Sistema de gestión de calidad Fundación Gestos de Equidad Social

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(1)SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD FUNDACION GESTOS DE EQUIDAD SOCIAL. JOSE ALEXANDER GALVIS BARRERO PRACTICA PROFESIONAL. CARMEN ELISA GOMEZ TOBON Ingeniero Industrial Especialista en Sistemas de Información Magister en Salud Ocupacional. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA INGENIERIA INDUSTRIAL SANTIAGO DE CALI 2016.

(2) SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD FUNDACION GESTOS DE EQUIDAD SOCIAL. JOSE ALEXANDER GALVIS BARRERO PRACTICA PROFESIONAL. PROYECTO PRESENTADO PARA OBTENER EL TITULO DE INGENIERO INDUSTRIAL. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍA PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL SANTIAGO DE CALI 2016.

(3) PÀGINA DE ACEPTACIÒN. Nota de aceptación. _________________________________________. _________________________________________. _________________________________________. ________________________________________ Directora de Trabajo de Grado. Santiago de Cali, Noviembre 2016. 3.

(4) DEDICATORIA Durante el desarrollo de mi carrera se presentaron diversidad de situaciones que pudieron ser fácilmente causantes del fracaso de esta, pero esto no sucedió, y fue gracias al apoyo presentado por diversas personas, en especial a mi familia, porque en todo momento estuvo atenta a todas mis necesidades .. Dedico este trabajo a mi amada esposa luisa Adriana Arango R , por tu ayuda que me has brindado ha sido sumamente importante, estuviste a mi lado inclusive en los momentos y situaciones más tormentosas, siempre ayudándome. No fue sencillo culminar con éxito este proyecto, sin embargo siempre fuiste muy motivadora y esperanzadora, me decías que lo lograría . Me ayudaste hasta donde te era posible, incluso más que eso , “Muchas gracias reina mía “. A mis. hijos Karolina y David a quienes siempre cuidaré para verlos hechos. personas capaces y que puedan valerse por si mismos.. 4.

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(6) AGRADECIMIENTOS. En este proyecto de grado primeramente nos gustaría agradecerle a Dios por permitirnos llegar hasta esta instancia, porque ha hecho realidad este sueño anhelado.. A la UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA SEDE CALI por darnos el conocimiento profesional.. A nuestra de directora de proyecto de grado Carmen Elisa Gómez por su apoyo y orientación, quien con sus conocimientos, su experiencia y su paciencia ha logrado en nosotros poder terminar esta carrera con éxito.. De igual manera agradecer a la Ing. Josefina de Llano por su visión crítica de muchos aspectos de este proyecto, por su rectitud en su profesión como docente, por sus consejos, que ayudan a formarnos como investigadores.. Son muchas las personas que han formado parte este proceso académico a las que nos encantaría agradecerles su amistad, consejos, apoyo, ánimo y compañía en los momentos más difíciles de nosotros; a la empresa LEIMOTIV por permitirnos implementar este proyecto como práctica profesional dirigida por la Señora Esther Julia Salcedo Caicedo.. 6.

(7) CONTENIDO. 1. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................ 16 2. DIAGNOSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL .............................................. 17 2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................................. 17 2.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................................. 17. 3. OBJETIVOS ................................................................................................... 19 3.1 OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................ 19 3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS ........................................................................................ 19. 4. MARCO REFERENCIAL ............................................................................... 21 4.1 MARCO TEORICO .............................................................................................................. 22 4.1.1 Calidad ........................................................................................................................... 22 4.1.2 La calidad total .............................................................................................................. 22 4.1.3 Aseguramiento de la calidad ...................................................................................... 23 4.1.4 Control de la calidad .................................................................................................... 23 4.1.5 Sistema de calidad ....................................................................................................... 23 4.1.6 Manual de calidad ........................................................................................................ 24 4.1.7 Manual de procedimientos .......................................................................................... 24 4.1.8 El cliente ........................................................................................................................ 24 4.2 MARCO LEGAL ................................................................................................................... 25 4.2.1 Sistemas de gestión de calidad basados en la norma NTC ISO 9001:2008 ...... 26 4.2 MARCO CONTEXTUAL ..................................................................................................... 27. 5. DISEÑO METODÓLOGICO ........................................................................... 28 5.1. DISEÑO METODÓLOGICO ......................................................................................... 28. 6. LA EMPRESA ................................................................................................ 30 6.1 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA “FUNDACIÓN GESTOS DE EQUIDAD SOCIAL” ...................................................................................................................................... 30 6.2 CARGOS EN LIDER DISTRIBUCIONES ....................................................................... 31. 7.

