[Type text]
U
U
N
N
I
I
V
V
E
E
R
R
S
S
I
I
D
D
A
A
D
D
A
A
P
P
E
E
C
C
E
E
S
S
C
C
U
U
E
E
L
L
A
A
D
D
E
E
G
G
R
R
A
A
D
D
U
U
A
A
D
D
O
O
S
S
M
M
o
o
n
n
o
o
g
g
r
r
a
a
f
f
í
í
a
a
p
p
a
a
r
r
a
a
O
O
p
p
t
t
a
a
r
r
p
p
a
a
r
r
a
a
e
e
l
l
T
T
i
i
t
t
u
u
l
l
o
o
d
d
e
e
:
:
M
M
A
A
E
E
S
S
T
T
R
R
Í
Í
A
A
E
E
N
N
G
G
E
E
R
R
E
E
N
N
C
C
I
I
A
A
Y
Y
P
P
R
R
O
O
D
D
U
U
C
C
T
T
I
I
V
V
I
I
D
D
A
A
D
D
“
“
A
A
n
n
á
á
l
l
i
i
s
s
i
i
s
s
p
p
a
a
r
r
a
a
l
l
a
a
I
I
m
m
p
p
l
l
e
e
m
m
e
e
n
n
t
t
a
a
c
c
i
i
ó
ó
n
n
d
d
e
e
u
u
n
n
P
P
l
l
a
a
n
n
d
d
e
e
L
L
i
i
d
d
e
e
r
r
a
a
z
z
g
g
o
o
E
E
f
f
i
i
c
c
a
a
z
z
p
p
a
a
r
r
a
a
u
u
n
n
a
a
E
E
m
m
p
p
r
r
e
e
s
s
a
a
d
d
e
e
R
R
e
e
f
f
r
r
i
i
g
g
e
e
r
r
a
a
c
c
i
i
ó
ó
n
n
e
e
n
n
S
S
a
a
n
n
t
t
o
o
D
D
o
o
m
m
i
i
n
n
g
g
o
o
P
P
e
e
r
r
i
i
o
o
d
d
o
o
2
2
0
0
0
0
9
9
.
.
C
C
a
a
s
s
o
o
S
S
E
E
M
M
C
C
A
A
”
”
.
.
S Suusstteennttaannttee::M
M
a
a
r
r
í
í
a
a
C
C
o
o
s
s
m
m
e
e
2
2
0
0
0
0
0
0
-
-
2
2
8
8
3
3
9
9
A Asseessoorr::E
E
d
d
m
m
u
u
n
n
d
d
o
o
M
M
o
o
r
r
e
e
l
l
S
S
A
A
N
N
T
T
O
O
D
D
O
O
M
M
I
I
N
N
G
G
O
O
,
,
D
D
.
.
N
N
.
.
A
A
G
G
O
O
S
S
T
T
O
O
,
,
2
2
0
0
0
0
9
9
[Type text]
ÍNDICE DE CONTENIDO GENERAL DEDICATORIA
RESUMEN
TEMA I. INTRODUCCION
1.1 Definición del problema………….………1
1.2 Objetivos del estudio ……….…….………...……….….….…3
1.3 Justificación del estudio ……..…..………..……….…....4
TEMA II MARCO TEORICO 2.1 Definiciones que debe manejar un líder...5
TEMA III METODOLOGIA 3.1 Tipo de estudio……….………….…...…….….……..23
3.2 Descripción de la población y muestra…….………….…….……...….…..24
3.3 Diseño de investigación adoptado………….……….…………...24
3.4 Procedimientos de observación y medición utilizados….………..25
TEMA IV DISCUSION 4.1 Servicios eléctricos y mecánicos C. x A. (Semca)...26
4.1.1 Principales productos y servicios………..……….,....28
4.2 Qué quiere la gente?...30
4.3 Impacto del liderazgo actual ofrecido por Semca...35
4.4 Análisis de resultados de entrevistas a líderes….………...….…………...46
4.5 Implementación del plan de liderazgo eficaz...50
4.6 Ventajas y desventajas del plan……….…….53
TEMA V CONCLUSIONES 5.1 Recomendaciones………....…….58
BILIOGRAFIA……….………63
[Type text]
ÍNDICE DE CUADROS
1. Resultados de encuesta practicada a empleados de SEMCA …………..…35 2. Grafico 2. Modelo Poder e Influencia en las organizaciones……….………68
ÍNDICE DE GRAFICOS
1. Resultados de encuesta practicada a empleados de SEMCA …..…..…...36 2. Pregunta 1.Está satisfecho con su jefe inmediato…….…………..…..…...36 3. Pregunta 2. Es un orgullo trabajar en SEMCA……….……….……..….37 4. Pregunta 3. SEMCA es transparente y honesta al emitir informaciones...38 5. Pregunta 4. SEMCA busca la satisfacción del cliente…….………....39 6. Pregunta 5. SEMCA valora su trabajo……..……….40 7. Pregunta 6. SEMCA le ofrece un buen salario y beneficios………..……….41 8. Pregunta 7.SEMCA evalúa correctamente su desempeño………..………..42 9. Pregunta 8. SEMCA escucha a sus empleados………..……….43 10.Pregunta 9. SEMCA se preocupa por brindarle a su personal un entrenamiento apropiado…………..……….………44
11.Pregunta 10. Se siente a gusto interactuando en el ambiente laboral existente en SEMCA ……...………..45
12.Pregunta 11.SEMCA respeta la distancia entre la vida laboral y la vida personal………..………..46
ÍNDICE DE APENDICES
1. Encuesta a líderes eficaces……….………..………64 2. Encuesta a empleados de SEMCA…….………..…………...67 3. Grafico modelo poder e influencia….………...68
[Type text]
RESUMEN
Se analizó la calidad percibida por los empleados en cuanto al impacto del liderazgo actual en SEMCA, del que se pudo observar oportunidades de mejora: motivación, satisfacción laboral, liderazgo. Se determinó el diagnóstico de cada variable y la relación existente entre ellas a partir del empleo de diferentes métodos-técnicas de recogida y análisis de la información (encuesta, observación, entrevistas, arqueos bibliográficos, entre otras). Se analizaron los indicadores que más influyen positiva y negativamente en cada una de las variables estudiadas. Se determinó que la motivación laboral es la variable que mayor correlación tiene con la calidad, seguida de la satisfacción laboral, y por último del liderazgo. Se formularon estrategias que contribuirán al aumento de los niveles de satisfacción y motivación implementando un plan de liderazgo eficaz, pues reside que el secreto de la verdadera diferencia es el factor humano: gente motivada, en permanente evaluación y cuestionamiento de los procesos y de su desempeño, con plena libertad para asumir riesgos y explotar sin límites sus talentos.
Palabras clave: motivación, satisfacción laboral, liderazgo, calidad, necesidades, eficaz, eficiencia, eficacia, líder, diferencia, gente.
[Type text]
DEDICATORIA
En primer lugar a Dios por darme la oportunidad de vivir y ver realizado
un logro más, a mi esposo y a mis padres, los quiero mucho y aprecio la
bendición de tenerlos a mi lado.
A mi familia, compañeros y amigos a quienes les estaré siempre
agradecida por la dicha de permitirme estar en sus vidas.
