Enrique Guzmán y Valle
Alma Máter del Magisterio Nacional
ESCUELA DE POSGRADO
Tesis
Carátula
Gestión y calidad de servicio en la división de biblioteca de la
Municipalidad Provincial del Cusco
Presentada por:
Víctor CUCHILLO FLORES
Asesor:
Fernando Antonio FLORES LIMO
Para optar al Grado Académico de Maestro en Administración con mención en Gestión Pública
Título
Gestión y calidad de servicio en la división de biblioteca de la
Dedicatoria
Dedico en primer lugar al soberano Dios por la vida y salud que me concedió para lograr
este objetivo tan ansiado, a mi familia que es mi especial razón de existir, a los amigos y
compañeros de trabajo y milicia, que me han alentado y apoyado directa e indirectamente y
Reconocimiento
A la Universidad Nacional de Educación “Enrique Guzmán y Valle” representados
por el equipo docente por su apoyo incondicional, disponibilidad y amabilidad en todo el
proceso de capacitación, su disposición a corregir, analizar múltiples exigencias que fueron
motivadores y contribuyó de manera significativa para concluir este proyecto y formarme
como investigador; y especialmente a mi asesor por su excelente guía y contribución en el
proceso de la investigación.
Aprovecho para agradecer a la Lic. Shelny Dongo coordinadora de CODEIN Cusco
por su apoyo muy incondicional y de mis compañeros de trabajo de la dirección de la
Biblioteca de la Municipalidad Provincial del Cusco, por darme las facilidades para
Tabla de contenido
Carátula ... i
Título ... ii
Dedicatoria... iii
Reconocimiento ... iv
Tabla de contenido... v
Lista de tablas ... ix
Lista de figuras ... x
Resumen ... xi
Abstract ... xii
Introducción ... xiii
Capítulo I ... 15
Planteamiento del problema ... 15
1.1. Determinación del problema ... 15
1.2. Formulación del problema: general y específicos ... 17
1.2.1. Problema general ... 17
1.2.1. Problemas específicos ... 17
1.3. Objetivos: general y específicos ... 18
1.3.1. Objetivo general ... 18
1.3.2. Objetivos específicos... 18
1.4. Importancia y alcance de la investigación ... 19
1.5. Limitaciones de la investigación ... 20
Capítulo II ... 21
Marco Teórico ... 21
2.1.1. Antecedentes internacionales ... 21
2.1.2. Antecedentes nacionales ... 27
2.2. Bases Teóricas ... 31
2.2.1. Conceptos sobre gestión ... 31
2.2.2. La nueva gestión pública ... 40
2.2.3. Concepto de calidad ... 41
2.2.4. Gestión de la calidad ... 42
2.2.5. Los principios de la calidad total... 45
2.2.6. La gestión de la calidad en las bibliotecas ... 47
2.2.7. Gestión de calidad y bibliotecas universitarias en España ... 50
2.2.8. Indicadores de servicios bibliotecarios (según la ISO 11620) ... 53
2.2.9. Evaluación de la calidad de las bibliotecas universitarias en España ... 54
2.2.10. Certificación de calidad de servicios bibliotecarios ... 55
2.2.11. Servicio y usuarios... 56
2.2.12. Desarrollo de colecciones ... 58
2.2.13. La selección ... 61
2.2.14. Orientaciones cuantitativas ... 62
2.2.15. Diversidad, demanda y calidad ... 62
2.2.16. Calidad de servicio en las bibliotecas ... 72
2.2.17. Capacitación de personal ... 73
2.2.18. La figura del bibliotecario ... 74
2.2.19. La imagen social del bibliotecario ... 77
2.2.20. Capacidades y actitudes profesionales necesarias. ... 78
2.2.21. Actitudes y responsabilidades profesionales ... 79
2.2.24. Tipología del personal bibliotecario ... 82
2.2.25. La selección de personal ... 84
2.2.26. Recomendaciones sobre personal ... 85
2.2.27. La tarea de dirección de personal ... 86
2.2.28. Organización y estructuración del personal... 88
2.2.29. La comunicación en las organizaciones ... 90
2.2.30. Las condiciones de trabajo ... 92
2.2.31. La motivación ... 92
2.2.32. Relaciones de los bibliotecarios con los gestores institucionales ... 96
2.3. Definiciones de términos básicos... 96
Capitulo III ... 102
Hipótesis y variables ... 102
3.1. Hipótesis: general y específicas ... 102
3.1.1. Hipótesis general ... 102
3.1.2. Hipótesis especificas ... 102
3.2. Variables ... 103
3.3. Operacionalización de variables ... 104
Capítulo IV ... 106
4.1. Enfoque de investigación ... 106
4.2. Tipo de investigación ... 106
4.3. Diseño de la investigación ... 107
4.4. Población y muestra ... 108
4.4.1. Población ... 108
4.4.2. Muestra ... 108
4.6. Tratamiento estadístico ... 110
Capítulo V... 111
Resultados ... 111
5.1. Validez y confiabilidad de los instrumentos ... 111
5.1.1. Validez ... 111
5.1.2. Confiabilidad ... 112
5.2. Presentación y análisis de los resultados. ... 114
5.3. Discusión... 139
Conclusiones ... 146
Recomendaciones ... 147
Referencias ... 148
Apéndices ... 150
Apéndice A. Matriz de consistencia ... 151
Apéndice B. Cuestionario sobre Gestión ... 153
Apéndice C. Cuestionario sobre Calidad de servicio ... 154
Apéndice D. Registro fotográfico de validación de instrumentos ... 155
Lista de tablas
Tabla 1. Selección bibliotecaria... 64
Tabla 2. Variable 1: Gestión. ... 104
Tabla 3. Variable 2: Calidad de servicio. ... 105
Tabla 4. Confianza y el valor del Factor de Confiabilidad Zα/2. ... 108
Tabla 5. Primer test de gestión: Planificación. ... 114
Tabla 6. Media y varianza de planificación. ... 116
Tabla 7. Organización... 117
Tabla 8. Media y varianza de organización. ... 119
Tabla 9. Dirección. ... 120
Tabla 10. Media y varianza de dirección. ... 122
Tabla 11. Media y varianza gestión. ... 123
Tabla 12. Calidad de servicio. ... 125
Tabla 13. Media y varianza de calidad. ... 127
Tabla 14. Usuarios de la biblioteca municipal. ... 129
Tabla 15. Media y varianza de usuario. ... 131
Tabla 16. Desarrollo de colecciones. ... 133
Tabla 17. Media y varianza de desarrollo... 135
Tabla 18. Media y varianza de calidad de servicio... 137
Lista de figuras
Figura 1. Elementos de la gestión. ... 39
Figura 2. Planificación. ... 115
Figura 3. Planificación Histograma. ... 116
Figura 4. Organización. ... 118
Figura 5. Organización histograma. ... 119
Figura 6. Dirección. ... 121
Figura 7. Dirección Histograma. ... 122
Figura 8. Gestión histograma... 124
Figura 9. Segundo test: Calidad de servicio. ... 126
Figura 10. Calidad histograma... 128
Figura 11. Usuarios de biblioteca. ... 130
Figura 12. Desarrollo de colecciones. ... 134
Figura 13. Desarrollo de colecciones histograma. ... 136
Figura 14. Calidad de servicio histograma. ... 138
Figura 15. Relación entre gestión y calidad de servicio. Dispersión ... 139
Figura 16. Relación entre servicio y planificación. Dispersión. ... 141
Figura 17. Relación entre servicio y organización. Dispersión. ... 142
Figura 18. Relación entre calidad de servicio y dirección. Dispersión ... 143
Resumen
En el presente trabajo de tesis se investigó el siguiente problema ¿Qué relación existe entre
la gestión, y la calidad de servicio en la división de biblioteca de la Municipalidad del
Cusco, 2017; la muestra está constituida por 20 sujetos, los mismos que fueron
seleccionados a través del muestreo probabilístico a quienes se aplicó cuestionarios, para
realizar la medición de las variable. Para realizar el estudio se han considerado referentes en
investigaciones realizadas en otras latitudes las mismas que han servido para contextualizar
y guiar el presente trabajo de investigación. Los resultados indican que existe una relación
moderada se expresan predominantemente en la relación que existe. Entre la gestión y la
calidad de servicio se tiene que considerar la planificación y la organización desde eñl nivel
más alto e responsabilidades en las Bibliotecas. Asimismo, se demuestra que existe
correlación directa, y significativa entre la gestión y la calidad de servicio en la Biblioteca
de la Municipalidad del Cusco.
