MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD INDITEX 2003

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MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD

INDITEX 2003

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CARTA DEL PRESIDENTE

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ALCANCE

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NUESTRO MODELO DE SOSTENIBILIDAD

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QUIÉNES SOMOS

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BUEN GOBIERNO

80

DIMENSIÓN SOCIAL

120

DIMENSIÓN MEDIOAMBIENTAL

142

DIMENSIÓN ECONÓMICA

158

ANEXOS

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MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD 2003 INDITEX

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La exigencia social a las empresas respecto de las consecuencias que su actividad tiene en sus diferentes entornos se ha ido estructurando en los últimos años en unos ejes cada día más definidos. A ello han contri-buido, de una parte, las exigencias regulatorias en ámbitos como el del gobierno corporativo y, de otra, el desarrollo de recomendaciones y guías como la que representa la Global Reporting Initiative (GRI). Esta Memo-ria de Sostenibilidad 2003 se ha elaborado en conformidad con la Guía para la elaboración de MemoMemo-rias de Sostenibilidad 2002 de la GRI, y constituye una presentación equilibrada y razonable de la actuación social, medioambiental y económica de nuestra organización.

Las empresas estamos respondiendo a estas exigencias con una doble perspectiva, basada tanto en la asun-ción de una responsabilidad que va más allá de la pura exigencia de legalidad en las actuaciones y rentabili-dad en sus resultados como en el compromiso que supone la transparencia en la información que proporcionamos periódicamente.

Pero el compromiso asumido por las empresas, que sin duda debe proseguir su desarrollo en el futuro, no pue-de alcanzar plena vigencia en todas sus vertientes si no va acompañado pue-de un diálogo franco y abierto con nuestros principales grupos de interés. En este sentido, Inditex está llevando a cabo un importante esfuerzo en el establecimiento de relaciones con algunas de las más significativas organizaciones del Tercer Sector. La colaboración con organizaciones no gubernamentales se ha concretado a varios niveles. En lo que se refiere a los órganos de gestión de Inditex, la constitución del Consejo Social ha supuesto un paso muy sig-nificativo en este sentido. El Consejo de Administración de Inditex cuenta ahora con la labor asesora de un grupo de expertos independientes de reconocido prestigio. A otros niveles, las relaciones han ido desde el simple intercambio de opiniones o información hasta la colaboración en el diseño, desarrollo y puesta en marcha de proyectos.

Esta relación no puede convertirse en ningún caso en un traslado de la responsabilidad de la empresa hacia terceros, y no es éste el espíritu con el que Inditex la ha entablado. Muy al contrario, busca objetivar las dife-rentes actuaciones corporativas mediante el concurso de quien no está vinculado a los legítimos objetivos económicos de todo grupo empresarial. Para Inditex es fundamental contar con una aportación crítica, que ayude tanto a detectar necesidades de mejora no identificadas como a diseñar y llevar a cabo acciones con-cretas. El objetivo es profundizar en el concepto de sostenibilidad, con el que Inditex se ha comprometido y que afecta a la actitud misma de la empresa y de cada una de las personas que forman parte de ella. Avanzar en la sostenibilidad, por definición, requerirá mejorar la capacidad de las empresas para compren-der cuáles son las demandas de la sociedad y su orden de prioridad. De ello depende en gran medida que este esfuerzo sea socialmente compartido y que el propio entorno empresarial lo valore adecuadamente. El papel que el diálogo entre nuestra organización y la sociedad ocupe en este proceso es vital, a través de los actores del Tercer Sector o de cualquier otro canal formal o informal. Así lo ha entendido Inditex, y puedo afirmar con satisfacción que así ha sido también comprendido por nuestras contrapartes, que están colabo-rando de forma activa y crítica con nuestras iniciativas.

Amancio Ortega Gaona Presidente

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7

Las Memorias de Sostenibilidad 2002 y 2003 han sido elaboradas de conformidad con las directrices de la Guía para la elaboración de Memorias de Sostenibilidad 2002 (Sustainability Reporting Guidelines 2002) de la Global Reporting Initiative (GRI) (www.globalreporting.org). El Informe de verificación independiente realizado por SGS se encuentra en la página 160 de la presente Memoria de Sostenibili-dad (la validación de la Memoria de SostenibiliSostenibili-dad 2002 fue realiza-da por AENOR). A continuación se detalla el alcance de los realiza-datos contenidos en esta Memoria:

Apartado Ejercicio anual Cobertura

Quiénes somos

Nuestro grupo 2003 Grupo consolidado

2002 Grupo consolidado

Nuestra gente 2003 Grupo consolidado

Nuestros clientes

Compromiso con los clientes 2003 Grupo consolidado

2002 —

Atención al cliente 2003 Zara España

2002 —

Abiertos a la sociedad

Información 2003 Grupo consolidado

2002 —

Convivencia con el entorno 2003 Sede central

2002 —

Buen Gobierno 2003 (1) _{Grupo consolidado}

2002 (2) _{Grupo consolidado}

Dimensión Social

Transmisión del Código de Conducta 2003 80% proveedores de Fabricantes y Talleres Externos

2002 80% proveedores

Auditoría Social de Fabricantes 2003 España, Portugal, Francia, Reino Unido, Rumania , y Talleres Externos Turquía, Marruecos, Túnez, Perú, Brasil, Pakistán,

India, Bangladesh, China

2002 España, Portugal, Turquía, Marruecos

Programas de Acción Social 2003 España, Marruecos, Perú, Brasil, Argentina, Venezuela, Nicaragua, India, China, Indonesia, Tailandia

2002 España, Marruecos, Perú, Venezuela, India, Tailandia

Dimensión Medioambiental 2003 Grupo Consolidado

2002 Sede central, fábricas y centro logístico de Zara en Arteixo

Dimensión Económica 2003 Grupo consolidado

(1) De conformidad con la Circular de la Comisión Nacional del Mercado de Valores sobre el Informe Anual de Gobierno Corporativo de las Sociedades Anónimas Cotizadas de Marzo de 2004 (2) De conformidad con las Recomendaciones de la Comisión Aldama

BUEN GOBIERNO

ECONOMÍA SOCIEDAD

MEDIOAMBIENTE ALCANCE

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9

En Inditex entendemos que la adopción de criterios de sostenibilidad en el desarrollo de nuestras activida-des implica:

a) la formalización y puesta en práctica de nuevas políticas y sistemas de gestión en los tres ámbitos de la realidad de la empresa: Social, Medioambiental y Económico

b) la transparencia respecto a los resultados alcanzados c) el escrutinio externo de los mismos

NUESTROS PRINCIPIOS Buena fe

Diálogo Transparencia

NUESTROS GRUPOS DE INTERÉS Una acción, un voto.

Un empleado, una realidad. Un proveedor, un socio. Un cliente, un amigo. La sociedad, nuestro universo. El medioambiente, nuestro compromiso.

"Business cannot succeed

in a Society that fails"

Ninguna empresa puede tener éxito en una Sociedad que fracasa. World Business Council for Sustainable Development NUESTRAS PRÁCTICAS

Estatutos Sociales

Reglamento del Consejo de Administración Reglamento de la Junta General de Accionistas Reglamento Interno de Conducta en

los Mercados de Valores Código de Conducta Interno Código de Conducta de

Fabricantes y Talleres Externos Estatuto del Consejo Social

NUESTROS MERCADOS Dow Jones Sustainability Indexes FTSE4Good

NUESTRO COMPROMISO CON LA TRANSPARENCIA Memorias de Sostenibilidad 2002–2003 de conformidad con Global Reporting Initiative 2002

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INDITEX MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD 2003

NUESTROS PRINCIPIOS

Los principios que rigen nuestro compromiso son:

Buena fe: Entendemos que el establecimiento de relaciones cooperativas, de igualdad y no oportunistas con cada una de nuestras partes interesadas, incidirá positivamente en la Sociedad y, por consiguiente, en el desarro-llo de nuestras actividades como organización en ella inmersa.

Diálogo: Somos conscientes de que el desarrollo de nuevas fórmulas de diálogo con cada uno de nuestros grupos de interés será un proceso de mejora continua. La Sociedad es quien mejor sabe qué es lo que se espe-ra de nosotros. Por ello, a tespe-ravés de los órganos de gobierno de Inditex, con sus distintos canales como el Con-sejo Social y otros mecanismos diseñados para tal finalidad, mantendremos un diálogo constante con los principales grupos de interés y organizaciones de la Sociedad Civil.

Transparencia: Entendemos que el desarrollo de un entorno de transparencia informativa, en lo que se refiere a la evolución de las actividades de nuestra organización y la medición de los retos y de las metas alcanzadas, per-mitirá el desarrollo de unas relaciones de igualdad y cooperación con los mencionados grupos de interés.

