JCVillar 2015
Objetivo:
El alumno será capaz de aplicar los
principios y prácticas de la gestión de
calidad a
situaciones reales
y
3
Unidades:
1. Normalización Técnica y Gestión de Calidad
2. Gestión ambiental y prevención de riesgos
3. Aseguramiento de calidad en el Laboratorio versus
Aseguramiento de calidad en Obra ITO
4. Taller práctico del levantamiento de un SGC con
una empresa Real
• Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4
4
Unidad 1:
Normalización Técnica y Gestión de Calidad
Conocer los conceptos básicos de
toda la normalización técnica vigente
con el objetivo de aplicar ésta a un
SGC real
• Unidad 3 • Unidad 4
5
Unidad 2:
Gestión ambiental y prevención de riesgos
Conocer los conceptos sobre la gestión
ambiental y prevención de riesgo
• Unidad 3 • Unidad 4
6
Unidad 3:
Aseguramiento de calidad en un Laboratorio versus
Aseguramiento de calidad en Obra ITO
Conocer y aplicar los conceptos básicos en relación al
aseguramiento de la calidad en un laboratorio, versus
una obra.
NCh- ISO 17025.Of2005
• Unidad 3 • Unidad 4
7
Unidad 4:
Taller práctico del levantamiento de un SGC
Ser capaz de aplicar los conceptos estudiados
para realizar un
levantamiento de un SGC
en
una empresa o desarrollar un proceso de
auditoria de Calidad al proceso existente
ambos en una
empresa real
• Unidad 38
9
Básica, fundamental y
obligatoria
:
Norma Sistema de gestión de la Calidad Requisitos ISO 9001-2008
Norma Chilena NCH-ISO 17025.Of2005, Requisitos Generales para
la competencia de los laboratorios de ensayes y de Calibración
Norma ISO 14000 de gestión Ambiental, Guía de complemento de la
norma.
NCh ISO 14001. Of97 Sistemas de Gestión Medio Ambiental
Requisitos con guía para el uso (Biblioteca INN)
• Unidad 3 • Unidad 4
10
Básica, fundamental y
obligatoria:
NCh 2909 Of2004, Sistemas de Gestión, requisitos fundamentales para
la gestión Pyme
NCh-ISO 10013 Of2003 Directrices para la Documentación de sistema
de gestión de la calidad
ISO 19011 Auditorias a Sistemas de Gestión de Calidad y ambiental
Manual de Gestión de Calidad de Lemuc Ltda. Año 2010.
La Meta Eliyahu M Goldratt y Jeff Cox Un proceso de mejora continua
(evaluación en prueba parcial 1)
La Carrera Elyahu M. Goldratt y Robert E. Fox (evaluación en prueba
parcial 2), Un proceso de mejora continua
• Unidad 3 • Unidad 4
11
Complementaria y de profundización:
ISO 9000: Sistemas de Gestión
de Calidad: “Fundamentos y Vocabulario”.
ISO 9001: Sistemas de Gestión
de Calidad:“Requerimientos. Certificable”.
ISO 9004: Sistemas de Gestión
de Calidad:“Guía para la mejora del desempeño”.
NCh ISO 14040, Of 1999, Gestión Ambiental- Evaluación del ciclo de
vida-Principios y Marco (Biblioteca INN).
NCh 18000 Of 2004, Sistema de Gestión – Prevención de riesgo
profesional-Vocabulario
NCh 18001 Of2004, Sistema de Gestión – Prevención de Riesgo profesionales,
requisitos.
Itemizado para obras de construcción, Estándares de EETT- Proyectos de
edificación, versión marzo 2014, CDT, CCHC y AOA,
• Unidad 3 • Unidad 4
12
2015
13
• Unidad 2 • Unidad 3 • Unidad 4Mundial
5,1
3,8
3,4
3,3
3,3
3,8
EEUU
2,4
1,7
2,3
2,2
2,2
3,1
Eurozona
2,0
1,6
-0,7
-0,4
0,8
1,3
Japón
4,5
-0,9
1,5
1,5
0,9
0,8
Asia
China
10,4
9,3
7,7
7,7
7,4
7,1
India
10,1
17,1
4,7
5,0
5,6
6,4
A. Latina
Brasil
7,5
2,7
1,0
2,5
0,3
1,4
Chile*
6,1
6,0
5,3
4,1
1.9
3.1
México
5,6
4,1
4,0
1,1
2,4
3,5
* Informe de Política Monetaria, diciembre 2012, Banco Central de Chile Fuente: Banco Central e Informe Forecast, febrero 2013.
