Estructuración del Sistema de Gestión de Calidad Basado en la Norma ISO 9001 de 2015 en Importeq S A S

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(1)1. ESTRUCTURACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001 DE 2015 EN IMPORTEQ S.A.S. Modalidad: Pasantía Director: Gustavo Pedraza. Angélica López Beltrán, Código: 20172377076 Leidy Alejandra Aponte Gordillo, Código: 20172377061. UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD TECNOLÓGICA Ingeniería en Producción Bogotá D.C..

(2) 2. HOJA DE ACEPTACIÓN. ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________. ____________________________________ Gustavo Pedraza Poveda Director.. Bogotá, 2019..

(3) 3. TABLA DE CONTENIDO. INTRODUCCIÓN .........................................................................................................................7 JUSTIFICACIÓN ..........................................................................................................................8 1.. GENERALIDADES ...............................................................................................................9 1.1. 1.1.1.. PROBLEMA ...................................................................................................................9 Descripción: .................................................................................................................9. 1.1.2. Formulación: .................................................................................................................. 10 1.2.. 2.. OBJETIVOS ................................................................................................................. 10. 1.2.1.. General: ..................................................................................................................... 10. 1.2.2.. Específicos: ................................................................................................................ 10. 1.3.. DELIMITACIÓN O ALCANCE ................................................................................... 10. 1.4.. METODOLOGÍA.......................................................................................................... 11. MARCO DE REFERENCIA ................................................................................................ 12 2.1.. MARCO HISTÓRICO .................................................................................................. 12. 2.1.1.. Sector económico ....................................................................................................... 12. 2.1.2.. Presentación de la empresa: ........................................................................................ 12. 2.2.. MARCO TEÓRICO ...................................................................................................... 13. 2.2.1 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ............................................................. 13 2.2.2 EL CICLO PHVA PLANEAR-HACER-VERIFICAR-ACTUAR .................................... 16 2.3.. MARCO LEGAL .......................................................................................................... 17. 3.. ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO INICIAL IMPORTEQ S.A.S ............................................... 18. 4.. CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO ..................................... 22 4.1.. UBICACIÓN ................................................................................................................. 22. 4.2.. MISIÓN ........................................................................................................................ 23. 4.3.. VISIÓN ......................................................................................................................... 23. 4.4.. VALORES CORPORATIVOS ...................................................................................... 24. 4.5.. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ......................................................................... 26. 4.6.. MAPA DE PROCESOS ................................................................................................ 26. 5. COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS .......................................................................................................................... 30.

(4) 4. 5.1.. MATRIZ NECESIDADES Y EXPECTATIVAS PARTES INTERESADAS ................ 31. 6.. DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DE SGC PARA IMPORTEQ S.A.S. ........................ 32. 7.. SGC IMPORTEQ S.A.S Y PROCESOS ............................................................................... 32 7.1.. DIAGRAMA DE FLUJO .............................................................................................. 32. 7.2.. CARACTERIZACIÓN DE CARGOS: .......................................................................... 34. 8.. POLÍTICA DE CALIDAD ................................................................................................... 41. 9.. MATRIZ DE RIESGOS ....................................................................................................... 41 9.1.. VALORACIÓN DE RIESGOS...................................................................................... 42. 10.. OBJETIVOS DE CALIDAD ............................................................................................. 47. 11.. INFORMACIÓN DOCUMENTADA ............................................................................... 48. 12.. ESTRUCTURACIÓN DE INDICADORES DE SEGUIMIENTO: ................................... 48. 13.. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................. 52. 14.. ANEXOS .......................................................................................................................... 54. 15.. BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................. 59.

(5) 5. ILUSTRACIONES. Ilustración 1. Logo IMPORTEQ S.A.S ........................................................................................ 13 Ilustración 2. Representación de la estructura de la Norma ISO 9001 con el ciclo PHVA. ............ 17 Ilustración 3. Ubicación geográfica IMPORTEQ S.A.S ............................................................... 23 Ilustración 4. Organigrama propuesto para IMPORTEQ S.A.S .................................................... 26 Ilustración 5. Diagrama de procesos IMPORTEQ S.A.S .............................................................. 27 Ilustración 6. Diagrama de flujo propuesto para IMPORTEQ S.A.S............................................. 33.

(6) 6. TABLAS Tabla 1. Criterios diagnóstico inicial ............................................................................................ 19 Tabla 2. Diagnóstico inicial ......................................................................................................... 22 Tabla 3. Valores Corporativos propuestos para IMPORTEQ S.A.S .............................................. 25 Tabla 4. Procesos Estratégicos ..................................................................................................... 28 Tabla 6. Procesos de Apoyo ........................................................................................................ 30 Tabla 7. Matriz de necesidades y expectativas IMPORTEQ S.A.S ............................................... 32 Tabla 8. Esquema caracterización de cargos para IMPORTEQ S.A.S. ......................................... 34 Tabla 9. Ficha cargo Gerente General IMPORTEQ S.A.S ........................................................... 35 Tabla 10. Ficha cargo Coordinador de Recursos humanos IMPORTEQ S.A.S ............................. 36 Tabla 11. Ficha cargo Contador IMPORTEQ S.A.S .................................................................... 36 Tabla 12. Ficha cargo Coordinador de Compras IMPORTEQ S.A.S ............................................ 37 Tabla 13. Ficha cargo Comercial IMPORTEQ S.A.S ................................................................... 38 Tabla 14. Ficha cargo Coordinador Logístico IMPORTEQ S.A.S ................................................ 39 Tabla 15. Ficha cargo Auxiliar Logístico IMPORTEQ S.A.S ....................................................... 39 Tabla 16. Ficha cargo Asistente de Proyectos IMPORTEQ S.A.S ................................................ 40 Tabla 17.. Ficha cargo Jefe de Mantenimiento IMPORTEQ S.A.S ............................................... 40 Tabla 18. Umbrales de riesgo ....................................................................................................... 42 Tabla 19. Estimación de Riesgo ................................................................................................... 43 Tabla 20. Probabilidad de Ocurrencia. ......................................................................................... 43 Tabla 21. Impacto de Riesgo. ....................................................................................................... 43 Tabla 22. Matriz de Evaluación de Riesgo IMPORTEQ S.A.S .................................................... 45 Tabla 23. Matriz de Evaluación de Riesgo minimizado IMPORTEQ S.A.S ................................. 47 Tabla 24. Objetivos e Indicadores de Calidad IMPORTEQ S.A.S .............................................. 48 Tabla 25. Indicador de seguimiento: Envío cotizaciones IMPORTEQ S.A.S ............................... 49 Tabla 26. Indicador de seguimiento: Ventas IMPORTEQ S.A.S ................................................. 49 Tabla 27. Indicador de seguimiento: Cumplimento al cliente entregas IMPORTEQ S.A.S .......... 50 Tabla 28. Indicador de seguimiento: Impacto sobre el cliente IMPORTEQ S.A.S ....................... 50 Tabla 29. Indicador de seguimiento: Entregas efectuadas IMPORTEQ S.A.S .............................. 51 Tabla 30. Indicador de seguimiento: Cumplimiento de pagos IMPORTEQ S.A.S ....................... 51 Tabla 31. Indicador de seguimiento: Cumplimiento de Especificaciones IMPORTEQ S.A.S ...... 52.

(7) 7. INTRODUCCIÓN. La diversificación de mercados y el amplio portafolio de empresas y ofertas que actualmente existen en el país, obliga a las organizaciones a buscar estrategias que hagan que su compañía se destaque de una u otra forma. Con base a esto ser más competitivas y por lo tanto integrales, teniendo en cuenta que la adaptación a las exigencias del mercado conlleva consigo a cambios estructurales dentro de la organización y cualquier cambio que traiga consigo un impacto positivo en la empresa será una estrategia a implementar. Basados en lo anterior, una herramienta empleada actualmente que busca estructurar procesos y optimizar el desempeño integral de las organizaciones es la norma ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de ICONTEC, que estructurada e implementada dentro de una compañía puede optimizar, organizar y mejorar procesos aumentando el nivel de desempeño de la misma y haciendo posible una mejora continua más efectiva. En el desarrollo de este proyecto se realiza un análisis de la situación actual de IMPORTEQ S.A.S en cuanto a sistemas de gestión se refiere, evaluando la organización desde sus procesos internos hasta su entorno en general, identificando los factores clave necesarios para poder mejorar, organizar y diseñar sus procesos de acuerdo a la norma, haciendo énfasis en aquellos procesos que intervienen de manera directa en la actividad principal de IMPORTEQ S.A.S. En busca de prestar un servicio de comercialización más efectivo el cual destaque a la organización por su alto nivel de calidad y compromiso con el cliente..

