Documentación de la norma ISO 9001:2000 en la empresa Servisystem ALC

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(1)DOCUMENTACION DE LA NORMA ISO 9001:2000 EN LA EMPRESA SERVISYSTEM ALC. DOLLY YANETH PARRA FRANCO. UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PEREIRA FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL PEREIRA 2008.

(2) DOCUMENTACION DE LA NORMA ISO 9001:2000 EN LA EMPRESA SERVISYSTEM ALC. DOLLY YANETH PARRA FRANCO. Trabajo para optar el título de pregrado en Ingeniería Industrial. Director Carlos Alberto Buriticá Ingeniero Electricista Profesor Pregrado Ingeniería Industrial Facultad de Ingeniería Industrial Universidad Tecnológica de Pereira.. UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PEREIRA FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL PEREIRA 2008. 2.

(3) Nota de aceptación: ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________. ___________________________ Presidente del Jurado. ___________________________ Jurado. ___________________________ Jurado. Pereira, 2008. 3.

(4) DEDICATORIA. A Dios por hacer de cada día una obra maravillosa.. A mi familia quienes siempre han sido esa rosa en medio del invierno que no desfallece, permite guardar la esperanza y ha embargado mis días de felicidad.. Al apoyo incondicional de la persona que me enseño a besar el aire sin temor a caer.. 4.

(5) AGRADECIMIENTOS. La autora expresa sus agradecimientos a:. Al señor Abelardo Lasso Cañas y a la señora Claudia Méndez, propietarios de la empresa SERVISYSTEM A.L.C., por brindarme la oportunidad de realizar mi trabajo de grado en tan importante empresa y por suministrarme toda la información para la documentación del sistema de gestión de la calidad en su organización.. Al ingeniero electricista Carlos Alberto Buriticá Noreña, docente de la facultad de Ingeniería Industrial de la Universidad Tecnológica de Pereira, por ser el director de este trabajo de grado y por sus valiosas orientaciones.. A quienes fueron mis docentes en Tecnología Industrial e Ingeniería Industrial en la Universidad Tecnológica de Pereira, por brindarme sus conocimientos y experiencia para formarme como una profesional íntegra.. 5.

(6) TABLA DE CONTENIDO. INTRODUCCIÓN ...................................................................................................13 2.. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN...............................................14. 2.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .............................................................14. 2.2. SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA .......................................................14. 2.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .........................................................15. 3.. DELIMITACIÓN...........................................................................................16. 3.1. DELIMITACIÓN GEOGRÁFICA ..................................................................16. 3.2. DELIMITACIÓN TEMPORAL ......................................................................16. 3.3. DELIMITACIÓN DEMOGRÁFICA ...............................................................16. 3.4. DELIMITACIÓN TEMÁTICA........................................................................17. 4.. OBJETIVOS ................................................................................................18. 4.1. OBJETIVO GENERAL ................................................................................18. 4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS .......................................................................18. 5.. JUSTIFICACIÓN .........................................................................................20. 6.. MARCO REFERENCIAL .............................................................................21. 6.1. MARCO CONCEPTUAL .............................................................................21. 6.2. MARCO TEÓRICO......................................................................................27. 6.2.1. Evolución del concepto de calidad...........................................................27. 6.2.2. Aportes destacables de expertos.............................................................28. 6.2.3. Evolución ISO..........................................................................................32. 6.2.4. Contenido ISO 9000 ................................................................................33. 6.2.5. Representación grafica: los diagramas de flujo .......................................34. 6.3. MARCO SITUACIONAL ..............................................................................36. 6.3.1. Reseña histórica ......................................................................................36. 6.3.2. Planeación estratégica ............................................................................37. 6.

(7) 6.3.3. Portafolio de productos............................................................................38. 6.4. MARCO LEGAL ..........................................................................................43. 7.. DISEÑO METODOLOGICO........................................................................44. 7.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN.........................................................................44. 7.2. TECNICAS Y/O INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS .........44. 7.3. FASES DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................45. 7.4. POBLACIÓN ...............................................................................................47. 7.5. VARIABLES DE INVESTIGACIÓN .............................................................47. 8.. PRESENTACION Y ANALISIS DE LA INFORMACION..............................50. 8.1. DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA .............................................................50. 8.2. DIAGNOSTICO DEL SISTEMA DE CALIDAD ............................................51. 8.3. CONSTRUCCIÓN DE POLÍTICA................................................................56. 8.4. ESTRUCTURACION DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS...................57. 8.5. CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS.......................................................58. 8.6. PRESENTACIÓN DE MANUALES .............................................................61. 8.6.1. Manual de Calidad...................................................................................61. 8.6.2. Manual de procedimientos.......................................................................63. 8.6.3. Manual de funciones................................................................................63. 9.. CONCLUSIONES........................................................................................68. 10.. RECOMENDACIONES ...............................................................................70. 11.. BIBLIOGRAFIA ...........................................................................................71. 7.

(8) LISTA DE TABLAS. Tabla 1. Evolución de la calidad ............................................................................28 Tabla 2. Objetivo Círculos de Calidad....................................................................31 Tabla 3. Simbología de diagrama de flujo..............................................................35 Tabla 4. Operacionalización de variables ..............................................................47 Tabla 5. Operacionalización de variables parte II ..................................................48 Tabla 6. Operacionalización de variables parte III .................................................49 Tabla 7. DOFA .......................................................................................................50 Tabla 8. Diagnóstico numeral 4 y 5........................................................................51 Tabla 9. Diagnóstico numeral 5 .............................................................................52 Tabla 10. Diagnóstico numeral 6 ...........................................................................53 Tabla 11. Diagnóstico numeral 7 ..........................................................................54 Tabla 12. Diagnóstico numeral 8 ...........................................................................55 Tabla 13. Convenciones ........................................................................................55 Tabla 14. Matriz Política de calidad .......................................................................56. 8.

(9) LISTA DE FIGURAS. Figura 1. Calidad según Juran ...............................................................................30 Figura 2. Portafolio.................................................................................................39 Figura 3. Portafolio.................................................................................................40 Figura 4. Portafolio.................................................................................................41 Figura 5. Portafolio.................................................................................................42 Figura 6. PHVA I ....................................................................................................60 Figura 7. PHVA II ...................................................................................................60 Figura 8. PHVA III ..................................................................................................61 Figura 9. Copia controlada.....................................................................................62 Figura 10. Modificación..........................................................................................62 Figura 11. Identificación del cargo .........................................................................64 Figura 12. Descripción de funciones......................................................................64 Figura 13. Requisitos del cargo .............................................................................65 Figura 14. Responsabilidad ...................................................................................66 Figura 15. Entorno del cargo..................................................................................66 Figura 16. Condiciones de trabajo .........................................................................67. 9.

(10) LISTA DE ANEXOS. ANEXO A. Manual de Calidad ANEXO B. Manual de Procedimientos ANEXO C. Formatos, Instructivos y Planes de Calidad ANEXO D. Manual de Funciones ANEXO E. Programa de Salud Ocupacional. 10.

(11) RESUMEN. Después de la iniciación de la producción en masa se hizo necesario contar con controles de calidad que permitieran obtener productos que satisficieran las necesidades del mercado. Desde entonces se han desarrollado todo tipo de metodologías que permitan el aseguramiento de la calidad. Es así como la norma NTC ISO 9001:2000 logra este objetivo brindando el respaldo a los clientes de que el producto obtenido es realizado bajo estándares de calidad.. En este trabajo se desarrollan todos los numerales que comprende la norma enunciada en la empresa SERVISYSTEM ALC con el fin de superar las expectativas de los clientes, quienes en su mayoría son empresas del sector público.. Se inició realizando el diagnóstico de la empresa frente a la norma cuyo análisis se encuentra contenido en próximas hojas, también se realizó la matriz DOFA para mostrar las ventajas comparativas que tiene y/o puede desarrollar la empresa.. Cada uno de los numerales documentados permitió vislumbrar las falencias existentes y la corrección de las mismas, así como proponer nuevos procesos y procedimientos para facilitar y mejorar la funcionalidad de las unidades funcionales existentes.. 11.

