UNIVERSIDAD ESTATAL DEL SUR DE MANABÍ
UNIDAD ACADÉMICA CIENCIAS ECONÓMICAS
CARRERA INGENIERÍA EN ECOTURISMO
PROYECTO DE INVESTIGACION
PREVIO LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERA EN ECOTURISMO
TEMA:
Los Servicios de Alimentación y su Influencia en los Visitantes que
Ingresan al Río Noboa del Cantón 24 de Mayo
Autora:
Srta. Mariela Jessenia Ortega Choez
Tutor:
Lcdo. Héctor Simón Pinargote Vélez
4
Introducción
El Rio Noboa se encuentra ubicado en la parroquia Noboa del cantón 24 de
Mayo, sitio que goza de tener atributos naturales que están siendo explotados
turísticamente por los habitantes de este sector lo que ha dado paso a que
ellos puedan ofrecer en este sitio turismo rural y a su vez ofrecer servicios
turísticos, este sitio es reconocido a nivel nacional, pero se destaca por tener
una gran afluencia de visitantes locales y provinciales, donde ellos pueden
tener un sano esparcimiento en compañía de sus familiares y amigos, cabe
destacar que este sitio recibe visitantes durante toda la semana, y estos en
mucha más afluencia en tiempos de feriados, días que son aprovechados por
quienes se dedican a diversas actividades, como los servicios de alimentación,
obteniendo a través de este beneficios económicos de este sitio hacia la
comunidad.
Por lo antes mencionado y con el ánimo de brindar un aporte al desarrollo
turístico del Cantón 24 de Mayo, es necesario la investigación de la descripción
de cuáles son los servicios de alimentación que se ofertan en el Río Noboa,
identificación del perfil de la demanda de visitantes que llega al Río Noboa, y la
determinación del nivel de satisfacción del cliente en base a los servicios de
alimentación en el Río Noboa, utilizando los métodos; hermenéutico, inductivo,
descriptivo y estadístico basados en trabajos de campo, encuestas y
5
Resumen
Trabajo de titulación, “Los servicios de alimentación y su influencia en los visitantes que llegan al Río Noboa del cantón 24 de Mayo”. Desarrollados
los objetivos de la investigación y planteadas las hipótesis, mismas que
servirán como guía para tratar temas como: la descripción de los servicios de
alimentación, identificación del perfil de la demanda de visitantes que llega al
río Noboa, y la determinación del nivel de satisfacción del cliente en base a los
servicios de alimentación en el río Noboa. Para obtener los resultados se
realizara encuestas y entrevistas a las personas visitan y viven en el Cantón.
La población a considerar es de 150 visitantes y 2 familias compuestas por 18
personas dedicadas a la venta de servicios de alimentación en el Rio Noboa,
se utilizara los métodos; hermenéutico, inductivo, descriptico, estadístico y
analítico sintético. El rio Noboa actualmente es un sitio que es reconocido en
diferentes cantones de la provincia, lo que da impulso al desarrollo turístico del
cantón 24 de Mayo, con potencialidades que aún no están siendo explotadas al
máximo, pero que desde ya está creciendo a paso agigantados, lo que ha dado
la apertura a las familias que se dedican a las actividades turísticas en el sitio,
a obtener ingresos económicos favorables. Se plantea una propuesta de
creación de un programa de desarrollo turístico en el área de servicios de
6
Índice
Nº Pág.
I TÍTULO DEL PROYECTO 9
II PROBLEMA DE INVESTIGACION……….. 10
2.1 Formulación del problema………... 10
2.2 Preguntas derivadas……….……….. 10
III OBJETIVOS……….... 11
3.1 Objetivo general……….. 11
3.2 Objetivo específicos……… 11
IV JUSTIFICACIÓN……… 12
V MARCO TEORICO………. 13
Bases teóricas………... 13
5.1. Antecedentes………... 13
5.2 Marco teórico……….……….. 14
5.2.1 Servicios de alimentación……….………. 14
5.2.1.1 Clasificación y tipos……… 15
5.2.2 Demanda turística……….………. 16
5.2.2.1 Clasificación de la demanda turística……….. 17
5.2.2.2. Factores de la demanda 18
5.2.3 Satisfacción del cliente 21
5.2.3.1 Elementos que conforman la satisfacción del cliente 22
5.2.3.2 El cliente y sus expectativas del servicio 25
5.2.4 Definición de servicio turístico 29
7
5.3 Marco conceptual 33
5.2.3.1 Servicios de alimentación 33
5.3.2 Demanda turística 34
5.3.3 Satisfacción del cliente 34
5.3.4 Servicios turísticos 34
VI HIPOTESIS 35
6.1 General 35
6.2 Variables 35
VII METODOLOGIAS 36
7.1 Métodos 36
7.2 Técnicas 37
7.3 Recursos 37
VIII PRESUUESTO 38
IX ANALISIS Y TABULACION DE RESULTADOS 39
9.1 CONCLUSIONES 49
9.1.1 Conclusiones 49
X CRONOGRAMAS DE ACTIVIDADES 50
XI BIBLIOGRAFIA 51
XII PROPUESTA 53
12.1 Tema 53
12.2 Objetivos 53
12.2.1 Objetivos General 53
12.2.2 Objetivos Específicos 53
12.2.3 Justificación 54
8
12.4.1 Servicios de alimentación 55
12.4.2 Clasificación y tipos 55
12.4.2.1 La promoción 56
12.4.2.2 Marketing 57
12.4.3 Recepción conceptos y palabras derivadas 60
12.5 Cronograma 64
9
INDICE DE CUADROS
CUADRO N° 1 Sexo 40
CUADRO N°2 Edad 41
CUADRO N°3 Estado civil 42
CUADRO N°4 Educación 43
CUADRO Nº 5 Lugar de residencia 44
CUADRO Nº 6 Cuantas veces que ha visitado el lugar 45
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INDICE DE GRAFICOS
CUADRO N° 1 Sexo 40
CUADRO N°2 Edad 41
CUADRO N°3 Estado civil 42
CUADRO N°4 Educación 43
CUADRO Nº 5 Lugar de residencia 44
CUADRO Nº 6 Cuantas veces que ha visitado el lugar 45
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Tema:
Los servicios de alimentación y su influencia en los visitantes que llegan al Río
12
II El problema de investigación
En el rio Noboa se ofertan diferentes servicios turísticos, siendo uno de los más
importantes la alimentación, sin embargo aunque existan muchos visitantes se
desconoce si esta es una de las causas que trasciende en los visitantes que
llegan al Rio Noboa.
