Relación entre la comunicación interna y el desempeño laboral de los colaboradores de la Empresa Fito Pan SRL de la ciudad de Trujillo 2014

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(1)TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Linares Aguilar Nelly Alcira BACHILLER DE CIENCIAS ECONOMICAS. “RELACIÓN ENTRE LA COMUNICACIÓN INTERNA Y EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA FITO PAN SRL DE LA CIUDAD DE TRUJILLO – 2014” TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE:. LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN ASESORA: DRA. MARGOT HERBIAS FIGUEROA PROMOCIÓN: XLII. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN TRUJILLO – PERÚ 2015. 1 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. DEDICATORIA A DIOS:. Por iluminarme, darme fuerza, perseverancia y sabiduría para salir adelante en todo momento.. A MIS PADRES:. Pacífico y Gregoria, los dos pilares que Dios me ha regalado para que estén conmigo siempre a lo largo de mi vida. A MIS HERMANOS:. José, Ana y Edgar que de una u otra manera están siempre conmigo en las buenas y malas y me apoyan en cada momento de mi vida. A la Virgen María:. Por guiar mis pasos e instalarse en mi vida llenándola de alegría y amor.. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. i. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. AGRADECIMIENTO. Agradezco a Dios por el don de la vida y por todas las bendiciones día a día recibidas.. A toda mi familia, quien me ha apoyado en todo momento y en cada decisión de mi vida.. Con especial efecto y gratitud a mi docente y amiga asesora:. Dra.. Margot. Herbias Figueroa. por. su. asesoramiento y valiosa orientación en el presente informe de investigación. Gracias por brindarme su tiempo, por compartir sus conocimientos y experiencias; por saber escuchar y corregir mis errores e inculcar en mi espíritu de superación y alentarme a seguir adelante.. Al gerente de Fito Pan SRL por su colaboración con la investigación realizada.. A todos los profesores que tuve el privilegio de que me enseñaran; ya que sin sus conocimientos impartidos en el transcurso de mi formación profesional, no hubiera estado en la capacidad de elaborar el presente trabajo, por el cual les estoy muy agradecido. De quienes he recibido las enseñanzas y orientaciones que guiaran mi vida profesional.. A mis amigos por su aliento constante, su incondicional e invalorable amistad.. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. ii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. PRESENTACIÓN. Señores miembros del jurado Dictaminador: En cumplimiento a las disposiciones contenidas en el Reglamento de grados y títulos de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo,. presento a vuestra consideración el trabajo titulado: “RELACION. ENTRE LA COMUNICACIÓN INTERNA Y EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA FITO PAN SRL DE LA CIUDAD DE TRUJILLO – 2014”, con el propósito de obtener el título profesional de Licenciada en Administración.. En el presente trabajo de investigación he puesto mi esfuerzo y dedicación, aplicando todos los conocimientos adquiridos durante los años de mi formación profesional, así mismo su contenido lo he desarrollado con previa consulta de bibliografía adecuada recopilando información acorde con el tema.. Es propicia la oportunidad para expresar mi reconocimiento sincero a ustedes señores miembros del Jurado y a los profesores que con sus enseñanzas y consejos han contribuido a mi formación profesional. Trujillo, enero 2015. LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA Bachiller en Ciencias Económicas. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. iii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. iv. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. RESUMEN El presente trabajo de investigación tiene como finalidad determinar la relación entre la Comunicación Interna y el Desempeño Laboral de los colaboradores de Fito Pan SRL de la ciudad de Trujillo – 2014. El problema de investigación está referido a la siguiente interrogante: ¿Cuál es la relación entre la Comunicación Interna y el Desempeño Laboral de los colaboradores de la empresa Fito Pan SRL de la ciudad de Trujillo - 2014?; cuya hipótesis es: La relación que existe entre la Comunicación Interna y el Desempeño Laboral de los colaboradores de la empresa Fito Pan SRL de la ciudad de Trujillo es directa. Las variables de estudio son: variable independiente: Comunicación Interna y variable dependiente: Desempeño Laboral. Se utilizó el diseño de investigación Descriptivo Correlacional. Se aplicó como técnicas de recopilación de datos la encuesta y el instrumento fue el cuestionario. La población 01 estuvo conformada por los colaboradores de Fito Pan SRL, siendo un total de 87. Se trabajó con el total, por ser una cantidad reducida. La población 02 estuvo conformada por 05 jefes inmediatos de cada sucursal a los cuales se les aplico una encuesta. Entre los resultados más relevantes del estudio se consideran: . El 58% considera que en Fito Pan SRL existe una comunicación descendente, el 36% una comunicación horizontal y el 6% una comunicación ascendente.. . El 74% sostiene no existe una buena comunicación interna afectando su desempeño laboral en tanto un 20% sostiene que hay una buena comunicación interna.. . El 58% manifiesta que existe una mala comunicación entre sus compañeros de trabajo, mientras que un 28% desarrolla buenas relaciones.. Se concluye que el desempeño laboral de los trabajadores se ve afectado en gran parte por la existencia de una mala comunicación entre el personal de Fito Pan SRL de la ciudad de Trujillo.. PALABRAS CLAVES: Comunicación Interna, Desempeño Laboral, Colaboradores.. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. v. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. ABSTRAC. The present research work aims to determine the relationship between the internal communication and the job performance of employees of Fito Pan SRL of the city of Trujillo - 2014. The research problem is referred to the following question: What is the relationship between the internal communication and the job performance of employees of the Fito Pan SRL company of the city of Trujillo -. 2014?;. Whose. hypothesis is: The. relationship between the internal communication and the job performance of employees of the Fito Pan SRL company of the city of Trujillo is direct. The study variables are:. independent variable: Internal Communication and. dependent variable: Job Performance.. The descriptive Correlational research design was used. The survey was applied as data collection techniques and the instrument was the questionnaire. The study population 01 was formed by employees of Fito Pan SRL, being a total of 87. He worked with the total,for being a reduced amount. 