(12) SUMMARY. After the initiation of the mass production it became necessary to have controls of quality that allow to obtain products that satisfied the needs of the market. Since then have been developed all type of methodologies that allow the insurance of the quality. It is like the norm NTC ISO 9001:2000 achieves this objective offering a back up to the clients that the product that is obtained is made under quality standards.. In this text all the headlines that the norm contains are developed in the company SERVISYSTEM ALC with the purpose of overcoming the expectations of the clients who are companies of the public sector in their majority (Estate).. It began carrying out the diagnosis of the company in front of the norm whose analysis is contained in next leaves; the main system DOFA was also carried out to show the comparative advantages that the company has and/or can develop the company.. Every single headline that was documented allowed to glimpse the existence of failures or situations to be changed and the solution of those ones, as well as to propose new processes and procedures to facilitate and to improve the functionality of the existent functional units.. 12.

(13) INTRODUCCIÓN. Los. sistemas. de. calidad. son. una. herramienta. que. permite. lograr la. estandarización, el enfoque en los procesos y en la obtención de objetivos. Esta herramienta permite hallar fallas en la organización sin embargo, la resolución de las mismas debe ser generada por las personas que la integran con la ayuda de métodos estadísticos y el consenso de todos los implicados.. La certificación de calidad es brindada por organismos reconocidos ante la Superintendencia de Industria y Comercio, quienes mediante la revisión de los requisitos que implica la norma NTC ISO 9001:2000 certifican que la empresa cumple con los mismos.. En el caso de SERVISYSTEM ALC, no hay empresas de la región que gocen de certificación en calidad razón por la cual el presente trabajo pretende servir a la empresa para la adquisición en un futuro próximo de dicha certificación. Permitiéndole ser pionera en la región por contar con procesos enfocados en la satisfacción del cliente y la obtención de metas en las unidades funcionales basados en el cumplimiento de la norma. Logrando así una mejora continua de la organización y el posicionamiento de la misma en sus áreas de acción.. 13.

(14) 2. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN. 2.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. ¿Es factible establecer un sistema formal de gestión de calidad mediante la documentación. de. la. norma. ISO. 9001:2000. para. la. empresa. SERVISYSTEM ALC?. 2.2 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ¿Se encuentran normalizados los servicios que presta la empresa?. ¿Existe una estructura organizacional que contemple la misión, visión, manual de funciones y responsabilidades, manual de procesos y manual de procedimientos?. ¿Existen objetivos en cada unidad funcional y los indicadores apropiados que permitan que los objetivos sean medibles, coherentes y alcanzables respecto a la política de calidad?. ¿Se toman medidas para garantizar la satisfacción del cliente?. ¿Se encuentra estructurado la manera para identificar y tomar acciones correctivas y preventivas?. 14.

(15) 2.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. Los sistemas de gestión de la calidad tienen que ver con la forma cómo se hacen las cosas y de las razones por las cuales se hacen, precisándolo por escrito y registrando los resultados para demostrar que se realizaron.. Algunos clientes tanto en el sector privado como público buscan la confianza que les puede proveer una empresa que cuente con un sistema de gestión de la calidad. Si bien, la satisfacción de estas expectativas es una razón para tener un sistema de gestión de la calidad puede haber otras, entre las cuales se incluirán:. Mayor orientación hacia objetivos empresariales y hacia las expectativas de los clientes. Logro de la satisfacción del cliente. Evidencia de las capacidades de su organización frente a los clientes fijos y potenciales. Apertura de nuevas oportunidades de mercado.. La mejora de los procesos, permite volver eficientes las actividades que se realizan en cada procedimiento y mejorar la productividad eliminando las actividades que no generen valor y/o sugiriendo nuevos métodos en la empresa, es por ello que surgió la necesidad de documentar los requisitos de la norma ISO 9001:2000.. En la empresa SERVISYSTEM ALC se desarrolló la documentación que permitiera conocer los requisitos y estándares de calidad en los procesos que realiza, lo cual conduce a definir un sistema de gestión de calidad que conduzca a la organización, armonización, eficiencia y coherencia de los procesos. 15.

(16) 3. DELIMITACIÓN. 3.1 DELIMITACIÓN GEOGRÁFICA. En la parte espacial este trabajo se realizará en la ciudad de Pereira puesto que allí se encuentra ubicada la empresa SERVISYSTEM ALC y desde ésta se atenderá a todos los clientes. La empresa SERVISYSTEM ALC esta ubicada en el Centro Comercial y de Negocios La Plazuela, Cra. 6 No. 18-46 Oficina 516. Esta empresa es de carácter privado y se dedica a la comercialización de productos de hardware, desarrollo y comercialización de software y asesoría, consultoría y soporte técnico.. 3.2 DELIMITACIÓN TEMPORAL. La duración del proyecto fue de seis (6) meses calendario, iniciando la primera semana del mes de Abril de 2007 y culminando la última semana del mes de Septiembre de 2007.. 3.3 DELIMITACIÓN DEMOGRÁFICA En el presente trabajo estuvieron inmiscuidos la población de funcionarios de la empresa SERVISYSTEM ALC tanto los directos como indirectos.. 16.

(17) 3.4 DELIMITACIÓN TEMÁTICA. Elección del tema. Definición del plan de trabajo. Actualización de la misión y visión de la organización. Realización del manual de funciones. Realización del manual de procesos. Realización del manual de procedimientos. Estudio. de. metodologías. utilizadas. para. la. realización. de. los. procedimientos Mejora de métodos de trabajo Diseño de instrumentos para la recolección de información. Clasificación de la información. Procesamiento y análisis de la información. Proposición de acciones correctivas. Documentación de la norma. Conclusiones. Recomendaciones. Bibliografía. Anexos. 17.

(18) 4. OBJETIVOS. 4.1 OBJETIVO GENERAL. Documentar la norma NTC ISO 9001:2000 en la empresa SERVISYSTEM ALC.. 4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS. Realizar el direccionamiento estratégico de la organización (Misión, Visión, Política, Objetivos).. Documentar los manuales de funciones, procesos y procedimientos.. Organizar de forma coherente y eficiente los procesos en la empresa SERVISYSTEM ALC.. Desarrollar en cada unidad funcional indicadores para el logro de los objetivos.. 18.

(19) Documentar los numerales de Sistema de Gestión de la calidad, Responsabilidad de la dirección, gestión de los recursos, Realización del producto y Medición, análisis y mejora de la norma NTC ISO 9001:2000. 19.

(20) 5. JUSTIFICACIÓN. En la actualidad, con la globalización de los mercados es una necesidad que todas las empresas certifiquen sus servicios, procesos y productos; puesto que esto permite a la organización ser más competitiva en el ámbito empresarial.. La documentación de la norma ISO 9001 versión 2000 representa una gran importancia para la empresa debido a que con este proyecto de normalización, podrá definir claramente una estructura eficiente y competitiva en sus procesos para lograr una satisfacción plena de sus clientes, además podrá desarrollar una mejora continua en su sistema de gestión de calidad estimulando la eficiencia de la organización. En la parte externa esta propuesta representará una gran ventaja competitiva con respecto a las demás empresas pertenecientes a esta actividad económica puesto que será un proceso muy innovador en este ámbito a nivel regional. Esto hará que la empresa tenga un gran reconocimiento y acogida entre los clientes que requieran de sus servicios.. 20.

(21) 6. MARCO REFERENCIAL. 6.1 MARCO CONCEPTUAL. Calidad: El concepto de calidad en el contexto de las empresas industriales desde comienzos de siglo y tal vez antes, se entendía como “El grado en que un producto cumplía con las especificaciones técnicas que se habían establecido cuando fue diseñado”. Sistema de Gestión de Calidad: Un sistema de gestión de calidad es un mecanismo por el cual una empresa puede organizar y administrar sus recursos para lograr, mantener y mejorar la calidad económicamente logrando así ciertos objetivos establecidos (resultados deseados). Este sistema armoniza los esfuerzos de todos los grupos en la organización para que se concreten en la calidad del servicio que se presta y en qué factores pueden impedir que se satisfaga a los clientes1.. Mejoramiento continuo: Es el conjunto de actividades de la función general de la dirección que determinan la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y se lleva a cabo, por medios tales como la planificación de la calidad, la inspección, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de la calidad.. 1. http://www.armada.mil.co/index.php?idcategoria=268888 , 10/01/2008. 21.

