FACULTAD DE ENFERMERÍA
TESIS:
“TIEMPO DE ESPERA Y SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN CONSULTA EXTERNA DEL CENTRO DE SALUD
MORONACOCHA, IQUITOS 2015”
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADA (O) EN ENFERMERÍA
AUTORES:
Dori Dora PASHANASTE COBOS Lucelia Patricia PINEDO BARDALES
ASESORA:
Lic. Enf. HAYDEE ALVARADO CORA, Dra.
TIEMPO DE ESPERA Y SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN CONSULTA EXTERNA DEL CENTRO DE SALUD
MORONACOCHA, IQUITOS 2016
AUTORAS: Dori Dora PASHANASTE COBOS, Lucelia Patricia PINEDO BARDALES
RESUMEN
El objetivo fue determinar la relación que existe entre el tiempo de espera y la satisfacción de los usuarios que asisten a consultorios externos del Centro de Salud Moronacocha, Iquitos 2015. El método empleado fue el cuantitativo y el diseño no experimental descriptivo correlacional, de corte transversal. La población estuvo conformada por 566 usuarios externos y la muestra fue 228 usuarios. La técnica fue la encuesta y los instrumentos fueron una ficha de caracterización y un cuestionario para evaluar el tiempo de espera y satisfacción de los usuarios con una validez de 88,0% y confiabilidad de 87,0%. Los datos fueron analizados con el SPSS versión 22.0. La prueba estadística inferencial fue el Chi Cuadrado, con (α < 0.05) y nivel de confianza de 95%.
RESULTADOS: El tiempo de espera para el trámite de la cita en admisión de 1 a 2 horas en 44,7%. En sala de espera antes de la consulta de 1 a 2 horas en 55,3%. En atención dentro del consultorio, de 10 a 15 minutos 63.2%, El 85,1% de usuarios manifestó satisfacción con la atención recibida.
CONCLUSIONES: Se encontró relación estadísticamente significativa entre el tiempo de espera para realizar el trámite para la cita (X2 = 16,067 p = 0,003), tiempo en sala de espera antes de la consulta (X2 = 15,320 p = 0,004) y tiempo de atención dentro del consultorio (X2 = 23,482 p = 0,000), con la satisfacción de los usuarios del Centro de Salud Morona Cocha de la Ciudad de Iquitos, aceptando las hipótesis planteadas en el estudio.
WAITING TIME AND SATISFACTION OF USERS ATMORONACOCHA, IQUITOS 2016 HEALTH
CENTER OUTPATIENT
AUTORAS: Dori Dora PASHANASTE COBOS, Lucelia Patricia PINEDO BARDALES
SUMMARY
The objective was to determine the relationship between waiting time and the satisfaction of users who attend outpatients from the center of health Moronacocha, Iquitos 2015. The method used was the quantitative and correlational descriptive not experimental design, cross-cutting. The population was formed by 566 external users and the sample was 228 users. The technique was the survey and the instruments were a characterization tab and a questionnaire to evaluate the waiting time and satisfaction of users with a validity of 88.0% and reliability of 87,0%. The data were analyzed with the SPSS version 22.0. The inferential statistical test Chi square, was with (α < 0.05) and 95% confidence level.
RESULTS: The waiting time for the processing of the appointment on admission from 1 to 2 hours at 44.7%. In the waiting room before the consultation for 1 to 2 hours at 55.3%. In attention within the office, 10 to 15 minutes 63.2%, 85.1 per cent of users expressed satisfaction with the care received.
CONCLUSIONS: Was found statistically significant relationship between the waiting time to perform the procedure for the appointment (X 2 = 16,067 p = 0.003), weather in waiting before the consultation room (X 2 = 15,320 p = 0.004) and time of attention within the office (X 2 = 23,482 p = 0.000), with the satisfaction of the users of the center of health Moronacocha in the city of Iquitos, accepting the hypotheses raised in the study.
INVESTIGACIÓN APROBADA EN SUSTENTACIÓN PÚBLICA DE FECHA……….. DEL 2016
POR EL JURADO CALIFICADOR INTEGRADO POR:
……….………….……….
Lic.Enf. Juanita de Fátima TEJADA GASTELO, Mgr. Presidenta
……….………….………. Lic.Enf. Hilda MONTOYA DE LOPEZ, Dra.
Miembro
……….………….………. Lic.Enf. Haydee ALVARADO CORA, Dra.
DEDICATORIA
En primer lugar agradecer a Dios por darme la vida para poder seguir adelante y ser algo en esta vida.
A mi querido papá Sr. Temistocles Pashanaste Tello quien con mucha dedicación y esmero ha permitido que yo venza los sinnúmeros de dificultades y así haya podido concluir mis estudios superiores satisfactoriamente.
A mi adorada mamá Sra. Melita Cobos Isuiza, agradecerle por sus sabios consejos para poder desenvolverme en esta vida y darme este ánimo necesario para concluir mis estudios superiores.
DEDICATORIA
En primer lugar agradecer a Dios por darme la vida para poder seguir adelante y ser algo en esta vida.
A mi adorada mamá Sra. Luz María Bardales Tello agradecerle por sus sabios consejos para poder desenvolverme en esta vida y darme este ánimo necesario para concluir mis estudios superiores.
A una persona muy especial Sr. Augusto P.C., por su apoyo incondicional en mi formación de mi carrera universitaria.
ÍNDICE
CAPÍTULO I Pág.