NUESTRAS PRÁCTICAS

Aunque los compromisos asumidos en materia de sostenibilidad son dinámicos y las expectativas de la Sociedad cambiantes, el Código de Conducta Interno establece las bases sobre las cuales se articulan nuestras relaciones con cada uno de los grupos de interés.

El compromiso es y será global; el Código afecta y afectará a todas nuestras prácticas en aquellos países en los que desarrollemos actividades de fabricación, distribución y comercialización.

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11 NUESTROS GRUPOS DE INTERÉS

Creemos que nuestra responsabilidad como corporación comprometida debe ser medida por la capacidad de dar respuesta a las distintas demandas de nuestros principales grupos de interés.

Una acción, un voto: En Inditex, hemos hecho nuestras las recomendaciones más avanzadas en materia de Gobierno Corporativo. Bajo el principio "una acción, un voto" somos reconocidos como una corporación moder-na y comprometida en materia de buen gobierno corporativo y en aquellas otras relaciomoder-nadas con la transparen-cia informativa.

Un empleado, una realidad: En Inditex estamos comprometidos con el empleo digno, estable, de calidad, segu-ro y orientado a la formación continua y a la psegu-romoción interna, tal y como se desprende de las líneas básicas del desarrollo de nuestras relaciones con nuestros empleados reflejado en el Código de Conducta Interno.

Un proveedor, un socio. Un cliente, un amigo: A nuestros clientes les preocupa no sólo el diseño, la calidad y el precio de nuestras prendas; también les preocupan las condiciones laborales de los trabajadores de nuestros fabricantes y talleres externos en todo el mundo. Si a ellos les preocupa, a nosotros también. Por ello, nuestro Código de Conducta de Fabricantes y Talleres Externos contempla la obligación de nuestros proveedores de res-petar las convenciones de Derechos Humanos y de la Organización Internacional del Trabajo (OIT), entre otras. Así, al igual que en el ejercício anterior, equipos de consultores externos e independientes verifican regularmente el grado de cumplimiento de nuestro Código en los centros de trabajo de nuestros proveedores.

La Sociedad, nuestro universo: En los tres últimos años, hemos venido desarrollando fórmulas de colaboración y programas de desarrollo innovadores en el campo de la Acción Social tanto en el Norte como en el Sur. Desde el inicio de estos programas hemos entendido que nuestro papel en las sociedades en las que desarrolla-mos nuestras actividades debe ser entendido en clave de Desarrollo Humano en una triple dimensión: la promo-ción del respeto de los Derechos Humanos en las fábricas de nuestros proveedores, la mejora de las condiciones laborales de sus empleados y la del entorno socioeconómico tanto de sus familias como de sus comunidades. El medioambiente, nuestro compromiso: En Inditex, entendemos que la protección y el respeto del medioam-biente es una de nuestras responsabilidades fundamentales; por esta razón, desde 2001 hemos puesto en prácti-ca una polítiprácti-ca medioambiental y numerosos sistemas de gestión para darle seguimiento.

Nuestra política medioambiental es global, afecta a todas nuestras actividades y es de aplicación en todos aquellos escenarios geográficos en los que estamos presentes.

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13 NUESTRO COMPROMISO CON LA TRANSPARENCIA

La transparencia informativa es otro de los vértices sobre los que se apoya nuestra concepción de la sostenibili-dad, y en consecuencia, de la responsabilidad que tenemos como empresa que forma parte de la Sociedad. Que-remos que la Sociedad conozca tanto nuestra actividad empresarial como cuál es la calidad de nuestras relaciones con los grupos de interés y cuál debe ser su papel en el desarrollo de un modelo de negocio compartido. La estrategia de implantación del modelo de sostenibilidad contempla, entre otros, el compromiso de elaborar con carácter anual la Memoria de Sostenibilidad. Así, en 2002 nos convertimos en una de las primeras corpora-ciones españolas en adoptar como propio el estándar GRI 2002 para la elaboración de memorias de sostenibili-dad, auspiciado por Global Reporting Initiative (www.globalreporting.org).

La asunción de este compromiso, la calidad de la información económico-financiera y la política de abrir las puertas a la sociedad nos ha convertido en una de las corporaciones más transparentes del mundo.

NUESTROS MERCADOS

En esta nueva década, los mercados empiezan a realizar sus propios escrutinios sobre las prácticas sociales y medioambientales de las empresas. Este es, probablemente, el mejor termómetro para determinar si nuestro compromiso con la sostenibilidad es acertado. Resultado de este proceso es la inclusión por segundo año conse-cutivo en los índices selectivos FTS4Good y en los Dow Jones Sustainability Indexes.

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QUIÉNES SOMOS

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NUESTRO GRUPO

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NUESTRA GENTE

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NUESTROS CLIENTES

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Industria de Diseño Textil, S.A., (Inditex), es una sociedad cotizada cabecera de un grupo cuya principal actividad es la distribución de moda a escala internacional. Reúne a ocho cadenas comerciales —Zara, Kiddy’s Class, Pull and Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho y Zara Home— que al cierre del ejercicio 2003 sumaban 1.922 tiendas en 48 países. El grupo está constituido además por otras sociedades vinculadas con las diferentes actividades que conforman el negocio del diseño, la fabricación y la distribución textil.

Un 70% del volumen de negocio de Inditex lo genera Zara, la más antigua de sus cadenas y la que cuenta con una mayor implantación internacional, con 626 tiendas en 46 países. Europa es el área principal de actividad de Inditex, con más del 80% de sus ventas y 1.650 establecimientos.

La mayor parte de las tiendas de Inditex son operadas de forma directa, recurriendo a la franquicia en tan sólo un 12 por ciento de sus puntos de venta, que suponen un 10% de las ventas totales de las tiendas de sus cadenas. Inditex ha experimentado un importante crecimiento en los últimos años, hasta alcanzar un volumen de negocio consolidado en 2003 de 4.599 millones de euros y un beneficio neto de 447 millones de euros. A 31 de enero de 2004 el grupo tenía 39.760 empleados. El siguiente cuadro presenta la evolución de las cifras más significativas del grupo en los últimos ejercicios*:

2003 2002 2001 2000 1999 1998 1997 Cifra de Negocio ** 4.599 3.974 3.250 2.615 2.035 1.615 1.217 Beneficio Neto ** 447 438 340 259 205 153 117 Nº de Tiendas 1.922 1.558 1.284 1.080 922 748 622 Nº de países 48 44 39 33 30 21 14 Ventas Internacionales 54% 54% 54% 52% 48% 46% 36% Empleados 39.760 32.535 26.724 24.004 18.200 15.576 10.891 *de 1 de febrero al 31 de enero del siguiente año natural.

**en millones de euros

Con el objetivo de segmentar su acercamiento al mercado, Inditex cuenta con ocho cadenas de distribución de moda. Todas ellas comparten un mismo enfoque comercial y de gestión: ser líderes en su segmento a través de un modelo de negocio flexible, así como la vocación de presencia internacional. Sin embargo, cada una de las cadenas cuenta con gran autonomía en la gestión de su negocio. Sus equipos de dirección son independientes en las tomas de decisiones comerciales y en la forma en que administran sus recursos.

PERFIL DE LA COMPAÑÍA

NUESTR

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17 ZARA

Zara (www.zara.com), cuya primera tienda se abrió en 1975 en A Coruña (España), está presente en 46 países con una red de más de 600 tiendas ubicadas en emplazamientos privilegiados de las principales ciudades. El diseño está concebido en Zara como un proceso estrechamente ligado al público. La información que de forma conti-nua llega desde las tiendas permite a un equipo de creación formado por más de 200 profesionales trasladar a la propuesta comercial las inquietudes y demandas de los clientes.

KIDDY’S CLASS

Esta cadena, con más de 100 establecimientos en España y Portugal, es el resultado de la decisión de Inditex de potenciar su presencia en el segmento de la ropa de niño. Sus tiendas están presentes en ciudades pequeñas en las que no existe una tienda Zara, o en aquellas áreas de grandes ciudades en las que las tiendas Zara no cuentan con secciones dedicadas a la moda infantil.

PULL AND BEAR

Pull and Bear (www.pullandbear.com) fue creada por Inditex en 1991. Su concepto de moda está enfocado a un público de jóvenes urbanos de edades comprendidas entre los 14 y los 28 años. Pull and Bear trata de ser algo más que un simple punto de venta. La oferta de ropa, complementos y cosméticos se completa con una gama de servicios añadidos: música, imágenes de vídeo, un café, áreas de videojuegos, entre otros. Pull and Bear cuenta con 350 tiendas en 18 países.