(22) Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistematizadas, orientadas a asegurar la satisfacción de las exigencias planteadas por el cliente y definidas como la calidad de un producto o servicio, mediante la puesta a punto de todos los elementos necesarios.2. Proceso: Una actividad u operación que recibe entradas y las convierte en salidas puede ser considerado proceso. Casi todos las actividades y operaciones relacionadas con un servicio o producto son procesos. Cada entidad define los tipos de procesos con los que cuenta, típicamente pueden existir, según sea aplicable, los siguientes:. Procesos estratégicos: Incluyen procesos relativos al establecimiento de políticas y estrategias, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección.. Procesos misionales: Incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto social o razón de ser.. Procesos de apoyo: Incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los recursos que son necesarios en los procesos estratégicos, misionales. y. de. medición,. análisis. y. mejora.. 2. Consejo de directores de carreteras de iberia e iberoamérica, m6. aseguramiento de calidad, Colección de documentos, 2002, Volumen nº 13. 22.

(23) Procedimiento: Sucesión cronológica de operaciones concatenadas entre sí, que se constituyen en una unidad de función para la realización de una actividad o tarea específica dentro de un ámbito predeterminado de aplicación. Todo procedimiento involucra actividades y tareas del personal, determinación de tiempos de métodos de trabajo y de control para lograr el cabal, oportuno y eficiente desarrollo de las operaciones.3. Objetivos de Calidad: Directrices de la organización establecidas en los diferentes niveles de la organización, teniendo un responsable.. Política de Calidad: está referida al conjunto de orientaciones y objetivos generales de la organización concernientes a la calidad, expresados formalmente por el más alto nivel de la dirección.. Satisfacción del cliente: Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas"4. Documentación: Bajo este término genérico se agrupan todos los manuales, guías de referencia, libros de ayuda, etc., que suelen entregarse con cada programa, de manera que el usuario pueda aprender su manejo y consultar cualquier duda ante un problema desconocido.. Servicios: Forma por medio de la cual una empresa proporciona un artículo de consumo o un servicio comercializable. 3 4. http://www.definicion.org/procedimiento , 10/01/2008 Dirección de Mercadotecnia, de Philip Kotler, 8va Edición, Págs. 40, 41.. 23.

(24) Manual de Calidad: Es un documento en el cual se explica y resume el sistema de gestión de la calidad de la organización mediante el cumplimento de los requisitos de la NTC-GP 1000 a través de todas las actividades en todos sus procesos (metodologías definidas).5. Manual de procesos: Actividad que consiste en establecer y documentar procesos de uso común y repetitivo, con el fin de alcanzar un alto grado de orden de los mismos.6. ISO: International Organization for Standardization conocida como ISO por sus siglas y por la referencia a la palabra griega relativa a la igualdad. Su finalidad principal es la de promover el desarrollo de estándares internacionales y actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo.7. Control total de calidad: Feigenbaum fue el fundador del concepto de Control Total de la Calidad (CTC) al cual define como “un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos grupos de la organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes”. 5. http://www.armada.mil.co/index.php?idcategoria=268888 , 10/01/2008 http://procesos.univalle.edu.co/ARCHIVOS_PDF/cap_procesos.pdf1, 05/01/2008 7 http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/la-calidad-historia-conceptos-y-terminosasociados.htm , La calidad-historia-conceptos y términos asociados, 07/10/2007 6. 24.

(25) Comercialización: Proceso necesario para mover los bienes, en el espacio y el tiempo del productor al consumidor.8. Software: Series de instrucciones codificadas que sirven para que la computadora realice una tarea.. Hardware: Componentes físicos de un ordenador o de una red, en contraposición con los programas o elementos lógicos que los hacen funcionar.. Tecnología blanda: Tipo o clasificación de tecnologías que hacen referencia a los conocimientos tecnológicos de tipo organizacional, administrativo y de comercialización, excluyendo los aspectos técnicos. En otras palabras, hace referencia al know-how, las habilidades y las técnicas. Es "blanda" pues se trata de información no necesariamente tangible9.. Redes: Una red de ordenadores es un sistema de comunicación de datos que conecta entre sí sistemas informáticos situados en lugares más o menos próximos. Puede estar compuesta por diferentes combinaciones de diversos tipos de redes. Servidor: Ordenador que suministra información a otros ordenadores, los cuales ejecutan los programas clientes.. Intranet: Se llama así a las redes tipo Internet pero que son de uso interno, por ejemplo, la red corporativa de una empresa. 8 9. http://www.definicion.org 10/01/2008 http://www.alegsa.com.ar/Dic/tecnologia%20blanda.php , 12/01/08. 25.

(26) ARP: Aseguradora de Riesgos Profesionales, entidad encargada de controlar los riesgos profesionales que ocurren en las empresas afiliadas mediante la inducción pertinente y permanente.. Factores de riesgo: Un factor de riesgo es cualquier característica o circunstancia detectable de una persona o grupo de personas que se sabe asociada con un aumento en la probabilidad de padecer, desarrollar o estar especialmente expuesto a un proceso mórbido.. Manual de funciones: Es un instrumento de trabajo que contiene el conjunto de normas y tareas que desarrolla cada funcionario en sus actividades cotidianas, será elaborado técnicamente basados en los respectivos procedimientos, sistemas, normas y que resumen el establecimiento de guías y orientaciones para desarrollar las rutinas o labores cotidianas, sin interferir en las capacidades intelectuales, ni en la autonomía propia e independencia mental o profesional de cada uno de los trabajadores u operarios de una empresa ya que estos podrán tomar las decisiones más acertadas apoyados por las directrices de los superiores, y estableciendo con claridad la responsabilidad, las obligaciones que cada uno de los cargos conlleva, sus requisitos, perfiles, incluyendo informes de labores que deben ser elaborados por lo menos anualmente dentro de los cuales se indique cualitativa y cuantitativamente en resumen las labores realizadas en el período, los problemas e inconvenientes y sus respectivas soluciones.10. 10. http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/economicas/2006838/lecciones/capitulo3/funciones.htm 17/01/08. 26.

(27) 6.2 MARCO TEÓRICO. 6.2.1 Evolución del concepto de calidad. La evolución del concepto de Calidad en el siglo XX ha sido muy dinámica. Se ha ido acomodando a la evolución de la industria, habiéndose desarrollado diversas teorías, conceptos y técnicas, hasta llegar a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total.. Estas teorías se han desarrollado principalmente en los países más avanzados como Estados Unidos y Japón, siendo en este último donde se inicio la implantación en las empresas de la calidad total, su cultura, sus técnicas y herramientas. Ha habido diferentes corrientes y autores en estos países que han ido aportando soluciones y nuevas ideas que han enriquecido los principios de calidad en su aplicación a los diferentes ámbitos de la empresa y las situaciones cambiantes del mercado. Es por ello que el tema de la calidad implica referirse a los llamados cinco grandes de la calidad, ellos son William Eduards Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y Philip B. Crosby.. En el numeral siguiente hablaremos a fondo de los aportes realizados por estos autores; pero en este nos ocuparemos específicamente de la evolución de la calidad.. En el siguiente cuadro se resume la evolución de la calidad a través de las diferentes etapas que se pueden identificar, así como el concepto de calidad manejado en cada una de ellas y el objetivo buscado a través de la misma. 27.

(28) ETAPA. CONCEPTO. OBJETIVO. ARTESANAL. Hacer las cosas bien independientemente del costo o esfuerzo necesario para ello. Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Crear un producto único. REVOLUCION INDUSTRIAL. Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Producción con Calidad). Satisfacer una gran demanda de bienes Obtener beneficios. SEGUNDA GUERRA MUNDIAL. Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia, Plazo=Calidad). Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso. POSTGUERRA (JAPON). Hacer las cosas bien a la primera. Minimizar costos mediante la calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo. POSTGUERRA (RESTO DEL MUNDO). Producir, cuanto más mejor. Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra. CONTROL DE CALIDAD ASEGURAMIENTO DE CALIDAD. Técnicas de inspección en producción para evitar la salida de bienes defectuosos Sistemas y procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos. CALIDAD TOTAL. Gestión de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente.. Satisfacer las necesidades técnicas del producto Satisfacer al cliente Prevenir errores Reducir costos Ser competitivo Satisfacer tanto al cliente externo como interno Ser altamente competitivo Mejora continua. Tabla 1. Evolución de la calidad11. 6.2.2 Aportes destacables de expertos William Eduards Deming. Entre las diferentes aportaciones de este autor a la calidad cabe destacar dos: los catorce puntos de Deming y la divulgación del ciclo PDCA de Shewhart.. Deming pretende mostrar la importancia del papel de las persona, y en especial de la dirección en la competitividad de las empresas. 11. http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml , Conceptos generales de calidad, 23/09/2007. 28.

