INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y
ADMINISTRATIVAS
“PROPUESTA DE COACHING PARA LA
REINGENIERÍA DEL PROCESO DE ELABORACIÓN DE CHOCOLATES PARA LA EMPRESA EL CACAO”
T E S I N A
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E : I N G E N I E R O I N D U S T R I A L
P R E S E N T A N :
M A N U E L F U E N T E S M U Ñ O Z R E N É A L B E R T O M A R T Í N E Z B A C A
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E : LI C ENCI ADO EN AD MI NI STR AC I ÓN I NDUSTRI AL
P R E S E N T A :
D E L I A B E R E N I C E V A R I L L A S R I V E R A
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E : LI C ENCI AD O EN CI E NCI AS D E L A I N FO R MÁ TI C A
P R E S E N T A N :
L A U R A J U D I T H G A R C Í A V A L E N Z U E L A M A R I T Z A S Á N C H E Z A G U I L A R
MÉXICO D.F. 2009
Índice
Resumen ...i
Introducción ... ii
Capítulo I Marco Metodológico ... 1
1.1. Planteamiento del Problema. ... 1
1.2. Objetivo(s). ... 1
1.3. Justificación. ... 1
1.4. Diseño de la Investigación ... 2
1.5. Tipos de Investigación ... 3
1.6. Técnicas de Investigación ... 3
Capítulo II Marco Teórico y Referencial ... 4
2.1. Las Medianas y Pequeñas Empresas (PyMES). ... 4
2.1.1. Las PyMES en Latinoamérica. ... 5
2.1.2. Las PyMES en Japón. ... 6
2.1.3. Las PyMES en China. ... 7
2.1.4. Las PyMES en México. ... 8
2.1.4.1. Los desafíos de la empresa PyME mexicana y su organización. ... 8
2.1.4.2. Entorno actual de la empresa PyME en México. ... 9
2.1.4.3. Tecnología de información en las empresas PyME Mexicanas. ... 12
2.1.4.4. Los sistemas de información sistematizados a la toma de decisiones en empresas Mexicanas. ... 13
2.2. ¿Qué es el Coaching? ... 14
2.2.1. Concepto de Coaching. ... 16
2.2.2. Proceso del Coaching. ... 18
2.2.3. Principios del Coaching. ... 20
2.2.4. Coaching en Equipo. ... 23
2.2.5. Coaching Empresarial. ... 24
2.2.6. Tendencias del Coaching (Coaching y liderazgo). ... 25
2.3. Reingeniería. ... 30
2.3.1. Concepto. ... 31
2.3.2. Reingeniería en las Organizaciones ... 31
2.3.3. Metodología para Reingeniería de Procesos ... 35
2.3.4. Herramientas de apoyo en la Reingeniería de Procesos ... 36
2.3.4.1. Mapeo de Procesos. ... 36
2.3.4.2. Diagrama de Bloques. ... 38
2.3.5. Tendencias de la Reingeniería ... 40
2.4. Calidad. ... 40
2.4.1. Concepto de Calidad. ... 42
2.4.2. Calidad como ventaja competitiva. ... 43
2.4.3. Calidad y valores personales... 44
2.4.4. Cultura de la calidad en la empresa. ... 44
2.4.5. Círculos de calidad. ... 45
2.4.6. Tendencias de la calidad. ... 48
2.5. Planeación Estratégica. ... 49
2.5.1. Concepto ... 51
2.5.2. Cultura Organizacional ... 51
2.5.3. Liderazgo Situacional ... 53
2.5.4. Cadena de Valor ... 58
Capítulo III Procesamiento y Análisis de la Información de Campo ... 62
3.1. Análisis ... 62
3.1.1. Datos Históricos de la Empresa ... 62
3.1.2. Ubicación de la Empresa ... 62
3.1.3. Lay-Out de la Empresa. ... 63
3.1.4. Filosofía de la Empresa ... 65
3.1.4.1. Misión. ... 65
3.1.4.2. Visión. ... 65
3.1.4.3. Filosofía. ... 65
3.1.4.4. Valores. ... 65
4.1.1.1. Indicadores de Medición. ... 65
4.1.1.2. Organigrama. ... 66
4.1.2. Políticas de la Empresa. ... 66
6.1.1. Objetivos de la Empresa. ... 67
5.1.1. Obtención de Información. ... 67
5.1.1.1. Aplicación de Cuestionarios. ... 67
5.1.1.2. Diagramas de Flujo del Área de Producción. ... 75
5.2. Diagnostico. ... 84
5.2.1. Matriz DOFA. ... 84
5.2.2. Matriz de Inversión. ... 88
5.2.3. Matriz de Perfil Competitivo. ... 91
5.2.4. Condiciones de Trabajo. ... 93
Capítulo IV Propuesta. ... 94
1.1. Coaching. ... 94
1.2. Reingeniería de Procesos. ... 96
1.3. CRM. (Customer Relationship Management). ...106
Conclusiones ...112
Bibliografía ...113
Glosario ...116
Anexos ...118
Índice de tablas
Tabla 1: Fuerzas y Debilidades. ... 10
Tabla 2: Aspectos clave de la definición de Reingeniería ... 31
Tabla 3: Tabla de Debilidades. ... 84
Tabla 4: Tabla de Fortalezas. ... 85
Tabla 5: Tabla de Oportunidades. ... 85
Tabla 6: Tabla de Amenazas. ... 86
Tabla 7: Cuadro Resumen. ... 86
Tabla 8: Tabla de Rentabilidad Vs Inversión. ... 89
Tabla 9: Análisis de la posición Competitiva. ... 92
Tabla 10: Programa de Coaching. ... 96
Tabla 11: Resumen del proceso de pasitas, nueces y avellanas cubiertas de chocolate. ... 98
Tabla 12: Resumen del proceso de macizos o figuras de chocolate (enjambre de nuez). ... 98
Tabla 13: Propuesta de Implementación de CRM. ...111
Índice de figuras
Ilustración 1 Diagrama del proceso del Coaching. ... ¡Error! Marcador no definido.
Ilustración 2: Diagrama de 5 S's ... 29
Ilustración 3: Metodología para la Reingeniería de Procesos ... 35
Ilustración 4: Visibilidad de procesos. ... 36
Ilustración 5: Visibilidad de los indicadores de resultados y variables de proceso. ... 37
Ilustración 6: Ejemplo de Formatos de Documentación de Procesos. ... 38
Ilustración 7: Mecanismo de Seguimiento y Control. ... 38
Ilustración 8: Ejemplo de Diagrama de Flujo de Proceso. ... 40
Ilustración 9: Gráfica de Liderazgo Situacional. ... 57
Ilustración 10 Cadena de Valor. ... 59
Ilustración 11 Cadena de Valor de la Empresa. ... 60
Ilustración 12: Mapa de Ubicación de la Empresa. ... 63
Ilustración 13: Lay Out Planta Baja. ... 64
Ilustración 14: Lay Out Planta Alta... 64
Ilustración 15: Organigrama de la Empresa. ... 66
Ilustración 16: Diagrama de Proceso de la Operación. ... 76
Ilustración 17: Diagrama de Flujo de Proceso... 78
Ilustración 18: Diagrama de Recorrido... 79
Ilustración 19: Diagrama de Proceso de la Operación. ... 80
Ilustración 20: Diagrama de Flujo de Proceso... 82
Ilustración 21: Diagrama de Recorrido... 83
Ilustración 22: Matriz de Inversión. ... 87
Ilustración 23: Crecimiento Mercado Vs Participación. ... 90 Ilustración 24: Cadena de Valor. ... 91 Ilustración 25: Diagrama de Recorrido Propuesto para las Pasitas, Almendras, Nueces y Avellanas.
