PROVEEDORES DE COLSISREDES 3000 (véase REG NTC 9001/ 7.4)

Los principales proveedores de COLSISREDES 3000 Ltda. Son distribuidores y fabricantes de equipos de Cómputo y comunicaciones, el contacto con todos los fabricantes es vía correo electrónico, teléfono y fax. COLSISREDES 3000 se encarga de la instalación de los equipos. El criterio de selección de los proveedores se realiza de acuerdo a los requerimientos del cliente y los beneficios ofrecidos por el proveedor.

8.2 Clientes de COLSISREDES 3000¹⁷

Dentro del grupo de los principales clientes están algunas empresas industriales y de servicios, como también establecimientos de comercio formales entre otras. Igualmente COLSISREDES 3000 atiende las necesidades de empresas o personas naturales mediante sus servicios de mantenimiento.

COLSISREDES 3000 se comunica con sus clientes de diferentes formas, por un lado vía telefónica, por visitas periódicas y por vía e-mail, si es un cliente potencial al que se lo ofrecen los servicios de la empresa. Por otro lado, existen casos en los que es el cliente quien contacta por primera vez a la empresa, bien sea vía telefónica, correo electrónico, Una vez conseguida la orden de pedido bien sea para venta de equipos, prestación de una solución de servicio o un mantenimiento, se mantiene contacto constante con el cliente durante la instalación y/o entrega para poder dar satisfacción en lo posible a todas sus necesidades y expectativas. Después de prestado el servicio COLSISREDES 3000 se preocupa por establecer una relación con el cliente donde se le hace seguimiento a cada equipo instalado y cada servicio prestado, tanto en busca de seguir manteniendo un contrato por concepto de mantenimientos de dichos equipos como de dar asesoría y continuidad a la relación con el cliente.

8.2.1 Requerimientos de los Clientes¹⁸

Para definir los requerimientos de los clientes de COLSISREDES 3000 se realizó una sesión de grupo con el Gerente General y el departamento técnico, En esta sesión se realizó una lluvia de ideas, después de obtener 50 requerimientos diferentes se procedió a separar los requerimientos en grupos de la siguiente manera:

-Requisitos generales que tienen que ver con COLSISREDES 3000 como empresa.

-Requerimientos de Producto. -Requerimientos de Servicio.

Después de esta clasificación se procedió a analizar cada requerimiento y ver cuáles eran similares o iguales para evitar tener requerimientos repetidos. Posteriormente, se determinaron los siguientes requerimientos del cliente como aquellos que agrupan la totalidad de requerimientos del cliente:

• Experiencia – trayectoria de la empresa demostrada.

• Capacidad de Contratación de COLSISREDES 3000 Ltda.

• Precio que garantice una buena relación costo/beneficio para el cliente

• Cumplimiento de especificaciones técnicas del producto que satisfagan las necesidades del cliente y sus expectativas. (Que solucionen el problema del cliente)

• Producto de buena calidad con respaldo de fábrica que cuente con manuales

de funcionamiento y catálogos descriptivos de cada equipo.

• Técnicos Capacitados

8.2.2 Quejas y reclamos de los clientes¹⁹

Durante el diagnostico de Colsisredes 3000 para determinar el estado de la compañía frente a la norma ISO 9001 se pudo evidenciar que se presentan las quejas y los reclamos de los clientes pero no se documentan ni se analizan en busca de tomar las decisiones y acciones necesarias para corregir el error y mejorar continuamente en busca de que los problemas no se vuelvan a presentar con ninguno de los clientes.

Para determinar cuales son los problemas mas reincidentes y generar oportunidades de mejora, se decidió realizar la recolección de todos aquellos casos donde el cliente a través de correos electrónicos, cartas, llamadas o de forma verbal halla expresado la inconformidad frente a sus requerimientos ya sea de manera contra actual en la que reclame uno de sus derechos pactados en el contrato de servicios o una queja en la que exprese su insatisfacción de lo que esperaba obtener del servicio de la compañía.

La mayoría de las quejas y reclamos son:

• Algunos clientes por desconocimiento en sistemas operan de manera incorrecta sus equipos causando daños y desconfiguración de los mismos consecutivamente, lo que genera inconformidad en el servicio, ya que a su parecer los daños se ocasionan por que no se arreglaron correctamente los equipos o el mantenimiento no se hizo correctamente.

• Prontitud en el servicio. Los daños que se presentan en los sistemas son improvistos y algunas veces complejos lo que no permite un solución pronta los clientes se quejan de no poderles solucionar al instante los problemas que se causan, lo que origina insatisfacción.

• En algunos casos la empatia de los usuarios con los técnicos no se da, porque en ocasiones el trato que se les da a los técnicos es como empleados de su planta y no como proveedores de un servicio.

19

• El servicio domiciliario se cobra en la revisión de un equipo, algunas veces el mantenimiento pide cambio de partes que están dañadas, cuando un cliente solicita el mantenimiento no incluye el cambio de esas partes por lo que genera inconformidad.

• En los cambios de algunos software, estos ocupan una alta capacidad de memoria en los equipos, lo que genera lentitud del mismo, los usuarios auque se les ha dado una advertencia, culpan al técnico de que el equipo no funciona por un inadecuado mantenimiento.

• Los equipos que se ensamblan en nuestras instalaciones son revisados, hay partes que presentan fallas posteriormente, aunque tienen garantía los clientes en estos casos desconfían de la calidad del equipo.

• Los servidores presentan algunas veces fallas que pueden ser corregidas a remoto, como otras que pueden tardar algún tiempo en ser arregladas los clientes no diferencian estos casos y creen que por incompetencia del técnico o ineficiencia de la empresa no se les da una solución pronta.

• Algunos arreglos o instalaciones obedecen a tener que abrir ciertos puntos dentro de las empresas como paredes pisos módulos, como es el ejemplo de las redes, las canaletas etc., existen reclamos por desconocimiento de los procesos.

• Algunas instalaciones no son adecuadas o se adaptan a ciertos puntos ya

sea por que existen altos voltajes, aunque se previenen los clientes de tener las adecuaciones ya que se presentan reclamaciones por que la garantía no cubre daños por fallas en el sistema eléctrico de las instalaciones como alto voltaje, mal manejo del usuario, desconfiguración del software, virus, levantar los sellos, golpes lo que genera una discordia de los clientes ya que la garantía no cubre dichos daños.

• La falta de capacitación de los usuarios, no permite que se de el rendimiento en los sistemas siendo sub. utilizado, algunas empresas culpan al proveedor del servicio.

• A los clientes se les da una serie de recomendaciones que muchas veces no son tenidas en cuenta, un ejemplo claro son los backup, cuando un administrador del sistema pierde información debe existir un backup para así no correr el riesgo de perder información que puede ser valiosa, los clientes culpan al proveedor del servicio de no poder recuperar esta información cuando se pierde por daños del disco en muchas ocasiones. Luego de haber realizado el ejercicio anterior se creó e implementó como parte de los objetivos específicos de este proyecto, un listado para la descripción de las quejas y los reclamos de los clientes que permita realizar un análisis y la formulación de las decisiones y acciones a seguir como búsqueda del cierre eficaz de los problemas presentados en Colsisredes. (Ver Anexo 2 Listado registro de quejas y reclamos)

Luego de la toma de decisiones y como aporte se estableció para la empresa el instructivo (Ver Anexo 4 Instructivo para Atención de quejas y reclamos) a seguir para que cada ves que se presente una queja o reclamo del cliente se le de el tratamiento oportuno.