14
Fuente CHC
15
Descubriendo la calidad en el quehacer diario:
• Unidad 3 • Unidad 4
Experiencias de un producto de
buena calidad
Experiencias de un producto de
mala calidad
16
Evolución histórica
del concepto
calidad
• Unidad 3 • Unidad 417
• Unidad 2• Unidad 3
• Unidad 4
Artesanal
Hacer
las cosas bien
independientemente del costo o
esfuerzo necesario para ello.
Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano, por
el trabajo bien hecho
Crear un producto único
.
Revolución
Industrial
Hacer muchas cosas no importando
que sean de calidad
(Se identifica
Producción
con
Calidad).
Satisfacer una gran
demanda
de
bienes
.
Obtener beneficios.
Segunda
Guerra
Mundial
Asegurar la
eficacia
del armamento
sin importar el
costo
, con la mayor y
más rápida producción (Eficacia +
Plazo = Calidad)
Garantizar la disponibilidad
de un armamento eficaz en
la cantidad y el momento
preciso.
Postguerra
(
Japón
)
Hacer las cosas bien a la primera
Minimizar costes mediante
la Calidad
Satisfacer al cliente
18
• Unidad 2• Unidad 3 • Unidad 4
Etapa
Concepto
Finalidad
Postguerra
(Resto del
mundo)
Producir, cuanto más mejor
Satisfacer la gran demanda
de bienes causada por la
guerra
Control de
Calidad
Técnicas de inspección en
Producción para evitar la salida
de bienes defectuosos
Satisfacer las necesidades
técnicas del producto
Aseguramiento
de la Calidad
Sistemas y
Procedimientos
de
la organización para evitar que
se produzcan bienes
defectuosos
Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.
Reducir costos
Ser competitivo
Calidad Total
Teoría de la
administración
empresarial centrada en la
permanente satisfacción de las
expectativas del cliente
Satisfacer tanto al cliente
externo como interno
Ser altamente competitivo
19
• Unidad 2• Unidad 3
• Unidad 4
Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene
la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o
servicio.
La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los
requisitos esenciales del producto sino que en la
actualidad es un factor estratégico
clave del que
dependen la mayor parte de las
organizaciones
, no sólo
para mantener su posición en el
mercado
sino incluso
para asegurar su
supervivencia.
20
• Unidad 2• Unidad 3 • Unidad 4
Según la Norma ISO:
Aseguramiento de la Calidad:
Conjunto de
acciones
planificadas y
sistemáticas, implementadas en el Sistema de
Calidad, que son necesarias para
proporcionar
la confianza adecuada
de que
un producto y o servicio
satisfaserá
los
21
• Unidad 2• Unidad 3
• Unidad 4
Según la Norma ISO:
Sistema de Calidad:
Conjunto de responsabilidades, actividades,
recursos y procedimientos de la organización
de una empresa, que ésta establece para
22
• Unidad 2• Unidad 3 • Unidad 4
Las
Normas ISO
9000
Con el fin de estandarizar los Sistemas de
Calidad de distintas empresas y sectores, y con
algunos antecedentes en los sectores nuclear,
militar y de automoción, en 1987 se publican las
Normas ISO 9000
23
• Unidad 2• Unidad 3 • Unidad 4
Normas ISO 9000
:
Conjunto de normas editadas y revisadas
periódicamente por la Organización Internacional
de
Normalización
(ISO) sobre el Aseguramiento
de la Calidad de los procesos. De este modo, se
consolida a nivel internacional el marco
normativo de la gestión y control de la calidad.
Son aceptadas en todo el mundo como un
lenguaje
común que garantiza la calidad
(continua) de todo aquello que una organización
ofrece.
