ESTUDIAR PARA PREVER Y PREVER PARA ACTUAR
Instituto Tecnológico de Colima
P R E M I O INTRAGOB
2006 a la
06
RSGC - 617 INICIO: 2012.09.28 TERMINO: 2015.09.28
ISO 9001:2008 PROCESO EDUCATIVO
S G C
S N E S T
IMNC-RSGC-617
IMNC-RSGC-617
IMNC-RSGC-617 CERTIFICADO BAJO LA NORMA ISO 9001:2008
CERTIFICADO BAJO LA NORMA ISO 9001:2008
Villa de Álvarez, Col., Septiembre de 2013
“MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y PROCEDIMIENTOS DE LOS
KIOSKOS DE SERVICIO Y TRAMITES ELECTRÓNICOS DEL
GOBIERNO DEL ESTADO DE COLIMA”
OPCIÓN X
MEMORIA DE RESIDENCIA PROFESIONAL
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
PRESENTA
CARLOS ALEJANDRO HERRERA TORALES
ASESOR
4
INDICE
INTRODUCCIÓN
………6
CAPITULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Justificación………8
Objetivos generales y específicos………...10
Características en el área en el que se participó………..11
Alcances y limitaciones………..12
CAPITULO II. MARCO TEÒRICO
Generalidades de los Manuales Administrativos………14
Manual de Organización………...20
Manual de Procedimientos………...25
Diagrama de Flujo………...29
5
CAPITULO III. ACTIVIDADES REALIZADAS
PROCEDIMIENTO Y DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES
Cronograma de Actividades……….39
Parte I: Manual de Organización……….40
Parte II: Manual de Procedimientos. Planes de Calidad……….93
CAPITULO IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones………...116
Recomendaciones………..116
6
INTRODUCCIÓN
Hoy en día toda empresa debe de contar con Manuales de Organización y de
Procedimientos, que le facilite la consulta de la información de manera concreta y
especificada del funcionamiento de toda la empresa, ya que en estos manuales se
encuentran elementos que la conforman como la estructura organizacional, valores,
misión, visión que son la razón de ser de la organización.
Debido a la importancia que Gobierno del Estado de Colima le ha dado a los Kioscos de
Servicios y Trámites Electrónicos del Gobierno del Estado de Colima, es de suma
importancia estos manuales tanto el de organización como el de procedimientos para su
buen desempeño organizacional y así otorgar al ciudadano un servicio satisfactorio, que
para Gobierno del Estado de Colima es primordial.
El Manual de Organización le ayudará a la Dirección General de Ingresos en la
orientación y distribución de manera precisa de cada una de las actividades y
responsabilidades asignadas al personal que labora, con base en los niveles jerárquicos.
7
CAPÍTULO 1.
8
JUSTIFICACIÓN
En la actualidad no se cuenta con un Manual de Organización y Procedimientos para el
servicio que otorga el personal perteneciente a la Dirección General de Ingresos de la
Secretaría de Finanzas y Administración en el área de los Kioscos y Servicios y Trámites
Electrónicos del Gobierno del Estado de Colima para su sistema de calidad, en el que se
indican los pasos a seguir en las actividades que se realizan en cada una de esta área,
con el fin de otorgar un mejor servicio en los módulos para la ciudadanía.
La atención a la ciudadanía es un tema que a Gobierno del Estado de Colima le es
primordial, es por ello que la elaboración de un Manual de Organización y Procedimiento
enfocada a la optimización de servicios que será la solución a diversos problemas desde
el desarrollo de actividades de cada uno de los puestos que se encuentran en esta área
de la Secretaría de Finanzas y Administración, así como también un mejor conocimiento
de los puestos de cómo se desempeñan.
Estos manuales tanto el de Procedimientos como el Organizacional le permitirán a la
Secretaría de Finanzas y Administración a impulsar el crecimiento, el logro de metas y
objetivos planeados de forma ordenada y eficiente de cada una de las funciones del
Departamento de Kioscos de Servicio y Trámites Electrónicos de Gobierno del Estado
de Colima.
9
Se propone, a través del desarrollo en el proyecto de residencia profesional, la
elaboración de un Manual de Organización y Procedimientos de todos aquellos trámites
y servicios que se realizan en los Kioscos de Servicio y Trámites Electrónicos de
Gobierno del Estado de Colima, así como también conocer el desempeño de cada una
de las áreas del departamento. Con la finalidad de que todas aquellas personas que
van a formar parte de esta área tengan la capacidad para otorgar cualquier tipo de
trámite.
10
OBJETIVOS
Objetivo General
Realizar un Manual de organización y Procedimientos de los trámites y servicios que se
realizan en los Kioscos de Servicio y Trámites Electrónicos de Gobierno del Estado de
Colima que contenga de forma ordenada y sistemática la descripción de cada uno de
los puestos y procedimientos, impulsando en ellos una mejora organizacional como la
marca la misión del Departamento de Atención a Kioscos. Mediante una serie de
entrevistas iremos sacando uno a uno de los procesos de cada uno de los servicios que
se otorgan a la ciudadanía.
Objetivo Específicos
Contar con un Manual de Organización, el cual se utilice para la
integración y orientación del personal de nuevo ingreso, facilitando su
Incorporación a las distintas funciones operacionales.
Realizar entrevistas y documentar la información de los puestos que se
desempeñan en el área de Atención a Kioscos de Servicios y Trámites
Electrónicos de Gobierno del Estado.
11
CARACTERÍSTICAS DEL ÁREA EN EL QUE SE PARTICIPÓ
El lugar para el levantamiento de la información fue dentro del Departamento de
Kioscos de Servicios y Trámites Electrónicos de Gobierno del Estado de Colima,
apoyándose de forma directa con la Unidad Administrativa de la Dirección General de
Ingresos la cual funge como coordinadora de todas las actividades administrativas.
La Dirección General de Ingresos cuenta con tres Direcciones de área, una de ellas es
la Dirección de Recaudación de la cual depende el Departamento de Kioscos de
Servicio y Trámites Electrónicos de Gobierno del Estado de Colima, este Departamento
fue el único seleccionado para realizar el manual dada la necesidad planteada en la
justificación.
12
ALCANCES Y LIMITACIONES
Alcances
El alcance del Manual de Procedimientos es para todo el Departamento de
Kioscos de Servicio y Trámites Electrónicos de Gobierno del Estado dentro de la
Dirección General de Ingresos, con la finalidad de que sea utilizado por el
personal que lo conforma para el mejor desempeño de sus funciones.
