Propuesta de implementación de plataforma de negocios de TI online para optimizar tiempos y costos en cotizaciones

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(1)FACULTAD DE INGENIERÍA Carrera de Ingeniería Empresarial y de Sistemas.. PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE PLATAFORMA DE NEGOCIOS DE TI ONLINE PARA OPTIMIZAR TIEMPOS Y COSTOS EN COTIZACIONES Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Empresarial y de Sistemas. RAPHAEL BRUNO GUTIÉRREZ MURGA Asesor: Juan José Flores Cueto Lima – Perú 2018.

(2) 2. JURADO DE LA SUSTENTACIÓN ORAL ………………………………..……………………………………………. Presidente. ………………………………..……………………………………………. Jurado 1. ………………………………..……………………………………………. Jurado 2. Entregado el: __ / __ / 2018. Aprobado por:. ……………………………………. …………………………………….. Raphael Bruno Gutiérrez Murga. Juan Flores Cueto. Graduando. Asesor de Tesis.

(3) 3. UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA FACULTAD DE INGENIERÍA. DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Yo, Raphael Bruno Gutiérrez Murga, identificado con DNI N° 10315747, Bachiller del Programa Académico de la Carrera de Ingeniería empresarial y de sistemas de la Facultad de Ingeniería de la Universidad San Ignacio de Loyola, presento mi tesis titulada: “Propuesta de implementación de plataforma de negocios de TI online para optimizar tiempos y costos en cotizaciones”.. Declaro en honor a la verdad, que el trabajo de tesis es de mi autoría; que los datos, los resultados y su análisis e interpretación, constituyen mi aporte. Todas las referencias han sido debidamente consultadas y reconocidas en la investigación. En tal sentido, asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad u ocultamiento de la información aportada. Por todas las afirmaciones ratifico lo expresado, a través de mi firma correspondiente. Lima, Agosto de 2018.. …………………………………………….. Raphael Bruno Gutiérrez Murga DNI N° 10315747.

(4) 4.

(5) 5. Índice de contenido Dedicatoria ........................................................................................................................... 11 Agradecimiento ..................................................................................................................... 12 Resumen .............................................................................................................................. 13 Abstract ................................................................................................................................ 14 Introducción .......................................................................................................................... 15 Identificación del problema ................................................................................................... 16 Formulación del problema .................................................................................................... 22 Marco referencial .................................................................................................................. 23 Empresa Corporate IT. ......................................................................................................... 36 Proceso de ventas de la empresa Corporate IT con Plataforma de negocios de TI online .... 39 Estado del arte...................................................................................................................... 41 Problemática de baja productividad en la elaboración de las cotizaciones. ........................... 41 Productividad en el Perú: Medición, Determinantes e Implicancias....................................... 42 Plataformas online de cotizaciones. ...................................................................................... 47 Marco teórico ........................................................................................................................ 51 Productividad en la elaboración de las cotizaciones ............................................................. 51 Dimensiones de la Productividad. ......................................................................................... 53 Plataforma de negocios de TI online ..................................................................................... 54 Implementación de la plataforma de negocios de TI online ................................................... 57 Propuesta de plataforma de negocios de TI online para empresa Corporate IT .................... 58 Dimensiones de la implementación de la plataforma de negocios de TI online ..................... 69 Objetivos de la investigación................................................................................................. 71 Justificación .......................................................................................................................... 72 Hipótesis ............................................................................................................................... 73 Alcances ............................................................................................................................... 74 Limitaciones .......................................................................................................................... 74 Matriz de consistencia .......................................................................................................... 75 Marco metodológico.............................................................................................................. 77 Variables............................................................................................................................... 78 Diseño .................................................................................................................................. 79 Población .............................................................................................................................. 79 Muestra................................................................................................................................. 80.

(6) 6. Unidad de análisis ................................................................................................................ 80 Técnicas ............................................................................................................................... 80 Instrumentos ......................................................................................................................... 81 Procesamiento ...................................................................................................................... 81 Método de análisis ................................................................................................................ 82 Resultados............................................................................................................................ 83 Resultado inicial: Pre test de cotizaciones manual................................................................ 84 Cálculo de tiempo en días de cotizaciones manuales ........................................................... 92 Cálculo de tiempo en horas/hombre de cotizaciones manuales ............................................ 92 Cálculo de costo de cotizaciones manuales.......................................................................... 92 Cálculo de Productividad ...................................................................................................... 93 Cálculo de Margen de Utilidad .............................................................................................. 93 Etapa 2: Diagnóstico final: Post test...................................................................................... 93 Resultado final: Post test, cotización con plataforma IT ........................................................ 94 Cálculo de tiempo de cotización con plataforma IT online en días ...................................... 102 Cálculo de tiempo de cotización con plataforma IT Online en horas/hombre ...................... 102 Cálculo de costo operativo de cotización con plataforma IT online ..................................... 102 Cálculo de productividad con plataforma IT online .............................................................. 103 Cálculo de margen de utilidad con plataforma IT online ...................................................... 103 Análisis comparativo de tiempo .......................................................................................... 103 Análisis comparativo de costo operativo ............................................................................. 104 Análisis comparativo de la productividad ............................................................................ 105 Análisis comparativo del margen de utilidad ....................................................................... 106 Discusiones ........................................................................................................................ 111 Conclusiones ...................................................................................................................... 113 Recomendaciones .............................................................................................................. 115 Referencias ........................................................................................................................ 116.

(7) 7. Índice de Tablas Tabla 1. Observaciones en elaboración de cotizaciones ............................................... 18 Tabla 2. Plataformas de negocios de TI online .............................................................. 57 Tabla 3. Matriz de consistencia ..................................................................................... 75 Tabla 4. Operacionalización de Variables ..................................................................... 78 Tabla 5. Cotizaciones realizadas por empresa Corporate IT. ........................................ 79 Tabla 6. Resultado inicial: Pre test de cotizaciones manual .......................................... 84 Tabla 7. Cálculo de tiempo en días de cotizaciones manuales...................................... 92 Tabla 8. Cálculo de tiempo en horas/hombre de cotizaciones manual .......................... 92 Tabla 9. Calculo de costo de cotizaciones manual ........................................................ 92 Tabla 10. Resultado final: Post test, cotización con plataforma IT ................................. 94 Tabla 11. Calculo de tiempo de cotización con plataforma IT online en días ............... 102 Tabla 12. Calculo de tiempo de cotización con plataforma IT Online en horas/hombre102 Tabla 13. Cálculo de costo operativo de cotización con plataforma IT online .............. 102 Tabla 14. Análisis comparativo de tiempo ................................................................... 103 Tabla 15. Análisis comparativo de costo operativo ...................................................... 104 Tabla 16. Análisis comparativo de la productividad ..................................................... 105 Tabla 17. Análisis comparativo del margen de utilidad ................................................ 106 Tabla 18. Datos contables para Cálculo de VAN Y ROI .............................................. 108 Tabla 19. Cálculo de ROI ............................................................................................ 109 Tabla 20. Cálculo de VAN ........................................................................................... 110.

