Tema 1 Introducción a los Sistemas de Información

(1)

Diseño y Desarrollo de Sistemas de Información

Grado en Ingeniería Informática

Gabriel Navarro (

[email protected]

)

Tema 1

(2)

Índice



_{Sistemas de Información}



_Sistemas



_{Datos, Información, Conocimiento}



_{Sistemas de Información Empresarial}



_{A nivel operacional}



_{A nivel gerencial}



_{A nivel estratégico}



_ERP



_CRM

Gabriel Navarro Tema 1 Introducción a los Sistemas de Información

(3)

Sistema



_{Conjunto de cosas que, relacionadas entre sí}

ordenadamente, contribuyen a un determinado

objetivo (Diccionario de la RAE, 2007)



_{Conjunto de elementos o componentes que}

interactúan entre sí para cumplir ciertas metas

(Stair y Reynolds, 1999)

(4)

Sistema

4

Salida

Procesamiento

Entrada

Mecanismo de

control

Objetivo

(5)

Sistema

Algunos elementos

:



_Objetivo.

_{Lo que se pretende conseguir al diseñar el sistema}



_Entorno.

_{Conjunto de objetos exteriores que rodean, contienen}

o influyen al sistema



_Entradas.

_{Los elementos que ingresan al sistema desde el}

entorno



_{Procesamiento.}

_{Mecanismo que produce cambios, convirtiendo}

los elementos de entrada en elementos de salidas, agregando

valor y utilidad a aquellos.



_Salidas.

_{Resultados del proceso de transformación}



_{Retroalimentación.}

_{Función del sistema que tiende a comparar la}

salida con un criterio o un estándar previamente establecido. La

retroalimentación tiene por objetivo el control del sistema

(6)

Datos, Información, Conocimiento

Es habitual confundir estos términos

Datos:



_{Un dato es una representación formal de un hecho,}

concepto o instrucción



_{Son realidades concretas en su estado primario}



_{Los datos están constituidos por los registros de los}

hechos, acontecimientos, transacciones, etc.



_{Son números, letras, símbolos, imágenes y sonidos,}

que describen objetos, condiciones o situaciones

(7)

Datos, Información, Conocimiento

Es habitual confundir estos términos

Información:



_{Información es un conjunto de datos organizados de tal}

modo que adquieren un valor adicional más allá del propio



_{Ese valor es el significado que el ser humano da a los datos}



_{La información, de forma contraria a los datos, implica que}

los datos están procesados de tal manera que resulten

útiles o significativos para el receptor de los mismos



_{Los datos se pueden considerar la materia prima para}

obtener información

(8)

Datos, Información, Conocimiento

Es habitual confundir estos términos

Formas de obtener información de los datos:



_{Contextualizando}



_{Categorizando, dando unidades de medida para}

interpretarlos



_{Corrigiendo, eliminando errores e inconsistencias}



_{Condensando, eliminando redundancias y resumiendo}

Necesitamos un procesamiento para darle valor a los

datos, darle un significado o situarlo en un contexto

(9)

Datos, Información, Conocimiento

Es habitual confundir estos términos

Conocimiento:



_{Patrones válidos, novedosos, potencialmente útiles y}

comprensibles obtenidos a partir de la información



_{El proceso de obtener esos patrones a partir de la}

información es lo que se conoce como

Extracción del

Conocimiento

(

Knowledge Discovery

)



_{Normalmente la información está recogida en BBDD o}

Data Warehouses

(10)

Datos, Información, Conocimiento

Por ejemplo, análisis de la cesta de la compra



_{Un supermercado obtiene de las cajas los}

_datos

_:



_{1 – True, False, False, True, False, True, True, False,…}



_{2 – False, True, False, False, True, False, False, True,…}



_{3 – False, False, True, False, True, False, False, False,…}



_{4 – False, True, True, False, True, False, False, False,…}



_{5 – True, True, False, False, False, True, False, True,…}

No tienen ninguna utilidad al estar desubicados

(11)

Datos, Información, Conocimiento

Por ejemplo, análisis de la cesta de la compra

Al contextualizar los datos de venta se obtiene la siguiente

información

sobre la cesta de la compra

11

Nº Huevos Aceite Pañales

Vino

Leche Mantequilla Salmón Lechuga

…

1 x

x

2 x

x

3 x

x

4 x

x

(12)

