UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
DIRECCIÓN GENERAL DE POSGRADOS
MAESTRÍA EN SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE RIESGOS DEL TRABAJO
FACTORES DE RIESGOS PSICOSOCIALES QUE INCIDEN EN CARGA MENTAL A LOS COLABORADORES DE UNA EMPRESA DE RETAIL
UBICADA EN LA CIUDAD DE QUITO
TRABAJO DE GRADO PRESENTADO COMO REQUISITO PARCIAL PARA OPTAR AL GRADO DE MAGISTER EN SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE
RIESGOS DEL TRABAJO
Autor
Ing. Luis Lautaro Gualpa Herrera
Directora
Eco. Julia Iglesias Ortiz, MSc.
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORIA INTELECTUAL
Yo, Luis Lautaro Gualpa Herrera, declaro bajo juramento que el trabajo aquí descrito es de mi autoría, que no ha sido presentado para ningún grado o calificación profesional.
Además; y, que de acuerdo a la Ley de propiedad intelectual, el presente Trabajo de Investigación, pertenecen todos los derechos a la Universidad Tecnológica Equinoccial, por su Reglamento y por la normatividad institucional vigente.
Sr. Luis Lautaro Gualpa Herrera
APROBACIÓN DEL DIRECTOR
En mi calidad de Director del Trabajo de Grado presentado por el Sr. Luis Lautaro Gualpa Herrera por la obtención del Grado de Magister en Seguridad y Prevención de Riesgos del Trabajo, considero que dicho Trabajo reúne los requisitos y disposiciones emitidas por la Universidad Tecnológica Equinoccial por medio de la Dirección General de Posgrado para ser sometido a la evaluación por parte del Tribunal examinador que se designe. En la Ciudad de Quito a los 30 días del mes de Noviembre de 2015.
Eco. Julia Iglesias Ortiz, MSc
AGRADECIMIENTO
A Dios, que siempre está para guiarnos, cuidarnos a mi y toda mi familia, por la fe y fuerzas necesarias para culminar esta tan anhelada carrera.
A mi esposa Dianita por el amor y apoyo para la realización de este trabajo.
A mi hijo Luis Alejandro por su sonrisa y cariño que es nuestro motor para superarnos y poder culminar este estudio.
A mis padres por su sacrificio y ejemplo de apoyo incondicional que siempre nos han brindado.
A mi directora de tesis y profesores por su guía en la realización de este trabajo.
A la Universidad Tecnológica Equinoccial, por darme la oportunidad de pertenecer a este notorio centro educativo.
DEDICATORIA
A mi hijo Luis Alejandro Gualpa Tulcanazo, regalo de Dios y motor de nuestras vidas.
A mi esposa Dianita por el amor y apoyo para la realización de este trabajo.
A mis padres el Sr. Luis Gualpa Ramos y Sra. María del Carmen Herrera por siempre estar apoyándonos y del amor incondicional que nos han entregado.
A mis hermanos, Freddy y Juan Carlos por estar juntos durante todos estos años de nuestras vidas apoyándonos.
INDICE DE CONTENIDO
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORIA INTELECTUAL ... ii
APROBACIÓN DEL DIRECTOR ... iii
AGRADECIMIENTO ... iv
DEDICATORIA ... v
ANEXOS ... 19
RESUMEN ... 20
SUMMARY ... 22
CAPÍTULO I ... 24
INTRODUCCIÓN ... 24
1.1 Planteamiento del problema ... 24
1.2 Formulación del problema ... 26
1.3 Sistematización del problema ... 27
MARCO TEÓRICO ... 30
2.2.1 Cadenas de ventas al Retail ... 31
2.2.2 Factor de riesgo psicosocial ... 33
2.2.3 Método FPSICO 3.0 ... 38
2.2.4 Carga mental ... 41
2.2.4.1 Valoración de la carga ... 45
2.2.4.2 Los factores de carga mental relativos al puesto ... 46
2.2.5 Métodos subjetivos ... 47
2.2.5.1 Métodos específicos de valoración de la carga mental. ... 48
2.2.5.1.1 Método NASA- TLX (Task Load Index). ... 48
2.2.6 Evaluación de la carga metal de trabajo ... 50
2.2.6.1 La carga mental como reflejo de la saturación de la capacidad de procesamiento de información. ... 51
2.2.6.2 La carga mental como resultado de las condiciones y exigencias del trabajo. ... 51
2.2.6.4 La Carga Mental como percepción de costo relativo de las tareas por
parte de los afectados... 52
2.2.6.5 La Carga Mental en su expresión fisiológica. ... 53
CAPÍTULO III ... 57
MARCO MÉTDOLOGICO ... 57
3.2 Tipo de la investigación ... 58
3.3 Técnicas de procesamiento y análisis de los datos ... 58
3.4 Población y muestra ... 58
Tabla 3. Distribución de la población por tiendas ... 59
Tabla 4 Distribución de la población por puesto de Trabajo ... 59
3.4.1 MUESTRA ... 59
3.5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos... 60
3.8 Sistemas de variables ... 62
3.9.1 Conceptualización de variables ... 63
3.9.2 Operacionalización de variables ... 63
3.10 Confiabilidad y validez de instrumentos ... 66
3.10.1 Confiabilidad ... 66
3.10.2 Validez ... 66
CAPÍTULO IV ... 67
RESULTADOS O MARCO EMPIRICO ... 67
4.2 Criterios de la aplicación del Método NASA TLX ... 68
4.2.1 Resultado de la aplicación del cuestionario en la primera quincena de trabajo. ... 68
4.3 Representación y resultados globales de la carga mental en la primera quincena de trabajo... 115
4.3 Aplicación de Cuestionario del Método NASA TLX en la segunda quincena de trabajo. ... 119
4.4 Representación y resultados globales de la carga mental en la segunda quincena de trabajo... 164
4.5 Estudio estadístico aplicado a los resultados obtenidos de la carga mental de la primera y segunda quincena de los colaboradores en el piso de ventas: .... 172
4.5.1.1 Calculo estadístico de la prueba ... 173
4.5 Estudio estadístico aplicado a los resultados obtenidos de la carga mental de la primera y segunda quincena de los colaboradores en el piso de ventas: .... 173
4.5.2 Aplicación del método F SPICO... 177
PERFILES: ... 178
Autonomía ... 179
Carga de trabajo ... 183
- Presiones de tiempos. ... 184
- Esfuerzo de atención. ... 185
- Cantidad y dificultad de la tarea. ... 187
Demandas psicológicas ... 188
Participación / Supervisión ... 195
Interés por el trabajador / Compensación ... 199
Desempeño de rol ... 201
Relaciones y apoyo social ... 204
CAPÍTULO V ... 209
CONCLUSIONES RECOMENDACIONES Y PLAN DE ACCIÓN ... 209
5.1 Conclusiones ... 209
5.2 Recomendaciones ... 210
5.3 Plan de acción ... 212
BIBLIOGRAFÍA ... 214
ANEXO 1 ... 215
ANEXO 2 ... 223
MÉToDO NASA TLX ... 223
INDICE DE TABLAS
Tabla 1. Enfermedades reportadas en el año 2014 ... 25
Tabla 2 Diseño de la Investigación ... 57
Tabla 3 Distribución de la población por puesto de Trabajo ... 59
Tabla 4 El área de tiendas cuenta con los siguientes puestos de trabajo ... 67
Tabla 5 Denominación por puesto de trabajo ... 68
Tabla 6 Resultado Global de la carga mental, primera quincena, del colaborador 1: ... 69
Tabla 7 Resultado de las dimensiones de la carga mental primera quincena colaborador 1: ... 70
Tabla 8 Resultado Global de la carga mental, primera quincena, del colaborador 2: ... 71
Tabla 9 Resultado de las dimensiones de la carga mental primera quincena colaborador 2: ... 71
Tabla 10 Resultado Global de la carga mental, primera quincena, del colaborador 3: ... 72
Tabla 11 Resultado de las dimensiones de la carga mental primera quincena colaborador 3: ... 73
Tabla 12 Resultado Global de la carga mental, primera quincena, del colaborador 4: ... 74
Tabla 13 Resultado de las dimensiones de la carga mental primera quincena colaborador 4: ... 74
Tabla 14 Resultado Global de la carga mental, primera quincena, del colaborador 5: ... 75
Tabla 15 Resultado de las dimensiones de la carga mental primera quincena colaborador 5: ... 76
Tabla 16 Resultado Global de la carga mental, primera quincena, del colaborador 6: ... 77
Tabla 17 Resultado de las dimensiones de la carga mental primera quincena colaborador 6: ... 77
