Plan de marketing para la agencia de viajes Intisamay en Quito

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS

CARRERA DE INGENIERÍA EN MARKETING

TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN MARKETING

TEMA

“PLAN DE MARKETING PARA LA AGENCIA DE VIAJES INTISAMAY EN QUITO”

AUTORA

DIANA ROCÍO ANTE PADILLA

DIRECTOR

LCDO. FRANCISCO JARA PADILLA, MS.

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AGRADECIMIENTO

Agradezco a todos mis familiares, y amigos, quienes me ayudaron, apoyaron y motivaron durante toda mi carrera universitaria y a la agencia de viajes Intisamay Tours por facilitarme información en todo momento.

A mi tutor de tesis Lcdo. Francisco Jara Padilla, Ms., quien aportó con su conocimiento en el desarrollo de mi Trabajo de Titulación.

A Owen Krebs, por brindarme su ayuda y entusiasmo desde el inicio de la realización de este Trabajo de Titulación.

A las secretarias de la Facultad de Ciencias Económicas y Negocios del bloque A, por siempre darme ánimos.

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DEDICATORIA

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RESPONSABILIDAD

Del contenido total del presente documento me hago responsable.

Diana Rocío Ante Padilla C. C. 0803464478

CERTIFICACIÓN

Certifico que el presente Trabajo de Titulación, ha sido desarrollado íntegramente por la señorita Diana Rocío Ante Padilla bajo mi Dirección.

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ÍNDICE GENERAL CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN

1.1. Tema ... 2

1.2. Planteamiento del problema ... 2

1.3. Formulación y sistematización del problema ... 3

1.3.1.Formulación del problema ... 3

1.3.2.Sistematización ... 3

1.4. Objetivos ... 3

1.4.1. Objetivo general ... 3

1.4.2. Objetivos específicos ... 3

1.5. Justificación ... 4

1.6. Delimitación ... 4

1.7. Marco teórico ... 5

1.7.1. El plan de marketing ... 5

1.7.1.1.Las actividades de marketing dentro de la empresa ... 6

1.7.1.1.1.Marketing estratégico ... 6

1.7.1.1.2.Marketing operativo ... 6

1.7.1.2.Estructura del plan de marketing ... 8

1.7.2. Turismo ... 11

1.7.2.1.Clasificación del turismo ... 12

1.7.3. Situación turística del Ecuador ... 13

1.7.4. El comportamiento del consumidor turístico ... 14

1.7.4.1.El modelo de la jerarquía de necesidades de Maslow ... 14

1.7.4.2.El proceso de toma de decisiones de compra en el turismo ... 16

1.7.5.Agencias de viajes ... 17

1.7.5.1.Clasificación de las agencias de viajes ... 17

CAPÍTULO 2 METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN 2.1.Tipo de investigación ... 19

2.2.Fuentes de información ... 19

2.3.Métodos de investigación ... 19

2.4.Población a investigar ... 19

2.5.Muestra ... 20

2.6.Tipo de muestreo ... 21

2.7.Técnica para recopilar los datos ... 21

2.8.Instrumento para recopilar la información ... 21

2.9.Herramientas para el procesamiento de datos ... 21

2.10.Informe de resultados ... 22

2.10.1.Datos informativos ... 22

2.10.1.1.Nacionalidad ... 22

2.10.1.2.Edad ... 23

2.10.1.3.Género ... 24

2.10.1.4.Estado civil ... 24

2.10.2.Pregunta 1.- ¿Cuál fue la motivación para venir a Ecuador? ... 25

2.10.3.Pregunta 2.- ¿Por qué medios se enteró de Ecuador y sus atractivos turísticos? ... 26

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2.10.5.Pregunta 4.- ¿Cuál es el tiempo de permanencia de su visita? ... 28

2.10.6.Pregunta 5.- ¿Cuál es el presupuesto para su estadía en Ecuador? ... 29

2.10.7.Pregunta 6.- ¿Qué regiones del Ecuador le gustaría conocer? ... 30

2.10.8.Pregunta 7.- De la siguiente lista de atractivos turísticos, ¿cuáles son los que más le interesaría conocer? ... 31

2.10.9.Pregunta 8.- ¿Qué tipo de turismo prefiere realizar?... 32

2.10.10.Pregunta 9.- ¿Qué actividad turística planea realizar en Ecuador? ... 33

2.10.11.Pregunta 10.- ¿Qué servicios turísticos ha utilizado en su visita?... 34

2.10.12.Pregunta 11.- ¿Piensa regresar a Ecuador? ... 35

2.10.13.Pregunta 12.- ¿Recomendaría a otras personas que visiten Ecuador? ... 36

2.10.14.Pregunta 13.- ¿Cómo organizó su viaje? ... 37

2.10.15.Pregunta 14.- ¿Por qué razón no solicitó los servicios de una agencia de viajes para visitar Ecuador? ... 38

2.10.16.Pregunta 15.- ¿Estaría dispuesto a contratar los servicios de una agencia de viajes? . 39 2.10.17.Pregunta 16.- ¿Qué aspectos considera de mayor importancia en una agencia de viajes? Califique del 1al 5, siendo 1 el de mayor importancia y 5 el de menor importancia 40 2.10.18.Pregunta 17. ¿Qué servicios de una agencia de viajes le interesarían? Ordene del 1 al 5, siendo 1 el de mayor interés y 5 el de menor interés ... 41

2.10.19.Pregunta 18.- A través de qué medios le gustaría recibir información sobre los servicios que ofrece una agencia de viajes? ... 42

2.10.20.Pregunta 19.- ¿Ha escuchado o conoce la agencia de viajes Intisamay Tours? ... 43

2.10.21.Pregunta20.- ¿Qué recomendaciones haría en cuanto a los servicios que ofrece Intisamay Tours? ... 44

2.11.Análisis del entorno interno ... 45

2.11.1.Reseña de la empresa ... 45

2.11.2.Visión, misión, valores corporativos, filosofía y políticas empresariales ... 46

2.11.3.Constitución legal ... 47

2.11.4.Estructura administrativa ... 48

2.11.5.Productos/servicios que comercializa ... 48

2.11.6.Posicionamiento ... 49

2.11.7.Análisis de las ventas ... 49

2.11.7.1.Ingresos mensuales de Intisamay Tours en el 2015 ... 50

2.11.8.Análisis de la promoción ... 51

2.11.8.1.Publicidad ... 51

2.11.8.2.Promoción de ventas ... 54

2.11.8.3.Venta personal ... 54

2.11.8.4.Relaciones públicas ... 54

2.11.8.5.Marketing directo ... 55

2.11.9.Análisis de la fijación de precios ... 55

2.11.10.Análisis del sistema de distribución ... 56

2.11.11.Análisis de competidores principales ... 56

2.11.12.Análisis de los proveedores ... 57

2.12.Análisis del entorno externo ... 59

2.12.1.Ambiente económico ... 59

2.12.2.Ambiente tecnológico ... 61

2.12.3.Ambiente demográfico ... 62

2.12.3.1.Turistas estadunidenses ... 62

2.12.3.2.Turistas canadienses ... 63

2.12.3.3.Turistas alemanes ... 64

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2.12.5.Ambiente natural ... 65

2.12.6.Ambiente legal/político ... 65

CAPÍTULO 3 PROPUESTA DEL PLAN DE OPERATIVO 3.1.Análisis FODA ... 68

3.1.1.Fortalezas ... 68

3.1.2.Oportunidades ... 68

3.1.3.Debilidades ... 69

3.1.4.Amenazas ... 69

3.2.Visión, misión, valores corporativos, filosofía y políticas empresariales ... 69