Abstract
In the present thesis work, the following problem was investigated: What is the relationship
between management and quality of service in the library division of the Municipality of
Cusco, 2017; the sample is constituted by 20 subjects, the same ones that were selected
through the probabilistic sampling to whom questionnaires were applied, to perform the
measurement of the variables. To carry out the study, references have been considered in
research carried out in other latitudes, which have served to contextualize and guide the
present research work. The results indicate that there is a moderate relationship are
expressed predominantly in the relationship that exists. Between management and quality of
service, planning and organization must be considered from the highest level and
responsibilities in the Libraries. Likewise, it is demonstrated that there is a direct and
significant correlation between the management and the quality of service in the Library of
the Municipality of Cusco.
Introducción
Las bibliotecas son lugares llenos de libros y materiales de consulta y que de apoco
se han convertido en espacios administrativos en las cuales se han implementado técnicas y
procedimientos para poder ofrecer un servicio de calidad a los usuarios con un mejor profesionalismo “los cambios impuestos por la globalización y las nuevas tecnologías de
información y comunicación, han hecho que las bibliotecas se redimensionen abriendo
fronteras hacia un rol más dinámico y diverso”.
La eficiencia y la eficacia de las bibliotecas se miden conociendo si los servicios
prestados son de calidad o no a través de herramientas estadísticas en este sentido el
presente trabajo ha intentado abarcar en su contenido todo lo concerniente a las técnicas,
control, dirección y gestión de estas organizaciones y su relación con los usuarios y está
distribuido de la siguiente manera:
Capítulo I, se realizó un diagnóstico de la situación problemática, nos otorga sustento
al planteamiento del problema, se formuló el problema de investigación, los objetivos
generales y específicos, del mismo modo se expresó la importancia y alcances de la
investigación
En el capítulo II, se planteó el fundamento teórico de la investigación, en el que se
expresan los antecedentes del estudio, haciéndose referencia al marco conceptual que
sustenta los aspectos centrales de la investigación.
En el capítulo III, se expresan las hipótesis, las variables de estudio
En el capítulo IV, la metodología, la cual se sustenta en el enfoque, tipo y diseño de
investigación, la población, las técnicas e instrumentos de recolección de la información y el
En el capítulo V, se consignan los instrumentos de investigación, así como la
presentación y análisis de los resultados.
Culminando el trabajo con las conclusiones y recomendaciones frente a la labor
Capítulo I
Planteamiento del problema
1.1. Determinación del problema
La gestión de calidad en las bibliotecas implica un proceso de compromiso para la
mejora continua desde una perspectiva integrada de los conceptos de calidad, medio
ambiente, salud y seguridad laboral, junto con otros aspectos financieros, humanos, éticos, y
de integración social. La gestión de calidad define la política de la biblioteca, los objetivos,
las evaluaciones, a priori y a posteriori, de los datos recogidos para demostrar en acciones
correctivas y preventivas adecuadas.
Es necesario definir la política de calidad que deberá contar con el compromiso
explícito de la biblioteca para trabajar con calidad a partir de ese momento. Se debe
comunicar al personal y públicamente a los usuarios y la comunicad. “Beratz, Servicios de
Tele documentación S.A, gestión de calidad en las bibliotecas: Norma ISO 9001”.
Una biblioteca pública tiene por finalidad la integración técnica de su gestión y el
aseguramiento de la calidad de sus servicios de acceso al conocimiento y a la información,
propiciando para ello el funcionamiento de bibliotecas organizadas en todo el territorio
política pública de inclusión social, de construcción a la ciudadanía y desarrollo humano. “Ley No-30034 del Sistema Nacional de Bibliotecas Congreso de la República del Perú
2013”.
En materia de competencias y funciones específicas de los gobiernos locales, las
municipalidades deben promover el desarrollo humano sostenible en el nivel local; dentro
de educación, cultura, deporte y recreación; organizar y sostener centros culturales, bibliotecas, teatros y talleres en provincias, distritos y centros poblados. “Ley No-27972,
Ley Orgánica de Municipalidades Congreso de la República del Perú 2003”.
El manual de organización y funciones MOF documento normativo de gestión
institucional, se establece funciones y actividades y tareas específicas de las unidades
orgánicas consignados dentro de la estructura orgánica de la Municipalidad Provincial del
Cusco, específicamente a graves de Gerencia de Turismo, Cultura, Educación y Deporte. La
División de Biblioteca dentro de las funciones específicas corresponde, organizar, coordinar
el funcionamiento de la Biblioteca municipal; propiciar orden y lectura atención al público
usuario, promover y difundir las obras literarias, atender las solicitudes del público usuario,
informar y solicitar los requerimientos de cada una de las salas de la biblioteca municipal,
elaborar un plan de biblioteca, participar en la elaboración de políticas sobre bibliotecología
entre otros. MOF de la Municipalidad Provincial del Cusco 2013.
Los servicios a los usuarios en la División de Biblioteca de la Municipalidad
Provincial del Cusco, son deficientes en los niveles de organización, material bibliográfico y
equipamiento tecnológico.
En la actualidad se observa las siguientes realidades.
• Nivel de dependencia organizacional mal definida y carencia de problemas
presupuestales.
• Falta manual de gestión administrativa para el fortalecimiento de la biblioteca.
• Carente de capacitación del personal de área.
• Fondo bibliográfico desactualizado.
• Equipos de tecnología obsoleta.
• A causa de ello existe deficiente servicio al usuario de la Biblioteca.
De continuar con esta situación, no será posible cumplir con los objetivos
determinados en Manual de Organización y Funciones de la estructura orgánica de la
Municipalidad del Cusco y aprobado en 2013, sobre el cumplimientos de funciones actuales
de la División de Biblioteca Municipal del Cusco; y además de empeorarse el descontento
del público usuario se genera una imagen negativa dentro de la comunidad, y perjudica a
los usuarios actuales y futuros llevando a una desacreditación de la Municipalidad del
Cusco.
Sobre la realidad antes mencionado, es necesario reflexionar buscar las herramientas
de una gestión de calidad que ayude a mejorar el servicio de la Biblioteca Municipal. Este
problema presenta diferentes aristas y vale la pena revisar los estudios que se han realizado
en otros contextos a fin de establecer las bases y su importancia.
1.2. Formulación del problema: general y específicos
1.2.1. Problema general
PG. ¿Qué relación existe entre la gestión y la calidad de servicio en la División de
Biblioteca de la Municipalidad Provincial del Cusco?
1.2.1. Problemas específicos
PE1. ¿Qué relación existe entre la gestión de Planificación y la calidad de servicio, en
PE2 ¿Qué relación existe entre la Organización y la calidad de servicio, en la División
de Biblioteca de la Municipalidad Provincial del Cusco?