... 99 Ilustración 26: Diagrama de Proceso de la Operación Propuesto para el Proceso de Pasitas, Almendras, Nueces y Avellanas. ...100 Ilustración 27: Diagrama de Flujo de Proceso Propuesto para el Proceso de Pasitas, Almendras, Nueces y Avellanas...102 Ilustración 28: Diagrama de Recorrido Propuesto para el Proceso de macizos o figuras de
chocolate (enjambre de nuez). ...103 Ilustración 29: Diagrama de Proceso de la Operación Propuesto para el Proceso de macizos o figuras de chocolate (enjambre de nuez). ...104 Ilustración 30: Diagrama de Flujo de Proceso Propuesto para el Proceso de macizos o figuras de chocolate (enjambre de nuez). ...106 Ilustración 32: Interfaz Inicial del Sistema. ...109
-i-
Resumen
El presente proyecto contempla al Coaching como una herramienta que integra diferentes aspectos multidisciplinarios como lo son la reingeniería, la calidad, y la planeación estratégica para generar una propuesta de una empresa de calidad donde el recurso más relevante sea el humano.
Se utiliza la terminología de PyMES como indicador ante la situación que enfrentan las empresas mexicanas para así poder determinar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas en un mercado globalizado.
El Coaching como un conjunto de esfuerzos y técnicas enfocadas al equipo humano que está destinado a lograr la eficacia en los resultados, la motivación y satisfacción personal de los trabajadores cualquiera que sea su nivel de una empresa productora de chocolates. A través de una serie de sesiones y/o dinámicas cuidadosamente programadas, con su respectiva retroalimentación, las cuales le permitirán alcanzar su máximo desarrollo profesional y personal.
La reingeniería nos permite rediseñar el proceso de producción a partir de la elaboración de los diferentes diagramas de operación, de flujo y de recorrido del proceso actual, la identificación de procesos clave, y estudio de tiempos y movimientos. Este proceso debe realizarse de arriba hacia abajo apoyándose todo el tiempo en el proceso del Coaching.
En este proyecto, la calidad se enfoca a satisfacer las necesidades del cliente; entendiendo que la organización debe conocer los atributos de sus productos y sus servicios, los que dan lugar a la preferencia y lealtad del cliente.
-ii-
Introducción
Hoy y siempre las empresas y las personas nos marcamos metas a alcanzar e inclusive definimos tiempos para lograrlos, tomando en cuenta los recursos con los que contamos, más la realidad nos enfrenta al hecho de no alcanzar a cubrir dichas metas, al menos no como las teníamos planteadas desde el principio, es en este punto donde el Coaching nos da la pauta a seguir para alcanzarlas y además obtener el plus de mantenernos a la vanguardia en cualquier aspecto de nuestra vida.
El Coaching es una acción directa sobre las personas que son los verdaderos autores y responsables de la competitividad empresarial. Está enfocado a potencializar a las personas para dar lo mejor de sí mismas en el descubrimiento de habilidades que se desconocía que poseen a través del proceso del Coaching, el cual tiene principios bien definidos apoyándose en la comunicación, la autoconfianza y la reducción del estrés emocional.
Planteamos la reingeniería como un cambio radical en el proceso productivo y la calidad como herramienta que permita satisfacer al cliente en la medida de las posibilidades de la empresa a través de la eliminación del desperdicio, el cumplimiento de las políticas, procedimientos y servicio.
-1-
Capítulo I Marco Metodológico 1.1. Planteamiento del Problema.
La empresa familiar “El Cacao, S.A. de C.V.”, dedicada a la fabricación de dulces, a la fecha carece de un sistema de calidad en la elaboración de chocolates, ocasionando la insatisfacción de sus clientes e incurriendo en gastos innecesarios. A través de la gestión Coaching se desarrollarán las potencialidades del factor humano y la aplicación de la reingeniería en dicho proceso.
1.2. Objetivo(s).
Aplicar el Coaching en la reingeniería del proceso de elaboración de chocolates, para lograr potencializar las capacidades del factor humano.
1. Identificar el perfil del personal administrativo así como de los trabajadores de la línea de producción de chocolates, tomando como base los principios de Coaching.
2. Identificar de manera conjunta, con todo el personal, los puntos críticos del proceso de elaboración de chocolates a través de la gestión coach.
3. Realizar la reingeniería al proceso productivo de chocolates siguiendo con la gestión coach.
4. Probar la efectividad de la gestión Coach y establecerlo en la gerencia del proceso de elaboración de chocolates, con el propósito de propagar la cultura de aprendizaje continuo y sistémico.
1.3. Justificación.
La industria dulcera, es una de las expresiones más destacadas de la gastronomía mexicana y fuente de la creatividad artesanal, formando parte de arte culinario de los estados de Puebla, Querétaro, Michoacán, la Ciudad de México y Oaxaca1, por tal motivo los profesionistas que integran éste equipo contribuirán a la aplicación de la cultura de Gestión Coach dentro de la empresa “El Cacao, S.A. de C.V.” con un enfoque interdisciplinario; lo que contribuirá al cambio de paradigmas en la gestión del empresario mexicano.
1http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lhr/dominguez_p_al/capitulo1.pdf
-2-
Administración Industrial: Proponer esquemas de gestión acorde a los tiempos de turbulencia actual, que permitan al empresario estar preparado para aprovechar las oportunidades, mediante su capacidad de respuesta para mantenerse y consolidarse en el mercado, contribuyendo así al cambio de gestión empresarial a través del involucramiento de la Gestión Coach y la incorporación de la empresa a las mejores prácticas de negocio vigentes a nivel mundial.
Ciencias de la Informática: Diseñara, un sistema de información gerencial para el manejo de la información considerando a la tecnología como un importante agente de cambio en las empresas así como en la sociedad en general, sensibilizando y capacitando al recurso humano en el uso de la nueva tecnología sistematizada, facilitando el acceso a la información veraz, y oportuna, para la toma de decisiones en los diversos niveles de la empresa, modernizando su operación, permitiendo con ello estar preparados en caso de cualquier contingencia cierta parte del personal pueda trabajar desde su casa.
Ingeniería Industrial: Coordinar la reingeniería de procesos apoyado en el Coaching, en métodos de trabajo, distribución de planta, manejo de materiales y planeación estratégica entre otras para determinar la pertinencia de proceso de elaboración de chocolates, que le permita cumplir con sus requerimientos de calidad y productividad siendo estos sus principales ventajas competitivas por la reducción de tiempos y costos que contribuirán a la competitividad de la empresa.
1.4. Diseño de la Investigación
La investigación que realizaremos es exploratoria porque delimitaremos las causas que hacen que las variables se relacionen generando cierta problemática; tal cual se manifiesta en la investigación y es descriptiva puesto que la muestra será el departamento de producción y el instrumento de medición es el proceso de elaboración de chocolates en la reducción de tiempo y costo.
Por lo tanto nuestro plan de acción se concentra en:
1. Definir el panorama general de la empresa realizando visitas para recopilar información referente a la cultura y clima organizacional tomando como base el liderazgo ejercido sobre el factor humano que lleva a cabo el proceso de elaboración de chocolates.
2. Recabar información referente al proceso en sus actividades como: abastecimiento de materia prima, equipo de trabajo, puntos de inspección, distribución de planta, empaquetado, producto terminado y almacenamiento.
3. Analizar la información recopilada para definir los perfiles a través del sistema de gestión coach, determinando brechas de oportunidad en el proceso de elaboración de chocolates.
-3-
4. Finalmente la propuesta de esquemas gerenciales, acorde al tipo de liderazgo así como la cultura coach, el diseño de sistemas de información y la reingeniería en el proceso de elaboración de chocolates.
1.5. Tipos de Investigación
El presente proyecto abordaremos el tipo de investigación exploratoria, ya que en primera instancia deberemos familiarizarnos con el ambiente laboral de la empresa “El Cacao, S.A. de C.V.” y de las actividades que en general los trabajadores desarrollaran durante el proceso de elaboración de chocolates, ya que éste es el objeto principal de estudio.
