Calidad del servicio de atención y su Influencia en la satisfacción de los clientes del banco de la nación periférica Trujillo, 2017

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(1)Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSGRADO. SG. RA DO. -U. NT. UNIDAD DE POSGRADO EN CIENCIAS ECONÓMICAS. CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN Y SU INFLUENCIA EN. PO. LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES DEL BANCO DE LA. CA. DE. NACIÓN PERIFERICA TRUJILLO, 2017. TESIS PARA OPTAR EL GRADO DE. MENCIÓN EN FINANZAS. BI. BL IO. TE. MAESTRO EN CIENCIAS ECONÓMICAS. AUTOR. :. Br. JESSICA PAOLA MÉNDEZ COBIÁN. ASESOR. :. Dr. ANTONIO CHOLAN CALDERÓN. TRUJILLO - PERÚ 2019 Nº de Registro………. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. JURADO DICTAMINADOR. RA DO. -U. NT. …………………………………………….. Dr. Carlos A. Franco Cornelio PRESIDENTE. DE. PO. SG. ………………………………………………… Dr. Yoni M. Valiente Saldaña SECRETARIO. BI. BL IO. TE. CA. …………………………………………………. Dr. Antonio Cholan Calderón MIEMBRO. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. DATOS PERSONALES. MENDEZ COBIAN JESSICA PAOLA. DIRECCIÓN:. Mz R´7 DEPARTAMENTO 101 URBANIZACION MONSERRATE. TELÉFONO CELULAR:. 955957989. CORREO ELECTRÓNICO:. jechi_2010@hotmail.com. BI. BL IO. TE. CA. DE. PO. SG. RA DO. -U. NT. APELLIDOS Y NOMBRE:. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. DEDICATORIA. A DIOS por guiar mis pasos y cuidarme. NT. A mi amado hermano Francisco por su amor,. -U. comprensión. y. apoyo. BL IO. TE. CA. motivo de mi vida.. DE. que es el motor y el. PO. A mí amada hija Beatriz. SG. RA DO. incondicional. A mis queridos padres:. BI. Francisco y Ana María por su amor y apoyo incondicional.. i Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. ÍNDICE Pág. i. INDICE. ii. RESUMEN. iv. ABSTRACT. v. I.. INTRODUCCIÓN. 1. 1.. Realidad Problemática. 1. 2.. Antecedentes de la investigación. 4. 3.. Justificación de la investigación. 8. Justificación teórica. 3.2. Justificación práctica. 3.3. Justificación metodológica. 3.4. Justificación social. Objetivos 5.1 Objetivo general. DE. 5.2 Objetivos específicos Marco Teórico. 9 9 9 9 9. 6.1.1 Definición de calidad del servicio. 11. 6.1.2 Principios de calidad del servicio. 11. BL IO 6.3. 9. 10. 6.1.3 Dimensiones de calidad del servicio. 12. 6.1.4 Características de la calidad del servicio. 12. 6.1.5 Medición de la calidad del servicio. 13. 6.1.6 Importancia de la calidad del servicio. 14. Definición de satisfacción del servicio. 15. 6.2.1 Características de satisfacción del cliente. 15. 6.2.2 Elementos de satisfacción del cliente. 16. 6.2.3 Dimensiones de satisfacción del cliente. 19. El Banco de la Nación. 20. 6.3.1 Misión. 21. 6.3.2 Visión. 21. 6.3.3 Valores Institucionales. 22. BI 6.2. 8. Definición de servicio. TE. 6.1. 8. 10. CA. 6.. RA DO. 5.. SG. Problema. PO. 4.. -U. 3.1. NT. DEDICATORIA. ii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. 6.3.4 Servicios que presta el banco de la nación. 22. 7.. Hipótesis. 24. 8.. Operacionalización de Variables. 25. 27. III. RESULTADOS. 33. IV. DISCUSIÓN. 46. V. CONCLUSIONES. 49. VI. RECOMENDACIONES. 50. VII.REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS. 51. NT. II. MATERIALES Y MÉTODOS. 55. BI. BL IO. TE. CA. DE. PO. SG. RA DO. -U. ANEXOS. iii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. RESUMEN El propósito de esta investigación es la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación periférica Trujillo, 2017.. El estudio fue no experimental y el diseño correlacional transeccional causal. En la presente investigación se seleccionó a través de muestreo aleatorio simple por conveniencia a 257 clientes que fueron atendidos en dicho banco; se han usado dos cuestionarios confiables y validados para recolectar la información de campo; los datos. NT. obtenidos fueron procesados a través del software de estadística para ciencias sociales. -U. SPSS V23. Los resultados encontrados se muestran en tablas y figuras estadísticas de. RA DO. forma ordenada y detallada.. En cuanto al resultado obtenido sobre la influencia de la calidad del servicio de atención. SG. influye significativamente en la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación periférica Trujillo, 2017. En cuanto al coeficiente de contingencia del estadístico de. PO. prueba Tau-b de Kendall el valor es τ= 0.774, con nivel de significancia menor al 5%. DE. de significancia estándar (P < 0.005) y un coeficiente de correlación Rho Spearman =. CA. 0.821. TE. Se concluye que los niveles de calidad del servicio de atención en el Banco de la Nación periférica Trujillo, Son: medio con un 49 % (125 clientes) y alto, con un 30 % (77. BL IO. clientes). Asimismo los niveles de satisfacción de los clientes son: medio con un 41 %. BI. (125 clientes) y baja, con un 33 % (77 clientes).. Se recomienda que el Banco de la Nación periférica Trujillo deberá incentivar a sus trabajadores con el fin de prestar un buen servicio de calidad a los usuarios para que estos puedan sentirse satisfechos.. Palabras Clave: Calidad del servicio, satisfacción de clientes, Banco de la Nación.. iv Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. ABSTRACT. The purpose of this research is the influence of the quality of the service on the satisfaction of the clients of the Bank of the peripheral Nation Trujillo, 2017.. The study was non-experimental and the causal transectional correlational design. In the present investigation, 257 clients who were served in said bank were selected through simple random sampling for convenience; two reliable and validated questionnaires have been used to collect field information; the data obtained were. NT. processed through the statistical software for social sciences SPSS V23. The results. RA DO. -U. found are shown in tables and statistical figures in an orderly and detailed manner.. Regarding the result obtained on the influence of the quality of the service, it has a significant influence on the satisfaction of the clients of the Bank of the Nation. SG. peripheral Trujillo, 2017. Regarding the contingency coefficient of the test statistic Tau-b of Kendall the value is τ = 0.774, with significance level less than 5% of standard. DE. PO. significance (P <0.005) and a Rho Spearman correlation coefficient = 0.821. It is concluded that the quality levels of the service in the peripheral Bank of the Nation. CA. Trujillo, Son: medium with 49% (125 clients) and high, with 30% (77 clients).. TE. Likewise, the levels of customer satisfaction are: average with 41% (125 customers). BL IO. and low, with 33% (77 customers).. It is recommended that the Bank of the Nation peripheral Trujillo should encourage its. BI. workers in order to provide a good quality service to users so that they can feel satisfied.. Keywords: Quality of service, customer satisfaction, Bank of the Nation. v Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. I. INTRODUCCIÓN 1. Realidad problemática El sector bancario, ha sufrido una profunda transformación en las últimas décadas, lo que se explica por factores como: tecnología, globalización e intensidad de la competencia, los cuales han provocado importantes cambios en la manera, que las empresas compiten en los mercados.. NT. El sistema bancario, ha centrado