Universidad de La Salle Universidad de La Salle
Ciencia Unisalle
Ciencia Unisalle
Administración de Empresas Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
1-1-2007
Formulación de un manual de calidad bajo la norma NTC ISO
Formulación de un manual de calidad bajo la norma NTC ISO
9001 Versión 2000, para COLSISREDES 3000, enfocado en la
9001 Versión 2000, para COLSISREDES 3000, enfocado en la
mejora del servicio al cliente
mejora del servicio al cliente
Julio Cesar Vasquez Prieto
Universidad de La Salle, Bogotá
Juan Carlos Ochoa Correa
Universidad de La Salle, Bogotá
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Citación recomendada Citación recomendada
Vasquez Prieto, J. C., & Ochoa Correa, J. C. (2007). Formulación de un manual de calidad bajo la norma NTC ISO 9001 Versión 2000, para COLSISREDES 3000, enfocado en la mejora del servicio al cliente. Retrieved from https://ciencia.lasalle.edu.co/administracion_de_empresas/245
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FORMULACION DE UN MANUAL DE CALIDAD BAJO LA NORMA NTC ISO 9001 VERSION 2000, PARA COLSISREDES 3000, ENFOCADO EN LA
MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE
JULIO CESAR VASQUEZ PRIETO JUAN CARLOS OCHOA CORREA
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Bogotá, DC
FORMULACION DE UN MANUAL DE CALIDAD BAJO LA NORMA NTC ISO 9001 VERSION 2000, PARA COLSISREDES 3000, ENFOCADO EN LA
MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE
JULIO CESAR VASQUEZ PRIETO JUAN CARLOS OCHOA CORREA
Proyecto de Grado para optar por el Título de Administrador de Empresas
NIDIA PATRICIA HERRERA
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Bogotá, DC
Nota de aceptación --- --- --- --- --- --- --- Firma de jurado --- Firma de jurado Bogota D.C (dd/mm/año)
Esta tesis es parte fundamental de nuestras vidas y apertura de otras etapas por esto y mas; la dedicamos a nuestros papas, hermanos y a las personas que de una u otra manera han aportado a nuestras vidas valores éticos.
TABLA DE CONTENIDO PAG INTRODUCCION 9 1. TEMA 11 2. PROBLEMA 12 2.1 PLANTEAMIENTO 12 2.2 ANTECEDENTES 12 2.3 FORMULACIÒN 14 2.3.1 Subpreguntas 14 3. OBJETIVO GENERAL 15 3.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 15 4. JUSTIFICACIÓN 16 5. MARCOS DE REFERENCIA 17 5.1 MARCO CONCEPTUAL 17 5.2 MARCO TEORICO 20 5.3 MARCO LEGAL 23
5.3.1 Sistema De Gestión De Calidad - ISO 9001:2000 23
5.4. MARCO HISTORICO 24
6. DISEÑO METODOLOGICO 26
6.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 26
6.2 POBLACION Y MUESTRA 27
7.1 EQUIPO Y LÍDER DEL PROYECTO 30
8. ANÁLISIS DE LA ORGANIZACIÓN FRENTE AL SISTEMA 31
8.1 PROVEEDORES DE COLSISREDES 3000 31
8.2 CLIENTES DE COLSISREDES 3000 31
8.2.1 Requerimientos de los Clientes 32
8.2.2 Quejas y reclamos de los clientes: 33
8.3. COLSISREDES 3000 Y SU PERSONAL 35
8.4 ANÁLISIS DEL PROCESO OPERATIVO 36
9. DIRECTRICES ORGANIZACIONALES DE COLSISREDES 41
9.1 MISIÓN DE COLSISREDES 3000 41
9.2 VISIÓN DE COLSISREDES 3000 41
10. ESTRUCTURA DE CALIDAD DE COLSISREDES 3000 42
10.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE COLSISREDES 3000 42
10.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD DE COLSISREDES 3000 43
10.3 COMITÉ DE LA CALIDAD 43
11. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD DE COLSISREDES 3000 43
11.1 MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA 43
11.2 CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS 45
11.3 RELACION DE LOS PROCESOS FRENTE A LOS REQUISITOS 46
11.4 MANUAL DE CALIDAD 49
11.5 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS EXIGIDOS POR LA
11.6 RECOMENDACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN 51
12. CONCLUSIONES 52
BIBLIOGRAFIA 53
TABLA DE ANEXOS
Anexo 1 ………..………Manual de Calidad de COLSISREDES 3000 Anexo 2 ………...………Listado registro de quejas y reclamos Anexo 3………..………..Plan de Mejoramiento Anexo 4………..……….….Instructivo para la atención de quejas y reclamos
AGRADECIMIENTOS
Agradecemos a la Empresa COLSISREDES 3000, por brindarnos los recursos para el desarrollo de este trabajo de grado.
Nuestro mas amplio agradecimiento a la doctora Patricia Herrera, tutora de nuestro proyecto de grado, cuyo invaluable y generoso apoyo e interés hicieron posibles la realización de esta investigación, también nuestros mas sinceros agradecimientos a la Universidad de la Salle quien nos brindó los conocimientos para llevar a cabo la culminación de nuestra carrera profesional.
INTRODUCCION
Contar con el sello de calidad ISO 9001 implica tener certificado que el sistema de gestión de calidad de la organización cumple con cada requerimiento de la norma ISO 9001 versión 2000, para lograr la satisfacción de cada una de las necesidades y expectativas de sus clientes, una premisa para que Colsisredes 3000 se mantenga y se proyecte a un futuro exitoso, en productos, servicios, procesos, precios competitivos y flexibilidad en tiempos de entrega.
La importancia de la calidad en todos los productos y servicios ofrecidos a todos los clientes esta enfocada en las normas de calidad que Colsisredes 3000 puede implementar en todos sus procesos; es por ello que la norma ISO 9001 versión 2000 enfoca sus procesos mediante la elaboración de un manual de calidad como requisito de la norma, con el fin de optimizar sus recursos para generar ventajas competitivas y sostenibles que garanticen su permanencia y crecimiento en el tiempo.
Colsisredes 3000, es una empresa que presta servicios de Mantenimiento de sistemas de computo, Paquetes de servicios a empresas, Servicio remoto, Soporte telefónico, Servicio helpdesk, Soluciones de impresión, Redes y cableado estructurado, Servicio de consultaría de sistemas Y Servicio domiciliario a personas naturales y empresas en el mantenimiento de sistemas de cómputo.
El desarrollo de la implementación y certificación del sistema de gestión de calidad, es un proceso extenso, por tal motivo el alcance de este proyecto es realizar el manual de calidad de COLSISREDES 3000, basado en la norma ISO 9001 versión 2000, entregando como producto la caracterización de los procesos pertenecientes al sistema, la documentación de los procedimientos mínimos exigidos por la norma y las instrucciones necesarias para desarrollar y analizar el tratamiento de los requerimientos de las quejas y reclamos de los clientes.
FORMULACION DE UN MANUAL DE CALIDAD BAJO LA NORMA NTC ISO 9001 VERSION 2000, PARA COLSISREDES 3000, ENFOCADO EN LA
1. TEMA Manual de calidad.
LINEA DE INVESTIGACIÓN.
Desarrollo Empresarial.
SUBLINEA DE INVESTIGACIÓN.
2. PROBLEMA 2.1 PLANTEMIENTO
El buen servicio en las empresas es parte fundamental a la hora de encaminar su objeto social de cara a las metas propuestas, al objetivo de la empresa y más aun a la satisfacción de los clientes.