Tabla 18 Resultado Global de la carga mental, primera quincena, del colaborador 7: ... 78
Tabla 19 Resultado de las dimensiones de la carga mental primera quincena colaborador 7: ... 79
Tabla 20 Resultado Global de la carga mental, primera quincena, del colaborador 8: ... 80
Tabla 82 Resultado Global de la carga mental, segunda quincena, del colaborador 8: ... 130 Tabla 83 Resultado de las dimensiones de la carga mental segunda quincena colaborador 8: ... 130 Tabla 84 Resultado Global de la carga mental, segunda quincena, del colaborador 9: ... 131 Tabla 85 Resultado de las dimensiones de la carga mental segunda quincena colaborador 9: ... 132 Tabla 86 Resultado Global de la carga mental, segunda quincena, del colaborador 10: ... 133 Tabla 87 Resultado de las dimensiones de la carga mental segunda quincena colaborador 10: ... 133 Tabla 88 Resultado Global de la carga mental, segunda quincena, del colaborador 11: ... 134 Tabla 89 Resultado de las dimensiones de la carga mental segunda quincena colaborador 11: ... 135 Tabla 90 Resultado Global de la carga mental, segunda quincena, del colaborador 12: ... 136 Tabla 91 Resultado de las dimensiones de la carga mental segunda quincena colaborador 12: ... 136 Tabla 92 Resultado Global de la carga mental, segunda quincena, del colaborador 13: ... 137 Tabla 93 Resultado de las dimensiones de la carga mental segunda quincena colaborador 13: ... 138 Tabla 94 Resultado Global de la carga mental, segunda quincena, del colaborador 14: ... 139 Tabla 95 Resultado de las dimensiones de la carga mental segunda quincena colaborador 14: ... 139 Tabla 96 Resultado Global de la carga mental, segunda quincena, del colaborador 15: ... 140 Tabla 97 Resultado de las dimensiones de la carga mental segunda quincena colaborador 15: ... 141 Tabla 98 Resultado Global de la carga mental, segunda quincena, del colaborador 16: ... 142 Tabla 99 Resultado de las dimensiones de la carga mental segunda quincena colaborador 16: ... 142 Tabla 100 Resultado Global de la carga mental, segunda quincena, del
Tabla 102 Resultado Global de la carga mental, segunda quincena, del
colaborador 18: ... 145 Tabla 103 Resultado de las dimensiones de la carga mental segunda quincena colaborador 18: ... 145 Tabla 104 Resultado Global de la carga mental, segunda quincena, del
colaborador 19: ... 146 Tabla 105 Resultado de las dimensiones de la carga mental segunda quincena colaborador 19: ... 147 Tabla 106 Resultado Global de la carga mental, segunda quincena, del
colaborador 20: ... 148 Tabla 107 Resultado de las dimensiones de la carga mental segunda quincena colaborador 20: ... 148 Tabla 108 Resultado Global de la carga mental, segunda quincena, del
colaborador 21: ... 149 Tabla 109 Resultado de las dimensiones de la carga mental segunda quincena colaborador 21: ... 150 Tabla 110 Resultado Global de la carga mental, segunda quincena, del
colaborador 22: ... 151 Tabla 111 Resultado de las dimensiones de la carga mental segunda quincena colaborador 22: ... 151 Tabla 112 Resultado Global de la carga mental, segunda quincena, del
colaborador 23: ... 152 Tabla 113 Resultado de las dimensiones de la carga mental segunda quincena colaborador 23: ... 152 Tabla 114 Resultado Global de la carga mental, segunda quincena, del
colaborador 24: ... 154 Tabla 115 Resultado de las dimensiones de la carga mental segunda quincena colaborador 24: ... 154 Tabla 116 Resultado Global de la carga mental, segunda quincena, del
colaborador 25: ... 155 Tabla 117 Resultado de las dimensiones de la carga mental segunda quincena colaborador 25: ... 156 Tabla 118 Resultado Global de la carga mental, segunda quincena, del
colaborador 26: ... 157 Tabla 119 Resultado de las dimensiones de la carga mental segunda quincena colaborador 26: ... 157 Tabla 120 Resultado Global de la carga mental, segunda quincena, del
Tabla 122 Resultado Global de la carga mental, segunda quincena, del
colaborador 28: ... 160 Tabla 123 Resultado de las dimensiones de la carga mental segunda quincena colaborador 28: ... 160 Tabla 124 Resultado Global de la carga mental, segunda quincena, del
colaborador 29: ... 161 Tabla 125 Resultado de las dimensiones de la carga mental segunda quincena colaborador 29: ... 162 Tabla 126 Resultado Global de la carga mental, segunda quincena, del
TABLA DE FIGURAS
Figura 1 Revisión de la literatura sobre estudios seleccionados en el sector. ... 30
Figura 2. Factores psicosociales en el trabajo ... 35
Figura 3 Fase de puntuación del NASA – TLX (1994) ... 50
Figura 4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos. ... 60
Figura 5 Sistemas de variables ... 62
Figura 6 Operacionalización de variables ... 65
Figura 7Carga Mental colaborador 1 - Primera quincena ... 70
Figura 8 Carga Mental colaborador 2 - Primera quincena ... 72
Figura 9 Carga Mental colaborador 3 - Primera quincena ... 73
Figura 10 Carga Mental colaborador 4 - Primera quincena ... 75
Figura 11 Carga Mental colaborador 5 - Primera quincena ... 76
Figura 12 Carga Mental colaborador 6 - Primera quincena ... 78
Figura 13 Carga Mental colaborador 7 - Primera quincena ... 79
Figura 14 Carga Mental colaborador 8 - Primera quincena ... 81
Figura 15 Carga Mental colaborador 9 - Primera quincena ... 83
Figura 16 Carga Mental colaborador 10 - Primera quincena ... 84
Figura 17 Carga Mental colaborador 11 - Primera quincena ... 86
Figura 18 Carga Mental colaborador 12 - Primera quincena ... 87
Figura 19 Carga Mental colaborador 13 - Primera quincena ... 89
Figura 20 Carga Mental colaborador 14 - Primera quincena ... 90
Figura 21 Carga Mental colaborador 15 - Primera quincena ... 92
Figura 22 Carga Mental colaborador 16 - Primera quincena ... 93
Figura 23 Carga Mental colaborador 17 - Primera quincena ... 95
Figura 24 Carga Mental colaborador 18 - Primera quincena ... 96
Figura 25 Carga Mental colaborador 19 - Primera quincena ... 98
Figura 26 Carga Mental colaborador 20 - Primera quincena ... 99
Figura 27 Carga Mental colaborador 21 - Primera quincena ... 101
Figura 28 Carga Mental colaborador 22 - Primera quincena ... 102
Figura 29 Carga Mental colaborador 23 - Primera quincena ... 104
Figura 30 Carga Mental colaborador 24 - Primera quincena ... 105
Figura 31 Carga Mental colaborador 25 - Primera quincena ... 107
Figura 32 Carga Mental colaborador 26 - Primera quincena ... 108
Figura 33 Carga Mental colaborador 27 - Primera quincena ... 110
Figura 34 Carga Mental colaborador 28 - Primera quincena ... 111
Figura 35 Carga Mental colaborador 29 - Primera quincena ... 113
Figura 36 Carga Mental colaborador 30 - Primera quincena ... 114
Figura 38 Comparación de las dimensiones de la carga mental por cada
colaborador en la tienda: Primera Quincena ... 118
Figura 39 Carga Mental colaborador 1 – Segunda quincena ... 120
Figura 40 Carga Mental colaborador 2 – Segunda quincena ... 122
Figura 41 Carga Mental colaborador 3 – Segunda quincena ... 123
Figura 42 Carga Mental colaborador 4 – Segunda quincena ... 125
Figura 43 Carga Mental colaborador 5 – Segunda quincena ... 126
Figura 44 Carga Mental colaborador 6 – Segunda quincena ... 128
Figura 45 Carga Mental colaborador 7 – Segunda quincena ... 129
Figura 46 Carga Mental colaborador 8 – Segunda quincena ... 131
Figura 47 Carga Mental colaborador 9 – Segunda quincena ... 132
Figura 48 Carga Mental colaborador 10 – Segunda quincena ... 134
Figura 49 Carga Mental colaborador 11 – Segunda quincena ... 135
Figura 50 Carga Mental colaborador 12 – Segunda quincena ... 137