(29) Puntos de Deming 1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio. 2. Adaptar la empresa a la nueva economía en que vivimos. 3. Evitar la inspección masiva de productos. 4. Comprar con calidad, no por precio y estrechar lazos con los proveedores. 5. Mejorar continuamente en todos los ámbitos de la empresa. 6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeño del trabajo. 7. Adoptar e implantar el liderazgo. 8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y den lo mejor de si mismas. 9. Romper las barreras entre departamentos. 10. Eliminar eslóganes y consignas para los operarios, sustituyéndolos por acciones de mejora. 11. Eliminar estándares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son sin compatibles con la mejora continua. 12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosa de su trabajo. 13. Estimular a la gente para su mejora personal. 14. Poner a trabajar a todos para realizar esta transformación, aplicando el método PDCA.. Joseph M. Juran. La trilogía de Juran sobre la gestión de la calidad de basa en tres aspectos que se muestran en la siguiente figura: planificación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.. 29.

(30) En primer lugar, la empresa en la planificación se fija unos objetivos y define las acciones necesarias para alcanzarlos. Posteriormente, aplica el control de la calidad durante el proceso de fabricación, tomando acciones correctoras cuando se aleja de los objetivos. En paralelo, va aplicando la mejora de la calidad sistemáticamente para reducir el nivel de coste de mala calidad.. Juran señaló que el control estadístico de la calidad tiene un límite y que es necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la alta dirección, y dijo que “para obtener calidad es necesario que todos participen desde el principio. Si sólo se hiciera como inspecciones de la calidad, estuviéramos solamente impidiendo que salgan productos defectuosos y no que se produzcan defectos”.. Figura 1. Calidad según Juran. 30.

(31) Kaoru Ishikawa. En 1962, Ishikawa desarrollo los círculos de calidad. Los cuales definió como: “Un pequeño grupo compuesto por personas voluntarias, que resuelve los problemas de los niveles más operativos de la empresa. Todos sus componentes pertenecen a la misma área de trabajo y habitualmente es el propio grupo quien determina el problema a resolver”.. Los círculos de calidad persiguen como objetivo:. Funciones. Descripción. Involucrar y aumentar el compromiso de las. Herramienta para involucrar a las personas en la. personas con su empresa.. obtención de mejoras en su entorno de trabajo, a través del análisis de problemas y propuestas de cambios.. Canal de comunicación ascendente y descendente. A través de los círculos se pueden transmitir sugerencias de mejora a los niveles superiores de la organización y recibir información de la dirección.. Tabla 2. Objetivo Círculos de Calidad. Una de las principales condiciones que debe darse en los círculos de calidad es que estén apoyados desde la dirección de la empresa. Armand V. Feigenbaum. Feigenbaum fue el fundador del concepto de Control Total de la Calidad (CTC) al cual define como “un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos. 31.

(32) grupos de la organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes”. Siendo la calidad tarea de todos en una organización, él temía que se convirtiera en tarea de nadie, entonces sugirió que el control total de la calidad estuviera respaldado por una función gerencial bien organizada, cuya única área de especialización fuera la calidad de los productos y cuya única área de operaciones fuera el control de la calidad, de ahí es que nacen los llamados Departamentos de Control de la Calidad. Philip B. Crosby. Desarrolla toda una teoría basado fundamentalmente en que lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que resaltan de no hacer las cosas bien desde la primera vez, de ahí su tesis de la prevención.. Comparte la idea de Ishikawa de que la calidad es la oportunidad y obligación de los dirigentes, y para lograr el compromiso por la calidad en la alta dirección, desarrolló como instrumento el “cuadro de madurez” que permite realizar un diagnóstico y posibilita saber qué acciones desarrollar.. 6.2.3 Evolución ISO. Con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automoción, en 1987 se publican las Normas ISO 9000 teniendo como base una norma estándar británica (BS), se convierten en un conjunto de normas editadas y revisadas periódicamente por la Organización Internacional de Normalización (ISO) sobre el 32.

(33) Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestión y control de la calidad.. Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje común que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organización ofrece. En los últimos años se está poniendo en evidencia que no basta con mejoras que se reduzcan, a través del concepto de Aseguramiento de la Calidad, al control de los procesos básicamente, sino que la concepción de la Calidad sigue evolucionando, hasta llegar hoy en día a la llamada Gestión de la Calidad Total. Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestión de la Calidad.. 6.2.4 Contenido ISO 9000. La serie de normas ISO 9000 en su versión 2000 comprende los siguientes documentos: ISO 9000:2000 Definiciones y vocabulario ISO 9001:2000 Requisitos del sistema de gestión de la calidad ISO 9004:2000 Directrices para la mejora del desempeño. El modelo del sistema de calidad ISO 9001 versión 2000, es la base del presente trabajo ésta consiste en 4 principios que se dejan agrupar en cuatro subsistemas interactivos de gestión de calidad y que se deben normar en la organización: Responsabilidad de la Dirección; 33.

(34) Gestión de los Recursos; Realización del Producto o Servicio; Medición, Análisis y Mejora En esta versión también se incluyeron nuevas mejoras: Facilitar la comunicación entre la organización y los clientes. Incluir nuevos elementos como la información, comunicación, infraestructuras y protección del ambiente de trabajo. Adaptar la terminología, como por ejemplo, usar el término organización en vez de suministrador.. 6.2.5 Representación grafica: los diagramas de flujo. La representación gráfica permite la mejor compresión por parte de los usuarios de la secuencia o acciones a desarrollar en un determinado proceso o actividad, es por ello que los procedimientos desarrollados para la empresa SERVISYSTEM ALC se documentaron mediante la representación pictórica de manera que se tenga una visión global y lo suficientemente detallada. Para ello se tomaron los diagramas de flujo. Un diagrama de flujo es la representación grafica del flujo o secuencia de rutinas simples. Tiene la ventaja de indicar la secuencia del proceso en cuestión, las unidades involucradas y los responsables de su ejecución; en pocas palabras es la representación simbólica de un procedimiento administrativo.. 34.

(35) La simbología utilizada para los diagramas de flujo estandarizada en la norma ISO 5807 es la descrita en la tabla a continuación.. SIMBOLO. DESCRIPCIÓN FLECHA: Indica el sentido y trayectoria del proceso de información o tarea. RECTANGULO: Se usa para representar un evento o proceso determinado. Éste es controlado dentro del diagrama de flujo en que se encuentra. Es el símbolo más comúnmente utilizado. Se usa para representar un evento que ocurre de forma automática y del cual generalmente se sigue una secuencia determinada ROMBO:. Se. utiliza. para. representar. una. condición.. Normalmente el flujo de información entra por arriba y sale por un lado si la condición se cumple o sale por el lado opuesto si la condición no se cumple. Lo anterior hace que a partir de éste el proceso tenga dos caminos posibles CIRCULO: Representa un punto de conexión entre procesos. Se utiliza cuando es necesario dividir un diagrama de flujo en varias partes, por ejemplo por razones de espacio o simplicidad. Una referencia debe de darse dentro para distinguirlo de otros. La mayoría de las veces se utilizan números en los mismos. TERMINADOR: En su interior situamos información o acciones para comenzar el proceso o para mostrar el resultado en el final del mismo. DOCUMENTO: Se utiliza para hacer referencia a la generación o consulta de un documento especifico en un punto del proceso. Tabla 3. Simbología de diagrama de flujo. 35.