También utilizaremos el estudio descriptivo para que con base en él podamos identificar las situaciones y eventos que actualmente se están manifestando en la empresa “El Cacao, S. A de C.V.” Cabe mencionar que este estudio se aplicará tanto al proceso de elaboración de chocolates como al factor humano que integra dicho proceso.
1.6. Técnicas de Investigación
Documentales:
1. Ficha bibliográfica.
2. Ficha hemerográfica.
3. Referencia dentro de la Internet.
De campo:
1. Observación. Recoge datos a través de los sentidos del investigador por instrumentos que afinan dicho sentido. Conocer acontecimientos del presente.
2. Entrevista. Obtener información de grupos o individuos accesibles, resolviendo contingencias.
3. Causas, hechos, explicaciones, relatos.
4. Test basados en los principios del Coaching. Para desarrollar el proceso “Coaching en equipos” es necesario que se comprendan los tres principios del Coaching, pero desde un punto de vista de integración de individualidades.
-4-
Capítulo II Marco Teórico y Referencial
2.1. Las Medianas y Pequeñas Empresas (PyMES).
Con base en información de la secretaría de economía, la empresa el “El Cacao”, S.A. de C.V. se encuentra clasificada como Pequeña empresa manufacturera dentro del rango de 11-100 personas.
La empresa a la cual va dirigido nuestro proyecto está dentro de la industria del chocolate.
Noé Lecona Sánchez, gerente de la Asociación Nacional de Fabricantes de Dulces, Chocolates y Similares afirma que “Contempla un crecimiento de 4 por ciento este año” reflejada en “una producción este año de 450 mil toneladas de chocolate en todo el país”.2
“Las inversiones endulzaron la industria chocolatera en México: 2009 será el año del chocolate, al cerrar con inversiones por 370 millones de dólares (MDD) provenientes de Hershey’s, Barry Callebaut y la mexicana Turin. Estas nuevas inversiones son más cuantiosas de lo que históricamente se ha invertido en el sector en México” 3
Antes de que finalice el año Turin –la firma con más presencia internacional dentro de su rubro–
inaugurará una planta de producción de chocolate en Toluca, Estado de México, la cual requirió un desembolso de 30 MDD.
En Turín se producirán chocolates rellenos de licor Bailey’s y Kahlúa que se exportarán a los supermercados de EU y a los aeropuertos de Japón, Italia, Australia y Sudáfrica, entre otros. Esta estrategia de comercialización le ha funcionado a la empresa mexicana, “Es un modelo a seguir”, dice Raúl Picard, dueño de Productos Zam-Fre, una compañía chocolatera mexicana.
Por otra parte el gigante estadounidense Hershey’s también está pisando fuerte. Con una inversión de 300 MDD, en marzo abrió su segunda planta en México, en el municipio de Escobedo, Nuevo León, donde generará alrededor de 1,200 empleos. En esta fábrica se producirán las marcas Reese’s Peanut Butter Cups, Hershey’s Miniature, York Peppermint Patties, Pot of Gold y Cacao Reserve.
2http://www.revistaejecutivos.org/index.php?option=com_content&view=article&id=155:-preve-crecimiento-de-4-industria- del-chocolate-&catid=36:del-dia&Itemid=155
3http://www.cnnexpansion.com/expansion/2009/07/08/este-ano-ha-sido-del-chocolate#
-5- 2.1.1. Las PyMES en Latinoamérica.
El marco de los diversos enfoques de las empresas latinas es muy diverso, pero en este proyecto nos enfocaremos exclusivamente a las estrategias que las empresas latinas utilizan para incursionar y mantenerse en el marco global de la competencia y modernización.
Las empresas latinas juegan un papel preponderante en la economía mundial, ya que a través de la internacionalización vieron la manera de crecer y acceder a mercados estables y de este modo conseguir financiación más barata que permitiera la competencia en igualdad de condiciones con las multinacionales de su país.
“El Banco Interamericano de Desarrollo (BID), la Corporación Andina de Fomento (CAF) y ProMéxico, buscarán a través de una rueda de negocios de exportación para Pymes productoras de alimentos de 10 países latinoamericanos, abrir puertas a nuevas oportunidades de exportación.
El evento LAC Flavors 2009, que se realizará durante dos días, en un centro vacacional de Cancún, participan firmas de México, Belice, Colombia, Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Panamá y República Dominicana.” 4
Estas naciones integran el Proyecto Mesoamérica, una iniciativa de integración regional.
Con ese fin, los organizadores de LAC Flavors 2009 concertaron más de 400 reuniones entre potenciales vendedores y compradores, entre ellos distribuidores de más de 600 productos frescos y procesados que proveen a más de 23 estados de la unión americana y a cadenas de supermercados como Publix y Wal-Mart.
Así mismo, asisten algunos comercializadores que trabajan en mercados en Asia y Europa.
"Con la realización de este evento damos cumplimiento a un mandato explícito emitido por los jefes de estado y de gobierno en la XI Cumbre de Mandatarios del Proyecto Mesoamérica, celebrada en julio en Costa Rica", indicó Miguel Manzi, coordinador del BID para el Proyecto Mesoamérica.
La CAF, una institución financiera multilateral con sede en Caracas, presta múltiples servicios bancarios a clientes de los sectores público y privado en América Latina, con énfasis en los países andinos.
El Proyecto Mesoamérica impulsa programas de integración de alto impacto como la Red Internacional de Carreteras Mesoamericanas, el Sistema de Integración Eléctrica para los Países de América Central, la Autopista Mesoamericana de la información y el sistema de Tránsito Internacional de Mercancías.
El Banco Mundial sitúa a México en el lugar 44 del mundo en facilidad para hacer negocios. Para
-6-
Matt Harrup, fundador del portal Mexperience.com, ese país es un buen destino para las compañías que puedan proveer los “know-how del Primer Mundo”, sobre todo en cuanto a energía, producción alimenticia, tecnología y banca. Además, México tiene una inflación mínima y su ingreso per cápita, de alrededor de $12,500, es uno de los mayores de Latinoamérica. En 1994 su vínculo con los Estados Unidos se fortaleció con el Acuerdo de Libre Comercio de América del Norte”4
2.1.2. Las PyMES en Japón.
Muchos economistas y administradores de empresas han analizado en muchas ocasiones de la idoneidad que el sistema japonés utiliza en sus empresas, dicho sistema está basado en diversas estrategias, que de manera general se describen a continuación.
“Estructura vertical de las empresas japonesas, existiendo hasta 5 niveles jerárquicos. Burocracia administrativa. Cualquier nuevo cambio, idea o decisión siempre debe ir por escrito y pasar por distintos departamentos. Íntimamente relacionado con lo anterior es que los canales de información y comunicación (oficiales) están perfectamente definidos y son siempre verticales. Efectividad de las decisiones (menos probabilidades de equivocarse, una vez que se ha tomado una decisión)”5.
El modelo económico japonés se basa en la participación activa de los keiretsu en los que se integran las grandes compañías de seguros y la gran banca; una de las estrategias económicas que sigue este modelo se basa en que “las PyMES han podido configurar una extensa red de sociedades comerciales creando empresas conjuntas con diversos socios extranjeros y con una propiedad de éstas repartida entre una PyME, un banco, una sociedad general de comercio japonés y el socio local de turno”6.
La empresa Mitsubishi Corporation siendo sus principales sectores de actuación: energía, metales, maquinaria, química y alimentación, la estrategia de marketing "centrada en las necesidades y deseos de los clientes y de la sociedad, concibiendo modelos de negocios y suministrando servicios que garanticen la viabilidad empresarial"7.