1.1. Justificación
1.2. Planteamiento del Problema 1.3. Objetivos
3.1.1. Método de Investigación 33
3.1.2. Diseño 33
3.1.3.Población y Muestra 34
3.1.4.Criterios de Inclusión y Exclusión 36 3.1.5.Técnicas e Instrumentos de Recolección de
Datos 36
3.1.6.Procedimiento de Recolección de Datos 37
3.1.7.Análisis de Datos 38
4.5.Referencias Bibliográficas 63 4.6.Anexos:
4.6.1.Consentimiento Informado 4.6.2.Ficha de Datos
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CAPÍTULO I
1.1. JUSTIFICACIÓN
Los hospitales públicos y privados a nivel mundial en su mayoría tienen problemas con la optimización de sus recursos debido a la alta variabilidad de sus procesos, esto se refleja en indicadores importantes tales como: El costo por la atención médica brindada y los elevados tiempos de espera, un buen ejemplo de la variabilidad existente en los hospitales es: dos pacientes con los mismos síntomas no necesariamente padecen la misma patología, y el tiempo de recuperación de ambos pacientes aunque tuvieran la misma enfermedad será distinto por lo que se puede concluir que no se pueden generalizar los tiempos de atención en las consultas, los recursos de los hospitales se ven directamente afectados debido a la variabilidad existente. (1)
Es así, que salud como área de servicios, a través del tiempo ha buscado e insertado en sus procesos de atención el tema de calidad teniendo como base fundamental la satisfacción del usuario. Calidad definida como el conjunto de características de un servicio o productos de consumo que satisfacen las necesidades del consumidor y lo hacen sentirse seguro de poseer un producto o de recibir un buen servicio al más bajo costo posible. (2)
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servicios de salud sino también el de brindar una atención de calidad a toda la población. (3)
Al respecto, en el Perú, desde mediados de los años 90, se han desarrollado iniciativas en el tema de escucha al usuario, impulsados fundamentalmente por proyectos de cooperación internacional (Proyecto 2000, salud y nutrición básica, cobertura con calidad, etc.), que consideraron dentro de su marco de referencia la mejora continua de la calidad y la satisfacción. (2)
Sin embargo, a pesar de los esfuerzos que se realizan para mejorar los procesos de atención de salud, continúan las deficiencias en la prestación de los servicios de los establecimientos de salud, donde se observa el problema, desde el instante que el usuario ingresa al establecimiento, encontrándose con barreras administrativas, culturales y de acceso, que dificultan la atención personalizada e integral que se merece. Por lo general los usuarios aceptan la atención de salud sin quejarse y hasta expresan satisfacción por ella cuando participan en encuestas. La satisfacción del usuario, expresada en entrevistas y encuestas, no significa necesariamente que la calidad es buena; puede significar que las expectativas son bajas. Por lo tanto los proveedores no deben suponer que los servicios prestados son adecuados únicamente por que los usuarios no se quejan. (4)
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usuario y su familia. El resultado de una mala atención se traduce en insatisfacción del paciente, esto puede ocasionar el desapego al tratamiento y al médico, el paciente evita acudir a la unidad o se atiende en otra, lo que podría agravar la salud, afectar la productividad laboral o de impactar negativamente en la economía del usuario. (5)
Así mismo, es necesario destacar, que, en la demanda de utilización de los servicios de salud, la satisfacción del usuario es de vital importancia como una medida de la calidad de atención por que proporciona información sobre el éxito del prestador de servicio para alcanzar los valores y expectativas de los usuarios. La medición de la accesibilidad (tiempo de espera) y la satisfacción, son por lo tanto instrumentos valiosos para la investigación, administración y planeación para una atención de calidad. (6)
El Hospital Regional de Loreto (Iquitos Perú) 2014, en la medición de la satisfacción de usuarios, a través de la encuesta SERVQUAL, reportó insatisfacción en las tres áreas Consultorios externos (86.82%), Emergencia (79.1%) y Hospitalización (84.1%) y los resultados de la encuesta de la Superintendencia Nacional de Salud (SUSALUD) 2014, aplicada en Consultorios Externos, reportó que el 95.55% de usuarios estaba satisfecho con la atención recibida y el tiempo de espera fue de 2 horas con 56 minutos. (7)
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Por lo expuesto anteriormente, se plantea el siguiente problema de investigación ¿Cómo influye el tiempo de espera en la satisfacción de usuarios en consulta externa del Centro de Salud Moronacocha, Iquitos 2015? Los resultados de este estudio permitirán identificar los nudos críticos en el proceso de atención al usuario que influyen en la demora para la atención de salud y su repercusión en el nivel de satisfacción para proponer e implementar acciones y/o proyectos de mejora continua que permitan disminuir el tiempo de espera y mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios del Centro de Salud de Moronacocha de la ciudad de Iquitos.
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1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
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1.3. OBJETIVOS
1.3.1. Objetivo General:
Determinar la relación que existe entre el tiempo de espera y la satisfacción de los usuarios que asisten a consulta externa del Centro de Salud Moronacocha, Iquitos 2015.
1.3.2. Objetivos Específicos:
1.3.2.1. Identificar el tiempo de espera en: Tramite de la cita en admisión, sala de espera antes de la consulta y atención dentro del consultorio. En usuarios de consulta externa del Centro de Salud Moronacocha.
1.3.2.2. Identificar la satisfacción de los usuarios en consulta externa que asisten al Centro de Salud Morona Cocha.
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CAPÍTULO II
2.1. MARCO TEÓRICO
2.1.1. Antecedentes:
La presente investigación se sustenta en los siguientes referentes teóricos:
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satisfechos independientemente de su género, edad o nivel académico; sin embargo, se requiere mantener una atención con calidad y calidez. (8)
Orosco B, Henao L y Londoño O. Manizales-Colombia, (2011). Nivel de satisfacción del usuario en el servicio de consulta externa del Hospital Departamental San José De Marulanda Caldas - ESE. La investigación desarrollada fue de tipo descriptivo, analítico y con resultados propositivos, El 65 % de los usuarios encuestados manifiestan que la atención recibida en el servicio de consulta externa prestado por médico y auxiliares fue buena, el 20 % excelente, el 9% regular y el 6 % mala. Los servicios más utilizados en consulta externa siguen siendo consulta médica: 52% y controles por enfermería 21%. El porcentaje de satisfacción de los usuarios pasó de un 59% en la primera a un 85% en la segunda, posterior a la ejecución de estrategias de intervención. (9)
Sánchez A, Cantú P. (México 2012). En un estudio sobre Satisfacción de los Usuarios de Consulta Externa en una Institución de Seguridad Social en Guadalupe Nuevo León. Aplicaron una encuesta de satisfacción a los usuarios directos de la consulta externa de una unidad de medicina familiar de una Institución de Seguridad Social. El instrumento es una adaptación de la encuesta aplicada en el programa SICALIDAD previamente validada por expertos, en donde se tomaron en cuenta las dimensiones de infraestructura, accesibilidad, trato personal, tiempo de espera y tiempo de consulta.