La asistencia que colsisredes 3000 presta a sus clientes es definitivo para el crecimiento y supervivencia de la empresa, en un mercado que cada vez se hace mas competido; en el cual la herramienta más eficaz es satisfacer al máximo las necesidades de los clientes.
De acuerdo a la recopilación y análisis de las quejas y reclamos presentadas por los clientes, las cuales se mencionan en el desarrollo del proyecto, y a las que no se les ha brindado una atención oportuna; actualmente la empresa Colsisredes 3000 es deficiente en la ejecución oportuna de sus servicios, los cuales requieren una atención eficaz cada vez que se presenta un problema.
2.2 ANTECEDENTES
Colsisredes 3000 es una empresa dedicada a la prestación de servicios de sistemas de cómputo la cual brinda apoyo a las empresas en los temas que a continuación se describen.
¾ Mantenimiento de redes:
cuando el cliente genera la llamada para reportar un mantenimiento, se le asigna un ticket el cual reporta la falla, si este se puede resolver telefónicamente se procede de forma inmediata con uno de los técnicos que prestan el servicio telefónico, de lo contrario de acuerdo al nivel de importancia de este se le asigna un tiempo de respuesta este puede ser atendido en las instalaciones del cliente tanto en la parte de software como en la instalación de sistemas operativos; si el problema es mayor se genera una orden de salida para llevar al laboratorio para ser analizado ya sea con otros proveedores de soporte especializados, en algunos casos se reponen los equipos mientras se resuelve el problema.
¾ Instalación de software:
Colsisredes cuenta con una hoja de vida por cada equipo de computo, con la cual se conoce que programa tiene y si es legal.
Esta instalación es atendida directamente en el equipo como sistema operativo, programas contables entre otros, y de manera indirecta es decir desatendida por medio de la red, como antivirus, actualizaciones entre otros. ¾ Reparación e instalación de partes de computadores:
El cambio de partes se realiza en nuestros laboratorios debido a que es mas complejo el cambio como son la reparación de monitores impresoras etc.
¾ Instalación de Cableado estructurado
• se visita las instalaciones para ver las necesidades de estas y
adicionalmente se le orienta lo que le es más favorable. • diseño de planos y el plan de trabajo.
• se realiza la instalación del cableado, el cual se realiza con un equipo de técnicos de la empresa y en algunos casos externos.
• se realiza un acta de entrega donde cada punto este certificado con las
pruebas pertinentes para el caso.
• es importante anotar que se manejan puntos de cableado para voz, datos y
eléctrico regulado y no regulado, las categorías manejadas en el cableado son cat 5e y cat 6.
• tanto la primera visita, la interventoria y la entrega final la realiza el
ingeniero de proyectos. ¾ Soporte telefónico:
Donde un técnico le prestara el servicio de apoyo a solución de inconvenientes que se presenten y puedan ser solucionados telefónicamente. (Servicio Help Desk).
¾ Soluciones de impresión:
Validamos la situación en la que están actualmente las organizaciones en cuanto a su metodología de impresión, haciendo análisis de costos de operación
¾ Servicio de consultoría:
Manejo preventivo y correctivo en cuanto a instalaciones. Mediante visitas al servidor.
COLSISREDES 3000 tiene como Unidad Estratégica de Negocio la prestación de los servicios de mantenimiento de cada uno de los equipos que instala. Y a
manera de servicio de apoyo ofrece a sus clientes el servicio de capacitación en el uso y funcionamiento de los equipos que vende o que repara.
Colsisredes 3000 se ha caracterizado por brindar un amplio portafolio de servicios para diferentes perfiles de clientes, desde personas naturales a grandes empresas,
Con la contratación del servicio de consultoría disponen de un grupo de expertos, tanto en infraestructuras como en desarrollo y análisis de aplicaciones, que les facilitan soluciones específicas, adaptadas a sus recursos y nivel de desarrollo telemático, al tiempo que aportan una visión global en cuanto a modelo de desarrollo.
2.3 FORMULACION
¿Cuales serian las estrategias para la formulación de un Manual de Calidad bajo la norma NTC ISO 9001 versión 2000, para colsisredes 3000, enfocado en el servicio al cliente?
2.3.1 Subpreguntas:
¾ ¿La falta de compromiso, responsabilidad y actitud de servicio del personal técnico con su empresa y con los clientes afecta la calidad?
¾ ¿La carencia de organización en la planta para suplir con eficacia la demanda de los clientes influye en los tiempos de respuesta?
¾ ¿El uso de la infraestructura tecnológica es inadecuada a la hora de brindar soluciones inmediatas?
¾ ¿Existe un control de calidad en el servicio prestado?
¾ ¿Se cuenta con un procedimiento adecuado para atender los reclamos de los clientes y la toma de acciones correctivas para que no reincidan?
Si Colsisredes 3000 continúa presentando sus servicios de manera deficiente a sus clientes, corre el riesgo de una perdida paulatina de estos, conllevando a una perdida de posicionamiento, disminución de las ventas, generando así una imagen negativa y futura desaparición de la empresa.
Implementando la norma ISO 9001 a través de un sistema de gestión de calidad, enfocado en la mejora continua y satisfacción de sus clientes durante la prestación de sus servicios, permitirá a la empresa ganar y mantener clientes y generar utilidades.
3. OBJETIVO GENERAL
Originar un Manual de calidad y las instrucciones necesarias para el tratamiento de las quejas y reclamos de los clientes de Colsisredes 3000 basado en la Norma Técnica Colombiana ISO 9001 mediante el cual asegure la mejora continua de la organización.
3.1 . OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Con el fin de lograr el objetivo de este proyecto, es necesario cumplir los siguientes objetivos específicos:
• Llevar a cabo un análisis de Colsisredes 3000 para conocer cómo opera su servicio al cliente. Cuales son sus unidades estratégicas de negocio y la forma en que se interrelacionan. Comprender su estructura y directrices organizacionales.
• Diseñar un mapa de procesos para COLSISREDES 3000 que permita
evaluar el alcance del sistema de gestión de calidad.
• Diseñar el manual de calidad en el cual se describa su alcance.
• Crear un formato que permita realizar un análisis de las quejas y reclamos que se han presentado en la empresa en busca de la toma de decisiones y la generación del plan de acción a seguir para evidenciar la mejora continua de Colsisredes 3000.
• Diseñar un instructivo de quejas y reclamos que permita el tratamiento y cierre eficaz de las quejas y reclamos de los clientes.
4. JUSTIFICACIÓN
La amenaza para las empresas se incrementa ahora con la llegada de numerosas compañías internacionales con estrategias mas desarrolladas hacia la prestación de servicio al cliente, lo que hace más difícil competir y sostenerse en el mercado en el cual opera.
Concientes de la situación de la empresa Colsisredes 3000, analizado su funcionamiento interno y con base en el diagnóstico realizado, se propone la formulación de un manual de calidad y el instructivo de quejas y reclamos, que logre el mejoramiento sustancial en la prestación del servicio que actualmente presta a sus clientes, con el fin de superar los niveles de satisfacción de necesidades, convirtiendo las oportunidades en beneficios corporativos.
Con ello queremos incrementar la capacidad de prestar un servicio ágil, oportuno, amable y confiable de cara al crecimiento propio y reconocimiento de los clientes ante una competencia que busca siempre prestar un mejor servicio para estar a la vanguardia y posicionamiento del mercado, por tal razón el presente estudio pretende influir de una manera practica y ajustada a las necesidades de la empresa Colsisredes 3000, además de dotarla de las herramientas necesarias para los empleados que tienen contacto con los clientes, lo que servirá como aporte a nuevos proyectos tendientes al mejoramiento continuo, así como también el promover el desarrollo personal, profesional y la interacción con las organizaciones empresariales.