Además de servir como herramienta para identificar oportunidades de mejora.
Limitaciones
Debido a las actividades que cada uno de los colaboradores y directivos
manejan, será menor la atención prestada a la recopilación de la información.
Dificultad por parte del personal para proporcionar información.
Falta de tiempo de algunas personas para proporcionar información, esto debido
a las múltiples actividades que desarrollan.
13
CAPÍTULO ll.
14
Generalidades de los Manuales Administrativos
Los Manuales Administrativos son documentos escritos menciona Herrera (2007), que
concentran en forma sistemática una serie de elementos administrativos con el fin de
informar y orientar la conducta de los integrantes de la empresa, unificando los criterios
de desempeño y cursos de acción que deberán seguirse para cumplir con los objetivos
trazados.
Los manuales administrativos representan una guía práctica que se utiliza como
herramienta de soporte para la organización y comunicación, que contiene información
ordenada y sistemática, en la cual se establecen claramente los objetivos, normas,
políticas y procedimientos de la empresa, lo que hace que sean de mucha utilidad para
lograr una eficiente administración.
Son considerados uno de los elementos más eficaces para la toma de decisiones en la
administración, ya que facilitan el aprendizaje y proporcionan la orientación precisa que
requiere la acción humana en cada una de las unidades administrativas que conforman
a la empresa, fundamentalmente a nivel operativo o de ejecución, pues son una fuente
de información que trata de orientar y mejorar los esfuerzos de sus integrantes para
lograr la adecuada realización de las actividades que se le han encomendado.
Su elaboración depende de la información y las necesidades de cada empresa, para
determinar con que tipos de manuales se debe contar, cuando se elaboran
adecuadamente pueden llegar a abarcar todos y cada uno de los aspectos de cualquier
área componente de la organización, su alcance se ve limitado únicamente por las
exigencias de la administración.
15
Terminología de los Manuales
Gómez Ceja citando a
Reyes Ponce,
opina que un manual “significa un folleto, libro,
carpeta, etc., en los que de una manera fácil de manejar se concentran en forma
sistemática, una serie de elementos administrativos para un fin concreto: orientar y
uniformar la conducta que se presenta entre cada grupo humano en la empresa.
Gómez Ceja citando a
Graham Kellog.
“El manual presenta sistemas y técnicas
específicas. Señala el procedimiento a seguir para lograr el trabajo de todo el personal
de oficina o de cualquier otro grupo de trabajo que desempeña responsabilidades
específicas. Un procedimiento por escrito significa establecer debidamente un método
estándar para ejecutar algún trabajo.”
Un manual es un conjunto de documentos que partiendo de los objetivos fijados y las
políticas implantadas para lograrlo, señala la secuencia lógica y cronológica de una
serie de actividades, traducidas a un procedimiento determinado, indicando quién lo
realizará, qué actividades han de desempeñarse y la justificación de todas y cada una
de ellas, en forma tal, que constituyen una guía para el personal que ha de realizarlas.
Ventajas y Desventajas de los Manuales Administrativos
Guadalupe Reyes Santiago (2008,) menciona que los Manuales Administrativos por su
utilidad brindan las siguientes ventajas:
Asegura que todos los interesados tengan una adecuada comprensión del plan
general y de sus propios papeles y relaciones pertinentes.
Facilita el estudio de los problemas de organización.
16
Evita conflictos jurisdiccionales y la yuxtaposición de funciones.
Pone en claro las fuentes de aprobación y el grado de autoridad de los diversos
Niveles.
La información sobre funciones y puestos suele servir como base para la
evaluación de puestos y como medio de comprobación del progreso de cada
quien.
Es una fuente permanente de información sobre el trabajo a ejecutar.
Ayudan a institucionalizar y hacer efectivo los objetivos, las políticas, los
procedimientos, las funciones, las normas, etc.
Evitan discusiones y mal entendidos, de las operaciones.
Son instrumentos útiles en la capacitación del personal.
Incrementan la coordinación en la realización del trabajo.
Desventajas
Algunas empresas consideran que es demasiado costoso, limitativo y laborioso
preparar un manual y conservarlo al día.
Existe el temor de que pueda conducir a una estricta reglamentación y rigidez.
El costo de producción y actualización puede ser alto.
Si no se actualiza periódicamente, pierde efectividad.
Incluye solo aspectos formales de la organización, dejando de lado los
informales, cuya vigencia e importancia es notorio para la misma.
17
Tipos de Manuales
Por su Alcance
Manuales generales,
que contienen información o instrucciones respecto a diversos
tópicos o contenidos, como ejemplo los Manuales de Organización y funciones.
Manuales específicos,
que detallan información respecto a un área o tema específico,
como por ejemplo un Manual de Compras.
Por su Contenido
Manuales de Historia de la Empresa.
Su propósito es proporcionar información
histórica sobre el organismo: sus comienzos, crecimiento, logros, administración y
posición actual. Esto le da al empleado una vista introspectiva de la tradición y
pensamiento de la empresa con la que está asociado.
Manuales de Organización.
Son los instrumentos administrativos que exponen
detalladamente la estructura de un organismo y señala los puestos y la relación que
existe entre ellos. Explica la jerarquía, los grados de autoridad y responsabilidad, las
funciones y actividades de las áreas.
Manuales de Procedimientos.
Son los que contienen la secuencia cronológica de
18
Manuales de Puestos
.
Estos contienen, de manera ordenada, los puestos que existen
en la organización, la descripción de las funciones que desempeñan, su valoración y su
perfil.
Manuales de Políticas.
Son aquéllos que contienen la descripción detallada de los
lineamientos a seguir durante el proceso de toma de decisiones, para el logro de los
objetivos de las áreas de trabajo.
Manuales de Formatos.
Estos también son conocidos como catálogos de formatos;
son documentos administrativos que comprenden la inclusión de formatos o formularios
utilizados para los diferentes procesos que se dan en la organización. Con el propósito
de integrarlos y obtener todos los formatos de manera exclusiva, se integra este tipo de
manual.
Manuales de Técnicas.
Son aquéllos que por sus características en cuanto a la
información implícita, se consideran como especializados, ya que los datos e
información son de áreas exclusivas y además, abocados a aspectos eminentemente
operativos.
