Monterrey, Nuevo León a 24 de Noviembre del 2010.
INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY P R E S E N T E .
-Por medio de la presente hago constar que soy autor y titular de la obra
denominada "Percepción del servicio de referencia por estudiantes de bachillerato", en los sucesivo LA OBRA, en virtud de lo cual autorizo a el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (EL INSTITUTO) para que efectúe la divulgación, publicación, comunicación pública, distribución, distribución pública, distribución
electrónica y reproducción, así como la digitalización de la misma, con fines académicos o propios al objeto de EL INSTITUTO.
El Instituto se compromete a respetar en todo momento mi autoría y a otorgarme el crédito correspondiente en todas las actividades mencionadas anteriormente de la obra.
Percepción del Servicio de Referencia por Estudiantes de
Bachillerato -Edición Única
Title
Percepción del Servicio de Referencia por Estudiantes de
Bachillerato -Edición Única
Authors
Paola Viridiana Reyes Salinas
Affiliation
Tecnológico de Monterrey, Universidad Virtual
Issue Date
2010-11-01
Item type
Tesis
Rights
Open Access
Downloaded
18-Jan-2017 18:34:47
Universidad Virtual
Escuela de Graduados en Educación
Percepción del servicio de referencia por estudiantes de bachillerato
Tesis que para obtener el grado de:
Maestría en Ciencias de la Información y Administración del Conocimiento
presenta:
Paola Viridiana Reyes Salinas
Asesor tutor:
Mtro. Heraldo Reyna Puente
Asesor titular:
Dr. Agustín Buendía Espinosa
Hoja de firmas
El trabajo de tesis que se presenta fue APROBADO por el comité formado por los
siguientes profesores:
Dra. Sara Núñez del Prado (lector)
Ing. Vladimir Bustos (lector)
Dr. Agustín Buendía Espinoza (asesor)
Mtro. Heraldo Reyna Puente (asesor)
El acta que ampara este veredicto está bajo resguardo en la Dirección de Servicios
Escolares del Tecnológico de Monterrey, como lo requiere la legislación respectiva en
Dedicatorias
A Dios por ser mi fiel amigo y por darme la fortaleza y
oportunidad de cumplir mis sueños.
A mis padres, José Luis y Ma. Rebeca, por su amor,
motivación y apoyo incondicional. Y por la hermosa herencia
que me han dado, mi educación.
A mis hermanos Sergio Armando, Rebeca Isabel y Ruth
Nohemí por ser el recordatorio permanente de la
perseverancia y por ayudarme a superarme día con día
siendo mi apoyo moral.
A todos los amigos que voluntariamente creyeron en este
logro y me alentaron a nunca bajar los brazos y siempre
Agradecimientos
A mi asesor tutor, Mtro. Heraldo Reyna, por su dirección,
tiempo dedicado, paciencia, apoyo y motivación durante el
proyecto.
Al Tecnológico de Monterrey Campus León por permitirme
cumplir una meta más, además de su apoyo e interés por mi
superación profesional.
A mis maestros de la Universidad Virtual por ser guías en
este proceso formativo.
A mis compañeros y amigos de posgrado que permitieron con
sus experiencias y aportaciones obtener enseñanza y
Resumen
La idea de realizar esta investigación, surge de la observación del uso de algunos de
los servicios ofrecidos por la biblioteca y de la demanda de información por parte de
los usuarios de bachillerato, es por ello que se determinó realizar una investigación
que permitiera medir el impacto de un servicio tan primordial como es el de
referencia, así como identificar las fuentes de recuperación de información utilizadas
por los usuarios y determinar los factores claves para el mejoramiento del servicio.
Debido a que los usuarios de sexto semestre de bachillerato deben cursar una materia
de investigación, se consideró que era la muestra adecuada para obtener la percepción
del servicio, debido al uso de fuentes que realizan para satisfacer sus necesidades de
información. La forma de recopilar información sobre el comportamiento del usuario
a la hora de realizar sus búsquedas y recuperación de información, herramientas
consultadas y asesoramiento del personal, nos llevará a obtener la información
necesaria para el análisis y a su vez, marca la pauta para futuros trabajos similares, así
también la información de los resultados ofrece la oportunidad de desarrollo de
propuestas cubriendo las necesidades del usuario.
La organización del trabajo es la siguiente:
El capítulo uno trata de los antecedentes, planteamiento del problema, los objetivos, la
justificación y las limitaciones de la investigación que me propongo realizar.
El capítulo dos trata del marco teórico relacionado con lo que es en sí el servicio de
referencia.
El capítulo tres trata sobre la metodología seguida para la realización de la
El capítulo cuatro se analizarán los resultados arrojados de los instrumentos de
medición formando una triangulación éntrelos elementos resultantes y la literatura.
Tabla de contenido
Hoja de firmas ... ii
Dedicatorias ... iii
Agradecimientos ... iv
Resumen ... v
Índice de tablas ... ix
Índice de figuras ... x
Capítulo 1. Planteamiento del Problema ... 1
1.1 Antecedentes ... 1
1.2 Pregunta de investigación ... 2
1.3 Objetivos ... 2
1.4 Justificación ... 3
1.5 Limitaciones ... 3
Capítulo 2. Marco Teórico ... 5
2.1 Servicio de referencia: definición ... 8
2.2 Servicio de referencia: historia y evolución ... 10
2.3 Servicio de referencia: características ... 12
2.4 Bibliotecario referencista ... 18
2.5 El servicio de referencia y los alumnos de bachillerato ... 21
2.6 Percepción del servicio de referencia... 23
Capítulo 3. Metodología ... 26
3.1.1 Tipo de Investigación ... 27
3.2 Institución Anfitriona ... 28
3.3 Descripción del Caso de Estudio ... 29
3.4 Participantes ... 29
3.5 Procedimientos de Recopilación de Datos ... 30
3.5.1 Encuestas ... 30
Capitulo 4. Análisis de Resultados ... 32
4.1 Encuesta ... 32
4.1.1 Acerca del uso de la biblioteca ... 33
4.1.2 Acerca del proceso de búsqueda y recuperación de información ... 35
4.1.3 Acerca del servicio de referencia ... 43
4.1.4 Acerca de la percepción global ... 46
4.3 Triangulación Metodológica ... 49
Capítulo 5. Conclusiones ... 51
5.1 Recomendaciones ... 53
5.1.1 Personal ... 54
5.1.2 Servicios ... 54
5.2 Investigaciones futuras ... 55
Referencias ... 56
Anexo 1: Instrumento No. 1 ... 59
Índice de tablas
Tabla 1: Tipos de servicio de referencia... 13
Tabla 2: Ámbito de los servicios de referencia en Estados Unidos y Reino Unido...13
Tabla 3: Niveles de servicio de referencia... ...14
Tabla 4: Cualidades del referencista...20
Tabla 5: Resultados acerca del uso de la biblioteca...33
Tabla 6. Resultados acerca del proceso de búsqueda y recuperación de información...35
Tabla 7: Resultados acerca del servicio de referencia...43
Tabla 8: Resultados acerca de la percepción global...47
Tabla 9: Opiniones generales sobre el uso del Servicio de referencia en campus León……...49
Tabla 10: Proceso de triangulación...50
Índice de figuras
Figura 1: Ciclo de transferencia el conocimiento (Evans y Saporano, 2005)... 7
Figura 2: Proceso de búsqueda de información (González Teruel, 2005)... 8
Figura 3: Interacción referencista, usuarios, colección y servicios (García y Portugal,
2008)... 19
Figura 4: Esquema de investigación. Fuente: Elaboración
propia... 27
Figura 5: Centro de Competitividad Internacional. Fuente: Elaboración
propia... 28
Figura 6: Percepciones: “Recurre frecuentemente a la biblioteca del campus para
recuperar información”. Fuente: Elaboración propia... 34
Figura 7. Percepciones: “La biblioteca constituye una fuente importante de consulta
para la realización de sus trabajos académicos”. Fuente: Elaboración
propia...35
Figura 8. Percepciones: “La biblioteca cuenta con las herramientas tecnológicas
apropiadas para la búsqueda y recuperación de información académica”.
