Modelo de gestión del servicio educativo en la facultad de educación e idiomas de la ucv
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(2) D E D IC A T O R IA S. A D io s Q u i e n m e g u ía e n c a d a i n s t a n t e d e m i v id a , dándom e. paz. y. esp era n z a. m e d ia n t e. su. p a la b ra .. A m is p a d re s M a ría E sth e r y V íc to r C a rlo s P o r su in m e n so a m o r, c o m p re n sió n y a p o y o in c o n d icio n a l e n m i fo rm a ció n p e rso n a l y p ro fe sio n a l.. A. m i. esp osa. A ym é. y. a. mi. H ija. M a ría. F ern a n d a P or m i. su a m o r, c o m p re n sió n y c o m p a ñ ía e n v id a .. Y. ser. e je m p lo. de. lu ch a. y. t e n a c id a d .. A m is h e rm a n o s J o rg e y M a ría I sa b el. P o r d a rm e e n to d o m o m e n to su c a riñ o y p a c ie n c i a. in c o n d icio n a l. d e s e o s d e s u p e ra c ió n .. A m i a b u e l it a L e o n o r G ra titu d. e sp ec ia l. a. e lla. por. b rin d a rm e. in c o n d icio n a lm e n te tu a m o r y tu c a riñ o .. 2. m o t iv a n d o. m is.
(3) A G R A D E C IM IE N T O S. C om o. p r e á m b u lo. a. a q u e lla s p e r s o n a s e. m is m o , y. si no. la s. e s te. In fo r m e ,. q u ie r o. d e ja r. in s titu c io n e s q u e h ic ie r o n. m e n c io n o. en. su. m i. p o s ib le. to t a lid a d , n o. a g r a d e c im ie n to. a. la c u lm in a c ió n d e l. por. e llo. d e ja n. de. ser. im p o r ta n te s y r e c o n o c id a s .. A. la. U n iv e r s id a d. N a c io n a l d e. T r u jillo , q u e. a. tra v é s d e. su. p la n a. d o c e n te ,. s u p o m o tiv a r m e h a c ia e l e s tu d io , s u p e r a c ió n y c o m p e titiv id a d p r o fe s io n a l.. G r a titu d. e s p e c ia l a. to d o s. m is p r o fe s o r e s. de. la. E s c u e la. P o s t G ra d o. por. lo s c o n o c im ie n to s im p a r tid o s , y e l a p o y o e n p u n to s d e d ifíc il c o m p r e n s ió n. y. de. ig u a l. m a n e ra. g ra c ia s. po r. in c u lc a r m e. el. h á b ito. a. la. in v e s tig a c ió n. d u ra n t e lo s a ñ o s d e e s tu d io s d e d o c to r a d o .. E L A U TO R .. 3.
(4) M IE M B R O S D E L J U R A D O. D r. W e y d e r P o rto c a rr e ro C á rd e n a s. P r e s id e n te. D r . C a r l o s B o r r e g o P e r a lta. D r. E b e rth V a lv e r d e V a lv e r d e. S e c r e ta r io. M ie m b r o. 4.
(5) D A TO S D E L D O C TO R A N D O. N o m b r e s y a p e llid o s. :. C a r lo s M ig u e l S a b a n a R a m ír e z. G r a d o A c a d é m ic o. :. M a e s tro e n. A d m in is tr a c ió n y D ir e c c ió n d e. T e c n o lo g ía s d e la I n fo r m a c ió n. T ítu lo P r o fe s io n a l. :. In g e n ie r o d e S is te m a s. C e n tro L a b o ra l. :. U n iv e r s id a d C e s a r V a lle jo. D o m i c i li o. :. M z . J L t . 9 U r b . M i r a fl o r e s - T r u ji l l o. C o rre o. :. c m ig u e ls r @ h o tm a il.c o m. 5.
(6) R E S U M E N. E l. e s tu d io. C o m p e te n c ia s. fin a lid a d. tra ta. de. la. L a b o r a le s. c o n ta r c o n. un. f o r m u la c ió n. p a ra. una. m o d e lo. de. d e. un. m o d e lo. in s titu c ió n. g e s tió n. d e. u n iv e r s ita r ia .. que. s ir v a. com o. G e s tió n. de. T ie n e. po r. h e r r a m ie n ta. p a r a m e jo r a r la c a lid a d d e s u s s e r v ic io s . E l tr a b a jo s e r e a liz ó e n b a s e a la. in fo r m a c ió n. d e. u n iv e r s ita r ia ,. la b o r a n. s o b re. en. el. un a. u n id a d. r e la c io n a d a. la. m is m a. te m a. en. y. a c a d é m ic a. con. la s. to m a d o. o tr o s. c a r a c te r ís tic a s. com o. p a ís e s .. a d m in is tr a tiv a. S e. de. de. la s. u na. e n tid a d. p e rs o n a s. r e f e r e n c ia. m o d e lo s. e n tr e v is tó. a. q ue. d e s a r r o lla d o s. tr a b a ja d o r e s. de. lo s. d ife r e n t e s n iv e le s . E l m o d e lo d e g e s tió n p o r c o m p e te n c ia s q u e s e d is e ñ a ,. in c o r p o r a d e fin ic io n e s d e lo s p e r file s la b o r a le s e n c u a n to a c o n o c im ie n t o s ,. d e s tre z a s. y. a c tit u d e s ;. e d u c a tiv o. u n iv e r s it a r io. en. fu n c ió n. re q u ie re. y. a. la s. p a ra. n e c e s id a d e s. re s p o n d e r. a. que. lo s. el. s e r v ic io. d e s a fío s. qu e. p r e s e n t a e l m e r c a d o . D u r a n t e e l d e s a r r o llo d e la p r e s e n t e , s e o b s e r v ó lo s. v a c ío s. que. e x is tí a n. c a p a c id a d e s. un. m o d e lo. e v a lu a r. a. lo s. r e q u e r im ie n to s. d e l tr a b a ja d o r , p o r t a n to. de. la s. p o s te r io r m e n te. d e s a r r o llo. e n tre. g e s tió n. de. c o m p e te n c ia. p e rs o n a s. p a ra. a n a liz a r. e s ta. ad ecuad as. qu e. s u r g ió. le. o b te n e r. q u e. la s. in fo r m a c ió n. p e r m it a. la. d el. n e c e s id a d. p e r m ita. d e fin ir. ir a ju s tá n d o s e. de. co nocer. d e b ilid a d e s. y. p u e s to s. y. la s. d e s a r r o lla r. y. ade m ás. y. d e fic ie n c ia s. la s. a c c io n e s. 1 0 0%. a l c a rg o. y. de. que. o c u p a . P a r a q u e u n p r o c e s o d e G e s tió n p o r C o m p e te n c ia s s e a p o s ib le , e s. n e c e s a ria. una. d ir e c c ió n. g lo b a l. qu e. te n g a. u na. v is ió n. c o m p le t a. de. la. o r g a n iz a c ió n ; c a p a z d e in te g r a r d e f o r m a a d e c u a d a lo s e q u ip o s d e tr a b a jo. 6.
(7) y d e d ir ig ir lo s h a c ia e l lo g r o d e lo s o b je tiv o s p la n te a d o s e n fu n c ió n. r e to s y d e la s o p o r tu n id a d e s q u e o fr e c e e l e n to r n o .. P a la b r a s c la v e s : G e s tió n , c o m p e te n c ia , c a lid a d .. 7. d e lo s.
(8) A B S TR A C T. T h e s tu d y d e a ls w ith th e fo r m u la tio n o f a m o d e l o f M a n a g e m e n t o f. L a b o r C o m p e titio n s fo r a u n iv e r s ity in s titu tio n . It h a s a s a n a im. a. m a n a g e m e n t m o d e l th a t s e rv e s. s e r v ic e s .. The. a d m in is tr a tiv e. w o rk. w as. a c a d e m ic. don e. u n it. on. of. a. lik e. to o l to. th e. b a s is. u n iv e r s ity. im p r o v e. of. th e. th e. to c o u n t o n. q u a lity. in f o r m a tio n. o r g a n iz a tio n ,. o f its. fro m. r e la te d. an. to. th e. c h a r a c te r is tic s o f th e p e o p le w h o w o r k in th e s a m e in s titu tio n a n d ta k e n a s. a. re fe re n c e. d iffe r e n t. in te r e s t. d iv e r s e. le v e ls. w e re. m anag em en t. m o d e l d e v e lo p e d. w e re. in t e r v ie w e d. s u rv e y e d .. by. The. an d. m odel. c o m p e titio n s. in. o th e r c o u n tr ie s . W o r k e r s. s u rv e y s. is. th a t. b e in g. is. fro m. d iv e rs e. s tru c tu re d .. b e in g. d e s ig n e d. o f th e. g ro u p s. The. of. m od el. of. in c o r p o r a te s. d e fin itio n s o f th e la b o r p r o file s a s fa r a s k n o w le d g e , s k ills a n d a ttitu d e s ; in. fu n c tio n to th e n e e d s th a t th e u n iv e r s ity e d u c a tiv e s e r v ic e r e q u ir e s a n d to. re s p o n d. to. e m p tin e s s ’s. th e. th e. c h a lle n g e s. th a t e x is te d. c a p a c itie s. o f th e. m o d e l o f c o m p e titio n. th a t th e. b e tw e e n. m a r k e t d is p la y s . It w a s. th e. r e q u ir e m e n ts. w o rk e r, th e r e fo r e. a ro s e. th e. o f th e. n e c e s s ity. m a n a g e m e n t th a t a llo w s t o k n o w. o b s e rv e d. p o s itio n s. to. th e. an d. d e v e lo p. a n d in a d d itio n. a. to. e v a lu a te th e p e o p le to o b ta in th e w e a k n e s s e s a n d d e fic ie n c ie s a n d la te r to. a n a ly z e t h is in fo r m a tio n a n d to d e fin e th e s u it a b le a c tio n s o f d e v e lo p m e n t. th a t a llo w s is a d ju s te d 1 0 0 %. h im. to. by. a. M a nage m ent. d ir e c tio n. c a p a b le. is. p ro c e s s. n e c e s s a ry. o f in t e g r a te. in. th a t. has. s u ita b le. to th e p o s itio n th a t o c c u p ie s . S o in o r d e r. C o m p e titio n s. a. c o m p le te. fo rm. 8. th e. w ill. be. v is io n. w o rk. p o s s ib le ,. of. p a r tie s. th e. and. a. g lo b a l. o r g a n iz a tio n ;. to. le a d. th e m.
(9) to w a r d s th e r e a c h o f p la n n e d th e o b je c tiv e s b a s e d o n th e c h a lle n g e s a n d. o f th e o p p o r tu n itie s th a t o ffe r s th e e n v ir o n m e n t.. K e y w o r d s : M a n a g e m e n t, c o m p e titio n , q u a lity .. 9.