importantes esfuerzos, en la redefinición de sus. -U. propuestas de: calidad total, servicio al cliente y sus posicionamientos, impulsando su. RA DO. valor de marca y avanzando, desde el marketing objetivo, hasta el personalizado, a través del estudio del comportamiento histórico, de sus clientes y posterior diseño de. SG. ofertas, productos y promociones, que, aprovechando el uso de diferentes sistemas. PO. informáticos, brindan un alto grado de respuesta y éxito de estas. Matathia y Salzman (2000), definen a un nuevo tipo de cliente que ha evolucionado. DE. en términos generales, como una persona con mayor conciencia de la relación. CA. calidad/precio, con recursos pero con falta de tiempo, que entiende de marketing, es. TE. exigente, tiene conciencia social y habituado a comprar las 24 horas del día los 7 días. BL IO. de la semana. Este nuevo comprador aprende de la experiencia, cotizando en más de. BI. una institución, siendo sensible a los incentivos, y reclama cuando no se siente satisfecho por los servicios recibidos. La razón principal de este problema, radica en la rápida evolución de la Banca que en base a un nivel de confianza en aumento, presenta productos y servicios que son demandados, por una proporción de la población, cada vez mayor, así como la interrelación de la banca privada con otros sectores productivos, que hacen uso de estas facilidades y fortalecen el intercambio financiero.. 1 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. El sistema bancario ha mostrado durante los últimos años un profundo interés, por los segmentos del mercado medios-bajos, particularmente por su gran volumen y capacidad de pago, lo que se refleja en la gran cantidad de empresas que compiten por las preferencias de estos grupos de consumidores. El éxito de nuevos bancos ligados al retail en términos de rentabilidad, es un signo de lo beneficioso que han resultado estos segmentos, por los cuales antiguamente no existía un alto grado de interés. Esto. NT. implica como sugieren algunos autores que la gestión de marketing de los servicios. -U. financieros, ha tomado muchos aspectos del marketing de productos de consumo, por. RA DO. características comunes entre ambos, pero manteniendo la orientación propia del negocio.. SG. El bajo desempeño del Estado se refleja en la poca confianza de la población en sus instituciones y bajos niveles de satisfacción ciudadana. Según el Latinobarómetro. PO. 1995-2011, los niveles de satisfacción con la democracia en el Perú se encuentran por. DE. debajo del promedio de la región (31% en el Perú versus 39% en promedio en América. CA. Latina). Además, aún persisten marcadas desigualdades sociales y territoriales; según. TE. el mismo Latinobarómetro, apenas el 14% de los peruanos considera que la. BL IO. distribución de la riqueza en el país es justa, lo que se refleja en un alto grado de insatisfacción con el sistema político y económico, y altos niveles de conflictividad. BI. social que afectan la gobernabilidad democrática. La calidad constituye una de las variables de decisión más relevantes de los compradores para elegir entre bienes y servicios en mercados competitivos, por lo que representa a la vez un factor estratégico para ubicar a las empresas en una posición competitiva favorable. No obstante, y como señala Montgomery (2010), en el diseño de productos es frecuente que se preste poca atención al cliente y que la calidad se conciba como el cumplimiento con las especificaciones, sin importar si el producto es. 2 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. adecuado para su uso por parte del consumidor. Esta situación se torna más compleja si nos referimos al ámbito de los servicios, cuya oferta define en buena medida la época que vivimos (sociedad de servicios). Tal complejidad radica en las características específicas de los servicios, como la intangibilidad, la heterogeneidad y la simultaneidad, lo que dificulta su control y la valoración de sus resultados, para lo cual normalmente se emplean métodos indirectos, por medio de la percepción de los. NT. clientes (Ruiz, 2006).. -U. El presente trabajo de investigación pretende analizar la regular calidad de atención de. RA DO. los servidores públicos del banco de la nación , debido que entre los usuarios se evidencia un alto grado de insatisfacción sobre los servicios prestados referente a las. SG. instalaciones de los ambientes, aglomeración de público en las ventanillas especialmente en horas y fechas de mayor demanda , las cuales corresponden al pago. PO. de obligaciones tales como: impuestos, remuneraciones, pensión de jubilados, pago. DE. de diversas tasas . Esta aglomeración de alguna manera repercute en los trabajadores,. CA. dado que a medida que existe una mayor demanda o número de clientes por atender,. TE. más difícil es mantener el mismo nivel en la calidad de servicio, esto considerando. BL IO. factores como cansancio, comunicación y apoyo con la jefatura correspondiente, así mismo influye en las relaciones interpersonales entre compañeros, puntualmente en el. BI. clima laboral de la oficina o aspectos relacionados a la motivación del personal. Así mismo existe la carencia de modernidad en el servicio, excesivo tiempo de espera, mal funcionamiento de los medios virtuales, poca confiablidad de los conocimientos y experiencia del personal que hace engorroso los trámites; y la existencia de baja credibilidad y escasa empatía en los servidores de esta institución.. 3 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. La presente investigación es importante, porque va a permitir conocer como una entidad financiera puede mejorar su calidad de atención y la satisfacción del cliente que le permita reforzar puntos débiles; generando competitividad y posicionamiento.. 2.. Antecedentes de la investigación En el Perú, se han encontrado dos antecedentes principales para este estudio, y. NT. corresponden a investigaciones realizadas por Benzaquen (2013, 2014). Durante la. -U. primera analizó a 212 empresas, comparando su desempeño en el tema de calidad entre los años 2006 y 2011, y cubriendo los nueve elementos que se detallan a continuación: (a). RA DO. alta gerencia, (b) planeamiento de la calidad, (c) auditoría y evaluación de la calidad, (d) diseño del producto, (e) gestión de la calidad del proveedor, (f) control y mejoramiento de. SG. procesos, (g) educación y entrenamiento, (h) círculos de calidad, e (i) enfoque de la. PO. satisfacción al cliente. Las conclusiones de Benzaquen (2013) indican que sí hubo en las. DE. empresas peruanas una mejora en la calidad entre los años 2006 y 2011.. CA. Benzaquen (2014) en el tema de calidad, buscó la relación existente entre la certificación. TE. ISO 9001, como sistema de gestión de la calidad, y los nueve elementos que caracterizan. BL IO. a la calidad. Igualmente la desarrolló en 212 empresas, de distintos sectores y distintos tamaños, utilizando un cuestionario para un diseño cuantitativo. Sus resultados le. BI. permitieron concluir que aquellas empresas que cuentan con la certificación ISO 9001 sí presentan un mejor desempeño en los nueve elementos de la calidad, pero especialmente en el relacionado con el compromiso de la alta gerencia. Peltroche (2016) en su tesis titulada “Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa R&S Distribuidores SAC en la ciudad de Trujillo, año 2016”, desarrollada por la Universidad César Vallejo, Trujillo. Investigación que tiene como objetivo analizar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la empresa 4 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. R&S Distribuidores SAC en la ciudad de Trujillo, año 2016. La investigación es descriptiva de diseño no experimental de corte transversal y se realizó un cuestionario a 226 clientes con el propósito de identificar el nivel de calidad de servicio y el nivel de la satisfacción del cliente con relación al servicio brindado por la empresa R&S Distribuidores SAC. Concluyendo que entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente existe una relación moderada y directa, donde el coeficiente de correlación de. NT. Spearman es 0.569. También se identificó el nivel de la calidad de servicio que es alto. -U. en un 83% y el nivel de la satisfacción del cliente que es alto en un 78%.. RA DO. Redhead (2015), en su tesis titulada “Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el Centro de Salud Miguel Grau Distrito de Chaclacayo 2013”, para optar el grado. SG. académico de Magíster en gerencia de servicio de salud, facultad de Medicina en la Universidad Nacional de San Marcos, tiene como objetivo general determinar la. PO. relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario del Centro. DE. de Salud “Miguel Grau” de Chaclacayo, en el año 2013”. La metodología empleada fue. CA. realizar una encuesta a 317 usuarios externos del Centro de Salud Miguel Grau de. TE. Chaclacayo, 2013 de un total de 19417 usuarios que se atendieron durante el año en el. BL IO. centro de salud, tipo de investigación descriptivo correlacional con diseño no experimental – transversal. La investigación concluye que sí existe una relación directa. BI. y significativa entre las variables calidad del servicio y la satisfacción del usuario, de los usuarios del Centro de Salud “Miguel Grau” de Chaclacayo con un coeficiente de correlación de Spearman Rho=0.609,Sig. (bilateral) = 0.000. García (2012), en su Tesis: Evaluación de la calidad y calidez de atención a los usuarios del subcentro de salud “el bosque”. Propuesta gerencial de mejoramiento. Periodo 2011, en la Universidad de Guayaquil - Ecuador; Tesis Para optar el grado de. 5 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. magíster en gerencia y administración de salud, señala que Gracias a los estudios realizados en materia de calidad de servicios y atención con eficiencia del servicio de la unidad de salud se pudo hacer una evaluación Integral que señala que es necesario mejorar de forma continua los procesos de calidad en la atención de manera prioritaria así mismo también es necesario que simplemente desde la gerencia una propuesta general en esta materia la cual será usada como principal herramienta en la mejora de la. -U. NT. calidad de los servicios y Por ende en el funcionamiento de la organización.. RA DO. Mejía & Amaya (2011), tesis denominada "Evaluación de calidad de atención en el servicio de Emergencia del Hospital Nacional Nueva Guadalupe en el periodo de Abril. SG. a Junio 2011" en la ciudad de Buenos Aires, Argentina. Se llegaron a las siguientes conclusiones: La dimensión de la continuidad de los servicios brindados, se ha visto. PO. afectada por las malas relaciones interpersonales de los trabajadores lo que se dificulta. DE. el trabajo en equipo y se refleja en la percepción de mala calidad que manifiestan los. CA. usuarios. Los usuarios internos y externos expresan que la infraestructura es mala, tiene. TE. poca iluminación y las condiciones higiénicas, interfieren en la comodidad de la Unidad. BL IO. de Emergencia, afectando la calidad de atención. Las condiciones físicas de la Unidad, los servicios brindados son rápidos, resuelven los problemas de salud según lo. BI. expresado de los usuarios, generando confianza en el hospital. La demora de tiempo de espera de los usuarios, es mayor para recibir la atención del médico y el complemento de los tratamientos, lo que genera abandono y atraso en el proceso asistencial.. Vega (2017), en su tesis titulada “Calidad de servicio y la satisfacción del cliente mayorista, del rubro de abarrotes del centro comercial la Unión Canto Grande S.J.L. en el año 2017”, desarrollada por la Universidad César Vallejo, Trujillo. Investigación. 6 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. que se realizó con objetivo de determinar la relación existente entre la Calidad de Servicio y la Satisfacción del cliente en el supermercado metro de la Av. próceres de la independencia – Hacienda año 2016. La investigación se basó en las teorías de distintos autores como Karl Albrecht, Edison Jair Duque Oliva y Pedro Larrea en lo que corresponde a la Calidad de servicio; y en Carmona Lavado, Philip Kotler y Fernando Gosso en lo que respecta a Satisfacción del Cliente. Se utilizó la Investigación. NT. descriptiva y se realizó un cuestionario de 30 preguntas por variable a 500 clientes del. -U. Supermercado Metro. Concluyendo que la Calidad de Servicio y la Satisfacción del. RA DO. cliente poseen una relación moderada, donde el coeficiente de correlación de Spearman es 0,591.. SG. Lloja (2015), en su tesis titulada “Aplicación de una propuesta de un plan de marketing. PO. para mejorar la calidad de atención a los clientes del Banco de la Nación – agencia 3. DE. periférica Trujillo, 2014”“, para optar el grado de Maestro en Ciencias Económicas con. CA. mención MBA Dirección Bancaria y Mercado de Capitales, desarrollada en la. TE. Universidad Nacional de Trujillo.. BL IO. La investigadora llego a las siguientes conclusiones: . El Banco de la Nación Agencia periférica 3 de Trujillo, no utiliza ningún modelo de. BI. marketing, utilizando únicamente publicidad mediante pequeños volantes y folletos. . Que los factores que inciden en la calidad de atención de los clientes del Banco de la Nación son: personal altamente calificado en el trato y atención de los usuarios, infraestructura adecuada, para el desarrollo de las funciones y medios y materiales modernos adecuados, para el desarrollo de sus funciones. . La aplicación de un plan de marketing en el Banco de la Nación, Agencia 3 Periférica Trujillo, es de vital importancia, ya que va a permitir mejorar la calidad de la atención. 7 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. a los clientes internos y externos, y de esta manera, cubrir las exigentes necesidades de los usuarios en general. . Los encuestados conocen sobre marketing; indican que estamos ligeramente posicionados y que la atención es rápida. . Según los resultados la calidad de atención es regular, por lo que debe mejorarse, para que las necesidades del público objetivo sean cubiertas.. NT. . La calidad de atención del personal de ventanilla, directivo y administrativo es. -U. regular, el que se debe mejorar con la aplicación de la propuesta del plan de. RA DO. marketing para la agencia, así se reduciría el malestar de los clientes y se asegura la permanencia en el mercado.. SG. . Que el estrés afecta el rendimiento y desempeño laboral, así como el cumplimiento de las labores encomendadas en el Banco de la Nación de la agencia periférica 3 de. DE. Justificación de la investigación Justificación teórica. TE. 3.1. CA. 3.. PO. Trujillo.. BL IO. Los conocimientos que se obtengan constituirán una guía a futuras investigaciones, va contribuir al conocimiento existente, confrontar una teoría. BI. y contrastar resultados, sobre temas similares al que se ha desarrollado en este trabajo,. 