Influencia de la gestión de calidad del servicio en la satisfacción del cliente del Operador Turístico Muchik Tours S A C en el distrito de Trujillo en el periodo 2012 2013

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(1)Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS. E. IN FO. RM. ÁT. IC A. ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. M AS. “INFLUENCIA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL OPERADOR TURÍSTICO MUCHIK. TESIS. PARA OPTAR EL TITULO DE:. LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN. DE. SI S. TE. TOURS S.A.C. EN EL DISTRITO DE TRUJILLO EN EL PERIODO 2012-2013”. ASESORA:. NA. Dra. Margot Herbias Figueroa. CI. PROMOCIÓN XLI. OF I. Zegarra Chávez, Ada Jenny Bachiller en Ciencias Económicas TRUJILLO – PERÚ 2013 i. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. RM. ÁT. IC A. DEDICATORIA. E. IN FO. A Dios por ser mi fuerza y mi guía.. DE. SI S. TE. M AS. A mis padres por su apoyo incondicional, su ejemplo y su sacrificio por darme lo mejor cada día de mi vida, en especial a mi madre por ser mi fuente de amor y perseverancia.. OF I. CI. NA. A mis hermanos Alexander, Rosa, Marlon y Christian por todo su apoyo, su ejemplo de constancia y su cariño.. ii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. AGRADECIMIENTOS. IC A. A Dios por poner en mi camino a personas de gran corazón, por permitirme. cada día ponerme de pie para afrontar la vida y por ser mi fortaleza en los. ÁT. momentos difíciles.. inculcado, por su apoyo en mi formación profesional.. RM. A mis queridos padres por su amor y compresión, por los valores que me han. A mis hermanos, les agradezco infinitamente por toda y cada una de las cosas me debo levantar y seguir adelante.. IN FO. que han hecho por mi durante toda mi vida, por enseñarme que si me caigo. A mi profesores por sus consejos y enseñanzas, en especial a mi estimada y. E. querida profesora la Dra. Margot Herbias Figueroa por su paciencia, su carisma. M AS. y su tiempo brindado en la asesoría. Muchísimas Gracias. A mis amigas, por su apoyo, compañía y por alentarme cada día a seguir hasta. OF I. CI. NA. DE. SI S. TE. lograr mis objetivos.. iii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. RM. SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO DICTAMINADOR:. ÁT. IC A. PRESENTACIÓN. IN FO. En conformidad a lo dispuesto en el reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, someto a vuestra consideración la presente tesis titulada: “INFLUENCIA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN DEL. E. CLIENTE DEL OPERADOR TURÍSTICO MUCHIK TOURS S.A.C. EN EL DISTRITO DE TRUJILLO EN EL PERIODO 2012-2013”, con el propósito de. M AS. optar el Título Profesional de Licenciado en Administración. El presente trabajo es posible que presente algunas deficiencias en su. TE. desarrollo, motivo por el cual pido al distinguido jurado las sepa disculpar, ya que en mi condición de graduado es posible escapen ciertos detalles que sólo. Trujillo, Setiembre del 2013.. OF I. CI. NA. DE. SI S. la experiencia y la práctica profesional lo dan.. iv Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. OF I. CI. NA. DE. SI S. TE. M AS. E. IN FO. RM. ÁT. IC A. RESOLUCION DE APROBACION DE TESIS. v Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. RESUMEN. IC A. En la actualidad existe cierta unanimidad en que el atributo que contribuye a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los. clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para los. ÁT. clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer todas sus necesidades y expectativas, según diversos autores esto es lo que se ha dado. RM. en llamar calidad de servicio.. IN FO. La presente investigación tiene como objetivo conocer la influencia de la gestión de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente del operador turístico Muchik Tours S.A.C. en el distrito de Trujillo en el periodo 2012-2013, para lo cual se aplicó una encuesta a los turistas que recibieron los servicios. E. turísticos en nuestra ciudad, tomando como muestra a 335 turistas de una población de 2,576 y se aplicó una lista de cotejo a los 14 empleados del. OF I. CI. NA. DE. SI S. TE. M AS. operador turístico para conocer gestión de calidad de la empresa.. vi Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. IC A. ABSTRACT. There is currently some unanimity that attribute that contributes primarily to. ÁT. determine the position of the company in the long run is the opinion of the customers about the product or service to receive. It is obvious that, to enable. RM. customers to form an opinion positive, company must amply satisfy all you. IN FO. needs and expectations. This is what has been called quality of service.. This research aims to determine the influence of the management of service’s quality in the customer’s satisfaction of the tour operator Muchik Tours S.A.C. in. E. the district of Trujillo in the period of year 2012 to 2013. To accomplish the objective, a survey was given to tourists that visit our city, drawing 335 tourists. M AS. from a population of 2,576 people. Also, applied a checklist to 14 employees of. OF I. CI. NA. DE. SI S. TE. the tour operator to determine how is its management of service’s quality.. vii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. ÍNDICE DEDICATORIA ............................................................................................................. ii AGRADECIMIENTOS ................................................................................................. iii. IC A. PRESENTACION ........................................................................................................ iv RESOLUCION DE APROBACION DE TESIS .............................................................. v. ÁT. RESUMEN................................................................................................................... vi ABSTRACT ................................................................................................................ vii. 1.1.. RM. CAPITULO I: INTRODUCCIÓN .................................................................................... 1 ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA .............................. 2 ANTECEDENTES ................................................................................... 2. 1.1.2.. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................ 9. IN FO. 1.1.1.. 1.2.. ENUNCIADO DEL PROBLEMA................................................................... 10. 1.3.. DETERMINACIÓN DE LOS OBJETIVOS .................................................... 11 OBJETIVO GENERAL .......................................................................... 11. 1.3.2.. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................. 11. M AS. MARCO TEÓRICO ....................................................................................... 12 GESTIÓN DE LA CALIDAD .................................................................. 12. 1.4.2.. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ................ 13. 1.4.3.. CICLO GENERADOR DE CALIDAD O CICLO SHEWART .................. 15. 1.4.4.. TRILOGÍA DE LA CALIDAD: ................................................................ 16. 1.4.5.. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD ................................................ 17. 1.4.6.. MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD ............................................... 22. 1.4.7.. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE............................................................ 26. 