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por el médico, el trato recibido por el médico, y el trato recibido por el personal de salud están también asociados a la satisfacción del paciente. En cuanto a la accesibilidad: el tiempo de trámite de la consulta resultó estar asociado a la satisfacción. No así la percepción del tiempo de traslado a la unidad. El tiempo de espera en sala para ser atendido por el médico no resultó estar asociado a la satisfacción, sí el tiempo de duración de la consulta. (10)
Rojas, E. Perú (2008), en un estudio sobre “Satisfacción del usuario en la consulta externa de los servicios de Medicina General, Cirugía, Ginecología y Pediatría del Hospital de Naylamp ESSALUD de Lambayeque”, cuyo objetivo fue identificar el nivel de satisfacción del usuario según cada dimensión y su relación con las características de la población y sus determinantes de la atención en el acto médico de la consulta externa de los servicios de medicina general, cirugía, ginecología y pediatría del Hospital I Naylamp, ESSALUD-Lambayeque durante el periodo Abril – Junio 2008. El diseño del estudio fue de tipo descriptivo, de corte transversal, el instrumento que se utilizó fue el cuestionario de Marshall GN and Hanges RD (1994); en 320 usuarios. Los resultados mostraron que existe un grado de satisfacción significativo del 80.9%, donde la dimensión de accesibilidad y conveniencia tuvo uno de los más altos niveles de insatisfacción con un 60.9%, reflejando de esta manera la gran dificultad que tuvieron los usuarios para acceder a la consulta médica en dicho establecimiento. (11)
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usuarios de la farmacia central de un hospital general de Lima. Encontraron que el promedio de tiempo total de espera fue de 37,1±14,7 minutos. El tiempo de espera fue significativamente mayor en el subproceso de facturación (p<0,001); asimismo el tiempo que los usuarios tardaron en hacer colas fue mayor que el tiempo efectivo (30,1±14.0 frente a 6,3±4,4; p<0,001). El 17,3% de los usuarios de la farmacia central del HNDM mostraron algún grado de satisfacción. El tiempo de espera menor a 20 minutos fue un predictor de satisfacción del usuario (OR: 4,6 [1,1-18,3]; p<0,05) independientemente de los otros factores. En conclusión, el tiempo de espera prolongado principalmente en el subproceso de facturación condiciona un bajo nivel de satisfacción del usuario en la farmacia central del HNDM. (12)
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Instituto nacional de estadística e informática (INEI) (Lima Diciembre 2014). La Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios del Aseguramiento Universal en Salud, 2014. Para el estudio, se seleccionó una muestra de 181 establecimientos de salud, de los cuales 95 fueron establecimientos del Ministerio de Salud (MINSA), 55 del Seguro Social de Salud del Perú (EsSalud), 22 Clínicas y 9 de las Fuerzas Armadas y externa de los establecimientos de salud/Tiempo de espera del usuario para la atención: El 57,3% de los usuarios esperan de 46 minutos a más para ser atendidos desde que llegaron al establecimiento de salud, el 22,9% de 16 a 30 minutos y el 11,7% menos de 16 minutos. El 60,2% de los usuarios de consulta externa manifestaron que el tiempo de espera para la atención fue prolongado. Tiempo de duración de la consulta: El 34,6% de los usuarios refirieron que la atención en la consulta médica duró de 6 a 10 minutos, el 25,5% entre 11 a 15 minutos y el 16,0% entre 16 a 20 minutos. Nivel de satisfacción del usuario con la atención recibida: El 70,1% de los usuarios refirieron estar satisfechos con la atención que recibieron, el 21,6% manifestó no estar ni satisfecho/ni insatisfecho y el 8,3% estuvo insatisfecho.
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insatisfecho. Tiempo de espera y satisfacción con la atención médica. El 82,3% de los usuarios que esperaron para ser atendidos menos de 16 minutos manifestaron estar satisfechos con la atención recibida en el establecimiento de salud, mientras que solo el 63,7% de los usuarios que esperaron de 46 minutos a más manifestaron estar satisfechos. Tiempo de duración de la consulta médica y satisfacción con la atención recibida. El 78,6% de los usuarios cuya atención medica duró de 21 minutos a más, manifestaron estar satisfechos con la atención recibida en el establecimiento de salud. (14)
Díaz G., Rojas J. (Iquitos 2011) en su estudio sobre “Calidad de los Cuidados y Satisfacción del Adulto Hospitalizado en los servicios de medicina y cirugía del hospital II Iquitos Cesar Garayar Garcia; 2011”. Se empleó el método cuantitativo; en una muestra de 127 adultos hospitalizados. Se recolectaron los datos a través de un cuestionario, cuya validez fue de 95%; y una escala de satisfacción de 92.5%; la información fue procesada en SPSS versión 18.0; la presentación y análisis fue en tablas, se emplearon medidas de resumen y asociación (prueba estadística no paramétrica o de distribución libre Chi Cuadrada (X2) con corrección de Yates, y un p < 0.05). Los resultados de análisis univariado indicaron que el 75.6% de adultos percibieron calidad de los cuidados bueno y el 83.5% de adultos refirieron estar satisfechos. El análisis bivariado indicó que se acepta la hipótesis: existe relación estadística significativa entre las variables en estudio con un p= 0.000. (15)
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paciente post operado con el cuidado enfermero-departamento de cirugía-hospital iquitos “Cesar Garayar Garcia”, 2012” donde se empleó el método cuantitativo, la muestra estuvo constituida por 53 (100 %) pacientes post operados mediatos. Los instrumentos utilizados fueron: ficha para identificar las variables asociadas y el cuestionario para determinar el nivel de satisfacción del paciente; cuya validez fue de 89 % y su confiabilidad de 83 %. La información fue procesada mediante el uso de software PASW Statistics V. 18.0. Siendo los resultados: El 84.9 % (45) de los pacientes están insatisfecho con la atención recibida. No se encontró asociación estadísticamente significativa entre las variables asociadas: sexo, estado civil, nivel de instrucción, ocupación y nivel socioeconómico con la satisfacción del paciente post operado con el cuidado Enfermero recibido, por lo cual se rechaza la Hipótesis. (16)
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2.1.2. Base Teórica:
2.1.2.1. Generalidades de la calidad en salud:
La primera historia escrita sobre la calidad en servicios de salud se encuentra en la época de los babilonios, en el código de Hammurabi, sexto rey semita (1792 – 1750 A.C.), en el código se mencionan drásticos castigos para los médicos que incurrían en negligencia médica. (17)
La problemática del sector salud específicamente en lo relativo a la calidad de la atención prestada, ha sido tema permanente de estudio histórico la idea de calidad total surge en la posguerra y se aplica en un principio en la industria japonesa, es a partir de esta experiencia que se desarrollaron diversos modelos teóricos para evaluar la calidad en el campo de la atención a la salud. (18)
La preocupación por la calidad no es algo nuevo, a pesar de los grandes aportes en el sector industrial de autores como Schewart, Demmig y Juran, es difícil llegar a un acuerdo sobre lo que quiere decir “calidad”, sin embargo, la gran mayoría acepta la idea de que calidad “es la capacidad para que un producto consiga el objetivo deseado al costo más bajo posible”.
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la salud a nivel mundial con relación a la esperanza de vida de la personas. (19)
Las bases conceptuales y metodológicas sobre la calidad de la atención publicadas tanto nacional como internacional durante los últimos 20 años, se han venido justificando en el modelo desarrollado por Donabedian proponiendo el análisis de la calidad a partir de tres dimensiones (estructura, proceso y resultado) lo cual permite medir ordenadamente las variables ligadas a la calidad de los servicios de salud. Según este esquema los resultados son consecuencia de la atención proporcionada, lo cual implica que no todos los resultados puedan ser fácil y exclusivamente imputables a los procesos y no todos los procesos dependerán directa y unívocamente de la estructura. Las instituciones de salud, tienen hoy más que nunca la responsabilidad de establecer herramientas que propicien la evaluación de la atención en los servicios con el objeto de garantizar la efectividad y eficiencia en la gestión de dar salud con calidad. (18)
17
2.1.2.2. Definición de calidad:
Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor. Tales propiedades o características podrían estar referidas a los insumos utilizados, el diseño, la presentación, la estética, la conservación, la durabilidad, el servicio al cliente, o el servicio de postventa. (19)
Capacidad para satisfacer necesidades explicitas o implícitas de los usuarios o beneficiarios. Implica cumplimientos de los requerimientos, sobre pasar las expectativas de los usuarios.
