PROTOCOLO DE
RESOLUCIÓN DE
QUEJAS O
CONFLICTOS
DEL
VOLUNTARIADO
ÍNDICE
1. Introducción
2. Quejas de las personas voluntarias.
2.2
Quejas de las personas voluntarias sobre su responsable
(Técnico).
2.3
Quejas de las personas voluntarias sobre otros miembros
del equipo de Oxfam Intermón.
2.4
Otras quejas de las personas voluntarias.
2.5
Quejas anónimas y en nombre de otras personas.
3. Gestión de conflictos con el Voluntariado.
3.1 Resolución informal.
3.2 Proceso formal: Calendario y actuaciones.
3.2.1 Falta grave y suspensión temporal de voluntariado.
3.2.2 Proceso de apelación.
3.2.3 Funciones y responsabilidades.
3.2.3.1
Acompañantes en las reuniones.
3.2.3.2
Asesor de RRHH.
ANEXO - 1 Borrador de carta para la suspensión de una persona
voluntaria durante la investigación.
ANEXO - 2 Borrador de carta para invitar a una persona voluntaria
una reunión formal.
1. INTRODUCCIÓN
El presente documento tiene como objetivo establecer directrices para gestionar las quejas que realizan las personas voluntarias que forman parte de los equipos de Oxfam Intermón y esta-blecer los procedimientos para su resolución.
En OI es fundamental que todas las personas que forman parte de la institución mantengan los más altos estándares de conducta y es obligatorio que cumplan la legislación local e interna-cional, el Código de Conducta Oxfam y todos los criterios de comportamiento que se establez-can internamente.
Este documento forma parte del Marco Ético de Oxfam Intermón, ubicado en la IO.net (por fire pass: http://cort.as/DUDV).
2. QUEJAS DE LAS PERSONAS
VOLUNTARIAS
Si no se cumplen los principios básicos de la Política de Voluntariado de Oxfam Intermón, durante el tiempo que una persona voluntaria colabora con la organización, ésta puede presen-tar una queja. También puede presenpresen-tar una queja sobre aspectos más amplios que influyen sobre su voluntariado o relacionados con la organización en su conjunto. Solo se dará respues-ta a las quejas de las personas volunrespues-tarias que continúan colaborando activamente con Oxfam Intermón.
2.1 QUEJAS DE LAS PERSONAS
VOLUNTARIAS SOBRE SU
RESPONSABLE
Si una persona voluntaria tiene una queja sobre su responsable de equipo o evento, primero debe intentar resolver el problema de manera informal, con una conversación privada en la que se comenten las preocupaciones, y se exploren y acuerden las soluciones.
Si esto no es posible, o si se intenta sin éxito, entonces debe seguirse el proceso que se indica a continuación:
i) La persona voluntaria debe presentar su queja por escrito a la persona responsable del siguiente nivel jerárquico de su responsable, quien tendrá en cuenta la queja y solicitará más información de cualquiera de las partes implicadas.
ii) El/la responsable jerárquico tomará una decisión sobre si la queja está fundamentada o no y puede recomendar cambios en el proceso o en la conducta de cualquiera de las partes implicadas, independientemente de la decisión en relación con la queja.
iii) El/la responsable jerárquico escribirá a la persona voluntaria para hacerle saber la de-cisión o el resultado de su queja, siempre que sea posible, en los 14 días naturales si-guientes a haberla recibido. En caso de no haberse podido resolver durante este perio-do, se deberá informar a la persona denunciante del estado de la investigación de la queja. Se busca resolver la queja de manera informal No se consigue una resolución informal Se consigue una resolu-ción informal La persona voluntaria presenta su quejapor escrito a la persona responsable del si-guiente nivel jerárquico de su responsable. El/la responsable jerárquico, tendrá en cuenta la queja y solicitará más informa-ción. Se confirma la queja – acciones recomenda-das por el/la responsa-ble jerárquico. Seguimiento
No se confirma la queja – acciones recomen-dadas por el/la respon-sable jerárquico. Seguimiento FIN
2.2 QUEJAS DE LAS PERSONAS
VOLUNTARIAS SOBRE OTRAS
PERSONAS DEL EQUIPO DE OXFAM
INTERMÓN.
Si una persona voluntaria tiene alguna queja sobre otra persona del equipo de OI (vo-luntariado, otros técnicos con los que tenga relación), debe comentarla con el/la respon-sable del equipo, quien intentará resolverlo por métodos informales.
