Propuesta sistema de gestión de calidad en Sonobaby

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(1)PROPUESTA SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN SONOBABY. AUTORES DE LA INVESTIGACIÓN GLADYS AMEZQUITA JARAMILLO CAROLINA GONZÁLEZ CASTILLO FABIÁN ENRIQUE VARGAS ROBLES. EDGAR ORLANDO PIMIENTO PULIDO DOCENTE UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE CALIDAD Y AUDITORIA EN SALUD BOGOTÁ 2019.

(2) CONTENIDO. RESUMEN ................................................................................................................................................ 3 INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................... 5 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................................................... 6 OBJETIVO GERERAL ................................................................................................................................. 8 OBJETIVOS ESPECIFICOS .......................................................................................................................... 8 MARCO REFERENCIAL .............................................................................................................................. 9 JUSTIFICACIÓN ...................................................................................................................................... 18 DISEÑO METODOLÓGICO ...................................................................................................................... 20 DIAGNOSTICO DE GESTION DE CALIDAD EN SONOBABY ........................................................................ 22 PROPUESTA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD .............................................................................. 24 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ............................................................................................................. 30 CONCLUSIONES ..................................................................................................................................... 37 REFERENCIAS......................................................................................................................................... 38.

(3) RESUMEN. El presente trabajo se efectúo con el objetivo de formular una propuesta de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Sonobaby con respecto a los procesos que se realizan y su relación entre sí, ya que Sonobaby no cuenta con un Sistema de Gestión de calidad que permita determinar la calidad de los productos y servicios que ofrece y como estos satisfacen las necesidades de sus usuarias. Sonobaby es una Institución privada que presta servicios de salud enfocada en la atención a mujeres durante el estado de gestación ubicada en la ciudad de Bogotá en la localidad de Usaquén. Para ello se realizó un estudio descriptivo de tipo cualitativo dirigido a 40 mujeres en estado de gestación atendidas en Sonobaby, el instrumento empleado fue una encuesta de tipo escala Likert aplicada en el mes de abril de 2019. Al evaluar las respuestas de la encuesta en forma general, se encontró que la apreciación que tienen las usuarias encuestadas frente a la calidad en la atención recibida en Sonobaby es positiva. A pesar de que Sonobaby no cuenta con un Sistema de Gestión de calidad que le permita una planificación, documentación y organización de los procesos de trabajo.. PALABRAS CLAVES: Calidad, atención, protocolo, auditoria, gerencia, salud, adherencia, Proceso, gestión, planeación, sistema..

(4) ABSTRACT. The present work was carried out with the objective of formulating a proposal for the implementation of a Quality Management System in Sonobaby with respect to the processes that are carried out and their relation among themselves, taking into account that Sonobaby does not have a Management System of quality that allows to determine the degree of quality of the products and services that it offers and how they meet the needs of its users. Sonobaby is a private institution that provides health services focused on the care of women during the state of pregnancy located in the city of Bogotá in Usaquén To this end, a qualitative descriptive study was conducted for 40 pregnant women assisted in Sonobaby. The instrument used was a Likert scale survey applied in the month of April 2019. When evaluating the responses of the survey in a general way, it was found that the appreciation of the users surveyed regarding the quality of care received in Sonobaby is positive. Although Sonobaby does not have a Quality Management System that allows planning, documentation and organization of work processes. KEYWORDS: Quality, attention, protocol, audit, management, health, adherence, Process, management, planning, system..

(5) INTRODUCCIÓN. Sonobaby es una institución privada que presta servicios atención perinatal y asesoría en lactancia materna, al hacer una revisión a la calidad en la atención prestada se evidencio que la organización no cuenta con una herramienta desde el punto de vista gerencial y de calidad que le permita planear, ejecutar y controlar las actividades para desarrollar su misión a través de la prestación de servicios con estándares de calidad y que afectan o influyen en la satisfacción del cliente y en los logros que Sonobaby quiere alcanzar como organización. Este Proyecto de investigación tiene como objetivo formular una propuesta de un Sistema de gestión de calidad que le permita a Sonobaby como organización definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y satisfacción del cliente tanto interno como externo Para está investigación se realizó un estudio descriptivo de tipo cualitativo dirigido a 40 usuarias del servicio a través de la aplicación de una encuesta tipo Likert con el objetivo de conocer la percepción de las usuarias acerca de la calidad del servicio en Sonobaby, esta encuesta nos permitirá además de la calidad observada fijar lineamientos dentro de la propuesta de gestión que le permitan a Sonobaby crear estrategias para mejorar la calidad esperada por las usuarias del servicio de esta esta manera la organización tendrá una herramienta gerencial que le permita organizar sus procesos para competitividad en el mercado.. la toma de decisiones, la diversificación de la oferta y la.