Este estudio nos brindara conocimientos y experiencias importantes para nuestra carrera profesional; y servirá como material de consultas para otros estudiantes, por tanto es para nosotros de interés poner a prueba las técnicas y herramientas para el análisis de Colsisredes 3000 Ltda., así como, servirá de fundamento, en ciertas ocasiones y en otras, como punto de partida para futuras investigaciones.
5. MARCOS DE REFERENCIA
5.1 MARCO CONCEPTUAL
Acción Correctiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no indeseable.
Acción preventiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. Actividades. “Eventos que concatenados integran un subproceso.”
Auditoria. Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumple los criterios de la auditoria.
Calidad. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen
con los requisitos.
Capacidad. Aptitud de una organización sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto.
Cliente. Organización o persona que recibe un producto. Conformidad. Cumplimiento de un requisito.
Control de calidad. Parte de la gestión de calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.
Corrección. Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Efectividad. “Se define como la 'Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera' y también como 'Realidad, validez'.
Eficacia. “Se define como 'Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera, extensión en la que se realiza las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia. Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. 1
Empresa “Es la institución o agente económico que toma las decisiones sobre la utilización de factores de la producción para obtener los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. La actividad productiva consiste en la transformación de bienes intermedios (materias primas y productos semielaborados) en bienes finales, mediante el empleo de factores productivos (básicamente trabajo y capital)”.
Estrategias “Son tanto planes para el futuro como patrones del pasado. Los enfoques clásicos del concepto de estrategia la definen como un "proceso a través del cual el estratega se abstrae del pasado para situarse mentalmente en un estado futuro deseado y desde esa posición tomar todas las decisiones necesarias en el presente para alcanzar dicho estado”.
Gestión de la calidad. Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo con la calidad.
Indicadores. Es una relación entre las variables cuantitativas o cualitativas que permiten observar la situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno observado respecto del objetivo y metas previstas e influencias esperadas. 2
Manual de calidad. Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización.
Mejora Continua “Actividad recurrente para aumentar la capacidad para satisfacer los requerimientos del cliente”
Mercado “Es aquel lugar, hecho o momento en que la oferta y la demanda se encuentran”.
No conformidad. Incumplimiento de un requisito.
Organización. Conjunto de personas e innataciones con una disposición de responsabilidades autoridades y relaciones.
1 INCONTEC, Norma Técnica Colombiana NTC – ISO 9000. Sistema De Gestión De La Calidad Fundamentos y Vocabulario. Bogotá: INCONTEC, 2002, p 10-24
2
Beltrán, Jesús, en: indicadores de gestión – Herramientas para lograr la competitividad. Editorial 3R, Bogotá 2000. pg 36
Planificación de la calidad. Parte de la gestión de calidad enfocada al establecimiento de objetivos y especificación de los procesos operativos necesarios de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. Personal. ”El personal del servicio está compuesto por aquellas personas que prestan los servicios de una organización a los clientes. El personal de servicios es importante en todas las organizaciones, pero es especialmente importante en aquellas circunstancias en que, no existiendo las evidencias de los productos tangibles, el cliente se forma la impresión de la empresa con base en el comportamiento y actitudes de su personal”.
Política de calidad. Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad.
Posicionamiento “El posicionar correctamente un servicio en el mercado consiste en hacerlo más deseable, compatible, aceptable y relevante para el segmento meta, diferenciándolo del ofrecido por la competencia; es decir, ofrecer un servicio que sea efectivamente percibido como "único" por los clientes”.
Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforma elementos de entrada en resultados.
Procedimiento “Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso”
Procesos que Agregan Valor “Son aquellos procesos que convierten entradas en salidas de mayor valor para los clientes externos.”
Procesos Facilitadotes “Procesos que soportan uno o más procesos, con frecuencia proveen entradas indirectas para los procesos primarios”
Procesos Gerenciales “Procesos que dirigen y direccional otros procesos”
Procesos Primarios “Son los que tienen que ver con la creación física del producto o servicio y su venta y transferencia al consumidor, así como la asistencia dada después de la venta”
Proveedor. Organización o persona que proporciona un producto.
Proyecto. Proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con los requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos.
Reproceso. Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.
Requisito. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Satisfacción del cliente. Percepción del cliente sobre el grado en el que ha cumplido sus requisitos.
Sistemas. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. Sistemas de gestión. Sistema para establecer la política y los objetivos.
Sistema de gestión de la calidad. Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
Servicios Entenderemos por servicios a "todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores."
Otra definición similar es la que plantea que: "un servicio es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su producción puede o no puede vincularse a un producto físico."
Servicio al cliente “Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.”
Subproceso “Conjunto de actividades que interrelacionadamente e interdependientes constituyen un proceso”
Trazabilidad. Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que esta bajo consideración.3
5.2 MARCO TEORICO
La gestión de la calidad es un conjunto de técnicas de organización orientadas a la obtención de los niveles más altos de calidad en una empresa.
3
INCONTEC, Norma Técnica Colombiana NTC – ISO 9000. Sistema De Gestión De La Calidad Fundamentos y Vocabulario. Bogotá: INCONTEC, 2002, p 10-24
Estas técnicas se aplican a todas las actividades de la organización, lo que incluye los productos finales, los procesos de fabricación, la compra y la manipulación de los productos intermedios, todos los procesos de negocio asociados a la venta y a todos los clientes (internos y externos)
La calidad puede entenderse como una estrategia de gestión de toda la empresa, a través de la cual se satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas y de la sociedad en general, por medio de la utilización eficiente de todos los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnologías, sistemas productivos, etc.
La calidad es algo muy completo y solo se consigue con: 1. una definición clara de lo que quiere el cliente 2. Un proyecto bien estudiado
3. un proceso de fabricación adecuado al producto
4. una realización escrupulosa cumpliendo especificaciones
5. un posterior tratamiento que no degrade el producto (embalaje, transporte) 6. un buen servicio postventa
El desarrollo del P-H-V-A (planear, Hacer, verificar y Actuar) de gestión de la calidad, aspectos claves enfocados en la búsqueda de la satisfacción del cliente.
• Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
• Hacer: implementar los procesos.
• Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos respecto a las políticas objetivos y requisitos del producto.
• Actuar: tomar decisiones para la mejora continua en el desempeño de los procesos. 4
De los principios de Deming de gestión de la calidad, se pueden reconocer cuatro aspectos claves.
1. Por un lado todo el sistema debe operar con énfasis en el cliente.
4
Satisfacer al cliente es lo importante ya que es el cliente quien percibe la calidad de un producto o servicio.
2. Todo el personal de la compañía debe participar, cada cual debe ser
responsable del papel que juega en la transformación.
3. La calidad es una oportunidad dada para reducir costos y debe
institucionalizarse como tal, en vez de intentar reducirlos por otros medios como escogiendo proveedores de menor costo, para esto debe pensarse en la gente, aumentando la flexibilidad y disminuyendo las cuotas y recompensas numéricas.
4. La calidad es un proceso de mejora continua que debe trascender
transversalmente a través de todas las áreas de la empresa como un compromiso constante.
.