(10) IN D IC E. D E D IC A T O R IA S … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .i A G R A D E C IM IE N T O S … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ...ii M IE M B R O S D E L J U R A D O … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .iii D A T O S D E L D O C T O R A N D O … … … … … … … … … … … … … … … … … … … iv R E S U M E N … … … … … … … … ..… … … … … … … … … … … … … … … … … … ..v A B S T R A C T … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ..v ii. I.. IN T R O D U C C IÓ N … … … … … … ..… … … … … … … … … … … … … .....0 1. 1 .1 .. A n te c e d e n t e s y J u s tific a c ió n d e l e s tu d io … … … … … … … ... .0 1. 1 .2 .. E n u n c ia d o d e l P r o b le m a … … … … … … … … … … … … … … … 0 4. 1 .3 .. O b je tiv o s … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . .0 4. 1 .3 .1 .. O b je tiv o G e n e r a l… … … … … … … … … … … … … … … … 0 4. 1 .3 .2 .. O b je tiv o s E s p e c ífic o s … … … … … … … … … … … … … ....0 4. 1 .4 .. M a r c o T e ó r ic o … … … … … … … … … … … … … … … … … … .... .0 5. 1 .4 .1 .. O r ig e n y s u r g im ie n to d e l c o n c e p to c o m p e t e n c ia … … 0 5. 1 .4 .2 .. C o m p e te n c ia s … … … … … … … … … … … … … … … … … 0 6. 1 .4 .3 .. C o m p o n e n te s d e la s c o m p e t e n c ia s. 1 .4 .4 .. C o m p e te n c ia s la b o r a le s … … … … … … … … … … … … .1 4. 1 .4 .5 .. L a g e s tió n d e la c a lid a d … … … … … … ..… … … … … … 2 0. 1 .4 .6 .. L a s a tis fa c c ió n d e l c lie n te … … … … … … … … … … … ... 2 3. 1 .4 .7 .. M e jo r a C o n tin u a. … … … … … … … .1 1. … … … … … … … … … … … … … .… … .2 8. 10.
(11) II.. 1 .5 .. J u s tific a c ió n … … … … … … … … … .… … … … … … … … … … .. 3 1. 1 .6 .. H ip ó te s is … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . 3 1. M A T E R IA L Y M E T O D O S … ..… … … … … … ..… … … … … … … ......3 2. 2 .1 .. M a te r ia l d e e s t u d io … … … … … … … ... ......... ........ ......... ...... 3 2. 2 .1 .1 .. P o b la c ió n … … … … … … … … … … … … … … … … … ..… 3 2. 2 .1 .2 .. M u e s tr a … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .3 2. 2 .2 .. U n id a d d e o b s e r v a c ió n … … … … … … … … … … … … … … … 3 2. 2 .3 .. E s tr a te g ia M e to d o ló g ic a … … … … … … … … … … … … … … . . 3 3. III.. R E S U L T A D O S Y D IS C U S IÓ N … … … … … … … … … … … .… … ..… 3 3. IV .. P R O P U E S T A … … … … … … … … … … … … … … … … .… … … … … … 5 7. V .. C O N C L U S IO N E S … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .7 2. V I.. R E C O M E N D A C IO N E S … … … … … … … … … … … … … … … … … … 7 3. V II.. R E F E R E N C IA S B IB IL IO G R A F IC A S … … … … … … … … … … ..… … 7 4. A N E X O S … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .… … 7 7. 11.
(12) I.. IN T R O D U C C IÓ N. E n. e s ta. p a rte. se. a b o rd a n. p o r c o m p e te n c ia , la. lo s. g e s tió n. a n te c e d e n te s. d e. te ó r ic o s d e. c a lid a d , s a tis fa c c ió n. la. g e s tió n. d e l c lie n te. y. m e jo r a c o n tin u a .. 1 .1 . A n te c e d e n te s d e l E s tu d io. E n lo s a lb o r e s d e e s te n u e v o s ig lo , s e o b s e r v a u n a m a y o r to m a d e. c o n c ie n c ia. de. la. im p o r ta n c ia. d e s a r r o llo. s o c io c u lt u r a l. fu tu ro ,. c a ra. de. p re p a ra d a s. con. al. y. cual. la. e d u c a c ió n. e c o n ó m ic o. la s. nuevas. q ue. fu tu ra s. y. p a ra. r e v is t e ,. la. c o n s tr u c c ió n. g e n e r a c io n e s. c o m p e te n c ia s. y. p a ra. nuevos. d e b e rá n. el. del. e s ta r. c o n o c im ie n to s. e. id e a le s .. C on. r e fe r e n c ia. p s ic o lo g ía. buscand o. a s u m ir la. a. la. G e s tió n. o r g a n iz a c io n a l,. e x p lic a r. en. la. por. in m e r s a. el d esem p eño. n e c e s a ria. C o m p e t e n c ia s. en. te o ría s. de. la b o r a l e x ito s o ;. in te r d is c ip lin a r ie d a d. de. na ce. la. m o tiv a c ió n ,. a h o ra. la. de. hay. G e s tió n. q ue. de. lo s. R e c u r s o s H u m a n o s p o r lo q u e n o p o d r á e lu d i r s e la c o m p le jid a d d e. s u o b je to : la s c o m p e te n c ia s d e la s p e r s o n a s e n s u in te r a c c ió n c o n. lo s. p u e s to s. de. tr a b a jo ,. o r g a n iz a c io n a l, d o n d e. la. el. a m b ie n t e. p s ic o lo g ía. la b o r a l. h um a na. y. su. y. la. c u ltu r a. e p is te m o lo g ía. o. te o r ía d e l c o n o c im ie n t o o c u p a n u n im p o r ta n te lu g a r ( S a n t o s , 2 0 0 7 ) .. L a p u e s ta e n m a r c h a d e la g e s tió n p o r c o m p e te n c ia s p a s a p o r : ( 1 ). la. d e fin ic ió n. o r g a n iz a c ió n ;. d e. (2 ). la s. su. tr a b a ja d o r e s ; ( 3 ) s u. c o m p e te n c ia s. p u e s ta. a. a p lic a c ió n. 12. c o n s id e r a d a s. p u n to. a. lo s. co n. la. c la v e s. p a r tic ip a c ió n. p ro c e s o s d e. p a ra. de. la. lo s. s e le c c ió n ; ( 4 ) la.
(13) d e te r m in a c ió n. d e. c o n s id e r a c ió n. n e c e s id a d e s. en. la. e v a lu a c ió n. d e. c a p a c it a c ió n. de. dese m pe ño. así. y. co m o. (5 ). su. e l d e s a r r o llo. del. p e r s o n a l ( V illa m a y o r , 2 0 0 4 ) .. La. c o m p e te n c ia. p r o fe s io n a l s e. le. d e fin e. com o. la. id o n e id a d. p a ra. r e a liz a r u n a ta r e a o d e s e m p e ñ a r u n p u e s to d e t r a b a jo e f ic a z m e n te. por. poseer. la s. c a lific a c io n e s. r e q u e r id a s. p a ra. e llo. (O IT ,. 1 9 9 3 ).. A v a n z a n d o u n p o c o m á s e n e s t o s c o n c e p to s , la c o m p e t e n c ia e s lo. que. una. p e rs o n a. hace. d e n tr o. de. un. c o n te x to. d e te r m in a d o. con. el. o b je to d e a lc a n z a r u n r e s u lt a d o . E l h a c e r d e la p e r s o n a im p lic a u n a. a c c ió n. y. el. r e s u lta d o. c o m p e te n te .. D e. a llí. de. qu e. esa. la s. a c c ió n. c a lific a. al. in d iv id u o. c o m p e t e n c ia s. fo rm a n. p a rte. g e s tió n. c o m p e te n c ia s. com o. d e. la. id e n tid a d la b o r a l d e l t r a b a ja d o r .. S i. b ie n. es. c ie r to. c a r a c te r ís tic a s. que. p r o p ia s. la. que. lo. po r. d is tin g u e n ,. uno. de. lo s. tie n e. e le m e n t o s. c la v e r a d ic a e n la e d u c a c ió n y e l a p r e n d iz a je d e c a d a tr a b a ja d o r e n. la s c o m p e t e n c ia s q u e n e c e s ita p a r a tr a b a ja r ( V illa m a y o r , 2 0 0 4 ) .. E l a p r e n d iz a je. a p r e n d iz a je. g ru p o s. de. deb e. e n te n d e rs e. d e l c o n ju n to. tra b a jo. de. ad em ás. la. co m o. fu e rz a. a p r e n d iz a je. la b o r a l y. d e l e s fu e rz o. o r g a n iz a c io n a l,. a p r e n d iz a je. in d iv id u a l q u e. en. h a b rá. lo s. que. h a c e r . E s te a p r e n d iz a je p a r a q u e d é b u e n o s r e s u lta d o s n e c e s ita d e. un. p ro c e s o. c o n o c im ie n t o. e d u c a tiv o. p la n ific a d o. d is p o n ib le. y. d e b id o. ta m b ié n. a p r e h e n d id o p o r la s p e r s o n a s .. 13. a. a. la. la. g ra n. c a n tid a d. c a p a c id a d. de. d e. ser.
(14) U na. p ro p u e s ta. in te r e s a n te. p a ra. in c o r p o r a r. a. to d a. g e s tió n. po r. c o m p e te n c ia s r a d ic a e n :. •. D is e ñ a r. p ro c e s o s. o b te n c ió n. de. e d u c a tiv o s. c o n d u c ta s. in t e r n o s. m ás. que. a ju s t a d a s. c o n te m p le n. al. la. r e q u e r im ie n to. la b o r a l.. • L o g r a r la. a p lic a c ió n. c o n c r e ta. de. lo s. c o n o c im ie n to s. a. tra v é s. d e l d e s a r r o llo d e la p e r s o n a e n s u p u e s to d e tr a b a jo .. L a s c o m p e te n c ia s n o s o n h e c h o s a is la d o s q u e s e v a n. a im p la n ta r. e n lo s lu g a r e s d e tr a b a jo , s in o q u e s e tr a ta d e a c c io n e s r e a liz a d a s. p o r la s. p e rs o n a s. en. p os. de. un. o b je tiv o. p r e v ia m e n te. d e fin id o . D e. a llí q u e e s a s c o m p e t e n c ia s d e b a n s e r a p r e n d id a s y c o m p r e n d id a s. e n to d a s u fin a lid a d .. S e. puede. r e s a lta r q u e. e l e s tím u lo. p o r a p re n d e r e s tá. en. cada. uno. d e n o s o t r o s m á s a llá d e q u e e x is t a u n a fu e r te e s tim u la c ió n e x te r n a. por. p a rte. de. la. o r g a n iz a c ió n .. S i. v e rd a d e r a m e n te. se. p ro d u c e. a p r e n d iz a je s e a u m e n ta r á la c a p a c id a d d e a c c ió n e fe c tiv a d e c a d a. p e r s o n a e n t o d o a q u e llo q u e r e a lic e .. 14.
