solo para la ejecución de obras públicas, descuidando la atención de los servicios públicos locales, dando lugar a los reclamos de los usuarios por la mala calidad de los servicio brindados. La designación de funcionarios y asignación de funciones a los trabajadores, se ejecuta a criterio de la máxima autoridad municipal y de la Gerencia de Recursos Humanos, sin tener en cuenta el Manual de. 14.

(15) Organización y Funciones (MOF), existiendo duplicidad de funciones, por ser asignadas sin tener en cuenta el grado de complejidad y especialización de la funciones que deben desempeñar los servidores municipales. Los procesos detallados en el Texto Único de Procedimientos Administrativos(TUPA), documento que contribuye a mejorar la calidad del servicio, las Gerencias y Sub Gerencias, aplican en forma parcial y de acuerdo a criterio, conveniencia y experiencia del funcionario, existiendo un desfase entre el servicio de administración tributaria (SATCH), y las Gerencias, ya que las oficinas administrativas están ubicados en locales distantes, cuyas consecuencias. son asumidas por los usuarios, que. recorren hasta tres locales ubicados en diferentes puntos de la ciudad (Biblioteca Municipal José Eufemio Lora y Lora, el SATCH, Gerencia de urbanismo, Gerencia. de tránsito y. Transportes, etc.), para realizar. trámites administrativos y ejecutar pagos de tributos municipales, en su mayoría son reclamos por la falta y mala atención en los servicios públicos locales. Las coordinaciones y comunicaciones entre autoridades, funcionarios y servidores, se percibe la existe de desacuerdos entre Alcalde y regidores (materializadas en las publicaciones en periódicos y radios), los regidores de la oposición difunden información adversa contra la institución municipal, sin tener en cuenta el rol que les toca desempeñar como autoridades elegidas por la población,. la Gerencia General, realiza. reuniones esporádicas con las Gerencias , ello da lugar a que cada área, ejecute sus propias acciones administrativas según su experiencia y conocimiento, dichos funcionarios. tampoco se reúnen con sus. trabajadores para delimitar políticas de trabajo, por considerar a las reuniones como una pérdida de tiempo, traduciéndose en administrativos y locales de mala calidad.. 15. servicios.

(16) Los servicios públicos que. ejecutan las municipalidades, orientados a. mejorar las condiciones de vida de la población son: el servicio de organización del espacio físico y uso del suelo, para regular la expansión urbano y el otorgamiento de las licencias de construcción; el servicio de saneamiento, salubridad y salud, para. regular y controlar el servicio de. limpieza pública, el aseo e higiene en los establecimientos comerciales y lugares públicos; el servicio de tránsito, vialidad y transporte público, para regular el transporte urbano e interurbano, el servicio de educación, cultura, deportes y recreación, participando en el diseño de proyectos educativos con la diversificación curricular de acuerdo a la realidad local; el servicio de abastecimiento y comercialización de productos y servicios, regular el acopio, distribución, almacenamiento y comercialización de alimentos y bebidas en los mercados y establecientos comerciales El servicio de programas sociales, defensa y promoción de derechos, para velar por los derechos de niños, adolescentes, mujeres, personas con discapacidad y ejecución de. los programas del vaso de leche y apoyo. alimentario; el servicio de seguridad ciudadana, estableciendo un sistema de seguridad ciudadana, con plena participación de la sociedad civil y de la Policía Nacional , el servicio de promoción del desarrollo económico local, diseñando planes estratégicos de desarrollo local sostenible, cuyos servicios se estarán abordando en la presente investigación. En la actualidad ya no podemos hablar sólo de calidad del producto o servicio, sino que la nueva visión ha evolucionado hacia el concepto de la calidad total; por lo tanto la calidad de los servicio se convierte en objetivo fundamental para la. municipalidad, con el enfoque moderno la. perspectiva se amplia, considerando que toda la organización permitirá alcanzar esta meta, a través de la previsión, según esta nueva visión podrá mejorar la calidad del servicio, si mejora la calidad global de la Municipalidad , es decir si esta se convierte en una organización de calidad, es porque ha implementado la dirección de la calidad, a través de un sistema de gestión de la calidad.. 16.