(8) 8. Índice de figuras Figura 1. Diagrama de Ishikawa ........................................................................................ 17 Figura 2: Proceso de cotización Corporate IT para clientes .............................................. 20 Figura 3. Diagrama de Pareto ........................................................................................... 21 Figura 4. Organigrama de la empresa Corporate IT .......................................................... 37 Figura 5. Organigrama de la división de cotizaciones ....................................................... 38 Figura 6. Proceso de ventas con Plataforma de negocios de TI online ............................. 40 Figura 7: Indicadores de Productividad: Productividad Laboral ......................................... 42 Figura 8: Indicadores de Productividad: Productividad de los factores (PTF) .................... 42 Figura 9: Plataforma de Negocios de Cotiza Chile ............................................................ 47 Figura 10: Plataforma de Negocios de Cotiza Chile .......................................................... 48 Figura 11: Plataforma de Negocios de Innovalingua ......................................................... 49 Figura 12: Plataforma de Negocios de Latam ................................................................... 50 Figura 13. Factores de Productividad ................................................................................ 52 Figura 14. Productividad y Método .................................................................................... 53 Figura 15. Módulo Cotizador de Plataforma de negocios de TI online Corporate IT .......... 59 Figura 16. Módulo Cotizador: Forma de Gestión ............................................................... 59 Figura 17. Módulo Cotizador: Características de Utilidad .................................................. 60 Figura 18. Módulo Cotizador: Características de Web ...................................................... 61 Figura 19. Módulo Cotizador: Características de Firma Electrónica .................................. 62 Figura 20. Módulo Cotizador: Características de Historial de acciones ............................. 62 Figura 21. Módulo Cotizador: Características de Notificación ........................................... 63 Figura 22. Módulo Cotizador: Uso de Tarjetas y Barra de Procesos ................................. 63 Figura 23. Módulo Cotizador: Integración a Correo Electrónico......................................... 64 Figura 24. Módulo Cotizador: Cero Errores ....................................................................... 65 Figura 25. Módulo Cotizador: Elaboración de Reportes de Gestión .................................. 66 Figura 26. Módulo CRM Hibrido: Como Funciona ............................................................. 68 Figura 27. Módulo CRM Hibrido: Características .............................................................. 68 Figura 28. Análisis comparativo del tiempo ..................................................................... 104 Figura 29. Análisis comparativo del costo ....................................................................... 105 Figura 30. Análisis comparativo de la productividad ........................................................ 106 Figura 31. Análisis comparativo del margen de utilidad ................................................... 107 Figura 32. Evolución de Datos contables para Cálculo de VAN Y ROI ............................ 108.

(9) 9. Figura 33. Cálculo de ROI ............................................................................................... 109.

(10) 10. Índice de anexos Anexo 1. Ficha de observación de elaboración de cotizaciones de la empresa Corporate IT con Pre y Post test ............................................................... 120 Anexo 2. Base de datos de cotizaciones realizadas manualmente durante el periodo 2017 en la empresa Corporate IT. ........................................................... 121 Anexo 3. Base de datos de cotizaciones realizadas mediante la plataforma de negocios IT online durante el periodo 2017 en la empresa Corporate IT ............................................................................................................ 132.

(11) 11. Dedicatoria. A mi familia por el apoyo incondicional en la realización del estudio y la constante motivación para cumplir los objetivos propuestos..

(12) 12. Agradecimiento. Agradezco a la empresa Consultores en proyectos de infraestructura informática S.A.C. – Corporate IT por apoyar este proyecto, el cual será muy beneficioso tanto para proveedores y clientes..

(13) 13. Resumen La presente tesis busca mejorar el servicio de soluciones integrales a las empresas públicas y privadas y servicios que los proveedores de la empresa Corporate IT ofrecen y así mejorar la baja productividad en el proceso de elaboración de cotizaciones. Actualmente los procesos de cotización son una tarea que toma mucho tiempo, debido a que muchas veces no se conocen a los proveedores que ofrecen un bien o servicio requerido, siendo pocas empresas, las más conocidas, las que logran cotizar. Estas cotizaciones muchas veces demoran de cuatro a siete días en ser enviadas al solicitante debido a varios factores, los que pueden ser, discontinuidad de un equipo y no conocer el reemplazo, desconocimiento de la tecnología y/o proveedor de esta, valor referencial fuera de la realidad, colusión de las grandes empresas para ganar un proyecto, etc. El estudio del tipo cuasi experimental con pre y post test tiene como unidad de análisis las cotizaciones realizadas en la empresa Corporate IT y la muestra estuvo constituida por setenta y ocho cotizaciones realizadas en el periodo 2017. Luego de realizar el estudio, se concluye en que la implementación de la plataforma IT online mejoró el desempeño de los Sales Specialists, disminuyo el costo de elaboración de las cotizaciones, mejoró la productividad de los Sales Specialists incrementando el margen de utilidad de la empresa. El tiempo promedio de la empresa Corporate IT utilizando el sistema manual es de 4.93 días y 9.42 horas/hombre mientras que utilizando el sistema de plataforma IT online es de un día y tres horas/hombre. El costo promedio de elaboración de una cotización en la empresa Corporate IT utilizando el sistema manual es de 94.2 soles, mientras que utilizando el sistema de plataforma IT online es de treinta soles. La productividad promedio de la empresa Corporate IT utilizando el sistema manual es de 0.120, mientras que utilizando el sistema de plataforma IT online es de 0.33 y el margen de utilidad promedio de la empresa Corporate IT utilizando el sistema manual es de 94.23, mientras que utilizando el sistema de plataforma IT online es de 270, hecho que corrobora las bondades de la tecnología. Cabe señalar que la solución no se aplicó en las pruebas, se utilizó una hoja de cálculo para recopilar los resultados en las pruebas realizadas. Palabras clave: Cotizaciones, Plataforma de negocios TI Online, Tiempo, Costo..

(14) 14. Abstract. The present thesis seeks to improve the service of integral solutions to public and private companies and services that the suppliers of the Corporate IT company offer and thus improve the low productivity in the process of elaboration of quotes. Currently the quotation processes are a task that takes a long time, because many times they do not know the suppliers that offer a good or service required, being few companies, the best known, those that manage to quote. These quotes often take four to seven days to be sent to the applicant due to several factors, which may be discontinuity of a team and not knowing the spare, lack of knowledge of the technology and / or its supplier, reference value outside of the reality, collusion of the big companies to win a project, etc. The study of the quasi-experimental type with pre and post test has as an analysis unit the quotes made in the Corporate IT company and the sample consisted of seventy-eight quotes made in the 2017 period. After conducting the study, it is concluded that the implementation of the online IT platform improved the performance of the Sales Specialist, decreased the cost of preparing the quotes, improved the productivity of Sales Specialists increasing the profit margin of the company. The average time of the Corporate IT company using the manual system is 4.93 days and 9.42 man-hours, while using the online IT platform system is one day and three manhours. The average cost of preparing a quote in the Corporate IT company using the manual system is 94.2 soles, while using the online IT platform system is thirty soles. The average productivity of the Corporate IT company using the manual system is 0.120, while using the online IT platform system is 0.33 and the average profit margin of the Corporate IT company using the manual system is 94.23, while using the online IT platform system is 270, a fact that corroborates the benefits of technology. It should be noted that the solution was not applied in the tests, a spreadsheet was used to collect the results in the tests performed. Keywords: Quotes, IT Online Business Platform, Time, Cost..