24
• Unidad 2• Unidad 3 • Unidad 4
En los últimos años se está poniendo en
evidencia que no basta con mejoras que se
reduzcan, a través del concepto de
Aseguramiento de la Calidad
, el control de los
procesos básicamente, sino que la concepción
de la Calidad sigue evolucionando, hasta llegar
hoy en día a la llamada
Gestión de la Calidad
Total
. Dentro de este marco, la Norma ISO 9000
es la base en la que se asientan los nuevos
25
¿Qué es un
producto de mala
calidad?
• Unidad 3 • Unidad 426
• Unidad 3• Unidad 4
Cuando un Producto
no
mantiene su calidad
en
forma constante a lo largo
del tiempo
27
• Unidad 3• Unidad 4
28
• Unidad 3• Unidad 4
Costo de reemplazo de clientes
Pérdida de imagen
Costo de desempeño
Pérdidas de producción por falla equipo
Pérdidas por producto fuera de especificación
Pérdidas por mermas
Costo de reproceso
Costo de detección
Costo de prevención
Pérdidas por urgencias
Pérdidas por comunicación deficiente
29
• Unidad 3• Unidad 4
30
• Unidad 3• Unidad 4
31
• Unidad 3• Unidad 4
Philip Crosby
: Nació en
Wheeling, Virginia 1926, su
carrera comenzó en una planta
de fabricación en línea donde
decidió que su meta sería
enseñar administración en la
cual previniendo problemas
sería mas provechoso que ser
bueno en solucionarlos
32
• Unidad 3• Unidad 4
Su lema mejor conocido es la
exhortación para lograr cero
defectos
La calidad
empieza en la
33
• Unidad 3• Unidad 4
Administración por calidad según Crosby
Establecer el compromiso en la dirección
o en la calidad
Formar el equipo para la mejora de la
calidad
Capacitar el personal de la calidad
Evaluar los costos de calidad
Crear conciencia de la calidad
Tomar acciones correctivas
Planificar el día cero defectos
34
• Unidad 3• Unidad 4
Eliminar las causas del error
Dar reconocimientos
Formar consejos de calidad
35
• Unidad 3• Unidad 4
Las seis C de Crosby
Comprensión
Competencia
Compromiso
Comunicación
Corrección
Continuidad
36
• Unidad 3• Unidad 4
Las tres T de Crosby
Tiempo
Talento
37
• Unidad 3• Unidad 4
Joseph Juran
:Nació el 24 de diciembre de 1904
en la ciudad de Braila, en Rumania.
Juran ha sido llamado el padre de la calidad ó
"gurú" de la calidad y el hombre quien
"enseñó
calidad a los japoneses".
Quizás lo más importante, es que el es
reconocido como la persona quien agregó la
dimensión humana
para la amplia calidad y de
ahí proviene los orígenes estadísticos de la
38
• Unidad 3• Unidad 4
Calidad probablemente no es posible´´.
Me gustaría usar la palabra calidad en términos
de
satisfacer clientes y especificaciones
.
Agregó la
dimensión humana
para los orígenes
estadísticos de la calidad total.
Calidad se refiere a la
ausencia de deficiencias
que adopta la forma de, retraso en las entregas,
fallos en los servicios, errores en la facturación,
cancelación de contratos de ventas.
41
• Unidad 3• Unidad 4
Kaoru Ishikawa
Japón
,
1915
–
1989
), era un filósofo
japonés de la
administración de empresas
, es
verdaderamente experto en el
control de calidad
, cuyo
aporte fue la implementación de sistemas de calidad
adecuados al valor del proceso en la empresa, el sistema
de calidad de este teórico incluía dos tipos: gerencial y
evolutivo.
De acuerdo con Ishikawa, el control de calidad en Japón
se caracteriza por la
participación de todos, desde los
altos directivos hasta los empleados de más bajo
42
• Unidad 3• Unidad 4
Principios de calidad de Ishikawa
La calidad empieza con la educación y
termina con la educación.
El primer paso en la calidad es hacer las
necesidades sobre los clientes.
El estado ideal del control de calidad ocurre
cuando ya no es necesaria la inspección.
Eliminar la causa raíz y no los síntomas.
El control de calidad es responsabilidad de
43
• Unidad 3• Unidad 4
Principios de calidad de Ishikawa
No confundir los medios con los objetivos.
Ponga la calidad en primer término y dirija su
vista a las utilidades a largo plazo.