(36) 6.3 MARCO SITUACIONAL. 6.3.1 Reseña histórica. En el año 1995 es fundada la empresa Servisystem ALC, con la finalidad de comercializar productos y servicios en las áreas de los sistemas de información, redes de computadores, software operativo, ofimático y aplicaciones comerciales. Con esta mentalidad la empresa se convirtió en distribuidor autorizado de las siguientes marcas de computadores: TOSHIBA, IBM, ACER, COMPAQ, APPLE, HEWLETT PACKARD. De igual forma la empresa se constituyó como Representante autorizado de las casas de software operativo y ofimático MICROSOFT y SCO para ofrecer soluciones a la medida en áreas operativas y de licenciamiento comercial y educativo. Durante un lustro de funcionamiento en el mercado del eje cafetero, Servisystem ALC se posicionó como una empresa sólida y de reconocida trayectoria en el ambiente empresarial de la región. Desde octubre de 1999 la empresa ingresó al programa OPP de Oracle Corporation. Este paso fue dado teniendo en mente el fortalecimiento de los servicios ofrecidos a nuestros socios de negocios en el mercado corporativo de la región. Con un portafolio de servicios bastante completo y respaldado por la solidez financiera y administrativa de la empresa nos hemos convertido en proveedores de las más importantes empresas de la región cafetera. 36.

(37) Durante el año 2000, en consorcio con la empresa DATA 3000 de Manizales, la empresa estuvo encargada del procesamiento electoral de los tres departamentos del eje cafetero: Quindío, Risaralda y Caldas. Este proyecto lo llevamos a feliz término siendo ganadores con el departamento de Risaralda de los mejores tiempos de registro y de la infraestructura más robusta que se utilizó.. 6.3.2 Planeación estratégica Actual MISIÓN Exceder la satisfacción de las necesidades en redes e informática de nuestros clientes externos; garantizar la excelencia en nuestros productos y servicios, relaciones de competencia equitativas y condiciones de trabajo apropiadas para nuestros clientes internos; todo en un marco de responsabilidad social y defensa del medio ambiente.. VISIÓN Para el año 2010, alcanzar el liderazgo en el occidente colombiano en innovación tecnológica, distribución, capacitación y soporte en el área de informática y redes.. 37.

(38) Propuesta MISIÓN. Brindar un servicio de calidad permitiendo una relación comercial basada en precios competitivos y la concepción de la asesoría hacia los clientes de manera útil, fiable y mantenible; con personal capacitado en los diferentes ámbitos de negocio de redes e informática. VISIÓN Convertirnos para el año 2010 en una corporación especializada en los diferentes ámbitos conexos a la informática y redes con una correcta gestión tecnológica y la apropiación de la tecnología naciente mediante la vigilancia tecnológica e inteligencia competitiva del entorno.. 6.3.3 Portafolio de productos. A continuación se incluye la guía del portafolio de servicios que presta Servisystem ALC a su mercado objetivo. 38.

(39) Figura 2. Portafolio. 39.




(43) 6.4 MARCO LEGAL. Este punto establece la normatividad que aplica para las actividades de la organización, permitiendo que ésta se desenvuelva dentro de lo legal y no de pie a sanción alguna por incumplimiento de las normas.. Dentro de las unidades funcionales de la organización, más precisamente en el área Comercial se lleva a cabo un procedimiento enmarcado dentro de la Ley 80 de 1993 mediante la cual se expide el estatuto General de Contratación de la Administración Pública, ésta Ley incluye:. Definición de Entidades, Servidores y servicios públicos. Fines de la contratación estatal. Derechos y deberes de las entidades estatales. Derechos y deberes de los contratistas. Competencia para celebrar contratos estatales. Principios de la contratación estatal (Principio de transparencia). Deber de selección objetiva. Del control de la gestión. En el eje comercial de la organización se encuentra la participación en licitaciones las cuales son publicadas en la página Web de contratación estatal, cada licitación contiene características particulares, en cuanto a exigencias, la documentación exigida y a mercancías requeridas. Sin embargo, cada licitación se rige bajo la Ley citada anteriormente.. 43.

(44) 7. DISEÑO METODOLOGICO. 7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN. El tipo de investigación utilizada para el presente proyecto fue la investigación descriptiva debido a que se describe algunas características fundamentales de conjuntos homogéneos de fenómenos, utilizando criterios sistemáticos que permitan poner de manifiesto su estructura o comportamiento. De esta forma se pueden obtener las notas que caracterizan a la realidad estudiada; lo que permitirá estructurar los procedimientos y a su vez procesos de la organización.. Se utilizó igualmente diseño de campo ya que se recolectaron los datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar ninguna variable, mediante observación directa y entrevista personal en el área de trabajo como se señala en el siguiente numeral.. 7.2 TECNICAS Y/O INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS. Observación directa: Se aplicó la visualización de las diferentes actividades llevadas a cabo en la organización y la metodología utilizada para de esta manera estructurar los procedimientos eliminando tiempos improductivos.. Entrevista personal: De manera abierta y estructurada se llevaron a cabo entrevistas en las cuales participó el personal de las diferentes áreas con el fin. 44.

(45) de establecer las unidades funcionales de la organización y los procedimientos a estandarizar.. 7.3 FASES DE LA INVESTIGACIÓN 1. Conocimiento general de la empresa, incluyendo personal, portafolio de servicios, planeación estratégica y planta física.. 2. Definición del plan de trabajo, mediante cronograma detallando las etapas necesarias y posterior socialización y aprobación por parte del Gerente General de la empresa.. 3. Diseño de instrumentos para la recolección de la información, se utilizaron las. diferentes. herramientas. expuestas. anteriormente. de. manera. estructurada teniendo como base para su diseño el objetivo que se pretendía lograr en cada área de aplicación.. 4. Recolección de datos se procedió a aplicar los instrumentos en cada área de la organización, teniendo definido el tiempo en el cual se haría la aplicación y el personal involucrado.. 5. Procesamiento y análisis de la información, una vez se recolecto la información se procedió a clasificarla y realizar el posterior análisis encontrando oportunidades de mejora para las diferentes áreas de la organización, iniciando por establecer las unidades funcionales de la misma y los procedimientos conexos a las mismas, así como el personal responsable. 45.

(46) 6. Diagnostico, se estableció la situación actual de la organización con respecto a los numerales de la norma ISO 9001: 2000, encontrando las fortalezas y falencias de la misma.. 7. Planificación de la calidad, con base en la matriz de planificación se inició por establecer la política de calidad y su posterior difusión así como los objetivos de calidad de cada unidad funcional.. 8. Estructuración, se procedió con base en toda la información, al desarrollo de los diferentes manuales para el cumplimiento de sistema de gestión de calidad.. Se. documentar. y. difundieron. los. manuales. de. calidad,. procedimientos y funciones. Adicionalmente el Programa de salud ocupacional y los formatos.. 9. Elementos de la norma, se realizó el comparativo entre la documentación realizada y los requisitos de la norma, para comprobar que se cumplía a satisfacción con cada uno de ellos.. 10. Socialización, se procedió a difundir al información con todo el personal involucrado, teniendo en cuenta las sugerencias que se suscitaran para realizar las modificaciones pertinentes; una vez validada. toda la. documentación se realizo la respectiva aprobación.. 11. Conclusiones. 12. Recomendaciones. 46.

(47) 13. Bibliografía. 7.4 POBLACIÓN. La población a. encuestar internamente son todos los funcionarios de la. organización, debido a que por ser una Pyme no cuenta con una basta planta de personal. Todos los funcionarios son entrevistados y mediante la información brindada se logró establecer los objetivos esperados.. A nivel externo, por ser la actividad central la participación en licitaciones se toma todo el universo ya que es posible hablar de entre uno y tres clientes mensualmente, por ello se decide realizar en forma de censo la obtención de toda la información requerida.. 7.5 VARIABLES DE INVESTIGACIÓN VARIABLE. DEFINICION. SISTEMA DE GESTIÓN. La. DE CALIDAD. forma. como. DIMENSIONES la. INDICADOR. 4.1 Requisitos generales. Control de documentos. organización realiza la. 4.2. Control de registros. gestión. documentación. empresarial. asociada con la calidad. Requisitos. de la. Auditoria interna Control de producto no conforme Acción correctiva Acción preventiva. Tabla 4. Operacionalización de variables. 47.