Si no es posible, el responsable puede usar el proceso detallado a continuación en el aparta-do «Gestión de conflictos con el voluntariado».1
2.3 OTRAS QUEJAS DE LAS PERSONAS
VOLUNTARIAS
Si una persona voluntaria tiene una queja sobre alguna norma de OI o de cualquier equipo en la organización, debe presentar su queja su responsable inmediato/a quien la canalizará según los procedimientos acordes con la naturaleza de su queja.
2.4 QUEJAS ANÓNIMAS Y EN NOMBRE
DE OTRAS PERSONAS
Por lo general, no se tomarán en consideración las quejas anónimas y en nombre de otras personas, a menos que hagan referencia a una situación que constituya un riesgo grave para la salud o el bienestar de alguna persona o equipo.
1
En el caso de situaciones graves denunciadas por una persona voluntaria sobre otras personas del equipo de OI, el responsable jerárquico seguirá el Protocolo de Denuncia y gestión del Comporta-miento inadecuado.
3. GESTIÓN DE CONFLICTOS
CON EL VOLUNTARIADO
Según se indica en la Política de Voluntariado de Oxfam Intermón,se espera que las perso-nas voluntarias realicen su voluntariado en las condiciones acordadas, dentro de la legalidad y siguiendo las normas y procedimientos de la organización, y que actúen siguiendo las normas de conducta de Oxfam. La organización puede retirar la oferta de colaboración a la persona voluntaria si la relación se ha deteriorado en este sentido.
3.1. RESOLUCIÓN INFORMAL
Oxfam Intermón aconseja que todos los problemas de gestión de conflictos con personas voluntarias se resuelvan por métodos informales siempre que sea posible, con una conversación privada, por ejemplo, en la que el/la responsable y la persona voluntaria acuerden acciones, conductas o normas para resolver la situación.
En algunos casos, no resulta apropiado recurrir inicialmente a la resolución informal, como en los casos de faltas graves2, incluyendo aquellos en los que una persona constituye una amenaza para la salud y el bienestar de otras personas empleadas o voluntarias de Oxfam Intermón o en los casos en los que se ha producido un robo, entre otros
3.2. PROCESO FORMAL: CALENDARIO
Y ACTUACIONES
Si no ha conseguido alcanzarse una solución después de que la persona voluntaria y el/la responsable hayan conversado de manera informal, este último puede optar por seguir el
proceso formal:
i) Escribir a la persona voluntaria, con al menos 5 días laborables de antelación, indicando el problema y convocándola a una reunión para comentarlo. Se dará a la persona voluntaria la opción de llevar a alguien para acompañarle a la reunión. ii) El responsable puede pedir que asista a la reunión otra persona, como otro directivo, otro/a técnico/a o un asesor de RR.HH, que debe tomar nota de los acuerdos.
iii) El objetivo de la reunión debe ser acordar un plan de acción3 para resolver el problema, excepto en el caso de faltas graves, en las que en la propia reunión puede decidirse directamente retirar la oferta de colaboración a la persona voluntaria si se cuenta con pruebas suficientes de la falta grave.
iv) Si no es posible acordar un plan de acción para resolver el problema, puede retirarse la oferta de colaboración a la persona voluntaria.
v) Si se hace, debe indicarse por escrito y enviarse a la persona voluntaria, siempre que sea posible, en los 14 días naturales siguientes a la reunión.
2 Ver Guía de Valoración de Comportamientos Inadecuados del Protocolo de Denuncia y Gestión del Comportamiento inadecuado.
3
Diseñar un plan de acción (o mejora) implica definir objetivos y tareas específicas, las responsabilidades y el calendario de seguimiento del plan.
vi) Si se ha acordado un Plan de Acción, se enviarán las acciones acordadas al voluntario por escrito en los 14 días naturales siguientes a la reunión.
3.2.1. FALTA GRAVE Y SUSPENSIÓN
TEMPORAL DE
VOLUNTARIADO
En los que implican sospechas de falta grave, como acoso, asalto, discriminación o robo, pue-de ser necesario que un responsable pida a una o más personas voluntarias que suspendan su voluntariado de inmediato, para poder llevar a cabo una investigación. El responsable contac-tará a la persona voluntaria para comunicarle por escrito la suspensión temporal de su cola-boración, las razones para ello y cuáles serán los siguientes pasos en el proceso4.