La estrategia a seguir de Carlos Kasuga, director de Yakult México para el éxito es que “cualquier persona o empresa radica en la puntualidad, confianza, trabajo y educación, por ejemplo “Por ejemplo, en Yakult las oficinas no tienen llaves, pues tenemos la certeza de quien trabaja ahí es de
4http://www.elfinanciero.com.mx/ElFinanciero/Portal/cfpages/contentmgr.cfm?docId=223171&docTipo=1&orderby=docid&so rtby=ASC
5http://www.elblogsalmon.com/empresas/estructura-de-las-empresas-japonesas 6http://bogieconomico.blogspot.com/2006/08/las-pymes-japonesas.html 7http://www.reingex.com/115japan.asp
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confianza y que nunca se va a perder nada, como hasta ahora ocurre”8. 2.1.3. Las PyMES en China.
China se ha transformado en un país que, en los últimos 25 años, ha mostrado al mundo su gran capacidad de realizar cambios, lo que le ha permitido ser considerado como una nación que ejercerá una gran influencia en los aspectos económicos, tecnológicos y políticos en el ámbito mundial en los próximos años. Por lo que a continuación se explicará, de manera general, las estrategias que utilizan.
Las empresas privadas es un fenómeno relativamente nuevo en la China moderna. La nueva generación de gerentes se basa en “la reflexión, el camino más noble de Confucio hacia la sabiduría, se está volviendo una fuente cada vez más importante de ventaja competitiva para las empresas chinas a medida que los gerentes mejoran su educación, sofisticación y ganan experiencia”9.
El buen desempeño de la empresa china, se debe principalmente en el estilo de gerencia, el cual se basa en la estrategia que se centra en los valores culturales y sociales propuestos por el confucianismo.
“Se manifiesta en su gerencia una verdadera cohesión de equipos. Cohesivos, integrados, comprometidos en el logro de los objetivos establecidos. Estas empresas, bajo la influencia de Confucio, se caracterizan por la flexibilidad, el alto centralismo, el bajo nivel burocrático y una dimensión colectivista tan cohesionada como el de una familia. La administración china se caracteriza también por su estilo emprendedor e innovador”10.
Para la empresa china, el factor humano es tan importante que hay una constante y continua capacitación para la formación requerida de acuerdo a las exigencias de los actuales escenarios, al avance y desarrollo de tecnología y con ello todos los miembros de la empresa se sienten plenamente identificados con la organización.
Las empresas chinas tienen perfectamente definido sus objetivos, interés sobre el comportamiento del mercado; además de aprovechar aperturas económicas y alianzas para incursionar más allá de sus fronteras.
8http://www.expoknews.com/2009/04/17/cual-es-la-filosofia-de-carlos-kasuga-director-de-yakult-mexico/
9http://www.wharton.universia.net/index.cfm?fa=printArticle&ID=1255&language=Spanish 10http://www.gestiopolis.com/economia/empresas-chinas-y-su-exito.htm
-8- 2.1.4. Las PyMES en México.
2.1.4.1. Los desafíos de la empresa PyME mexicana y su organización.
“Las pequeñas y medianas empresas, PyMES, tienen particular importancia para las economías nacionales, no solo por sus aportaciones a la producción y distribución de bienes y servicios, si no también por la flexibilidad de adaptarse a los cambios tecnológicos y gran potencial de generación de empleos. Representan un excelente medio para impulsar el desarrollo económico y una mejor distribución de la riqueza.”11.
Hoy día, los gobiernos de países en desarrollo reconocen la importancia de las PyMES por su contribución al crecimiento económico, a la generación de empleo, así como al desarrollo regional y local. Sin embargo, las PyMES tienen algunas dificultades en virtud de su tamaño: acceso restringido a las fuentes de financiamiento; bajos niveles de capacitación de sus recursos humanos; limitados niveles de innovación y desarrollo tecnológico; baja penetración en mercados internacionales; bajos niveles de productividad; baja capacidad de asociación y administrativa.
Con base en las estrategias, arriba mencionadas, que utilizan las PyMES japonesas, chinas, y norteamericanas la actitud ante el trabajo y la vida es fundamental para el excelente desempeño del personal que integra la empresa, dicho lo anterior podemos identificar los desafíos a los cuales las empresas nacionales deberán poner su mayor esfuerzo para minimizarlos o erradicarlos; sin embargo, dichos desafíos, pueden ser tomados como áreas de oportunidad para mejorar o crecer.
Los desafíos que habrá de enfrentar la empresa mexicana se basa en dos grandes vertientes, por un lado la competitividad y productividad y por el otro, la cultura empresarial y disciplina industrial.
Habría que señalar también como un factor fundamental la mentalidad del individuo, sea este empresario o trabajador.
Ciertamente, es necesario implementar una estrategia de modernización que permita al aparato productivo nacional lograr niveles de productividad acordes con un medio cada vez más competido; aunque es preciso reconocer aquí, que no podemos generalizar al hablar de atraso o de bajos niveles de productividad en todas las ramas de la economía mexicana y menos aún de las industrias que la integran; pues con la globalización comercial, la estructura de las organizaciones deberán adaptarse al cambio.
Rubén Lozano, Director General de Dimensión Corporativa, de la revista Expansión señala al respecto: “El empresario no tiene conciencia de lo que es la calidad y la excelencia. Los empresarios tienen la idea de que es lo mismo ir a vender a la Merced que al extranjero. Existe una
11http://www.eumed.net/libros/2007b/274/31.htm
-9-
falta de madurez empresarial, falta de perseverancia y seguridad. Es la inseguridad la que provoca que se trabaje aisladamente, que se preocupe por sí mismo y le falte labor de equipo”12.
El Director General del Grupo Sabré, B. Bucal señala que " Los problemas ancestrales en nuestra industria, no son más que el resultado de una falta de cultura y disciplina industrial. El problema se encuentra en la falta de tecnología 'blanda' no 'dura'. Se nos impone un gran salto hacia abajo, penetrar en lo más profundo de los operarios, en la motivación de la gente, en la mentalidad".
Rubén Martínez Vera asesor de negocios a nivel de alta gerencia, para micro, pequeñas y medianas empresas, opina: "Un problema serio es la falta de planeación del mexicano. El mexicano crece en un sentido casi accidental. Crece porque tiene necesidad en cierta área, pero no bajo una estrategia definida; y en este caso la estrategia definida debe ser la que tenga prioridad”.
Los cambios más importantes en la economía mexicana en los noventa se llevaron a cabo en las empresas extranjeras y en los grandes grupos privados nacionales debido a las reformas económicas, comerciales y financieras aplicadas a partir de 1983 en el entorno de la globalización o mundialización, que transfirieron a las empresas trasnacionales (ET), extranjeras y nacionales, el papel más activo de la economía.
En conclusión puede señalarse que nuestra "moderna" incorporación a los mercados internacionales, habrá de constituir un fuerte acicate para la producción nacional, en razón del concepto de reingeniería que habrá de sucederse rápida o paulatinamente en algunos casos:
1. Mejoras en la organización de la producción nacional en términos de generar productos de mejor calidad y precio e internacionalmente competitivos,
2. Mejor calificación de la mano de obra y aplicación intensiva de las innovaciones tecnológicas,
3. Hacer más expeditos los sistemas de información sobre el mercado internacional, que permitan llevar oportunamente nuestros productos a los lugares donde exista demanda y
4. Cabe mencionar que las PyMES integran el 99% de las unidades económicas del país, generando el 69% del PIB según datos de la secretaría de economía.
2.1.4.2. Entorno actual de la empresa PyME en México.
La pequeña y mediana empresa proporcionan más de la mitad de todos los empleos de la nación,
12http://www.azc.uam.mx/publicaciones/gestion/num5/doc02.htm
-10-
según la secretaría de economía, incluyendo actividades que no son comerciales, ofrecen el campo experimental en donde se generan con frecuencia nuevos productos, nuevas ideas, nuevas técnicas y nuevas formas de hacer las cosas.