[Type text]
I. INTRODUCCIÓN
1.1 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
SEMCA es una empresa que tiene 12 años de servicio y se dedica a la venta y reparación de acondicionadores de aire, cuartos fríos y plantas eléctricas. La situación que atraviesa la compañía es que está perdiendo recursos humanos valiosos y presenta un alto nivel de insatisfacción y desmotivación por parte de los empleados actuales.
Hoy en día existe gran cantidad de compañías de refrigeración con servicio al cliente tan ordinario que prácticamente anulan la posibilidad de fidelizar los clientes. El plan de liderazgo eficaz es una fórmula de ofrecer un servicio estandarizado de valor para los clientes, con empleados satisfechos y motivados. Como existe una fuerte competencia en este sector la compañía no puede darse el lujo de perder su recurso mas importante: “la gente”.
El estudio propuesto permitirá conocer la causa del problema, así como el análisis previo a la implementación de un plan de liderazgo eficaz, incluyendo sus ventajas y desventajas para estar en condiciones de recomendar estrategias que ayuden a SEMCA a identificar las herramientas eficaces para poner en práctica el método propuesto.
Las dimensiones que más satisfacen al personal son relación jefe-grupo-subordinado, bienestar subjetivo y competencia; los indicadores dentro de ellas son: relación del director general con los trabajadores, dominio del trabajo a ejecutar por parte de los
[Type text]
trabajadores (competencias), carga de trabajo, autorrealización en los resultados del trabajo, seguridad que siente de mantener su trabajo, compromiso con el trabajo (bienestar subjetivo).
Las dimensiones que menos satisfacen al personal (insatisfecho y muy insatisfecho) son estimulación, beneficio y condiciones de trabajo, los indicadores: estimulación moral a los trabajadores, salario que recibe acorde con el trabajo que desempeña, beneficios sociales que recibe, correspondencia del sistema de estimulación moral y material (estimulación); atención a los trabajadores en situaciones especiales (beneficio); disponibilidad de medios de trabajo y recursos necesarios para realizar su labor, disponibilidad de Infomed, intranet, correo electrónico (condiciones de trabajo).
1. Los supervisores son jefes y no lideres
2. SEMCA no tiene herramientas motivadoras para incrementar los resultados con la gente satisfecha.
3. No conoce lo que quieren los empleados.
4. No delegan, influyen, ni reconocen a los empleados.
Debido a la fuerte competitividad la empresa debe fomentar la lealtad entre sus empleados, es por esto que debe implementar de inmediato un cambio significativo en la supervisión y manejo con los empleados.
Esto se traduce en beneficios económicos, sociales y culturales. Como afecta de manera directa a los clientes por el trato posterior que estos recibirán debe de adoptarse una actitud activa en la búsqueda de satisfacción de los empleados.
[Type text]
De no tomar acción con esta oportunidad de mejora la empresa vería su nivel de servicio muy afectado, de igual forma la satisfacción, motivación, rendimiento de sus empleados; traducido en bajos resultados para la empresa misma.
➢ Pregunta General
¿Existe relación entre un liderazgo eficaz y los resultados obtenidos? ➢ Preguntas Específicas
¿Qué quieren los empleados?
¿Qué aporta un liderazgo eficaz al rendimiento de los empleados? ¿Qué encierra el liderazgo eficaz?
¿Conviene implementar un plan de liderazgo eficaz?
¿Cuáles son las ventajas y desventajas de la implementación de un plan de liderazgo eficaz?
1.2 OBJETIVOS DEL ESTUDIO Objetivo General
1. Analizar la implementación de un plan liderazgo eficaz para la empresa SEMCA.
Objetivos Específicos:
1. Analizar el liderazgo eficaz.
2. Analizar niveles de satisfacción de los empleados de SEMCA.
3. Analizar relación entre liderazgo eficaz y rendimiento de los empleados. 4. Analizar que quieren los empleados.
[Type text]
5. Proponer un plan para mejorar el liderazgo de SEMCA.
1.3 JUSTIFICACION DEL ESTUDIO
Esta investigación ayuda a determinar cuál es la situación real de la empresa “SEMCA” en cuanto a la satisfacción de sus empleados y cuales serian los pasos a seguir para cambiar de jefe a líder, así poder motivar a la gente, orientarse a los resultados, amarrar acuerdos, reconocer, delegar, integrar equipos y dar un buen coaching; a su vez ofrece una visión clara de cómo servir de guía a la hora de que una empresa de esta índole desee implementar este cambio. Se centra la gran tarea de detectar esos individuos valiosos que la organización necesita. La preparación formal, la experiencia, la destreza, incluso una dosis de intuición, suele ser de gran utilidad.
En la actualidad las Empresas no pueden sobrevivir por simple hecho de realizar un buen trabajo o crear un buen producto. Sólo marcando la diferencia de una excelente labor con los empleados permite tener éxito en los mercados globales, cada vez más competitivos.
Tanto en el país como a nivel mundial cada día se presenta más la necesidad de establecer los parámetros necesarios para ajustarse a las necesidades cambiantes de los clientes y así dar en el punto exacto en el que se pueda ofrecer un servicio o producto con calidad y brindar una ventaja competitiva frente a la competencia, una de las mejores maneras de lograrlo es motivando su gente.
[Type text]
II. MARCO TEORICO
Gracias al boom de la competitividad, la preparación y la globalización, los empleados disponen de abundantes alternativas y son cada vez más selectivos con su lealtad a las empresas, sin embargo, pocos directivos de alto rango están alertas a esta creciente demanda por atenciones, beneficios, trato, pero sobre todo la valoración tanto a su trabajo como al individuo en sí.
El desafío actual de nuestro mercado nacional requiere definir una estrategia de liderazgo eficaz; lograr que los gerentes sean verdaderos líderes, entusiastas cuando se trata de la satisfacción de sus empleados.
La actitud del líder es determinante en la formación de la cultura de la empresa, pero también en el cultivo de unas sólidas relaciones interpersonales que necesitan motivación y un trato humano cordial y generoso. Por tanto se requieren de líderes amables, respetuosos y abiertos a los demás.
Para ser un buen líder no basta sólo con tener sólidos conocimientos académicos, aptitudes para ejercer un determinado cargo, sino también actitudes que demuestren un trato personal de calidad. Ser líder, más que una ciencia es un arte que hay que saber conquistar con un aprendizaje continuo en el cuál lo importante no es caer, sino levantarse e intentar nueva vez.
[Type text]
2.1 DEFINICIONES QUE DEBE MANEJAR UN LÍDER (Lussier, R. 2002)
LIDERAZGO: Liderazgo es la influencia interpersonal ejercida en una situación, dirigida a través del proceso de comunicación humana a la consecución de uno o diversos objetivos específicos. Son las "cualidades de personalidad y capacidad que favorecen la guía y el control de otros individuos". "El liderazgo es un intento de influencia interpersonal, dirigido a través del proceso de comunicación, al logro de una o varias metas".
IMPORTANCIA DEL LIDERAZGO
1. Es importante por ser la capacidad de un jefe para guiar y dirigir.
2. Una organización puede tener una planeación adecuada, control y
procedimiento de organización y no sobrevivir a la falta de un líder apropiado. 3. Es vital para la supervivencia de cualquier negocio u organización.
4. Por el contrario, muchas organizaciones con una planeación deficiente y malas técnicas de organización y control han sobrevivido debido a la presencia de un liderazgo dinámico.