(8) 6.3 ORGANIGRAMA ................................................................................................................. 33. 7. DIAGNÓSTICO BASADO EN LA NORMA NTC ISO 9001:2008 .................. 34 7.1 NUMERAL 4.1 REQUISITOS GENERALES .................................................................. 34 7.2 NUMERAL 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN........................................... 35 7.2.1 Numeral 4.2.1 Generalidades .................................................................................... 35 7.2.2 Numeral 4.2.2. Manual de la Calidad ........................................................................ 36 7.3 NUMERAL 4.2.3. CONTROL DE DOCUMENTOS ....................................................... 36 7.4 NUMERAL 4.2.4. CONTROL DE REGISTROS ............................................................. 37 7.5 NUMERAL 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ............................................. 39 7.51 Numeral 5.1 Compromiso de la Dirección ................................................................. 39 7.5.2 Numeral 5.2. Enfoque al Cliente ................................................................................ 40 7.5.3 Numeral 5.3. Política de la Calidad ........................................................................... 40 7.5.4 Numeral 5.4. Planificación .......................................................................................... 41 7.5.4.1 Numeral 5.4.1 Objetivos de la calidad ................................................................... 41 7.5.4.2 Numeral 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad .................. 43 7.5.5 Numeral 5.5 Responsabilidad Autoridad y Comunicación..................................... 43 7.5.5.1 Numeral 5.5.2 Representante de la dirección ...................................................... 43 7.5.5.2 Numeral 5.5.3 Comunicación Interna ................................................................... 44 7.5.6. Numeral 5.6 Revisión por la dirección .................................................................... 44 7.6 NUMERAL 6: GESTION DE LOS RECURSOS ............................................................. 44 7.6.1 Numeral 6.1. Provisión de recursos ...................................................................... 44. 7.6.2 Numeral 6.2. Recursos humanos .......................................................................... 45. 7.6.2.1 Numeral 6.2.1 Generalidades .............................................................................. 45 7.6.2.2 Numeral 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia ......................... 46 7.6.3 Numeral 6.3 Infraestructura ....................................................................................... 46 7.6.4 Numeral 6.4 Ambiente de trabajo ............................................................................. 46 7.7 NUMERAL 7: REALIZACION DEL SERVICIO .............................................................. 47 7.7.1 Numeral 7.1 Planificación de la realización del producto ...................................... 47 7.7.2 Numeral 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente ............................................ 48 7.7.3 Numeral 7.3 Diseño y Desarrollo .............................................................................. 48. 8.

(9) 7.7.4 Numeral 7.4 Compras ................................................................................................ 48 7.7.5 Numeral 7.5 Producción y Prestación del Servicio ................................................ 48 7.7.6 Numeral 7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición ........... 49 7.8 NUMERAL 8: MEDICION, ANALISIS Y MEJORA ....................................................... 49 7.8.1 Numeral 8.1 Generalidades ........................................................................................ 49 7.8.2 Numeral 8.2 Seguimiento y Medición ...................................................................... 50 7.8.2.1 Numeral 8.2.1 Satisfacción del Cliente .................................................................. 50 7.8.2.2 Numeral 8.2.2 Auditoria Interna .............................................................................. 50 7.8.2.3 Numeral 8.2.3 Seguimiento y Medición de Procesos ......................................... 50 7.8.2.4 Numeral 8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto ......................................... 51 7.8.3 Numeral 8.3 Control del Producto no Conforme ..................................................... 51 7.8.4 Numeral 8.4 Análisis de Datos .................................................................................. 52 7.8.5 Numeral 8.5 Mejora .................................................................................................... 52 7.8.5.1 Numeral 8.5.2 Acción Correctiva y 8.5.3 Acción Preventiva ........................... 52. CONCLUSIONES ................................................................................................. 54 RECOMENDACIONES ......................................................................................... 55 BIBLIOGRAFIA ..................................................................................................... 56 ANEXOS ............................................................................................................... 57. 9.

(10) LISTA DE TABLAS Tabla No.1. Procedimientos Control de Documentos………………………………38 Tabla No.2. Procedimiento Control de Registros….………………………….….....39 Tabla No.3. Tabla de objetivos……………………….…………………………….…43. LISTA DE FIGURAS Figura No.1. Organigrama LIDER DISTRIBUCIONES………………………..…..34 Figura No.2. Mapa de procesos LIDER DISTRIBUCIONES ……...………..........35 10.

(11) GLOSARIO ✓ Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa raíz de una no conformidad. ✓ Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial indeseable. ✓ Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo los cuales se realiza el trabajo. ✓ Auditoria: Proceso sistémico, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva, con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría. ✓ Calidad: Grado en el que un grupo de características inherentes cumple con los requisitos. Sin embargo para efectos prácticos, la calidad debe ser entendida no como la ausencia de errores o fallos en los productos y servicios, sino como todos aquellos esfuerzos que se realizan día a día en la Organización para lograr que el producto o servicio que entregamos a nuestros clientes sea el que realmente el cliente quiere. ✓ Control de calidad: Parte de la Gestión de Calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de calidad. ✓ Correctivo: Acción tomada para eliminar una no conformidad. ✓ Eficacia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. ✓ Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una Organización. ✓ Infraestructura: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización. ✓ Manual de calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de Calidad de una organización. ✓ No conformidad: Incumplimiento de un requisito específico. Puede ser un incumplimiento de un requisito del cliente, un problema con un producto y/o servicio, una deficiencia en el sistema de Gestión de la Calidad o cualquier situación donde lo sucedido no era lo que se requería o esperaba. ✓ Política de calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad al cómo se expresan formalmente por la alta dirección. ✓ Procedimiento: Forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso. ✓ Procedimientos documentados: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Pueden estar documentados o no, si ese documentado se utiliza con frecuencia el término procedimiento escrito o.

(12) ✓. ✓ ✓ ✓ ✓. documentado, el documento que contiene un procedimiento puede denominarse documento de procedimiento. Proceso: Se define como el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia objetiva de actividades desempeñadas. Requisito: Necesidad o expectativa establecida por la ley o el cliente, generalmente explicita u obligatoria. Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se ha cumplido sus requisitos. Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.. 12.