Aplicar nuevas técnicas con la mira de dirigir el cambio en la organización implica capacitarse y elegir a gente competente y motivada para formar parte del grupo; para algunas empresas será más difícil adaptarse al cambio ya sea por su estructura o por sus miembros, pero lo más importante es que el dueño o líder este convencido y antes de iniciar cualquier cambio deben planear estratégicamente su rumbo; para no arriesgarse a un cambio impredecible.
Antes de iniciar cualquier cambio la pequeña y mediana empresa debe conocerse así misma, analizar su situación y evaluar sus puntos fuertes y débiles.
“Nacional Financiera S.N.C. describe las principales características que definen la posición relativa de la Micro y Pequeña Empresa ante empresas de mayor tamaño y similares de otros países agrupándolos en fuerzas y debilidades”13.
Fuerzas Debilidades
Alta generación de empleo.
Facilitan la distribución del ingreso.
Elaboran productos especializados.
Fácil adaptación a los cambios del mercado.
Flexibilidad y capacidad para satisfacer la demanda de consumo de los grupos medios.
Son proveedores importantes de la gran y mediana empresa.
Flexibilidad de manejo de costos ante cambios en escalas de producción.
Formación deficiente de cuadros directivos.
Rezago tecnológico.
Difícil acceso al financiamiento.
Débil poder de negociación ante proveedores de materias primas, capital, crédito.
Falta de información de procesos técnicos, de mercado y competencia.
Baja productividad y calidad de producto y servicio.
Bajo nivel de agrupación.
Baja capitalización (en las empresas con menos de cinco trabajadores).
Tabla 1: Fuerzas y Debilidades.
Fuente: Creación propia
13http://www.scribd.com/doc/6688518/Internet-y-Las-Nuevas-Tecnologias-Para-Las-PyMEs-Mexicanas
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Los cambios no atañen solamente al ámbito económico, implican también profundas transformaciones sociales, políticas, culturales e ideológicas que a pesar de su nueva conformación, están todavía lejos de haber concluido.
Los siguientes aspectos que pueden servir para mejorar y enfrentar el futuro de las PyMES en México.
1. Planeación Estratégica: La alta dirección debe tener una visión de conjunto de los resultados que espera de su organización, así cuanto más largo e irreversible sea el efecto de un plan más estratégico será. La planeación estratégica consta de cinco etapas:
analizar el presente, elegir el futuro, fijar objetivos, evaluar programas, controlar el plan a seguir.
2. Alianzas: Para enfrentar a una economía internacional, es necesario que los pequeños empresarios se integren en uniones, ya sea para comprar, adquirir créditos o para comercializar sus mismos productos; aprovechando las oportunidades de alianzas estratégicas y de coinversiones.
3. Capacitación: Una educación continua desarrolla el potencial y eleva el nivel de competencia de los empleados; tener gente capaz y entusiasta es la mejor inversión a largo plazo que puede hacer la empresa y uno de sus retos a parte de saber elegir a la mejor gente es saber conservarla dentro de la organización.
4. Apoyos: Es necesario que el empresario conozca los esquemas financieros que le ofrecen las distintas instituciones como: Nafinsa S.N.C., Uniones de Crédito, Arrendadoras, Bancos, Entidad de fomento, Factoraje.
5. Modernización: Con ayuda de la tecnología industrial y la informática el empresario puede simplificar y optimizar sus procesos productivos, administrativos y de comercialización.
6. Creatividad: Ante la obligación de ofrecer, una mayor calidad al cliente y al mismo tiempo maximizar recursos bajo el menor costo y tiempo; se necesita un proceso de innovación y creatividad permanente.
Otro aspecto importante es la innovación, que de manera estratégica se da a través de dos vías.
La primera con empresas de la misma cadena de valor, como el sector automotriz, en el que los principales productores tienen proveedores de primera línea para elaborar nuevos modelos, y esperan que estos diseñen y elaboren nuevos componentes y subconjuntos; la segunda forma de compartir la innovación es entre competidores en los países y entre países, mediante alianzas estratégicas y asociaciones de investigación.
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2.1.4.3. Tecnología de información en las empresas PyME Mexicanas.
Uno de los objetivos de las Tecnologías de Información es el apoyo a los administradores en la resolución de problemas que se presenten dentro y fuera de la organización, pudiendo así concretar y tomar decisiones de una manera más rápida, eficiente y de esta forma ayudar al éxito y desarrollo de la organización.
Es fundamental que las organizaciones y empresas adquieran tecnologías para su crecimiento, en especial las pequeñas y micro empresas (PyMES). Es por esta razón que el crecimiento y el aprovechamiento de las tecnologías de información deberían de presentar un gran reto y una oportunidad de crecimiento económico y social tanto para las empresas como para México.
“De un total agregado del 61% de las empresas latinoamericanas indicó que Internet ha reemplazado totalmente o en gran medida a otros medios de comunicación. Esa proporción se reduce al 53% en el caso de México. Si bien el correo electrónico continua siendo con mayor frecuencia de utilización por las PyMES es comunicarse con sus clientes externos, se aprecia el uso de otras herramientas, como los servicios del Chat, los programas de comunicación por voz y los teléfonos IP”14.
El Vicepresidente de la Asociación Nacional de Instituciones Financieras (Anif), Carlos Ignacio Rojas, afirma que “con el Plan de Gobierno de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC) 2006-2010, se esperan notorios incrementos en materia de usuarios de Internet, de banda ancha, número de computadores y telefonía móvil, siendo este último ítem el que registra los niveles más altos, toda vez que hacia el próximo año se espera una cobertura superior a 93%. Otro aspecto que destaca Anif como positivo, tiene que ver con el crecimiento que han tenido los call centers o Centros de Contacto, ya que esta tendencia ha conllevado a un incremento notorio en materia de empleo, pues para este año se estima en 70.000 el número de puestos de trabajo generados”.
Cada vez más empresas invierten en la implementación de sistemas CRM (Customer Relation Manager). Ya que surgieron después de los sistemas de gestión, cuentan con nuevas tecnologías en varios aspectos, proporcionando beneficios, como mejor interfaz con el usuario; mejores herramientas de integración; facilidad de personalización; y desarrollo de nuevas funciones. Estas características del CRM facilitan el entrenamiento del usuario para su utilización. Cuando se opera un nuevo sistema similar a la tecnología con la cual se está acostumbrado, la resistencia al cambio tiende a ser menor.
Los cinco puntos a continuación muestran como las empresas pueden implementar ese concepto:
14http://www.scribd.com/doc/6688518/Internet-y-Las-Nuevas-Tecnologias-Para-Las-PyMEs-Mexicanas
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1. La visión del cliente. El primer paso es agrupar todos los datos sobre el cliente que pueden estar dispersos en sistemas separados y diferentes bases de datos. Servicios en la web y Arquitectura Orientada a Servicios están haciendo este proceso más fácil y efectivo.
2. Discernimiento de los clientes. Lograr esto requiere una capacidad analítica para prever su comportamiento. Dependiendo del volumen y complejidad de los clientes, productos y servicios, las organizaciones pueden instalar diversas tecnologías de análisis y optimización de datos. Análisis de auto-aprendizaje se reajustan continuamente conforme los clientes aceptan o rechazan ofertas, haciendo el marketing más eficiente con el pasar del tiempo.
3. Generar la interacción del cliente. Cada contacto iniciado con el cliente - sea por web, telefónicamente, o por un canal de ventas - es una oportunidad de fortalecer vínculos emocionales. Interacciones iniciadas por el cliente son mucho más efectivas que interacciones iniciadas por el vendedor.
4. Consistencia entre canales múltiples. Los clientes quieren confiar en las empresas en las cuales compran y desarrollar relaciones duraderas. El dialogo con el cliente siempre fue la mejor forma de construir la fidelidad y confianza. El CRM debe llegar y generar en los clientes un diálogo consistente y continúo por medio de canales.
