1 MODELO DE COMUNICACIÓN PARA MEJORAR LA PRESTACION ODELO DE COMUNICACIÓN PARA MEJORAR LA PRESTACION DELO DE COMUNICACIÓN PARA MEJORAR LA PRESTACION DE
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COMUNICACIÓN PARA MEJORAR LA PRESTACION DE LOS OMUNICACIÓN PARA MEJORAR LA PRESTACION DE LOS
MUNICACIÓN PARA MEJORAR LA PRESTACION DE LOS UNICACIÓN PARA MEJORAR LA PRESTACION DE LOS
NICACIÓN PARA MEJORAR LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS ICACIÓN PARA MEJORAR LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS
CACIÓN PARA MEJORAR LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS ACIÓN PARA MEJORAR LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS
CIÓN PARA MEJORAR LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS IÓN PARA MEJORAR LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS
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PARA MEJORAR LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS PARA MEJORAR LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS
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A MEJORAR LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS MEJORAR LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS
MEJORAR LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS EJORAR LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS
JORAR LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS ORAR LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS
RAR LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS AR LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS
R LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS
2 A PRESTACION DE LOS SERVICIOS
PRESTACION DE LOS SERVICIOS PRESTACION DE LOS SERVICIOS
RESTACION DE LOS SERVICIOS ESTACION DE LOS SERVICIOS
STACION DE LOS SERVICIOS TACION DE LOS SERVICIOS
ACION DE LOS SERVICIOS CION DE LOS SERVICIOS
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DE SALUD EN LA EMPRESA DE SALUD E.S.E. DE SOACHA. E SALUD EN LA EMPRESA DE SALUD E.S.E. DE SOACHA.
SALUD EN LA EMPRESA DE SALUD E.S.E. DE SOACHA. SALUD EN LA EMPRESA DE SALUD E.S.E. DE SOACHA.
ALUD EN LA EMPRESA DE SALUD E.S.E. DE SOACHA. LUD EN LA EMPRESA DE SALUD E.S.E. DE SOACHA.
3 EN LA EMPRESA DE SALUD E.S.E. DE SOACHA.
EN LA EMPRESA DE SALUD E.S.E. DE SOACHA. N LA EMPRESA DE SALUD E.S.E. DE SOACHA.
LA EMPRESA DE SALUD E.S.E. DE SOACHA. LA EMPRESA DE SALUD E.S.E. DE SOACHA.
A EMPRESA DE SALUD E.S.E. DE SOACHA. EMPRESA DE SALUD E.S.E. DE SOACHA.
EMPRESA DE SALUD E.S.E. DE SOACHA. MPRESA DE SALUD E.S.E. DE SOACHA.
PRESA DE SALUD E.S.E. DE SOACHA. RESA DE SALUD E.S.E. DE SOACHA.
ESA DE SALUD E.S.E. DE SOACHA. SA DE SALUD E.S.E. DE SOACHA.
A DE SALUD E.S.E. DE SOACHA. DE SALUD E.S.E. DE SOACHA.
DE SALUD E.S.E. DE SOACHA. E SALUD E.S.E. DE SOACHA.
SALUD E.S.E. DE SOACHA. SALUD E.S.E. DE SOACHA.
ALUD E.S.E. DE SOACHA. LUD E.S.E. DE SOACHA.
UD E.S.E. DE SOACHA. D E.S.E. DE SOACHA.
E.S.E. DE SOACHA. E.S.E. DE SOACHA.
.S.E. DE SOACHA. S.E. DE SOACHA.
.E. DE SOACHA. E. DE SOACHA.
4 A.
.
BERTHA LUCIA DIAZ DUEÑAS ERTHA LUCIA DIAZ DUEÑAS
RTHA LUCIA DIAZ DUEÑAS THA LUCIA DIAZ DUEÑAS
HA LUCIA DIAZ DUEÑAS A LUCIA DIAZ DUEÑAS
LUCIA DIAZ DUEÑAS LUCIA DIAZ DUEÑAS UCIA DIAZ DUEÑAS
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A DIAZ DUEÑAS DIAZ DUEÑAS
DIAZ DUEÑAS IAZ DUEÑAS
AZ DUEÑAS Z DUEÑAS
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5 ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACION PÚBLICA
SCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACION PÚBLICA CUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACION PÚBLICA
UELA SUPERIOR DE ADMINISTRACION PÚBLICA ELA SUPERIOR DE ADMINISTRACION PÚBLICA
LA SUPERIOR DE ADMINISTRACION PÚBLICA A SUPERIOR DE ADMINISTRACION PÚBLICA
SUPERIOR DE ADMINISTRACION PÚBLICA SUPERIOR DE ADMINISTRACION PÚBLICA
UPERIOR DE ADMINISTRACION PÚBLICA PERIOR DE ADMINISTRACION PÚBLICA
ERIOR DE ADMINISTRACION PÚBLICA RIOR DE ADMINISTRACION PÚBLICA
IOR DE ADMINISTRACION PÚBLICA OR DE ADMINISTRACION PÚBLICA
R DE ADMINISTRACION PÚBLICA DE ADMINISTRACION PÚBLICA
DE ADMINISTRACION PÚBLICA E ADMINISTRACION PÚBLICA
ADMINISTRACION PÚBLICA ADMINISTRACION PÚBLICA
DMINISTRACION PÚBLICA MINISTRACION PÚBLICA
INISTRACION PÚBLICA NISTRACION PÚBLICA
ISTRACION PÚBLICA STRACION PÚBLICA
6 RACION PÚBLICA ACION PÚBLICA CION PÚBLICA ION PÚBLICA ON PÚBLICA N PÚBLICA PÚBLICA PÚBLICA ÚBLICA BLICA LICA ICA CA A
FACULTAD DE POSGRADOS ACULTAD DE POSGRADOS
CULTAD DE POSGRADOS ULTAD DE POSGRADOS
LTAD DE POSGRADOS TAD DE POSGRADOS
AD DE POSGRADOS D DE POSGRADOS
DE POSGRADOS DE POSGRADOS E POSGRADOS POSGRADOS POSGRADOS OSGRADOS SGRADOS GRADOS RADOS ADOS DOS OS S
7 SPECIALIZACION EN GERENCIA HOSPITALARIA
PECIALIZACION EN GERENCIA HOSPITALARIA ECIALIZACION EN GERENCIA HOSPITALARIA
CIALIZACION EN GERENCIA HOSPITALARIA IALIZACION EN GERENCIA HOSPITALARIA
ALIZACION EN GERENCIA HOSPITALARIA LIZACION EN GERENCIA HOSPITALARIA
IZACION EN GERENCIA HOSPITALARIA ZACION EN GERENCIA HOSPITALARIA
ACION EN GERENCIA HOSPITALARIA CION EN GERENCIA HOSPITALARIA
ION EN GERENCIA HOSPITALARIA ON EN GERENCIA HOSPITALARIA
N EN GERENCIA HOSPITALARIA EN GERENCIA HOSPITALARIA
EN GERENCIA HOSPITALARIA N GERENCIA HOSPITALARIA
8 BOGOTA
OGOTA GOTA
OTA TA
A
13 MODELO DE COMUNICACIÓN PARA MEJORAR LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS DE SALUD EN LA EMPRESA DE SALUD E.S.E
DE SOACHA.