2.1 Formulación del problema
¿De qué manera influyen los servicios de alimentación en los visitantes que
llegan al Río Noboa del cantón 24 de Mayo?
2.2 Preguntas derivadas
¿Cuáles son los servicios de alimentación que se ofertan en el Río Noboa?
¿Cuál es el perfil de la demanda de visitantes que llega al Rio Noboa?
¿Cuál es el nivel de satisfacción del cliente en base a los servicios de
13
III Objetivos
3.1 Objetivo General
Determinar la influencia de los servicios de alimentación en los visitantes que llegan al Río Noboa del cantón 24 de Mayo
3.2 Objetivos Específicos
Describir cuáles son los servicios de alimentación que se ofertan en el Río Noboa
Identificar el perfil de la demanda de visitantes que llega al Río Noboa
14
IV Justificación
Actualmente es muy evidente la afluencia de turistas nacionales que está
recibiendo el cantón 24 de Mayo, esto se debe a que en la parroquia Noboa se
está dando paso al turismo rural, en este sitio se encuentra el Rio Noboa,
donde los habitantes del sector ofrecen servicios de alimentación, siendo este
ya un sector reconocido como un gran potencial turístico a nivel provincial ya
que recibe una cantidad considerable de turistas anualmente, este sector es
un sitio natural recurso que es aprovechado actualmente para fines de
esparcimiento por los visitantes, y comercial para quienes habitan en el sector.
Sin embargo a pesar de que este sitio recibe cantidades considerables de
visitantes anualmente, se desconoce si el servicio de alimentación es la causa
que influye directamente para que estas personas estén visitando este sitio, ya
que en algunos casos llegan continuamente al Rio Noboa.
Desprendiéndonos de lo antes citado nace la presente investigación con la
inquietud de determinar si la influencia de los servicios de alimentación está
repercutiendo en los visitantes que ingresan al Río Noboa, conociendo cuáles
son los servicios de alimentación que se ofertan en el Río Noboa, el perfil de la
demanda de visitantes, y la determinación del nivel de satisfacción del cliente
en base a los servicios de alimentación en el Río Noboa
15
V Marco teórico
5.1 Antecedente
(Mejail, 2008), La alimentación siempre formó parte de los viajes por una
simple necesidad de orden biológico. Fuera de su lugar de residencia las
personas esperan un servicio similar al que tienen habitualmente sin
preocuparse por profundizar en la cultura local. Frente a esta situación se
desarrolló el turista que viaja para comer. Puede ser que lo haga para participar
de un determinado evento; para conocer un destino arquitectónico como una
cervecería; un mercado o un restaurante que ofrece platos especiales como es,
en este último caso, este tipo de viaje se puede incluir en lo que se ha dado en
denominar turismo de interés especial o turismo específico y se ha ido
imponiendo en particular a partir de la década de 1980.
Se puede afirmar que se trata de un turismo de interés específico cuando la
motivación y toma de decisión del viaje están determinadas primariamente por
un interés particular especial. Consecuentemente se puede definir al turismo
gastronómico como la visita a productores primarios y secundarios de
alimentos, festivales gastronómicos, restaurantes y lugares específicos donde
la degustación de platos y/o la experimentación de los atributos de una región
especializada en la producción de alimentos es la razón principal para la
realización de un viaje.
La alimentación como forma de placer indica la posibilidad de desarrollo de la
gastronomía como segmento y atractivo turístico, inclusive por el hecho de que
los turistas en su gran mayoría procuran conocer la cultura local, comer su
comida autóctona, probar los platos típicos y todo aquello diferente a lo que
están acostumbrados a consumir cotidianamente. En este contexto es
16
5.2 Marco Teórico
5.2.1 Servicios de alimentación
(Morenita, 2009), Un servicio de alimentación es aquel establecimiento o
empresa donde se preparan y sirven alimentos a personas que lo solicitan,
siempre y cuando sus ingresos y número de comensales sean superiores en
alimentos y no en bebidas. Entre los servicios de alimentación están:
restaurante, cafetería, bar, cantina, fonda, servicio institucional, expendios y
afines de alimentos servidos en el local. Dentro de esta clasificación no se
incluyen los almacenes, depósitos y otros locales como pulperías,
supermercados o abastecedores.
El objetivo de un servicio de alimentación es brindar al cliente alimentos bien
preparados, de la mejor calidad, a un precio justo, bajo estándares de sanidad
y buen servicio.
De qué manera se puede lograr esto, de manera general:
-Preparar los alimentos según las normas de higiene y salud.
-Disponer de los alimentos de la región o de temporada.
-Que el costo sea apropiado al nivel socioeconómico de los comensales.
-Preparar los alimentos en el tiempo oportuno.
-Manejar la calidad de acuerdo a las normas universales de la gastronomía.
-Contar con el personal capacitado y el equipo adecuado.
Un establecimiento de alimentos es todo lugar permanente o de temporada
17
Estos establecimientos existen desde que el hombre está sobre la tierra,
empezando por los hogares de todas las personas donde hay servicios de
alimentos, en los antiguos hostales y posadas donde se ofrecía comida a los
viajeros, las amas de casa que preparaban galletas, pasteles y panques para
vender entre sus vecinos y amigos. En la actualidad, contamos con una gran
variedad de establecimientos que ofrecen alimentos preparados. Para que
estos servicios de alimentos sean lugares que cumplan con el objetivo de un
servicio de alimentación, es decir, que satisfaga las necesidades del cliente se
deben manejar en forma profesional.
5.2.1.1 Clasificación y tipos de establecimientos de servicio de alimentos
(Turismo, 2005), 1°Restaurantes Clásicos: Se destaca la cocina tipo gourmet,
se diseña y opera de acuerdo con la tradición europea y busca atraer clientes
dispuestos a pagar altos precios; incluyen cavas con gran número de vinos
finos. El ambiente es elegante y el personal es bien entrenado y disciplinado.
2°Restaurantes Ocasionales: puede ser formal o informal, con un menú
variado y precios moderados, el interior es decorado como un comedor
elegante, una sala o una estancia. Son las comidas tradicionales de tipo
familiar; son comunes los bares y el personal de servicio completo incluyendo
un anfitrión ( host o hostess).
3°Restaurantes especializados: El tipo de servicio más popular del mundo, se
incluyen los restaurantes étnicos, los que sirven comida italiana, china,
japonesa, mexicana, alemana o sueca entre otras.