La mercadotecnia es la entrada y salida de la
44
• Unidad 3• Unidad 4
Principios de calidad de Ishikawa
La Gerencia superior no debe mostrar enojo
cuando sus subordinados les presenten
hechos.
95% de los problemas de una empresa se
pueden resolver con simples herramientas de
análisis y de solución de problemas.
Aquellos datos que no tengan información
45
• Unidad 3• Unidad 4
Diagrama causa Efecto, herramienta para
facilitar
el análisis de los problemas
y sus soluciones
tales como: calidad de los procesos, los productos
y servicios.
Por su forma recibe el nombre de
“Espina de
Pescado”, en el cual la espina dorsal es el camino
que conduce a la
cabeza del pescado que es el
producto, servicio, no conformidad o problema
que se desea analizar
; las espinas o flechas que
lo rodean, indican los
factores principales y sub
-factores que intervienen
46
• Unidad 3 • Unidad 4Problema
Causa principal
Sub Causa
Material
Método
Medida
47
casuales
que intervienen para que se produzca un
producto o servicio no conforme (
problema
) y
comprender
la
forma
en
que
aquellos
se
interraleacionan
Cuándo se debe Utilizar?;
•
Identificar
las
posibles
causas
de
un
problema
especifico
•
Cuando existen ideas sobre las causas que originaron
el problema
48
• Unidad 3• Unidad 4
PROBLEMA /N.C
Método
Máquina
Mano de
Obra
Causas principal
Subcausas
1
1
2
3
4
4
Impacto
Im
pl
em
en
tac
ión
Fácil
Difícil
Alto
Bajo
2
1
3
4
Ventajas
50
• Unidad 2• Unidad 3 • Unidad 4
El problema está en un laboratorio de ensaye de
materiales
de
construcción.
Se
efectúa
la
verificación de balanzas todos los días en la
mañana.
Al finalizar el mes y efectuar el gráfico de control
para el control del proceso, se visualizó que todos
los días miércoles la balanza E423 de 1000 gr.
utilizada para la determinación de los limites de
Atterberg, se evidenciaba fuera de control.
Datos adicionales:
En el laboratorio trabajan 3 laboratorista y 6
ayudantes
Las balanzas habían sido calibradas hace un mes
A
media
cuadra
del
laboratorio
se
esta
construyendo un edificio.
51
PROBLEMA /N.C
Método
Máquina
Mano de
Obra
Causas principal
Subcausas
1
1
2
3
4
4
Problema (4):
Balanza fuera de control miércoles
Cantidad laboratorista 6 + 6 ay
Existe construcción cercana
52
Mano de
Obra (3)
2
4
Falta capacitación
Sabotaje
Mal uso del equipo
Causas:
53
Máquina (1c+2sc)
2
Causas:
Balanzas mal estado
Subcausas:
Error calibración
54
PROBLEMA /N.C
Causas principal
2
3
4
Alza de Voltaje
Ubicación de la Obra cercana : Dónde?
Causas:
55
PROBLEMA /N.C
Causas principal
2
3
4
56
PROBLEMA /N.C
(2c+2sc)
Causas principal
Subcausas
1
1
2
3
4
4
Alza de Voltaje
Ubicación de la Obra cercana : Dónde?
Causas:
Sub causa: Uso de equipos de gran consumo
Observar la obra, que se realiza, y ver lo que
pasa los miércoles.
57
la balanza del laboratorio?
Causa Raíz: La variación del voltaje
Acción correctiva: Instalar un regulador
de Voltaje
58
• Unidad 2• Unidad 3 • Unidad 4
PROBLEMA /N.C
Método
Máquina
Mano de
Obra
Materiales
Causas principal
Subcausas
1
1
2
3
4
4
Impacto
Im
pl
em
en
tac
ión
Fácil
Difícil
Alto
Bajo
3
Impacto
Im
pl
em
en
tac
ión
Fácil
Difícil
Alto
Bajo
4
Impacto
Im
pl
em
en
tac
ión
Fácil
Difícil
Alto
Bajo
1
59
gente (según
Crosby)
Verdadero NO
Falso
La calidad
empieza en la gente
no en las cosas
60
el grupo se concentre en el contenido del
problema, no en la historia del problema, ni en
los distintos intereses personales de los
integrantes del equipo. Este es una ventaja del
diagrama causa efecto
Verdadero
Falso NO
Permite lograr encontrar la
Causa raíz del problema, independiente
de la forma de pensar de los integrantes
del equipo de trabajo
61
• Unidad 3• Unidad 4
Universalmente aceptado
Auditable y certificable
Aplicabilidad de la norma ISO 9000
62
• Unidad 3• Unidad 4
Federación mundial integrada por cuerpos nacionales de
estandarización de alrededor de 130 países.