(48) VARIABLE. DEFINICION. RESPONSABILIDAD. Persona. DE LA DIRECCIÓN. o. grupo. DIMENSIONES 5.1 Compromiso de la. Política de calidad. personas que dirigen y. dirección. Objetivos de calidad. controlan el más alto. 5.2 Enfoque al cliente. Revisión por la dirección. nivel y demuestran su. 5.3 Política de calidad. Presupuesto de calidad. compromiso. 5.4 Planificación. Plan de calidad. 5.5. Manual de funciones. con. de. INDICADOR. el. S.G.C.. Responsabilidad,. autoridad. y. comunicación 5.6. Revisión. por. la. dirección GESTIÓN. DE. LOS. RECURSOS. REALIZACIÓN PRODUCTO. DEL. Asegurarse. de. que. 6.1. Provisión. de. Evaluación. cuenta con los recursos. recursos. desempeño. necesarios. 6.2 Recursos humanos. Programa. mantener como mejorar. 6.3 Infraestructura. ocupacional. el S.G.C.. 6.4 Ambiente de trabajo. Planificación. tanto para. las. de. salud. 7.1 Planificación de la. Plan de calidad. realización del producto. Quejas y reclamos. para la realización del. 7.2. Procesos. Cambios, validación y. producto. relacionados. con. elementos de entrada. actividades. de. de. necesarias. el. cliente. para. 7.3 Diseño y desarrollo. desarrollo. 7.4 Compras 7.5. el. y. Verificación de compra. prestación del servicio. Trazabilidad. 7..6. los. Calibración. de. dispositivos. de. dispositivos seguimiento. y. Compra. Producción Control. diseño. y. de. de. medición. Tabla 5. Operacionalización de variables parte II. 48.

(49) VARIABLE. DEFINICION. DIMENSIONES. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y. Planear la forma como. 8.1 Generalidades. MEJORA. se pretende realizar las. 8.2. actividades. de. medición. Acción preventiva. seguimiento. y/o. 8.3 Control del producto. Análisis de datos. Seguimiento. medición que se van a. no conforme. emplear. 8.4 Análisis de datos. INDICADOR Auditoría interna y. Acción correctiva. 8.5 Mejora. Tabla 6. Operacionalización de variables parte III. 49.

(50) 8. PRESENTACION Y ANALISIS DE LA INFORMACION. 8.1 DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA. DEBILIDADES. FORTALEZAS. No hay análisis de costos. Manejo con proveedores. No existen procesos normalizados. Cupo de crédito con proveedores. No existe un sistema formal de descuentos y/o. Personal. crédito en la venta del producto.. desarrollo de las labores. No se mide la satisfacción del cliente. Tiempos de entrega en el tiempo requerido.. No existe un trámite normalizado para atención. Estructura organizacional flexible.. de quejas y reclamos. Calidad de los productos comercializados. No hay administración por objetivos. Claridad en el mercado objetivo.. No se aprovecha el portafolio de productos, y. Efectividad en el uso de los recursos. sólo se desarrolla el área de comercialización. Aplicación de tecnología dura. académicamente. apto. para. el. de hardware. No hay claridad en las funciones del personal. OPORTUNIDADES. AMENAZAS. Reconocimiento a nivel gobierno. No. Reconocimiento en la competencia. competencia. Es posible la realización de alianzas con. La competencia distribuye en masa por lo que. empresas. existe una gran diferenciación en cuanto a. emergentes. y. cooperativas. de. existe. una. evaluación. formal. de. la. empleados.. precios de venta.. Ampliar gama de productos, distribuyendo. La competencia posee alianzas. aquellos que permitan ofrecer un precio de. Existencia de productos sustitutos a precios. venta más bajo.. más bajos.. Tabla 7. DOFA. 50.

(51) 8.2 DIAGNOSTICO DEL SISTEMA DE CALIDAD. NA. AP. DOC. IM. AU. 4. EVALUACIÓN REQUISITOS 9001:2000. 4.2.1. Sistema de gestión de calidad – SGC. 0. 1. 1. 0. 0. 1. AUNQUE ES UN REQUISITO APLICABLE, ESTRUCUTURADO COMO REQUISITO DEL S.G.C, POCO CONOCIDO, ENTENDIDO NI MANEJADO POR LA ORGANIZACIÓN.. 4.2.2.. Manual de calidad. 0. 1. 0. 0. 0. 1. AUNQUE ES UN REQUISITO APLICABLE, NO SE ENCUNTRA ESTRUCUTURADO COMO REQUISITO DEL S.G.C, ES IMPORTANTE ACLARAR QUE GRAN PARTE DEL MANUAL ESTA REPRESENTADO EN LA CARACTERIZACION DE PROCESOS DOCUMENTO POCO CONOCIDO POR LA ORGANIZACIÓN. 4.2.3. Control de documentos. 0. 0. 1. 0. 0. 1. Control de Registros. 0. 0. 1. 0. 0. 1. AUNQUE ES UN REQUISITO APLICABLE, DOCUMENTADO COMO REQUISITO DEL S.G.C, NO SE EVIDENCIA IMPLEMENTACION NO SE TIENE CONOCIMIENTO DE LOS REGISTROS APLICABLES AL PROCESO POR TANTO LA DOCUMENTACION DEL S.G.C NO ESTA CONTROLADA. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN Compromiso de la dirección. 0. 0. 0. 0. 0. 0. 1. 0. 0. 0. 1. REQUISITO APLICABLE, DISEÑADO, DESARROLLADO, IMPLEMENTADO. NO NI NI. 5,2. Enfoque al cliente. 0. 1. 0. 0. 0. 1. REQUISITO APLICABLE, DISEÑADO, DESARROLLADO, IMPLEMENTADO. NO NI NI. 5,3. Política de calidad. 0. 0. 1. 0. 0. 1. AUNQUE ES UN REQUISITO APLICABLE, DOCUMENTADO COMO REQUISITO DEL S.G.C, NO SE EVIDENCIA CONOCIMIENTO, ENTENDIMIENTO Y DIVULGACION DEL MISMO POR LOS INTEGRANTES DE LA ORGANIZACIÓN.. 5 5,1. DE ISO. Tabla 8. Diagnóstico numeral 4 y 5. 51.

(52) 5 5.4.1. RESPONSABILIDAD DIRECCIÓN Objetivos de calidad. DE. LA. 0. 0. 0. 0. 0. 0. 0. 1. 0. 0. 1. AUNQUE ES UN REQUISITO APLICABLE, DOCUMENTADO COMO REQUISITO DEL S.G.C, NO SE EVIDENCIA IMPLEMENTACION NI CONOCIMIENTO EN LOS NIVELES PERTINENTES DE LA ORGANIZACIÓN. EL SISTEMA SE ENCUENTRA PLANIFICADO DE MANERA DOCUMENTAL, ES DECIR EXISTE UNA CARACTERIZACION, POLITICA, OBJETIVOS, PERO LA ORGANIZACIÓN NO LLEVA A CABO SU PLANIFICACION, MAS CRITICO AUN PRESENTA POCA SUFICIENCIA EN EL MANEJO DE LA MISMA REQUISITO APLICABLE, NO DISEÑADO, NI DESARROLLADO, NI IMPLEMENTADO, LA ORGANIZACIÓN NO PRESENTA SUFICIENCIA FRENTE A DONDE SE DEFINEN LAS RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES DEL PERSONAL LA DIRECCION TIENE DESIGNADA COMO REPRESENTANTE POR LA DIRECCION A LA COORDINADIORA DE CALIDAD. 5.4.2. Planificación del sistema de gestión de calidad. 0. 0. 1. 0. 0. 1. 5.5.1. Responsabilidad y autoridad. 0. 1. 0. 0. 0. 1. 5.5.2. Representante de la dirección. 0. 0. 1. 0. 0. 1. 5.5.3. Comunicación interna. 0. 1. 0. 0. 0. 1. INTERNET. 5,6. Revisión por la dirección. 0. 1. 0. 0. 0. 1. REQUISITO APLICABLE, NO DISEÑADO, NI DESARROLLADO, NI IMPLEMENTADO, NO SE EVIDENCIA DEFINIDA NINGUNA METODOLOGIA QUE DETERMINE COMO SE REALIZA LA REVISION POR LA DIRECCION.. Tabla 9. Diagnóstico numeral 5. 52.