(13) RESUMEN El presente estudio nace de observar la necesidad que tiene la empresa FUNDACION GESTOS DE EQUIDAD SOCIAL para competir con calidad en el mercado a través de sus servicios acordes a los requerimientos de la comunidad que impacta. El proceso de implementación de las normas de calidad, implica un cambio en la cultura organizacional y demanda una inversión de tiempo y recursos para los reajustes que se exigen. Esta investigación permitió realizar dar paso a la realización del programa de implementación del SGC como opción de mejora estratégica para la organización y cumplimiento con los requisitos para la certificación de procesos estratégicos, misionales, apoyo y evaluación, control y seguimiento. Se realizaron las recomendaciones a la empresa para la mejora de los procesos y la prestación de servicios, identificados en el proyecto implementado. Palabras claves: Proyecto, implementación, cliente, gestión de calidad. 13.

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(15) INTRODUCCIÓN. En termino simple se dice que un producto o servicio es de calidad, cuando cumple las expectativas del cliente, pero en la práctica, la calidad es algo más; es lo que sitúa a una empresa por encima o por debajo de los competidores, y lo que hace que a mediano o largo plazo esta progrese o caiga en la obsolescencia. La calidad se presenta hoy como sinónimo de buena Gestión empresarial, lo que se traduce en productos y servicios competitivos. La forma de gestionar las empresas, en un entorno cada día más incierto y global, tiene una importancia estratégica. Dentro de este concepto global de Calidad se encuentra el de Gestión de la Calidad, que se define como el conjunto de acciones o actividades coordinadas para la consecución de los objetivos de calidad, los que son necesarios para proporcionar la confianza adecuada de que un servicio satisfaga las expectativas de los clientes. El presente trabajo está centrado en la implementación parcial del SGC que permita a la empresa FUNDACIÓN GESTOS DE EQUIDAD SOCIAL, iniciar con un proceso de mejoramiento continuo..

(16) 1. JUSTIFICACIÓN. El Doctor Apolinar Salcedo Caicedo persona que se ha desarrolla en varios cargos políticos, y con su gran corazón de ayuda a las personas menos favorecidas presento El 22 de febrero de 1995 la Fundación Gran Empresa Social su objetivo era el de trabajar por los grupos sociales vulnerables para lograr la "salud social" o bienestar colectivo. Después de 14 años de trabajo con la población, renace de nuevo como FUNDACION GESTOS DE EQUIDAD SOCIAL siguiendo con la disciplina de ayuda a la población menos favorecida pero enfocando su desarrollo hacia la población en situación de discapacidad y la población afro descendiente. Con este enfoque se han liderado varios procesos en bien de la población menos favorecida que después de 19 años de trabajo social se hace necesario la búsqueda de proyectos nuevos con entidades del estado o con proyectos internacionales. Es en este camino de ayuda social donde se necesita una caracterización de la fundación y la creación de su sistema de gestión de calidad ya que con este paso la fundación G.E.S entrara en la elite del tercer sector de acción social y con su sistema de gestión de calidad podrá aplicar a propuestas internacionales, desarrollando una mayor cobertura de acción social... 16.

(17) 2. DIAGNOSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL. 2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Las organizaciones como fundaciones, siempre que cuenten con una cierta trayectoria, suelen disponer de un amplio bagaje de principios o valores y de una experiencia significativa de intervención y gestión que orientan su quehacer y les permiten llevar a cabo su misión y alcanzar sus propósitos. Estos valores y buenas prácticas, sin embargo, no siempre se formalizan por escrito –siendo habitual su transmisión oral– y tampoco se garantiza siempre su evaluación y actualización. En los últimos años, un número apreciable de organizaciones del tercer sector de acción social han comenzado el camino para la implantación de sistemas de gestión de la calidad y algunas cuentan ya con un recorrido significativo en la implantación de modelos de excelencia o han certificado algún servicio o aspecto concreto de su gestión: transparencia, ética, igualdad entre hombres y mujeres, normalización lingüística, cuidado del medio ambiente, sostenibilidad. Pero no es menos cierto que para muchas organizaciones la implantación de sistemas de calidad no constituye un objetivo y, con cierta frecuencia, se percibe como una labor ardua o, también, como una exigencia externa, desligada de las necesidades reales, a la que se considera necesario adaptarse para obtener un cierto reconocimiento o acceder a la prestación de servicios de responsabilidad pública. Incluso, algunas organizaciones se oponen o son reticentes a la implantación de sistemas de gestión de la calidad porque consideran que conlleva adoptar modelos de gestión, valores y prácticas ajenas o, incluso, contradictorias con su identidad y su cultura.. 2.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA Con este contexto, y con la intención de promover un acercamiento entre la organizaciones del tercer sector de acción social y la cultura de la calidad, se ha puesto en marcha la iniciativa, en la implantación de sistemas de gestión de calidad, para la FUNDACION GESTOS DE EQUIDAD SOCIAL promover la formalización de. 17.

(18) su experiencia y procurar la adaptación de los sistemas de gestión de la calidad a sus necesidades y características. Con este proyecto se lograra que la fundación G.E.S pueda ingresar en el medio de los contratos públicos y internacionales en los cuales se puede dar una mayor participación y beneficios al grupo en énfasis de la fundación como son las personas discapacitadas y grupo de población afro descendiente.. 18.