MASSIMO DUTTI

Massimo Dutti (www.massimodutti.com) nació en el año 1985 y fue adquirida por Inditex en 1991. Hoy tiene cerca de 300 establecimientos en 23 países. Massimo Dutti ofrece un diseño de moda universal para hombre y mujer, con una variedad de líneas que van desde las más urbanas y sofisticadas a lo deportivo.

BERSHKA

Bershka (www.bershka.com) nació en abril de 1998 como un nuevo concepto tanto de tienda como de moda dirigida al público femenino más joven —también al masculino desde 2002— y cuenta con más de 250 tiendas en trece países. Las tiendas Bershka son grandes, espaciosas, con estética de vanguardia y la voluntad de ser pun-tos de encuentro entre la moda, la música y el arte de la calle.

STRADIVARIUS

Stradivarius (www.e-stradivarius.com), cadena adquirida por Inditex en 1999, acerca a un público joven femenino las últimas tendencias en diseño, tejidos y complementos. Sus casi 200 tiendas en 9 países aúnan color, luz, gran-des espacios y música joven con el diseño de moda más actual.

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EL MODELO DE NEGOCIO

El modelo de negocio de Inditex se caracteriza por un elevado grado de integración vertical, frente a otros modelos desarrollados por competidores internacionales, una estructura flexible y una fuerte orientación al cliente en la que se llevan a cabo todas las fases del proceso: diseño, fabricación, logística y distribución en tiendas propias.

El elemento clave de esta organización es la tienda, un espacio de diseño muy cuidado, pensado para hacer con-fortable el encuentro de los clientes con nuestra propuesta de moda, y en el que obtenemos la información necesaria para modular la oferta de acuerdo con sus demandas.

La clave de este modelo es ser capaz de adaptar la oferta, en el menor tiempo posible, a los deseos de los clien-tes. Para Inditex, el tiempo es el principal factor a considerar, por encima de los costes de producción. La integra-ción vertical permite acortar los plazos y disponer de una gran flexibilidad, con una reducintegra-ción al mínimo del inventario, disminuyendo al máximo el riesgo moda.

18 OYSHO

Oysho (www.oysho.com) creada en el año 2001, traslada al sector de la lencería y la ropa interior femenina la filo-sofía de Inditex, ofreciendo las últimas tendencias de moda con calidad y buen precio. Cuenta con más de 75 tiendas en ocho países.

ZARA HOME

En el ejercicio 2003, Inditex ha abierto las primeras tiendas de la cadena Zara Home (www.zarahome.com), que se convierte en el octavo formato comercial del grupo. Zara Home ofrece productos textiles para la cama, la mesa y el baño, además de menaje, pequeños objetos de decoración y cosmética. Esta nueva cadena sigue la misma filo-sofía que Zara aplica a la moda, renovando con frecuencia su oferta para la casa y ofreciendo productos de dise-ño a precios atractivos.

A 31 de enero de 2004, Zara Home había abierto 26 establecimientos, apenas seis meses desde su lanzamiento en agosto de 2003. La cadena está presente en España, Portugal, Grecia y el Reino Unido.

➔

Diseño Fabricación y aprovisionamiento Distribución y logística Comercio minorista

➔

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Elche (Alicante):

Servicios Centrales de Tempe Centro logístico de Tempe (calzado)

20

Arteixo (A Coruña):

Sede Central de Inditex Sede Central de Zara, Zara Home y Kiddy´s Class

Centro logístico de Zara y Kiddy´s Class Centros de fabricación (13)

Narón (A Coruña):

Sede Central de Pull and Bear Centro logístico de Pull and Bear Indipunt (fabricación de punto)

Sallent de Llobregat (Barcelona):

Sede Central de Stradivarius Centro logístico de Stradivarius

Zaragoza

Centro logístico de Zara

Tordera (Barcelona):

Sede Central de Massimo Dutti, Bershka y Oysho

Centro logístico de Massimo Dutti, Bershka y Oysho

DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA DE LAS INSTALACIONES

Las principales instalaciones de Inditex (excluyendo los establecimientos comerciales y las oficinas de las dife-rentes sociedades filiales fuera de España) se encuentran ubicadas en seis emplazamientos de Galicia, Cataluña, la Comunidad Valenciana y Aragón:

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21

En el ejercicio 2003, Inditex ha aumentado su volumen de negocio un 16% y su beneficio neto en un 2%. El núme-ro de aperturas netas del ejercicio se ha situado en 364. La distribución de las tiendas por áreas geográficas al cie-rre del ejercicio ha sido la siguiente:

APERTURAS 2003 Nº TIENDAS A 31-01-04 Nº TIENDAS A 31-01-03

Europa 325 1.650 1.325

América 27 172 145

Oriente Medio 6 87 81

Asia-Pacífico 6 13 7

Total 364 1.922 1.558

Durante el ejercicio 2003 se ha puesto en marcha un segundo centro logístico para la cadena Zara, Plataforma Europa, situado en Zaragoza. Asimismo, en agosto de este año se lanzó al mercado un nuevo formato, Zara Home, que se convierte así en la octava cadena comercial de Inditex. El volumen de negocio se ha distribuido de la siguiente forma entre los distintos formatos:

VENTAS 2003* % S/TOTAL 2003 % S/TOTAL 2002

Zara 3.219,6 70,0% 73,3%

Kiddy's Class 89,7 1,9% 1,5%

Pull and Bear 287,9 6,3% 6,7%

Massimo Dutti 388,9 8,5% 7,2%

Bershka 395,0 8,6% 7,5%

Stradivarius 162,0 3,5% 3,1%

Oysho 45,1 1,0% 0,6%

Zara Home 10,6 0,2% n/a

Total 4.598,9 100% 100%

*millones de euros

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22 PRESENCIA INTERNACIONAL

Zara Kiddy’s Class Pull&Bear M.Dutti Bershka Stradivarius Oysho Zara Home Total España 221 90 241 181 167 159 49 22 1.130 Portugal 40 13 47 40 26 20 10 2 198 México 33 12 17 25 11 98 Francia 76 2 3 1 82 Grecia 25 8 5 9 1 1 49 Bélgica 16 1 16 4 37 Reino Unido 25 6 1 32 Alemania 26 4 30 Venezuela 8 6 2 8 1 25 Israel 12 13 25 Arabia Saudi 12 4 3 1 20 Emiratos Árabes 4 3 4 3 2 16 Italia 12 1 2 15 Brasil 13 13 Estados Unidos 12 12 Turquía 10 10 Chipre 3 2 1 2 2 10 Canadá 10 10 Japón 9 9 Suiza 3 3 2 8 Kuwait 3 2 1 1 1 8 Holanda 4 1 2 7 Irlanda 1 6 7 Polonia 6 6 Líbano 2 1 2 1 6 Argentina 5 5 Chile 5 5 Jordania 1 1 1 2 5 Austria 4 4 Malta 1 3 4 Qatar 1 1 1 1 4 Dinamarca 3 3 Suecia 1 2 3 Luxemburgo 2 1 3 Finlandia 3 3 Andorra 1 1 1 3 Bahrain 1 1 1 3 Uruguay 2 2 Singapur 2 2 Malasia 2 2 Rep.Checa 1 1 Eslovenia 1 1 Islandia 1 1 Rusia 1 1 Eslovaquia 1 1 Noruega 1 1 Rep.Dominicana 1 1 El Salvador 1 1 626 103 350 297 253 191 76 26 1.922

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EQUIPO DIRECTIVO

PRESIDENTE Amancio Ortega

VICEPRESIDENTE Y CONSEJERO DELEGADO José María Castellano

DIRECTOR GENERAL ADJUNTO Agustín García-Poveda SECRETARIO GENERAL Y DEL CONSEJO Antonio Abril AUDITORÍA INTERNA Fernando Aguiar ASESORÍA JURÍDICA Javier Monteoliva

RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA

Javier Chércoles SISTEMAS Xan Salgado RECURSOS HUMANOS Jesús Vega ZARA Carlos Mato MASSIMO DUTTI Jorge Pérez EXPANSIÓN Ramón Reñón LOGÍSTICA Lorena Alba STRADIVARIUS Jordi Triquell ZARA HOME Eva Cárdenas

PULL AND BEAR Pablo del Bado

BERSHKA Óscar Pérez OYSHO Carmen Sevillano KIDDY’S CLASS Álvaro Cañete DIRECTOR GENERAL Juan Carlos R. Cebrián

Departamentos Corporativos Unidades de Negocio Áreas de Apoyo al Negocio FINANCIERO Y CONTROL DE GESTIÓN

Borja de la Cierva COMUNICACIÓN CORPORATIVA Diego Copado FISCAL Ignacio Fernández MERCADO DE CAPITALES Marcos López ADMINISTRACIÓN Antonio Rubio

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24 NUESTRO EQUIPO

Desde el Departamento de Recursos Humanos trabajamos para hacer posible la consolidación y el crecimiento de Inditex. Buscamos la estabilidad de las plantillas, construimos las condiciones de trabajo adecuadas y fomenta-mos la práctica de los valores corporativos. Siempre, teniendo presentes las necesidades actuales y futuras de nuestro negocio.