(53) 6. 0. 0. 0. 0. 0. 6,1. GESTIÓN DE LOS RECURSOS Provisión de recursos. 0. 1. 0. 0. 0. 1. NO SE EVIDENCIA LA PROVISION DE RECURSOS NECESARIOS PARA LA IMPLEMENTACION DEL S.G.C (BASICAMENTE RECURSOS HUMANOS Y TECNICOS). 6,2. Recursos humanos. 0. 1. 0. 0. 0. 1. 6,3. Infraestructura. 0. 0. 1. 0. 0. 1. REQUISITO EN PROCESO DE CONSTRUCCION, FALTA TERMINAR PERFILES DE CARGO, POR TANTO NO HAY EVALUACION DE COMPETENCIA, NO HAY NECESIDADES DE FORMACION IDENTIFICADA COMO PRODUCTO DE LA EVALUACION DE COMPETENCIAS NI DE NINGUNA OTRA FUENTE, NOHAY EVIDENCIAS DE FORMACION NI DE LA EFICACIA DE LA MISMA. SE TIENE PLAN DE MANTENIMIENTO PERO NO HAY EVIDENCIA DE IMPLEMENTACION DE ESTOS. 6,4. Ambiente de trabajo. 0. 0. 0. 1. 0. 1. SE EVIDENCIA CONDICIONES DE DEL PERSONAL. 7,1. Planificación de la prestación del servicio.. 0. 0. 0. 0. 0. 7,2. Procesos relacionados con el cliente. 0. 0. 1. 0. 0. 1. REQUISITO APLICABLE, DOCUMENTADO, NO IMPLEMENTADO, AUNQUE ESTA DOCUMENTADO EL PROCEDIMIENTO NO ESTABLECE CLARAMENTE LOS REQUISITOS PARA LA REVISION DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE, NI COMO LA ORGANIZACIÓN EVALUA LA CAPACIDAD DE CUMPLIMIENTO DE CADA UNO DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE, NO SE TIENE IMPLEMENTADO MECANISMOS PARA LA MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LOS CLIENTE,. BUENAS TRABAJO. Tabla 10. Diagnóstico numeral 6. 53.

(54) 7,1. 0. 0. 0. 0. 0. 7,3. Planificación de la prestación del servicio. Diseño y desarrollo. 0. 0. 1. 0. 0. 1. REQUISITO DOCUMENTADO PERO NO SE EVIDENCIA IMPLEMENTACION DE PLANIFICACION, REVISION, VERIFICACION, VALIDACION Y CONTROL DE LOS CAMBIOS AL DISEÑO.. 7,4. Compras. 0. 0. 1. 0. 0. 1. REQUISITO DOCUMENTADO PERO NO SE EVIDENCIA IMPLEMENTACION DEL REQUISITO, ES DECIR NO HAY EVIDENCIA DE SELECCIÓN, EVALUACION Y RE-EVALUACION DE PROVEEDORES.. 7.5.1. Control de la producción y prestación del servicio. 0. 1. 0. 0. 0. 1. 7.5.2. Validación de los procesos de la producción y prestación del servicio. 0. 1. 0. 0. 0. 1. 7.5.4. Propiedad del cliente. 0. 0. 0. 0. 0. 1. NO SE EVIDENCIA OBJETIVAMENTE CUALES SON LOS CRITERIOS A TRAVES DE LOS CUALES DE CONTROLA LA PRESTACION DEL SERVICIO NO SE TIENE DETERMINADO COMO HACE LA ORGANIZACIÓN PARA VALIDAR QUEDESPUES DE ENTREGADO SE TIENE IMPLEMENTADO UN FORMATO DE OBSERVACIONES A TRAVES DEL CUAL SE CONTROLA LA PROPIDAD DEL CLIENTE, PERO NO SE TIENE DETERMINADO COMO SE PRESERVA LA PROPIEDAD DEL CLIENTE Y QUE ACCIONES SE TOMAN EN CASO DE DETERIORARSE ALGUN COMPONENTE DEL CLIENTE.. 7.5.5. Preservación del producto. 0. 1. 0. 0. 0. 1. 7,6. Control de los dispositivos seguimiento y de medición. 0. 1. 0. 0. 0. 1. de. NO SE DETERMINADO ORGANIZACIÓN. EN. TIENE LA. Tabla 11. Diagnóstico numeral 7. 54.

(55) 8 8.2.1. MEDICIÓN, ANÁLISIS MEJORA Satisfacción del cliente. Y. 8.2.2. Auditoria interna. 0. 1. 0. 0. 0. 1. 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos. 0. 1. 0. 0. 0. 1. 8.2.4. Seguimiento y medición del producto. 0. 1. 0. 0. 0. 1. 8,3. 0. 1. 0. 0. 0. 1. 8,4. Control del servicio conforme Análisis de datos. 0. 1. 0. 0. 0. 1. 8.5.1. Mejora continua. 0. 1. 0. 0. 0. 1. 8.5.2. Acción correctiva. 0. 1. 0. 0. 0. 1. 8.5.3. Acción preventiva. 0. 1. 0. 0. 0. 1. 1. 21. 11. 1. 0. 34. 0%. 65%. 32%. 3%. 0%. no. 0. 0. 0. 0. 0. 0. 1. 0. 0. 0. 1. REQUISITO APLICABLE, NO DISEÑADO, NI DESARROLLADO, NI IMPLEMENTADO. SE PUEDE CONCLUIR DICIENDO QUE: 1. EL 0% DE LOS REQUISITOS SON UNA EXCLUSION 2. EL 65% DE LOS REQUISITOS SON APLICABLES Y NO ESTAN DESARROLLADOS, NI IMPLEMENTADOS 3. EL 32% DE LOS REQUISITOS SE ENCUENTRAN DOCUMENTADOS O ESTRUCTURADOS 4. EL 3% DE LOS REQUISITOS ESTAN IMPLEMENTADOS 5. EL 0% DE LOS REQUISITOS PRESENTAN EVIDENCIA DE SEGUIMIENTO O MEDICION. Tabla 12. Diagnóstico numeral 8. CONVENCION. DEFINICION. NA. No aplicable. AP. Requisito aplicable no diseñado, ni desarrollado , ni implementado. DOC. Requisito documentado o estructurado. IM. Requisito implementado, con resultados, registros y evidencias. AU. Requisito implementado y auditado con resultados conformes.. Tabla 13. Convenciones. 55.

(56) 8.3 CONSTRUCCIÓN DE POLÍTICA Para la construcción de la política de calidad se recurrió a la inserción de aspectos relevantes en cuanto a las expectativas de la organización y del cliente. A continuación se muestra la matriz realizada la cual arrojó las necesidades puntuales a satisfacer tanto externa como internamente dando una visión de lo. Expectativas del cliente Servicio de. Importancia. 6. soporte Cumplimiento. 7. garantía Respuesta oportuna de. 4. quejas y reclamos Buena atención del personal Precisión de la información Calidad de los. 1. 5. 2. productos Certificación ISO 9000 TOTAL. 3. en el sector. Posicionam.. clientes. con los. sostenible. Relación. S.G.C.. procesos. mejora de. Crtol y. Comerializa.. R.H. y tecnol.. Actualización. confiables. Proveed.. de la organización. Personal. Expectativas. competente. que se quiere y por ende de la redacción acertada de la política de calidad.. 5. 6. 1. 2. 3. 7. 4. 5*6*5. 1*6*6. 3*6*1. 3*6*2. 3*6*3. 5*6*7. 5*6*4. 150. 36. 18. 18. 54. 210. 120. 3*7*5. 5*7*5. 1*7*1. 3*7*2. 3*7*3. 5*7*7. 5*7*4. 105. 210. 7. 42. 63. 245. 140. 5*4*5. 3*4*5. 1*4*1. 5*4*2. 5*4*3. 5*4*7. 5*4*4. 100. 60. 4. 40. 60. 140. 80. 5*1*5. 1*1*6. 1*1*1. 3*1*2. 1*1*3. 3*1*7. 5*1*4. 25. 6. 1. 6. 3. 21. 20. 5*5*5. 5*5*6. 3*5*1. 3*5*2. 5*5*3. 5*5*7. 5*5*4. 125. 150. 15. 30. 75. 175. 100. 1*2*5. 5*2*6. 3*2*1. 3*2*2. 5*2*3. 5*2*7. 5*2*4. 10. 60. 6. 12. 30. 70. 40. 5*3*5. 5*3*6. 1*3*1. 3*3*2. 5*3*3. 3*3*7. 3*3*4. 75. 90. 3. 18. 45. 63. 36. 590. 612. 54. 184. 330. 924. 536. TOTAL. 624. 812. 484. 82. 670. 228. 330 ---. Tabla 14. Matriz Política de calidad. 56.