LIDER: Es aquella persona capaz de inspirar y guiar a individuos o grupos. El líder funge como modelo a seguir para el equipo. El líder es sencillo, veraz, capaz de trabajar en grupo, capaz de expresar libremente sus ideas, capaz de luchar por sus principios, tiene buenas relaciones humanas, piensa con estrategia, etc.
[Type text]
EL LIDER AUTÓCRATA: Un líder autócrata asume toda la responsabilidad de la toma de decisiones, inicia las acciones, dirige, motiva y controla al subalterno. La toma de decisión se centraliza en el líder. Puede considerar que solamente el es competente y capaz de tomar decisiones importantes, puede sentir que sus subalternos son incapaces de guiarse a sí mismos o puede tener otras razones para asumir una sólida posición de fuerza y control. La respuesta pedida a los subalternos es la obediencia y adhesión a sus decisiones. El autócrata observa los niveles de desempeño de sus subalternos con la esperanza de evitar desviaciones que puedan presentarse con respecto a sus directrices.
EL LIDER PARTICIPATIVO: Cuando un líder adopta el estilo participativo, utiliza la consulta, para practicar el liderazgo. No delega su derecho a tomar decisiones finales y señala directrices específicas a sus subalternos pero consulta sus ideas y opiniones sobre muchas decisiones que les incumben. El líder participativo cultiva la toma de
decisiones de sus subalternos para que sus ideas sean cada vez más útiles y
maduras.
Impulsa también a sus subalternos a incrementar su capacidad de auto control y los insta a asumir más responsabilidad para guiar sus propios esfuerzos. Es un líder que apoya a sus subalternos y no asume una postura de dictador. Sin embargo, la autoridad final en asuntos de importancia sigue en sus manos.
[Type text]
EL LÍDER LIBERAL: Mediante este estilo de liderazgo, el líder delega en sus subalternos la autoridad para tomar decisiones, puede decir a sus seguidores "aquí hay un trabajo que hacer. No me importa cómo lo hagan con tal de que se haga bien". Este líder espera que los subalternos asuman la responsabilidad por su propia
motivación, guía y control. Excepto por la estipulación de un número mínimo de reglas,
este estilo de liderazgo, proporciona muy poco contacto y apoyo para los seguidores. Evidentemente, el subalterno tiene que ser altamente calificado y capaz para que este enfoque tenga un resultado final satisfactorio.
EL LÍDER CARISMATICO: Se refiere a la fuerza de las habilidades personales que producen un efecto profundo y extraordinario en los seguidores.
Algunos líderes carismáticos que cambiaron la faz de la tierra: Moisés, Jesús, Gandhi, Napoleón, Kennedy.
EL LÍDER TRADICIONAL: Es aquél que hereda el poder por costumbre o por un cargo importante, o que pertenece a un grupo familiar de élite que ha tenido el poder desde hace generaciones. Ejemplos: un reinado.
EL LÍDER LEGAL: Es aquél que obtiene el poder mediante una persona o un grupo de personas, con capacidad, conocimientos y experiencia para dirigir a los demás. El término legal se refiere a las leyes o normas jurídicas. Un líder legal es simplemente aquél que cumple con la ley. Para ser un líder, es requisito inevitable que cumpla con ella.
[Type text]
EL LÍDER LEGÍTIMO: Podríamos pensar en "líder legítimo" y "líder ilegítimo". El primero es aquella persona que adquiere el poder mediante procedimientos autorizados en las normas legales, mientras que el líder ilegítimo es el que adquiere su autoridad a través del uso de la ilegalidad. Al líder ilegítimo ni siquiera se le puede considerar líder, puesto que una de las características del liderazgo es precisamente la capacidad de convocar y convencer, así que un "liderazgo por medio de la fuerza" no es otra cosa que carencia del mismo. Es una contradicción per se.
EL LÍDER EMPRENDEDOR: Un líder que adopta el estilo participativo utiliza la consulta para practicar el liderazgo. No delega su derecho a tomar decisiones finales y señala directrices específicas a sus subalternos, pero consulta sus ideas y opiniones sobre muchas decisiones que les incumben.
EL LÍDER PROACTIVO: Este tipo de liderazgo promueve el desarrollo del potencial de las personas, de la forma que un jardinero cuida y potencia su jardín.
LIDERAZGO LATERAL: Tipo de liderazgo que se realiza entre personas del mismo rango dentro de una organización u organigrama o también se puede definir como el proceso de influir en las personas del mismo nivel organizacional para lograr objetivos en común con la organización
[Type text]
LIDERAZGO TRANSACCIONAL Y TRANSFORMACIONAL: Administrar supone la eficaz y eficiente realización de las funciones administrativas. Una de estas funciones se refiere a la dirección en general y al liderazgo en particular. Son dos tipos de liderazgo político.
Transaccional: Los líderes transaccionales identifican qué necesitan sus subordinados para cumplir sus objetivos. Aclaran funciones y tareas organizacionales, instauran una estructura organizacional, premian al desempeño y toman en cuenta las necesidades sociales de sus seguidores. Trabajan intensamente e intentan dirigir a la organización con toda eficiencia y eficacia. Implica solo una relación de intercambio entre líderes y seguidores.
Transformacional: Los líderes transformacionales articulan una visión e inspiran a sus seguidores. Poseen así mismo la capacidad de motivar, de conformar la cultura organizacional y de crear un ambiente favorable para el cambio organizacional.
• Se basa más en cambios de valores, creencias y necesidades de seguidores. • Carisma
• Inspiración
• Estimulación intelectual • Consideración personal
Características de este líder:
• Se identifican a sí mismo como agente de cambio. • Son valientes
[Type text]
• Dan crédito a las personas • Los mueven los valores • Son eternos aprendices
• Tienen habilidad para manejar la complejidad, la ambigüedad y la incertidumbre.
• Son visionarios
EL LÍDER CON INTELIGENCIA EMOCIONAL: El liderazgo es una aptitud de la inteligencia emocional. Y las personas con esta aptitud son: las que articulan y despiertan entusiasmo en pos de una visión y una misión compartidas. Orientan el desempeño de otros, haciéndoles asumir su responsabilidad, a su vez guían mediante el ejemplo, motivan a sus compañeros para realizar el trabajo diario (cumplir con la misión), para que en el futuro la organización se desarrolle y sea tan competitiva como se desea (visión).
El líder se mantiene en constante crecimiento personal, e informado de todo lo que sucede a su alrededor.
Orienta el desempeño de otros, haciéndoles asumir responsabilidad, el trato de un líder en todo momento no deja de ser horizontal, respetando las opiniones de los compañeros.
Guían mediante el ejemplo, quizá esto sea lo mas importante, el ejemplo positivo logra hacer merecedor de respeto sincero.