Según Deming, la responsabilidad del mejoramiento de un sistema estable es totalmente de la gerencia, donde un sistema estable es aquel en el que se puede predecir su desempeño. La forma de hacerlo es, según él, mediante análisis estadístico permanente. Sin embargo dice Deming, que no se debe confundir esto con establecimiento de metas numéricas y evaluación individual de desempeño, ya que lo único que se logra es obstaculizar el trabajo en equipo y el logro de los objetivos a largo plazo. 5
El mejoramiento del sistema de gestión de calidad de COLSISREDES 3000, es liderado por la gerencia como primer responsable de que este ciclo se cumpla, de allí se debe desplegar una cultura a toda la organización generando un óptimo desempeño.
La forma de hacerlo es, de acuerdo a la norma ISO 9001 (P-H-V-A), mediante análisis estadístico permanente (encuestas a los clientes, medición de indicadores, Ciclos de Auditorias, y revisiones gerenciales).
De acuerdo a la experiencia en las organizaciones Colombinas que implementaron un sistema de gestión de calidad, como lo es SINTECO S.A. empresa fabricante de adhesivos y sellantes, la cual cumple 50 años de labores, evidenciando un mejoramiento continuo, basado en la norma ISO 9001, la apertura anual de planes de mejoramiento basados en acciones correctivas, preventivas, indicadores e informes de auditoria, ha demostrado ciclos de mejoras reflejados en su crecimiento en ventas y por consiguiente el crecimiento en ventas. Como también organizaciones de servicios tecnológicos como lo es A&S COMPUTADORES LTDA. Ubicada en la Transversal 22 No. 82-41, Bogotá D.C prestadora de servicio de alquiler de equipos de cómputo, incluyendo su instalación, mantenimiento y soporte técnico la cual implemento la norma ISO 9001-2000 obteniendo un mejoramiento en la prestación de servicio y mejorando su
5
COMO ADMINISTRAR CON EL METODO DEMING. Mary Walton. Prólogo por Edwards Deming. Editorial Norma, 1992. p.31
posicionamiento en el mercado6.
5.3 MARCO LEGAL
5.3.1 Sistema De Gestión De Calidad - ISO 9001:2000
ISO es una organización internacional en la cual se encuentran representados hoy en día alrededor de noventa países de todos los continentes a través de organismos destacados para este objetivo.7
La familia de normas ISO 9001 e ISO 14000 son las más importantes entre las establecidas, ya que son estándares genéricos para sistemas de administración. Su importancia radica en que aplican para cualquier tipo de empresa, sea de manufactura o de servicio. Por un lado, la familia de normas ISO 9001 es el estándar en lo referente a calidad en las empresas y por el otro, la familia de normas ISO 14000 es un estándar que ayuda a las empresas a cumplir con los requisitos medio ambientales.
Las normas de estas familias por su carácter genérico aplican tanto a empresas de manufactura como a empresas prestadoras de servicios y a empresas ejecutoras de proyectos, lo que las ha convertido no solo en estándares recomendados sino exigidos en el medio de los negocios como garantía de calidad en el caso de las pertenecientes a ISO 9001 y/o como garantía de cumplimiento y responsabilidad con los requerimientos del medio ambiente en el caso de ISO 14000. “La certificación ISO 9000 demuestra la capacidad de un proveedor de controlar el proceso que determina la aceptabilidad del producto o servicio que se está ofreciendo”8
Dentro de la familia de normas ISO 9000 se encuentran:
• Norma ISO 9000: Es la norma que contiene los fundamentos y vocabulario Su objetivo es estandarizar un vocabulario y terminología propia unificada para todo tipo de organización a nivel internacional.9
• Norma ISO 9001: Es la norma bajo la cual se certifican las organizaciones. Incluye los requisitos que debe cumplir el sistema de gestión de calidad de cada organización en busca de la eficacia de la misma, es decir, hacer bien
6www.incontec.org.co/certificadas 7
http://www.buscaportal.com/articulos/iso_9001_gestion_calidad.html 8
The ISO 9000 Book, 1994. p.9 9
lo que se planeó con los resultados planeados. 10
• Norma ISO 9004: Es la norma de la mejora, incluye aspectos específicos como por ejemplo, los contables, financieros y de nómina que no incluye la norma ISO 9001. Sirve en parte, como interpretación de los requisitos de la norma ISO 9001. Ayuda a tener un enfoque más global, de mayor alcance en la organización incluyendo también el concepto de partes interesadas, no solo cliente, organización y proveedor como lo hace la 9001. Esta norma no solo busca la eficacia de los procesos de la organización, sino también su eficiencia, es decir, hacer bien lo que se planeó con los resultados esperados optimizando los recursos.11
• ISO 19011, es la norma que da las directrices, y técnicas para realizar auditarías organizadas a los sistemas de gestión de calidad. 12
5.4. MARCO HISTORICO
El concepto de calidad se ha ido conformando desde principios del siglo pasado. Desde la segunda guerra mundial se empezó a hablar de controles e inspecciones para asegurar que el producto cumpliera con especificaciones dadas y satisficiera las necesidades planteadas.
La Organización internacional para la normalización tiene sus orígenes en la Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de normalización (1926-1939).
De 1943 a 1946 el comité coordinador de las naciones Unidas para la Normalización (UNSCC) actuó como organización interna, en octubre de 1946 en Londres se acordó por representantes de veinticinco países el nombre de Organización Internacional para la Normalización (ISO) celebró su primera reunión en 1947 en Zurich, Alemania, su sede se encuentra ubicada en Ginebra, Suiza. Su finalidad principal es la de promover el desarrollo de estándares internacionales y actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios del mundo.
“A finales de la década del 1950 continua el enfoque con un nuevo giro de "inspeccionar" y "asegurar la calidad", por ende en USA se desarrolla un esquema estableciendo requerimientos, llámese "Quality Program Requirements" 9858 - la primera normativa de calidad aplicada al sector bélico / militar. 10 http://www.buscaportal.com/articulos/iso_9001_gestion_calidad.html 11 http://www.buscaportal.com/articulos/iso_9004_gestion_calidad.html 12 http://www.buscaportal.com/articulos/iso_19011_gestion_calidad.html
9858 establece los requerimientos al cual los proveedores tienen que cumplir y dicho esquema es auditable (después se produce un esquema específicamente para inspección MIL-I-45208, en USA).
Posteriormente, la Administración nacional de aeronáutica y espacial (NASA) en USA promueve la evolución de inspección a sistema y procesos para asegurar calidad (consistencia con los requerimientos). Para 1962 se establecen criterios que proveedores tienen que cumplir para lidiar con entidades como la NASA.”13 Para esta época ya suena el nombre de Edward Deming quien dio un giro al
concepto de calidad en respuesta a lo que el llamó gerencia retroactiva14:
“concentrarse en el producto final - estudiar los informes sobre ventas, el inventario, la calidad de entrada y la calidad de salida, la evaluación anual de la gente: iniciar el control estadístico de calidad y los círculos de control de calidad para operaciones, infortunadamente desligados de la responsabilidad de la gerencia.”
El concepto de calidad va avanzando así hasta empezar a hablarse del sistema de gestión de la calidad. Un sistema de gestión de la calidad es la forma como la organización realiza la gestión empresarial asociada con la calidad. En términos generales consta de la estructura organizacional junto con la documentación, procesos y recursos que se emplean para alcanzar los objetivos de calidad y cumplir con los requisitos de los clientes.15
13
NORMATIVA ISO 9000 Y SUS VARIANTES. Recuperado en enero de 2004 de http://www.bulltek.com
14
COMO ADMINISTRAR CON EL METODO DEMING. Mary Walton. Prólogo por Edwards Deming. Editorial Norma, 1992. p.31
15
6. DISEÑO METODOLOGICO
6.1 Tipo de Investigación
Según Carlos E. Méndez el tipo de Investigación Descriptiva, “Su objetivo es la delimitación de los hechos que conforman un problema de investigación. 16
En el proyecto se utiliza un tipo de investigación descriptiva debido a que esta fundamentado en el estudio de datos específicos que brinden a los investigadores la suficiente información con el fin de llevar a cabo el objetivo de la investigación. Tomando como punto de partida el tipo de Investigación Descriptiva, se logra conocer las características de los comportamientos de la población objeto de estudio.