(15) 15. Introducción Hoy como ayer, el hombre ha necesitado de la tecnología para mejorar la eficiencia, eficacia y rentabilidad de los negocios y en este contexto el fenómeno de la globalización ha agudizado esta necesidad con la finalidad de no perder competitividad. Las empresas de servicios en la actualidad se caracterizan por disponer de infraestructura tecnológica que correctamente utilizados le dan mejores posibilidades para realizar negocios en tiempo real. En este contexto, la empresa Corporate IT luego de efectuar el análisis estratégico de su sector optó por la implementación de una plataforma de negocios de TI online para mejorar la baja productividad en el proceso de elaboración de las cotizaciones optimizando tiempos, costos, productividad y margen de utilidad. El objetivo del estudio es determinar el impacto de la implementación de la plataforma de negocios de TI online en la productividad de la elaboración de las cotizaciones de la empresa Corporate IT en relación a tiempo y costos. La plataforma de negocios de TI online por sus características inteligentes y amigables trabaja con una base de datos actualizados permanentemente por los diferentes proveedores, hecho que permite optimizar las labores de los Sales specialists de la empresa Corporate IT disponiendo de mayor tiempo para dedicar a otras oportunidades de negocio. En el presente estudio se analizará la influencia de la implementación de una plataforma de negocios de TI online en la productividad de los empleados de la empresa Corporate IT en el proceso de elaboración de cotizaciones con la finalidad de mejorar la calidad de servicio y optimizar el tiempo, costos, productividad y el margen de rentabilidad..

(16) 16. Identificación del problema Corporate IT es una empresa dedicada a brindar soluciones integrales a problemáticas de empresas de todos los sectores económicos que aún no utilizan la tecnología actual en sus procesos, tiene clientes en empresas fuera y dentro de Lima Metropolitana, tanto en el sector privado como en el estatal. Actualmente la empresa no cuenta con un sistema que gestione sus procesos de pedido y cotización de su portafolio de servicios, debido a que no dispone de una plataforma tecnológica para la gran variedad de servicios y un sistema eficiente que los gestione.. La empresa Corporate IT pretende mejorar la baja productividad en la elaboración de las cotizaciones, labor que es realizada por los Sales specialists, así como el control de pérdidas de horas / hombre que influye seriamente en la atención de los requerimientos de los clientes. Actualmente la empresa no cuenta y no recurre al apoyo de la tecnología para elaborar, controlar, pronosticar y evaluar el día a día del proceso de cotizaciones.. La gestión de las cotizaciones tiene deficiencias en el método, tecnología, tiempo, mano de obra, material y costo. Se observa el uso de métodos inadecuados, proceso manual con perjuicio a competitividad, observaciones por demoras, cotizaciones incorrectas y errores en cotizaciones. En cuanto a la metodología se observa pérdida de oportunidades de mercado, pérdida de competitividad, incremento de costos operacionales y obsolescencia tecnológica.. Respecto al tiempo se observa demora en información de proveedores, demora en efectuar cotizaciones, incumplimiento de metas y ausencia de mediciones. Actualmente la mano de obra se caracteriza por limitaciones para atender demanda de mercado, incremento de costos operacionales y horas/hombre perdidas por esperas en la cotización de materiales por parte de los proveedores.. En cuanto al material se observa errores en codificación de material, falta de estandarización, materiales cotizados incorrectos y horas/hombre perdidas por repetición de tareas, hecho que será corregido con la implementación de la plataforma de negocios de TI online. En relación al costo se observa costos irreales, costos no competitivos y errores en costos de materiales ocasionados por errores en las tareas de cotización de los proveedores..

(17) 17. Las observaciones recopiladas en el diagnóstico del proceso de elaboración de cotizaciones de la empresa Corporate IT graficado en el diagrama de Ishikawa que presentamos como figura 1 y que fueron cuantificados, obteniéndose los resultados que presentamos en la tabla 1, en la que destacamos que el 82.8% de las observaciones corresponde a la falta de tecnología, excesivo tiempo en proceso de recopilación de información de proveedores, costos irreales e innecesarios y falta de estandarización en materiales utilizados.. Como consecuencia de las deficiencias, la empresa Corporate IT pierde oportunidades de negocio, pierde clientes, siendo vital en esta empresa que se dedica a proveer soluciones integrales a la problemática empresarial, la cual podría ser solucionada con la implementación de la plataforma de negocios de TI. Para Bardales (2014) en el mundo de las tecnología de la información (TI) “vemos básicamente siete tendencias, las cuales son: The Cloud (o la Nube de Internet), la seguridad de la información, las aplicaciones de voz y video en tiempo real, la disposición de contenido en cualquier momento, el internet de la cosas, big data y el software defined everything (SDE), que es la consecuencia natural de las seis anteriores"(p. 1).. Figura 1. Diagrama de Ishikawa. Fuente: Diagnóstico inicial empresa Corporate IT.

(18) 18. Tabla 1. Observaciones en elaboración de cotizaciones Causas. Frecuencia. % Acumulado. Demora en información de proveedores. 80. 6%. Costos irreales. 78. 11.4%. Costos no competitivos. 76. 16.9%. Costos de materiales por errores en las tareas de cotización de los proveedores. 74. 22.2%. Incremento de costos operacionales. 72. 27.4%. Demora en efectuar cotizaciones. 70. 32.4%. Pérdida de oportunidades de mercado. 68. 37.3%. Horas/hombre perdidas por esperas en cotización de materiales por parte de los proveedores.. 68. 42.2%. Pérdida de competitividad. 66. 46.9%. Incumplimiento de metas. 66. 51.6%. Incremento de costos operacionales. 64. 56.2%. Obsolescencia tecnológica. 60. 60.5%. Observaciones por demoras. 58. 64.7%. Cotizaciones incorrectas. 56. 68.7%. Errores en cotizaciones. 54. 72.6%. Errores en codificación de material. 52. 76.3%. Falta de estandarización. 50. 79.9%. Ausencia de mediciones. 40. 82.8%. Limitaciones para atender demanda de mercado. 48. 86.3%. Materiales cotizados incorrectos. 48. 89.8%. Horas/hombre perdidas por repetición de tareas. 44. 93.0%. Uso de métodos inadecuados. 36. 95.6%. Proceso manual con perjuicio a competitividad. 32. 97.9%. Falta de personalización de clientes. 30. 100.0%. Fuente: Diagnóstico inicial empresa Corporate IT. La tabla 1 muestra las frecuencias de las causas de observaciones que inciden en la baja productividad en la elaboración de las cotizaciones en la empresa Corporate IT realizadas en treinta días de diagnóstico inicial. La figura 1 y la tabla 1 muestran que la problemática observada en la elaboración de las cotizaciones de la empresa Corporate IT son deficiencias, que en un 82.8% se originan por.

(19) 19. la no utilización de la tecnología de la información (TI) como la base para la elaboración de las cotizaciones que incrementan los tiempos y costos operativos que ocasiona una baja productividad en el área de elaboración de cotizaciones. En la elaboración del diagnóstico de la empresa Corporate IT realizado durante treinta días se observó que el tiempo que puede tomar recibir una cotización de los proveedores es de tres días, como mínimo, a siete días, como máximo. Hay ocasiones en las que las cotizaciones nunca llegan. El tiempo que una persona del equipo comercial invierte en solicitar y evaluar una sola cotización puede estar entre una hora y cinco horas como mínimo. Este tiempo incluye el buscar a los proveedores indicados para determinada solución solicitada por el cliente, preparar el correo con las especificaciones solicitadas por el cliente, el llamar a los proveedores para solicitar que atiendan sus pedidos, revisar las especificaciones técnicas una vez recibida la cotización y muy probablemente volver a llamar para pedir un ajuste en el precio. Es decir, se invierte casi una jornada laboral para obtener una cotización correcta. En la figura 2 se observa el proceso de cotización de la empresa Corporate IT para clientes finales en la que se puede deducir que los costos operacionales de la empresa se ven afectados seriamente, debido a que el Sales specialist invierte demasiado tiempo en la elaboración de una cotización, cuando puede estar integrando cotizaciones más complejas o buscando más negocios, hecho que será mejorado con la implementación de una plataforma de negocios de TI online. Por otro lado, los costos de las llamadas telefónicas también impactan negativamente a los márgenes de utilidad, debido a que se tienen que llamar a diferentes proveedores, más de una vez y las llamadas pueden tomar muchos minutos y todo esto para una sola cotización, hecho que será mejorado con la implementación de una plataforma de negocios de TI online..

