PUESTO DE SALUD PUNCHAUCA

(1)

“TRATO DIGNO”

para mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en la consulta externa del Puesto de Salud

Punchauca - Carabayllo

(2)

CONTENIDO

• Información general de la organización

• Respuesta a los criterios y subcriterios

– Liderazgo y compromiso de la Alta dirección

– Identificación y selección del proyecto de mejora

– Método de solución de problemas y herramientas de calidad

– Gestión del proyecto y trabajo en equipo – Capacitación

– Innovación – Resultados

– Sostenibilidad y mejora

(3)

(4)

INFORME GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN

Av. Túpac Amaru km.25, Carabayllo. Lima. Lima.

Población asignada de 8775 habitantes. En condición de pobreza y extrema pobreza.

El PS Punchauca cuenta con 16 trabajadores

Establecimiento público del MINSA, I-2.

• Actividades extramurales: Preventivo-promocionales.

• Actividades intramurales: Unidad Productora de Consulta Externa (UPS-Consulta Externa). Más del 95% de los atendidos son beneficiarios del SIS.

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1. LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA

DIRECCIÓN

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1.1 ORGANIZACIÓN DE SOPORTE PARA PROMOVER EL TRABAJO EN EQUIPO

Plan Anual 2014 de Gestión de la Calidad en Salud de la Red de Salud Túpac Amaru aprobado con Resolución Directoral Nº 325-2014-DE-DIRESA-LN_VI- TA

Alta dirección al equipo del proyecto

Designan al médico cirujano del establecimiento - Líder del proyecto, para su conducción y monitoreo

La Alta dirección difunde la misión y visión en la página web de la Red de Salud Túpac Amaru

Norma que promueve el trabajo en equipo

¿Cómo se hace efectiva?

(7)

Aprobó la conformación del equipo multidisciplinario del proyecto.

Aprobó el proyecto de calidad denominado “Trato Digno”.

Empoderó al jefe del establecimiento - Designó al líder del proyecto - Nexo para la comunicación entre la Alta Dirección y los integrantes del equipo del proyecto.

Gestionó instalación de agua potable.

Implementó el techo en la “Sala de Espera”.

Realizó conectividad a internet, como una necesidad para la atención de los pacientes beneficiarios del Sistema Integral de Salud (SIS).

(8)

1.3 APOYO DE LA ALTA DIRECCIÓN EN LA IMPLANTACIÓN DE LAS PROPUESTAS DE SOLUCIÓN

Aprobó el proyecto “Trato Digno” para su implantación

Viabilizó la ejecución del proyecto incorporado en el Sistema de Gestión de la Calidad del 2014 del PS. Punchauca.

Otorgó al líder apoyo técnico en aspectos administrativos para optimizar su gestión.

Implementó mejoras en la “Sala de Espera”

Realizó conectividad a internet para facilitar la atención de los pacientes beneficiarios del SIS

¿Qué medios utilizó la Alta dirección para el soporte del proyecto?

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Reconocimiento de la Alta dirección al líder y equipo del proyecto.

Anual 2014 de Gestión de la Calidad en Salud de la Red de Salud Túpac Amaru.

OFICIO Nº 3002-2014-C-DAICS-DESP-DG-DISA II L.S./MINSA

MEMORANDUM Nº 179-MJ-MRC-2014

(10)

2. INDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROYECTO DE

MEJORA

(11)

SOMOS UN ESTABLECIMIENTO DE SALUD DEL MINISTERIO DE SALUD QUE BRINDA ATENCIÓN INTEGRAL A LA PERSONA, FAMILIA Y COMUNIDAD CON CALIDAD Y EQUIDAD A TRAVÉS DE ACCIONES INTRAMURALES Y EXTRAMURALES PRIORIZANDO

LAS ACTIVIDADES DE PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN, ADEMÁS DE RECUPERACIÓN Y REHABILITACIÓN.