1.4.8.. DIMENSIONES DE LA CALIDAD ......................................................... 29. 1.4.9. 1.5.. SI S. TE. 1.4.1.. DE. 1.4.. E. 1.3.1.. CONCEPTOS CLAVES SOBRE TURISMO .......................................... 30. HIPÓTESIS .................................................................................................. 39 VARIABLES .......................................................................................... 39. NA. 1.5.1.. CAPITULO II: MATERIALES Y MÉTODOS ............................................................... 40 MATERIAL DE ESTUDIO ............................................................................ 41. CI. 2.1.. OF I. 2.1.1. 2.1.2.. 2.2.. POBLACIÓN ......................................................................................... 41 MUESTRA ............................................................................................. 41. MÉTODOS Y TÉCNICAS ............................................................................. 42. 2.2.1.. MÉTODOS ............................................................................................ 42. 2.2.2.. TÉCNICAS ............................................................................................ 42. 2.3.. TIPOS DE INVESTIGACIÓN ........................................................................ 44 viii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 2.4.. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ................................................. 45. 2.5.. TRATAMIENTO ESTADÍSTICO ................................................................... 50. CAPITULO III: PRESENTACION DE RESULTADOS ................................................ 51 ENCUESTA .................................................................................................. 52. 3.2.. LISTA DE COTEJOS ................................................................................... 80. 3.3.. PRUEBA DE CHI- CUADRADO................................................................... 85. IC A. 3.1.. ÁT. CAPITULO IV: DISCUSION DE RESULTADOS ........................................................ 87. DISCUSION ............................................................................................................ 88. RM. CONCLUSIONES ................................................................................................... 94 RECOMENDACIONES ........................................................................................... 95. IN FO. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ....................................................................... 96 ANEXOS ................................................................................................................. 98 ANEXO 1: ENCUESTA ........................................................................................ 99 ANEXO 2: SURVEY .......................................................................................... 102. OF I. CI. NA. DE. SI S. TE. M AS. E. ANEXO 3: LISTA DE COTEJOS ........................................................................ 105. ix Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) OF I. CI. NA. DE. SI S. TE. M AS. E. IN FO. RM. ÁT. IC A. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. x Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) M AS. E. IN FO. RM. ÁT. IC A. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. TE. CAPITULO I:. OF I. CI. NA. DE. SI S. INTRODUCCIÓN. 1 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 1.1.1. ANTECEDENTES El turismo en el Perú se ha consolidado en los últimos cinco años. IC A. como una de las actividades económicas más importantes de nuestra economía, es así que en el año 2011 el turismo fue la. tercera actividad generadora de divisas con un total de US$ 2,912. ÁT. millones, luego de minería y petróleo, y la pesca. Asimismo la. RM. llegada de turistas del extranjero ascendió a 2’598,000 personas, quienes registraron un gasto promedio per cápita de US$ 1,202 en Perú.. IN FO. Este dinamismo estaría fundamentado en la aplicación de políticas de difusión del turismo, el boom gastronómico, el potencial turístico de los recursos naturales y los bajos costos por concepto de las. E. bolsas de viaje en el país.. Es importante tomar en cuenta que este es un escenario económico. M AS. cada vez más saturado, los consumidores son más exigentes y la competencia es creciente, por lo que obliga a las empresas turísticas a mejorar sus sistemas de gestión y la calidad de los. TE. servicios que ofrecen. La satisfacción de las expectativas de los clientes y la eficiencia empresarial están siendo consideradas como. SI S. ejes sobre los cuales gira la competitividad y el futuro de las empresas. Esta nueva forma de entender y gestionar los negocios,. DE. basada en la calidad y la innovación, está obligando a que se cambien las formas tradicionales y empíricas en que se llevaba a cabo la actividad turística.. NA. Es así que Yepes1, resalta la importancia de brindar servicios. turísticos de calidad, ya que con una oferta poco transparente o. OF I. CI. diferenciada, el turista accede a establecimientos, que si no son capaces de mantener cierto nivel de prestación del servicio, pueden generar insatisfacciones que repercuten sobre la totalidad del destino. Cabe mencionar que la insatisfacción generada por parte. 1. Víctor Yepes (1998). Hacia la gestión de Calidad en la Actividad Turística de la Comunidad Valenciana. Pp. 451: 119 – 134.. 2 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. de algún componente del sistema turístico origina percepciones negativas que se vinculan a la globalidad del destino. Asimismo, la conformidad de un servicio implica tener indicadores. IC A. de calidad, es decir se trata de mantener el nivel de calidad en todo. momento y en todo lugar. Por ejemplo, no es lógico que los clientes reciban un determinado nivel de calidad de servicio por la mañana,. ÁT. y otro diferente por la tarde. El cumplimiento de los indicadores de. RM. calidad es uno de los aspectos más difíciles de alcanzar en la gestión de la calidad de servicios. Cuando un mismo servicio se ofrece en establecimientos diferentes o a través de distintos. IN FO. intermediarios, mayor es el riesgo de incumplimiento de los indicadores de calidad. Por ejemplo, las empresas que se sirven de distribuidores, como las del sector turístico, deben mantener la. E. calidad del servicio y ayudar a los intermediarios a ofrecer en todo clientes.. M AS. momento y en todo lugar un nivel de calidad constante a los El perfil del turista ha ido cambiando con el paso de los años. Es así que, la relación del consumidor de entre los años 1960 a 1970 con. TE. el sector turístico se basaba principalmente en los servicios y en un conjunto de destinos progresivamente más estandarizados.. SI S. A partir de los años 1970 a 1980 se inician cambios que involucran contenidos culturales y sociales de la oferta turística internacional.. DE. Aparecen en el mercado nuevas ofertas y empresas que además del simple servicio turístico, ofrecen contacto con la naturaleza y el descubrimiento de culturas.. NA. Esta evolución ha marcado una frontera, a inicios de los 90, entre el antiguo consumidor turístico, más indiferente y menos exigente, y el. OF I. CI. nuevo consumidor turístico más informado y vinculado a la realidad social y cultural de los lugares que visita y más exigente en el conjunto de su experiencia. Las características del “nuevo clienteturista”:  Es impaciente: Las nuevas tecnologías, así como la agilidad de los procesos de comercialización han ubicado en el mercado una técnica de respuesta inmediata o casi inmediata 3. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. a la demanda del consumidor. El nuevo turista es, alguien que urge. de. respuestas. instantáneas. y. precisas. a. sus. requerimientos de información o de prestación de servicios.. IC A.  Busca experiencias: Las motivaciones que generaron los. grandes descubrimientos de finales del siglo XIX y su. ÁT. componente romántico han desaparecido producto de la globalización. La necesidad de expresar esa búsqueda por lo. RM. desconocido implica la exigencia de experiencias en el tiempo dedicado a los viajes.. IN FO.  Está bien informado y es exigente: El volumen de información turística actual, especialmente gracias a Internet, es muy importante, por lo que el turista actual dispone de recursos accesibles para obtener las informaciones que precisa.. E.  Busca una buena relación calidad/precio: El turista actual se mueve menos por símbolos de prestigio, aunque el viaje en si. M AS. mismo sea uno de ellos, y selecciona la calidad y el precio de los servicios que va a recibir. El nuevo turista está dispuesto a pagar más por la incorporación de valores intangibles a su. TE. experiencia de viaje.. SI S.  Espera que lo atienda como si fuera el único cliente.  No le importa el hecho de no recibir exactamente lo que quiere, si se encuentra con una persona dispuesta a. DE. escucharlo y proponerle otras alternativas a una dificultad.. En lo que concierne al país, en el sector turístico se ha avanzado en. NA. la promulgación de leyes tales como:. OF I. CI.  Ley de Creación del MINCETUR Nº 27779 - 2002 (como ente rector de sector comercio exterior y turismo)..  Ley de Organización y Funciones del MINCETUR Nº 27790 – 2002.  Ley General del Turismo Nº 29408 -2009.  Ley de Protección del Turista Nº 28982 – 2007.  Ley del Guía de Turismo Nº 28529 – 2005.. 4 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT.  Así como los reglamentos de establecimientos de hospedaje, de la agencias de viajes y turismo, de restaurantes, etc.  Respecto al tema Calidad – competitividad, se hace referencia. IC A. a la Ley General de Turismo – Ley Nº 29408, en cuyo artículo. 3º: Principios de la Actividad Turística, inciso 3.6. Calidad: El. ÁT. Estado, en coordinación con los distintos actores de la. actividad turística, debe promover e incentivar la calidad de. RM. los destinos turísticos para la satisfacción de los turistas, así como acciones y mecanismos que permitan la protección de. IN FO. sus derechos. Además en el mismo artículo, inciso 3.7. Competitividad: el desarrollo del turismo debe realizarse promoviendo condiciones favorables para la iniciativa privada, incluyendo la inversión nacional y extranjera, de manera que. E. posibilite la existencia de una oferta turística competitiva. De otro lado como parte de la implementación de la Ley Nº 29408,. M AS. se ha creado la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo (PROMPERU), el Centro de Formación Turismo. (CANATUR).. (CENFOTUR),. Cámara. Nacional. de. Turismo. TE. en. SI S. Es en este marco que se ha planteado planes estratégicos como el Plan Nacional de Calidad Turística (CALTUR) elaborado para el periodo 2011 y 2018, componente del Plan Estratégico Nacional de. DE. Turismo (PENTUR), el cual tiene como objetivo promover en el corto plazo una movilización nacional para elevar la satisfacción de. NA. los turistas y consolidar en el mediano plazo un posicionamiento del país como destino turístico líder y reconocido por la calidad total. CI. de la oferta turística2. Es así como CALTUR ha identificado cuatro. OF I. planos de acción: Calidad de los recursos humanos, Calidad de las empresas turísticas y afines, Calidad de los sitios turísticos y Calidad de los destinos turísticos, estableciendo para cada caso objetivos y estrategias que permitan alcanzar los objetivos de mediano y largo plazo.. 2. Plan Nacional de Calidad Turística del Perú (2011). Gestión de Servicio.. 5 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Es así que, CALTUR propone iniciar el proceso con algunos instrumentos específicos:  Manuales de Buenas Prácticas: Cuyo punto de partida para de. Buenas. Prácticas. para. Turismo. IC A. la elaboración de estos manuales será el documento: “Manual Sostenible:. guía. ÁT. metodológica para el desarrollo de turismo responsable en el Perú”, como un manual general que derivará en manuales más. RM. específicos, en las siguientes dimensiones: a. Para recursos humanos. c. Para sitios turísticos.. IN FO. b. Para empresas turísticas. d. Para destinos turísticos..  Sello de calidad – CALTUR: El Sello de Calidad Turística. E. CALTUR ha sido creado por el MINCETUR con la finalidad de. M AS. distinguir a los prestadores de servicios turísticos que aplican los estándares establecidos en las Normas Técnicas Peruanas aprobadas por el Instituto Nacional de Defensa de la. TE. Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI.. Sin. embargo,. aún. requiere. identidad. e. SI S. identificación. Aunque no se trata de un proceso de certificación, su evolución podría llevar este sello a convertirse en un proceso como tal.. DE.  Plan de Conciencia Turística: que consiste en el diseño y ejecución de una campaña previa de relaciones públicas y. NA. seguida. de. una. campaña. de. pautas en. medios. de. OF I. CI. comunicación masivos. El objetivo de ambas campañas es elevar el nivel de conciencia de la población sobre la importancia de la actividad turística en la vida cotidiana del ciudadano peruano. Para ello, deberá medirse el nivel de conciencia al principio, durante y al final del plan y así determinar su eficacia.. 6 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. La empresa Muchik Tours S.A.C, fue creada en el año 2010, es un operador turístico que realiza sus actividades en la región norte del Perú, teniendo como ciudad principal de actividad la ciudad de. IC A. Trujillo. Sus clientes principales son las agencias de viajes. mayoristas nacionales como son: Lima Tours, Condor Travel, Viajes Pacífico, entre otras, las cuales a su vez trabajan en. ÁT. coordinación con las agencias de viajes mayoristas internacionales.. RM. Para ejemplificar el proceso de contacto de un turista extranjero que desea conocer la ciudadela de Chan-Chan, éste contrata los servicios de la agencia de viajes mayorista internacional, y ésta a. IN FO. su vez contacta a la agencia de viajes mayorista nacional, y está finalmente elige con que operador desea trabajar en la localidad; las agencias mayoristas buscan al mejor operador, ya que confían propio prestigio y su calidad.. E. en que le dará el mejor servicio, debido a que ésta en juego su. M AS. Es por esto que el operador turístico debe llevar a cabo la mejor gestión de la calidad, eligiendo a los mejores intermediarios para ello: restaurantes, hospedajes. Además de organizar, coordinar y. TE. realizar el seguimiento al servicio,. de modo que el programa. elegido por el usuario se realice óptimamente.. SI S. La empresa para llevar a cabo sus actividades cuenta con unidades de transporte propias, conductores, guías bilingües y. DE. ejecutivos (personal de oficina). Cabe resaltar que cuando se da un servicio, en este caso un programa de visita, el operador asignado al. servicio. mantiene. en. constante. comunicación. con. los. NA. conductores y guías para supervisar como se está desarrollando. Para que se lleve a cabo un servicio, muchas veces viene. OF I. CI. programado con semanas y a veces meses de anticipación, y según la importancia del mismo, las agencias mayoristas asignan a un coordinador para supervisarlo. Es así que el logro de la satisfacción del cliente, es un esfuerzo conjunto que depende mucho no solo de una buena organización sino de tener una buena reacción ante las dificultades del momento, ya que no sólo se debe lograr la satisfacción del turista 7. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. (usuario del servicio), sino también y con mayor importancia del cliente (la agencia mayorista), ya que son ellos los que eligen con quien trabajar, dado que un mal servicio que genere una queja del. OF I. CI. NA. DE. SI S. TE. M AS. E. IN FO. RM. ÁT. IC A. usuario, significa un punto en contra para un próximo servicio.. 8 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.1.2. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA La presente investigación busca conocer la gestión de la calidad. IC A. de servicio del operador turístico Muchik Tours S.A.C. y su influencia en la satisfacción al cliente. Se plantea esta inquietud. ÁT. debido a la importancia que tiene los servicios hoy en día, de modo que se determine como una buena gestión de calidad,. RM. siguiendo los actuales modelos permita a una empresa lograr competitividad, eficiencia y eficacia en sus procesos, el logro de. IN FO. sus objetivos y como fin principal el logro de la satisfacción de sus clientes.. Los retos más importantes a los que se enfrenta el operador turístico Muchik Tours S.A.C. son, entre otros, los relativos a la. E. necesidad de crear una cultura corporativa adecuada, diseñar una. M AS. calidad de servicio óptima, poner la tecnología al servicio de la calidad, seleccionar y formar adecuadamente al personal, así como implementar sistemas de mejora de la calidad permanentes que permitan evaluar los niveles de calidad actuales y estimar los. TE. niveles óptimos a alcanzar para satisfacer las exigencias del. SI S. mercado, así como las acciones necesarias para conseguirlos, de manera que se logre posicionar frente a la competencia como el mejor operador turístico existente en la región norte de nuestro. DE. país.. OF I. CI. NA. 1.1.2.1. Justificación Teórica La. presente. investigación. servirá. como. base. para. posteriores investigaciones, ya que son pocas las fuentes de consulta sobre casos de gestión de la calidad enfocada en los servicios, siendo en contraste mucho más amplia para el sector industrial o manufacturero. Además se busca conocer el impacto de gestión de calidad del servicio como fuente de ventaja y diferenciación en el sector turístico,. 9 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. específicamente analizando la situación de una empresa de éste sector.. IC A. 1.1.2.2. Justificación Práctica. Esta investigación pretende aprovechar las fortalezas y oportunidades que tenga el operador turístico Muchik Tours. ÁT. S.A.C. y en relación con sus amenazas y debilidades,. RM. poder establecer estrategias para mejorar la gestión de la calidad de sus servicios y ser una fuente para la toma de. IN FO. decisiones de la gerencia. 1.1.2.3. Justificación Social. Nuestra ciudad es uno de los principales destinos turísticos. E. de nuestro país, por su importancia cultural y su aporte a la historia nacional; es por esto que el turismo en nuestra. M AS. localidad, está saturado de empresas que realizan sus actividades de forma empírica, movidos mayormente por un fin lucrativo. Es así que mediante la presente investigación. TE. se plantea mejorar la gestión de la calidad de los servicios en los operadores turísticos locales, de modo que los. SI S. visitantes disfruten de un buen servicio durante su visita, llevarse el mejor recuerdo de nuestra ciudad y difundirlo en. DE. su lugar de procedencia.. NA. 1.2. ENUNCIADO DEL PROBLEMA ¿De qué manera la gestión de calidad del servicio influye en el logro de. CI. la satisfacción de los clientes del operador turístico Muchik Tours S.A.C.. OF I. en el distrito de Trujillo en el periodo 2012-2013?. 10 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.3. DETERMINACIÓN DE LOS OBJETIVOS 1.3.1. OBJETIVO GENERAL. IC A.  Determinar de qué manera influye la gestión de calidad del Muchik Tours S.A.C. en el distrito de Trujillo.. RM. 1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS. ÁT. servicio en la satisfacción del cliente del operador turístico.  Determinar los principales factores que influyen en gestión de la. IN FO. calidad del servicio del operador turístico Muchik Tours S.A.C. en el distrito de Trujillo..  Identificar los puntos críticos de calidad del servicio del operador turístico Muchik Tours S.A.C. en el distrito de Trujillo.. E.  Identificar las necesidades de calidad de los clientes del operador. M AS. turístico Muchik Tours S.A.C..  Conocer el nivel de satisfacción de los clientes del operador. OF I. CI. NA. DE. SI S. TE. turístico Muchik Tours S.A.C.. 11 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.4. MARCO TEÓRICO 1.4.1. GESTIÓN DE LA CALIDAD. IC A. La gestión de la calidad es el conjunto de acciones encaminadas. a planificar, organizar y controlar la función de calidad de una empresa, definición dada por Ángel Maseda.3. ÁT. La norma ISO 9000:2000 define la gestión de la calidad como un. RM. sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad, entendiendo por un sistema de gestión lograr dichos objetivos.. IN FO. como un sistema para establecer la política y los objetivos y para Los autores Ruiz y López señalan que la gestión de la calidad tiene impacto estratégico en la empresa y representa una. E. oportunidad competitiva, poniendo especial énfasis en el mercado y las necesidades del cliente. Así, la gestión de la calidad ya no es. M AS. un método para evitar reclamaciones de los clientes insatisfechos, sino para crear sistemas y actividades para hacer las cosas a la primera y no esperar a que se produzca el error para corregirlo.4. TE. Es así que la gestión de la calidad es un proceso dinámico que implanta la calidad como medio para conseguir los objetivos de. SI S. calidad de la organización, a través de la planificación, organización y control de la calidad, persigue la mejora continua,. DE. no solo de los productos, sino también de los procesos, mediante el involucramiento de todos los miembros de la empresa. La gestión de calidad ha evolucionado hacia planteamientos. NA. estratégicos, entendiéndose como una nueva forma de gestión. OF I. CI. empresarial cuyo objetivo básico es la mejora de la gestión y los. 3 4. resultados de la organización en el más amplio sentido del término. La actitud de extender todas las actividades de mejora a todos los ámbitos de la empresa es lo que dio lugar en los años sesenta y setenta en las empresas japonesas al término Calidad. Maseda, Ángel Pola. Gestión de la Calidad. Pág. 23. Ruiz, José. López, Canela. La Gestión por Calidad Total en la empresa moderna. Pág. 7.. 12 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Total. En Estados Unidos comenzó a finales de los setenta, y en Europa una década más tarde.. IC A. 1.4.2. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. Para llevar a cabo el proceso de planificación, organización, sustente en los siguientes principios básicos:. ÁT. control y mejora continua, es necesario que la empresa se. RM. a. Enfoque basado en el cliente. Todos los criterios de calidad se deben establecer en base al cliente. Fernández Sánchez5, indica que el enfoque orientado al cliente significa que la cliente. diseñando. el. IN FO. empresa logra satisfacer las necesidades y expectativas del bien. o. servicio,. fabricándolo,. vendiéndolo y descubriendo lo que piensa su usuario y por. E. qué no lo ha comprado el no usuario, es decir, debe seguir de la calidad.. M AS. un ciclo continuo como posteriormente veremos en el ciclo b. Cultura de calidad centrada en la mejora continua. En este sentido, la dirección de la calidad es un viaje sin fin. TE. hacia la mejora permanente.. c. Implicación de la alta dirección. Sin un compromiso y. SI S. participación de la dirección que mantenga un liderazgo fuerte en este proceso, la dirección de la calidad está. DE. condenada al fracaso. d. Participación de todos los miembros de la organización. OF I. CI. NA. a través del trabajo en equipo. Para ello es esencial una. 5. adecuada formación (métodos, sistemas y herramientas) otorgando al personal una mayor iniciativa en su área de trabajo, motivándolo y reconociéndole el trabajo bien hecho. Con ello, cada empleado es responsable de su propio trabajo.. e. Un adecuado sistema de comunicación que permita el flujo de información en todos los sentidos, es decir, no sólo. Fernández Sánchez, E. Dirección de la producción I. Fundamentos estratégicos.. 13 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. de superior a subordinado, sino también a la inversa y entre empleados del mismo nivel jerárquico. f. Involucración de los proveedores. La responsabilidad por. IC A. la calidad no debe quedarse dentro de la empresa, sino que. ha de extenderse a los proveedores, quienes deben ser. responsables de su trabajo, ya que forman parte de la. ÁT. cadena de valor del negocio (Pérez Castillo, 1990; 60).. RM. Deming y Katz, señalan que la involucración de los proveedores es fundamental para el éxito de cualquier. IN FO. programa de calidad.6. g. Sensibilidad y preocupación de la organización por su. OF I. CI. NA. DE. SI S. TE. M AS. E. entorno social y medioambiental.. 6. Deming, Edward. (1989): Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis. Pág. 19.. 14 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.4.3. CICLO GENERADOR DE CALIDAD O CICLO SHEWART El ciclo de Shewhart o Ciclo PDCA es un proceso que persigue la. IC A. mejora de cualquier actividad de la empresa, permite analizar. cómo puede la empresa generar calidad a través de este ciclo y. ÁT. mejorar continuamente. Consta de cuatro etapas: planificación,. ejecución, control y acción, conocido como Ciclo PDCA por sus. RM. siglas en inglés y por ciclo Deming quien lo difundió.. En este sentido, se establece un plan para alcanzar el objetivo. IN FO. (Plan), se ejecuta (Do), se verifica los resultados obtenidos con los planificados (Check), y por último se toma las decisiones oportunas si los objetivos no son los esperados o se quiere mejorar (Action). Así, este cuarto paso permite a la organización. E. mejorar cualquier etapa y satisfacer por tanto al cliente de esa. M AS. fase.. SI S. TE. Figura 1.1. Ciclo Shewhart o Ciclo PDCA. Acción Planear Planificación Ejecución. OF I. CI. NA. DE. Control. Fuente: Juran y Gryna. (1995; 6). a. Planificar: es la parte más importante y compleja del ciclo, dependiendo el resto de ésta. Se diferencian a su vez varias subfases:  Identificación o definición del área a mejorar.  Observación y análisis, si es posible “in situ” del tema: toma de datos. 15. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT.  Definición y selección de acciones de mejora.  Establecimiento de objetivos a alcanzar.  Establecimiento de indicadores de control.. IC A. b. Ejecutar: llevar acabo lo que se ha decidido en la fase Plan. Se diferencian a su vez varias subfases:  Aplicación controlada del plan. de. la. aplicación,. si. es. RM.  Verificación. ÁT.  Preparación exhaustiva y sistemática de lo previsto.. documentalmente.. necesario. IN FO. c. Control: verificar los resultados, comparándolos con los objetivos marcados. Se diferencian a su vez varias subfases:  Verificación. de. los. resultados. de. las. acciones. previstos.. E. emprendidas, controlando los indicadores o parámetros. M AS.  Confrontación con los objetivos. d. Acción: decidir lo que hay que mantener y lo que hay que corregir. Se diferencian varias subfases:. TE.  Estandarización y consolidación.  Comunicación a los interesados.. SI S.  Preparación del siguiente estadio del plan, con nuevos. DE. objetivos, acciones, responsables y plazos.. 1.4.4. TRILOGÍA DE LA CALIDAD: Asimismo, Juran y Gryna (1995) proponen para conseguir la. NA. mejora de la calidad a la trilogía de la calidad (tabla 1.1). Las. OF I. CI. funciones a desarrollar en este modelo son las de planificación, organización y control de la calidad son los instrumentos del Directivo en la gestión de la calidad. Figura 1.2. Trilogía de la Calidad. Planificación de la calidad Establecer metas de calidad. Control de la calidad Elegir elementos de control. Mejora de la calidad Probar la necesidad. 16 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Elegir unidades de medida Establecer metas. Organizar equipos por proyectos. Crear un sensor. Diagnosticar las causas. Medir el desempeño real. IN FO. Actuar contra la diferencia Fuente: Juran y Gryna. (1995; 4). Proporcionar remedios, probar que los medios son efectivos Manejar la resistencia al cambio Controlar para mantener las ganancias. RM. Interpretar la diferencia. IC A. Descubrir necesidades de los clientes Desarrollar características de los productos Desarrollar características de los procesos Establecer controles de procesos.. Identificar proyectos. ÁT. Identificar a los clientes. 1.4.5. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD. E. Existen diversas técnicas de mejora de la calidad, planteadas por. M AS. los principales gurús de la calidad. Las herramientas de la calidad suponen una importantísima información de aplicación para determinar la competitividad de las organizaciones, siempre que. Diagrama causa-efecto:. SI S. 1.4.5.1.. TE. se lleve a cabo su correcta utilización.. El. diagrama. causa-efecto,. también. conocido. como. Diagrama de espina de pescado o Diagrama de Ishikawa. DE. permite identificar las posibles causas asociadas a un problema (efecto) estructurado según una serie de factores. OF I. CI. NA. genéricos. Es decir, detectada una no conformidad (efecto), es necesario investigar las causas que la provocan. Con esta técnica se pretende cumplir un determinado objetivo, como la mejora de la eficacia, la reducción de los rechazos, etc., que puede alcanzar o influir sobre el mismo, descubriendo las causas que lo originan. De esta manera, primero determina el origen (causa) de un problema (efecto), para posteriormente solucionarlo de manera. 17 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. eficaz. Para desarrollar el diagrama causa-efecto (Figura 1.2 y 1.3), se deben seguir los siguientes pasos: Definir claramente el efecto, que representa la meta. IC A. •. del sistema. •. Identificar los factores o causas generales que. ÁT. originan el mencionado efecto mediante la técnica. RM. tormenta de ideas. Para clasificar las causas de un problema se utilizan a menudo las categorías definidas por el Dr. Ishikawa, que son: a) las. IN FO. personas, b) las máquinas, c) los materiales y d) los métodos, si bien estos son los cuatro factores generales comúnmente utilizados, en la práctica las. E. empresas pueden variar un poco esta estructura. De esta manera, de las causas que surgen en el grupo. M AS. hay que seleccionar aquellas que se consideren más importantes. Así, para cada uno de estos factores generales o causas primarias se establece un número. TE. determinado. de. causas. secundarias. que. los. empleados consideran relacionadas con el efecto. SI S. estudiado. A medida que se detectan causas, los participantes encuentran otras subcausas o causas. DE. secundarias generándose así el diagrama completo.. OF I. CI. NA. •. Una vez definidas estas causas, el empleado formula una serie de medidas que permitan reducir o eliminar las causas que originan el problema a resolver, determinando el grado de influencia de cada una. Para ello, generalmente hay que evaluar y determinar las. causas más significativas que. han. podido. contribuir al efecto analizado llegando incluso a jerarquizar las mismas por orden de importancia.. 