5. Cerrar el ciclo. El objetivo no es sustituir el marketing tradicional, sino que, la información conseguida a través del diálogo debe ser usada para alcanzar segmentos más específicos del mercado y mejorar la tasa de respuesta de marketing tradicional.
2.1.4.4. Los sistemas de información sistematizados para la toma de decisiones en empresas Mexicanas.
En la actualidad los sistemas de información juegan un papel fundamental para el éxito de las empresas. Es un gran reto el que una organización pueda tener controladas las variables de planeación, organización, control y dirección de la empresa. Para poder tener un control de las mismas, se requiere de tomar decisiones acertadas que puedan llevar a la organización en la dirección deseada.
En el mundo de los negocios, la toma de decisiones es siempre un concepto delicado, no solamente por los riesgos que hay que asumir, sino por el tiempo en el que se logra tomar la decisión para corregir un problema o incluso prevenirlo. La dinámica de los negocios es cada vez más compleja y requiere de estar actualizados y de utilizar herramientas que ayuden a este proceso.
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Se requiere de una nueva cultura empresarial, mejorar la producción, tener una integración total de la empresa, y mejorar relaciones con los clientes. Pero para que se logren estos factores primero se deben analizar cuáles son las barreras y obstáculos que impiden que las PyMES encuentren una respuesta real para poder adoptar las Tecnologías de Información.
“Las estrategias CRM forman el Continuo Diálogo con El Cliente. Mientras más conoce a sus clientes, más proyectos de ventas y marketing pueden ser estructurados para mantener un diálogo continuo con ellos. Cada interacción con el cliente es una oportunidad de detectar sus necesidades y proponer productos y servicios que atiendan estas necesidades. Cada interacción con el cliente es una oportunidad de retener un cliente, aumentar las ventas, construir fidelidad y fortalecer la marca. El uso efectivo de CRM integrado lo puede llevar a una larga y rentable conversación con sus clientes”15
2.2. ¿Qué es el Coaching?
Es sin duda es el tema más importante a tratar en el desarrollo del proyecto, ya que para incursionar en esta gestión se debe crear esa empatía, un ambiente de trabajo adecuado, la participación del personal, la cooperación, las disposición y la aplicación de una cultura organizacional; partiendo de los orígenes del Coaching.
Desde hace unos cinco años, pensadores de las ciencias de la administración de empresas comienzan a interesarse por el tema del Coaching, a darle forma conceptual e integral. En 1994 son presentadas las teorías de Ken Blanchard sobre la experiencia de uno de los Coaches mundialistas más famosos: Don Shula, quien fuera coach del equipo de la liga de futbol americano los Dolphins de Miami, y quien los dirigio durante 22 años, convirtiéndolos en campeones durante cinco temporadas de grandes ligas. Don Shula ha sido exponente del Coaching en los Estados Unidos, coach de coaches. Más aún el caso más sorprendente ha sido el de Vincent Lombardi, quién al tomar el cargo de head coach de los empacadores de Green Bay el 2 de febrero de 1959, equipo que traía la estigma del peor equipo del momento, hecho que motivo sobremanera a Lombardi pues desde el primer momento estableció tanto al equipo como al staff “Yo estoy aquí para ganar” y lo consiguió basando su estrategia de trabajo en cinco motivadores que le permitieron a lo largo de sus 9 años de head coach en este equipo lograr cinco campeonatos, tres de los cuales fueron uno después de otro, record muy difícil de superar hoy en día. A continuación se enlistan los cinco motivadores de Lombardi que posteriormente se aplicarían en el área de ventas con excelentes resultados16:
15http://www.informatica-hoy.com.ar/software-crm/Ventajas-del-CRM.php 16http://www.packers.com/team/coaches/lombardi_vince/
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1. Firmeza mental, representa la diferencia entre ganar o perder un enfrentamiento al no aceptar un “no” por respuesta.
2. Tiempo Lombardi, representa el interés de tu compañía por estar más que a tiempo “antes que todos” en cualquier compromiso que tengas, teniendo ahora el tiempo como un aliado y no como una limitante.
3. Evitar la fatiga, significa estar en forma pues la fatiga nos vuelve cobardes.
4. Tener el control del balón, esto es mantenernos al día en nuestra área para así nadie nos pueda sorprender o aventajar.
5. Hacer el segundo esfuerzo, no quedarnos o conformarnos con el primer resultado obtenido, esto es esforzarnos una vez más para lograr el mejor resultado posible de nuestro esfuerzo.
Más fue hace apenas algunas años que el Coaching comenzó a aplicarse en Estados Unidos, especialmente en el mundo de los negocios, con idéntico propósito: lograr resultados que están más allá de lo históricamente previsible, y tuvo su auge en el mundo empresarial a partir de la segunda mitad de los años ochenta, cuando algunos pensadores administrativos comenzaron a interesarse en la manera como los entrenadores deportivos o “Coaches” dirigían a jugadores y equipos, tratando de poner en práctica dichos métodos en el ámbito empresarial.
En la cultura de trabajo se cambia también el lenguaje, la actitud; la contratación laboral casi desaparece para convertirse en una relación de asociados (empresa- empleados) en donde lo que cuenta es el crecimiento mutuo, el desarrollo y el aprendizaje con un destino común: el liderazgo.
En el ámbito empresarial el “Coaching” se ha convertido en uno de los términos de uso más común entre ejecutivos, consultores de empresas, gerentes de recursos humanos y sobre todo profesores vanguardistas, quienes a lo largo de los últimos años, han dejado en claro que el simple hecho de la inclusión de este nuevo término en su vocabulario les permite ver a las empresas, en especial a las PyMES, si están preparadas para enfrentar su futuro.
Las PyMES deben tomar conciencia del mayor número de competidores nacionales y extranjeros que enfrentan a cada día, su propio nivel de competitividad en cuanto a precios, calidad, capacidad de distribución y producción, etc. Y de ahí la urgente necesidad de contar con un buen Coaching empresarial propio, el cual les garantice la permanencia en el mercado y al mismo tiempo un desarrollo constante apoyado en el mismo.
-16- 2.2.1. Concepto de Coaching.
Primero debemos establecer que como tantos otros vocablos que tienen su origen en la lengua inglesa Coaching no tiene una definición como tal, lo cual le ha beneficiado al mismo concepto pues a lo largo de estos años le ha permitido enriquecerse cada día más con los alcances tan enormes que ha obtenido en todos los ámbitos que se ha aplicado ya sea deportivo, personal, empresarial, familiar, de trabajo en equipo e inclusive en el ámbito artístico.
A continuación se mencionan algunos de los conceptos más sobresalientes de Coaching:
1. Concise Oxford Dictionary: Tutelar, adiestrar, dar indicaciones, comunicar hechos.
2. John Whitmore (2003): El rol del coach tiene que ver con favorecer el rendimiento del otro, haciendo aflorar (o desbloqueando) todo su potencial; más que enseñar, consiste en facilitar que otro aprenda.
3. Poves (2005): Es una técnica de desarrollo o crecimiento personal que por medio de sencillos ejercicios te enfrenta a tus miedos, sentimientos de dolor, depresión, soledad, pesadez, resentimientos, frustraciones y aprendas a tener confianza en ti mismo y en los demás.
4. Cupepper (2006): Es un servicio profesional. Un cliente contrata un “Coach” para alcanzar una meta o resolver un problema de cualquier índole.
5. Cardona (2005): Es una herramienta de desarrollo de directivos que se lleva a cabo mediante un sistema de asesoramiento personal y profesional para el posterior impacto en la organización.
6. Escribá (2006): Es el arte de facilictar el crecimiento de las personas aplicando una metodología estructurada y eficaz, que permita al mando impulsar su liderazgo, ayudando a implicar y liberar el potencial de su equipo.