AL 2016, SER UN ESTABLECIMIENTO DE SALUD CATEGORIZADO EN UN NIVEL DE ATENCIÓN 1-3, RECONOCIDO POR LA CALIDAD DE SUS SERVICIOS Y EL TRATO A LA

PERSONA, FAMILIA Y LA COMUNIDAD

TRATO DIGNO AL USUARIO

PUNTUALIDAD Y RESPONSABILIDAD COMUNICACIÓN EN TODOS LOS NIVELES RESPETO

TRABAJO EN EQUIPO

MISIÓN

VISIÓN

VALORES

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2.1 ANÁLISIS DE LA ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN Y DE OPORTUNIDADES DE MEJORA

Plan Anual 2014 de Gestión de la Calidad

en Salud RSTA

Plan Anual 2014 de Gestión de la Calidad

en el PS Punchauca

Proyecto

“Trato Digno”

RD Nº 325-2014-DE-DIRESA-LN-VI-TA

Implementar proceso participativo y dinámico de mejoramiento continuo y

utilización de datos para la toma de decisiones

Proyectos de mejora:

Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo y el estudio de Clima Organizacional

¿Qué lineamientos estratégicos de la organización permitieron la selección del proyecto?

(13)

USUARIOS EXTERNOS

Impacto en el “Trato Digno”

1. Mejora del trato 2. Atención pronta y oportuna

3. Comunicación e información

4. Calidad de las comodidades básicas

Satisfacción del usuario externo respecto al TRATO brindado por el personal de consulta externa

Satisfacción del usuario respecto al TIEMPO DE ESPERA para su atención en la consulta externa

Satisfacción del usuario externo respecto a la INFORMACIÒN recibida en la consulta externa

Satisfacción de usuario externo respecto a la LIMPIEZA de los ambientes

PROCESOS Eficiencia organizacional en la consulta externa

Proceso de consulta externa claramente definido y difundido mediante un Flujograma de atención sencillo y entendible

ATENCIÓN INTEGRAL de la persona: CONCENTRACIÓN

USUARIOS

INTERNOS Mejora del Clima Laboral CLIMA LABORAL

FINANCIEROS

Crecimiento de ingresos financieros por atención

de paciente del SIS

Incremento de la “Caja Chica “

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• En virtud a las quejas presentadas por los usuarios externos,:

– Trato inadecuado

– Demora en la atención

– Dificultad para acceder a una atención y deficiencias en la información y orientación

• La necesidad de fortalecer en los trabajadores de un EESS de nivel primario el concepto del

“Trato Digno” para la atención de poblaciones en estado de pobreza y extrema pobreza.

• La factibilidad de implementar acciones correctivas de bajo costo y alto impacto en la satisfacción y bienestar de las personas de bajos recursos económicos.

• Alineamiento del objetivo del proyecto con el Plan Anual 2014 de Gestión de la Calidad en Salud de la Red de Salud Túpac Amaru.

• En cumplimiento del Plan Anual 2014 de Gestión de la Calidad del PS. Punchauca.

2.2 ESTIMACIÓN DEL IMPACTO EN LOS RESULTADOS DE LA ORGANIZACIÓN

¿Por qué el equipo seleccionó el proyecto?

(15)

3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

(16)

3.1 MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Ciclo de Mejora Continua de la Calidad de Deming.

1.1 La identificación de oportunidades de mejora 1.2 Planteamiento del problema

1.3 Determinación de las causas

1.4 Determinación del objetivo, metas y de los indicadores para medir logros

1.5 Recopilación de datos basales 1.6 Formulación del Plan de acción.

Ejecutar plan de acción 3.1 Realizar mediciones

3.2 Análisis de resultados

4.1 Plantear nuevas alternativas de solución

4.2 Repetir el ciclo

(17)

Identificación de oportunidades de mejora: “Lluvia de ideas”

(18)

3.1.1 FASE DE PLANIFICACIÓN

Demora en la atención de los pacientes en la consulta externa Mal trato percibido por los usuarios externos

El personal no es reconocido por su buen desempeño

El usuario desconoce los pasos para su atención en la consulta externa Falta de información para el usuario de lo que el EESS podría brindarle No se cuenta con agua potable continua

Los usuarios se encuentran expuestos a la intemperie por falta de techo en la sala de espera Existe retraso en la atención de pacientes SIS por falta de internet

Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos en la consulta externa El personal de salud realiza labor asistencial y administrativa, con sobrecarga de trabajo.