3.2.Objetivo de ventas ... 70

3.3.Objetivo de marketing ... 71

3.4.Mercado meta ... 71

3.5.Posicionamiento ... 71

3.6.Estrategia genérica ... 71

3.7.Estrategias del marketing mix ... 71

3.7.1.Estrategias de producto – servicio ... 72

3.7.2.Estrategias de precios ... 72

3.7.3.Estrategias de distribución ... 72

3.7.4.Estrategias de promoción ... 73

3.8.Presupuesto para el plan ... 74

3.9.Cronograma ... 74

3.10.Análisis financiero ... 75

3.11.Control ... 76

CAPÍTULO 4 DISCUSIÓN DE RESULTADOS 4.1.Conclusiones ... 77

4.2.Recomendaciones ... 77

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 79

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ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1.1.Diferencias entre el marketing estratégico y el marketing operativo ... 8

Tabla 1.2.Motivaciones ... 15

Tabla 2.1.Nacionalidad de los turistas que llegan a Quito ... 20

Tabla 2.2.País de procedencia el encuestado... 22

Tabla 2.3.Edad del encuestado ... 23

Tabla 2.4.Género de los encuestados ... 24

Tabla 2.5.Estado civil delos encuestados ... 24

Tabla 2.6.Motivaciones de los turistas ... 25

Tabla 2.7.Medios por los cuales los turistas se enteraron de Ecuador ... 26

Tabla 2.8.Acompañantes de los turistas ... 27

Tabla 2.9.Estadía de los turistas ... 28

Tabla 2.10. Presupuesto ... 29

Tabla 2.11. Regiones del Ecuador preferidas por el turista ... 30

Tabla 2.12. Atractivos de mayor preferencia de los turistas ... 31

Tabla 2.13. Tipo de turismo preferido ... 32

Tabla 2.14. Actividades que planean realizar en Ecuador... 33

Tabla 2.15. Servicios más usados por los turistas ... 34

Tabla 2.16. Regresarían a Ecuador ... 35

Tabla 2.17. Recomendarían Ecuador... 36

Tabla 2.18. Formas de organizar el viaje ... 37

Tabla 2.19. Razones por las que no utilizaron los servicios de una agencia de viajes ... 38

Tabla 2.20. Utilizarían los servicios de una agencia de viajes ... 39

Tabla 2.21. Calificación de los aspectos más importantes para el turista ... 40

Tabla 2.22. Servicios de mayor interés para el turista ... 41

Tabla 2.23. Medios por los cuales desearían informarse ... 42

Tabla 2.24. Conocimiento de los turistas de la agencia de viajes ... 43

Tabla 2.25.Recomendaciones ... 44

Tabla 2.26. Categorías de cruceros... 48

Tabla 2.27. Categorías de alojamiento ... 49

Tabla 2.28.Ingresos anuales ... 49

Tabla 2.29.Ingresos mensuales ... 50

Tabla 2.30.Servicios turísticos Quito ... 57

Tabla 2.31.Servicios turísticos Guayaquil ... 58

Tabla 2.32.Servicios turísticos Cuenca ... 58

Tabla 2.33.Ingresos por turismo ... 60

Tabla 3.1.Proyección de ventas ... 70

Tabla 3.2.Estrategias de distribución ... 72

Tabla 3.3.Estrategias de promoción ... 73

Tabla 3.4. Presupuesto para el plan ... 74

Tabla 3.5.Cronograma ... 74

Tabla 3.6.Análisis financiero sin la aplicación del plan ... 75

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ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1.1.Marketing estratégico y operativo ... 7

Figura1.2. Planeación científica de marketing ... 9

Figura 1.3. La jerarquía de necesidades de Maslow ... 15

Figura 1.4. Modelo del comportamiento del consumo... 16

Figura 2.1. Representación gráfica de los ingresos y egresos ... 50

Figura 2.2. Imagotipo ... 51

Figura 2.3. Cartel informativo ... 52

Figura 2.4. Página web ... 53

Figura 2.5. Facebook ... 53

Figura 2.6. Twitter ... 54

Figura 2.7. Matriz productiva ... 59

Figura 2.8. Posición del turismo en la economía 2012 - 2013 ... 60

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RESUMEN

La actividad turística en el Ecuador es una labor que genera ingresos debido a la entrada de turistas que llegan al país motivados por el turismo. Intisamay Tours es una agencia de viajes enfocada al turismo receptivo que ofrece a los turistas que visitan el país los servicios de alojamiento, tickets aéreos, cruceros a Galápagos y tours a cualquier región del Ecuador. Desde la creación de la agencia de viajes no se ha definido correctamente el mercado objetivo, las estrategias del marketing mix efectivas para atraer a más turistas, y el posicionamiento de la empresa. Para conocer la opinión de los turistas, se desarrolló una encuesta que determinó que Intisamay Tours es muy poco conocida por los visitantes que llegan al país. Los datos de la investigación, así como el análisis de los factores de los ambientes interno y externo, permitieron la elaboración del plan de marketing el mismo que tiene como fin establecer estrategias que cambien la situación actual de la agencia de viajes, y así lograr el objetivo de ventas propuesto.

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CAPÍTULO 1 INTRODUCCIÓN

1.1. Tema

Plan de marketing para la agencia de viajes Intisamay Tours en Quito.

1.2. Planteamiento del problema

La agencia de viajes Intisamay Tours, pertenece a la familia Pachacama García desde el año 2009, siendo Miguel Pachacama el principal socio, quien en el año 2006 se inició en la actividad turística a través del servicio de transporte a nivel nacional, dicha labor le permitió ganar experiencia, la cual incidió en la creación de la empresa, que actualmente es administrada por Anabel y Viviana Pachacama.

“Donde descansa el sol” es el significado de las palabras en quichua inti que representa al sol, considerado como un dios en la mitología inca, y samay que quiere decir descanso; de la unión de estos vocablos nació el nombre de la agencia de viajes Intisamay.

Complacer al máximo las expectativas del turista en su aventura por conocer el Ecuador, es el principal interés de Intisamay Tours; de manera que la agencia organiza tours

de acuerdo a cada necesidad.

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1.3. Formulación y sistematización del problema

1.3.1. Formulación del problema

¿Qué acciones de marketing debe desarrollar la agencia de viajes Intisamay Tours para atraer a los clientes?

1.3.2. Sistematización

 ¿Cómo incide el entorno externo e interno en la agencia de viajes Intisamay Tours?  ¿Cuál es la oferta y la demanda presente en el sector de La Mariscal?

 ¿Cuál es el mercado meta y su comportamiento?

 ¿Cuáles son las estrategias de marketing adecuadas para cumplir los objetivos?

 ¿Qué beneficio económico recibirá la agencia de viajes Intisamay Tours con la aplicación del plan de marketing?

1.4. Objetivos

1.4.1. Objetivo general

Elaborar un plan de marketing para la agencia de viajes Intisamay Tours.

1.4.2. Objetivos específicos

 Determinar cómo incide el entorno externo e interno en la agencia de viajes Intisamay

Tours.

 Determinar cuál es la oferta y la demanda presente en el sector de La Mariscal.  Identificar cuál es el mercado meta y su comportamiento.