(17) Es indudable que no es fácil hacer cambios en instituciones como las municipalidades con arraigo en prácticas rutinarias, burocráticas y estáticas, opuestas a los principios y técnicas de la gestión de la calidad; pero de continuar con una situación como la descrita en el diagnóstico, seguramente que en las municipalidades el malestar social y reclamos de los usuarios por un mal servicio será generalizado, no se estará dando las condiciones adecuadas para implementar un sistema de gestión de la calidad que permita mejorar los servicios municipales, negándose a la población de mejorar las condiciones de vida. Sin un estudio técnico y científico que posibilite la solución de problemas de la mala calidad de los servicios orientados a mejorar las condiciones de vida de la población, la Municipalidad seguirá ineficiente, el mal estar social y reclamos de los usuarios seguirá campeando, la misma que seguiría. debatiéndose con males que son superables, pero que se. agrega a otros, configurándose la imagen de una municipalidad caótica, contradictoria e ineficiente Es posible que la situación sea no solo relativamente controlada, puede también darse un tratamiento a los males que dependen del estudio y medidas de un sistema de calidad inmediatas, pero respaldadas por la efectividad de la técnica, la tecnología y la ciencia en materia de calidad y gestión de la calidad. Un estudio de los servicios orientados a mejorar las condiciones de vida de la población, atendiendo sus reclamos, quejas y denuncias de tal forma que se cubra las expectativas de los usuarios, y vinculadas a la calidad a través de un sistema de gestión de la calidad , ameritaran con seguridad medidas correctivas al mal servicio municipal que actualmente se presta a los usuarios El recurso de la teoría, la investigación y las técnicas de calidad y un sistema de gestión de calidad, beneficiara significativamente. a la. Municipalidad, las incorporara en el contexto de la Administración de la. 17.

(18) calidad en forma científica y producirá beneficios para la Municipalidad, para los usuarios y la población en general El Gobierno Central viene aplicando un proceso de modernización de la administración pública en general, con énfasis en los gobiernos locales , exige que la calidad se convierta en un proceso mejora. de. los. servicios. públicos;. siendo. que contribuya a la fundamental. que. la. municipalidades adecuen y modernicen su estructura orgánica y funcional para estar acorde con la evolución de los mercados actuales, aplicando un sistema de Gestión de la Calidad (SGC), que les permita establecer con claridad el proceso de la calidad. Considerándose que el SGC es una herramienta útil para la Gerencia Municipal, que le permita aplicar estrategias. y. crear ventajas. competitivas, en función de su Visión, utilizando adecuadamente los recursos disponibles, con que cuenta; el sistema de. gestión de. la. calidad, tendrá por finalidad producir cambios en las actitudes de los usuarios e integrantes de las municipalidades, desde el más alto cargo hasta el último cargo, permitiendo un involucramiento y empoderamiento del personal en la toma de decisiones, tendiente a mejorar los servicios municipales. La mejora de los servicios municipales se hará posible aplicando un sistema de la gestión de la calidad como una práctica gerencial para el mejoramiento continuo de los resultados en cada área municipal,. la. implementación del sistema de gestión de la calidad dependerá de un pleno compromiso e involucramiento de la Alta Dirección municipal, convirtiéndose. en una práctica gerencial sistemática e integral que lleve. al éxito a la organización municipal.. 18.

(19) 1.2.. DELIMITACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROBLEMA. El estudio se ha focalizado en la Municipalidad Provincial de Chiclayo, la misma que presta servicios públicos locales, tendientes a mejorar las condiciones de vida de la población de Chiclayo; pero para fines del presente estudio de investigación se ha elegido ocho servicios publico locales considerados más prioritarios, los que se han detallado en los objetivos específicos; cuya propuesta es de un sistema de gestión de la calidad que. mejorará los. servicios que. brinda la Municipalidad. provincial de Chiclayo.El objeto de estudio es la calidad del servicio en la Municipalidad Provincial de Chiclayo.. 1.3.. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Problema principal. ¿Cómo mejorar la calidad del servicio en la Municipalidad Provincial de Chiclayo, Lambayeque, 2011?. 1.4.. OBJETIVOS Objetivos generales Proponer un sistema de gestión de la calidad para mejorar el servicio en la Municipalidad Provincial de Chiclayo, 2011. 19.

(20) 1.5.. JUSTIFICACIÓN. 1.5.1. Justificación teórica Considerando que la constitución política del Perú (1993) vigente, establece la defensa de la persona humana y el respeto de su dignidad como fin supremo de la sociedad y del Estado, suministrando servicios públicos que favorezcan la existencia y el desarrollo pleno del hombre. Esta misma norma determina los poderes del Estado, Poder Legislativo, Ejecutivo y Judicial, con la finalidad de ejecutar una gerencia publica, con autoridad y responsabilidad especializada, también establece el proceso de descentralización en forma organizada y democrática como política permanente de Estado, de carácter obligatorio, que tiene como objetivo fundamental el desarrollo integral del país; el mismo que se realiza por etapas, en forma progresiva y ordenada conforme a criterios que permitan una adecuada asignación de competencias y transferencia de recursos del gobierno nacional hacia los gobiernos regionales y locales, como también la asignación de autonomía política, administrativa y económica en los asuntos de. su competencia para ejercitar el derecho y la. capacidad efectiva del gobierno para normar, regular y administrar los asuntos públicos , sin interferir sus funciones y atribuciones. Se debe tener en cuenta la Ley de Bases de la Descentralización, cuya finalidad es el desarrollo integral, armónico y sostenible del país, mediante la separación de competencias y funciones, y el equilibrado ejercicio del poder por los tres niveles de gobierno (Central, regional y local), en beneficio de la población; la asignación de competencias exclusivas, que son aquellas cuyo ejercicio corresponde de manera exclusiva y excluyente a cada nivel de gobierno conforme a la Constitución y la ley, las competencias compartidas, cuando. intervienen dos o más niveles de. gobierno, que comparten fases sucesivas de los procesos implicados y las competencias delegables, cuando un nivel de gobierno delega a otro de. 20.

