PROGRAMA SUPERIOR EN GESTIÓN DE CONTACT CENTER. Programa Superior

PROGRAMA SUPERIOR EN GESTIÓN DE

CONTACT CENTER

PROGRAMA SUPERIOR EN GESTIÓN DE

CONTACT CENTER

1.

› Evolución y realidad de la actividad

› La AEERC

› Claves de Gestión

› Estrategia, tendencias y oportunidades

› Acercamiento a la experiencia de cliente.

2.

3.

› Concepto Customer Experience y aplicación en el Contact Center

› Cómo puede el Contact Center influir en la experiencia del cliente

› Qué es el Customer Journey Map, cómo se diseña y cómo se usa de forma eficiente.

› Touchpoints telefónicos y optimización de cada uno

› El importante papel del Contact Center en el Customer Journey

4.

› Metodología y ejemplos prácticos sobre cómo análizar un Servicio o Proceso existente de cara a su optimización o externalización.

› Importancia de los Informes como método de verificar que las Operaciones se desarrollan adecuadamente. Ejemplos.

› Optimización de la Organización y Gestión del Cambio en las Operaciones.

5.

› Modelos de Relación con Proveedores.

› Roles y Responsabilidades de Cliente y Proveedores.

› Costes y Métricas de valoración.

› Relación de Proveedores en servicios Offshore y Nearshore.

6.

› Las posibilidades tecnológicas en outbound.

› Claves del outbound.

› Optimización inbound /outbound.

› Venta en outbound.

7.

› La necesidad de la Planificación y el Dimensionamiento.

› Teoría de Colas.

› Front y Back Office.

› Forecasting.

› Scheduling.

› Tracking.

› Herramientas de Planificación y Gestión de Recursos.

› Seguimiento y medición de desviaciones.

8.

› Qué es el modelo de Gestión del Desempeño.

› Qué, cómo y cuándo medir el desempeño de los profesionales en el CC: agentes, mandos y dirección.

› Objetivos y Competencias.

› Relación entre Competencias, Talento, Habilidades y Conocimientos.

› La importancia de la Evaluación del Desempeño.

› Los Roles de cada profesional en la Evaluación del Desempeño

› Los Planes de Formación.

› Coaching y Feedback.

9.

› La gestión integral de RRHH: Una visión global

› La estructura (roles) y Sistemas de Gestión de RRHH

› La Selección de profesionales: Aspectos Clave para ser eficaz, Diferencias entre reclutar y seleccionar, Las fases de un proceso de selección por competencias

› Dirigir un Contact Center: Liderazgo versus mando. El lider Resonante

› El Coaching como modelo de Desarrollo en el C Center

› Nuevas tendencias en Coaching para l

10.

› _{Para qué costes en el CC} › _{Tipos de Costes, CR y Balance} › _{Amortizaciones}

› _{Imputación y sistemas de costes}

› ROI

11.

› Proyectos de off-shore y near-shore.

› Creación de nuevas unidades de servicios.

› Gestión de crisis ante situaciones no previstas.

12.

› 2.0, un nuevo paradigma de cliente y de servicio

› Fases de implementación en Redes Sociales

› Monitorización y herramientas

› Gestión del Social Media Contact Center

› La externalización ¿es viable?

13.

14.

› Conceptos Básicos.

› Ventajas e inconvenientes de diferentes formas de actuar en los principales asuntos relacionados con las Relaciones laborales.

› Normativa laboral básica, algunos aspectos de especial relevancia y jurisprudencia de aplicación.

› El/Los Convenio/s Colectivo/s.

› Relaciones laborales y sindicatos.

15.

› Breve introducción al universo Ecommerce

› Principales diferencias entre el Contact Center tradicional vs Ecom Contact Center

› Ecommerce dentro de una estrategia Omnicanal

› Análisis de casos prácticos

16.

› Situación actual y el cliente como referente en la toma de decisiones de Negocio.

› Modelos de Relación con el Cliente: de la presencia a la distancia.

› Herramientas que permitan la optimización de la Gestión del Cliente en la web en tiempo real: Call me back, Click to call/chat, Nuevos Canales de comunicación con o sin video llamadas unidireccionales, Asistentes online con y sin Avatar, Asistentes Virtuales.

17.

› _{Aspectos específicos entorno presencial frente contact center} › _{Elementos clave en la venta y atención presencial}

› _{KPIs eficiencia, eficacia y calidad}

› _{Experiencia de cliente en presencial / Desarrollo y desempeño en equipos}

presenciales

› _{Multicanalidad y Omnicanalidad}

18.

› Conceptos básicos de Tecnología

• Arquitectura

› Experiencia, empowerment y excelencia.

› La calidad en la operación.

› Métricas de calidad.

› Calidad ofrecida, percibida y latente.

› Cómo construir un plan de calidad

20.

› Métricas de éxito.

› Monitorización y seguimiento.

› Herramientas para una buena gestión del Contact Center.

› Key Performance Indicators (KPI?s).

› Medidores de calidad, servicio, productividad, recursos y costes.

21.

› _Televenta.

› _{Gestión de Recobros.} › _{Atención al clientes.} › _{Tele-asistencia.}