3.2. Justificación práctica Esta investigación está orientada a la eficiencia del servicio de atención, puesto que se vuelve necesaria, por las exigencias contractuales y por ser un atributo de competitividad que los clientes y usuarios finales reconocen. De esta forma,. 8 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. las instituciones financieras mejoraran la calidad del servicio de atención al cliente.. 3.3. Justificación metodológica La investigación debidamente estructurada se ceñirá a la rigurosidad y procedimientos establecidos, utilizando el cuestionario; recopilaremos datos e. Justificación social. RA DO. 3.4. -U. NT. información, validando y determinando su viabilidad.. Esta investigación pretende generar aporte que contribuya a precisar cuáles son. SG. los requisitos que debe cumplir un servicio de atención para ser eficiente. La satisfacción del cliente constituye un elemento importante para la evaluación. DE. Problema. CA. 4.. PO. de los servicios.. TE. ¿Cuál es la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes del. Objetivos. BI. 5.. BL IO. Banco de la Nación periférica Trujillo, 2017?.. 5.1. Objetivo general Determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación periférica Trujillo, 2017.. 5.2. Objetivos específicos . Determinar los niveles de calidad del servicio de atención del Banco de la Nación periférica Trujillo, 2017?. 9 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. - Determinar los niveles de satisfacción de los clientes del Banco de la Nación periférica Trujillo, 2017? - Determinar la relación entre los niveles de las dimensiones de la calidad de servicio de los clientes del banco de la Nación periférica, Trujillo, 2017. - Determinar la relación entre los niveles de las dimensiones de satisfacción de. Marco teórico Definición de servicio. RA DO. 6.1. -U. 6.. NT. los clientes del banco de la Nación periférica, Trujillo, 2017. El servicio es "como actividades identificables e intangibles que son el objeto. SG. principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades". (Stanton, Etzel, & Wlaker, 2000).. PO. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo:. DE. • Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente. CA. (por ejemplo, reparación de un automóvil).. TE. • Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el. BL IO. cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos). BI. • La entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento). • La creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes).. 10 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. 6.1.1 Definición de calidad del servicio Según Zeithaml y Bitner (2012), la calidad de servicio es la evaluación que realiza el cliente centrada específicamente en las dimensiones del servicio; que se mencionan y definen a continuación: confianza, capacidad para desempeñar el servicio que se promete de manera segura y precisa, responsabilidad, disponibilidad para ayudar a los clientes y para proveer el. NT. servicio con prontitud, seguridad, el conocimiento y la cortesía de los. -U. empleados y su habilidad para inspirar buena fe y confianza, empatía,. RA DO. brindar a los clientes atención individualizada y cuidadosa, elementos tangibles, la apariencia de las instalaciones físicas, el equipo, el personal y. SG. materiales escritos. Estas dimensiones representan la forma en que los. PO. clientes organizan mentalmente la información sobre calidad de servicio.. DE. 6.1.2 Principios de calidad del servicio. CA. Cobra (2000), nos señala que los principios de servicios son los siguientes:. TE.  Los usuarios son nuestro negocio, no una interrupción.. BL IO.  El usuario define el servicio.  Esas definiciones determinan nuestro planteamiento.. BI.  Cada quien brinda asistencia a un usuario (interno o externo).  Comprométase –cumpla lo prometido….consistentemente.  Una falla en el servicio es una falla en el sistema.  Cada queja brinda una oportunidad.  Los usuarios sólo deben tomar una acción para tener el problema resuelto.. 11 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación.  El servicio al usuario es como un baile –si uno de los participantes no hace lo debido, el otro no podrá seguirlo.. 6.1.3 Dimensiones de la calidad del servicio Según Deulofeu, J. (2012), las dimensiones de la calidad del servicio son las siguientes:. NT.  Elementos tangibles: apariencia de instalaciones, del personal, baños,. -U. equipos, exhibidores.. RA DO.  Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadoso.. SG.  Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y proporcionar el servicio. PO.  Seguridad: Conocimiento y atención mostrados por los empleados y. DE. sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.. CA.  Empatía: Atención individualizada que ofrecen las empresas a los. BL IO. TE. consumidores.. BI. 6.1.4 Características de la calidad del servicio Hoy por hoy el servicio de atención, según Reyes, et. al (2009) Cuando se habla de servicio no se hace alusión exclusivamente a un proceso de carácter físico sino a uno generado como resultado de diversas actividades de los proveedores Orientadas a la satisfacción de los clientes o usuarios. Es por ello que se dice que los servicios relacionados a la atención tienen tres particulares características que dan cuenta de lo complicado que resulta su estudio: 1. Intangibilidad: Ningún servicio es tangible sino que. 12 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. más bien representa a un beneficio que un determinado usuario adquiere. 2. Inseparabilidad: Quiere decir que producir y consumir el servicio se da de forma concurrente involucrando al usuario el cual realiza al momento una apreciación respecto del mismo. 3. Heterogeneidad: Un servicio depende de la persona que lo lleva a cabo y de los factores en virtud de los cuales se produce. Existe satisfacción cuando el usuario ve colmada sus. NT. expectativas gracias a una valoración que percibe una vez que ha recibido. -U. un determinado servicio. Mientras Hace hacer que el valor percibido por. RA DO. el usuario a sus expectativas o las supere más satisfecho éste se encontrará.. SG. 6.1.5 Medición de la calidad del servicio. Según Trujillo y Carrete (2011, p.36) para el usuario es más difícil evaluar. PO. la calidad de los servicios que de los productos tangibles, debido a que los. DE. criterios que utiliza para evaluar un servicio son más difíciles de. CA. comprender. Por ello, en la evaluación de la calidad de un servicio, los. TE. únicos criterios que realmente son importantes son los que establece el. BL IO. usuario. Así pues con esta premisa la calidad de servicio estará orientada a igualar o sobrepasar las expectativas que tiene el usuario respecto al. BI. servicio que se brinda. Pero esto también constituye un problema para medir la calidad de servicio, porque la valoración de bueno o mala va a ser determinada por el usuario lo cual no significa que siempre tenga razón Para Lamata (1998) la complejidad de medir la calidad del servicio en los establecimientos de salud es cierto por las peculiaridades y los diversos elementos lo mismo que le da connotaciones diferentes.. Sólo la. experiencia del usuario puede decidir si los servicios de cuidado de salud. 