Hacer las cosas bien de una manera correcta y cumplir con los deseos del usuario de una manera óptima. (20)
18
2.1.2.3. Calidad en salud:
La calidad en la prestación de los servicios de salud es sin duda una preocupación medular en la gestión del sector, no solo por la aspiración a la mejora de las capacidades institucionales en los organismos y dependencias sectoriales, sino sobre todo porque en el eje de todos los procesos se encuentra la vida de las personas, cuya salud debe ser promovida y protegida como obligación insoslayable del estado. La calidad en la prestación es condición de eficacia de los esfuerzos e intervenciones desplegadas y garantía de seguridad y trato humano para todos y cada uno de los usuarios. (21)
La dificultad estriba principalmente en que la calidad es un atributo del que cada persona tiene su propia concepción pues depende directamente de intereses, costumbres y nivel educacional entre otros factores. Desde el punto de vista del paciente, es conocido por ejemplo, que para algunos una consulta médica de buena calidad debe ser breve y dirigirse directamente al punto problemático, mientras que para otros la entrevista médica sólo será satisfactoria si el médico destina una buena parte de su tiempo a oír los pormenores de la naturaleza, historia y características de los síntomas que aquejan al paciente.
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medida comprensible del bienestar del paciente después de tener en cuenta el balance de las ganancias y las pérdidas esperadas que concurren en el proceso de atención en todas sus partes”. (22)
2.1.2.4. Usuarios externos:
Personas que acuden a un establecimiento de salud para recibir una atención de salud de manera continua y con calidad, en el contexto de familia y comunidad. (23)
Son aquellas personas que recibieron atención en consultorio, en la oficina de seguros y las personas que compran medicamentos en las farmacias o boticas que se encuentran cercanas a los establecimientos de salud en un radio de dos cuadras. (24)
2.1.2.5. Satisfacción:
La satisfacción puede definirse como “la medida en que la atención sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario”. La satisfacción es el juicio de valor emitido de acuerdo a la percepción del individuo en relación con las condiciones de las áreas físicas y de las características del servicio recibido. (25)
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puede considerar como un indicador subjetivo, porque está enfocado más hacia percepciones y actitudes de la persona que hacia criterios concretos y objetivos. (26)
Holl y Dorman, refieren que la satisfacción se relaciona con un elevado número de variables como la calidad afectiva del proveedor de salud, la cantidad de información que utiliza el proveedor, la habilidad técnica del proveedor de los servicios de salud, el tiempo de espera y variables de tipo sociodemográficas como edad y sexo entre otras. (27)
Pérez R. (España, 2010). Define la satisfacción como el cumplimiento de los requerimientos necesarios, para obtener un resultado con un cierto de gozo para el reciente. (28)
2.1.2.5.1. Elementos en satisfacción:
21
atención en salud, de acuerdo a las necesidades del individuo y de su entorno humano (familiares, amigos, etc.), deseos y circunstancias propias de cada momento, en que el paciente utiliza los servicios de salud moldeando los servicios de acuerdo a las necesidades y expectativas de éste. (4)
2.1.2.6. Satisfacción del usuario:
La satisfacción de los usuarios ha sido reconocida como uno de los indicadores de elección para medir el impacto de las intervenciones de reforma del sector salud en las Américas. Existe una amplia experiencia de uso de este indicador en los últimos 20 años, además de existir a nivel internacional diversas aproximaciones y herramientas de medición de la satisfacción de los usuarios de los servicios de salud. (29)
La satisfacción del usuario es un aspecto de la salud pública que ha venido cobrando mayor atención. (1) Es considerada un fenómeno básicamente psicológico que requiere de metodologías cualitativas para complementar su estudio. (26)
22
“En general, los profesionales o usuarios internos ponen mayor énfasis en la evaluación de la calidad científico técnica, los usuarios externos en los aspectos psicosociales y los administradores y empresarios del sector salud, en la eficiencia, atención personalizada, accesibilidad etc.” (Yudi Carla Wong Blandón). (30)
La satisfacción del usuario externo es el indicador más utilizado y expresa un juicio de valor subjetivo de la atención recibida. (31)
Grado de cumplimiento por parte de la organización de salud, respecto a las expectativas y percepciones del usuario en relación a los servicios que esta le ofrece. (23) encuestas. La satisfacción del usuario expresada en entrevistas y encuestas, no significa necesariamente que la calidad es buena, puede significar que las expectativas de los usuarios son bajas.
El orientar a los usuarios e informar al público respecto a lo que constituye la atención apropiada es un aspecto importante en la prestación de servicios de buena calidad.
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los usuarios no se quejan. Aún en los niveles bajos de insatisfacción reportada, tan bajo como el 55 deben tomarse en cuenta seriamente.
Así mismo, cuando se asume la responsabilidad de analizar información planteada como queja, hay que ser conscientes de las acepciones aceptadas para este término: expresión de dolor, manifestaciones de disconformidad, disgusto o descontento, motivo de queja, recurso a interponer por la parte interesada en contra de algo,
La satisfacción del usuario es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad, dado que influye de manera determinante en su comportamiento. Puede influir en: el hecho de que el usuario procure o no atención, el lugar al cual acuda para recibir atención, el hecho de que esté dispuesto a pagar por lo servicios, el hecho de que el usuario siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios, el hecho de que el usuario regrese o no regrese al prestador de servicios, el hecho de que el usuario recomiende o no recomiende los servicios a los demás. (32)
24
de salud y sus trabajadores ponen al usuario por encima de todo, ellos le ofrecen un servicio que no solo cubren los estándares técnicos de calidad, sino que también cubren sus necesidades relacionadas a otros aspectos de la calidad, tales como respeto, información pertinente y equidad. (3)
Servicios de salud chile (Marzo, 2010). Indica que la satisfacción del usuario es la expresión de las diferencias entre la expectativa que se tiene en un servicio y lo que efectivamente se recibe como servicio. Resulta de trabajar un delicado equilibrio entre los logros que se pueden mostrar y las expectativas del paciente con un trato digno y respetuoso; lenguaje adecuado y comprensible, aplicando las normas de cortesía y amabilidad generalmente aceptada; que los pacientes atendidos sean tratados y llamados por su nombre, protegiendo la privacidad de los usuarios durante la atención. (33) coordinación de los esfuerzos requeridos, potenciando las capacidades de cada red asistencial, monitoreando y evaluando los avances.