4°Restaurantes familiares: Incluyen las cafeterías, tienen ambiente y menús
modestos y ofrece una calidad consistente en la comida y el servicio. El menú
es limitado o diversificado, los precios son moderados. Los interiores consisten
en compartimientos acolchonados, una barra con taburetes e iluminación
18
5°Establecimientos de comida rápida: Están diseñados para presentar un
servicio eficiente y rápido, tienen un mostrador de autoservicio, menú limitado y
precios bajos.
Los restaurantes también se pueden clasificar con base en los cuatro tipos de
servicios que brindan al público:
a) Servicio a la mesa: El mesero les sirve a los comensales directamente a la
mesa.
b) Servicio en la barra: Los clientes se sientan frente a un mostrador conocido
en todo el mundo como barra, y allí se les atiende.
c) Autoservicio (buffet): El establecimiento suele tener una vitrina en la cual
se exponen los alimentos.
d) Para llevar: El cliente decide que alimentos desea llevar, los paga en la caja
y entrega su orden en un m
5.2.2 Demanda turística
(Paez, 2013), Desde que en los años 50 empezó a producirse un desarrollo
continuado de los viajes debido, fundamentalmente, al aumento del bienestar
económico y al aumento del tiempo libre u ocio, la variable más importante y
sobre la que más han estudiado los investigadores y empresarios del mercado
turístico es la demanda turística. El concepto de demanda está íntimamente
relacionado con el proceso de toma de decisiones que los individuos realizan
constantemente en el proceso de planificación de sus actividades de ocio y, por
lo tanto, su determinación depende de numerosos factores no sólo
económicos, sino también psicológicos, sociológicos, físicos y éticos. La
definición de demanda turística variará según los intereses que muevan al
19
vista del consumo, un psicólogo se interesará más por el comportamiento y las
motivaciones de dicha demanda, etc. Mathieson y Wall (1982, p.16) ofrecen una definición con connotaciones geográficas: “El número total de personas
que viajan o desean viajar, para disfrutar de facilidades turísticas y de servicios en lugares distintos al lugar de trabajo y de residencia habitual”. Esta definición
es bastante amplia, ya que incluye tanto a los que viajan como a los que no lo
hacen por alguna razón. Cooper et al. (1993, pp.15-16), basándose en esta
distinción.
5.2.2.1 Clasificación de la demanda turística
a. Efectiva o actual: es el número actual de personas que participan en la
actividad turística, es decir, que efectivamente viajan. Este grupo es el que se
mide más fácilmente y el que se encuentra reflejado en las estadísticas
mundiales. Uno de los indicadores más útiles de la demanda efectiva es la
propensión a viajar, que considera la penetración de los viajes turísticos en una
población determinada.
b. No efectiva: es el sector de población que no viaja por algún motivo. Dentro
de este grupo puede distinguirse: la demanda potencial, que se refiere a
aquéllos que viajarán en el futuro, cuando experimenten un cambio en sus
circunstancias personales (más tiempo libre, más dinero, etc.); y la demanda
diferida, que es aquélla que no ha podido viajar por algún problema en el
entorno o en la oferta (actividad terrorista en una zona, falta de alojamiento,
etc.). En este grupo no debemos olvidar al sector de la población que no puede
viajar por ser un lujo demasiado caro, no sólo en los países en desarrollo, sino
también en los industrializados.
c. El tercer grupo lo configura la no demanda, caracterizada por un grupo de
gente adverso a los viajes, i.e. aquellos que simplemente no desean viajar.
Los mismos autores, Cooper et al. (1993, p.16), realizan otra distinción
20
de la demanda. La primera, se refiere al cambio o sustitución de una actividad
turística concreta por otra (por ejemplo, una estancia en apartamentos es
sustituida por una estancia en un hotel, debido a falta de plazas en los
primeros); la desviación de la demanda, sin embargo, se produce cuando se
cambia la localización geográfica de la misma (por ejemplo, por falta de vuelos
hacia un destino determinado). Ambos fenómenos alteran profundamente las
industrias turísticas locales. Un concepto más estrictamente económico de
estas magnitudes haría referencia a la capacidad de gasto –o al gasto real de
esas personas, ya que en términos económicos la demanda es siempre una
magnitud monetaria y no el número de consumidores. En este sentido, la OMT
en sus definiciones enmarca el concepto de gasto por turismo, el cual define como “el gasto realizado por un visitante o de parte de un visitante por causa de un viaje y durante su estancia en el destino”. En esta definición hay seis
variables importantes que deben ser tomadas en consideración por su
incidencia en el concepto de gasto por turismo:
• Los precios en los destinos.
• Los precios en los destinos competidores.
• Las dimensiones de los mercados turísticos.
• La renta y riqueza de los demandantes de turismo (la cual figura como una
restricción presupuestaria).
• Los factores sociológicos, psicológicos y culturales de la demanda.
• Gustos y preferencias del consumidor
5.2.2.2 Factores de la demanda
(Nurufa, 2008), Son los determinantes que tienen las personas para la
realización de los viajes, distinguiendo entre los factores internos o directos y
21
a. Factores internos
Son las condiciones propias de cada persona en particular, subjetivos y
relativos a ellas. Determinan la posibilidad o imposibilidad de realización del
viaje, independientemente de las características de una zona ( hay 3 ):
Renta : Es la capacidad económica que tienen las personas para destinar al
consumo turístico y satisfacer el precio que tienen en el mundo los productos y
servicios turísticos , donde curiosamente los productos y servicios
específicamente turísticos carecen de coste económico o su precio es
insignificante mientras que el gasto más importante se lo llevan los turistas (
alojamiento restauración diversión ). Con el mismo nivel de renta dos personas
diferentes pueden optar por soluciones contrarias.
Tiempo : Es un elemento necesario para la realización turística, ya que se
concibe como la actividad que exige un desplazamiento a un lugar de destino,
donde se tiene una estancia temporal variable que una vez terminado se vuelve
al lugar de residencia del turista . Se dan tres tipos de tiempos.
Tiempo laboral: Tiempo que las personas dedican a sus actividades
proporcionales siendo el principal componente de los viajes de negocios.
Tiempo libre: tiempo que queda tras la jornada laboral. Viajes vacacionales.
Es de libre decisión teniendo en cuenta las relaciones de dependencias
sociales y familiares.
Tiempo de ocio: Tiempo que dedicamos a lo que nos gusta después del
trabajo y los quehaceres personales. Excepción: Viajes gastronómicos.
