CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
El presente capítulo está comprendido por los resultados obtenidos del desarrollo del procedimiento metodológico establecido para el logro del objetivo general del trabajo.
1. TIPO DE INVESTIGACIÓN.
En la siguiente fase se describe la metodología que se aplicò en la investigación, a fin de dar repuesta a la pregunta planteada en la formulación del problema. A través de la aplicación de métodos y técnicas metodológicas que garanticen la rigurosidad científica, a fin de adecuar el estudio al problema y los objetivos planteados.
El diseño de la investigación aplicada al presente estudio fue el diseño de campo, para Sabino (2006). El diseño de campo permitio tomar los datos directamente de la realidad, lo que permite a todo investigador cerciorarse de las verdaderas condiciones que presenta el fenomeno de estudio, en este sentido la investigacion estuvo enmarcada bajo el anàlisis de la calidad de servcio, en la empresa Centro Medico de Cabimas, bajo la metodologia de las 5`s.
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Así mismo según Hernández, Fernández y Baptista (2008), “un diseño de investigación transversal recolecta datos de un sólo momento y en un tiempo único. El propósito de este método es describir variables y anali zar su incidencia e interrelación en un momento dado”. (p.117), esta investigación se considera transversal ya que recoge información veraz, describe variable y analiza su incidencia en un momento dado, con respecto a la calidad de servicio de la empresa objeto de estudio.
Esta investigación está enmarcada dentro del tipo descriptiva aplicada, como bien lo plantea Chavez (2003, p.173). a continuacion:
…son todas aquellas que se orientan a recolectar información relacionadas con el estado real de las personas, objetivos, situaciones o fenomenos, tal cual se presentan en el momento de la recolección de datos…
Por lo anterior expuesto, se describirán los aspectos relevantes de la calidad de servicio que en la actulidad presenta el Centro Medico de Cabimas.
2. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS.
Según Chávez (2003), los instrumentos de recolección de información son aquellos utilizados por el investigador para medir el comportamiento o atributos de las variables. Los seleccionados para esta investigación son los siguientes: la observación directa, revisión bibliográfica y entrevistas no estructuradas.
2.1. OBSERVACIÓN DIRECTA
Según Sabino (2006), la observación como procedimiento de investigación puede definirse como el proceso mediante el cual se perciben deliberadamente ciertos rasgos existentes en la realidad por medio de un esquema conceptual previo, y con base en ciertos propósitos definidos generalmente por una conjetura que se quiere investigar. En ese orden de ideas, se programarán visitas a la empresa Centro Médico de Cabimas, con la finalidad de observar todos y cada unos de los aspectos que mantengan relación directa o indirecta son la variable objeto de estudio, que para esta caso está definida como la calidad de servicio.
2.2. REVISIÓN DOCUMENTAL
Según Chávez (2003) cuando no es posible observar hechos importantes mediante la observación directa, éstos deben profundizarse a través de la revisión documental, la cual constituye una actividad básica que puso en contacto a los investigadores con problemas ya resue ltos por otros investigadores, reconstruyendo los procesos de solución de tales problemas.
En este caso permitirá la revisión del estado en el cual se encuentra el problema investigado.
En virtud de lo expuesto, mediante esta técnica se revisaran los antecedentes y la información teórica referente la calidad de servicio en la empresa y la caracterización de la metodología de las 5`s.
2.3. GUIA DE ENTREVISTA
Para Hurtado (2000) la guía de entrevista debe contener datos generales sobre la investigación se requiere formular y redactar dichas preguntas dejando al encuestado la libertad de expresar sus ideas , expresiones, y sentimientos.
2.4 DIAGRAMA CAUSA- EFECTO
Para Gutiérrez H. (2005) el diagrama causa-efecto es un método grafico que refleja la relación entre una característica de calidad y los factores que posiblemente contribuyen a q exista. En otras palabras, es una grafica que relaciona el problema con sus causas potenciales. El diagrama causa-efecto es una grafica en el cual, en el lado derecho se anota el problema, y en el lado izquierdo se especifican por escrito todas sus causas potenciales, de tal manera que se agrupan o estratifican de acuerdo con sus similitudes en ramas y sub -ramas.