Figura 51 Carga Mental colaborador 13 – Segunda quincena ... 138
Figura 52 Carga Mental colaborador 14 – Segunda quincena ... 140
Figura 53 Carga Mental colaborador 15 – Segunda quincena ... 141
Figura 54 Carga Mental colaborador 16 – Segunda quincena ... 143
Figura 55 Carga Mental colaborador 17 – Segunda quincena ... 144
Figura 56 Carga Mental colaborador 18 – Segunda quincena ... 146
Figura 57 Carga Mental colaborador 19 – Segunda quincena ... 147
Figura 58 Carga Mental colaborador 20 – Segunda quincena ... 149
Figura 59 Carga Mental colaborador 21 – Segunda quincena ... 150
Figura 60 Carga Mental colaborador 22 – Segunda quincena ... 152
Figura 61 Carga Mental colaborador 23 – Segunda quincena ... 153
Figura 62 Carga Mental colaborador 24 – Segunda quincena ... 155
Figura 63 Carga Mental colaborador 25 – Segunda quincena ... 156
Figura 64 Carga Mental colaborador 26 – Segunda quincena ... 158
Figura 65 Carga Mental colaborador 27 – Segunda quincena ... 159
Figura 66 Carga Mental colaborador 28 – Segunda quincena ... 161
Figura 67 Carga Mental colaborador 29 – Segunda quincena ... 162
Figura 68 Carga Mental colaborador 30 – Segunda quincena ... 164
Figura 69 Carga mental en los colaboradores del piso de ventas en la primera quincena ... 166
ANEXOS
ANEXO 1: NTP 544 Estimación de la carga mental de trabajo el Metodo NASA TLX.
ANEXO 2: Cuestionario del Método NASA TLX.
RESUMEN
A lo largo de su vida, la persona realiza diferentes actividades y una de las más importantes es el trabajo, por lo que es indispensable que se realice en óptimas condiciones, físicas, ambientales y sicosociales. Durante las últimas décadas se han producido una serie de cambios económicos, sociales y organizacionales, entre los que cabe mencionar la globalización de la economía con la creciente competitividad de las empresas, lo que ha conllevado a que la demanda en el cumplimiento de las actividades laborales sea cada vez más exigente.
El negocio del Retail en el Ecuador ha generado plazas de empleo directo e indirecto, llegando a ser uno de los sectores de venta al detalle que más mano de obra emplea, después del sector alimenticio, bebidas no alcohólicas y de cigarrillos.
El presente estudio se centra en los trabajadores del área de ventas de una empresa de Retail de la ciudad de Quito cuya actividad principal es la venta al por menor de prendas de vestir y accesorios de moda. El área en mención cuenta con 20 empleados promedio en cada tienda quienes cumplen un horario de trabajo de 09:30 a 20:00 horas, el mismo que puede incrementarse de acuerdo a la temporada de ventas y de las quincenas.
Con el estudio de investigación aplicado se ha evidenciado que la carga de trabajo es un factor determinante y su incremento supone también el aumento de la carga mental por los niveles de exigencia que van más allá de las capacidades habituales, cognitivas y decisionales del trabajador, lo que está ocasionando que ellos visiten frecuentemente el centro de salud de la empresa por las dolencias y enfermedades experimentadas.
riesgos psicosociales como una herramienta preventiva que coadyuve a la eficacia de la organización mediante el mejoramiento del clima laboral y el ambiente de trabajo del personal de ventas.
La evaluación de los factores de riesgo psicosocial se realizó con la ayuda del Método FPSICO que permitió definir que el factor Supervisión y Participación es el que más afecta al grupo evaluado.
Con el Método NASA TLX se logró evaluar de manera específica el nivel de carga mental de los trabajadores y se comprobó que aumentaba en la segunda quincena mensual respecto de la primera quincena.
SUMMARY
Throughout their life, a person carries out different activities and one of the most important of them is working. Therefore, it is essential that this is done under optimum physical, environmental and psycho-social conditions. During the last decades, a number of economic, social, and organizational changes have taken place, including economy globalization and growing competitiveness of enterprises, all of which have led to an increase in the demand of high performance of work activities.
The Ecuadorian Retail business sector has generated direct and indirect jobs, becoming one of the sectors with the highest manpower recruitment rates, after food industry, non-alcoholic beverages and cigarettes.
The present study focuses on the Sales Department workers working for a Retail company in Quito, whose main activity is retail sale of clothing and fashion accessories. The mentioned company has an average of 20 employees in each store who work from 09:30 to 20:00, a schedule that can be increased according to seasonality of sales and fortnights.
Through the applied research study it has been shown that workload is a key factor and its increase also involves an increase on mental workload due to demand levels that excel the usual cognitive and decision making abilities of workers, which is causing them to frequently visit the company’s health center, looking for help to treat ailments and illnesses.
The NASA TLX was the first method applied to evaluate the level of workers’ mental load it increased in the second half of the month with respect to the first half.
As the next step, the F PSICO method was used and it allowed determining the main factors that are affecting workers in this area, such as the Psycho-social Supervision and Participation one.
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
1.1 Planteamiento del problema
En el negocio del Retail en el Ecuador a lo largo del tiempo ha generado varias plazas de empleo tanto directo como indirecto, llegando a ser uno de los sectores de venta al detalle que más mano de obra emplea, después del sector de alimenticio, bebidas no alcohólicas y de cigarrillos. (INEC, 2010). Dentro del sector del comercio, se encuentra el comercio al por menor, representado en parte por los diferentes formatos, lo cuales han experimentado un importante crecimiento en la economía ecuatoriana siendo aparentemente un sector en proceso de crecimiento. Este segmento de comercio al por menor, también denominado “Sector Retail” es un sector poco estudiado en el Ecuador, a pesar que está en un proceso de crecimiento y concentra al personal que labora en horarios de venta comercial.
Por los antecedentes expuestos surge la necesidad de realizar un análisis de, evaluación de riesgos psicosocial que se convertirá en una herramienta preventiva que coadyuve con el mejoramiento de la organización y la optimización en el rendimiento del personal del piso de ventas.
El presente estudio se centra en los trabajadores del área de ventas de una empresa de Retail de la ciudad de Quito. La actividad principal a la que se dedica esta empresa es la venta al por menor de prendas de vestir y accesorios de moda.
La empresa en cuestión cuenta con 459 trabajadores distribuidos en los tres centros de costos siguientes: Tiendas, Administrativo y Logística. El estudio se lo ejecuta en el área de tiendas que cuenta con 20 empleados promedio en cada tienda quienes tienen un horario de trabajo de 09:30 a 20:00 horas el mismo que puede incrementar de acuerdo a la temporada de ventas y de la quincena.
Adicionalmente, en la tabla 1 se encuentra la información de la empresa objeto del estudio, sobre los casos de morbilidad registrados en el 2014 que pone en evidencia los problemas de salud a los que se enfrenta el personal involucrado en el negocio.