(21) distinto nivel, de mutuo acuerdo y conforme al procedimiento establecido en la ley La ley orgánica de municipalidades, establece que las municipalidades tienen autonomía política que es la capacidad de la municipalidad para elegir democráticamente, sus propias autoridades para la toma de decisiones en el marco de las leyes, la autonomía administrativa que es la capacidad de gestionar y resolver los asuntos locales en cuanto a servicios públicos y organización interna y la autonomía económica que es la capacidad para contar con los recursos económicos necesarios para cumplir con las funciones que la ley impone en beneficio de la comunidad. Se puede establecer que la finalidad de las municipalidades es representación del vecindario, promoviendo la adecuada prestación de los servicios públicos locales y el desarrollo armónico de su circunscripción, ello le permite. integral, sostenible y a la municipalidad. accionar políticamente, planificando e impulsando, a través de su estructura orgánica burocrática el conjunto de acciones destinadas a brindar servicios públicos locales y fomentar un desarrollo integral y armónico de su localidad En este contexto la calidad del servicio local debe ser un espíritu de vida, un cambio de clima, el deseo de hacer las cosas bien, obtener resultados y mejoramiento permanentemente. La calidad los hacen las personas, tanto directivos, técnicos, administrativos, quienes conociendo el uso y aplicación de las técnicas. actuales de. calidad para que puedan. aplicarlas mejorando permanentemente su gestión. Incluso los usuarios y población en general son actores de un sistema de calidad, a través de la implementación de un sistema de gestión de la calidad, con el cual se tendrá un control sobre toda la organización, tanto de los usuarios como de la sociedad en general.. 21.

(22) 1.5.2. Justificación práctica La constitución política, establece que las municipalidades provinciales y distritales son los órganos de gobierno local, con autonomía política, económica y administrativa en los asuntos de su competencia, que promueven el desarrollo y la economía local, y la prestación de los servicios públicos de su responsabilidad, en armonía con las políticas y planes nacionales y regionales de desarrollo; siendo competentes para aprobar su organización interna y su presupuesto, la organización y ejecución de acciones para desarrollar y regular los servicios en materia de. educación,. salud,. vivienda,. saneamiento,. medio. ambiente,. sustentabilidad de los recursos naturales, transporte colectivo, circulación y tránsito, turismo, conservación de monumentos arqueológicos e históricos, cultura, recreación y deporte, los servicios de seguridad ciudadana, con la cooperación de la Policía Nacional del Perú, conforme a ley. Las municipalidades para cumplir con sus competencias exclusivas señaladas en la Ley orgánica de municipalidades, ejecutara las acciones del proceso de planeación. local e integral en forma permanente y. participativa, articulando la municipalidad con sus vecinos, estableciendo políticas públicas. de nivel local, siempre teniendo en cuenta sus. competencias y funciones específicas exclusivas, aplicando los principios de participación ciudadana, transparencia, gestión moderna y rendición de cuentas, inclusión social, eficiencia, eficacia, equidad, imparcialidad y neutralidad, consistencia. con las políticas. públicas regionales y. nacionales; buscando eliminar la improvisación, definir claramente a donde se quiere llegar, con que , como y en que secuencia La presente investigación contribuirá al proceso de la aplicación de calidad a través de un sistema de gestión, que mejore los servicios públicos locales en la Municipalidad Provincial de Chiclayo; incorporando las teorías de la calidad y la mejora continua en los servicios municipales. 22.

(23) para optimizar la Administración municipal y puede brindar servicio de calidad a satisfacción de los usuarios.. 1.5.3. Justificación metodológica Uno de los aspectos fundamentales que fortalece la gobernabilidad de la institución municipal, es justamente la transparencia y participación ciudadana ejerciendo su derecho. a que asuma funciones efectivas y. concretas con deberes y derechos en la administración municipal en forma individual o colectiva, la que permitirá dar mayor legitimidad a la autoridad en su acción de gobierno local, teniendo como referente el desarrollo local y las mejores condiciones de vida de la comunidad Por lo tanto nos corresponde en forma individual o colectiva, ejercitar nuestros derechos a participar conjuntamente con la municipalidad, en la gestión de los servicios locales en benéfico de los usuarios y público en general. En tal sentido la presente investigación está orientada a validar y poner en práctica las teorías y métodos de calidad del servicio municipal, a través de un sistema de gestión de la calidad apropiada orientada a cambiar el paradigma de la calidad focalizado en la. Municipalidad de. Chiclayo. 1.6.. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN. En el desarrollo del presente trabajo de investigación se encontró las siguientes limitaciones: La Municipalidad, no tiene registrado una base de datos en forma individual o de la totalidad de los servicios municipales, lo que dificulta las proyecciones en la toma de decisiones orientada a mejorar estos servicios.. 23.