(6) PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. Al revisar los procesos de atención en la prestación del servicio en Sonobaby se evidencio que el centro no cuenta con un sistema estandarizado de Gestión de Calidad. que le permita la. planificación depuración y control de los procesos de trabajo lo que es fundamental para aumentar el rendimiento y la capacidad de la organización. Sonobaby es un Centro especializado de atención integral a la mujer en etapa de gestación, que presta entre otros servicios el control prenatal, la toma de ecografías de detalle anatómico detección de malformaciones fetales, asesoría en genética y asistencia de urgencias en lactancia materna, cuenta con un grupo interdisciplinario conformado por un ginecoobstetra especialista en medicina materno fetal, una Médica especialista en lactancia materna y servicio de fisioterapia integral. El servicio de atención a pacientes en sonobaby es de manera particular en su mayoría pertenecientes al régimen contributivo, referidas por la misma población ya atendida y por estrategias de mercadeo realizadas mediante visitas a clínicas y hospitales donde se ofrece el portafolio de servicios de sonobaby, La prestación del servicio se determina a partir de la primera cita de control prenatal en esta se revisa el bienestar materno fetal, a través de la consulta y toma de ecografía en adelante los controles de las paciente se realizan de manera mensual de acuerdo a lo determinado por el especialista teniendo en cuenta las necesidades particulares de cada usuaria..

(7) Si el control prenatal se desarrolla de manera normal posterior al parto el ginecoobstetra programara una cita de control para brindar atención y recomendaciones con relación al proceso de lactancia materna y el desarrollo psicomotor del recién nacido. Durante la etapa de control prenatal se realiza acompañamiento permanente por parte del ginecoobstetra y la especialista en lactancia materna vía telefónica o mediante la programación de citas adicionales de esta manera el centro brinda sus servicios. Sonobaby como prestador de servicios de salud debe garantizar que se bride una atención integral y de calidad que facilite que el proceso de embarazo, parto y puerperio se desarrolle de manera normal. Además deberá contar con la capacidad resolutiva y el equipo de salud capacitado para brindar atención humanizada y de calidad, que garantice un control adecuado durante el proceso de gestación. ¿Cómo desarrollar un sistema de Gestión de Calidad en Sonobaby? Teniendo en cuenta lo anterior este proyecto de investigación tiene como fin realizar una propuesta de un Sistema de Gestión de Calidad en Sonobaby..

(8) OBJETIVO GERERAL. Formular una propuesta de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Sonobaby.. OBJETIVOS ESPECIFICOS. Realizar un diagnóstico sobre la calidad en la prestación de los servicios en Sonobaby que permita determinar las necesidades de implementación de un Sistema de Gestión de calidad. Elaborar, aplicar y analizar una encuesta validada que permita determinar el grado de satisfacción de las usuarias atendidas en Sonobaby. Estructurar la propuesta del sistema de gestión de calidad para Sonobaby de acuerdo, al análisis de los procesos y necesidades encontradas..

(9) MARCO REFERENCIAL. CALIDAD “Es la totalidad de funciones, características (ausencia de deficiencias de un bien o servicio) o comportamientos de un bien producido o de un servicio prestado, que les hace capaces de satisfacer las necesidades de los consumidores” (Camision, 2010) PROCESO “Conjunto de actividades relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto, al cual se denomina salida, producto o servicio dependiendo el contexto de referencia” (De Velasco, 2009) Según Hernández Sampieri, un proceso es una secuencia de pasos dispuesta con algún tipo de lógica que se enfoca en lograr algún resultado específico. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD “Es el conjunto de acciones, medidas y soluciones orientadas a la mejora continua de los procesos internos de una organización, tomando como objetivo principal el aumento del nivel de satisfacción de un grupo de clientes o consumidores” (Vértice, 2010) “Un sistema de Gestión de Calidad (SGC) se podría definir como el conjunto de actividades ordenadas y coordinadas que permiten ofrecer productos o servicios de calidad para a satisfacción de los clientes”. (Sanchez, 2006).

(10) CICLO PHVA Es una herramienta que plantea una serie de actividades secuenciales que permiten el mejoramiento continuo en una organización. “Este inicia con un estudio de la situación actual, durante el cual se reúnen los datos que van a usarse en la formulación del Plan para el mejoramiento. Una vez que este plan ha sido terminado, es ejecutado. Después de eso, se revisa la ejecución para ver si se han producido los mejoramientos anticipados” (Colorado, 2009), los siguientes son los pasos que se desarrollan durante el ciclo.. https://www.aulafacil.com/cursos/administracion/gestion-de-la-calidad/el-ciclo-phva Planear: establece los objetivos y procesos necesarios para alcanzar un resultado ajustado a los requisitos o exigencias que hace el cliente y las políticas que establezca la entidad..