No es fácil resumir todo un año en una frase. Pero si lo intentáramos, seguro que esa frase tendría muchos verbos de acción, porque nos gusta hacer muchas cosas: aprender, hacer, crear, cambiar, corregir. Nos gustaría que tuviera un único sujeto, un nosotros, que nos hiciera a todos protagonistas a la vez de la misma historia, porque el nuestro es un trabajo de equipo, de muchos y de cada uno. Nuestros empleados le añadirían varios adjetivos, que seguro tendrían que ver con nuestro tamaño —grande, sólido—, con nuestro negocio —moderno, distinto, sor-prendente— y con nuestra velocidad —rápidos, dinámicos o cambiantes—.

Aunque todas estas palabras no formen por si solas una frase, nos ayudan de alguna manera a identificarnos y a presentarnos, a explicar quiénes somos y cómo trabajamos.

ASÍ SOMOS

JÓVENES

En Inditex, a 31 de enero de 2004, trabajaban 39.760 personas procedentes de todo el mundo para hacer posi-ble el éxito de nuestras ocho fórmulas comerciales. Somos gente joven. Nuestra media de edad es de 26 años, —el 88,3% de la plantilla tiene menos de 33 años—.

31/01/2004 31/01/2003 38-42 mayor 42 23-27 28-32 33-37 0 20.000 15.000 10.000 5.000 menor 23 Edad Númer o de personas

EVOLUCIÓN DE PERSONAS POR EDAD

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(26)

26 CRECEMOS

Crecer y cambiar. Es nuestro objetivo y el marco de referencia de nuestro trabajo. Llegar más lejos y cuanto antes, también con las personas. A esto dedicamos gran parte de nuestros recursos.

En el 2003 hemos crecido en diversos frentes: hemos incorporado nuevos países (Rusia, Malasia, Eslovenia y Eslo-vaquia); hemos seguido creciendo en mercados que ya conocíamos; hemos creado nuevas líneas de negocio, como la cadena Zara Home, y hemos tenido que prepararnos y adaptar nuestra estructura organizativa a las nue-vas necesidades de servicio del negocio, como es el caso de los centros de logística. Ha sido un año de construc-ción y consolidaconstruc-ción.

Nos dedicamos a actividades de diseño, producción, distribución y gestión, pero es el área comercial y de pro-ducto, con 1.681 puntos de venta propios, donde trabajamos la mayoría, un 84,9%.

MAYORÍA FEMENINA

Las mujeres son mayoría en Inditex. Representan un 87,5% del total de la plantilla y están presentes en todas las áreas de actividad y en todos los puestos y niveles de responsabilidad. El 60,2% de las personas que desarrollan tareas de dirección, técnicas o de gestión en Inditex en todo el mundo son mujeres.

UN 88% DE EUROPEOS

El 88,1% de la plantilla trabaja en Europa, fundamentalmente en España (un 56,2% del total). Los países con mayor número de empleados, después de España, son, por este orden, Portugal, Francia, México, Reino Unido, Grecia y Alemania.

Principales datos de plantilla en Inditex en el mundo a 31/01/2004: Número de empleados: 39.760

Edad media: 26,04 años Antigüedad media: 2,56 años

Personas dedicadas directamente a la venta: 32.749 Número de mujeres en plantilla: 34.272

Número de empleados con contrato indefinido: 26.471

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SOMOS MUCHOS MÁS

La plantilla de Inditex en todo el mundo ha pasado de 32.535 personas en 2002 a 39.760 en el año 2003 (lo que supone un incremento neto del 22%). En los últimos 5 años el equipo se ha triplicado para poder atender el desarrollo global de Inditex.

Por países, en este último año, destaca el incremento de plantilla que se ha producido en el Reino Unido, un 41,7%, y en México, un 24,2%. En España la plantilla ha crecido un 23,3%.

EN DOS ACTIVIDADES: TIENDAS Y LOGÍSTICA

Analizando los datos vemos que, en cifras absolutas, el mayor incremento de plantilla del año 2003 se ha produci-do en el área comercial y de producto (5.992 personas), aumentanproduci-do de esta manera el peso de la actividad comercial respecto al total de la plantilla. Sin embargo, el mayor porcentaje de crecimiento lo vemos en las activi-dades logísticas (un 29,9% respecto a 2002). Se han desarrollado los centros logísticos de Inditex y se ha creado un nuevo centro de distribución de Zara en Zaragoza (Plataforma Europa) que, desde este año, complementa la actividad del centro de distribución de Arteixo (A Coruña).

27

2000 2001 2002 2003 2004 0 40.000 50.000 20.000 30.000 10.000 nº de empleados

EVOLUCIÓN DE LA PLANTILLA (a 31 de enero)

Comercial

Áreas de trabajo

Logística Fabricación Servicios 0 80% 100% 40% 60% 20% por centaje de empleados por ac tividad

EVOLUCIÓN DE LA PLANTILLA POR ACTIVIDAD

2002 2003

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28 ESTABILIDAD DE LA PLANTILLA

Pero nuestra responsabilidad no consiste solamente en definir y ejecutar estrategias orientadas al crecimiento. Tenemos otro reto: consolidar un equipo–base, profesional, sólido y estable, sobre el que podamos sustentar el crecimiento continuo de Inditex a medio y largo plazo. Porque estamos convencidos que este factor es una importante ventaja competitiva.

Este equipo-base nos ayuda con su experiencia a transmitir también los valores corporativos. De esta forma garantizamos que Inditex mantenga sus señas de identidad, superando los obstáculos del crecimiento, de la diversificación y de la internacionalización.

CONTRATACIÓN ESTABLE

Apostamos de forma decidida por la contratación estable y hacemos que aumente cada año. El número de per-sonas con contrato indefinido ha aumentado un 22,3% en el ejercicio 2003 respecto al año anterior. Este porcen-taje es superior al del crecimiento total de la plantilla de Inditex.

En total, el 66,6% de la plantilla de Inditex en todo el mundo tiene un contrato indefinido. Este porcentaje ha aumentado un punto respecto al año anterior. Recurrimos a la contratación temporal sólo como complemento para atender necesidades puntuales.

(29)

29 ENTORNO POSITIVO Y CONDICIONES DE TRABAJO

Tener un buen ambiente de trabajo y estar satisfecho con las condiciones están entre los principales objetivos de nuestros empleados. Para fomentar la estabilidad intentamos crear y mantener un entorno y unas condiciones de trabajo adecuadas, que hagan posible el desarrollo personal y profesional de todas las personas que partici-pan del proyecto.

NOS ADAPTAMOS LOCALMENTE

Las dos herramientas son la flexibilidad y la capacidad de adaptación, a cada entorno y circunstancia. Nos adapta-mos no sólo a la legislación local sino también a las expectativas e intereses de nuestros empleados en cada una de las áreas de influencia, sin perder de vista las necesidades del negocio.

CAMBIAMOS LOS PROCESOS DE TRABAJO

Revisamos y planificamos los procesos de trabajo, aprovechando también las mejoras tecnológicas, para armoni-zar los horarios de los empleados con el servicio al cliente.

LA OPCIÓN DEL TIEMPO PARCIAL Y LA MOVILIDAD GEOGRÁFICA

Incorporamos fórmulas de trabajo a tiempo parcial. Cada vez más empleados (el 47,1% del total) se acogen a esta opción, buscando compaginar el trabajo con estudios, ocio o familia.

Como crecemos sobre el territorio e incorporamos nuevas actividades podemos atender las peticiones de movi-lidad geográfica y funcional dentro de Inditex por motivos personales.

RETRIBUCIÓN VARIABLE

Con el mismo criterio, las políticas de compensación y beneficios tienen en cuenta las condiciones socio-econó-micas y el marco legal de cada una de las áreas en las que están ubicados los centros de trabajo.

Cada año incorporamos a más personas dentro de nuestros programas de retribución variable, para reflejar la contribución individual de cada uno de los empleados a los objetivos del negocio a través de su desempeño. Con este tipo de retribución favorecemos la identificación de las personas con los objetivos globales y los resul-tados de inditex.

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VALORES CORPORATIVOS

Estamos convencidos de que nuestros valores corporativos han contribuido en gran medida a nuestro éxito en el mercado. Por eso queremos darlos a conocer y garantizar que pervivan en la práctica cotidiana, tanto en los centros de trabajo con plantilla propia, como en el caso de las franquicias.