2.5. ENCUESTA
Según Hurtado (2000), es un instrumento que agrupa un conjunto de preguntas o inquietudes relativas a un evento, temática o situación particular, sobre cual el investigador desea obtener información. Al diseñar el instrumento, es importante determinar el tipo de respuesta que sea desea obtener, en general existen tres tipos de preguntas y respuestas: abiertas y cerradas.
3. POBLACIÓN Y MUESTRA
3.1. POBLACION
En relación a este punto, se ha tomado en cuenta lo que definido por Bavaresco (2001, p. 91), quien se refiere a la población de objeto “… el conjunto de unidades de observación que se consideran en el estudio (nación, estados, grupos, comunidades, objetos, instituciones, asociaciones, actividades, acontecimientos, establecimientos, personas, individuos)”. En otras palabras, la población es el total de componentes que forman un conjunto. Asimismo especifica el autor, que la información utilizada como dato del problema es lo que reconoce también como población.
De igual manera, Hernández, Fernández y Baptista (2008), define como población aquel conjunto de todos los casos que concuerdan con una seria de especificaciones. Es decir, que es una agrupación que tiene características en común con la investigación o estudio a realizar.
Cuadro 1 Población Interna
DEPARTAMENTOS NUMEROS DE EMPELADOS
SEGURIDAD 6
MANTENIMIENTO 11
ALMACEN Y FARMACIA 11
LAVANDERIA 8
ADMINISTRACION 49
RECURSOS HUMANOS 10
EMERGENCIA 20
HOSPITALIZACION Y MEDICINA 137
PLANIFICACION Y CONTROL 3
CONTABILIDAD 7
MERCADEO 4
INFORMATICA 3
PRESIDENCIA 3
TOTAL 272
Fuente: Suarez, Ocando, Sánchez (2010)
3.2. MUESTRA
Según Hurtado (2000), es una porción o parte de la población que se escoge para efectuar estudios, la cual se entiende es parte representativa (de la población). La representatividad de la muestra reside en que los hallazgos hechos en la muestra se puedan generalizar a todos los integrantes de la población
Para calcular el tamaño de la muestra se utilizó la fórmula del Muestreo Aleatorio Simple (MAS) para estimar la proporción poblacional. También se consideró un error del 10% y un nivel de confianza de 90%, que son adecuados con la precisión requerida en este estudio.
( )
2 2 0
1
* e
p p
n = z − , donde:
(
p)
p1− : Varianza de la proporción, determinado por el estudio piloto e: Error
z: Nivel de confianza
Luego aplicando la fórmula se obtiene que:
( )
46.4410 . 0
5 . 0 1 5 . 0
* 645 . 1
2 2
0 = − =
n
De acuerdo con Olivares (2000) el tamaño de la muestra puede corregirse aplicando un factor de corrección que se calcula con la siguiente fórmula:
( )
N N n n n
0 1
0 −
= +
De ella se obtiene:
( )
40272 1 272 44 . 46
44 .
46 =
−
= + n
La segunda población considerada para el estudio es infinita, la cual fue tomada para identificar los requerimientos de calidad en el Centro Médico Cabimas. Dado que la población es infinita, se traslada a una población finita definida aproximadamente por número de clientes semanales que asisten al Centro Médico Cabimas, 910, y como se muestra en el cronograma de actividades , esta fase del estudio se realizó por una semana, quedando definida la muestra como
Para calcular el tamaño de la muestra se utilizó la fórmula del Muestreo Aleatorio Simple (MAS) para estimar la proporción poblacional. También se consideró un error del 10% y un nivel de confianza de 90%, que son adecuados con la precisión requerida en este estudio.