(20) 20. Figura 2: Proceso de cotización Corporate IT para clientes. Fuente: Diagnóstico inicial empresa Corporate IT En conclusión, la baja productividad actual del proceso de elaboración de cotizaciones de la empresa Corporate IT está directamente relacionada con la ausencia de tecnología disponible, la pérdida de tiempo y mayores costos de preventa, tal como se puede observar en la figura 3, los cuales se trasladan al cliente en el costo del servicio..

(21) 21. Figura 3. Diagrama de Pareto. Baja productividad en Elaboracion de Cotizaciones (Diagrama de Pareto) 100% 200. 90% 80% 70%. 150. 60% 50%. 100. 40% 30%. 50. 20% 10%. 0. 0%. Frecuencia. % Acumulado. Fuente: Diagnóstico inicial empresa Corporate IT Como vemos ambas variables mencionadas (tiempos y costos operativos), tienen como común denominador el incrementar la rentabilidad de la empresa, esta investigación con el apoyo de la tecnología de la información (TI) ayudará a dar solución al problema que más aqueja a la empresa Corporate IT. Este estudio nos ayudó dar solución a la problemática de esta empresa y estar preparados profesionalmente para poder afrontar distintos problemas que se nos presentara en el futuro..

(22) 22. Formulación del problema Problema general. ¿En qué medida la implementación de la plataforma de negocios de TI online reduce el tiempo y costo operativo en la elaboración de las cotizaciones en la empresa Corporate IT? Problema específico. ¿De qué manera la implementación de la plataforma de negocios de TI online reduce el tiempo en la elaboración de las cotizaciones de la empresa Corporate IT?. ¿De qué manera la implementación de la plataforma de negocios de TI online reduce el costo en la elaboración de las cotizaciones de la empresa Corporate IT?. ¿De qué manera la implementación de la plataforma de negocios de TI online mejora el margen de utilidad de la empresa Corporate IT?. ¿Cómo la implementación de la plataforma de negocios de TI ayuda al Sales specialist a atender y obtener más oportunidades de negocio en la empresa Corporate IT?.

(23) 23. Marco referencial Antecedentes internacionales.. El estudio es inédito, sin embargo la problemática de la baja productividad en la elaboración de las cotizaciones en la empresa Corporate IT considera como antecedentes a los siguientes estudios por las variables consideradas: Acosta y Alzate (2011) en su tesis titulada “Diseño y desarrollo de un sistema de información para la gestión de los procesos de cotización y pedido de la empresa Prisma impresores” realizado en la universidad de occidente de Santiago de Cali, tiene como objetivo optimizar, a través del sistema de información propuesto la gestión de cotizaciones de la empresa ya que se trabaja de forma manual, lo cual es ineficiente. La etapa de diseño es la etapa que define la arquitectura del sistema, donde los requerimientos son especificados y se describen como se van a implementar en el sistema. No se han tomado en cuenta muestras para el análisis estadístico, tampoco se ha tenido un instrumento para la toma de muestras. Se realizaron dos pruebas: pruebas de estrés y de seguridad. De acuerdo a los resultados obtenidos, se puede afirmar que para el escenario mencionado anteriormente, la aplicación cumple satisfactoriamente con el objetivo de la prueba de estrés, debido a esto responde positivamente las expectativas de la misma, con respecto al ancho de banda y número de solicitudes que se podrían a llegar a tener en la aplicación. Luego de realizar el estudio, se concluye que: La implementación y posterior implantación de esta aplicación permitirá a la empresa Prisma Impresores, un manejo controlado y centralizado de la información perteneciente a los procesos de cotización y pedido que se realicen dentro o fuera de la empresa. Además de estar a la vanguardia de los negocios E-Business dentro de un mercado que cada día es más competitivo, asegurando así, una competencia frente a otras empresas pertenecientes al mismo nicho de mercado, consiguiendo así la continuidad y crecimiento del negocio. El desarrollo de este proyecto, ayudó a eliminar una serie de problemas que se venían presentando al interior de la empresa Prisma impresores, dicho de otra forma, al no realizarse el proyecto la compañía continuaría con la descentralización de la información y por consiguiente la pérdida de esta por diferentes eventualidades. Por otro lado, la ineficiente gestión de la información se traducía en demoras respecto a la recepción, producción y.

(24) 24. despacho de los productos, con ello se seguirían afectando las relaciones con sus clientes ya que estos encontrarían inconsistencias y atrasos en los pedidos que hayan realizado con anterioridad. El desarrollo del sistema de información web tuvo una expectativa positiva, dado que, se determinó de manera directa una mayor capacidad para brindar un mejor servicio para los usuarios, determinando de esta manera el crecimiento de la empresa, debido a una incursión más directa en un mercado globalizado, estas características permiten que Prisma impresores pueda ofrecer sus servicios dentro y fuera de la ciudad de Cali. Este estudio ayudó al diseño y desarrollo de la plataforma de negocios de TI online para la elaboración de las cotizaciones de la empresa Corporate IT. Orellana (2014) en su tesis titulada “Plan de negocios para una plataforma web y mobile de servicios financieros” realizada en la universidad de Chile, tiene como objetivo plantear un plan de negocios de una plataforma web y mobile de servicios financieros para clientes que busquen créditos, construyendo una base de datos de personas con necesidad de financiamiento y evitando ofrecer créditos a personas que no lo requieren. El estudio desarrolló planes funcionales, incorporando un plan de marketing, de operaciones, de recursos humanos y uno financiero a partir del análisis FODA de la plataforma web y mobile. Los principales resultados obtenidos contemplan un profundo estudio del mercado y un plan de marketing y ventas, que sustentan los objetivos de demanda esperada del servicio. Además se obtuvo un análisis paramétrico de diferentes escenarios que podría enfrentar el negocio, así como el conocimiento de la competencia relevante y un estudio de benchmarking de un actor extranjero. El trabajo concluye la viabilidad del negocio planteado en diferentes escenarios, particularmente espera obtener un retorno en valor presente a cinco años de aproximadamente MM$500. Es un punto importante que a pesar de lo atractivo del retorno esperado, se requiere de un capital de trabajo relevante para sustentar el primer año de funcionamiento, MM$34. Así mismo se concluye que una de las principales amenazas que enfrenta el negocio es el gran poder negociador de los clientes instituciones financieras, frente a lo cual se ha establecido como crítico el precio a cobrar, sin embargo con la metodología utilizada se espera que el valor establecido, $10.000 por consulta, se posiciona dentro de un rango atractivo para los clientes, considerando los potenciales beneficios que la plataforma les.

