II UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y NEGOCIOS CARRERA DE INGENIERIA DE EMPRESAS
Tema: IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001 – 2008 PARA EL COLEGIO FRANCES DE QUITO
Tesis previa la obtención del título de Ingeniero en Empresas
Autor: Angelo Mena V. Director: Ing. Bolivar Haro
III DECLARACIÓN
De la realización del presente trabajo se responsabiliza única y estrictamente al autor
IV CERTIFICACIÓN DEL DIRECTOR
Certifico que bajo mi dirección el presente trabajo fue realizado en su totalidad por ANGELO MENA V.
______________________________ Ing. Bolivar Haro
V CERTIFICADO DEL COLEGIO
Quito DM, 13 de octubre de 2010
A QUIEN INTERESE
A petición verbal del interesado certifico que el señor MENA VIERA ANGELO, con cédula de identidad Nº 1709891327, estudiante de la Universidad Tecnológica Equinoccial, Facultad de Ciencias Económicas y Negocios, se capacitó en procesos de calidad de la norma ISO 9001 – 2008, en los cursos que el Colegio le facilitó, para poder obtener un mejor desarrollo en la ejecución de nuestro Sistema de Gestión de Calidad.
El interesado puede hacer uso legal del presente certificado, para los fines que estime convenientes.
Atentamente
Ing. Verónica Herdoíza
VI AGRADECIMIENTO
Esta tesis, si bien ha requerido de esfuerzo y mucha dedicatoria por parte del autor y del director de tesis, no hubiese sido posible su finalización sin la cooperación desinteresada de todas las personas que han sido soporte muy fuerte en momentos de angustia y desesperación.
Así también a todo el personal de la Universidad Tecnológica Equinoccial, que facilitó todo lo posible para culminar este trabajo.
VII
DEDICATORIA
Mi tesis la dedico con todo mi amor y cariño, a ti Dios que me diste la oportunidad de vivir y de regalarme una familia maravillosa.
Con mucho cariño especialmente para mis padres que me dieron la vida y han estado conmigo en todo, que me dieron una carrera para mi futuro. A mis hijos que son la inspiración para seguir siempre progresando y luchando por una vida mejor.
A la Ing. Verónica Herdoíza por haber apoyado desde mi sitio de trabajo la finalización de mi tesis.
VIII RESUMEN
El desarrollo de este tema de investigación busca mejorar el Sistema de Gestión de Calidad que tiene implementado el Colegio Francés de Quito, desarrollando nuevos registros, retroalimentando los procesos de mejor manera para lograr alcanzar los objetivos necesarios que busca la calidad global. A través de procesos simplificados, claros y sencillos.
En el primer capítulo se definen conceptos y se da la introducción para la toma de este tema. En el segundo capítulo, se tiene información del colegio. En el tercer capítulo, se detalla la interpretación de la norma ISO 9001:2008. En el cuarto capítulo, se obtiene un diagnóstico del sistema de gestión de calidad que la institución maneja y por último en el quinto capítulo se realiza la propuesta detallando la mejor manera de llevar el sistema de gestión de calidad mediante 15 procesos que se encuentran debidamente detallados, junto con sus registros.
Se lo estructura en catorce procesos tomando en cuenta las necesidades de los clientes internos y externos, la fortaleza de este sistema se verá cuantificado en el cumplimiento de los objetivos de calidad.
IX
INDICE GENERAL
CAPITULO I. ... 16
1.1 INTRODUCCIÓN ... 16
1.1.2 Objetivo General. ... 17
1.1.3 Objetivos Específicos. ... 17
1.1.4 Justificación... 18
1.1.5 Hipótesis. ... 18
1.1.6 Marco de referencia... 19
1.1.6 Variables. ... 22
1.1.7 Metodología. ... 22
CAPITULO II.- COLEGIO FRANCÉS DE QUITO ... 25
2.1 Ubicación ... 27
2.2 Base Legal ... 28
2.3 Misión ... 29
2.4 Visión ... 29
2.5 Funciones y Objetivos Generales de la Institución ... 30
2.6 Organigrama Estructural. ... 31
3.1 Objeto y Campo de Aplicación. ... 33
3.2 Referencias Normativas ... 33
3.3 Términos y Definiciones ... 35
3.4 Sistema de Gestión de la Calidad ... 36
3.5 Responsabilidad de la Dirección ... 39
3.6 Gestión de los recursos ... 47
3.7. Realización del Producto... 49
3.8. Medición, Análisis y Mejora ... 56
CAPITULO IV.- DIAGNOSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL SEGÚN LA NORMA ISO 9001: 2008 ... 63
4.1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ... 63
4.1.1 GENERALIDADES. ... 63
4.1.2 Aplicación ... 68
4.2 REFERENCIAS NORMATIVAS ... 69
4. 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ... 70
4.4.1 Requisitos Generales ... 70
4.4.2 Requisitos de la documentación ... 73
X
4.5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ... 75
4.5.2 ENFOQUE AL CLIENTE ... 76
4.5.3 POLÍTICA DE CALIDAD ... 77
4.5.4 PLANIFICACIÓN ... 77
4.5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ... 78
4.5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ... 80
4.6 GESTION DE LOS RECURSOS ... 82
4.6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS ... 82
4.6.2 RECURSOS HUMANOS ... 82
4.6.3 INFRAESTRUCTURA ... 85
5.6.4 AMBIENTE DE TRABAJO ... 85
4.7 REALIZACION DEL PRODUCTO... 86
4.7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ... 86
4.7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ... 87
4.7.3 DISEÑO Y DESARROLLO ... 89
4.7.4 COMPRAS ... 93
4.7.5 PRODUCONSEJO DE CALIDADIÓN Y PRESTACIÓN EL SERVICIO . 95 4.7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN ... 99
4.8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ... 99
4.8.1 GENERALIDADES ... 99
4.8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ... 100
4.8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ... 103
4.8.4 ANÁLISIS DE DATOS ... 103
4.8.5 MEJORA ... 104
CAPITULO V.- SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN PROCESOS SEGÚN LA NORMA ISO 9001 - 2008 ... 106
5.1 PROCESO DE ADMISIÓN Y MERCADEO ... 106
5.1.1 FINALIDAD ... 106
5.1.2 ALCANCE ... 107
5.1.3 EJECUTOR ... 107
5.1.4 DEFINICIONES ... 109
5.1.5 FLUJOGRAMA.- PROCESO ADMISIÓN Y MERCADEO ... 110
5.1.6 REGISTROS ... 111
5.2 PROCESO DE ADQUISICIONES ... 114