PE3 ¿Qué relación existe entre la Dirección y la calidad de servicio, en la División de
Biblioteca de la Municipalidad Provincial del Cusco?
PE4 ¿Qué relación existe entre control y la calidad de servicio, en la División de
Biblioteca de la Municipalidad Provincial del Cusco?
1.3. Objetivos: general y específicos
1.3.1. Objetivo general
OG. Establecer la relación que existe entre la gestión y la calidad de servicio en la
Biblioteca de la Municipalidad Provincial del Cusco.
1.3.2. Objetivos específicos
OE1. Determinar la relación que existe entre la Planificación y la calidad de servicio, en
la Biblioteca de la Municipalidad Provincial del Cusco.
OE2. Determinar la relación que existe entre la Organización y la calidad de servicio,
en la Biblioteca de la Municipalidad Provincial del Cusco.
OE3. Determinar la relación que existe entre la Dirección y la calidad de servicio, en la
Biblioteca de la Municipalidad Provincial del Cusco.
OE4. Determinar la relación que existe entre control y la calidad de servicio, en la
1.4. Importancia y alcance de la investigación
La importancia de la investigación reside en el interés de revisar el servicio que
presta la Biblioteca de la Municipalidad Provincial del Cusco, y cambiar las actitudes de
la gestión a una conciencia de servicio y calidad y por tanto practicar una administración
eficiente que repercuta en la consecuente mejora de la prestación de servicios a la
comunidad beneficiaria.
Cabe aclarar que la Biblioteca de la Municipalidad Provincial del Cusco, es una
biblioteca de gran importancia histórica, geográfica y por qué no decir turística, ya que el
público usuario no es únicamente de carácter local o nacional sino también de carácter
internacional. Como se sabe, la ciudad del Cusco es una de las ciudades de mayor
importancia y concurrencia turística del mundo, su importancia histórica y cultural en el
contexto hispanoamericano hace de ella un atractivo para recurrir a documentación que
probablemente no exista en ninguna otra Biblioteca que no sea esta. Por lo tanto, la
calidad en el servicio prestado no solo responde al aspecto satisfactorio de sus usuarios
sino también es la imagen cultural de la ciudad.
El presente trabajo de investigación es de carácter científico, dado que mediante él
se propone establecer la relación entre la gestión administrativa y la calidad de servicio
en la Biblioteca de la Municipalidad Provincial del Cusco, y mediante este proveer un
nuevo conocimiento a través de los resultados que aporte desde una perspectiva distinta a
la problemática de servicio en la Biblioteca Municipal del Cusco. Para ello se requiere
elaborar pautas eficientes que permitan sistematizar los ensayos empíricos dispersos
como los que se desarrollan en las investigaciones.
En la práctica se necesitan de esquemas de trabajo que permitan comprender y
de la Biblioteca Municipal. Mediante este trabajo se pretende contribuir al mejoramiento
del servicio del personal y de la organización de la Biblioteca Municipal del Cusco. A
partir de esta intencionalidad, el trabajo de investigación que se presenta es un soporte
teórico que permite analizar las variaciones que se dan en la calidad de servicio al usuario
como consecuencia de la variación de factores en la gestión administrativa.
1.5. Limitaciones de la investigación
El trabajo de investigación se efectuó en el local de la División de la Biblioteca
Municipal del Cusco, con la participación de los usuarios de la biblioteca y personal
administrativo de la referida dependencia; el tiempo a desarrollarse el trabajo de
Capítulo II
Marco Teórico
2.1. Antecedentes del estudio
Dado que el propósito de este trabajo fue conocer la relación que existe entre la
práctica de la gestión administrativa y la calidad de servicio al usuario en la Biblioteca de
la Municipalidad Provincial del Cusco, es apropiado considerar investigaciones que se
dieron en otros contextos de carácter nacional e internacional.
2.1.1. Antecedentes internacionales
Campos y Loza (2011) realizaron una investigación acerca de la incidencia de la Gestión Administrativa de la Biblioteca Municipal Pedro Moncayo de la ciudad de Ibarra
en la calidad de servicios y la atención a los usuarios. Entre las conclusiones que se
presentan en dicha investigación se destacan que:
1. Existe la necesidad de realizar un manual de gestión administrativa que ayude a
implementar procesos
2. Las autoridades y los usuarios consideran el servicio virtual de internet como un
3. En la opinión de los usuarios los servicios que presta la biblioteca Municipal
Pedro Moncayo no son de calidad.
A partir de estas conclusiones los autores de dicho estudio recomiendan a las
autoridades municipales aplicar un Manual de Gestión Administrativa así como también
la actualización periódica de la bibliografía ya que estos permitirán fortalecer las
funciones administrativas y por otro lado satisfacer las necesidades que exigen los
usuarios de acuerdo a las nuevas tecnologías que existen hoy en día.
Tal como señaló Núñez (2015), la administración de una biblioteca tiene como
objetivo la obtención de los mejores resultados de su gestión. Por lo tanto, la evaluación
de los servicios constituye una herramienta significativa para conocer si la biblioteca está
respondiendo a las necesidades reales de su comunidad de usuarios, dado que la
satisfacción es el fin fundamental de toda unidad de información.
Por otro lado, mediante un estudio realizado para evaluar la calidad de los
servicios que ofrece la Biblioteca Central de la Pontificia Universidad Católica Madre y
Maestra (PUCMM), Núñez (2015) planteó los siguientes objetivos generales:
• Determinar el nivel de satisfacción que tienen los estudiantes de la PUCMM sobre
el servicio que ofrece la Biblioteca Central.
• Formular propuestas de mejoras orientadas a optimizar la calidad del servicio, en
las áreas que lo requieran, con el fin de incrementar el nivel de satisfacción de los
usuarios.
• Para el logro de los objetivos generales, se definieron objetivos específicos:
• Conocer la opinión de los usuarios acerca del servicio prestado por el personal de
• Analizar el nivel de satisfacción de los usuarios respecto al acceso y control a los
recursos de información de la Biblioteca Central.
• Conocer la opinión de los usuarios acerca de los medios de difusión que usa la
Biblioteca Central para promocionar los servicios.
• Identificar debilidades y fortalezas para proponer un plan de mejora para
perfeccionar la calidad de los servicios de la Biblioteca Central.
Estos objetivos conducen al fin último de dicha investigación, que consiste en
presentar un plan de mejoras con el fin de optimizar las áreas que resulten deficientes a
partir de dicho estudio.
Como consecuencia de los resultados obtenidos en dicha investigación se propone
la conveniencia de tomar acciones orientadas a mejorar la calidad de los servicios
ofrecidos por la Biblioteca Central de la PUCMM, con miras a incrementar el nivel de
satisfacción de los usuarios, en este caso los estudiantes universitarios. El plan de mejora
propuesto tiene como fin, cumplir con el propósito de establecer correctivos en aquellas
áreas que los estudiantes señalan con deficiencias.
Núñez (2015). Realizo una investigación sobre la Calidad de los servicios de la Biblioteca Central de la Pontificia Universidad Católica Madre y Madre PUCMM) Pilar
de la educación superior.(Tesis doctoral Universidad Murcia, España). El trabajo se
desarrolló como sigue: La literatura consultada recoge información acerca de la
evaluación de la calidad de los servicios de la biblioteca dominicana en el ámbito de la
Educación Superior, la cual se enfoca en cuantificar las condiciones operativas y la
infraestructura física. La evaluación es un proceso de suma importancia debido a que
contribuye a mejorar las actividades y servicios de la biblioteca, en razón de que en los
De ahí que la evaluación de los servicios de la biblioteca universitaria se convierte
en un elemento fundamental para la buena gestión de los servicios de los sistemas
bibliotecarios.