(15) 1 .2 .. P L A N T E A M IE N T O D E L P R O B L E M A. ¿C óm o. in flu y e. e l m o d e lo. d e. g e s tió n. d e l s e r v ic io. e d u c a tiv o. e n la F a c u lta d d e E d u c a c ió n e I d io m a s d e la U C V ?. 1 .3 . O B J E T IV O S. 1 .3 .1 .. O b je tiv o G e n e r a l. P ro p o n e r u n. m o d e lo. de. g e s tió n. de. s e r v ic io. e d u c a tiv o. e n la F a c u lta d d e E d u c a c ió n e n Id io m a s d e la U C V .. 1 .3 .2 .. O b je tiv o s E s p e c í fic o s. C o n o c e r la s c a r a c t e r ís tic a s y lo s fu n d a m e n to s q u e. c o n s titu y e n u n a g e s tió n p o r c o m p e te n c ia s .. C o n s id e r a r. la s. c a p a c id a d e s. que. el. t r a b a ja d o r. posea.. D e te r m in a r la n e c e s id a d d e e la b o r a r u n m o d e lo d e. g e s tió n. por. h e r r a m ie n ta. c o m p e te n c ia s. de. m e jo r a. de. la. la b o r a le s. c a lid a d. d e. com o. s e r v ic io. e d u c a tiv o .. P r o p o n e r lin e a m ie n to s. qu e. g e s tió n. e n. c o m p e te n c ia s. p e r m itir á. ser. to m a d o. im p le m e n ta c ió n .. 15. com o. o r ig in e n. un. m o d e lo. la b o r a le s ,. base. en. el. e s tu d io s. d e. cu al. d e.
(16) 1 .4 . M A R C O T E Ó R IC O. E n. e s ta. s e c c ió n. se. a b o rd a n. la s. d e fin ic io n e s. d e. c o m p e te n c ia ,. c o m p e te n c ia la b o r a l, c a lid a d y v e n ta ja s c o m p e titiv a s .. 1 .4 .1 .. O r ig e n y s u r g im ie n to d e l c o n c e p to c o m p e te n c ia .. A unque. c e rc a n o. a. o tro s. té rm in o s. m a n e ja d o s. po r. la. p s ic o lo g ía , e l c o n c e p to d e c o m p e t e n c ia a p a r e c e e n lo s. años. 70,. e s p e c ia lm e n te. M c C le lla n d. en. la. a. p a r tir. U n iv e r s id a d. d e. de. lo s. tr a b a jo s. H a rv a rd. de. ( B o liv a r ,. 2 0 0 1 ).. C o m o c o n s e c u e n c ia d e lo s tr a b a jo s d e B lo o m. 2 0 0 2 ),. s u r g ió ,. e n. la. m is m a. d écada,. un. ( V o s s io ,. m o v im ie n to. lla m a d o “ E n s e ñ a n z a b a s a d a e n c o m p e te n c ia s ” , q u e s e. fu n d a b a. en. c in c o. p r in c ip io s :. To do. in d iv id u a l; e l in d iv id u o , a l ig u a l q u e. se. o r ie n ta. por. la s. m e ta s. a. es. c u a lq u ie r s is t e m a ,. lo g ra r;. a p r e n d iz a je e s m á s fá c il c u a n d o. a p r e n d iz a je. el. p ro c e s o. e l in d iv id u o s a b e. de. qué. e s e x a c ta m e n te lo q u e s e e s p e r a d e é l; e l c o n o c im ie n to. p r e c is o d e lo s r e s u lta d o s t a m b ié n fa c ilita e l a p r e n d iz a je. y. es. m ás. e s p e ra. d e. p r o b a b le. él. y. lo. que. que. un. él. a lu m n o. m is m o. ha ga. lo. desea,. si. r e s p o n s a b ilid a d d e la s t a r e a s d e a p r e n d iz a je .. 16. que. se. tie n e. la.
(17) 1 .4 .2 .. C o m p e te n c ia s. E l. c o n c e p to. de. c o m p e te n c ia. a. pesar. de. su. c a r á c te r. im p r e c is o e in c lu s o v a r ia b le s e g ú n la s p e r s o n a s q u e lo. u tiliz a n , s e. ha. im p u e s to. en. la. lite r a tu r a. s o b re. g e s tió n. e m p r e s a r ia l d e lo s ú ltim o s 1 0 a ñ o s . Y n o s o la m e n t e e n. la. lite r a tu r a : u n. n ú m e ro. e la b o r a. s is te m a s. a fe c te n. la. de. m a y o ría. cad a. vez. r e fe r e n c ia s. de. la s. m ayo r de. de. veces. a. e m p re s a s. c o m p e te n c ia s. sus. m an dos,. que. y. a. v e c e s ta m b ié n a lo s m ie m b r o s a lta m e n te c a lific a d o s d e. s u p e r s o n a l.. S egún. el. D ic c io n a r io. de. la. R eal. A c a d e m ia ,. “ c o m p e te n c ia ” , e n s u c u a r ta a c e p c ió n , s ig n ific a “ a p titu d ,. id o n e id a d ” ;. id o n e id a d. a. su. p a ra. vez,. a p titu d. o b te n e r y. s ig n ific a. e je r c e r u n. “ s u fic ie n c ia. e m p le o. o. o. c a rg o ”;. p o r s u p a r te , id o n e id a d s ig n ific a “ a d e c u a d o y a p r o p ia d o. p a ra u n a c o s a ”.. U n. a u to r. c o n s id e r a. c a r a c te r ís tic a. q ue. s u b y a c e n te. de. c o m p e t e n c ia. un. in d iv id u o ,. es:. "u n a. qu e. e s tá. c a u s a lm e n te r e la c io n a d a c o n u n r e n d im ie n to e fe c tiv o o. s u p e r io r. en. u na. s itu a c ió n. o. tr a b a jo ,. d e fin id o. en. té r m in o s d e u n c r ite r io " . ( S p e n c e r y S p e n c e r , 1 9 9 3 , p .9 ). O tro. a u to r. la s. d e fin e. com o. " C o n ju n to s. c o n o c im ie n t o s , h a b ilid a d e s , d is p o s ic io n e s. 17. y. de. c o n d u c ta s.
(18) q u e p o s e e u n a p e r s o n a , q u e le p e r m ite n la r e a liz a c ió n. e x ito s a d e u n a a c tiv id a d " ( R o d r íg u e z y F e liú , 1 9 9 6 ) .. P or. o tro. a tr ib u to. la d o. se. p uede. p e rs o n a l. puede. de. d e fin ir s e. c o m p o r ta m ie n to ,. la. p la n te a r:. c o n d u c ta. com o. y,. b a jo. "U n a. de. h a b ilid a d. un. s u je to ,. c a r a c te r ís tic a. la. c u a l,. el. o. que. de. su. c o m p o rta m ie n to. o r ie n ta d o a la ta r e a p u e d e c la s ific a r s e d e fo r m a ló g ic a y. fia b le ." ( A n s o r e n a , 1 9 9 6 ) .. E s te. a u to r. s u b y a c e n te s. la s. de. la s. d e fin e. co m o. p e rs o n a s. qu e. " C a r a c te r ís tic a s. in d ic a n. fo rm a s. de. c o m p o r ta r s e o p e n s a r , g e n e r a liz a b le s d e u n a s it u a c ió n. a. o tra ,. y. qu e. se. m a n tie n e n. d u r a n te. un. tie m p o. r a z o n a b le m e n te la r g o " . ( S p e n c e r & S p e n c e r , 1 9 9 3 ). O tr o a u t o r p la n te a c o m o " U n a d im e n s ió n d e c o n d u c ta s. a b ie r ta s y. m a n ifie s ta s , q u e. le. p e r m ite n. a. una. p e rs o n a. r e n d ir e fic ie n te m e n t e " ( W o o d r u f fe , C 1 9 9 3 ) .. F in a lm e n te , O tr o. a u to r s e ñ a la. que. s o n : " c o n ju n to s. de. p a tr o n e s d e c o n d u c ta , q u e la p e r s o n a d e b e lle v a r a u n. c a rg o. p a ra. r e n d ir. e fic ie n te m e n te. en. sus. ta r e a s. y. fu n c io n e s " . ( B o y a tz is , 1 9 8 2 ). D e l a n á lis is d e e s ta s d e fin ic io n e s p u e d e c o n c lu ir s e q u e. la s C o m p e t e n c ia s :. 18.
(19) 1.. S o n c a r a c te r ís tic a s p e r m a n e n te s d e la p e r s o n a ,. 2.. S e. ponen. de. m a n ifie s t o. cuando. se. e je c u ta. una. ta r e a o s e r e a liz a u n tr a b a jo ,. 3.. E s tá n. r e la c io n a d a s. con. la. e je c u c ió n. e x it o s a. en. u n a a c tiv id a d , s e a la b o r a l o d e o t r a ín d o le .. 4.. T ie n e n. un a. r e la c ió n. la b o r a l, e s d e c ir , n o. causal. e s tá n. con. e l r e n d im ie n to. s o la m e n te. a s o c ia d a s. c o n e l é x ito , s in o q u e s e a s u m e q u e r e a lm e n t e lo. causan.. 5.. P ueden. se r. g e n e r a liz a b le s. a. m ás. de. una. a c tiv id a d .. P r o b a b le m e n te u n a fu e n te d e c o n fu s ió n c o n r e s p e c t o a. la s C o m p e te n c ia s , e s q u e s o n e n tid a d e s m á s a m p lia s y. d ifu s a s. que. lo s. c o n s tru c to s. p s ic o ló g ic o s. tr a d ic io n a le s .. D e h e c h o , la s C o m p e t e n c ia s c o m b in a n e n s í, a lg o q u e. lo s. c o n s tr u c to s. s a b ie n d a s. de. c o g n o s c itiv o. p s ic o ló g ic o s. la. a r tific ia lid a d. ( c o n o c im ie n t o s. ( m o tiv a c io n e s ,. a c titu d e s ,. p s ic o m o tr iz. c o n d u c tu a l. p s ic o fís ic o. o. o. de. y. o. de. ra s g o s. p s ic o ló g ic o s. ra s g o s. a lg o. s e p a ra r. s e p a r a c ió n ) :. (p o r. A p a rte. asum en. o. d e s tr e z a s ). e je m p lo ,. que. de. lo s. in h e r e n te. (a. lo. a fe c tiv o. p e r s o n a lid a d ) ,. ( h á b ito s ,. p e r m a n e n te. 19. de. c o lo r e s ) .. c o n s tru c to s. la. a. h a b ili d a d e s ) , lo. p s ic o fis io ló g ic o. e s tr o b o s c ó p ic a. son. tie n d e n. y. lo. lo. v is ió n. e s to ,. a tr ib u t o s. lo s. o. a l in d iv id u o ,.
(20) que. e x is t e. fu e ra. del. c o n te x to. en. que. C o m p e te n c ia s. m a n ifie s to ,. m ie n tr a s. c la r a m e n te. c o n t e x tu a liz a d a s ,. o b s e rv a d a s ,. es. n e c e s a r io. la s. es. que. que. se. d e c ir ,. la. p one. q ue. p e rs o n a. de. e s tá n. p a ra. e s té. ser. en. el. qu e. la. c o n te x to d e la a c c ió n d e u n t r a b a jo e s p e c ífic o .. E s to. e s ta b le c e. p s ic o lo g ía. en. g a r a n tic e n. u na. r e a liz a r. u na. tr a d ic io n a l. u n id im e n s io n a le s. cada. sí. e n. d ife r e n c ia .. in te n ta. la. de. e lla s. de. lo. c o n c e p tu a l. (a u n q u e. p r e d ic c io n e s. g e n e ra r. m e d id a. h o m o g e n e id a d. M ie n tr a s. de. lu e g o. c r it e r io s. p o s ib le ,. que. m é t r ic a. p a ra. c o m b in e n. p a ra. y. se. v a r ia b le s. c o m p le jo s ) ,. la s. C o m p e te n c ia s s e p la n te a n c o m o m u ltid im e n s io n a le s e n. s í m is m a s y c o n u n a r e la c ió n d ir e c t a c o n e l c o n te x t o e n. q u e s e e x p re s a n .. U n a C o m p e te n c ia. v a lg a. la. tr a b a jo. puede. e s lo q u e h a c e q u e la. r e d u n d a n c ia ,. o. una. a c tiv id a d. s ig n ific a r. la. "c o m p e te n te ". y. c o n ju n c ió n. h a b ilid a d e s , d is p o s ic io n e s. fa lla. a lg u n o. de. e x it o s o. y. en. p e rs o n a. p a ra. la. de. c o n d u c ta s. sea,. r e a liz a r. m is m a , lo. un. que. c o n o c im ie n to s ,. e s p e c í fic a s . S i. e s o s a s p e c to s , y e l m is m o. se. re q u ie re. p a r a lo g r a r a lg o , y a n o s e e s " c o m p e te n te " .. E s. lo. que. se. p la n te a b a n. hace. m uchos. añ os. com o: a). L a p o te n c ia lid a d p a r a a p r e n d e r a r e a liz a r u n t r a b a jo , b ). L a c a p a c id a d r e a l, a c tu a l, p a r a lle v a r a c a b o e l tr a b a jo ,. 20.