XI
5.2.2 ALCANCE ... 114
5.2.3 EJECUTOR ... 114
5.2.4 DEFINICIONES ... 116
5.2.5 FLUJOGRAMA.- PROCESO DE ADQUICISIONES ... 117
5.2.6 REGISTROS ... 118
5.3 PROCESO DE AUDITORIA ... 120
5.3.1 FINALIDAD ... 120
5.3.2 ALCANCE ... 120
5.3.3 EJECUTOR ... 120
5.3.4 DEFINICIONES ... 122
5.3.5 FLUJOGRAMA.- PROCESO DE AUDITORIA ... 123
5.3.6 REGISTROS ... 124
5.4 PROCESO CONSEJO DE CALIDAD ... 130
5.4.1 FINALIDAD ... 130
5.4.2 ALCANCE ... 130
5.4.3 EJECUTOR ... 130
5.4.4 DEFINICIONES ... 131
5.4.5 REGISTROS ... 133
5.5 PROCESO CONTROL DE DOCUMENTOS ... 138
5.5.1 FINALIDAD ... 138
5.5.2 ALCANCE ... 138
5.5.3 EJECUTOR ... 138
5.5.4 DEFINICIONES ... 140
5.5.5 REGISTROS ... 140
5.6 PROCESO CONTROL DE REGISTROS ... 142
5.6.1 FINALIDAD ... 142
5.6.2 ALCANCE ... 142
5.6.3 EJECUTOR ... 142
5.6.4 DEFINICIONES ... 143
5.6.5 REGISTROS ... 144
5.7 PROCESO EJECUCIÓN Y EVALUACIÓN EDUCATIVA... 145
5.7.1 FINALIDAD ... 145
5.7.2 ALCANCE ... 145
5.7.3 EJECUTOR ... 146
XII 5.7.5 FLUJOGRAMA.- PROCESO DE EJECUCIÓN Y EVALUACIÓN
EDUCATIVA. ... 154
5.7.6 REGISTROS ... 155
5.8 PROCESO GESTION DISCIPLINARIA ... 157
5.8.1 FINALIDAD ... 157
5.8.2 ALCANCE ... 157
5.8.3 EJECUTOR ... 157
5.8.4. DEFINICIONES ... 159
5.8.6 FLUJOGRAMA.- PROCESO DE GESTION DISCIPLINARIA. ... 161
5.9 PROCESO GESTION HUMANA ... 162
5.9.1 FINALIDAD ... 162
5.9.2 ALCANCE ... 162
5.9.3 EJECUTOR ... 162
5.9.4 DEFINICIONES ... 165
5.9.6 FLUJOGRAMA.- PROCESO DE GESTIÓN HUMANA ... 169
5.10 PROCESO DE MANTENIMIENTO Y ORNATO ... 170
5.10.1 FINALIDAD ... 170
5.10.2 ALCANCE ... 170
5.10.3 EJECUTOR ... 170
5.10.4 DEFINICIONES ... 172
5.10.5 REGISTROS ... 172
5.10.6 FLUJOGRAMA.- PROCESO DE MANTENIMIENTO Y ORNATO ... 174
5.11 PROCESO GESTION FINANCIERA ... 175
5.11.1 FINALIDAD ... 175
5.11.2 ALCANCE ... 175
5.11.3 EJECUTOR ... 176
5.11.4 REGISTROS ... 177
5.12 PROCESO PLANIFICACIÓN ACADÉMICA ... 181
5.12.1 FINALIDAD ... 181
5.12.2 ALCANCE ... 181
5.12.3 EJECUTOR ... 182
5.12.4 DEFINICIONES ... 186
5.12.5 FLUJOGRAMA.- PROCESO DE PLANIFICACIÓN ACADÉMICA .... 187
5.12.6 REGISTROS ... 188
XIII
5.13.1 FINALIDAD ... 191
5.13.2 ALCANCE ... 191
5.13.3 EJECUTOR ... 192
5.13.4 DEFINICIONES ... 192
5.13.5 REGISTROS ... 193
5.13.6 FLUJOGRAMA.- PROCESO DE MEJORA ... 196
5.14 PROCESO DE SEGURIDAD Y SALUD ... 197
5.14.1 FINALIDAD ... 197
5.14.2 ALCANCE ... 197
5.14.3 EJECUTOR ... 198
5.14.4 DEFINICIONES ... 199
5.14.5 REGISTROS ... 200
5.14.6 FLUJOGRAMA.- PROCESO DE SALUD Y SEGURIDAD ... 202
5.15 PROCESO DE SATISFACCION AL CLIENTE ... 203
5.15.1 FINALIDAD ... 203
5.15.2 ALCANCE ... 203
5.15.3 EJECUTOR ... 203
5.15.4 DEFINICIONES ... 204
5.15.5 FLUJOGRAMA.- PROCESO DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN ... 205
15.5.6 REGISTROS. ... 206
CONCLUSIONES ... 207
RECOMENDACIONES ... 210
XIV
INDICE DE CONTENIDO
DECLARACIÓN ... III CERTIFICACIÓN DEL DIRECTOR ... IV CERTIFICADO DEL COLEGIO ... V AGRADECIMIENTO ... VI DEDICATORIA ... VII RESUMEN ... VIII INDICE GENERAL... ¡Error! Marcador no definido. INDICE DE CONTENIDO………..XIV INDICE DE GRÁFICOS ... ¡Error! Marcador no definido.
………IX
XV
INDICE DE GRÁFICOS
GRÁFICO Nº 1: RUTA DE LA CALIDAD, CICLO PDCA……….20
GRÁFICO Nº 2: CONSTITUCIÓN COLEGIO FRANCÉS …..….……….…29
GRÁFICO Nº 3: ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL ..….……….…31
GRÁFICO Nº 4: CUMPLIMIENTO DE METAS….……….…34
GRÁFICO Nº 5: MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD ……….…36
GRÁFICO Nº 6: ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN ……….…38
GRÁFICO Nº 7: INDICADORES DEL S.G.C. ……….. ……….….43
GRÁFICO Nº 8: CICLO DE COMPRA ….……….…53
GRÁFICO Nº 9: CICLO PARA EL CUMPLIMIENTO DE NECESIDADES ………58
GRÁFICO Nº 10: MISIÓN, VISIÓN, POLITICA, OBJETIVOS DE CALIDAD .….63 GRÁFICO Nº 11: INDICADORES DE CALIDAD 2009 – 2011 ………..…..67
GRÁFICO Nº 12: MACROPROCESO ….……….…69
GRÁFICO Nº 13: MATRIZ DE REQUISITOS …...……….…70
16
CAPITULO I.
1.1 INTRODUCCIÓN.
La Calidad Total es el estudio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente en el momento actual se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:
Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene principio y no fin).
Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
17
Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización involucrando a todos sus participantes, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Se puede definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
El término calidad conlleva al mejoramiento continuo y es por esto que es necesario revisar de manera constante los procesos, teniendo aquí el problema de toda institución, si esta revisión no está dada de manera consiente toda organización cae en el caos.
1.1.2 Objetivo General.
Desarrollar e implementar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la NORMA ISO 9001:2008 para el Colegio Francés de Quito.
1.1.3 Objetivos Específicos.
18
Obtener una mayor satisfacción del cliente en base al nivel de educación que ofrece la institución.
Impulsar la capacitación constante del personal para mejorar la formación integral de los estudiantes.
Mejorar el Sistema de Gestión de Calidad, para que sea simple y efectivo en el periodo 2010 - 2011.
1.1.4 Justificación.
El SGC está en una etapa de estancamiento, es por eso que necesita ser replanteado para cumplir con las expectativas del mercado actual.
Teniendo en cuenta el principio básico de la Calidad por procesos es necesario adecuar todo el SGC, para obtener la mejora continua que se presenta a nivel mundial y que el sistema educativo de nuestro país debe buscar para obtener una excelencia en la manera de educar a los estudiantes.
1.1.5 Hipótesis.
19 1.1.6 Marco de referencia.
Marco Teórico
El modelo propuesto en la norma ISO 9001:2008, es sin lugar a dudas, una evolución natural de las demandas de las organizaciones públicas y privadas para contar con herramientas de gestión más sólidas y efectivas para enfrentar la globalización y capitalizar sus esfuerzos.