Manuales de Contenido Múltiple.
Contienen la información que corresponde a más de
uno de los tipos de manuales ya señalados. Esta clase de manuales pueden elaborarse
cuando la información correspondiente sea breve y resulte más económica su
concentración en un solo documento; o bien, cuando la metodología de elaboración del
manual implique la presentación de los datos en forma unitaria.
Por su Función Específica o su Área de Actividad
19
Manuales de Personal.
Abarca una serie de consideraciones para comunicar las
actividades y las políticas de la organización. Estos manuales contienen aspectos sobre
el reclutamiento y la selección; la administración de personal; los lineamientos para el
manejo de conflictos personales; las políticas de personal; el uso de servicios y
prestaciones, y la capacitación y el adiestramiento, entre otras.
Manuales de Compras.
Estos comprenden el proceso de las adquisiciones; definen su
alcance; la función de compras; los métodos a utilizar, y las normas correspondientes,
entre otros aspectos.
Manuales de Contabilidad
. Tratan sobre los principios y las técnicas generalmente
aceptadas de contabilidad y contienen aspectos tales como: la estructura orgánica de la
unidad administrativa, la descripción del sistema contable, las operaciones internas del
personal; el manejo de registros, y el control de la información financiera, entre otros.
Manuales de Producción
. Consiste en abarcar la necesidad de interpretar las
instrucciones con base a los problemas cotidianos tendientes a lograr su mejor y pronta
solución. La necesidad de coordinar el control de producción, fabricación, inspección y
personal de ingeniería es tan reconocida que en las operaciones de la fábrica los
manuales se aceptan y usan extensamente.
Manuales de Ventas
. Consiste en señalar los aspectos esenciales del trabajo y las
rutinas de información comprendidas en el trabajo de ventas, políticas de ventas,
procedimientos, controles, etc. Al personal de ventas es necesario darles un marco de
referencia para tomar decisiones cotidianas.
Manuales de Finanzas
. Las responsabilidades del contralor y tesorero exigen de ellos
20
alguna forma los bienes de la empresa, para asegurar la comprensión de sus deberes
en todos los niveles de la administración.
Manuales Generales
. También es usual que un manual no trate solo un área de
actividad exclusivamente, si no que aborde dos o más áreas específicas. Así puede
haber manuales de organización, de políticas o de procedimientos de ventas, también
hay manuales de políticas generales o de organización de toda la empresa.
Manual de Organización
Los Manuales de Organización exponen con detalle la estructura organizacional de la
empresa, señalando los puestos y la relación que existe entre ellos. Explican la
jerarquía, los grados de autoridad y responsabilidad; las funciones y actividades de los
órganos de la empresa. Por lo general contienen gráficas de organización y descripción
de puestos.
Los Manuales de Organización se usan donde se desea una descripción detallada de
las relaciones de organización. Se elabora ordinariamente con base en los cuadros de
organización, los cuales se acompañan de las descripciones de los diferentes puestos
inscritos en el cuadro. Comúnmente se hace la división de los encabezados de estos
manuales en atención a la función general, a las obligaciones y autoridad, y al conjunto
de relaciones con los demás.
21
Guillermo Gómez Ceja 1994, menciona que un manual de organización es un registro
de informes e instrucciones que se utilizan para orientar los esfuerzos humanos. Es
aquel donde se tiene la tarea de organizar, delegar, supervisar y vitalizar o estimular.
Objetivos del Manual de Organización
Guadalupe Reyes Santiago (2008) señala los siguientes objetivos:
Presentar una visión de conjunto de la organización.
Coadyuvar a la correcta atención de las labores asignadas al personal.
Definir la estructura orgánica formal y real de la institución que establezca los
niveles jerárquicos, líneas de autoridad y responsabilidad, requeridos para el
funcionamiento organizacional.
Definir, describir y ubicar los objetivos y funciones de cada puesto y unidades
administrativas con el fin de evitar sobrecargas de trabajo, duplicidad, etc.
Identificar las líneas de comunicación para lograr una adecuada interrelación
entre las unidades administrativas integrantes de la institución.
Contenido del Manual de Organización
Guillermo Gómez Ceja (1994,) indica los siguientes pasos:
Identificación:
Nombre oficial del organismo o unidad a que se refiere.
Título y extensión del manual (general o específico).
Niveles jerárquicos que comprende.
Lugar y fecha de elaboración.
Número de revisión en su caso.
22
Índice:
Consiste en una relación de las partes que conforman el documento, es decir; la versión
pulida de su esquema, añadiéndose los números de formato de referencia.
Prólogo y/o Introducción:
Consiste en una explicación acerca de lo que es el documento, de la ocasión que da
origen a su elaboración o revisión, y de los propósitos básicos que se pretenden cumplir
a través de él. Además, incluye información sobre el ámbito de su aplicación, a quién va
dirigido, cómo se usará y cómo y cuándo se harán las revisiones y actualizaciones. Es
conveniente que contenga un mensaje y la autorización de la más alta autoridad del
área comprendida en el manual.
Directorio:
Consiste en una relación de los funcionarios y de los cargos que ocupan dentro de la
estructura de organización de una unidad administrativa. El director deberá ubicarse de
acuerdo a los niveles jerárquicos y siguiendo el orden del organigrama de izquierda a
derecha. Debe incluirse hasta el nivel de oficina. Las unidades de asesoría se incluyen
después de la unidad de que dependen.
Antecedentes Históricos:
Breve descripción histórica sobre la empresa.
Origen
.
Causas que dieron lugar a su creación.
Desarrollo.
Señalar modificaciones que se hayan efectuado en cuanto a su estructura,
funciones, etc.
Legislación o base legal (en caso de organismo público):
23
sigue: constitución política, tratados, leyes, reglamentos, decretos, acuerdos y/o
circulares.
Atribuciones:
Consiste en una transcripción textual y completa de las facultades conferidas a la
entidad o a sus unidades administrativas, de acuerdo con las disposiciones jurídicas
que dan base legal a sus actividades.
Objetivos:
Es el fin que debe alcanzar una unidad administrativa a través de las atribuciones
otorgadas por las disposiciones legales. Los objetivos son los fines que debe alcanzar
una unidad administrativa de que se trate. (Si los objetivos de la unidad no están
explícitamente determinados en las disposiciones legales, se determinarán mediante el
análisis de diferentes elementos tales como: exposiciones de motivos de las leyes,
atribuciones, funciones y programas de trabajo).