18 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Figura 1.3. Diagrama Causa- Efecto Material. Medición. IC A. Máquina. Personas. Método. IN FO. FACTORES CAUSALES. RM. ÁT. EFECTO. Fuente: Ishikawa, K. ¿Qué es el control de Calidad?. (1990). 1.4.5.2. Hoja de verificación:. E. La hoja de verificación es un documento en el que se. M AS. recoge y sintetiza de una manera ordenada los datos que los empleados consideran importantes para posteriormente procesarlos.. TE. Esta hoja no tiene un diseño prefijado, sino que hay que ajustarla a los objetivos y necesidades propias de cada. SI S. momento debiendo tener un formato que facilite la recogida y posterior análisis y procesamiento de los datos existentes en ella.7. DE. Estos documentos deben cumplir los objetivos de facilitar las tareas de recogida de información, evitar posibles. OF I. CI. NA. errores o malos entendidos y permitir el análisis rápido de. 7 8. los datos, según. Grima y Tort-Martorell8. Esta hoja de. recogida de datos permite: • Evitar la pérdida de datos. • Asegurar la identificación de los datos. • Almacenar los datos de manera uniforme, ya que, en muchos casos, éstos son recogidos por diferentes. Sebastián, Bargueño y Novo, (1994). Gestión y control de calidad. Pág. 238. Grima y Tort-Martorell (1995). Técnicas para la gestión de la calidad. Pág. 163.. 19 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. personas, y a veces analizados por terceros no intervinientes en el proceso de captación. • Facilitar el posterior análisis e interpretación de los. IC A. mismos.. Para elaborar este impreso deben quedar claramente que se pretenden recoger, qué. ÁT. definidos los aspectos de. almacenarlos para. Asimismo,. es. RM. datos son necesarios para ello y cuál es la mejor manera ser posteriormente. importante. tener. en. utilizados.. cuenta. aquella. IN FO. información adicional que es necesario captar como fecha, hora, persona, sumas totales, etc. De esta manera, el siguiente paso una vez elaborada la hoja con toda la. E. información es el análisis de los resultados que de ella se desprenden, tales como tendencias, distribución de los. M AS. datos, etc., con la finalidad de investigar las causas de los problemas y poder implantar las correspondientes acciones. 1.4.5.3.. TE. de mejora.. Gráfico de Pareto:. SI S. El gráfico de Pareto es una técnica de representación gráfica que clasifica las causas de un problema por su. DE. importancia. Establece una jerarquía según la variable a estudiar siguiendo la regla de Pareto que dice que el 80%. OF I. CI. NA. de los problemas tienen su origen en un 20% de las causas. 9. y viceversa. De esta manera, cuando un problema se descompone en sus causas, unas pocas son las responsables de la mayor parte del problema. El desarrollo del diagrama de Pareto implica, según Sebastián, Bargueño y Novo9: • Elegir las causa a analizar.. Sebastián, Bargueño y Novo (1994) Gestión y control de calidad. Pág. 252-253.. 20 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. • Elegir la unidad de medida para el análisis. • Determinar el intervalo de tiempo en el que los datos van a analizarse.. IC A. • Colocar en el eje horizontal las causas en orden decreciente de la unidad de medida. Las menos. ÁT. importantes pueden agruparse en una o varias categorías.. RM. • Reflejar en el eje vertical la escala de frecuencias. • Diseñar el diagrama construyendo un barra para cada causa, de altura proporcional a la frecuencia. IN FO. que se presenta la misma.. • Construir una línea de frecuencia acumulada.. E. Así, determinadas las variables que se van a estudiar, se recogen los datos correspondientes a esas variables y se. M AS. construye el diagrama representando gráficamente la frecuencia de los datos en orden descendente y se calculan. TE. los valores acumulativos (figura 3.7).. Nº de. defecto. defectos. DE. Tipo de A. C D. 100%. 75%. 50%. 25%. E. OF I. CI. NA. B. Porcentaje acumulado. %. Nº de defectos. SI S. Figura 1.4. Diagrama de Pareto. A. B. C. D. E. Tipo de defecto. Fuente: Tarí Guilló, Juan J. Calidad total fuente de ventaja competitiva. Pág. 183.. 21 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. El análisis de Pareto puede ser útil para identificar los factores clave de una determinada situación o aquellos que mayor influencia tienen y señalar la importancia relativa de. IC A. las diferentes causas de los problemas. De esta manera, se pueden determinar las causas más frecuentes que originan el problema estudiado y darles una mayor o menor. ÁT. importancia a la hora de decidir sobre qué aspectos. RM. trabajar. Es decir, puesto que no es posible atacar todos los problemas al mismo tiempo, se organizan éstos en orden importantes. Estas. herramientas. IN FO. de importancia para resolver en primer lugar los más son. utilizadas. para. detectar. y. solucionar la gran mayoría de los problemas de las perseguido.. E. organizaciones y su aplicación depende del objetivo. M AS. Es así que, un proceso lógico que supone la aplicación de todas estas técnicas sería el siguiente: se seleccionan las causas más importantes que creen que causan el problema. TE. a resolver a través de la técnica tormenta de ideas y las reflejan en el diagrama causa-efecto. Posteriormente se. SI S. necesitan recoger datos sobre estas causas utilizando los tipos de hojas de recogida de datos. Obtenida esta. DE. información, se deben analizarla mediante histogramas, diagramas de Pareto o diagrama de dispersión, con la. NA. finalidad de obtener respuestas al problema planteado.. OF I. CI. 1.4.6. MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD En el desarrollo de la calidad, las empresas pueden seguir las teorías de los líderes de la calidad (Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum, Ishikawa y Taguchi) o basarse en modelos estandarizados como son las normas internacionales ISO 9000 o los modelos de calidad. En el primer caso, la organización se apoya en toda una filosofía desarrollada por estos autores. Respecto a las normas ISO 9000, es un enfoque de normalización 22. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. que finalmente conduce a la certificación. Por último, numerosos países establecen unos modelos de calidad a partir de los cuales se otorgan premios a las empresas más excelentes como medio. IC A. para promocionar la calidad en las organizaciones.. En la tabla 1.2. se presentan los tres modelos de Gestión de. ÁT. Calidad más utilizados a nivel mundial y los diferentes organismos. RM. que los gestionan.. Modelo. País o región de origen Japón. Deming. EE.UU.. E.F.Q.M.. Europa. Organismo que lo gestiona. JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) Fundación para el Premio de Calidad Malcolm Baldrige. M AS. E. Malcolm Baldrige. IN FO. Figura 1.5. Modelos de Gestión de Calidad. European Foundation for Quality Management. 1.4.6.1.. TE. Fuente: Gaitán Rebollo, Linda. Tesis. (2007).. Modelo Europeo de Calidad. SI S. El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, patrocinado por la EFQM y la Comisión de la Unión Europea, base del Premio Europeo a la Calidad, consta de dos partes:. OF I. CI. NA. DE.  