PROMOCIÓN INTERNA

El crecimiento de Inditex favorece también la creación de continuas oportunidades para el desarrollo profesional y permite que la promoción interna sea al mismo tiempo un valor y una realidad.

Nuestra prioridad es la búsqueda de candidatos idóneos dentro de Inditex por identificación directa o a solicitud del propio empleado como respuesta a la publicación interna de puestos vacantes.

De esta forma, la gran mayoría de los puestos de responsabilidad o de nueva creación se ocupan a través de candidatos de promoción interna.

Así, en 2003, la mitad de los encargados de tienda de la nueva cadena Zara Home han promocionado desde otras cadenas de Inditex.

Es también el caso del 90% de las personas que tienen responsabilidad sobre equipos de trabajo del nuevo centro de distribución de Zaragoza.

Hombres y mujeres acceden en condiciones de igualdad a estas oportunidades. De hecho, el 81,5% de los pues-tos de encargados de tienda están ocupados por mujeres. La media de edad de los encargados que han sido promocionados durante el 2003 en todas las cadenas de Inditex en España es de 28 años.

FORMACIÓN Y DESARROLLO

Intentamos que la formación tenga siempre un carácter práctico y que todos los niveles de responsabilidad se impliquen en los procesos de formación y de transmisión de valores y experiencias.

Planificamos nuestras actividades con un triple objetivo: identificar y desarrollar el potencial de los equipos, formar a los nuevos empleados que se incorporan a la compañía y ofrecer formación continua para todo el personal. Identificación y desarrollo de potencial

La identificación y el desarrollo de potencial es clave en el proceso de promoción interna. Es fundamental esta-blecer un adecuado programa para identificar con éxito a las personas que en el futuro pueden asumir puestos de mayor responsabilidad. Es importante anticiparse para poder hacer frente a las necesidades de crecimiento.

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32

Formación inicial

El programa de formación inicial para las nuevas incorporaciones tiene como objetivo hacer que nuestros emplea-dos se integren de forma rápida en la organización y se familiaricen con la cultura y los procedimientos de trabajo. Estos planes de formación se desarrollan en todas las cadenas y países, tanto para empleados de sus propios paí-ses como para otros. Contamos con un amplio equipo de formadores internos y una extensa red internacional de tiendas de formación.

En este año merece que dediquemos una mención especial al plan de formación de los empleados del nuevo centro de distribución de Zaragoza (Plataforma Europa). El alto desarrollo tecnológico del mismo hizo necesaria una extraordinaria inversión formativa en la que se involucró a 137 formadores y tutores en las más de 41.000 horas de formación. La formación tuvo lugar en Zaragoza y en Arteixo (A Coruña).

Desarrollo de competencias

El tercer objetivo es el de desarrollar competencias que permitan a la plantilla adaptarse a los nuevos retos de la internacionalización, la expansión y la diversificación de actividades.

Como ejemplo de esta línea de trabajo, durante el año 2003 se ha realizado en Zara en España un intenso progra-ma de mejora en la atención al cliente como aspecto clave de nuestro negocio, involucrando al 100% de las per-sonas que trabajan en la tienda. Este proyecto se ha desarrollado internamente y se ha programado su implantación internacional para el año 2004.

El esfuerzo en actividades de formación y desarrollo se refleja en la evolución creciente de las horas dedicadas a estas tareas, sobre todo para el colectivo de tiendas. Las horas de formación registradas en España durante el ejercicio 2003 han sido 102.365.

Programas de prácticas

Colaboramos con centros formativos próximos a nuestros centros de trabajo. Desarrollamos actividades docen-tes en estos centros y acogemos alumnos en prácticas. A muchos de estos alumnos, además de recibir una for-mación práctica y mejorar su empleabilidad, se les brinda la oportunidad de formar parte de la organización a la finalización de sus prácticas. Sólo en España, durante el año 2003 han participado 821 alumnos en los programas de formación en centros de trabajo, y 71 han sido contratados.

COMUNICACIÓN

La comunicación abierta es uno de los principales valores de Inditex, y un elemento clave en la gestión y direc-ción de personas dentro del grupo.

En la actividad diaria, la relación libre y directa entre todos los niveles de la organización favorece el intercambio de ideas, de criterios y de opiniones, enriqueciendo de esta manera el resultado final del trabajo.

Aunque la premisa es la comunicación y la relación directa con las personas, existe también un escenario dentro de Inditex para las relaciones con los representantes de los trabajadores. Estas relaciones se establecen sobre el mismo plano de diálogo y transparencia.

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El 44% de nuestra plantilla en todo el mundo está representada a través de los diferentes organismos de repre-sentación sindical existentes en cada país.

La magnitud y dispersión geográfica dificulta la transmisión de información. Para salvar estas distancias, editamos trimestralmente una revista interna para todos los empleados de todos los países.

Esta publicación constituye uno de los vehículos clave en la transmisión de los valores corporativos por todo el mundo. Además incluye dos secciones vinculadas a la responsabilidad corporativa:“Solidaridad” y “Medioambiente”, donde se conocen y comparten los proyectos de Inditex en estas materias.

(35)

35 SEGURIDAD Y SALUD

Garantizar la seguridad y velar por la salud de las personas en sus puestos de trabajo también es una prioridad en Inditex.

Por esta razón, y más allá de la normativa legal vigente, promovemos la mejora continua de las instalaciones, medios y condiciones de trabajo y, por último, coordinamos constantemente acciones formativas orientadas a la concienciación y a la utilización de medios de protección.

Un buen ejemplo de la actuación de Inditex en materia de prevención es el conjunto de medidas que llevamos a cabo en España, que implican al 56,2% de nuestros empleados.

OBLIGACIONES LEGALES

En España se cumple con los requerimientos de la normativa legal a través de un Servicio de Prevención Propio Mancomunado, que da cobertura a las áreas de Seguridad en el Trabajo, Higiene Industrial y Psicosociología y Ergonomía. La especialidad de Medicina del Trabajo ha sido concertada desde finales del año 2003 con los Servi-cios de Prevención ajenos de dos Mutuas: La Fraternidad-Muprespa y Asepeyo.

Las relaciones con los representantes de los trabajadores en el ámbito de la seguridad y salud en el trabajo se lle-van a cabo a través del Servicio de Prevención Propio Mancomunado con la periodicidad y las formalidades que establece la Ley de Prevención de Riesgos Laborales española.

En lo que se refiere al método de registro y comunicación de accidentes y enfermedades profesionales, se cum-ple tanto con los plazos de comunicación a la administración estipulados por la Ley General de La Seguridad Social, como en lo que se refiere a confidencialidad de los datos, regulada por la legislación española en materia de protección de datos.

Asimismo, para cumplir con el Real Decreto 39/97, de 17 de enero, por el que se Regulan los Servicios de Preven-ción, se ha realizado la auditoría quinquenal preceptiva del Sistema de Gestión de Prevención de Riesgos Labora-les, con un resultado satisfactorio.

La misma adecuación que se produce en España a las exigencias legales en materia de organización, gestión y participación de los empleados en materia de prevención se reproduce en el resto de los países en los que Inditex está presente según los requerimientos de su propio sistema legal.

INDICADORES

Realizamos un seguimiento continuo de dos indicadores, que nos permiten analizar el resultado de las medidas adoptadas en materia de salud y prevención: primero, el índice de absentismo y, segundo, el de accidentes. Durante el año 2003, los niveles de absentismo por enfermedad común y por accidentes profesionales en España se mantuvieron constantes a pesar del importante crecimiento de plantilla experimentado.

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37

El siguiente gráfico muestra la evolución de las horas perdidas por empleado por enfermedad común y por acci-dentes en los dos últimos años.

OTRAS ACTIVIDADES

La plantilla participa activamente de programas de formación que tienen como objetivo formar e informar a todos nuestros empleados sobre los riesgos que cada uno tiene en su puesto de trabajo, editando para ello manuales de prevención de riesgos para cada área de actividad.

En los grandes centros de trabajo, y dentro de las medidas de sensibilización en materia de prevención, hemos implicado a la plantilla en la organización de los planes de emergencia y evacuación, a través de actividades tales como la formación en primeros auxilios o el manejo de equipos contra incendios.

Nuestros empleados también se benefician de la gestión que las Mutuas realizan en el ámbito de la vigilancia de la salud en tres áreas: el adelanto de pruebas médicas específicas; las rehabilitaciones y las consultas con médicos especialistas.

VINCULACIÓN PERMANENTE CON EL NEGOCIO

Para concluir nos gustaría añadir sólo una idea: para poder contribuir al crecimiento, intentamos adecuar nuestras actuaciones en todo momento a las necesidades reales del negocio.