Identificación de oportunidades de mejora: “Diagrama de afinidad”

(19)

Problemas principales

Esperas prolongadas en el frontis del PS Espera en la intemperie con frio y humedad

Falta de atención preferencial Señalización no entendible por el usuario

(20)

3.1.1 FASE DE PLANIFICACIÓN

Problema identificado Magnitud Importancia Factibilidad Total Demora en la atención de los pacientes en la consulta

externa 4+4+4+3+4(19) 5+4+4+3+5(21) 5+4+4+5+3(21) 61

Mal trato percibido por los usuarios externos 5+4+5+4+5(23) 5+5+4+5+5(24) 5+4+4+5+5(22) 69 El personal no es reconocido por su buen desempeño 4+4+4+4+3(17) 4+4+5+3+4(20) 3+4+4+3+3(17) 54 El usuario desconoce los pasos para su atención en la

consulta externa 4+4+4+4+4(18) 4+4+4+4+3(19) 3+4+4+3+4(18) 55

Falta de información para el usuario de lo que el EESS

podría brindarle 4+4+5+3+5(21) 4+4+4+3+4(19) 3+4+5+3+3(18) 58

No se cuenta con agua potable continua 5+5+5+5+5(25) 4+4+4+3+4(19) 1+2+1+1+2(7) 51 Los usuarios se encuentran expuestos a la intemperie

por falta de techo en la sala de espera 5+4+5+5+5(24) 4+5+4+4+4(21) 4+5+5+5+4(23) 68 Existe retraso en la atención de pacientes SIS por falta

de internet 4+4+4+4+5(21) 5+5+5+5+4(24) 4+5+5+4+4(22) 67

Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios

externos atendidos en la consulta externa 5+4+4+5+5(23) 5+5+5+5+5(25) 5+5+4+5+5(24) 72 El personal de salud realiza labor asistencia y

administrativa, con sobrecarga de trabajo. 4+5+4+5+5(23) 5+5+5+5+5(25) 4+4+3+3+4(22) 70

Identificación de problema principal: “Matriz de priorización”

(21)

Problema principal identificado

Deficiente nivel de satisfacción de

los usuarios externos atendidos

en la consulta externa

(22)

3.1.1 FASE DE PLANIFICACIÓN

Identificación de las posibles causas: “Diagrama de Ishikawa”

(23)

Definición del objetivo

OBJETIVO

• Mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en la

Consulta Externa del PS Punchauca.

(24)

3.1.1 FASE DE PLANIFICACIÓN

Determinación de indicadores y metas

INDICADORES Fuente de datos Línea Base META

Nivel de satisfacción de los usuarios en la consulta externa

Encuesta de

percepción 68.9 ≥ 80%

% de usuarios externos satisfechos con el trato recibido

Encuesta de

% de usuarios externos satisfechos por la información y orientación recibida

Encuesta de

% de usuarios satisfechos con el tiempo de espera

Encuesta de

% de usuarios satisfechos con la limpieza de los ambientes

Encuesta de

Clima organizacional Encuesta MINSA Puntaje: 70.88 Puntaje: ≥ 75

(25)

Recopilación de datos basales

Resultados de la encuesta de percepción de los usuarios externos/internos, mayo del 2014.