(19) 3. OBJETIVOS. 3.1 OBJETIVO GENERAL. Establecer un sistema de gestión de calidad para la FUNDACION GESTOS DE EQUIDAD SOCIAL Nota: Calidad no es hacerlo todo bien, sino adoptar un compromiso de mejora permanente que supone no sólo cambiar estrategias, metodologías o procedimientos de trabajo, sino también la cultura de gestión de la organización, supone tanto un enfoque en el que todas las personas de la organización aprenden, participan y fomentan la mejora continua, como una estrategia que mejora el posicionamiento de la fundación, como una práctica o modo de hacer que aporta valor añadido a los resultados de la organización, o como un sistema de gestión resultado de adoptar la perspectiva de todos los y las personas que son beneficiadas con estos proyectos. Es por esto que con la creación del sistema de gestión de calidad a la FUNDACION GESTOS DE EQUIDAD SOCIAL se tendrá una mayor cobertura a los ideales y el compromiso social. .. 3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ✓ Conocer detalladamente todos los procesos que lleva la fundación para integrarlos en el sistema de gestión de calidad. ✓ Recopilar información sobre las diferentes actividades que se ejecutan en la fundación con la población foco de la fundación. ✓ Sensibilizar a las personas que laboran en la empresa en NTC ISO 9001:2008 sobre sus beneficios. ✓ Realizar un diagnóstico de las prácticas de calidad según norma NTC ISO 9001:2008 y registrar datos. 19.

(20) ✓ Identificar los procesos que tiene la empresa los cuales apoyan la actividad de la misma. ✓ Construir la documentación básica para implementar parcialmente un Sistema de Gestión de Calidad. ✓ Presentar un programa de mejora continua y recomendaciones.. 20.

(21) 4. MARCO REFERENCIAL. El adecuado uso de los conceptos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad en la empresa debe generar en los trabajadores la correcta aplicación de los procedimientos y actividades propuestas.. “La empresa Internacional para la estandarización (ISO) es una federación de alcance mundial integrada por cuerpos de estandarización nacionales de 130 países, uno por cada país. La ISO es una empresa no gubernamental establecida en 1947. La misión de la ISO es promover el desarrollo de la estandarización y las actividades con ella relacionada en el mundo con la mira en facilitar el intercambio de servicios y bienes, y para promover la cooperación en la esfera de lo intelectual, científico, tecnológico y económico. Todos los trabajos realizados por la ISO resultan en acuerdos internacionales los cuales son publicados como Estándares Internacionales. En efecto, “ISO” es una palabra, que deriva del griego “isos”, que significa “igual”, el cual es la raíz del prefijo “iso” el cual aparece en infinidad de términos. Desde “igual” a “estándar” es fácil seguir por esta línea de pensamiento que fue lo que condujo a elegir “ISO” como nombre de la empresa”1. De esta manera se afianza la necesidad de buscar y establecer métodos gerenciales que faciliten la dirección, gestión y el desarrollo de la capacidad para reaccionar adecuadamente frente a los factores externos y adelantarse proactivamente a las condiciones del mismo. El entorno empresarial se caracteriza por procesos de globalización y competencia, como respuesta a los constantes avances nacionales e internacionales, tanto en el campo tecnológico como en el industrial. Esto hace que las empresas aumenten su nivel de complejidad en cuanto a los procedimientos administrativos que cada una de ellas posee. De esta manera aparece la necesidad de buscar y establecer métodos gerenciales que faciliten la dirección, gestión y el desarrollo de la capacidad para reaccionar adecuadamente 1. Udaondo Duran, Miguel. Gestión de calidad. Editorial Diaz de Santos S.A. Madrid 1991. p. 103.. 21.

(22) frente a los factores externos y adelantarse proactivamente a las condiciones del mismo.. 4.1 MARCO TEORICO Los sistemas de gestión de calidad tal como se utiliza en la actualidad ha surgido como iniciativa de un proceso que se elaboró en Japón en la década de los cincuenta, los maestros de la calidad han presentado distintos planteamientos sobre la calidad. La planificación, control y mejora de la calidad ha difundido el concepto de "cero defectos" que se basa en la idea de que la calidad no vale, lo que vale es la falta de calidad, es decir, no hacer las cosas bien a la primera. Considerándola la calidad como una filosofía de gestión compuesta por principios, prácticas y técnicas. Por otro lado para que estas ideas puedan aplicarse en cualquier tipo de empresa ya sea productora de bienes o de servicios, lo más frecuente es adoptar las normativas internacionales (ISO) dado que su aceptación es generalizada, aunque no es un requisito legal, un gran número de empresas reconocen que su adopción es clave para hacer negocios en los mercados internacionales y para mejorar su competitividad. Con esta filosofía ya las organizaciones con FUNDACIONES Y ONG están adoptando esta práctica de la calidad para mejor sus procesos y participar mas activamente de los benéficos que pueden obtener al estar certificados 4.1.1 Calidad Es la totalidad de las características de un producto servicio que le confieren aptitud para satisfacer de un producto o servicio. La importancia de la calidad es crear una cultura de cero defectos es trascendental para el sector de empresas que brindan servicios.. 4.1.2 La calidad total La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la. 22.