Evaluar los servicios de los sistemas bibliotecarios de República Dominicana, en
una sociedad minada de información, tanto de tipo académico como general, es una
necesidad, en vista de que garantiza el rol protagónico que tiene la biblioteca dentro de la
universidad como espacio del saber y del conocimiento.
El estudio sobre Evaluación de la Calidad de los Servicios de la Biblioteca Central
de la Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra (PUCMM): Pilar de la Educación
Superior, representa una oportunidad para el Sistema de Educación Superior, en vista de
que en las bibliotecas universitarias dominicanas no existen investigaciones sobre la
calidad de los servicios bibliotecarios. Es una investigación innovadora que permite
apreciar esta unidad de información en una extensión objetiva. La herramienta utilizada
para esta evaluación es el LibQUAL+, aplicado por primera vez en una biblioteca
universitaria de República Dominicana. LibQUAL+ es una encuesta que permite medir la
calidad de los servicios que prestan las bibliotecas universitarias de acuerdo a las
opiniones de los usuarios. Esta encuesta detecta la calidad de los servicios a partir de las
percepciones de los usuarios SECABA (2011).
La presente investigación permitió conocer el grado de satisfacción de los
usuarios con los servicios ofrecidos por la Biblioteca Central, obteniendo su valoración
respecto a cuatro dimensiones: Valor Afectivo del Servicio: Impresiones acerca del
Servicio, la Biblioteca como Lugar o Espacio, Acceso y Control a los Recursos de
Información, Difusión de los Servicios de Información. Se incluyeron dos preguntas de
respuesta abierta para recoger las inquietudes, opiniones, demandas de nuevos servicios,
La población o universo de estudio fue de 6,954 estudiantes regulares de grado
del Campus de Santiago, sede en la que se encuentra la Biblioteca Central de la
Universidad. La muestra estuvo constituida por 365 estudiantes, con un margen de error
de 5%.
En sentido general, la percepción que tienen los estudiantes sobre la calidad del
servicio que ofrece la Biblioteca Central es buena. La valoración media observada está
muy cerca de las expectativas mínimas de los estudiantes, lo que significa que existe una
condición de adecuación positiva del servicio ofrecido.
Se aprecia que la mayor adecuación se registra en la variable que mide la
confianza que inspira el personal de la Biblioteca. Sin embargo, se evidencia una
adecuación muy baja, en lo relativo a la atención personalizada hacia los estudiantes, en
cuanto a la comprensión de las necesidades de los usuarios y la capacidad para interpretar
sus necesidades. Lo que refleja la necesidad que tiene la Biblioteca de reclutar un mayor
número de bibliotecarios profesionales.
A nivel global, los estudiantes otorgaron una alta puntuación a las condiciones
físicas y ambientales de la Biblioteca. Valoran como positivo la disponibilidad de
espacios para el aprendizaje, las salas de estudio en grupo y la señalización de las
instalaciones. Valoran negativamente el silencio y disponibilidad de más salas para
estudio en grupo.
Como se expresa en el marco teórico: para mejorar la productividad académica, la
biblioteca universitaria debe entenderse como el soporte esencial a las funciones de
docencia, investigación y extensión universitaria. Lo que indica que los planes de
Se dice que la excelencia de una organización está marcada por la capacidad que
tenga esa institución para progresar en la mejora continua de todas las tareas y
actividades que se producen en la institución. Como lo expresa ANECA (2010) las
entidades tienen que apoyarse en las fortalezas para superar las debilidades. Esta es la
mejor opción de cambio.
Por lo tanto, un plan de mejoras, a corto plazo, alimentado con los hallazgos de la
presente investigación es de gran ayuda para la Biblioteca Central de la PUCMM. Del
mismo modo, se recomienda llevar a cabo investigaciones, a mediano plazo, con
variables identificables desde esta investigación.
Campos (2011). Incidencia de la Gestión administrativa de la Biblioteca Municipal Pedro Moncayo de la ciudad de Ibarra en mejora de la calidad de servicio y
atención a los usuarios (tesis licenciado en Bibliotecología Ecuador. Nuestra experiencia
y la oportunidad de profesionalizarnos en el campo bibliotecológico que la Universidad
Técnica del Norte ofrece, consideramos importante sugerir y ofrecer herramientas que
fortalezcan la administración de las bibliotecas municipales y como punto de partida nos hemos centrado en la Biblioteca Municipal “PEDRO MONCAYO” de la ciudad de Ibarra
para mejorar la calidad de servicios, atención a los usuarios en general a través de la PROPUESTA ALTERNATIVA “Manual de Gestión Administrativa”. Permisión de
inventarios, evasión y pérdidas, fuga de bienes materiales, fondo bibliográfico e
improvisación de personal y sus responsabilidades son tópicos que generan pérdida de
dinero, tiempo, retraso o estancamiento, toma de decisiones erradas en la administración.
Proponemos la orientación actual que requiere la acción humana en las unidades
administrativas municipales por su historia e importancia en el desarrollo así como
pretendemos que los recursos de su comunidad se revuelvan en su propia educación y
considerada en su máxima expresión como centro del desarrollo cultural e inversión y no
un gasto vano, se establezca además oportunidad desde dentro de la política económica
municipal, así como se determine los perfiles exclusivos para el personal que se integre.
Utilizamos técnicas como la encuesta a través de cuestionarios de tipo cerrado, sujetos de
estudio. Es una investigación de campo bibliográfico porque se utilizó la recolección de
información en la biblioteca Pedro Moncayo, web, libros, revistas y otras fuentes de
información. Es propositiva toda vez que existe una propuesta alternativa para dar
solución al problema diagnosticado. Descriptiva porque se analiza y describe la realidad
del problema a través de la observación y la encuesta para la obtención de la información.
En el afán de contribuir con la creación del Manual de “Gestión Administrativa”, para
mejorar los servicios con calidad y calidez en la atención a los usuarios, lo cual se
requiere la participación directa de las autoridades municipales, personal de bibliotecas y
así lograr que la comunidad imbabureña tenga bibliotecas con servicios de calidad.
2.1.2. Antecedentes nacionales
En el contexto educativo nacional, Elera (2010) realizó un trabajo de investigación
cuyo propósito fue determinar las relaciones que se presentan entre la gestión institucional
educativa y los resultados que se observan en la calidad del servicio en la institución
educativa Dora Mayer de Bellavista-Callao. De esta manera y entendiendo la amplitud de la
variable gestión educativa, la investigación se centró en la gestión institucional, debido a
que su implementación es de gran importancia para el cuerpo directivo de toda institución
educativa. La gestión institucional resulta vital puesto que a través de este nivel de dirección
se elaboran y se ponen en práctica los proyectos que se plantea la institución, orientado por
Entre algunos factores que hacen evidenciar serias deficiencias en la gestión de las
instituciones están la falta de democracia interna para participar en la planificación
institucional y la falta de identidad de los actores para asumir responsabilidades tanto en el
trabajo de planificación como en la ejecución de las acciones que se desprenden de dicha
planificación.
Entre las conclusiones de la investigación realizada por Elera (2010) se destaca que
existe una relación significativa entre la gestión institucional y la calidad del servicio
educativo que dicha institución brinda. Por otro lado, se evidencian también relaciones
significativas de distinto nivel entre la calidad de servicio y las diferentes instancias que
involucran a sus actores tales como: la planificación estratégica, el liderazgo directivo, el
clima institucional, la capacitación del personal y la evaluación de la gestión.