13 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. manifiestan calidad. Sin embargo, hay ciertos factores que influyen el servicio esperado como son:  La comunicación entre las personas: la opinión que se forma un paciente muchas veces depende de lo que oye decir de los otros pacientes o familiares.  Las necesidades personales: lo que puede esperar un paciente depende. NT. de las características y circunstancias personales de cada cual.. -U.  Experiencias previas: los pacientes que en ocasiones anteriores han. RA DO. utilizado un servicio no tienen las mismas expectativas que los pacientes que nunca lo han hecho.. PO. directos e indirectos.. SG.  Comunicación externa: la propaganda mediante el uso de mensajes. Importancia de la calidad del servicio. DE. 6.1.6. CA. La calidad del servicio tiene efectos positivos dentro de una empresa, ya que. TE. pude resultar un medio mediante el cual la empresa crece, incrementando la. BL IO. calidad del servicio, puede incrementar su rentabilidad, y ser más eficaz, “ la calidad del servicio produce beneficios porque crea verdaderos clientes;. BI. clientes que utilizaran y hablaran positivamente de la empresa con otras personas La importancia de la calidad del servicio radica que en la actualidad es un medio por el cual las empresas compiten. Es una manera por el cual pueden lograr el liderazgo e incrementar su productividad. La calidad del servicio nos presenta los siguientes beneficios: . Disminuir los costos . Mayor lealtad de los clientes 14. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. . Incremento de la productividad y disminución de errores . Crecimiento de la participación en el mercado.. 6.2. Definición de satisfacción del cliente Kotler y Anstrong, (2011) en su estudio Fundamentos del Marcketing sostiene que, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para. NT. ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta.. -U. Por ello, el objetivo de mantener “satisfecho a cada cliente” ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los. RA DO. principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc.) de las empresas exitosas.. SG. 6.2.1 Características de la satisfacción del cliente. PO. La satisfacción del cliente entendido como el rendimiento percibido de los. DE. servicios tiene las siguientes características: Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.. . Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o. TE. CA. . BL IO. servicio.. BI. . . Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.. Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".. 15 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. 6.2.2 Elementos de la satisfacción del cliente a) Rendimiento percibido El rendimiento percibido se estudia mediante el valor del producto o servicio recibido por el cliente y también se lo determina como resultado. Así Caldera, Pirela, y Ortega (2011) se refiere al rendimiento percibido. NT. como desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente. -U. considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio.. RA DO. Fernández y Valbuena (2008) lo determina como desempeño de valor del producto o servicio que el cliente adquiere. Dada su complejidad, el. SG. "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación de valoración que comienza y termina en el. PO. cliente.. DE. Está relacionado con el desempeño en cuanto a la entrega del valor que. CA. el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o. TE. servicio.. BL IO. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe cuando. BI. obtiene el producto o servicio que adquirió. El rendimiento percibido tiene las siguientes características: - Se determina desde el punto de vista del paciente, no de la institución. - Se basa en los resultados que el paciente obtiene con el servicio. - Está basado en las percepciones del paciente, no necesariamente en la realidad.. 16 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. - Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el paciente. - Depende del estado de ánimo del paciente y de sus razonamientos. - Dada su complejidad el rendimiento recibido puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el paciente.. NT. b) Las expectativas. -U. Las expectativas que perciben los clientes se teorizan a través de las. RA DO. esperanzas que son inherentes al cliente, a través de la relación subjetiva con el cliente y las esperanzas que son generadas por la empresa.. SG. Blanco (2009) menciona que la empresa es la principal responsable de generar expectativas muy altas en los clientes, ya que no siempre los. PO. índices de satisfacción quieren decir que haya bajado la calidad del. DE. producto o servicio, sino que las expectativas de los clientes. CA. aumentaron.. TE. Las expectativas son las esperanzas que los usuarios tienen por. BL IO. conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el. BI. efecto de una o más de estas cuatro situaciones: - Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el servicio. - Experiencia de compras anteriores. - Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión. - Promesas que ofrecen los competidores. Por tal razón, tratar sobre este tema es muy importante ya que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre. 17 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos son los resultados de un aumento en las expectativas del cliente, situación que atribuye a las actividades de mercadotecnia en especial de la publicidad y ventas personales. En todo caso es de vital importancia monitorear regularmente las expectativas de los clientes para determinar lo siguiente:. NT. - Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.. -U. - Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.. RA DO. - Si coinciden con lo que el paciente promedio espera, para animarse. SG. a comprar. c) Niveles de Satisfacción. PO. Los niveles de satisfacción se han definido mediante el grado de lealtad. CA. cliente.. DE. hacia una marca o empresa y a su vez como el grado de experiencia del. TE. Según Caldera et al. (2011), el nivel de satisfacción del cliente, revela. BL IO. el grado de lealtad hacia una marca o empresa, un cliente insatisfecho. BI. cambiará demarca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa), el cliente satisfecho se mantendrá leal; hasta que encuentre una oferta mejor (lealtad condicional) y en cambio, el cliente complacido será leal porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). . Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.. 18 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. . Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.. . Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.. NT. 6.2.3 Dimensiones de la satisfacción del cliente. -U. Según Caldera et al. (2011), Para conocer el estado de opinión respecto de. RA DO. una organización que presta un servicio o un bien, que sigue a un juicio de calidad y que se deriva de él, debemos conocer el resultado de las. SG. impresiones recibidas a lo largo de la creación del servicio menos las expectativas que el usuario o cliente trajo al entrar en contacto con la. PO. actividad o el servicio; en ese sentido, conocer la satisfacción del usuario,. DE. presenta las siguientes dimensiones:. CA. a) Dimensión de desempeño. Como la confianza que inspira el servidor. TE. público hacia los usuarios para escuchar sin prejuicios sus opiniones y. BL IO. solicitud de los temas a tratar; así mismo se basa en el conocimiento de los temas del servicio que espera encontrar el usuario.. BI. b) Dimensión de percepción Como la percepción de los usuarios no distorsionada de la realidad. Amabilidad, respeto y paciencia de los servidores públicos. Disposición a escuchar y solucionar los problemas. c) Dimensión de expectativa. Referida al acceso adecuado para los usuarios, los ambientes están ubicados y adecuados estratégicamente para brindar los servicios y la comodidad de las oficinas para el tiempo de espera de la atención y para recibir el servicio.. 19 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Oliver (1980) en su estudio Calidad de Atención, modelo conceptual de la Calidad del Servicio y la Satisfacción del Servicio, sostiene que la confirmación de las expectativas tenía un papel predominante en los primeros estudios sobre satisfacción del cliente; en ellos, la satisfacción dependía del grado en que se cubrían las expectativas previas del cliente. Por contra, el rendimiento percibido –entendido como el grado en que el. NT. servicio o bien de consumo cumple con su función– estaba presente sólo. -U. de manera implícita. No obstante, el efecto del rendimiento resulta difícil. RA DO. de soslayar en algunas situaciones, como ocurre con el aprendizaje que. 6.3. SG. subyace en los productos novedosos.. Banco de la Nación. PO. El Banco de la Nación es una empresa de derecho público integrante del Ministerio. DE. de Economía y Finanzas (MEF) creada en 1966 por la Ley N° 16000, cuya finalidad. CA. principal es proporcionar servicios bancarios a todos los Organismos del Sector. TE. Público Nacional y con su Estatuto aprobado por DS N° 07-94, se ratifica al Banco. BL IO. como una empresa de derecho público integrante del Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) que opera con autonomía económica, financiera y administrativa.. BI. El objeto del Banco es administrar por delegación las sub cuentas del Tesoro Público y proporcionar al Gobierno Central los servicios bancarios para la administración de los fondos públicos. Cuando el Ministerio de Economía Finanzas lo requiera y autorice en el marco del Sistema Nacional de Tesorería, el Banco actuará como agente financiero del Estado, atenderá la deuda pública externa y las operaciones de comercio exterior. Asimismo recauda tributos y efectúa pagos y otras funciones ninguna de las cuales será ejercida en exclusividad respecto de las empresas y. 20 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. entidades del sistema financiero. De esta manera el Banco cumple un rol subsidiario del Estado, fomentando la bancarización e inclusión financiera Entre los productos que el Banco de la Nación ofrece se encuentran: créditos de consumo (préstamos Multired), créditos hipotecarios, giros y transferencias, servicios de ahorros, servicios por cajeros automáticos, cajeros corresponsales y banca por Internet. Más aún, el Banco ofrece el servicio de corresponsalía a la banca privada haciendo. NT. uso de su red de agencias, y tiene convenios con instituciones financieras (IFIs). -U. especializadas en microfinanzas para el uso de ventanillas y canalización de fondos. RA DO. para el sector MYPE. Además, el Banco ofrece al público en general los servicios de recaudación de tributos y tasas, pagos de remuneraciones y pensiones, créditos. SG. directos e indirectos, servicios de ahorro y de administración de fideicomisos a. PO. instituciones y empresas públicas, gobiernos locales y gobiernos regionales.. DE. 6.3.1 Misión. CA. “El Banco de la Nación brinda servicios a las entidades estatales, promueve. TE. la bancarización y la inclusión financiera en beneficio de la ciudadanía. BL IO. complementando al sector privado, y fomenta el crecimiento descentralizado. BI. del país, a través de una gestión eficiente y auto-sostenible”.. 6.3.2 Visión “Ser reconocido como socio estratégico del Estado Peruano para la prestación de servicios financieros innovadores y de calidad, dentro de un marco de gestión basado en prácticas de Buen Gobierno Corporativo y gestión del talento humano”.. 21 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. 6.3.3 Valores institucionales Vocación de servicio al ciudadano. . Compromiso e identificación. . Promoción de la cultura financiera. . Conducta ética y profesional. . Responsabilidad social e inclusión financiera. -U. 6.3.4 Servicios que presta el Banco de la Nación. NT. . RA DO. a) Telegiros. . Telegiros en Moneda Nacional y Extranjera. SG. . Masivos b) Préstamos. PO. . Multired Clásico y/o Convenios. DE. . Reprogramación de Préstamo Multired para Zonas Declaradas en. CA. Estado de Emergencia. TE. . Estudios. BL IO. . Compra de Deudas - Tarjetas de Crédito . Descuento por Planilla (compra de deuda). BI. c) Transferencias . Remesas . Mismo banco con cargo a cuenta de ahorros . Interbancaria con cargo a cuenta de ahorros . Mismo banco con cargo a cuenta corriente . Interbancaria con cargo a cuenta corriente . De fondos al exterior para pago de Pensionistas. 22 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. . De fondos del exterior . Vía LBTR (Liquidación Bruta en Tiempo Real) d) Pagos . Pago de Tributos (Tramite entidades públicas) .. Pago de tarjetas de crédito otros bancos. .. Pago entre cuentas bancarias, vía Internet (SATM). NT. . Recarga de celulares. RA DO. . Remuneraciones y Pensiones. -U. . Facturas en Cuenta Corriente a Proveedores del BN. . Remuneraciones y Pensiones (UOB). SG. e) Cheques . De gerencia. PO. . Canje electrónico de cheques (Clientes). DE. . Certificación de cheques / anulación de cheques certificados. CA. . Pago de cheques en otras plazas. TE. . Pago de cheques certificados en otras plazas. BL IO. . Revocatoria de pago de cheques . Suspensión de pago de cheques. BI. f) Seguros . Protección de tarjeta de débito . Seguro cuota protegida . Seguro oncológico . Seguro de sepelio g) Cuentas Bancarias Cuenta de ahorros en agencias UOB. 23 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Cuenta de ahorros del sector público en MN y ME Cuenta Corriente de Detracciones Cuenta corriente en agencias UOB Cuenta corriente para proveedores del estado Cuentas Corrientes para asociaciones de pescadores Cuenta de Depósitos a plazo en Agencias UOB. NT. h) Servicios adicionales. -U. Cambio de moneda. Certificados bancarios. RA DO. Certificaciones de pago. SG. Copia microfilm / emisión de estado de cuenta corriente. Corresponsalía. PO. Cobranzas simples recibidas del exterior. DE. Depósitos Judiciales y Administrativos. Hipótesis. BL IO. 7.. TE. CA. Comercio electrónico. La calidad del servicio tiene influencia significativa en la satisfacción de los clientes. BI. del Banco de la Nación periférica Trujillo, 2017. 24 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. 