(11) Hacer: es la ejecución de lo planeado, implementando o haciendo el proceso, la acción, la tarea o la labor. Verificar: hace el seguimiento y medición de la realización de los procesos, los servicios con respecto a las políticas, los objetivos y requisitos del servicio y presentar un informe de los resultados. Actuar: son las acciones para mejorar el proceso, por cuanto a partir de la detección de desviaciones a los procesos o el logro parcial de los objetivos, se plantean alternativas de solución para alcanzar los resultados propuestos.. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001-2008. De acuerdo a la norma ISO 9001 en sus versiones 2008 y 2015 los siguientes son los principios de calidad que la organización debe implementar con el fin de buscar que los procesos sean eficientes. Enfoque al Cliente: Se debe comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas. Liderazgo: Crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente con el logro de los objetivos de la organización. Compromiso y Competencias de las Personas. El compromiso del personal permite que las habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Enfoque Basado en Procesos. Un resultado deseado se alcanza eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se administran como un proceso..

(12) Mejora. La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.. https://sites.google.com/site/portafolioingcalidad/home/conclusiones?overridemobile=true. Toma de Decisiones Informadas. Las decisiones eficaces se basan en hechos y datos para tomar dichas decisiones. Gestión de las Relaciones. Una relación de beneficio mutuo aumenta la capacidad de ambos para crear valor. SEGÚN LA NORMA INTERNACIONAL ISO 9001- LA CONSTRUCCIÓN DE UN SGC SE BASA EN CINCO ELEMENTOS BÁSICOS: Estructura Organizacional. Se entiende como el sistema que se utiliza para definir la jerarquía dentro de una organización, es decir, identificar cada puesto, definir su función y establecer cómo reporta cada área. El tipo de estructura que se utilice dependerá del tipo de organización, sus funciones y el alcance que tenga..

(13) Planificación (Estrategia). Es el proceso en el que se diseñan, desarrollan y se ejecutan una serie de planes con el fin de alcanzar propósitos u objetivos específicos para mantenerse vigente. Es importante contemplar la competencia y el contexto externo e interno de la empresa. Recursos Los activos o suministros que son utilizados para llevar a cabo los procesos planeados. La utilidad, disponibilidad limitada y el potencial de agotamiento o consumo, son características inherentes a cualquier recurso, por lo que deben considerarse en la planificación. Procesos Se define como la sucesión ordenada de acciones para llegar a un punto determinado. Dependiendo de las actividades involucradas en cada proceso, el tiempo que tarde en completarse es variable. Procedimientos Un procedimiento es la forma específica en la que se lleva a cabo una acción y, está íntimamente vinculado con el método, esto es, que las acciones deben realizarse de una forma predefinida, de manera que los resultados sean repetibles en cada ejecución. PROCESOS DENTRO DE EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA ISO 9001 - 2015.

(14) De acuerdo a la norma las consideraciones importantes que una organización debe tener en cuenta al implementar un Sistema De Gestión De Calidad son las siguientes: Definición de las entradas y salidas que se esperan de dichos procesos. Especificar la secuencia de los procesos y la forma en que interactúan e influyen entre sí. Establecer y ejecutar los criterios y procedimientos adecuados para garantizar la eficacia y el control en la operación de los procesos. Declarar los recursos requeridos y controlar la disponibilidad de los mismos. Asignar roles y responsabilidades según la jerarquía establecida. Estipular los procedimientos para el manejo de riesgos y oportunidades con base a lo establecido en el manual de operaciones. Evaluar la ejecución de los procesos y considerar posibles mejoras para el cumplimiento de los objetivos. Mantener el Sistema de Gestión en mejora continua. Para poder lograr un SGC eficiente y en mejora continua, sería importante que la organización mantenga documentada toda la información referente a sus procesos con el fin de apoyar la operación y certificar que la ejecución de los procesos sea conforme a lo planificado. A continuación enunciamos varias normas que son importantes en el desarrollo de este trabajo que está enfocado en el Sistema de Gestión de Calidad Los servicios de atención en salud en Colombia presentan una alta demanda de usuarios que buscan una atención de calidad, oportuna y eficaz, entre ella se encuentra la población Gestante,.