(25) 25. podrá entregar al facilitarles la colocación de créditos que en promedio alcanzan un monto de MM$3. Este estudio ayudó al diseño y desarrollo de la plataforma de negocios de TI online para la elaboración de las cotizaciones de la empresa Corporate IT para actualizar los datos de los potenciales clientes, segmentándolos y brindándoles datos y ofertas financieras de primera mano. Jácome, E. (2015) en la tesis titulada “Implementación de la metodología DMAMC en la empresa Inprolac S.A en la línea de producción de queso fresco de productos DULAC’S para el mejoramiento de procesos y de la productividad” sustentada en la universidad técnica del norte, Ibarra Ecuador, para obtener el título de ingeniero industrial. El objetivo del estudio es implementar la metodología DMAMC en la empresa Inprolac S.A en la línea de producción de queso fresco de productos DULAC’S mediante la filosofía six sigma para el mejoramiento de procesos y la productividad. El proyecto se inició con una investigación de campo para determinar la situación actual de la empresa en la línea de producción de queso fresco, además se utilizó técnicas como la observación directa y entrevistas que sirvieron de apoyo para realizar el diagnóstico. La finalidad de la implementación de la metodología DMAMC en la empresa Inprolac S.A fue incrementar la productividad y mejorar la capacidad de los procesos de la línea de producción de queso fresco (500g) mediante la utilización de herramientas estadísticas para cumplir de mejor manera con los requisitos establecidos por los clientes. Luego de realizar el estudio, se concluye que: La aplicación de la metodología DMAMC, en cualquier tipo de empresa, es de gran utilidad ya que permite incrementar el nivel de calidad de los productos que oferta. La implementación de esta metodología en la empresa Inprolac S.A permitió incrementar el nivel de sigma de -2.01 a -0.66 sigmas. Inprolac S.A, por problemas de sobre dosificado, generaba pérdidas de 214,578.12 dólares anuales, estas pérdidas disminuyeron a 58,314.42 dólares mediante la aplicación de la metodología DMAMC. El centrado del proceso mejoró notablemente, aunque persiste el problema de variabilidad ya que el dosificado se lo realiza de manera manual y es casi imposible controlar la cantidad de cuajada colocada en cada molde. Los recursos necesarios para la elaboración de queso fresco como materia prima, tiempo, mano de obra fueron optimizados mediante la aplicación de la metodología DMAMC, la productividad multifactorial se incrementó en 8.33%..

(26) 26. Este estudio ayudó al diseño y desarrollo de la plataforma de negocios de TI online para optimizar el proceso de elaboración de las cotizaciones de la empresa Corporate IT. Cuesta (2016) en la tesis titulada “Aplicación web para la gestión comercial de la asociación de productores artesanales La Victoria” realizado en la universidad técnica de Cotopaxi, Latacunga – Ecuador, con la finalidad de promocionar artículos artesanales elaborados por personas del lugar utilizando el e-commerce para beneficio de esta comunidad. El objetivo de esta investigación es el e-commerce o negocio online, a través de una página web para facilitar la divulgación y publicidad de los diversos productos para que los turistas locales, nacionales y extranjeros las puedan observar y adquirir por medio del internet; de esta manera impulsar la venta directa del artesano a la persona interesada sin la intervención de otras personas. El estudio del tipo no experimental con diseño descriptivo a través de las encuestas y entrevistas realizadas a los integrantes de la Asociación de Productores Artesanales “La Victoria”, dando como resultado que no cuentan con una adecuada difusión. y. comercialización de sus productos. Para implementar la aplicación contenidos. llamado. WordPress,. la. web se utilizó un software gratuito o gestor de página. web. estará. montada. en. el. hosting:. http://artesaniaslavictoria.com, el mismo cuenta con varias opciones en las cuales podemos encontrar variedad de información sobre las artesanías y parroquia la Victoria, entre las principales podemos destacar el catálogo de productos se realizó con un plug-in de comercio electrónico para WordPress llamado WooCommerce, también se encuentra la geolocalización de los locales realizada con el generador de mapas de Google, previo ingreso las coordenadas de los locales se los dispuso en el mapa con su respectiva fotografía y descripción la cual permitirá a los usuarios llegar de forma fácil y rápida al local donde quiere adquirir la artesanía. Los resultados muestran que la utilización de software libre abarata los costos para la elaboración de esta solución de e-commerce, por lo que la difusión de los productos sería más simple y barata, de tal manera que los costos no se trasladen a los clientes, haciendo muy atractiva la oferta. Luego de realizar el estudio, se concluye en que la información recolectada fue utilizada en la aplicación web acorde a las exigencias del usuario. Se analizó la situación en la Asociación. APAV. donde. se. recolectó. los. requerimientos. e identificó las posibles.

(27) 27. soluciones. Se utilizaron recursos tecnológicos para la comercialización de los productos artesanales, así como también ayudó a la difusión y socialización del turismo, la aplicación web cumplió con todos los parámetros solicitados. Se realizó una comparación de los gestores web existentes lo que llevó a la utilización de WordPress que dio las facilidades para la implementación de la página web. Se realizaron los bocetos que fueron utilizados para la exhibición de las artesanías realizadas en la Asociación APAV de la parroquia “La Victoria”. Se comprobó la ejecución de la aplicación web implementada para el benefició de los usuarios que forman parte de la Asociación APAV de la parroquia “La Victoria”. Este estudio ayudó al diseño y desarrollo de los bocetos de los servicios ofrecidos en la plataforma de negocios de TI online mediante la elaboración de las cotizaciones de la empresa Corporate IT en forma rápida. Guzmán y Montana (2014) en su tesis titulada “Desarrollo de una estrategia CRM para la implementación de un plan de fidelización de clientes en Sofalca comercializadora”, sustentada en la Universidad Militar Nueva Granada con el objetivo de desarrollar una estrategia para la implementación de un plan de fidelización de clientes para la empresa Sofalca a través de la herramienta CRM, utilizando como instrumento el cuestionario para clientes, la muestra se obtuvo en consideración de la facturación del año 2013 realizada a los clientes registrados en la base de datos de la empresa Sofalca. La empresa Sofalca comercializadora tiene estructurado su equipo de ventas y distribución, los cuales están encargados de visitar a los clientes, tomar su pedido y posteriormente hacer la entrega de éste, de la misma manera también son los encargados de atraer clientes nuevos a la compañía. Se maneja una información básica de los clientes para la base de datos de la empresa, en la cual se tienen nombres, dirección y teléfono; al observar con detenimiento, la información está siendo usada principalmente para la creación de facturas, y desaprovechando otras oportunidades del uso de esta información para la fidelización del cliente, no se tiene un sistema que permita sincronizar los datos actuales y de esta manera generar estrategias para marcar la diferencia y establecer una ventaja competitiva con respecto a lo que quiere el cliente. El estudio llego a las siguientes conclusiones: Luego de establecer los permisos de accesibilidad para los empleados de la compañía, según el cargo y la información que cada uno de ellos maneja, este sistema cuenta con todos los datos requeridos y actualizados de los clientes..