BERTHA LUCIA DIAZ DUEÑAS
Trabajo de grado presentado como requisito para optar el titulo de ESPECIALISTA EN GERENCIA HOSPITALARIA
ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACION PÚBLICA SCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACION PÚBLICA
CUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACION PÚBLICA UELA SUPERIOR DE ADMINISTRACION PÚBLICA
ELA SUPERIOR DE ADMINISTRACION PÚBLICA LA SUPERIOR DE ADMINISTRACION PÚBLICA
A SUPERIOR DE ADMINISTRACION PÚBLICA SUPERIOR DE ADMINISTRACION PÚBLICA
SUPERIOR DE ADMINISTRACION PÚBLICA UPERIOR DE ADMINISTRACION PÚBLICA
PERIOR DE ADMINISTRACION PÚBLICA ERIOR DE ADMINISTRACION PÚBLICA
14 IOR DE ADMINISTRACION PÚBLICA
OR DE ADMINISTRACION PÚBLICA R DE ADMINISTRACION PÚBLICA
DE ADMINISTRACION PÚBLICA DE ADMINISTRACION PÚBLICA E ADMINISTRACION PÚBLICA
ADMINISTRACION PÚBLICA ADMINISTRACION PÚBLICA DMINISTRACION PÚBLICA MINISTRACION PÚBLICA INISTRACION PÚBLICA NISTRACION PÚBLICA ISTRACION PÚBLICA STRACION PÚBLICA TRACION PÚBLICA RACION PÚBLICA ACION PÚBLICA CION PÚBLICA ION PÚBLICA ON PÚBLICA N PÚBLICA PÚBLICA PÚBLICA ÚBLICA BLICA LICA ICA CA
FACULTAD DE POSGRADOS ACULTAD DE POSGRADOS
CULTAD DE POSGRADOS ULTAD DE POSGRADOS
LTAD DE POSGRADOS TAD DE POSGRADOS
AD DE POSGRADOS D DE POSGRADOS
15 E POSGRADOS POSGRADOS POSGRADOS OSGRADOS SGRADOS GRADOS RADOS ADOS DOS OS S
ESPECIALIZACION EN GERENCIA HOSPITALARIA SPECIALIZACION EN GERENCIA HOSPITALARIA
PECIALIZACION EN GERENCIA HOSPITALARIA ECIALIZACION EN GERENCIA HOSPITALARIA
CIALIZACION EN GERENCIA HOSPITALARIA IALIZACION EN GERENCIA HOSPITALARIA
ALIZACION EN GERENCIA HOSPITALARIA LIZACION EN GERENCIA HOSPITALARIA
IZACION EN GERENCIA HOSPITALARIA ZACION EN GERENCIA HOSPITALARIA
ACION EN GERENCIA HOSPITALARIA CION EN GERENCIA HOSPITALARIA
ION EN GERENCIA HOSPITALARIA ON EN GERENCIA HOSPITALARIA
N EN GERENCIA HOSPITALARIA EN GERENCIA HOSPITALARIA
EN GERENCIA HOSPITALARIA N GERENCIA HOSPITALARIA
16 A HOSPITALARIA
HOSPITALARIA HOSPITALARIA
OSPITALARIA SPITALARIA
PITALARIA ITALARIA
TALARIA ALARIA
LARIA ARIA
RIA IA
A
BOGOTA OGOTA
GOTA OTA
TA A
2008 008
17
DEDICATORIA
El presente trabajo está dedicado a Dios Padre e hijo, quienes gracias a concederme sabiduría y voluntad lo hicieron posible. A mi hermano Licenciado ARNULFO AMAURY que gracias a su apoyo incondicional, haya podido culminar una etapa más de mejoramiento profesional. Al Ex alcalde del Municipio de Soacha JESUS OCHOA SANCHEZ por brindarme la oportunidad de ser la Subgerente Administrativa
18
AGRADECIMIENTOS
19
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION CAPITULO I
1. JUSTIFICACION……… 8
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA………... 11
3. OBJETIVOS……… 15
3.1. Objetivo general………... 15
3.2. Objetivos específicos………. 15
CAPITULO II. 4. MARCO DE REFERENCIA……… 16
4.1. Marco Geográfico……… 16
4.2. Marco Social………. 18
4.3. Marco Legal……….. 19
4.4. Marco Antropológico………. 19
4.5. Marco Teórico………... 20
CAPITULO III 5. DISEÑO DEL MODELO DE COMUNICACIÓN……… 41
5.1. Visión……….. 42
5.2. Misión……….. 42
5.3. Servicios Ofrecidos………. 43
5.4. Deberes de los Usuarios……… 43
5.5. Derechos de los Usuarios………. 44
20
6. CONCLUSIONES………. 47
BIBLIOGRAFIA
21
INTRODUCCION
El presente trabajo aplicativo, pretende formular y aportar una herramienta de comunicación dentro de la relación que se origina Usuario- Institución, en la prestación de los servicios de salud en las entidades públicas y privadas que se encuentran dentro del Sistema de Seguridad Social en Salud.
La implementación de un modelo de comunicación aplicativo, como un instrumento que permita una mejora en la prestación de los servicios de salud en la Empresa de Salud, donde se logre la satisfacción de quienes requieren de estos y fortalezca los Objetivos Misionales y Visiónales de la institución, logrando calidad asistencial con eficiencia en la optimización de los recursos y eficacia en el logro de las metas trazadas o programadas en la Empresa.
La investigación está estructurada en cuatro capítulos, que estudian de manera clara y precisa, el problema de la falta de comunicación, enunciando los objetivos generales y específicos que nos llevan a la importancia de la justificación teniendo en cuenta el ámbito social, el entorno y el aspecto interno de la Institución.
El capitulo II enmarca el marco de referencia, compuesto por un marco teórico, geográfico, social, legal, antropológico, los cuales permite el desarrollo del respectivo trabajo aplicativo.
22
CAPITULO I
1. JUSTIFICACION
El pensar y actuar con miras al bienestar de los pacientes debe ser la mejor forma de rescatar la importancia en la prestación de los servicios de salud. Muchas Empresas Sociales del Estado, han perdido el horizonte en la prestación de los servicios con calidad, solo
por su afán de modernizarse, que si bien este deseo no solo permite optimizar los recursos, si no también quienes lo reciben, conlleva a dejar de lado su naturaleza de servicio hacia la comunidad o entorno donde se encuentre, sin embargo muchas veces nos olvidamos de la comunicación y el lenguaje como poder que posee el ser humano de
penetrar en la realidad y así ganar una posición de dominio frente a todo aquello que le afecta de algún modo, ante todo partamos de conceptos como:
Salud según la OMS es “El estado de completo bienestar físico, mental y social, y no solo la ausencia de enfermedad o dolencia”, lo
que nos permite situarnos que la salud hace parte fundamental de un individuo o sociedad.
La falta de conocimiento de los usuarios que requieren de los servicios
23 busca publicar información para lograr cambiar, fortalecer o mantener
actitudes, creencias y hábitos dentro de una comunidad, también es la recolección de datos, ideas u opiniones donde se enmarquen los hechos de interés colectivo.
La comunicación es una parte dentro de la salud, no solo pública si no
también de carácter individual, por medio de esta nos permite realizar promoción y educación que logre mejorar las condiciones de vida o condiciones sociales, de la misma forma la comunicación contribuye a informar de los derechos, riesgos y controles en la prestación de los
servicios, es una herramienta de conexión entre el usuario y su entidad prestadora primaria, que a la vez logre una relación de beneficio mutuo.