Tabla 1. Enfermedades reportadas en el año 2014
ENFERMEDADES N° CASOS %
Infecciones respiratorias altas 31 29,25%
Dolor Abdominal y pélvico 22 20,75%
Cefalea/ Migraña 19 17,92%
Patología Obstétrica 17 16,04%
Gastroenteritis aguda 7 6,60%
Cirugías menores 3 2,83%
Lumbalgia 3 2,83%
Enteritis aguda 2 1,89%
Enfermedades virales 1 0,94%
problemas dermatológicos 1 0,94%
TOTAL 106 100,00%
Fuente: Datos del Dispensario Médico de la empresa estudiada. Elaborado por: El Autor
Conforme a los datos de la tabla 1 se puede ver que la incidencia de enfermedades es mayor en infecciones respiratorias, dolor abdominal y cefalea/migraña reportadas en el 2014 por lo que es importante investigar si ¿la carga mental es la responsable de la alta presencia de dichas enfermedades?.
Por tal motivo se ha considerado necesario evaluar la carga mental de trabajo y así establecer el nivel de afectación en los trabajadores.
Se debe tomar en cuenta que si hablamos de carga mental, hablamos del nivel de actividad mental, sensorio-motriz y energética necesaria para desarrollar nuestro trabajo (Gaillard AWK,1993). La carga mental, según Mulder (1980), depende de dos factores de la tarea, tales como la cantidad y la calidad de información que se va a procesar, y del tiempo en el que el individuo desarrolla la tarea, ya que si es un proceso continuo puede verse saturada su capacidad de respuesta, mientras que si tiene períodos de descanso, el individuo recupera su capacidad y la carga mental no sería excesiva. (Nogareda, 1986)
También el exceso de carga mental puede ocasionar trastornos en el sueño, fatiga ocular, sensación continua de cansancio, adormecimiento, mareos, cefaleas, irritabilidad, alteraciones digestivas, inestabilidad nerviosa, rechazo emocional de la situación o tarea repetitiva, cólera o enojo, sentimientos de fatiga e inclinación a renunciar, a retirarse. (Nogareda,1986)
Bajo estas referencias se propone el estudio sobre los factores de riesgos psicosociales que inciden en carga mental a los colaboradoras de una empresa de retail ubicada en la ciudad de Quito.
1.2 Formulación del problema
1.3 Sistematización del problema
a. ¿Cuáles son las condiciones de trabajo y la organización que se presentan en el área de tienda?
b. ¿Cuáles son los factores psicosociales que inciden en carga mental a los colaboradores del área de tienda de la empresa Retail?
c. ¿Cuáles son los efectos del exceso de la carga mental y de los síntomas que se encuentran expuestos los colaboradores de la tienda? d. ¿La empresa cuenta con un plan de acción para mejorar la
organización y las condiciones de trabajo del personal que labora en el área de Tiendas?
1.4 OBJETIVO GENERAL
Identificar los efectos psicosociales que inciden en carga mental a los colaboradores de la tienda de una empresa de Retail.
1.5 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
a) Identificar el tipo de organización y las condiciones de trabajo del area de la Tienda de una empresa de Retail.
b) Realizar una evaluación de los factores de riesgos psicosociales en los colaboradores del area de Tienda en una empresa de Retail.
c) Realizar una evaluación de la carga mental en los colaboradores del area de Tienda en la empresa.
1.6 JUSTIFICACIÓN
Sea cual sea el sector, organización de una empresa, resulta necesario disponer de indicadores referentes a la seguridad y salud como fuente de información necesaria para una correcta toma de decisiones. Dado que la seguridad descansa simultáneamente sobre factores técnicos, humanos y organizacionales, es imprescindible disponer de indicadores para todos estos factores. (Montmayeul, Mosneron-Dupin y Llory, 1994)
La progresiva incorporación de la evaluación de los riesgos psicosociales a las prácticas preventivas de las empresas, como viene sucediendo en diversos países de nuestro entorno económico y cultural, es sin duda, un elemento claramente positivo que fomenta una visión integral de la prevención dispuesta a aprovechar el abundante conocimiento disponible sobre el factor humano en la seguridad y salud de las organizaciones, con netas repercusiones sobre la eficiencia organizacional y rentabilidad empresarial.
Como se mencionó el exceso de la carga mental ocasiona disminución considerable de los niveles de atención, lentitud de pensamiento, disminución del nivel de respuesta a los problemas, incremento de los errores en la ejecución de tareas, desmotivación de la persona en su trabajo, entre otros. (Nogareda, 1986)
Además, el exceso de carga mental puede ocasionar trastornos en el sueño, fatiga ocular, sensación continua de cansancio, adormecimiento, mareos, cefaleas, irritabilidad, alteraciones digestivas, inestabilidad nerviosa, rechazo emocional de la situación o tarea repetitiva, cólera o enojo, sentimientos de fatiga e inclinación a renunciar, a retirarse. (Nogareda, 1986)
Adicionalmente, se contará con información real sobre los efectos psicosociales que puedan estar ocasionando la realización de una gestión ineficaz por parte de las personas de la organización que con una mejor adecuación a la tarea a desempeñar, al entorno, a la empresa, redundará en la eficacia de la organización con un mejor rendimiento, menor absentismo y mayor satisfacción laboral.
1.7 ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN
El estudio de investigación, está enfocado al sector Retail dedicada a la venta al por menor de prendas de vestir y accesorios de moda y específicamente al piso de ventas que conforman un promedio de 20 personas dependiendo de la tienda cuyo horario normal de trabajo es de 09:30 a 20:00 el mismo que puede incrementarse de acuerdo a la temporada. Este trabajo de investigación se enfocará en una evaluación durante las dos quincenas del mes en el piso de ventas, con la finalidad de evidenciar si la carga mental es alta en estos dos escenario. De esta manerase establecerá si existe exceso de carga mental, tomado en cuenta las exigencias de la tarea, las características propias del puesto de trabajo y las características del trabajador, para finalmente proponer acciones, sugerencias preventivas que disminuyan la carga mental y por ende la afectación a la salud del colaborador en la Tienda.
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 Marco histórico referencial
En las investigaciones que se ha podido revisar y que hacen referencia al estudio, se encontró investigaciones previas, en los que aplicaron diferentes métodos para evaluar la carga mental.
2.2 Marco teórico
2.2.1 Cadenas de ventas al Retail
El concepto de Retail se vincula a la venta de grandes cantidades pero a muchos compradores diferentes; a diferencia de la venta mayorista que implica la venta de un elevado volumen de unidades a un mismo comprador. Las cadenas que se dedican al Retail disponen de una importante estructura, por un lado cuentan con almacenes, depósitos o centros de distribución donde reciben los productos que compran al por mayor, luego estos productos son enviados a los distintos locales comerciales o sucursales, que constituyen los puntos de venta donde acude el consumidor final a comprar la mercadería; y es aquí donde el cliente queda inmerso en una emocionante aventura de descubrimiento y diversión.
Comprar en cuotas, pagar a crédito y caminar por interminables pasillos, escogiendo todo lo que necesitamos ya es algo común para los consumidores, dejando atrás la imagen de la tienda asistida por el mismo vendedor, ofreciendo los productos tras el mostrador.
El Retail ha ido evolucionando desde el nivel básico de tiendas, hasta gigantes empresas globales que operan en grandes superficies comerciales ofreciendo todo, desde comida hasta la moda. En el camino, este sector se ha convertido en una gran parte de la economía mundial, donde el promedio mundial que ocupa este sector es del 60% y en américa latina es del 45% (Wright, 2012).
La industria del Retail ha llegado a convertirse en uno de los sectores de mayor importancia para las economías de diferentes países. La rapidez en su expansión y los cambios de conductas en los consumidores son algunos de los factores que han permitido su notoria evolución.
funcione (calidad del producto, ubicación, servicio, precio) hay que añadir en el mundo actual, una serie de elementos como técnicas de marketing, difusión online, marketing olfativo, top-of-mind4 entre muchos otros que continuamente surgen, se reinventan y caducan. Aunque, hay que tomar en cuenta al consumidor, a quién no sólo (como se solía hacer antiguamente) se le ofrece un producto trabajado, pensado y de calidad para suplir sus necesidades. El consumidor ha cambiado, ahora busca experiencias por las cuales se decide entre el producto de un proveedor o el de la competencia; su opinión ya no pasa a formar parte de las sugerencias del buzón de quejas para tomar en cuenta.