(24) El poco interés y escasa disponibilidad de tiempo de los usuarios en detallar su información en las. encuestas, aduciendo estar ocupados en. atender su negocio.. Escasa información por parte de los. funcionarios y servidores. municipales, por temor a represalias de despido o rotación de sus puestos de trabajo, por sus jefes.. El poco interés. de las autoridades y funcionarios a los procesos de. investigación científica, para conocer los niveles de eficiencia y eficacia de los servicios municipales, por temor a conocer su deficiente gestión gerencial, y ser cuestionados por la autoridad, los usuarios y público en general. 24.

(25) II. 2.1.. MARCO TEÓRICO. Antecedentes de la investigación. De la bibliografía consultada y revisada sobre el tema tanto en la Universidad Nacional de Trujillo y las universidades de la Región Lambayeque, no se ha podido encontrar investigaciones puntales sobre la temática de la calidad en el servicio municipal, pero sin embargo se ha podido percibir el interés y preocupación de las autoridades, funcionarios y servidores municipales de querer mejorar la calidad de los servicios que se brinda a los usuarios La calidad ha estado presente a través de la historia de la humanidad, así tenemos que en la edad media los artesanos en su pequeños talleres elaboraban una cantidad reducida de productos destinados a un mercado local, donde existía una estrecha relación con los consumidores, lo que les permitía elaborar un producto que se ajustaba a los requerimientos exigidos por los consumidores, la calidad. se basaba en la habilidad y. reputación de los artesanos. Durante la II Guerra Mundial, la calidad es relacionada con el término inspección y se entendió como prevención. En la década de los setenta, para desarrollar un producto de calidad divisiones. era preciso. de la empresa y todos sus empleados. que todas las. participaran en el. control de la calidad. A partir de la década de los ochenta y noventa, la calidad pasa a ser un requisito necesario para la competitividad de la empresa siendo un proceso con enfoque integral y sistémico. A nivel mundial, calidad es hablar de competitividad, que es la capacidad de una empresa para generar un producto o un servicio de mejor manera que sus competidores, esta capacidad resulta fundamental en un mundo de mercados globalizados, en los que el cliente por lo general puede elegir lo que necesita de entre varias opciones, a ello hay que agregar, que cada vez más las organizaciones, por más pequeña que sea una. 25.

(26) fábrica, un hotel, una escuela, un banco, una municipalidad, o un partido político, compiten por los clientes, esto lleva a que la organización busque mejorar la integración e interrelación de sus diversas actividades. Toledo (2008), sostiene que “Pese a que algunos municipios mexicanos del país han desarrollado acciones de mejora bajo en enfoque de la Nueva Gestión Pública, desafortunadamente en gran parte de ellos aún prevalecen. características. como. poca. atención. al. cliente;. despreocupación por atraer y formar personal capacitado; escasa cultura de rendición de cuentas; ineficacia en la recaudación y ejecución del gasto; nulo uso de la planeación; deficientes mecanismos de evaluación; materiales, equipos y edificios obsoletos; corrupción; clientelismo, entre otros aspectos, que dificultan el buen desempeño de los gobiernos locales.. Con la evidencia encontrada mediante la evaluación, se puede decir que los servicios que oferta la Tesorería no son de calidad, esto se refleja en una mala percepción de los clientes sobre los conocimientos, disposición y actitudes de los empleados; tiempos, equipos y la capacidad de respuesta. del. área;. los. mecanismos. de. comunicación. y. la. despreocupación de los servidores por entender sus necesidades. La mala calidad de los servicios mostrada con la evaluación afecta la percepción de los clientes sobre el funcionamiento del área en general y esto a su vez cuestiona la legitimidad de las acciones realizadas por el área”.. Habida cuenta que el gobierno debe ser el agente que solucione a través de sus organizaciones los problemas públicos, apoyado por la participación de diversos actores como la sociedad civil, el sector privado y de otros sectores del gobierno. Si las organizaciones públicas no producen servicios útiles para los ciudadanos, sus resultados son cuestionados. Cuando una organización está lejos de realizar la misión que le fue encomendada por Ley Orgánica, es decir, no es lo que se 26.