(15) Ratificando que el embarazo constituye una situación especial en la mujer que está asociada a diferentes riesgos como lo son enfermedad, daño o muerte tanto en la gestante como en niño, un control prenatal adecuado tiene como objetivo la oportuna identificación y manejo adecuado de estos riesgos, un diagnóstico temprano beneficiara la salud materna y perinatal. Teniendo en cuenta lo reglamentado en el decreto 1011 del 2006, “la calidad es definida como la provisión de servicios de salud a los usuarios de forma accesible, equitativa y con un nivel profesional optimo, considerando un balance entre beneficios, riesgos y costos, con el fin de lograr la satisfacción de los usuarios, involucra aspectos como accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia y continuidad en la atención en salud” (Protección Social, 2006). Constitución Política de Colombia en su artículo 43 refiere que la mujer gestante durante el embarazo y después del parto gozará de especial asistencia y protección del Estado. Ley 1438 de 2011, en su artículo segundo establece que el Sistema General de Seguridad Social en Salud estará orientado a generar condiciones que protejan la Salud de los Colombianos, siendo el bienestar del usuario el eje central y núcleo articulador de las políticas en salud, definiendo el Gobierno Nacional metas e indicadores de resultados en salud basados en criterios técnicos, dentro de los que se debe incluir, entre otros aspectos, la Prevalencia e incidencia en morbilidad y mortalidad materna Decreto 3518 de 2006, establece que las Direcciones Distritales de Salud desarrollan acciones de vigilancia y control epidemiológico y análisis de la situación de salud del área de influencia, con base en la información generada por la vigilancia y otras informaciones que permiten definir áreas.

(16) prioritarias de Intervención en Salud Pública y orientar las acciones de control de los problemas bajo vigilancia en el área de su jurisdicción. Resolución 412 del 2000 por la cual se establecen las actividades, procedimientos e intervenciones de demanda inducida y obligatorio cumplimiento y se adoptan las normas técnicas y guías de atención para el desarrollo de las acciones de protección específica y detección temprana y la atención de enfermedades de interés en salud pública. Ley 1751 De 2015 Ley Estatutaria por medio de la cual se regula el derecho fundamental a la salud y se dictan otras disposiciones. La presente ley tiene por objeto garantizar el derecho fundamental a la salud, regularlo y establecer sus mecanismos de protección. Decreto 1011 De 2006 por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud. Resolución Número 1441 de 2013 por la cual se define los procedimientos y condiciones que deben cumplir los Prestadores de Servicios de Salud para habilitar los servicios y se dictan otras disposiciones Resolución 1709 2014 por la cual se establecen los criterios y pautas que deben cumplir las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS) del Distrito Capital para Mejorar la Atención Materna. Resolución 2003 del 2014 por la cual se definen los procedimientos y condiciones de inscripción de los Prestadores de Servicios de Salud y de habilitación de servicios de salud Sentencia C-355 De 2006 los prestadores de servicios de salud, las entidades administradoras de planes de beneficios públicos o privados están en la obligación de prestar el servicio de.

(17) interrupción voluntaria del embarazo a mujeres en cualquiera de las causales establecidas en la sentencia C-355 2006 en cumplimiento de los principios de igualdad, universalidad, calidad, seguridad y eficiencia. Política De Salud Sexual Y Reproductiva política que se promovió con el fin de mejorar la salud sexual y reproductiva y promover el ejercicio de los derechos sexuales y reproductivos de toda la población establece como metas en VIH-Sífilis mantener la prevalencia general por debajo del 0.5%; reducir en los recién nacidos la incidencia de sífilis congénita a menos de 0.5 por cada 1.000 nacidos vivos. Guía De Buena Práctica Para La Atención Segura Del Binomio Madre - hijo fortalecer el conocimiento técnico en la atención segura de la gestante y el recién nacido así como las habilidades para la aplicación de prácticas seguras en todos los integrantes del equipo de salud con el fin de prevenir la presencia de errores y disminuir los riesgos en la atención.

(18) JUSTIFICACIÓN. Desde lo académico esta investigación nos permitirá aplicar los conocimientos en Gerencia Calidad y Auditoria adquiridos durante nuestro proceso de formación. A nivel profesional nos permite ampliar, conocimientos, experiencias y práctica en el diseño, gestión y evaluación del Sistema de Calidad, realizar aportes de acuerdo a las fallas encontradas en el servicio relevantes para el cumplimiento de los objetivos de la Entidad. Como aporte a la Institución y de acuerdo a los resultados de la investigación, se detectaran las fallas que se presentan y se realizaran acciones específicas, con el fin de mejorar la calidad de los servicios que se prestan, beneficiando con ello a las gestantes que allí acuden. En relación a lo anterior se realizara un diagnóstico de la calidad en la atención prestada en Sonobaby, mediante el diseño y aplicación de una encuesta de satisfacción con el fin de obtener información significativa que permita verificar la calidad del servicio. En cuanto a la importancia del proyecto se destaca que al involucrar a los profesionales de la salud, en procesos de calidad de la atención se convierte en una estrategia que genera mayor compromiso del personal en la atención de la mujer embarazada..