Fuente: Elaboración propia...36
Figura 9. Percepciones: “Utiliza diferentes herramientas tecnológicas para la
búsqueda y recuperación de información académica”. Fuente: Elaboración
propia...37
Figura 10. Percepciones: “Encuentra lo que busca cuando realiza procesos de
búsqueda y recuperación de información en la biblioteca. Fuente: Elaboración
Figura 11. Percepciones: “Se basa en su experiencia para realizar procesos de
búsqueda y recuperación de información académica. Fuente: Elaboración
propia... 38
Figura 12. Percepciones: Solicita ayuda al personal de la biblioteca para buscar y
recuperar información académica” Fuente: Elaboración propia...39
Figura 13. Percepciones: “Internet es una herramienta de apoyo para sus procesos de
búsqueda y recuperación de información. Fuente: Elaboración propia...40
Figura 14. Percepción: “Las bases de datos especializadas son herramientas de apoyo
para sus procesos de búsqueda y recuperación de información”. Fuente:
Elaboración propia...41
Figura 15. Percepción: “Recurre a otras herramientas para sus procesos de búsqueda y
recuperación de información”. Fuente: Elaboración propia...42
Figura 16. Percepción: “Ha asistido a algún curso de inducción al uso de herramientas
para la búsqueda y recuperación de información”. Fuente: Elaboración propia.
...44
Figura 17. Percepción: “La orientación por parte del referencista para el uso de
herramientas de búsqueda y recuperación de información es el adecuado”.
Fuente: Elaboración propia. ... ...44
Figura 18. Percepción: “Los referencistas cuentan con los conocimientos adecuados
para realizar búsquedas y recuperación de información”. Fuente: Elaboración
propia. ... ...45
Figura 19. Percepción: “Los referencistas proporcionan un servicio de calidad
apropiada para la comunidad a la que está dirigida”. Fuente: Elaboración
Figura 20. Percepción: “Las necesidades de información son satisfechas con los
recursos y servicios proporcionados en el Servicio de Referencia. Fuente:
Capítulo 1. Planteamiento del Problema
1.1 Antecedentes
Los estudios de usuarios de la información permiten investigaciones de las
cuales sus resultados posibilitan planificar y mejorar sistemas de información
(González Teruel, 2005). La observación del usuario ofrece una herramienta para
tomar decisiones tanto desde el punto de vista de la gestión de las unidades de
información o bibliotecas, como desde la perspectiva del bibliotecario que
diariamente atiende las peticiones de información.
El servicio de referencia se ha entendido como la asistencia personal que en
forma individual da el bibliotecario a los usuarios que buscan información;
implicando la responsabilidad de la biblioteca para llevar a cabo este trabajo y
establecer así una organización específica (Rothstein, 1961). Ayudar a los usuarios a
tener éxito en la búsqueda y recuperación de información en cualquier entorno es un
proceso complejo, más no imposible (Bawden, 2002).
Los cambios han permitido que los servicios de referencia y los programas de
alfabetización informacional se desarrollen y se diversifiquen. La bibliotecología
necesita dar sentido a los modelos, mientras que la definición de servicios, las
habilidades y los recursos humanos a su vez darán forma a la educación de nuevas
generaciones de profesionales (Corral, 2010).
El bibliotecario de referencia ha asumido el papel de asesor didáctico y
facilitador de información, pero la importancia de la información no radica en
facilitarla sino en hacerla útil (Torres y Sánchez, 2005). Ante el impacto de las
aplicaciones de la tecnología en el proceso de búsqueda y recuperación de
encuentran, además que necesitan adquirir fuentes de información que les permita
accesibilidad, rapidez, exhaustividad y en muchos de los casos también la desean
gratuita. (Torres y Sánchez, 2005)
Rader (2000) menciona que actualmente los servicios de referencia deben
cubrir ciertas áreas como la ayuda tecnológica, la formación en cuanto al acceso a la
información, organización y uso, así como nuevas formas de trabajo de manera
remota y con más canales de comunicación.
Es por eso que los servicios de referencia se ven afectados por las necesidades
y demandas del usuario y su entorno, a su vez el servicio debe replantear sus objetivos
y resultados para seguir vigentes ante sus usuarios.
Este estudio se enfoca en el análisis de las percepciones que tienen los
alumnos de sexto semestre de bachillerato del servicio de referencia de la biblioteca
en relación con sus procesos de búsqueda y recuperación de información.
No se tiene precedente de algún estudio sobre el servicio de referencia en esta
biblioteca y mucho menos enfocado al trabajo en alumnos de bachillerato, es por ello
la importancia de la investigación. Sin embargo, se han encontrado investigaciones
que abordan el tema de la percepción que tienen los usuarios de nivel bachillerato
sobre el servicio de referencia ahondado en el siguiente capítulo.
1.2 Pregunta de investigación
La pregunta de investigación que guía este proyecto es: ¿Cómo perciben los
alumnos de sexto semestre de bachillerato el servicio de referencia?
1.3 Objetivos
El objetivo general de este proyecto de investigación es determinar qué
herramienta de apoyo para la búsqueda y recuperación de información en sus
actividades académicas.
Los objetivos específicos son:
• Identificar las fortalezas y debilidades del servicio de referencia desde
la perspectiva del usuario de la biblioteca del Tecnológico de
Monterrey campus León,
• Delimitar el tipo de servicios que el área de referencia requiere de
acuerdo con la perspectiva de los usuarios.
1.4 Justificación
En los inicios de la bibliotecología se ha definido en la misión del
bibliotecólogo como la de proporcionar información que el usuario necesita. El
servicio de referencia facilita el acceso a la información y ayuda al usuario a ubicar la
información requerida (Talavera, 2000).Es por ello que el servicio de referencia toma
una singular importancia para los usuarios ya que buscan ampliar su conocimiento
sobre algún tema en particular, tratan de localizar datos que no pudieron encontrar en
otras fuentes y tener acceso a otras bibliotecas o recursos de información. (García y
Portugal, 2008).
Este estudio es importante debido a que los estudiantes específicamente en el
sexto semestre, realizan actividades en donde requieren de información muy
específica y hacen uso de los recursos y fuentes contenidas dentro y fuera de la
biblioteca.
1.5 Limitaciones
Al finalizar esta investigación se habrán definido las fortalezas y debilidades
pertinentes para ellos. En esta investigación no se buscará establecer un modelo de
servicio de referencia acorde a las necesidades de los usuarios ya que ameritaría otra
investigación.
Los resultados de esta investigación no podrán generalizarse a todos los
estudiantes de bachillerato, debido a que los alumnos de sexto semestre realizarán
actividades que utilizarán el servicio de referencia. Este estudio se aplicará entre
hombres y mujeres que cursan programas de sexto semestre de bachillerato en las
Capítulo 2. Marco Teórico
Este capítulo presenta los aspectos relacionados con la revisión de la literatura
que sustenta la investigación. Es necesario definir la importancia de la información,
los conceptos de servicio de referencia, tener un contexto sobre la historia del
servicio, así como características e importancia del referencista en los procesos de
búsqueda y recuperación de información. Además se relata brevemente estudios
realizados al servicio de referencia en instituciones con características similares y los
resultados de dichas investigaciones.