[Type text]
CARACTERÍSTICAS DE UN LÍDER
Entendemos el líder por las siguientes características.
a. El líder debe tener el carácter de miembro, es decir, debe pertenecer al grupo que encabeza, compartiendo con los demás miembros los patrones culturales y significados que ahí existen.
b. La primera significación del líder no resulta por sus rasgos individuales únicos, universales (estatura alta, baja, aspecto, voz, etc.).
c. Sino que cada grupo considera líder al que sobresalga en algo que le interesa, o sea más brillante, o mejor organizador, el que posee más tacto, el que sea más agresivo, más santo o más bondadoso.
d. Cada grupo elabora su prototipo ideal y por lo tanto no puede haber un ideal único para todos los grupos. El líder debe organizar, vigilar, dirigir o simplemente motivar al grupo a determinadas acciones o inacciones según sea la necesidad que se tenga. Estas cuatro cualidades del líder, son llamadas también carisma.
e. Por último, otra exigencia que se presenta al líder es la de tener la oportunidad de ocupar ese rol en el grupo, si no se presenta dicha posibilidad, nunca podrá demostrar su capacidad de líder
EL LIDER FRENTE A LOS CAMBIOS: El líder de este nuevo siglo, se anticipa a los cambios y acepta de forma positiva cada cambio que se le presenta. Visualiza y percibe cada cambio como una oportunidad y un reto.
[Type text]
LIDERAZGO ESTRATEGICO: Es el proceso de ofrecer la dirección e inspiración necesarias para crear e implementar una visión, una misión y las estrategias para lograr y respaldar los objetivos organizacionales.
CONFLICTO: Se da siempre que alguien no esta de acuerdo y se opone a los criterios de otra persona. Diferencia de opiniones o puntos de vista.
ESTILOS DE MANEJO DE CONFLICTOS:
• Evasivo Se trata de ignorar de forma pasiva el conflicto en lugar de resolverlo. Se crea una situación de perder – perder.
• Complaciente Trata de resolver el conflicto cediendo ante la otra parte. Se crea una situación de perder – ganar.
• Impositivo Se trata de resolver las situaciones mediante un comportamiento agresivo para que las cosas se hagan a su manera. Se crea una situación de ganar – perder.
• Negociador Trata de resolver el conflicto mediante concesiones asertivas en beneficio de ambos. “Todos Ganan”.
• Estilo Colaborador Se trata de resolver el conflicto dando una solución que satisfaga a ambas partes. Se crea una situación de ganar - ganar
EQUIPO: Es una unidad formada por dos o más personas con habilidades complementarias que se comprometen en busca de un objetivo común.
[Type text]
Modalidades de Equipos:
• Equipos Funcionales. Está integrado por un jefe de línea y subordinados.
• Equipos ínter funcionales. Está formado por integrantes de distintos departamentos de la organización.
• Equipos Auto administrados. Está constituido por integrantes de diferentes departamentos de una organización a quienes se les confiere autoridad y responsabilidad para que tomen decisiones administrativas a fin de lograr los objetivos del conjunto.
TRABAJO EN EQUIPO: Es una labor que consiste en que los integrantes de un equipo entiendan y se comprometan con los objetivos del equipo, en un propósito común y fijan objetivos y expectativas de desempeño, de lo que se responsabilizan.
GRUPO: Los grupos están integrados por miembros y enfrentan desde una etapa de iniciación (cuando se integran) hasta el término (cuando el grupo termina), pero también atraviesan una etapa de tormenta, cuando el grupo está en etapa de definición de reglas y políticas, así como normas y sanciones.
[Type text]
GERENTE: La gerencia es un cargo que ocupa el director de una empresa lo cual tiene dentro de sus múltiples funciones, representar a la sociedad frente a terceros y coordinar todos los recursos a través del proceso de planeamiento, organización dirección y control a fin de lograr objetivos establecidos.
MOTIVACIÓN: La motivación está constituida por todos los factores capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo
TOMA DE DECISION: Es la consideración y elección consciente de un curso de acción entre dos o más alternativas disponibles para obtener el resultado deseado.
TIPO DE DECISIONES: Programadas y No Programadas
Decisiones Programadas: Son rutinarias y repetitivas; y los supervisores establecen una forma sistemática de manejarlas.
Decisiones No Programadas: Son las que ocurren de manera infrecuente, debido a que intervienen distintas variables y que precisan una respuesta separada y diferente cada vez, es difícil establecer una forma sistemática de manejar estas decisiones. Pasos en la Toma de Decisiones:
1. Definir la idea o el problema sobre el cual se debe actuar 2. Desarrollar las posibles soluciones alternas
3. Recopilar, interpretar y evaluar la información relevante acerca de las alternativas
[Type text]
4. Elegir la mejor alternativa 5. Poner en práctica la decisión
6. Dar seguimiento, evaluar y emprender cambios de ser necesario Factores que deben considerarse cuando se toman decisiones
• La decisión debe ser tomarla por la persona correcta.
• Las decisiones deben contribuir al logro de los objetivos.
• Rara vez existe sólo una alternativa aceptable.
• Deben usarse tanto el razonamiento como la emoción.
• Requiere tiempo y esfuerzo considerable.
• La toma de decisiones mejora con la práctica.
• Una decisión no complace a todos.
• Una decisión inicia una reacción en cadena
MOMENTO ADECUADO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE LIDERAZGO EFICAZ: Puede decirse que cualquier momento dentro de una empresa u organización es válido para la implementación de un proceso de satisfacción a los empleados basado en el liderazgo eficaz, siempre y cuando se evidencien oportunidades de mejora.
Debe considerarse que en cualquier momento la Empresa puede revisar sus procedimientos y servicios, así como el trato a los clientes y empleados, con la clara intención de mejorarlos.
[Type text]
Sin embargo, cuando las Empresas pasan por momentos difíciles de sobrevivencia, ya sea por problemas, o por un contexto desfavorable de su entorno, es posible que sea el mejor momento para que éstas canalicen sus esfuerzos hacia la optimización de sus servicios.
Es esta particular circunstancia, que persuadiendo eficazmente a cada uno de sus miembros, es posible lograr la sensibilidad suficiente y la toma de conciencia adecuada, como para que todos integren y se adhieran sin cuestionamiento tras un objetivo común: cumplimiento de metas y la satisfacción del cliente ya que, en este momento cuando todos comprenden que, o se hacen bien las cosas, o la organización puede perecer y, con ella, todos los que la integran.
TAMAÑO IDEAL DE LA EMPRESA: En relación al tamaño ideal que debe tener una Empresa, a fin de implementar un programa óptimo, es pertinente señalar que estos procesos son aplicables a cualquier tipo de negocio, cualquiera que sea su especialidad o dimensiones. Es decir, puede ser llevado a cabo en una organización grande, mediana, pequeña.
LOS EMPLEADOS: Este grupo está compuesto por todos aquellos que dentro de la Empresa hacen tareas operativas, sean éstas manuales o intelectuales. Son aquellos responsables de su propia tarea y no por sub.-colaboradores. El rol fundamental en este proceso consiste en realizar la tarea de la mejor manera, pensando en que ello estará haciendo algo por la Satisfacción del Consumidor. Pues siempre habrá algo que
[Type text]
salga de sus manos, de sus competencias o de sus propias acciones, que estarán bajo la atenta mirada y aprobación del cliente.
PODER: Es la capacidad para controlar la conducta de otros, produciendo efectos en ellos a través del manejo de incentivos y reforzadores. El ejercicio del poder puede tener consecuencias positivas o negativas de acuerdo al fin que se persiga, pudiendo generar bienestar o malestar. El poder desde el punto de vista positivo se fundamenta en principios éticos, respetando los valores personales, institucionales y sociales. Poder tiene aquella persona capaz de hacer cosas; que tú necesitas para lograr algo que no puedes realizar por ti solo; la que con sus acciones puede hacerte sentir bien o mal.