7. Ossés (2005): Es una actividad que genera nuevas posibilidades para la acción y permite resultados sin precedentes. Les da la posibilidad a las personas y a los equipos de ver las situaciones desde una perspectiva diferente y de producir resultados que antes parecían imposibles.
8. Castellano (2006): Es un cierto tipo de relación que se establece entre dos o más personas en las que una de ellas (Coach) facilita el éxito de la otra, a través de una interacción continua en el marco de una relación a la que llamaremos proceso del “Coaching”.
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9. Julio Olalla: El coach ayuda a ampliar la visión a manera de descubrir patrones, contextos y preguntas que uno no ha sido capaz de ver17.
10. Eric Parsloe: El coach es más específico que el mentor, está referido a proyectos particulares inmediatos o de largo plazo18.
11. Metodología de aprendizaje interpersonal desde el asesoramiento o acompañamiento de una persona que asume el rol del coach y otra que es guiada para alcanzar sus metas, superar sus miedos, enfrentar sus problemas y resolverlos de la manera más optima posible19.
12. Es un entrenamiento en donde a través de una relación que se establece entre el “coach”
(YO) y el “Coachee” (TU) para que logres declarar conscientemente tu misión en la vida, tus objetivos y valores; y elabores un plan de acción que te motive y emprendas la acción inmediata y sostenida, teniendo resultados reales20.
13.El Coaching es un conjunto de esfuerzos y técnicas enfocadas al equipo humano de una empresa u organización. Está destinado a lograr a la vez la eficacia en los resultados y la motivación y satisfacción personal de los trabajadores, cualquiera que sea su nivel. El Coaching es una acción directa sobre las personas que son los verdaderos autores y responsables de la competitividad empresarial21.
14. Es un sistema que incluye conceptos, estructuras, procesos, herramientas de trabajo e instrumentos de medición y grupos de personas; comprende también un estilo de liderazgo, una forma particular de seleccionar gente o crear grupos de personas en desarrollo22.
15. Una nueva profesión que puede verse como23: a. Un nuevo contexto
b. Una nueva manera de observar el mundo.
c. Un conjunto de competencias para asistir a los individuos y a los equipos para lograr resultados sin precedentes.
17www.portaldelcoaching.com 18www.portaldelcoaching.com 19www.immanis-sfc.com
20http://www.suestrategia.com/html/contacto.html
21http://www.gestiopolis.com/canales/derrhh/articulos/63/coach.htm
22http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/coachingjennifer.htm 23http://www.planetacoaching.com/coaching/coaching.aspx
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d. Una manera de relacionarse con las personas.
e. Una manera de relacionarse con la acción.
f. Una estrategia para lograr cambios en las culturas organizacionales en las cuales las personas viven y trabajan.
g. Un paradigma alternativo de management.
h. Una manera diferente de ser.
A manera de englobar en un solo concepto los parámetros más importantes y significativos, y de contribuir al desarrollo del Coaching, en este trabajo entenderemos como tal: A la metodología interpersonal de desarrollo que se basa en el apoyo total y directo del coach con la(s) persona(s) que recibirá(n) los beneficios del mismo descubriendo y liberando su potencial, desconocido hasta entonces para él (ellos), estableciendo nuevos hábitos, alcanzando sus metas, enfrentando y superando sus miedos, todo lo anterior se conquista gracias a los bien definidos principios y metodología del Coaching, llevando a quienes lo reciben a un destino común: liderazgo y mejora significativa en todos los ámbitos de su vida.
2.2.2. Proceso del Coaching.
Antes de abordar el proceso del Coaching es necesario mencionar los elementos más sobresalientes que lo conforman, los cuales deben tenerse en cuenta a lo largo de todo el proceso para asegurar los resultados esperados:
Las cualidades de un Coach ideal de acuerdo a John Whitmore (2003) son:
1. Tiene paciencia.
2. Es imparcial.
3. Respalda.
4. Se interesa.
5. Sabe escuchar.
6. Es perceptivo.
7. Es consciente.
8. Es consciente de sí mismo.
-19- 9. Es atento.
10. Tiene buena memoria.
Y algunos de los siguientes conceptos:
1. Destreza técnica.
2. Conocimiento.
3. Experiencia.
4. Credibilidad.
5. Autoridad.
Este proceso se enfoca en el desempeño de la persona que lo recibe, para lograrlo el coach proporciona todas las herramientas y respeta el proceso siguiente, con la finalidad de formar otro líder:
1. Desarrollo de una relación de Sinergia entre 2 personas, el Coach y el Couchee o cliente.
2. Generar el flujo de información entre ambos.
3. Establecer un objetivo por y para el Couchee, que sea realista, tangible, medible, que resuelva un problema en especial y congruente.
4. Definir un plan de acción para alcanzar el objetivo planteado.
5. El Couchee utiliza los cuatro roles del Coaching centrado en el desempeño: Entrenamiento, Resolver Problemas, Ajustar el desempeño y Mantener desempeño.
6. Desarrollo personal del Couchee apoyado en la retroalimentación que le proporciona en Coach a través de la correcta administración de recompensas que construyan el compromiso y fomentan el logro de resultados.
Por lo anterior entonces podemos afirmar que el “Coaching” abre nuevas ventanas para escudriñar nuevos; conceptos, sistemas integrales, técnicas, herramientas y nuevas tecnologías de gestión empresarial que se centran en24:
24http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/como-el coaching-y-el empowerment-contribuyen-a-mejorar-el- desempeño-en-las-organizaciones
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1. Estilo propio del Coach con sus características especificas, previamente definidas.
2. Metodología de planificación continúa tratando que sea en el tiempo más mediato, en estrategias y tácticas que apunten siempre hacia una mayor visión empresarial.
3. Un sistema integral, coherente, continuo, día a día, para, para el desarrollo de los talentos individuales de las personas en el trabajo, conectado con la medición del desempeño individual, con los resultados del equipo y la presencia de amor por el trabajo y pasión por la excelencia.
4. Un sistema de trabajo en equipo que potencializa aún más las competencias individuales en beneficio de mejores resultados para el equipo.
5. Un enfoque diferente que hace un viraje del trabajo obligación hacia el trabajo entrenamiento, alegría y desarrollo.
2.2.3. Principios del Coaching.
Hay que mencionar que los principios del “Coaching” no son nuevos, lo nuevo en ellos es el enfoque hacia los aspectos: personal, ejecutivo y empresarial que se les ha dado recientemente, pues los dos últimos remontan sus términos en los programas de liderazgo de la década de los ochentas.
Al llegar a este punto resulta fácilmente entendible el principio más importante del Coaching, pues ya no es necesario dar una extensa explicación de por qué CAR (Conciencia, Auto creencia y Responsabilidad)25:
1. Conciencia: permite al Coache obtener el suficiente conocimiento práctico para clarificar sus fines y los medios a utilizar, lo que implica comprender el valor del autoconocimiento (del grupo en sí mismo y de su entorno) a través de la reflexión, observación e interpretación de la realidad de cada uno de sus integrantes.
2. Auto creencia: le otorga el valor para creer que puede conseguirlo, consiste en reconocer que el grupo/equipo puede, a través del desarrollo de su estima y confianza, superar cualquier tipo de circunstancias. De alguna manera, la auto creencia de cada uno de sus miembros tendrá una influencia directa en la auto creencia del grupo/equipo como tal.
3. Responsabilidad: le concede la voluntad, la perseverancia y coherencia para lograrlo consecuentemente, de esta manera reconoce el entorno de libertad a partir de la cual el
25http://leoravier.com/2006/12/20/principios-de-coaching-de-equipos/
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equipo/grupo puede tomar decisiones y comprometerse con su propio desarrollo y sus objetivos.