Conseguir este objetivo sólo es posible si se conoce y se entiende el trabajo en las tiendas. Sólo teniendo en cuenta los factores críticos del negocio, como la agilidad de respuesta, la dedicación al cliente, la flexibilidad, el sentido práctico o el alto nivel de exigencia se pueden desarrollar políticas, herramientas y procedimientos útiles que permitan mejorar la posición competitiva de Inditex.

Por enfermedad común Por accidente o enfermedad profesional 0 80 100 40 60 20 Horas

HORAS DE TRABAJO PERDIDAS POR PERSONA EN ESPAÑA

2002 2003

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38 NUESTR

OS CLIENTES

Inditex asume un compromiso integral con sus clientes, que se desarrolla en todos los ámbitos de relación entre éstos y nuestra organización. Ese compromiso está basado en dos grandes principios que guían nuestras actuaciones:

La moda, pese a ser una expresión cultural global, tiene un componente esencial de elección individual. Inditex propone una gran diversidad de opciones, con el objetivo de que sea el cliente quien, de acuerdo con sus gustos y deseos, tome sus propias decisiones. Por ello, por encima de tendencias, corrientes o modas, Inditex modula su oferta atento a las demandas de sus clientes.

La actividad comercial no se acaba en el puro intercambio entre empresa y cliente de un producto o un servi-cio. La visita a nuestras tiendas debe ser una experiencia satisfactoria en sí misma. Para ello Inditex actúa sobre múltiples factores, entre los que tiene total preeminencia el elemento humano definido como atención al cliente. Estos principios tienen aplicación en la práctica totalidad de las áreas de actividad de la empresa. Por su mayor relevancia en la relación con los clientes, destacan:

El diseño y fabricación de productos. La gestión post-venta.

El diseño de tiendas. Las políticas comerciales y de publicidad. La atención al cliente en el punto de venta.

COMPROMISO CON LOS CLIENTES

➔

INTEGRACIÓN VERTICAL INTEGRACIÓN VERTICAL DISEÑO DEL PUNTO DE VENTA ATENCIÓN EN EL PUNTO DE VENTA IMAGEN DE CAMPAÑA PRODUCTO

CLIENTE

COMUNICACIÓN

“Seducir a nuestros clientes con

la última moda a precios atractivos”

MODELO DE NEGOCIO Y GESTIÓN COMERCIAL

ESTRATEGIA MULTIFORMATO PRESENCIA INTERNACIONAL CREATIVIDAD E INNOVACIÓN

EL CLIENTE COMO FOCO DE LA ACTIVIDAD

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EL PRODUCTO

El diseño de cada una de nuestras colecciones es el resultado de un proceso retroalimentado de forma continua por los clientes a través de los canales de comunicación establecidos entre el punto de venta y los equipos comerciales de cada cadena. El modelo de negocio de Inditex, en el que el factor tiempo se gestiona como ele-mento clave en la minimización del 'riesgo moda', tiene como objetivo maximizar la capacidad de adaptación de nuestra oferta a los deseos del público.

Todas las cadenas que forman parte del grupo Inditex garantizan el estricto cumplimiento de las normas relativas a la seguridad de sus productos, con especial atención y sensibilidad a los destinados al público infantil.

EL DISEÑO DE TIENDAS

La arquitectura, el interiorismo, el mobiliario y todos los elementos que conforman las instalaciones y el ambiente en las tiendas constituyen otro punto de interés central para Inditex, en la medida en que revierten en el bienes-tar de los clientes durante su estancia en la tienda.

Mención especial merece la preocupación y el esfuerzo en lo relativo a la eliminación de barreras arquitectónicas a la movilidad de personas con discapacidades o niños.

LA ATENCIÓN EN EL PUNTO DE VENTA

El modelo de atención personal en las tiendas está basado en una relación franca con los clientes. El cliente goza de total libertad para la selección del producto; no existen barreras entre el público y el producto, que se muestra en un entorno diáfano. Los empleados de Inditex dedicados a la atención en el punto de venta tienen como principal objetivo la satisfacción de nuestros clientes, con independencia de que realicen o no la compra de algu-no de nuestros productos.

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41 ➔

➔

LA ATENCIÓN POST-VENTA O INDEPENDIENTE DE LA VENTA

Las diferentes cadenas de Inditex disponen de varios canales a disposición del público para atender a cual-quier solicitud de información, sugerencia, queja o reclamación. Además de la propia atención personal en tienda, el grupo dispone en sus establecimientos de distintos formatos de formularios de sugerencias. Existen también servicios de atención telefónica y a través del correo electrónico, estos últimos accesibles desde los websites de cada cadena.

➔

_➔

➔

CONSEJO COMERCIAL ATENCIÓN EN PROBADORES SALIDA SIN COMPRA CLIENTE

➔

ELECCIÓN DE PRODUCTO ATENCIÓN EN CAJA

La atención al cliente en tienda

➔

RECLAMACIÓN/ SUGERENCIA CLIENTE SUGIÉRANOS SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE ON-LINE ENCARGADOS DE TIENDA ATENCIÓN AL CLIENTE - APOYO A TIENDAS 981 185 400 LÍNEA GRATUITA DE ATENCIÓN AL CLIENTE 900 400 323 DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

➔

Gestión del servicio de reclamaciones

➔

_➔

➔

SOLUCIÓN

El equipo humano de nuestras tiendas muestra siempre una actitud de disponibilidad, pero sin interferir en el proceso de compra si no es solicitado. Los encargados de los puntos de venta, apoyados por su equipo, tienen la responsabilidad de ofrecer una respuesta rápida y eficaz a las demandas de los clientes.

Las reclamaciones, sugerencias o quejas son gestionadas en primera instancia por los responsables de las tien-das. El objetivo es actuar con la máxima agilidad para ofrecer una solución inmediata. En todo caso, el cliente cuenta con una segunda instancia a través del Departamento de Atención al Cliente.

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42 LA COMUNICACIÓN

Inditex apenas realiza campañas de publicidad convencional. En las que realiza, limitadas al anuncio del inicio de los periodos de rebajas y a la apertura de algunas tiendas en nuevos mercados, Inditex impone un criterio informativo y no promocional; ante todo, el cliente convive con nuestras propuestas desde una posición de libre elección personal.

El escaso recurso a la publicidad convencional no implica que Inditex abdique de la comunicación con sus poten-ciales clientes: la principal herramienta en este ámbito es el escaparatismo, al que dedicamos un gran esfuerzo humano y material. Además, Inditex utiliza otros elementos de imagen —siempre con la misma filosofía— tales como los catálogos o las páginas web de sus diferentes formatos comerciales.

En otra línea de comunicación, la gestión de la imagen se completa con una dinámica activi-dad de relaciones con los medios líderes en moda en cada uno de los países en los que está presente el Grupo.

ZARA

Adicional a la legislación comercial de los paí-ses en los que está presente Zara, la principal cadena de Inditex, asume un compromiso expresado en su Garantía Comercial. Los princi-pios de esta Garantía son entendidos como un esfuerzo por obtener la confianza de nuestros clientes y su completa satisfacción. La Garantía Comercial está expuesta en lugares visibles de los establecimientos y recogida en el reverso del ticket de compra.

La experiencia en tienda del cliente, como cul-minación de la propuesta de moda de Zara, es asumida por el grupo como una parte central de su negocio. El personal de los estableci-mientos recibe una completa formación en la que la atención al cliente es un valor capital. Los encargados de las tiendas son los responsables de liderar a su equipo de venta como representantes de los valores, reputación e imagen de la compañía. El principio fundamental es la comodidad y libertad de elección del cliente, que éste pueda permanecer el tiem-po que desee en el establecimiento, que conozca nuestra oferta y que pueda probarse todo aquello que le intere-se. Este carácter dinámico, unido a nuestra Garantía Comercial está pensado para que el cliente compre sin preocupaciones, en la confianza de sentirse respaldado por los valores transparentes de nuestra política comercial.

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43

Además de las hojas de reclamaciones disponibles en todos los establecimientos en los que las comunida-des contemplan su obligatoriedad, en las tiendas están a disposición de los clientes los formularios Sugiéranos. Los Sugiéranos constituyen una iniciativa para que de una forma sencilla —la propia tienda es la encargada de hacerlos llegar a la central— los clientes puedan darnos su visión sobre nuestros puntos de venta, la atención en tienda y la oferta de moda de las distintas cadenas. En 2003, las tiendas de Zara en España remi-tieron 683 Sugiéranos al Servicio de Aten-ción al Cliente.