TIPOS DE PODER:
Poder para coaccionar: es el poder basado en el temor y la coacción.
Poder para premiar: es el poder que se apoya en el otorgamiento de premios, incentivos, elogios o muestras de reconocimientos que el seguidor pueda esperar. Poder legitimo: es el poder que se deriva del cargo o puesto que el individuo ocupa en el grupo o la jerarquía.
Poder de competencia: es basado en la especialización, talento, competencia, experiencia o conocimiento técnico que la persona posee.
Poder referente: es basado en la actuación.
LA POLITICA: La política es el poder de acción, es decir, es la aplicación del poder y la autoridad para alcanzar los resultados deseados.
[Type text]
AUTORIDAD: Es el derecho adjudicado a una persona para tomar decisiones dentro del nivel jerárquico de una institución social, política o laboral.
Es importante no confundir autoridad con poder. Autoridad es la posibilidad de decir sí o no; poder es la posibilidad de ejecución. Hay personas que tienen mucha autoridad, pero carecen de poder, ya que necesitan de otras para hacer cosas.
INFLUENCIA: Es la habilidad para interactuar socialmente, logrando los objetivos buscados. La influencia logra modificar la conducta de otros sin necesidad de ejercer autoridad ni poder. La clave está en la habilidad de comunicación, de establecer relaciones humanas; saber comprender, motivar y generar simpatía por las personas y los objetivos.
La capacidad de establecer vínculos, de persuadir sin recurrir a premios ni castigos, son características de los grandes líderes.
LAS 8 HERRAMIENTAS DE INFLUENCIA - Escucha - Participación - Modelaje - Valoración - Expectativas - Recursos y Ambiente - Confianza - Entusiasmo
[Type text]
ESTRATEGIAS DE INFLUENCIA. LAS 3 “RS”: las principales estrategias que aplican los dirigentes para ejercer influencia sobre el personal, tanto subordinados como colegas y jefes, son las llamadas tres “R”: Retribución, Reciprocidad y Razonamiento.
La “Retribución” que identifican como “coerción o intimidación”, puede adoptar los siguientes tipos de comportamientos:
• Forma general (amenaza): “Si no hace X, lo lamentará”.
• Presión social: “Otros en el grupo están de acuerdo, que piensa…...”
• Presión de tiempo: “Si no actúa ahora perderá una oportunidad, o creará problemas a otros”.
• Evitar perjuicios a otros: “Si no está de acuerdo, perjudicará a otros”.
La “Reciprocidad” (intercambio, integración) puede adoptar los comportamientos siguientes:
• Forma general: “Si hace X, recibirá Y”.
• Opinión: “Las personas lo valorarán a mejor (o peor) si cumple (o no) el compromiso”.
• “Anuncio” de intercambio: “Se hará algo que le interesa, si hace algo que interese a la empresa”.
• Obligación: “está en deuda con la empresa….
• Compromiso recíproco: “La empresa ha reducido la propuesta inicial, espera un trato recíproco de su parte”.
[Type text]
• Escalamiento de compromiso: “La empresa solo esta interesada en un compromiso pequeño”.
El “Razonamiento” (persuasión basada en hechos, necesidades o valores personales), puede asumir los siguientes comportamientos.
• Forma general: “La empresa desea que haga esto, porque es consistente con/ bueno o necesario para…
• Evidencia: “Los hechos (opiniones de expertos) demuestran los méritos de la solicitud…”.
• Éxito que puede producir: “La realización que se propone, le proporcionará alcanzar importantes objetivos personales…”.
• Congruencia de valores: “Esta acción es consistente con los valores con los que esta comprometido la empresa… ”.
• Habilidad: “Este esfuerzo permitirá mejorar si puede la empresa contar con su habilidad y experiencia…”.
• Lealtad: “Para ser consecuentes con lo que se espera de la empresa…”.
• Altruismo: “El grupo necesita el apoyo, esto será en beneficio para todos en la empresa…”.
[Type text]
III. METODOLOGIA 3.1 TIPO DE ESTUDIO
Este estudio es de tipo Descriptivo y bibliográfico. Pues busca describir el tipo de liderazgo actual en SEMCA e indagar en una amplia bibliografía acerca del liderazgo eficaz en este tipo de empresa para implementar plan de mejora.
3.2 DESCRIPCION DE LA POBLACION Y MUESTRA
Para poder determinar la situación real se utilizará como población todos los empleados de SEMCA para obtener datos certeros sobre su satisfacción y cómo afecta directamente en el desempeño y rendimiento; así como también el impacto que tiene en la empresa el precio de la no calidad en cuestiones de liderazgo.
La muestra se obtendrán de las encuestas de satisfacción a todos los empleados, entrevistas a lideres eficaces que servirán de modelo – guía, además, de información bibliográfica para determinar el plan más idóneo para SEMCA buscando el norte de lograr un mejor desempeño, orientado a resultados.
3.3 DISEÑO DE INVESTIGACION ADOPTADO
El diseño de la investigación adoptado es transversal porque estudia el problema en un periodo determinado. Busca reflexionar en el impacto que tiene en los empleados el liderazgo actual y responder a una nueva y mejor forma de liderar el equipo para obtener mejores resultados con gente satisfecha.
[Type text]
3.4 PROCEDIMIENTOS DE OBSERVACION Y MEDICION UTILIZADA
Las técnicas de observación y medición son valiosos Instrumentos en el proceso de la investigación, a partir de ellas se obtienen los datos necesarios para llevar a cabo un análisis correcto. En este caso se utilizarán encuestas, entrevistas y arqueo bibliográfico.
La encuesta a utilizar contiene 11 preguntas cerradas con una puntuación de 1 a 3, siendo 1 la escala que se refiere a la satisfacción máxima. A su vez se harán entrevistas a lideres selectos “que lo están haciendo bien” para ver en qué punto coincide con la definición de liderazgo eficaz y conocer cuáles han sido sus estrategias.
1. Arqueo bibliográfico: Consultas bibliográficas sobre el tema.
2. Entrevistas focalizadas: A personas relacionadas con el tema
3. Encuestas: A empleados de SEMCA.
IV. DISCUSION
4.1 SERVICIOS ELÉCTRICOS Y MECÁNICOS CXA (SEMCA)
Historia: Servicios Eléctricos y Mecánicos C. por A. (SEMCA) nace en 1988, luego el 11 de abril de 1992 fue legalmente constituida como una compañía de productos y servicios con un alto potencial de competitividad en el mercado de República Dominicana. La iniciativa del Ing. Digno Cosme de ofrecer servicios de
[Type text]
mantenimiento y reparación de acondicionadores de aire y otros aparatos eléctricos empezó a estrechar relaciones profesionales con importantes empresas, lo cual contribuyó al desarrollo de la compañía y la satisfacción de los clientes ante un servicio a tiempo y de calidad.
Hoy día SEMCA se ha fortalecido y preparado para enfrentar nuevos proyectos y seguir respaldando a sus clientes con productos y servicios de la mejor calidad y amparados con la solidez que 20 años de experiencia pueden brindar.