Políticas:
Las políticas de la institución son una parte de la planeación y ayudan a ella. Las
políticas dan significado a los objetivos. Por medio de ellas las metas adquieren una
expresión significativa e individual. Una política es relativamente amplia, e indica los
límites dentro de los cuales debe desarrollarse la actividad.
La aplicación de las políticas requiere iniciativa, descripción y juicio de quienes tengan
que decidir qué es lo que se debe hacer en situaciones específicas.
Estructura orgánica:
Es la forma en que están ordenadas las unidades que componen una entidad
administrativa y la relación que guardan entre sí sus unidades internas.
24
2. Líneas de autoridad y responsabilidad.
3. Niveles jerárquicos.
Función:
Una función es un conjunto de actividades relacionadas entre sí, necesarias para lograr
los objetivos de una institución y de cuya ejecución es responsable un órgano
administrativo. La función siempre se asigna a un órgano, con el objeto de que las
labores sean ejecutadas por las personas que los integran. En el manual de
organización deben listarse cada una de las actividades que desempeñan las diversas
unidades administrativas y, en su caso, las labores que realizan los distintos puestos
que existan.
Índice de procedimientos:
Un procedimiento es la sujeción cronológica de una serie de operaciones
interrelacionadas entre sí, dependientes una de la otra, y que mediante un método o
forma determinada de ejecución permiten obtener un producto o prestar un servicio.
Teniendo en cuenta la definición anterior, se anotarán los principales procedimientos
que se ejecutan en las unidades administrativas que comprenda el manual. Esta lista
servirá como índice de los manuales de procedimientos que se formulen.
Glosario de términos:
25
Manual de Procedimientos
Un Manual de Procedimientos es el documento que contiene la descripción de
actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad
administrativa, o de dos ó más de ellas. Incluye además los puestos o unidades
administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y participación.
Suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos
necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda
auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa.
En él se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información básica referente
al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditoría,
la evaluación y control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus
jefes de que el trabajo se está realizando o no adecuadamente.
Son tres los apartados que conforman al Manual de Procedimientos: la descripción, los
diagramas y las formas. En general se define cada uno de ellos de la siguiente manera:
Descripción.
Detalla el procedimiento enumerando las operaciones que lo integran
en orden cronológico; preciso en qué consiste cada operación y quién debe ejecutarla,
cómo debe ejecutarla, cuándo, dónde y para qué.
Diagramas.
Son modelos gráficos que representan en forma esquemática y
simplificada el procedimiento, mediante el uso de símbolos ANSI (American National
Standard Institute) o dibujos de un trámite o servicio.
Formas.
Son los documentos que permiten captar, registrar y proporcionar la
26
Utilidad del Manual de Procedimientos
Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de
tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.
Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del
personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.
Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema.
Interviene en la consulta de todo el personal. Que se desee emprender tareas de
simplificación de trabajo como análisis de tiempos, delegación de autoridad, etc.
Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente.
Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su
alteración arbitraria.
Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.
Facilita las labores de auditoría, evaluación del control interno y su evaluación.
Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo
deben hacerlo.
Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades.
Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los
sistemas, procedimientos y métodos.
Contenido del Manual de Procedimiento
a) Identificación.
Este documento debe incorporar la siguiente información:
Logotipo de la organización.
Nombre oficial de la organización.
Denominación y extensión. De corresponder a una unidad en particular debe
anotarse el nombre de la misma.
Lugar y fecha de elaboración.
Número de revisión (en su caso).
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Clave de la forma. En primer término, las siglas de la organización, en segundo
lugar las siglas de la unidad administrativa donde se utiliza la forma y, por último,
el número de la forma. Entre las siglas y el número debe colocarse un guión o
diagonal.
b) Índice o Contenido.
Relación de los capítulos y páginas correspondientes que
forman parte del documento.
c) Prólogo y/o Introducción.
Exposición sobre el documento, su contenido, objeto,
áreas de aplicación e importancia de su revisión y actualización.
Puede incluir un mensaje de la máxima autoridad de las áreas comprendidas en el
manual.
d) Objetivos de los Procedimientos.
Explicación del propósito que se pretende
cumplir con los procedimientos. Los objetivos son uniformar y controlar el cumplimiento
de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria; simplificar la responsabilidad
por fallas o errores; facilitar las labores de auditoría; la evaluación del control interno y
su vigilancia; que tanto los empleados como sus jefes conozcan si el trabajo se está
realizando adecuadamente; reducir los costos al aumentar la eficiencia general.
e) Áreas de aplicación y/o Alcance de los Procedimientos.
Esfera de acción que
cubren los procedimientos. Dentro de la administración pública federal los
procedimientos han sido clasificados, atendiendo al ámbito de aplicación y a sus
alcances, en: procedimientos macroadministrativos y procedimientos
mesoadministrativos o sectoriales.
f) Responsables.
Unidades administrativas y/o puestos que intervienen en los
28
g) Políticas o normas de operación.
En esta sección se incluyen los criterios o
lineamientos generales de acción que se determinan en forma explícita para facilitar la
cobertura de responsabilidad de las distintas instancias que participaban en los
procedimientos
.
Además deberán contemplarse todas las normas de operación que
precisan las situaciones alterativas que pudiesen presentarse en la operación de los
procedimientos.
h) Concepto (s).
Palabras o términos de carácter técnico que se emplean en el
procedimiento, las cuales, por su significado o grado de especialización requieren de
mayor información o ampliación de su significado, para hacer más accesible al usuario
la consulta del manual.
i) Procedimiento (descripción de las operaciones).
Presentación por escrito, en
forma narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que se realizan en un
procedimiento, explicando en qué consisten, cuándo, cómo, dónde, con qué, y cuánto
tiempo se hacen, señalando los responsables de llevarlas a cabo. Cuando la
descripción del procedimiento es general, y por lo mismo comprende varias áreas, debe
anotarse la unidad administrativa que tiene a su cargo cada operación.
Si se trata de una descripción detallada dentro de una unidad administrativa, tiene que
indicarse el puesto responsable de cada operación. Es conveniente codificar las
operaciones para simplificar su comprensión e identificación, aun en los casos de varias
opciones en una misma operación.
j) Formulario de impresos.
Formas impresas que se utilizan en un procedimiento, las
29
k) Diagramas de flujo.