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Utilizando en el proyecto este tipo de investigación se puede observar ciertos aspectos claves para la solución del problema ,ya que conocer comportamientos , actitudes, formas de actuar y pensar de la población que demanda los servicios de computo y sistemas; da a los investigadores una perspectiva mas amplia de las necesidades de los clientes, otorgando herramientas a la empresa para crear un plan de prestación de servicios de sistemas y computo que mejore la calidad de las áreas involucradas en dicha tarea.
La investigación descriptiva nos lleva a fundamentar de una manera más técnica la elaboración del plan de prestación de servicios de sistemas y computo; además este tipo de investigación permitirá a los investigadores generar a Colsisredes una visión más amplia de lo relacionado con el servicio de sistemas y computo.
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MENDEZ ALVAREZ. Carlos Eduardo. Metodología Diseño y Desarrollo del Proceso de
6.2 POBLACIÓN Y MUESTRA Población
La población objeto de estudio corresponden a los clientes que han presentado no conformidades en la prestación del servicio.
La población queda representada de la siguiente forma:
Con esta población se utilizó una fórmula que se adaptó a la población finita (<500.000): n= N * Z² * P * Q (N-1)* E² + Z²* P * Q En donde: n= tamaño de la muestra Z= Nivel de Confianza P= Probabilidad de éxito Q= Probabilidad de fracaso E= Error de muestra Muestra
Determinación del Tamaño de la Muestra Nivel de Confianza: 90%
Error: 10%
Reemplazando la fórmula tenemos:
n= 30 * (1.90)² * (0.50) (0.50)
(30 – 1) (0.10)² + (1.90)² * (0.50) (0.50)
n= 23 clientes
23 clientes es el resultado del calculo de la muestra tomando como población 30 clientes que maneja Colsisredes .
7. PRESENTACIÓN DEL PROYECTO A COLSISREDES 3000 LTDA.
Según la norma ISO 9001, la gestión de la calidad es un conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad de los productos o servicios: actividades como la Planificación, mejora, aseguramiento y control de la calidad.
Figura 1. Gestión de la Calidad
Después de estudiar la norma ISO 9001-2000 y comprenderla se realiza una presentación a la empresa del proyecto, su alcance y las etapas o pasos que se van a seguir para el logro de los objetivos. Nuestra finalidad es presentar un informe claro para el personal y las directivas de la organización, ¿en qué consiste el proyecto?, ¿qué es la norma ISO 9001-2000?, ¿cuál es su enfoque?, ¿cómo debe participar la dirección?, ¿cuáles son los capítulos certificables de la norma? establecer el plan de acción para que en equipo se logre planificar el sistema y posteriormente implementarlo.
GESTION DE LA CALIDAD
PLANIFICACIÓN
DE LA CALIDAD (PROCESO GERENCIAL)
CONTROL DE LA CALIDAD (PROCESOS DE MEDICION) MEJORA DE LA CALIDAD (PROCESO DE APOYO) ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (CADENA DE VALOR)
7.1 Equipo y Líder del proyecto
Debido al tamaño de la empresa y de su personal, se decidió trabajar con un comité, conformado por el gerente general, director de sistemas, el director comercial, director financiero, y director de recursos humanos. El propósito de este paso es preparar el equipo que participará y liderará el proyecto de certificación. Los miembros del equipo aprenderán qué es un sistema de gestión de calidad ISO 9001 y cómo manejar la norma, es decir, como usar la información de la norma en cuanto a conceptos y requisitos para la organización. Es de vital importancia que cada uno de los integrantes del equipo entienda el enfoque de la norma y busque cómo incorporarlo en su trabajo, uniendo la misión, visión y objetivos de la empresa con la política y objetivos de calidad de la misma.
Cada uno de los miembros del equipo debe tener claro su rol y la forma en que participará en el proyecto. El gerente general debe ser quien lidere la primera etapa en la que se establecen la política y objetivos de calidad de la empresa. El Gerente General será el líder del proyecto, él es el responsable de organizar a su personal y alinearlo para que comprenda el proyecto y colabore en cada una de sus etapas.
Todo el equipo debe entender la situación actual de la organización y ver cual es su estado frente a los requerimientos de la norma.
El líder del proyecto escogido es el señor GABRIEL LEONARDO VASQUEZ quien desempeña el cargo de gerente general. Se escogió a esta persona porque es la persona que más información maneja de la empresa y quien tiene mayor conocimiento sobre todas las unidades de negocio y la forma en que cada una de ellas opera. POLÍTICAS Y OBJETIVOS GENERALES MANUAL DE CALIDAD (LOS PROCESOS) PROCEDIMENTOS FORMATOS INSTRUCCIONES
Esta persona es a la vez el representante de la dirección, quien debe, dentro de su rol en el comité de calidad, servir de puente entre el resto de la organización y el comité en lo referente al sistema de gestión de calidad. El comité de calidad conformado tiene la responsabilidad de verificar los procesos que hagan parte del manual de calidad y en su próxima implementación del sistema de gestión de calidad y velar por su constante seguimiento y revisión en busca de la mejora continua.
Finalmente se presenta al personal de Colsisredes el manual de calidad orientado a lograr el mayor compromiso posible por parte de ellos, ya que son las personas que interactúan directamente con el cliente.
Su comportamiento y la calidad de su trabajo tienen impacto directo en la satisfacción del cliente con los productos y servicios que COLSISREDES 3000 provee y por lo tanto repercute en la percepción que el cliente tiene de la empresa.
8. ANÁLISIS DE LA ORGANIZACIÓN FRENTE AL SISTEMA
Como punto de partida para formular, determinar y planificar el manual de calidad de COLSISREDES 3000 Ltda., es necesario identificar en qué estado se encuentra la organización frente a los requerimientos de la norma. Para lograr esto es necesario primero identificar cuales son las actividades que la empresa realiza, sus proveedores, clientes y los principales involucrados en sus operaciones.
8.1 PROVEEDORES DE COLSISREDES 3000 (véase REG NTC 9001/ 7.4)
Los principales proveedores de COLSISREDES 3000 Ltda. Son distribuidores y fabricantes de equipos de Cómputo y comunicaciones, el contacto con todos los fabricantes es vía correo electrónico, teléfono y fax. COLSISREDES 3000 se encarga de la instalación de los equipos. El criterio de selección de los proveedores se realiza de acuerdo a los requerimientos del cliente y los beneficios ofrecidos por el proveedor.
8.2 Clientes de COLSISREDES 300017
Dentro del grupo de los principales clientes están algunas empresas industriales y de servicios, como también establecimientos de comercio formales entre otras. Igualmente COLSISREDES 3000 atiende las necesidades de empresas o personas naturales mediante sus servicios de mantenimiento.