(23) Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.. 4.1.3 Aseguramiento de la calidad “Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfaga los requisitos dados sobre la calidad”2.. 4.1.4 Control de la calidad Es el proceso mediante el cual se verifica el cumplimiento de las normas de calidad en la elaboración de productos o prestación de servicios para que tenga una aceptabilidad en el mercado y satisfaga las expectativas de los clientes. 4.1.5 Sistema de calidad “Es la estructura de trabajo operativo acordado en toda compañía y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados y técnicos administrativos efectivos para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas y la información de las compañías y plantas de las formas mejores y más prácticas para asegurar la satisfacción del cliente sobre la calidad y el costo económico de calidad”. “Un sistema moderno de calidad total es el resultado de un diseño, instalación y mantenimiento disciplinado y estructurado del rango de calidad de las personas,. 2. Álvarez Ibarrola J. Ma., Gallego Álvarez Ignacio., Bullon Caro Javier. Editorial Ideaspropias. Introducción a la Calidad. España 2006. p. 23.. 23.

(24) máquinas e información que aseguren la calidad para el cliente y costo bajo de calidad para la empresa”3.. 4.1.6 Manual de calidad Especifica la política de calidad de la empresa y la empresa necesaria para conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la empresa. En él se describen la política de calidad de la empresa, la estructura organizacional, la misión de todo elemento involucrado en el logro de la Calidad, etc. El fin del mismo se puede resumir en varios puntos: • Única referencia oficial. • Unifica comportamientos decisionales y operativos. • Clasifica la estructura de responsabilidades. • Independiza el resultado de las actividades de la habilidad. • Es un instrumento para la Formación y la Planificación de la Calidad. • Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.. 4.1.7 Manual de procedimientos El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigüedades los Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuación y de responsabilidad de todo miembro de la empresa dentro del marco del Sistema de Calidad de la empresa y dependiendo del grado de involucración en la consecución de la Calidad del producto o servicio que se ofrece 4.1.8 El cliente Todas las personas sobre quienes repercuten nuestros procesos y productos o servicios. Es la persona con el que se tiene trato en momento de adquirir un servicio y/o producto para satisfacer sus necesidades. Hoy en día, se debe tomar en cuenta la importancia que tienen los clientes, y para ello es necesario conocerlos, ya que son la base fundamental de la empresa; por ende, se debe conocer cuáles son las necesidades, hábitos, patrones de compra y que productos o servicios desean adquirir, teniendo en cuenta los tipos de clientes:. 3. Koenes Avelina. Manual para las pequeñas empresas, GESTION DE LA CALIDAD TOTAL. Editorial Díaz de Santos S.A. Madrid 1996. p. 19. 24.

(25) •. Los clientes externos Son las personas que se atienden, personalmente o por teléfono, cuando le compran productos o servicios. Son clientes en sentido tradicional de la palabra. Sin ellos no habría ventas, negocios ni salarios.. •. Los clientes internos Son las personas que trabajan dentro de la empresa y cuentan con ello para obtener, servicio, producto y la información que se necesita para realizar el trabajo. No son clientes en el sentido tradicional, pero requieren la misma cuidadosa atención que se les da a los clientes externos.. 4.2 MARCO LEGAL Decreto 681 del 2009.Por medio de la cual, se adopta el Plan de Acción de Gobierno en Línea en el orden territorial, para la Alcaldía de Santiago de Cali. Constitución de 1886, artículo 44. Es permitido formar compañías, asociaciones y fundaciones que no sean contrarias a la moral o al orden legal. Las asociaciones y fundaciones pueden obtener su reconocimiento como personas jurídicas. Constitución de 1991, artículos 38. Se garantiza el derecho de libre asociación para el desarrollo de las distintas actividades que las personas realizan en sociedad. Código Civil, artículos 633 a 652 TERMINACION DE LAS FUNDACIONES y DEFINICION DE PERSONA JURIDICA Decreto 1529 de 1990. por el cual se reglamenta el reconocimiento y cancelación de personerías jurídicas de asociaciones o corporaciones y fundaciones o instituciones de utilidad común, en los departamentos. Decreto 2150 de 1995. Por el cual se suprimen y reforman regulaciones, procedimientos o trámites innecesarios existentes en la Administración Pública. 25.

(26) 4.2.1 Sistemas de gestión de calidad basados en la norma NTC ISO 9001:2008. En la norma ISO 9001:2008 se han reunido en un conjunto de requisitos para un SGC sea aplicable a cualquier tipo de empresa, no importa su tamaño, localización o si pertenece al sector público o privado. El sistema de calidad basado en ISO 90001:2008 identifica tres características fundamentales que están presentes en aquellas organizaciones que sobresalen en términos de calidad y desempeño excelente, primero, se enfocan en los procesos, lo cual es lógico si consideramos que todos los productos o servicios que lleva a cabo una empresa se producen a través de algún proceso; en segundo lugar, las organizaciones tiene que estar enfocadas hacia sus clientes, ya que la razón de ser de cualquier empresa son sus clientes. En este apartado se incluyen no sólo los clientes externos (quienes adquieren un producto o reciben un servicio) sino también los clientes internos, por lo que las organizaciones tienen que medir periódicamente la satisfacción/insatisfacción de ambos tipos de clientes. Finalmente en tercer lugar, estas organizaciones involucran en sus procesos el mejoramiento continuo. Todas las actividades de la empresa deben medirse, analizarse y mejorarse continuamente, un modelo sencillo y popular es el ciclo de mejora continua de Deming conocido como “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar” o PDCA por sus siglas en inglés. Documentación del sistema de gestión de calidad basada en ISO 9001:2008: El SGC debe incluir los documentos que requiere la empresa para asegurarse que posee una planeación, operación y control de procesos eficaces. Asimismo, es preciso tener declaraciones documentadas de una política y objetivos de la calidad, un manual de calidad y los procedimientos documentados que requiere la norma. Dichos documentos, deben describir las responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal que gerencia, efectúa y verifica el trabajo que afecta a la calidad, como se deben efectuar las diferentes actividades, la documentación que se debe utilizar y los controles que se deben aplicar.. 26.