A la luz de dichos antecedentes se recomienda que no es suficiente desarrollar el
proceso de planificación de la gestión institucional a nivel de elaboración de los proyectos
institucionales si los sus actores involucrados no trabajan con la visión puesta en la mejora
de la calidad del servicio que se ofrece, a través de una relación de mutua colaboración.
Es importante destacar que de acuerdo a las afirmaciones de Likert (1967) “de todas
las tareas de la gestión, manejar el componente humano es la central y más importante, porque el resto depende de lo bien que se hace”. Esta afirmación (aseveración) deja en claro
que el elemento humano dentro de una organización es relevante ya que este determina la
ejecución de una buena gestión. Por lo tanto, todo esfuerzo y/o gestión que se realice en aras
de construir y formar recursos humanos capacitados en dar un buen servicio, debe
considerar el aprovechamiento de sus potencialidades respetando sus individualidades y
permitiendo a la vez la realización integral de sus miembros. Este aspecto involucra a su vez
lugar de una designación (asignación) arbitraria sin considerar las distintas competencias
que el personal presenta.
Aranda Alejos (2003). Biblioteca Pública Municipal análisis de la organización y funcionamiento de las bibliotecas municipales de Lima Metropolitano y la Provincia
constitucional de Callao, informe profesional licenciado en Bibliotecología 2003. El
resultado del trabajo es como sigue.
Factores de índole legal. Las Biblioteca Públicas Municipales de Lima Metropolitana y la Provincia Constitucional del Callao se encuentran en una situación
preocupante debida especialmente al incumplimiento por parte de las autoridades ediles de
la legislación vigente, principalmente la Ley Orgánica de Municipalidades N° 23853. Esto
se puede constatar por el poco desarrollo de estas unidades de información.
Factores de carácter económico. La mayor parte de Bibliotecas Públicas Municipales funcionan en locales propios de la Municipalidad pero fuera del local
municipal; con áreas en metro cuadrados que no cumplen con las normas establecidas por la
IFLA con respecto a Bibliotecas Públicas.
Las Bibliotecas Públicas Municipales no cuentan con un presupuesto fijo para lograr
las permanencia, organización e implementación de sus locales; esta falta de partidas
presupuestarias trae como consecuencia que las Bibliotecas no cuenten con mobiliario
moderno, seguro y cómodo.
Factores de organización y gestión bibliotecaria. Las Bibliotecas Públicas Municipales de Lima y Callao no cuentan con grandes colecciones bibliográficas ni menos
Los procesos técnicos no se realizan a cabalidad, esto se debe a la falta de personal
especializado en Bibliotecología; la mayor parte del personal son de otras especialidades y
algunas veces sólo capacitadas por única vez en organización básica de bibliotecas.
Gran parte de Bibliotecas Públicas Municipales brindan servicios tradicionales:
lectura en sala y consulta personal; sin embargo, los días de atención sólo son de lunes a
viernes y se cierran los sábados y domingos afectando a los lectores.
Todavía existe un porcentaje de Bibliotecas Públicas Municipales que no realizan
ninguna actividad de extensión cultural debido especialmente por la falta de espacio,
presupuesto y motivación del personal no bibliotecario.
Las Bibliotecas Públicas Municipales elaboran algunos instrumentos de promoción
como son: afiches, trípticos, dípticos, periódicos murales. Sin embargo no se difunden ni el
desarrollo de las los servicios bibliotecarios públicos ni sus pocas actividades.
Factores de carácter administrativo. La mayoría de Bibliotecas Públicas Municipales cuentan con algunos instrumentos de gestión pero que no son
institucionalizados, es decir, no son conocidos por las instancias superiores y por otro lado
no se verifican de forma continua y en base a indicadores medibles, si las metas y objetivos
de las Bibliotecas se han cumplido.
Los responsables de Bibliotecas Públicas Municipales no planifican la gestión
bibliotecaria, la minoría cuenta con un plan de trabajo anual, reglamento de servicios,
estadísticas e inventario. No se realizan informes mensuales ni mucho menos anuales.
Recomendaciones. Revisar la Ley Orgánica de Municipalidades en el artículo referente a Biblioteca y/o casa de Cultura, para ser reglamentado, es decir cómo se va a
Concientizar a los Alcaldes y Regidores de Cultura para que se consideren a la
Biblioteca Municipal dentro del organigrama de institución y comprometerse a impulsar el
desarrollo de los servicios bibliotecarios públicos en una comunidad.
Destinar un presupuesto fijo y de esta manera poder nombrar a un profesional del
área de Bibliotecología y Ciencias de la Información para dirigir y administrar una
biblioteca pública municipal.
Propiciar la integración entre bibliotecas mediante acciones de coordinación,
cooperación y el uso compartido de los recursos existentes.
Promover la capacitación y formación permanente del personal responsable de los
servicios bibliotecarios públicos.
Que la Biblioteca Nacional del Perú a través del Sistema Nacional de Bibliotecas
forme los Centros Coordinadores y Redes de Bibliotecas Públicas a fin de priorizar algunos
aspectos como: diagnósticos situacionales, formulario único para el recojo de información
de todas las bibliotecas, supervisión y apoyo permanente.
2.2. Bases Teóricas
2.2.1. Conceptos sobre gestión
La gestión conocida como gerencia o administración para determinar el proceso
de funciones y actividades que realiza una organización, implica indispensablemente
nociones de Planificación, organización, dirección y control, es decir, la participación y
el compromiso activo del personal de distinta jerarquía.
Gomez Hernadez J. (2002) Gestión de Bibliotecas Texto Guía de Asignaturas de
Biblioteconomía General y Especializada (Universidad Murcia-España 2002). Estando
precisar la terminología relativa a este ámbito y lo que conceptualmente abarca. En
efecto, el término "gestión" tiene muchos sentidos, y es usado de modo muy diverso. En
principio, podemos entender que con él estamos refiriéndonos al conjunto de funciones,
tareas y técnicas integradas que hacen que un organismo alcance la eficacia y la
eficiencia en el logro de sus fines. Para nosotros traduce la voz anglosajona
"management", y sería equivalente también a "administración". Algunos autores han
vinculado "administración" con la toma de decisiones estratégicas: planificación,
organización, y control, restringiendo entonces el término "gestión" algo más concreto, el
desarrollo de la administración, la operaciones y técnicas específicas que se aplican a
cada recurso de la organización para conseguir su optimización. Serían las decisiones
tácticas y operativas para ejecutar lo establecido por la dirección. Sin embargo, siguiendo
a Carrión, como el término administración parece en castellano vincularse a lo
burocrático y rutinario de las actividades de gestión, optamos por usar gestión como
término más general y amplio, que abarcaría a la planificación, la dirección, la
organización y la evaluación o control.
Yañez Peñafiel T.V. Tesis (2004) México. La gestión es un nuevo estilo de
pensamiento en torno a la organización, que es un conjunto de partes que operan con
interdependencia para lograr objetivos comunes. El aplicar la gestión en una institución
implica dirigir y solucionar problemas en cada una de sus partes. Teniendo en cuenta que
las acciones emprendidas en una parte de la organización afectan a las demás partes de la
misma, ya que están estrechamente vinculadas.
La gestión implica poner en marcha nuevas acciones de cambio, esto se logra a
través del análisis del pasado, el mismo que servirá como base para una proyección hacia
adelantarse a hechos que puedan presentarse, es decir, los errores contenidos en algún
momento nos ayudarán a mejorar nuestras acciones.