Actualmente el consumidor quiere ser escuchado y quiere formar parte del proceso de vida de cualquier negocio o producto, incluyendo su valoración en todas las partes del proceso, conociendo como es lógico las necesidades que tiene (Vilalta, 2011).
La industria del retail en Ecuador registró crecimiento débil durante 2014 gracias a la implementación de una nueva barrera a la importación, la cual fue aprobada en diciembre de 2013. La barrera requiere que todos los importadores de productos específicos (con más de 300 subtítulos de impuestos que varían desde productos de alimentación como aceites y grasas, a productos de belleza y de higiene personal) presenten un certificado de calidad al INEN, Instituto Ecuatoriano de Normalización, antes de entrar al país. Sin embargo, la entidad apropiada no empezó a emitir los certificados hasta la segunda mitad del 2014, resultando en una escasez de marcas importadas durante la primera mitad del año. Como las marcas locales generalmente son más baratas que las importadas, esto causó que el precio unitario en muchas industrias afectadas bajara y redujo las ganancias de muchos canales del retail, particularmente las cadenas (International, 2015, p.20).
aumentar el consumo de productos locales a medida que el gobierno se enfoca en reducir las importaciones en más de USD 6 mil millones en los próximos años. Los productos locales son más baratos que los importados, por ende estas restricciones de importación deberían disminuir los precios unitarios, limitando el potencial de crecimiento del valor del segmento de retail (International, 2015).
La evolución de la actividad laboral ha traído consigo una mejora de la calidad de vida de los trabajadores pero además es también responsable de la aparición de una serie de efectos negativos en la salud de estos.
La relación entre trabajo y salud pueden abordarse desde distintos ámbitos. Desde la perspectiva psicosocial los riesgos a los que están expuestos los trabajadores en el transcurso de su jornada tienen su origen en el terreno de la organización del trabajo y aunque sus consecuencias no son tan evidentes como las de los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales, no por ello son menos reales. Estos se manifiestan a graves de problemas como absentismo, defectos de calidad, estrés, ansiedad. (Lahera y Góngora, 2002)
2.2.2 Factor de riesgo psicosocial
Los factores de riesgo psicosociales son aquellas condiciones que se encuentran presentes en una situación laboral y que están directamente relacionadas con la organización, el contenido del trabajo y de la realización de la tarea y que se presenta con capacidad para afectar tanto al desarrollo del trabajo como a la salud (física, psíquica o social) del trabajador. (INSHT, 2002)
y necesaria su identificación, evaluación y control con el fin de evitar sus riesgos asociados para la salud y la seguridad en el trabajo. (INSHT, 2002)
En España, es el INSHT, quien empieza a implantar el concepto de psicosociología de la prevención a través de sus actividades formativas y como materia obligada en su “Plan de Estudios del Técnico de Seguridad e Higiene”. Sin embargo, el concepto teórico de factores psicosociales, fue definido por el comité mixto Organización Internacional del Trabajo / Organización Mundial de la Salud. (OIT/OMS, 1984)
La OIT/OMS (1984) indica:
Los factores psicosociales en el trabajo consisten en interacciones entre el trabajo, su medio ambiente, la satisfacción en el trabajo y las condiciones de su organización, por una parte, y por la otra, las capacidades del trabajador, sus necesidades, su cultura y su situación personal fuera del trabajo, todo lo cual, a través de percepciones y experiencias, pueden influir en la salud y en el rendimiento y la satisfacción en el trabajo.
Esta definición se refleja en la figura 2, donde se presenta un conjunto de factores humanos del medio ambiente de trabajo que están en continua interacción dinámica. El medio ambiente de trabajo, las tareas y los factores de organización son representativos de las condiciones de trabajo que nos ocupan.
Figura 2. Factores psicosociales en el trabajo Fuente: Informe del Comité Mixto OIT/OMS
El impacto sobre la salud debido a una situación psicosocial negativa, puede afectar a los diversos niveles de salud: alteraciones fisiológicas (enfermedades cardiovasculares, alteraciones gastrointestinales, afecciones cutáneas…); psicológicas (alteraciones de la conducta, de las capacidades cognitivas…) o emocionales, y pueden darse directamente o estar mediatizados por una situación de estrés o por la interacción de otros factores, como por ejemplo el entorno físico.
Según Nogareda (2012) constante en la NOTA TÉCNICA DE PREVENCIÓN - NTP 926: Factores psicosociales: métdología y evaluación. P.1: Los problemas sobre la salud, aparecen cuando las exigencias del trabajo no se adaptan a las
Las consecuencias perjudiciales, por otra parte, no se dan sólo sobre las personas sino sobre la organización, reflejándose en un aumento del absentismo o la conflictividad laboral, abandonos voluntarios de la empresa por parte de los trabajadores, baja productividad, etc. Por eso, cada vez más, las empresas se centran en este tipo de factores.
Hay que decir, que la interacción, de la que hemos hablado antes, trabajo-persona, puede ser positiva si el trabajador/a tiene la oportunidad de desarrollar sus capacidades. Por ello, una de las características que diferencia los factores psicosociales de otras condiciones de trabajo es que, son potencialmente factores de riesgo y por tanto, el objetivo preventivo tiene que centrarse en su optimización a fin de evitar efectos adversos y promover sus efectos beneficiosos, en lugar de centrarse en eliminarlos o reducirlos. (OIT/OMS, 1984)
Las reacciones frente a una determinada situación psicosocial no son las mismas para todos los trabajadores/as, sino que ciertas características propias de cada trabajador/a (personalidad, necesidades, expectativas, vulnerabilidad, capacidad de adaptación, etc.) determinan la magnitud y la naturaleza de sus reacciones y de las consecuencias. (OIT/OMS, 1984)
Estamos hablando de que los factores psicosociales pueden afectar a la motivación y satisfacción en el trabajo y generar estrés, dependiendo de la percepción que el trabajador/a tenga de ellos y de la capacidad que tengan para hacer frente a los mismos. (OIT/OMS,1984)
hombros, cuello, espalda, propensión a la ulcera gástrica, la hipertensión, la cardiopatía, envejecimiento acelerado).
Este tipo de factor de riesgo se caracteriza por encontrarse en aquellos aspectos relacionados con el proceso de trabajo y las modalidades de gestión administrativa que pueden provocar carga síquica, lo que a su vez puede generar como consecuencia fatiga mental, alteraciones de la conducta y reacciones de tipo fisiológico. (Robledo, 2009)
Robledo (2009) estableció:
Agrupación en las cuatro etapas siguientes: º Contenido de la tarea
º Relaciones Humanas
º Organización del tiempo de trabajó º Gestión de personal
Pertenecientes al área del contenido de la tarea los siguientes subfactores: - Trabajo monótono
- Falta de autonomía para la toma de decisiones - Sobrecarga cualitativa (tareas difíciles o complejas) - Funciones ambiguas
- Tareas que no corresponden a las habilidades y destrezas - Insatisfacción con las tareas propias del oficio
- Sobrecarga cualitativa
Pertenecientes al área de relaciones humanas os siguientes subfactores: - Dificultad para hablar con los jefes
- Trato poco amable y cordial por parte de los jefes - Trabajar solo ( sin nadie en los alrededores) - Supervisión despótica
- Relaciones con los compañeros, jerarquías o funcionales - Malas relaciones personales
Pertenecientes al área de organización del tiempo de trabajo los siguientes subfactores:
- Jornada prolongada - Rotación de turnos - Trabajar horas extras - Turno nocturno
- Ausencia de pausas de descanso programadas - Doblar turno
- Descanso insuficiente el fin de semana o usencia del mismo - Trabajar rápido
Pertenecientes al área de gestión personal los siguientes subfactores: - No hay inducción para el personal nuevo
- No se imparten instrucciones suficientes para realizar el oficio - No hay capacitaciones relacionadas al oficio
- No hay capacitaciones en otras áreas o en temas de interés - No existe manuales de funciones claras y especificas - No hay ascensos con base en méritos
- No hay reconocimiento por desempeño o aportes los jefes son muy estrictos con los horarios
- La supervisión tienen un carácter vigilante
- No se ejecuta un programa de salud ocupacional. (Robledo F. 2009)
2.2.3 Método FPSICO 3.0
El método que se presenta ha sido editado por el Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo (INSHT), en formato AIP (Aplicación Informática para la Prevención), con la denominación de F-Psico. Método de Evaluación Factores Psicosociales. Se trata de la versión revisada y actualizada del Método de Evaluación de Factores Psicosociales del INSHT. Transcurridos los años desde la primera versión, se ha procedido a una puesta al día que tiene en consideración nuevas exigencias del trabajo y, por ello, nuevos factores de riesgo. El FPSICO está diseñado para ser administrado de manera informatizada, pudiendo también ser aplicado en papel. La AIP contiene el cuestionario, el programa informático para la obtención de los distintos perles e instrucciones detalladas para la correcta utilización del método, así como chats de ayuda para la recogida de información previa a la evaluación y para la planeación de las actuaciones preventivas.