Predisposición: Es la necesidad o deseo de viajar que se plantean las
personas cuando en general tienen cubiertas las necesidades primarias
(orgánicas y las de seguridad). La predisposición turística, surge con las
22
una vez cubiertas las 1º. Puede estar también condicionadas por la
dependencia familiar, del ámbito social... y está muy relacionado con el nivel
cultural de las personas.
b. Factores externos
Son los condicionantes que tienen las zonas, que afectan subjetivamente al
turista que actúan como polo de atracción o rechazo para la realización de las
actividades turísticas. Se pueden dividir en dos grupos:
c. Grupo de factores de condiciones de zona:
Son aquellas condicionantes que hacen atractiva la zona turística, con carácter
coyuntural en la que se distinguen 3 factores:
Estado de tiempo: son las condiciones en un determinado momento,
analizando fundamentalmente las condiciones de temperatura y precipitaciones.
Distancia cultural: se refiere al grado de separación que existe entre la
cultura de la zona de origen del turista y a del turista de destino.
Condicionan la interpretación de las condiciones de seguridad de la zona:
Cuanto mayor es la distancia cultural mayor es la resistencia de zona esto hace
que la demanda sea menor, porque se crean barreras entre el lugar de origen y
destino y a menor distancia cultural menor es la resistencia de zona y mayor
demanda.
Calidad de los productos y servicios turísticos: Se define como el grado
de probabilidad del resultado de la producción del viaje que se mide
habitualmente entre la expectativa que manifiesta el turista y el grado de
satisfacción de los productos y servicios turísticos.La calidad se suele
relacionar con la categoría de los establecimientos y a veces con el precio.
23
producto independientemente de la categoría del producto es decir cada
producto tiene su calidad.
La calidad turística se analiza fundamentalmente por tres razones:
La calidad de los elementos de la oferta
La calidad que ofrece la zona en la preparación
La calidad por las condiciones convivencia y seguridad
Cuanta menor calidad, mayor resistencia de zona, consecuentemente menor
demanda, y cuanto mayor es la calidad, menor resistencia de zona y mayor
demanda.
5.2.3 Satisfacción del cliente
(Gonzalez, 2009), La satisfacción del cliente es uno de los resultados más
importantes de prestar servicios de buena calidad. Dado que la satisfacción del
cliente influye de tal manera en su comportamiento, es una meta muy valiosa
para todo programa. La satisfacción del cliente puede influir en:
El hecho de que el cliente procure o no procure atención, El lugar al cual acuda
para recibir atención
El hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios
El hecho de que la gente que necesita planificación familiar adopte un método
anticonceptivo
El hecho de que el cliente siga o no siga las instrucciones del prestador de
servicios sobre el uso correcto
El hecho de que el cliente continúe o no continúe usando el método
24
El hecho de que el cliente recomiende o no recomiende los servicios a los
demás
La satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad de los servicios sino
también de las expectativas del cliente. El cliente está satisfecho cuando los
servicios cubren o exceden sus expectativas.
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo
de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas
5.2.3.1 Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente
La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:
El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega
de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto
o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que
obtuvo en el producto o servicio que adquirió. El rendimiento percibido tiene
las siguientes características:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego
25
Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes
tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el
efecto de una o más de estas cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el
producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.:
artistas).
Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer
el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son
demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los
clientes se sentirán decepcionados luego de la compra. Un detalle muy
interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de
satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de
los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en
las expectativas del cliente situación que es atribuible a las actividades de
mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales).En todo
caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de
los clientes para determinar lo siguiente:
Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la
competencia.
26
Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de
un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de
satisfacción:
Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no
alcanza las expectativas del cliente.
Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto
coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de
lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho
cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada
por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal;
pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor
(lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o
proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a
una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, las
empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo
lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.
Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente:
Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede
utilizar la siguiente fórmula:
Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de
27
1) el rendimiento percibido
2) las expectativas que tenía el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna
un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido
se puede utilizar los siguientes parámetros:
Excelente = 10
Bueno = 7
Regular = 5
Malo = 3
En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:
Expectativas Elevadas = 3
Expectativas Moderadas = 2
Expectativas Bajas = 1
Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:
Complacido: De 8 a 10
Satisfecho: de 5 a 7
Insatisfecho: Igual o Menor a 4
5.2.3.2 El cliente y sus expectativas del servicio
Las expectativas del cliente, es, lo que esperan los clientes de su proveedor
que sería lo siguiente:
28
·Al menor coste.
·Acompañado de un buen servicio.
·Entregado a tiempo.
·Que sea flexible para atender las especiales o urgentes necesidades del
cliente. La insatisfacción del cliente existente es en buena parte desconocida y
siempre superior a la estimada, lo que dificulta su gestión eficaz.
1. Tipos de expectativas de servicio.
Las expectativas hay que comprenderlas, medirlas y administrarlas ya los
clientes sostiene distintos tipos de expectativas de servicio
Servicio esperado:
Conocemos dos niveles de expectativas.
- 1º nivel de expectativa.: servicio deseado que es el nivel de servicio que el
cliente espera
Recibir. Es una combinación entre "lo que puede ser" y lo que se considera que
"debe ser".
- 2º nivel de expectativa.: servicio adecuado que es el umbral del servicio
aceptable.
Zona de tolerancia.: es decir, representa "la expectativa mínimo tolerable
Los servicios son heterogéneos en el sentido de que su ejecución puede variar
29
los clientes reconocen y aceptan esta variación se le denomina "zona de
tolerancia".
Cuando el servicio se sitúa por debajo del servicio adecuado - el nivel mínimo
aceptable el cliente está muy insatisfecho, mientras que si se sitúa por encima
del servicio deseado, el cliente se sentirá muy satisfecho.
Los clientes tienen diferentes zonas de tolerancia:
Distintos clientes tienen diferentes zonas de tolerancia. Unos la tienen más
estrecha y tienen tendencia a estar insatisfechos, mientras que otros la tienen
más amplia y tienen tendencia a estar más satisfechos.
Las zonas de tolerancia varían de acuerdo con las dimensiones del
servicio:
Las zonas de tolerancia también varían de acuerdo con los diferentes atributos
del servicio. Así, cuando más importante es un factor menor es la tolerancia
frente a ese factor (El Precio).
Factores que influyen las expectativas del cliente en relación con el
servicio:
Veamos las múltiples influencias que afectan las expectativas del cliente, ya
que las expectativas juegan un importante papel al evaluar los servicios.
30
Son los estados o condiciones esenciales para el bienestar físico o fisiológico
del servicio, son factores fundamentales que configuran el nivel del servicio
deseado.