(27) 4.2 MARCO CONTEXTUAL. Este proyecto se llevara acabo en la FUNDACION GESTOS DE EQUIDAD SOCIAL Carrera 30 # 5B 80, San Fernando Cali – Colombia.. 27.

(28) 5. DISEÑO METODÓLOGICO. 5.1 DISEÑO METODÓLOGICO Un sistema de gestión de la calidad es una serie de actividades que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y Estrategias), para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una empresa que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la empresa.. Para lograr desarrollar el sistema de gestión de calidad se emplearán los métodos empíricos que se aplicaran en este trabajo y son: La observación, la medición, procedimientos y técnicas de recolección de datos como la observación y la entrevista. Para adoptar un sistema de gestión de la calidad se debe apoyar en los siguientes pasos: • • • • • •. Sensibilización de la dirección y el personal hacia el sistema de gestión de la calidad Capacitación sobre el modelo o norma a implementar (normalmente ISO 9001) Creación del grupo de trabajo o equipo de implementación Identificación y alineación de procesos. Documentación del sistema de gestión de calidad (De los procesos identificados) Formación específica del personal involucrado. El tipo de investigación que se va a realizar para este proyecto es denominado descriptivo, debido a que permite describir de forma adecuada todas las dimensiones de un problema y su objeto a estudiar; igualmente y analizar permite registrar de forma adecuada las características de algún problema, las personas afectadas y el ambiente en general. Todo esto por medio de mediciones para. 28.

(29) establecer frecuencias y cuando es posible, implementar el uso de herramientas de control para retratar de forma más adecuada la situación. Como plantea Arévalo, Avendaño 4 , para el desarrollo del presente proyecto se realiza a través de la observación directa y recolección de información. Haciendo énfasis en el análisis de la información existente en los archivos de la empresa, bases de datos, confrontación permanente de las actividades llevadas a cabo al interior de la empresa y contacto permanente con el personal involucrado. Todo esto con el fin de hacer una evaluación de la situación actual y emitir recomendaciones para el diseño, ejecución y la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad. Toda la información compilada es analizada y clasificada de acuerdo a las medidas establecidas por la norma ISO 9001 y la orientación de los asesores del proyecto.. 4. Arévalo M., Avendaño A. Establecimiento de la estructura del Sistema de Gestión de Calidad para el centro de operaciones de GAIA Representaciones S.A. con base en la norma ISO 90012000[Trabajo de Grado]. Bogotá: Pontificia Universidad Javeriana. Facultad de Ingeniería Industrial; 2004. p. 107.. 29.

(30) 6. LA EMPRESA 6.1 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA “FUNDACIÓN GESTOS DE EQUIDAD SOCIAL”. 6.1.1 Nombre de la Entidad. FUNDACIÓN GESTOS DE EQUIDAD SOCIAL – GES NIT. 805.004.791-6 6.1.2 Tiempo de Constitución de la Fundación. Organización de la Sociedad Civil - Fundación, Entidad sin ánimo de lucro con Diecinueve (20) Años de existencia (Febrero 22 de 1995 - Febrero 22 de 2015). 6.1.3 Visión. Hacer de la inclusión social, un reto y un desafío permanente, equivalente a una real y efectiva redistribución de oportunidades. 6.1.4 Misión. Somos una organización no gubernamental, comprometida con la paz y el desarrollo sostenible de Colombia, desde la perspectiva de la defensa de los derechos humanos, como elemento esencial de la inclusión social. Propendemos porque las personas en situación de discapacidad, y la población afro colombiana, sujetos pasivos de la exclusión social, validen sus derechos y logren unos mejores niveles de calidad de vida. Nuestra estrategia institucional, consagra la responsabilidad social empresarial, la sostenibilidad del medio ambiente y la implementación de una exigente gestión institucional, que nos garantice auto sostenibilidad económica y minimice los riesgos financieros. 6.1.5 Enfoques Conceptuales. El modelo de intervención de GES se sustenta en tres componentes esenciales, a saber: 1) La situación de la población Afrodescendiente, 2) La población en situación de Discapacidad y, 3) Los Derechos Humanos. La Fundación Gestos de Equidad Social asume los siguientes criterios que la inspiran y le sirven de guía: 1) El éxito o el fracaso de un proyecto de vida no está predeterminado por el color de la piel; la real trascendencia de un ser humano en su paso por la tierra, depende de la actitud con que se enfrente cada momento de la existencia, y de las metas que se trace. 2) La fuerza de voluntad, el espíritu de. 30.