02 population was formed by 05 immediate chiefs of each branch to which is applied a survey. Among the most important results of the study are considered:  The 58% considered that Fito Pan SRL it there in a top - down communication, 36% a horizontal, communication and 6% upward communication.  The 74% holds not exists a good internal communications affecting his job per formancewhile 20% argues that there are good internal communication.  The 58% says that there is a poor communication between co-workers, while 28% develops good relations.. It by. is concluded that the work performance of employees is affected to a large extent the existence of a miscommunication among staff of Fito Pan SRL of the city of. Trujillo. Keywords: Internal Communication, Job Performance, campaign worker.. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. vi. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. INDICE. DEDICATORIA. i. AGRADECIMIENTO. ii. PRESENTACIÓN. iii. RESOLUCIÓN DE APROBACIÓN DE TESIS. iv. RESUMEN. v. ABSTRACT. vi. INDICE. vii. CAPITULO I: 1.1. 1.2. INTRODUCCIÓN. 1. REALIDAD PROBLEMÁTICA. 1. 1.1.1. ANTECEDENTES. 1. 1.1.2. JUSTIFICACIÓN. 3. 1.1.2.1 . JUSTIFICACIÓN TEÓRICA. 3. 1.1.2.2 . JUSTIFICACIÓN PRACTICA. 3. 1.1.2.3 . JUSTIFICACIÓN SOCIAL. 3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. 4. 1.2.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA. 4. 1.2.2. PROBLEMA. 7. 1.3. HIPOTESIS. 7. 1.4. VARIABLES. 7. 1.4.1. VARIABLES INDEPENDIENTES. 7. 1.4.2. VARAIABLES DEPENDIENTES. 7. 1.5. 1.6. OBJETIVOS. 8. 1.5.1. OBJETIVO GENERAL. 8. 1.5.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS. 8. MARCO TEÓRICO. 8. 1.6.1. COMUNICACIÓN INTERNA. 8. 1.6.1.1. DEFINICIÓN. 8. 1.6.1.2. TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERNA. 9. 1.6.1.3. FUNCIONES DE LA COMUNIKCACIÓN INTERNA. 11. 1.6.1.4. HERRAMIENTAS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA. 13. 1.6.1.5. OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA. 15. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. vii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. 1.6.2. 1.6.1.6. COMUNICACIÓN INTERNA DE 360°. 16. 1.6.1.7. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN INTERNA. 18. 1.6.1.8. ENDOMARKETING. 20. DESEMPEÑO LABORAL. 23. 1.6.2.1. DEFINICIÓN. 23. 1.6.2.2. ELEMENTOS DEL DESEMPEÑO LABORAL. 23. 1.6.2.3. FACTORES QUE AFECTAN EL DESEMPEÑO LABORAL. 24. 1.6.2.4. OBJETIVOS DE LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO. 25. 1.6.2.5. HERRAMIENTAS PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO LABORAL26. 1.6.2.6. EVALUACIÓN DEL D.L. Y GESTION DE RR.HH. CAPITULO II: DISEÑO DE INVESTIGACIÓN 2.1. MATERIAL DE ESTUDIO. 28 31 32. 2.1..1.. POBLACIÓN. 32. 2.1..2.. MUESTRA. 32. 2.2. METODOS Y TECNICAS. 32. 2.2..1.. METODOS. 32. 2.2..2.. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS. 33. 2.2..2.1.. FUENTES PRIMARIAS. 33. 2.2..2.2.. FUENTES SECUNDARIAS. 33. 2.3. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN. 34. 2.4. OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES. 35. CAPITULO III: PRESENTACIÓN DE RESULTADOS. 39. 3.1. COMUNICACIÓN INTERNA. 40. 3.2. DIMENSIONES DEL DESEMPEÑO LABORAL. 70. CAPITULO IV: DISCUSIÓN. 75. CONCLUSIONES. 80. RECOMENDACIONES. 81. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS. 83. ANEXOS. 87. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. viii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. ix. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. I.. INTRODUCCIÓN 1.1.. REALIDAD PROBLEMÁTICA 1.1.1.. ANTECEDENTES. Para la realización de la investigación se utilizarán diversas fuentes de consulta entre las cuales destacan: De TESSI Manuel, (2011) Presidente del Centro Latinoamericano para la Comunicación Interna. y expositor en la Expo Capital. Humano 2011; Llego a las siguientes conclusiones sobre la importancia de la comunicación interna para las empresas: . Siguiendo el perfil con que responden los directivos de empresas podríamos decir que la alineación produce dos grandes ventajas: una es de Cultura y la otra de Negocio. La ventaja de Cultura es el Sentido. La comunicación interna le da un mayor significado al acto de trabajar, eleva la motivación, la participación, el trabajo en equipo y el compromiso individual de cada empleado. La ventaja de Negocio es la Productividad. La comunicación interna influye positivamente en la eficiencia, lo que genera mayores oportunidades de ahorro, inversión, creatividad, innovación, desarrollo y diferenciación en los mercados.. Según. nuestra. experiencia,. cuando. las. organizaciones planifican sus comunicaciones a mediano y largo plazo (planes anuales sucesivos con estrategias trienales o quinquenales) las ventajas de Cultura y de Negocio se retroalimentan en un círculo virtuoso, logrando altos índices de Sentido y Productividad para la empresa. . Según nuestras investigaciones algunas organizaciones ya se interesan por medir coeficientes de fluidez laboral en sus integrantes. Para esto se valen de estrategias de comunicación interna, puesto que encuentran en las comunicaciones una gran. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. 1. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. posibilidad de “significación” para sus empleados. Algunas organizaciones llegan a crear en sus organigramas “Gerencias de Felicidad” encargadas de promover el sentido en la empresa y el equilibrio entre vida laboral y personal. De FERNANDEZ BELTRAN Francisco, (2007) en su tesis LA COMUNICACIÓN INTERNA COMO VEHICULO DE LA CULTURA CORPORATIVA EN LOS PROCESO DE GESTION DE LA CALIDAD; Llego a las siguientes conclusiones: . Lograr la satisfacción del cliente, implica necesariamente una comunicación al resto del personal. La Dirección de la empresa puede estar convencida de la necesidad de llevar a cabo procesos de mejora continua; e incluso dirigir acciones de manera decidida hacia tal fin; sin embargo sino consigue transmitir adecuadamente esta voluntad de la cúpula hacia el resto de la organización, resultará imposible alcanzar las metas corporativas.. . La política comunicativa ha de ser global, ya que todos los elementos interactúan y se relacionan y desde esa perspectiva una buena estrategia de comunicación interna favorecerá también una positiva comunicación externa.. De QUINTERO, Africano Farías (2008). Clima Organizacional y desempeño Laboral del Personal empresa de Vigilantes Asociados Costa Oriente del Lago. Tesis para optar el título de Sociólogo en la Universidad del Zulia. En este trabajo de campo presentaron un diagnostico acerca del efecto que tiene el Clima Laboral y el desempeño de los trabajadores en la empresa Vigilantes Asociados Costa Oriental del Lago (VADECOL) En este trabajo se concluye que para las organizaciones puedan lograr un alto grado de eficiencia es necesario trabajar en ambientes sumamente motivadores, comunicativos, participativos y con un personal altamente motivado e identificado con la organización, es por. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. 2. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. ello que el empleado debe de ser considerado como un activo vital dentro de ella, por lo que los directivos deberán tener presente en todo momento la complejidad de la naturaleza humana para poder alcanzar índices de eficacia y de productividad elevada. 1.1.2.. JUSTIFICACIÓN 1.1.2.1.. Justificación Teórica: El presente estudio permitirá mediante la aplicación de la teoría y los conceptos de recursos humanos, medir la relación que existe entre la Comunicación Interna y el Desempeño laboral de los colaboradores de la empresa Fito Pan SRL de la ciudad de Trujillo.. 1.1.2.2.. Justificación Práctica: Los resultados de la presente investigación permitirán medir la relación que existe entre estas dos variables Comunicación. Interna. y. Desempeño. Laboral.. De. comprobarse que existe alguna relación, permitirá mejorar el Clima laboral de dicha empresa. 1.1.2.3.. Justificación Social: Se pretende contribuir en la mejora de las relaciones entre colaboradores y la calidad de trabajo de cada pieza clave de la organización. En un ambiente de trabajo sano, positivo y productivo para. responder. satisfactoriamente. en. el. mercado. competitivo, con el fin de brindar al público un servicio de buena calidad y que cumpla con sus expectativas.. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. 3. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. 1.2.. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.2.1.. REALIDAD PROBLEMÁTICA. En el mundo globalizado, caracterizado por una alta competitividad y la búsqueda de la excelencia de la calidad de los servicios que ofrecen tanto los individuos como las organizaciones. Uno de los retos planteados desde el primer momento en que la Comunicación Interna empezó a ser utilizada como herramienta de gestión dentro de las Organizaciones fue la necesidad de evaluarla. Entender la comunicación como una oportunidad de encuentro con el otro, plantea una amplia gama de posibilidades de interacción en el ámbito social, porque es allí donde tiene su razón de ser, ya que es a través de ella como las personas logran el entendimiento, la coordinación y la cooperación que posibilitan el crecimiento y desarrollo de las organizaciones Es por eso que las empresas son conscientes de la importancia que tienen los colaboradores de una empresa, por lo que muchas buscan fórmulas para involucrar al personal con la estrategia global de la organización; a la vez que buscan la satisfacción del empleado, ya que un colaborador satisfecho tendrá un mayor desempeño laboral. En este sentido, resulta de especial interés conocer las opiniones de aquellas personas que están diariamente en contacto con la organización: estudiantes, facilitadores, empleados, proveedores, instituciones y público en general que participan en el apoyo de la comunicación. Se requiere que todos los agentes activos de la vida organizativa. participen. constructivamente. en. este. proceso. investigativo comunicacional.. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. 4. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. La deficiente comunicación Interna tiene los siguientes efectos como se aprecia en esta imagen: Figura 1 CAUSAS Y EFECTOS EN LA COMUNICACIÓN INTERNA DE FITO PAN. La Comunicación Interna de Fito Pan. Elaborado: Por la autora Fuente: Área de Gestión de Fito Pan SRL de la ciudad de Trujillo.. Por lo tanto para lograr empleados cien por ciento motivados y comprometidos es necesario recurrir a la Comunicación interna, pues este proceso de gestión – cíclico y continuo – promueve la motivación de los trabajadores, el mejoramiento del clima laboral organizacional y la obtención de un mayor grado de lealtad y compromiso en la relación empresa- trabajador. La Comunicación Interna busca que los empleados se sientan parte de la empresa, que tomen conciencia de la importancia de sus aportes al fortalecimiento de la misma y que lleven a cabo acciones que redunden en un mayor beneficio y mejores resultados para la organización y para ellos mismos.. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. 5. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. La Panadería FITO PAN SRL, es una empresa familiar dedicada a la elaboración de productos de panadería y pastelería, la cual viene representando diversas alternativas en cuanto al consumo del pan, Entro en vigencia en el año 1988, es decir cuenta con una trayectoria de 27 años en el mercado local. Esta empresa privada es de carácter formal, actualmente la Panadería FITO PAN SRL, cuenta con 87 trabajadores ubicados en diferentes sucursales, de los cuales el 31 % pertenecen al área de producción, 45 %. al área de ventas y el 24% corresponde al. Personal Administrativo. Éstos laboran en las diferentes sucursales como son: Av. Húsares de Junín 1235, Manuel Vera Enríquez 485, Av. 28 de Julio 178, Bolívar 406, Av. América Este 4000 de la ciudad de Trujillo. Inicialmente la empresa era una pequeña panadería ubicada en punto estratégico en la ciudad de Trujillo. Debido al buen manejo y amplia experiencia del rubro, la empresa comenzó a aperturar nuevos puntos de ventas, para lo cual se comenzó a incrementar el recurso humano tanto en las áreas de ventas como de producción, creando un trabajo en equipo no tan sólido debido al incremento acelerado de la empresa. Según Bittel (2000), “Plantea que el desempeño laboral es influenciado en gran parte por las expectativas del empleado sobre el trabajo, sus actitudes hacia los logros y su deseo de armonía”. Fito Pan lo ha entendido así, por ello mantiene un amplio interés y preocupación por sus colaboradores; su personal no está totalmente motivado, no considera que exista un ambiente físico cómodo y una adecuada comunicación entre. su personal de. trabajo, impidiendo esto un mejor desarrollo de sus actividades y su satisfacción en el cumplimiento de ellas. Esto trae consigo que el trabajo sea más lento y muchas veces hasta ineficiente. También suele ocurrir que la desmotivación lleve al empleado a sentir ciertas. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. 6. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. reacciones. como. desorganización. del. comportamiento,. agresividad, reacciones emocionales y muchas veces hasta la apatía. Es necesario que los colaboradores se identifiquen con la institución, que estén motivados a trabajar con y para ella, que exista un mayor grado de lealtad y compromiso en la relación empresa- trabajador. El desempeño de los empleados es la piedra angular para desarrollar la efectividad y el éxito de una compañía (Aguilar, 2003).. En consecuencia, la presente investigación se orienta a establecer la relación entre la comunicación interna y el desempeño laboral de los colaboradores de la Panadería Fito Pan SRL.. 1.2.2.. PROBLEMA ¿Cuál es la relación entre la Comunicación Interna y el Desempeño Laboral de los colaboradores de la empresa Fito Pan SRL de la ciudad de Trujillo – 2014?. 