Intensificaciones permanentes del servicio:
Son factores individuales y estables que incrementa la sensibilidad del cliente
Ante el servicio. Uno de estos factores más importantes suele denominarse:
Expectativas derivadas del servicio: se presentan cuando las expectativas
del cliente son dirigidas por otras personas. Otro factor importante es: la
filosofía personal del servicio:
Es la actitud genérica que subyace en los clientes acerca del significado del
Servicio y la conducta apropiada de los proveedores del servicio.
Fuentes de expectativas del servicio adecuado:
Intensificadores transitorios del servicio:
Son factores individuales temporales y de corto plazo que provocan que el
Cliente sea más consciente de la necesidad del servicio (una avería del coche,
nos hace buscar un servicio mecánico
Percepción de las alternativas del servicio:
Puede elegir entre otros proveedores y hacérselo él (cortar el césped)
Auto percepción del papel del cliente en el servicio:
Las percepciones de los clientes acerca del grado de influencia que ejercen
31
Las zonas de tolerancia de los clientes pueden expandirse cuando sienten que
ellos no cumplen con sus papeles.
Factores situacionales:
Se definen como las condiciones en las que se presta y que el cliente observa
que va más allá del control del proveedor del servicio, es decir, los clientes
admiten que la disminución de la calidad del servicio no se debe a errores de la
empresa que presta el servicio
Factores que influyen el servicio deseado y el percibido:
Promesas explícitas del servicio:
Son las afirmaciones acerca del servicio que una organización hace a sus
Clientes.
Promesas implícitas del servicio:
Son las ideas que se relacionan con el servicio sin llegar a ser explícitas.
Comunicación boca- oreja:
Se concibe como una fuente de información imparcial por lo que goza de gran
credibilidad.
Experiencia pasada:
Supone que ya se cuenta con una exposición anterior. Las expectativas suelen
ser más realistas debido al conocimiento adquirido
5.2.4 Definición de servicio turístico
(Cantú, 2014), "un servicio es una actividad o conjunto de actividades de
naturaleza casi siempre intangible que se realiza mediante la interacción entre
el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de
32
El servicio debemos entenderlo como una experiencia integradora para el
cliente y la calidad como una oferta de valor del cliente, comunidad receptora e
instituciones tanto públicas como privadas.
a) Donde la calidad en el sector turístico se manifiesta en tres aspectos:
Normativa no turística (seguridad, higiene, infraestructura, educación).
Normativa turística (reglamentos internos, manuales organizacionales, políticas
turísticas sectoriales) y autorregulación (cada quien aplica a la calidad
conforme a sus valores y experiencias). Dada la naturaleza intangible de los
servicios, el cliente los juzga a través de qué percibe y cómo lo percibe.
Por lo tanto, se debe entender que la calidad en los servicios turísticos puede
definirse como: Satisfacción total de las necesidades del cliente mediante la
prestación de actividades esencialmente intangibles con un valor agregado y el
cumplimiento de los requisitos adecuados al producto o servicios (Münch,
2002:179).
b) Los servicios, deben poseer ciertas características:
Los servicios turísticos requieren de un servicio de post y pre venta y sus
características central es la producción instantánea. Por lo que, este servicio
turístico no se puede demostrar pero si se pueden ejemplificar a partir de
recomendaciones positivas. Este es de carácter intangible, es decir no se
guarda se acciona en el momento y se entrega en contacto directo al cliente
(momentos de verdad). La experiencia del cliente permite puntualizar, si es o
no un servicio de calidez con calidad. El servicio no se puede repetir en caso
de que existiese alguna inconveniencia se debe corregir de inmediato. Pues
queda en la mente del cliente y se traduce como idea y por ende
recomendación negativa.
El servicio turístico, se basa en las relaciones personales, donde se debe poner
énfasis en la ética profesional y manejo de conflictos.
33
primer contacto con cliente, el seguimiento de este, la parte final donde se le
invita a que regrese.
Los servicios turísticos necesitan de compromisos que deben influir en los
empresarios, trabajadores, funcionarios, comunidad receptora, gerentes y
trabajadores de otros sectores, con la mentalidad de que en la industria
turística debe coexistir relaciones de respeto, donde se debe hacer conciencia
sobre: ¿Qué es el turismo?, ¿Para qué sirve? y ¿Cómo nos gustaría que nos
trataran?
5.2.4.1 Características de los servicios y productos turísticos
(Pelaez, 2009), Los servicios y productos del sector turístico presentan
algunas características diferentes a los productos del sector industrial, los
cuales deben ser tenidos en cuenta a la hora de su comercialización. Algunas
características son;
El servicio turístico es intangible.
La experiencia turística no se puede transferir.
El servicio no puede probarse, por tanto corre el riesgo de clientes
insatisfechos.
El producto no vendido, se ha perdido.
El servicio produce un derecho de uso sin transferir la propiedad.
El cliente es quien acude a la compra.
El contacto con el cliente en la mayoría de los casos suele ser directo.
El cliente participa en la producción.
a) Peculiaridades de los servicios y productos turísticos
Los servicios y productos turísticos tienen algunos factores que complican su
organización y su venta y que deben ser tenidas en cuenta por las empresas
34
No confieren propiedad. Los servicios que ofertan las empresas
turísticas dan el derecho al uso o disfrute temporal de determinados
bienes como: alquiler de material deportivo, la plaza de un medio de
transporte, o un determinado destino turístico. También intervienen
elementos intangibles que resultan de las prestaciones profesionales,
como por ejemplo diseñar o gestionar un viaje.
Se adquieren en un lugar, pero se producen o consumen
simultáneamente en otro lugar. Los servicios y productos turísticos, se
compran en una empresa turística intermediaria que está en distinto
lugar donde realmente se produce, consume y disfruta el producto o
servicio. Esta adquisición crea cierta desconfianza en el cliente ya que
no podrá devolver su viaje si la experiencia no es como el esperaba. Por
ello es necesario contar con profesionales de prestigio que transmitan al
cliente la suficiente información sobre lo que el viajero va a encontrar
realmente en su viaje.
Están sometidos a cierta rigidez y no se pueden almacenar. La
oferta de productos turísticos suele ser rígida y será incapaz de
almacenar los servicios y productos. No obstante la habilidad
negociadora de la empresa turística intermediaria puede muchos casos,
conseguir plazas en servicios similares o convencer al cliente para
desviarse hacia otros destinos o viajes donde haya plazas y pueda
satisfacer sus necesidades de forma similar ofreciendo alternativas
sustitutivas.