Debido a los inconvenientes de comunicación, por no contarse con un sistema de información, en donde se evidencian los problemas de
calidad de la información dada, el desconocimiento del entorno donde se encuentra la Institución, la demanda de más información por parte de la población, en nuestro caso los Usuarios, que en determinado momento se realiza de manera ineficaz, me permitió plantear el diseño
de un modelo de comunicación informativo y educativo, donde se pretende establecer una relación de conocimiento de la Institución hacia el usuario, sus debilidades y fortalezas, la certeza de garantía en la prestación de los servicios, pero también los límites que la empresa
24 Esta propuesta de tema aplicativo pretende aportar soluciones a dicha
problemática, especialmente para sensibilizar y capacitar a los principales actores que intervienen en dicha relación, donde el modelo de comunicación para mejorar la prestación de los servicios de salud en la Empresa de Salud de Soacha, contiene una información dirigida
a los servicios que la Institución presta directamente o indirectamente, promueve la promoción y prevención e informa de la participación ciudadana en la calidad de la prestación de los servicios, la conservación de la Institución y el compromiso misional y visional de
quienes laboran en ella.
El modelo de comunicación no solo pretende dar información, también es una herramienta cultural o educacional sobre los deberes y derechos que se tienen como usuario o cliente externo, al mismo tiempo busca el sentido de empoderamiento y pertenencia de la
25
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Las Empresas de Salud ya sean públicas o privadas, están sometidas al cumplimiento de normas, cuyo principal objetivo es la prestación de los servicios de salud, pero esta atención debe tener un esencial
propósito que logre resultados de satisfacción en quienes buscan o solicitan el servicio sanitario asistencial.
Dentro de los distintos esquemas o formas que las Instituciones adoptan para dicha prestación, la mayor deficiencia que se ha
demostrado, y que ha sido una debilidad para quienes solicitan la atención, es el acceso a los servicios, este ha generado dificultades y roces dentro de las relaciones Usuarios-Institución primaria de servicios de salud por la falta de un modelo de comunicación.
Si bien la demanda de los servicios se origina a partir de la percepción de una necesidad de atención en salud, ya sea para prevenir, tratar o rehabilitar una condición que haya debilitado a un usuario en su condición humana, sin dejar de considerar la demanda de los servicios
como una decisión secuencial, no podemos mostrarnos indiferente ante la solicitud para la prestación del servicio sanitario.
La carencia de información oportuna, ágil, pero sobre todo veraz de las Instituciones prestadoras de los servicios frente a los usuarios que
26 inconformismo, desinformación, si se tiene en cuenta la necesidad del
usuario de acceder a los servicios.
La Institución ha dejado de lado la comunicación como eje principal en la prestación de los servicios de salud, el propósito de ofrecer información eficaz, coherente y completa que permita realizar
seguimientos de una manera sistemática ante los requerimientos necesarios del usuario o cliente externo resolviéndose así de una manera oportuna las necesidades del mismo no ha sido su mayor fortalecimiento.
Dentro de las áreas que integran la Empresa de Salud E.S.E del Municipio de Soacha, encontramos la de Atención al Usuario, donde su principal función es el direccionamiento y apoyo del usuario o cliente externo, para lo cual no se ha tenido voluntad de crear una verdadera comunicación y mucho menos existe una adecuada relación
entre usuario e institución, la cual solo se establece cuando transmitimos unos a otros sinceramente el direccionamiento y conocimiento, que realmente constituye la llave de nuestra realidad en cuanto prestamos los servicios que conforman la calidad de vida de
quienes hacen parte de la comunidad.
Dentro de la Empresa de Salud E.S.E del Municipio de Soacha no se conocen las necesidades y expectativas de los usuarios que permita el mejoramiento de las áreas de atención, la realización de encuestas
27 procesos de calidad, establecidos por la normatividad vigente y que
además debe ser cumplida como un mandato constitucional en las Instituciones prestadoras de servicios en salud.
No existen canales de comunicación la cual faciliten una orientación oportuna a los usuarios que asisten o solicitan los servicios, como
atención telefónica directa, emisión de mensajes por medios masivos de comunicación local (parabólica, perifoneo, juntas de acción comunal, boletines, reuniones comunitarias, reuniones con los mecanismos de participación social, plegables entre otros.
El área de atención al usuario en la Empresa, es solo el recepcionamiento de documentos para ser verificados en las distintas bases de datos, que la EPSs subsidiadas envían de los usuarios inscritos para que le sean prestados los servicios, a la vez se utiliza el área para recibir y autorizar determinados procedimientos que son
solicitados por los clientes externos. Cabe anotar que si bien esas funciones se deben realizar dentro del área, se dejan otras sin cumplir que afectan y en determinado momento deterioran el buen funcionamiento de la Institución.
La implementación de un modelo de comunicación impreso, donde se les informe a los usuarios la clase de servicios que se ofrecen, los horarios de atención, los deberes y derechos de los usuarios o clientes externos, con el propósito de ofrecer información eficaz, coherente y
28 necesarios del paciente, resolviéndose así de una manera oportuna
29
3. OBJETIVOS
3.1. Objetivo General:
Formular un modelo de comunicación que permita a los usuarios el
conocimiento de los servicios que se prestan u ofrecen en la
Institución, garantizando la calidad de estos y a la vez logrando una atención oportuna dentro de su complejidad.
3.2. Objetivos Específicos:
Identificar la situación actual de la Empresa de Salud E.S.E. del Municipio de Soacha, en la prestación de los servicios de salud a
los usuarios que lo requieren o solicitan.
Analizar los puntos neurálgicos dentro del plano organizacional de la Empresa y su compromiso social hacia la población
vulnerable del municipio.
Diseñar un modelo de comunicación informativo y educativo que logre el fortalecimiento del sistema de salud, la prestación de los
30
CAPITULO II
4. MARCO DE REFERENCIA
4.1. Marco Geográfico:
La prestación de los servicios de salud, dentro del Municipio de Soacha, se ofrece mediante la Empresa de Salud E.S.E. del Municipio, entidad de carácter pública y descentralizada, creada mediante
acuerdo municipal, con patrimonio propio, originado de la venta de los servicios.
La Empresa regulada en su composición estructural, naturaleza y con autonomía administrativa, por la LEY 100 de 1993, el objeto es la
prestación de los servicios de salud, como servicio público a cargo del estado dentro de la seguridad social, en materia contractual se rige por el derecho privado
La Empresa ofrece los servicios de salud de primer nivel de complejidad (Medicina General, Odontología, Laboratorio Clínico,
Imágenes diagnosticas y terapia respiratoria) a los beneficiarios del régimen Subsidiado. Está conformada por cinco (5) Centros de Salud, ubicados estratégicamente en distintas comunas que conforman la división política del Municipio de Soacha.
31 Norte: Con el municipio de San Antonio de Tequendama del Departamento de Cundinamarca y las localidades de Ciudad Kennedy y Bosa del Distrito Capital
Sur: Con los municipios de Sibaté y Silvania del Departamento de Cundinamarca
Este: Con las localidades de Bosa y Ciudad Bolívar del Distrito Capital
Oeste: Con el Salto de Tequendama y los municipios de Viota y Mesitas del Colegio del Departamento de Cundinamarca
Soacha se encuentra dividida en 6 comunas, a saber: Comuna 1 (Compartir), Comuna 2 (Centro), Comuna 3 (Despensa), Comuna 4 (Cazuca, no Cazuca), Comuna 5 (San Mateo) y Comuna 6 (San Humberto).