Datos, Información, Conocimiento

Por ejemplo, análisis de la cesta de la compra

Analizando los datos se obtiene la regla (

conocimiento

)

Todo el que compra pañales, compra leche

12

Nº Huevos Aceite Pañales

Vino

Leche Mantequilla Salmón Lechuga

…

1 x

x

2 x

x

3 x

x

4 x

x

(13)

Datos, Información, Conocimiento

Por ejemplo, análisis de la cesta de la compra

A partir de este conocimiento se pueden tomar ciertas

decisiones. Por ejemplo,

ubicar juntos leche y pañales

13

Nº Huevos Aceite Pañales

Vino

Leche Mantequilla Salmón Lechuga

…

1 x

x

2 x

x

3 x

x

4 x

x

(14)

Datos, Información, Conocimiento

Otro ejemplo,



_Datos:

_{(1,0,1,0,1,..), (0,0,1,1,..), (1,1,1,1,…),…}



_Información

_{: Red social de Facebook con todas las}

relaciones de amistad entre usuarios



_Conocimiento

_{: Usuarios con cierto grado de cercanía a}

pesar de no ser amigos



_Decisión

_{: Sugerir un amigo}

(15)

Características de la Información valiosa



_Exacta



_Completa

_{Contiene todos los datos importantes.}



_Económica

_{Los responsables de la toma de decisiones}

siempre deben evaluar el valor de la información con el

costo de producirla.



_Flexible

_{Útil para muchos propósitos.}



_Confiable

_{La información confiable dependerá de}

algunos factores; por ej.: del método de recolección de

datos o de la fuente de información.

(16)

Características de la Información valiosa



_Simple

_{Por lo general no se precisa de información}

sofisticada y detallada.



_Oportuna

_{La información oportuna es la que se recibe}

justo cuando se le necesita.



_Verificable

_{La información debe ser verificable. Esto}

significa la posibilidad de comprobar que es correcta.



_Accesible

_{La información debe ser de fácil acceso para}

los usuarios autorizados.



_Segura

_{La información debe estar protegida contra el}

acceso por parte de usuarios no autorizados.

(17)

Características de la Información valiosa

El grado de importancia de las características puede variar

según el nivel de gestión de la organización en que se

necesite

17

Nivel

Estratégico

Nivel Táctico

Nivel Operacional

Investigación de mercado

(-) Exactitud, completitud…

(+) Oportunidad, confiable…

Datos de Contabilidad:

Efectivos, inventarios,…

(-) Oportunidad, simple…

(+) Exactitud, completitud…

(18)

Sistema de Información



_{Sistema, automatizado o manual, que engloba a}

personas, máquinas y/o métodos organizados para

recopilar, procesar, transmitir datos que

representan información.



_{Infraestructura, organización, personal y}

componentes para la recopilación, procesamiento,

almacenamiento, transmisión, visualización,

diseminación y organización de información

(19)

Sistema de Información

19

Información

Datos

Conocimiento

Sistema de Información

(en esta asignatura, en BBDD)

BBDD - DW

KD

TOMA DE

DECISIONES

(20)

Objetivo de la asignatura

20

BBDD

Datos

Sistema de Información

Diseñar e implementar

(21)

Sistemas de Información Empresarial

Toda empresa actual necesita sistemas de información

para la

gestión de sus recursos



_{Recursos humanos}



_{Infraestructura}



_Maquinaria



_Energía



_Dinero



_Información



_…

21

Recursos físicos

(22)

Sistemas de Información Empresarial

Y como

apoyo a la realización de sus actividades

o de

otros sistemas



_{Sistemas de apoyo a la toma de decisiones (DSS,}

Decision Support System)



_{Sistemas basados en conocimiento (KBS,}

Knowledge-Based System)



_{Data Mining & Data Warehousing (Sistemas OLAP,}

Online Analytical Processing)



_{Sistemas Expertos}



_…

(23)

Sistemas de Información Empresarial

Un único sistema no proporciona toda la información que

una empresa necesita

23

Recursos

Humanos

Finanzas

Servicios de

Información

Producción

Marketing

Nivel operativo

Nivel gerencial

Nivel estratégico

Información resumida

interna

Información exacta

externa

Nivel Conocimiento

Nivel Administrativo

(24)