Son heterogéneos. Los elementos que componen los servicios y
productos turísticos son muy variados y responden a diferentes
proveedores. Aspectos como las condiciones físicas de los destinos:
altitud, insectos, temperaturas, condiciones climáticas...; Costumbres o
hábitos diferentes o el grado de desarrollo de un destino son difícilmente
controlables por las empresas turísticas intermediarias. Estas
circunstancias deben ser explicadas al viajero para que no se sorprenda
35
Son subjetivos. El éxito de un viaje depende en muchas ocasiones del
estado anímico del viajero, debido que un mismo viaje ha sido una
experiencia maravillosa para unos viajeros y una experiencia
desagradable para otros. Una información correcta constituye a crear
una actitud mental positiva en el viajero ya que ha sido previamente
advertido.
Existe cierta concentración espacial de la oferta. La demanda
turística atiende a concentrarse en determinados destinos turísticos
concretos. Actualmente se observa un cambio de tendencia con un
turismo más individualista que prefiere lugares más tranquilos, gracias a
la expansión del turismo de naturaleza y el turismo deportivo que es
incompatible con las grandes masas de gente.
Pueden ser estacionales. Hay varios destinos turísticos que están muy
sometidos a condiciones climáticas o temporales que impiden su
operación fuera de determinadas épocas. Un ejemplo son los viajes de
esquí, determinados deportes en determinadas playa, sin embargo,
ciertos productos turísticos contribuyen a romper la dependencia
estacional a la que está sometida el turismo convencional.
5.3 Marco Conceptual
5.2.3.1 Servicios de alimentación
(Morenita, 2009), Un servicio de alimentación es aquel establecimiento o
empresa donde se preparan y sirven alimentos a personas que lo solicitan,
siempre y cuando sus ingresos y número de comensales sean superiores en
alimentos y no en bebidas. Entre los servicios de alimentación están:
restaurante, cafetería, bar, cantina, fonda, servicio institucional, expendios y
afines de alimentos servidos en el local. Dentro de esta clasificación no se
incluyen los almacenes, depósitos y otros locales como pulperías,
36
5.3.2 Demanda turística
(Mincetur, 2007), En términos económicos, se define la demanda como un
inventario de la cantidad de cualquier producto o servicio que la gente desea y
es capaz de comprar, a cada costo específico en un conjunto de posibles
precios durante un periodo determinado. Por tanto, existe en cualquier
momento una relación definitiva entre el precio en el mercado y la cantidad
determinada. De esta definición podemos decir que la demanda turística está
constituida por los flujos de viajeros reales y potenciales que demandan el
producto turístico de un destino específico. Está formado por las corrientes de
turismo receptivo e interno.
5.3.3 Satisfacción del cliente
(Gonzalez, 2009), La satisfacción del cliente es uno de los resultados más
importantes de prestar servicios de buena calidad. Dado que la satisfacción del
cliente influye de tal manera en su comportamiento, es una meta muy valiosa
para todo programa. La satisfacción del cliente puede influir en: El hecho de
que el cliente procure o no procure atención, el lugar al cual acuda para recibir
atención, el hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios. La
satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad de los servicios sino
también de las expectativas del cliente. El cliente está satisfecho cuando los
servicios cubren o exceden sus expectativas.
5.2.2 Servicios turísticos
(Pelaez, servicios turisticos, 2009), En algunos casos, el término “producto turístico” es confundido con otros conceptos a los cuales se les da un
significado similar, tales como patrimonio turístico, oferta turística, o recurso
turístico. El producto turístico integra tanto los recursos, como la oferta y el
patrimonio pero es algo más. La definición que recoge el autor Miguel Ángel Acerenza sobre el producto turístico sería la siguiente: “Es un conjunto de de
37
satisfacer los deseos o las expectativas del turista…, es un producto
compuesto que puede ser analizado en función de los componentes básicos que lo integran: atractivos, facilidades y acceso.” Al hablar de servicios
turísticos nos referimos a los bienes y servicios ofrecidos por las empresas de
mercado turístico y que satisfacen las necesidades de los turistas en la
organización del viaje y mediante el disfrute del mismo (empresas
intermediarias, de transporte, alojamiento, organizadoras de actividades
deportivas, etc.).
VI Hipótesis
6.1 General
Los servicios de alimentación influyen de manera satisfactoria en los visitantes que llegan al río Noboa del cantón 24 de Mayo
6.2 Variables
Variable Independiente: Servicios de alimentación
Variable Dependiente: Influencia de los visitantes que llegan al Rio
38
VII Metodología
No Experimental
Lo que hacemos en la investigación no experimental es observar fenómenos tal
y como se dan en su contexto natural, para después analizarlos. Como señala Kerlinger (1979, p. 116). “La investigación no experimental o expost-facto es
cualquier investigación en la que resulta imposible manipular variables o asignar aleatoriamente a los sujetos o a las condiciones”. De hecho, no hay
condiciones o estímulos a los cuales se expongan los sujetos del estudio. Los
sujetos son observados en su ambiente natural, en su realidad.
7.1 Métodos
Primaria
Se utilizara las fuentes académicas de publicaciones especializadas, libros de
autores o editores expertos, así como también las memorias de investigación;
en ámbitos no académicos como las publicaciones de radio y televisión.
Secundaria
Se recopilara información bibliográfica de diversas fuentes. Además se
recopilara la información de las bitácoras que manejan los dueños de los
locales donde se brinda servicios de alimentación en el rio Noboa.
Método hermenéutico
En este método se realizara una lectura comprensiva para la realización del
marco teórico y marco conceptual, basados en la investigación de datos con
39
Método Inductivo
Mediante este método se determinara el tema y objetivos, apoyados por la
interpretación de la información recaudada en los formularios de encuesta.
Método Descriptivo
Se realizara la descripción de la situación actual de los servicios de
alimentación que brindan en el rio Noboa.
Método Estadístico
Se interpretara la información de las encuestas en cuadros estadísticos los
cuales a su vez serán interpretados mediante gráficos.
Método analítico sintético
Se aplicara para elaborar las conclusiones y recomendaciones concordantes
con los resultados de la investigación.