(19) Igualmente es importante conocer la opinión de las gestantes con respecto a la calidad de atención que se les brinda en Sonobaby, ya que ellas y sus aportes, podrán contribuir en el mejoramiento de la atención. A nivel general este proyecto, se justifica porque permite dar a conocer la realidad de la calidad de atención de las usuarias de los centros de atención privada, que no tienen constante vigilancia por los entes correspondientes..

(20) DISEÑO METODOLÓGICO. TIPO DE ESTUDIO En el Proyecto de investigación se realizara un estudio descriptivo de tipo cualitativo, “este en su enfoque rechaza la idea de solo cuantificar, valora la realidad como es vivida y percibida con ideas sentimientos y motivaciones de sus actores” (Mesías 2010). La investigación de tipo cualitativo se caracteriza por aplicar la denominada metodología cualitativa utilizada por sociólogos, educadores, psicólogos, científicos sociales entre otros. Su finalidad es la comprensión e intervención de la realidad en que viven las personas y sus comunidades. “La cuantificación y medición de procesos tales como opiniones, creencias, actitudes, valores, hábitos, comportamientos y otros se ha presentado como uno de los avances más importantes, y se ha convertido en el principal indicador y criterio de desarrollo científico” (Iñiguez.Rueda, 1999). Este enfoque trata ante todo de identificar la naturaleza profunda de las realidades y su estructura dinámica. Basados en este tipo de metodología en la investigación se realizara un diagnóstico de las características de calidad en los procesos de atención con los que cuenta Sonobaby, se aplicara una encuesta de satisfacción que determine la percepción de las usuarias con relación a la calidad del servicio recibido..

(21) POBLACION DE REFERENCIA Población es el conjunto de personas u objetos de los que se desea conocer algo en una investigación. "El universo o población puede estar constituido por personas, animales, registros médicos, los nacimientos, las muestras de laboratorio, los accidentes viales entre otros" (López, 2004). Según López la muestra es una parte representativa de la población en que se llevará a cabo la investigación, hay procedimientos para obtener la cantidad de los componentes de la muestra como fórmulas, lógica entre otros. Para la realización de esta investigación y de acuerdo a esta metodología se tomara una muestra representativa de cuarenta mujeres que están siendo atendidas en Sonobaby. INSTRUMENTO Para la recolección de la muestra se aplicara una encuesta de satisfacción “(Escala Likert) esta tiene como ventaja la facilidad de construcción, proporciona orden en las características que se mide” (Osinski, 1998), con la aplicación de la encuesta se identificara la opinión que tiene las pacientes en lo relacionado a la calidad de los servicios prestados a las pacientes atendidas en Sonobaby..

(22) DIAGNOSTICO DE GESTION DE CALIDAD EN SONOBABY IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS EN SONOBABY Al realizar el diagnóstico del sistema de gestión de calidad en Sonobaby se evidencio que existen los siguientes procesos durante la atención de las usuarias que consultan a la institución.. PROCESOS ESTRATEGICOS. Planecion Institucional Gestion Gerencial. PROCESOS MISIONALES Atención al Usuario Atencion en Salud. PROCESOS DE APOYO Gestion de Talento Humano Gestion financiera.

(23) ENTRADAS. PROCESOS. •Recepcionista •Informacion •Apertura de Historia Clinica •Tiempos de espera consulta.. • Control Prenatal •Consulta Preconcepcional •Ecografia y Tamizaje •laboratorios. SALIDAS. •Atencion Parto •acesoria lactancia Materna.. IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Se observó que la organización no tiene un método que permita identificar y determinar en qué parte del proceso se encuentran las fallas, no existe una herramienta que evalué el grado de satisfacción que lleve a la organización a establecer planes de mejora.. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA Sonobaby no cuenta con una planificación en los procesos de seguimiento, evaluación y control que le permitan lograr en un plazo determinando sus objetivos, lo que es importante para adecuar un sistema de gestión de calidad..

(24) PROPUESTA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Para realizar la propuesta de un Sistema de Gestión de Calidad es importante tener en cuenta: lo establecido en la ISO 9001-2015 “La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar de forma continua el Sistema de Gestión de la Calidad” (Patiño, 2019) . En relación a lo anterior la propuesta del sistema de gestión de calidad se enfocara en los siguientes aspectos. Identificar Los Procesos Entendiendo que un proceso es un conjunto de actividades que hacemos día a día, de manera lógica y ordenada, a través de las cuales transformamos una serie de elementos (información, materia prima, etc.) para obtener un producto y/o servicio que satisfaga las expectativas de nuestros usuarios. Procesos Gerenciales Proceso de planificación Proceso de Gestión Proceso de Dirección Proceso de Control. Procesos Operativos Consulta Preconcepcional Ecografía y tamizaje Laboratorios Atención particular del parto Asesoría en lactancia materna..