(28) 28. La estrategia de fidelización de clientes está basada en un modelo de interacción centrado en la experiencia de los usuarios, dando como resultado diferentes técnicas de mercadeo para obtener una relación estable y duradera con los clientes, teniendo en cuenta que se pretende captar, convencer y conservar tanto a los clientes actuales como a los potenciales. Este estudio ayudó al diseño y desarrollo de la plataforma de negocios de TI online para la elaboración de las cotizaciones de la empresa Corporate IT mejorando el vínculo cliente/empresa satisfaciendo los requerimientos del cliente. Ortegón, Reyes y Rojas (2013) en su tesis titulada “Propuesta de estrategias CRM en la estación de servicio acacias”, sustentada en la universidad del Rosario, con el objetivo general de la fidelización y la recompra a partir del concepto de CRM. El estudio del tipo no experimental muestra al sistema de información como una herramienta que permite a las a organizaciones tales como las estaciones de servicio, a mejorar la productividad a partir del uso de estrategias basadas en el CRM. A partir de una revisión conceptual aplicada a la práctica, muestra como este sistema se aplica a todas las áreas de la organización, teniendo como premisa el conocimiento amplio y absoluto de los clientes, llegando a segmentarlos y clasificarlos de modo que se tenga claridad total del comportamiento de los mismos. De esta forma, la compañía establece sus estrategias, teniendo como base esencial la satisfacción del cliente; solo así se tendrá éxito y se lograrán las metas y objetivos con rentabilidad positiva. Finalmente revisa diversos casos de éxito y fracaso en donde se aplicó el CRM, para así consecuentemente exponer la estrategia que consideramos es la más pertinente. El estudio llego a las siguientes conclusiones: El uso del CRM mejoró satisfactoriamente el desarrollo de recompra y fidelización. El CRM se aplicó a todas las áreas de la empresa, teniendo como premisa el conocimiento amplio y absoluto de los clientes, llegando a segmentarlos y clasificarlos para conocer su comportamiento. Este estudio ayudó al diseño y desarrollo de la plataforma de negocios de TI online para la elaboración de las cotizaciones de la empresa Corporate IT mejorando las estrategias en base a la satisfacción del cliente, alcanzando sus metas y objetivos con rentabilidad positiva..

(29) 29. Toalongo (2013) en la tesis titulada “Propuesta de implementación de una estrategia basada en CRM para la empresa Agrota Cía.Ltda”, sustentada en la Universidad Politécnica Salesiana, basándose en una valiosa herramienta como es el FODA y como instrumento se utilizó el cuestionario. La estrategia CRM no es un software, ni una base de datos costosa, es un cambio, una filosofía empresarial que busca la fidelización del cliente y la forma en llegar a anticiparnos a sus necesidades y buscar productos y servicios que necesiten. El CRM basa su estrategia en cuatro pilares fundamentales que son: identificar, diferenciar, interactuar y personalizar, los mismos que buscan no la cuota de mercado sino la cuota del cliente, no diferenciar productos sino diferenciar clientes, no buscar clientes para los productos sino productos para los clientes. La tecnología es una herramienta para lograr los objetivos de las empresas pues de ella se podrá obtener los beneficios para realizar una minería de datos relevantes que nos permitan tomar acciones y correctas decisiones. La empresa cuenta con una filosofía orientada al producto y todos los esfuerzos que realizan son centrados en ello, buscan clientes para sus productos y no productos para sus clientes. El sector agrícola es uno de los más rentables y pese a lo que se piense están dispuestos a realizar esfuerzos en obtener tecnología y dejarse llevar por las tendencias actuales de comercialización y atención. La compañía ha logrado posicionarse como una empresa sólida y grande en la mente de los clientes, por lo que es un punto a favor para lograr la implementación de la estrategia ya que los mismos confían en ella. La empresa Agrota tiene la ventaja de que sus clientes la tienen como uno de sus proveedores principales y están dispuestos a invertir en crecimiento y diversificación de sus negocios. La empresa debe realizar un estudio mucho más detallado del que disponen ahora para poder identificar a los segmentos de clientes en los que enfocaran sus esfuerzos, pues los datos que por el momento tienen son muy superficiales y requieren de un detalle más minucioso al momento de determinar su valor. Los procesos de fidelización y de capacitación permitirán que se pueda realizar una gestión efectiva a cada segmento de clientes y mostrara un claro panorama de las acciones a tomar tanto en los unos como en los otros grupos, permitirá que no se despreocupen de los.

(30) 30. demás clientes que están en medio y sobre todo se realizara una depuración de clientes que no aportan valor a la empresa y que generalmente no los están viendo como tal, en este momento la empresa vera reflejados los esfuerzos puestos en la segmentación. El proceso de gestión de clientes al ser una estrategia efectiva y que genera resultados en el mediano plazo tendrá su éxito en el nivel de compromiso que tengan tanto los directivos como el personal que labora en la empresa. Este estudio ayudó al diseño y desarrollo de la plataforma de negocios de TI online para la elaboración de las cotizaciones de la empresa Corporate IT mejorando las estrategias para obtener información de los clientes, beneficiando a generar mayor rentabilidad a la empresa, aumentando y fidelizando a largo plazo la cartera de clientes. Bohígues, A. (2015) en su tesis titulada “Desarrollo e implementación de un modelo Six Sigma para la mejora de la calidad y de la productividad en Pymes industriales” sustentada en la universidad politécnica de Valencia, para obtener el título de maestro en ingeniería de organización y logística. El estudio realizó una revisión de la metodología y filosofía de trabajo visualizando las variables causales y su impacto en la productividad en la empresa. El Six Sigma cambió la mentalidad de todas las personas que conforman la organización con el fin de seguir creciendo en la dirección correcta. Los resultados demuestran que el Six Sigma funciona, destacando el valor humano que conlleva, la unión de todo un equipo, empezando desde el primer directivo hasta el último implicado en la empresa para conseguir los objetivos organizacionales. Conociendo Six Sigma es fácil entender que no solo se trata de un modo de trabajo o de unas herramientas estadísticas en las que basar el estudio sobre los procesos de una empresa. Six Sigma es mucho más, se trata de una filosofía de trabajo y empresa, un cambio en la mentalidad de todas y cada una de las personas que forman una organización para seguir creciendo y hacerlo en la dirección correcta. Durante todo el trabajo se ha hecho una profunda revisión de la metodología y filosofía de trabajo de Six Sigma. Se han explicado los pasos para la implementación en una empresa de cualquier sector. El mercado actual es cambiante y dinámico, todos los días aparecen nuevas formas de hacer las cosas y existe una investigación continua, por lo que para las empresas es muy difícil mantenerse con tanta competitividad. Se ha demostrado que Six Sigma funciona, algunos de los puntos más importantes de esta forma de pensar son la satisfacción del cliente, importantísima para tener éxito y acaparar clientes con tanta competencia. Además en proyectos como este se aborda fuertemente el.