Representación gráfica de la sucesión en que se realizan las
operaciones de un procedimiento y/o el recorrido de formas o materiales, en donde se
muestran las unidades administrativas, o los puestos que intervienen, en cada
operación descrita. Además, suelen hacer mención del equipo o recursos utilizados en
cada caso.
Los diagramas representados en forma sencilla y accesible en el manual, brinda una
descripción clara de las operaciones, lo que facilita su comprensión. Para este efecto,
es aconsejable el empleo de símbolos y/o gráficos simplificados.
l) Glosario de términos.
Lista de conceptos de carácter técnico relacionados con el
contenido y técnicas de elaboración de los manuales de procedimientos, que sirven de
apoyo para su uso o consulta. Procedimiento general para la elaboración de manuales
administrativos.
Diagramas de Flujo
Ana María Vázquez (2008) menciona que los diagramas de flujo (o flujogramas) son
diagramas que emplean símbolos gráficos para representar los pasos o etapas de un
proceso. También permiten describir la secuencia de los distintos pasos o etapas y su
interacción.
Las personas que no están directamente involucradas en los procesos de realización
del producto o servicio, tienen imágenes idealizadas de los mismos, que pocas veces
coinciden con la realidad.
30
cabo, sino también por todas las partes interesadas que aportarán nuevas ideas para
cambiarlo y mejorarlo.
Ariel Paz Silva (2009) señala que un diagrama de flujo es la representación grafica del
flujo o secuencia de rutinas simples. Tiene la ventaja de indicar la secuencia del
proceso en cuestión, las unidades involucradas y los responsables de su ejecución; en
pocas palabras es la representación simbólica o pictórica de un procedimiento
administrativo.
Tipos de Diagramas de Flujo
Flujograma de primer nivel o de dirección descendente.
Un flujograma de primer
nivel muestra los pasos principales de un proceso y puede incluir también los resultados
intermedios de cada paso (el producto o servicio que se produce) y los subpasos
correspondientes. Este tipo de flujograma se usa por lo general para obtener un
panorama básico del proceso e identificar los cambios que se producen en el proceso.
Es sumamente útil para identificar los miembros correctos para el equipo (aquellas
personas que participan en el proceso) y para elaborar indicadores para observar y
seguir el proceso por su concentración en los resultados intermedios.
Flujograma de segundo nivel o detallado
Un flujograma detallado indica los pasos
o actividades de un proceso e incluye, por ejemplo, puntos de decisión, períodos de
espera, tareas que se tienen que volver a hacer con frecuencia (repetición de tareas o
tareas duplicadas) y ciclos de retroalimentación. Este tipo de diagrama de flujo es útil
para examinar áreas del proceso en forma detallada y para buscar problemas o
aspectos ineficientes.
Flujograma de ejecución o matriz.
Un flujograma de ejecución representa en forma
31
matriz e ilustra los diversos participantes y el flujo de pasos entre esos participantes. Es
muy útil para identificar quién proporciona los insumos o servicios a quién, así como
aquellas áreas en las que algunas personas pueden estar ocupándose de las mismas
tareas.
Características de los Diagramas de Flujo
En (wikipedia) enciclopedia libre (2011) se menciona que un diagrama de flujo siempre
tiene un único punto de inicio y un único punto de término. Además, todo camino de
ejecución debe permitir llegar desde el inicio hasta el término.
Las acciones previas a la realización del diagrama de flujo son:
Identificar las ideas principales a ser incluidas en el diagrama de flujo.
Deben estar presentes el dueño o responsable del proceso, los dueños o
responsables del proceso anterior y posterior y de otros procesos
interrelacionados, otras partes interesadas.
Definir qué se espera obtener del diagrama de flujo.
Identificar quién lo empleará y cómo.
Establecer el nivel de detalle requerido.
Determinar los límites del proceso a describir.
Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son:
Establecer el alcance del proceso a describir. De esta manera quedará fijado el
comienzo y el final del diagrama. Frecuentemente el comienzo es la salida del
proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente.
Identificar y listar las principales actividades/subprocesos que están incluidos en
el proceso a describir y su orden cronológico.
32
Construir el diagrama respetando la secuencia cronológica y asignando los
correspondientes símbolos.
Asignar un título al diagrama y verificar que esté completo y describa con
exactitud el proceso elegido.
Ventajas
Favorecen la comprensión del proceso a través de mostrarlo como un dibujo. El
cerebro humano reconoce fácilmente los dibujos. Un buen diagrama de flujo
reemplaza varias páginas de texto.
Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso. Se
identifican los pasos redundantes, los flujos de los reprocesos, los conflictos de
autoridad, las responsabilidades, los cuellos de botella, y los puntos de decisión.
Muestran las interfaces cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se
realizan, facilitando a los empleados el análisis de las mismas.
33
SIMBOLOGIA
Símbolo Definición
Expresa Inicio o Fin de un Programa.
Expresa operación algebraica o de asignación.
Expresa condiciones y asociaciones alternativas de una decisión lógica.
Entrada / Salida: Representa cualquier tipo de Fuente de entrada y
salida
Conector dentro de página.
Representa resultado mediante un reporte impreso
Conector fuera de página.
34
Organigramas
Maríanela S. Mano Carrillo (2002) señala que un organigrama es una representación
grafica de una organización. En gerencia generalmente los diversos niveles
administrativos o departamentos conforman los elementos de un organigrama.
Es importante tener en cuenta en el diseño de los organigramas los niveles de mando o
jerarquías en la organización.
Los organigramas son sistemas de organización que se representa en forma intuitiva y
con objetividad. También son llamados cartas o gráficas de organización. Los
organigramas revelan:
La división de funciones.
Los niveles jerárquicos.
Las líneas de autoridad y responsabilidad.
Los canales formales de comunicación.
La naturaleza lineal o staff del departamento.
Los jefes de cada grupo de empleados, trabajadores, etc.
Las relaciones existentes entre los diversos puestos de la empresa y en cada
departamento o sección.
Requisitos de un Organigrama
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Los organigramas no deben comprender ordinariamente a los trabajadores o
empleados. Lo más frecuente es hacerlos arrancar del Director, o Gerente
General y terminarlos con los jefes o supervisores del último nivel.
Los organigramas deben contener nombres de funciones y no de personas.
Cuando se desea que estos últimos figuren, conviene colocar dentro del mismo
cuadro, con una letra mayor el nombre del puesto y con letra menor el nombre de
la persona que lo ocupe.