El municipio cuenta con más de 300 barrios, los más conocidos
son: Maranatha, León XIII, Tequendama, Ciudad Satélite, Quintas de la laguna, Ciudad Latina, Compartir, Santa Ana, Ducales, San Nicolás, San Mateo, Santillana, Quintanares, El Mirador, El Bosque, San Humberto, San Bernardino, El altico,
Villas Santa Isabel,El Nogal, Los Olivos, Los Olivares, La María, Ricaurte, San Carlos, Llano Oriental, Chusaca, El Palmar, Nueva Granada, Camilo Torres, Portalegre, el corregimiento de El Muña y el municipio de Sibaté que prácticamente no se
32 Se encuentran también dos corregimientos: Corregimiento 1
formado por las veredas: Romeral, Alto del Cabra, Hungría, San Jorge, Villanueva, y Fusungá. Corregimiento 2 formada por las veredas: Bosatama, Canoas, San Francisco, El Charquito y Alto de la Cruz.
4.2. Marco Social:
El modelo de comunicación para el mejoramiento en la prestación de los servicios de salud, tiene como marco social, a la comunidad del Municipio beneficiada mediante el SISBEN dentro de los niveles I y II dentro del régimen subsidiado que compone la de la población del
Municipio de Soacha
Teniendo en cuenta el servicio de salud como algo público, ya que es un mandato constitucional, se crea un Sistema de Seguridad Social en salud cuyo fin es regular la prestación de estos, para quienes
obtienen el beneficio de estar dentro del sistema, se cumpla con los principios de eficiencia, universalidad, solidaridad, integralidad, unidad y participación, contemplada en la LEY 100 de 1993. Estos principios deben estar basados y ejecutados dentro de quienes
33 Los usuarios o clientes externos de la Empresa, son afiliados mediante
contrato de prestación de servicios con las EPSs subsidiadas que operan dentro del municipio.
4.3. Marco Legal:
El trabajo aplicativo de la implementación del modelo de comunicación para el mejoramiento en la prestación de los servicios, tiene como
marco legal las disposiciones normativas contempladas en la LEY 1122, 1011, 100 y las contempladas en la Constitución política de Colombia.
4.4. Marco Antropológico:
El hombre, por naturaleza necesita orientación para buscar la solución a sus necesidades de salud, esta orientación se da por medio de la comunicación ya sea mediante solicitudes públicas o por iniciativa particular que le permita satisfacer necesidades básicas.
La SALUD, condición de vida, bien fundamental en todo ser viviente, asociado a un derecho, donde el estado debe y está obligado a crear
34 integridad de la persona con el propósito de mantener el equilibrio y la
armonía entre las distintas dimensiones de la existencia humana, busca constantemente crear expectativas que fortalezcan las condiciones y por consiguiente la calidad de vida emanado y enmarcado dentro de un estado de derechos.
Este ser humano con capacidad de adaptación a condiciones mínimas, necesita instrumentos o herramientas que le orienten y faciliten la consecución de un estado de vida saludable, bajo una adecuada relación entre quienes les presta los servicios de salud y su
entorno social, que logre un conocimiento mutuo de derechos y obligaciones.
4.5. Marco Teórico:
La comunicación, es una forma de expresarnos y dar a conocer nuestras ideas ante los demás, y además es un instrumento básico
para la sobre vivencia, ya sea comunicándose de forma oral o escrita, la comunicación también es aprendida, y desde que nacemos aprendemos a comunicarnos. También podemos decir que la comunicación es una ciencia joven, la cual nos permite validar la
35 Por otro lado la comunicación se ha definido en enfoques distintos,
donde se vincula con la interacción, como fundamento de la interacción social, es también el mecanismo que ha hecho posible la existencia de lo que llamamos sociedad, es al mismo tiempo el principio básico de la organización social, y como tal es requisito
indispensable para las relaciones sociales, por ello se considera como un proceso social articulado que vincula a la sociedad.
Según la revista latinoamericana de comunicación CHASQUI, en un artículo publicado sobre la comunicación en el aspecto de salubridad
conceptuó:
La Organización Panamericana de la Salud (OPS) ha tenido una participación destacada en la promoción de la salud y el bienestar gracias a sus programas de comunicación. En 1986, la Carta de Ottawa para la Promoción de la Salud la definió como "el proceso de
facultar a las personas para que aumenten el control que tienen sobre su salud y para mejorarla". La Carta establecía, además, que los medios de comunicación son actores claves para la promoción de la salud.
Durante la 23a. Conferencia Sanitaria Panamericana, en septiembre de 1990, se hizo hincapié en la comunicación social como un elemento fundamental para la formación básica de personas, familias y comunidades. Posteriormente, en las orientaciones estratégicas y
36 grupos mediante la comunicación social creará el conocimiento que
servirá de base para lograr los cambios de actitudes y prácticas. La información debe destinarse también a determinados grupos de la comunidad, con miras a ejercer influencia sobre las políticas o a fomentar la adopción de políticas públicas orientadas a la salud, lo
cual es un componente clave de la promoción de la salud".
El 30 de septiembre de 1993, el 39o. Consejo Directivo aprobó la resolución "Promoción de la salud en las Américas", por la cual "insta a los gobiernos miembros a que incluyan, como instrumentos claves
en los programas de salud de la comunidad, campañas de comunicación social y de educación, promoviendo la responsabilidad de la población". Esto se reafirmó en la Declaración de Yakarta sobre Promoción de la Salud en el siglo XXI, adoptada en la Conferencia Internacional sobre la Promoción de la Salud, celebrada en julio de
1997, la cual indica que el acceso a los medios de información y la tecnología de las comunicaciones es importante para adelantar la promoción de la salud.
Comunicación para la salud
La comunicación para la salud se define como "la modificación del comportamiento humano y los factores ambientales relacionados con ese comportamiento que directa o indirectamente promueven la salud, previenen enfermedades o protegen a los individuos del daño", o como
37 de comunicación para la salud son el uso de la teoría de la persuasión,
la investigación y segmentación de la audiencia, y un proceso sistemático de desarrollo de programas.
El interés por entender lo que motiva a las personas a adoptar o no adoptar comportamientos que mejorarán su calidad de vida ha sido un
tema de investigación para muchas disciplinas desde los años setenta. Entre las teorías usadas con frecuencia para explicar este proceso se encuentran las relacionadas con los modelos de las etapas del cambio de comportamiento y las teorías de la persuasión, que pueden
aplicarse a distintas culturas y a distintos comportamientos relacionados con la salud.
Las teorías o los modelos del cambio de comportamiento postulan que la adopción de comportamientos sanos es un proceso en el cual los individuos avanzan, a través de diversas etapas, hasta que el nuevo
comportamiento se convierta en parte de la vida diaria. Los modelos recalcan que los mensajes y programas transmitidos por los medios de comunicación son más eficaces en las etapas iníciales, aunque las comunicaciones interpersonales y las redes comunitarias de apoyo
social son sumamente importantes durante las etapas posteriores.
La investigación sobre el público destinatario, clave para elaborar programas exitosos de comunicación para la salud, se usa para preparar mensajes, información y materiales pertinentes y para
38 amplios de personas que comparten valores similares, tienen las
mismas creencias o tienen en común otros atributos claves que repercutirán en su atención y en su respuesta a la información sanitaria.
Los programas de comunicación para la salud se planifican, se
ejecutan y se evalúan después de un proceso sistemático. La División de Promoción y Protección de la Salud de la OPS utiliza un proceso de seis etapas, con la intención de comprender las percepciones, las creencias, los valores y las prácticas de la población en riesgo, para
desarrollar programas de comunicación que atraigan y persuadan al público destinatario a que adopte modos de vida sanos.