(31) 31. tema de la variabilidad importantísima para asegurar el buen funcionamiento de la empresa y sobretodo ser eficiente con los recursos que se consumen, con ello se rebajan costes y aumentan beneficios. Pero si algo es destacable de Six Sigma es el valor humano que conlleva, la unión de todo un equipo o personal, empezando desde el primer directivo hasta el último implicado en la empresa para conseguir los mismos objetivos. La tesis considera que con la crisis económica en que vivimos es necesario que las Pymes se adapten a las nuevas tecnologías, cambien su forma de trabajo y su forma de pensar. Las pequeñas empresas siempre son las más perjudicadas en estos momentos de dificultad y se da muchas veces el caso de renovarse o morir. En este trabajo, después de profundizar en Six Sigma y proponer una pequeña adaptación para las Pymes del “DMAIC” hacia el “PDCA” se ha realizado un estudio sobre algunas Pymes notablemente fuertes en el mercado. Los resultados estadísticos mostrados anteriormente muestran que aun no siendo empresas tan pequeñas resultaría prácticamente imposible intentar la implantación de un sistema Six Sigma en ellas. Esto se debe primordialmente a un amplio desconocimiento de la gran mayoría de las técnicas y herramientas necesarias para lograr la implementación. Estas empresas no son capaces de implantar algo que no conocen por lo que antes de meterse de lleno en cualquier proceso de implementación debería ejercer una mejora continua. En mi opinión, la formación es la base de todo proceso de mejora. Sin conocer lo que se pretende es imposible llegar a buen fin. Las Pymes deberían formarse para, dependiendo del tipo de empresa que se trate, del tamaño de producción que tenga y las características de su producto, ser capaces de darle una dirección a lo que pretender conseguir. Deben recoger de una metodología como Six Sigma todas las herramientas y técnicas que les convengan dejando de lado las que no le interesen y adaptarse lo más rápido posible para aumentar la satisfacción del cliente, bajar la variabilidad, ser más eficiente y en definitiva más competitivo. La metodología PDCA se adapta mejor a las Pymes ya que ayudaría a optimizar esfuerzos y recursos en mejoras que realmente interesen dejando por otra parte mejoras que no añadan valor a nuestra empresa. Por otra parte, el organigrama que asume Six Sigma basado en los “belts” o cinturones no es práctico para empresas más pequeñas pues no se dispone de tantos recursos y se asumirían costes que llevarían a la empresa a la bancarrota. Por ello, sería mejor formar al menos un alto cargo en las herramientas de Six Sigma y que este forme a los trabajadores de su alrededor sin olvidar que lo más importante es un cambio en la mentalidad de la corporación. Con todo esto, resulta muy difícil o prácticamente imposible.

(32) 32. desarrollar una metodología de implementación del Six Sigma para Pymes ya que estas empresas no están preparadas para asumir estos cambios. Además, como ya se ha comentado, se trata de empresas muy heterogéneas que necesitarían un modelo prácticamente único para cada una de ellas dependiendo de las características que se han explicado anteriormente. Aunque es seguro que llevando una empresa hacia el Six Sigma compensará con creces todos los recursos que se consuman siempre que se consiga la implicación de todo el grupo. Luego de realizar el estudio, se concluye en la mejora de la eficiencia por mejor uso de los recursos que se consumen, rebajando costes y aumentando los beneficios. Este estudio ayudó al diseño y desarrollo de la plataforma de negocios de TI online para mejorar el tiempo de elaboración de las cotizaciones de la empresa Corporate IT. Antecedentes nacionales.. Espino (2016) en la tesis titulada “Implementación de mejora en la gestión compras para incrementar la productividad en un concesionario de alimentos” sustentada para optar el grado de Ingeniero Industrial en la universidad San Ignacio de Loyola. El objetivo del estudio es mejorar la gestión compras para incrementar la productividad en un concesionario de alimentos. El estudio es del tipo no experimental, cuantitativo, diseño correlacional. En base al diagnóstico empresarial, elabora una propuesta de mejora para la gestión compras con la finalidad de incrementar la productividad, basado en el mejor uso de los recursos asignados. Luego de realizar el estudio, se concluye en que la unidad de análisis, mediante técnicas e instrumentos científicamente comprobados y validados a nivel internacional como Pareto, Ishikawa, toma de tiempos, flujogramas, diagnóstico analítico de procesos (DAP) han permitido la mejor empleabilidad de los recursos en la compañía, reduciendo los costos de producción y tiempos, mejora en la entrega de los productos e incrementando la atención a la demanda de clientes en forma sustancial; todo ello con el propósito de incrementar la productividad de la empresa y que sea más competitiva en el mercado. Este estudio ayudó al diagnóstico inicial para el diseño y desarrollo de la plataforma de negocios de TI online para mejorar el tiempo de elaboración de las cotizaciones de la empresa Corporate IT..

(33) 33. Mendoza y Vilela (2014) en su tesis titulada “Impacto de un modelo de sistema CRM en la fidelización de los clientes de la distribuidora ferretera Ronny L S.A.C. de la ciudad de Trujillo en el año 2014”, sustentada en la universidad privada Antenor Orrego, utilizando el diseño pre experimental, como instrumento se consideró el cuestionario, obteniendo las siguientes conclusiones: Los resultados de la aplicación de una encuesta online a una muestra de 216 clientes de una población de 490 clientes permitió diagnosticar el estado actual de la distribuidora ferretera Ronny L S.A.C. y conocer que las razones de preferencia de los clientes es por la variedad de productos y calidad de servicios, pese a no contar con estrategias de marketing relacional. Se recomienda, la implementación de un modelo de sistema CRM, como propuesta específica el software SugarCRM®, la misma que está disponible en la nube, para ordenar y centralizar toda la información relativa a los clientes, desde la primera referencia del mismo, marketing, ventas y postventa así como la medición de la satisfacción del mismo. Se estima que la aplicación de SugarCRM® será financieramente positivo y su impacto significativo del 5% en el incremento mensual de la fuerza de ventas, y gestión integral de oportunidades. Este estudio ayudó en el diseño y desarrollo de la plataforma de negocios de TI online para mejorar el tiempo de elaboración de las cotizaciones de la empresa Corporate IT para retener y generar lealtad por parte de los clientes, de esta forma maximizar los ingresos de la empresa. Cayhualla (2014) en su tesis titulada “La toma de decisiones estratégicas y la implementación de un CRM en la fidelización de los clientes en el sector mayorista de Comas e Independencia, en el 2013”, sustentada en la universidad Cesar Vallejo. La investigación tiene por objetivo identificar y describir la relación entre tomar decisiones estratégicas que generan cambios corporativos dentro de una empresa mayorista con la finalidad de establecer e implementar una metodología de gestión para fidelizar a sus clientes fortaleciendo la cartera de clientes y generando ventaja competitiva en el mercado y frente a sus competidores. El presente estudio reúne las condiciones de una investigación aplicada, con el fin de aplicarlas en proceso de fidelización de clientes a través de la implementación de una metodología de gestión CRM. En los últimos años el comercio mayorista ha sufrido grandes cambios debido a la necesidad de adaptarse a los hábitos y necesidades de sus clientes y las implicancias que trae consigo analizar el entorno, asimismo.

(34) 34. para mantener su capacidad competitiva frente a la globalización; a pesar de su posición en el mercado, los volúmenes de venta que generan y captación irregular de clientes, la información acerca de los clientes sigue siendo limitada con una data a corto tiempo, sin conocer una trazabilidad a mediano plazo, el reto es cómo emplear la información para tomar mejores decisiones, considerando la relación existe con la implementación de un CRM en la fidelización de los clientes. La investigación utiliza el método descriptivo, utilizando el diseño no experimental. Según los resultados obtenidos de la aplicación de los instrumentos de investigación se observa una correlación significativa entre la toma de decisiones empleando la gestión del CRM con la fidelización de los usuarios de la empresa. Obteniendo con la prueba de Sperman (Rho = 0.75; p-valor=0.000<0.5), la cual favorece a la empresa. Este estudio ayudó en el diseño y desarrollo de la plataforma de negocios de TI online para mejorar el tiempo de elaboración de las cotizaciones de la empresa Corporate IT para la fidelización de los clientes, de esta forma maximizar los ingresos de la empresa. Yuijan, D. (2014) en su tesis titulada “Mejora del área de logística mediante la implementación de Lean Six Sigma en una empresa comercial”, sustentada en la universidad nacional mayor de San Marcos, para obtener el título de ingeniero industrial. El estudio tiene como objetivo diseñar un modelo de sistema logístico mejorado mediante la utilización de una herramienta de la calidad, con el fin de optimizar operaciones, minimizar costos y agilizar entregas de pedidos. Se muestra la metodología para el diseño y planificación del sistema logístico, diseño realizado en forma global para la atención de los pedidos. Estudia un caso real haciendo un diagnóstico y propuesta de un sistema logístico en una pequeña empresa e implementando el Lean Six Sigma en la logística de la empresa que permita mejorar el desempeño y disminuir costos. La tesis tiene como primer paso esencial, la metodología para el diseño y planificación del sistema logístico, diseño realizado en forma global para la atención de los pedidos. Esta tesis tiene dos objetivos específicos: primero, estudiar un caso real haciendo un diagnóstico y propuesta de un sistema logístico en una pequeña empresa comercializadora, mostrando la importancia de éste en dicha empresa y segundo, implementar el funcionamiento del Lean Six Sigma en la logística de una pequeña empresa..