Todo lo anterior servirá de pauta para poder fundamentar la realización de un
estudio que permita identificar los factores a considerar como parte de un modelo de
servicio orientado a la potenciación de los recursos de la biblioteca en los procesos de
búsqueda y recuperación de información. Pero a su vez dar un panorama general del
servicio que se desea formalizar.
Independientemente del tipo de usuario que exista, las bibliotecas buscan
servicios que sean útiles para satisfacer sus respectivas necesidades. La función
primaria de las bibliotecas y centros de información es contribuir a la transferencia de
información y el desarrollo del conocimiento (Evans y Saporano, 2005).
La información juega cada día un papel más importante en la sociedad
contemporánea ya que cumple un papel estratégico y central en diferentes sectores. Se
genera una gran cantidad de información; sin embargo es necesario preguntarse cómo
se distribuye o se transfiere a la sociedad y qué medios se utilizarán para el acceso. La
tecnología permite almacenar un gran volumen de datos así como herramientas de
recuperación que se adapten a los requisitos planteados por los usuarios y sus
Monfasani y Curzel (2006) mencionan que el curso de la información no se
detiene y toda la información que sale vuelve a ingresar en el circuito con nuevos
contenidos, modificándose o generándose un nuevo conocimiento.
Este concepto trasladado al entorno de las bibliotecas nos lleva al ciclo de
transferencia del conocimiento (Figura 1), desarrollado como un proceso que
involucra nueve pasos. La identificación es cuando la institución segrega información
apropiada de información inapropiada. Es necesario seleccionar la más apropiada o
importante información para adquirirla. Después de la adquisición, la institución
organiza la información. Después de una acción organizadora, viene la preparación
de la información para el almacenaje, el cual debe asegurar que la información sea
fácilmente recuperable. Los usuarios necesitan asistencia para describir sus
necesidades en una manera que los dirija a localizar y recuperar información
(interpretación). Finalmente, los usuarios aplican la información a sus actividades
(utilización) y el éxito de la diseminación de un trabajo en ambientes internos y
Figura 1. Ciclo de transferencia del conocimiento. Fuente: Evans y Saporano, 2005
El proceso de búsqueda de información es definido por González Teruel
(2005) como “la sucesión de etapas por las que un individuo pasa desde que tiene una
carencia informativa que le impide resolver un problema hasta que utiliza esa
información para la resolución de dicho problema”.
Durante el proceso de búsqueda de información (Figura 2) se muestra la
consideración de todos los posibles usuarios de la información y de los sistemas,
independientemente si buscan o no dicha información ni tampoco dependiendo del
sistema que elijan. Se toman en cuenta las variables que condicionan las decisiones y
características del usuario, el contexto y la situación en la que se encuentre. En estas
variables del contexto se anexa un concepto de conducta de búsqueda de información
encuentra cuando busca información y la información recuperada a partir de la
comunicación con otras personas.
[image:22.612.171.449.121.296.2]
Figura 2. Proceso de búsqueda de información Fuente: González Teruel, 2005
El servicio de referencia como parte esencial del ciclo de transferencia y el
proceso de búsqueda de información, asiste en la descripción de las necesidades de
usuarios (Evans y Saporano, 2005). Las consultas pueden venir de cualquier
integrante de la comunidad y la respuesta puede estar desde la recolección de datos en
diversos materiales o puede ser un simple hecho. Es así cuando el bibliotecario actúa
como mediador entre el usuario desconcertado y la información (Katz, 1997)
2.1 Servicio de referencia: definición
Cualquier usuario en algún momento ha experimentado la frustración de no
encontrar la información que necesita debido a la complejidad de la recuperación, la
cantidad disponible o el tipo de fuente. Las asistencias personales en el servicio de
referencia permiten a un experto trabajar y resolverle al usuario este tipo de
complejidades (Rodríguez, 2005).
El término “servicio de referencia” es utilizado en una amplia gama y de
conocer el significado de dicho concepto. Para tal efecto, a continuación se presenta la
definición de servicio de referencia de acuerdo a varios autores:
• “Relaciones personales entre bibliotecarios y lectores” (Green, 1876).
• “Asistencia personal dada por un bibliotecario a los lectores
individuales en busca de información” (Rothstein, 1961).
• “Prestación de servicios de información y asistencia a los usuarios”
(Melnik, 2006).
• “Sección de la biblioteca encargada de informar al usuario sobre
cuestiones diversas” (Merlo, 2000).
• “Servicios que ayudan a los clientes a usar de la mejor manera los
recursos de la biblioteca y a encontrar con rapidez y eficiencia la
información que necesitan” (Gosling, 2002).
Los aportes de Green han sido partícipes en definir de un modo similar a los
modelos de referencia encontrados en los manuales contemporáneos.
Para efectos de esta tesis, se tomará la siguiente definición por considerarla la
más explícita y completa: “Proceso o conjunto de etapas sucesivas, en las que el
bibliotecario realiza diversas tareas con el fin último de satisfacer en forma
personalizada las necesidades de información y formación de la comunidad de
usuarios a la que sirve la biblioteca” (García y Portugal, 2008).
Además de definir el servicio de referencia, es importante conocer las
características que afianzaron al servicio para mitad del siglo XX. De acuerdo a
García y Portugal (2008) existen las siguientes características:
• El interés y deseo de los bibliotecarios en brindar asistencia personal y
• Personal especialmente capacitado para desarrollarlo.
• La existencia de una colección de referencia disponible en estanterías
abiertas.
• La existencia de guías para acceder a la colección de la biblioteca.
2.2 Servicio de referencia: historia y evolución
Las bibliotecas sumerias de hace unos 5000 años respondían a las preguntas a
través de consultar sus tablas de arcilla cuneiforme. Hoy en día el bibliotecario se
convierte en un equipo y una tecnología cada vez más numeroso para adquirir,
almacenar y recuperar datos (Katz, 1997). Es así como el servicio de referencia a
través del desarrollo de las tecnologías de información también ha ido haciendo los
cambios pertinentes para la integración de estas tecnologías.
La historia del servicio de referencia remite a los conceptos modernos de
Samuel Green, a quien Rodríguez (2005) define como “el Padre de la Referencia”.
Momentos en los que la pretensión principal era la de acercar un libro a las clases
sociales más olvidadas, pero en las cuales Green se dio cuenta de los usuarios
potenciales y las posibles soluciones para asistirlo en un nuevo mundo informático.
Hasta finales de la segunda mitad del siglo XIX las bibliotecas se
concentraban en la adquisición y organización de materiales y los usuarios de dichas
bibliotecas esperaban encontrar lo que necesitaban de forma independiente.
El trabajo de Green produjo conceptos y enfoques modernos al servicio de
referencia. En dicho trabajo se exponen los tres enfoques básicos del servicio -guía,
información e instrucción-. Entre los consejos que aportaba está el reconocimiento del
tipo de usuario y sus necesidades, el valor de la biblioteca y la información para la
Las ideas de Green fueron presentadas en un momento en que el catálogo
diccionario promovido por Cutter (García y Portugal, 2008), el Sistema de
Clasificación Dewey y los índices de publicaciones periódicas se presentaba como
una ayuda, así se empezó a hacer más fácil la recuperación de información en la
biblioteca como en sus materiales y a su vez modificando el comportamiento del
usuario.