(8) 8. JUSTIFICACIÓN La inclusión del sistema de gestión de calidad (SGC) en las diferentes instituciones y organizaciones del país como herramienta base para la estructuración de procesos, permite la estandarización de las diferentes actividades de cada área que la componen, de esta forma aumentan su productividad y efectividad bajo parámetros de seguimiento y mejora continua, generando un valor agregado sobre sus diferentes competidores. IMPORTEQ S.A.S. cuenta con gran potencial de crecimiento nacional debido al auge de adquisición de tecnología que requieren la mayoría de las instituciones y organizaciones del país, ya sean privadas o públicas, por tanto, debe estar a la vanguardia de las necesidades que puede solicitar sus clientes satisfaciendo sus requerimientos en un 100%. Teniendo en cuenta lo anterior y en pro de una mejora en la calidad de los procesos de IMPORTEQ S.AS. Se busca con este proyecto identificar las áreas en las que es efectiva la aplicabilidad de la norma según la particularidad de la organización, con esto la estructuración y documentación del sistema de gestión de calidad (SGC) podrá brindar los siguientes beneficios para la compañía: . Disminución en los tiempos del proceso para realizar un requerimiento o solicitud.. . Fluidez en los procesos del sistema.. . Gestión del conocimiento dentro de las diferentes áreas que conforman la compañía.. . Documentación y estandarización de procesos.. . Flexibilidad en el flujo de información..

(9) 9. 1. GENERALIDADES 1.1.. PROBLEMA. 1.1.1. Descripción: Actualmente IMPORTEQ S.A.S no ha involucrado dentro de sus procesos la estructuración ni la documentación del sistema de gestión de calidad (SGC); De acuerdo al análisis de la empresa se observa que dependiendo del proveedor y/o cliente, se efectúan diferentes procesos para dar cumplimiento con la necesidad que se requiere en el momento, no hay un proceso general para realizar dicha función, además no cuentan con bases de datos para proveer información de los diferentes productos que comercializa. Como característica fundamental cabe resaltar que la empresa IMPORTEQ S.A.S no trabaja bajo unidades en inventario, ya que manejan las ordenes de productos bajo pedido, pero por diversas circunstancias ha surgido un pequeño inventario de sobrantes de algunas órdenes de compra en la que resaltan diversidad de productos, el cual no cuenta con un manejo estructurado haciendo que en diferentes oportunidades no se encuentre el producto que desean de forma eficiente, o que el producto sea comprado nuevamente. La empresa no cuenta con descripción de funciones de cargos y roles designados, además al presentarse rotación de personal el colaborador se lleva consigo toda la información y conocimiento de las actividades que realizaba, no se maneja un estándar de recepción de información dentro del cargo designado por lo que la curva de aprendizaje de los nuevos trabajadores es lenta..

(10) 10. 1.1.2. Formulación: En consecuencia, de la descripción del problema presentado en IMPORTEQ S.A.S ¿Cómo se mejorarán los procesos actuales con los cuales funciona la empresa, para generar mayores ingresos y oportunidades de negocio? 1.2.. OBJETIVOS. 1.2.1. General: Realizar la documentación y estructuración del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en la empresa IMPORTEQ S.A.S 1.2.2. Específicos: . Realizar un diagnóstico de la situación actual de la compañía en cuanto a sus diferentes procesos internos y entorno.. . Definir aspectos aplicables de la norma según las características particulares de la organización.. . Describir el contexto de la organización para determinar los aspectos pertinentes para su propósito y dirección estratégica.. . Establecer los objetivos y la política de calidad en IMPORTEQ S.A.S.. . Documentar procesos según la norma ISO 9001 2015.. . Estructurar indicadores para la planificación y mejora continua del sistema de gestión de calidad.. 1.3.. DELIMITACIÓN O ALCANCE. El proyecto documentara y estructurara el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) para IMPORTEQ S.A.S en un lapso de tiempo estimado de seis meses..

(11) 11. 1.4. . METODOLOGÍA. Diagnóstico: Para iniciar el proyecto es necesario aplicar un proceso diagnóstico, que permita conocer el estado en que se encuentra la empresa y en el cual se plantearán preguntas clave para establecer un punto de partida, desde este punto se definen las actividades a seguir, esto se desarrolla con base en los objetivos de calidad y las metas del sistema de gestión de calidad.. . Definición de estrategias: Con el fin de establecer estrategias de trabajo que permitan facilitar y estructurar la metodología; se deberán establecer según la norma, políticas, objetivos y lineamientos los cuales deben estar alineados con los resultados que la organización desea obtener y la aplicación a las particularidades de la misma.. . Mapeo de procesos: Se definen, identifican y registran los procesos actuales de la empresa para tener una mejor perspectiva y así conocer su interacción y el tipo de información que se aborda, de tal forma que posteriormente puedan ser analizados, estructurados y/o documentados para el bien de la organización y que de esta forma se tenga una visión más clara para la creación de controles e indicadores de calidad.. . Propuesta de tratamiento de la información documentada: Se plantea la documentación de los procesos, donde se plasma y estructura la ejecución de todo lo que realiza la compañía y en donde se contemplaran aspectos tales como: cómo se ejecuta, los alcances y quiénes son los responsables en cada proceso..

(12) 12. 2. MARCO DE REFERENCIA 2.1.. MARCO HISTÓRICO. 2.1.1. Sector económico CIIU 4659: Comercio al por mayor de otros tipos de maquinaria y equipo. (CCB, 2018) Actividad secundaria CIIU 3312: Mantenimiento y reparación especializada de maquinaria y equipo. (CCB, 2018) La organización por su tamaño es catalogada como microempresa ya que no cuenta con un personal mayor a 10 trabajadores, formando parte del 90% de las unidades productivas. (Dinero, 2016).. 2.1.2. Presentación de la empresa: IMPORTEQ S.A.S. Es una compañía que cuenta con 7 años en el mercado, cuya principal actividad económica es la comercialización de diversos productos tecnológicos, enfocada a la importación y mantenimiento preventivo de equipos eléctricos y electrónicos ya sean industriales comerciales o de laboratorio. Actualmente IMPORTEQ S.A.S es una empresa colombiana Pymes la cual cuenta con 4 colaboradores y el gerente general, se encuentra ubicada en la dirección Transversal 70 N° 67 B 75 SUR, código postal 111911, Bogotá, Colombia.. La perspectiva de la empresa es diversificar las líneas de negocio, para generar crecimiento y afianzar su reconocimiento a nivel nacional..

(13) 13. Ilustración 1. Logo IMPORTEQ S.A.S Fuente: IMPORTEQ S.A.S. 2.2.. MARCO TEÓRICO. Como marco teórico se tomará la última versión de la norma ISO 9001: 2015 debido a que es el documento principal y que proporcionara elementos base para la elaboración del proyecto. Teniendo en cuenta que este trabajo académico se basa la normativa anteriormente mencionada, la cual enumera e indica requisitos mínimos que deben cumplir las organizaciones y su sistema de gestión de calidad, en donde si analizamos estos requisitos, existen diversas posibilidades que permite a cada organización definir su propio sistema de gestión de la calidad y particularizarlo, de acuerdo a sus intereses y características particulares, que es lo que se busca estructurar en el presente documento. 2.2.1 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Enfoque al cliente: El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir los requisitos del cliente y tratar de exceder las expectativas del cliente . (INCONTEC, NTC ISO 9000, 2015) Algunos beneficios clave potenciales son: -Incremento del valor para el cliente. - incremento de la satisfacción del cliente..

(14) 14. -Mejora de la fidelización del cliente. -Incremento de la reputación de la organización. -Ampliación de la base de clientes. -Incremento de las ganancias y la cuota de mercado Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas. Liderazgo: Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la dirección, y crean condiciones en las que las personas se implican en el logro de los objetivos de la calidad de la organización. (INCONTEC, NTC ISO 9000, 2015) Algunos beneficios clave potenciales son: -Aumento de la eficacia y eficiencia al cumplir los objetivos de la calidad de la organización. -Mejora en la coordinación de los procesos de la organización. -Mejora en la comunicación entre los niveles y funciones de la organización. -Desarrollo y mejora de la capacidad de la organización y de sus personas para entregar los resultados deseados. Compromiso de las personas: Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son esenciales para aumentar la capacidad de la organización para generar y proporcionar valor. (INCONTEC, NTC ISO 9000, 2015) Algunos beneficios potenciales son:.