La información y la comunicación en salud son fundamentales para la adopción de modos de vida sanos, en forma individual y colectiva. "Dado que el comportamiento humano es un factor primordial en los
resultados de salud, las inversiones sanitarias deben centrarse tanto en los comportamientos como en los establecimientos de salud y la prestación de servicios. La solución de los problemas de salud requiere que las personas comprendan y estén motivadas para
adoptar o cambiar ciertos comportamientos. Por lo tanto, la comunicación eficaz debe formar parte de cualquier estrategia de inversión sanitaria" (Communicating for Behavior Change: A Tool Kit for Task Managers, Banco Mundial).
39 actividades de comunicación en Carelia del Norte, Finlandia, y el
aumento del uso de las soluciones de rehidratación oral en Honduras y otros países. Muchos países han aplicado con éxito la comunicación para la salud para lograr una cobertura elevada de vacunación, controlar el cólera y alcanzar otras metas de salud pública.
Debido al éxito de los programas con buenos fundamentos teóricos, el 80% de los préstamos del Banco Mundial en la esfera sanitaria incluyen un componente de comunicación para la salud; por ejemplo, un préstamo por 500 millones de dólares, concedido recientemente a
Argentina, incluía 50 millones para este componente; un proyecto similar en el Perú incluyó cerca de 12 millones de dólares. Todas las subvenciones de salud y nutrición otorgadas por la Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional (AID) incluyen fondos destinados a la comunicación para la salud equivalente a
aproximadamente 20 millones de dólares para América Latina y el Caribe.
Otros conceptos sobre comunicación definida como ciencia, los emite
los Doctores: Juan Carlos Gómez Giraldo, Daniel Fernando López Jiménez y Cesar Mauricio Velásquez, en el ensayo denominado: La Naturaleza de la Comunicación: un aporte a su discusión
conceptual.
40 La naturaleza de la comunicación, definida desde el qué y el para qué
de la misma, se establece como una acción y no como una cosa. En sentido amplio, una acción es un proceso, pero todo fin excluye su acción, por tanto acción y fin son diferentes. Del qué es, en cuanto su identidad, se define como una acción final, no una acción en proceso.
El proceso es el camino, pero en sí mismo, no es la acción final, es aún acción en proceso. La naturaleza y la identidad de la comunicación son las mismas: acción de los sujetos para la común conformidad del significado de las cosas a través del mensaje; acción
individual para la conformidad de la acción social en la unidad. El para qué, como finalidad, se determina en la necesidad natural de poner en común algo entre al menos dos sujetos para la conformidad de una unidad, en consecuencia una común-unidad.
La comunicación –del latín communicatio-onis– establece su finalidad en cuanto a la acción de tener en común algo –del griego koinos– con
la implicación de pasar, de lo propio a lo público, mediante un código predeterminado para el entendimiento y la comprensión de un mensaje entre una comunidad –koinos koinéi– de personas.
De acuerdo con su naturaleza, la comunicación es la común conformidad de los sujetos sobre el mensaje –con identidad de información 1 establecida mediante el interés común para conformar
1
41 una acción social buena. No se presume que conformidad sea
consenso de los sujetos sobre las posturas y opiniones. Se trata de la conformidad del entendimiento y de la comprensión del mensaje por parte de los mismos. Compartir la naturaleza del mensaje, que es la verdad misma, su esencia 2 . La conformación de la acción social es el
beneficio mutuo, sea para compartir el conocimiento de algo o para ejecutar una acción conjunta.
Comunicar es el acto de ser de la comunicación. A su vez, ésta se dimensiona como la acción del lenguaje que permite la búsqueda del
bien común. La comunicación se establece como potencia natural 3 del sujeto que posibilita al ser individual la conformación natural del ser social 4proceso que refleja la evolución de la sociedad como escenario natural de realización de las personas, donde la comunicación se convierte en la interrelación de lo individual para la conformación de la
sociedad. La comunicación ha estructurado la historia de la humanidad, donde los hechos sociales han sido la manifestación de la
2En su Metafísica Aristóteles (1986) define “El ente como verdad y el no-ente como falsedad consistente en la combinación
o separación y, en conjunto, comprende la participación de una contradicción, pues lo verdadero consiste en la afirmación de una composición efectiva y la negación de una separación; y lo falso en la contradicción de esa afirmación y de esa negación; (…) pues lo falso y lo verdadero no se dan en las cosas, sino en la razón discursiva, pero, en lo tocante a las nociones simples, es decir, a los que son esto (esencias), lo verdadero y lo falso ni siquiera se dan en la razón discursiva”.
3
Aristóteles, en la Metafísica, edición trilingüe de Valentín García Yebra (1987, V, 12: 259), define la potencia como el principio del movimiento o del cambio que está en otro, o en el mismo en cuanto otro; por ejemplo, el arte de edificar es una potencia que no está en lo que se edifica; pero el arte de curar puede estar en el que es curado, pero no en cuanto es curado.
4
42 organización humana: progreso, desarrollo y perfección 5la
comunicación depende fundamentalmente de un acto de la inteligencia y de la voluntad. La verdad 6y el bien se convierten en la esencia 7 de la interrelación social de la comunicación, expresados como ejercicio de la libertad.
La comunicación es un acto libre y responsable, que surge de la naturaleza misma de la persona humana como ser social. Su realización en el ejercicio de la libertad lo conmueve a la conformación de la sociedad 8mediante la organización de la misma.
La sociedad se establece a partir de personas y comunidades organizadas mediante la comunicación. Las organizaciones son instituciones 9con identidades particulares que comparten la naturaleza
5 Aristóteles (1987:276) en el libro V,17, define la perfección como “aquello fuera de lo cual no es posible tomar parte de
ello(…) perfectas aquellas cosas que han conseguido su fin”.
6 En el Libro II, 30, 993b, Aristóteles (1987: 84) define la búsqueda de la verdad como “la investigación de la verdad es, en
un sentido, difícil; pero en otro, fácil. La prueba del hecho de que nadie pueda alcanzarla dignamente, ni yerra por completo, sino que cada uno dice algo acerca de su naturaleza; individualmente, no es nada, o es poco, lo que contribuye a ella; pero todos reunidos se forma una magnitud apreciable”. “Si todas las opiniones e impresiones son verdaderas y falsas al mismo tiempo (pues muchos creen lo contrario que otros, y estiman que los que opinan lo mismo que ellos yerran; de suerte que, necesariamente, una misma cosa será y no será) y si es así, necesariamente serán verdaderas opiniones (pues los que yerran y los que dicen la verdad opinan cosas opuestas; por tanto, si los entes son así todos dirán la verdad)”. Libro IV (p. 188-189).
7Aristóteles (1987: 394): “Y puesto que la sustancia es de dos clases: el todo concreto y el concepto (en el primer caso la
sustancia comprende el concepto junto con la materia, mientras en el segundo caso es el concepto en sentido pleno”. Libro VII, 15.
8Max Weber (1997: 33) define Sociedad cómo “Una relación cuando y en la medida en que una relación social se inspira en
una compensación de intereses por motivos racionales (de fines o de valores) o también en una unión de igual motivación. La sociedad de un modo típico, puede especialmente descansar (pero no únicamente) en un acuerdo o pacto racional, por declaración recíproca”.