1.3.. HIPOTESIS La relación que existe entre la Comunicación Interna y el Desempeño Laboral de los colaboradores de la empresa Fito Pan SRL de la ciudad de Trujillo es directa.. 1.4.. VARIABLES 1.4.1.. VARIABLE INDEPENDIENTE: Comunicación Interna. 1.4.2.. VARIABLE DEPENDIENTE: Desempeño Laboral. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. 7. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. 1.5.. OBJETIVOS 1.5.1.. OBJETIVO GENERAL Establecer la relación entre la Comunicación Interna y el Desempeño Laboral de los colaboradores de la empresa Fito Pan SRL de la ciudad de Trujillo - 2014.. 1.5.2.. OBJETIVOS ESPECIFICOS . Efectuar un diagnóstico de la Comunicación Interna de la empresa Fito Pan SRL.. . Analizar el desempeño laboral de los colaboradores de la empresa Fito Pan SRL.. . Analizar la relación entre la Comunicación Interna y el Desempeño Laboral de los colaboradores de la empresa Fito Pan SRL.. 1.6.. MARCO TEÓRICO. 1.6.1.. COMUNICACIÓN INTERNA: 1.6.1.1. DEFINICION. Según Pizzolante, (2004), La comunicación Interna es la relación entre dos o más personas intercambian, comulgan y comparten principios, ideas o sentimientos de la empresa con visión global. Es un hecho constatado que la reunión de personas en torno a un objetivo común genera unas necesidades de relaciones tanto internas como externas. Éstas tienen como base la transmisión de información y, hoy en día, la posesión de información es el motor de funcionamiento de cualquier empresa. Por ello, es importante crear un sistema de comunicación que permita obtener la información –tanto interna como externa- y canalizarla de forma que esta pueda ser provechosa.. Irene Trelles (2001) cita a Kreps y refiere que la comunicación interna es el patrón de mensajes compartidos por los miembros de. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. 8. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. la organización; es la interacción humana que ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de las mismas. Está determinada por la interrelación de los procesos comunicativos de las personas que integran la organización por medio de la cual las personas acopian la información necesaria, tanto para su propio desempeño como para el organizacional. Se infiere entonces que es todo el proceso de la comunicación que se produce dentro de la institución y entre sus actores, dígase trabajadores, directivos de todos los niveles o los diferentes dispositivos existentes o creados por la institución para su funcionamiento.. Según Costa (2009), La comunicación Interna ha de ser fluida, implicante, motivante, estimulante y eficaz en sí misma. Debe de obedecer a una cultura y a una identidad. Y estar orientada a la calidad en función del cliente. 1.6.1.2.. TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERNA: Según Robbins (2004) La comunicación interna se divide en tres tipos:. 1.6.1.2.1.. Comunicación Ascendente: Es aquella que se da cuando las personas de los niveles bajos emiten uno o más mensajes a los niveles superiores de la estructura organizacional, a través de canales formales e informales. El principal beneficio de este tipo de comunicación es ser el canal por el cual la administración conoce las opiniones de los subordinados, lo cual permite tener información del clima organizacional en esos ámbitos. Aquí los gerentes pueden saber cómo se sienten los empleados. en. sus. puestos. de. trabajo,. con. sus. compañeros de trabajos y con la organización en general. Se pueden usar algunos medios comunicacionales como. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. 9. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. son: Los correos electrónicos, entrevistas al personal, buzón de sugerencias y retroalimentaciones grupales. 1.6.1.2.2.. La Comunicación Descendente: Es el conjunto de mensajes provenientes de la dirección o máxima jerarquía que fluyen hacia el público interno. La comunicación descendente puede ser identificada de varias formas: . Es utilizado por los líderes de grupo y los gerentes para asignar metas, proporcionar instrucciones, informar a los. subordinados,. procedimientos,. acerca. resoluciones. de. las. políticas. laborales,. cartas. o y. circulares internas. . Comunicación e información sobre planes, misión y visión de la organización.. 1.6.1.2.3.. . Formas y destrezas laborales.. . Retroalimentación.. . Mensajes con el fin de incentivar a los empleados.. Comunicación Horizontal:. Es el intercambio de mensajes entre los públicos internos de la organización que se encuentran en el mismo nivel de jerarquía en la estructura organizativa. Usualmente, estos mensajes están relacionados con las tareas o factores humanos. Este tipo de medio utiliza más herramientas como son comunicaciones directas verbales, reuniones de grupos informales,. uso. de. los. correos. electrónicos. y. retroalimentaciones en reuniones de grupos.. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. 10. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. En los tiempos que vivimos se hace mucho uso de la tecnología para comunicarse, pensando que esto es lo más importante a la hora de comunicarnos, pero siempre será irremplazable la comunicación directa, personales, cara a cara, donde no solo se da a conocer las expresiones verbales. de. la. comunicaciones,. sino. también. las. comunicaciones no verbales. Así se podrá llegar a una efectividad en la comunicación que las personas transmitan, ya sea a niveles descendentes, ascendentes o laterales. 1.6.1.3. FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN INTERNA: Según Robbins (2007), la comunicación interna tiene cuatro funciones: . Control del comportamiento.- En cuanto al control del comportamiento se puede ver de dos maneras: la primera, la formal, utilizando jerarquías de autoridad y de guías formales a las cuales deben atenerse los empleados; la segunda informal, también controla el comportamiento de los grupos de trabajo, ya que si son molestados o acosados algunos de sus miembros, se lo comunican entre ellos y se produce un autocontrol en el propio grupo.. . La motivación.- Se va a realizar mediante la información, porque a través de ella vamos a conocer el trabajo de los empleados, si se están desempeñando bien, y lo que puede hacerse para mejorar el rendimiento, si es que está por debajo del promedio.. . La expresión emocional.- Le permite al empleado expresar opiniones, ideas, compartir sentimientos con otros (es la parte subjetiva).. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. 11. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. Para muchos empleados, su grupo de trabajo es la fuente principal de integración social y la comunicación que tiene lugar dentro del grupo es el mecanismo fundamental por el cual los miembros muestran sus frustraciones y su satisfacción, por ello se dice que la comunicación proporciona un alivio a la expresión emocional de los sentimientos y el cumplimiento de las necesidades sociales. . La. información.