El método F-Psico consta de 44 preguntas, algunas de ellas múltiples, de forma que el número TOTAL de PREGUNTAS asciende a 89. Ofrece información sobre 9 factores:
• Tiempo de trabajo (TT) • Autonomía (AU)
• Carga de trabajo (CT)
• Participación/Supervisión (PS)
• Interés por el trabajador/Compensación (ITC) • Desempeño de rol (DR)
• Relaciones y apoyo social (RAS).
El método de evaluación de Factores Psicosociales FPSICO es una herramienta que permite evaluar los riesgos psicosociales y al mismo tiempo ofrecer una guía para la intervención, que es el objetivo de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales
La finalidad que persigue el método de evaluación de factores psicosociales del INSHT es la identificación de aquellas condiciones de trabajo presentes en una situación concreta, con el objetivo de orientar una intervención de mejora adaptada a la realidad y con conocimiento de causa. Su aplicación debe perseguir el establecimiento del diagnóstico delos factores psicosociales y la priorización de las posibles acciones de mejora. Por otra parte, también permite detectar aspectos positivos y que pueden ser transferidos a otros colectivos. No olvidemos que en el área de la Psicosociología no se debe perseguir sólo la eliminación o minimización de situaciones “tóxicas” o nocivas sino el favorecer aquellos aspectos del trabajo que beneficien el desarrollo y la satisfacción de las personas que lo realizan.
La métdología de aplicación se traduce en la facilidad de uso del programa, ya que funciona de una manera muy intuitiva y muy simple, y que no requiere grandes sistemas para llevarlo a cabo y ejecutarlo.
La importancia de este enfoque para la prevención es que permite buscar los factores de riesgo comunes, aquellos aspectos del trabajo que suponen una amenaza para la mayoría de las personas y de aquellas situaciones de trabajo que, por el contrario, son fuente de satisfacción. De esta manera se consigue implantar la prevención desde las actuaciones primarias: debe atenderse al correcto diseño de las tareas y sus condiciones de realización para prevenir posibles consecuencias negativas sobre la salud de las personas y, consecuentemente, sobre la empresa.
El método puede ser aplicado con distintos propósitos: la evaluación de situaciones concretas, la localización de fuentes de problemas, en el momento de diseñar o implementar cambios, para la comparación de un grupo en dos momentos distintos o entre diferentes grupos.
El ámbito para la utilización de este método de evaluación es, en principio, cualquier empresa independientemente de su tamaño o actividad. No obstante, debe estudiarse la adecuación de este método a la organización y a los objetivos preventivos que se pretendan alcanzar en cada caso (evaluación inicial del riesgo psicosocial, comprobación de la eficacia de una intervención, modificación de condiciones de trabajo). En general son precisos conocimientos sobre Psicosociología del trabajo y sobre aplicación de cuestionarios, así como, de estadística básica (interpretación de datos, muestreo) y un conocimiento profundo de la empresa en donde va a ser utilizado.
razones deontológicas y se establecerá como unidad mínima de análisis el departamento, el sector o una determinada categoría profesional.
Es muy aconsejable que se preste especial atención y cuidado en mantener la privacidad y la confidencialidad de cada individuo tanto de los datos recogidos como de los resultados obtenidos.
Aunque este es un método de evaluación de las condiciones psicosociales, los resultados obtenidos, además de servir a dicho objetivo de carácter evaluativo pueden ser de gran ayuda para sugerir cambios de organización y de gestión en la empresa que ayuden a una optimización de los recursos humanos y, por ende, de la empresa. El interés primordial, es la utilidad práctica de esta herramienta, diseñada para orientar el contenido, la dirección y la magnitud de las intervenciones, que hubieran de llevarse a cabo en la empresa en el ámbito psicosocial.
2.2.4 Carga mental
El concepto de carga mental de trabajo está adquiriendo cada vez una mayor importancia, debido fundamentalmente a las nuevas formas de organización del trabajo, y a los avances tecnológicos e informáticos, que suponen la existencia de mayores exigencias mentales o intelectuales, frente a las exigencias físicas de los trabajos más tradicionales.
En cualquier trabajo, el trabajador tiene que poner en funcionamiento mecanismos O procesos tanto físicos como mentales. Estos mecanismos son los que determinan la Carga de Trabajo , que podemos definir como “el conjunto de
En la realidad laboral no vamos a encontrar trabajos puramente físicos ni trabajos puramente mentales, sino que en cualquier tipo de actividad van a estar presentes ambos aspectos. Sin embargo, desde un punto de vista teórico, sí vamos a diferenciar el trabajo físico del trabajo mental, según el tipo de actividad que predomine. Es decir, cuando la actividad desarrollada sea predominantemente física, hablaremos de trabajo físico o muscular, y por lo tanto, de “Carga Física de Trabajo”, y cuando, por el contrario, la actividad implique un mayor esfuerzo intelectual, hablaremos de trabajo mental, y en consecuencia, de “Carga Mental de Trabajo”.
La carga de trabajo, tanto física como mental, podría ser considerada por tanto como un peligro o factor de riesgo presente en todas las actividades laborales y en cualquier tipo de empresa. Esta carga viene determinada por la interacción o relación que se establece entre:
Las exigencias del trabajo (que incluyen las exigencias de la tarea y las condiciones en que se realiza), por un lado, y
Las características del individuo que realiza la tarea, por otro. Estas características son las que determinan el grado de movilización de las facultades psicofísicas del trabajador, el esfuerzo que debe realizar para llevar a cabo la tarea.
En la actualidad las empresas tienen la obligación de desarrollar sistemas preventivos orientados a la identificación, evaluación, análisis, diagnostico, diseño y aplicación de estrategias de intervención o fase de prevención y control, gracias a la legislación de cada país. (Álvarez y Faizal, 2012)
En la actualidad con la introducción de diversos sistemas tecnológicos que automatizan el trabajo de las personas, se supone que un mayor nivel de exigencias mental que puede ir más allá de las capacidades humanas, concretamente de las capacidades cognitivas y de la toma de decisiones. De esta manera nos encontramos ante una realidad laboral que exige un estado de atención y de concentración, dando a la carga mental. (Arquer, y Nogareda, 1999).