¿Que es ISO?
Organización internacional no gubernamental cuya
misión es la preparación de estándares internacionales.
Establecida en 1947 y con oficinas generales en
Ginebra.
International Organization for Standarization
Organización Internacional de Estandarización
63
• Unidad 3• Unidad 4
ISO 19011:
“Auditorias a Sistemas de Gestión
de Calidad y Ambiental”
ISO 9000: Sistemas de Gestión de Calidad:
“Fundamentos y Vocabulario”
ISO 9001: Sistemas de Gestión de Calidad
“Requerimientos. Certificable”
ISO 9004::
Sistemas de Gestión de Calidad:
64
• Unidad 3• Unidad 4
• Esta norma se analizará en comparación con la
nueva norma ISO 9001- 2015, que regirá a partir
del 2017, pero entrará en período de transición
desde Septimebre del 2015
.
• En Marzo del 2012 se completó el proceso de
revisión sistemática de la ISO 9001.
• El 3 de Junio del 2013 el Comité ISO dio a conocer
65
• Unidad 3• Unidad 4
1
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
2
REFERENCIAS NORMATIVAS
3
DEFINICIONES
4
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
5
RESPONSABILIDADES DE LA GERENCIA
6
GESTIÓN DE RECURSOS
7
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO /
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
8
MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA
ESTRUCTURA COMPLETA
DE LA NORMA ISO 9001:2008
66
• Unidad 3• Unidad 4
1.Enfoque al cliente:
Las organizaciones dependen de sus
clientes, por lo tanto deberían comprender sus necesidades
actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en
exceder sus expectativas.
2.Liderazgo:
Los líderes establecen la unidad del propósito y la
orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener
un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
3.Participación del Personal
: El personal, a todos los niveles, es la
esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que
sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.
4. Enfoque basado en procesos
: Un resultado deseado se alcanza
más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
67
• Unidad 3• Unidad 4
5. Enfoque de Sistema para la gestión
: Identificar, entender y
gestionar los procesos interrelacionados como sistema,
contribuye a la
eficacia y eficiencia
de una organización en el
logro de sus objetivos.
6. Mejora Continua
: La mejora continua del desempeño global de
la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
7.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
: Las
decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la
información.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
: Una
organización y sus proveedores son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos para crear valor.
69
• Unidad 3• Unidad 4
5. Enfoque de Sistema para la gestión
: Identificar, entender y
gestionar los procesos interrelacionados como sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el
logro de sus objetivos.
6. Mejora Continua
: La mejora continua del desempeño global de
la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
7.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
: Las
decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la
información.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
: Una
organización y sus proveedores son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos para crear valor.
70
• Unidad 3• Unidad 4
1.
Enfoque al cliente
2.
Liderazgo
3.
Involucramiento del personal
4.
Enfoque a procesos
5.
Enfoque sistemático para la la
gestión
6.
Mejora continua
7.
Toma de decisiones basada en
hechos
8.
Relaciones
mutuamente
beneficiosas
con
los
proveedores
ISO 9001 – 2008
1.
Enfoque al cliente
2.
Liderazgo, Alta dirección
3.
Compromiso y competencia del
personal
(metodología para obtener
mayor compromiso)
4.
Enfoque a procesos
5.
Mejora
6.
Toma de decisiones informada,
con métodos propios
7.
Gestión de Relaciones
71
• Unidad 2• Unidad 3 • Unidad 4
Etapa de transición desde marzo 2015.
Entrada en vigencia y exigible en 2017
72
• Unidad 3• Unidad 4
1.
Calidad:
Grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos.
2. Satisfacción del Cliente:
Percepción del cliente
sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos.