(15) 15. -Mejora de la comprensión de los objetivos de la calidad de la organización por parte de las personas de la organización y aumento de la motivación para lograrlos. -Aumento de la participación activa de las personas en las actividades de mejora. -Aumento en el desarrollo, iniciativa y creatividad de las personas. El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Enfoque basado en procesos: Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente. (INCONTEC, NTC ISO 9000, 2015). Algunos beneficios clave potenciales son: -Resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos alineados. -Optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del proceso, el uso eficiente de los recursos y la reducción de las barreras interdisciplinarias. Mejora continua: La mejora es esencial para que una organización mantenga los niveles actuales de desempeño, reaccione a los cambios en sus condiciones internas y externas y cree nuevas oportunidades. (INCONTEC, NTC ISO 9000, 2015). Algunos beneficios clave potenciales son: -Mejora del desempeño del proceso, de las capacidades de la organización y de la satisfacción del cliente..

(16) 16. -Aumento de la capacidad de anticiparse y reaccionar a los riesgos y oportunidades internas y externas. Toma de decisiones basada en la evidencia: Con frecuencia implica múltiples tipos y fuentes de entradas, así como su interpretación, que puede ser subjetiva. Es importante entender las relaciones de causa y efecto y las consecuencias potenciales no previstas. El análisis de los hechos, las evidencias y los datos conduce a una mayor objetividad y confianza en la toma de decisiones. (INCONTEC, NTC ISO 9000, 2015). Gestión de las relaciones: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Las partes interesadas pertinentes influyen en el desempeño de una organización. Es más probable lograr el éxito sostenido cuando una organización gestiona las relaciones con sus partes interesadas para optimizar el impacto en su desempeño. Es particularmente importante la gestión de las relaciones con la red de proveedores y socios. (INCONTEC, NTC ISO 9000, 2015). 2.2.2 EL CICLO PHVA PLANEAR-HACER-VERIFICAR-ACTUAR A partir del año 1950, y en repetidas oportunidades durante las dos décadas siguientes, Deming empleó el Ciclo PHVA como introducción a todas y cada una de las capacitaciones que brindó a la alta dirección de las empresas japonesas. De allí hasta la fecha, este ciclo (que fue desarrollado por Shewhart), ha recorrido el mundo como símbolo indiscutido de la Mejora Continua. Las Normas NTP-ISO 9000:2001 basan en el Ciclo PHVA su esquema de la Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad. (García P, Quispe A., & Ráez G., 2003). La utilización continua del PHVA desarrollado por Deming nos brinda una solución que permite mantener la competitividad de nuestros productos y servicios, mejorar la calidad, reducir costos,.

(17) 17. mejorar la productividad, reducir precios, aumentar la participación de mercado y aumentar la rentabilidad de la empresa.. Ilustración 2. Representación de la estructura de la Norma ISO 9001 con el ciclo PHVA. Fuente: ICONTEC, ISO 9001; 2015.. 2.3.. MARCO LEGAL. Las Normas ISO relacionadas con calidad son:  ISO 9000; 2005: Sistemas de gestión de Calidad- Fundamentos y Vocabulario.  ISO 9001, 2008: Sistema de gestión de calidad- Requisitos  ISO 9004; 2009: Directrices para para la aplicación, uso y la mejora del desempeño en los Sistemas de Gestión de la Calidad..

(18) 18. . ISO 9001; 2015: Sistema de gestión de calidad- Requisitos (Actualización).. El marco de referencia es la Norma ISO 9001 de 2015 de INCONTEC mediante la cual se establecen los requisitos para la estructuración del sistema de gestión de calidad en este caso para la compañía IMPORTEQ S.A.S. Se espera que la compañía ejecute acciones de acuerdo a las sugerencias dadas en el proyecto para alcanzar el propósito del sistema y mejorar en cuanto a competitividad y calidad. ISO 9001- 2015: Según INCONTEC esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque a procesos, por medio del desarrollo, implementación y mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos del mismo. (INCOTEC, 2015).. 3. ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO INICIAL IMPORTEQ S.A.S Se realizó un diagnóstico inicial dentro de los cuales se evalúa el nivel de cumplimento en IMPORTEQ SAS de acuerdo a los numerales de la norma ISO 9001-2015 aplicables a las funciones y procesos de la compañía. Básicamente en la metodología usada se tomaron tres criterios principales para realizar la evaluación del estado de la empresa, la ponderación de los criterios se realiza de 1-10, de la siguiente manera:.

(19) 19. CRITERIOS. PONDERACIÓN. NO DESARROLLADO DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN. 1. EN PROCESO DE DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN. 5. IMPLEMENTADO EN LA COMPAÑÍA. 10. Tabla 1. Criterios diagnóstico inicial Fuente AUTORES. DIAGNÓSTICO INICIAL. NUMERAL DE LA NORMA. REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. 4.1. CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO. 4.2. COMPRESIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS. 4.3. DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. DESCRIPCIÓN. La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad. a) las partes interesadas que son pertinentes al SGC b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el SGC La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes. La organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad para establecer su alcance. El alcance del sistema de gestión de la calidad de la organización debe estar disponible y mantenerse como información documentada. SGC. EVALUACIÓN CRITERIOS. OBSERVACIONES: PLAN DE ACCIÓN. 5. No cuenta con organigrama, mapa de procesos, misión y visión, valores corporativos.. 1. Realizar matriz de necesidades y expectativas de partes interesadas. 1. Realizar el alcance bajo el apoyo de la alta gerencia.

(20) 20. 4.4. 5.2. 6.1. 6.2. 7.1.2. 7.1.3. 7.1.4. La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión de la calidad, incluidos los SISTEMA DE procesos necesarios y sus GESTIÓN DE interacciones, de acuerdo con los CALIDAD Y SUS requisitos de esta Norma PROCESOS Internacional. La organización debe determinar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la organización. La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de la calidad que: a) sea apropiada al propósito y contexto de POLÍTICA la organización y apoye su dirección estratégica; b) proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad. Al planificar el SGC, la organización debe considerar las cuestiones referidas en el apartado 4.1 y los requisitos referidos en el apartado 4.2, y determinar los ACCIONES PARA riesgos y oportunidades que es ABORDAR RIESGO necesario abordar con el fin de: a) Y OPORTUNIDADES asegurar que el SGC pueda lograr sus resultados previstos; b) aumentar los efectos deseables; c) prevenir o reducir efectos no deseados; d) lograr la mejora. OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLO. La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y los procesos necesarios para el SGC.. Determinar personas necesarias para la PERSONAS implementación eficaz de su SGC y para la operación y control de sus procesos. La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para la INFRAESTRUCTURA operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios. Ambiente tales como: a) sociales (por ejemplo, no discriminatorio, AMBIENTE PARA ambiente tranquilo, libre de LA OPERACIÓN DE conflictos). LOS PROCESOS b) psicológicos (por ejemplo, reducción del estrés, prevención del síndrome de agotamiento, cuidado. 1. 1. Establecer matriz de estructuración e interrelación de procesos, diagrama de flujo, manual de cargos.. Establecer política de calidad. 1. Elaboración matriz riesgos. 1. Establecer objetivos de calidad, indicadores de calidad, y metodología de evaluación.. 1. Definir responsabilidades de cargos. 10. 10.