(31) lucha y la autoestima, corresponden a procesos de empoderamiento y superación personales, familiares y sociales. 3) La esclavitud fue abolida legalmente en Colombia hace mucho tiempo, y debe suprimirse, así mismo, de la mente de todo ciudadano, rompiendo las cadenas invisibles que aún persisten, y otras actitudes perniciosas que producen resentimiento, autoexclusión, y afectan el crecimiento personal. 4) Las verdaderas barreras no son corporales sino actitudinales. 5) Iguales ante la constitución y la ley, las personas en situación de discapacidad y los afrodescendientes, deben exigir sus derechos. 6) Las personas con discapacidad deben ser conscientes de sus limitaciones, asumirlas como retos que exigen una dinámica personal y de grupo, que de manera organizada y permanente, propicie soluciones eficaces para su situación. Como se suele decir “asumir la discapacidad no como una desgracia, sino como una oportunidad”. 7) Siendo el ser humano el elemento esencial del desarrollo, del quehacer de la sociedad y del Estado, como así ha sido consagrado en la Constitución Política de Colombia, es necesario mantener viva esta sensibilidad y este espíritu. 8) Por todo lo anterior, los derechos humanos, el respeto recíproco en cada situación, debe inspirar a todos los grupos poblacionales. “Si aprendemos a respetar la diferencia y a comprender que mis derechos llegan hasta donde comienzan los del otro”, según la regla de oro, entonces podemos convenir en que la convivencia pacífica tiene en el respeto recíproco, un soporte imprescindible. 9) Esta declaración de principios va más allá de lo circunstancial, pues los derechos humanos deben ser una actitud permanente para la realización de todos nuestros actos; y, 10) Finalmente, en esta breve síntesis de las motivaciones esenciales a la Fundación Gestos de Equidad Social, se desea subrayar, que estos grupos poblacionales se encuentran viviendo momentos cruciales de la realidad nacional, los cuales constituyen oportunidades para cumplir esta misión y lograr la equidad que les corresponde en el seno de la sociedad. Ciertamente los valores GES, contribuyen a la superación personal, familiar y social, dentro de una sana convivencia, por la dignidad de los seres humanos, y, de manera particular, para las personas socialmente excluidas.. 6.2 CARGOS EN LIDER DISTRIBUCIONES. ADMINISTRADOR: Es la persona encargada de solucionar problemas dentro de la empresa, mide recursos, planea su aplicación, desarrolla estrategias, efectúa diagnósticos de situaciones. Así como de aspectos de compras y mercadeo.. 31.

(32) DIRECTOR EJECUTIVO: Es la persona encargada realizar evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de las funciones de los diferentes departamentos. Esta persona planea y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con objetivos anuales y entrega las proyecciones de dichas metas para la aprobación del Presidente y la Junta Directiva. Crear y mantener buenas relaciones con los clientes, trabajadores y proveedores para mantener el buen funcionamiento de la empresa. PROFESIONAL DE CONTABILIDAD: Aquel profesional dedicado a aplicar, analizar e interpretar la información contable y financiera de una organización, con la finalidad de diseñar e implementar instrumentos y mecanismos de apoyo a las directivas de la organización en el proceso de toma de decisiones. PROFESIONAL DE SISTEMAS: Proporcionar asistencia técnica para la solución en los sistemas administrativos y operativos de la empresa así como en aplicaciones y herramientas adicionales para su trabajo, revisando e informando de las condiciones de operación de los equipos de computo, red de datos y de comunicaciones. SECRETARIA ADMINISTRATIVA: Informar periódicamente al director del cumplimiento de los programas, facilitar los procesos administrativos y logísticos de la dirección ejecutiva, preparar y administrar bases de datos, informes, presentaciones, análisis y estadísticas para uso de la dirección ejecutiva y otras áreas que lo requieran.. SERVICIOS GENERALES: Llevar a cabo actividades de limpieza, mantenimientos y conservación de la empresa, contribuyendo de esta manera para que las actividades se realicen en un ambiente adecuado y óptimo para su desarrollo.. 32.

(33) 6.3 ORGANIGRAMA. Figura No.1. Organigrama. Nombre de la fuente: Elaboración propia. 33.

(34) 7. DIAGNÓSTICO BASADO EN LA NORMA NTC ISO 9001:2008. “Se realiza análisis de acuerdo a la norma”5. 7.1 NUMERAL 4.1 REQUISITOS GENERALES “Este numeral (4.1) establece ampliamente las actividades asociadas con la implementación de su sistema de gestión de la calidad”6. La empresa no cuenta con la documentación indispensable que permita la implementación del sistema de gestión de calidad; se puede identificar por medio del mapa de procesos propuesto en el presente trabajo, lo principales procesos que comprenden la empresa como tal. Figura No.2. Mapa de procesos. Nombre de la fuente: Elaboración propia. 5. Comité técnico ISO/TC 176 Gestión y aseguramiento de la calidad, Subcomité 2, Sistemas de la Calidad. Norma NTC-ISO 9001:2008. SYSTEM CERTIFICATION. 4 actualización. Argentina 2005. p. 3. 6. Manual para las pequeñas empresas, guía sobre la norma ISO 9001: 2000: 4. SISTEMAD E GESTION DE LA CALIDAD. 1 ed. Bogotá-Colombia: ICONTEC, 2001. p. 45.. 34.