Sistemas a nivel operativo

Los

sistemas a nivel operativo

son empleados en el

funcionamiento cotidiano de una empresa:



_{Recopilación de datos (transacciones)}



_{Manipulación básica de datos}



_{Clasificación, ordenación, cálculos, resúmenes…}



_{Almacenamiento de datos (base de datos)}



_{Preparación de documentos (informes)}

Para operarios o gerentes operativos

(25)

Sistemas a nivel operativo

Por ejemplo,



_{Sistemas de}

_{Procesamiento de Transacciones (TPS)}



_{Sistemas de}

_{información contable}



_Sistemas

_{OLTP (OnLine Transaction Processing)}



_{No se refiere a “transacciones” en BBDD, si no a}

transacciones comerciales (inmediatas)



_{Cajero automático, caja supermercado, gestión de}

pedidos, control de inventario, facturación,

contabilidad,…

(26)

Sistemas a nivel gerencial

A nivel de conocimiento,

Sistemas de Trabajo del Conocimiento

KWS (Knowledge Work Systems)



_{SI que auxilian a los trabajadores del conocimiento}

en la creación e integración del conocimiento nuevo

en la organización

(27)

Sistemas a nivel gerencial

A nivel de conocimiento,

Sistemas de Oficina

OAS (Office Automation Systems )



_{Son sistemas de cómputo, como procesadores de}

texto, sistema de correo electrónico y sistemas de

programación



_{Están diseñados para aumentar la productividad de}

trabajadores de datos en la oficina



_{Usuarios: secretarias, contables,…}

(28)

Sistemas a nivel gerencial

A nivel administrativo,

Sistemas de Información Gerencial

MIS (Management Information Systems)



_{SI que apoyan las actividades de supervisión,}

control, de toma de decisiones y administrativas de

los gerentes de nivel medio



_{Reciben datos resumidos de transacciones, emiten}

informes periódicos (no información instantánea)



_{Apoyan a la toma de decisiones no rutinarias}

(29)

Sistemas a nivel gerencial

A nivel administrativo,

Sistemas de Apoyo a la Toma de Decisiones

DSS (Decision Supporting Systems)



_{Sistema de información que combina datos y}

modelos analíticos sofisticados o herramientas de

análisis de datos para apoyar la toma de decisiones



_{Emiten informes especiales, análisis de decisiones o}

respuesta a consultas



_{Apoyan al trabajador pero no lo sustituyen (p.e., SE)}

(30)

Sistemas a nivel estratégico

Sistemas de Apoyo a Ejecutivos

ESS (Executive Support System)



_{SI que apoyan a las actividades de planeación a largo}

plazo de la dirección general de la empresa.



_{Ayudan a los directores a enfrentar y resolver}

aspectos estratégicos y tendencias a largo plazo,

tanto en la empresa como en el entorno externo

(31)

Sistemas a nivel estratégico

31

Datos internos

• MIS

• TPS

• Datos financieros

• Sistema oficinas

• …

Datos Externos

• Bolsa

• Canales noticias

• Agencias

• …

Menús

Gráficos

Análisis

Tendencias

(32)

32

Sistemas a nivel estratégico

Sistemas a nivel administrativo

Sistemas a nivel de conocimiento

Sistemas a nivel operativo

TIPOS DE SISTEMAS

Sistemas de apoyo

a ejecutivos (ESS)

Sistemas de información

gerencial (MIS)

Sistemas de apoyo a la

toma de decisiones (DSS)

Sist. de trabajo del

conocimiento (KWS)

Sistemas de

oficina

Sistemas de

procesamiento

de transacciones

(TPS)

Pronóstico de Tendencia de ventas a 5 años Administración de ventas Control de inventarios Elaboración del presupuesto Análisis de inversión de capital Análisis de reubicación Plan operativo a 5 años Propósito de presupuesto para 5 años Planificación de utilidades Planificación de personal Análisis de la región de ventas Programación de la producción Análisis de costos Análisis de fijación de precios y rentabilidad Análisis de costo de contratos Estaciones de trabajo para gerentes Estaciones de trabajo para gráficos Estaciones de trabajo para ingeniería Procesamiento de textos Digitalización de documentos Calendarios electrónicos

