GESTIÓN DE CALIDAD EN ATENCIÓN AL USUARIO
RECURSO DE APELACIÓN
RECURSO DE APELACIÓN
Cuando su reclamo ha sido atendido por Interagua y no está conforme
SOLICITE:
Infórmese al
Centro de Atención Telefónica
113 para celulares,
1800-003-003
(Línea gratuita)
NUESTROS CANALES DE ATENCIÓN
CENTRO DE ATENCIÓN PERSONAL
Edificio “Las Cámaras” Av. Francisco de
Orellana y Miguel H. Alcívar, planta baja.
Horario de atención:
08h30 a 16h00 de lunes a viernes
CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
Horario de atención:
08h30 a 17h30 de lunes a viernes
CENTRO DE ATENCIÓN VIRTUAL
www.emapag-ep.gob.ec
IMPLANTACIÓN DE ISO 9001
CALIDAD
SISTEMA DE GESTION DE
LA CALIDAD
POLITICA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS DE CALIDAD
PLANIFICACIÓN DE LA
CALIDAD
Grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos.
Sistema para establecer la política y los objetivos de
calidad y para lograr dichos objetivos.
Intenciones globales y orientación de una organización,
relativas a la calidad. Proviene de la alta dirección.
Algo ambicionado o pretendido relacionado con la
calidad
Parte enfocada al establecimiento de los objetivos de calidad y
especificación de los procesos operativos y recursos necesarios
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
RECURSO DE APELACIÓN, TERCERA
INSTANCIA
CLIENTE
SERVICIO
CALIDAD
La calidad en
el servicio al
cliente, implica
satisfacer las
necesidades y
expectativas
de los clientes
5
DETERMINACIÓN DE PROCESOS
Revisión:02
Fecha: 27/04/2015
ELABORADO POR:
Representante de la Dirección
APROBADO POR:
Gerente General
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Servicio
Sistema de
Gestión de
Calidad.
Revisión
Gerencial
Recepción del
reclamo
Inspección
Análisis , aprobación
y contestación.
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INTEGRANTES DE LOS PROCESOS CLAVES
Recepción
Julia Ayala
Ma.Mercedes Vera
Inspección
Víctor Joza
Mauricio Arce
Análisis
María José García
Aprobación y Contestación
Ing. José Luis Santos
Gerente General
Ma. Fernanda Aguilar
Jefe de Atención al Usuario
Alba De La Cuadra
Analista Jurídico
INTEGRANTES DE LOS PROCESOS DE APOYO
Unidad de Administración del Talento Humano
Vicky Jara
Asistente
Sandra Quezada
Directora
Soraya Hernández
Supervisora
Ma. del Carmen
Hernández
Sup.de Seguridad y Salud
Ocupacional
Compras-Mantenimiento
Fernando Cevallos
Técnico en Mantenimiento/Bodeguero
Alexandra Carabajo
Tecnologías de la Información
Roberto Cabrera
Jefe
15
Celso Cedillo
Supervisor Administrador
de Base de Datos
Javier Mejía
Supervisor de Redes
Y Soporte Técnico
Michael Pérez
Supervisor Programador
Martha Mena
Analista Senior
Programador
Juan Pablo García
Auxiliar Informático
Carlos Mendieta
Auxiliar Informático
Martín Sancán
Analista Senior
Programador
Ing. José Luis Santos
Gerente General
Ma. Fernanda Aguilar
Jefe de Atención al Usuario
Priscila García
Asistente de Gerencia
Maricela Hurtado
POLITICA DE CALIDAD
En
la
EMPRESA
MUNICIPAL
DE
AGUA
POTABLE
Y
ALCANTARILLADO DE GUAYAQUIL EMAPAG-EP, controlamos
y regulamos que el Concesionario cumpla con las obligaciones
contractuales en atención de consultas y reclamos. Tenemos la
política de brindar con calidad la atención oportuna a los usuarios
que
solicitan:
“Tercera
instancia-Recurso
de
Apelación”;
comprometidos con la mejora continua de nuestros procesos,
con el cumplimiento de los requerimientos de nuestros usuarios y
requisitos legales aplicables. Contando con recurso humano
competente y utilizando infraestructura adecuada para su
satisfacción.
2017
POLITICA DE LA CALIDAD OBJETIVO INDICADORES /
CONTROL META FRECUENCIA FORMULA RESP.