Línea Base

68.9

76.9

65.2

69.6

64.0 Puntaje: 70.88 INDICADORES

Nivel de satisfacción de los usuarios en la consulta externa

% de usuarios externos satisfechos con el trato recibido

% de usuarios externos satisfechos por la información y orientación recibida

% de usuarios satisfechos con el tiempo de espera

% de usuarios satisfechos con la limpieza de los ambientes

Clima organizacional

(26)

3.1.1 FASE DE PLANIFICACIÓN

FORMULACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN

1. Aspectos relacionados al trato

2. Aspectos relacionados a la comunicación e información

3. Atención pronta y oportuna

4. Calidad de las comodidades básicas

(27)

1. Aspectos relacionado al trato

Reuniones de sensibilización

Compromiso para brindar buen trato

Buen trato

(28)

3.1.1 FASE DE PLANIFICACIÓN

Formulación de un plan de acción

2. Aspectos relacionados a la comunicación e información

Señalización Flujograma de atención Cartera de servicios y horario de atención

Actividades semanales del personal

Internet Correo institucional y redes sociales

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3. Atención pronta y oportuna

Sin horario diferenciado (Antes)

Sin atención preferencial (Antes)

Sin priorizar urgencias y EMG (Antes)

Sin horario diferenciado (Antes)

Sin atención preferencial (Antes)

Sin priorizar urgencias y EMG (Antes)

(30)

3.1.1 FASE DE PLANIFICACIÓN

Formulación de un plan de acción 3. Atención pronta y oportuna

Horario diferenciado (Ahora)

Atención preferencial (Ahora)

Urgencias y EMG (Ahora)

Horario diferenciado (Ahora)

Atención preferencial (Ahora)

Urgencias y EMG (Ahora)

(31)

4. Calidad de las comodidades básicas

Agua potable Agua potable Techo en sala de espera

Techo en sala de espera Techo en sala de espera Ampliar infraestructura

(32)

3.2 RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

Mediciones repetidas de los indicadores y su análisis por el equipo. 3 mediciones Encuestas a UE en muestra representativa

• Instrumento: Encuesta de percepción del UE validada en contenido

• Muestreo tipo no probabilístico por conveniencia a todo los usuarios que aceptaban participar.

• Muestra obtenida: IC=95 % y un error muestral del 10 %, considerando un p=0.5 y q=0.5.

82 usuarios externos.

Evaluación de Usuario Externo

• Encuesta elaborada por líder del proyecto, tomando en cuenta los procesos de atención del UE

• Encuesta validada por personal del PS y mediante prueba piloto

Evaluación del Clima Organizacional

• Encuesta del MINSA, con muestra mayor al 50% de los trabajadores del PS

Evaluación de eficiencia organizacional

• Se midió la concentración, mediante la proporción de atenciones por atendidos del 2º trimestre 2014 respecto al mismo periodo del 2013

(33)

Lluvia de ideas:

Fase de planificación

Permitió identificar los problemas en CE como oportunidades de mejora Identificación de las posibles causas

Identificación de posibles alternativas de solución.

Técnica de sencilla aplicación y entendimiento

Diagrama de afinidades:

Utilizada inmediatamente después de la aplicación de la lluvia de ideas Finalidad -> Organizar las ideas.

Matriz de priorización:

Utilizada inmediatamente después de la organización de los problemas Finalidad -> Identificar el problema principal.

Los criterios de selección fueron: magnitud del problema, su impacto y factibilidad de solución.

Técnica de sencilla aplicación y entendimiento.

(34)

3.3 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

Diagrama de Ishikawa:

Permitió organizar las causas del problema principal en un número reducido de causas.

Dificultades por amplia variedad de causas involucradas y diferenciada para cada área.

Técnica de sencilla aplicación y entendimiento

Diagrama de Gantt:

Permitió establecer el cronograma de implementación de las actividades del proyecto.

Asigna responsables y tiempo de cumplimiento.

Gráfico de tendencia:

Herramienta estadística de la calidad que nos permitió evaluar la tendencia de los indicadores del proyecto.