El enfoque de gestión, está enmarcado dentro de una constante de mejoramiento
con miras a lograr una mayor eficiencia y reducción de los costos con la mejor utilización
de los recursos disponibles, para lo cual la institución deberá innovar sus políticas,
normas y procedimientos las veces que sean necesarias, involucrando a todos los que la
conforman, a través de la aportación de nuevas ideas para el negocio, de tal manera que
el trabajo mejore día a día; y que la evolución de la gestión y el cambio se observen en
una adecuada adaptación de la institución al medio ambiente, y en mejoras que hagan
productivas las operaciones.
La gestión es un elemento importante donde la sociedad organizada ha visto
incrementada su importancia en el mundo actual más global y competitivo, y es
reconocida como una ciencia al igual que el derecho, la medicina u otras profesiones que
se practican con principios y normas.
Los precursores de la gestión se ocuparon de saber qué es y qué hace la
organización, cómo debe hacer lo que tiene que hacer, cómo lo está haciendo y cómo lo
hizo; y van más allá, al identificar sus procesos y funciones, así como también las
relaciones humanas y la forma como la gerencia interactúa con los subordinados,
centrando la atención a las necesidades y expectativas de este grupo.
La gestión debe considerar al grupo de trabajo como una fuerza positiva que hay
que utilizarla productivamente, por lo que debe ser capacitada en habilidades para el trato
con la gente como en habilidades técnicas, para que de esa forma en el grupo de
El desarrollo de la gestión es primordial un buen sistema de información que se
refiere a la utilización de procesadores que recopilan y procesan con exactitud grandes
volúmenes de información para la toma de mejores decisiones y para aumentar la
eficiencia de la institución.
Generalmente la gestión va ligada al desempeño, la eficiencia y la eficacia tanto
de los procesos como de los integrantes de una organización, además debe tener en
cuenta desde el planteamiento de las políticas de la organización, el establecimiento
adecuado de procesos y procedimientos, las necesidades y cobertura del talento humano
con que se cuenta y el conjunto de herramientas que permitan la medición de las
actividades.
Bryson Jo (1992) indico, La gestión se ha descrito como un arte o una ciencia,
pero en realidad es una combinación de ambos. El trabajo de gestión incluye la
coordinación de los recursos humanos, técnicos, económicos y de información con el fin
de conseguir los fines y objetos de la institución.
Para Pacios Lozano A.R. (1997). La gestión es una ciencia interesada en la
eficacia y la eficiencia, aplicable a toda organización; que ayuda a conseguir sus fines; la
considera dinámica, flexible, específica e interdisciplinar, con carácter práctico y que
requiere de habilidades y conocimientos en un contexto determinado y concreto.
2.1.1. Elementos de la gestión
Yañez Peñafiel T.V. Tesis (2004) México. Para que una organización obtenga los
mejores resultados, es necesario que se ejecuten las tareas adecuadas para el logro de
objetivos y metas trazadas, para lo cual será necesario contar con elementos que le
permitan realizar todo tipo de previsiones y cambios, justo en el momento en que se
2.2.1.1. Planeación.
Yañez Peñafiel T.V. Tesis (2004) México Es seleccionar información y hacer
suposiciones respecto al futuro para formular actividades necesarias para realizar los
objetivos organizacionales, es decir la planeación comprende la elección de cursos de
acción, que nos proyecten hacia donde queremos llegar.
En toda planificación debe considerarse cuál va a ser la tarea que ha de realizarse,
y cómo se van a desarrollar las operaciones, por lo que debería establecerse métodos
adecuados que logren predecir y corregir las eventualidades que se puedan presentar en el
trascurso de la ejecución de las operaciones de la institución.
La planificación se inicia con el proceso que permite establecer los objetivos
deseados, los mismos que asumen el papel de estándares o indicadores, que se utilizarán
para confrontar los resultados obtenidos en las operaciones cuando se llegue a la etapa de
control.
Según PfiffnerJohn M. (1979) “la planificación, cuando se aplica a la
administración, comprende el proceso de asegurar la realización de todos los hechos
dentro de los límites de tiempo, distancia y poder humano, y encauza todos los hechos hacia la solución de los problemas administrativos correspondientes”
Yañez Peñafiel T.V. Tesis (2004) México. Para concluir la planeación es la base
que sostiene el funcionamiento administrativo, y de ésta depende en gran medida el éxito
el fracaso de una institución. En la planeación se definen los objetivos y metas, a través
del establecimiento de una estrategia global que permitirá lograrlos.
Los planes pueden establecerse:
a. A corto plazo, menor o igual a un año, inmediatos hasta seis meses, Mediatos
b. A mediano plazo, de uno a tres años.
c. A largo plazo, Mayor a tres años
2.2.1.2. La organización.
Yañez Peñafiel T.V. Tesis (2004) México. Es el acto de establecer un
ordenamiento de las actividades planificadas, es decir, coordina todos los recursos
disponibles que deberá utilizar el individuo para la obtención de los objetivos que la
empresa desea alcanzar.
Fayol H. (1949). Estableció una distinción entre la palabra “administración” y “organización”. Para el la “administración” es un todo del cual la “organización” es una
de las partes que incluye solamente el establecimiento de la estructura y de la forma, lo
que la hace estática y limitada, mientras que el concepto de administración se define
como un conjunto de procesos involucrados y unificados, el mismo que recoge aspectos
que la organización posi sola no abarcaría, tales como los de la planeación, dirección y
control.
Cuando hablamos de organización debemos reflexionar en el qué y el cómo, ya
que ningún organismo puede formarse de partes idénticas pese a que todas tiene un
mismo fin y no importa que sus funciones sean diversas, debido a que una vez que se ha
planificado el trabajo al momento de organizarlo se elegirán los métodos y
procedimientos más viables para alcanzar las metas y objetivos trazados.
Cabe mencionar que la organización por si sola no es suficiente para llegar
materialmente a la meta, sino que consiste en poner en orden los esfuerzos y la posición
relativa de las actividades que se habrán de desarrollar, po lo tanto la organización deberá
proveer y proporcionar por anticipado los factores básicos y la fuerza necesaria como está
En la organización se describirán las funciones jerárquicas y las distintas
actividades de las operaciones de la organización en forma ordenada, en un esquema
aceptable para que pueda desempeñarse las actividades requeridas, de esta m,anera se
agrupa a las personas en tareas relacionadas para que trabajen juntas con eficiencia bajo
buenas condiciones ambientales con el propósito de alcanzar las mismas metas.
Yañez Peñafiel T.V. Tesis (2004) México. La dirección será eficaz si se mantiene
una lucha constante en el mejoramiento de los niveles de trabajo con la evaluación
permanente de las tareas, y del personal de la organización, ya que una dirección efectiva
será cuando los subordinados acepten voluntariamente ser dirigidos y controlados por
parte del jefe.
El éxito de un jefe es guiar o empujara sus colaboradores al logro de las metas
trazadas, éste conocera las características individuales de sus subordinados que será la
clave para explorar sus mejorse destrezas y esfuerzos, de tal forma que las consecuencias
y la satisfacción de los conducidos son de máxima importancia.
2.2.1.3. La dirección.
La acción de dirigir es tan importante como la de ejecutar cualquier actividad, es
tan antigua como la humanidad ya que siempre existió, pero ésta ha ido cambiando a
través del tiempo, lo que ha permitido que se desarrollen nuevas técnicas y métodos para
un mejor y adecuado avance de las tareas encomendadas.