Aunque se consideró que estos apoyos eran suficientes, entre los años 1880 y
1890 nace la necesidad de personal de tiempo completo pero además especializado y
formado en los principios bibliotecarios y asistiendo a los usuarios en la búsqueda de
información, los cuales tuvieron una gran aceptación. Esta nueva actividad para los
bibliotecarios, fue llamada inicialmente "apoyo a los lectores" y para la década de
1890 conocido como “trabajo de referencia " o “reference work” (Bopp, 2001).La
evolución se fue dando con clases que ofrecían las bibliotecas para asistentes de
referencia. Las bibliotecas escolares la incluyeron en su plan de estudios y las
bibliotecas públicas formaron salas de referencia equipadas con colecciones
adecuadas en donde bibliotecarios estaban dispuestos a conceder ayuda en el uso de
materiales de la biblioteca (Bopp, 2001).
A principios del siglo XX, los conceptos y prácticas del trabajo de referencia
se ampliaron y se desarrollaron otras prácticas como servicios especializados y
biblioterapia. Además los departamentos comenzaron a responder solicitudes de
información vía telefónica. Las bibliotecas no solo contestaban y auxiliaban a los
usuarios en sus necesidades de información, sino que a su vez se volvían más
especializadas dando apoyo a profesores y estudiantes en temas determinados. Esta
debate acerca de si el bibliotecario referencista ofrece un modo eficaz de los servicios
(Bopp, 2001).
Al mismo tiempo, la evolución de las bibliotecas especializadas desempeñó un
efecto en los conceptos y prácticas en el trabajo de referencia.
A partir del siglo XX el servicio de referencia ha ampliado sus medios de
interacción distintos al servicio convencional cara a cara en el mostrador de
referencia. Con la incorporación del teléfono, seguido por la aceptación de las
preguntas enviadas por fax o correo electrónico generó una nueva modalidad de
servicio, agrupados todos bajo la categoría de referencia virtual, en los que la
biblioteca ofrece a sus usuarios un servicio de atención a consultas las 24 horas del
día, los 365 días del año. Se trata de un servicio propio del siglo XXI, tratando de no
perder la esencia de ofrecer asistencia personalizada para orientar a los usuarios a
través de los mejores recursos disponibles (Rodríguez, 2005).
Sin intentar un reemplazo tecnológico, el servicio de referencia virtual busca
ampliar el alcance hacia usuarios remotos. El desafío de las bibliotecas es integrar esta
modalidad en servicios tradicionales sin perder la identidad (Rodríguez, 2005).
2.3 Servicio de referencia: características
La biblioteca tiene como función la de formar, informar y entretener, estas
funciones se desarrollan de acuerdo al tipo de biblioteca. Como se ha mencionado
anteriormente el servicio de referencia es el portal hacia los usuarios de la biblioteca
(Melnik, 2006).
Debido a las concepciones del servicio de referencia, esté se ha dividido en
tres grupos ó “colores primarios” (Rothstein, 1961) como servicio de información, de
Tabla 1
Tipos de servicio de referencia
Tipo de servicios Descripción Ejemplos
Información
Proporciona una respuesta satisfactoria a una consulta del usuario
Preguntas de respuesta rápida.
Formación u Instrucción Enseña a los individuos a utilizar las herramientas de consulta Formación de usuarios
Orientación Guía al usuario en habilidades específicas Actividades para dar a conocer documentos Fuente: Tabla elaborada con información de Bopp (2001).
Existen comparaciones de trabajos realizados por Bopp, Cassel y Grogan en
las cuales se presentan distintas interpretaciones de trabajos americanos e ingleses.
(Tabla 2). En la tabla comparativa se muestra como el amplio esquema descrito por
[image:27.612.122.518.325.630.2]Bopp es nulamente aceptado por trabajos del Reino Unido.
Tabla 2
Ámbito de los servicios de referencia en Estados Unidos y Reino Unido
Bopp y Smith (2001)
US Cassell y Hiremath (2009) US, coeditado en UK Grogan (1991) UK
Información Respuestas a consultas de
referencia Consultas de referencia
Preguntas de consulta rápida Verificación bibliográfica Préstamo interbibliotecario y acceso al documento Servicios de información Temas de investigación Servicios de pago y de comercialización de la información
Preguntas de re consulta rápida Temas de investigación Verificación bibliográfica
Consultas sobre administración y orientación
Consultas autor/título Peticiones de búsqueda de información
Peticiones de búsqueda de documentos
Peticiones de investigación
Asesoramiento Servicio de orientación al lector
Servicios de orientación a lectores
Biblioterapia
Asesoramiento en trabajos de clase
Difusión selectiva de la información
Instrucción Alfabetización informacional
Formación personalizada Formación en grupo
Formación enriquecida por la tecnología
Formación personalizada Formación en aula Tutoriales en línea
Esta comparación permite a los bibliotecarios universitarios la visión de una
actitud formativa y a los bibliotecarios de bibliotecas públicas enseñar el uso correcto
de de las herramientas de la biblioteca, siendo una obligación y no solo un deseo
(Corral, 2010).
El crecimiento de las bibliotecas cada vez más especializadas y la evolución de
los servicios y secciones han ayudado al cambio de conceptualización del servicio,
debido a que en lugar de asistir al usuario en la localización de información, según
Bopp (2001) los bibliotecarios deben determinar las necesidades de información del
usuario, usar su experiencia bibliográfica y temática para localizar la información
solicitada.
Wyer (1930) identificó tres concepciones distintas del servicio de referencia:
conservadora, moderada y liberal. (Ver Tabla 3). Esta distinción se relaciona a la
formación y el grado de autonomía del usuario en la gestión y búsqueda de
información pero también a “la clase y cantidad de servicio,... que se puede dar a los
[image:28.612.124.502.464.640.2]usuarios de una manera adecuada”.
Tabla 3
Niveles de servicio de referencia
Niveles Definición
Conservador ó Mínimo
La biblioteca debe organizar eficientemente su colección y espacio y a su vez educar a los lectores para que se valgan por sí mismos e independientes, pero gestionando su búsqueda. El referencista orienta y sugiere alternativas para satisfacer demanda.
Moderado o Medio
Posición equilibrada que demanda planificación, criterios responsabilidad y compromiso de usuarios, bibliotecarios y autoridades. Prepara al lector para que se valga por sí mismo y colaborando con él en el manejo de las fuentes.
Liberal o Máximo
Da respuesta completa a todas las demandas que recibe el servicio, considerando que la finalidad de la biblioteca es “servir” y limitarse a sugerir no cumple con su deber. Se denomina el nivel máximo por el grado de exhaustividad y la cantidad de tiempo que el referencista invierte en la elaboración de respuesta.
La visión conservadora debe permitir al usuario conducir sus propias
búsquedas de información. En esta perspectiva, la respuesta a consultas rápidas aún se
encuentra dentro del campo de acción del bibliotecario, pero en cuanto a las preguntas
complejas el bibliotecario solo debe ayudar al usuario en lo necesario para que éste
realice su propia búsqueda.
El concepto moderado fue aceptado por Wyer como un compromiso o
posición intermedia entre las dos perspectivas, éste enfatiza la rapidez y la necesidad
de los usuarios por aprender por sí mismos y en cómo usar las herramientas de
consulta.
La perspectiva liberal o “ideal” como Wyer la definía y en la cual esperaba
que algún día fuera practicada en todas las bibliotecas, argumenta que la biblioteca
debe “desear encontrar caminos y medios para satisfacer a todos los usuarios que
plantean una pregunta”. Haciendo que cada necesidad de información una
responsabilidad para el bibliotecario.