4
De acuerdo con el Protocolo de Gestión de Comportamientos Inadecuados o, si es acoso, el Protocolo de Acoso Laboral, ambos incluidos en el Marco Ético. Ver, por fire pass: http://cort.as/DUDV
Se busca resolver el problema de manera informal No se consigue una resolución informal Se consigue una resolu-ción informal El /la responsable convoca a la persona voluntaria a una reunión formal Plan de acción acor-dado Plan de acción no acordado En caso de faltas graves, se retira la oferta de colaboración a la persona voluntaria. Se envía por escrito la retirada de la oferta de colaboración a la persona voluntaria Se envía por escrito el Plan de Acción acordado con a la persona voluntaria Seguimiento FIN El/la responsable conoce una falta grave cometida por una persona voluntaria
Hay suficiente evidencia disponible que indica que, el nombre Oxfam, el bienestar de
otras personas del equipo empleadas o voluntarias,
bienes o dinero, han sido perju-dicados o puesto en riesgo por parte de una persona voluntaria
Se requiere una investigación para comprender de forma completa la situación Se comunica por escrito a la persona voluntaria la suspen-sión de su colabora-ción.
Se comunica por escrito a la persona voluntaria la suspensión temporal de sucolaboración, para llevar a cabo la investigación y minimi-zar riesgos
Se lleva a cabo una reunión entre el/la responsable y la persona voluntaria para comunicarle los resultados de la inves-tigación
3.2.2. PROCESO DE APELACIÓN
Si por cualquier razón se retira la oferta de colaboración a una persona voluntaria y
ésta no está conforme con esta decisión, puede apelar al/a la responsable del
siguien-te nivel jerárquico
de
su responsable, siguiendo el proceso que se indica:
i)
La persona voluntaria debe poner por escrito la fundamentación de la
apelación y enviarla al/a la responsable jerárquico de su responsable en
los
14 días
naturales siguientes a haber recibido la decisión que apela.
ii)
Para poder sopesar la apelación, el/la responsable jerárquico del
res-ponsable puede solicitar más información a cualquiera de las partes
im-plicadas.
iii)
El/la responsable jerárquico tomará una decisión sobre aceptar o no la
apelación, y puede recomendar cambios al proceso o a la conducta de
cualquiera de las partes en este proceso.
iv)
El/la responsable jerárquico escribirá a la persona voluntaria para
hacerle saber el resultado de la apelación, siempre que sea posible, en
los
14 días
naturales siguientes a haber recibido la apelación
v)
La decisión del/ de la responsable jerárquico en relación con la
apela-ción
es inapelable.
En algunos casos muy poco frecuentes, el/la responsable jerárquico del/de la
respon-sable puede haber estado implicado en la situación antes de llegar a la etapa de la
apelación. En estos casos, se seleccionará a alguien con una función igual o
equiva-lente, para considerar la apelación.
En algunos casos, si se acepta la apelación pero se considera que la relación entre
el/la responsable y la persona voluntaria se ha deteriorado, el/la responsable
jerárqui-co puede rejerárqui-comendar que se invite a la persona voluntaria a realizar su voluntariado
en otro equipo.
La persona voluntaria pone por escrito los detalles de la apela-ción al superior jerárquico de su responsable.
No se acepta la apelación
Se acepta la apelación, se restituye la oferta de colaboración a la persona voluntaria.
Se acepta la apelación pero como la relación se ha deteriorado, se restituye la oferta de colaboración a la persona voluntaria pero en otro equipo El/la superior jerárquico tiene en consideración la apelación y pide más información si lo requiere
3.2.3. PROCESO FORMAL:
FUNCIONES Y
RESPONSABILIDADES
3.2.3.1. ACOMPAÑANTES EN LAS
REUNIONES
Si una persona voluntaria acude a la reunión acompañada de otra persona, su función será proporcionar apoyo a la persona voluntaria, pero no responder preguntas por ella ni determinar cómo se realiza el proceso.
3.2.3.2. ASESOR DE RRHH
Los/las asesores/as de RR. HH. de Oxfam Intermón son neu-trales e imparciales y trabajan en condiciones de estricta confi-dencialidad. Su función es garantizar que el proceso se realiza con equidad y transparencia y que lo siguen tanto las personas voluntarias como las contratadas.