(35)

Técnicas y herramientas

Identifica problema

Define problema

Identifica causas

Prioriza Causa-

raíz

Identifica Soluciones

Elabora el Plan

Ejecución Seguimiento

Lluvia de

ideas ^X ^X ^X ^X ^X

Diagrama de

afinidad ^X ^X ^X ^X ^X

Matriz de

priorización ^X ^X ^X ^X ^X

Diagrama de

Ishikawa ^X ^X

Diagrama de

Gantt ^X ^X

Gráfico

tendencias ^X

¿Cómo se aseguró el uso adecuado de técnicas y herramientas de la calidad en cada etapa del proyecto?

(36)

4. GESTIÓN DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO

(37)

La Alta Dirección por su compromiso y capacidad decisiva.

Equipo multidisciplinario integrado por trabajadores del PS Punchauca, por su experiencia y conocimiento del PS, trabajo en equipo y compromiso.

Directores de la Red de Salud Túpac Amaru Director de la Microred Carabayllo.

Designación del líder por su capacidad de liderazgo y competencias técnicas en elaboración de proyectos.

(38)

4.2 PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO

• ¿Cómo se definió el objetivo?

Reuniones de trabajo, identificando el problema principal.

• Alcanzar el objetivo mediante Fases en el Diagrama de Gantt.

• Planificación:

– Se logró compromiso de la Alta Dirección

– Definió el problema principal, sus causas, las priorizó, definió líneas de acción y elaboró el plan de acción.

• Plazos de ejecución y responsabilidades

– Compromiso del equipo y trabajadores del PS.

– Liderazgo con ejemplo

– Planificación y cumplimiento distribuyendo responsabilidades y reuniones para dar cuenta de los avances.

(39)

Mayo Junio Julio Compromiso de la Alta

Dirección Alta Dirección X

Conformación del equipo del proyecto

Alta Dirección/Líder del proyecto X Elaboración del proyecto de

calidad Equipo de proyecto X

Elaboración y validación de la

encuesta Equipo del pproyecto X Capacitación del equipo de

proyecto Líder del proyecto X

Planteamiento del problema Equipo del proyecto X Análisis Causa Raíz del

problema principal Equipo del proyecto X Definición del objetivo, metas

e indicadores Equipo del proyecto X Recolección de la linea de base Equipo del proyecto X

Elaboración del Plan de Acción Equipo del proyecto X ETAPA DE EJECUCIÓN O

IMPLEMENTACIÓN

Despliegue de las actividades

del Plan Equipo del proyecto X X X

Supervisión del cumplimiento

del Plan Equipo del proyecto X X X

Retroalimentación de

resultados Equipo del proyecto X X X

ETAPA DE EVALUACIÓN DE

RESULTADOS Medición de indicadores Equipo del proyecto X X X ETAPA DE

INSTITUCIONALIZACIÓN

Institucionalización del

proyecto Alta Dirección X

ETAPA DE ESTUDIOS

ETAPA DE SEGUIMIENTO

Planificación y cumplimiento distribuyendo responsabilidades y reuniones para dar cuenta de los avances.

(40)

4.4 GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON PERSONAS Y ÁREAS CLAVE DE LA ORGANIZACIÓN

• Establecer niveles de organización

• Inclusión de los integrantes de la Alta Dirección de la Red y Microred

Respuesta rápida a los requerimientos de recursos.

• Involucrar a los líderes de las áreas de atención en la consulta externa.

• Involucrar a los líderes

de la comunidad y el apoyo de la población de Punchauca.

ONG - APRODEX Dirigentes de Punchauca

(41)

• Los documentos del proyecto:

Actas de reuniones, informes, encuestas aplicadas en físico y base de datos.

• Se encargó a un integrante del equipo

la custodia de los documentos.

(42)

5. CAPACITACIÓN

(43)

• El equipo identificó como brecha fundamental el desconocimiento de formulación e implementación de proyectos de mejora y uso de herramientas de calidad.

• El equipo del proyecto fue capacitado en el uso de herramientas de la calidad y trabajo en equipo.