8. Operacionalización de variables. como. metodología que las. ELEMENTOS TANGIBLES. organizaciones. sociales implementan la. internos. como. externos,. esta. satisfacción. calidad. servicio de atención a. través. de. un. importante para que. cuestionario de 25. los usuarios continúen. ítems. fidelizando. conformada de 5. el. está. servicio ofrecido.. dimensiones:. Para lograr una alta. elementos tangibles,. calidad del servicio es necesario. tener. en. cuenta las siguientes dimensiones: atención al público,. confianza,. SATISFACCI ÓN DEL SERVICIO. CA. con. y. ATENCION AL PÚBLICO. TE. CALIDAD DEL SERVICIO. de. atencional público,. calidad del servicio y valores.. credibilidad,.     . Los servicios de atención proporciona satisfacción a cliente Se establecen indicadores para medir la satisfacción del cliente El personal es transparente en su actuación. La calidad del servicio es buena El personal le brinda el servicio que Ud. espera. Muy deficiente Deficiente Regular Bueno. BL IO. dependiente :. es. nivel. Ordinal de tipo Likert:. SG. tanto. BI. Variable. sus usuarios,. CONFIANZA. Es la medición del. PO. garantizar. plena satisfacción de. DE. para.  Se cuenta con equipos de última tecnología.  Existe una adecuada iluminación y mobiliario  Existen procedimientos para el mantenimiento apropiado de sus instalaciones.  Existe personal asignado para el mantenimiento de las instalaciones.  Se aplica medidas de seguridad a fin de contrarrestar los riesgos que pudieran darse  El personal policial actúa de manera profesional y competente.  El personal respeta a las personas y leyes.  La actuación del personal policial es eficaz y eficiente.  El personal confía en sus demás compañeros de trabajo  Se puede confiar en la disciplina del personal.  El personal policial es rápido en la atención al publico  Se capacita al personal para brindar atención al público.  Se establecen horarios de atención según las necesidades del cliente  El personal es cortés y amable durante su atención a las clientes.  Se elaboran informes de sus labores diarias realizadas. Escala de Medición. -U. privadas, públicas y. Indicadores. DO. define. Dimensiones. RA. Se. Definición Operacional. NT. Definición Conceptual. Variable. VALORES.     . El personal se identifica con su institución y valores institucionales. El personal actúa con honor y transparencia. El personal es puntual y ordenado en el desempeño de sus funciones. Existe cultura por los principios, normas y valores institucionales. El personal en el desempeño de sus funciones demuestra disciplina y honradez.. confiabilidad, elementos tangibles. (Cobra, 2000).. Fuente: Elaboración del investigador 25 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/. Muy bueno.

(34) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Definición Operacional. Dimensiones. Indicadores. DESEMPEÑO. . positivo del cliente. del cliente a través. ante un servicio o. de un cuestionario. producto después de. de 15 ítems y está. haberlo. conformada de 3. experimentado. dimensiones:. Vayra (2002).. elementos tangibles,. PERCEPCION DE LA ORGANIZACI ÓN. confianza,. El personal Trato de los trabajadores fue amable, respetuoso y con paciencia Los empleados mostraron interés para escuchar su problema en la gestión. Ud. Fue atendido inmediatamente a su llegada La actuación del personal es eficaz y eficiente El personal en el desempeño de sus funciones demuestra disciplina y honradez. CA.   . BL IO.  . El personal cumple el horario programado Los ambientes del servicio fueron cómodos y limpios los equipos informáticos en las ventanillas son adecuados para la atención de los usuarios El personal es claro en las explicaciones o información dada El personal se preocupa por cumplir con sus funciones asignadas. BI. Fuente: Elaboración del investigador. ESPECTATIV A. TE. atencional.     . RA. nivel de satisfacción. SG. SATISFACCI ON DEL CLIENTE. emocional. PO. dependiente :. estado. DE. Se define como un. Variable. Es la medición del.  . Los trabajadores realizaron su función respetando la ley. Existe La prestación del servicio se realizó sin discriminar a las personas y sin realizar diferencias Los trabajadores conocen los temas del servicio Los trabajadores le informaron y le brindaron asesoría oportuna y confiable en sus gestiones Los trabajadores que lo atendieron actuaron con discreción y respetando su privacidad. NT.  . Escala de Medición. Ordinal de tipo Likert:. -U. Definición Conceptual. DO. Variable. 26 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/. Muy deficiente Deficiente Regular Bueno Muy bueno.

(35) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. II. MATERIAL Y MÉTODOS 2.1. Material 2.1.1 Población La población estuvo constituida por todas las agencias del Banco de la Nación. La que estuvo constituida por 03 agencias del distrito de Trujillo.. NT. 2.1.2 Muestra. -U. Se ha tomado como muestra a la agencia periférica Trujillo del Banco de la. RA DO. Nación. La que estuvo constituida por 600 clientes que fueron atendidos en dicha agencia.. SG. Para el cálculo de la muestra se utilizó la siguiente fórmula:. PO. Z2 pq. n=. E2. DE. Donde:. CA. n = Tamaño de la muestra. TE. z = Nivel de confianza. BL IO. p = Probabilidad de aciertos o éxitos q = Probabilidad de desaciertos. BI. E = Nivel de precisión para generalizar los resultados N = 600 z = 1.96 p = 0.6 q = 0.4 E = 0.05. 27 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. n=. Z2 (0.5) (0.5) N_____ E2 (N – 1) + Z2 (0.5) (0.5). Z = Margen de Confiabilidad = 1.96 E = Error máximo permitido. 1.962 (0.5) (0.5) 600_____. NT. n=. = 0.05. 3.8416 (0.5) (0.5) 600____. RA DO. n=. -U. 0.052 (599) + 1.962 (0.5) (0.5). 0.0025 (599) + 3.7416 (0.5) (0.5) 576.24. SG. n=. 1.50 + 0.9354. Método. TE. 2.2. CA. 2.24354. PO. 576.24_ = 257 = n. DE. n=. BL IO. Para el presente trabajo se utilizó los métodos: Inductivo – Deductivo, analítico. Método inductivo. BI. Permitió inferir los resultados de la muestra en la población para validar la investigación realizada. Método deductivo Los elementos del objeto de investigación no pueden ser numerados y estudiados en su totalidad, se tomó una muestra representativa que permitió hacer generalizaciones del conjunto de comportamientos de la variable estudiada en la presente investigación.. 28 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Método analítico Permitió examinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes de la agencia periférica Trujillo del Banco de la Nación, así mismo para poder inferir o formular conclusiones válidas para ser utilizadas en el trabajo de investigación.. NT. 2.2.1 Diseño de investigación. -U. Según Kerlinger, F. (1979); los diseños transeccionales correlacionales causales poseen como finalidad la descripción de relaciones entre dos o más variables en. RA DO. un determinado momento. Se trata además, de descripciones, pero no de variables individuales sino de sus relaciones, sean éstas puramente correlacionales o relaciones causales. En estos diseños lo que se mide es la relación entre variables. SG. en un tiempo determinado.. BI. BL IO. TE. CA. DE. PO. La representación del diseño de investigación es el siguiente:. Dónde: M : Muestra (Clientes de la agencia periférica Trujillo Banco de la Nación) O1. : Observación de la variable independiente – Calidad de los servicios de atención. O2 : Observación de la variable dependiente – Satisfacción del cliente. r. : Relación de causalidad de las variables.. 