COLSISREDES 3000 se comunica con sus clientes de diferentes formas, por un lado vía telefónica, por visitas periódicas y por vía e-mail, si es un cliente potencial al que se lo ofrecen los servicios de la empresa. Por otro lado, existen casos en los que es el cliente quien contacta por primera vez a la empresa, bien sea vía telefónica, correo electrónico, Una vez conseguida la orden de pedido bien sea para venta de equipos, prestación de una solución de servicio o un mantenimiento, se mantiene contacto constante con el cliente durante la instalación y/o entrega para poder dar satisfacción en lo posible a todas sus necesidades y expectativas. Después de prestado el servicio COLSISREDES 3000 se preocupa por establecer una relación con el cliente donde se le hace seguimiento a cada equipo instalado y cada servicio prestado, tanto en busca de seguir manteniendo un contrato por concepto de mantenimientos de dichos equipos como de dar asesoría y continuidad a la relación con el cliente.
8.2.1 Requerimientos de los Clientes18
Para definir los requerimientos de los clientes de COLSISREDES 3000 se realizó una sesión de grupo con el Gerente General y el departamento técnico, En esta sesión se realizó una lluvia de ideas, después de obtener 50 requerimientos diferentes se procedió a separar los requerimientos en grupos de la siguiente manera:
-Requisitos generales que tienen que ver con COLSISREDES 3000 como empresa.
-Requerimientos de Producto. -Requerimientos de Servicio.
Después de esta clasificación se procedió a analizar cada requerimiento y ver cuáles eran similares o iguales para evitar tener requerimientos repetidos. Posteriormente, se determinaron los siguientes requerimientos del cliente como aquellos que agrupan la totalidad de requerimientos del cliente:
• Experiencia – trayectoria de la empresa demostrada.
• Capacidad de Contratación de COLSISREDES 3000 Ltda.
• Precio que garantice una buena relación costo/beneficio para el cliente
• Cumplimiento de especificaciones técnicas del producto que satisfagan las necesidades del cliente y sus expectativas. (Que solucionen el problema del cliente)
• Producto de buena calidad con respaldo de fábrica que cuente con manuales
de funcionamiento y catálogos descriptivos de cada equipo.
• Técnicos Capacitados
8.2.2 Quejas y reclamos de los clientes19
Durante el diagnostico de Colsisredes 3000 para determinar el estado de la compañía frente a la norma ISO 9001 se pudo evidenciar que se presentan las quejas y los reclamos de los clientes pero no se documentan ni se analizan en busca de tomar las decisiones y acciones necesarias para corregir el error y mejorar continuamente en busca de que los problemas no se vuelvan a presentar con ninguno de los clientes.
Para determinar cuales son los problemas mas reincidentes y generar oportunidades de mejora, se decidió realizar la recolección de todos aquellos casos donde el cliente a través de correos electrónicos, cartas, llamadas o de forma verbal halla expresado la inconformidad frente a sus requerimientos ya sea de manera contra actual en la que reclame uno de sus derechos pactados en el contrato de servicios o una queja en la que exprese su insatisfacción de lo que esperaba obtener del servicio de la compañía.
La mayoría de las quejas y reclamos son:
• Algunos clientes por desconocimiento en sistemas operan de manera incorrecta sus equipos causando daños y desconfiguración de los mismos consecutivamente, lo que genera inconformidad en el servicio, ya que a su parecer los daños se ocasionan por que no se arreglaron correctamente los equipos o el mantenimiento no se hizo correctamente.
• Prontitud en el servicio. Los daños que se presentan en los sistemas son improvistos y algunas veces complejos lo que no permite un solución pronta los clientes se quejan de no poderles solucionar al instante los problemas que se causan, lo que origina insatisfacción.
• En algunos casos la empatia de los usuarios con los técnicos no se da, porque en ocasiones el trato que se les da a los técnicos es como empleados de su planta y no como proveedores de un servicio.
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• El servicio domiciliario se cobra en la revisión de un equipo, algunas veces el mantenimiento pide cambio de partes que están dañadas, cuando un cliente solicita el mantenimiento no incluye el cambio de esas partes por lo que genera inconformidad.
• En los cambios de algunos software, estos ocupan una alta capacidad de memoria en los equipos, lo que genera lentitud del mismo, los usuarios auque se les ha dado una advertencia, culpan al técnico de que el equipo no funciona por un inadecuado mantenimiento.
• Los equipos que se ensamblan en nuestras instalaciones son revisados, hay partes que presentan fallas posteriormente, aunque tienen garantía los clientes en estos casos desconfían de la calidad del equipo.
• Los servidores presentan algunas veces fallas que pueden ser corregidas a remoto, como otras que pueden tardar algún tiempo en ser arregladas los clientes no diferencian estos casos y creen que por incompetencia del técnico o ineficiencia de la empresa no se les da una solución pronta.
• Algunos arreglos o instalaciones obedecen a tener que abrir ciertos puntos dentro de las empresas como paredes pisos módulos, como es el ejemplo de las redes, las canaletas etc., existen reclamos por desconocimiento de los procesos.
• Algunas instalaciones no son adecuadas o se adaptan a ciertos puntos ya
sea por que existen altos voltajes, aunque se previenen los clientes de tener las adecuaciones ya que se presentan reclamaciones por que la garantía no cubre daños por fallas en el sistema eléctrico de las instalaciones como alto voltaje, mal manejo del usuario, desconfiguración del software, virus, levantar los sellos, golpes lo que genera una discordia de los clientes ya que la garantía no cubre dichos daños.
• La falta de capacitación de los usuarios, no permite que se de el rendimiento en los sistemas siendo sub. utilizado, algunas empresas culpan al proveedor del servicio.
• A los clientes se les da una serie de recomendaciones que muchas veces no son tenidas en cuenta, un ejemplo claro son los backup, cuando un administrador del sistema pierde información debe existir un backup para así no correr el riesgo de perder información que puede ser valiosa, los clientes culpan al proveedor del servicio de no poder recuperar esta información cuando se pierde por daños del disco en muchas ocasiones. Luego de haber realizado el ejercicio anterior se creó e implementó como parte de los objetivos específicos de este proyecto, un listado para la descripción de las quejas y los reclamos de los clientes que permita realizar un análisis y la formulación de las decisiones y acciones a seguir como búsqueda del cierre eficaz de los problemas presentados en Colsisredes. (Ver Anexo 2 Listado registro de quejas y reclamos)
Luego de la toma de decisiones y como aporte se estableció para la empresa el instructivo (Ver Anexo 4 Instructivo para Atención de quejas y reclamos) a seguir para que cada ves que se presente una queja o reclamo del cliente se le de el tratamiento oportuno.
8.3 COLSISREDES 3000 Y SU PERSONAL
Para describir de una manera organizada el tipo o perfil de las personas que interactúan en la empresa se decidió mediante una actividad realizar la construcción de la estructura funcional de colsisredes obteniendo en siguiente organigrama.
Todas las personas en colsisredes saben cual es su objetivo aunque no esta totalmente definido en la compañía.. De acuerdo a los requerimientos de los clientes o a la innovación de los productos o servicios en los cuales incursione Colsisredes se realiza la capacitación del personal para cumplir con la demanda de los clientes.
COLSISREDES 3000 cuenta con:
• Un técnico experto en sistemas de redes y cableado estructurado.
• Dos técnicos expertos y capacitados en la instalación y puesta en funcionamiento y mantenimiento de los equipos de sistemas de cómputo. • Un técnico experto en instalación y configuración de software.
• Un técnico experto en soporte técnico del software y hardware
GERENTE TECNOLOGIA Y PROYECTOS AUXILIARES CONTABLES PROGRAMADORES AUXILIAR DE VENTA DIRECTOR DE RECURSOS HUMANOS TECNICOS DIRECTOR DE SISTEMAS Y CÓMPUTO DIRECTOR COMERCIAL DIRECTOR FINANCIERO
• El auxiliar contable cumple con la labor de los registros contables adicionalmente atiende la parte de cartera.