Los organigramas pueden presentar un número muy grande de elementos de
organización. De ordinario sirven exclusivamente para lo anteriormente dicho.
Tipos de Organigrama
Vertical.
En los organigramas verticales, cada puesto subordinado a otro se
representa por cuadros en un nivel inferior, ligados a aquel por líneas que representan
la comunicación de responsabilidad y autoridad. De cada cuadro del segundo nivel se
sacan líneas que indican la comunicación de autoridad y responsabilidad a los puestos
que dependen de él y así sucesivamente.
Ventajas:
Son las más usadas y, por lo mismo, fácilmente comprendidas.
Indica en forma objetiva las jerarquías del personal.
Desventaja:
Se produce el llamado “efecto de triangulación”, ya que, después de dos niveles,
36
Horizontal.
Representan los mismos elementos del organigrama anterior y en la
misma forma, sólo que comenzando el nivel máximo jerárquico a la izquierda y
haciéndose los demás niveles sucesivamente hacia la derecha.
Ventajas:
Siguen la forma normal en que acostumbramos leer.
Disminuyen en forma muy considerable el efecto de triangulación.
Indican mejor la longitud de los niveles por donde pasa la autoridad formal.
Desventaja:
Son pocos usados en prácticas, y muchas veces, aun pudiendo hacerse una sola
carta de toda la organización, resultan los nombres de los jefes demasiado
apiñados y, por lo tanto, poco claros.
Circular.
Formados por un cuadro central, que corresponde a la autoridad máxima en
la empresa, a cuyo derredor se trazan círculos concéntricos, cada uno de los cuales
constituye un nivel de organización.
Ventajas:
Señalan muy bien, forzando a ello, la importancia de los niveles jerárquicos.
Eliminan, o disminuyen al menos, la idea del status más alto o más bajo.
Permiten colocar mayor número de puestos en el mismo nivel.
Desventaja:
Resultan confusos y difíciles de leer; que no permiten colocar con facilidad
niveles donde hay un solo funcionario y que fuerzan demasiado los niveles.
Escalar.
Señala con distintas sangrías en el margen izquierdo los distintos niveles
37
Ventajas:
Pueden usarse, para mayor claridad, distintos tipos de letras.
Desventaja:
38
CAPÍTULO lll.
ACTIVIDADES REALIZADAS
39
Cronograma de Actividades:
ACTIVIDAD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Preparación del material a utilizar. P
R Revisar los servicios y trámites que se
realizan en los Kioscos de Gobierno del Estado de Colima.
P
R
Realizar entrevistas al Jefe de área de Atención a Kioscos.
P
R Diagramar los procedimientos de los
tramites y servicios que se otorgan en los kioscos de Gobierno del Estado de Colima para la elaboración de los planes de calidad.
P
R
Elaborar los manuales de cada una de las áreas del Departamento de Atención a Kioscos de Gobierno del Estado de Colima.
P
R
Elaborar el reporte de residencia. P
R
Entrega de reporte de residencia. P R
OBSERVACIONES 21-sep 19-oct 16-nov 07-dic
Entrega de Reportes
Asesoramiento
Estudiante
Jefe de Depto.
40
41
INDICE
Misión………..42
Visión………...42
Valores……….42
Organigrama………42
Descripción del puesto del jefe(a) del Departamento de Kioscos de Servicio y Trámites
Electrónicos………..44
Descripción del puesto de Apoyo Administrativo………50
Descripción del puesto de Asistente………55
Descripción del puesto de Apoyo Técnico……….61
Descripción del puesto de Auxiliar………....67
Descripción del puesto responsable de Control de Formatos…………...72
Descripción del puesto de responsable de Asistencia Operativa………...77
Descripción del puesto de responsable de Supervisión y Capacitación…82
42
MISIÓN
CONTRIBUIR AL MEJORAMIENTO INTEGRAL DE LAS CONDICIONES DE
VIDA DE LOS COLIMENSES, A TRAVÉS DE LA RECAUDACIÓN Y
ADMINISTRACIÓN EFICAZ, EFICIENTE Y TRANSPARENTE DE LOS
RECURSOS
PÚBLICOS,
INFORMANDO
OPORTUNAMENTE
A
LOS
COLIMENSES DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS.
VISIÓN
SER UNA SECRETARÍA EFICAZ Y EFICIENTE, RECONOCIDA POR SUS
ALTOS ESTÁNDARES DE CALIDAD Y TRANSPARENCIA, QUE PERMITA LA
OPERACIÓN ÓPTIMA DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ESTATAL.
VALORES
RESPONSABILIDAD
LEALTAD
COMPROMISO
AMABILIDAD
CALIDAD
CORTESÍA
ESPÍRITU DE SERVICIO
INNOVACIÓN
43
ORGANIGRAMA
DIRECCIÓN DE RECAUDACIÓN
JEFATURA DE DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A KIOSCOS
JEFATURA DE DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A KIOSCOS
APOYO ADMINISTRATIVO
ASISTENTE
RESPONSABLE DE CONTROL DE
FORMATOS RESPONSABLE DE
SUPERVISIÓN DE KIOSCOS
RESPONSABLE DE ASISTENCIA OPERATIVA RESPONSABLE DE
SUPERVISIÓN Y CAPACITACIÓN
APOYO TÉCNICO
44
DESCIPCIÓN DE PUESTOS DEL JEFE(A) DEL DEPARTAMENTO DE KIOSCOS DE SERVICIOS Y TRÁMITES ELECTRÓNICOS.
Nombre del Puesto JEFE(A) DEL DEPARTAMENTO DE KIOSCOS DE SERVICIOS Y
TRÁMITES ELECTRÓNICOS.
Dirección General
Ingresos
Dirección de Área
Recaudación
Objetivo del puesto:
Garantizar la operación eficiente y efectiva de los Kioscos de Servicios y Trámites Electrónicos para proporcionar un servicio de calidad a la ciudadanía.