Inditex tiene un Servicio de Atención al Cliente que es el encargado de recibir, eva-luar y dar respuesta a las demandas que de forma directa quieran hacernos llegar nuestros clientes. Es posible contactar con este Depar-tamento a través de un número de Atención al Cliente gratuito desde España (900 400 323); a través del número general de los servicios centrales corporativos (+34 981 185 400); desde todas nuestras tiendas; por correo postal o a través del correo electrónico dispo-nible en los distintos websites corporativos.

El Servicio de Atención al Cliente ha gestionado en el ejercicio 2003 un volumen de llamadas estimado en más de 4.200, a las que se les da respuesta personal directa, lo que supone una media mensual que supera las 350 llamadas. Este volumen es particularmente redu-cido si tenemos en cuenta el número de unidades ven-didas en las tiendas Zara de España (más de 70 millones). Esta baja ratio es consecuencia del modelo de relación con el cliente centrado en el punto de ven-ta, con su equipo humano como núcleo principal de atención al público.

LOS CLIENTES ELIGEN ZARA BASÁNDOSE EN...

PRIMERA OPCIÓN SEGUNDA OPCIÓN

38 %

31 %

18 %

13 %

OTROS

59 %

3 %

26 %

12 %

OTROS ATENCIÓN AL CLIENTE CALIDAD/PRECIO PRODUCTO/ DISEÑO

ATENCIÓN TELEFÓNICA: MOTIVOS DEL CONTACTO

31 %

24 %

25 %

11 %

9 %

OTRAS QUEJAS O RECLAMACIONES SOLICITUD DE INFORMACIÓN GENERAL CONSULTAS SOBRE LA POLÍTICA DE DEVOLUCIÓN/CAMBIO CONSULTAS SOBRE PRODUCTO ATENCIÓN AL CLIENTE CALIDAD/PRECIO PRODUCTO/ DISEÑO

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44

Tanto el website corporativo, www.inditex.com, como los de las distintas cadenas (www.zara.com, www.pullandbear.com, www.massimodutti.com, www.bershka.com, www.e-stradivarius.com, www.oysho.com y www.zarahome.com) son unas herramientas útiles de información para nuestros clientes. A lo largo de 2003 los dis-tintos websites han recibido un total de 8.310.334 visitas.Todos los websites permiten establecer contacto con las diferentes cadenas o los servicios centrales a través de un formulario. Durante 2003 se recibieron un total de 60.664 formularios por este medio, que fueron contestados de forma personalizada. En el caso de Zara, sobre un total de 25.420 formularios recibidos, el 34,5% estaban referidos específicamente a temas relacionados con la atención a nuestros clientes. De estos, un 23,4% (5.948) se referían a consultas o circunstancias relacionadas directamente con la atención en las tiendas, mientras que el 76,6% restante contenían solicitudes de información de muy variado tipo.

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0 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Inditex Zara Pull&Bear Massimo

Dutti Bershka Stradivarius Oysho Zara Home 845.638 5.612.396 415.025 19.500 25.420 3.660 _3.299 6.683 311 793 998 430.357 543.266 _264.917 119.402 79.333 0 1.000.000 2.000.000 3.000.000 4.000.000 5.000.000 6.000.000

España México Reino Unido EE.UU. Italia Francia

0 5.000 10.000 15.000 20.000 25.000

Inditex Zara Pull&Bear Massimo

Dutti Bershka Stradivarius Oysho Zara Home

VISITAS A LOS WEBSITES EN 2003 TOTAL DE VISITAS: 8.310.334

PROCEDENCIA DE LOS E-MAILS RECIBIDOS EN 2003 (países que superan el 3% del total)

E-MAILS RECIBIDOS EN 2003 TOTAL DE E-MAILS: 60.664 Zara Inditex

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46 ABIER

T

OS A LA SOCIEDAD

ABIERTOS A LA SOCIEDAD

Entre los compromisos que Inditex asume con la sociedad la transparencia ocupa un lugar destacado. El Grupo con-sidera una de sus prioridades trasladar una imagen fiel, no sólo como resultado del cumplimiento de sus obligacio-nes en materia de regulación de los mercados, sino también como consecuencia de su modelo de sostenibilidad. Los medios de comunicación actúan en nuestra sociedad como principal canal de transmisión de información entre las empresas y el público en general. Por ello, Inditex asume su responsabilidad hacia ellos como interme-diarios independientes, críticos y comprometidos también con la transparencia. Inditex canaliza las relaciones con los medios de comunicación a través de su departamento de Comunicación e Imagen Corporativa, que mantiene contactos con periodistas en más de 50 países.

Desde este departamento se distribuyeron en 2003 un total de 33 notas de prensa y otras noticias sobre el grupo y se atendió un volumen estimado de más de 5.000 solicitudes de información realizadas por medios de comu-nicación de todo el mundo; más del 70% procedían de la prensa internacional. El área de comucomu-nicación del web-site de Inditex recibió 122.304 visitas a lo largo de 2003. El conjunto de las informaciones sobre el grupo aparecidas en prensa, radio y televisión de los países con mayor implantación de Inditex superó las 20.000 durante 2003.

INFORMACIONES SOBRE INDITEX PUBLICADAS EN PRENSA ESCRITA ESPAÑOLA

70 %

5 %

6 %

16 %

3 %

DIARIOS ECONÓMICOS REVISTAS ECONÓMICAS OTROS MEDIOS REVISTAS DE MODA DIARIOS DE INFORMACIÓN GENERAL 0 4 8 12 16 Información Corporativa Información Financiera Expansión y Desarrollo de Negocio

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47

Inditex ha abierto también literalmente sus puertas a la sociedad. La política de acercamiento y apertura a las dis-tintas audiencias se materializó en 2003 en la organización de cerca de 200 visitas a sus instalaciones. Además de a los medios de comunicación, los sectores a los que se dirige esta política incluyen las instituciones educativas nacionales y extranjeras, organismos e instituciones de todo tipo y el mundo empresarial.

En la relación con el medio educativo, Inditex ha favorecido también la cooperación con numerosas universida-des y escuelas de negocios tanto españolas como extranjeras. El interés universida-desde este entorno por analizar el mode-lo de negocio de nuestro grupo ha sido correspondido por Inditex colaborando en la elaboración de material educativo y casos de estudio, además de participando con ponencias en jornadas y seminarios.

VISITAS A INDITEX

43 %

9 %

29 %

19 %

ORGANISMOS E INSTITUCIONES INSTITUCIONES EDUCATIVAS MEDIOS DE COMUNICACIÓN EMPRESAS

VISITAS DE INSTITUCIONES EDUCATIVAS

60 %

16 %

8 %

16 %

FORMACIÓN PROFESIONAL ENSEÑANZA SUPERIOR/ CENTROS ESPAÑOLES ENSEÑANZA SUPERIOR/ CENTROS INTERNACIONALES EDUCACIÓN SECUNDARIA

VISITAS DE MEDIOS DE COMUNICACIÓN

25 %

10 %

15 %

5 %

15 %

ESPAÑA MÉXICO FRANCIA CHINA SUECIA SUIZA REINO UNIDO ALEMANIA ESTADOS UNIDOS

(48)

50

INTRODUCCIÓN

52

ESTRUCTURA ACCIONARIAL

52

LA JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS

55

EL CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN

71

EL CONSEJO SOCIAL

72

CAUCES DE RELACIÓN CON LOS MERCADOS

74

OPERACIONES VINCULADAS E INTRAGRUPO

74

RELACIÓN CON LOS ACCIONISTAS

76

AUDITORÍA INTERNA

78

GESTIÓN DE RIESGOS

BUEN GOBIERNO

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(50)

50 INTRODUCCIÓN

El Consejo de Administración de Industria de Diseño Textil, S.A. (Inditex) recoge en esta Memoria de Sostenibili-dad 2003 un resumen de la información publicada en el Informe Anual de Gobierno Corporativo de las Socieda-des Anónimas Cotizadas, de acuerdo con lo dispuesto por la Circular 1/2004, de 17 de marzo, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) con la finalidad de cumplir con:

Las recomendaciones en materia de transparencia planteadas por la Guía para la Elaboración de Memorias de Sostenibilidad 2002 de la Global Reporting Initiative (GRI).

Las exigencias de transparencia que se derivan de la Ley 26/2003, de 17 de julio, por la que se modificó la Ley del Mercado de Valores y el Texto Refundido de la Ley de Sociedades Anónimas.

Y, por último, las recomendaciones de la Comisión Aldama sobre el cumplimiento de los deberes de transpa-rencia en la estructura y prácticas de Buen Gobierno.

El Informe Anual de Gobierno Corporativo es objeto de publicación como hecho relevante y podrá ser consulta-do a través del website corporativo. Este Informe ha siconsulta-do aprobaconsulta-do por el Consejo de Administración en la reu-nión celebrada 10 de junio de 2004.

