Hipótesis general

HG. Existe una relación significativa entre la gestión y la calidad de servicio, en la División de Biblioteca de la Municipalidad Provincial del Cusco - 2017

3.1.2. Hipótesis especificas

HE1. Existe una relación significativa entre la gestión de Planificación y la calidad de servicio, en la División de Biblioteca de la Municipalidad Provincial del Cusco - 2017.

HE2. Existe una relación significativa entre la gestión de Organización y la calidad de servicio, en la División de Biblioteca de la Municipalidad Provincial del Cusco - 2017.

HE3. Existe una relación significativa entre la gestión de Dirección y la calidad de servicio, en la División de Biblioteca de la Municipalidad Provincial del Cusco - 2017.

HE4. Existe una relación significativa entre la gestión de Control y la calidad de servicio, en la División de Biblioteca de la Municipalidad Provincial del Cusco - 2017.

3.2. Variables

Se han identificado las variables:

Variable 1 Gestión

Variable 2

3.3. Operacionalización de variables Tabla 2. Variable 1: Gestión.

Variables de

investigación Definición conceptual Definición operacional Dimensiones Indicadores

Escala de medición

Gestión

Estando clara la orientación de la Biblioteconomía hacia el estudio de la gestión, convendría precisar la

terminología relativa a este ámbito y lo que conceptualmente abarca. En efecto, el término "gestión" tiene muchos sentidos, y es usado de modo muy diverso. En principio, podemos entender que con él estamos

refiriéndonos al conjunto de funciones, tareas y técnicas integradas que hacen que un organismo alcance la eficacia y la eficiencia en el logro de sus fines

Las características de la gestión-administración, que hacen conveniente su aplicación a las bibliotecas. Es una ciencia interesada en la eficacia y la eficiencia, aplicable universalmente a toda organización; con valor instrumental en tanto ayudara a conseguir sus fines; un proceso dinámico y flexible; requiriendo una alta

capacidad en tanto supone poner en práctica numerosas habilidades y conocimientos en su contexto determinado y concreto. Planificación 1. Fijación de objetivos 2. Puesta en marcha y ejecución 3. Biblioteca modelo Escala Likert: Nunca=1 Aveces=2 Casi siempre= 3 Siempre=4 Organización 1. Formación bibliotecaria 2. Manual de gestión administrativa. 3. La organización y los servicios Dirección 1. Estructura administrativa 2. Vinculación con la comunidad 3. Comunicación

Tabla 3. Variable 2: Calidad de servicio.

Variables de

investigación Definición conceptual Definición operacional Dimensiones Indicadores

Escala de medición Calidad de servicio La biblioteca adopta hoy un modelo de actuación orientada al usuario, que afecta a todos los servicios técnicos, La organización de la colección, creación de secciones organizadas por centros de interés, los instrumentos de recuperación, la búsqueda de la amigabilidad y la integración en el diseño de los catálogos, etc.

La calidad en la atención al público es difícil de calibrar por el carácter intangible de muchos de los servicios, que en sí mismos son muy heterogéneos, y por formar parte de éstos algunos aspectos subjetivos como el trato. En todo caso, debe llegarse a ella mediante el conocimiento y la adaptación a las necesidades del usuario La calidad se debe entender, en relación con las expectativas de los usuarios. Importancia de la calidad de servicio al usuario 1. El usuario y niveles de satisfacción. 2. Barreras. 3. Habilidades en la interacción asertiva con el usuario Escala Likert: Nunca=1 A veces=2 Casi siempre= 3 Siempre=4 Usuarios de la biblioteca, estudio y comunicación. 1. La motivación en el trabajo 2. La comunicación 3. Habilidades de comunicación Desarrollo de colecciones 1. Ordenación

2. Proceso técnico 3. Conservación.

Capítulo IV Metodología 4.1. Enfoque de investigación

La presente investigación se enmarco dentro del enfoque cuantitativo, ya que según Hernández, Fernández y Baptista (2014) “…con los estudios cuantitativos se pretende confirmar y predecir los fenómenos investigados, buscando regularidades y relaciones causales entre elementos…”. En esa dirección, el presente trabajo busca examinar las relaciones entre las variables gestión y calidad de servicio en la división de Biblioteca de la Municipalidad Provincial del Cusco.

4.2. Tipo de investigación

De acuerdo con su finalidad, la investigación desarrollada fue aplicada por cuanto su propósito fundamental es describir e interpretar, lo que ocurre en el servicio prestado en la división de Biblioteca de la Municipalidad Provincial del Cusco fin de mejorar la calidad de servicio. Se realiza una investigación correlacional no

aplicación de técnicas estadísticas, se estima la correlación buscando determinar el grado de relación existente entre las variables.

4.3. Diseño de la investigación

El diseño de estudio empleado fue el descriptivo correlacional, no experimental, donde no se realiza manipulación de las variables, más sólo se recolectan datos en un solo período de tiempo y se estudian las relaciones entre las variables de Gestión administrativa y la Calidad de Servicio.

Esquema de Investigación correlacional.

Denotación

M = Muestra

Ox = Variable 1 Elementos del lenguaje plástico

Oy = Variable 2 Aprendizajes del diseño gráfico

r = Relación entre variables

O

r

O

4.4. Población y muestra 4.4.1. Población

La población de estudio la conformaron 20 servidores y/o personal de la biblioteca municipal del Cusco (100%)

4.4.2. Muestra

El tipo de muestreo utilizado fue el no probabilístico por intención ya que el investigador conoce la población y sus características por ser una población pequeña, se consideró el total del personal de la biblioteca de la Municipalidad del Cusco, 16

administrativos y 04 de servicios.

En la siguiente tabla se adjunta una tabla de los principales niveles de confianza y el valor del Factor de Confiabilidad Zα/2 correspondiente:

Tabla 4. Confianza y el valor del Factor de Confiabilidad Zα/2.

1-α Zα/2 80.00 % 1,280 90.00 % 1,645 95.00 % 1,960 95.45 % 2,000 96.46 % 2,050 98.48 % 2,330 99.00 % 2,580 99.73 % 2,300