Puesto al que
reporta:
Dirección de Recaudación
Puestos
que
le
reportan
Nombre del Puesto
No. de Plazas
1
Apoyo Administrativo
1
2
Asistente
1
3
Apoyo Técnico
1
4
Auxiliar
1
5
Responsable de Supervisión y Capacitación
1
6
Responsable de Supervisión de Kioscos
1
7
Responsable de Control de Formatos
1
45
UBICACIÓN EN LA ESTRUCTURA
DIRECCIÓN DE RECAUDACIÓN
JEFATURA DE DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A KIOSCOS
APOYO ADMINISTRATIVO ASISTENTE RESPONSABLE DE CONTROL DE FORMATOS RESPONSABLE DE SUPERVISIÓN DE KIOSCOS RESPONSABLE DE ASISTENCIA OPERATIVA RESPONSABLE DE SUPERVISIÓN Y CAPACITACIÓN APOYO TÉCNICO AUXILIAR Principales Funciones institucionales Narrativa
1 Acordar con su superior inmediato los asuntos de su competencia que así lo requieran;
2 Elaborar los reportes de sus actividades ya sean diarios, mensuales, trimestrales, semestrales o anuales que así lo requieran para ser turnados a su superior inmediato para su revisión y validación respectiva;
3 Proporcionar previo acuerdo con su superior inmediato, la información, datos, números y asistencia técnica que requieran otras dependencias del Gobierno del Estado;
4 Administrar los recursos humanos y materiales a su cargo;
5 Elaborar los documentos relativos al ejercicio de sus funciones, y los que por delegación o suplencia le correspondan;
6 Atender, orientar y dar seguimiento con calidad, a los planteamientos de la ciudadanía sobre los servicios que presta la Dependencia;
7 Coadyuvar en la elaboración del presupuesto y programa operativo anual y plan de adquisiciones del área;
8 Cumplir con todo lo relacionado a las atribuciones propias de su área, del Reglamento Interior de la Secretaría, así como de la normatividad aplicable a su competencia; y
46
Funciones
Técnicas ACCIONES O TAREAS ESPECÍFICAS
1 Supervisar el buen funcionamiento de los Kioscos así como apoyar la apertura de kioscos nuevos;
2 Supervisar y coordinar el soporte técnico y administrativo que requieren los Kioscos para su buen funcionamiento;
3 Gestionar el insumo de las formas valoradas ante las diversas dependencias, resguardando, administrando y supervisando su entrega final a los kioscos así como controlar las existencias en kioscos;
4 Informar y realizar la devolución de las de formas valoradas canceladas a las dependencias, así como llevar el control de las mismas;
5 Reclutar, seleccionar, gestionar el alta y capacitar a los nuevos becarios para atención en Kioscos;
6 Asesorar en línea a los becarios, sobre la solución de dudas, incidencias, problemas que se presenten en los Kioscos y dar respuesta inmediata;
7 Administrar los horarios, funciones, permisos y suplencias de los becarios de atención a Kioscos y personal asignado al departamento;
8 Coordinar y asegurar que se otorgue el soporte técnico al hardware, software y conectividad de los kioscos;
9 Supervisar y coordinar el suministro de los insumos requeridos para el buen funcionamiento y operación de los Kioscos de servicios;
10 Garantizar el registro oportuno de cada trámite y cancelación que se realiza en los Kioscos de Servicios;
11 Gestionar el mantenimiento y reparación de los bienes inmuebles de los Kioscos de servicios y trámites electrónicos;
12 Recibir de la Unidad Administrativa la nomina correspondiente de los becarios y coordinar la entrega de la misma;
13 Coordinar las actividades del personal de oficina a cargo; y
14 Las demás que le confiera su superior jerárquico.
NO. INDICADOR DE
DESEMPEÑO
NOMBRE DEL
PROCEDIMIENTO FÓRMULA PERIODICIDAD
47
Relaciones
internas
Con qué puesto/área
¿Para qué?
1 Dirección de Recaudación. Tomar acuerdos e informar avances.
2
Receptorías de Rentas.
Toma de decisiones conjuntas para solución de problemas institucionales.
Relaciones
externas
Con qué área/organización
¿Para qué?
1 Ciudadanía Atención a quejas y sugerencias.
2
Dependencias responsables de los trámites y servicios que se proporcionan en kioscos.
Coordinación de actividades en relación a los trámites y servicios que se ofertan.
3 Proveedores. Suministro de materiales.
Horario laboral
De 8:30 Hrs A 16:30 Hrs
Observaciones
DESCRIPCIÓN DEL GRADO DE RESPONSABILIDAD DEL PUESTO
Conceptos Descripción Grado
Recursos Materiales Tiene a su cargo el mobiliario y equipo de la
oficina. Alto
Recursos Humanos Tiene a su cargo el personal del departamento de
kioscos. Alto
Recursos Financieros Tiene a su cargo el fondo revolvente de los kioscos. Medio
48
PERFIL DEL PUESTO DE JEFE(A) DEL DEPARTAMENTO DE KIOSCOS DE SERVICIOS Y TRÁMITES ELECTRÓNICOS.
Nombre del
Puesto JEFE(A) DEL DEPARTAMENTO DE KIOSCOS DE SERVICIOS Y TRÁMITES
ELECTRÓNICOS.
PERFIL POR COMPETENCIAS
Escolaridad Mínima Deseable
Licenciatura N/A
Especialidad Óptima Compatible
Administración Contabilidad e Informática.
Conocimientos
Técnicos Computación y office básico, Reglamento Interior de la Secretaría de Finanzas
y Administración.
Experiencia Previa
Mínima en
Años, meses
49
COMPETENCIAS REQUERIDAS PARA EL DESEMPEÑO DEL PUESTO JEFE(A) DEL
DEPARTAMENTO DE KIOSCOS DE SERVICIOS Y TRÁMITES ELECTRÓNICOS
.
Fundamental
Narrativa Nivel Mínimo requerido de
ingreso
1 Principios y Valores 1
Transversales
Narrativa
Nivel mínimo de ingreso
1
Gestión Publica 22
Administración Pública 13
Tecnologías de la información 24
Calidad en el servicio 21. SECCIÓN DE CAMBIOS
No. de
versión Fecha de actualización Descripción del cambio
Versión 0 No aplica Inicio de su uso
Versión 1 27/08/2012
Se agrega el apartado de observaciones en el punto correspondiente al “horario laboral”, y en el apartado de la “experiencia previa” se elimina la columna
“deseable en” quedando solamente “mínima en” y
50
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO DE APOYO ADMINISTRATIVO
Nombre del Puesto
APOYO ADMINISTRATIVO
Dirección General
Ingresos
Dirección de Área
Recaudación
Objetivo del
puesto: Proveer oportunamente los recursos humanos, materiales y financieros a los
Kioscos de servicios y trámites electrónicos
Puesto al que
reporta:
JEFE(A) DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A KIOSCOS.