 Establecer cuáles son las estrategias de marketing adecuadas para cumplir los objetivos.  Determinar qué beneficio económico tendrá la agencia de viajes Intisamay Tours con la

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1.5. Justificación

Actualmente la agencia de viajes atraviesa por las siguientes situaciones: bajas ventas, mercado meta sin definir, falta de estrategias de comunicación y posicionamiento; con lo cual los objetivos de crecimiento de la empresa se ven afectados. Esta investigación tiene como propósito mejorar la situación actual de la empresa, transformando los problemas en oportunidades mediante la creación de un plan de marketing. Los beneficios para Intisamay

Tours serían los siguientes:

 Planificación detallada de todas las etapas necesarias para alcanzar los objetivos.  Administración eficiente de los recursos para la realización del plan.

 Descripción clara del posicionamiento de la empresa.

 Correcta utilización de las herramientas del mix de marketing para generar comunicación en cuanto a los servicios que oferta la empresa.

1.6. Delimitación

 Teórica.- Los temas que permiten desarrollar un plan de marketing para la agencia de viajes son: análisis de la situación interna y externa, investigación de mercados, marketing mix, comportamiento del consumidor, y marketing turístico.

 Espacial.- El espacio definido para efectuar el levantamiento de la información es la ciudad de Quito, en sectores turísticos como son el Centro Histórico y La Mariscal.

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1.7. Marco teórico

1.7.1. El plan de marketing

Según Walker, Boyd, Mullins y Larréché (2005):

Un plan de marketing es un documento escrito que detalla la situación actual respecto de los clientes, competidores y ambiente externo, y que proporciona las pautas para la asignación de objetivos, acciones de marketing y recursos a lo largo del periodo de planeación, para un producto o servicio existente o propuesto (p. 31).

Por su parte, Dickson (2008) manifiesta que:

Un plan de negocios es un instrumento que se utiliza para documentar el propósito y los proyectos del propietario respecto a cada aspecto del negocio. El documento puede ser utilizado para comunicar los planes, estrategias y tácticas a sus administradores, socios e inversionistas. También se emplea cuando se solicitan créditos empresariales (p. 6).

A partir de los conceptos anteriores, se puede establecer que el plan de marketing constituye un pilar fundamental para la formulación de estrategias de la empresa.

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1.7.1.1. Las actividades de marketing dentro de la empresa

1.7.1.1.1. Marketing estratégico

Según Munuera y Rodríguez (2007), “el marketing estratégico viene caracterizado por el análisis y comprensión del mercado a fin de identificar las oportunidades que permiten a la empresa satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores mejor y más eficientemente que la competencia” (p. 60).

Para encontrar las oportunidades del mercado, el análisis del mercado debe definir los siguientes aspectos:

 Detectar nuevos segmentos o nichos con crecimiento potencial para desarrollar nuevos conceptos de producto.

 Ampliar la oferta de productos, si así lo quiere el mercado.  Encontrar una ventaja competitiva sostenible.

 Diseñar la estrategia de marketing adecuada.

1.7.1.1.2. Marketing operativo

Según Alcaide et al. (2013) “el marketing operativo permite, a través de acciones concretas, llevar a cabo las estrategias de marketing definidas en la etapa anterior y cumplir así con los objetivos fijados” (p. 82).

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Figura 1.1. Marketing estratégico y operativo

Fuente: Munuera, J. y Rodríguez, A. (2007). Estrategias de marketing. España: ESIC Editorial. p. 54.

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Tabla 1.1. Diferencias entre el marketing estratégico y el marketing operativo

VARIABLES MARKETING ESTRATÉGICO MARKETING OPERATIVO

Actividades Principales

Nivel organizativo de trabajo

Horizonte temporal Naturaleza de la actividad

Riesgo

Incertidumbre

Análisis del mercado y elección de la estrategia de marketing.

Negocio (producto- mercado)

Largo y medio plazo Poco estructurada

Elevado Alta

Diseño, ejecución y control de un plan de marketing en el que se concreta la estrategia elegida. Funcional

Medio y corto plazo Estructurada

Menor Menor

Fuente: Munuera, J. y Rodríguez, A. (2007). Estrategias de marketing. España: ESIC Editorial. p. 57.

Elaborado por: la Autora

En el presente Trabajo de Titulación se realiza un plan de marketing operativo, para determinar estrategias del mix de marketing que permitan lograr los objetivos de ventas a corto plazo.

1.7.1.2. Estructura del plan de marketing

Según Dickson:

Una vez terminado el plan de marketing, hay que organizarlo de la siguiente manera: resumen ejecutivo, descripción del negocio, productos y servicios, análisis de la industria, análisis del mercado, estrategia de marketing, operaciones y administración, plan de implementación, plan financiero y plan de contingencia (p. 18).

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Figura 1.2. Planeación científica de marketing

Fuente: Hiebing, R. y Cooper, S. (1992). Cómo preparar el exitoso plan de mercadotecnia. México: McGraw-Hill. p. 2.

A continuación se detalla cada una de las variables que influyen en la elaboración del plan:

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mejores acciones en el futuro, que permitan desarrollar un ventaja competitiva en el mercado.

 Objetivos de ventas.- Definición de lo que se pretende alcanzar, los mismos deben ser medibles, en unidades monetarias o unidades vendidas, ya que permiten conocer si el plan cumplió o no con los resultados esperados.

 Mercado meta.- El mercado meta es el segmento o grupo de personas hacia los cuales se dirigirán todos los esfuerzos de marketing, de ellos se deben tener claras sus principales características, comportamientos y necesidades para poder atenderlos y satisfacerlos de forma adecuada.

 Objetivos de marketing.-Son descritos de forma específica con lo que se pretende alcanzar, no se deslindan de los objetivos estratégicos de marketing o globales de la compañía, más bien detallan las acciones en función del mix de marketing, las cuales se ejecutarán para seguir logrando lo planteado por la organización.

 Posicionamiento.-Se puede identificar como un enunciado que cuenta con una descripción clara, concisa y diferenciadora de cómo se quiere que el mercado o los consumidores perciban el producto y/o el servicio que se comercializa, el éxito está en identificar la esencia o algo diferente que demuestre una ventaja competitiva sobre las demás ofertas del mercado.

 Estrategias de marketing mix.- Aquí se detallan de forma estructurada y secuencial el qué, cómo y cuándo se debe efectuar las distintas acciones en cuanto a producto, precio, plaza y promoción, que son los principales actores del mix del marketing.

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 Presupuesto.- Es un detalle económico de las actividades que se van a ejecutar en el plan de marketing, describe de forma monetaria cuánto en promedio es la inversión que se tendrá que hacer con cada una de las acciones propuestas.

 Control.- Es parte esencial del proceso de marketing ya que permite ser proactivos y evitar inconvenientes futuros, su función es la de supervisar la correcta ejecución del plan, tiene que ser constante ya que debe cumplir al detalle las acciones a realizar y su personal encargado según el cronograma propuesto, así como no sobrepasar el presupuesto asignado.

1.7.2. Turismo

Según Cooper et al. (2005) “el turismo se puede concebir como un enorme conjunto de personas, negocios, organizaciones y lugares que se combinan de alguna forma para proporcionar una experiencia de viaje” (p.50). Es por ello, que el equipo de trabajo de Intisamay Tours ofrece un servicio de calidad al turista para que pueda disfrutar de su estadía en los lugares turísticos del Ecuador.

La actividad turística es realizada por el turista que se desplaza por vacaciones, pero que en la actualidad tiene otras motivaciones para realizar viajes lejos del lugar de residencia.

Según Cabarcos (2006), “se denomina turista o visitante que pernocta, a aquella persona que se desplaza fuera de su entorno habitual por un periodo de tiempo superior a veinticuatro horas” (p.2).