Bajo las concepciones de Wyer, Bopp menciona que muchos bibliotecarios de
referencia argumentarían que lo que se conoce como concepto “moderado”, es
realmente el máximo servicio que se puede proporcionar, debido a limitantes de
tiempo, de presupuesto, de equipo, o de habilidad y no debido a una decisión
voluntaria de limitar los servicios que se ofrecen a los usuarios.
García y Portugal (2008) mencionan que independientemente de estos niveles
existen condicionantes que también los regulan, tales como:
• Tipo de biblioteca y usuarios
• Colección que se posee
• Servicio
• Personal bibliotecario
El servicio de referencia presenta diversos tipos de servicios con
características variadas y grados de complejidad, no es posible que todos los tipos de
servicios estén disponibles, ya que cada servicio se adecua al usuario.
Dentro de los servicios brindados por el servicio de referencia es posible
mencionar (García y Portugal, 2008):
• Consultas de respuesta rápida: provee información precisa en un corto
período de tiempo, utilizando una cantidad mínima de fuentes.
Responde preguntas de información factual, identificación,
localización, el modo que se realiza un proceso simple.
• Preguntas frecuentes (FAQs): Se pueden identificar algunas preguntas
que se reiteran a lo largo de la jornada. Estás preguntas se refieren a
datos de la biblioteca; el bibliotecario puede determinar y formular las
respuestas con lenguaje directo y fácil comprensión. Estas listas de
preguntas con respuestas frecuentes cumple con informar a los
usuarios, ahorrar tiempo y facilitar el trabajo de los bibliotecarios.
• Verificación de citas bibliográficas: identifica y localiza cualquier tipo
de documento de forma completa en cualquier formato o soporte dentro
y fuera de la biblioteca.
• Obtención y suministro de los documentos: Facilitar la localización y
obtención del documento inicia en la búsqueda en el catálogo, servicio
• Alerta de novedades: Informa a todos los usuarios acerca de la
incorporación de las adquisiciones, nuevos servicios, lecturas
recomendadas, reseñas, novedades del mercado editorial, información
institucional, etc.
• Diseminación Selectiva de Información: Envía información de acuerdo
a los perfiles de interés previamente definidos. Facilita la actualización
del campo de interés de los usuarios involucrados.
• Guía de lectura: Su alcance se limita al asesoramiento para graduar la
lectura de un autor o de un tema que es de gusto o interés personal de
un usuario.
• Biblioterapia: Su objetivo es ayudar en un proceso de curación físico o
emocional.
• Servicio de información y referencia comunitaria: Reúne, organiza,
difunde y promueve los recursos de información de una comunidad
perteneciente a una localidad geográfica determinada.
• Formación de usuarios: involucra un proceso integral, que permite que
los usuarios usen de manera eficaz los recursos y servicios de las
bibliotecas y en un plan más amplio desarrollen competencias y
habilidades para buscar, recuperar, seleccionar, evaluar, utilizar y
producir nueva información o conocimiento.
• Búsqueda de información: Implica la identificación, localización y
entrega de información concreta al usuario, se diferencia de la
referencia rápida por la complejidad y tiempo que requiere dar
• Compilación bibliográfica: Satisface una demanda puntual, se puede
realizar una compilación acerca de un tema o autor, se distribuye entre
los usuarios o se expone para el interés general.
• Asesoría de información para la investigación: Se asesora al usuario en
la búsqueda de información para la elaboración de tesinas, informes de
investigación, tesis y proyectos de investigación.
2.4 Bibliotecario referencista
El bibliotecario es el elemento crucial del que depende que la biblioteca
cumpla sus fines. El bibliotecario es un comunicador, un profesional de la
información entre otros. Dentro de la labor específica del bibliotecario hay una
indudable función educativa, social y cultural, a través de la cual ayuda a hacer
efectivo el derecho a la información plural, posibilita el acceso a las tecnologías,
forma hábitos lectores y culturales, da posibilidades de integración social de los más
desfavorecidos respecto a la cultura y la educación y enseña a manejarse en el mundo
de la información (Gómez Hernández, 1999).
Si el bibliotecario tiene una ardua labor, el referencista ha sido definido como
“guía, mediador entre la colección y las necesidades del usuario. Un encargado de
satisfacer, por medio de datos, documentos o asesoramiento, las necesidades o
problemas de los usuarios” (Melnik, 2006). García y Portugal (2008) apoyan esta
definición al afirmar sobre la base de la colección de referencia y los servicios el
Figura 3. Interacción referencista, usuarios, colección y servicios. (García y Portugal, 2008)
Además de definir y puntualizar el papel del referencista, las funciones
expuestas por Melnik (2006) permiten cumplir los objetivos del servicio, dentro de las
funciones principales del referencista se encuentra:
• Seleccionar y evaluar las fuentes de información
• Organizar el servicio
• Evaluar el servicio de referencia y la colección.
• Guiar al usuario en el uso de los catálogos y los servicios de la
biblioteca
• Orientar al lector en la búsqueda de la información
• Enseñar la mejor utilización de las obras de referencia y del resto del
material de la biblioteca
• Aconsejar lecturas recreativas y culturales
• Elaborar documentos secundarios
Sobre las competencias que un profesional debe tener, adquirir o fortalecer el
artículo Professional competencies for reference and user services librarians (S/A,
2003) profundiza en las posturas de las habilidades recomendadas en un referencista:
• Conocimientos de las fuentes de información, acervo, colecciones y
recursos.
• Desarrollo del pensamiento analítico en la valoración de las preguntas
formuladas por los usuarios.
• Habilidades de comunicación
Sherrer (1996) menciona que entre las cualidades del referencista debe existir
un servicio efectivo, carácter accesible y evidenciar conocimiento y creatividad
manejando información. Melnik (2006) describe las cualidades innatas y adquiridas
[image:34.612.122.522.417.576.2]del bibliotecario referencista. (Ver Tabla 4)
Tabla 4
Cualidades del referencista
Cualidades innatas Cualidades adquiridas
• Diplomacia
• Delicadeza
• Sentido común
• Curiosidad natural
• Inteligencia media
• Agilidad mental
• Juicio y sagacidad
• Conocimiento profesional
• Preparación académica
• Vasta cultura
• Interés en los acontecimientos mundiales, y en los de la comunidad
• Amor a la lectura
• Dominio de los libros de referencia y de otros recursos bibliográficos o no bibliográficos
• Dominio de las tecnologías de la información y comunicación Fuente: Tabla elaborada con información de Melnik (2006).
La tecnología ha producido cambios en el rol que asumen los referencistas en
el conjunto del proceso de transferencia de información en un contexto en el que, dada
la accesibilidad de los nuevos sistemas, en ocasiones los usuarios prescinden de sus
servicios para buscar la información que necesitan. Ante esta situación el papel
a partir del valor de unos conocimientos y técnicas que faciliten la recuperación
precisa y exhaustiva de la información necesaria para el usuario. (González Teruel,
2005). Sin embargo la satisfacción de necesidades de los usuarios se ha convertido un
factor estratégico para el éxito de las bibliotecas o centros de información.
Seguramente en el futuro el referencista actuará como consultor de la
información y dejará que la tecnología haga la búsqueda de información, siendo una
guía en los recursos y servicios que ofrecen las tecnologías de información (Bopp,
2001).
2.5 El servicio de referencia y los alumnos de bachillerato
En la literatura se ha explorado los métodos empleados por los adolescentes
para satisfacer sus necesidades de información, de acuerdo a Shenton y Dixon (2004)
se lamenta desde hace tiempo por la falta de investigación de las necesidades de
información de los adolescentes, debido a su escasa cobertura no ocultan la
importancia del tema. A través de la investigación, la comprensión del
comportamiento de la búsqueda de información en adolescentes ha permitido la
mejora de los servicios de información, las habilidades de información y el
entendimiento a los problemas con los que los adolescentes se enfrentan.