Lo anterior coloca al Coach como un prestador de servicio profesional, que sintetiza los mejores conceptos del mundo profesional, la psicología, la filosofía, el deporte y la espiritualidad para fomentar cambios positivos y crecimiento profesional, que es requerido para alcanzar una meta o resolver un problema, desde donde enfrenta retos que van desde ayudar a un ejecutivo a desarrollar un plan de negocio a animar a una persona a seguir un plan de ejercicio o de pérdida de peso, lo cual lo convierte además en: un abogado, consejero, un espejo de la verdad y una fuente constante de ánimo que trabaja con la gente para alcanzar su máximo potencial en la vida26.
En el Coaching en equipo debe entenderse al equipo como un todo con personalidad en sí misma, y desde allí trabajar su conciencia, auto creencia y responsabilidad grupal hacia un objetivo común.
Son muchos los beneficios que se obtienen en la aplicación del Coaching tanto de manera directa como indirecta y los más importantes son:
1. Estimula al recurso humano hacia la producción de resultados positivos, mejorando el rendimiento de éstos en el desempeño de sus labores, tanto individual como en equipo y consecuentemente en la organización, aumentando así la productividad y la calidad en el servicio que éstos ofrecen.
2. Desarrollar el potencial del capital humano, ubicándolos en cargos en los cuales puedan desempeñarse mejor o tengan posibilidades de mayor progreso, permitiéndoles alcanzar los objetivos que de otro modo serían considerados como inalcanzables además de promulgar la creatividad de éstos a nivel individual, como dentro de los equipos de trabajo.
3. Mejora las relaciones dentro de la organización, ya que promueve notablemente la comunicación entre los recursos humanos y sus supervisores, así como en todas las demás áreas de trabajo, siendo todo un solo equipo.
4. Fomenta el liderazgo efectivo en los gerentes y supervisores al lograr comunicarse efectivamente con el recurso humano que piensa y actúa de forma diferente o antagónica a la empresa.
5. Promueve la motivación y el entusiasmo entre el capital humano para poder trabajar en equipo y el armonía, creando así la organización como una familia, aumentando el nivel de satisfacción al laborar el conjunto.
26http://leoravier.com/2006/12/20/principios-de-coaching-de-equipos/
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6. Aumenta la implicación y el compromiso del capital humano hacia la organización para la cual trabajan, pues les clarifica o redefine la misión, visión, metas y objetivos de la organización, por lo cual lucharán con gran satisfacción para alcanzarlos.
7. Produce un incremento en valores corporativos a través de la internalización de éstos y en especial en valores humanos como: solidaridad, participación, equidad, honestidad, lealtad, responsabilidad, respeto y confianza.
8. Fortalece el clima laboral, volviéndolo más cálido, amigable, participativo y confiable, tras los supervisores transmitir un sentimiento genuino por el desarrollo y progreso del capital humano con el que la organización cuenta.
9. Refuerza la autoestima del capital humano, al obtener autoconfianza en sí mismos al promover el liderazgo pues pueden ofrecerles una nueva concepción y visión de la importancia que éstos tienen dentro de la organización. De este modo se eliminan las limitaciones individuales que arrastran durante años.
10. Se crea un acercamiento entre el capital humano por el intercambio de conocimientos, habilidades y experiencias de modo que todos aprendan de unos y otros dentro de la organización.
11. Facilita la adaptación del capital humano y su reacción a los cambios de forma eficaz, esto elimina por completo la incertidumbre e inseguridad que puedan sentir frente a la implementación de los mismos.
12. Aumenta la visión global de la organización al incorporar prácticas de trabajo que integran las áreas que la componen de igual modo en vez de privilegiar unas sobre otras como lo establece el antiguo sistema jerárquico.
Con motivo de la actual situación en la que se encuentran las PyMES de México cabe mencionar cuando es necesario aplicar el Coaching con todos los beneficios que éste conlleva:
1. Si se piensa que se va a realizar un cambio o transformación voluntaria o involuntaria dentro de la organización.
2. Cuando se ha determinado que se necesite aumentar o mejorar el rendimiento o las destrezas del capital humano.
3. De existir una retroalimentación pobre o deficiente entre los supervisores y el capital humano.
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4. El capital humano necesite sentirse recompensado por las ejecuciones sobresalientes que desempeñe dentro de la organización.
5. Confrontación de problemas interpersonales por parte del capital humano.
6. Como medida de prevención.
2.2.4. Coaching en Equipo.
Manteniendo los parámetros antes mencionados cabe destacar el siguiente trabajo realizado por Maxwell Motivation, Inc27.En donde enumera “Las 17 leyes incuestionables del trabajo en equipo”:
1. La ley de lo trascendental: Uno es demasiado pequeño para pretender hacer grandes cosas.
2. La ley del cuadro completo: La meta es más importante que la participación individual.
3. La ley de la especialización: Cada jugador tiene un lugar donde dar lo mejor de sí.
4. La ley del Monte Everest: A medida que el desafío crece, la necesidad de un trabajo en equipo aumenta.
5. La ley de la cadena: Todo equipo es más fuerte como lo es su eslabón más débil.
6. La ley del catalizador: Los equipos triunfantes tienen jugadores que hacen que las cosas sucedan.
7. La ley de la brújula: La visión da confianza y dirección a los miembros del equipo.
8. La ley de la manzana podrida: Las malas actitudes arruinan al equipo.
9. La ley de la confiabilidad: Cuando de contar se trata, los compañeros de equipo deben poder contar los unos con los otros.
10. La ley del precio: El equipo no logra alcanzar su potencial cuando falla en pagar el precio.
11. La ley del marcador: El equipo puede hacer ajustes cuando sabe dónde está parado.
12. La ley de la banca de apoyo: Los grandes equipos tienen mucha fuerza colectiva.
13. La ley de la identidad: Los valores compartidos definen al equipo.
27Maxwell Motivation, Inc. The 17 Indisputable Laws of Teamwork. Editorial Caribe
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14. La ley de la comunicación: La interacción activa la acción.
15. La ley de la ventaja: La diferencia entre dos equipos igualmente talentosos es el liderazgo.
16. La ley de la moral alta: Nada duele cuando se está ganando.
17. La ley de los dividendos: La inversión en el equipo crece mucho más a través del tiempo
Cabe mencionar que las leyes anteriormente enumeradas han sido aplicadas en diferentes ámbitos donde se trabaja en equipo y aunque no fueron creadas originalmente para todos han dado muy buenos resultados por estar apoyadas en el Coaching.
2.2.5. Coaching Empresarial.
Tanto el auto concepto de los adultos, que tiende hacia la orientación personal en lugar de la dependencia de otros como el aprendizaje adulto, que está motivado por la necesidad de afrontar las cuestiones de las vida real de una forma más eficaz constituyen en conjunto la razón para que se desarrolle el Coaching empresarial, donde los objetivos que se pretenden alcanzar a través del proceso de asesoría personalizada son:
1. Se ayudará a las personas a que, por medio de la toma de conciencia, reconozcan fortalezas y debilidades en sí mismas.
2. Desarrollarán capacidades que les permita darse cuenta de aspectos que necesitan cambiar para cubrir sus objetivos, aumentar su efectividad en la organización y cumplir su proyecto de vida.
3. Se les guiará y estimulará para que lleguen más allá de las limitaciones que se imponen sí mismos y desarrollen su pleno potencial.
4. Reconocerán las situaciones que se les dificulta observar. Adoptarán nuevas ideas para mejorar su manera de desenvolverse a fin de ser lo mejor posible.
5. Aprenderán cómo establecer vínculos de confianza con los demás y establecer relaciones ganadoras.
6. Lograrán que los demás respondan a sus necesidades con actitud de colaboración y de servicio más allá de lo que requiere el puesto.
7. Se obtendrán mayores niveles de rendimiento, productividad y satisfacción.
En este punto es necesario definir el objetivo como: desarrollar habilidades en los líderes para