Según Cooper et al. El turista se clasifica de dos maneras:

 Turistas nacionales e internacionales.- El turista doméstico o interno son los residentes que realizan viajes dentro de su país, no suelen tener problemas con la moneda, idioma o visado; el turista internacional es aquel que viaja fuera del país de residencia y existen posibilidades de que surjan problemas con la moneda, visado o idioma (p.56).

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 Clasificación mediante el propósito de la visita.- Se distinguen tres categorías:

a) “De ocio y recreo- incluidas vacaciones, el turismo deportivo y cultural o las visitas a amigos y parientes” (p. 56).

Para que el turista pueda disfrutar de sus vacaciones en el Ecuador, Intisamay Tours

ofrece varias opciones de tours en todas las regiones del país, fomentando el turismo sustentable en el que el turista podrá conocer la cultura local del lugar que este visitando.

b) “Con otros fines turísticos como los estudios o el turismo de salud.

c) De negocios y profesional que engloba las reuniones, las conferencias y congresos, participación en delegaciones, los viajes de incentivo y el turismo de negocios” (p.57).

1.7.2.1. Clasificación del turismo

 Turismo receptor.- Los no residentes viajan dentro de un país dado, produciéndose entrada de divisas procedentes del exterior, no importa el lugar de origen de los visitantes.

 Turismo emisor.- Es el de los residentes de un país dado, que viajan de un país a otro produciendo una pérdida de riqueza.

 Turismo según el motivo de viaje.-Se basa en identificar al turismo según el motivo principal del viaje o el propósito de la visita a un determinado destino. Se clasifica en tres categorías, que son:

a) Turismo convencional o de tipo vacacional.-Obedece a motivaciones relacionadas con la educación, el placer, el descanso o la recreación.

b) Turismo especializado.- Responde a motivaciones de emoción, aventura o de interés científico.

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 Turismo según la forma de viaje.- Comprende la manera cómo el turista va a realizar su viaje, esta puede ser individual o grupal. Para los empresarios turísticos, conocer la forma de viajar del turista permitirá tomar todas las precauciones del caso para recibir al visitante.

 Turismo según el tiempo de permanencia.- Es de tipo itinerante, cuando el turista permanece por poco tiempo en el lugar de destino.

 Turismo por tipo de viaje.- Es de tipo independiente, cuando el turista viaja en forma particular, en consecuencia toma la libre decisión de escoger los servicios turísticos que va a utilizar durante su itinerario y estadía.

Intisamay Tours se enfoca en el turismo receptivo y elabora programas para que el turista extranjero recorra todo el Ecuador.

1.7.3. Situación turística del Ecuador

El turismo en Ecuador constituye un sector y una actividad que ha crecido mucho en los últimos años. Esto se debe a las regiones que dividen el país, como son: Costa, Sierra, Amazonía y las mundialmente conocidas Islas Galápagos. Cada región de Ecuador cuenta con muy variados atractivos turísticos, siendo un país destacado por su amplia biodiversidad. Por ello, Ecuador es un destino que los viajeros nacionales y extranjeros quieren conocer.

El cambio de la Matriz Productiva es una propuesta del Gobierno Nacional para pasar de una economía basada en recursos primarios, a una economía pospetrolera. El turismo forma parte de los servicios que se incluyen en la nueva Matriz Productiva.

Según la Agencia Pública de Noticias del Ecuador y Suramérica (2015):

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Intisamay Tours no participa en el programa llevado a cabo por el Ministerio de Turismo ya que los requisitos para integrar dicho proceso incluyen tener un monto anual de ventas elevado, que la agencia de viajes no ha alcanzado todavía, se espera que las ventas de la agencia de viajes aumenten para poder participar próximos programas.

Quito es una de las ciudades que más premios ha recibido, según El Comercio (2015): “la capital del Ecuador, Quito, fue premiada por tercer año consecutivo como Destino Líder de Sudamérica” (párr.1). Es por esto que Quito es la puerta de entrada de muchos turistas para conocer el Ecuador, el Sistema Institucional de Indicadores de Turismo (2015) refleja que en los primeros ocho meses del 2015 la llegada de turistas se incrementó en un 6%.

1.7.4. El comportamiento del consumidor turístico

1.7.4.1. El modelo de la Jerarquía de Necesidades de Maslow

La Jerarquía de las Necesidades creada por Maslow, es quizás la teoría más conocida acerca de la satisfacción de las necesidades que debe cumplir el ser humano para alcanzar la realización personal.

Según Cooper et al.

El sostenía que, si no se satisfacía ninguna de las necesidades de la jerarquía, entonces las necesidades más bajas o primarias, las fisiológicas, dominarán el comportamiento. Si estas quedaban satisfechas, sin embargo, ya no servirán como fuente principal de motivación, y los actos de los individuos estarían impulsados por las necesidades situadas en el nivel inmediatamente superior de la jerarquía (p. 93).

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Figura 1.3. La jerarquía de necesidades de Maslow

Más bajas

Más altas

1. Fisiológicas: el hambre, la sed, el descanso, la actividad, etc.

2. Seguridad: la integridad física y la eliminación del miedo y la ansiedad.

3. Pertenencia y amor: el cariño, dar y recibir amor.

4. Estima: la autoestima y la estima por los demás.

5. Realización personal: la autorrealización. Fuente: Cooper et al. (2005). El turismo la teoría y la práctica (3°ed). España: Síntesis S.A. p.93.

Elaborado por: La Autora

La motivación de las personas es un factor importante en la Jerarquía de Necesidades de Maslow, este componente ejerce gran influencia en el comportamiento del consumidor. En la tabla 1.2., se detallan cuatro categorías de motivaciones.

Tabla 1.2. Motivaciones

Categorías de motivación Descripción

Motivadores físicos Tienen que ver con el refresco del

cuerpo y la mente, los basados en razones de salud, deporte y placer.

Motivadores culturales Deseo de ver y conocer acerca de otras

culturas, estilo de vida, música, arte entre otros.

Motivadores interpersonales Deseo de conocer otras personas, visitar amigos, parientes y buscar experiencias nuevas para salir de la rutina.

Motivadores relacionados con el estatus y el prestigio

Se busca desarrollo personal, la mejora del ego.

Fuente: Cooper et al. (2005). El turismo la teoría y la práctica (3° ed.). España: síntesis S.A.

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Intisamay Tours debería conocer cuáles son las motivaciones del turista para venir al Ecuador, y así adaptar su oferta de acuerdo a esa motivación específica.

1.7.4.2. El proceso de toma de decisiones de compra en el turismo

La siguiente figura muestra que el comportamiento de los consumidores se concibe normalmente como un proceso con varias etapas.

Figura 1.4. Modelo del comportamiento del consumo

Fuente: Cooper et al. (2005). El turismo la teoría y la práctica (3°ed). España: Síntesis S.A. p.107

Elaborado por: la Autora

Según Cooper et al.

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criterio del comprador, la decisión de elegir una opción seguido de la acción de comprar, finalmente el comportamiento post compra (p.108).

1.7.5. Agencias de viajes

Según el Art.77 del Reglamento General de Actividades Turísticas en Ecuador (2008):

Son consideradas agencias de viajes las compañías sujetas a vigilancia y control de la Superintendencia de Compañías, en cuyo objeto social conste el desarrollo profesional de actividades turísticas, dirigidas a la prestación de servicios en forma directa o como intermediación, utilizando en su accionar medios propios o de terceros. (p. 20).