(21) 21 de las emociones). c) físicos (por ejemplo, temperatura, calor, humedad, iluminación, circulación del aire, higiene, ruido). 7.5. INFORMACIÓN DOCUMENTADA. El SGC de la organización debe incluir: a) la información documentada requerida por la Norma b) la información documentada que la organización determina como necesaria para la eficacia del sistema de gestión de la calidad. La información documentada requerida por el SGC y por esta Norma se debe controlar para asegurarse de que esté disponible y sea idónea para su uso, donde y cuando se necesite; y esté protegida adecuadamente La organización debe planificar, implementar y controlar los procesos necesarios para cumplir los requisitos para la provisión de productos y servicios. La salida de esta planificación debe ser adecuada para las operaciones de la organización, controlando los cambios planificados y revisar las consecuencias de los cambios no previstos. La organización debe asegurarse de que tiene la capacidad de cumplir los requisitos para los productos y servicios que se van a ofrecer a los clientes.. 1. Formatos de información documentada para realizar los procesos dentro de la compañía. 1. Clasificación de la información: documentos informativos, de cumplimiento, procedimientos, formatos, registros.. 7.5.3.1. CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA. 8.1. PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL. 8.2. REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS. 8.4. CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE. La organización debe asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente son conformes a los requisitos.. 10. SEGUIMIENTO MEDICIÓN ANÁLISIS Y EVALUACIÓN. La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que surgen por el seguimiento y la medición. a) la conformidad de los productos y servicios. b) el grado de satisfacción del cliente. c) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz.. 5. 9.1. 10. 10. Estructuración de indicadores de seguimiento..

(22) 22 d) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades.. Tabla 2. Diagnóstico inicial FUENTE: AUTORES. Con la anterior lista de chequeo comprobamos que la organización no posee una estructuración referenciada en la normativa ISO 9001:2015, debido a esto se plantean los pasos a seguir para ejecutar de forma efectiva el proyecto de estructuración y documentación del SGC para IMPORTEQ S.A.S, buscando cumplir con las especificaciones sugeridas en la norma y lo que esto requiera dentro de la organización. Lo que nos arroja esta lista de chequeo son las necesidades que presenta la organización enfocadas a la documentación y estructuración del sistema de gestión de calidad, para de esta forma proceder a suplir todos estos requerimientos detectados.. 4. CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO 4.1.. UBICACIÓN. NOMBRE: IMPORTEQ S.A.S DIRECCIÓN: Trv 70 # 67 B -75 SUR – OFICINA 520 TELÉFONO: (571) 7683382 NIT: 900486045-1.

(23) 23. Ilustración 3. Ubicación geográfica IMPORTEQ S.A.S Fuente: https://www.google.com/maps/place/Parque+Residencial+el+Cielo/@4.5843703. 4.2.. MISIÓN. Somos una Empresa que opera en la ciudad de Bogotá, con clientes a nivel nacional, especializados en brindar soluciones efectivas de abastecimiento de equipos y/o servicios según las necesidades específicas del cliente, integrando el diagnóstico, reparación y asesoría; apoyados en varios años de experiencia en la importación de diversos productos, ofreciendo servicios de aprovisionamiento para algunas empresas del país, entidades educativas, públicas y privadas. 4.3.. VISIÓN. Para el 2025 buscamos ser reconocidos como una compañía estratégica en la distribución de productos y servicios relacionados con el comercio integral de equipos eléctricos y electrónicos, guiado por el desarrollo e innovación de nuestros colaboradores. Por lo tanto, se espera contar con.

(24) 24. reconocimiento en el mercado a nivel nacional apoyado en los lineamientos de cumplimiento y calidad con los que cuenta la compañía. 4.4. VALORES CORPORATIVOS La compañía trabaja alineada bajo valores fundados que dan un marco de referencia al correcto desempeño de sus tareas y actividades, con lo que continuara trabajando y acogiendo formalmente siguientes valores corporativos: VALORES CORPORATIVOS RESPONSABILIDAD:. DESCRIPCIÓN Realizar. las actividades pertinentes a la. organización bajo requieran,. el deber que dichas. asumiendo. consecuencias. y. obligaciones de los compromisos adquiridos, acciones y decisiones pertinentes a la organización. Dicho esto se contagia y acoge en el conjunto de la organización y sus colaboradores. COMPROMISO:. Apropiarse de la responsabilidad de atender los requerimientos internos y externos de manera oportuna y eficaz poniendo como prioridad los intereses de IMPORTEQ S.A.S. y reconociendo el impacto de las decisiones en la misma.. RESPETO:. Es el reconocimiento y aceptación de las diferencias e intereses individuales de las.

(25) 25. personas que conforman la organización de manera conjunta con proveedores, clientes, colaboradores y ciudadanos en general. HONESTIDAD:. Operar y actuar con la verdad, honradez y total transparencia en los procesos que se lleven a cabo, acogiendo y salvaguardando haberes legales pertinentes.. COMUNICACIÓN:. Valor que debe de fluir entre todos los niveles y en todas las direcciones de IMPORTEQ S.A.S., y hacia el cliente, para conocimiento del estado de la misma, facilitando la toma de decisiones,. mejora. continua. y. solución. efectiva de complicaciones que puedan surgir en los procesos. CONFIANZA:. Es la seguridad. que se brinda a las. capacidades y valores de cada uno de los empleados, directivos y administradores de IMPORTEQ S.A.S, para que cumplan de manera efectiva sus labores, representando correctamente la organización de acuerdo con sus. políticas,. objetivos. organizacionales. Tabla 3. Valores Corporativos propuestos para IMPORTEQ S.A.S Fuente: Autores. y. valores.

(26) 26. 4.5.. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL. Establecidas las funciones y cargos necesarios para el debido funcionamiento estructural de IMPORTEQ S.A.S. se diseña el organigrama de la compañía de acuerdo de la aprobación y colaboración de la alta gerencia. La estructura organizacional está establecida por dos áreas funcionales, agrupadas de acuerdo a las actividades principales de la compañía. El organigrama propuesto para IMPORTEQ S.A.S. cuenta con una distribución jerárquica de acuerdo al cargo del colaborador y sus funciones.. Ilustración 4. Organigrama propuesto para IMPORTEQ S.A.S Fuente: AUTORES. 4.6. MAPA DE PROCESOS Realizar un mapeo de procesos dentro de la organización es una herramienta clave, debido a que permite una visión general de la compañía, estableciendo las necesidades de cada proceso y contribuyendo al alcance de objetivos tales como:.

(27) 27. . Establecer una estructura consecuente de la organización.. . Definir jerarquización en los procesos.. . Analizar los procesos disminuyendo tiempo de ciclo y/o aumentar calidad.. . Evaluar la eficacia y eficiencia de los procesos desde un punto de vista interno y externo.. . Permite conocer el estado actual de la empresa y emplear éste como punto de partida para implementar mejoras, tanto a nivel general como en departamentos o áreas específicas.. . Ayuda a realizar un análisis en profundidad de las tareas que realiza cada trabajador, detectando así ineficiencias o necesidades de personal en cada uno de los procesos plasmados. (OJEDA & GARCÍA, 2008). Actualmente en IMPORTEQ S.A.S. no se cuenta con un mapa de procesos donde se demuestre la estructura de las funciones principales de la empresa, de acuerdo a las actividades principales que se evidencian en la compañía, se plantea de la siguiente forma:. Ilustración 5. Diagrama de procesos IMPORTEQ S.A.S Fuente: AUTORES.

(28) 28. PROCESOS ESTRATÉGICOS Los procesos estratégicos están directamente relacionados a la alta gerencia y se refieren a planificar y establecer objetivos, políticas, estrategias y demás directrices que deben ofrecer soporte para la toma de decisiones acertadas en pro a fortalecer la operatividad de IMPORTEQ S.A.S. De igual forman va ligada la calidad en cada uno de los procesos realizando una mejora continua de estos para contribuir a renovar la perspectiva del cliente y entregar productos que cumplan con sus expectativas. (OJEDA & GARCÍA, 2008). Los procesos estratégicos se definen teniendo en cuenta lo dicho anteriormente dentro de la organización de la siguiente forma: Nombre del proceso. Descripción del proceso. Salidas. Dirección estratégica. *Información de la competencia *Avances tecnológicos del mercado *Expectativas de los clientes. Identificar, establecer y comunicar lineamientos y decisiones organizacionales que permitan guiar a la compañía hacia la visión establecida por la alta dirección. *Misión *Valores corporativos *Política de calidad *Mapa de procesos *Estructura organizacional *Proyecciones financieras *Inversiones futuras. Gestión comercial. *Requerimientos de ley *Histórico de ventas *Histórico de movimientos financieros *Información de proveedores. *Información de clientes. Registrar y realizar seguimiento y control a las operaciones comerciales de la organización. Documentar información que la organización requiera.. *Decisiones administrativas * Gestión de proveedores. *Gestión de clientes. *información de ventas y compras *Datos históricos *Información financiera del mercado *Información de indicadores.. Analizar y registrar a información pertinente que permita determinar el estado del sistema, además de arrojar datos que después de ser analizados ayudaran a tomar decisiones que aporten a los objetivos de calidad y a la mejora continua de la organización.. *Presupuestos *Inversiones y/o reinversiones *Decisiones administrativas. *Modificación en los procesos. Mejora continua. Entradas. Tabla 4. Procesos Estratégicos.