(25) Procesos De Apoyo Proceso de recursos humanos Proceso de contabilidad Proceso de sistemas de información Proceso de mantenimiento.. Los procesos que se realizan en Sonobaby se relacionan entre sí y deben buscar satisfacer las necesidades de las usuarias ratificando que el objetivo de la organización determina la razón de ser del proceso. Importancia de la documentación de los procesos “Según la definición de la norma ISO 9001:2015 la información documentada (ID) es la constancia documental del resultado de la aplicación de los procedimientos operativos o técnicos específicos” (López Lemus, 2015). Para implementar el sistema de información Sonobaby debe identificar según las necesidades, los responsables de redactar actualizar y modificar la información de la empresa, para poder cumplir con los requisitos de la (ID) Sonobaby deberá ajustase a los siguientes procesos: Identificación y Codificación En todos los documentos y registros de la organización debe aparecer la actividad a la que hacen mención, la fecha a la que van a ser emitidos y el responsable de su realización, todos los registros documentales debe ser legibles, llevar una codificación relacionada con su contenido..

(26) Almacenaje y protección Los archivos de la información documentada tendrán una identificación exterior en la carpeta o en el soporte informático escogido, (software de la organización). Periodo de conservación Todos los registros se conservan el tiempo que se indique en los procedimientos, sea por criterios legales o propios de la empresa. Acceso a la información documentada Quedará definido y recogido el acceso del diferente personal a la información documentada de la empresa en los diferentes procedimientos, así como la responsabilidad, uso y escritura de los mismos. Evaluación y seguimiento a los procesos. La norma ISO 9001 versión 2015 hace énfasis en que organizaciones como Sonobaby deben contar con recursos como el seguimiento y medición que son claves dentro de un sistema de gestión de calidad que permita la satisfacción del cliente y realizar una mejora continua. Teniendo en cuenta lo anterior Sonobaby deberá realizar un plan de recursos adoptando la medición y seguimiento de los procesos, basándose en evidencias para la toma de decisiones. Determinando cuando se tienen que realizar, cuando se deben analizar y evaluar los resultados, además se debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en el que se cumplen todas las necesidades y las expectativas. La empresa tiene que determinar los métodos para conseguir, realizar el seguimiento y revisar la información..

(27) En este proyecto de investigación se aplicó una encuesta de satisfacción a veinte mujeres atendidas en Sonobaby durante el mes de abril de 2019 esta herramienta permitió identificar la percepción y el grado de satisfacción de las usuarias atendidas. Para la realización de la encuesta se tuvo en cuenta los siguientes atributos de calidad. OPORTUNIDAD: Capacidad de respuesta de los servicios, en el tiempo y lugar de acuerdo con las necesidades de los usuarios CALIDAD: Capacidad de satisfacer las necesidades implícitas o explícitas de los usuarios a través de las características del servicio ofrecido, suministrando los resultados esperados. DISPONIBILIDAD: Existencia o presencia del servicio requerido por los usuarios, así como la accesibilidad a éste y la capacidad para comprender y atender sus requerimientos ATENCION: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus necesidades, a través de un servicio de calidad y apoyado de la actitud cortés, cordial, confiable y personalizada de los funcionarios. EFICIENCIA: Capacidad de obtener los resultados deseados mediante la óptima utilización de los recursos disponibles. TRANSPARENCIA: Calidad en la actuación, de manera que la información generada sea accesible, certera, clara y confiable, y se facilite demostrar los resultados de la gestión. Para lograr una gestión por proceso es necesario que la organización tenga en cuenta la gestión por procesos para esto se debe tener en cuenta La satisfacción del usuario como principal objetivo a través de los productos y servicios que se entregan, la identificación de las necesidades de los clientes internos y externos, compromiso de.

(28) hacer las cosas bien desde el principio, evitando posibles reprocesos, seguimiento y control en la ejecución de actividades y resultados obtenidos, asegurando que todo marcha bien, el conocimiento y el dominio de las actividades que se ejecutan, la búsqueda y la aplicación del mejoramiento en lo que se hace..