A la vez representa una unidad de asesores y contratistas electromecánicos, conformada por un equipo administrativo y técnico especializado en la reparación, venta y mantenimiento de unidades acondicionadoras de aire, dotado de marcas líderes en el mercado internacional.
Filosofía: La satisfacción del cliente es el empuje que los guía!!
Misión: Entablar relaciones duraderas, mediante excelentes soluciones en el campo de la refrigeración y la asesoría técnica de sus expertos. Haciendo la experiencia de servicio memorable positivo con entusiasmo y profesionalidad.
Visión: Ser la empresa líder de refrigeración en Santo Domingo, con capacidad para satisfacer con excelencia y rentabilidad las necesidades de sus clientes y del personal. Mantener el compromiso con la calidad.
[Type text]
Valores: Respeto, lealtad, actitud de servicio al cliente externo e interno memorable positivo, disciplina, entusiasmo, ética, seguimiento responsable.
Objetivos Corporativos: Es una empresa en expansión formada por profesionales de vasta experiencia en el área de refrigeración industrial y comercial, capaces de dar plena satisfacción a los requerimientos de los clientes. Uno de los objetivos es la fabricación, distribución y comercialización de muebles refrigerados, equipamientos de frío y acondicionadores de aire, servicios y mantenimiento de los mismos y, en general, toda clase de actividades relacionadas al área.
4.1.1 PRINCIPALES PRODUCTOS Y SERVICIOS
Semca Ofrece a sus clientes asesoría especializada para planificar las diversas áreas en relación con los diferentes equipos de acondicionadores de aire que pueden hacer de los diferentes espacios un ambiente acogedor, cómodo y funcional:
Servicios que ofrecen
• Venta de equipos de todas las capacidades • Instalación y Reparación de los mismos • Servicio de Mantenimiento por iguala
[Type text]
• Construcción de cuartos Fríos • Asesoría Técnica
Características generales.
• Personal capacitado y profesional dispuesto a ofrecer la mejor experiencia de los servicios ofrecidos.
[Type text]
• Cuentan con las últimas tecnologías en cuanto a unidades y piezas de acondicionadores de aire y equipos eléctricos.
• Misión, Visión, Filosofía y Valores dirigidos a la plena satisfacción de los clientes.
4.2 QUE QUIERE LA GENTE? (Martí, E. 2008)
Para determinar lo que quiere la gente servirá de una fuente una organización de gran prestigio: “Great Place to Work” GPW (Grandioso lugar para trabajar), centro de investigación y consultoría estadounidense especializado en medición, valoración e intervención sobre el clima y la cultura organizacionales. Fundado en 1980, es reconocido como una autoridad mundial en sus campos de investigación. De su estudio de los ambientes laborales, la organización genera herramientas para favorecer la capacidad de creación de valor de las empresas, y es la firma responsable de elaborar la lista “The Best Companies to Work for” (Las mejores compañías para trabajar), referente internacional de los mejores empleadores de un país.
Esta organización revela un dato interesante: las compañías incluidas en La lista de
las 100 mejores, superan de forma constante y consistente sus índices bursátiles.
Significa que es altamente rentable invertir en brindarles a los colaboradores lo necesario para convertir el lugar en que trabajan en el lugar donde quieren trabajar.
[Type text]
Los estudios de dicha organización están dirigidos principalmente, a evaluar la situación de valores como la credibilidad, el respeto, la imparcialidad, la camaradería y el orgullo, definidos por ellos como sigue:
Credibilidad. Es la aceptación espontánea que hace la gente de los líderes y de su estilo de liderazgo y está determinada por la calidad comunicacional, la capacidad gerencial y la consistencia en las acciones.
Respeto. Las personas aceptan las prácticas que la organización mantiene hacia ellas. Se manifiesta por el apoyo que reciben, la participación que se les brinda y el cuidado que se les ofrece.
Imparcialidad. Equivale a la percepción que tiene la gente sobre el compromiso de los líderes con la equidad. Lo avala la ausencia de favoritismo y la toma justa de decisiones.
Camaradería. Es la inteligencia emocional de los colaboradores, los líderes y de los grupos entre sí. Se expresa por la fraternidad, la hospitalidad y el de sentido de equipo.
Orgullo. Engloba los sentimientos de satisfacción de los colaboradores hacia diferentes aspectos de la organización, como el trabajo que realizan, la calidad humana y profesional de sus compañeros y el propósito general de la empresa.
[Type text]
Entonces, ¿Qué quiere la gente?:
• Ser tratados como individuos, no como recursos para la producción.
• Sentirse respetados, bien tratados y valorados profesionalmente.
• Que los jefes reconozcan sus aportes y la manera importante como contribuyen al negocio y la generación de valor.
Los empleados quieren que sus logros sean identificados y reconocidos, especialmente por quienes pueden influir en su carrera. No solo quieren hacer bien su trabajo, sino que esto sea evidente para todos. Recibir información detallada sobre su valiosa contribución a la empresa y a los clientes. No quieren ser tratados como un recurso para la producción, sino sentir que su trabajo agrega valor, es útil y tiene sentido y trascendencia.
En el estudio “Rewards of Work 2000” (Recompensa por el trabajo), muestra los factores clave para retener y motivar a trabajadores talentosos; son presentados aquí por el orden de importancia.
• Feedback procedente del supervisor para mejorar su desempeño.
• Seguridad en el trabajo en tanto a permanencia.
• Satisfacción con el cargo y con la tarea que desarrolla.
• Oportunidades de formación y desarrollo.
[Type text]
“Great Place to Work” alega que la gente quiere confiar en sus jefes, sentirse orgullosa de lo que hace, y le importa mucho sentirse bien con las personas que trabaja. Además, como consecuencia nada soslayable, la gente quiere sentirse valorada, respetada y reconocida.
Curiosamente, ninguno de los estudios mostrados hace referencia al factor dinero. No porque carezca de importancia, sino porque parece desbaratar la creencia de la mayoría de jefes: “Puedo humillar al empleado todo lo que quiera porque necesita el trabajo, porque depende de su sueldo”. Es común decir que innumerables jefes se aprovechan de la necesidad de sus trabajadores para exigirles más de la cuenta. Reservan, además la entrega de reconocimiento solo a quienes logran un desempeño extraordinario, y a los demás únicamente les recuerda que “para eso se les paga”.
Frederick Herzberg, autor del estudio “The Motivation to Work” (La motivación para
trabajar), afirma que variables como las condiciones favorables de trabajo, el salario
justo y las bonificaciones no son motivadores directos porque suelen tenerse como prerrequisitos, pero su deficiencia, evidentemente, se traduce en una profunda insatisfacción de los trabajadores.
“El salario no es un aliciente ni una recompensa: es un derecho”.
Es notable que el mundo entero está desesperado por el surgimiento de Jefe-Lideres que lo inspiren y entusiasmen. Eso, básicamente, es lo que la gente espera de sus jefes.