(29) 29 Fuente AUTORES. PROCESOS MISIONALES: Los procesos misionales se definen dentro de la organización por enlazar las actividades principales de la gestión comercial necesarias para la efectiva operatividad de IMPORTEQ S.A.S. (OJEDA & GARCÍA, 2008) dichos procesos de estructurados de la siguiente forma: Nombre del proceso. Proyectos de Ingeniería. Entradas. Salidas. *Decisión de compras *Información pertinentes de Se diseñan analizan y *Establecimiento de requerimientos gestionan los procesos de parámetros del proyecto *Datos del ingeniería solicitados *Ejecución del cliente proyecto.. *Información del mercado *Análisis del Mercadeo y comercialización mercando *Información de ventas. Logística. Descripción del proceso. Se analizan datos que permitan conocer nuevas posibilidades que faciliten la ampliación del mercado potencial. *Datos de posibles clientes *implementación de estrategias de mercadeo *Decisiones de mercadeo. *Información del cliente Establecer proceso de entrega *Datos del según datos y protocolos pedido establecidos. *Características del producto. *Programación de pedidos *Entrega efectiva. *Definir características del envió.. Tabla 5 Procesos Misionales Fuente AUTORES. PROCESOS DE APOYO: Los procesos de apoyo brindan soporte complementado los procesos misionales, condicionando el desempeño de procesos superiores y determinando el éxito o el fracaso pues es donde se consolida la información general. Generalmente estos procesos suministran servicios, recursos e información para el cumplimiento de las funciones de la compañía. (OJEDA & GARCÍA, 2008). A continuación se presentan los procesos de apoyo descritos para IMPORTEQ S.A.S:.

(30) 30. Nombre del proceso. Entradas. Control de documentos. *Datos históricos pertinentes *Formatos diligenciados *Facturación *Información y requerimientos legales. Gestión administrativa. Contabilidad. RHHH. Descripción del proceso. Salidas. *Históricos Llevar control archivo y *Registros documentación de los reglamentarios archivos relacionados por la *Información relevante organizaciónde operación. *Información documentada Gestionar documentación y *Decisiones de dar soporte administrativo a alta gerencia los procesos que lo requieran. *Protocolo organizacional. *Decisiones administrativas *Control de procesos *Datos de operacionales *Gestión de la documentación. Realizar un registro contable *Información periódico que permita tener financiera *Informe contable control sobre las finanzas de *Requerimientos *Registros contables la organización dentro de la legales ley. *Información del personal. *Contrataciones Gestionar requerimientos y *Certificaciones necesidades del personal y * Permisos sus cargos *Solicitudes formales *Afiliaciones Tabla 5. Procesos de Apoyo Fuente AUTORES. 5. COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS Teniendo en cuenta las áreas y partes interesadas que tiene IMPORTEQ S.A.S es necesario y fundamental comprender, establecer y visualizar que necesidades tienen estas, para que a través de su operatividad se contemple un panorama más amplio y general de su entorno externo e interno, y.

(31) 31. de esta forma se asuman responsabilidades sobre cada una de acuerdo a su papel e impacto dentro de la organización. 5.1.. MATRIZ NECESIDADES Y EXPECTATIVAS PARTES INTERESADAS. PARTES INTERESADAS Gerencia. Colaboradores. Proveedores. Comunidad. Clientes. NECESIDADES Y EXPECTATIVAS . Sostenibilidad de la empresa.. . Flujo continuo de la información.. . Mejora en los procesos.. . Satisfacción del cliente.. . Mejora continua.. . Crecimiento económico.. . Condiciones de salud y seguridad en el trabajo.. . Entorno laboral agradable.. . Apoyo en el desarrollo personal.. . Crecimiento profesional. . Cumplimiento en pagos.. . Pedidos periódicos.. . Conciencia con el medio ambiente.. . Generación de empleo.. . Productos y servicios de calidad.. . Confianza y seguridad en sus compras.. . cumplimiento de sus expectativas.. . Cumplimiento de acuerdos..

(32) 32. Gobierno. Sociedad. . Apoyo posventa.. . Generación de empleo.. . Cumplimiento en la normativa legal vigente.. . Crecimiento sostenible del sector.. . Cumplimiento de derechos humanos.. . Generación de impacto positivo en la sociedad.. . Conciencia social.. . Cumplimiento de las normas legislativas.. Tabla 6. Matriz de necesidades y expectativas IMPORTEQ S.A.S Fuente: AUTORES. 6. DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DE SGC PARA IMPORTEQ S.A.S. IMPORTEQ S.A.S es una compañía dedicada comercialización de diversos productos tecnológicos, enfocada a la importación y mantenimiento preventivo de equipos eléctricos y electrónicos ya sean industriales comerciales o de laboratorio. El sistema de gestión de calidad (SGC) para IMPORTEQ S.A.S basado en la norma ISO 9001 de 2015 abarca la estructuración documental para el funcionamiento integral de las áreas y la correcta prestación del servicio, cumpliendo con la calidad de la normativa colombiana legal vigente.. 7. SGC IMPORTEQ S.A.S Y PROCESOS 7.1.. DIAGRAMA DE FLUJO.

(33) 33. En el diagrama de flujo propuesto para IMPORTEQ S.A.S se describe el proceso para la comercialización y distribución de los productos ofrecidos por la compañía, el inicio del proceso partiendo de las cotizaciones hasta la entrega al cliente final. Es importante tener en cuenta que IMPORTEQ S.A.S no cuenta con inventario, y las compras que realiza son nacionales e internacionales, de acuerdo al lugar de ubicación de ciertos productos varia el tiempo de entrega.. Ilustración 6. Diagrama de flujo propuesto para IMPORTEQ S.A.S.

(34) 34 Fuente: AUTORES. 7.2.. CARACTERIZACIÓN DE CARGOS:. El objetivo de manual es recopilar información básica e indispensable del esquema de cargos necesarios para el efectivo funcionamiento de IMPORTEQ S.A.S., clasificados por áreas y departamentos, con información de cada una de las características específicas y los factores clave para cada uno de los cargos. Según el organigrama realizado bajo la aprobación de la alta gerencia, las áreas y cargos que conforman las funciones generales de la organización, son las siguientes:. CARACTERIZACIÓN DE CARGOS. ÁREA ADMINISTRATIVA. ÁREA DE INGENIERÍA. Gerente general DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO R.R.H.H. CONTABILIDAD COMERCIAL DE PROYECTOS. Coordinador de recursos humanos. Contador. *Coordinador de compras *Comerciales *Coordinador logístico. *Auxiliar logístico. Asistente de proyectos. Tabla 7. Esquema caracterización de cargos para IMPORTEQ S.A.S. Fuente: AUTORES.

(35) 35. LOGO. CÓDIGO VERSIÓN. FICHA DEL CARGO DENOMINACIÓN DEL CARGO: Gerente General PROPÓSITO GENERAL: Establecer y definir las políticas, estrategias, directrices, planes y programas, relacionados al direccionamiento de IMPORTEQ S.A.S.. FUNCIONES: Dirigir y supervisar las diferentes áreas de la empresa. Autonomía decisional. Evaluar y analizar indicadores para el funcionamiento integral de la compañía. Direccionamiento estratégico para aumentar la productividad. REQUERIMIENTOS TECNICOS: Profesional en administración de empresas, ingeniería industrial o a fines, preferiblemente con postgrado en finanzas o gerencia de proyectos. HABILIDADES Y DESTREZAS: Confidencialidad Liderazgo Supervisión Comunicación Tabla 8. Ficha cargo Gerente General IMPORTEQ S.A.S Fuente: AUTORES. LOGO. CÓDIGO VERSIÓN. FICHA DEL CARGO DENOMINACIÓN DEL CARGO: Coordinador de Recursos humanos PROPÓSITO GENERAL: Establecer y evaluar condiciones para el óptimo desempeño de los colaboradores.. FUNCIONES:.