Un conjunto de criterios de excelencia empresarial que abarcan todas las áreas del funcionamiento de la organización..  Un. conjunto. de. reglas. para. evaluar. el. comportamiento de la organización en cada criterio. Hay dos grupos de criterios:  Los Agentes son aspectos del sistema de gestión de la organización, son las causas de los resultados.. 23 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT.  Los Resultados representan lo que la organización consigue para cada uno de sus actores (Clientes,. IC A. Personal, Sociedad e Inversores). Figura 1.6. Modelo Europeo de Calidad o Modelo EFQM. Estrategia y planificación. 8% Recursos 9%. AGENTES 50%. Sistema de calidad y procesos 14%. Resultado negocio 15%. Satisfacción del cliente. 20%. Impacto Social 6%. IN FO. Liderazgo 10%. RM. 9%. ÁT. Satisfacción del personal 9%. Dirección de personal. RESULTADOS 50%. E. Fuente: Elaborado por European Foundation for Quality Management.. M AS. Para cada grupo de criterios hay un conjunto de reglas de evaluación basadas en la llamada Lógica REDER:  Los resultados han de mostrar tendencias positivas,. TE. compararse. favorablemente. con. los. objetivos. propios y con los resultados de otras organizaciones,. SI S. estar causados por los enfoques de los agentes y abarcar a todas las áreas relevantes. fundamentado e integrado con otros aspectos del sistema de gestión, su efectividad ha de revisarse periódicamente con objeto de aprender y mejorar, y han de estar sistemáticamente desplegados e implantados en las operaciones de la organización.. OF I. CI. NA. DE.  Los agentes han de tener un enfoque bien. 24 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Figura 1.6. La Lógica. Evaluación y Revisión. ÁT. Enfoque. RM. Despliegue. Fuente: Ruiz, J. y López, C. La Gestión por Calidad Total en la empresa moderna.. IN FO. REDER. IC A. Resultados. Los elementos del concepto REDER que deben abordarse son:. E.  Enfoque: abarca lo que una organización ha. M AS. planificado hacer y sus razones. El enfoque debería, por una parte, tener una lógica clara, es decir, debe estar sólidamente fundamentado y, por otra, apoyará. TE. la política y la estrategia, es decir, integrado.  Despliegue: lo que hace una organización para. SI S. desplegar el enfoque. El enfoque se implantará en las áreas relevantes y de un modelo sistemático.. OF I. CI. NA. DE.  Evaluación y revisión: lo que una organización hace para evaluar y revisar el enfoque y su despliegue. Se realizaran mediciones regulares para su aprendizaje y posterior implantación de la mejora..  Resultados: lo que logra una organización excelente en. cuanto. a. tendencias. positivas,. objetivos. adecuados y con un rendimiento excelente como consecuencia del enfoque. Además, abordará a las áreas relevantes de la organización.. 25 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.4.7. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Satisfacción del cliente significa que un bien o servicio cumple las deseadas. por. el. comprador. y. carece. de. IC A. características. deficiencias, según define Juran y Gryna (1995)10, para lograr. ÁT. satisfacer sus necesidades11 y expectativas12, a un precio justo, con el mínimo coste.. RM. En primer lugar, estas necesidades y expectativas del cliente que deben ser satisfechas serían según Galgano (1993)13:. IN FO. a. «las características que el cliente pide al especificar los elementos de su satisfacción, de manera que nosotros conocemos todos los términos necesarios para satisfacerla», es decir, es lo que se denomina como calidad requerida,. E. b. «los aspectos de la calidad y de satisfacción en los que el. M AS. cliente ni siquiera piensa, dándolos por descontado» y que no especifica por su propia evidencia; esto es, calidad esperada; y. c. «aquella calidad que no se conoce pero que el cliente valora,. TE. y es por tanto de naturaleza subjetiva»; es la calidad latente.. SI S. En segundo lugar, es fundamental considerar que un producto puede no tener defectos y, sin embargo, la empresa no sea capaz de venderlo en el mercado, por ejemplo, porque el competidor. DE. ofrezca un precio más bajo. Es decir, la opinión del cliente es verdaderamente la que debe realmente considerar la empresa.. NA. Pongamos como ejemplo un cliente que se hospeda en un hotel de nivel medio; normalmente no acudirá a otro de nivel más alto, y perfectamente a sus deseos. Es decir, esperará que éste cumpla. OF I. CI. generalmente de precio mayor, si el primero se ajusta. 10. Juran, J. M. y Gryna, F.M. (1995): Análisis y planeación de la calidad. Necesidad significa todo aquello a lo cual es imposible substraerse, faltar o resistir (Diccionario de la Lengua Española, Real Academia Española, vigésima primera edición, tomo II, 1997). 12 Expectativa expresa cualquier esperanza, más o menos cercana o probable, de conseguir una cosa, si se presenta la oportunidad que se desea. 13 Galgano, A. (1993): Calidad total. Clave estratégica para la competitividad de la empresa. Páginas 100101. 11. 26 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. determinadas. características. con. las. que. satisfacer. sus. necesidades y expectativas correspondientes a ese nivel. Así pues, la calidad de la empresa en este ejemplo no tiene por centrarse. únicamente. en. ofrecer. unas. excelentes. IC A. qué. instalaciones, sino que se extiende más allá, incluyendo otros aspectos. Respecto al hotel de categoría superior, satisfará unas. ÁT. necesidades y expectativas diferentes al anterior, dentro de otro. RM. nivel, y ambos pueden complacer a sus clientes, es decir, tener calidad.. IN FO. Desde otro punto de vista, la satisfacción del cliente dependerá de la diferencia entre las expectativas y la percepción del mismo respecto al bien o servicio ofrecido (Figura 1.6.).. M AS. E. Figura 1.7. Satisfacción del cliente SATISFACCIÓN = PERCEPCIÓN – EXPECTATIVAS. EXPECTATIVAS. EXPECTATIVAS. DE. PERCEPCION. CLIENTE INSATISFECHO. PERCEPCION. PERCEPCION. SI S. TE. EXPECTATIVAS. CLIENTE SATISFECHO. CLIENTE ENTUSIASTA. OF I. CI. NA. Fuente: Arthur Andersen (1995). Factores Humanos de la Calidad. Colección La calidad en España. Vol.2.. Por otro lado Parasuraman, Zeithaml y Berry14, señalan que la percepción de la calidad depende de la diferencia existente entre el servicio esperado y el servicio percibido. Por consiguiente, cuando el servicio esperado es superior al percibido, la calidad percibida es menor que la esperada y no se sentirá satisfecho. Sin. 14. Zeithaml, Berry y Parasuraman (1993) presentan un modelo donde se refleja el marco conceptual de las expectativas del servicio: servicio deseado, servicio adecuado y servicio estimado. Pág. 6-10.. 27 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. embargo, si el servicio percibido es mayor o igual que el servicio esperado, seguro que reconocerá la buena calidad de la empresa y por tanto estará satisfecho con el bien o servicio.. IC A. Como consecuencia, la única solución válida es la mejora. permanente para satisfacer continuamente las necesidades y. expectativas de los clientes, y por tanto elaborar bienes o. ÁT. servicios con las características que demanda el mercado.. RM. De manera ilustrativa se expone a continuación las tablas 1.3 y 1.4 sobre cuáles pueden ser las necesidades y expectativas de un. IN FO. determinado cliente.. Figura 1.8. Necesidades y expectativas del cliente – I. SI S. TE. M AS. E. INDUSTRIA MANUFACTURERA EMPRESA DE SERVICIO CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO Desempeño Precisión Confiabilidad Realización a tiempo Durabilidad Integridad Facilidad de uso Ser amigable y cortés Servicio Anticipación a las necesidades del Estética cliente Disponibilidad de opciones y Conocimiento de la persona posibilidad de expansión Estética Reputación Reputación. NA. DE. FALTA DE DEFICIENCIAS Producto sin defecto o errores a la entrega, durante el uso y durante el servicio. Ventas, facturación y otros procesos sin errores.. Servicio sin errores durante las transacciones de servicio original y futuras. Ventas, facturación y otros procesos del negocio sin errores.. CI. Fuente: Juran y Gryna (1995): Análisis y planeación de la calidad. Pág. 4.. OF I. Figura 1.9 Necesidades y expectativas del cliente – II. ANTES DE LA COMPRA Nombre e imagen de marca Experiencia previa. EN LA COMPRA Características Comentarios del vendedor. DESPUÉS DE LA COMPRA Facilidad de instalación y uso Atención a las reclamaciones, reparaciones y garantía 28. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Garantías Políticas de servicio y reparaciones Programa de apoyo al usuario Precio y rendimiento ofrecido. Disponibilidad de piezas Eficiencia del servicio Fiabilidad Rendimiento comparativo. IC A. Opiniones de amigos Reputación del distribuidor Resultados publicados de pruebas Precio y rendimiento anunciado. ÁT. Fuente: Takeuchi y Quelch (1984). La calidad es algo más que hacer un buen producto. Pág. 36.. OF I. CI. NA. DE. SI S. TE. M AS. E. IN FO. RM. 1.4.8. DIMENSIONES DE LA CALIDAD Teniendo en cuenta que las empresas deben seguir una orientación al consumidor para conseguir una medición más objetiva de la calidad pueden considerarse las siguientes dimensiones desde el punto de vista de los consumidores15. A continuación se describen cada una de ellas: 1.4.8.1. Accesibilidad: Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir las prestaciones que desean. Para ello se pueden instalar máquinas como cajeros automáticos, ampliar horarios de atención a los clientes, permitir que se ordenen operaciones por teléfono, hacer consultar gratuitas, facilitar el traslado, como hacen algunas cadenas hoteleras, etc. 1.4.8.2. Capacidad de respuesta: Se entiende por tal la disposición a atender y dar un servicio muy rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes en ese sentido. Queremos que se nos atienda sin tener que esperar. Algunas empresas de servicios han diseñado procesos de prestación de servicios muy rápidos. Algunas compañías aéreas permiten hacer reservas por teléfono, pagar con tarjeta de crédito proporcionando solo el número en ese momento y entregar los billetes a domicilio. 1.4.8.3. Comprensión del cliente: Se sobreentiende que las organizaciones orientadas al consumidor deben esforzarse por atenderlos, teniéndolos permanentemente en su punto de mira. Ello supone, obviamente, detectar necesidades y poner todos los medios para tratar de satisfacerlas. 1.4.8.4. Comunicación: las empresas deben escuchar a sus clientes e informarles en un lenguaje comprensible. 1.4.8.5. Cortesía: esta dimensión se resume en la capacidad de prestar atención, consideración, respeto y amabilidad en el trato con los clientes. En algunos servicios la cortesía forma. 15. Berry Parasuraman y Zeithaml, et al, 1993.. 29 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(40) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. NA. DE. SI S. TE. M AS. E. IN FO. RM. ÁT. IC A. parte del beneficio básico, como sucede en hoteles, restaurantes y transporte aéreo. En otros la cortesía no es tan fundamental, por ejemplo, en asesoramiento legal o reparaciones de automóviles. 1.4.8.6. Credibilidad: Los proveedores de los servicios deben proporcionar imagen de veracidad y honestidad. Los consumidores no deben albergar dudas sobre lo acertado de los consejos de sus médicos y abogados, de la calidad de la reparación de sus automóviles, etc. La credibilidad es una característica que los proveedores de los servicios se ganan a base de tiempo atendiendo satisfactoriamente a los consumidores. 1.4.8.7. Elementos tangibles: Lo componen las instalaciones, los equipos, las personas y su aspecto, y el material de comunicación. En las instalaciones los consumidores se fijan en los edificios, en su estilo, tamaño, acceso, localización y decoración. También se fijan en los equipos y valoran su modernidad, funcionamiento y facilidad de manejo en caso de tener que ser empleados por los usuarios. El aspecto de las personas es importante, lo que explica que algunas organizaciones que prestan servicios uniformen a sus empleados, como las compañías aéreas, las empresas de alquiler de coches o las de hotelería. 1.4.8.8. Fiabilidad: Por ella se entiende la habilidad para ejecutar el servicio prometido sin errores. Los consumidores pueden preguntarse si sus proveedores son fiables. 1.4.8.9. Profesionalidad: Capacidad o conocimiento para ejecutar el servicio. Si las demás dimensiones de la calidad son importantes, la profesionalidad resulta esencial, pues constituye el beneficio básico del servicio. 1.4.8.10. Seguridad: Los consumidores deben percibir que los servicios que les prestan carecen de riesgos, que no existen peligros ni dudas sobre la bondad de las prestaciones.. OF I. CI. 1.4.9. CONCEPTOS CLAVES SOBRE TURISMO 1.4.9.1. Turismo16 Comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual17, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año, ya sea por negocios o con fines de ocio,. 16. Ley N° 29408 – Ley General de Turismo, Anexo N° 2 Glosario, punto 8. De acuerdo a lo señalado por la OMT en el documento denominado “Terminología para estadísticas en turismo”, el entorno habitual es aquel donde la persona realiza sus actividades cotidianas o diarias; por ejemplo, los lugares donde vive, trabaja o estudia. 17. 30 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(41) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. IC A. 1.4.9.2.. pero nunca relacionados con el ejercicio de una actividad remunerativa en el lugar visitado. Actividad Turística18 Es el acto que realiza el visitante para que se materialice el turismo. Son el objetivo de su viaje y la razón por la cual requiere que le sean proporcionados los servicios turísticos. Figura 1.10. Actividades turísticas. Surf / Tabla hawaiana Visitar comunidades nativas / rurales Campamento / Camping Canoping Paseos en yate, bote, lancha o canoa Montañismo / Climbing Paracaidismo Paseos en caballito de totora Escalada en roca Ala delta / Parapente Navegación en cruceros Escala en hielo Sobrevuelo en Paseos en pedalones aeronave Natación Degustación de Paseos en caballo platos típicos Sky acuático Rituales místicos / Participación de fiestas Chamanismo religiosas Espeleismo / descenso Muestras de danzas Fotografía profesional a cavernas y bailes típicos. M AS. E. IN FO. RM. ÁT. Caminata/Trekking. Canotaje / Rafting. Visitar sitios arqueológicos Compra de artesanías Visitar iglesias/conventos Visitar museos. Ciclismo de montaña / Bikking. Visitar inmuebles históricos. Motocross. TE. Sandboard. DE. SI S. Buceo / Scubadiving. Estudios e investigación Participación de eventos Observación de la naturaleza Observación de flora / fauna Otro…. NA. Fuente: Guía para la formación de proyectos de inversión turística.. OF I. CI. 1.4.9.3.. 18. Visitante Es toda persona que se desplaza a un lugar distinto al de su entorno habitual y cuya finalidad principal de viaje no es la de ejercer una actividad remunerativa en el lugar visitado. Los visitantes son parte de la población afectada por un problema que un proyecto de inversión pública, en el sector turismo, intenta solucionar. Se clasifican en dos grupos:. “Lineamientos para una Estrategia de Desarrollo” - OEA, 1978.. 31 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.