Los alumnos de preparatoria poco a poco se dan cuenta que la información que
necesitan para profundizar en sus trabajos escolares es muy poco probable que se
recojan de una sola fuente, han llegado a apreciar que la información debe ser armada
a partir de varias fuentes dependiendo de la complejidad del trabajo. Sobre la
experiencia, los estudiantes pueden obtener un buen conocimiento de las fuentes
disponibles destacando la comodidad rapidez y accesibilidad y de la confiabilidad de
hacen intentos por evaluar la información que encuentran a menos que consideren que
hay buenas razones para dudar de ella (Shenton y Dixon, 2004)
Siendo la adolescencia un tiempo de transición, se juzga contraproducente la
separación de los servicios bibliotecarios, pues desde el punto de vista del desarrollo
personal y social de los adolescentes, la biblioteca debe auxiliar en el aprendizaje de
la conducta adulta, en un ambiente integrado que promueva este proceso, y no
segregarlos en un espacio aparte.
El mejor aliado del bibliotecario para asistir a los estudiantes en sus
necesidades de información vinculadas al plan de estudio, es un buen programa de
instrucción bibliográfica integrado al currículum escolar. El fin de un programa de
instrucción bibliográfica consiste en enseñar a los estudiantes a localizar y utilizar en
forma independiente la información.
En los últimos años de bachillerato los estudiantes son más responsables de su
productividad personal, así que es fundamental establecer una política bibliotecaria
sobre los servicios de referencia a adolescentes que delimite lo que la biblioteca puede
o no puede hacer en términos de asistencia en las tareas escolares. Los adolescentes
deben considerar al bibliotecario como una persona que no los juzga y que les ofrece
comprensión y empatía.
Tal vez los adolescentes aún no posean las habilidades analíticas para
identificar los componentes de sus necesidades de información, o para acercarse
sistemática y secuencialmente en un problema. El bibliotecario debe tomar cuidados
especiales para ser accesible, amistoso, aceptable y sobre todo no condescendiente. Se
debe respetar la decisión de un adolescente de no acercarse al módulo de referencia.
Sin embargo, cuando una pregunta se relaciona con la actividad académica,
normalmente se haría. Siempre es útil expresarle al adolescente la pregunta que acaba
de hacer, con palabras distintas para que ambas partes confirmen que están trabajando
bajo las mismas posiciones (Bopp, 2001).
2.6 Percepción del servicio de referencia
Radford (2006) realizó estudios en bibliotecas de Nueva York sobre la
percepción de alumnos entre nueve y doce años con respecto a las interacciones con
bibliotecarios. En la percepción de visitas de éxito a la biblioteca prevalece un factor
que es la actitud del bibliotecario o miembro del personal que encuentran en ellas.
Este tipo de estudios es muy importante porque cuantifican la satisfacción que tiene el
usuario con el servicio de referencia.
Radford (2006) pidió que el usuario recordara y describiera la experiencia en
la biblioteca como una experiencia con éxito o sin éxito. En los resultados de este
estudio, los estudiantes informaron que habían tenido experiencias positivas en la
biblioteca cuando se encontraron los libros o información que estaban buscando,
utiliza las computadoras, asistió a programas de la biblioteca, la biblioteca y el
ambiente era agradable. Los estudiantes también informaron que de las visitas van a
recordarlo bien que fueron tratados por los bibliotecarios.
Los estudiantes también informaron que hubo experiencias desagradables en la
biblioteca cuando no podían encontrar los libros o la información que estaban
buscando, además se reportaron problemas en el módulo con respecto a libros
atrasados o multas; había problemas con el uso y acceso a las computadoras; o la
atmósfera en la biblioteca no era buena, generalmente por ruido. Radford (2006)
concluye que los resultados de este estudio mostraron que la actitud del bibliotecario y
del usuario, así como la disponibilidad de recursos es esencial para el éxito del
Otro estudio de importancia es el realizado por Martin y Park (2010) en el que
a partir de actividades en el módulo de referencia se quería saber la razón porque a los
bibliotecarios de referencia se les pide cada vez menos ayuda. Algunos servicios de
referencia han desaparecido por completo, y algunos se han fusionado con otros
servicios de las bibliotecas.
El estudio consistió en alumnos que cursaban la materia de inglés de segundo
año en la Universidad de Utah, en la cual se les pidió visitar el mostrador de
referencia para el crédito de clase. La actividad consistía en recibir indicaciones en el
salón, después se dirigían al módulo de referencia por su cuenta para realizar una
entrevista con el referencista y finalmente se completaba una encuesta informal acerca
de sus experiencias.
Entre los resultados de este estudio se encontraron la ansiedad a la biblioteca
lo que indica que estudiantes se sienten abrumados por la biblioteca y renuentes a
pedir ayuda, se describe a la biblioteca como enorme y misteriosa y el proceso de
investigación como intimidante. Muchos estudiantes se sentían incómodos acercarse a
un referencista para obtener ayuda, pero el trabajo con el bibliotecario ayudó a superar
esta ansiedad.
Otro de los resultados fue la percepción del ahorro del tiempo a la hora de
consultar a un referencista. La mayoría de los estudiantes mencionaron que la consulta
al referencista ahorraba tiempo y muchos de ellos volverían a consultarlo. Sin
embargo ningún encuestado expresó su preocupación de que las consultas de
referencia tomaran demasiado tiempo.
Las bibliotecas académicas siguen adaptándose para responder a las
necesidades de las poblaciones estudiantiles, y los servicios tradicionales también han
constante en el uso de las tecnologías en sus procesos de investigación y que a su vez
una promoción del servicio podría hacer que usuarios se conviertan en usuarios reales
del servicio.
Grandfiely Robertson (2008) afirman que el servicio de referencia sigue
siendo el método más popular de obtener ayuda en la biblioteca, sin embargo las
Capítulo 3. Metodología
En el presente capítulo se detallará el enfoque metodológico en el desarrollo
de la investigación describiéndose los métodos y técnicas seleccionadas para el logro
de los objetivos, el proceso de la construcción de los instrumentos que hicieron
posibles la recolección de datos que permitirán la descripción detallada y clara de la
realidad en la práctica diaria del servicio de referencia y de las ideas y concepciones
que tienen los alumnos en torno a dicho servicio.
3.1 Diseño de Investigación
En este capítulo se realiza una descripción del escenario de la investigación
que permite conocer el ambiente en el que se presenta y desarrolla, así como los
criterios empleados en la selección de la comunidad sobre los cuáles se lleva a cabo el
análisis del estudio.
De acuerdo con el tema de investigación, el enfoque aplicado es cualitativo,
pretendiendo analizar la situación actual profundizando en las percepciones. El diseño
utilizado fue de tipo etnográfico, según Hernández, Fernández, y Baptista (2006),
tales estudios “investigan grupos o comunidades que comparten una cultura: el
investigador selecciona el lugar, detecta a los participantes, de ese modo recolecta y
analiza los datos. Asimismo, proveen de un ‘retrato’ de los eventos cotidianos”. Para
este caso, se estudió a un grupo en particular. Las herramientas utilizadas fueron:
encuestas y entrevista y el estudio se dividió en las siguientes etapas:
Etapa 1: diseño de encuesta para evaluar la percepción del servicio de referencia en
alumnos de bachillerato en su proceso de búsqueda y recuperación de información.
Etapa 2: aplicación de encuestas.