(36) 36 Asistir en las tareas de beneficio y compensación de los empleados. Contribuir en la evaluación de solicitudes de empleos y depurarlas conforme a normas establecidas. Participar en la detección de necesidades de adiestramiento y capacitación, dirigidos al personal de la empresa. Realizar otras tareas afines y complementarias, conforme a lo asignado por su superior inmediato. CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y DESTREZAS: Profesional titulado en psicología, ingeniería industrial, trabajo social, salud ocupacional o afines, con conocimientos en manejo de personal. Eficiencia Responsabilidad Supervisión Comunicación Tabla 9. Ficha cargo Coordinador de Recursos humanos IMPORTEQ S.A.S Fuente: AUTORES. LOGO. CÓDIGO VERSIÓN. FICHA DEL CARGO DENOMINACIÓN DEL CARGO: Contador PROPÓSITO GENERAL: Realizar labores de registro, preparación y control de las operaciones contables de la empresa.. FUNCIONES: Registrar operaciones contables por diferentes conceptos. Clasificar comprobantes de cheques, correspondencias y formularios. Archivar documentos diversos, según sistema establecido. Llevar contabilidad de los gastos de la empresa. CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y DESTREZAS: Profesional en contaduría pública con conocimientos en comercio exterior. Análisis al detalle Planificación u organización Análisis numérico Discreción Tabla 10. Ficha cargo Contador IMPORTEQ S.A.S.

(37) 37 Fuente: AUTORES. LOGO. CÓDIGO. VERSIÓN FICHA DEL CARGO DENOMINACIÓN DEL CARGO: Coordinador de Compras PROPÓSITO GENERAL: Bajo la supervisión de la gerencia general, dirige y coordina las actividades de compras de materiales y equipos varios de la compañía.. FUNCIONES: Solicitar información a diferentes proveedores y seleccionar las más convenientes para la empresa. Mantener actualizado el catálogo de proveedores y precios para compras futuras. Supervisar las compras de la compañía Recibir, clasificar y terminar ordenes de compras de materiales y equipos de oficina. CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y DESTREZAS: Profesional en comercio internacional, ingeniería industrial, administración de empresas o a fines. Buenas relaciones interpersonales Trabajo en equipo Orientación a resultados Capacidad de análisis Tabla 11. Ficha cargo Coordinador de Compras IMPORTEQ S.A.S Fuente: AUTORES. LOGO. CÓDIGO VERSIÓN. FICHA DEL CARGO DENOMINACIÓN DEL CARGO: Comercial PROPÓSITO GENERAL: Bajo el direccionamiento del coordinador de compras y.

(38) 38 coordinador logístico, concretar y manejar clientes.. FUNCIONES: Abordar diferentes canales comerciales. Aumentar el portafolio de clientes Adaptarse a lineamientos y objetivos concretos de la empresa. Manejo de marketing para aumentar la fuerza de venta. CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y DESTREZAS: Técnico en carreras administrativas con experiencia en ventas mínima de 6 meses. Atención al cliente Comunicación asertiva Orientación a resultados Disciplina Tabla 12. Ficha cargo Comercial IMPORTEQ S.A.S Fuente: AUTORES. LOGO. CÓDIGO VERSIÓN. FICHA DEL CARGO DENOMINACIÓN DEL CARGO: Coordinador Logístico PROPÓSITO GENERAL: Establecer y diseñar la correcta operación de las acciones logísticas según protocolos establecidos dentro de la organización.. FUNCIONES: Dirigir y supervisar las entregas programadas. Controlar y vigilar la trazabilidad en la recepción de mercancía. Controlar el correcto almacenamiento y despacho de pedidos. Entregar informes pertinentes relacionados con el estado del inventario, entregas, y recepción de mercancías. Coordinar tiempos y medios de entrega según cronograma y requerimientos del cliente. HABILIDADES Y DESTREZAS: Profesional en logística, ingeniería de producción industrial o a fines. Capacidad de análisis Liderazgo Supervisión Comunicación.

(39) 39 Tabla 13. Ficha cargo Coordinador Logístico IMPORTEQ S.A.S Fuente: AUTORES. LOGO. CÓDIGO VERSIÓN. FICHA DEL CARGO DENOMINACIÓN DEL CARGO: Auxiliar Logístico PROPÓSITO GENERAL: Realizar entregas y operaciones logísticas pertinentes al transporte, almacenamiento y despacho de mercancías.. FUNCIONES: Recibir transportar y almacenar mercancía Embalar pedidos según requerimientos del cliente. Procurar la correcta manipulación de las mercancías. Realizar entregas de manera oportuna según cronogramas establecidos. HABILIDADES Y DESTREZAS: Bachiller técnico con experiencia mínima de 6 meses en labores logísticas operativas y de servicio al cliente. Destreza física Comunicación asertiva Destreza operativa Manejo y conducción de vehículo. Correcta manipulación de cargas. Tabla 14. Ficha cargo Auxiliar Logístico IMPORTEQ S.A.S Fuente: AUTORES. LOGO. CÓDIGO VERSIÓN. FICHA DEL CARGO DENOMINACIÓN DEL CARGO: Asistente de Proyectos PROPÓSITO GENERAL: Realizar procesos de seguimiento, coordinación y apoyo al área de proyectos y licitaciones que se ejecuten en la compañía. FUNCIONES:.

(40) 40 Manejo de clientes y proyectos. Realizar seguimiento a actividades y requerimientos antes durante y después de la ejecución de proyecto. Entregar informes relacionados con la ejecución de los proyectos. Asistir requerimientos solicitados por los clientes. HABILIDADES Y DESTREZAS: Profesional en ingeniería industrial, comercio exterior, administración de empresas o a fines con experiencia deseable en gerencia de proyectos. Comunicación asertiva Destrezas ofimáticas Buenas relaciones interpersonales Dinámico Tabla 15. Ficha cargo Asistente de Proyectos IMPORTEQ S.A.S Fuente: AUTORES. LOGO. CÓDIGO VERSIÓN. FICHA DEL CARGO DENOMINACIÓN DEL CARGO: Jefe de Mantenimiento PROPÓSITO GENERAL: Realizar mantenimiento preventivo y correctivo a las instalaciones, dispositivos y maquinaria que lo requieran.. FUNCIONES: Verificar la inocuidad de las instalaciones y dispositivos dentro de la organización. Realizar reparaciones de acuerdo a requerimientos. Verificar dispositivos y su correcto funcionamiento de acuerdo a los requerimientos. HABILIDADES Y DESTREZAS: Profesional en ingeniería mecánica, eléctrica, electrónica, mecatrónica o a fines, conocimientos deseables en instalación de redes, programación, manejo y diseño de software. Liderazgo Manejo de dispositivos eléctricos y electrónicos Dinámico Habilidades en instalación de redes eléctricas y de comunicación Tabla 16.. Ficha cargo Jefe de Mantenimiento IMPORTEQ S.A.S.

(41) 41 Fuente: AUTORES. 8. POLÍTICA DE CALIDAD Actualmente no existe una política de calidad definida formalmente para IMPORTEQ S.A.S. Con base a la norma y la estructuración del sistema de gestión de calidad (SGC) se propone la siguiente: Somos IMPORTEQ S.A.S una empresa dedicada a la comercialización de diversos productos tecnológicos, enfocada en la importación y comercialización de equipos eléctricos y electrónicos, ya sean industriales, comerciales o de laboratorio en entidades estatales y privadas. Declaramos y nos comprometemos a garantizar la calidad y seguridad en la prestación de nuestros servicios, comprometidos con nuestras partes interesadas; todo esto bajo el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios aplicables al core del negocio en la organización, teniendo como pilar fundamental encaminar a la organización a un proceso de mejora continua, así logrando gestionar los riesgos pertinentes a la organización y su operación, procurando minimizar o eliminarlos.. 9. MATRIZ DE RIESGOS La gestión de riesgos corporativos es un proceso aplicable a la definición de estrategias en toda la empresa y diseñado para identificar eventos potenciales que puedan afectar a la organización, gestionar sus riesgos dentro del riesgo aceptado y proporcionar una seguridad razonable sobre el logro de los objetivos. El proceso consiste en reconocer e identificar los riesgos, darles una valoración, y por último desarrollar estrategias para minimizarlos. (HORTA, 2016). Para abordar el numeral de evaluación de riesgos y oportunidades del sistema de gestión se propone una matriz de riesgos, como herramienta que permita evaluar la probabilidad de.