Control de máquinas Nómina _{Compensaciones} Capacitación y desarrollo

Registro de empleados Cuentas por pagar

Cuentas por cobrar Negociación de valores Administración del efectivo Control de mov. de materiales Programación de la planta Procesamiento de pedidos Seguimiento de pedidos

(33)

Relación entre sistemas

33

Sistemas de Apoyo

a Ejecutivos (ESS)

Sistemas de

Información

Gerencial (MIS)

Sistemas de Apoyo

a la Toma de

Decisiones (DSS)

Sistemas del

Conocimiento

(KWS - OAS)

Sistemas de

Procesamiento de

Transacciones (TPS)

(34)

ERP

Normalmente, las empresas utilizan los sistemas de

información gerenciales

ERP

para automatizar las

prácticas de negocio asociadas con los aspectos

operativos o productivos de una empresa

ERP = Enterprise Resource Planning

= Planificación de Recursos Empresariales

(35)

ERP

En general, un sistema ERP:



_Es

_{sistema integral}

_{de los procesos de negocio}



_Es

_modular

_{, es decir, es un conjunto de sistemas de}

información



_{Cada módulo se encarga de alguno de los aspectos}

del negocio de la empresa



_{Las áreas claves de la empresa comparten la}

información (

BBDD centralizada

) para beneficiar a

toda la organización

(36)

ERP

(37)

ERP

Objetivos de un ERP:



_{Optimización de los procesos empresariales}



_{Acceso rápido a la información}



_{Posibilidad de compartir información entre todos los}

componentes de la organización



_{Eliminación de datos y operaciones innecesarias de}

reingeniería



_{Tiempos rápidos de respuesta a problemas}



_{Manejo eficiente de la información que permita una}

toma de decisiones oportuna



_{Disminución de los costes de las operaciones}

(38)

ERP

38

Gestión en tiempo real de toda la

información de la empresa

Almacenar información de todos los

procesos, para analizarla

posteriormente

Aumento de productividad de todos

los departamentos

Mejor aprovechamiento del tiempo

Mejor toma de decisiones

(39)

ERP

Por ejemplo:



_{Disminución de inventario.}



_{Disminución espacio almacenamiento.}



_{Reducción de existencias desechadas.}



_{Mejora de calidad.}



_{Optimización de uso de recursos productivos}

(máquinas, mano de obra, subcontratación,…)



_{Mejora del servicio al cliente.}

(40)

ERP

Problemas que pueden aparecer :



_{Pueden ser sistemas muy rígidos y complejos, y}

algunas compañías no saben o pueden ajustarse a

ellos



_{Su implantación es cara. Por tanto, no es valido para}

empresas pequeñas



_{Formación inadecuada de los empleados}



_{Cuando se establece el sistema, realizar cambios}

resulta muy costoso en tiempo y dinero

(41)

ERP

Problemas que pueden aparecer :



_{No realizar un buen análisis de requerimientos}

previos



_{ERP inadecuado}



_{Falta de metodología de implantación}



_{Falta de recursos (tiempo, personas, etc.)}



_{Exceso de funcionalidad solicitada}



_{Fusiones de empresas con ERP’s diferentes}

(42)

ERP

Implantación:



_{La implantación se suele hacer}

_{por módulos}

_.



_{Esta técnica es más barata que mantener el viejo}

sistema en funcionamiento hasta que esté

totalmente implantado el nuevo

(43)

ERP

Algunos ERP’s con software propietario:



_SAP



_{Oracle E-Business Suite}



_ABW



_{Microsoft Dynamics ERP}



http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_ERP_software_packages

(44)

ERP

Algunos ERP’s con software libre:



_OpenBravo



_OpenERP



_Adempiere



_{http://es.wikipedia.org/wiki/Anexo:Software_ERP}

(45)

Trabajo evaluable

Seleccionar un software ERP de código abierto y

realizar un pequeño estudio sobre sus características y

las posibilidades que ofrece. Se deberá entregar una

memoria del estudio (en papel y de forma

electrónica). La memoria se deberá presentar y

defender en clase.