En la época actual se puede considerar que la dirección es la acción de encaminar
el trabajo e una organización, en donde debe existir una autoridad y responsabilidad bien
definida hacia el desenvolvimiento de la misma en forma eficiente y efectiva, para lo cual
Para que una dirección sea la mejor, deben estar acertadamente especificadas los
objetivos, metas, propósitos y los planes, los mismos que permitirán que se alcancen los
mejores efectos a través de la colaboración de los miembros de la organización,
resultados que serán visualizados e interpretarán las necesidades y definirán los controles
de gestión correspondientes.
Rockefeller J.D. (1999). Indico una buena dirección consiste en enseñar a
personas de condición media a hacer el trabajo de personas superiores.
Heller, Trudy, Changing y Patterns (1995). Definen que la dirección es un proceso
o método de coordinar propósitos y personas para lograr un objetivo determinado.
2.2.1.4. El control.
La etapa de control es muy importante una vez que se han puesto en marcha los
procesos con su respectiva planificación y dirección. Es necesario determinar si los
esfuerzos administrativos están alcanzando las metas propuestas basándose en una
evaluación de los resultados.
El control surge de la necesidad de prevenir errores, ya que existen momentos en
el trabajo en el que se olvidad determinadas cosas, se toman decisiones desacertadas o se
actua sin el criterio suficiente, por lo que el control mantendrá la vigilancia de todo el
desenvolvimiento de las operaciones.
Se puede entender que controlar es supervisa, enfrentar una situación y manejarla
con capacidad física y mental, adoptando procedimientos de acuerdo con los planes y
políticas establecidas.
El control es comparar los resultados con los planes, programas, objetivos, fines y
de sus actividades a través de un conjunto de normas, política y procedimientos de toda la
gestión.
Koontz y O´Donnel (1976). Indicaron que el control es: El proceso para
determinar lo que se está llevando a cabo de acuerdo con lo planteado.
El control incluye la vigilancia activa de una operación para mantenerla dentro de
los límites establecidos, verifica todos los procedimientos que se realizan para la
obtención de resultados y la culminación de los objetivos.
Si se cuenta con un adecuado control, éste proporcionará a los funcionarios una
información completa, precisa y oportuna, permitiendo que los directivos hagan
pronósticos de las causas que impiden la productividad, con este control se asegura el
cumplimiento satisfactorio de las metas.
El control establecido en forma independiente está destinado a no ser efectivo éste
debe elaborarse en otras funciones administrativas fundamentales y mientras más vital
sea, será más efectivo, el control es el examen de los resultados para lograr los objetivos,
la falta de control significa que tarde o temprano llegará el fracaso, cuando el control
demuestre claramente que la planeación no puede cumplirse, debe modificarse o formular
un nuevo plan.
2.2.2. La nueva gestión pública
Yañez Peñafiel T.V. (2004). Muchos cambios están ocurriendo a nivel mundial,
exigiendo a las organizaciones una nueva postura para enfrentarlos; ya que no es tiempo
de observarlos simplemente y sin dejar que las cosas sucedan, situación que puede
acarrear inseguridad en cuanto al propio futuro de la organización...
En la actualidad el término cambio organizacional se escucha con mucha
frecuencia, debido a los constantes cambios que la sociedad ha sufrido y por ende todas
las instituciones, advirtiéndose la necesidad de modificar la forma en la que se realiza sus
operaciones.
Un aspecto importante a considerar es la tendencia natural de las personas de
resistirse al cambio, por lo que es pertinente crear y desarrollar una actitud y mentalidad
abierta a los cambios, una cultura, que permita acoger las buenas iniciativas, así como
descacharlas malas.
Los cambios organizacionales no deben dejarse al azar, a la costumbre, a la
improvisación, porque esto tarde o temprano llevará al fracaso y a la desorganización de
la institución, ocasionando que los ejecutivos no puedan tomar una decisión acertada, ya
que no cuentan con los elementos suficientes para fundamentar una acción, por lo que es
conveniente que se planifique adecuadamente cada actividad o proceso que se va a
realizar, esto se lograra a través de la aplicación correcta de los principios, técnicas y
herramientas que la gestión administrativa presenta.
Al cambio organizacional se le considera como la capacidad de adaptación de las
organizaciones a las diferentes transformaciones que sufre el medio ambiente interno o
Cambio organizacional también puede ser el conjunto de variaciones de orden
estructural que sufren las organizaciones y que se traducen en un nuevo comportamiento
organizacional. Los cambios se originan por la interacción de fuerzas.
2.2.3. Concepto de calidad
Heras I. (2008). El término calidad está muy presente en el día a día. Se habla de
la calidad de los productos, de la calidad de las empresas, de la calidad de la enseñanza,
de la calidad de la sanidad, o de la calidad de la vida. La idea que se pretende transmitir
con el concepto parece clara, aunque como veremos, no está exenta de la ambigüedad y
confusión.
Los estudiosos de la calidad de los productos, subrayan sus diferentes
dimensiones (fiabilidad, durabilidad, versatilidad, diseño, imagen, etc.) y la importancia de la apreciación subjetiva de los consumidores al evaluarlos… si bien comúnmente se
afirma que un producto o servicio que es de mayor calidad de otro si cuenta con un nivel
superior de atributos o de cualidades… llegado a este punto, resulta pertinente hacer
referencia, aunque sea de forma breve a las definiciones de calidad, que tanta influencia
han tenido en este ámbito. Cabría hacer referencia entre otros, a la “adecuación al uso previsto” de Juran (1974), a la “conformidad con los requerimientos o especificaciones
establecidas por el cliente” de Crosby (1979) o a la “satisfacción del cliente” de
Feigenbaum (1961).
Por otra parte, en cuanto a la calidad de un servicio, los profesores Zeithaml,
Parasuraman y Berry (1993) establecieron la base de la definición que cuenta con mayor
aceptación: la calidad del servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que
2.2.4. Gestión de la calidad
Heras I. (2008). Como señalaron los profesores Camisón, Cruz y González, la
gestión de la calidad es un constructo multidimensional sobre el cual no existe aún una
definición comúnmente aceptada, por lo que se trata de uno de esos términos que se
utilizan para denominar cuestiones diferentes.
En efecto, las definiciones de este término varían mucho en cuanto a su alcance:
desde definiciones puramente pragmáticas que la entienden como un conjunto de
principios, prácticas y técnicas, hasta definiciones de mayor calado teórico que la definen
como un nuevo paradigma de dirección y gestión de empresas.
Sin entrar en definiciones más complejas y matizaciones excesivas, definiremos
aquí el concepto de gestión de la calidad (quality Management), como el conjunto de
decisiones que se toman en la empresa con el objeto concreto de la mejora de la calidad
de los productos, los servicios, los procesos y la gestión empresarial en general.
Se puede entender la gestión de la calidad como una actividad funcional
específica de la empresa (de hecho, en muchas ocasiones esta actividad funcional suele
reflejarse en la estructura organizativa funcional de las empresas, y se crean
departamentos de calidad), o entenderla como una función transversal dentro de las funciones básicas de la empresa…
En síntesis, señalaremos que podemos definir tres grandes modalidades. De
gestión de la calidad en la empresa; la inspección o control de la calidad, el
aseguramiento de la calidad y la gestión de la calidad total. Se trata de tres modalidades
cuyo ámbito de aplicación y trascendencia difieren radicalmente y que, de alguna forma,
Lo que podría denominarse como revolución de la calidad se produce, en los años
setenta y ochenta del siglo XX, aunque mucho antes – como es de esperar en una
situación de evolución heterogénea – ya había empresas y personas que propugnaban las
teorías modernas de la gestión de la calidad (resulta destacable en este sentido, la enorme
pujanza de las empresas japonesas en el desarrollo de filosofías y herramientas para la
mejora de la calidad).