(21) c ) L a d is p o s ic ió n p a r a r e a liz a r lo , e s d e c ir , s u m o tiv a c ió n. o s u in te r é s . E s to s tr e s a s p e c to s s e c o m p le m e n t a n , y a. que. es. p a ra. p o s ib le ,. qu e. a lg u ie n. h a c e r e l tr a b a jo , p e r o. te n g a. el. deseo. de. te n g a. n o. lo. r e a liz a r lo ,. lo s. c o n o c im ie n to s. d esee. p e ro. h a c e r; o. no. sepa. que. cóm o. h a c e r lo ; o n o s e p a c ó m o h a c e r lo , p e r o e s té d is p u e s to a. a p re n d e r y te n g a. C . &. La. h a c e r lo . ( L a w s h e ,. B a lm a , M . 1 9 6 6 ). m is m a. c a rá c te r. por. la s c o n d ic io n e s d e. c o n c e p c ió n. de. m u ltid im e n s io n a l,. lo. que. se. que. e s tá n. in c lu y e n :. (a g u d e z a. hace. que. de. sea n. a n a liz a r. con. c o m p u e s ta s. có m o. tie m p o. de. de. su. c o m p le ja s ,. e s tá n. S p e n c e r c o n s id e r a n , q u e. m o tiv a c io n e s ,. v is u a l y. fo rm a s. C o m p e t e n c ia s ,. re q u ie re. c o n fo r m a d a s . S p e n c e r y. C o m p e te n c ia s. la s. la s. c a r a c te r ís tic a s. ra s g o s. p s ic o fís ic o s. r e a c c ió n , p o r e je m p lo ) y. c o m p o r t a m ie n t o ,. a u to c o n c e p to ,. c o n o c im ie n t o s , d e s tr e z a s m a n u a le s ( s k ills ) y d e s t r e z a s. m e n ta le s. que. una. o. c o m p e te n c ia. ra s g o , u n a. su. c o g n itiv a s .. d e s tr e z a , la. r o l s o c ia l, o. un. M ie n t r a s. puede. que. se r. B o y a tz is. "u n a. a u to im a g e n , la. c o n ju n t o. d e. p la n te a. m o tiv a c ió n ,. un. p e r c e p c ió n. de. c o n o c im ie n t o s. qu e. se. de. la s. u tiliz a n p a r a e l t r a b a jo " .. A l. r e v is a r. la s. C o m p e te n c ia s ,. c a r a c t e r ís tic a s. o b s e rv a m o s. 21. o. q ue,. c o m p o n e n te s. de. a lg u n a. m a n e ra ,.
(22) e s tá n a s o c ia d o s c o n lo s c o n s tr u c to s p s ic o ló g ic o s , p e r o. lo s m is m o s s e c o m b in a n d e. p a ra. g e n e r a r la. ta re a s. o. c a p a c id a d. a c tiv id a d e s. "c o m p e te n te " . L a. puede. de. m a n e ra. e n. qu e. m e d ia n te. d e t e r m in a d a ,. r e n d ir e fic ie n te m e n te. e s p e c í fic a s ,. fo r m a. d e te r m in a r. una. el. h acer. se. a. la. p e rs o n a. c o m b in a n. a n á lis is. de. en. s ó lo. cóm o. se. la s. p e r s o n a s e x ito s a s a c tú a n e n e l tr a b a jo .. E s im p o r ta n t e d ife r e n c ia r la s C o m p e te n c ia s n e c e s a r ia s. p a ra. r e a liz a r. p e rs o n a. u n. hace. tr a b a jo. en. su. e x ito s a m e n te ,. tr a b a jo .. de. P o r e je m p lo. lo. que. la. p e r s u a d ir a. o tr o s n o e s u n a c o m p e te n c ia , s in o a lg o q u e la p e r s o n a. debe. hacer. en. el. e fic ie n te m e n te ,. tr a b a jo .. la. P a ra. p e rs o n a. debe. C o m p e te n c ia s : s e r in c is iv o. e n. a s u n to s , s e r a b ie r to. fo rm a. e n c o n tr a r. o p c io n e s ,. o b te n e r r e s u lta d o s ,. s e r s e n s ib le. fo rm a. en. a. lo s. c o o p e r a tiv a. su. desear. p e r s u a d ir. su. con. de. te n e r. d e. c ie rta s. ra z o n a r a. r e s o lv e r. v is ta. o tro s. c o m p r e n s ió n. te n e r c o n fia n z a. p u n to s. a. lo s. en. d e. de. lo s. fin. de. a s u n to s. d ir ig ir a. y. o tro s ,. o tr o s , a c tu a r e n. o tro s y e s ta r o rie n ta d o. h a c ia. el. lo g r o d e o b je tiv o s . ( W o o d r u ff e , 1 9 9 3 ) .. 1 .4 .3 .. C o m p o n e n te s d e la s c o m p e te n c ia s. E l. n ú m e ro. c o n o c im ie n t o s ,. de. c o m b in a c io n e s. h a b ilid a d e s /a c tit u d e s. 22. p o s ib le s. y. de. ra s g o s.
(23) p e r s o n a le s tie n e c o m o c o n s e c u e n c ia q u e e l p a tr im o n io. d e c o m p e te n c ia s s ó lo p u e d e s e r g e s tio n a d o a te n d ie n d o. a. s u s p a rte s , c o n. de. la. e l p r o p ó s ito. o p e r a tiv a. d e. de. r e s o lv e r e l p r o b le m a. id e n tific a c ió n ,. e v a lu a c ió n. y. d e s a r r o llo .. D e. la s. a p o r t a c io n e s. de. M c C le lla n d. (1 9 7 3 );. B o y a tz is. (1 9 8 2 ); L e v y -L e b o y e r (1 9 9 6 ) y M e rte n s (1 9 9 2 y 1 9 9 6 ),. d e d u c im o s. q ue. c o m p o n e n te s. ra s g o s. en. de. b á s ic o s. lu g a r. la s. la. su. p r o p ia s. c a r a c t e r ís tic a s. c o m p e te n c ia s ,. q ue. o p e r a c io n a liz a r. p r im e r. la s. no. po dem os. g e s tió n. d el. s u s c e p tib lid a d. e n c o n tr a m o s. o b v ia r. si. c a p ita l. de. de. se r. lo s. dos. q u e re m o s. hum a no.. E n. o b s e rv a d a s. y. m e d id a s . E n s e g u n d o lu g a r la s p o s ib ilid a d e s q u e o f r e c e. de. ser. m e jo r a d a s. a. tr a v é s. de. la. f o r m a c ió n. o. el. e n tr e n a m ie n to .. C o n o c im ie n t o s :. L o s c o n o c im ie n to s s o n e l tip o d e c o m p e te n c ia s q u e. m ás. fá c ilm e n te. m e jo r a d o s. y. lo s. pue den. m ás. ser. fá c ile s. d e s a r r o lla d o s. de. d e s c r ib ir. en. o. su. a c tu a c ió n , o b s e r v a r y m e d ir . H a c e n r e fe r e n c ia a la. e x p e r ie n c ia. y. m o v iliz a c ió n. de. c o n o c im ie n to s. té c n ic o s / fu n c io n a le s y d e l n e g o c io .. E n. lo s. e s ta ría n. c o n o c im ie n to s. a q u e llo s. 23. té c n ic o s. c o n o c im ie n t o s. /. fu n c io n a l e s. g e n e r a le s. com o.
(24) lo s. id io m a s ,. c o n ta b ilid a d. té c n ic a s. a n a lític a. o. c o n c re ta s. la. co m o. p la n ific a c ió n. la. e s tr a té g ic a ,. e tc .. L o s c o n o c im ie n to s d e. c o n o c im ie n t o. c ie r ta s. de. ta re a s. e s p e c ífic o. lo s. n e g o c io. p ro c e s o s. b á s ic a s. com o. la. h a ría n. de. y. un. E s. el. r e a liz a c ió n. s e c to r. r e s is te n c ia. e le c tr o m a g n e tis m o .. la. re fe re n c ia. de. de. de. a c tiv id a d. m a te r ia le s. K n o w -H o w. al. y. el. n e c e s a r io. p a r a p r o v e e r s e r v ic io s o p r o d u c t o s .. H a b ilid a d e s / A c titu d e s :. S on. s u s c e p tib le s. e n tr e n a m ie n to ,. de. ser. p e ro. m e jo r a d o s. r e q u ie r e n. con. el. p a ra. ser. d e s a r r o lla d o s u n o s r a s g o s p e r s o n a le s b á s ic o s .. E s ta s. h a b ilid a d e s. b á s ic a m e n te. c a p a c id a d. con. de. p r o fe s io n a le s. se. e x p e r ie n c ia ,. por. la. n e g o c ia c ió n ,. c o la b o r a d o r e s ,. la. el. búsqu eda. d e s a r r o lla n. e je m p lo :. d e s a r r o llo. de. de. la. lo s. in f o r m a c ió n ,. la. p r e s e n t a c ió n d e d a t o s id e a s ,.... R a s g o s p e r s o n a le s b á s ic o s :. S o n lo s m á s d if íc ile s d e c a m b ia r o m o d ific a r , p u e s. su. d e s a r r o llo. aunqu e. es. m uy. r e la c io n a d a s. le n t o .. con. E s ta s. c a r a c t e r ís tic a s ,. el desem p eño, son. m ás. d ifíc ile s d e o b s e r v a r y o p e r a c io n a liz a r e n c o n d u c t a s. y , e n c o n s e c u e n c ia , m e d ir .. 24.