9
43 misma de la persona, que es producir bien 10para sí mismo y para los
demás, por tanto, la naturaleza de la persona es la misma naturaleza de la sociedad. O, expresado según Melé, “Se prescribe que el
hombre y la sociedad tienen afines su naturaleza y su fin. Por lo que respecta al fin: el fin de la sociedad es el fin del hombre. La unidad de
orden significa entonces que la comunicación que se establece busca el fin del hombre, a saber, el desarrollo de su propia naturaleza” (Melé, 1995: 61). Aristóteles en este sentido diría “el bien es el fin de todas las acciones del hombre, (…) y el fin supremo del hombre es la felicidad” (Aristóteles, 1987: 57-63). El camino que acompaña el acto
humano para su perfección es la comunicación.
La comunicación es una acción terminada o una acción final11, que implica un movimiento desde la voluntad y de la inteligencia para tener en común algo que se comprende por el entendimiento, y que pasa al
10Thomas Hobbies (1979: 235) define al bien “Por pasión natural todos los hombres llaman bien a lo que les agrada de
momento o en la medida en que puedan preverlo así; y de manera parecida llaman mal a lo que les desagrada. Por tanto, el que prevé todo lo que resulta adecuado a su conservación (que es el fin a que todos aspiramos naturalmente) tiene también que llamarlo bueno y el contrario malo”.
11Aristóteles (1987: 290), define la acción final con el vocablo entero, “se llama algo a lo que no falta ninguna parte de
44 nivel de conocimiento de quienes interactúan12. Es decir, que de la
información se pasa a la comunicación.
La naturaleza de la comunicación se determina por la potencia individual que tienen los sujetos para comunicarse con otros –potencia del alma– como causalidades eficientes. A su vez, supone la
naturaleza social para la realización de los mismos. Es decir, que la comunicación tiene dos naturalezas que conforman su esencia: naturaleza individual y naturaleza social. En este sentido, su potencia le permite comunicarse con otro, no consigo mismo. Y ese otro puede ser parte de sí mismo –no todo– como una unidad corpórea superior.
La comunicación entre los sujetos es uno de los condicionantes estructurales y recíprocos de la sociedad, donde principio y fin del diálogo entre los sujetos permiten la convivencia, la comprensión, el respeto, la solidaridad, el progreso, el conocimiento; y en lo individual,
la perfección de las personas. Perfección que se dimensiona desde el ejercicio de la comunicación como participación común del bien y de la verdad, donde el sujeto se perfecciona y contribuye a la perfección de los demás miembros de la comunidad.
La dimensión epistemológica de la comunicación
12Alejandro Llano (2002: 113-114), en La vida lograda, define: “como se puede apreciar, lo decisivo en la vida política no
45 La comunicación, como una acción absoluta y necesaria para la
conformación de la sociedad, adquiere el estatus de objeto de estudio.
13
Para el efecto, existen dos posibilidades de estudio científico: la comunicación como una cosa o la comunicación como una acción. La comunicación es una acción, más aún, una acción final. Sin embargo,
no es posible estudiarla sin conocer su naturaleza propia, su identidad, que como se ha mencionado, es la acción de los sujetos para la común conformidad del significado de las cosas. Naturaleza que no cambia, y que se mantiene en todas las acciones de la comunicación,
y que por el carácter de la acción, no es posible estudiarla en movimiento, sólo es posible mediante su objetivación con referencia a su naturaleza. El objetivar la comunicación supone el establecimiento de su dimensión epistémica, que para el efecto, supone la interrelación de dos objetos, el objeto formal y el material. El objeto formal: el
mensaje y su relación con los lenguajes, los medios y los sujetos; y, su objeto material: la realidad social.14
13Aristóteles (2003: 273) define a la ciencia como “Qué es la ciencia, es evidente a partir de ahí –si hemos de hablar con
precisión y no dejarnos guiar por semejanzas–: todos creemos que las cosas que conocemos no pueden ser de otra manera; pues las cosas que pueden ser de otra manera, cuando están fuera de nuestra observación, se nos escapa si existen o no. Por consiguiente, lo que es objeto de ciencia es necesario. Luego es eterno, ya que todo lo que es absolutamente necesario es eterno, y lo eterno es ingénito e indestructible. Además, toda ciencia parece ser enseñable, y todo objeto de conocimiento, capaz de ser aprendido. Y todas las enseñanzas parten de lo ya conocido, como decimos también en los Analíticos, unas por inducción y unas por silogismo. La inducción es principio, incluso, de lo universal, mientras que el silogismo parte de lo universal. De ahí que haya principios de los que parte el silogismo, que no se alcanzan mediante el silogismo, sino que se obtienen por inducción. Por consiguiente, la ciencia es un modo de ser demostrativo y a esto puede añadirse las circunstancias dadas por los Analíticos; en efecto, cuando está convencido de algo y les son conocidos sus principios, sabe científicamente; pues si no los conoce mejor que la conclusión, tendrá ciencia sólo por accidente. Sea, pues, especificada de esta manera la ciencia”.
14Aristóteles (1986: 125) define: “La filosofía es la ciencia de la verdad. En efecto, ése es el fin de la ciencia teórica, así
46 La comunicación fundamenta su método en la comprensión y no en la
explicación, para entender el sentido y el significado de los actos humanos, como actos comunicativos, es decir, como acciones en sociedad. La comunicación pretende comprender los hechos particulares para enriquecer el ser, en la búsqueda de su perfección
humana y trascendente.
Para comprender el verdadero sentido y alcance de la comunicación hay que insistir en que lo suyo es la perfección de la persona en la verdad y en el bien, y en consecuencia, en la conformación de la
sociedad, porque donde no existe comunicación no hay sociedad. Para los antiguos griegos, por ejemplo, era condición esencial de la convivencia, que se reflejaba en el uso del lenguaje como fenómeno de comunicación que pone en acto las virtualidades para saber del otro (Pascuali, 1980: 42).
La koinoonía significa comunicación y comunidad. Se vive en comunidad porque se pone algo en común. No es aventurado afirmar con Pasquali que la comunicación, como hecho esencial, es intrínseca a la esencia del hombre y está en la génesis de toda estructura social. Este autor define: “Comunicación es la relación comunitaria humana
47 Existe una íntima compenetración entre comunicación, convivencia,
comunidad y sociedad. Todas ellas se conciben desde la comunicación. Y no sólo en su sentido ontológico fundamental sino en las más actuales y desarrolladas formas de la comunicación. Sería vano intentar una teoría de la sociedad o de la comunidad política que
no tuviera como premisa la consideración de esta realidad. Hasta el punto de que “lo que llamamos sociedad no es solamente una red de
estructuras políticas y económicas, es también un proceso de aprendizaje y comunicación” (Williams, 1962: 34).
Es fundamental considerar a la comunicación como un proceso de la mediación humana en el que un sujeto emisor, persona u organización, transmite un mensaje a un público. El saber científico estudia todos estos factores, y luego da a conocer sus resultados para que sean tenidos en cuenta y aplicados por quienes tienen esta
responsabilidad propia en la sociedad, o para respaldar nuevas teorías o tecnologías que surgen de la investigación.
En esta misma línea, Yépez Storke (1996) establece que:
La comunicación social es una forma de mediación humana, en la cual
la persona y la sociedad tienen y ejercen el derecho a la comunicación, porque comunicar, en el sentido social aquí tratado es algo más que informar; no es un puro decir, sino un decir algo a alguien, un tener en común lo dicho. Comunicar es dialogar, dar una
48 responde. Se trata de un acto de relación interpersonal dialogada en el
que se comparte algo (p. 385).