Surge, en definitiva, la gestión de la calidad total como filosofía de gestión
centrada en la calidad, basada en la participación de todos los miembros de la empresa, y
que trata e aumentar la satisfacción de los clientes (incluyendo en este término a los
clientes externos e internos, es decir, también a los empleados), a la vez que se mejora la
eficiencia organizativa y se obtienen beneficios para todos los miembros de la
organización y el resto de la sociedad.
La gestión de la calidad es el conjunto de actividades coordinadas que se ponen en
marcha con el fin de dirigir y controlar la calidad en una organización. De hecho, la
medición y evaluación de la calidad de los organismos se ha convertido en una actividad
prioritaria no únicamente en el sector industrial sino que esta es también cada vez más
significativa dentro del ámbito de los organismos públicos y las empresas de servicios.
En el desarrollo de sus sistemas de calidad, las organizaciones han seguido tres
enfoques básicos: el de los consultores, el de la normalización y el de los premios.
Consultores: Cuando las organizaciones recurren a los consultores aplican las filosofías,
los métodos y los instrumentos técnicos propuestos por los expertos o gurús de la calidad.
Normalización: En el enfoque de la normalización, las entidades optan por seguir
una normativa internacional reconocida (la serie de normas ISO 9000) que establecen un
conjunto de requisitos que hay que estar en disposición de demostrar para obtener la
Premios: La vía de los premios tiene nombre propio en cada área geográfica.
Muchos organismos gubernamentales han emprendido acciones para animar a las
organizaciones a mejorar la calidad, estableciendo, por ejemplo, premios de
reconocimiento a las empresas que logran unos determinados estándares.
En Europa, el modelo de excelencia para gestionar la calidad es el modelo EFQM,
diseñado por la European Foundation for Quality Management (EFQM). Esta entidad sin
ánimo de lucro fue fundada en 1988 por 14 de las empresas europeas más importantes y
cuenta con el soporte de la Comisión Europea. El EFQM es un modelo ampliamente
difundido que a menudo se ha contrapuesto al enfoque con las normas ISO 9000, puesto
que va más allá de la aplicación de las normas de certificación (que representarían los “mínimos”) y hace un planteamiento enfocado a la autoevaluación y mejora continua.
De una manera o de otra, los tres enfoques de la calidad son complementarios y
no excluyentes. En todos tiene una importancia fundamental los procesos y muchos
autores sugieren que la norma ISO 9000 es el primer paso importante hacia la
implementación de otras iniciativas de calidad más integrales y sistémicas. Así pues, la
implementación de las normas ISO 9000 es una de las maneras posibles de gestionar la
calidad en una organización, pero no es la única y existen otros instrumentos que, bien
aplicados, pueden ayudar a alcanzar un nivel de calidad similar al que proporciona la
metodología propuesta por la ISO. Sin embargo ha existido (sobre todo durante los años
90 del siglo XX) un antagonismo entre estos dos enfoques de la gestión de la calidad: el
aseguramiento de la calidad y la búsqueda de excelencia. Las certificaciones de calidad
por un lado y los premios a la excelencia por otro, parecían que competían para
demostrar quién de los dos bandos poseía la verdadera fórmula de la “Calidad” con
2.2.5. Los principios de la calidad total
La gestión de la calidad total es una forma de gestionar las organizaciones
centrándose en la calidad. Es el proceso de mejora continua que tiene por objeto
identificar, satisfacer y anticiparse a las necesidades de los clientes. La TQM contempla
todas las actividades y a todas las personas de la organización (no sólo aquellas que
directamente afectan al producto o al servicio) y se puede considerar también como una
filosofía de gestión que sitúa la calidad en el centro de todas las actividades, y guía un
proceso de cambio diseñado para reordenar la misión, cultura y prácticas de trabajo para
conseguir la mejora continua de la calidad.
La gestión de la calidad total se basa en unos principios. A continuación se
enumeran los ocho mencionados por la norma UNE-EN-ISO 9000:2005.
Orientación al cliente, Una organización está orientada al cliente cuando promueve un contacto directo con los clientes, recopila información sobre sus
expectativas, determina la calidad requerida por el cliente y difunde esta información
dentro de la organización con el objetivo de hacer bien a la primera aquello que el cliente
necesita y tiene en cuenta que todas las personas son al mismo tiempo proveedores y
clientes internos o externos de otras personas.
Liderazgo, El liderazgo se manifiesta con el compromiso de la alta dirección y en su participación activa con el establecimiento de buenos canales comunicativos y
facilitando los recursos necesarios.
Trabajo en equipo, Una buena organización está basada en la gente, es necesario que esté bien formada y se implique y disponga de habilidades para ser utilizadas en
beneficio de la organización y con suficiente capacidad de maniobra para tomar
Procesos, Los procesos son actividades, o conjuntos de actividades que, con el consumo de recursos añaden valor y suministran productos o servicios a clientes. Los
resultados deseados se alcanzan con mayor eficiencia cuando los recursos y las
actividades de la organización están convenientemente bien gestionados por procesos.
Sistema para la gestión, Es necesario identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema para contribuir a la eficacia y eficiencia de la
organización en el logro de sus objetivos.
Mejora continua, Se pone el énfasis en la prevención en lugar de la detección y corrección de errores y se busca la participación y el compromiso de todos para buscar la
satisfacción de todos. Se desarrolla un establecimiento permanente de objetivos de
mejora y seguimiento periódico de resultados y se busca la innovación.
Toma de decisiones basada en hechos, Las decisiones se basan en el análisis de datos y de información y se hace un uso intensivo de los instrumentos de la calidad.
Relaciones con los proveedores, Las relaciones con los proveedores son
recíprocamente beneficiosas. Una organización y sus proveedores son interdependientes
y una buena relación aumenta la capacidad de las dos partes para crear valor.
Las principales aportaciones de la gestión de la calidad total en las organizaciones
son:
• La mejora del conocimiento de los clientes
• La clarificación de la misión
• La identificación y mejora de los procesos y servicios
• El favorecimiento de la participación y el espíritu de equipo
• El aumento de la satisfacción de los clientes
• La mejora de la imagen
• La optimización de los recursos
• El aseguramiento de la competitividad
2.2.6. La gestión de la calidad en las bibliotecas
Las bibliotecas son entidades flexibles que, a través de los siglos, han sabido
adaptarse bastante bien a las necesidades cambiantes de sus usuarios y de la sociedad
para poder seguir haciendo posible la transmisión del conocimiento. En este sentido,
destacan las bibliotecas que sirven a instituciones de educación superior, instituciones
con una larga historia que se han caracterizado por la constante adaptación a los cambios.
Actualmente se está produciendo un cambio de paradigma en la educación
superior que pasa de un sistema basado en la docencia a un sistema enfocado en el
aprendizaje. Las bibliotecas tienen que evolucionar hacia un nuevo modelo que las sitúe
en la posición óptima para cumplir su misión tradicional, y la biblioteca definida como “servicio de soporte a la docencia, discencia y a la investigación” está evolucionando
hacia un nuevo concepto de servicio más proactivo en el que hay que combinar sus
servicios tradicionales con otros que convergen en los denominados CRAI.
Uno de los principales retos de las bibliotecas es investigar y determinar cuáles
son los mecanismos más apropiados para mejorar y asegurar la calidad de sus servicios
bibliotecarios. Hasta hace poco (como otras organizaciones sin ánimo de lucro, servicios
y organizaciones educativas) se tendía a definir la calidad en términos de riqueza de
recursos. Por este motivo, los estándares de gestión de la calidad en bibliotecas