7.2 Técnicas
Encuesta
Entrevista
7.3 Recursos
Formulario de preguntas
40
Formato de preguntas
VIII Presupuesto
RUBROS UNIDAD CANTIDAD VALOR U. VALOR
TOTAL
Internet Horas 60 $ 1,00 $ 60,00
Carpetas U 2 $ 0,50 $ 1,00
Esferos U 4 $ 0,50 $ 2,00
Tablero U 1 $ 3,00 $ 3,00
Hojas A4 Resma 2 $ 5,00 $ 10,00
Copias de
encuestas U 50 $ 0,05 $ 2,50
Libreta de
apuntes U 1 $ 3,00 $ 3,00
Impresión de
proyecto Hojas 400 $ 0,25 $ 100,00
Anillado del
proyecto U 4 $ 1,00 $ 4,00
Computadora U 1 $ 750,00 $ 750,00
Cámara U 1 $ 300,00 $ 300,00
Viáticos U 10 $ 3,00 $ 30,00
Empastado del
proyecto U 1 $ 10, 00 $ 10,00
41
IX Análisis y tabulación de resultados
Objetivo N° 1
Descripción de los servicios de alimentación que se ofertan en el río Noboa
Cuadro N° 1
Servicios de Alimentación
Nombre Platos
Típicos
Platos a
la carta
Almuerzos Comida
rápida Bebidas Cabaña las Piedras Caldo de gallina criolla Aguados Pescado apanado Viste de pescado Solo bajo pedido anticipado Corviches Empanadas Cervezas Gaseosas Jugos Te Agua Cabaña Don Juan Ceviche Caldo de gallina criolla Aguados Tonga Pescado apanado Solo bajo pedido anticipado Maduro con queso Empanadas Corviches Cervezas Gaseosas Jugos Te Agua
Fuente: Personal que labora en Cabaña las Piedras y Cabaña Don Juan
42
Objetivo N° 2
Identificación del perfil de la demanda de visitantes que llega al río Noboa
1) Sexo.
Tabla N° 1
Variable Frecuencia Porcentaje
Femenino 60 40%
Masculino 90 60%
Total 150 100%
Fuente: Visitantes que ingresan al rio Noboa
Elaborado por: Mariela Ortega Choez
Grafico N° 1
Fuente: Visitantes que ingresan al rio Noboa
Elaborado por: Mariela Ortega Choez
Interpretación: la gráfica nos muestra que el 60 % de encuestados es de sexo
masculino, y el 40 % de sexo femenino.
Análisis: la mayoría de visitantes que visitan el rio Noboa es de sexo
masculino, sin embargo existe una cantidad considerable de mujeres que
43
2) Edad.
Tabla N° 2
Variable Frecuencia Porcentaje Menor
de 15 20 13%
16 -40 56 37%
41-60 49 33%
61 + 25 17%
Total 150 100%
Fuente: Visitantes que ingresan al rio Noboa
Elaborado por: Mariela Ortega Choez
Grafico N° 2
Fuente: Visitantes que ingresan al rio Noboa
Elaborado por: Mariela Ortega Choez
Interpretación: la gráfica nos muestra que el 37 % de encuestados tiene una
edad de entre 16 a 40 años, un 33 % de 41 a 60 años, el 17 % tiene menos de
15 años, y un 17 % tienen una edad mayor a 61 años.
Análisis: las personas que se encuentran en una edad de entre dieciséis y
44
3) Estado civil.
Tabla N° 3
Variable Frecuencia Porcentaje
Solteros 80 53%
Casados 70 47%
Total 150 100%
Fuente: Visitantes que ingresan al rio Noboa
Elaborado por: Mariela Ortega Choez
Grafico N° 3
Fuente: Visitantes que ingresan al rio Noboa
Elaborado por: Mariela Ortega Choez
Interpretación: la gráfica nos muestra que el 53 % de encuestados es de
estado civil soltero, mientras que un 47 % de ellos es casado.
Análisis: la mayoría de encuestados es de estado civil soltero, sin embargo
hay que destacar que existe un porcentaje muy importante de personas
45
4) Educación.
Tabla N° 4
Variable Frecuencia Porcentaje
Primaria 20 13%
Secundaria 56 37%
Tercer
nivel 49 33%
Cuarto
nivel 25 17%
Total 150 100%
Fuente: Visitantes que ingresan al rio Noboa
Elaborado por: Mariela Ortega Choez
Grafico N° 4
Fuente: Visitantes que ingresan al rio Noboa
Elaborado por: Mariela Ortega Choez
Interpretación: la gráfica nos muestra que el 37 % de encuestados tiene un
nivel de estudio secundario, un 33 % cuenta con un tercer nivel de estudio, un
17 % tiene cuarto nivel, y el 13 % se encuentran estudiando en el nivel
primario.
Análisis: según las encuestas realizadas la mayoría de ellos tienen un nivel de
estudio secundario, sin embargo existen personas que cuenta con un cuarto
46
5) Lugar de residencia.
Tabla N° 5
Variable Frecuencia Porcentaje
Cantonal 65 43%
Provincial 52 35%
Nacional 33 22%
Internacional 0 0%
Total 150 100%
Fuente: Visitantes que ingresan al rio Noboa
Elaborado por: Mariela Ortega Choez
Grafico N° 5
Fuente: Visitantes que ingresan al rio Noboa
Elaborado por: Mariela Ortega Choez
Interpretación: la gráfica nos muestra que el 43 % de visitantes vive en el
mismo cantón, el 35 % son visitantes de la provincia, y el 22 % de ellos son de
diferentes lugares del país.
Análisis: el mayor porcentaje de visitantes radica en el mismo cantón, sin
embargo existe un alto porcentaje de visitantes que ingresan al rio Noboa de la
47
6) ¿Cuantas veces que ha visitado el lugar?
Tabla N° 6
Variable Frecuencia Porcentaje entre
1-3 110 73%
3 + 40 27%
Total 150 100%
Fuente: Visitantes que ingresan al rio Noboa
Elaborado por: Mariela Ortega Choez
Grafico N° 6
Fuente: Visitantes que ingresan al rio Noboa
Elaborado por: Mariela Ortega Choez
Interpretación: la gráfica nos muestra que el 73 % de encuestados ha visitado
el rio Noboa entre 1 a 3 veces, y un 27 % ha visitado el sitio más de tres años.
Análisis: la mayoría de visitantes ha llegado al rio Noboa por almenos tres
veces, sin embargo existe otro porcentaje que indica que existen personas que
48
7) ¿Ud. visita el rio Noboa en compañía de?
Tabla N° 7
Variable Frecuencia Porcentaje
Amigos 85 57%
Familia 65 43%
Total 150 100%
Fuente: Visitantes que ingresan al rio Noboa
Elaborado por: Mariela Ortega Choez
Grafico N° 7
Fuente: Visitantes que ingresan al rio Noboa
Elaborado por: Mariela Ortega Choez
Interpretación: la gráfica nos muestra que el 57 % de encuestados visita el rio
Noboa entre amigos, y un 43 % de encuestados visita este sitio en familia.