Etapa 4: elección de los servicios de referencia pertinentes a la situación actual de la
[image:41.612.140.502.133.325.2]biblioteca.
Figura 4: Esquema de investigación. Fuente: Elaboración propia
3.1.1 Tipo de Investigación
El tipo de investigación corresponde a descripciones detalladas de situaciones,
eventos, personas, interacciones y comportamientos que son observables en la
metodología cualitativa (Pérez Serrano, 2008). Es así que basándose en la pregunta de
investigación inicial se busca la relación entre las causas y efectos en cada una de los
instrumentos realizados para dicha investigación.
Este tipo de investigación se involucra con las personas que se estudian y las
experiencias que estás tengan, orientado a recabar información de alumnos acerca de
las experiencias, motivos e interpretaciones que ellos realizan ante la situación dada
del servicio de referencia. El instrumento que se utilizaron para recabar información
3.2 Institución Anfitriona
El presente trabajo de investigación se plantea en el entorno de una biblioteca
académica, perteneciente al Tecnológico de Monterrey campus León. El instituto
inicio actividades en el año de 1978 en la ciudad de León, Guanajuato. Actualmente la
institución alberga estudios de bachillerato en su modalidad de bicultural y bilingüe,
trece licenciaturas en el área de negocios y humanidades, ingeniería y arte y diseño,
así como posgrados en línea impartidos por medio de la Universidad Virtual.
La biblioteca forma parte de la red de bibliotecas del Tecnológico de
Monterrey, la cual fue creada para dar servicio a alumnos, profesores y personal
administrativo perteneciente al campus.
La biblioteca actualmente se compone de unos 47,000 volúmenes entre libros,
publicaciones seriadas y material audiovisual, además cuenta con una Biblioteca
Digital que consta de una familia de 56 bases de datos. Dicha colección da soporte a
una comunidad de 1600 entre alumnos, profesores y personal administrativo. La
biblioteca (Figura 5) se encuentra en la planta baja del edificio del Centro de
Competitividad Internacional (CCI).
3.3 Descripción del Caso de Estudio
El objetivo de esta investigación es la de identificar y analizar las percepciones
que tiene los alumnos sobre el servicio de referencia, así como proporcionar ideas
claras fundamentadas en el marco teórico sobre el servicio de referencia apropiado
para la biblioteca.
Se sabe que el servicio actualmente no está estructurado, además que existen
las siguientes problemáticas:
• No hay estandarización en los servicios.
• Poca participación en el servicio por parte de los empleados de la
biblioteca.
• Nulo conocimiento del servicio por parte de los alumnos.
Por consiguiente, estas problemáticas repercuten en el servicio a usuarios y sus
procesos de búsqueda y recuperación de información. La idea estructurada para la
biblioteca del servicio, así como el conocimiento al usuario, son herramientas para el
mejoramiento de la atención a usuarios.
3.4 Participantes
Los servicios de información para alumnos de preparatoria están constituidos
por solicitudes de información que plantean vinculadas con sus actividades
académicas. Durante la preparatoria se enfrentan con tareas cada vez más numerosas
y complejas.
Esta investigación se enfoca en alumnos de sexto semestre de bachillerato en
los programas bicultural y bilingüe. La importancia de este estudio a la comunidades
debido a que durante el quinto o sexto semestre de bachillerato dentro del plan de
estudios vigente se cursa la materia de Investigación Científica y Tecnológica. Debido
desarrolladas con el uso de la metodología, estructuración de procesos mentales y
estrategias de solución y evaluación. El producto de este proceso solicitado al alumno
es un reporte de investigación en el cual aplicará la metodología de investigación.
En dicha investigación el alumno debe incluir una visión crítica pero además
las implicaciones sociales, económicas, éticas y ambientales. Para ello y como parte
del servicio de referencia descrito por García y Portugal (2008) la formación de
usuarios en los recursos de información y la asesoría de información para la
investigación son servicios útiles para esta segmento de la comunidad.
La población de ésta investigación está compuesta por alumnos activos de
último semestre de preparatoria del semestre agosto-diciembre de 2010 del Campus
León de la división de preparatoria. La generación cuenta con 20 alumnos de los
cuales 14 alumnos cursan dicha materia en el semestre, de los cuales serán la muestra
total del estudio.
3.5 Procedimientos de Recopilación de Datos
Un instrumento de medición adecuado es aquél que registra datos observables
que representan los conceptos o variables que se tienen en mente (Hernández,
Fernández y Baptista, 2006). Para fin de recabar datos y hacer la correspondiente
recolección, será necesario utilizar herramientas que cumplan el objetivo, tales como
una encuesta de percepción para alumnos y una entrevista con la coordinadora de la
biblioteca.
3.5.1 Encuestas
El instrumento de medición será una encuesta con escala Likert, que permitirá
evaluar la situación actual del proceso de búsqueda y recuperación de información de
En dicha encuesta existen cuatro áreas cuantificables a continuación
numeradas:
1. Acerca del uso de la biblioteca: Mide la frecuencia de uso de búsqueda
y recuperación, así como fuente de información. (Pregunta 1 y 2)
2. Acerca del proceso de búsqueda y recuperación de información:
Cuantifica el conocimiento de las herramientas para la búsqueda y
recuperación de información que ofrece la biblioteca a los usuarios.
(Pregunta 3 a 10).
3. Acerca del servicio de referencia: Evalúa la asistencia y la actitud
proporcionada en el servicio, así como antecedentes de instrucción.
(Pregunta 11 a14).
4. Acerca de la percepción global: Determina si las necesidades de
información son satisfechas y hasta qué grado. (Pregunta 15).
La encuesta inicia con una breve explicación en donde se indica que el
instrumento busca medir la opinión de los alumnos del campus sobre el servicio de
referencia y que los resultados obtenidos serán utilizados únicamente para fines
académicos.
El cuestionario está compuesto por un total de dieciséis preguntas, las cuales
Capitulo 4. Análisis de Resultados
En este capítulo se presentan los resultados de las encuestas aplicadas alumnos
de bachillerato del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey que
cursan la materia de Investigación Científica y Tecnológica (PC6016). Los datos
obtenidos en cada uno de los instrumentos utilizados se presentan a continuación en
dos rubros: encuestas a catorce alumnos y entrevista a la Coordinadora de Biblioteca,
las cuales describen los resultados a analizar, posteriormente realizando la
interpretación cualitativa de la información obtenida. Por último se presenta una
triangulación, en donde convergen los resultados generales de los instrumentos
aplicados con el fin de encontrar relaciones, acuerdo o desacuerdos a partir de las
respuestas obtenidas.
En esta investigación se pretende dar respuesta a la pregunta de investigación
¿Cómo perciben los alumnos de sexto semestre de bachillerato el servicio de
referencia?, por lo que el análisis de las respuestas va encaminado a responder esta
pregunta.
Los resultados obtenidos en este capítulo serán de vital importancia para
establecer las acciones a tomar por parte de la Biblioteca para establecer un servicio
de referencia de calidad y acorde a las necesidades de los usuarios tomando en cuenta
las limitantes de la Biblioteca en cuanto a personal y recursos.
4.1 Encuesta
La encuesta para los alumnos (Anexo 1) fue aplicado con el objetivo de
explorar y describir los estilos de búsqueda y recuperación de información usados por
de fuentes. De la encuesta aplicada a catorce alumnos podemos encontrar los
siguientes resultados en cada una de las siguientes variables.
4.1.1 Acerca del uso de la biblioteca
Cuando se habla de uso se puede referir tanto a la utilización de la información
obtenida a partir de una demanda, como a la utilización de una fuente de información
o de una biblioteca o centro de información (González Teruel, 2005). Los resultados
[image:47.612.120.509.254.370.2]generales de esta categoría se presentan en la siguiente tabla 5:
Tabla 5.