En base al concepto anterior, se puede decir que Intisamay Tours tiene como fin ofrecer al turista extranjero tours y servicios durante la estadía en Ecuador.

1.7.5.1. Clasificación de las agencias de viajes

El Ecuador, el Reglamento General de Actividades Turísticas (2008), artículos 79 - 82; clasifica a las agencias de viajes del país de la siguiente manera:

a. Mayoristas.-Proyectan, elaboran, organizan y venden en el país, toda clase de servicios y paquetes turísticos del exterior a través de los otros dos tipos de agencias de viajes, debidamente autorizadas; y, además, mediante la compra de servicios que complementa el turismo receptivo, organizan y venden en el campo internacional, a través de las agencias de viajes de otros países, o a través de su principal en el exterior.

(27)

c. Operadoras.-Son agencias de viajes operadoras las que elaboran organizan, operan y venden, ya sea directamente al usuario o a través de los otros dos tipos de agencias de viajes, toda clase de servicios y paquetes turísticos dentro del territorio nacional, para ser vendidos al interior o fuera del país (p.20-21).

(28)

CAPÍTULO 2 INVESTIGACIÓN

2.1. Tipo de investigación

La investigación es de tipo descriptiva, con el fin de identificar cuál es el comportamiento de los turistas.

2.2. Fuentes de información

 Primarias.- El levantamiento de información se realizó por medio de la encuesta a turistas extranjeros en los lugares turísticos de la ciudad de Quito.

 Secundarias.- Las fuentes secundarias utilizadas para esta investigación son documentos elaborados por el Ministerio de Turismo, Quito Turismo y publicaciones de periódicos que contengan información relacionada con la actividad turística del país.

2.3. Métodos de investigación

 Análisis.- Con los datos recolectados se determinó los aspectos del entorno interno y externo que afectan positiva o negativamente a Intisamay Tours.

 Síntesis.-Se utilizó en el proceso de investigación y para realizar conclusiones y recomendaciones de forma adecuada.

 Bibliográfica.- Se usó con el fin de localizar, identificar y acceder a aquellos documentos que contengan información pertinente para la investigación.

2.4. Población a investigar

(29)

Tabla 2.1. Nacionalidad de los turistas que llegan a Quito

Estados Unidos 21.177

Canadá 1.820

Alemania 1.876

Reino Unido 2.802

Francia 1.548

Italia 857

Australia 591

Suiza 1.074

Bélgica 543

Suecia 168

Dinamarca 224

Austria 297

Otros 4.388

España 4.766

Total 42.131

Fuente: Quito Turismo (octubre, 2015). Llegadas y salidas a Quito Octubre 2015. Documento digital disponible en http://www.quito-turismo.gob.ec/index.php/estadisticas/datos-turisticos-principales/category/64-llegada-de-turistas-a-quito

Elaborado por: la Autora.

2.5. Muestra

En el presente estudio se utiliza la fórmula de poblaciones finitas:

n = Z

(30)

Donde:

n= número de elementos de la muestra

N= número de elementos de la población= 42.131 turistas z= nivel de confianza 95%= 1,96

p= es la probabilidad positiva= 50% q= probabilidad negativa= 50% e= margen de error= 0,05

Entonces:

n = 1,962∗ 0,50 ∗ 0,50 ∗ (42.131)

(42.130) ∗ 0.052_{+ 1.96}2_{∗ 0,50 ∗ 0,50}

n = 380 encuestas

2.6. Tipo de muestreo

Para esta investigación se utilizó el muestreo no probabilístico por juicio. Debido a que, mediante el juicio personal de la investigadora se seleccionó a las personas que conformarían parte del estudio.

2.7. Técnica para recopilar los datos

Para la recopilación de datos se procedió a realizar la encuesta personal.

2.8. Instrumento para recopilar la información

Se utilizó el cuestionario estructurado, ver anexo A.

2.9. Herramientas para el procesamiento de datos

(31)

2.10. Informe de resultados

2.10.1. Datos informativos

2.10.1.1. Nacionalidad

Tabla 2.2. País de procedencia el encuestado

Fuente: investigación de campo.

En la tabla 2.2., se puede observar el origen de los turistas que llegan a la ciudad de Quito, la tabla está liderada por turistas procedentes de Estados Unidos con un 28,9%, seguido del 15,8% de turistas procedentes de Alemania y el 11,6 % corresponde a turistas canadienses.

Variable Frecuencia

absoluta

Frecuencia relativa

Estados Unidos 110 28,9%

Alemania 60 15,8%

Canadá 44 11,6%

Suiza 23 6,1%

Australia 19 5,0%

Nueva Zelanda 19 5,0%

Francia 19 5,0%

Dinamarca 18 4,7%

Reino Unido 11 2,9%

Italia 10 2,6%

Suecia 9 2,4%

Noruega 8 2,1%

España 8 2,1%

Bélgica 6 1,6%

Austria 5 1,3%

Otros 11 2,90%

(32)

2.10.1.2. Edad

Tabla 2.3. Edad del encuestado

Variable Frecuencia absoluta

18 -22 23 6%

23 – 27 61 16%

28 – 32 57 15%

33– 37 38 10%

38 – 42 11 3%

43 – 47 46 12%

48 – 52 34 9%

53 – 57 30 8%

58 – 62 34 9%

63 – 67 19 5%

68 – 72 23 6%

73 – 77 4 1%

Total 380 100%

(33)

2.10.1.3. Género

Tabla 2.4. Género de los encuestados

Femenino 256 67,4%

Masculino 124 32,6%

Total 380 100%

Del total de los turistas encuestados, el 67,4% pertenece al género femenino y el 32,6% al género masculino.

2.10.1.4. Estado civil

Tabla 2.5. Estado civil de los encuestados

absoluta

Solteros 157 41,4%

Casados 85 22,3%

En una relación 71 18,7%

No respondieron 59 15,6%

Divorciados 8 2,0%

Total 380 100%

(34)

2.10.2. Pregunta 1.- ¿Cuál fue la motivación para venir a Ecuador?

Tabla 2.6. Motivaciones de los turistas

absoluta

Frecuencia

relativa

Por turismo 120 31,7%

Cultura y aventura 59 15,4%

Conocer Galápagos 54 14,1%

Conocer gente nueva 35 9,3%

Visitar a la familia y

amigos 32 8,3%

Conocer la

Amazonia 29 7,7%

Vacaciones 26 6,9%

Naturaleza 19 4,9%

Realizar una viaje

por Sudamérica 4 1,0%

Conocer Quito 3 0,7%

Total 380 100%

(35)

2.10.3. Pregunta 2.- ¿Por qué medios se enteró de Ecuador y sus atractivos turísticos?

Tabla 2.7. Medios por los cuales los turistas se enteraron de Ecuador

Variable

Frecuencia absoluta

Otro 177 46,6%

Internet 153 40,3%

Televisión 21 5,5%

Revistas 13 3,4%

Trípticos 10 2,6%

Radio 3 0,8%

Periódico 3 0,8%

Total 380 100%

(36)

2.10.4. Pregunta 3.- ¿En compañía de quién está realizando su viaje?

Tabla 2.8. Acompañantes de los turistas

Frecuencia Relativa

Amigos 133 35%

Familia 118 31%

Otros 71 18,6%

Solo 59 15,4%

Total 380 100%

(37)