MEDIOS DE
VERIFICACIÓN/REGISTROS ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
OBTENER LA CALIFICACIÓN "BUENA" Y "EXCELENTE" EN EL
85% DE LAS ENCUESTAS MENSUALES DE SATISFACCIÓN
A LOS USUARIOS ATENDIDOS EN RECURSO DE APELACIÓN
% de satisfacción del usuario respecto al trámite de recurso de apelación atendido y la atención personal por parte de las oficiales de
Emapag. Mayor o igual al 85% Mensual Número de usuarios encuestados con calificación buena y excelente/total de usuarios encuestados en el trámite de Recurso de Apelación y Atención Personal Supervisora de atención al usuario.
Reporte de Call Center/ Reporte mensual monitoreo de atención al
usuario.
91,86% 100,00% 100,00% 93,33% 100,00% 94,00% 100,00% 93,75% 100,00% 92,86% 100,00% 100,00%
RESPONDER A LOS USUARIOS LOS RECURSOS DE APELACIÓN EN TREINTA Y CINCO (35) DÍAS MÁXIMO EN EL 85% DE CASOS RECURSOS DE APELACIÓN ATENDIDOS MENSUALMENTE
% de usuarios atendidos dentro del plazo reglamentario
Igual o mayor al
85%. Mensual
Número de recursos de apelación atendidos dentro del
plazo reglamentario/número
de recursos de apelación
Supervisora de
atención al usuario. Reporte. 99,15% 100,00% 100,00% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100,00% 100,00%
CUMPLIR CON EL 100% DE LOS REQUERIMIENTOS LEGALES
APLICABLES A TERCERA INSTANCIA, RECURSO DE
APELACIÓN
% de requerimientos legales aplicados en los Recursos de Apelación Igual al 100% Mensual Número de requerimientos legales/número de recursos de apelación atendidos Supervisora de atención al usuario. 100,00% 100,00% 100,00% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100,00% 100,00%
CUMPLIR CON EL 90% MÍNIMO DE LA CAPACITACIÓN PROGRAMADA ANUALMENTE PARA EL PERSONAL DE ATENCIÓN AL USUARIO % de cumplimiento del programa de capacitación Mayor o igual al 90% Anual Cantidad de cursos ejecutados/cantidad de cursos programados
Talento Humano. Cronograma de
capacitación. - - - 100,00%
CUMPLIR CON EL 85% MÍNIMO DEL PROGRAMA DE MANTENIMIENTO ANUAL PREVENTIVO DE EQUIPOS DE INFORMACIÓN Y % de cumplimiento del cronograma de mantenimiento preventivo de la infraestructura. Mayor o igual al 85% Cuatrimestral Mantenimientos realizados/mantenimie ntos planificados.
Sistemas Cronogramamantenimiento. de - - - 100% - - - 100% - - - 100,00%
LOGRAR QUE EL NIVEL DE SERVICIO DEL CALL CENTER SEA MÍNIMO DEL 85% MENSUAL
% de llamadas atendidas. Mayor o igual al 85% Mensual (Llamadas atendidas/total de llamadas). Supervisora.
Reporte de Call Center/ Reporte mensual monitoreo de atención al usuario. 95,10% 95,73% 92,75% 94,20% 95,18% 95,00% 94,25% 94,69% 91,20% 92,00% 92,86% 91,23% OBTENER LA CALIFICACIÓN "BUENA" Y "EXCELENTE" EN EL 85% DE LAS ENCUESTAS MENSUALES DE SATISFACCIÓN
A LOS USUARIOS ATENDIDOS POR LAS INSPECCIONES
EJECUTADAS
% de cumplimiento respecto a la atención por parte del Inspector
de Emapag. Mayor o igual al 85% Mensual Número de usuarios encuestados con calificación buena y excelente/total de usuarios encuestados. Supervisora de atención al usuario.
Reporte de Call Center/ Reporte mensual monitoreo de atención al
usuario.
100,00% 100,00% 93,55% 95,74% 95,45% 97,62% 92,31% 100,00% 75,00% 92,11% 100,00% 95,45%
MATRIZ DE OBJETIVOS DE CALIDAD. 05/11/2015 Rev. 02
EMPRESA MUNICIPAL DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DE GUAYAQUIL EMAPAG-EP, controlamos y regulamos que el concesionario cumpla
con las obligaciones contractuales en atención de consultas y
reclamos. Tenemos la política de brindar con calidad la tención oportuna los usuarios que solicitan "Tercera instancia-Recurso de
Apelación" comprometidos con la
mejora continua de nuestros procesos, contando con recurso humano competente y utilizando infraestructura adecuada para la satisfacción de los usuarios. 2017