Así pues, no se trata de estudiar la comunicación como algo añadido a la persona, sino como potencia de su misma naturaleza racional e inteligente. Precisamente, la valoración en toda su dimensión del ser
humano que tiene posibilidad de trascender a través de su capacidad de comunicación, que es principio de relación en sociedad y de conocimiento propio, es el fundamento de lo que Aristóteles llamara la necesidad de estudiar algo que es absolutamente necesario para su
existencia (Aristóteles, 2003: 273).
Así mismo, el avance en el estudio e investigación de la comunicación como ciencia práctica permite consolidar una base antropológica común en la cual el qué y el para qué no pueden relegarse ni sustituirse por el simple cómo. En este planteamiento queda claro que
lo más importante en el proceso comunicativo es la comunicación de la verdad y del bien.
Con frecuencia se piensa que estudiar la comunicación es sinónimo de estudiar los medios como si esto bastara para comprender el fenómeno suficientemente: “La aberrante reducción del fenómeno
comunicación humana al fenómeno medios de comunicación, constituye un caso de perversión intencional de la razón, de tosco artificio ideológico; detrás de cada mesa de redacción, cámara,
49 produce como en el pasado pre tecnológico, un mensaje que fluye para que algo o alguien lo reciba” (Pascuali, 1980: 11-12).
Fenómenos tales como la manipulación del lenguaje, la dependencia cultural o política de los medios, la presión económica sobre ellos, su uso como vehículo para divulgar hechos violentos y escabrosos que
atentan contra la intimidad y la honra de las personas, no sólo deben ser constatados y contrastados en un mensaje, sino interpretados con una visión global del por qué y del para qué de la comunicación. La sociedad requiere mucho más que la descripción fenomenológica o la
justificación sociológica de lo que ocurre en ella y que se expresa en los medios. O se indaga la finalidad de los medios en su carácter medial, lo cual supone el predominio de lo humano, o los medios acaban por convertirse en fines. De ser mediadores pasan a ser mediatizados por criterios ajenos a la estricta función de comunicar
con verdad15.
El estudio científico de la comunicación
La comunicación como objeto de estudio ha sido una constante de
indagación entre investigadores sociales provenientes de diferentes disciplinas, a saber: antropología, sociología, psicología social,
15Aristóteles (1986: 271) define: “Toda ciencia se ocupa de causas y de principios más o menos exactos. Pero todas las
50 política, semiología, historia, filosofía, etnografía, pedagogía, entre
otras.
Este estudio, más profundo desde principios del siglo XX, ha consolidado la comunidad de investigadores de la comunicación, que mediante sus aportes han contribuido en la comprensión de lo que
ésta significa.
Comprensión que emana de diferentes posturas y escuelas de pensamiento, donde el objeto de la comunicación: el mensaje, ha sido estudiado desde su función social, estructura simbólica del contenido,
efectos en la población, medios masivos y culturización, principalmente.
Este escenario, a su vez, ha generado la discusión epistémica de la naturaleza del estudio y de la validación de los nuevos conocimientos de la comunicación humana. En sí mismo, ha desencadenado la
discusión entre los investigadores sobre la identidad de la comunicación.
La discusión oscila entre el sustento de la comunicación como una ciencia16, una disciplina, un campo del saber del conocimiento e
16Aristóteles (1986) dice: “Todos los hombres, por naturaleza, desean conocer (…) la sabiduría indaga la causa de los
51 incluso un arte17. Más aún, entre un objeto de estudio subsidiario de
las ciencias sociales o como una macro ciencia receptora y convocadora de métodos y preguntas de otros saberes.
Sin embargo, en la práctica, la discusión encuentra más convergencias que divergencias. Primero, el tipo de investigación que
se realiza por parte de los estudiosos de la comunicación es tanto básica como aplicada, tanto científica como tecnológica; segundo, la conformación de grupos y comunidades académicas de discusión y validación del conocimiento de la comunicación de carácter universal;
tercero, el reconocimiento por parte de las comunidades de escuelas de pensamiento de la comunicación, y cuarto, el afán constante por explicar y comprender la comunicación como una acción social de la realidad humana.
Acción que por su naturaleza se presenta en infinidad de formas y
condiciones, advirtiéndose entre lo personal y lo social, entre lo privado y lo público, entre lo real y lo imaginario, originando a su vez la especialización en el estudio de géneros condicionados por el medio y por sus naturalezas deontológicas y teleológicas.
17Aristóteles (2003: 274) define al arte así: “Entre lo que puede ser de otra manera está el objeto producido y la acción que
52 En este sentido, los estudiosos de la comunicación han procurado la
identificación de los componentes de la misma: mensajes, agentes, fuentes, medios, códigos, lenguajes, contenidos, audiencias, públicos, etc., explicados desde las acciones sociales de éstos: efectos, masificación, mediación, culturización y simbolización. Entendidos a su
vez en el contexto de los hechos sociales, enmarcados en las dimensiones culturales, filosóficas, políticas, económicas, antropológicas, religiosas y sociales de las personas. Todo finalmente como un escenario movido por el interés investigativo en explicar la
comunicación, que permita comprender las causas y los principios, las consecuencias y los impactos de la acción de la comunicación.
Estas relaciones a su vez dan origen a los géneros de estudio de la comunicación, a saber: comunicación social, comunicación política y comunicación pública, opinión pública, comunicación mediada,
periodismo, comunicación y educación, comunicación y cultura, comunicación comunitaria y comunicación en las organizaciones, entre otras.
La comunicación dentro del marco de la salud y de acuerdo a la
Organización Mundial de la Salud se define como: “Las estrategias de comunicación constituyen un componente
importante del manejo de todo brote de enfermedad infecciosa y son esenciales en el caso de una pandemia. La información exacta y
53 económicas y para maximizar la eficacia del resultado de la respuesta”.
Todos los conceptos expuestos anteriormente sobre la comunicación, no está ajena a la realidad de nuestros días, los programas en salubridad a la comunidad, deben tener un soporte tangible que ayude
al conocimiento e información permanente del estado actual de las políticas públicas gubernamentales que se relacionen con la prestación de los servicios de salud a quienes lo solicita, o por cualquier otra razón como lo contempla el Art 20 de la Constitución
política, que dice: ¨Se garantiza a toda persona la libertad de expresar y difundir su pensamiento y opiniones, la de informar y recibir información veraz e imparcial, y la de fundar medios masivos de comunicación.
El actual Sistema de Seguridad Social en Salud, dentro de su Art.153
de la Ley 100, crea los fundamentos del servicio público, donde se habla de la protección integral y dice: El sistema general de seguridad social en salud brindara atención en salud integral a la población en sus fases de educación, información y fomento de la salud y la prevención, diagnostico, tratamiento y rehabilitación, en cantidad, oportunidad, calidad y eficiencia de conformidad con lo previsto en el Art. 162 respecto del plan obligatorio de salud.¨
La prestación de servicios de salud, no solo tiene como esencia el
54 mediante la culturización de quienes la conforman, el cual se obtiene
implementando políticas y estrategias de comunicación que orienten y eduquen a los usuarios que soliciten los servicios.
La LEY 100 en sus Artículos 198 y 199 dice:
¨Información a los Usuarios. Las Instituciones prestadoras de salud
deberán garantizar un adecuado sistema de información de sus servicios y atención a los usuarios, mediante la implementación de una línea telefónica abierta con atención permanente 24 horas¨.