La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la organización. El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de una organización están influenciados por:
a) su entorno organizativo, cambios y los riesgos asociados. b) sus necesidades cambiantes,
c) sus objetivos particulares, d) los productos que proporciona, e) los procesos que emplea,
f) su tamaño y la estructura de la organización.
No es el propósito de esta Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de gestión de la calidad o en la documentación1.
1
20 La experiencia acumulada por la implementación de las normas ISO 9000 en cientos de miles de organizaciones en todo el mundo indican la necesidad de mejorarlas, hacerlas más amigables sobre todo para la pequeña y mediana empresa. Dicha experiencia ha mostrado que los resultados deseados se alcancen más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. En consecuencia uno de los caminos para lograr la mejora fue adoptar un sistema de gestión con un enfoque de procesos para lo cual se requirió desarrollar un modelo.
Gráfico Nº 1: La Ruta de la Calidad.
Fuente: Norma ISO 9001:2008 Elaborado por: Angelo Mena
21 Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado, puede denominarse como "enfoque basado en procesos".
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de:
la comprensión y el cumplimiento de los requisitos,
la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor,
la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y
la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
Marco Legal.
El presente proyecto tiene está como referencia las siguientes leyes, normas, reglamentos, estatutos:
22 c) Ley de Educación y Reglamentos emitidos por el Ministerio de Educación y
Cultura.
1.1.6 Variables.
VARIABLES INDEPENDIENTES
1. Aplicación de normas ISO 9001: 2008 en el Colegio Francés. 2. Responsabilidad al ofrecer servicios educativos,
3. Estandarización de procesos, 4. La Mejora Continua.
VARIABLE DEPENDIENTES
La educación
La calidad
El prestigio
El aprovechamiento
Estudiantes y padres de familia.
1.1.7 Metodología.
La investigación se apoya en los siguientes tipos de estudio:
23 conceptos, principios, reglas, definiciones, afirmaciones y se analiza, sintetiza, compara, generaliza y demuestra, la utilidad de la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en el Colegio Francés de Quito.
El método inductivo va de lo particular a lo general, en la investigación será de mucha utilidad porque va de la especificidad de los objetivos a la unidad de los conceptos, la inducción puede ser aplicada cuando se estudia a un conjunto de objetos pequeños de forma relativa porque se pueden examinar cada una de ellas, al tener un contacto directo con la realidad de esta entidad.
Siguiendo con el contexto de la investigación se utilizará las siguientes técnicas:
a) La entrevista, tomando en consideración que existen profesionales que poseen
basta experiencia en el campo de la Auditoria lo que aportará para el mejor desarrollo de la investigación.
b) La información se agrupará en cuadros estadísticos, porcentajes y gráficos que permitan analizar e interpretar los datos obtenidos sobre auditorias de gestión que se puedan aplicar a las Entidades Públicas.
c) Además se utilizará la observación, tomando en cuenta que para la ejecución de una Auditoria es importante obtener evidencia por este método la misma que se puede utilizar para el desarrollo de la investigación.
d) La lectura científica utilizada a lo largo de la elaboración de la tesis, en especial
24 FUENTES PRIMARIAS
Ley de Educación y Reglamentos emitidos por el Ministerio de Educación y Cultura.
Código de la Niñez y Adolescencia
Norma ISO 9001:2008
IRAM ISO 9001
FUENTES SECUNDARIAS
Biblioteca de la Universidad Tecnológica Equinoccial
Biblioteca de la Pontificia Universidad Católica de Quito
Bibliotecas particulares
FUENTES TERCIARIAS
Folletos
Revistas
Internet
25
CAPITULO II.- COLEGIO FRANCÉS DE QUITO
Hace un cuarto de siglo, un grupo de ecuatorianos valiosos, en ese entonces muy jóvenes y muy entusiastas, motivados por las gratas experiencias por ellos vividas en sus condiciones de huéspedes de Francia, grande civilización que les brindó en aquellos años la oportunidad de conocer su historia, su lengua , sus ciudades, su pueblo, sus costumbres, así como el don de poder especializar sus formaciones profesionales específicas, se impuso el reto desmedido y valiente por cierto, de fundar el Colegio Francés de Quito en la capital ecuatoriana.
Esta idea que surgiera en la postrimería del año 1961, iba tomando cada vez una fuerza por el interés que iba despertando en los miembros de Befrance, (entidad que agrupa a los ex becarios), entre los cuales cabe mencionar el nombre del Tnte. Crnel. Arnoldo Herdoíza Gallegos, como su más ferviente mentalizador.
La idea se plasmó en realidad, cuando en asamblea general de Befrance, presidida por el Dr. Eduardo Rodríguez Vaca, se aprobó la creación del “Colegio Francés de Quito”, cuya labor educativa se iniciaría con el jardín de infantes, primero y segundos grados, con el compromiso de crear cada año el grado inmediato superior hasta completar los niveles de educación primaria y media.
26 Para establecer la base administrativa del colegio la asamblea conforma el Consejo de Administración y nombra a los siguientes dignatarios.
Presidente: Dr. Eduardo Rodríguez V. Gerente: Tnte. Crnel. Arnoldo Herdoíza.
Director: Prof. Hernán Puga Cisneros
Vocales: Ing. Marcelo Moreno, Srta. Victoria Cabrera, Dr. Oswaldo Santos, Prof. Ernesto Aldaz.
El Dr. Gonzalo Abad Grijalva, en su calidad de Ministro de Educación Pública, aplaude la iniciativa y ofrece su dedicada colaboración para la que el Colegio se creara con los mejores auspicios.
Le correspondió al Lic. Víctor Hugo Sánchez como Director Provincial de Educación de Pichincha, conferir, el 12 de septiembre de 1962, la autorización provisional para el funcionamiento del Colegio Francés de Quito, de acuerdo con las disposiciones legales vigentes a la época.
27 virtud del Acuerdo N° 3936 del Ministerio de Educación y Cultura, expedido el 25 de febrero de 1981, de la cual es su presidente y su ideólogo.
El 6 de octubre de 1967, el Ministerio de Educación Pública expide el Acuerdo N° 3369 de creación del Ciclo Básico, en virtud de lo cual se inician en el mismo mes y año las labores educativas que corresponden al nivel medio.
Grande fue el objetivo y enorme en consecuencia el esfuerzo que debió realizar ese pequeño grupo de profesionales multifacéticos, ex becarios de Francia, para dar los primeros pasos en procura de esa loable meta, para avanzar luego, año tras año, en la concreción de las diferentes etapas que irían consolidando las estructuras de la institución mentalizada, como para finalmente al cabo de los días, plagados en su largo curso de dificultades de todo orden, de sinsabores y con la única complacencia del deber cumplido.
2.1 Ubicación
A los tres días de concedida la autorización; el 15 de septiembre, se inician las matrículas para los alumnos del jardín de infantes, primero y segundo grados en el local de la Alianza Francesa, ubicado en la Plaza del Teatro.
28 Educación, Dr. Gonzalo Abad. Asiste el embajador de la República de Francia en el Ecuador, Dr. Robert Valeur, el Director Provincial de Educación Lic. Víctor Hugo Sánchez, miembros de Befrance, padres de familia e invitados especiales.