25
identificar las soluciones, de corto, mediano y largo plazo; lo que se relaciona directamente con la implementación de registros.
Definición.
Se define como el tiempo que un usuario espera en una cola, hasta recibir el servicio o atención de salud.
2.1.2.7.1. Tipos De Espera:
Espera normal: es aquella atribuible a la organización y los recursos disponibles.
Espera especial: es aquella atribuible al usuario.
2.1.2.7.2. Características:
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Sin embargo, planificar la organización de un sistema de consultas médicas ambulatorias (CMA) no es un tema sencillo, pues requiere tener en cuenta una serie de cuestiones que resultan cruciales para la toma de decisiones. Establecer el número de consultas médicas ambulatorias (CMA) por día y por semana implica conocer, por un lado la disponibilidad de recursos humanos y físicos y, por otro, la demanda de turnos por parte de la población. Estos datos resultarán de la interacción con el área administrativa pertinente que, año a año, irá poniendo al día las estadísticas según cada especialidad.
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nivel internacional desde la OMS y esto incluye todos los aspectos relacionados con aquellas actividades que buscan mejorar el nivel de salud de los individuos y de la comunidad. Discutir estilos de vida y solicitar estudios complementarios es lo que más hace un clínico en sus consultas de rutina, fundamentalmente en consultas de primera vez.
Existen grandes diferencias según los países acerca de cuál es la duración óptima para cumplir con estos objetivos. (35)
2.1.2.8. Unidades productoras de servicios de salud (UPSS):
2.1.2.8.1. Admisión:
El área de Admisión es el primer flujo por donde ingresarán todos los pacientes que deseen prestar servicios por consultorio externo para cualquiera de las diferentes áreas. (36)
29 2.1.2.8.2. Sala de espera antes de la consulta:
Espera del turno de atención. Debe reunir condiciones mínimas de iluminación, ventilación, comodidad y medios de apoyo audiovisual, Debe contar con el número suficiente de bancas para evitar que los pacientes permanezcan de pie, Deberá contar con paneles de información para la salud, Se debe contar con servicios higiénicos en buen estado de higiene y mantenimiento, provistos de agua para los usuarios. (37)
2.1.2.8.3. Consulta externa:
Unidad básica del establecimiento de salud organizada para la atención integral de salud, en la modalidad ambulatoria, a usuarios que no estén en condiciones de Urgencias y/o Emergencias. (38)
2.2. HIPÓTESIS
2.2.1. Hipótesis General:
Existe relación estadísticamente significativa entre el tiempo de espera y la satisfacción de usuarios de consulta externa del Centro de Salud Moronacocha, Iquitos 2015.
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Existe relación estadísticamente significativa entre el tiempo de espera en el trámite de la cita en admisión y la satisfacción del usuario de consulta externa del Centro de Salud Moronacocha, Iquitos 2015.
Existe relación estadísticamente significativa entre el tiempo en sala de espera antes de la consulta y la satisfacción del usuario de consulta externa del Centro de Salud Moronacocha, Iquitos 2015.
Existe relación estadísticamente significativa entre el tiempo de atención dentro de la consulta y la satisfacción del usuario de consulta externa del Centro de Salud Moronacocha, Iquitos 2015.
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2.3. DEFINICIONES OPERACIONALES
2.3.1. Variable Independiente:
TIEMPO DE ESPERA: Se define como la percepción del tiempo transcurrido de espera por el usuario de salud en la atención en consulta externa.
Se medirá de la siguiente manera:
Tiempo del trámite de la cita en Admisión: Tiempo de espera para tramitar la cita en consulta externa.
1. Más de 2 horas 2. De 1 a 2 horas 3. De 31 a 59 minutos 4. De 16 a 30 minutos 5. De 10 a 15 minutos
Tiempo en sala de espera antes de la Consulta: Tiempo de espera en sala antes de pasar a consulta.
1. Más de 2 horas 2. De 1 a 2 horas 3. De 31 a 59 minutos 4. De 16 a 30 minutos 5. De 10 a 15 minutos
Tiempo de atención durante la Consulta: Tiempo de duración de la consulta dentro del consultorio.
32
2.3.2. Variable Dependiente:
SATISFACCIÓN DE USUARIOS EXTERNOS: Cuando al realizar la pregunta al usuario externo responde sentir o no satisfacción respecto al tiempo esperado para la atención de salud en consulta externa del establecimiento de salud (Admisión, Sala de espera antes de la Consulta y Atención dentro del consultorio).
Se medirá:
Si: Cuándo el usuario refiere sentir satisfacción respecto al tiempo que espero su atención en este centro de salud.
No: Cuándo el usuario refiere sentir no satisfacción respecto al tiempo que espero su atención en este centro de salud.
33
CAPÍTULO III
3.1. METODOLOGÍA
3.1.1. Método de Investigación:
El método que se empleó fue el cuantitativo, porque se midió el tiempo de espera y la satisfacción de usuarios, para lo cual se utilizó la estadística descriptiva e inferencial, y porque se realizó un análisis de causa efecto.
3.1.2. Diseño:
El diseño fue el no experimental de tipo descriptivo correlacional, de corte transversal:
No experimental: Porque se estudió una situación dada dentro de su contexto social, sin variar el comportamiento de las variables en estudio, tiempo de espera y satisfacción de usuarios.
Descriptivo: Porque se describió las variables de estudio de manera independiente.
Correlacional: Porque se relacionaron las variables independientes (tiempo de espera) con la variables dependientes (satisfacción de usuarios).
34
El diagrama fue el siguiente:
DONDE:
M : Usuarios externos del Centro de Salud Morona Cocha.
O1 : Observaciones del tiempo de espera en la atención de salud en consulta externa.
O2 : Observaciones de la satisfacción de usuarios respecto al tiempo de espera en la atención de salud en consulta externa.
r : Indica la relación entre la variable independiente y dependiente.
3.1.3. Población y Muestra:
3.1.3.1. Población:
La población estuvo conformada por los usuarios de consulta externa del Centro de Salud Moronacocha de la ciudad de Iquitos, que hacen un total de 566 usuarios externos.
3.1.3.2. Muestra:
Para determinar el tamaño de la muestra se utilizó la fórmula para población finita con proporciones y error absoluto; la fórmula es la siguiente.
M
35
Fórmula:
𝑛 = 𝑁. 𝑍𝑍
2. 𝑝. 𝑞
𝑒2(𝑁 − 1) + 𝑧2𝑝𝑞
Cálculo del tamaño de la muestra
Procedimiento: remplazando en la formula, obtenemos lo siguiente.