( )
2 2 0
1
* e
p p
n = z − , donde:
(
p)
p1− : Varianza de la proporción, determinado por el estudio piloto e: Error
z: Nivel de confianza
Luego aplicando la fórmula se obtiene que:
( )
46.4410 . 0
5 . 0 1 5 . 0
* 645 . 1
2 2
0 = − =
n
De acuerdo con Olivares (2000) el tamaño de la muestra puede corregirse aplicando un factor de corrección que se calcula con la siguiente fórmula:
( )
N N n n n
0 1
0 −
= +
De ella se obtiene:
( )
44910 1 910 44 . 46
44 .
46 =
−
= + n
Finalmente la muestra quedo definida por
Cuadro 2 Clientes
TIPO DE CLIENTES NUMERO DE CLIENTES
Clientes internos 40
Clientes externos 44
Total 84 sujetos
Fuente: Suarez, Ocando, Sánchez (2010)
4. METODOLOGÍA SELECCIONADA
Para llevar a cabo el desarrollo de esta investigación se utilizó una metodología de tipo directa no modificada, que según el criterio de Bavaresco (2001, p.17) se refiere “a las seleccionadas de un autor con sus correspondientes ajustes”.
En este caso, la metodología conformada por un modelo sistemático de seis (6) fases, señaladas por los autores Camisón y otros (2007), Gutiérrez (2005) y Hurtado (2000), en esta sección se presenta la manera de cómo utilizar cada uno de las fases para lograr el objetivo de Evaluar la calidad de
servicio en la empresa Centro Médico Cabimas bajo la metodología de la 5`s.
los cuáles serán definidos a continuación:
FASE I: DIAGNOSTICO.
Primeramente, se procederá a la recolección de la información sobre la base de la utilización de las herramientas de guía de entrevista, observación directa y revisión bibliográfica con respecto a la variable objeto de estudio, siendo para este caso definida por la calidad de servicio ofrecida a los clientes de la empresa Centro Médico de Cabimas, a diagnosticar la situación actual de la organi zación, luego de obtener los resultados se procederá a ser analizados mediante la técnica de Análisis Causa Efecto.
En este sentido, esta técnica está definida según, Gutiérrez (2005) explica la forma de organizar y representar las diferentes teorías propuestas sobre las causas de un problema. Se conoce también como diagrama de Ishikawa. Sobre estas consideraciones observadas se sustentara la diagnosis situacional.
FASE II: IDENTIFICACIÓN.
Ante la situación planteada se procederá mediante las observaciones directas y entrevistas no estructuradas tanto al personal como los clientes para identificar todos y cada unos de los requerimientos de calidad de servicio que en la actualidad presenta el Centro Médico de Cabimas para con
sus clientes; por lo cual toda esta información será analizada por los investigadores, con la finalidad de establecer cuáles son la debilidades y fortaleza que se presentan y de esta manera poder realizar una comparación con la metodología de las 5`s que permita establecer mejoras para la calidad del servicio que se prestan para con sus clientes.
FASE III: DEFINICIÓN.
Sobre la base de la consideraciones que pueden inferir los investigadores y en relación con la revisión bibliográfica de textos y estudios previo de investigaciones que mantenga relación con el tema objeto de estudio que para la misma está definido por la calidad de servicio en relación a la metodología de las 5`s, se procederá a definir los indicadores de medición y comparación que se adapten a la organización definida en la investigación la cual es la empresa Centro Médico de Cabimas, para logra de esta manera analizar los datos obtenidos
FASE IV: COMPARACIÒN
En esta fase se concierne a la comparación de los indicadores de calidad de servicio obtenidos en las fases anteriores superponiendo la metodología de las 5’s que según Gutiérrez (2005) se clasifican en 5 partes:
Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke; que luego fue presentada, estudiada y revisada por expertos en la materia
FASE V: ESTABLECIMIENTO DE ESTRATEGIA.