• El Director Financiero; quien realiza la verificación de los resultados contables y el análisis financiero de la empresa.
• Director comercial: cumple con la interventoria a las empresas, adicionalmente es quien visita y contacta nuevos clientes.
• El Director de recurso humano es el encargado de asegurar el pago oportuno a los empleados y los pagos que por ley de deben realizar, además de esto se originan actividades que mejoran el clima organizacional de la compañía.
• El director de sistemas y de computo; es el encargado de dirigir las actividades de la operación del negocio.
• El Gerente es el dueño y control del negocio.
Nota: como resultado y objetivo del proyecto se crean las caracterizaciones de los procesos en el manual de calidad, en el que se evidencia la interacción de cada una de las personas con los procesos y el objetivo de las funciones de cada uno de ellos. (Ver Anexo 1 Manual de Calidad Colsisredes 3000 )
8.4 ANÁLISIS DEL PROCESO OPERATIVO
Para analizar el proceso operativo de la empresa y poder estructurar su cadena de valor se realizó una sesión de grupo con el Gerente y el Departamento Técnico Finalmente se estableció el siguiente proceso operativo:
Figura 3. Operaciones de COLSISREDES 3000 Ltda. Ventas Planeación del servicio
Prestación del servicio Entrega terminación del proyecto y Post venta
En el manual de calidad se especifica el Mapa de Procesos de COLSISREDES 3000, el cual también fue establecido en la misma sesión.
Una vez diagnosticado el estado de COLSISREDES 3000 frente a la norma, se diseñó el plan de actividades a seguir para cumplir con dichos requisitos.
El siguiente cuadro presenta el diagnóstico y las acciones a seguir para cumplir con los requisitos de la norma.
9. DIRECTRICES ORGANIZACIONALES DE COLSISREDES 3000 LTDA.
Antes de establecer la estructura de calidad, se reunió el comité con el fin de establecer la misión y visión de la Compañía.
En esta reunión se pidió a cada uno de los miembros del comité que redactara en un papel una declaración de lo que para ellos es la misión y visión de la Compañía desde su perspectiva. Posteriormente se leyó cada una de las declaraciones, se evaluaron y contrastaron, hasta redactar aquellas que plasmaran el sentir de la Gerencia y que fueran coherentes con el momento actual de la Compañía y el estado al que se quiere llegar en 5 años.
9.1 MISIÓN DE COLSISREDES 3000
Posicionar a COLSISREDES 3000 como un proveedor estratégico que excede las expectativas del cliente en soluciones de redes y cómputo, empleando una optima combinación de recursos humanos y de infraestructura que nos permitan brindar servicios competitivos, mayor participación en el mercado y rentabilidad.
9.2 VISIÓN DE COLSISREDES 3000
COLSISREDES 3000 reconocido en el 2010 como un proveedor estratégico en soluciones de redes y cómputo en toda Colombia.
10. ESTRUCTURA DE CALIDAD DE COLSISREDES 3000 LTDA.
Para estructurar el manual de calidad y posteriormente el sistema de gestión de calidad de COLSISREDES 3000 se establece la política y los objetivos de calidad de la empresa, ya que nunca se había hecho antes, se realizó una lluvia de ideas. Posteriormente, se evaluó cada una de las ideas hasta llegar finalmente a un acuerdo alineando, cada uno con las directrices organizacionales de la empresa, también se estableció cuál es el compromiso de la dirección y quienes conformarían el comité de calidad.
10.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE COLSISREDES 3000
Es nuestro compromiso como Empresa prestadora de servicios de sistemas y computo, entregar a nuestros clientes, servicios óptimos, con altos estándares de calidad, encaminados a satisfacer plenamente sus necesidades y requerimientos; pues contamos con personal competente y comprometido en la búsqueda de la creatividad, la innovación y el mejoramiento continuo del Sistema Gestión de Calidad, orientado a la búsqueda de las opciones más eficaces y eficientes de servicios, con la mayor racionalidad en el empleo de los recursos disponibles y en armonía con los objetivos de crecimiento empresarial.
Esto debe lograrse sobre las bases de:
Cultura, profesionalidad, competencia y capacitación de los recursos humanos Aplicación de la ciencia, la técnica y la informática
Legalidad, eficiencia y transparencia en las normas.
Inspecciones y controles con alto rigor profesional y ético
Desempeño eficaz en el cuidado de la infraestructura y los medios tecnológicos Adecuada planificación en la atención de los requerimientos de los clientes. Disciplina tecnológica.
Brindar a nuestros clientes servicios y mantenimientos óptimos a precios competitivos, cumpliendo con los compromisos de tiempo, calidad y servicio, manteniendo la mejora continúa de nuestro sistema de gestión de la calidad con el fin de exceder las expectativas de los clientes.
10.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD DE COLSISREDES 3000
- Comprometer a toda la organización con el sistema de gestión de la calidad.
- Mantener proveedores comprometidos con la calidad de los productos que proveen.
- Mantener al personal de COLSISREDES 3000 en constante capacitación. - Siempre cumplir todos los requerimientos y exigencias legales que aplican
a la compañía
- Disminuir no conformidades en la prestación del servicio
- Medir satisfacción del cliente a través de medios de recolección de esta información efectiva.
- Revisión por parte de la dirección del funcionamiento del sistema de gestión de la calidad.
10.3 COMITÉ DE LA CALIDAD
El comité de la calidad está integrado por el Gerente General, el director Comercial, director de recursos humanos, director financiero y director de sistemas. Este comité tiene como fin dirigir la implementación y mantenimiento del sistema de gestión de la calidad en pro de la mejora continua.
11. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE
COLSISREDES 3000
11.1 MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA
La primera tarea a realizar para la formulación del manual de calidad y la posterior planificación del sistema de gestión de calidad, una vez establecidas y documentadas las directrices organizacionales de la empresa es establecer el mapa de procesos del sistema.
Para este fin se organizaron sesiones individuales con diferentes personas de la compañía donde se les preguntó en general qué procesos realiza la empresa, de igual manera se realizó una sesión conjunta con el departamento Técnico, donde se les explicó que es un proceso, qué es un mapa de procesos y cómo propone la norma que debe estar organizado un mapa de procesos. Posteriormente se preguntó cuales son los procesos que desarrolla COLSISREDES 3000 para poder entregar un producto o servicio a los clientes.
Una vez reunida la información, se generó un mapa de procesos propuesto, que se compartió en una siguiente sesión con el grupo para que con base en su retroalimentación, basándose en la norma NTC ISO 9001:2000, se estableciera el mapa de procesos definitivo, aprobado por la gerencia, que serviría como punto de partida para la planeación de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad. A continuación se presenta el mapa de procesos de COLSISREDES 3000 Ltda.
PROCESOS OPERATIVOS PROCESOS DE APOYO- SOPORTE
PROCESOS DE MEDICIÓN ANALISIS Y MEJORA PROCESOS GERENCIALES
Ventas Planeación del Servicio Auditorias Internas SATISF ACCI ON DEL CLIE NT E Gestión Documental Infraestructura Para el producto Compras Gestión Humana Prestación del Servicio Entrega – Terminación de Proyectos y Post venta Planificar Sistema de Calidad Revisión Gerencial Acciones correctivas y Preventivas R E Q U ER IM IEN T O S DEL CLIE NT E HACER ACTUAR VERIFICAR PLANEAR LOS SERVICIOS LAS NECESIDADES
11.2 CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS
Una vez se ha definido el mapa de procesos, el siguiente paso en la formulación del manual de calidad y planeación de un sistema de gestión es planificar cada proceso. Para esto se realiza la caracterización de cada uno de los procesos. (Ver Anexo 1 manual de calidad Colsisredes 3000).