(25) E n tre. lo s. a s p e c to s. ra s g o s. co m o. n u m é r ic a ,. ra s g o s. p e rs o n a le s. la s. c a p a c id a d e s. r e s o lu c ió n. de. pod em os. de. c o g n itiv a s. p r o b le m a s ,. p e r s o n a lid a d. a u to c o n t r o l, e tc . ) , m o tiv a c ió n. d is tin g u ir. ( c a p a c id a d. c r e a tiv id a d , ...) ,. ( ju ic io ,. e x tr o v e r s ió n ,. y a u t o im a g e n. ( n e c e s id a d. d e lo g r o , a u t o c o n c e p to .. .) .. 1 .4 .4 .. C o m p e te n c ia s la b o r a le s. 1 .4 .4 .1 .. E l. A c e r c a d e l c o n c e p t o c o m p e te n c ia la b o r a l.. c o n c e p to. años. de. o c h e n ta. com o. con. fu e rz a. re s p u e s ta. fo r m a c ió n. s u r g id a s. a s u n to. c o m p e t e n c ia. d e. en. q ue. a. la. m ano. de. e l s is te m a. e s to s. e n. la b o r a l. p a ís e s. u r g e n c ia. o b ra. y. a n te. y. en. lo s. in d u s t r ia liz a d o s ,. de. e d u c a tiv o. p a ís e s. s u r g ió. fo m e n ta r. la s. la. de m and as. e l p r o d u c tiv o . E l. v is u a liz a r o n. n o. e ra. s ó lo. c u a n tita tiv o ; s in o ta m b ié n c u a lita tiv o : u n a s itu a c ió n e n. la q u e lo s s is te m a s d e e d u c a c ió n - fo r m a c ió n , y a n o s e. c o r r e s p o n d í a n c o n lo s s ig n o s d e lo s n u e v o s tie m p o s .. La. c o m p e te n c ia. in te g r a l. c o n e c ta. de. el. la b o ra l. fo r m a c ió n. m undo. p re te n d e. que. del. desd e. tr a b a jo. ser. su. y. la. g e n e r a l, c o n e l m u n d o d e la e d u c a c ió n .. 25. un. m is m o. e n fo q u e. d is e ñ o. s o c ie d a d. e n.
(26) C o n s id e r a n d o. ta m b ié n. y. q ue. e n. lo s. a g ra v a n te. de. una. el. p r o b le m a s. p r o b a b le m e n t e. g ra v e d a d. p a ra. e s to s. con. p a ís e s. m enor. s is te m a. se. m ayo r. en. p e r s is te n c ia. d e s a r r o llo ,. d is p o n ib ilid a d. e d u c a tiv o ,. p re s e n ta n. “ la. con. de. y. el. re c u rs o s. a p lic a c ió n. de. u n. s is te m a d e c o m p e te n c ia la b o r a l e n e s o s p a ís e s s u r g e. com o. un a. a lte r n a tiv a. a tr a c tiv a ,. v is ta , p a r a im p u ls a r la. d ir e c c ió n. que. n e c e s id a d e s. lo g r e. de. lo s. al. fo r m a c ió n. un. m enos. a. p rim e ra. y e d u c a c ió n. m e jo r. e q u ilib r io. in d iv id u o s ,. la s. en. un a. e n tre. la s. e m p re s a s. y. la. s o c ie d a d e n g e n e r a l. ” ( M e r te n s , 1 9 9 6 ). “L a. e d u c a c ió n. in d e le g a b le. (M e rte n s ,. b á s ic a. e n. la. 1 9 9 6 ).. tie n e. un. p r e p a r a c ió n. E s te. papel. e s e n c ia l. p a ra. el. p la n te a m ie n t o. de. e. tr a b a jo ”. M e rte n s. es. e s e n c ia l e n la s in s titu c io n e s d e fo r m a c ió n p r o f e s io n a l.. Las. c o n c e p c io n e s. tr a d ic io n a le s ,. o r g a n iz a d a. la. y. de. a n a liz a n. tr a b a ja d o r. p e r s o n a le s .. una. L a. de. y. a p lic a c ió n. c o m ie n z a. una. de. M ilw a k e e , E s ta d o s. 26. en. la. un. de. de. 1 973. E n fe rm e ría. U n id o s . E n. c lá s ic a s ,. tr a n s m is ió n. c o n ju n t o. a c titu d e s. s u p e ra c ió n. c o m p e te n c ia s. e s c u e la. com o. s is te m á tic a. c o n o c im ie n t o s , h a b ilid a d e s. al. fo r m a c ió n ,. sus. qu e. p e r m ite n. c a lific a c io n e s. la. fo r m a c ió n. se. in s tr u m e n ta. de. 1984. n iv e l. se. d e. m e d io. a p lic a. en. po r. e n. e n. u n.
(27) c o le g io. de. enseñ anza. g e n e ra l. de. C an adá. y. se. in s tr u m e n ta e n E s c o c ia , G r a n B r e ta ñ a . ( N iv e l o b r e r o ) .. E n. 1986. com enzó. Q uébec,. C a nadá.. en. E n. n iv e l. 1 988. m e d io. se. p r o fe s io n a l. a p lic a. en. e n. e l n iv e l d e. té c n ic o m e d io e n E s c o c ia , R e in o U n id o .. E n. 1993. b á s ic a. se. y. de. fo rm a. p r e u n iv e r s ita r ia. a c tu a lid a d. a p lic a. a p lic a. en. la. e d u c a c ió n. n u m e ro s o s. de. g e n e ra l e n. la. fo r m a c ió n. Q uébec, C anad á. E n. basada. p a ís e s ,. e n. la. c o m p e te n c ia s. e n tre. e llo s. se. e s tá n :. M é x ic o .. A r g e n tin a , C a n a d á , F r a n c ia , A le m a n ia , A u s tr a lia , G r a n. B r e ta ñ a , B r a s il, C h ile y o t r o s d e A m é r ic a L a tin a .. 1 .4 .4 .2 .. T ip o s d e c o m p e te n c ia la b o r a l.. C o m p e te n c ia s la b o r a le s g e n e r a le s. Las. c o m p e te n c ia s. c a r a c te r iz a n. por no. la b o r a le s. e s ta r lig a d a s. g e n e r a le s. a. una. se. o c u p a c ió n. e n p a r tic u la r , n i a n in g ú n s e c to r e c o n ó m ic o , c a r g o o. tip o. de. a c tiv id a d. p r o d u c tiv a ,. p e ro. h a b ilita n. a. la s. p e r s o n a s p a r a in g r e s a r a l tr a b a jo , m a n te n e r s e e n é l. y a p re n d e r. J u n to. c iu d a d a n a s ,. co n. fa c ilit a n. la s. la. c o m p e te n c ia s. e m p le a b ilid a d. b á s ic a s. de. y. la s. p e r s o n a s . L a e m p le a b ilid a d e s la c a p a c id a d d e u n a. p e r s o n a p a r a c o n s e g u ir u n tr a b a jo , m a n te n e r s e. 27. en.
(28) él. y. a p re n d e r. p o s te r io r m e n te. lo s. e le m e n to s. e s p e c ífic o s p r o p io s d e la a c tiv id a d .. Las. c o m p e te n c ia s. n e c e s a r ia s. e m p le o. e n. o. to d o. en. la b o r a le s. tip o. una. d e. in g r e s o .. o r ie n ta c ió n. a l s e r v ic io , la. e q u ip o ,. to m a. de. t r a b a jo , y a. in ic ia tiv a. g e n e r a c ió n. la. de. g e n e r a le s. S on. sea. p r o p ia. e je m p lo s. son. en. p a ra. de. la. la. e lla s. in fo r m á tic a , e l tr a b a jo. d e c is io n e s ,. un. r e s o lu c ió n. la. en. de. p r o b le m a s , e l c o n o c im ie n to d e l e n to r n o la b o r a l y e l. m a n e jo d e p r o c e s o s te c n o ló g ic o s b á s ic o s .. E s ta s. c o m p e te n c ia s. a p lic a n. en. c u a lq u ie r. son. tr a n s fe r ib le s , e s. a m b ie n te. dond e. d e c ir , s e. e x is te. una. o r g a n iz a c ió n p r o d u c tiv a : la fa m ilia , la c o m u n id a d , la. e m p r e s a ; g e n e r a n e l d e s a r r o llo c o n tin u o d e n u e v a s. c a p a c id a d e s y s o n o b s e r v a b le s y m e d ib le s , lo c u a l. s ig n ific a. una. qu e. p e rs o n a. c u a d ro. se. es. p o s ib le. c u e n ta. p re s e n ta n. e v a lu a r la s. con. e lla s .. y. E n. c e r tific a r q u e. el. la s p r in c ip a le s c a r a c te r ís tic a s. d e la s c o m p e te n c ia s la b o r a le s g e n e r a le s .. 28. s ig u ie n te.
(29) Las. c o m p e te n c ia s. la b o r a le s. e s p e c ia l im p o r ta n c ia. lo s. c a m b io s. Las. qu e. se. en. ha n. o r g a n iz a c io n e s. c o o r d in a c ió n. a c c io n e s ,. d is tin to. e n tre. la. o r ie n ta c ió n. de. a c tu a lid a d. dado. en. la. a c tu a lm e n te. la s. y. o. v ir tu d. de. o r g a n iz a c ió n .. p a ra. ( P o s ib ilid a d. fu n c io n e s. a l s e r v ic io. en. c o b ra n. e x ig e n. p e rs o n a s. p o liv a le n c ia. tip o. g e n e r a le s. p u e s to s. m ayor. e m p re n d e r. d e. a s u m ir. de. t r a b a jo ) ,. a l m e jo ra m ie n to. c o n tin u o ,. c a p a c id a d p a r a e n f r e n ta r c a m b io s , a n tic ip a r s e a la s. s itu a c io n e s. y. c r e a r a lte r n a tiv a s. noved osas. p a ra. la. s o lu c ió n d e p r o b le m a s .. C o m p e te n c ia s la b o r a le s e s p e c ífic a s. Las. c o m p e te n c ia s. a q u e lla s. la b o r a le s. n e c e s a r ia s. fu n c io n e s. p r o p ia s. p a ra. d e. la s. el. e s p e c ífic a s. dese m peñ o. o c u p a c io n e s. del. son. de. s e c to r. p r o d u c tiv o . P o s e e r la s s ig n ific a. te n e r e l d o m in io. c o n o c im ie n t o s ,. y. c o n lle v a n. h a b ilid a d e s. a l lo g r o. c u m p lim ie n t o. de. de. a c titu d e s. r e s u lta d o s. u na. de. o c u p a c ió n. c a lid a d. y,. p or. la s. de. q ue. en. el. ta n to ,. fa c ilita n e l a lc a n c e d e la s m e ta s o r g a n iz a c io n a le s .. Las. c o m p e te n c ia s. r e la c io n a d a s. d e c ir ,. con. n e c e s a r ia s. el. con. la b o r a le s. la s. “ c o n ju n to. p a ra. 29. lo g r a r. e s p e c ífic a s. fu n c io n e s. de. p r o d u c tiv a s ,. a c tiv id a d e s. r e s u lta d o s. e s tá n. es. la b o r a le s. e s p e c ífic o s. de.