𝑛 = (566)(1.96)
2(0.5)(0.5)
(0.05)2 (566 − 1) + (566)(1.96)2(0.5)(0.5)
𝑛 = (566)(1.96)
2(0.5)(0.5)
(0.05)2 (566 − 1) + (1.96)2(0.5)(0.5)
𝑛 = (566)(3.8416)(0.25) (0.0025) (565) + (3.8416)(0.25)
𝑛 =2174.3456 (0.25) 1.4125 + 0.9604
Tamaño de muestra n Muestra
Proporción de estudiantes con mala salud
bucal y baja autoestima. p 0.5
Proporción de estudiantes con buena salud
bucal y alta autoestima. q 0.5
Error Estándar. e 0.05
Valor de “Z” para el intervalo de confianza
95%. Z 1.96
Población de estudiantes del primer, segundo
36 𝑛 =543.5864
2.3729
𝑛 = 228.08104
𝑛 = 228
La muestra lo conformaron 228 usuarios externos de consulta externa del Centro de Salud Moronacocha.
3.1.4. Criterios de Inclusión y Exclusión: Criterios de Inclusión:
Usuarios que han sido atendidas en consulta externa. Usuarios mayores de 18 años a más edad en ambos sexo. Usuarios que acepten participar
Criterios de Exclusión: Usuario menor de 18 años.
Usuario que por algún tipo de discapacidad no pueda expresar su opinión.
3.1.5. Técnica e Instrumentos de Recolección de Datos:
3.1.5.1. Técnicas:
37
3.1.5.2. Instrumentos:
Los instrumentos fueron los siguientes:
Ficha de caracterización de usuarios externos: Instrumento que permitió caracterizar a los usuarios de consulta externa del Centro de Salud Morona Cocha, incluye preguntas sobre, condición del encuestado, edad, sexo, grado de instrucción, consultorio donde será atendido.
Cuestionario: Instrumento elaborado por las investigadoras, contienen preguntas respecto de la percepción del tiempo transcurrido en los procesos de atención en consulta externa del Centro de Salud Moronacocha, aplicado en: Tramite de la cita en admisión, Sala de espera antes de la consulta y Atención dentro del Consultorio.
Así mismo incluye pregunta sobre la satisfacción respecto al tiempo de espera en estas áreas. Validez de 88% y confiabilidad de 87%.
3.1.6. Procedimiento de Recolección de Datos:
Para efectos del estudio se realizó de la siguiente manera: 1. Se elaboraron los instrumentos de recolección de datos. 2. Se midió la validez y confiabilidad de los instrumentos. 3. Se solicitó autorización para la realización de la
investigación a la gerencia del Centro de Salud de Morona Cocha.
38
las investigadoras respecto a los instrumentos de recolección de datos.
5. Se inició la recolección de datos, previo consentimiento informado.
6. Para la recolección de datos se aplicó el cuestionario que incluye preguntas sobre la percepción del tiempo y la satisfacción de los usuarios externos.
3.1.7. Análisis de Datos:
Para el procesamiento de los datos se utilizó el paquete estadístico SPSS versión 22.0 para el entorno virtual Windows vista 2010.
Los resultados se presentan en forma de análisis univariado utilizando la estadística descriptiva a través de tabla de frecuencias y porcentajes ,unidimensionales y bidimensionales, en forma de análisis bivariado utilizando la estadística inferencial mediante la prueba no paramétrica de distribución libre denominada Chi Cuadrada (X2), para determinar la relación de la variable independiente con la variable dependiente, con un nivel de probabilidad menor de 0.05 (α < 0.05) como criterio de significancia para contrastar la hipótesis planteada.
3.1.8. Aspectos Éticos:
Los derechos humanos de los sujetos de estudio se protegieron de la siguiente manera:
Todas las personas que conformarán parte de la muestra permanecieron en el anonimato y sus participaciones fueron de forma voluntaria.
39
sin ningún perjuicio de carácter físico, social, económico para su persona; logrando un ambiente adecuado para la interacción investigador- sujeto de estudio.
Sólo tuvieron acceso a los instrumentos de la investigación los investigadores.
Ninguna de las preguntas atentaron contra la salud física y moral de los participantes.
40
CAPITULO IV
4.1. RESULTADOS
Análisis de las características de los Usuarios externos
Tabla N° 01.
Distribución de la Condición del Usuario y Acompañante de Consulta Externa del Centro Salud Moronacocha Iquitos
-2015
Condición Nº %
Usuario 155 68,0
Acompañante 73 32,0
Total 228 100,0
Fuente: Cuestionario de evaluación en tiempo de espera y satisfacción de
usuarios del Centro de Salud Moronacocha 2015.
41
Tabla N° 02.
Distribución de la Edad de Usuarios de Consulta Externa del Centro de Salud Moronacocha - Iquitos -2015
Edad Nº %
De 18 a 24 años 71 31,1
De 25 a 44 años 127 55,7
De 45 a 64 años 23 10,1
De 65 años a más 7 3,1
Total 228 100,0
x s = 31,72 años 11,72 años
Fuente: Cuestionario de evaluación en tiempo de espera y satisfacción de
usuarios del Centro de Salud Moronacocha 2015.
42
Tabla N° 03
Distribución del Sexo de Usuarios de Consulta Externa del Centro de
Salud Moronacocha - Iquitos -2015
Sexo Nº %
Masculino 12 5,3
Femenino 216 94,7
Total 228 100,0
Fuente: Cuestionario de evaluación en tiempo de espera y satisfacción de
usuarios del Centro de Salud Moronacocha 2015.
43
Tabla N° 04
Distribución del Grado de Instrucción de los Usuarios de Consulta Externa del Centro de Salud
Moronacocha - Iquitos -2015
Grado de Instrucción Nº %
Primaria 33 14,5
Secundaria 156 68,4
Superior 39 17,1
Total 228 100,0
Fuente: Cuestionario de evaluación en tiempo de espera y satisfacción de
usuarios del Centro Salud Moronacocha 2015.
44
Tabla Nº 05
Distribución de Usuarios Externos Según Consulta, del Centro de Salud Moronacocha-Iquitos-2015
Consultorio de Atención Nº %
CREDE 77 33,8
Medicina 66 28,9
Obstetricia 65 28,5
Odontología 20 8,8
Total 228 100,0
Fuente: Cuestionario de evaluación en tiempo de espera y satisfacción de
usuarios del Centro de Salud Moronacocha 2015.