(57) 8.4 ESTRUCTURACION DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS. Estudio preliminar: Con esta etapa se inició el presente proyecto, se realizó un conocimiento general de las actividades de la empresa, el personal involucrado y la planta física. De esta manera se definió la metodología para capturar la información requerida y estimar los recursos necesarios. Fuentes de información: Información suministrada por el personal cuyas la cual fue de gran ayuda, puesto que ellos tienen a su cargo las actividades rutinarias, por lo que estaban en la capacidad de detectar limitaciones o divergencias en relación con otros puntos de vista o contenido de documentos. Mecanismos de información como los recursos de software y hardware que permitieron el acceso a información interna.. Levantamiento: Para el levantamiento de la información se realizó el diseño de los manuales, teniendo en claro la información que éstos iban a contener, los responsables y la metodología utilizada. Es por ello que se optó por la utilización de los diagramas de flujo para mostrar las actividades a realizar para el desarrollo de los procedimientos, con esto se aseguró una mejor interpretación por parte de los usuarios. La descripción de las actividades requirió de exactitud para no dar lugar a confusiones ni omisiones. Para cada actividad se tiene definido un responsable de manera que sea claro quien conducirá las diversas acciones y los documentos generados.. Análisis: Para el análisis de los datos se tuvo en cuenta el Qué, Cómo, Cuándo, Quién, Porqué y Con qué se desarrollaba cada una de las actividades de esta manera se tuvo una visión global de los procedimientos llevados a cabo y su posterior mejora.. 57.

(58) Validación: Una vez se obtuvo el cuerpo de los manuales se procedió a pasarlo a revisión del Gerente General, éste realizó las observaciones que consideró. Se procedió una vez realizadas las correcciones a validar la información con las personas que ejecutan las actividades para la revisión del contenido y presentación de cada ítem. Finalmente cada persona encargada firmó la revisión y aprobación del manual.. Difusión: La entrega del documento se realizó con las personas con se expuso inicialmente el proyecto, mostrándoles resultados y la forma en que se especificaba el manual. El manual se entregó independientemente por áreas como herramienta que puede utilizar en cualquier momento.. Formulación de recomendaciones: Para seleccionar las recomendaciones más viables, se tomó en cuenta su costo, recursos necesarios para aplicarlas y sus ventajas y limitaciones.. 8.5 CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS. Para la caracterización de procesos se decidió adaptar el ciclo PHVA de manera que existiera un seguimiento, control y planeación de cada una de los procedimientos desarrollados en cada proceso. La caracterización de cada proceso está compuesta por:. Objetivo Alcance Proveedor 58.

(59) Entrada Actividades (P-H-V-A) Cliente Salida Recursos Documentos Indicadores (se referencia el documento que los contiene). Es necesario aclarar el significado del ciclo P-H-V-A y su funcionamiento en diferentes perspectivas, ya que su evolución ha sido especificada en el marco referencial.. Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. Hacer: Implementar los procesos Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. Actuar. Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.. Teóricamente el ciclo está compuesto por estas cuatro partes manejadas de manera semejante es decir, en proporciones idénticas de manera que cada actividad planeada se hace luego, se verifica y por último se toman las acciones necesarias.. 59.

(60) Es posible identificar grosso modo las diferentes maneras en que el ciclo es manejado, se puede hacer referencia a un ciclo donde el concepto de calidad no es apropiado de la manera adecuada generando altos costos como aparece en la figura.. Figura 6. PHVA I. Este ciclo que conlleva un alto costo tiene como parte predominante el Hacer por lo que de manera inherente presenta bajos niveles de planeación, verificación y toma de acciones sobre la verificación. Lo que ocasiona productos de baja calidad pues no se evalúa de manera adecuada los estándares de calidad.. Realizando un comparativo entre Colombia y Japón se puede ver la diferenciación en el quehacer empresarial reflejado en la siguiente figura.. Figura 7. PHVA II. 60.

(61) En nuestro país en su mayoría las empresas se dedican a Hacer y Actuar, limitando la planeación y verificación, como se puede ver una vez el proceso inicia y se detecta un producto que no cumple los niveles adecuados de calidad se reprocesa iniciando el ciclo nuevamente todo ello a causa de la poca planificación y verificación existente, por el contrario en Japón el modelo difiere del nuestro dando como resultado el ciclo presentado en la siguiente figura.. Figura 8. PHVA III. 8.6 PRESENTACIÓN DE MANUALES. 8.6.1 Manual de Calidad. El manual de calidad (Ver anexo A) esta estructurado con base en los numerales de la norma ISO 9001:2000. De esta manera se cita cada ítem y sobre el se especifica la manera en que se lleva a cabo en la organización conforme a la norma, también el documento que asociado a dicho ítem que se ha desarrollado en la organización.. 61.

(62) En la página inicial se controla la difusión de dicho documento mediante la siguiente especificación:. Figura 9. Copia controlada. Así se impide que el documento sea utilizado por personal no autorizado o personas ajenas a la organización. También permite que las copias controladas sean las únicas autorizadas y actualizadas en cuanto al funcionamiento y desarrollo de los diferentes numerales.. Con el siguiente cuadro se estipula la versión vigente con la respectiva fecha, la modificación y el responsable.. Figura 10. Modificación. 62.

(63) 8.6.2 Manual de procedimientos. Este manual contiene cada uno de los procedimientos elaborados para la organización para darle cumplimiento a los requisitos de la norma, propios y de los clientes (Ver anexo B).. Cada proceso identificado en el mapa de procesos contiene a su vez una cantidad determinada de procedimientos, éstos están normalizados e incluyen:. Encabezado: Nombre, código, versión y fecha. Objetivo Alcance Definiciones Políticas Descripción, actividad, responsable y documento Elaboró, Revisó y Aprobó.. El desarrollo del procedimiento se da mediante la representación gráfica con la ayuda de diagramas de flujo utilizando las formas explicadas anteriormente en el marco referencial.. 8.6.3 Manual de funciones. El manual de funciones permite clarificar las funciones y responsabilidades de cada uno de los funcionarios de la organización. Así como el seguimiento y control que tienen cada cargo. Incluye también las condiciones de salud ocupacional del ambiente en que se desempeña cada funcionario (ver anexo D). 63.

(64) Está estructurado teniendo en cuenta:. Figura 11. Identificación del cargo. Figura 12. Descripción de funciones. 64.

(65) Figura 13. Requisitos del cargo. 65.

(66) Figura 14. Responsabilidad. Figura 15. Entorno del cargo. 66.

(67) Figura 16. Condiciones de trabajo. 67.

(68) 9. CONCLUSIONES. La estandarización de procesos permite a las organizaciones capitalizar el conocimiento existente de manera que sea posible capacitar nuevos empleados sin que exista algún tipo de alteración en la cotidianidad de la organización.. Mediante las mediciones de los diferentes elementos es posible tener una visión de la situación de la organización y proyectarla a la situación ideal mediante la estipulación de objetivos en cada una de sus áreas.. La iniciativa de implementar un sistema de calidad permite crear una cultura organizacional, partiendo del conocimiento de las debilidades y amenazas de manera que puedan. ser contrarrestadas mediante las fortalezas y. oportunidades.. Los objetivos de calidad permiten direccionar la empresa de manera clara y efectiva, en cuanto se realice el seguimiento correspondiente y el control en caso de que existan desviaciones de las metas trazadas.. En aquellos procesos sobre los que no ha existido un control es posible trazar una métrica acorde que permita la obtención de resultados y la disminución de tiempos improductivos que no aportan valor a la operación.. Las técnicas de selección e inducción de personal han permitido la contratación del personal adecuado para las funciones vacantes, de manera 68.