2.10.5. Pregunta 4.- ¿Cuál es el tiempo de permanencia de su visita?

Tabla 2.9. Estadía de los turistas

De 1 a 10 días 86 22,63%

De 11 a 20 días 98 25,79%

De 21 a 30 días 114 30%

De 31 a 40 días 10 2,63%

De 41 a 50 días 6 1,58%

De 51 a 60 días 7 1,84%

De 61 a 70 días 7 1,84%

De 71 a 80 días 6 1,58%

De 81 a 90 días 6 1,58%

De 91 a 100 días 13 3,42%

De 101 días a

más 27 7,11%

Total 380 100%

(38)

2.10.6. Pregunta 5.- ¿Cuál es el presupuesto para su estadía en Ecuador?

Tabla 2.10. Presupuesto

< $1.000 212 55,7%

$1.000 - $2.000 98 25,9%

$2.000 - $ 3.000 33 8,7%

$3.000 - $ 4.000 15 3,9%

>$4.000 22 5,9%

Total 380 100%

(39)

2.10.7. Pregunta 6.- ¿Qué regiones del Ecuador le gustaría conocer?

Tabla 2.11. Regiones del Ecuador preferidas por el turista

Sierra 112 29,5%

Galápagos 84 22,1%

Amazonia 76 20,0%

Costa 56 14,7%

Todas 52 13,7%

Total 380 100%

(40)

2.10.8. Pregunta 7. De la siguiente lista de atractivos turísticos, ¿cuáles son los que más le interesaría conocer?

Tabla 2.12. Atractivos de mayor preferencia de los turistas

absoluta

Parques nacionales 98 25,8%

Centro Histórico de

Quito 72 18,9%

Galápagos 73 19,2%

Otavalo 40 10,5%

Las playas 37 9,7%

Mitad del Mundo 24 6,3%

Mindo 24 6,3%

Otro 12 3,2%

Total 380 100%

(41)

2.10.9. Pregunta 8.- ¿Qué tipo de turismo prefiere realizar?

Tabla 2.13. Tipo de turismo preferido

absoluta

Aventura 136 35,9%

Ecoturismo 125 32,9%

Cultural 104 27,4%

Otro 14 3,8%

Total 380 100%

(42)

2.10.10. Pregunta 9.- ¿Qué actividad turística planea realizar en Ecuador?

Tabla 2.14. Actividades que planean realizar en Ecuador

Variables Frecuencia

Absoluta

Visitar lugares turísticos 157 41,3%

Visitar la Amazonia 98 25,7%

Hacer deportes de aventura 81 21,3%

Visitar Galápagos 18 4,7%

Aprender español 10 2,7%

Visitar Baños 5 1,3%

Realizar comprase ir al spa 5 1,3%

Apreciar la naturaleza 3 0,7%

Visitar Cuenca 1 0,3%

Tours diarios 1 0,3%

Visitar Guayaquil 1 0,3%

Total 380 100

(43)

2.10.11. Pregunta 10. ¿Qué servicios turísticos ha utilizado en su visita?

Tabla 2.15. Servicio más usados por los turistas

absoluta

Guianza 158 41,6%

Hoteles 107 28,2%

Otro 69 18,2%

Cruceros 39 10,3%

Alquiler de vehículos 7 1,8%

Total 380 100

(44)

2.10.12. Pregunta 11.- ¿Piensa regresar a Ecuador?

Tabla 2.16. Regresarían a Ecuador

Frecuencia Relativa

Sí 277 73%

No 103 27%

Total 380 100%

(45)

2.10.13. Pregunta 12.- ¿Recomendaría a otras personas que visiten Ecuador?

Tabla 2.17. Recomendarían Ecuador

Absoluta

Sí 361 95,1%

No 19 4,9%

Total 380 100%

(46)

2.10.14. Pregunta 13.- ¿Cómo organizó su viaje?

Tabla 2.18. Formas de organizar el viaje

Solo 231 60,8%

A través de una agencia

de viajes 117 30,9%

Otro 32 8,3%

Total 380 100%

(47)

2.10.15. Pregunta 14.- ¿Por qué razón no solicitó los servicios de una agencia de viajes para visitar Ecuador?

Tabla 2.19. Razones por las que no utilizaron los servicios de una agencia de viajes

absoluta

Prefiere organizar su viaje solo 98 37,3%

Piensa que es muy caro utilizar

los servicios de una agencia 67 25,5%

Es más independiente 30 11,4%

Utilizó Internet para organizar

su viaje 25 9,5%

No pensó en utilizar los

servicios de una agencia 23 8,7%

Es más divertido y se puede

hacer más cosas 20 7,6%

Total 263 100%

(48)

2.10.16. Pregunta 15.- ¿Estaría dispuesto a contratar los servicios de una agencia de viajes?

Tabla 2.20. Utilizarían los servicios de una agencia de viajes

Variable Frecuencia Absoluta

Sí 165 62,7%

No 98 37,3%

Total 263 100,0%

(49)

2.10.17. Pregunta 16.- ¿Qué aspectos considera de mayor importancia en una agencia de viajes? Califique del 1al 5, siendo 1 el de mayor importancia y 5 el de menor importancia

Tabla 2.21. Calificación de los aspectos más importantes para el turista

Variables

Ubicación Precios Calidad del servicio

Cantidad de

tours Referencias

Fa Fr fa fr fa fr fa fr fa fr

1 51 18,1% 102 36,2% 189 67,0% 58 20,6% 104 36,9%

2 20 7,1% 85 30,1% 53 18,8% 36 12,8% 81 28,7%

3 60 21,3% 56 19,9% 13 4,6% 56 19,9% 36 12,8%

4 32 11,3% 28 9,9% 7 2,5% 84 29,8% 28 9,9%

5 119 42,2% 11 3,9% 20 7,1% 48 17,0% 33 11,7%

Total 282 100% 282 100% 282 100% 282 100% 282 100% Fuente: investigación de campo.

(50)

2.10.18. Pregunta 17.- ¿Qué servicios de una agencia de viajes le interesarían? Ordene del 1al 5, siendo 1 el de mayor interés y 5 el de menor interés

Tabla 2.22. Servicios de mayor interés para el turista

Variables Tickets aéreos Tours Hospedaje

Cruceros a Galápagos

Tours en

Galápagos

Fa Fr fa fr fa fr fa fr fa fr

1 60 21,3% 129 45,7% 56 19,9% 48 17,0% 52 18,4%

2 46 16,3% 36 12,8% 83 29,4% 91 32,3% 45 16,0%

3 53 18,8% 46 16,3% 31 11,0% 48 17,0% 77 27,3%

4 38 13,5% 25 8,9% 82 29,1% 46 16,3% 50 17,7%

5 85 30,1% 46 16,3% 30 10,6% 49 17,4% 58 20,6%

Total 282 100% 282 100% 282 100% 282 100% 282 100% Fuente: investigación de campo.

(51)

2.10.19. Pregunta 18.- A través de qué medios le gustaría recibir información sobre los servicios que ofrece una agencia de viajes.