(29) Anexo1 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN El objetivo de la encuesta de satisfacción es conocer la opinión de las pacientes a partir de esta información implementar acciones que permitan mejorar la calidad en la prestación de los servicios ofrecidos. Nombre:. Número de Documento:. Edad:. Número de teléfono:. Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo con la siguiente escala de clasificación: 1 = PÉSIMO. 2 = REGULAR. 3 = ACEPTABLE. 4 = BUENO. PREGUNTAS 1) ¿cómo califica la orientación recibida por el personal administrativo cuando ingreso a Sonobaby? 2 ¿cómo califica el trato recibido por el profesional que lo atendió? 3) ¿Cómo califica el tiempo de espera para ser atendido en el servicio solicitado? 4) ¿Cómo califica las instalaciones, elementos, productos o equipos empleados en el servicio? 5) ¿cómo califica la explicación del tratamiento a seguir y/o las recomendaciones? 6 ¿cómo califica la calidad el servicio prestado por Sonobaby?. 5 = EXCELENTE 1. 2. 3. 4. 5.

(30) ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN. Grafica 1. 1) ¿cómo califica la orientación recibida por el personal administrativo cuando ingreso a Sonobaby? PESIMO 0%. REGULAR 12%. EXCELENTE 38%. ACEPTABLE 20%. BUENO 30%. PESIMO. REGULAR. ACEPTABLE. BUENO. EXCELENTE. En la gráfica anterior se observa que el 38% de las usuarias encuestadas han recibido una excelente orientación por parte del personal administrativo a su ingreso a sonobaby un 30%, refirió que la orientación al ingreso fue buena, un 20% aceptable, un 12% regular..

(31) Grafica 2 2 ¿cómo califica el trato recibido por el profesional que lo atendió?. ACEPTABLE 0%. PESIMO 0%. REGULAR 0%. BUENO 37%. EXCELENTE 63%. PESIMO. REGULAR. ACEPTABLE. BUENO. EXCELENTE. En la gráfica 2 se observa que el 63% de las usuarias encuestadas han recibido un trato excelente por parte del profesional que lo atendió un 37% refirió que el trato fue bueno..

(32) Grafico 3. 3.¿Cómo califica el tiempo de espera para ser atendido en el servicio solicitado? PESIMO 0% REGULAR 30%. EXCELENTE 33%. BUENO 20% PESIMO REGULAR. ACEPTABLE 17% ACEPTABLE. BUENO. EXCELENTE. En la gráfica 3 se observa que un 33% de las usuarias encuestadas refiere que el tiempo de espera para ser atendida en el servicio fue excelente, un 30% afirma que fue regular, un 20% bueno y un 17% aceptable..

(33) Grafica 4. 4) ¿Cómo califica las instalaciones, elementos, productos o equipos empleados en el servicio? PESIMO 0%. REGULAR 0%. ACEPTABLE 0%. BUENO 30%. EXCELENTE 70%. PESIMO. REGULAR. ACEPTABLE. BUENO. EXCELENTE. En la gráfica 4 se observa que el 70% de las usuarias encuestadas considera que las instalaciones, elementos productos o equipos empleados en el servicio son excelentes un 30% refiere que son buenas..

(34) Grafica 5. 5.. ¿cómo califica la explicación del tratamiento a seguir y/o las recomendaciones?. PESIMO 0%. ACEPTABLE 0%. REGULAR 0% BUENO 32%. EXCELENTE 68%. PESIMO. REGULAR. ACEPTABLE. BUENO. EXCELENTE. En la gráfica 5 se observa que el 68% de las usuarias encuestadas considera que la explicación del tratamiento a seguir y/o las recomendaciones a seguir fueron excelentes, el 32% considera fue buena..

(35) Grafico 6. 6 ¿cómo califica la calidad el servicio prestado por Sonobaby ACEPTABLE 0%. PESIMO 0%. REGULAR 0% BUENO 30%. EXCELENTE 70%. PESIMO. REGULAR. ACEPTABLE. BUENO. EXCELENTE. En la gráfica 6 se observa que el 70% de las usuarias encuestadas considera que la calidad en el servicio en el servicio prestado fue excelente, el 30% refiere que es bueno..

(36) Gráficamente se muestran los resultados anteriormente descritos luego de la aplicación de la encuesta a las usuarias de Sonobaby.. NIVEL DE SATISFACIÓN DE LAS USARIAS ENCUESTADAS EN SONOBABAY PESIMO REGULAR 0% 7% ACEPTABLE 6%. EXCELENTE 57%. BUENO 30%. En la siguiente tabla se muestra en nivel de segregación de las 40 encuestas aplicadas a las usuarias en Sonobaby. PORCENTAJE. NIVEL DE ACEPTACIÓN. 57%. Excelente. 30%. Bueno. 7%. Regular. 6%. Aceptable. 0%. Pésima. Como factor contributivo, manifestado por las usuarias encuestadas se hizo evidente que la espera para ser atendida en consulta es el principal factor que incide de manera directa, en la precepción de calidad que tiene las usuarias en el resultado de esta medición..