(30) tr a b a jo ,. á re a. en. r e la c ió n. o b je t o. de. c o m p e te n c ia s. con. el. p r o p ó s ito. a n á lis is ”. h a b ilita n. desem p eñar. un a. o c u p a c io n e s .. U na. (S E N A ,. a. la s. o c u p a c ió n. un. E s ta s. p e rs o n a s. p a ra. un. es. de. 2 0 0 3 ).. o. o c u p a c ió n. c la v e. g ru p o. un. c o n ju n t o. de. de. p u e s to s d e t r a b a jo c o n fu n c io n e s p r o d u c tiv a s a fin e s. cuyo. dese m peñ o. r e q u ie r e. c o m p e te n c ia s. com u nes. r e la c io n a d a s c o n lo s r e s u lta d o s q u e s e o b tie n e n .. E n. una. g ra n. p a rte. d e. p a ís e s. la s. o c u p a c io n e s. se. h a n a g r u p a d o p o r a fin id a d d e fu n c io n e s , b u s c a n d o. con. e llo. h a c e r o fe rta s. m o v ilid a d. d e c ir ,. e n tre. fo rm a r. m o v ilid a d. lo g r a n d o. E n. C la s ific a c ió n. p a ra. cam pos. á re a s. o c u p a c io n a l. fo r m a c ió n .. 2 0 0 3 ),. v a r io s. e n. o c u p a c io n e s ,. e d u c a tiv a s. de. C o lo m b ia. N a c io n a l. lo. cual. s irv a n. e llo. de. S E N A. posee n. 450. la. es. v a r ia s. y. d ic h a. c o n s tru y ó. O c u p a c io n e s. id e n tific ó. a. p o liv a le n c ia. q u ie n e s. el. p e r m ita n. o c u p a c io n a le s ,. que. con. qu e. la. (S E N A. o c u p a c io n e s. a g r u p a d a s e n la s s ig u ie n te s á r e a s :. F in a n z a s y a d m in is tr a c ió n. C ie n c ia s n a tu r a le s y a p lic a d a s. S a lu d. C ie n c ia s. s o c ia le s ,. e d u c a tiv a s ,. s e r v ic io s g u b e r n a m e n ta le s. 30. r e lig io s a s. y.
(31) A r te , c u ltu r a , e s p a r c im ie n to y d e p o r te. V e n ta s y s e r v ic io s. E x p lo ta c ió n p r im a r ia y e x tr a c tiv a. O fic io s , o p e r a c ió n d e e q u ip o s y t r a n s p o r te. P r o c e s a m ie n to , fa b r ic a c ió n y e n s a m b le. 1 .4 .5 .. L a g e s tió n d e la c a lid a d. E tim o ló g ic a m e n te. la. p a la b r a. q u a lita s. el. d ic c io n a r io. y. segú n. e s p a ñ o la. s ig n ific a ,. p r o p ie d a d e s. a p r e c ia r la. d e. “p ro p ie d a d. in h e r e n t e s. co m o. c a lid a d. a. una. ig u a l, m e jo r o. d e r iv a. la. re a l. o. del. la tin. a c a d e m ia. c o n ju n t o. cosa. pe or q ue. de. que. p e r m ite n. lo s. re s ta n te s. d e s u e s p e c ie ” . E l té r m in o e n s i r e s u lta p o lifa c é tic o y a. m enud o. s u b je tiv o. c o n c e p to s. m ás. o r g a n iz a c io n e s ,. s ie n d o. a c t u a lm e n te. im p o r t a n te s. d e. a llí. su. e n. el. un o. de. lo s. m undo. de. la s. im p o r ta n c ia. en. p ro c u ra r. d e lim ita r lo .. U na. o r g a n iz a c ió n. e x p u e s ta. c a lid a d ,. a. lo. que. o fe rta r. cual. se. p ro v e e. p ro d u c to s. to r n a. c o n c ie n c ia d e e llo y n o s e. g e s tio n a r la. c a lid a d .. g e n e r a lm e n t e. o r ig in a n d o. no. se. fa lta. La. s e r v ic io s e s tá n. a fe c ta d o s. g ra v e. cuand o. po r. no. la. m a la. se. to m a. tr a b a ja b a jo e l e s q u e m a d e. m a la. p e r c ib e. d e. 31. b ie n e s o. c a lid a d. y. c u e s ta. peo r aún, no. c o m p e titiv id a d. y. d in e r o. se. y. m id e ,. c o s to s.
(32) a d ic io n a lm e n te. adem ás. que. g e n e ra. son. tr a n s fe r id o s. c lie n te s. a. lo s. in s a tis fe c h o s .. c lie n t e s ,. O tr a. de. y. la s. ta n ta s d e fin ic io n e s q u e p o d e m o s e n c o n tr a r a l r e s p e c to. podem os. A le s s io ,. m e n c io n a r. 2 0 0 2 ),. el. q u ie n. de. c it a. la. la. o b ra. de. d e fin ic ió n. a u to r. (D ’. c a lid a d. de. un. de. P h ilip C r o s b y , p a r a q u ie n la c a lid a d e s la “ C o n fo r m id a d. c o n lo s r e q u e r im ie n to s ” .. E n tre. lo s. s is te m a s. de. g e s tió n. de. la. c a lid a d ,. el. m ás. d ifu n d id o y u s a d o s c o r r e s p o n d e a la s n o r m a s IS O , q u e. son. e s tá n d a re s. O r g a n iz a c ió n. c o n tie n e n. lo s. c u a lq u ie r. tip o. in t e r n a c io n a le s. In te r n a c io n a l. r e q u is ito s. de. de. e x p e d id a s. por. N o r m a liz a c ió n ,. m ín im o s. o r g a n iz a c ió n ,. q ue. p a ra. deb e. y. la. que. c u m p lir. c e r tific a r. que. p o s e e u n s is te m a d e g e s tió n d e c a lid a d . D e a c u e r d o a. A le x a n d e r. ( A le x a n d e r. A ,. 2 0 0 3 ),. el. e s tá n d a r. IS O. 9 0 0 1 :2 0 0 0 in v o lu c r a lo s s ig u ie n te s o b je tiv o s :. D o c u m e n t a r la s a c tiv id a d e s o p r o c e s o s . }. A c c io n e s. p a ra. e v it a r. la. o c u r r e n c ia. y. r e c u r r e n c ia. d e N o C o n f o r m id a d e s .. P la n ific a r. y. s is te m a tiz a r. el. s e g u im ie n to. y. la. v e r ific a c ió n p e r ió d ic a .. G e n e r a r c o n fia n z a y s a tis fa c c ió n e n lo s c lie n te s .. U n. s is te m a. de. g e s tió n. de. la. c a lid a d. a b a rc a. a. to d a. la. o r g a n iz a c ió n , e n c u a n to a r e s p o n s a b ilid a d e s y a c c io n e s. 32.
(33) de. la s. á re a s. in v o lu c r a d a s. e n. lo s. p ro c e s o s ,. 2000. c o n te m p la n. p r o c e d im ie n to s y g e s tió n d e r e c u r s o s .. La. filo s o fía. c u a tro. la s. N o rm a s. a s p e c to s. o b je tiv o s. y. IS O. 9001:. p r in c ip a le s , e l P la n e a r ( e s ta b le c e r lo s. p ro c e s o s. n e c e s a r io s. p a ra. o b te n e r. lo s. p r o d u c t o s o s e r v ic io s e g ú n lo s r e q u is ito s d e l c lie n te ) , e l. H acer. ( lle v a r. a. cab o. la s. a c c io n e s. p la n e a d a s. o p o r tu n a m e n te ) , e l V e r ific a r ( r e a liz a r e l s e g u im ie n to. m e d ic ió n. de. p r e v ia m e n te ). lo s. y. in d ic a d o r e s. el. M e jo ra r. s ig u ie n te s. a c c io n e s. que. e s c r ito ,. e s tá. de. g e s tió n. e v a lu a r. d e fin id o. (p e rm a n e n te m e n te );. c o m p le m e n t a r ia s ,. lo s. c u m p lir. r e s u lt a d o s. y. y. con. la s. lo. m e d ia n te. a u d ito r ia s y e v id e n c ia r lo a c tu a d o . E n la fig u r a N r o . 1 s e. re p re s e n ta. e l m o d e lo. 9 0 0 1 :2 0 0 0 ,. q ue. d e l e n fo q u e d e l p r o c e s o. in v o lu c r a. r e s p o n s a b ilid a d. d e l IS O. de. la. d ir e c c ió n , g e s tió n d e r e c u r s o s , r e a liz a c ió n d e l p r o d u c to. o. s e r v ic io. y. m e d ic ió n ,. a n á lis is. in te r a c c ió n c o n lo s c lie n te s .. 33. y. m e jo r a ;. to d o. en.
(34) F ig u r a 0 1 M o d e l o d e l e n f o q u e d e l p r o c e s o d e l IS O 9 0 0 1 : 2 0 0 0 F u e n t e : T o m a d a d e A l b e r t o A le x a n d e r. 1 .4 .6 .. L a s a tis f a c c ió n d e l c lie n te. La. G lo b a liz a c ió n , e n t r e. c a m b io s. en. a c tu a lid a d. son. lo s. le a le s. s e r v ic io s. a te n c ió n. a g ra d a. la s. a. c o n d u c ta s. c lie n te s. una. la s. son. m a rc a. a lta m e n te. r á p id a ,. o tro s a s p e c to s , h a. le s. r e la c io n e s. de. la s. u. lo s. c lie n te s .. e x ig e n te s ,. c o m p la c e. ser. c o n fia n z a ,. E n. la. d ifíc ilm e n te. o r g a n iz a c io n e s ,. d ife r e n c ia d o s ,. d e. o c a s io n a d o. b uscan. re q u ie re n. una. escuchados,. le s. g u s ta. que. le s. le. fa c ilite n la v id a y le s r e s u e lv a n lo s p r o b le m a s y a d e m á s. n o tie n e n r e p a r o s e n p a g a r p o r lo m e jo r .. 34.
(35) C uando. que. la. lo s. c lie n te s. c a lid a d. del. adem ás, seg ún. a d q u ie r e n. m is m o. Juan. u n. s e r v ic io. s u p e ra ra. A lc a id e. sus. c o n fía n. en. e x p e c ta tiv a s ,. d e l In te r n a tio n a l S e r v ic e. M a r k e tin g In s tit u te , c o n s id e r a n e n tr e o tr o s a s p e c to s , lo s. s ig u ie n te s :. L a c o n fia b ilid a d q u e b r in d e la o r g a n iz a c ió n .. La. r e s p o n s a b ilid a d. y. c o m p r o m is o. d e. la. o r g a n iz a c ió n .. La. s e g u r id a d. qu e. la. o r g a n iz a c ió n. la. o r g a n iz a c ió n. p r o p o r c io n a. al. c lie n te .. La. e m p a tía. que. te n g a. con. el. c lie n te .. Los. T a n g ib le s. que. se. e x h ib a n. d u ra n te. la. e x p e r ie n c ia d e l c lie n te .. C uando. s ig u e. u n. un. e le g id a. p ro c e s o. p a ra. e x p e r ie n c ia. con. sus. c lie n te. dese a. q ue. s a tis fa c e r. in v o lu c r a. o b te n e r e l s e r v ic io. e l c lie n te. te r m in a. e x p e c ta tiv a s , lo. que. a. un a. una. n e c e s id a d. o r g a n iz a c ió n. r e q u e r id o , d u r a n te. p o r c o m p a r a r lo. d e te r m in a. q ue. su. r e c ib id o. v a lo r e. la. c a n tid a d d e l s e r v ic io . S i u n a o r g a n iz a c ió n n o c o n o c e lo. que. lo s. b r in d a d o. c lie n te s. a p r e c ia n. p re fie ra n ,. s a tis fa c e r lo s. y. va. ade m ás. 35. o. a. que. ser. a tr ib u to s. im p o s ib le. d e s p e r d ic ia r ía. d e l s e r v ic io. que. d in e r o. lo g r e. tra ta n d o.