ANEXO 1: BORRADOR DE
CARTA PARA LA SUSPENSIÓN
DE VOLUNTARIOS DURANTE
LA INVESTIGACIÓN
Privado y confidencial
[Nombre de la persona voluntaria] [Dirección de la persona voluntaria] [Fecha]
Estimado/a [nombre de la persona voluntaria/de la voluntaria]:
Te escribo en relación con un incidente que ocurrió el [fecha], en el que tuvo lugar lo siguiente [agregar los detalles].
Te escribo para hacerte saber que, con efecto inmediato y con el objetivo de realizar una investigación sobre este incidente, se te ha retirado temporalmente la oferta de colaboración de voluntariado en Oxfam. Me gustaría pedirte que no acudieras a [la tienda/oficina y ubicación] hasta que no recibas noticias mías. Una vez que haya concluido la investigación, te invitaré a una reunión para comentar sus conclusiones y las acciones correspondientes. Espero que no tarde más de X días en finalizarse.
Me gustaría dejar claro que esta suspensión no implica ninguna culpa por el incidente mencionado antes y que únicamente se pretende para proteger la integridad de la investigación.
Ponte en contacto conmigo en el XXXX o si lo ves conveniente, también puedes hablar con un/a asesor/a de RR. HH [indique el nombre y número de teléfono del asesor de RR. HH. que corresponda].
Atentamente, Oxfam Intermón XXXXXX XXXXXX XXXX Línea directa: XXXX XXXXXXX E-mail: [email protected]
ANEXO 2: BORRADOR DE
CARTA PARA INVITAR A UN
VOLUNTARIO A UNA REUNIÓN
FORMAL
Privado y confidencial
[Nombre de la persona voluntaria] [Dirección de la persona voluntaria] [Fecha]
Estimado/a [nombre de la persona voluntaria/de la voluntaria]:
Después de haber tenido varias conversaciones sobre [datos del asunto], te escribo para invitarte a una reunión formal en el contexto de Protocolo de resolución de conflictos de Oxfam Intermon, que adjunto. La reunión se celebrará en [lugar] el [fecha] a las [hora]. Si lo consideras conveniente, puedes acudir a ella acompañado/a de un/una amigo/a o compañero/a. A la reunión también asistirá [inserte la persona de apoyo de RR. HH. U otro directivo o técnico en el caso que también vaya a estar en la reunión].
En esta reunión intentaremos resolver el problema de manera formal y espero que podamos acordar cómo avanzar para que puedas continuar tu voluntariado en Oxfam Intermon. Sin embargo, si no pode-mos hacerlo, es posible que se te retire la oferta de colaboración de voluntariado en Oxfam Intermón. Ponte en contacto conmigo al XXXX para confirmar que puedes asistir a la reunión o si tienes alguna pregunta. También puedes hablar con un asesor de RR. HH [indique el nombre y número de teléfono del asesor de RR. HH. que corresponda].
Atentamente, Oxfam Intermón XXXXXX XXXXXX XXXX Línea directa: XXXX XXXXXXX E-mail: [email protected]
OXFAM INTERMÓN
Una de cada tres personas en el mundo vive en la pobreza. Oxfam Intermón está decidida a cambiar esto movilizando el poder de las personas contra la pobreza.
Trabajamos a nivel mundial con herramientas innovadoras y eficaces, para lograr que las personas puedan salir de la pobreza por sí mismas y prosperar. Salvamos vidas en
situaciones de emergencia y ayudamos a recuperar medios de vida. Impulsamos campañas para que las voces de las personas en situación de pobreza puedan influir en las decisiones que les afectan en el ámbito local y global.
En todo lo que hacemos, desde Oxfam Intermón trabajamos creando alianzas con otras
organizaciones y junto a mujeres y hombres en situación de vulnerabilidad, para acabar con las injusticias que provocan pobreza.
Con acciones en más de 90 países, conseguimos cambiar la vida de millones de personas desfavorecidas, que generan a su vez, cambios en su entorno y para las generaciones futuras. Formamos una red de cambio, a la que si te sumas multiplicarás las posibilidades de cambio a nivel global.
CAMBIAMOS VIDAS QUE CAMBIAN VIDAS.
Para más información: www.OxfamIntermon.org, [email protected]