Finalmente y sobre la base de los resultados obtenidos con el estudio de las anteriores fases se procederá a diseñar estrategias para el mejoramiento de la calidad de servicio en la empresa Centro Médico de Cabimas, con la finalidad de lograr que la organización se mantenga como líder en el ramo de la prestación de servicios médicos de salud.
FASE VI: DETERMINAR LA EFECTIVIDAD OPERATIVA.
Según Hurtado (2000) expone que la investigación evaluativo requiere estimar si es pertinente o no los lineamientos que se desean plantear y si las condiciones están dadas para alcanzar los objetivos, el investigador debe revisar la pertinencia y comprensión de la propuesta que se desea plantear.
Para esta investigación se define si el Centro Médico Cabimas desea poner en acción los lineamientos planteados.
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4.1. CUADRO DE ACTIVIDADES.
Cuadro 3.
Cuadro de Actividades
Calidad de servicio en la empresa Centro Médico Cabimas bajo la metodología de la 5`s.
Objetivos Fase Actividad Recursos
Diagnosticar la situación actual de la calidad de servicio en el Centro Médico
Cabimas.
Fase I:
Diagnostico
Entrevistas con el personal Observación del contexto Operativo Ejecución del diagrama causa-efecto
Guía de entrevista Diagrama causa-efecto
Revisión documental
Identificar los requerimientos de calidad de servicio del Centro Médico Cabimas.
Fase II:
Identificación
Aplicación de encuesta a los clientes externos.
Representación gráfica de los resultados,
Elaboración del cuadro final resumen
Encuesta Grafico circulares
Definir los indicadores de calidad de servicio en el Centro Médico Cabimas.
Fase III:
Definición
Definición de cada uno de los indicadores de calidad de servicios propios de la organización, sobre los
resultados obtenidos en la fase anterior
Revisión documental Tormenta de ideas
Comparar la calidad de servicio del Centro Médico Cabimas con respecto a los indicadores de la Metodología de las
5`s.
Fase IV:
Comparación
Realización de un estudio comparativo de los resultados obtenidos y la metodología de las 5´s
Presentación a expertos
Proponer estrategias para el mejoramiento de la calidad del servicio en
el Centro Médico Cabimas.
Fase V:
Establecimiento de estrategia
Aplicación de la metodología 5S
Encuesta tipo cuestionario con escala de respuestas
cerradas
Determinar la efectividad de la calidad del servicio en el Centro Médico Cabimas
Fase VI:
Efectividad operativa
Reunión con el personal de la empresa, para definir la factibilidad
técnica
Resultado obtenidos con las estrategias propuestas
4.2. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Cuadro 4
Cronograma de Actividades
Actividad Duración
Fase 1 Diagnostico 1 meses
Entrevista con el personal 10 días
Observación del contexto operativo 3 días
Ejecución del diagrama causa-efecto 5 días
Revisión documental 12 días
Fase 2 Identificación 2 meses
Elaboración de la encuesta 23 días
Aplicación de las encuestas a clientes externos 7 días Representación gráfica de los resultados 10 días Elaboración del cuadro final resumen 10 días
Fase 3 Definición 2 meses
Definición de cada uno de los indicadores de calidad 27 días
Tormenta de ideas 3 días
Revisión documental. 12 días
Evaluación de las dimensiones de la calidad de servicio. 8 días
Fase 4 Comparación 1 meses
Realización de un estudio comparativo de los resultados 20 días
Visita a la empresa 5 días
Presentación a expertos 5 meses
Fase 5 Establecimiento de estrategias 2 meses
Visita a la empresa 5 días
Aplicación de la metodología 5S 1 mes
Revisión documental 12 días
Evaluación de las dimensiones de la calidad de servicio. 13 días Fase 6 Efectividad Operativa 1 meses Reunión con el personal de la empresa para definir la
factibilidad técnica. 15 días
Resultados obtenidos con las estrategias propuestas. 15 días Fuente: Suarez, Ocando y Sánchez (2010)