[Type text]
1. El Jefe-Líder estimula la Poderosidad.
2. El Jefe-Líder construye equipos y redes de trabajo.
3. El Jefe-Líder integra alrededor del Propósito y Misión.
4. El Jefe-Líder integra en torno a la Visión.
5. El Jefe-Líder vela por el contenido y el proceso.
6. El Jefe-Líder es garante de la comunicación abierta y honesta.
7. El Jefe-Líder favorece la disposición para asumir riesgos.
8. El Jefe-Líder abre espacios de conversación y reflexión sobre el desempeño.
9. El Jefe-Líder sabe que todos son líderes.
10. El Jefe-Líder promueve el crecimiento y satisfacción personal.
11. El Jefe-Líder trabaja el conflicto y celebra la diversidad.
12. El Jefe-Líder abraza el cambio.
13. El Jefe-Líder mantiene elevados estándares de ética.
14. El Jefe-Líder estimula el aprendizaje permanente.
4.3 IMPACTO DEL LIDERAZGO ACTUAL OFRECIDO POR SEMCA
La encuesta utilizada contiene 11 preguntas cerradas con una puntuación de 1 a 3, siendo 1 la escala que se refiere a la satisfacción máxima, este cuestionario arrojó el impacto que tiene el liderazgo actual en los empleados, por lo que ahora se conoce las fortalezas y puntos que presentan oportunidad de mejora.
[Type text]
Cuadro 1. Resultados de encuesta practicada a empleados de SEMCA Si Ocasional No Cant A % B% C% TOTAL 1 88.89 11.11 - 100.00 2 66.67 33.33 - 100.00 3 77.78 22.22 - 100.00 4 100.00 - - 100.00 5 66.67 33.33 - 100.00 6 22.22 66.67 11.11 100.00 7 66.67 33.33 - 100.00 8 100.00 - - 100.00 9 100.00 - - 100.00 10 44.44 55.56 - 100.00 11 100.00 - - 100.00 Fuente: Elaboración propia, caso SEMCA. 2009
[Type text]
Gráfico 1: Resultados de encuesta practicada a empleados de SEMCA
Fuente: Elaboración propia, caso SEMCA. 2009
Ahora vemos cada pregunta individual con resultado de fortaleza o alguna oportunidad de mejora.
Gráfico 2. Pregunta 1.Está satisfecho con su jefe inmediato
0 20 40 60 80 100 1 Si Regular No
Fuente: Elaboración propia, caso SEMCA. 2009
Análisis pregunta1. Aquí se puede observar claramente que la mayor parte de los empleados están satisfechos con el supervisor inmediato, siendo esto una fortaleza;
[Type text]
se puede decir que puede usarse esto en ventaja de la compañía ya que el ánimo del jefe y el espacio emocional que propicia es central para elevar los niveles de bienestar y motivación. El mal humor y la efervescencia del jefe anulan la voluntad creativa y operativa del equipo.
Gráfico 3. Pregunta 2. Es un orgullo trabajar en SEMCA
0 10 20 30 40 50 60 70 1 Si Regular No
Fuente: Elaboración propia, caso SEMCA. 2009
Análisis pregunta 2. En esta parte se puede observar que presenta oportunidad de mejora y aunque los números no arrojan un porcentaje deprimente es de suma importancia tratarlo de inmediato ya que el ambiente y las condiciones de trabajo deben favorecer la creatividad. El trabajador talentoso necesita y aprecia las gestiones de su jefe y la organización que le permite explotar y desarrollar su talento.
[Type text]
Gráfico 4. Pregunta 3. SEMCA es transparente y honesta al emitir informaciones
0 10 20 30 40 50 60 70 80 1 Si Regular No
Fuente: Elaboración propia, caso SEMCA. 2009
Análisis pregunta 3. Se puede confirmar que hace falta una mejor comunicación, se debe tomar en cuenta que la claridad del propósito, del “para que” hacemos lo que hacemos. En la medida que el empleado tiene más claro como aporta al cumplimiento de las metas, puede comprometerse y sentir lealtad. La disposición de recursos tecnológicos apropiados y libre acceso a la información contribuye poderosamente a que el trabajador se sienta a gusto y valorado. La forma en que se dan las informaciones influye directamente en la capacidad de motivar a los empleados y en la satisfacción de estos.
[Type text]
Gráfico 5. Pregunta 4. SEMCA busca la satisfacción del cliente
0 20 40 60 80 100 1 Si Regular No
Fuente: Elaboración propia, caso SEMCA. 2009
Análisis pregunta 4. Se observa una fortaleza que la empresa debe aprovechar. Cabe mencionar que si el comportamiento de los empleados tiene un impacto directo en los clientes es bueno conocer algunos datos: la organización “Consumer Afairrs Departament” informa que sólo cuatro de cada 100 Clientes insatisfechos se queja. Los otros 96 se van y comienzan a buscar una nueva fuente para obtener el producto o servicio. El 96% de los Clientes es muy complaciente o no desea invertir tiempo y esfuerzo en hacer reclamos. A estos se les llama consumidores silenciosos. Del 4% que proporciona una segunda oportunidad, el 95% continuará realizando negocios con la organización si ésta responde rápidamente y resuelve su problema. Si una organización no responde con prontitud a las quejas de los clientes, se convertirá en la mejor publicidad para su competencia. Un Cliente insatisfecho contará su historia a un promedio de nueve personas, y un 13% lo dirá a más de 20.
[Type text]
Gráfico 6. Pregunta 5. SEMCA valora su trabajo
0 10 20 30 40 50 60 70 1 Si Regular No
Fuente: Elaboración propia, caso SEMCA. 2009
Análisis pregunta 5. Aquí presenta una oportunidad de mejora pues existe, con un marcado nivel de obviedad, una relación estrecha entre el agrado y la satisfacción del trabajador con la eficiencia en su trabajo. A menor agrado, el trabajador invierte más tiempo en la ejecución del trabajo dada su mínima disposición a colaborar, a cumplir los objetivos y a comunicarse fluidamente, y el resentimiento que va acumulando genera en él una inevitable resistencia al cambio.
Hay que tomar en consideración que si no se valora el trabajo de los empleados se corre el riesgo de afectar su motivación, el servicio ofrecido y los resultados pues la creatividad y el talento no fluyen por obligación; son libres, y su espacio natural es la inspiración. Al Jefe-Líder le corresponde echar por tierra todos los obstáculos que desmotiven al trabajador y le impida encontrar en su entorno la inspiración que necesita, con su gente y con su jefe.
[Type text]
Gráfico 7. Pregunta 6. SEMCA le ofrece un buen salario y beneficios
0 10 20 30 40 50 60 70 1 Si Regular No
Fuente: Elaboración propia, caso SEMCA. 2009
Análisis pregunta 6. En vista de que presenta un valor negativo de suma relevancia es uno de los puntos de primer orden en atender, a pesar de que el salario y las prestaciones no son elementos motivadores, son requisitos, pues su deficiencia produce un efecto devastador en el trabajo. Una persona consciente de su dignidad, su creatividad y su capacidad de generar valores sabe que tiene derecho a una remuneración atractiva y competitiva. Salario y prestaciones tampoco son gestos para la entrega de reconocimiento, son un derecho.
[Type text]
Gráfico 8. Pregunta 7.SEMCA evalúa correctamente su desempeño
0 10 20 30 40 50 60 70 1 Si Regular No
Fuente: Elaboración propia, caso SEMCA. 2009
Análisis pregunta 7. Aquí se evidencia que es un punto de reflexión la parte de la evaluación del desempeño de los empleados ya que la conducta propia del liderazgo toma en consideración las necesidades de los subordinados, muestra interés por su bienestar y crea un ambiente organizacional agradable. Esto ejerce el mayor impacto sobre el desempeño de los subordinados en caso de que se sientan frustrados o insatisfechos. El líder influye en la ruta entre conducta y metas. Lo hace definiendo puestos y funciones, elimina obstáculos al desempeño, integra participación de miembros del grupo en el establecimiento de metas y objetivos, promueve la cohesión grupal y el esfuerzo en equipo, incrementa las oportunidades de satisfacción personal en el desempeño laboral, reduce tensiones y controles externos, fija expectativas claras y hace todo lo posible por satisfacer las expectativa de los individuos.