(46)

CRM



_{¿Qué significa CRM?}



_{Customer Relationship Management}



_{…en español}



_{Administración de la Relación con los Clientes}

(47)

CRM



_{Parece raro. Normalmente, se administran…}



_{Las finanzas}



_{El personal}



_{El inventario}



_{Pero… ¿las relaciones?}

(48)

CRM

Sin embargo, es muy importante en el mercado actual.

Por ejemplo. Supongamos dos tiendas de barrio:



_{La primera}



_{No se relaciona con sus clientes}



_{No sabe que productos prefieren}



_{No sabe si el producto vendido les ha satisfecho}



_{No interactúa socialmente con ellos}



_{No se preocupa de saber cuándo volverán a comprar}

(si es que vuelven)

(49)

CRM

Sin embargo, es muy importante en el mercado actual.

Por ejemplo. Supongamos dos tiendas de barrio:



_{La segunda}



_{Interactúa con sus clientes}



_{Apunta lo que compran}



_{Lo que les gusta}



_{Conoce datos sobre ellos:}



_Cumpleaños



_{lugar de residencia}



_….

(50)

CRM



_{En el segundo caso, el dueño puede…}



_{Optimizar los productos en stock}



_{Ofrecer nuevos productos con cierta seguridad}



_{Saber a quiénes invita a muestras gratuitas}



_{…y a qué productos}



_{A quiénes dar crédito}

Conclusión: Clientes fieles y rentables

(51)

CRM



_{Ejemplos que vemos todos los días…}



_{Anuncios en banners (cookies)}



_{Búsquedas de Google}



_{Publicidad personalizada a casa}



_{Ofertas según consultas realizadas (vuelos, hoteles…)}



_…

(52)

CRM

Moraleja

Conoce bien a tus clientes y basado en ese

conocimiento toma decisiones para obtener ventajas

competitivas

(53)

CRM

53

Procesos de

Negocio

Personas

Tecnología

Conocimiento

cliente

Ventaja

competitiva

(54)

CRM



_{¿Pero qué se entiende por CRM? En principio…}



_{CRM es una forma de pensar la actitud de la empresa hacia}

los consumidores



_{CRM es un modelo de gestión de toda la organización,}

basada en la orientación al cliente



_{En el ámbito que nos interesa…}



_{Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las}

relaciones con los clientes, a la venta y al marketing



_{CRM se refiere al sistema de información que administra los}

datos con la información de la gestión de ventas y de los

clientes de la empresa.

(55)

CRM



_{Cómo conocer al cliente (qué necesitamos saber)}



_{Datos personales}



_{Gustos y preferencias (información sicográfica)}



_{Registros de ventas y servicios}



_{Almacenamiento (base de datos, data warehouse)}



_{En un lugar centralizado}



_{Toda la estructura tiene acceso}



_{Actualización posible por toda la organización}

(56)

CRM

Problemas que resuelve



_{Información de clientes descentralizada}



_{Dificultad para hacer seguimiento a negocios}

potenciales



_{Dependencia de los vendedores en la información}



_{Dificultad de tener una visión única del cliente}



_{Dificultad de tener un registro de los servicios}

prestados



_{Dificultad de crear un listado de clientes}

(57)

CRM

¿Qué se le pide al software?



_{Extracción de conocimiento de los datos de los}

clientes



_{Y Facilidad en la administración de la base de}

conocimiento de clientes



_{Flexible, para adaptarse al negocio}



_{Monitorizar los procesos en tiempo real}

(58)

CRM

Algunos CRM con software propietario



_{Microsoft Dynamics CRM}

http://www.youtube.com/watch?v=RUY9hbn0WBU&feature=relmfu



_{Oracle CRM On Demand}



_{SAGE CRM Software}



_{SAP CRM}

(59)

CRM

Algunos CRM con software libre



_SugarCRM

http://www.sugarcrm.com/



_Gnucash

http://www.gnucash.org/



_Opencrx

http://www.opencrx.org/

(60)

Trabajo evaluable

Seleccionar un software CRM de código abierto y

realizar un pequeño estudio sobre sus características y

las posibilidades que ofrece. Se deberá entregar una

memoria del estudio (en papel y de forma

electrónica). La memoria se deberá presentar y

defender en clase.