Las normas que regulan el Gobierno Corporativo de Inditex están recogidas en los siguientes documentos: Estatutos sociales

Fueron aprobados por la Junta General de Accionistas en julio de 2000. La Junta celebrada en abril de 2001 intro-dujo una modificación adicional consistente en reducir el número de acciones necesarias para asistir a la misma. Las modificaciones aprobadas por la Junta celebrada el 18 de julio de 2003 son objeto de análisis detallado a lo largo del Informe Anual de Gobierno Corporativo.

Reglamento del Consejo de Administración

Fue aprobado por el Consejo de Administración en julio de 2000. Tiene por objeto determinar los principios de actuación del Consejo, las reglas básicas de su organización y funcionamiento y las normas de conducta de sus miembros e incluye, entre otras cuestiones, normas relativas a la designación y cese de consejeros, sus derechos y deberes y las relaciones del Consejo con los accionistas, con los mercados y con los auditores externos, todo ello con el fin de alcanzar el mayor grado de eficiencia posible.

(51)

51

El Consejo de Administración, en su reunión de 20 de marzo de 2003, aprobó un nuevo texto refundido del Regla-mento del Consejo con el objeto de adaptarlo a las nuevas obligaciones introducidas por la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero (en adelante, "Ley Financiera") y a las recomenda-ciones contenidas en el Informe Aldama.

Reglamento de la Junta General de Accionistas

Fue aprobado por la Junta General de Accionistas en julio de 2003. Tiene por finalidad regular el funcionamiento de la Junta en cuanto a su convocatoria, preparación, información, concurrencia, desarrollo y ejercicio de los dere-chos políticos, e informar a los accionistas de sus deredere-chos y deberes en relación con la misma.

Reglamento Interno de Conducta en materias relativas a los Mercados de Valores

Aprobado por el Consejo de Administración en julio de 2000, contiene las reglas sobre confidencialidad de la información relevante, operaciones de las personas incluidas en su ámbito de aplicación con valores de Inditex, política de autocartera y comunicación de hechos relevantes.

El Consejo, en sus reuniones de 20 de marzo y 11 de diciembre de 2003, aprobó sendos textos refundidos del Reglamento lnterno de Conducta, con objeto de adaptarlo primero a las nuevas obligaciones introducidas por la Ley Financiera y después a las recomendaciones contenidas en el Informe Aldama, redefiniendo varios concep-tos y reforzando el control sobre las operaciones que pudieran eventualmente efectuar Personas Afectadas con valores de Inditex, entre otras modificaciones.

Código Ético de Conducta del Grupo Inditex

Aprobado por el Consejo de Administración en febrero de 2001, se define como un compromiso ético que inclu-ye principios y estándares claves para el desarrollo adecuado de las relaciones entre Inditex y sus principales "grupos de interés": accionistas, empleados, socios, proveedores, clientes y aquellas sociedades en las que Inditex desarrolla su modelo de negocio. Comprende un Código Ético Interno y un Código de Conducta de Fabricantes y Talleres Externos, para garantizar una adecuada implantación y gestión de los Principios contemplados en las Declaraciones de Derechos Humanos y las Convenciones de Naciones Unidas y las de la Organización Internacio-nal del Trabajo, principalmente.

Estatuto del Consejo Social

Fue aprobado por el Consejo de Administración en diciembre de 2002. El Consejo Social es el órgano asesor de Inditex en materia de Responsabilidad Social Corporativa. Su Estatuto determina los principios de actuación, las reglas básicas de su organización y funcionamiento y las normas de conducta de sus miembros.

(52)

52 ESTRUCTURA ACCIONARIAL

EL CAPITAL SOCIAL

El capital social de Inditex es de 93.499.560 euros, integrado por 623.330.400 acciones de la misma clase y serie, de 0,15 euros de valor nominal cada una, representadas por medio de anotaciones en cuenta y suscritas y des-embolsadas en su totalidad.

Inditex cotiza en las Bolsas españolas desde el día 23 de mayo del año 2001 y forma parte de los índices selecti-vos IBEX35 (Julio de 2001), Eurostoxx 600 (Septiembre de 2001), Morgan Stanley Capital International (Noviembre de 2001), los Dow Jones Sustainability Indexes (Septiembre de 2002) y FTSE4Good (Octubre de 2002).

PARTICIPACIONES SIGNIFICATIVAS

A 31 de enero de 2004 y de 2003, la estructura de las participaciones sociales más significativas era la siguiente:

PARTÍCIPE PORCENTAJE TOTAL ACCIONES PARTICIPACIÓN DIRECTA PARTICIPACIÓN INDIRECTA

D.Amancio Ortega Gaona 59,29% 369.600.063 63 369.600.000* Dña.Rosalía Mera Goyenechea 6,99% 43.590.000 0 43.590.000**

* Acciones de titularidad de Gartler, S.L.

** Acciones de titularidad de Rosp Corunna Participaciones Empresariales, S.L.

LA JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS

La Junta General de Accionistas, convocada y constituida con las formalidades legales, estatutarias y las previstas en su propio Reglamento, es el órgano supremo y soberano de expresión de la voluntad social. Sus acuerdos son obligatorios para todos los accionistas, incluso para los ausentes y disidentes, sin perjuicio de las acciones que a éstos pudieran corresponder con arreglo a la Ley.

La Junta General Ordinaria se celebrará necesariamente una vez al año, dentro de los seis meses siguientes al cie-rre de cada ejercicio económico para, al menos, censurar la gestión social, aprobar, en su caso, las cuentas del ejer-cicio anterior y resolver sobre la aplicación del resultado.

La Junta General Extraordinaria se reunirá cuando lo acuerde el Consejo o lo solicite un número de socios que represente al menos un cinco por ciento del capital social, expresando en la solicitud los asuntos a tratar. En este

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último caso la Junta deberá ser convocada para celebrarse dentro de los treinta días siguientes a la fecha en que al efecto se hubiese requerido notarialmente al Consejo; en el orden del día se incluirán necesariamente los asun-tos que hubiesen sido objeto de la solicitud.

En los acuerdos de convocatoria de la Junta, el Consejo requerirá la presencia de Notario para que levante la correspondiente acta.

Las Juntas Generales, tanto las Ordinarias como las Extraordinarias, habrán de ser convocadas por el Consejo mediante anuncio publicado en el Boletín Oficial del Registro Mercantil y en uno de los diarios de mayor circula-ción de la provincia en que Inditex tenga su domicilio, con quince días de antelacircula-ción, por lo menos, al señalado para su reunión, o el plazo mayor que venga exigido legalmente, en su caso, por razón de los acuerdos sometidos a su deliberación. El anuncio de convocatoria expresará el día, el lugar y la hora de la misma, así como la fecha en que, si procediere, se reunirá la Junta en segunda convocatoria, debiendo mediar al menos un plazo de veinticua-tro horas entre una y otra. El anuncio expresará asimismo, de forma clara y precisa, todos los asuntos que hayan de tratarse.

No más tarde de la fecha de publicación, o en todo caso el día hábil inmediatamente siguiente, el anuncio de convocatoria se remitirá por Inditex a la CNMV, así como a las Sociedades Rectoras de las Bolsas de Valores en donde cotizan las acciones de Inditex para su inserción en los correspondientes Boletines de Cotización. El texto del anuncio será igualmente accesible a través del website corporativo.

DERECHOS DE LOS ACCIONISTAS

Derecho de información del accionista

El Departamento de Relación con Inversores y la Oficina del Accionista de Inditex están a disposición de los accio-nistas para facilitar toda la información sobre la Junta General que puedan requerir. Con carácter previo a la Junta, se remite a aquellos accionistas que lo solicitan una copia del informe público anual y la documentación relevan-te en relación con los asuntos del orden del día.

Además, el Reglamento de la Junta detalla la información que Inditex pondrá a disposición de éstos, desde la publicación del anuncio de convocatoria, señalando que los accionistas pueden obtener, de forma inmediata y gratuita, en el domicilio social, así como solicitar la entrega o envío gratuito, de tales documentos e informacio-nes, los cuales se incorporan asimismo al website corporativo.

Por otra parte, Inditex atiende, en la medida de lo posible, las solicitudes de información que, en relación con los asuntos comprendidos en el orden del día de la Junta, se formulen por los accionistas, tanto con anterioridad a la reunión de la Junta como en el propio acto de su celebración a través del turno de intervenciones, en el que pueden intervenir todos los accionistas asistentes a la Junta que lo deseen y cuyas intervenciones son siempre objeto de respuesta.

Las respuestas a cuestiones significativas, que sean facilitadas a los accionistas con anterioridad a la fecha de la reunión, son puestas a disposición de todos los accionistas concurrentes a la Junta al comienzo de la sesión, y se divulgan igualmente en el website corporativo.