(35) 35. El logro de estos objetivos se da, inicialmente, con la presentación del marco teórico relacionado a la logística, aplicable a una pequeña empresa que permita realizar una reingeniería sobre el proceso administrativo y actual. Luego, se realiza un estudio de caso, que involucra la del análisis y diagnóstico del sistema logístico actual, así como proponer mejorar el sistema logístico que permita mejorar el desempeño y de esta manera disminuir costos. Luego de realizar el estudio, se concluye en la mejora del sistema logístico, desempeño y disminución de los costos. Este estudio ayudó en el diagnóstico inicial y el diseño y desarrollo de la plataforma de negocios de TI online para mejorar el tiempo de elaboración de las cotizaciones de la empresa Corporate IT para maximizar los ingresos de la empresa. Montoya (2014) en su tesis titulada “Implementación de un sistema de gestión de la relación. con. los. clientes. en. una. empresa. proveedora. de. servicios de televisión de pago”, sustentada en la pontificia universidad católica del Perú, con el objetivo general de analizar, diseñar e implementar un sistema CRM en una empresa proveedora de servicios de televisión de pago para dar soporte a las operaciones de gestión y seguimiento de clientes, utilizando los principios metodológicos del PMBOK, la cual obtuvieron las siguientes conclusiones: La implementación de un CRM para el soporte del proceso de comercialización del área de ventas y el proceso de atención de reclamos del área de atención del cliente en una empresa de televisión de pago es técnica y económicamente viable. El proceso de negocio se basa en la interacción con los abonados y, por lo tanto, tienen alta participación en la entrega de valor. El CRM desarrollado brinda soporte a los usuarios para realizar la gestión de clientes, ventas y reclamos, que antes se realizaba manualmente, logrando evitar pérdidas de información y retrasos de actividades. El CRM ya empleado nos facilita establecer las modificaciones del valor real y potencial de los clientes de la empresa. Este estudio ayudó en el diseño y desarrollo de la plataforma de negocios de TI online para mejorar el tiempo de elaboración de las cotizaciones de la empresa Corporate IT para valorar el potencial de la cartera de clientes. Céspedes (2013) en su tesis titulada “Desarrollo de una aplicación web CRM para optimizar la gestión del proceso de venta de una empresa inmobiliaria”, sustentada en la.

(36) 36. universidad Ricardo Palma, utilizando los principios metodológicos del PMBOK y modelo UML, llego a las siguientes conclusiones: El software CRM implementado mejoró notablemente la evolución de ventas, la cual nos ayudó notablemente en conseguir la información de cada cliente, al momento de ser requerida, para de esta manera tomar decisiones asertivas en el tiempo conveniente. La solución se basa en tecnologías web para el sector construcción, centrada en el proceso de venta, hecho que fideliza a los clientes garantizando el respaldo de la información y facilitando una comunicación directa y personalizada en los puntos de encuentro. A nivel corporativo se obtuvo beneficios notables mediante el retorno de la inversión, ahorro de costos y el incremento sustancial de ventas y ganancias. Este estudio ayudó en el diseño y desarrollo de la plataforma de negocios de TI online para mejorar el tiempo de elaboración de las cotizaciones de la empresa Corporate IT para maximizar la rentabilidad de la empresa.. Empresa Corporate IT. La empresa Corporate IT inicio sus operaciones comerciales el 10 de Agosto del 2011, en el rubro de servicios y soluciones integrales, actualmente sus clientes se encuentran ubicados en el departamento de Lima. Misión: La misión propuesta para la empresa Corporate IT es maximizar servicios en el departamento de Lima, ofrecer la mejor calidad y variedad en soluciones integrales, brindándoles a nuestros clientes opciones de mejoramiento y calidad en la atención a los clientes optimizando tiempos y costos, obteniendo de esta manera su satisfacción, confianza y fidelización. Visión: La visión propuesta para la empresa Corporate IT es encontrar y mantener nuevos clientes en provincias, siendo el proveedor preferido de nuestros clientes además mantener firmeza en el mercado por medio de la planeación, trabajo en equipo y liderazgo en soluciones integrales..

(37) 37. Valores: Los valores de la empresa Corporate IT son la puntualidad, calidad, comunicación, responsabilidad, libertad, trabajo en equipo y honestidad. Figura 4. Organigrama de la empresa Corporate IT. Gerente General Raphael Bruno Gutiérrez Murga. Asesor de Gerencia Luis Felipe Rojas Diaz. Departamento de Ventas. Departamento de Contabilidad. Guillermo Gonzales Mejia. Maribel Vargas Zeña. Departamento de Administracion. Departamento de Logistica. Cristian Rojas Diaz. Raul Gutierrez Bravo. Fuente: Empresa Corporate IT La empresa Corporate IT, actualmente presenta una organización clásica de empresas que brinda servicios, con un órgano de dirección compuesto por una gerencia general, un órgano de apoyo y asesoría, y un órgano de línea compuesto por los departamentos de ventas con una jefatura de ventas, departamento de contabilidad con una jefatura de contabilidad, departamento de administración con jefatura de administración y departamento de logística con una jefatura de logística..

(38) 38. Figura 5. Organigrama de la división de cotizaciones. Departamento de Ventas Guillermo Gonzales Mejia. Asistente en Ventas Fernando Carranza Ramos. Sales specialist (supervisor), Marcelo Lara Diaz. Sales specialist,. Sales specialist,. Mariela Quispe Velez. Julio Saravia Rojas. Fuente: Empresa Corporate IT Funciones del Gerente de ventas: Preparar planes y presupuesto de ventas, establecer metas y objetivos dentro del departamento de ventas, pronosticar las ventas y seguimiento al supervisor. Funciones del Supervisor de ventas: Crear programas de capacitación y adoctrinamiento para toda la fuerza de ventas, analizar y organizar los tiempos y costos de venta, capacitarse y buscar asesoramiento en tareas específicas, investigar, sugerir y elaborar presupuestos de servicios. Funciones del Asistente de gerencia de ventas: Comunicar a todo el equipo los detalles de las metas de ventas diarias, comunicación con el equipo y los motiva a lograr las metas de venta y ganancias dando un buen ejemplo, habilidades para el manejo de personal con el fin de mantener una fuerza de trabajo efectiva, hacerse cargo de todas las responsabilidades del gerente de ventas cuando éste se ausenta y seguimiento al supervisor de ventas. Funciones del Sales specialist: Conocer, solicitar, recopilar y valorar toda la información solicitada a los proveedores sobre requerimientos de los clientes, elaborar.