(27) espera de ella, surge una crisis de legitimidad que cuestiona su eficacia y la pertinencia de la presencia de la misma en el sector gubernamental. En tiempos actuales, los ciudadanos exigen más organizaciones funcionales que muestren resultados exitosos y que se preocupen por la satisfacción del cliente, sin embargo, gran parte de los gobiernos locales cuentan con organizaciones que distan mucho de ser lo que los ciudadanos esperan de ellas. Benites (2010), afirma que “las percepciones de los propios clientes y de los directores corporativos del grupo empresarial es que cualquier actuación para mejorar la calidad de servicio global en un hotel determinado requiere un amplio grado de coordinación entre los diferentes departamentos que componen el hotel. No sirve de nada mejorar la calidad de servicio de un departamento si no atendemos a todas. las. dimensiones. que. conforman. la. calidad. global. del. establecimiento hotelero”. Se debe tener en cuenta que la calidad de servicio es un aspecto clave para lograr el éxito empresarial e institucional, es importante que exista una oficina que se encargue de la planificación, organización, dirección y ejecución de la calidad de servicio a nivel de la organización, la misma que establecerá políticas de mejora y de búsqueda de estándares de calidad en los diferentes áreas atendiendo a las especificidades de cada organización pública. La mejora de la calidad de servicio. en las. municipalidades requiere del compromiso y el esfuerzo de autoridades, funcionarios y servidores; sin él, cualquier propuesta o esfuerzo no podría llevarse a cabo.. Para formular políticas de calidad, aseguramiento de la calidad y calidad total, que afecten de manera positiva a la cuenta de resultados, se debe realizar estudios de calidad basados no sólo en la fijación de ciertos estándares dentro de las municipalidades con criterios espaciales o. 27.

(28) temporales sobre una serie de procesos, sino más bien en el grado de importancia relativa que tiene el conjunto de referencia de atributos en el nivel de satisfacción de los clientes. Por esta razón, la mejor política sostenible en el largo plazo que una municipalidad puede formular consiste en establecer niveles de calidad que estén de acuerdo a la satisfacción de los usuarios. De esta forma, la estrategia municipal debe escuchar claramente lo que los usuario demandan de los servicios municipales, poniendo énfasis en las variaciones que se pueden experimentar en el tiempo como consecuencia de las innovaciones tecnológicas que se van produciendo en el sector municipal. Barrios (2011), concluye que “Se considera que la calidad no es un concepto aislado, sino que como juicio de valor debe comprender la pertinencia, la relevancia, la equidad, así como también el análisis de los recursos empleados tanto en el cumplimiento de las metas y objetivos (eficacia) como el uso racional y efectivo de los mismos (eficiencia). Al respecto, Cantón (2004: 57) afirma: “…una escuela eficaz es aquella que promueve de forma duradera, el desarrollo integral de todos y cada uno de sus alumnos, más allá de lo que será predecible, teniendo en cuenta su rendimiento inicial y su situación social, cultural y económica”.. Debemos tener en cuenta que la calidad de la educación cuyo reconocido impacto en el desarrollo socioeconómico nacional es aceptado por todos, no siempre se encuentra entre las primeras prioridades reales en las experiencias. nacionales,. regionales y locales, aunque formalmente. siempre se declara, tanto a nivel de las políticas nacionales como las institucionales; de ello podemos indicar que una educación que no tenga la calidad necesaria es una violación del derecho humano y más aún sus efectos negativos trascienden del plano individual y están presentes en la familia, comunidad, local, regional y nacional. Así tenemos que para algunos, calidad educativa se reduce simplemente a una cuestión de “buenas” estructuras físicas en las instituciones educativas, para otros se. 28.

(29) reduce al logro de las competencias plasmadas en el currículo, para otros más se reduce al hecho económico y a la profesionalización del docente y para algunos otros se reduce a una llamada operatividad del “Estado Docente”.. Es muy importante tener en cuenta la opinión de los clásicos en materia de calidad, tales como: Deming (1989:10). ”Mediante la mejora de la calidad es posible incrementar la productividad de la empresa y por tanto aumentar la competitividad de la organización”;Juran(1990:19). Parte de la base que la empresa tiene tres grandes problemas para conseguir la calidad que son: la organización, la comunicación y la coordinación que se conoce como la “trilogía de la calidad”, Crosby (1987:9), afirma que la calidad y los programas de mejora de la calidad contribuyen básicamente a reducir los costes de la no calidad, mejorando la productividad del trabajo y, por tanto, la rentabilidad de la organización.. Aporta la idea de que la calidad es gratis, no cuesta, lo que cuesta es no hacer bien las cosas a la primera, Ishikawa (1997:23), define el control de calidad como desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad, concibe el control de la calidad total como algo que debe ser aprendido, no sólo por directivos y mandos intermedios, sino por todos los trabajadores de la organización ya que la implicación de todos la define como decisiva, Feigenbaum (1991:78), opina que un Sistema de Gestión de la. calidad, es una estructura operacional de trabajo, bien. documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de la organización de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad.. Consideramos también importante la opinión sobre calidad de otros autores, Alcalde (2007: 06),“calidad es satisfacer las necesidades de los clientes e incluso superar las expectativas que éstos tienen puesto sobre. 29.