(42) 42. ocurrencia y consecuencias de los factores clave que pueden afectar el funcionamiento de IMPORTEQ S.A.S. y su sistema de gestión. Se diseña la siguiente matriz de riesgos según la metodología de la “GUÍA PRÁCTICA – ARMANDO UNA PRECISA MATRIZ DE RIESGOS”. Tabla 17. Umbrales de riesgo Fuente: (HORTA, 2016).. 9.1.. VALORACIÓN DE RIESGOS ESTIMACIÓN DE RIESGOS NIVEL. DESCRIPCIÓN. 100-400. Riesgo bajo: no ocurre o es muy poco.

(43) 43. probable que ocurra. Riesgo. 400-900. moderado:. ocurre. con. baja. frecuencia. Riesgo alto: ocurre frecuentemente o es. Mayores a 1000. muy posible que ocurra. Tabla 18. Estimación de Riesgo Fuente: (HORTA, 2016). PROBABILIDAD NIVEL. INDICADOR. 50. Casi seguro. 40. Probable. 30. Posible. 20. Improbable. 10. Remota Tabla 19. Probabilidad de Ocurrencia. Fuente: (HORTA, 2016). IMPACTO NIVEL. INDICADOR. 10. Bajo. 20. Moderado. 30. Alto Tabla 20. Impacto de Riesgo. Fuente: (HORTA, 2016).

(44) 44. Con la identificación de los posibles factores que puedan afectar la organización y su desempeño se realiza la siguiente matriz de riesgos:. RIESGO. Pérdida total o parcial de la mercancía.. POSIBLES CAUSAS Afectación de la mercancía por mal manejo en transporte y/o despacho de importación.. MEDIDA DE CONTROL ACTUAL. Almacenamiento preventivo.. Desabastecimiento para la comercialización de materias primas, producto y servicios requeridos por IMPORTEQ S.A.S.. Fallas en los procedimientos y la planeación del proceso de abastecimiento.. Manejo de solicitudes de compras con anticipación pertinente según instrucciones de alta gerencia.. Entregar producto no conforme.. Desatención en los procedimientos de control de calidad y análisis del producto.. Inspección visual y general del producto al ser recibido del proveedor.. No se realiza control en las solicitudes de los clientes.. Recepción de cotizaciones y órdenes de compra con especificaciones requeridas por el cliente.. No cumplimiento con especificaciones legales y técnicas de producto solicitado.. Perdida de la información documental en el archivo de IMPORTEQ S.A.S. Incumplimiento pagos de clientes. No se declaran procedimientos para salvaguardar la información física o digital. Algunos clientes no cumplen con las fechas. Guardar documentación especifica según protocolos establecidos. Realizar seguimiento aleatorio. NIVEL PROB. IMPACTO DE RIESGO. 30. 20. 600. 40. 20. 800. 40. 10. 400. 40. 10. 400. 50. 20. 1000. 30. 40. 1200.

(45) 45. Perdida de seguimiento a clientes potenciales. establecidas para los pagos oportunos No se realiza el correcto seguimiento a clientes que hayan realizado cotizaciones, de tal forma que se de cierre al negocio o se promueva una mejora continua. Envío de cotizaciones. 30. 30. 900. Tabla 21. Matriz de Evaluación de Riesgo IMPORTEQ S.A.S Fuente: AUTORES. Con lo anterior se dispone a sugerir medidas de control que permitan disminuir y controlar los riesgos presentes dentro de la organización y sus procesos, acogiendo las indicaciones de la normativa, con lo que la nueva matriz de riesgos quedara estructurada de la siguiente forma:. RIESGO. POSIBLES CAUSAS. Pérdida total o parcial de la mercancía.. Afectación de la mercancía por mal manejo en transporte y/o despacho de importación.. Desabastecimiento para la comercialización de materias primas, producto y servicios requeridos por IMPORTEQ S.A.S.. Fallas en los procedimientos y la planeación del proceso de abastecimiento.. MEDIDA DE CONTROL Definición de responsabilidades y cumplimiento por parte de la empresa encargada de la importación. Verificación de la mercancía al momento de la recepción. Realizar proceso de seguimiento y control de tiempos de entrega a productos y materias primas. PROB.. IMPACTO. NIVEL DE RIESGO. 40. 10. 400. 30. 20. 600.

(46) 46. Entregar producto no conforme.. Desatención en los procedimientos de control de calidad y análisis del producto.. No cumplimiento con especificaciones legales y técnicas de producto solicitado.. No se realiza control en las solicitudes de los clientes.. Perdida de la información documental en el archivo de IMPORTEQ S.A.S.. No se declaran procedimientos para salvaguardar la información física o digital.. Incumplimiento pagos de clientes. Algunos clientes no cumplen con las fechas establecidas para los pagos oportunos. según pronósticos y tiempos de entrega establecidos Realizar verificación previa comparativa en la que se permita determinar el cumplimiento de los requisitos definidos por el cliente e inocuidad previo a despacho. Establecer y realizar cotizaciones basadas en las especificaciones del cliente e identificar requisitos específicos previamente, incluyendo la verificación de requisitos legales dentro del formato de cotización y orden de compra. Creación de un sistema de gestión de la información documental, en donde se consolide y clasifique la información más relevante de los procesos que se lleva a cabo en la organización. Establecer un indicador que permita realizar seguimiento a los pagos de los clientes de forma efectiva Implementar matriz de proceso de pagos en las que se hace. 20. 10. 200. 10. 10. 100. 30. 20. 600. 20. 40. 400.

(47) 47. trazabilidad al proceso del cliente. Perdida de seguimiento a clientes potenciales. No se realiza el correcto seguimiento a clientes que hayan realizado cotizaciones, de tal forma que se de cierre al negocio o se promueva una mejora continua. Establecer un protocolo de seguimiento a cotizaciones que permita conocer el interés del cliente y percepción de la oferta.. 10. 30. 300. Tabla 22. Matriz de Evaluación de Riesgo minimizado IMPORTEQ S.A.S Fuente: AUTORES. 10. OBJETIVOS DE CALIDAD IMPORTEQ S.A.S debe hacer partícipe a todos sus colaboradores en el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad (SGC), capacitándolos en pro al logro de los objetivos de calidad de la organización. OBJETIVO DE CALIDAD. INDICADOR DE. METODOLOGIA DE. SEGUIMIENTO. EVALUACIÓN. Aumentar la satisfacción de nuestros clientes en lo que se refiere a la calidad del producto y el servicio. Fortalecer IMPORTEQ S.A.S. Incrementando su cobertura en el mercado.. Devolución de productos/. Encuesta de satisfacción.. Establecer seguimiento a los procesos generando una cultura de mejora continua dentro de IMPORTEQ S.A.S.. Productos entregados. Clientes ingresados al. Evaluación del aumento de. sistema/ mes. portafolio de clientes.. Procesos conformes/Total de procesos generados.. Auditorías internas..

(48) 48. Aumentar la eficacia y efectividad del servicio al cliente.. Número de clientes satisfechos al mes/ Número total de clientes al mes. Encuesta de satisfacción.. Tabla 23. Objetivos e Indicadores de Calidad IMPORTEQ S.A.S Fuente: AUTORES. 11. INFORMACIÓN DOCUMENTADA Con el fin de controlar y mantener la digitalización de la información de los procesos de IMPORTEQ S.A.S, se realizan los siguientes formatos para llevar un registro interno dentro de la compañía, de tal forma que permita tener una mayor accesibilidad y manejo de la información documenta. . ORDEN DE COMPRA PRODUCTOS NACIONALES (Anexo 1.). . ORDEN DE COMPRA PRODUCTOS INTERNACIONALES (Anexo 2.). . COSTO TRANSPORTE IMPORTACIÓN (Anexo 3.). . RELACIÓN INGRESO DE UNIDADES INVENTARIO (Anexo 4.). . MAESTRA DE VENTAS (Anexo 5.). . MAESTRA DE GASTOS OPERACIONALES (Anexo 6.). . MAESTRA DE GASTOS COMPRAS (Anexo 7.). 12. ESTRUCTURACIÓN DE INDICADORES DE SEGUIMIENTO: Para dar continuidad a la gestión de la mejora continua, en donde se procure la satisfacción del cliente y el control de los procesos internos de la organización, se proponen los siguientes indicadores de control y seguimiento, considerando su aplicación y análisis periódico, de tal forma que se mantenga seguimiento y retroalimentación del sistema..