En la actualidad el Colegio cuenta con un espacio propio ubicado en la Av. Manuel Córdova Galarza Km. 7 ½ vía a la Mitad del Mundo, La infraestructura está construida en un campus ecológico, apto para la educación de niños y jóvenes que quieren desarrollarse en una perfecta armonía con la naturaleza.
2.2 Base Legal
Del estatuto de constitución:
Art. 1.- La Compañía Ltda. Colegio Francés de Quito fue constituida conforme a lo que manda la Ley de Compañías, cuenta con su Estatuto de Constitución y el respectivo Consejo de Administración y su principal objeto social es el establecimiento del Colegio Francés de Quito, con domiciliado en la ciudad de Quito, capital de la República del Ecuador, Parroquia Pomásqui, Autopista Manuel Córdova Galarza Km. 7 (vía a la Mitad del Mundo).
29 Art. 2.- Para fines de su funcionamiento y en acatamiento de la normativa legal señalada en el Art. 1, el Colegio Francés de Quito está representado por el Rector.
Gráfico Nº 2: Constitución Colegio Francés Cía. Ltda.
Fuente: Pagina web súper intendencia de Cías. Elaborado por: Angelo Mena
2.3 Misión
“Educar y formar niños y jóvenes íntegros, de pensamiento crítico, con sólidos valores sociales y ecológicos, sobre la base de normas de calidad”.
2.4 Visión
30 2.5 Funciones y Objetivos Generales de la Institución
El objetivo general de acuerdo a la filosofía es: “proporcionar una formación integral científica y humanística centrada en la persona, en función social”.
Son objetivos específicos del Colegio Francés:
Formar ciudadanos con altos valores éticos, morales y sociales
Lograr una preparación trilingüe (español, francés, inglés) con el cultivo de los idiomas desde el nivel pre-escolar.
Conseguir la unidad de la Comunidad Educativa para una labor efectiva.
31 2.6 Organigrama Estructural.
Gráfico Nº 3: Organigrama estructural
Mantenimiento Adquisiciones
S. Generales
C.Básico Bachillerat o
CCSS
F.M.
Q.B.
Director
Secundaria Pre-P y Primaria Director
Junta Profesores Área Mater. Básicas Mater. Formativas Consejo Técnico Mat. Básicas Mat. Formativas Pre Básica 1ro/7mo. Básica Secretaría Depto. Medico Depto. sicológico
Fuente: Colegio Francés Elaborado por: Angelo Mena
32 CAPITULO III.- SISTEMA DE CALIDAD ISO 9001:2008
El mejoramiento de la calidad educativa con la gestión por procesos, simplemente busca que a través de este mecanismo se obtengan objetivos en común. Teniendo en cuenta los siguientes principios del SGC:
1. Enfoque al estudiante y al padre de familia.- Las organizaciones educativas dependen de sus clientes, por lo tanto, deberían entender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y buscar exceder sus expectativas. 2. Liderazgo.- Establece una clara visión del futuro y unifica las metas, dando la
libertad para actuar con responsabilidad y compromiso.
3. Participación del personal docente y administrativo.- El personal en todos los niveles es la esencia de una organización, buscando activamente oportunidades para incrementar su competencia, conocimiento y experiencia así como aportar al mejoramiento.
4. Enfoque basado en procesos educativos.- Un resultado deseado se logra de manera más eficiente cuando las actividades y los recursos relacionados se manejan como un proceso (entradas y salidas).
5. Enfoque en sistemas.- Identificar, comprender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y la eficiencia de todo tipo de organización.
33 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.- Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos e información, para esto se debe asegurar que los datos e información sean precisos, confiables y accesibles. 8. Relaciones mutuas y beneficiosas con el proveedor.- Una organización y sus
proveedores dependen el uno del otro, por lo tanto, una relación mutuamente beneficiosa incrementa la posibilidad de crear valor.
3.1 Objeto y Campo de Aplicación.
Demostrar que provee servicios consistentes satisfaciendo los requisitos legales, de los educandos y otras partes interesadas.
Aumentar la satisfacción de los educandos y otras partes interesadas consideradas como “clientes”.
Este es el objetivo primario del Sistema de gestión de calidad
3.2 Referencias Normativas
Son partes interesadas en la educación a través de la sociedad, se dan por intermedio del:
Ley General de Educación y su Reglamento
Proyecto Educativo Institucional
Reforma Consensuada para educación Básica
Proyecto de Reforma Curricular del Bachillerato
34 Los sistemas educativos son análogos a cadenas, más que un aglomerado de departamentos o una colección de procesos aislados, la institución educativa debe funcionar de manera armónica como un sistema. En algún momento, el desempeño de la cadena será siempre limitado por los pocos “eslabones débiles” (restricciones) del sistema. Posiblemente sea uno solo.
Todo sistema educativo tiene una meta o misión y toda misión tiene ciertas condiciones necesarias, sin la cuales no es posible alcanzar la misión.
Gráfico Nº 4: Cumplimiento de Metas
Fuente: QUALIPLUS. Mejoramiento de la calidad y excelencia educativa Elaborado por: Angelo Mena
Una condición necesaria para cualquier tipo de institución educativa se liga a la sincronización de esfuerzos en dirección a la misión, como se observa en el gráfico anterior. Esto se presenta siempre que los procesos educativos son identificados, innovados e integrados como un sistema eficaz, en otras palabras es necesario implementar la visión sistémica en la institución.
Necesidad 2 Calidad en el servicio Necesidad 1
Posicionamiento del mercado
Necesidad 3 Formación de estudiantes integros
35 3.3 Términos y Definiciones
Cada sector utiliza una terminología propia, que se adecúa a sus actividades, prácticas y costumbres
Para el propósito de este trabajo, son aplicables los términos y definiciones dados en la Norma ISO 9000.
Cliente, beneficiario educativo, estudiante, padres de familia.
Partes interesadas: Sociedad, proveedores, universidades
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transformaran entradas en salidas.
Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso
Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se ha cumplido sus requisitos.
Producto: resultado de un proceso
ISO: Organización Internacional de Estandarización, creada en 1947, la sede está en Ginebra – Suiza. Su misión es elaborar y publicar normas técnicas y guías internacionales que facilitan la competitividad de las organizaciones, siendo parte las normas de gestión de calidad de la serie ISO 900:2000. Ecuador es uno de los 140 países miembros, participantes de la ISO.
36 3.4 Sistema de Gestión de la Calidad
Gráfico Nº 5: Mejoramiento de la calidad ISO 9000 en la educación.
Fuente: Manual para auditores internos QUALIPLUS. Elaborado por: Angelo Mena
El Sistema de Gestión de Calidad, busca siempre la mejora continua uniendo todos los procesos que se pueden presentar, en cualquier tipo de organización, para este efecto se tiene cómo compromiso el efectuar el sistema de gestión de calidad para el Colegio Francés de Quito, porque conforman la misión y visión, estrictamente la superación de la niñez y juventud.
Gestión de mejoramiento de la Calidad ISO 9000 en la educación.
5. Responsabilidades de la administración
8. Medición análisis y mejora 6. Administración
de recursos
37 3.4.1 REQUISITOS GENERALES (NORMA ISO 9001 – 2008)
Requiere que la organización educativa determine criterios y métodos que permitan asegurar que esos procesos son mantenidos bajo control y que son eficaces. Es decir, obtener indicadores que permitan hacer el seguimiento de la eficacia de los procesos.