3. Auditoría:
Proceso Sistemático, independiente y
documentado para obtener evidencias de la
auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin
de determinar la extensión en que se cumplen los
criterios de auditoría
73
• Unidad 3• Unidad 4
5. Requisito:
Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria.
6. No Conformidad:
Incumplimiento de un requisito.
7. Acción Correctiva:
Acción tomada para eliminar
la causa de una no conformidad detectada u otra
situación indeseable.
8. Acción Preventiva:
Acción tomada para eliminar
la causa de una no conformidad potencial u otra
situación potencialmente indeseable.
75
• Unidad 3 • Unidad 4MEJORA
CONTINUA
Y
MANTENIMIENTO
76
• Unidad 3 • Unidad 4CICLO DE DEMING
NUEVAS REALIDADES
.
PLANIFICAR
HACER
VERIFICAR
ACTUAR
77
• Unidad 3• Unidad 4
El enfoque
basado en procesos
forma parte de una serie de
principios de gestión de la calidad básicos para la
obtención
de buenos resultados en las organizaciones.
Es concreto, este principio indica que un resultado se logra de
manera más eficiente siempre que las
actividades
y los
recursos relacionados se gestionen como un
proceso
.
A la hora de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad,
resulta fundamental considerar este principio, de este modo la
organización vera como su esfuerzo se
traduce en buenos
resultados en lo que a satisfacción de los grupos de
interés se refiere.
Para entender que es el enfoque basado en procesos, es
necesario conocer qué se entiende por proceso. Dentro del
borrador de la
Nueva ISO 9001 2015
se define como:
conjunto de actividades interconectadas que,
en su conjunto, transforman las entradas en
salidas.
78
• Unidad 3• Unidad 4
El enfoque basado en procesos resalta cómo los resultados
que se desean lograr se pueden alcanzar de un
modo
eficiente
sin
tener
que
considerar
las
actividades
agrupadas entre sí, y siendo conscientes de que esas
actividades han de permitir una transformación de entradas en
salidas, generando valor al conjunto.
El enfoque basado en procesos hace que las organizaciones
lleven a cabo acciones como:
• Identificación de la interrelación entre
procesos.
• Definición de responsabilidades respecto a
cada proceso.
• Definición sistemática de las actividades
que forman el proceso.
• Centrar los esfuerzos en la búsqueda de
métodos y recursos que mejoren el proceso.
• Análisis y medición de resultados de la
79
• Unidad 3• Unidad 4
Conjunto de elementos (áreas y personas) que
se relacionan e interactúan, organizados y
controlados de manera tal de lograr los
objetivos fijados (
Satisfacer al cliente interno
80
• Unidad 3• Unidad 4
•
Capítulo 2: Referencias Normativas
•
Capítulo 3: Términos y definiciones
•
Capítulo 4: Sistema de Gestión de Calidad
•
Capítulo 5: Responsabilidad de la Dirección
•
Capítulo 6: Gestión de Recursos
•
Capítulo 7: Realización de producto
•
Capítulo 8: Medición, análisis y Mejora
•
Capítulo 1: Alcance
•
Capítulo 2: Referencias
•
Capítulo 3: Definiciones
•
Capítulo 4: Contexto de la organización
•
Capítulo 5: Liderazgo
•
Capítulo 6: Planificación
•
Capítulo 7: Soporte
•
Capítulo 8: Operaciones
•
Capítulo 9: Evaluación de desempeño
81
• Unidad 3• Unidad 4
1.1. Generalidades:
a) Demostrar capacidad para proporcionar de forma
coherente productos que satisfagan los requisitos del
cliente y los legales aplicables.
b) Aspirar a aumentar la satisfacción del cliente a través
de la aplicación
eficaz
del sistema, incluidos los
procesos de mejora continua.
c) Enfoque basado en procesos: esto es cuando los
elementos de entrada se transforman en resultados
82
• Unidad 3• Unidad 4
Satisfacción
Requisitos
Entradas
Realización del
producto
Medición
análisis y
mejora
Responsabilidad de
la Dirección
Gestión de los
recursos
Clientes
Clientes
SalidasMejora
Continua
del SGC
Producto
83
• Unidad 3• Unidad 4