(30) el producto o servicio”, cumpliendo ciertos requisitos tales como: la credibilidad, la efectividad, la flexibilidad, la honestidad, la puntualidad, la cortesía, la rapidez y competencia, de modo tal que los usuarios de los servicios municipales satisfagan sus necesidades e inclusive superando sus expectativas. Benavides, (2003:117), establece que “es posible identificar la calidad con la existencia de unas características en el producto o servicio que lo doten de capacidad para satisfacer las necesidades de los usuarios”, primero debemos conocer las expectativas de los usuarios a través de estudios técnicos, para luego diseñar la fabricación del producto o prestación de un servicio. Honsen, (1990:16), “La calidad de un producto es satisfactoria cuando responde a las necesidades del consumidor”, para la elaboración de un producto, o un artículo o prestación de un servicio de alta calidad, la empresa debe superar una serie de procesos y etapas, que pueda satisfacer las necesidades de los clientes. Koenes(1996:11). señala. que. en. una. empresa. “la. calidad. es. responsabilidad de todos, la calidad debe ser considerada en todas las fases y procesos que intervienen directa o indirectamente en el diseño, la producción del producto o prestación del servicio”, debemos tener en cuenta que la calidad de un producto o un servicio no lo determina la empresa, la define y evalúan los consumidores, usuarios o clientes. Zeithaml, V.A.; Parasuraman, A. y Berry Ll. (1993:17),considera que “ al hablar de calidad de servicio se encuentra tres facetas que diferencian la existencia entre los servicio y los bienes físicos, y que se refieren a la forma en que son producidos, en que son consumidos y en que son evaluados”, primeramente que los servicios son básicamente intangibles ya que son prestaciones y experiencias más que objetos, en segundo lugar los servicios son heterogenias, por lo general la prestación varia de un producto a otro, de un usuario a otro y de un día otro, y en tercer lugar. 30.

(31) la producción y el consumo de muchos servicios son inseparables la calidad de los servicios se produce durante su entrega o prestación. Para Senlle, (2005:3), “la calidad es un camino, no un logro limitado”, un centro. de. formación. de. estudios, colegios,. universidades u. organizaciones, que la recorre se distingue especialmente por tener implementado en toda la organización un sistema de mejora continua por el cual se avanza diariamente, la calidad es un espíritu de vida, un cambio de clima, el deseo de hacer las cosas bien, obtener resultados y mejorar permanentemente. Muñoz, (1999:77),”la calidad puede ser percibida, programada y realizada”, la calidad percibida es la que se corresponde con las expectativas o deseos del cliente, la calidad programada, se corresponde con las características de los servicios básicos y periféricos que los responsables de su producción se hayan propuesto, y calidad realizada es la que se refiere a las características del servicio que el cliente recibe. Según la Biblioteca. socioeconómica sevillana, (2009:20), “la principal y. primera medida de calidad es el conocimiento exacto del grado satisfacción. que su cliente experimenta con el consumo. de. de sus. productos o servicios recibidos”, a través del diseño fabricación y venta de un producto o servicio, se debe conocer la aceptación o no de los mismos según estudios técnicos, una de ellas son las encuestas de opinión de calidad. Mizuno (citado por Aldana et-al, 2010:34), precisa que “Calidad es reducir defectos dentro de las actividades de producción, contemplando el concepto. más importante, el cual es reconocer que los mismos se. originan en el proceso y que las inspecciones solo pueden descubrir esos defectos”. La calidad en su interpretación más estricta significa calidad en el producto y en la más amplia se refiere a la calidad en el trabajo, calidad en el servicio, calidad en la información, calidad en el proceso, calidad. de la dirección, calidad en toda la empresa, una. 31.

(32) concepción holística de la empresa o institución, sobre todo en la prestación de los servicios municipales La gestión de la calidad, es la función general de la gestión de una organización que define y aplica la política de calidad, que incluye la planificación, la asignación de recursos y otras actividades sistemáticas siendo entre ellos los planes de calidad. En tanto que, un sistema de calidad se refiere a la estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos para aplicar la gestión de la calidad, la misma que debe responder a las necesidades de la organización para satisfacer los objetivos de la calidad. Camisón (2007:54, 149), plantea que “La gestión de la calidad se ha construido históricamente como una compleja combinación de ideología y métodos, que se han aplicado en la praxis para modelizar metodologías con que afrontar problemas complejos de dirección de organizaciones”. Su presencia. en el equipaje de conocimientos. necesarios para el. directivo en el futuro dependerá de la habilidad de todos los actores que integran el movimiento por la calidad para forjar. enfoques modelos y. sistemas de la calidad que aúnen: flexibilidad, facilitando la integración de sistemas, sin merma de un sustrato de formalización y documentación; innovación,. compatibilizándola. con. la. estandarización;. fusión. de. conceptos y metodologías pero manteniendo la coherencia interna; cohesión. de todos los grupos de interés, pero privilegiando las. satisfacción de los clientes y cooperación pero sin deteriorar la responsabilidad individual de cada uno. Camisón, establece que “las diferentes perspectivas conceptuales de la calidad pueden organizarse en dos categorías: calidad objetiva y calidad subjetiva. La calidad objetiva deriva de la comparación entre un estándar y un desempeño, referido a características de calidad medibles cuantitativamente con métodos ingenieriles o tecnológicos”. Este concepto describe bien la excelencia, bien la superioridad técnica de los atributos. 32.