-. La. función. informativa. que. la. comunicación desarrolla se relaciona con su papel en la toma de decisiones, proporcionando la información para identificar y evaluar las diversas alternativas.. Ninguna de estas cuatro funciones es más importante que las otras, ya que para que los grupos se desempeñen eficazmente, necesitan mantener alguna forma de control sobre sus miembros, estimular el rendimiento, proporcionar un medio de expresión emocional y tomar las decisiones. Casi en todas las interacciones de. comunicación. dentro de. un. grupo. u. organización se desarrolla una o más de estas cuatro funciones.. Las funciones que debe cumplir la comunicación interna en el marco de una organización son motivo de análisis de la mayor parte de los autores que tratan la temática, entre ellos Barba Guzmán y Cabrera Parra, 2003; García Mestanza, 1999 y Chiavenatto, 1998. A efectos de esta investigación, tomando un par de factores comunes de todos ellos se concluye que la comunicación interna cumple una serie de funciones que le permiten a la organización mejorar la eficacia en toda su actividad interior, lo cual redundará, sin duda, en una mayor competitividad externa.. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. 12. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. 1.6.1.4. HERRAMIENTAS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA. La comunicación interna es el elemento que permite que el público interno de una organización participe en el proceso de toma de decisiones mediante la información. A su vez, desempeña un papel esencial en la estrategia de comunicación dirigida. a. los. empleados,. y. constituye. una. herramienta. fundamental de relación entre organización y el público. Para desempeñar su función, se utiliza los siguientes canales. de. comunicación interna.. . El Manual. del. Empleado,. En. el. que. se. establecen. informaciones relativas a la organización que cualquier miembro de ella debe conocer. Este manual tiene que contener elementos profesionales e instituciones. En el primero, es necesario explicitar la información sobre las políticas de personal, como el salario, vacaciones y normas de seguridad. En el segundo, contendrá información referente a lo externo de la organización, como actividades culturales.. . Las Reuniones Informativas: Las reuniones son un espacio de comunicación para: informar, capacitar, reflexionar, tomar decisiones, etc. Lo importante es contar con espacio acorde y convocar a los participantes con la debida antelación. Permitiendo a los gerentes comunicarse fluidamente con sus equipos, y la finalidad es mejorar la interacción personal y tratar temas que en la jornada laboral de todos los días pasan de largo.. . La Revista o Periódico Interno, Que tiene el objetivo de informar a los empleados. Para ello utiliza informaciones de contenido social, de la organización, y contenidos relacionados con los empleados. A su vez, las revistas deben brindar una. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. 13. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. información lo más realista posible, incluyendo aún las malas noticias.. . La Revista de Prensa: Es un elemento que muestra informaciones aparecidas en los medios de comunicación referidas a la organización.. . Los círculos de calidad: Grupos de cuatro a ocho voluntarios, que discuten el funcionamiento de la organización, y proponen soluciones a los directivos. Hacen un seguimiento cualitativo y cuantitativo de las acciones a realizar.. . Los Tablones. de. Anuncio,. Que. está. formada. por:. informaciones legales obligatorias, referentes a la organización e informaciones sociales de la organización y de relaciones entre los trabajadores. El éxito del tablón de anuncios depende de su contenido.. . El Buzón de Sugerencias, Cuyo objetivo es que los empleados puedan expresar opiniones y sugerencias sobre diversos aspectos: técnicos, humanos, o administrativos. El éxito se basa en que el usuario perciba su utilidad.. . Folletos. Sobre temas particulares como: ¿Qué hacer frente a un accidente laboral? se pueden diseñar sencillos y prácticos trípticos para el personal en el contexto de campañas de concientización interna.. . La Entrevista, Que es un contacto que se establece entre dos personas. de. la. organización.. Se busca un encuentro fortuito entre ambas personas; donde el encuentro se da de forma casual, y que puede devenir en un intercambio de datos.. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. 14. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. . Jornadas de Puertas Abiertas, Que puede ser de dos tipos: internas o externas. La primera incluye a los empleados y a sus familiares como públicos directos relacionados con la organización, mientras que la segunda, son aquellas personas que no tienen relación directa con ésta.. . La Intranet: Es una pequeña internet que posee diversas características: Es una red dentro de la organización, tiene acceso a internet y su instalación es rápida y económica.. . La Realidad Virtual, Una simulación por ordenador en la que se crea un mundo ficticiamente realista a través de diversos gráficos. Esta herramienta puede convertirse en una puerta de acceso a las organizaciones. Son aplicaciones informáticas lúdicas.. . La videoconferencia. Es la posibilidad de conectar a dos personas que están separadas geográficamente. Esta técnica supone el ahorro del tiempo, dinero y desplazamiento para la organización.. 1.6.1.5. OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA Según Paul Capriotti (2012), la comunicación interna responde a los siguientes objetivos: 1.6.1.5.1. A Nivel Relacional Establecer una relación fluida entre las diferentes personas que coexisten en la organización (subordinados, jefes, directivos, dueños, accionistas, proveedores, etc.), por medio de canales adecuados ante todos los niveles de la compañía.. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. 15. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. 1.6.1.5.2. A Nivel Operativo Facilitar la circulación e intercambio de información entre todos los niveles de la empresa, permitiendo así un funcionamiento más ágil y dinámico de las distintas áreas y una mejor coordinación entre ellas. Esto implica la acción de diseñar, evaluar y mantener las redes de información entre las áreas y las personas. 1.6.1.5.3. A Nivel Motivacional Motivar y dinamizar la labor de los miembros de la organización, contribuyendo a crear un clima de trabajo agradable, que redunde en una mejor calidad del trabajo y en la mejora de la productividad y competitividad de la compañía. 1.6.1.5.4. A nivel actitudinal Obtener la aceptación e integración de los empleados a la filosofía, valores y fines globales de la organización. 