3.4.2 Requisitos de la documentación.
Es necesario que todo sistema de gestión de calidad este respaldado por documentación que agregue valor. Tales como:
Declaración documentada de la Visión, Misión, Política, Objetivos de Calidad.
Manual de calidad,
Procedimientos documentados y registros requeridos por la norma ISO 9001:2008.
Los documentos necesarios para asegurar una eficaz planificación, ejecución, control y evaluación de los procesos; gestionar la calidad y mejora del aprendizaje integral de los estudiantes.
3.4.2.1 Generalidades
2.4.2.2 Manual de Calidad
Es una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de calidad.
38
Los procedimientos de gestión; Auditoria, Mejora y Gestión de Calidad.
Los procedimientos primarios: Admisión y Comunicación educativa, Gestión Académica, Gestión Disciplinaria.
Los procedimientos de apoyo: Gestión Talento Humano, Adquisiciones y Mantenimiento, Gestión Presupuestaria, Salud y Seguridad, Gestión documental.
3.4.2.3 Control de documentos / 3.4.2.4 Control de los registros
Gráfico Nº 6: Estructura de la documentación
Fuente: Norma ISO 9001:2008 Elaborado por: Angelo Mena
La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la acción. Juntando ambos conceptos se obtiene que la documentación de procesos sea plasmar mediante documentos el camino, la dirección y el flujo de los procesos, los cuales servirán para probar a corto, mediano o largo plazo, la efectividad de los procedimientos que se siguen para las actividades de toda institución.
Registros, Instrucciones de trabajo, especificaciones, documentos externos
Procedimientos Manual de
calidad Política de calidad Control
Registros
39 Primer nivel.- “Política de calidad”, estos son documentos donde de describen los métodos que utiliza la institución para realizar las actividades de los procesos.
Segundo nivel.- “El manual de calidad”, este manual debe ser claro para que todos los miembros de la institución puedan entenderlo y seguirlo.
Tercer nivel.- “Procedimientos”, en estos se profundizan las especificaciones de los procesos.
Cuarto nivel.- “Formatos – anexos”, son aquellos que aportan información adicional y con su ejecución se proporciona información objetiva de las actividades realizadas o resultados, lo cual es conocido como registro.
3.5 Responsabilidad de la Dirección
Es muy importante destacar la vital importancia del apoyo que debe recibir el Sistema de Gestión de la Calidad por parte de la Dirección de la empresa.
Esta responsabilidad constituye claramente una necesidad para cualquier proyecto de implementación, que además está definida en el estándar ISO 9001:2008, y comprende desde el compromiso que debe demostrar la Dirección hacia el SGC, hasta la realización periódica de revisiones o actualizaciones, pasando por la planificación y el establecimiento y control de políticas y objetivos.
40 participación activa de la alta dirección son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para lograr beneficios para todas las partes interesadas.
3.5.1 Compromiso por la dirección
“Alta dirección” la máxima autoridad de la institución, o de un área, que está implementando un SGC.
Comunicar a toda la organización educativa, a través de su organización jerárquica funcional, la importancia de satisfacer los requisitos demandados por el cliente de los servicios, así como los aspectos legales y reglamentarios requeridos:
Establecer una política de calidad: principios rectores
Establecer objetivos de la calidad: concretar las intenciones.
Medir el funcionamiento de la institución: observar el cumplimiento de política y objetivos.
Asegurar la disponibilidad en tiempo y forma adecuada de los recursos humanos y materiales.
41 3.5.2 Enfoque al cliente
Establecer los procesos que permitan determinar y cumplir con los requerimientos de los padres de familia y estudiantes, en las diferentes fases de la prestación del servicio educativo, analizando y evaluando los niveles de satisfacción de los beneficiarios.
Se logra la satisfacción de las necesidades de estudiantes y padres de familia cuando:
Consideren que se ha logrado los objetivos de formación moral, ética, social, intelectual, científica y profesional con el mayor aprovechamiento.
Los directivos, docentes cumplan con eficacia su función en forma dinámica y en continuo mejoramiento y desarrollo;
La sociedad perciba que sus requerimientos han sido alcanzados y sus previsiones logradas.
Que los estudiantes y padres están satisfechos con el nivel de conocimiento y cuando los jóvenes aprueban el ingreso a las universidades.
3.5.3 Política de la calidad
La Política de calidad es adecuada a los propósitos de la institución relacionados con la educación integral. Incluyendo el compromiso de satisfacer a los estudiantes, padres de familia y partes interesadas.
42 Es socializada y entendida dentro de la institución y además es revisada para mantenerla vigente.
3.5.4 Planificación
3.5.4.1 Objetivos de la calidad
La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organización.
43 Gráfico Nº 7: Indicadores del Sistema de Gestión
PROCESO INDICADOR
Inscritos vs aprobados Aprobados vs matriculados Matriculados vs año anterior Aprobados vs año anterior Solicitados vs ejecutadas Reclamos - devoluciones Cumplimiento de contratos PCI entregado a tiempo Plan semanal a tiempo Promovidos vs supletorio
Estud. 2º a 7º con calificación menor a 15 vs universo
Estud. 8º a 3º con calificación menor a 15 vs universo Servicio y satisfacción al
cliente Casos solucionados vs reportados
Atendidos vs universo traumatismo vs universo
Gestión Financiera Cumplimiento presupuesto
Cumplimiento cronograma
Solicitud mant. Cumplidas vs solicitadas
Indicadores que alcanzaron la meta Reunión CC vs planificadas Rotación personal
Atrasos Faltas
Cumplimiento plan de auditoria No conformidad mayor
Atendidos vs presentados
Asistencia a horas de orientación vs solicitadas
Estudiantes Sancionados por faltas graves Estudiantes Atrasados y faltas
Proyectos cumplidos
Acciones de mejora cumplidas Acciones de mejora no cumplidas Gestión disciplinaria
Mejora
Admisión y mercadeo
Adquisiciones
Planificación Académica
Ejecución y Evaluación Académica
Salud y seguridad
Manten. Ornato
Consejo de calidad
Gestión humana
Auditoria
Orientación y bienestar estudiantil
44 3.5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad
La planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el punto 4.1 de la norma, así como los objetivos de la calidad.
Mantener la integridad y flexibilidad del SGC, a fin de lograr el mejoramiento continuo, incorporando los cambios que se puedan presentar.
3.5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 3.5.5.1 Responsabilidad y autoridad
El Comité de la Calidad define las responsabilidades, así como las funciones y autoridad del personal, a través de los procedimientos y manual de funciones.
La responsabilidad y autoridad del personal se comunica por medio de:
El proceso de Gestión de Talento Humano, que informa sobre las funciones a desempeñar.
La socialización de los procesos del SGC, para que las personas conozcan las actividades a cumplir.
3.5.5.2 Representante de la dirección
El Representante de la Dirección tiene autoridad y responsabilidad para:
45
Informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora, y
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.
3.5.5.3 Comunicación interna
Generar comunicaciones internas entre los diferentes niveles y funciones de la institución sobre las decisiones del Comité de Calidad.
Recibir, documentar y responder las comunicaciones pertinentes de partes interesadas.
Realizar reuniones con integrantes de equipos de docentes y con personal de sectores administrativos.
Mantener una cartelera actualizada con información del SGC.
3.5.6 Revisión por la dirección
3.5.6.1 Generalidades
Revisar periódicamente el SGC para asegurar su consistencia, adecuación y eficacia, incorporando todos los cambios que sean necesarios, para así implementar los planes y superar imprevisto o resultado erróneo.