45
Tabla Nº 06
Distribución del Tiempo de espera en el Trámite de la cita en admisión, de Usuarios en Consulta Externa del Centro
Salud Moronacocha - Iquitos -2015
Tiempo de Espera para tramitar la cita Nº %
Más de 2 horas 24 10,5
De 1 a 2 horas 102 44,7
De 31 a 59 minutos 19 8,4
De 16 a 30 minutos 45 19,7
De 10 a 15 minutos 38 16,7
Total 228 100,0
Fuente: Cuestionario de evaluación en tiempo de espera y satisfacción de
usuarios del Centro de Salud Moronacocha 2015.
46
Tabla Nº 07
Distribución del Tiempo en sala de espera antes de la Consulta en Usuarios de Consulta Externa del Centro
Salud Moronacocha Iquitos -2015
Tiempo en sala de espera antes de la
Consulta Nº %
Más de 2 horas 46 20,2
De 1 a 2 horas 126 55,3
De 31 a 59 minutos 22 9,6
De 16 a 30 minutos 18 7,9
De 10 a 15 minutos 16 7,0
Total 228 100,0
Fuente: Cuestionario de evaluación en tiempo de espera y satisfacción de usuarios del Centro de Salud Moronacocha 2015.
47
Tabla Nº 08
Distribución del Tiempo de Atención dentro del consultorio en Usuarios de Consulta Externa del Centro
Salud Moronacocha Iquitos -2015
Tiempo de Atención dentro del Consultorio Nº %
Más de 2 horas 0 0,0
De 1 a 2 horas 0 0,0
De 31 a 59 minutos 6 2,6
De 16 a 30 minutos 78 34,2
De 10 a 15 minutos 144 63,2
Total 228 100,0
Fuente: Cuestionario de evaluación en tiempo de espera y satisfacción de
usuarios del Centro de Salud Moronacocha 2015.
48
Tabla Nº 09
Distribución de la Satisfacción con el Tiempo de Espera en Usuarios de Consulta Externa del Centro de
Salud Moronacocha Iquitos -2015
Satisfacción Nº %
Si 194 85,1
No 34 14,9
Total 228 100,0
Fuente: Cuestionario de evaluación en tiempo de espera y satisfacción de
usuarios del Centro de Salud Moronacocha 2015.
49
Tabla N° 10
Relación entre el tiempo de espera para Tramitar la cita en admisión y Satisfacción en Usuarios en Consulta Externa del
Centro de Salud Moronacocha Iquitos -2015
Tiempo de espera para
Fuente: Cuestionario de evaluación en tiempo de espera y satisfacción de usuarios
del Centro de Salud Moronacocha 2015.
50
cada uno. Por otro lado se observa relación estadísticamente significativa entre el tiempo de espera para tramitar la consulta y satisfacción del usuarios de consulta externa la misma que se comprueba al aplicar la prueba estadística no paramétrica chi cuadrado de Pearson cuyo coeficiente resultó ser X2 = 16,067 con una significancia de p =0,003 (p <
51
Tabla N° 11
Relación entre el tiempo en sala de espera Antes de la Consulta y la Satisfacción en Usuarios en Consulta Externa del
Centro de Salud Moronacocha Iquitos -2015
Tiempo en sala de
Fuente: Cuestionario de evaluación en tiempo de espera y satisfacción de usuarios
del Centro Salud Moronacocha 2015.
52
de espera de 31 a 59 minutos no hubieron usuarios con tiempo de espera de 16 a 30 minutos y de 10 a 15 minutos respectivamente. Así mismo se aprecia relación estadísticamente significativa entre el tiempo en sala de espera antes de pasar a la consulta y satisfacción del usuarios de consulta externa la misma que se confirma al aplicar la prueba no paramétrica chi cuadrado de Pearson cuyo coeficiente resultó ser X2 = 15,320 con una
53
Tabla N° 12
Relación entre el tiempo de atención Dentro del Consultorio y la Satisfacción en Usuarios de Consulta Externa del
Centro de Salud Moronacocha Iquitos -2015
Tiempo de atención Dentro
Fuente: Cuestionario de evaluación de tiempo de espera y satisfacción de usuarios
del Centro de Salud Moronacocha 2015.
54
55
4.2. DISCUSIÓN
Del análisis de las características del usuario en consulta externa del Centro de Salud de Moronacocha, se observa mayor predominio en: condición de usuario 68%, con edades de 25 a 44 años, siendo el promedio fue de 31,72 años con desviación estándar de 11,72 años, sexo femenino 94,7%, grado de instrucción secundaria 68,4%, el 33,8% se atendieron en el consultorio de CREDE, 28,9% en el consultorio de medicina, 28,5% en el consultorio de obstetricia y 8,8% en el consultorio de odontología respectivamente.
En cuanto al tiempo de espera en el trámite de la consulta existe predominio de espera de 1 a 2 horas en 44,7% y solo el 10,5% esperó más de 2 horas.
Tiempo de espera antes de la consulta existe predominio de espera de 1 a 2 horas en 55,3% seguido por más de 2 horas 20,2%.
Tiempo de atención dentro del consultorio, existe predominio de 10 a 15 minutos en 63,2%, seguido de 16 a 30 minutos 34,2%.
Este hallazgo coincide con lo encontrado por el Instituto nacional de estadística e informática (INEI) (2014). A través de la Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios del Aseguramiento Universal en Salud, en la que los Usuarios de consulta externa de los establecimientos de salud/ respecto al tiempo de espera para la atención el 57,3% esperan de 46 minutos a más para ser atendidos desde que llegaron al establecimiento de salud, el 22,9% de 16 a 30 minutos y el 11,7% menos de 16 minutos. El 60,2% de los usuarios de consulta externa manifestaron que el tiempo de espera para la atención fue prolongado.
56
atención en la consulta médica duró de 6 a 10 minutos, el 25,5% entre 11 a 15 minutos y el 16,0% entre 16 a 20 minutos. (12)
En cuanto a la satisfacción de los usuarios se observa predominio de usuarios satisfechos con la atención en 85,1%.
Este hallazgo coincide con lo encontrado por el Instituto nacional de estadística e informática (INEI) (2014). A través de la Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios del Aseguramiento Universal en Salud, en la que la satisfacción del usuario con la atención recibida: El 70,1% refirieron estar satisfechos con la atención que recibieron, el 21,6% manifestó no estar ni satisfecho/ni insatisfecho y el 8,3% que nos indica que existe relación estadísticamente significativa. Este hallazgo coincide con lo encontrado por el Instituto nacional de estadística e informática (INEI) (2014). A través de la Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios del Aseguramiento Universal en Salud, en la que el 69,5% de los usuarios de la oficina del Seguro Integral de Salud manifestaron estar satisfechos respecto a la atención de su trámite, el 22,8% refirió no estar ni satisfecho/ni insatisfecho y el 7,7% estuvo insatisfecho. (13)
57
gran dificultad que tuvieron los usuarios para acceder a la consulta médica en dicho establecimiento. (10)
Ello nos indica que el usuario del Centro de Salud de Moronacocha, tiene expectativas bajas de tiempo de espera para realizar el trámite para una consulta y que podrían existir otras variables que puedan incidir específicamente en una percepción de satisfacción o insatisfacción.