(33) del producto o del proceso, siendo independiente de la persona que realiza la medición o adquiere el producto; está implícita en los conceptos de calidad como excelencia, la calidad como conformidad con las especificaciones basadas en el producto y la calidad como aptitud para el uso. En cambio, “la calidad subjetiva se basa en la percepción y en los juicios de valor de las personas, y es medible cualitativamente estudiando la satisfacción del cliente”, se desprende de la definición de calidad como satisfacción de las expectativas del cliente. Para Mari (1996:20),“Un sistema de calidad se refiere a la estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos para aplicar la Gestión de la calidad debe responder a las necesidades de la organización para satisfacer los objetivos de la calidad”. En tanto que un plan de calidad es un documento que establece las prácticas específicas de calidad, recursos y secuencias de actividades relativas a un producto, servicio, contrato o proyecto en particular Los servicios. son los resultados. generados por actividades. interface entre el proveedor (Una organización. en la. que proporciona. productos y servicios) y el cliente, así como las actividades internas del proveedor para satisfacer las necesidades del cliente (Receptor de un producto o servicio, un consumidor o usuario final). Los elementos significativos. para la satisfacción del cliente y la. competitividad de una organización, está determinado por la calidad y los atributos del producto, el precio. y la calidad del servicio. Se es más. competitivo cuando se ofrece mejor calidad a bajo precio y con un buen servicio, la calidad está dada por las características, los atributos y la tecnología del producto, y el precio es lo que el consumidor final paga por el bien y la calidad del servicio la determina la forma en que el cliente es atendido por la organización. Para incentivar y mejorar la calidad de los servicios públicos, tenemos que en Latinoamérica, se otorga premios nacionales a la calidad, sometiendo 33.

(34) a sus organizaciones a un profundo análisis de su gestión, respecto de criterios y principios considerados en un modelo de gestión de excelencia ampliamente utilizado en el mundo. Así tenemos en México, desde 1990 otorga el Premio Nacional de Calidad, basado en los criterios del Modelo Americano pero adaptándolo a la realidad de su economía; en Brasil, desde 1992, se otorga el Prêmio Nacional da Qualida de (PNQ); etc. En el Perú existen 1,832 Municipalidades; siendo 195 provinciales y 1637 distritales; de las cuales en la Región Lambayeque son, 3 Provinciales y 35 Distritales. Según el Instituto Nacional de Estadística e informática INEI, la problemática municipal a nivel nacional fue detallado en el debate público, por los candidatos a la Alcaldía de la Municipalidad de Lima, publicado en el diario el Comercio del 20-08-2010; coincidiendo en los problemas. por resolver tales como: La seguridad ciudadana , la. falta de planificación. para el crecimiento y. desarrollo urbano. de la. ciudad, el caos vehicular, la transparencia y falta de rendición de cuentas, el problema del medio ambiente, agregado a ello la falta de un sistema gestión de la calidad, que establezca la hoja de ruta para la gobernabilidad de las municipalidades, tendientes a mejor los servicios públicos locales. La gestión de la calidad, en el Perú, se inició en 1989, con la creación del comité de gestión de la calidad (CGC) integrado por instituciones gremiales, educativas y técnicas reunidas en base a un acuerdo de cooperación interinstitucional con el objeto de promover la calidad en el Perú; el comité de gestión de la calidad estableció en el año 1991 un concurso motivacional de mejoramiento de la calidad, para elevar su nivel y mejorar la competitividad de las empresas. En el ámbito local, se cuenta. con poca información relacionada a la. investigación científica referente a la calidad y la mejora continua de los servicios. locales, especialmente en el ámbito municipal, pero se. muestran algunos casos particulares.. 34.