• Capacitación de entrevistador para uso de encuestas y entrevistas por personal de la Oficina de Calidad del Hospital Nacional Cayetano Heredia.

• Proceso de aprendizaje continuo en uso

de herramientas de la calidad y trabajo en equipo.

Análisis de resultados para su discusión Propuestas de nuevas alternativas

Sr. Gian Carlo Vargas

(44)

5.2 EVALUACIÓN E IMPACTO DE LAS ACTIVIDADES DE CAPACITACIÓN

• La aplicación de las herramientas de calidad en la fase de planificación

• Participación de trabajo en equipo

• Los resultados que superan las metas esperadas dan cuenta que existió trabajo en equipo y organizado.

(45)

6. INNOVACIÓN

(46)

6.1 AMPLITUD EN LA BÚSQUEDA DE OPCIONES Y DESARROLLO DE ALTERNATIVAS

Aspectos normativos

• Ley 29414 Ley que establece los derechos de las personas usuarias de los servicios de salud

• Ley 26842 Ley General de Salud

– Art. 2º. de la Ley General de Salud N° 26842 establece que toda persona tiene derecho a exigir que los servicios que se le prestan para la atención de su salud cumplan con los estándares de calidad aceptados en los procedimientos y prácticas institucionales y profesionales.

– Art. 15°, derecho a recibir información adecuada y oportuna, recibir información sobre los servicios de salud a los que puede acceder, recibir información en términos comprensibles.…

• Ley 29344 Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud

Garantizar el derecho a la salud de toda persona priorizando la población de pobreza y extrema pobreza, con garantías explicitas de acceso y calidad.

El cumplimiento de éstos derechos fue el objetivo principal del proyecto, considerando que los usuarios del PS Punchauca tienen condición de pobreza o extrema pobreza y acceden a los servicios de salud mediante el Sistema Integral de Salud (SIS)

(47)

Alternativas de solución

• Política Nacional de Calidad en Salud RM Nº 727-2009/MINSA

– Novena Política : "Las organizaciones proveedoras de atención de salud asumen como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo bajo su administración, protejan los derechos de los usuarios, promuevan y velen por un trato digno, asimismo, fomenten prácticas de atención adecuadas a los enfoques de interculturalidad y género y brinden las facilidades para el ejercicio de la vigilancia ciudadana de la atención de salud".

• Concepto de Trato Digno según la OMS

• Dimensiones del "Trato Digno“ en Punchauca 1. Buen trato

2. Nivel de comunicación e información 3. Atención pronta y oportuna

4. Calidad de las comodidades básicas

(48)

6.2 ORIGINALIDAD DE LA SOLUCIÓN PROPUESTA

1. “Trato Digno” en la atención de los usuarios externos en un PS de nivel primario.

– Buen trato en la atención del usuario: Amabilidad y paciencia. Implica actitud de los trabajadores del PS.

– Atención oportuna y pronta según las condiciones de salud del usuario: Implica eliminar barreras que limitan el acceso del usuario y una gestión por procesos.

– Formación y orientación a los usuarios: Implica implementar mecanismos de información y orientación, interiorizar en el personal el concepto que “Todos somos información”.

– Calidad de las comodidades básicas: Implica adecuar infraestructura acorde a las necesidades de los usuarios, mejorar la comodidad y limpieza de los ambientes.

2. Enfoque Orientado a mejorar el Clima laboral. Trabajadores satisfechos, identificados con su institución y motivados.

3. Modelo de Gestión basada en indicadores con mediciones periódicas.

(49)

Estimado usuario califique del 1 al 7 las siguientes preguntas, considere 1 como la calificación más baja y 7 como la calificación más alta Fecha de la encuesta:

Persona que respondió la encuesta: Paciente:( ) Familiar: ( ) Edad:………. Sexo: M ( ) F ( ) Condición del usuario: SIS:( ) Pagante: ( ) Nuevo: ( ) Continuador:( )

Profesional que lo atendió: Médico: ( ) Odontólogo: ( ) Obstetra:( ) Enfermera: ( )