Tabla 2.23. Medios por los cuales desearían informarse

absoluta

Frecuencia relativa Recomendaciones

personales 124 44%

Redes sociales 76 27%

Revistas 53 18,8%

Televisión 9 3,2%

Publicidad en la vía publica 9 3,2%

Total 282 100%

(52)

2.10.20. Pregunta 19.- ¿Ha escuchado o conoce la agencia de viajes Intisamay Tours?

Tabla 2.24. Conocimiento de los turistas de la agencia de viajes

Variable

Frecuencia Absoluta

No 273 96,8%

Si 9 3,2%

Total 282 100%

(53)

2.10.21. Pregunta20.- ¿Qué recomendaciones haría en cuanto a los servicios que ofrece Intisamay Tours?

Tabla 2.25. Recomendaciones

absoluta

Sin responder 273 96,6%

Continúen haciendo un

buen trabajo 5 1,8%

Siempre sonreír 3 1,1%

Ofrecer buenos precios en los cruceros a Galápagos

1 0,4%

Total 282 100%

(54)

2.11. Análisis del entorno interno

2.11.1. Reseña de la empresa

Intisamay Tours es una operadora turística en la ciudad de Quito que empezó a funcionar desde el año 2009, registrada como una sociedad limitada, pertenece a la familia Pachacama García, quienes vieron la oportunidad de abrir una agencia de viajes debido a la experiencia que tenía el señor Miguel Pachacama en el servicio de transporte turístico desde el año 2006, además dos de sus hijas estudiaron turismo en la universidad y tenían los conocimientos en el área turística.

Durante dos años Intisamay Tours ofreció sus servicios en una oficina ubicada en el Centro Comercial Artesanal Quitus ubicado en las calles San Gregorio y Versalles, que al ser un lugar con poco desarrollo comercial incidió en el bajo crecimiento de la agencia de viajes.

Desde el mes de abril del presente año, la agencia de viajes opera en una oficina ubicada en las calles Juan León Mera N22-37 y Carrión, edif. Zurita, 2do_piso.

Intisamay Tours ha sido reconocida por varias instituciones de gran prestigio a nivel nacional e internacional por su excelente desempeño e interés por contribuir al desarrollo de la actividad turística en el país, como son Banco de Pichincha y Fundación CRISFE.

Entre los servicios que ofrece Intisamay Tours se encuentran los siguientes:

(55)

2.11.2. Visión, misión, valores corporativos, filosofía y políticas empresariales

 Visión

“Ser una empresa líder en el mercado nacional que contribuya al desarrollo turístico del país a través del involucramiento a las comunidades locales, la generación de fuentes de trabajo, y la innovación constante en pos de ofrecer un producto competitivo” (Intisamay

Tours, 2015).

 Misión

“Somos una empresa con un alto compromiso social y ambiental que brinda servicios turísticos de calidad, diseñados de acuerdo a los requerimientos específicos de nuestros clientes” (Intisamay Tours).

 Valores corporativos

- Profesionalismo - Responsabilidad - Puntualidad

- Búsqueda constante de la mejora de la calidad - Pasión por lo que se hace

- Respeto por el cliente - Solidaridad

- Lealtad - Confiabilidad Fuente: Intisamay Tours

 Filosofía empresarial

(56)

el horizonte de las vastas llanuras que nos ofrece la Amazonía ecuatoriana y finalmente relajarse en las islas encantadas, Galápagos.

Intisamay Tours, también es la llave que te permitirá adentrarte en la cultura, costumbres y tradiciones de un país multiétnico y pluricultural, al promover intercambios culturales reales entre los turistas y nuestra gente, basados en un marco de profundo respeto y enriquecimiento mutuo.

Nuestro compromiso es contribuir al desarrollo de las comunidades indígenas, afro ecuatorianas y mestizas vinculadas a la actividad turística y a la conservación del medio ambiente en base a buenas prácticas ambientales (Intisamay Tours).

 Políticas

-Innovar constantemente nuestros productos turísticos. -Promover siempre el trabajo en equipo.

-Exigir un trato cordial y respetuoso a nuestros clientes internos y externos

-Manejar la empresa de acuerdo a las normas ambientales establecidas por el Ministerio del Ambiente y acuerdos internacionales.

-Certificar a la empresa con sellos internacionales de manejo ambiental responsable. -Contribuir con el desarrollo socio-económico del país a través del aporte de la empresa con fundaciones sociales.

-Trabajar con proveedores que brinden servicios de calidad y manejen una filosofía compatible con la empresa.

-Mantener precios justos. -Realizar un follow-up

Fuente: Intisamay Tours

2.11.3. Constitución legal

(57)

Intisamay Tours está bajo el control del Ministerio de Turismo, Quito Turismo, Superintendencia de Compañías y SRI.

2.11.4. Estructura administrativa

La estructura administrativa está definida de la siguiente manera:

 Presidente.- Hace los contactos con los medios de transporte turístico.

 Gerente General.- Se encarga de todo el funcionamiento de la agencia de viajes.

 Gerente de Operaciones.- Es responsable de la organización de tours y el desarrollo del contenido que se publica en las redes sociales.

2.11.5. Productos/servicios que comercializa

 Tickets aéreos.- La agencia de viajes Intisamay Tours trabaja con el sistema Amadeus,

que permite buscar tarifas en las diferentes aerolíneas alrededor del mundo, con lo cual, las agencias de viajes pueden gestionar itinerarios y reservar vuelos.

 Cruceros.- Tienen como destino las Islas Galápagos, los cruceros pueden ser de lujo, primera clase, turista superior y clase turista. El tipo de crucero va a depender de las preferencias del turista nacional o extranjero. A continuación se presenta la tabla con los tipos de cruceros que ofrece la agencia de viajes.

Tabla 2.26. Categorías de cruceros

Lujo First class Turista superior Turista Treasure

of Galápagos

Beluga Fragata Golondrina I

Athala II Cachalote

(58)

 Alojamiento.- La agencia de viajes ofrece el servicio de alojamiento en hoteles de Quito, los mismos que pueden ser de lujo, primera clase y turista superior.

Tabla 2.27. Categorías de alojamiento

Lujo First class Turista superior

Hotel Quito Casa Gangotena Fuente de Piedra I

Hotel Arkros Hotel Plaza Grande Fuente de Piedra II Hotel Le Parc

Fuente: Intisamay Tours (2015).

En caso de que el turista requiera alojarse en un hotel diferente y que no se encuentre en el listado de la tabla 2.27., la agencia de viajes atiende la solicitud del turista en otro hotel de Quito o a nivel nacional.

 Tours.-La operadora turística Intisamay Tours diseña y comercializa programas propios a

nivel nacional, que incluyen: guía, alimentación, transporte, entrada a los atractivos y seguro. Sin embargo, la agencia de viajes también comercializa tours de las agencias mayoristas a nivel internacional y programas de la Amazonía.

2.11.6. Posicionamiento

Intisamay Tours no ha definido el posicionamiento de la agencia.

2.11.7. Análisis de las ventas

Tabla 2.28. Ingresos anuales

Años 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Ingresos 0 $6.503,09 $789,27 $19.900 $7.714,9 $36.048,54

Egresos $6.450,36 $984,71 $ 19.870,29 $7.590,63 $23.737,79

(59)

En la tabla 2.28., se encuentran los ingresos y egresos generados por Intisamay Tours

desde el 2009 hasta el 2014. En el año 2011 los ingresos se vieron afectados debido a que las encargadas de la agencia estuvieron realizando otras actividades que les impedían ocuparse totalmente de las funciones de la agencia de viajes.