46 Adicionalmente se revisa y actualiza la política y los objetivos de calidad y se mantiene los registros.
3.5.6.2 Información de entrada para la revisión 1. La política de la calidad
2. Los objetivos de la calidad 3. Los resultados de auditorias 4. La retroalimentación del cliente
5. El desempeño de los procesos y la conformidad del producto, 6. El estado de las acciones correctivas y preventivas,
7. Las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas, 8. Los cambios que podrían afectar al SGC
9. Las recomendaciones para la mejora.
3.5.6.3 Resultados de la revisión
El Comité de Calidad decide y registra las acciones a ejecutarse, comunica a los ADP, para mejorar la eficacia del SGC, sus procesos y el servicio educativo que ofrece, cumpliendo con los requerimientos de la comunidad educativa y de la norma ISO 9001:2008.
47 3.6 Gestión de los recursos
3.6.1 Provisión de recursos
Las actividades a realizar para satisfacer los propósitos educativos implican la disposición y aplicación de una serie de recursos: económicos, humanos, instalaciones, equipamiento (máquinas, laboratorios, computadoras, material bibliográfico y otros recursos didácticos), herramientas, materiales de consumo y para la realización de prácticas.
3.6.2 Recursos humanos
3.6.2.1 Generalidades
El personal que realice trabajos que estén directamente relacionados con el servicio educativo debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.
3.6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia
En el proceso de Talento Humano se definan los perfiles y competencias del personal docente, administrativo y de apoyo, alineados con la política de calidad.
48 3.6.3 Infraestructura
Los hábitos de trabajo tienen que resultar apropiados (ordenados, confortables, higiénicos, seguros) para las acciones a desarrollar y par la población (estudiantil, de empleados, o visitantes) a albergar.
Contar con la infraestructura (instalaciones eléctricas, comunicaciones, ventilación, servicios de limpieza y mantenimiento) y lugares de trabajo, implementos, recursos didácticos.
El software tiene que estar actualizado, en condiciones apropiadas de uso y disponible como para no entorpecer la marcha de los cursos.
3.6.4 Ambiente de trabajo
Desde el proceso de Talento Humano se fomenta un adecuado ambiente de trabajo para en forma conjunta cumplir con los objetivos y propósitos de cada proceso.
En el proceso de salud y seguridad se establece un plan de medicina preventiva y curativa para preservar la salud física y emocional de los estudiantes, personal docente, administrativo y de mantenimiento.
49 3.7. Realización del Producto
3.7.1 Planificación de la realización del producto
La planificación de los procesos de prestación del servicio educativo forma la columna vertebral del Sistema de Gestión de Calidad, por lo cual resulta de fundamental importancia que los responsables de dicha planificación tengan pleno conocimiento del sistema.
3.7.2 Procesos relacionados con el cliente
3.7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
Se debe determinar los requisitos relacionados con el producto, entre los que se puede nombrar los siguientes:
Requisitos legales y reglamentarios.
Requisitos adicionales determinados por la institución.
Requisitos especificados por el padre de familia.
Requisitos no establecidos por partes interesadas pero necesarias para el servicio educativo (horarios, instalaciones, convenios, eventos.)
3.7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
50
Están definidos los requisitos del producto: pase de año, resultado de pruebas pedagógicas y sicológicas, convenio de matricula.
Resueltas las diferencias.
Capacidad para cumplir los requisitos,
Los requisitos del cliente son confirmados cuando no son documentados,
Modificaciones de los acuerdos, contratos .
3.7.2.3 Comunicación con el cliente (padre de familia) Se manejan dos parámetros, para satisfacer este requisito:
Información sobre el producto / servicio: servicios de pre matriculación, reglamentaciones, información del curso, folletería programas, planes de estudio y los resultados del aprendizaje.
Retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas: previsiones para atención de padres; informes de fin de cursos; encuestas de satisfacción; horarios de consultas a profesores.
3.7.3 Diseño y desarrollo
3.7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
Determinar las etapas de diseño y desarrollo del Plan Estratégico Institucional.
Revisar, verificar y validar antes de la ejecución.
51 3.7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
Requisitos funcionales y de desempeño: Reporte disciplinario, pase de año, reporte financiero de no adeudar al colegio.
Requisitos legales y reglamentarios aplicables del Ministerio de Educación,
Información proveniente de diseños previos del PEI2,
Cualquier otro requisito esencial que sea determinado por las autoridades.
3.7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
Cumplir los requisitos de los elementos de entrada, para lograr una sociedad más equitativa, justa y humana.
Proporcionar información sobre la prestación del servicio educativo con sus valores agregados. Registros de evaluación, registros de asistencia,
planificaciones académicas.
Lograr el desarrollo integral del estudiante, con las macro y micro competencias, que le permita responder adecuadamente a la visión de la institución. Registro disciplinarios, de evaluación trimestrales y finales.
3.7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
Evaluar la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo para cumplir con los requisitos de entrada,
Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.
2
52 La revisión la realiza el Consejo Directivo y la comisión Pedagógica de las diferentes etapas del diseño y desarrollo.
Se mantienen registros de los resultados, de las revisiones: actas de reunión, borradores del PEI3 y de cualquier acción necesaria.
3.7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
Se verifican que los resultados del PEI cumplan con los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo, y se mantengan los registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria.
3.7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
Se realiza la validación del PEI4 mediante sondeos de opinión, encuestas de satisfacción a estudiantes, padres de familia, ex alumnos; índices de estudiantes que ingresan a centros de educación superior, que se dedican a labores comunitarias, al servicio de la iglesia como misioneros seglares y seguimiento del grado de inserción laboral.
3.7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo
El consejo directivo identifica, documenta, revisa, evalúa los efectos de los cambios y aprueba el diseño y desarrollo del PEI5.
3
PEI. Plan estratégico Institucional. 4
PEI. Plan estratégico Institucional. 5
53 Se mantienen registros de resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción que sea necesaria.
3.7.4 Compras
Gráfico Nº 8: Ciclo de compra
Fuente: Manual para Auditores internos QUALIPLUS. Elaborado por: Angelo Mena
3.7.4.1 Proceso de compras
En busca de obtener el mejor aprovechamiento de los recursos, se debe contar con una calificación de proveedores para obtener las mejores ofertas.
CÓMO SON LOS ACUERDOS Adecuación de los requisitos de
la norma CÓMO ES EL DESEMPEÑO
DEL PROVEEDOR Verificación del producto comprado y reevaluación QUE NECESITO COMPRAR
Afecten la realización del producto y del producto final
54 3.7.5 Producción y prestación del servicio
3.7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
Asegurar que los procesos necesarios para la realizar el producto son llevados a cabo de manera controlada.
Los controles apropiados pueden ser ejercidos a través de instrucciones, procedimientos, rutinas de trabajo, listas de chequeo, hojas de control.
Ejemplos: selección y admisión de los estudiantes; documentación del currículo; planificación de las actividades; estructura y contenido del curso; horarios / turnos del personal / planificaciones; manejo y disponibilidad de materiales; informe de
actividades de los docentes / instructores.
3.7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio Previenen las deficiencias cuando estas no pueden ser detectadas mediante mediciones o pruebas al término del proceso.