29 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. 2.3 Técnicas de investigación Hernández, R. (2008, p.149) refiere: son los medios por los cuales el investigador procede a recoger información requerida de una realidad o fenómeno en función de los objetivos del estudio. La encuesta: Esta técnica se aplicó a los clientes de la agencia periférica Trujillo del Banco de la Nación, a fin de establecer el conocimiento, comprensión, efecto de las. NT. políticas de crédito.. RA DO. -U. Análisis documental: Está técnica recoge fuente de datos vinculadas con las variables.. 2.4 Instrumentos. SG. Cuestionario, para orientar eficazmente la comunicación que se hizo a los clientes para poder terminar la influencia de la satisfacción de los clientes de la agencia. PO. periférica Trujillo del Banco de la Nación. DE. Guía documental, consiste en la recolección de información necesaria en donde. TE. CA. ocurrieron los hechos relacionados con el trabajo de investigación.. BL IO. 2.5 Validación de los instrumentos Para Hernández, et al. (2010) “la validez en términos generales, se refiere al grado en. BI. que un instrumento realmente mide la variable que quiere medir”. Se obtuvo a través del juicio de expertos, actividad que se revisó en todas las fases de la investigación, a fin de someter el modelo a la consideración y juicio de conocedores de la materia y así facilitar el montaje metodológico del instrumento tanto de forma como de fondo, con el único fin de evaluar y al considerar la misma hacer las correcciones que tuvieran lugar, para de esta forma garantizar la calidad y certidumbre del instrumento.. 30 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. a) Validación por contenido Para la validación por contenido del instrumento se ha usado la prueba de V. de Aiken (1996), es un coeficiente que se computa como la razón de un dato obtenido sobre la suma máxima de la diferencia de los valores posibles. Se ha calculado sobre las valoraciones de un conjunto de jueces con relación a un ítem. Cada uno de los expertos usó una matriz para validar los criterios de los ítems. Redacción, es la interpretación unívoca del enunciado de la pregunta para. -U. -. NT. según:. RA DO. lograr con claridad y precisión el uso del vocabulario técnico. Pertinencia, es útil y adecuado el problema investigado.. -. Coherencia o congruencia, es la organización lógica en base a la relación. SG. -. estrecha entre: la variable y la dimensión; la dimensión y el indicador; el. Adecuación, es la correspondencia entre el contenido de cada pregunta y el. DE. -. PO. indicador y el ítem; el ítem y la opción de respuesta con los objetivos a lograr.. Comprensión, se alcanza un entendimiento global de las preguntas.. BL IO. TE. -. CA. nivel de preparación o desempeño del entrevistado.. 2.6 Confiabilidad de los instrumentos. BI. Para Sánchez & Guarisma (1995) plantean que una medición es confiable o segura, cuando aplicada repetidamente a un mismo individuo o grupo, o al mismo tiempo por investigadores diferentes, da iguales o parecidos resultados. De otro lado, Rojas, R. (1991) realizó estudios de confiabilidad por consistencia interna a través del método de Alpha de Cronbach, el cual permitió estimar la fiabilidad de un instrumento de medida a través de un conjunto de ítems que se espera que midan la misma dimensión teórica. 31 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(40) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Los instrumentos fueron sometidos a una prueba piloto de observación de 20 participantes y se determinó la confiabilidad con el Coeficiente de Alfa de Cronbach, siendo calculado mediante la varianza de ítems y la varianza del puntaje total.. 2.7 Análisis estadístico Para el análisis de los datos que se obtuvieron en la investigación se empleó la estadística. NT. descriptiva como el promedio, el promedio de las diferencias y la desviación estándar. -U. de las diferencias, así como el método estadístico inferencial nos permitió desde el. RA DO. estudio de una muestra inferir aspectos relevantes a toda la población. a) Estadística descriptiva, utiliza:. Matriz de puntuaciones de las dimensiones de las variables de estudio.. ₋. Construcción de tablas de distribución de frecuencias.. ₋. Elaboración de figuras estadísticas.. PO. SG. ₋. Para el procesamiento y obtención de los resultados de los estadísticos descriptivos. CA. ₋. DE. b) Estadística inferencial, utiliza:. TE. y la contrastación de las hipótesis, se utilizó el software de estadística para ciencias. Prueba de Kolmogorov – Smirnov, para determinar si los valores que obtendremos. BI. ₋. BL IO. sociales (SPSS V23).. se ajustan a una Distribución Normal o No Normal. El resultado de la prueba de normalidad (kolmogorov-smirnov) de la variable Seguimiento y control y sus respectivas dimensiones y Gestión administrativa, denotándose que el nivel de significancia muestra que todos los valores son menores al 5% de significancia estándar (p < 0.05); demostrándose que se distribuyen de manera no normal. Por lo tanto, se determina utilizar pruebas no paramétricas.. 32 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(41) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. III.. RESULTADOS. Los resultados obtenidos, se analizaron tomando en cuenta los objetivos planteados en la investigación. Para ello, se utilizó el coeficiente de contingencia del estadístico de prueba Tau-b de Kendall y el coeficiente de correlación Rho de Spearman, con el propósito de determinar la calidad del servicio de atención en la satisfacción de los clientes del banco de la nación periférica Trujillo, 2017. Para recoger y analizar la información requerida. Para la investigación, se aplicó dos cuestionarios, instrumentos con los cuales se recopiló los datos relacionados con las respectivas variables y sus dimensiones cuyos resultados se muestran. NT. en el Anexo 1. Asimismo, los resultados se muestran en tablas con sus correspondientes. -U. figuras estadísticas.. RA DO. Tabla N° 1. Comparación de los puntajes obtenidos de la calidad del servicio de atención y la. SG. satisfacción de los clientes. Calidad de servicio de atención. Satisfacción de los clientes. %. F. %. Muy Alto. 10. 4%. 5. 2%. Alto. 77. 30%. 37. 14%. Medio. 125. 49%. 105. 41%. Bajo. 42. 16%. 85. 33%. 3 257. 1%. 25 257. 10%. CA. TE BL IO. Muy bajo Total. DE. F. PO. Niveles. BI. Fuente: Instrumentos aplicados a los clientes del banco de la Nación periférica, Trujillo, 2017.. Interpretación:. De la Tabla N° 1, se observa que, el 49% de los clientes al cual se le realizó el estudio, resultaron gozar un nivel medio en cuanto a la calidad de servicio en atención, en el banco de la Nación periférica, Trujillo, durante el año 2017, así mismo el 30% resultaron gozar un alto nivel en calidad de servicio de atención. Por otro lado, se observa que, el 41% de los clientes cuentan con una regular (nivel medio) satisfacción y el 33% cuentan con una baja satisfacción, en cuanto al servicio que ofrece el banco de la Nación periférica, Trujillo, durante el año 2017.. 33 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.