Figura 2.1. Representación gráfica de los ingresos y egresos

2.11.7.1. Ingresos mensuales de Intisamay Tours en el 2015

Tabla 2.29. Ingresos mensuales

Mes Ingresos por mes % de crecimiento

Enero $ 1459,25 4,81%

Febrero $ 2594,51 8,56%

Marzo $ 1082,57 3,57%

Abril $ 4355 14,37%

Mayo $ 3058,3 10,09%

Junio $ 4559,77 15,04%

Julio $ 5167 17,05%

Agosto $ 4347,01 14,34%

Septiembre $ 3685,9 12,16%

Total $ 30309,31 100%

(60)

El total de ingresos de Intisamay Tours es de $30309,31 sin contar con los meses de octubre, noviembre y diciembre; por lo tanto, los ingresos en el 2015 serían mayores a los del 2014. Los factores que incidieron en el incremento de las ventas han sido que la agencia se ha registrado en la página oficial del Ministerio de Turismo, desde donde ha captado algunos turistas, ha recibido algunos referidos por clientes anteriores y ha establecido alianzas con un hotel que esporádicamente le ha permitido organizar grupos de turistas que realizan tours de entre 8 y 13 días.

2.11.8. Análisis de la promoción

En el análisis de la mezcla promocional de Intisamay Tours intervienen cinco herramientas necesarias que son: publicidad, promoción de ventas, ventas personales, relaciones públicas y marketing directo. Cada herramienta de promoción tiene características únicas.

2.11.8.1. Publicidad

En el logotipo de Intisamay Tours destaca el eslogan y los colores verde y amarillo que representan la naturaleza. Este logo es usado en carpetas, volantes, banners, cartelera informativa, página web y en las redes sociales como Facebook y Twitter.

Figura 2.2. Imagotipo

(61)

La agencia de viajes cuenta en su oficina con un cartel informativo con el logotipo de la empresa, ubicado fuera del edificio, en la esquina izquierda, en la parte superior.

Figura 2.3. Cartel informativo

Fuente: Intisamay Tours (2015).

Intisamay Tours utiliza como medio de publicidad el Internet, lo que permite tener interacción con los clientes a bajo costo, pero la agencia de viajes no ha logrado generar impacto por ese medio debido a que no trabaja en la formulación de objetivos, presupuesto de publicidad, desarrollo de la estrategia y la evaluación de la campaña publicitaria.

A continuación una descripción de cada uno de los medios utilizados por Intisamay

(62)

Figura 2.4. Página web

Fuente: Intisamay Tours (2015).

La página web fue creada en el año 2013, el contenido se presenta en dos idiomas: español e inglés, se puede encontrar información acerca de los servicios, ubicación, entre otros, además por medio de la página web se puede acceder a Facebook y Twitter.

Figura 2.5. Facebook

Fuente: Intisamay Tours (2015).

(63)

Figura 2.6. Twitter

Fuente: Intisamay Tours (2015).

La cuenta en Twitter fue creada en el año 2010. Actualmente no se publica mucha información, esto se debe a que a que el manejo de esta red no se encuentra bien definido.

2.11.8.2. Promoción de ventas

Intisamay Tours ofrece descuentos del 5% al 10% por la compra inmediata de los

tours si los compran con tres meses de anticipación.

2.11.8.3. Venta personal

En la agencia de viajes, en la actualidad no se comercializa tours por medio de una fuerza de ventas, el turista debe solicitar los servicios de la agencia y en base a ello se diseñan los programas de acuerdo a sus preferencias.

2.11.8.4. Relaciones públicas

Intisamay Tours no promueve eventos propios para dar a conocer sus servicios localmente, pero asiste a actividades realizadas por las agencias de viajes mayoristas.

(64)

2.11.8.5. Marketing directo

Intisamay Tours no genera interacciones personalizadas con los turistas.

2.11.9. Análisis de la fijación de precios

 Tickets aéreos

Para fijar el precio de los tickets aéreos, la agencia de viajes busca las tarifas disponibles en cualquier aerolínea por medio del sistema Amadeus. Una vez establecida la tarifa se aplica un impuesto, en caso de los vuelos internacionales el impuesto es de $30 + IVA, y a en vuelos nacionales de $15 + IVA.

 Cruceros

Intisamay Tours comercializa programas de cruceros ya establecidos por las empresas, los cuales incluyen boletos aéreos, alojamiento, guianza, actividades, entre otras.

Dependiendo del número de días y de la categoría del crucero, las tarifas con las que trabaja la agencia pueden ser comisionables entre 10%, 15%, o el 30%, o tarifas netas, es decir que la agencia de viajes puede incrementar un valor adicional al precio real establecido por la empresa ofertante del servicio; el valor que aumenta la agencia de $150 dólares.

 Alojamiento

Los hoteles con los que trabaja Intisamay Tours cuentan con tarifas públicas o tarifa para agencia:

- Tarifas públicas o rack.- Son las tarifas que ofrecen los hoteles al turista en general. - Tarifas para agencia.- Son tarifas especiales que los hoteles ofrecen a la agencia de

viajes, las tarifas van a depender del porcentaje establecido por cada hotel.

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 Tours

Los programas que ofrece Intisamay Tours incluyen alojamiento, transporte, seguro de vida, alimentación, ingreso a lugares turísticos y las actividades; por esta razón, antes de fijar los precios del programa, se verifican las tarifas con las que trabajan los proveedores (hoteles, empresas de seguros, guías, transporte, restaurantes). Una vez establecido el costo del valor del programa, la agencia incrementa el 15% de utilidad.

Cuando Intisamay Tours comercializa programas de agencias mayoristas, la comisión que obtienen está entre el 8% y el 10%.

2.11.10. Análisis del sistema de distribución

Intisamay Tours no tiene intermediarios, sus servicios se ofrecen directamente al consumidor final.

2.11.11. Análisis de competidores principales

El sector de La Mariscal en Quito cuenta con gran afluencia de turistas, razón por la cual restaurantes, hoteles, centros de diversión nocturna, agencias de viajes, entre otros, se han establecido en ese sector.

En el caso de las agencias de viajes, se puede encontrar las que se dedican al turismo emisivo, es decir a viajes fuera del país; en tanto que hay otras agencias que se enfocan en el turismo receptivo, es decir que elaboran programas a nivel local

Las siguientes agencias de viajes tienen muchos años operando en el mercado turístico, y son reconocidas en el sector de La Mariscal y se las ha identificado como competidores directos, ya que ofrecen servicios parecidos a los de Intisamay Tours:

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Pamir Viajes Grupo que incluye las siguientes empresas: Uni Galápagos y Andes Adventure.

- Uni Galápagos.-Dedicada en su totalidad al desarrollo de paquetes especiales en las Islas Galápagos, con su propia línea de cruceros como son: Primera Clase Catamarán Yate Anahi y el Flipper Lancha.

- Andes Adventure.-Se dedica a la explotación exclusiva de tours de aventura, senderismo, escalada, rafting, bicicleta de montaña, etc.

 Ecuador Treasure.- Ubicada en las calles Wilson y Juan León Mera, está empresa se dedica a vender Ecuador al mundo y dar a conocer la biodiversidad del país; entre los servicios que ofrece están: Cotopaxi, Quilotoa, Otavalo y Mindo.

 Gulliver.- Situada en las calles Juan León Mera N24-156 y José Calama, ofrece una amplia gama de opciones de tours para conocer Ecuador.

2.11.12. Análisis de los proveedores

Los proveedores para la prestación de servicio de la agencia se detallan a continuación.

Tabla 2.30. Servicios turísticos Quito

Hoteles y categorización Restaurantes Transporte turístico

Guías turísticos

Casa Foch 3* La' Pettitte

Restaurante

Rog tours Luis Cruzati

Casa Joaquín 3* Restaurante Achiote Marco Tours Jairo Basantes Vieja Cuba 3* La Ronda Restaurante Girasol Tours Fabricio Yépez

Fuente de Piedra 3* EM Tours

Café Cultura 3*s