Se ponen de manifiesto bajo diversas circunstancias:
55
Cuando las evaluaciones parciales o finales pueden resultar satisfactorias y las deficiencias ponerse de manifiesto más tarde, al aplicarse los conocimientos o capacidades adquiridas. VALIDACIÖN.
3.7.5.3 Identificación y trazabilidad
En los procesos de Admisión, Gestión Académica, Psicológica y disciplinaria, se identifica el estado, monitoreo y rastreabilidad del servicio educativo a través de documentos y registros tales como:
Fecha de matrícula
Registro de asistencia
Planes anuales y de unidad
Trabajos de aula
Registros y libretas de calificaciones académicos mensuales y trimestrales
Registros disciplinarios
Actas de grado y títulos.
3.7.5.4 Propiedad del cliente
Es propiedad del cliente los materiales e insumos que este porta a la institución para un mejor desarrollo de sus actividades.
56 En el proceso de seguridad se describen actividades para prevenir y corregir los riesgos de accidentes, enfermedades e inseguridad, para proteger y salvaguardar los bienes.
3.7.5.5 Preservación del producto
Se debe ofrecer comodidad para que el usuario se sienta parte de la institución, como un mejor ambiente de trabajo, casilleros óptimos, servicios básicos al día, limpieza en la institución.
En los procesos educativos se han definido actividades para contribuir a la protección y desarrollo integral de los estudiantes, desde que ingresan a la institución hasta la finalización de la jornada de trabajo y de la vida estudiantil.
3.8. Medición, Análisis y Mejora 3,8.1 Generalidades
En todos los procesos del SGC se definen actividades y responsabilidades para hacer el seguimiento, medición, análisis y mejora de los productos, servicios, procesos, para demostrar la conformidad del desarrollo integral.
Los instrumentos de medición que frecuentemente se usan son:
Pruebas académicas, psicológicas.
57
Entrevistas y encuestas.
3.8.2. Seguimiento y medición
3.8.2.1 Satisfacción del cliente
En el proceso de satisfacción y bienestar, se describen las actividades, responsabilidades y criterios para identificar y registrar la percepción, satisfacción o insatisfacción de los estudiantes, padres de familia y partes interesadas en los diferentes ámbitos del proceso educativo (académico, espiritual, deportivo, social e infraestructura especial).
Se tabula y analiza la información de expectativas a través de encuestas, sugerencias y entrevistas. El comité de calidad evalúa y toma decisiones.
3.8.2.2 Auditoría interna
58 Gráfico Nº 9: Ciclo para el cumplimiento de necesidades
FUENTE: Norma ISO 9001:2008 Elaborado por: Angelo Mena
3.8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
Establecer métodos por parte de la organización educativa para la medición y seguimiento de los procesos de realización y necesarios para satisfacer los requisitos de los clientes.
En los procesos que componen el SGC se identifica y definen indicadores de desempeño que miden cualitativa y cuantificativamente la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.
3.8.2.4 Seguimiento y medición del producto
Desde la Gestión Académica se describen las actividades para: Conformidad con los requisitos de la norma
Ha sido implementado y mantenido efectivamente
PLANIFICACIÓN IMPLEMENTACIÓN
REPORTE
59
Aplicar los instrumentos de evaluación que se diseñan tomando en cuenta los procesos intelectuales, psicomotrices, afectivos, volitivos, espirituales y de conciencia, encaminados al desarrollo de capacidades y competencias.
Evidenciar los resultados en las actas de junta de curso.
Promover a los estudiantes cuando han cumplido satisfactoriamente los requisitos contemplados en el reglamento interno y reglamento de la ley de educación.
3.8.3 Control del producto no conforme
Identificar, controlar y registrar a los estudiantes que presentan falencias durante el proceso de aprendizaje detectado mediante la evaluación continua.
Tomar acciones para: la recuperación inmediata ya sea al finalizar cada tema, clases extracurriculares y eliminar las falencias.
Registrar las acciones tomadas.
Analizar las acciones correctivas y preventivas tomadas y sus resultados en el período anterior y se definen las acciones para el nuevo período.
Con visitas de evaluación de clase para evaluar el desempeño del docente y tomar acciones correctivas / preventivas.
Con las observaciones de los estudiantes, padres de familia dirigentes y jefes de área, quienes detectan las dificultades en la aplicación de la pedagogía.
60 3.8.4 Análisis de datos
Indicadores:
Determinar responsables para coordinar y recopilar los datos de cada uno de los procesos.
El comité de calidad analiza y evalúa los indicadores globales. Los ADP evalúan los indicadores específicos.
Informes de satisfacción y quejas de los estudiantes, PPFF; de logro de los procesos educativos, del desarrollo integral de los estudiantes y del servicio educativo; informes del desempeño del personal docente, desempeño de proveedores.
3.8.5 Mejora
3.8.5.1 Mejora continua
La política y objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, los análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección deben ser utilizadas como medios para la mejora continua de la eficacia del SGC.
Determinar los responsables del seguimiento y control y la asignación de las personas que lo llevarán a cabo.
3.8.6 Acción correctiva
61 potenciales de problemas o no conformidades, evitando que estas incidencias puedan volver a repetirse.
Apertura de la acción: la incidencia de iniciar una acción correctiva o preventiva debe estar basada en los siguientes factores:
1.- Incidencia o informe de no conformidades anteriores. 2.- Resultado de auditorías,
3.- Análisis de datos e indicadores,
Análisis de causas: la causa que origina la no conformidad es el elemento fundamental a tratar cuando se tiene acciones correctivas preventivas. Conocer la causa real con el mayor detalle facilita la toma de la acción acertada y mejora la eficacia de las mismas.
Planificación de actividades: las acciones para eliminar la causa de la no conformidad deben estar planificadas, esto significa que deben estar organizadas en el tiempo y que se deben definir los recursos y responsabilidades adecuados.
Resultados de Acciones: la organización debe registrar y verificar que han llevado a cabo las acciones planificadas.
Verificación de eficacia: una vez realizadas las acciones es necesario comprobar que estas han sido eficaces y que se ha eliminado la causa de origen de las no conformidades.
3.8.7 Acción preventiva
62 Con el método de Análisis de causas se elimina los problemas potenciales que estarán en relación con el impacto que éstas producirían.
Ejemplo de posible causas:
a) La identificación de los estudiantes con potenciales dificultades de aprendizaje, b) Problemas para pagar las pensiones,
63
CAPITULO IV.- DIAGNOSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL SEGÚN
LA NORMA ISO 9001: 2008
4.1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
4.1.1 GENERALIDADES.
Gráfico Nº 10: Misión, visión, política y objetivos de calidad
Fuente: Colegio Francés de Quito Elaborado por: Angelo Mena
Al realizar un estudio previo del sistema de gestión de calidad, que está basado en la versión 9001 – 2000 y partiendo desde su misión y visión se puede observar que:
MISIÓN INSTITUCIONAL
Educar y formar niños y jóvenes íntegros, de pensamiento crítico, con sólidos valores sociales y ecológicos, sobre la base de normas de calidad.
VISIÓN INSTITUCIONAL
Ser reconocida como una Institución de excelencia académica y liderazgo en la formación integral de niños y jóvenes, capaz de cumplir con las exigencias impuestas por los centros de formación superior.
POLÍTICA DE CALIDAD
El Colegio Francés de Quito, está comprometido con el mejoramiento continuo del quehacer educativo y desarrollo de valores en armonía con la naturaleza, esforzándose para cubrir las necesidades y expectativas de estudiantes, padres de familia y demás partes interesadas.