(37) CONCLUSIONES. En la presente investigación se realizó un diagnóstico y una propuesta de un Sistema de Gestión de Calidad en Sonobaby basados en la norma ISO 9001 versiones 2008 – 2015 con el fin de buscar que la organización realice una mejora continua en sus procesos los documente, los mida y controle, logrado con esto establecer unos objetivos de calidad enfocados en la satisfacción de cliente. Esta investigación nos permitió verificar la calidad observada en los procesos frente a la calidad espera y la percepción de las usuarias con relación a la atención prestada en Sonobaby Donde se estableció que un 87% de las usuarias encuestadas percibe que la organización brinda una excelente atención, teniendo en cuento lo mencionado anteriormente se estable que la finalidad de un Sistema de Gestión de Calidad es lograr que la organización logre un 100% de calidad y satisfacción en sus procesos tanto de sus clientes internos y externos. Resaltando que los procesos de aprendizaje, permiten que la organización cumpla con sus objetivos de una manera exitosa, amplié su portafolio de servicios, logrando que esta sea competitiva en el mercado. Desde el punto de vista académico la investigación nos permitió afianzar los conocimientos adquiridos durante el desarrollo de esta Especialización..

(38) REFERENCIAS. 1. Palmet Jimenez, M. M. (2016). Gerencia del cuidado-gerencia del servicio. Revista Científica Salud Uninorte, 32(2). 2. Rodríguez, C. A. M., & Criollo, B. I. M. (2011). Gerenciar con calidad, el reto en los servicios de salud.(Quality management, the challenge in health services) (Gestão da qualidade, o desafio em serviços de saúde). CES Salud Pública, 2(2), 260-262. 3. Carnota Lauzán, O. (2013). Hacia una conceptualización de la gerencia en salud a partir de las particularidades. Revista Cubana de Salud Pública, 39, 501-523. 4. Causado Rodríguez, Edwin, Díaz Rocca, Luz Helena, & Rago Murillo, Ricardo. (2008). Avances del proceso de calidad en la prestación delos servicios de salud en Colombia. Duazary, 5(2), 161-166. 5. Palma, H. G. H., Parejo, I. B., & Sierra, D. M. (2018). Gestión de la calidad: elemento clave para el desarrollo de las organizaciones. Criterio Libre, 16(28), 169-185. 6. Llinás Delgado, A. E. (2010). Evaluación de la calidad de la atención en salud, un primer paso para la Reforma del Sistema. Salud Uninorte, 26(1). 7. Cabrera-Arana, G. A., Londoño-Pimienta, J. L., & Bello-Parías, L. D. (2008). Validación de un instrumento para medir calidad percibida por usuarios de hospitales de Colombia. Revista de Salud Pública, 10, 443-451.. 8. Palma, H. G. H., Parejo, I. B., & Sierra, D. M. (2018). Gestión de la calidad: elemento clave para el desarrollo de las organizaciones. Criterio Libre, 16(28), 169-185..

(39) 9. Marta María, p. J. (2016). Gerencia del cuidado - gerencia del servicio. Salud Uninorte, 32(2) 10. Palma, H. G. H., Parejo, I. B., & Sierra, D. M. (2018). Gestión de la calidad: Elemento clave para el desarrollo de las organizaciones. Criterio Libre, 16(28), 179-195. 11. Edwin, C. R., Díaz Rocca, L. H., & Ricardo, R. M. (2008). Avances del proceso de calidad en la prestación delos servicios de salud en colombia. Duazary, 5(2), 161-166. doi 12. Pedro Enrique, D. M., Garzón Cortes, K. I., Diana Xiomara Álvarez Cely, & Yuly Angélica, V. R. (2011). Experiencias de la satisfacción en salud en instituciones sanitarias de los sectores públicos y privados. Revista CES Salud Pública, 2(2), 204-217. 13. Blanca, P. C. (2015). Auditoría del servicio. Revista CES Salud Pública, 6(1), 100-113 14. Delgado, A. E. L., & Llinas, E. (2010). Evaluación de la calidad de la atención en salud, un primer pasó para la reforma del sistema. Salud Uninorte, 26(1). 15. Guitián, M., Virginia Gonz, Pérez, M. R, de Zayas, & Ríos, M., Antonio Mart. (2016). Auditoría integrada de información + conocimiento: Aplicación en un caso de estudio. Revista General De Información y Documentación, 26(1), 43-64. 16. Restrepo-Sierra, L., & López-Ríos, M. M. (2015). Sistema de información para la calidad en salud: Una realidad por explorar, para conocer y decidir responsablemente. Revista CES Salud Pública, 6(1), 52-62. 17. Muñoz Rodríguez, C. A., & Bibiana Inés, M. C. (2011). Gerenciar con calidad, el reto en los servicios de salud. Revista CES Salud Pública, 2(2), 260-262..

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