(36) d e p r o p o r c io n a r u n p r o d u c to o s e r v ic io c u y a c a lid a d h a. s id o. d e fin id a. deben. en. d is e ñ a r. id e n tific a c ió n. fo r m a. e rra d a . P o r. to d o s. de. lo s. sus. e llo. p ro c e s o s. a tr ib u to s. que. la s. e m p re s a s. p a r tie n d o. lo s. c lie n te s. d e. la. r e s a lta n. d e l s e r v ic io q u e s e o fr e c e .. La. p e r ió d ic a. c lie n te s. e v a lu a c ió n. c o n s titu y e. tr a s c e n d e n ta le s. o r g a n iz a c ió n , y. m e d io. lo s. de. la. una. p a ra. la. de. s a tis fa c c ió n. de. g a r a n tiz a r. ú n ic a. fo rm a. de. e n tr e v is ta s , e n c u e s ta s. r e s u lta d o s. a p r o p ia d a s , c o n. e s ta b le c e r. una. la s. c u ltu r a. la. é x it o. d e. la. es. por. g ro u p , y. con. r e a liz a r e s to. o. lo s. a c tiv id a d e s. el. fo c u s. la s. d e. d e. e s t r a te g ia s. c a lid a d. m ás. o rie n ta d a. al. con ocer. la. c lie n te .. D e. a c u e rd o. p e r c e p c ió n. al. a u to r,. de. lo s. d e c is io n e s , p o r lo. deben. es. im p o r ta n te. c lie n te s. ta n to , lo s. p r o p o r c io n a r , c o n. la. p a ra. to m a r. in s tr u m e n to s. m e jo ra s. de. m a y o r e x a c tit u d. m e d ic ió n. p o s ib le , e l. g r a d o d e s a tis fa c c ió n d e lo s c lie n te s ( R o d r íg u e z , 2 0 0 6 ) .. M uchas. O r g a n iz a c io n e s. p a r tir d e. lo s. sus. r e a liz a n. c lie n t e s . M u c h a s. m e d ic io n e s. a. p a r tir. d e. sus. m e d ic io n e s. O r g a n iz a c io n e s. lo s. c lie n te s. que. a. r e a liz a n. se. han. q u e ja d o , s in e m b a r g o e s im p o r ta n te in c lu ir a lo s q u e n o. se. han. q u e ja d o ,. en. r e a lid a d. la. m e d id a. de. la. s a tis fa c c ió n d e lo s c lie n te s e s u n a a c tiv id a d q u e a b a r c a. 36.
(37) a. to d o s. lo s. p re s e n te n. q u e ja s. c lie n t e s. q u e ja s. es. s o lo. o. in d e p e n d ie n te m e n te. no ,. u na. ya. que. a c tiv id a d. de. e l tr a ta m ie n to. que. de. c o m p le m e n t a r ia. y. la s. que. s ir v e p a r a id e n tific a r p r in c ip a lm e n te n o c o n fo r m id a d e s .. La. m e d ic ió n. p ro c e s o. de. q ue. la. s a tis fa c c ió n. e m p ie z a. e x p e c ta tiv a s. de. lo s. po r. de. la. c lie n t e s. lo s. c lie n te s. es. id e n tific a c ió n. con. r e s p e c to. un. de. al. la s. s e r v ic io. b r in d a d o , q u e a d e m á s p u e d e p r o p o r c io n a r in fo r m a c ió n. s o b re. nuevas. e x p e c ta tiv a s. id e n tific a n. e s to s. con. se. tr a d u c e n. y v a lo r a n. d a to s. lo s. n e c e s id a d e s. r e s u lta d o s. p a ra. d e s e a n . E x is te n. la. s a tis fa c c ió n. id e n tific a r. fa lla n d o. e n. m o d e lo s ,. no. se. del. 37. y. que. la. lo s. p ro c e s a n. p ro c e s o s. q ue. lo s. m e d ir. p e r m ite n. se. e s ta ría. uno. c o m p le jid a d. u. m o d e lo. Z e ith a m l,. o tro. la. o tro s. S E R V Q U A L. d e s a r r o lla d o. que. de. que. a c tiv id a d . E n tr e. el. y. a p r o p ia d o s. de. y. c lie n te s. p e r m ite n. a dem ás. n iv e le s. e s ta. se. p ro c e s o s. de. c lie n te s. lo s. a p lic a c ió n. g ra d o. a. y. lo s. E s ta s. a l s e r v ic io , lu e g o. qu e. m e n c io n a. 2 0 0 2 ),. B e rry. lo. lo g r a n. d a r le. R o d ríg u e z. P a ra s u ra m a n ,. de. e m b a rg o. desea. (S E R V Q U A L ,. a lin e a n. c lie n te s. lu g a r. d e p e n d e rá. o r g a n iz a c ió n. r e la c ió n. m o d e lo s. lo s. c lie n te s .. c u a n tit a tiv o s. se. a lg u n o s. qué. cuand o. y. lo s. a tr ib u to s. p ro p o rc io n a r. d e. s a tis fa c c ió n , s in. m o d e lo. m ás en. c u a lita tiv o s. a c tiv id a d e s. en. de. c o n s ta. por. de. 44.
(38) p re g u n ta s. q ue. p e r c e p c io n e s. de. d im e n s io n e s :. g a ra n tía s ,. in d ic a n. lo s. e m p a tía. lo. y. d ir e c tiv o s. n o. en. ta n g ib le s .. a. lo s. L os. qu e. lo s. la. de. y. a. gap. o. c in c o. b re c h a s. e m p re s a. no. desean. (g a p. e s p e c ific a c io n e s. la s. re s p u e s ta ,. d ir e c tiv o s. c lie n te s. fija n. b ase. c a p a c id a d. e s p e c ífic o s. qu e. e x p e c ta tiv a s. c lie n t e s ,. c o rre s p o n d e n. p e r c ib e n. la s. c o n fia b ilid a d ,. cam p os. m e jo r a r. c o m p a ra. d e b e ría. s ie m p r e. 1 ),. de. lo s. c a lid a d. a p r o p ia d a s ( g a p 2 ) , fa c to r e s q u e a fe c ta n la c a lid a d , p o r. e je m p lo ,. tr a b a jo. p e rs o n a l. o. m al. e n tre n a d o ,. d e s m o tiv a d o s ,. e q u ip o s. co n. s in. exceso. de. m a n te n im ie n to. p r e v e n tiv o , e n t r e o t r o s ( g a p 3 ) , la s e x p e c ta tiv a s d e lo s. c lie n te s. tra v é s. son. de. a fe c ta d o s. la s. po r. la s. p ro m e s a s. c o m u n ic a c io n e s , q u e. r e s u lt a. hachas. a. d ife r e n te. a. lo s r e c ib id o ( g a p 4 ) y u n a b r e c h a q u e s e p r e s e n ta c o m o. c o n s e c u e n c ia d e la s a n t e r io r e s ( g a p 5 ) .. O tro s. m o d e lo s. p ro p u e s to. m e n c io n a d o s. p or N od a. p or. R o d r íg u e z ,. (N o d a , 1 9 9 9 ), d o n d e. se. es. p a rte. el. del. c r ite r io d e q u e la c a lid a d d e lo s s e r v ic io s r e q u ie r e d e u n. p e rm a n e n te. a s ig n e. y. a ju s t e. la s. e n tre. lo s. a tr ib u to s. c a r a c t e r ís tic a s. de. q ue. c a lid a d. el. c lie n te. qu e. el. s u m in is tr a d o r d e fin a , y a q u e e l c lie n te e v a lú a e l s e r v ic io. s o b re. la. base. de. sus. p e r c e p c io n e s . S e. debe. m e d ir la. c a lid a d d e l s e r v ic io d e s d e d o s á n g u lo s , u n o e x te r n o , a. 38.
(39) p a r tir d e la m e d ic ió n d e la s a tis fa c c ió n d e l c lie n te , y o tr o. in te r n o , d e. a c u e rd o. a. la. c o n fo r m id a d. con. lo. d is e ñ a d o. s e g ú n la a u d ito r ía d e la c a lid a d .. L a p r e o c u p a c ió n. lo s. c lie n te s. p o r m e d ir e l g r a d o d e s a tis f a c c ió n d e. c o n s titu y e. g a r a n tiz a r e l é x ito. o tro. d e. lo s. o r g a n iz a c io n a l, p e r o. p ila r e s. e s ta. p a ra. a c tiv id a d. d e b e s e r c o m p le m e n ta d a c o n m o d e lo s d e g e s tió n. g a r a n tic e n. una. a c c ió n. lo s c lie n te s . E s ta. e fic a z. p r e o c u p a c ió n. m o n ito r e o. p e r ió d ic o. g ra d o. s a tis fa c c ió n. d e. e je c u c ió n. de. a n te. del. té c n ic a s. se. cóm o. d e. la s. lo s. que. e x p e c ta tiv a s. deb e. va. que. de. r e fle ja r e n. un. e v o lu c io n a n d o. el. c lie n te. m e d ia n te. p e r m ita n. to m a r. la. la s. d e c is io n e s m á s a p r o p ia d a s .. 1 .4 .7 .. M e jo r a C o n tin u a. H a b la r d e l M e jo r a m ie n to C o n tin u o e s h a b la r d e c a lid a d ;. y. h a b la r d e. p a r a d ig m a s. c a lid a d. o. la. de. es. la. h a b la r d e. fo rm a. c ie n c ia , e d u c a c ió n. que. te n e m o s. de. y. v e r la s. cosas.. Las. a c tiv id a d e s. c o tid ia n a ,. que. ta n to. de. r e a liz a m o s. m a n e ra. en. n u e s tra. p e rs o n a l. v id a. com o. o r g a n iz a c io n a l, p u e d e n m e jo r a r s e p a r a c r e a r in d iv id u o s. y. o r g a n iz a c io n e s. c a m p o s p o s ib le s .. 39. m ás. c o m p e titiv o s. e n. to d o s. lo s.
(40) L a m e jo r a c o n tin u a p e r m ite , e n tr e o tr a s v e n t a ja s r e d u c ir. c o s to s , r e d u c ir d e s p e r d ic io s , r e d u c ir tie m p o s d e e s p e r a ,. a u m e n ta r. lo s. ín d ic e s. de. s a tis fa c c ió n. d e. lo s. c lie n te s ,. a p r o v e c h a r a l m á x im o la c a p a c id a d in te le c tu a l d e t o d o s. lo s. e m p le a d o s ,. m a n te n ié n d o lo s. al. m is m o. tie m p o. m o tiv a d o s y c o m p r o m e tid o s c o n la o r g a n iz a c ió n , e tc .. A h o r a b ie n , s e r e c o n o c e q u e e x is te n v a r ia s b a r r e a s q u e. s e in te r p o n e n e n la b u e n a im p le m e n ta c ió n d e l p r o c e s o. d e m e jo r a m ie n t o c o n tin u o , ta n t o e n lo s in d iv id u o s c o m o. e n la s o r g a n iz a c io n e s s ie n d o e s t a s la s s ig u ie n te s :. E n p r im e r lu g a r , n u e s t r a p r o p ia e d u c a c ió n q u e n o s. h a im p u e s to la c u lt u r a d e n o c u e s tio n a r p a r a d ig m a. a lg u n o y d e te n e r n o s e n la b ú s q u e d a d e u n a m e jo r a. s o lu c ió n a l e n c o n t r a r la p r im e r r e s p u e s t a c o r r e c ta .. S e g u n d a b a r r e r a , q u e e s la fa lta d e e x ig e n c ia d e u n. a p r e n d iz a je c o n tin u o y p e r m a n e n te . L a m a y o r í a d e. lo s in d iv id u o s h u y e a t o d o lo q u e t e n g a q u e v e r c o n. lib r o s ,. e v a lu a c io n e s ,. e tc .,. y. s o lo. acude n. a. e llo s. c u a n d o s o n o b lig a d o s ;. T e rc e ra. b a rre ra ,. p e r s is te n c ia. y. la. n e c e s id a d. d is c ip lin a. r e q u ie r e , c o n c e p to s. q ue. qu e. en. c o m p r o m is o ,. m e jo r a. m uchos. s e e n c u e n tr a n m u y a r r a ig a d o s .. 40. la. de. c o n tin u a. in d iv id u o s. no.