OBJETIVOS DE CALIDAD
Lograr que el 85% de los indicadores de medición de los procesos del SGC alcancen o superen la meta cada año lectivo.
Capacitar y actualizar a todo el personal docente para mejorar la formación integral de los estudiantes cada año lectivo.
Lograr que la repitencia escolar no supere el 5% en el año lectivo.
64 a.- Según la norma con respecto al punto 4.2.1, en el manual de calidad no se explica de manera específica cual es el producto de propiedad de cliente y su metodología de control. La forma en que se ha redactado el manual de calidad en la organización, exige que para cada requisito se describa el método utilizado por la institución para cubrirlo. Además se evidencia que existen muchos registros que son obsoletos y que no son operativos para el SGC.
b.- Según la norma con respecto al punto 4.2.3, en el procedimiento de control de documentos no se especifica la metodología definida por la organización para identificar los cambios en los documentos.
c.- Según la norma con respecto al punto 4.2.4, ni en las listas maestras de registros, ni en el listado de determinación del tiempo de archivo, se especifica la metodología definida para la recuperación de cada uno de los registros del SGC.
65 e.- Según la norma con respecto al punto 8.3, no es posible evidenciar registros relacionados, Además el criterio que está siendo manejado como producto no conforme está relacionado únicamente con los alumnos que no superan un promedio de 15 puntos en su calificación.
f.- Según la norma con respecto al punto 7.4, los criterios para selección y evaluación de proveedores no se encuentran bien identificados. Por ejemplo, se califica calidad de producto, pero no los criterios bajo los cuales se evalúa dicha calidad.
g.- Según la norma con respecto al punto 7.5, no existe evidencia de que el proceso de mantenimiento y ornato se haya gestionado el registro de solicitud de mantenimiento, para un sin número de actividades, como por ejemplo el pedido de reparación para la copiadora, al investigar en la fuente, responden que es complicado el llenado de dicha solicitud. (No es funcional).
66 i.- Según la norma con respecto al punto 8.2.2, en el proceso de auditorías internas no se identifica la metodología utilizada para la categorización de no conformidades como menores, mayores u observaciones.
j.- Según la norma con respecto al punto 8.2.3, pese a que se mide el porcentaje de satisfacción del cliente a través de encuestas, no se han identificados la metas que la organización pretende alcanzar, de tal manera que se pueda observar si se han cumplido los o no los resultados esperados.
k.- Según la norma con respecto al punto 5.6, no existe evidencia de que se haya realizado una revisión de todo el SGC del Colegio, cumpliendo con los requisitos especificados en el numeral 5.6 de la norma 5.6.
67 Gráfico Nº 11: Indicadores 2009-2010.
PROCESO INDICADOR META ANUAL
Inscritos vs aprobados 80% 76,26%
Aprobados vs matriculados 80% 64,33%
Matriculados vs año anterior 10% -1,10%
Aprobados vs año anterior 80% 82,87%
Solicitados vs ejecutadas 90% 98,00%
Reclamos - devoluciones -10% 0,91%
Cumplimiento de contratos 95% 100,00%
PCI entregado a tiempo 100% 89,00%
Plan semanal a tiempo 100% 93,33%
Promovidos vs supletorio 75% 88,00%
Estud. 2º a 7º con calificación
menor a 15 vs universo -25% 14,58%
Estud. 8º a 3º con calificación
menor a 15 vs universo -25% 24,75%
Servicio y satisfacción al cliente
Casos solucionados vs
reportados 75% 98,00%
Atendidos vs universo -55% 33,00%
traumatismo vs universo -30% 8,00%
Gestión Financiera Cumplimiento presupuesto 85% 95,00%
Cumplimiento cronograma 95% 100,00%
Solicitud mant. Cumplidas vs
solicitadas 85% 90,00%
Indicadores que alcanzaron la
meta 85% 93,00%
Reunión CC vs planificadas 100% 100,00%
Rotación personal -10% 4,00%
Atrasos -5% 0,33%
Faltas -5% 1,45%
Cumplimiento plan de auditoria 100% 100,00%
No conformidad mayor 0% 0,01%
Atendidos vs presentados 95% 96,46%
Asistencia a horas de
orientación vs solicitadas 75% 83,33%
Estud. Sancionados por faltas
graves -5% 4,49%
Estud. Atrasados y faltas -10% 5,00%
Proyectos cumplidos 75% 100,00%
Acciones de mejora cumplidas 80% 91,00%
Consejo de calidad
Gestión humana
Auditoria
Orientación y bienestar estudiantil
Gestión disciplinaria
Mejora
Admisión y mercadeo
Adquisiciones
Planificación Académica
Ejecución y Evaluación Académica
Salud y seguridad
Manten. Ornato
Fuente: Proceso Consejo de Calidad 2009-2011
68 4.1.2 Aplicación
Los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008, son aplicables a todo el SGC del Colegio Francés, en la búsqueda de un desarrollo integral del estudiante.
El alcance del SGC de la Institución abarca los procesos educativos de: 1. Admisión y Mercadeo
2. Planificación Educativa, que comprende los subprocesos de: 2.1 Planificación Académica:
2.2 Orientación y Bienestar Estudiantil 2.3 Gestión Disciplinaria
2.4 Gestión Social, Cultural y Deportiva 3. Ejecución y Evaluación Educativa 4. Salud y Seguridad
5. Servicio y Satisfacción al cliente 6. Gestión Financiera
7. Consejo de Calidad 8. Auditoria
9. Mejoramiento Continuo 10. Adquisiciones
69 En el SGC de la Institución se excluye el requisito 7.6 de la Norma ISO debido al siguiente justificativo:
“Los instrumentos de evaluación para medir el aprendizaje significativo del estudiante no se consideran bajo este requisito, debido a que no se trata de instrumentos a ser calibrados. Más bien, el sentido de la evaluación es medir y analizar la situación existente, establecer objetivos, buscar soluciones, implementarlas y volver a medir como se establece en el Capítulo 8: Medida, Análisis y Mejora.”
4.2 REFERENCIAS NORMATIVAS
El SGC del COLEGIO FRANCÉS DE QUITO está basado en los siguientes documentos legales:
1. Norma Internacional ISO 9001:2008
2. Propuesta Consensuada de Reforma Curricular para la Educación Básica 3. Marco Teórico del Referente Curricular
4. Bateria de pruebas
5. Prueba de inteligencia Múltiple 6. Prueba de inteligencia Canadá
7. Inventario de Intereses Cognoscitivos Sub-Test # 1 8. Inventario de Intereses Cognoscitivos Sub-Test # 2 9. Ley de compañías
70 11.Código de trabajo
12.Ley Orgánica de Educación, reglamento y legislación conexa
4. 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4.4.1 Requisitos Generales
El Consejo de Calidad conjuntamente con su equipo de trabajo, y las Autoridades Educativas del Colegio Francés de Quito; definen, diseñan, documentan, implementan y mejoran los procesos: de gestión, educativos y administrativos que constituyen el SGC.
La estructura sistémica por procesos facilita la gestión de los equipos de mejoramiento continuo en el ciclo PDCA, donde se observa la secuencia e interacción entre los mismos, partiendo de los requerimientos de los estudiantes, padres de familia, docentes y empleados.