1.6.1.5.5. A nivel formativo Apoyar, capacitar y fortalecer las competencias comunicativas entre los miembros de la organización. 1.6.1.6. COMUNICACIÓN INTERNA DE 360° La comunicación comienza en el interior de la organización para Proyectarse al exterior, lo que implica desarrollar una política consistente y dinámica.. Para ello es necesario contar con estrategias, políticas, recursos y herramientas que apoyen todos los procesos de la organización. La comunicación sirve para integrar los procesos y comienza en los públicos internos, quienes deben ser partícipes y protagonistas de los objetivos de la empresa.. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. 16. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. Las empresas que quieren conocer las opiniones de su público interno en relación con cualquier tema vinculado con la compañía cuentan con herramientas de relaciones públicas, como son: las auditorias de comunicación interna, la organización de reuniones con empleados, encuestas a empleados, buzones de sugerencias a través de internet entre otros; todas ellas sirven para medir el clima de opinión interno en cualquier tema que afecta a la empresa y que debería fundamentarse en un verdadero Feedback entre la dirección y los empleados. Figura 2: COMUNICACIÓN INTERNA DE 360°: Administra los siguientes criterios.. Informar Posicionar Persuadir. • Dar a conocer, socializar, entregar información • Crear conciencia sobre la filosofía institucional • Generar redes de comunicación. • Proyectar una imagen corporativa, destacar, sumar valor al servicio ofertado al cliente. • Generar una acción, vender , educar, lograr el aprendizaje de una conducta, lograr un cambio.. FUENTE: Joaquín Sánchez y Teresa Pintado (2010). La comunicación interna es integral desde los soportes utilizados, ya que se despliega no solo en medios, sino que trabaja también en los intercambios, en las relaciones interpersonales horizontales, ascendentes y descendentes.. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. 17. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. Figura 3 COMUNICACIÓN INTERNA DE 360°: Soportes Comunicativos. Jornadas de puertas abiertas. Videos. Tablones de anuncios. Banners. Reuniones con los directivos. Revista Institucional. Comunicación de 360°. Intranet. Manuales. FUENTE: Joaquín Sánchez y Teresa Pintado (2010) Nuevas tendencias en Comunicación.. 1.6.1.7. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN INTERNA. Lo primero que hay que señalar es que para poder llevar a cabo unas estrategias que mejoren la comunicación interna se deben disponer de los resultados de una evaluación de clima laboral. Tres son los componentes que debe contener la estrategia de comunicación según Paul Capriotti (2012): 1.6.1.7.1. La atribución de Responsabilidades Se recomienda que sea el DIRCOM (Director de Comunicación) quien la ejerza cuando la empresa sea. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. 18. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. grande, sin embargo en las medianas y pequeñas debe asumirla un ejecutivo cuya vinculación sea bien a la dirección. de. personal,. bien. a. la. dirección. de. comunicación, aunque dichas alternativas presenten ventajas e inconvenientes como vemos a continuación. 1.6.1.7.2. La concepción de los mensajes Debe tener prioridad la información interna, toda acción comunitaria hacia el exterior debe ir precedida de una comunicación hacia el interior de la compañía. Para ello además la información que vaya a ir hacia el exterior se recomienda que sea difundida por canales internos dos o tres días antes de hacerse pública. Las claves para que el mensaje sea eficaz son: . Comunicado. con. diligencia,. para. eliminar. la. deformación informativa que genere el rumor. . Simple, para garantizar la comprensión general.. . Novedoso, si se pretende que despierte interés.. . Selectivo, para orientarlo hacia los hechos que realmente motivan su comunicación.. 1.6.1.7.3. La elección de los instrumentos Para ello se deben considerar tres variables: . El. contenido. del. mensaje,. considerando. su. complejidad y su extensión. Si es complejo y largo los. soportes. audiovisuales. ofrecen. buenos. resultados en la medida que permiten una narración estructurada y también a la hora de incorporar gráficos. También para estos casos resultan de utilidad los soportes escritos siempre y cuando se considere el público al que va dirigido así como su capacidad de comprensión y su hábito de lectura. Si. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. 19. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. la naturaleza del contenido es más social lo mejor que el canal sea oral.. . El perfil del destinatario, El cual nos ayudará a elegir el soporte adecuado para la comunicación interna. La segmentación de la audiencia es directamente proporcional a la eficacia de la comunicación: mientras más homogéneos sean los grupos de receptores más específica podrá ser la comunicación, no sólo en sus aspectos conceptuales sino también en los formales.. . El efecto deseado, considerando cinco efectos prioritarios, La comprensión correcta del contenido del mensaje, la deformación o el riesgo de introducir ruidos. comunicativos,. la. memorización,. la. conservación de la información durante un largo periodo de tiempo y el coste económico de la comunicación.. 1.6.1.8. ENDOMARKETING (Comunicación interna para el cliente interno). Es una estrategia que surge de la dirección Antônio Inácio Ribeiro, Doctor en Administración de Marketing por la Universidad La Rioja – España, añade (2004). El Endomarketing es un término relativamente nuevo en marketing, es ante todo una estrategia de relacionamiento y gerenciamiento, que tiene como objetivo desarrollar en su equipo de trabajo, una mentalidad que está en sincronía con el marketing externo que la empresa práctica, siendo por esta razón conocido como marketing. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. 20. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. interno. Se sabe hoy que es tan importante "vender" a los colaboradores la idea de atender ejemplarmente a los clientes, como que la empresa practique esto con ellos. Una de las razones principales para poner esto en la práctica es lograr el objetivo de que todos hablen el mismo idioma y desarrollen la misma filosofía de trabajo que la empresa imprime en su servicio. El cliente es el foco donde deben converger completamente todas las atenciones de manera que este quede satisfecho. Por esta razón, todos los que lo atienden o que con él tengan relación deben estar preparados para actuar e interactuar de una manera sincronizada, integrándose al proceso de conquista y mantenimiento. Se espera que desde la asistente, pasando por la secretaria, auxiliares, ayudantes y otros colaboradores, dejen claro que toda la concentración de ellos se dirige al encantamiento de los clientes. . ENFOQUES DEL ENDOMARKETING  Hacia el aumento de la motivación y satisfacción de los colaboradores. Este enfoque tiene su origen hacia los años 80 a raíz de la conceptualización del marketing de servicios orientado hacia el interior de la empresa, a inicios de la década Leonard Berry, expreso que se debería “considerar a los empleados como clientes internos, ver los puestos de trabajo como productos internos que satisfacen las necesidades y deseos de esos clientes internos al mismo tiempo que se consiguen los objetivos de la organización”. Diez años después Berry y Parasuraman establecieron que “El Marketing Interno consiste en atraer, desarrollar, motivar y retener empleados calificados hacia los empleados – producto que satisfagan sus necesidades. Por tanto, el marketing interno es una filosofía basada en cubrir las necesidades humanas.. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. 21. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN.  Para el desarrollo de la orientación al cliente externo Con base en el anterior enfoque, se establece otra concepción, esta busca compartir con los colaboradores una mentalidad en el mercado y su influencia en el desarrollo de la satisfacción de sus clientes externos. De esta manera se aplica el Endomarketing como “un medio para integrar las diferentes áreas funcionales, siendo esto vital para la relación del cliente con la empresa”. Han sido varios los autores que han expresado como el marketing interno se configura como un instrumento para alcanzar los objetivos estratégicos de la organización, es decir, es una herramienta estratégica y necesaria para alcanzar el éxito de la compañía.  Como un instrumento para implementar una estrategia Como enfoque estratégico en cuanto al aporte del marketing interno para reducir o eliminar los posibles conflictos entre los departamentos, comités, grupos interdisciplinarios, entre otros, con el fin de vencer la resistencia al cambio dentro de las organizaciones. Al respecto “el Marketing Interno es el esfuerzo planificado de motivar a los empleados a través de las técnicas del. marketing. para. implantar. e. integrar. estrategias. empresariales de orientación al cliente”.. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. 22. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. 1.6.2. DESEMPEÑO LABORAL. 1.6.2.1. DEFINICIÓN Rodríguez (2007)1, expone que el desempeño Laboral es el esfuerzo de una persona que se ve modificado por sus habilidades, rasgos y por la forma en que percibe su papel, entendiéndose que el esfuerzo es sinónimo de gasto de energía, sea física o mental, o de ambas, que es gastada cuando las personas realizan su trabajo. 1.6.2.2. ELEMENTOS DEL DESEMPEÑO LABORAL:. El Desempeño Laboral depende de múltiples factores, elementos, habilidades, características o competencias correspondientes a los que se espera que una persona aplique y lo demuestre al desarrollar su trabajo.. Al respecto, Chiavenato (2000), expone que el desempeño de las personas se evalúa mediante factores previamente definidos y valorados, los cuales se presentan a continuación:. . Factores Actitudinales: disciplina, actitud cooperativa, iniciativa, responsabilidad, habilidad de seguridad, discreción, presentación personal, interés, creatividad, capacidad de realización y. . Factores Operativos: conocimiento del trabajo, calidad, cantidad, comunicación, exactitud, trabajo en equipo, liderazgo.. Benavides (2002), al definir desempeño lo relaciona con competencias, afirmando que en la medida en que el trabajador mejore sus competencias mejorará su desempeño. Para esta autora, las competencias son “comportamientos y destrezas visibles que la persona aporta en un empleo para cumplir con sus responsabilidades 1. Rodríguez, Joaquín (2007) “Administración Moderna de Personal. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. 23. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. de manera eficaz y satisfactoria. Igualmente, expone que los estudios organizacionales se proyectan alrededor de tres tipos de competencias fundamentales, las cuales implican discriminarse y usarse de conformidad con los objetivos de la organización; estas competencias son:. Competencias Genéricas, Competencias Laborales y. Competencias Básicas.. Robbins (2004), afirma que otra manera de considerar y evaluar lo hecho por los gerentes es atender a las habilidades y competencias requeridas para alcanzar las metas trazadas. 1.6.2.3. FACTORES QUE AFECTAN AL DESEMPEÑO LABORAL. Las empresas para poder ofrecer una buena atención a sus clientes deben considerar aquellos factores que se encuentran correlacionados e inciden de manera directa en el desempeño de los trabajadores, entre los cuales se consideran para esta investigación: 1.6.2.3.1. DESEMPEÑO DE LA FUNCIÓN . PRODUCCIÓN: Volumen y cantidad de trabajo ejecutados normalmente.. . CALIDAD: La exactitud, la frecuencia de errores, la presentación, el orden y el esmero que caracterizan el servicio del empleado.. . CONOCIMIENTO DEL TRABAJO: Grado de conocimiento del trabajo.. . COOPERACIÓN: Mide la actitud hacia la empresa, la jefatura, los compañeros de trabajo y la manera como acata órdenes.. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. 24. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. 1.6.2.3.2 CARACTERISTICAS INDIVIDUALES. . COMPRENSIÓN: Grado en que capta la esencia. de un. problema. Capacidad de asociar situaciones y captar hechos. . CREATIVIDAD:. Ingenio.. Capacidad de crear ideas y. proyectos. . REALIZACIÓN: Capacidad de llevar a cabo ideas y proyectos.. . TRABAJO EN EQUIPO: Actitud de trabajar con equipos de trabajo.. 1.6.2.3.3. EVALUACION COMPLEMENTARIA  AJUSTE. FUNCIONAL. GENERAL:. Adecuación. y. desempeño de la función.  PROGRESO FUNCIONAL: Grado. de desarrollo en la. función.  CUMPLIMIENTO Y PUNTUALIDAD: Responsabilidad en cuanto a horarios y obligaciones. Evalúa la manera como el empleado, se dedica al trabajo y ejecuta el servicio dentro del plazo estipulado.  SALUD: Estado general de salud y disposición para el trabajo. 1.6.2.4. OBJETIVOS DE LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO LABORAL. La evaluación del desempeño es un asunto que ha despertado numerosas manifestaciones favorables y otras sumamente adversas. No obstante, se ha hecho poco para lograr una verificación real y científica de sus efectos. La evaluación del desempeño no es un fin en sí mismo, sino un instrumento, un medio, una herramienta para mejorar los. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. 25. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. resultados de los recursos humanos de la empresa. Para alcanzar este objetivo básico – mejorar los resultados de los recursos humanos de la empresa - , la evaluación del desempeño. intenta. conseguir. diversos. objetivos. fundamentales:. . Permitir condiciones de medición del potencial humano para determinar su pleno empleo.. . Permitir el tratamiento de los recursos humanos como una importante ventaja competitiva de la empresa, y cuya productividad puede desarrollarse de modo indefinido, dependiendo del sistema de administración.. . Dar oportunidades de crecimiento y condiciones de efectiva participación a todos los miembros de la organización, teniendo en cuenta, por una parte, los objetivos organizacionales y, por otra, los objetivos individuales.. 1.6.2.5. HERRAMIENTA PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO LABORAL: -. EMPOWERMENT O DELEGACION DE AUTORIDAD Es el proceso que brinda mayor autonomía, poder y. autoridad a los empleados al compartir información pertinente y brindarles control sobre factores que afectan su rendimiento en el trabajo.. -. ¿QUE ES UN EQUIPO CON EMPOWERMENT? Son grupos de trabajo con empleados responsables de un producto, servicio que comparten el liderazgo colaboran en el mejoramiento del proceso en el mejoramiento del proceso. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. 26. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. del trabajo planean y toman decisiones relacionadas con el método de trabajo.. -. CARACTERISTICAS DE EQUIPOS CON EMPOWERMENT:  Los trabajadores se sienten responsables no sólo por su tarea, sino por hacer que la organización funcione mejor.  El individuo se transforma en un agente activo de solución de sus problemas  El trabajador toma decisiones en lugar de ser un simple duplicador de órdenes.  Las organizaciones se diseñan y rediseñan para facilitar la tarea de sus integrantes.. -. VENTAJAS:  Mejora el desempeño de los equipos.  Genera mayor nivel de productividad  Incrementa la satisfacción de los clientes.  Se logra un mejor desempeño frente a la competencia.  Favorece la rápida toma de decisiones.  Promueve la colaboración y participación activa de los integrantes de la empresa.  Motiva al personal a sentirse tomado en cuenta y que es parte importante en las actividades.. -. DESVENTAJAS:  No se obtienen cambios a corto plazo.  No todas las personas tienen el mismo grado de compromiso con la organización.  Las personas están más acostumbradas a seguir ordenes que a tomas decisiones.. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. 27. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. 1.6.2.6. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO LABORAL Y GESTION DE RRHH. La tarea de evaluar el desempeño constituye un aspecto básico de la gestión de recursos humanos en las organizaciones. La evaluación del desempeño constituye una función esencial que de una u otra manera suele efectuarse en toda organización moderna. Al evaluar el desempeño la organización obtiene información para la toma de decisiones: Si el desempeño es inferior. a. lo. estipulado,. deben. emprenderse. acciones. correctivas; si el desempeño es satisfactorio, debe ser alentado.. Contar con un sistema formal de evaluación de desempeño permite a la gestión de recursos humanos evaluar sus procedimientos. Los procesos de reclutamiento y selección, de inducción, las decisiones sobre promociones, compensaciones y adiestramiento y desarrollo del recurso humano requieren información. sistemática. y documentada. proveniente. del. sistema de evaluación de desempeño.. En este orden de ideas, al puntualizar el impacto de la evaluación del desempeño sobre la gestión de recursos humanos, sus principales contribuciones son las que se indican a continuación:  Captación de Recursos Humanos: -. Revisar y valorar los criterios de selección. -. Poner en evidencias debilidades existentes entre personas procedentes de una determinada selección.. -. Revisar programas de reclutamiento y selección a realizar en el futuro. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. 28. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN.  Compensaciones: -. Completar. en. forma. eficaz. la. política. de. compensaciones basada en la responsabilidad de cada puesto y en la contribución que cada persona realiza en función de los objetivos del puesto  Motivación: -. Contribuir como medio eficaz para servir de instrumento de motivación, y no sólo de valoración cuantitativa..  Desarrollo y Promoción: -. Es una magnífica ocasión para analizar la acción, definir objetivos y planes de actuación.. -. Confrontar los diferentes puntos de vista de los diferentes niveles jerárquicos y abordar los problemas de relaciones interpersonales, así como el clima de la empresa.. -. Obtener datos para el desarrollo de cada persona en su carrera profesional, sirviendo de base a la programas de planes de carrera.  Comunicación. -. Permite el dialogo constante entre los responsables y los subordinados, tanto en la comunicación de resultados como en la planificación y proyección de acciones a seguir en el futuro y de objetivos a conseguir..  Productividad. -. Para Martínez (2007) la productividad es un indicador que refleja que tan bien se están usando los recursos de una economía en la producción de bienes y servicios; traducida en una relación entre recursos utilizados y productos obtenidos, denotando además la eficiencia. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. 29. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(40) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. con. la. cual. los. recursos. -humanos,. capital,. conocimientos, energía, etc.- son usados para producir bienes y servicios en el mercado.2 Por lo anterior, puede considerarse la productividad como una medida de lo bien que se han combinado y utilizado los recursos para cumplir los resultados específicos logrados. . Adaptación al Puesto de Trabajo. -. Facilitar la operación de cambios.. -. Obtener del trabajador información acerca de sus aspiraciones a largo plazo.. -. Integrar al trabajador al puesto a través de un proceso de seguimiento. . Descripción de Puestos. -. Analizar las características del puesto desempeñado, así como su entorno.. -. Revisar los objetivos previstos en cada puesto de trabajo.  Capacitación. -. Detectar necesidades de Capacitación, tanto personal como colectiva.. A estos efectos, deberá tenerse presente que evaluar el desempeño del trabajador no debe ser considerado un ejercicio de examen anual, ni un procedimiento para juzgar y sancionar, sino fundamentalmente ayudar, colaborar y mejorar las relaciones humanas en la empresa. Es, en definitiva, un análisis del pasado, en el momento presente, para proyectar el futuro.. 2. Martínez De Ita, María Eugenia.(2004) - El concepto de productividad en el análisis Económico.. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. 30. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(41) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. CAPÍTULO II DISEÑO DE INVESTIGACIÓN. BACHILLER: LINARES AGUILAR NELLY ALCIRA. 31. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.