Con el fin de caracterizar cada proceso se definió con la gerencia un cronograma de levantamiento de información por procesos, donde se planificó cada sesión y se desplegó el cronograma de reuniones a cada uno de los participantes.
Para iniciar la caracterización de los procesos se realizó una sesión introductoria donde se explicó a los participantes qué es una caracterización, cuál es su finalidad, qué información se requería levantar para cada proceso y porqué se estaba realizando dentro de las actividades de planificación del sistema de gestión de calidad. Para cada sesión se indicó qué proceso dentro del mapa de procesos se estaba caracterizando, con el fin de mantener a los participantes alineados con el proceso de formulación del manual de calidad, posterior planificación del SGC y comprensión de los objetivo de cada sesión. En el caso de los procesos que pertenecen a la cadena de valor del proceso de realización del producto o del servicio, fue necesario diagramar la secuencia lógica de actividades que se debe realizar con base en la finalidad de cada uno para poder caracterizarlo.
Se aprovechó la sesión realizada para caracterizar los procesos para definir en conjunto con la gerencia y los participantes de cada proceso, los parámetros de seguimiento y control, los indicadores de gestión y las metas para cada uno.
Una vez levantada la información para cada proceso, se documentó en el formato de caracterización y se hizo una validación con la gerencia para establecer la versión final, la cual hará parte de su manual de calidad y servirá como guía en la etapa de implementación del sistema de gestión de calidad de la empresa y posteriormente en el mantenimiento del mismo.
Luego de establecer las actividades en la Red de procesos, las caracterizaciones y sus directos responsables se realizo la verificación de los procesos ante la Norma ISO 9001 con el objetivo de verificar que la compañía este realizando la implementación de un sistema de calidad que cumpla los requisitos de la norma y el ciclo de mejora continua como propósito importante de esta tesis, a continuación se evidencia el análisis de cada uno de los procesos frente a los requisitos de la Norma ISO 9001 y su relación:
11.3 RELACION DE LOS PROCESOS FRENTE A LOS REQUISITOS ISO9001
Directamente relacionado Relacionado de forma indirecta
ISO 9001:2000 Planificar el SGC Revisión Gerencial Selección de Personal Compras Planear prestación de servicio técnico o ejecución de proyectos Ejecución de Proyectos Prestar Servicio Técnico Entrega al Cliente Realizar medición para la mejora continua Acciones preventivas y correctivas Gestión Documental Auditorias Internas 4 Sistema de gestión de la calidad 4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos de la documentación 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de la calidad
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los registros
5 Responsabilidad de la dirección 5.1 Compromiso de la dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de la calidad 5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la calidad
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la dirección 5.5.3 Comunicación interna
Directamente relacionado Planificar el SGC Revisión Gerencial Selección de Personal Compras Planear prestación de servicio técnico o ejecución de proyectos Ejecución de Proyectos Prestar Servicio Técnico Entrega al Cliente Realizar medición para la mejora continua Acciones preventivas y correctivas Gestión Documental Auditorias Internas 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Información para la revisión 5.6.3 Resultados de la revisión 6 Gestión de los Recursos 6.1 Provisión de los recursos 6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo 7 Realización del producto 7.1 Planificación de la
realización del producto
7.2 procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 Revisión de los requisitos 7.2.3 Comunicación con el cliente 7.3 Diseño y desarrollo 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras 7.4.2 Información de las compras 7.4.3 Verificación de los productos comprados 7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio 7.5.2 Validación de los procesos de producción y de la prestación de servicios 7.5.3 Identificación y trazabilidad
Directamente relacionado Planificar el SGC Revisión Gerencial Selección de Personal Compras Planear prestación de servicio técnico o ejecución de proyectos Ejecución de Proyectos Prestar Servicio Técnico Entrega al Cliente Realizar medición para la mejora continua Acciones preventivas y correctivas Gestión Documental Auditorias Internas
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservación del producto 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición 8 Medición, análisis y mejora 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 Seguimiento y medición de los proceso de realización 8.2.4 Seguimiento y medición del producto 8.3 Control de producto no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Acción correctiva 8.5.3 Acción preventiva
11.4 MANUAL DE LA CALIDAD
Después establecer el mapa de procesos y planear los procesos generando la caracterización de cada uno, se procedió a elaborar y validar con la gerencia el manual de calidad de la empresa. Este manual es el que servirá de guía para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. De igual manera, es el documento guía para el ente certificador y sirve como evidencia para los clientes del sistema de gestión de calidad.
El manual de calidad describe el sistema de gestión de la calidad de COLSISREDES 3000. El cual sigue los lineamientos de la norma NTC- ISO 9001:2000 en los requerimientos que a COLSISREDES 3000 le son aplicables. Este manual está conformado por tres secciones, en la primera se presenta el objetivo y el alcance del sistema de gestión de la calidad, en la segunda se hace una breve presentación de la organización y en la tercera, se describe el sistema por procesos. Se anexa al manual la caracterización de cada uno de los procesos pertenecientes al SGC.
Una vez establecido el manual de calidad de la empresa se analizó la forma en que cada uno de los procesos del sistema contribuye en el cumplimiento de los requerimientos de la norma NTC ISO 9001:2000. (ver anexo 1 Manual de calidad Colsisredes 3000)
11.5. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS EXIGIDOS POR LA NORMA
El Sistema de Gestión de la Calidad de COLSISREDES 3000, está enfocado según el modelo administrativo PHVA: Planear, Hacer, Verificar, Actuar. La relación entre estos verbos de administración y los macro-procesos de la compañía se muestran en el siguiente gráfico:
La norma exige que sea creado el modelo mediante la asignación de procesos de apoyo (PLANEAR) que como lo dice su nombre, brinde toda la colaboración para que la ejecución de las actividades operativas en Colsisredes (HACER) cumplan su propósito de entregar al cliente el servicio a satisfacción, el establecimiento de unos proceso de control (VERIFICAR) que se encarguen de revisar que lo que se este haciendo cumpla con el objetivo y de no ser así debe enviar los informes necesarios para que la Gerencia tome las decisiones necesarias para mejorar(ACTUAR). (Ver cumplimento en el Anexo 1 manual de calidad Colsisredes 3000)
Para satisfacer el requerimiento de la norma, se constituyó una actividad dentro de la planificación del sistema, la caracterización de cada uno de estos procesos. Para este fin se consultó como fuente externa un asesor de calidad ya que no son procesos existentes en la actualidad en la organización.
Una vez caracterizado cada uno de estos procesos, se revisó con el Comité de Calidad hasta generar la versión final que constituye la planeación de la ejecución de cada uno de estos procesos en la organización, adicionalmente, con base en las caracterizaciones y recomendaciones del asesor, se procedió a presentar a la empresa un mapa de procesos para cada uno de los procedimientos respectivos. Estos fueron compartidos y revisados también por el representante de la dirección y conforman parte del producto entregado a la empresa como resultado de este trabajo de grado.
Revisión Gerencial
PROCESOS GERENCIALES Planificación Gerencial
PROCESOS OPERACIONALES PROCESOS DE APOYO ENFOQUE DE PROCESOS PROCESOS DE MEDICIÓN A Actuar V Verificar H Hacer P Planear