Información de los usuarios. El Ministerio de protección social definirá normas de calidad y satisfacción del usuario, pudiendo establecer medidas como tiempos máximos de espera por servicios y métodos de registro en líneas de espera, de acuerdo con las patologías y necesidades de atención del paciente¨.
El marco teórico nos permite afianzar el conocimiento de lo que se desea realizar y por consiguiente proponer alternativas enmarcadas y contempladas dentro de los parámetros legales, que logre los objetivos fijados en el presente trabajo aplicativo.
_______________
(Alerta Epidémica y Respuesta - Lista de verificación de la OMS del plan de preparación para una pandemia de influenza,
OMS, 2005)
(Constitución Política de Colombia – Art.20
(Ley 100 – Art.153)
55
CAPITULO III
5. DISEÑO DEL MODELO DE COMUNICACION
Dentro de los objetivos específicos del presente trabajo aplicativo, se
formulo diseñar un modelo o guía de información y educación para quienes solicitan llámense usuarios o clientes externos, los servicios de salud en la Empresa de Salud E.S.E. del Municipio de Soacha.
El modelo debe ser impreso y tendrá o presentara información que
permita al usuario conocer la Institución, la visión y misión, los servicios de salud que se prestan dentro del nivel de complejidad a la cual pertenece la Empresa, los deberes y los derechos, prevención de la salud, orientación sobre las IPS de mayor complejidad donde
pueden ser atendidos, además de temas relacionados con la salud, normas vigentes y actualidades sobre la prestación de los servicios teniendo en cuenta las políticas gubernativas, en nuestro caso, seria las políticas de salud pública del Municipio de Soacha.
56
5.1. VISION
La Empresa de Salud ESE del Municipio de Soacha, estará
posicionada como la mejor entidad prestadora de servicios de primer nivel ambulatorio del municipio de Soacha, ya que cuenta con talento humano, recursos técnicos y logísticos, puestos al servicio de la comunidad, lo cual se refleja en la calidad del servicio, alcanzando una
posición privilegiada que le garantice permanecer y crecer como empresa solida y rentable con reconocimiento social y comunitario, garantizando una salud integral con beneficio social.
5.2. MISION
La Empresa de salud E.S.E del Municipio de Soacha, desarrolla acciones de promoción de la salud, prevención de la enfermedad y servicios del primer nivel ambulatorio de salud, dirigidas a la población del Municipio, enmarcadas en el Sistema de Seguridad Social en Salud, según lo establecido por la ley y la constitución colombiana, con criterios de oportunidad, accesibilidad, seguridad, pertinencia y así
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5.3. SERVICIOS
La Empresa de Salud E.S.E. del Municipio de Soacha ofrece los siguientes servicios en salud:
- Consulta de Medicina externa.
- Consulta de Odontología.
- Consulta de Nutrición.
- Laboratorio clínico.
- Imágenes diagnosticas.
- Terapia respiratoria.
- Programas de Promoción y Prevención de enfermedades.
- Servicio Farmacéutico.
5.4. DEBERES DE LOS USUARIOS
- Cuidar su salud y la de su familia
- Hacer buen uso de los servicios médicos y odontológicos y seguir las indicaciones dadas por los profesionales de la salud.
58 - Contribuir al buen funcionamiento del Régimen Subsidiado en su
municipio, a través de las organizaciones comunitarias.
- Tratar con dignidad a las personas que lo atienden en salud y respetar la intimidad de aquellas que están recluidas como pacientes, haciendo además buen uso
de las instalaciones hospitalarias y de los servicios que prestan las EPS (Entidades Promotoras de Salud) directamente o a través de las IPS (Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud).
5.5. DERECHOS DE LOS USUARIOS
Este paquete incluye acciones de promoción y prevención, Como afiliado usted tiene derecho al Plan Obligatorio de Salud Subsidiado (POS-S), que es un paquete de servicios de salud consulta externa, atención a la madre gestante, al menor de un año.
Además el POS-S contiene acciones individuales, familiares y colectivas tales, como:
• Recibir cobertura familiar.
• Acciones de promoción y educación.
59 • Acciones de recuperación de la salud.
• Atención hospitalaria y medicamentos.
• Atención de enfermedades de alto costo.
• También tiene derecho a la atención inicial de urgencias en todo el
territorio nacional.
• A la libre escogencia y traslado de EPSs e IPS
. • Participación comunitaria y control social a través de las diferentes
formas de participación, por ejemplo: veedurías ciudadanas, copacos (Comités de participación comunitaria), Asociaciones de usuarios.
5.6. INFORMACION ADICIONAL
Esta parte del modelo impreso comprende los procesos que el usuario debe tener en cuenta cuando solicita los servicios de salud, que la Empresa de Salud E.S.E. del Municipio de Soacha ofrece a los afiliados del régimen subsidiado, como:
1. ¿Qué debe hacer un afiliado si necesita un servicio de salud?
2. ¿Cuándo se incumple una cita, que debe hacer el usuario?
60 4. ¿Qué debe hacer el usuario si al momento de utilizar los
servicios de salud, estos fueron deficientes?
Otra información que debe estar consignada dentro del modelo de comunicación impreso, es la orientación permanente a los usuarios de la conservación de su estado de salud y del medio ambiente, ya que
hace parte fundamental de la toma de conciencia del mejoramiento continuo del entorno en que vive como ser humano que es.
Dentro de esta información adicional no se puede dejar de lado, la importancia que tiene el usuario para la Institución, para ello el modelo
debe resaltar e invitar a una mayor participación a los usuarios y la comunidad adyacente donde están ubicados cada uno de los centros de salud que conforman a la Empresa de Salud E.S.E. del Municipio de Soacha.
Informar sobre los avances de gestión gerencial que la Empresa ha
logrado, como un respaldo organización de quienes laboran en ella y solicitan los servicios, con esto no solo se pretende un modelo de comunicación informativo si no también crear un empoderamiento o sentido de pertenencia de quienes conforman y hacen parte de la
Institución. La relación paciente o usuario con Empresa o entidad prestadora de los servicios de salud, no debe estar sujeta a limitaciones por falta de comunicación, toda relación conlleva a la búsqueda de alternativas que permitan el mejoramiento continuo del
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6. CONCLUSIONES
- La importancia en el manejo de una adecuada información, permite agilidad entre todos los procesos y procedimientos que
se originan dentro de una apropiada relación humana en una sociedad.
- La comunicación no solo como una forma de expresión hablada si no también escrita, origina desarrollo y establece parámetros
de intereses de quienes intervienen dentro de las relaciones que crea todo ser humano.
- El modelo de comunicación, permitirá una adecuada y solida información, que logre afianzar el conocimiento del usuario en la
satisfacción de sus necesidades básicas en el campo de la salud.
- El modelo busca modernizar la Institución y sus retos visiónales.
- La información oportuna crea un mejoramiento dentro de las
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BIBLIOGRAFIA
Organización Panamericana de la Salud. Educación permanente en
Salud.
1995, Washington DC. OPS. 1995, serie PALTEX.
Alerta Epidémica y Respuesta - Lista de verificación de la OMS del plan de preparación para una pandemia de influenza, OMS, 2005
Constitución Política de Colombia – Art.20
Ley 100 – Art.153, 198 Y 199.
La Naturaleza de la Comunicación: un aporte a su discusión
conceptual. Juan Carlos Gómez Giraldo, Daniel Fernando López
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