También se define a la carga mental como los recursos mentales, cognitivos e intelectuales que posee el individuo para enfrentar las exigencias de su trabajo. (Sebastián y Del Hoyo, 2002)
Como se puede apreciar el concepto que se le otorga a la carga mental depende de varias apreciaciones, de diferentes puntos de vista y hasta de los posibles efectos que puede provocar, pero a pesar de esa variedad de definiciones existentes, en los últimos años se ha llegado a un acuerdo sobre el contenido de la carga mental, expresándola como consecuencia de tres grandes dimensiones:
1. Demandas temporales de la tarea.
2. Recursos de procesamiento que demanda la tarea.
3. Aspectos de naturaleza emocional (fatiga, frustración, etc.). (Rolo, Díaz y Hernández, 2009)
Adicionalmente podemos hablar de los posibles efectos que la carga mental produce en los trabajadores, tales como: disminución considerable de los niveles de atención, lentitud de pensamiento, disminución del nivel de respuesta a los problemas, incremento de los errores en la ejecución de tareas, desmotivación de la persona en su (Arquer I. 1999), trastornos en el sueño, fatiga ocular, sensación continua de cansancio, adormecimiento, mareos, cefaleas, irritabilidad, alteraciones digestivas, inestabilidad nerviosa, rechazo emocional de la situación o tarea repetitiva, cólera o enojo, sentimientos de fatiga e inclinación a renunciar, a retirarse. (Nogareda, 1986)
Lindell, 1987); (Theorell, Hamsten y de Faire, 1987), Karasek y Theorell (1990), en su modelo teórico, expresan que la carga de trabajo mental, llamada demandas psicológicas, es un factor que produce estrés, ya que junto con el control y con el apoyo social, constituye uno de los factores que pueden determinar la presencia o ausencia de estrés en el trabajador. (González y Gutiérrez, 2004)
El estrés puede afectar el desempeño de las personas, afectando la productividad organizacional y repercutir en la salud de los trabajadores, aun después de la jornada laboral. Se manifiesta en efectos fisiológicos tales como la reactividad del ritmo cardiaco, el incremento de presión sanguínea sistólica y disminución del tono vagal como lo manifiestan Landsbergis, PA, Schnall, PL, Belkic, Kl Baker , D Schwartz, J.E y Pickering, T 2003). También presenta efectos conductuales como tabaquismo, abuso de drogas, actos antisociales y agresivos entre otros. (González y Gutiérrez 2004.
2.2.4.1 Valoración de la carga
Sería interesante disponer de algún método estandarizado para el diagnóstico de la carga, pero hasta el momento parece poco probable que pueda llegarse a conseguir. Para poder realizar una valoración lo más exacta posible, se deben contemplar distintos tipos de indicadores, puesto que la carga mental no puede estimarse a partir de una medida única.
Las NTP son guías de buenas prácticas. Sus indicaciones no son obligatorias salvo que estén recogidas en una disposición normativa vigente. A efectos de valorar la pertinencia de las recomendaciones contenidas en una NTP concreta es conveniente tener en cuenta su fecha de edición.
pongan de relieve la existencia de unas condiciones de trabajo inapropiadas que puedan contribuir a la aparición de la fatiga.
Por ello, para la evaluación de situaciones de trabajo, generalmente se incluyen tanto variables referentes a un estado de fatiga como a los factores de carga relativos al puesto (de la tarea y sus condiciones de realización). (Arquer y Nogareda, 1997)
2.2.4.2 Los factores de carga mental relativos al puesto
La evaluación de los factores de carga significa el análisis de las características de la tarea y de sus condiciones de realización. El objetivo es identificar los principales componentes de esta carga para lo que será preciso partir de un análisis de las tareas que permita definir las exigencias de realización (tipo de información; grado de precisión, tanto perceptiva como de respuesta; complejidad de las decisiones, conocimientos y habilidades requeridas, etc.)
Existen diversos métodos objetivos para la evaluación global de las condiciones de trabajo que incluyen, normalmente, un apartado dedicado a la carga mental. Su objetivo es valorar aquellos factores presentes en el puesto de trabajo que pueden influir sobre la salud de los trabajadores, de manera que pueda determinarse sobre cuál de ellos debe actuarse para mejorar una situación de trabajo.
También suelen tenerse en cuenta las repercusiones que los errores pueden tener sobre las personas o sobre la producción (accidentes, rechazos, averías, etc.) ya que representan un factor de presión que se añade a los que ya pueden existir.
Las consecuencias de las exigencias mentales sobre las personas dependen de sus recursos personales para dar respuesta a estas exigencias. Las capacidades de memoria, razonamiento, percepción, etc. así como la experiencia y la formación son recursos que varían de una persona a otra y que también van cambiando en una misma persona en distintos momentos de su vida. Por ello, la información obtenida en la evaluación de los factores de carga mental debe contrastarse con las exigencias percibidas, basadas en la impresión subjetiva de variables como la dificultad de la tarea; el esfuerzo requerido; presión temporal o los problemas para la realización de la tarea, entre otras.(Arquer y Nogareda, 1997)
2.2.5 Métodos subjetivos
Es habitual que las personas emitan juicios de valor sobre la dificultad que entraña la realización de alguna tarea, aunque estas impresiones no suelen cuantificarse o no llegan a verbalizarse.
Los métodos subjetivos requieren que los propios interesados califiquen el nivel de esfuerzo necesario para la realización de una tarea y reflejan, por tanto, la opinión directa acerca del esfuerzo mental exigido en el contexto del entorno del puesto y de la experiencia y las capacidades del operador. En comparación con otros métodos la evaluación subjetiva supone, pues, la única fuente de información del impacto de las tareas sobre las personas.
utilizados para la medición de la carga en situaciones reales de trabajo, mientras que las medidas de tipo psicológico o fisiológico son aplicadas en situación de laboratorio.
Generalmente se basan en escalas en las que se presentan una serie de frases y se pide a los trabajadores que describan o que califiquen numéricamente su grado de esfuerzo.
Uno de los métodos más citados en la bibliografía especializada (Hancock, P.A. y Meshkati; Salvendy G., Wierwille, W.W.), así como en el borrador de la tercera parte de la norma ISO 10075 sobre evaluación de la carga mental, es el «NASA Task Load Index» (TLX). Este método permite la valoración de la tarea desde una perspectiva multidimensional por lo que se ha demostrado útil por su capacidad de diagnóstico en cuanto a las posibles fuentes de carga. (Arquer y Nogareda, 1997)
2.2.5.1 Métodos específicos de valoración de la carga mental.
2.2.5.1.1 Método NASA- TLX (Task Load Index).
Este procedimiento, desarrollado por Hart y Staveland (1988), distingue seis dimensiones de carga mental (demanda mental, demanda física, demanda temporal, rendimiento, esfuerzo y nivel de frustración), a partir de las cuales calcula un índice global de carga mental. En distintas investigaciones de laboratorio se ha comprobado que es sensible a una gran variedad de tareas, y que cada una de las seis subes calas proporciona información independiente sobre su estructura. (Sebastián y Ángeles del Hoyo. 2002).
Sus autores parten del supuesto que la carga de trabajo representa el coste que supone a la persona llegar a un determinado nivel de rendimiento. La carga no deriva solo de la tarea, sino que el resultado de la interacción entre sus requisitos, las condiciones en las que se lleva a cabo, y las capacidades, conductas y percepciones de la persona. (Gil-Monte, 2014)
Se trata de un cuestionario de valoración de la percepción subjetiva de la tarea en seis escalas, cuya media ponderada proporciona, además, un valor promedio de la carga mental de trabajo. Las seis escalas que evalúan el NASA- TLX son:
- Exigencias de la tarea:
1. Exigencia mental: actividad mental y perceptiva que requiere la arrea (por ejemplo, pensar, decidir, calcular, buscar, etc.)