Resultados acerca del uso de la biblioteca Pregunta Muy de
acuerdo
De acuerdo Ni en acuerdo, ni
en desacuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo
1,1 4 7 3 0 0
1,2 7 4 3 0 0
La Figura 6 (pregunta 1.1 Recurre frecuentemente a la biblioteca del campus
para buscar y recuperar información) establece que el 79% (11 alumnos en rubros de
muy de acuerdo y de acuerdo) concuerdan que utilizan la biblioteca para realizar
búsquedas y recuperación de información, lo que se infiere que es un recinto útil,
aceptado y posicionado entre los estudiantes.
Aunque un importante 7% (3 alumnos) no están de acuerdo ni en desacuerdo
se interpreta que recurrir a la biblioteca en sus procesos de búsqueda y recuperación
Figura 6. Percepciones: “Recurre frecuentemente a la biblioteca del campus para
recuperar información”. Fuente: Elaboración propia.
La Figura 7 (pregunta 1.2 La biblioteca constituye una fuente importante de
consulta para la realización de sus trabajos académicos) determina el 79% (11
alumnos) de los encuestados utiliza la biblioteca como el espacio de consulta,
considerándola la más importante cuando requieren información para sus actividades
académicas. Además, establece que para todos los entrevistados la biblioteca
constituye una fuente de consulta necesaria, pues ninguno estuvo totalmente en
desacuerdo con la afirmación.
Un considerable 21% (3 alumnos) juzgan que esta fuente no es de relevancia
para la realización de sus trabajos académicos.
Muy de acuerdo 29%
De acuerdo 50% Ni en acuerdo,
ni en desacuerdo
21%
En desacuerdo 0%
Muy en desacuerdo
0%
Figura 7. Percepciones: “La biblioteca constituye una fuente importante de consulta
para la realización de sus trabajos académicos”. Fuente: Elaboración propia.
4.1.2 Acerca del proceso de búsqueda y recuperación de información
El deseo de información toma en cuenta la percepción del propio usuario en
respecto a sus carencias informativas. Los resultados de esta categoría se presentan en
la tabla 6:
Tabla 6.
Resultados acerca del proceso de búsqueda y recuperación de información Pregunta Muy de
acuerdo De acuerdo acuerdo, ni Ni en en desacuerdo
En
desacuerdo desacuerdo Muy en
2,1 7 4 2 1 0
2,2 5 6 1 1 1
2,3 6 4 3 1 0
2,4 8 3 2 1 0
2,5 7 3 3 1 0
2,6 11 1 1 1 0
2,7 5 5 3 1 0
2,8 3 3 5 1 2
Muy de acuerdo 50%
De acuerdo 29%
Ni en acuerdo, ni en desacuerdo
21%
En desacuerdo 0%
Muy en desacuerdo
0%
[image:49.612.121.513.484.667.2]
La Figura 8 (pregunta 2.1 La biblioteca del campus cuenta con herramientas
tecnológicas apropiadas para la búsqueda y recuperación de información académica)
permite observar que tres entrevistados (21%) califican como inapropiada las
herramientas tecnológicas presentes en la biblioteca, pero por otro lado 11 alumnos
constatan que la biblioteca cuenta con recursos válidos y útiles para realizar procesos
[image:50.612.126.470.221.430.2]de búsqueda y recuperación de información.
Figura 8. Percepciones: “La biblioteca cuenta con las herramientas tecnológicas
apropiadas para la búsqueda y recuperación de información académica”. Fuente:
Elaboración propia.
La Figura 9 (pregunta 2.2 Utiliza diferentes herramientas tecnológicas
apropiadas para la búsqueda y recuperación de información académica) muestra que
más del 70% de los entrevistados recurre a más de una herramienta tecnológica para
la búsqueda y recuperación de la información, situación que habla muy bien de la
diversidad de recursos con que cuenta la biblioteca. A esto se suma que muy pocos
Muy de acuerdo 50%
De acuerdo 29% Ni en acuerdo,
ni en desacuerdo
14%
En desacuerdo 7%
Muy en desacuerdo
0%
estudiantes (sólo 2) consideran esta afirmación inadecuada. Pero un alumno no está de
[image:51.612.126.470.117.326.2]acuerdo ni en desacuerdo.
Figura 9. Percepciones: “Utiliza diferentes herramientas tecnológicas para la
búsqueda y recuperación de información académica”. Fuente: Elaboración propia.
La Figura 10 (pregunta 2.3 Encuentra lo que busca cuando realiza procesos de
búsqueda y recuperación de información en biblioteca) establece que más del 72% (10
alumnos) de los estudiantes consultados encuentra lo que busca cuando realiza
procesos de búsqueda y recuperación de información en la biblioteca del campus. Este
resultado es satisfactorio, tanto para la biblioteca como para los referencistas, pues
brindan herramientas y apoyo suficiente para estos procesos, como para los propios
estudiantes, quienes dejan ver competencias acordes con estos menesteres.
La Figura 11 (pregunta 2.4 Se basa en su experiencia para realizar procesos de
búsqueda y recuperación de información académica) determina que la gran mayoría
de los estudiantes entrevistados (79%) es autosuficiente cuando de recuperar y buscar
información para sus actividades académicas se trata. Esto puede verse desde dos
Muy de acuerdo 36%
De acuerdo 43% Ni en
acuerdo, ni en desacuerdo
7%
En desacuerdo 7%
Muy en desacuerdo
7%
perspectivas; o los entrevistados han desarrollado abundantes competencias para este
[image:52.612.126.470.143.350.2]tipo de procesos o solicitan poco apoyo al personal.
Figura 10. Percepciones: “Encuentra lo que busca cuando realiza procesos de
búsqueda y recuperación de información en la biblioteca. Fuente: Elaboración propia.
Figura 11. Percepciones: “Se basa en su experiencia para realizar procesos de
búsqueda y recuperación de información académica. Fuente: Elaboración propia.
Muy de acuerdo
43%
De acuerdo 29% Ni en acuerdo,
ni en desacuerdo
21%
En desacuerdo 7%
Muy en desacuerdo
0%
2.3
Muy de acuerdo 57% De acuerdo
22% Ni en acuerdo,
ni en desacuerdo
14%
En desacuerdo 7%
Muy en desacuerdo
0%
[image:52.612.127.470.438.644.2]Figura 12. Percepciones: Solicita ayuda al personal de la biblioteca para buscar y
recuperar información académica” Fuente: Elaboración propia.
La Figura 12 (pregunta 2.5Solicita ayuda al personal de biblioteca para buscar
y recuperar información académica), que corrobora el análisis de la Figura 8 y brinda
algunas alternativas de explicación para las hipótesis surgidas de la Figura 9, permite
observar que los entrevistados (en su gran mayoría, 72%) recurren al personal de la
biblioteca para buscar y recuperar información con fines académicos.
Los resultados de estos tres análisis convergen porque por una parte el alumno
realiza sus procesos de búsqueda y recuperación de información con gran éxito sin
embargo acepta que su experiencia pero además la ayuda al personal de biblioteca es
un factor para dicho resultado. Esto nos lleva a que las habilidades desarrolladas por
el alumno son básicas y para actividades más complejas de búsqueda y recuperación
de información solicita de un apoyo para realizar esta actividad.
Muy de acuerdo 50%
De acuerdo 22% Ni en acuerdo,
ni en desacuerdo
21%
En desacuerdo 7%
Muy en desacuerdo
0%