(41) C u a rta. el. m ie d o. in d iv id u o s. y. al. c a m b io ,. o r g a n iz a c io n e s. el. cu al. c ie g a. im p id ié n d o le s. a. d a rs e. c u e n ta q u e lo q u e a y e r le s fu n c io n o h o y y a lo s e s tá. re tra s a n d o e n e s te m u n d o q u e s e m u e v e y a v a n z a. m á s r á p id o c a d a d í a .. V e n c e r e s ta s b a r r e r a s n o e s fá c il n i r á p id o . S e r e q u ie r e. tie m p o , r e c u r s o s d e t o d a s la s c la s e s y , s o b r e. to d o , s e. r e q u ie r e c o m p r o m is o . L o p r in c ip a l e s e n te n d e r q u e e s te. p r o c e s o n o s e tr a ta s o lo d e m e jo r a r lo q u e s ie m p r e s e. ha. hecho. E s to. s in o. im p lic a. e n c o n tra r. m uchos. nuevas. c a m b io s ,. fo rm a s. com o. el. de. h a c e r lo .. hecho. de. a p r e n d e r a tr a b a ja r e n e q u ip o d e ja n d o a u n la d o e l v ie jo. e s q u e m a e n d o n d e u n o p ie n s a y lo s d e m á s tr a b a ja n y. a d o p ta n d o. o tro. d onde. m e jo r a r .. 41. to d o s. p ie n s e n. y. tr a b a je n. p a ra.
(42) 1 .5 . J U S T IF IC A C IO N. L a s o r g a n iz a c io n e s d e h o y e n d ía n o s o lo b u s c a n c u b r ir e l p e r fil. de. un. p u e s to ,. s in o. a u m e n ta r. la s. c o m p e t e n c ia s. qu e. sus. e m p le a d o s p o s e e n p a r a q u e te n g a n u n d e s a r r o llo d e a c u e r d o a. s u s c a r a c te r ís tic a s y s u fu n c io n a m ie n to a y u d e a l c r e c im ie n to d e. la o r g a n iz a c ió n .. C o n s id e r a n d o. h a b ilid a d e s. qu e. y. la s. c o m p e t e n c ia s. a c titu d e s ,. la s. desem p eñar u n. p u e s to. e s te. fo rta le c e r. te m a. d e b e rá n. p a ra. e s ta r. a c o rd e s. de. in c lu y e. c u a le s. son. t r a b a jo , s e. hace. lo s. con. p e r file s. lo s. de. c o n o c im ie n to ,. n e c e s a r ia s. in e lu d ib le. p u e s to s. r e q u e r im ie n to s. lo s. p a ra. a b o rd a r. c u a le s. a c tu a le s. y. fu tu r o s d e c a d a p u e s to d e tr a b a jo .. P o r lo ta n t o la s c o m p e te n c ia s la b o r a le s c o n s titu y e n e l n e x o d e. u n ió n. e n tr e. la s. c a r a c te r ís tic a s. in d iv id u a le s. y. la s. c u a lid a d e s. r e q u e r id a s p o r la s in s tit u c io n e s p a r a e l b u e n d e s e m p e ñ o d e la s. fu n c io n e s p r o f e s io n a le s y a s í b r in d a r u n s e r v ic io d e c a lid a d .. 1 .6 . H IP O T E S IS. E l m o d e lo. E d u c a c ió n. de. e. g e s tió n. d e l s e r v ic io. Id io m a s. e d u c a tiv o. p e r m itir í a. m e jo r a r. d e s e m p e ñ o d e lo s t r a b a ja d o r e s d e la U C V .. 42. de. la. la. F a c u lta d. c a lid a d. de. el.
(43) II.. M A T E R IA L Y M E T O D O. E l. p re s e n te. c u a n to. se. m e jo r a r. e s t u d io. e la b o r a. del. c o n s titu y e. u n. s e r v ic io. u na. m e c a n is m o. e d u c a tiv o. in v e s tig a c ió n. que. en. al ser. la. p r im a r ia. a p lic a d o. F a c u lta d. de. po r. p e r m ite. la. E d u c a c ió n. e. Id io m a s .. a.. P o b la c ió n :. La. p o b la c ió n. fo rm a d o. por. o b je to. de. d o c e n te s. y. e s tu d io. e n. p e rs o n a l. el. p re s e n te. a d m in is tr a tiv o. tr a b a jo. de. to d a s. e s tá. la s. F a c u lta d e s d e la U n iv e r s id a d C é s a r V a lle jo .. M u e s tr a. La. m u e s tr a. in v e s tig a c ió n. c o n s id e r a d a. va. a. p a ra. e s t a r c o n s titu id a. el. p r e s e n te. t r a b a jo. p o r e l p e rs o n a l d o c e n te. de. y. a d m in is tr a tiv o d e la F a c u lta d d e E d u c a c ió n e Id io m a s y a q u e .e s. r e p r e s e n ta tiv a .. N ° d e d o c e n te s : 5 4 ; N ° d e a d m in is tr a tiv o s : 2 2. b.. U n id a d d e a n á lis is. E l p e r s o n a l d o c e n te y a d m in is t r a tiv o q u e la b o r a n e n la F a c u lta d. d e E d u c a c ió n e Id io m a s .. c.. M é to d o s. M é to d o s d e d u c tiv o e in d u c tiv o .. 43.
(44) d.. E s tr a te g ia m e to d o ló g ic a. E n c o n c o r d a n c ia a l o b je t o d e e s t u d io , s e h a n i d e n tific a d o lo s. e le m e n t o s. de. e d u c a tiv a s. u n iv e r s ita r ia .. fu e n te s. in fo r m a c ió n ,. de. in fo r m a c ió n. a n a liz a d o. m e jo r a. m e d ia n te. la. de. c o m p e t e n c ia. Lueg o. se. la. c a lid a d. y. se. e fe c tu a d o. o b te n id a. de. p a ra. la s. p ro c e d ió. a p lic a c ió n. in fo r m a c ió n. la. la b o r a l. la. de. p a ra. in s titu c io n e s. a. u b ic a r. r e c o p ila c ió n. e n c u e s ta s. p oder. y. d e. se. r e la c io n a r. la s c a p a c id a d e s la b o r a le s. en. la s. la. ha. la. la s. in s titu c io n e s e d u c a tiv a s .. Las. e n c u e s ta s ,. la s. q ue. in s titu c ió n. fu e ro n. e s ta d ís tic a. d e s c r ip tiv a ,. m a tr ic e s. de. de. a p lic a r o n. a n a liz a d a s. a n á lis is ,. in te r p r e ta c ió n. se. y. lo s. c u a d ro s. lo s. e. r e s u lta d o s. y. 44. p e rs o n a l. in te r p r e ta d a s. g r á fic o s. r e s u lta d o s .. e s tru c tu ra d o s .. al. S e. se. d e. la. con. la. v o lc a r o n. en. con. u tiliz a n. una. b re v e. fo rm a to s.
(45) III.. R E S U L T A D O S Y D IS C U S IÓ N. L o s r e s u lta d o s o b te n id o s e n. e d u c a tiv a. u n iv e r s ita r ia ,. la. s o b re. c o n s u lta. el. c lim a. r e a liz a d a. en. la. o r g a n iz a c io n a l. in s titu c ió n. (a n e x o. 0 1). s o n la s s ig u ie n te s :. C o n r e la c ió n a la d e le g a c ió n d e l tr a b a jo p o r p a r t e d e l je f e p o d e m o s. in fe r ir. que. in s titu c ió n. e s te. un. 6 7%. d onde. c o n s id e r a. e llo s. h e c h o , p o rq u e. tr a b a ja n. e s to. q ue. e s to. p o r lo. p e r m ite. a. lo s. q ue. y. m u y d e s a c u e rd o. 15%. F ig u r a 0 2 : D e le g a c ió n d e t r a b a j o a s u b o r d in a d o s F u e n t e : R e g is t r o d e e n c u e s t a ( J u n i o 2 0 0 9 ). da. d e. d e n tro. y 12%. con. d e. a c u e rd o. r e a liz a r o t r a s. r e s p e c tiv a m e n t e. m a n ifie s ta n q u e e s to n u n c a s e d a . ( F ig . 0 2 ). 45. se. e s tá n. je fe s. ta m b ié n im p o r ta n te s p e r o to d a v ía h a y u n. d e s a c u e rd o. sí. con. ta re a s. q u e e s tá. e s te. la. hecho. en. y.
(46) E n. c o n s id e r a c io n. a. q ue. lo s. je f e s. son. p oco. c o m p r e n s iv o s. s e c o m e te u n e r r o r ; p o d e m o s in fe r ir q u e u n 7 8 %. y 11%. cuand o. c o n s id e r a. q u e s u s je f e s to le r a n t e s a n te e r r o r e s q u e n o s e a n g r a v e s y q u e n o. te n g a n. m ucha. in s titu c io n ,. r e le v a n c ia. c o n tra. d e s a c u e rd o. un. 4%. y. en. el. 7%. que. r e s p e c tiv a m e n te. y. fu n c io n a m ie n to. e s ta. c o n s id e r a. en. que. d el. d e s a c u e rd o. sus. je f e s. a re a. o. y. m uy. no. son. to le r a n t e s a n t e c u a lq u ie r f a lta . ( F ig . 0 3 ). F ig u r a 0 3 : T o le r a n c ia d e je f e s a n t e e r r o r e s F u e n t e : R e g is t r o d e e n c u e s t a ( J u n i o 2 0 0 9 ). C on. r e fe r e n c ia. s a b id o. q u ie n. a. es. que. si en. m i je f e. a lg u n a s la b o r e s e n c o m e n d a d a s n o. pod em os. m e n c io n a r q u e. un. 6 8%. y. he. 11%. e s tá e n d e s a c u e r d o y m u y d e s a c u e r d o r e s p e c tiv a m e n te y a q u e e n. la. la b o r e s. que. se. r e a liz a. e n. la. in s tit u c ió n. o. en. el. á re a. que. se. d e s e m p e ñ a tie n e n e n c la r o b a jo e l m a n d o d e q u ie n e s t a , p e r o h a y. 46.
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