Otra de las explicaciones de este resultado podría ser que como el establecimiento de salud, se encuentra en una zona periférica los usuarios ya tienen comportamientos aprendidos y aceptados, viven cerca y les es fácil el acceso al establecimiento y tomarse el tiempo para tramitar su consulta.
En cuanto al tiempo en sala de espera antes de la consulta y la satisfacción de usuarios se tiene X2 = 15,320 p = 0,004, lo que nos indica que existe relación estadísticamente significativa.
Así mismo, no coincide con lo encontrado por el instituto nacional de estadística e informática (INEI) (2014). A través de la Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios del Aseguramiento Universal en Salud, en la que el 64,0% de los usuarios de consulta externa que refirieron estar insatisfechos con los servicios que les brinda su seguro de salud esperaron para la atención en el establecimiento de salud de 46 a más minutos. (13)
58
antes de la consulta no es importante y consideran la atención misma como un marcador de satisfacción o insatisfacción.
En cuanto al tiempo de atención dentro del consultorio y la satisfacción de usuarios se tiene un X2 = 23,482 p = 0,000, lo que nos indica que existe relación estadísticamente significativa.
Este hallazgo no coincide con lo encontrado por el instituto nacional de estadística e informática (INEI) (2014). A través de la Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios del Aseguramiento Universal en Salud, en la que el 78,6% de los usuarios cuya atención medica duró de 21 minutos a más, manifestaron estar satisfechos con la atención recibida en el establecimiento de salud. (13)
Cabe resaltar respecto a la atención médica que requiere un tiempo promedio para que pueda ser de calidad, una consulta muy corta puede generar insatisfacción, la percepción del paciente de que el médico lo atiende apurado son determinantes de insatisfacción con la atención recibida y que el nivel de satisfacción del usuario de consulta externa se incrementa a medida que el tiempo de atención en la consulta médica es mayor.
59
Finalmente, es importante indicar que estos resultados constituyen una base científica para el diseño y fundamentación de estrategias para el mejoramiento de los procesos de atención en los diferentes establecimientos de salud.
60
4.3. CONCLUSIONES
En el Centro de Salud de Moronacocha de la Ciudad de Iquitos, se encontró predominio de usuarios externos con edades de 25 a 44 años de edad, sexo femenino 94,7%, grado de instrucción secundaria 68,4%, y consultorio de atención CREDE en 33,8%.
En cuanto al tiempo de espera de usuarios, existe predominio de: En trámite de la cita en admisión de 1 a 2 horas en 44,7%. Sala de espera antes de la consulta de 1 a 2 horas en 55,3%. En atención dentro del consultorio, de 10 a 15 minutos en 63,2%
En cuanto a la satisfacción con la atención en consulta externa del Centro de Salud de Moronacocha de la Ciudad de Iquitos, existe predominio de usuarios satisfechos con la atención en 85,1%.
Al establecer relación entre el tiempo de espera y satisfacción con la atención en consulta externa del Centro de Salud Moronacocha de la Ciudad de Iquitos, aplicando la prueba estadística inferencial No paramétrica Chi- Cuadrado (X2) se obtuvo los siguientes resultados: Tiempo de espera para tramite de la cita en admisión y la satisfacción de usuarios se encontró un X2 = 16,067 p = 0,003, lo que nos indica que existe relación estadísticamente significativa.
Tiempo en sala de espera antes de la consulta y la satisfacción de usuarios se tiene X2 = 15,320 p = 0,004, lo que nos indica que existe relación estadísticamente significativa.
Tiempo de atención dentro del consultorio y la satisfacción de usuarios se tiene un X2 = 23,482 p = 0,000, lo que nos indica que existe relación estadísticamente significativa.
61
4.4. RECOMENDACIONES
A las autoridades de la Dirección Regional de Salud Loreto, y específicamente a los gestores del Centro de Salud Moronacocha, de la Ciudad de Iquitos.
Implementar un programa virtual de Historias clínicas para la atención de los usuarios en las diferentes áreas y/o consultorios de atención de salud.
Implementar un sistema moderno para la obtención de citas de los diferentes consultorios externos como: Teléfono celular, fijo e internet.
Priorizar a las personas que vienen de lugares aledaños o alejados de la ciudad, o en condición de vulnerabilidad.
Continuar con las capacitaciones de actualización dirigido al usuario interno para el involucramiento en procesos de mejora continua de la calidad de atención de salud, considerando al usuario como un componente fundamental en este proceso.
Realizar supervisión continua en las diferentes áreas para alcanzar una óptima atención en los usuarios.
A LOS ESTUDIANTES DE LA FACULTAD DE ENFERMERIA:
Realizar investigaciones no solo en temas de tiempo de espera y satisfacción de usuarios como un factor, si no en otros factores diferentes en centros de salud u otros niveles de atención.
62
4.5. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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http://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/5128/1/84 28.pdf
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Dhttp://sisbib.unmsm.edu.pe/bvrevistas/dermatologia/v19_n1/pdf /a04v19n1.pdf.
3. Ministerio de Salud. Encuesta de Satisfacción de Usuarios Externos de Servicios de Salud. Dirección General de la Personas. Dirección Ejecutiva de Servicios de Salud. Perú. 2010. 4. Ramírez, Z. Sánchez, T, Nájera, P. y Nigenda, R. Percepción de la Calidad de Atención desde la perspectiva de la satisfacción de usuarios de servicios de salud en México: Perspectiva de los usuarios, 2010: En salud pública de México. Cuernavaca. 2011. Disponible en: URL:http://www.scielosp.org/pdf.
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63 usuarios externos y tiempo de espera en Consultorios Externos del Hospital Regional de Loreto 2014.
8. Alvares de la Rosa, A. E., Olivares Ramírez C., Cadena Estrada, J. C., Oliveira Arreola, S. S. Satisfacción de los pacientes hospitalizados con la atención de Enfermería. Instituto Nacional de Cardiología “Ignacio Chávez”. Vol. 11 Nº 2. México. 2012. Pp 68 – 72
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13. Diario el Comercio. Encuesta Nacional Urbana Salud Pública. Perú. 2012.
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15. Díaz G., Rojas J. “Calidad de los Cuidados y Satisfacción del Adulto Hospitalizado en los servicios de medicina y cirugía del hospital II Iquitos Cesar Jaratar Garcia”. Iquitos –Peru. 2011. 16. Hidalgo D., Santillan J. y Valderrama V. (Iquitos, 2012) se realizó
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http://www.scielo.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0034-98872013000300012
http://dx.doi.org/10.4067/S0034-98872013000300012
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