2. Exigencia física: actividad física que requiere la tarea (por ejemplo pulsar, empujar, girar, deslizar, etc.)
3. Exigencia temporal: nivel de presión temporal. Razón entre el tiempo requerido y el disponible.
- Interacción persona-tarea
4. Esfuerzo: Esfuerzo mentaly físico que tienen que realizar para obtener su nivel de rendimiento.
5. Rendimiento: nivel en el que la persona se siente satisfecho con su cumplimiento de los objetivos fijados
6. Frustración : nivel en el que la persona descontenta, etc. Durante la realización de la tarea .percepción de presión desanimo, inseguridad, etc., durante la realización del trabajo
La administración del instrumento se lleva a cabo en dos fases, comparando, en primer lugar, las fuentes de carga y, posteriormente, establecido una valoración sobre éstas:
- Primera fase: ponderación (antes de realizar la tarea). Los trabajadores ponderan cada una de las seis dimensiones que se les presentan, en base a unas definiciones proporcionadas, comparadas por pares(15) y eligiendo , de cada par, la que creen que plantea una carga mayor. En función del número de veces que se ha seleccionado una dimensión se le asigna un peso, que pude oscilar entre 0 (no elegida en ninguna ocasión) y 5 (elegida en todas las comparaciones posibles).
Figura 3 Fase de puntuación del NASA – TLX (1994) Fuente: Gil-Monte, P. (2014).
Se combinan los resultados de las dos fases, obteniendo una medida global de carga mental, además de una medida relativa de la carga generada por cada factor. La combinación de los pesos asignados proporcionada un indicador sensible de la carga global entre diferentes tareas o diferentes niveles de una misma tarea, en tanto que los pesos y las magnitudes de cada factor pueden utilizarse como diagnóstico para esa fuente concreta. (Gil-Monte. 2014).
2.2.6 Evaluación de la carga metal de trabajo
Para evaluar la carga mental existen diversos métodos que han sido desarrolladas por diferentes autores. Se pueden citar los siguientes:
Exigencia Mental Exigencia Fisica
¿Qué tan demanante mentalmente es la tarea? ¿Qué tan demanante mentalmente es la tarea?
Baja Alta Baja Alta
Exigencias Temporales Rendimiento
¿Qué tan fuerte o rápido es el ritmo impuesto para hecer la tarea? ¿Qué tan exitoso ha sido para lograr lo que ha requerido?
Baja Alta Baja Alta
Esfuerzo Nivel de Frustración
Baja Alta Baja Alta
¿Qué tan duro tiene que trabajar para lograr un adecuado nivel de rendimiento?
2.2.6.1 La carga mental como reflejo de la saturación de la capacidad de procesamiento de información.
Se tiene uno de los métodos más comunes que es el de la tarea agregada, el mismo que deriva de la idea de una capacidad limitada de procesamiento humano de la información. Este método consiste en saturar la capacidad total de trabajo agregándole una segunda tarea a la tarea principal del trabajador. El deterioro de esta etapa secundaria los momentos y circunstancias en las cuales la tarea principal ocupa una mayor porción de la capacidad de trabajo, lo cual constituiría el indicador de un aumento de la carga mental de trabajo. (Díaz , 2010)
2.2.6.2 La carga mental como resultado de las condiciones y exigencias del trabajo.
Actualmente existen varios métodos de medición que tienen en común el supuesto de que es posible derivar la carga mental de trabajo de sus condiciones. De esta manera tenemos el Método LEST, desarrollados por el laboratorio de Economía y Sicología del Trabajo asociado al C.N.R.S de Francia, que evalúa de forma global y objetiva las condiciones de trabajo.
Con respecto a los aspectos psicosociales asociados, incluye la posibilidad de tomar la iniciativa, el estatus social del cargo desempeñado, las relaciones con el mando y las comunidades.
2.2.6.3 El Rendimiento como expresión de la carga mental
El rendimiento es considerado en función de los objetos que el trabajador debe cumplir plazos, cantidad de productos, calidad de los productos o respuestas, nivel de desechos y desperdicios, etc. Una de las técnicas de evaluación de la carga mental basada en el seguimiento de la evolución de la capacidad de rendimiento es la de registro de los tiempos de reacción durante la jornada laboral. De manera general se usan 2 indicadores complementarios: Los tiempos de reacción simpe: permite la evaluación de la capacidad de reacción básica sobre la base de la asociación de una respuesta univoca frente a un estímulo. (Diaz ,2010)
2.2.6.4 La Carga Mental como percepción de costo relativo de las tareas por parte de los afectados.
Tenemos entre los instrumentos multidisciplinarios más conocidos: El SWAT (Subjective Workload Assessmen Technique), el NASA-TLX (Task Load Index) y el perfil de carga (Workload Profile).
El SAWT realiza la avaluación conjunta de 3 factores de la actividad: tiempo, esfuerzo mental y estrés y a su vez involucra dos fases en su aplicación, una de obtención de la escala de carga mental de cada sujeto y ora propiamente de evaluación.
El NASA-TLX considera, por su parte, seis dimensiones de carga:
1.- Demanda Mental (cantidad de actividad mental y perceptiva que requiere la tarea).
2.- Demanda Física (Cantidad de actividad física que requiere la tarea) 3.- Demanda Temporal (nivel de presión temporal sentida)
4.- Rendimiento (grado de insatisfacción con el propio nivel de rendimiento)
5.- Esfuerzo (grado de esfuerzo y físico necesario que la persona debe realizar para obtener su nivel de requerimiento).
2.2.6.5 La Carga Mental en su expresión fisiológica.
Se analiza la relación que existe entre carga mental de trabajo y actividad fisiológica. Si bien los indicadores fisiológicos constituyen solo un reflejo grueso de la actividad mental asociada, y que por lo tanto requieren ser interpretados con precaución en cuanto a su significado mental específico, resultan ser de gran utilidad en la evaluación de tareas cuyas variables de exigencia y ciertos patrones conductuales son de relativo fácil acceso y seguimiento. Esto en el entendido que las reacciones fisiológicas ante demandas psicológicas constituyen parte indisoluble de lo que recubre el concepto de conducta.
Desde esta perspectiva, es posible constatar que el desarrollo tecnológico ha puesto a disposición de los requerimientos de evaluación de la carga mental de trabajo, equipos de medición de índices fisiológicos de alta confiabilidad y gran facilidad de uso. (Díaz, 2010)
2.3 MARCO LEGAL
En el Ecuador, de acuerdo al cumplimiento legal en seguridad y salud ocupacional se cita la normativa vigente en el siguiente orden:
Constitución de la República del Ecuador:
Art. 326.- El derecho al trabajador se sustenta en los siguientes principios:
5.-Toda Persona tendrá derecho a desarrollar sus labores en un ambiente adecuado y propicio, que garantice su salud, integridad, seguridad, higiene y bienestar.
Reglamento de Seguridad y Salud de los Trabajadores y Mejoramiento del Medio Ambiente de Trabajo:
Art. 11. Obligaciones de los Empleadores.- Son obligaciones generales de las personas de las entidades y empresas públicas y privadas, las siguientes:
Prevención de riesgos del trabajo
Art. 50.- Cumplimiento de Normas.- Las empresas sujetas al régimen de regulación y control del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, deberán cumplir las normas dictadas en materia de Seguridad y Salud en el Trabajo y medidas de prevención de riesgos del trabajo establecidas en la Constitución de la República, Convenios y Tratados Internacionales, Ley de Seguridad Social, Código del Trabajo, Reglamentos y disposiciones de prevención y de auditoría de riesgos del trabajo.
Art. 51.- Sistema de Gestión.- Las empresas deberán implementar el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, como medio de cumplimiento obligatorio de las normas legales o reglamentarias.
Reglamento para el Sistema de Auditoria de Riesgos de Trabajo SART, Resolución C.D.333
Capitulo II, Art. 09.- Auditoria del sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo de las empresas/organizaciones. La empresa u organización deberá implementar un sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo, para lo cual deberá tomar como base los requisitos técnicos legales, a ser auditados por el Seguro General de Riesgos del Trabajo.
2.4 MARCO TEMPORAL ESPACIAL
El estudio se realizó en el piso de ventas de una empresa de Venta al Detalle (Retail) de una de las tiendas que están ubicadas en la ciudad de Quito por su mayor influencia de clientes.
La empresa se encuentra ubicada a nivel nacional, cuenta con locales comérciales en Quito, el estudio se realizó en la matriz en uno de los 2 locales que comercializan en la ciudad de Quito, provincia de pichincha.