Análisis: el mayor porcentaje de visitantes que ingresan al rio Noboa es en
49
Objetivo N° 3
Determinación del nivel de satisfacción del cliente en base a los servicios de
alimentación en el Río Noboa
Rendimiento del personal
Cabaña Las Piedras Cabaña Don Juan
Variable Frecuencia Porcentaje
Bueno 134 89%
Regular 16 11%
Malo 0 0%
Total 150 100%
Fuente: Visitantes que ingresan al Rio Noboa
Elaborado por: Mariela Ortega Choez
Análisis: Según la encuesta realizadasobre el rendimiento del personal los
visitantes consideran que en su mayoría el rendimiento del personal es bueno.
Cuadro N° 3
Expectativas del servicio
Cabaña Las Piedras Servicio deseado Zona de tolerancia Servicio adecuado
Si x x x
No
Fuente: Visitantes que ingresan al Rio Noboa
Elaborado por: Mariela Ortega Choez
Análisis: Los visitantes que ingresan al Rio Noboa tienen muy buenas
expectativas por los servicios que obtienen ya que ellos opinan que en cuanto
al servicio de alimentación reciben un servicio deseado, adecuado y sobre todo
son tolerantes con la presentación y el precio.
Variable Frecuencia Porcentaje
Bueno 145 96%
Regular 4 3%
Malo 1 1%
Total 150 100%
Cabaña Don Juan Servicio deseado Zona de tolerancia Servicio adecuado
Si x x x
50
Cuadro N° 4
Expectativas del consumidor
Cabaña Las Piedras Cabaña Don Juan
Fuente: Visitantes que ingresan al Rio Noboa
Elaborado por: Mariela Ortega Choez
Análisis: Los visitantes que ingresan al Rio Noboa tienen expectativas
elevadas y moderadas sobre los servicios de alimentación que se brinda en las
cabañas del sector.
Cuadro N° 5
Nivel de satisfacción
Cabaña Las Piedras Cabaña Don Juan
Variable Frecuencia Porcentaje
Complacido 90 60%
Satisfecho 59 39%
Insatisfecho 1 1%
Total 150 100%
Fuente: Visitantes que ingresan al Rio Noboa
Elaborado por: Mariela Ortega Choez
Análisis: Los encuestados tienen un nivel alto de satisfacción ya se
encuentran complacidos y satisfechos por los servicios de alimentación
recibidos en el Rio Noboa.
Variable Frecuencia Porcentaje
Elevadas 106 71%
Moderadas 43 28%
Bajas 1 1%
Total 150 100%
Variable Frecuencia Porcentaje
Elevadas 124 83%
Moderadas 23 15%
Bajas 3 2%
Total 150 100%
Variable Frecuencia Porcentaje
Complacido 110 73%
Satisfecho 38 25%
Insatisfecho 2 1%
51
9.1 Conclusiones
9.1.1 Conclusiones
En el rio Noboa se encuentra la cabaña Las Piedras y La cabaña de Don Juan, donde se ofertan una variedad de platos a la carta, comida típica y
comidas rápidas, estas son preparadas en hornos de una manera
artesanal.
El rio Noboa está recibiendo a visitantes de todo el país, sobre todo locales, los cuales visitan este sitio entre familia y amigos, con el fin de
disfrutar de los servicios de alimentación, recreación y bañismo.
Los visitantes que ingresan al rio Noboa se encuentran satisfechos con los servicios de alimentación que brindan en este sitio, ya que estos son
52
X Cronograma de actividades
ACTIVIDADES MES 1
MES
2 MES 3 MES 4
Selección del tema
Presentación del tema a los
Miembros de la Comisión
Académica
Aprobación del tema por los
Miembros de la Comisión
Académica
Designación del Tutor
Elaboración del Proyecto
Investigación y elaboración del
proyecto
Aplicación de instrumentos
Tabulación e interpretación de
la información
Redacción del proyecto de
titulación
Presentación del proyecto de
titulación
Sustentación y aprobación del
53
XI Bibliografía
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54
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http://www.monografias.com/trabajos95/atencion-cliente-empresa/atencion-cliente-empresa.shtml
Rodriguez, R. M. (14 de diciembre de 2012). atencion al cliente. Obtenido de
http://www.monografias.com/trabajos94/diagnostico-atencion-al-cliente/diagnostico-atencion-al-cliente.shtml
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alimentos . Obtenido de
http://turismo3mt1aaa.wikispaces.com/CLASIFICACI%C3%93N+Y+TIP OS+DE+ESTABLECIMIENTOS+DE+SERVICIO+DE+ALIMENTOS
55
XII Propuesta
12.1 Tema:
Creación de un programa de fortalecimiento para los establecimientos que
brindan servicios turísticos en el rio Noboa del Cantón 24 de Mayo.
12.2 Objetivos
12.2.1 Objetivo general
Crear un programa de fortalecimiento para los establecimientos que brindan servicios turísticos en el rio Noboa del Cantón 24 de Mayo.
12.2.1 Objetivos específicos
Fortalecer en conocimientos turísticos a los prestadores de servicios del Rio Noboa del cantón 24 de Mayo
Realizar estrategias de promoción de los servicios que oferta el rio Noboa
56
12.3 Justificación
El crecimiento del número de visitantes, que acuden al rio Noboa es cada vez
más alto, por lo que es necesario involucrase en innovaciones constantes, que
contribuyan al desarrollo del sector, este sitio es reconocido por brindar
servicios de alimentación, bañismo y recreación.
En la actualidad gracias a la iniciativa de dos familias de la parroquia Noboa,
este sitio están inmerso en el turismo comunitario, donde muchas personas
acuden diariamente a satisfacer sus necesidades de ocio y esparcimiento, sin
embargo muchos de ellos acuden solo por los servicios de alimentación ya que
se ven atraídos por la gastronomía que se oferta en el sitio, actualmente este
sitio no está siendo publicitado de la manera adecuada, ya que estos solo
realizan publicidades en épocas de feriados.
El presente trabajo está proyectado para el rio Noboa, debido a las
necesidades existentes en el sitio, pretendiendo conseguir por medio de la
propuesta, fortalecer en conocimientos turísticos a los prestadores de servicios,
realizar estrategias de promoción de los servicios que oferta el rio Noboa, e
implementar un buzón de recepción de sugerencias. Además con todas estas