[Type text]
Gráfico 9. Pregunta 8. SEMCA escucha a sus empleados
0 20 40 60 80 100 1 Si Regular No
Fuente: Elaboración propia, caso SEMCA. 2009
Análisis pregunta 8. Se observa un valor agregado para SEMCA ya que los integrantes perciben que los jefes tienen sensibilidad hacia ellos, los escuchan, entienden su posición.
Apunta hacia el éxito de sus operaciones y desempeño pues le permite a los supervisores a influir fácilmente en ellos, debido a que los empleados perciben que son escuchados se podría decir que es un punto a favor para iniciar el proceso de motivación.
[Type text]
Gráfico 10. Pregunta 9. SEMCA se preocupa por brindarle a su personal un entrenamiento apropiado 0 20 40 60 80 100 1 Si Regular No
Fuente: Elaboración propia, caso SEMCA. 2009
Análisis pregunta 9. Se observa en SEMCA otro de sus valores agregados ya que los integrantes están satisfechos por la manera en que reciben entrenamientos. Pero no todo puede ser apoyo y ejemplo, se requiere del líder un comportamiento que motive a comprometerse con él y con las metas y objetivos que plantea, creando un verdadero vínculo personal líder – seguidores.
[Type text]
Gráfico 11. Pregunta 10. Se siente a gusto interactuando en el ambiente laboral existente en SEMCA 0 10 20 30 40 50 60 1 Si Regular No
Fuente: Elaboración propia, caso SEMCA. 2009
Análisis pregunta 10. Una vez más SEMCA presenta un punto de reflexión en su liderazgo ya que tiene un número muy bajo y totalmente relevante en la parte del ambiente laboral, lo cual afecta la satisfacción y desempeño de los empleados. Las personas quieren sentirse útiles y capaces, pero más aún quieren demostrarlo. La gente talentosa quiere estar con quien le brinde oportunidades de ir más allá de sus obligaciones para asumir retos que estimulen sus competencias y su competitividad.
[Type text]
Gráfico 12. Pregunta 11.SEMCA respeta la distancia entre la vida laboral y la vida personal 0 20 40 60 80 100 1 Si Regular No
Fuente: Elaboración propia, caso SEMCA. 2009
Análisis pregunta 11. Se puede observar claramente que esta es una fortaleza que la empresa debe continuar sacando el máximo provecho ya que es de gran valor para los empleados que se respete su vida personal pues denota que hay un interés genuino en la gente acompañado de buenas intenciones para con ellos.
4.4 ANÁLISIS DE RESULTADOS DE ENTREVISTAS A LÍDERES
Las entrevistas se realizaron a 5 líderes eficaces para determinar la correlación o contraste entre sus respuestas y las informaciones obtenidas en fuentes bibliográficas.
En las entrevistas se observa claramente que van de la mano sus comentarios con las informaciones recabadas de lo que es un líder eficaz.
[Type text]
Los mercados, ya casi provistos de barreras, generan entre sí una muy alta competencia en la captura de clientes que, dicho sea de paso, son cada vez más sofisticados, informados y exigentes. Tanto productores como prestadores de servicios y consumidores disfrutan de un amplio acceso a la información gracias a tecnologías cada día más extendidas, masificadas e intuitivas.
A consecuencia de ello, la carrera por el mercado se acelera y gana obstáculos ya no día tras día, sino segundo a segundo, y en ella solo sobreviven los que son capaces de mantener el ritmo y, en el caso ideal, superarlo. Cuentan por ello, precisamente, con los vehículos del poder de la era actual: el conocimiento, la creatividad y la cooperación.
El mundo ha sido construido por quienes se han propuesto romper los límites. La herramienta principal ha sido siempre la creatividad; que es el árbol del cambio y la innovación forma cada una de sus ramas.
Este panorama obliga a formular, en términos de negocios, al menos un par de preguntas:
¿Cuál es la ventaja competitiva? ¿Dónde se ofrece la verdadera diferencia? ¿En qué hay que enfocarse para mantener y mejorar la posición en el mercado?
Incontables estrategias están centradas en la calidad del producto o del servicio, lo que implica grandes inversiones en nuevas tecnologías y mejoras en los procesos. Muchas otras están basadas en el precio: Mientras más barato, mejor; lo más
[Type text]
importante es hacer accesibles los productos. Otras estrategias para incrementar la competitividad concentran sus esfuerzos en la atención al cliente, para las cuales, mas importantes que la calidad y el precio, es hacer que el consumidor se sienta excelentemente atendido. Muchas estrategias ponen el foco en la garantía y el servicio
post-venta como una madera de capturar y, especialmente, de conservar clientes.
La verdadera ventaja está en la capacidad de aprender, de crear, de cooperar. La capacidad para rehacerse, reinventarse, trabajar con otros sinérgicamente y aprovechar las diferencias; la capacidad de dedicarse, de apasionarse, de entusiasmarse. La verdadera ventaja está en la gente y en su capacidad de aprender.
El mundo entero grita a coro que prefiere los productos innovadores, que es la era de la creatividad, que urge derribar las limitantes estructuras del pasado, que el talento es ilimitado, que es ilimitado lo que podemos aprender.
Aprender es la capacidad de transformar y transformarse. Es inútil aprender algo para
que todo siga igual; aprender es cambiar, es romper, es desafiar, es crear.
Y puesto que el conocimiento cambia de manera constante y acelerada, el proceso de aprender se hace de igual modo inmediato y permanente, con la exigencia adicional de que ha dejado de ser un proceso individual para convertirse en una posibilidad colectiva.
[Type text]
Este es el secreto de la verdadera diferencia: contar con gente activa, motivada, en permanente evaluación y cuestionamiento de los procesos y de su desempeño, con plena libertad para asumir riesgos y explotar sin límites sus talentos.
Si el factor gente y su capacidad de aprender y cooperar es lo que hace la diferencia, el liderazgo es fundamental para que los trabajadores activen su motivación, entusiasmo y entrega. Gente motivada en los equipos, es dinero seguro en el banco. Por ello, tanto la organización como sus gerentes deben velar por los niveles de
agrado y bienestar de su personal y más aun si son trabajadores del conocimiento. El
talento merece y procura aprecio, por ello hay que entregarlo constantemente a quien lo merece.
Otra relación directa –y tan obvia como la anterior- se da entre el nivel de agrado y satisfacción del colaborador y la necesidad de ser controlado por el supervisor:
A mayor agrado mayor autonomía, identificación, pertenencia y compromiso, lo cual libera al Supervisor de la necesidad de controlarlo para inyectar su energía en tareas donde sus capacidades de gerente agregan valor. En la situación contraria, un trabajador molesto requiere de altas cuotas de supervisión, que consumen la propia tranquilidad y capacidad autónoma de respuesta y, más aún, la efectividad del supervisor.