(35) García (2010:82), en su tesis doctoral en administración, “concluye que es necesario fortalecer las capacidades institucionales de análisis y gestión de los gobiernos locales, utilizando al presupuesto como instrumento básica para el logro de metas de carácter social y económico, manteniendo el bienestar. de la población: la priorización de los. programación, formalización, aprobación , ejecución, control, evaluación, se debe realizar en base. a la aplicación de criterios técnicos, para. mejorar la calidad de roles y responsabilidades”. Siendo necesario que las municipalidades fortalezcan su capacidad de gestión institucional, asignando presupuestos para la realización de los servicios en mejores condiciones de calidad, ello será posible a través de un sistema de gestión de la calidad Valdez (2007:118), “concluye que diseño, desarrollo y aplico un modelo de autoevaluación de la calidad institucional de la Escuela Profesional de Odontología de la Universidad los Ángeles de Chimbote, para propiciar el mejoramiento continuo. de los resultados, basado en las teorías. sistémicas y de gestión existentes, en los modelos y métodos de calidad total y principios de calidad”, ello nos indica que la calidad y mejora continua es el único camino para mejorar la eficiencia, eficacia y efectividad de las instituciones, aplicando la teorías. sobre calidad y. calidad total, siendo necesario aplicarlas en las municipalidades del país, que desconocen las bondades y beneficios de estas teorías. Chávez (2010:70), En sus tesis doctoral concluye “que las condiciones de trabajo, las oportunidades en su desarrollo. profesional, el trabajo en. equipo y la falta de conocimiento de los objetivos institucionales , tienen influencia en el comportamiento de los trabajadores, la cual se traduce en rutina e influye en la calidad de su trabajo”.. 35.

(36) 2.2.. Marco filosófico. La calidad desde el punto de vista etimológico, viene del latín qualitas, que es una derivación del latín qualis, palabra que indicaba la cualidad, o el modo de ser. Por primera vez la palabra qualitas, fue empleada por Cicerón para transmitir el concepto de cualidad a la lengua griega, como categoría y concepto filosófico, este término fue introducido por Aristóteles; desde aquel entonces, esta categoría ha formado una constante del pensamiento filosófico, con los trabajos de Aristóteles sobre el cualitativismo, empezaron los estudios sistemáticos de la calidad.. Fue Aristóteles quien llevó a cabo el estudio sistémico de la naturaleza de la calidad, ofreció una clasificación de la calidad, elaboró la estructura jerárquica de la calidad de los objetos materiales e, incluso, propuso el concepto “cualitativo” de la cantidad (Vizguin: 1982), más adelante, la teoría aristotélica fue retomada en los trabajos de Kant y Hegel, Kant explicó el proceso de transición de la calidad interna de los objetos en la calidad externa.. Hegel, al igual que Aristóteles, reiteró la primacía de la calidad ante la cantidad, la incorporó en el primer grupo de las categorías del ser y postuló la ley de la transición de los cambios cuantitativos en una nueva calidad.. A los dos tipos de la calidad establecidos por Hegel (calidad natural y calidad funcional), Marx agregó uno más: calidad sistémica, la cual significa que todos los productos adquieren cualidades sistémicas de tipo social que reflejan su inclusión en el sistema de relaciones sociales de la sociedad (Yakovlev: 2002). Los autores. han coincidido en definir la. calidad como conjunto de rasgos esenciales que hacen que un objeto o fenómeno sea lo que es y no otro, visualizando este concepto como absoluto y discreto.. 36.

(37) La corriente filosófica del positivismo se basa en la experiencia y el conocimiento empírico de los fenómenos naturales, "La base del planteamiento de Comte consiste en afirmar que todo enunciado o proposición que no se corresponda al simple testimonio de un hecho, no encierra ningún sentido real e inteligible". Así el positivismo busca explicar los hechos por medio de la formulación de sus leyes y es por ello que prescinde de la metafísica. Comte eligió la palabra positivismo sobre la base de que señalaba la realidad y tendencia constructiva que él reclamó para el aspecto teórico de la doctrina.. Razón por la cual el presente estudio de investigación se enmarca en los postulados de la corriente positivista, que existe un sujeto (investigador) y un objeto de estudio (calidad del servicio), que contiene actividades que están sujetas a estudio a través del método científico interpretar y cambiar a partir de la. para entender,. estructura intelectual, que de cómo. resultado un nuevo conocimiento de la realidad de la calidad del servicio municipal. Para abordar el tema de la calidad como categoría filosófica y desde cualquier ángulo implica siempre serios compromisos que ineludiblemente obligan a referirse a los llamados grandes de la calidad, ellos son: Deming,. Juran,. Feigenbaum,. Ishikawa. y. Crosby,. vemos. que. administradores, gestores, sociedades científicas, foros profesionales, hablan y se interesan por la gestión de la calidad, siendo su concepto general “la satisfacción de las necesidades y expectativas de aquellos, a quienes van dirigidos los productos o servicios”, concepto filosófico y general, que es necesario que quien lo provea conozca cuales son las necesidades y expectativas de sus clientes potenciales, sea capaz de diseñar ese producto y servicio de acuerdo con esas necesidades y expectativas.. 37.