(49) 49. INDICADOR. Envió de cotizaciones. DESCRIPCIÓN. Cotizaciones enviadas durante el periodo de tiempo. MEDICIÓN. Numero de cotizaciones enviadas / Numero de cotizaciones aprobadas. RESPONSABLE DE EJECUCIÓN. Comercial. RESPONSABLE DE SEGUIMIENTO. Coordinador de compras. TIPO DE INDICADOR. CUANTITATIVO Tabla 24. Indicador de seguimiento: Envío cotizaciones IMPORTEQ S.A.S Fuente: AUTORES. INDICADOR. Ventas. DESCRIPCIÓN. Evidencia las ventas anuales. MEDICIÓN. Sumatoria ventas mensuales/ meta de venta anual. RESPONSABLE DE EJECUCIÓN RESPONSABLE DE SEGUIMIENTO TIPO DE INDICADOR. Coordinador de Compras. Gerente general CUANTITATIVO Tabla 25. Indicador de seguimiento: Ventas IMPORTEQ S.A.S Fuente: AUTORES. GESTIÓN DE CONTROL INTERNO. OBJETIVO. INDICADOR. Controlar y dar seguimiento al cumplimiento de los indicadores, con el propósito de cumplir con los estándares del sistema de gestión, dar cumplimiento a las leyes asociadas a la compañía y garantizar un funcionamiento óptimo que conlleve al cumplimiento de los objetivos corporativos. Cumplimiento al cliente entregas.

(50) 50. DESCRIPCIÓN MEDICIÓN RESPONSABLE DE EJECUCIÓN RESPONSABLE DE SEGUIMIENTO. Cumplimiento de plazos de entrega de todas las solicitudes internas y externas Numero de entregas con demora / Numero de entregas totales Operador Logístico. Coordinador Logístico. CUANTITATIVO TIPO DE INDICADOR Tabla 26. Indicador de seguimiento: Cumplimento al cliente entregas IMPORTEQ S.A.S Fuente: AUTORES. INDICADOR. Impacto sobre el cliente. DESCRIPCIÓN. Mide el grado de satisfacción del cliente con el productor o servicio recibido. MEDICIÓN. Número de clientes satisfechos/ número de clientes atenidos en el periodo de tiempo. RESPONSABLE DE EJECUCIÓN RESPONSABLE DE SEGUIMIENTO TIPO DE INDICADOR. Líder de seguimiento interno. Gerente General CUANTITATIVO. Tabla 27. Indicador de seguimiento: Impacto sobre el cliente IMPORTEQ S.A.S Fuente: AUTORES. INDICADOR. Entregas efectuadas. DESCRIPCIÓN. Mide el número de despachos realizados por cada orden de compra, evaluando el desempeño de la logística de entrega de los productos.. MEDICIÓN. # de entregas * orden de compra.

(51) 51. RESPONSABLE DE EJECUCIÓN RESPONSABLE DE SEGUIMIENTO TIPO DE INDICADOR. Asistente logístico. Coordinador Logístico CUANTITATIVO. Tabla 28. Indicador de seguimiento: Entregas efectuadas IMPORTEQ S.A.S Fuente: AUTORES. INDICADOR. Cumplimiento de Pagos. DESCRIPCIÓN. Mide la eficiencia de los pagos en el periodo de tiempo pactado con el cliente.. MEDICIÓN. Pagos efectuados oportunamente/pagos totales. RESPONSABLE DE EJECUCIÓN RESPONSABLE DE SEGUIMIENTO TIPO DE INDICADOR. Comercial. Coordinador de compras CUANTITATIVO. Tabla 29. Indicador de seguimiento: Cumplimiento de pagos IMPORTEQ S.A.S Fuente: AUTORES. INDICADOR. Cumplimiento de especificaciones. DESCRIPCIÓN. Mide la efectividad de las especificaciones en los productos despachados al cliente y las cotizaciones realizadas. MEDICIÓN. Novedades en las especificaciones del producto/ novedades totales. RESPONSABLE DE EJECUCIÓN RESPONSABLE DE SEGUIMIENTO. Comercial. Coordinador de compras.

(52) 52. TIPO DE INDICADOR. CUANTITATIVO. Tabla 30. Indicador de seguimiento: Cumplimiento de Especificaciones IMPORTEQ S.A.S Fuente: AUTORES. 13. CONCLUSIONES . Se hace evidente que las organizaciones que no poseen un sistema de gestión de calidad estructurado, experimentan sometiendo sus procesos a pérdidas, demoras y problemas inesperados debido al escaso control que dichos puedan tener.. . Un sistema de gestión de calidad correctamente estructurado aporta a la organización y a su mejora continua, controlando situaciones y procesos de forma ordenada, dando bases sólidas para el correcto desempeño de la misma.. . Se evidencia que la estructuración y aplicabilidad del sistema de gestión de calidad es particular para cada organización, de acuerdo a necesidades específicas y a sus procesos.. . Implementar la normativa de calidad dentro de cualquier organización requiere el compromiso de la alta gerencia desde su fundamentación y la estructuración, ya que de dicho compromiso se derivará el éxito del sistema de gestión y su impacto dentro de la misma.. 14. RECOMENDACIONES. Después de a la estructuración sugerida del sistema de gestión de calidad, se recomienda a IMPORTEQ S.A.S establecer la implementación del sistema de gestión de calidad y lo que esto requiera teniendo en cuenta los siguientes lineamientos sugeridos:.

(53) 53. . Tener presente a la alta gerencia en cada decisión dentro del sistema de gestión y alinear sus disposiciones hacia la planeación estratégica.. . Buscar estrategias que simplifiquen y estandaricen los procesos que se llevan a cabo dentro de la organización.. . Dar inicio a la medición de la efectividad de sus procesos a través de indicadores de gestión, que serán de gran ayuda para tener procesos con mejora continua.. . Implementar el pensamiento basado en riesgos en todas sus áreas y actividades buscando anticiparse a problemáticas y prevenir perdidas.. . Estar atento a los cambios y actualizaciones en la norma de tal forma que permita mantener un sistema de gestión renovado.. . Controlar la documentación e información de la organización por medio de los formatos diseñados y actualizarlos periódicamente según se requiera..

(54) 54. 15. ANEXOS. MACRO ORDEN DE COMPRA PRODUCTOS NACIONALES (Anexo 1.). FORMATO ÚNICO DE ORDEN DE COMPRA. Logo. Nº de orden 1. Email. Fecha. Precio unitario. Precio total. Datos del Proveedor NIT. Proveedor. Contacto. Información de la orden de compra Articulo. Especificaciones. Unidades requeridas. TOTAL BRUTO DESCUENTO 0% SUBTOTAL IVA 19% TOTAL. $0.

(55) 55. MACRO ORDEN DE COMPRA PRODUCTOS INTERNACIONALES (Anexo 2.). FORMATO ÚNICO DE ORDEN DE COMPRA. Logo. Nº de orden 1. Datos del Proveedor Proveedor. Contacto. TRM. Fecha. Precio unitario. Precio total. Información de la orden de compra Articulo. Especificaciones. Unidades requeridas. TOTAL BRUTO DESCUENTO. 0%. SUBTOTAL IVA TOTAL. 19% 0,00 USD.

(56) 56. FORMATO COSTO TRANSPORTE IMPORTACIÓN (Anexo 3.). FORMATO COSTO TRANSPORTE IMPORTACIÓN. Fecha. Descripción. Nº Unidades. Logo. Versión. Precio Flete / Envío. Proveedor.

(57) 57. FORMATO RELACIÓN INGRESO DE UNIDADES INVENTARIO (Anexo 4.). RELACIÓN INGRESO DE UNIDADES EN INVENTARIO. Fecha. Articulo. Unidades Especificaciones ingresadas. Motivo del ingreso. ______________________ FIRMA RECIBIDO Nombre Cc:. Logo Precio unitario de compra. Versión. N°. Proveedor.

(58) 58. MAESTRA DE VENTAS (Anexo 5.). MAESTRA DE VENTAS. Fecha de Factura Radicación Nº. N° Precio NIT Cliente OC factura. Logo. Precio neto. Precio IVA. Versión. Tiempo Estado Comercial de de la a cargo Pago factura. MAESTRA DE GASTOS OPERACIONALES (Anexo 6.). MAESTRA DE GASTOS OPERACIONALES. Fecha Mes Tipo de gasto Especificación. Nº Factura. Empresa. Logo. Retención en la fuente. Versión. Retención % ICA IVA TOTAL.