Puestos que le
reportan Nombre del Puesto No. de Plazas
1 Asistente 1
UBICACIÓN EN LA ESTRUCTURA
JEFATURA DEL DEPARTAMENTO DE KIOSCOS
DE SERVICIOS Y TRÁMITES ELECTRÓNICOS
APOYO ADMINISTRATIVO
51
Principales Funciones institucionales
Narrativa
1 Acordar con su superior inmediato los asuntos de su competencia que así lo requieran;
2 Elaborar los reportes de sus actividades ya sean diarios, mensuales, trimestrales, semestrales o anuales que así lo requieran para ser turnados a su superior inmediato para su revisión y validación respectiva;
3 Proporcionar previo acuerdo con su superior inmediato, la información, datos, números y asistencia técnica que requieran otras dependencias del Gobierno del Estado;
4 Elaborar los documentos relativos al ejercicio de sus funciones y los que por delegación o suplencia le corresponda;
5 Atender, orientar y dar seguimiento con calidad, a los planteamientos de la ciudadanía sobre los servicios que presta la Dependencia;
6 Cumplir con todo lo relacionado a las atribuciones propias de su área del Reglamento Interior de la Secretaría, así como de la normatividad aplicable a su competencia;
7 Las demás que le confiera el superior jerárquico.
Funciones
Técnicas ACCIONES O TAREAS ESPECÍFICAS
1 Gestionar el pago de los servicios básicos para el funcionamiento de los kioscos;
2 Elaborar y dar trámite a los formatos únicos de personal para alimentar las altas, bajas y demás movimientos de becarios;
3 Apoyar en la solución de los problemas que se presenten en relación con el pago a los becarios;
4 Asesorar y apoyar a los becarios de nuevo ingreso para garantizar su incorporación oportuna a la beca y el mejor desempeño en sus actividades;
5 Apoyar en actividades secretariales del departamento;
6 Revisar mensualmente con apoyo en el Sistema Administrador de Kioscos Electrónicos (SAKE), los cortes de los trámites y servicios operados y archivarlos;
7 Analizar las irregularidades que se detecten en los cortes, solventarlas si procede y en su caso, informar al Departamento Técnico de la Dirección de Recaudación; y
52
Relaciones
internas
Con qué puesto/área
¿Para qué?
1 Todos los departamentos de la Dirección
de Recaudación.
Toma de decisiones conjuntas para solución de problemas.
2 Unidad Administrativa. Coordinación de actividades.
3
Unidad de Informática.
Solución de incidencias y coordinación de actividades.
4
Dirección General de Recursos Humanos.
Coordinación de actividades de personal becado.
5 Dirección de Servicios Generales. Coordinación de servicios generales.
Relaciones
externas
Con qué área/organización
¿Para qué?
1 Proveedores. Suministro de materiales.
2 Ciudadanos. Atención a quejas y sugerencias.
Horario laboral
De 8:30 A 16:30 Hrs
Observaciones
DESCRIPCIÓN DEL GRADO DE RESPONSABILIDAD DEL PUESTO
Conceptos Descripción Grado
Recursos Materiales Tiene a su cargo el mobiliario y equipo para realizar
sus funciones. Bajo
Recursos Humanos Tiene personal a cargo. Alto
Recursos Financieros No maneja este recurso. Nulo
Información Maneja información confidencial. Alta
NO. INDICADOR DE
DESEMPEÑO
NOMBRE DEL
PROCEDIMIENTO FÓRMULA PERIODICIDAD
53
PERFIL DEL PUESTO DE APOYO ADMINISTRATIVO
Nombre del
Puesto APOYO ADMINISTRATIVO
PERFIL POR COMPETENCIAS
Escolaridad Mínima Deseable
Licenciatura. N/A
Especialidad Óptima Compatible
Administración. Economía, contabilidad.
Conocimientos
Técnicos SAKE, Bitácora Local en página web, office básico.
Experiencia Previa Mínima en Años, meses
Control de personal.
54
COMPETENCIAS REQUERIDAS PARA EL DESEMPEÑO DEL PUESTO DE APOYO ADMINISTRATIVO
Fundamental
Narrativa Nivel Mínimo requerido de
ingreso
1 Principios y Valores 1
Transversales
Narrativa Nivel mínimo de ingreso
1 Gestión Pública 1
2 Administración Pública 1
3 Tecnologías de la información 2
4 Calidad en el servicio 2
1. SECCIÓN DE CAMBIOS
No. de versión Fecha de
actualización
Descripción del cambio
Versión 0 No aplica Inicio de su uso
Versión 1 27/08/2012
Se agrega el apartado de observaciones en el punto correspondiente al “horario laboral”, y en el apartado de la “experiencia previa” se elimina la columna
“deseable en” quedando solamente “mínima en” y
55
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO DE ASISTENTE
Nombre del Puesto
ASISTENTE
Dirección General
Ingresos
Dirección de Área
Recaudación
Objetivo del puesto: Auxiliar al responsable de apoyo administrativo a prever oportunamente los
recursos humanos y materiales a los Kioscos de servicios y trámites electrónicos.
Puesto al que
reporta:
APOYO ADMINISTRATIVO.
Puestos que le
reportan Nombre del Puesto No. de Plazas
56
UBICACIÓN EN LA ESTRUCTURA
APOYO ADMINISTRATIVO
ASISTENTE
JEFATURA DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A KIOSCOS
Principales Funciones institucionales
Narrativa
1 Acordar con su superior inmediato los asuntos de su competencia que así lo requieran;
2 Elaborar los reportes de sus actividades ya sean diarios, mensuales, trimestrales, semestrales o anuales que así lo requieran para ser turnados a su superior inmediato para su revisión y validación respectiva;
3 Proporcionar previo acuerdo con su superior inmediato, la información, datos, números y asistencia técnica que requieran otras dependencias del Gobierno del Estado;
4 Elaborar los documentos relativos al ejercicio de sus funciones y los que por delegación o suplencia le corresponda;
5 Atender, orientar y dar seguimiento con calidad, a los planteamientos de la ciudadanía sobre los servicios que presta la Dependencia;
6 Cumplir con todo lo relacionado a las atribuciones propias de su área del Reglamento Interior de la Secretaría, así como de la normatividad aplicable a su competencia;