PREGUNTAS 1 2 3 4 5 6 7

1 El puesto de salud muestra en un lugar visible para conocimiento de los pacientes y familiares los horarios de atención de los servicios que brinda

2 Los letreros y carteles que tiene el puesto de salud para informar y orientar a los pacientes y familiares son claros y se entienden

3 La sala de espera y los otros ambientes del puesto de salud se encontraron limpios

4 El tiempo de espera para su atención en el área de admisión( lugar donde obtuvo su ficha de atención o historia clínica) fue corto

5 El tiempo de espera para su atención por el médico fue corto

6 El tiempo de espera para su atención en el área de Crecimiento y desarrollo/ vacunación fue corto 7 El tiempo de espera para su atención en el área de obstetricia fue corto

8 El tiempo de espera para la atención por el odontólogo fue corto 9 El tiempo de espera para la atención en farmacia fue corto 10 Durante su atención se respetó su privacidad

11 Usted ha entendido la explicación del médico sobre su problema de salud o enfermedad por el cual acudió al puesto de salud

12 El médico que lo atendió le explicó en palabras sencillas su problema de salud o enfermedad por el cual usted acudió al puesto de salud

13 Usted a entendido la explicación del médico sobre los medicamentos que recibirá (número de veces que tomará en el día, el número de días que recibirá y los posibles efectos colaterales del medicamento)

14 El personal médico lo trató con amabilidad y respeto 15 El personal de odontología lo trató con amabilidad y respeto 16 El personal de enfermería lo atendió con amabilidad y respeto 17 El personal de obstetricia lo trató con amabilidad y respeto 18 El personal de admisión lo atendió con amabilidad y respeto 19 El personal de farmacia lo atendió con amabilidad y respeto 20 El personal de SIS lo atendió con amabilidad y respeto 21 El personal de vigilancia lo atendió con amabilidad y respeto

(50)

6.3 HABILIDAD PARA IMPLANTAR SOLUCIONES DE BAJO COSTO Y ALTO IMPACTO

• Organización y optimización de recursos del PS.

Equipo multidisciplinario, con diferentes responsabilidades, alta predisposición para trabajo en equipo, facilita el despliegue de las actividades planificadas.

• El compromiso y apoyo de la Alta Dirección

• La asignación de un líder del proyecto

• El enfoque en el usuario con respeto a sus derechos en el concepto de “Trato Digno”

• El enfoque en procesos para la mejora continua de la calidad

• El compromiso de los trabajadores e integrantes del equipo

• La estrategia retroalimentar los resultados de las mediciones para su análisis y discusión

• Mejorar el clima laboral

¿Cómo logramos alto impacto con bajo costo?

• Elaborar un programa de capacitación

– Apoyo técnico de la oficina de Capacitación de la Red de Salud Túpac Amaru y Microred Carabayllo.

RD N°442-2014-DE-DIRESA-LN-VI-TA

(62)

8.1 SOSTENIBILIDAD Y MEJORA

MAYO JUNIO JULIO AGOSTO

Satisfacción Usuario Externo 68.9 92.5 95.3 98.7

0 20 40 60 80 100 120

Nivel de Satisfacción

Tendencia del NIVEL DE SATISFACCIÓN de los usuarios

atendidos en la Consulta Externa del PS Punchauca.

(63)

60 70 80 90 100

MAYO JUNIO JULIO AGOSTO

% Nivel de satisfacción

Satisfacción Usuario Externo Trato recibido Información y orientación Tiempo de espera Limpieza

Tendencia del nivel de satisfacción de los usuarios externos respecto al Trato percibido, Información y orientación, tiempo de espera y limpieza de los

ambientes Puesto de Salud Punchauca Mayo-Agosto 2014

(64)

8.1 SOSTENIBILIDAD Y MEJORA

REVISIÓN DEL BUZÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

FELICITACIÓN POR PARTE DEL USUARIO EXTERNO

(65)

(66)