(35) 7.2 NUMERAL 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN “Este numeral tiene como propósito establecer como está documentado su sistema de gestión de la calidad” 7 . Reconociendo la documentación requerida como los documentos, procedimientos documentados y registros, basándose en el control de los mismos para el buen manejo. De acuerdo a lo anterior, la empresa no cuenta con la documentación requerida por el Sistema de Gestión de la calidad, que permitan establecer un procedimiento documentado que para definir así los controles necesarios.. 7.2.1 Numeral 4.2.1 Generalidades La empresa iniciar seguimientos relacionados con el cumplimiento de evidencias como creación de procedimientos documentados, política de calidad, manual de calidad y registros de las actividades correspondientes a la documentación requerida para que la gestión de la calidad pueda ser implementada en la empresa. La norma NTC ISO 9001:2008 tiene como requisitos los siguientes procedimientos documentados. • • • • •. Procedimiento control de documentos. Procedimiento control de registros. Procedimiento acciones correctivas y preventivas. Procedimiento auditorías internas. Procedimiento para el control de producto conforme.. Con la ayuda de todo el personal se crearon los documentos base, acorde con su actividad dado que es necesario para comenzar a estandarizar procesos con la adecuación de los procedimientos y controles para la mejora continua de los mismos.. 7. Manual para las pequeñas empresas, guía sobre la norma ISO 9001: 2000: 4. SISTEMAD E GESTION DE LA CALIDAD. 1 ed. Bogotá-Colombia: ICONTEC, 2001. p. 46.. 35.

(36) 7.2.2 Numeral 4.2.2. Manual de la Calidad Según resultado del diagnóstico norma NTC ISO 9001:2008 los requisitos de la documentación para el manual de la calidad; porcentaje de cumplimiento 0%, porcentaje de incumplimiento 100%. Se realizó y definió el manual de calidad para la empresa eniendo en cuenta los siguientes puntos: • • • • • • •. Actividades de la empresa. Política de calidad y objetivos de calidad. Declaración de responsabilidad y autoridad. Donde encontrar la documentación, como funciona y los procedimientos que cada persona debe hacer. El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión. Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos. Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.. 7.3 NUMERAL 4.2.3. CONTROL DE DOCUMENTOS La documentación cuenta con un acceso ilimitado en cuanto a la información, debido a la informalidad de la documentación. A continuación se presentan procedimientos analizados y encontrados de acuerdo a los requisitos de la norma NTC ISO 2001:2008 necesarios para la implementación del SGC, correspondientes al numeral.. 36.

(37) Tabla No.1. Procedimiento Control de Documentos. NOMBRE PROCEDIMIENTO. ACTIVIDADES PROCEDIMIENTO • •. Creación y Documentos. Aprobación de • • •. •. Revisión de documentación actual Identificación de cambios en la documentación Identificar el tipo de documentación, si la misma es una documentación de origen externo y/o interno Asegurar la fácil identificación de la documentación (legibilidad y fácil identificación) Identificación de la versión vigente de la documentación actualizada versus la documentación anterior Aprobación de documentación actualizada Emisión de la documentación Actualizada. • • •. Identificación de documentación obsoleta Anulación de documentación obsoleta Destrucción de documentación obsoleta. • Actualización. revisión y aprobación de documentación. actual. • •. •. Prevención de documentación obsoleta. Adecuación de la documentación nueva. Identificación de la documentación nueva (legibilidad y fácil identificación). Distribución de la documentación nueva.. Nombre de la Fuente: Elaboración propia. 7.4 NUMERAL 4.2.4. CONTROL DE REGISTROS Dado que la empresa no realiza ningún tipo de control sobre los registros, se presenta a continuación el procedimiento basado en los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008 necesarios para la implementación del SGC, correspondientes al numeral.. 37.

(38) Tabla No.2. Procedimiento Control de Registros NOMBRE PROCEDIMIENTO •. Procedimiento Aprobación y Registros Obsoletos. Creación, Prevención. • • • • •. •. ACTIVIDADES PROCEDIMIENTO Identificación y adecuación de los registros encontrados. Emisión de registros Asegurar la fácil identificación de los registros (legibilidad y fácil identificación) Almacenamiento de registros. Protección de registros Tiempo de retención de los registros Disposición de los registros. Nombre de la Fuente: Elaboración propia. En cuanto al control de la documentación, se estableció un procedimiento y se crearon unos formatos para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros y cuente con un documento o formato que identifique las actividades a seguir en determinado proceso.. 38.

(39) Después de una sensibilización con el personal se realizaron los siguientes formatos, para así tener los registros que facilitarían el buen funcionamiento de la empresa, en cuanto a control y al mismo tiempo se estaría cumpliendo con los requerimientos de la norma ISO 9001:2008: • • • • • • • • •. Registros de no-conformidad (reportes de fallas del servicio, reclamos sobre garantía, quejas del cliente). Registros de acciones correctivas. Registros de proveedores (por ejemplo, evaluación de proveedores y su historial de desempeño). Registro de control de procesos. Registros de formación. Registros de bienes recibidos y entregados. Órdenes de compra a proveedores. Evaluación del desempeño. Registros de control de producto no conforme.. 7.5 NUMERAL 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN La empresa cuenta con muy poco evidencia que permita informar y registrar las actividades que la alta dirección realiza con relación a los diferentes requerimientos de la norma ISO 9001:2008. Solo cuenta con parte de la evidencia en actas de reuniones, pero no cuenta con las conclusiones reales sobre las actividades a realizar posteriormente, detallado en dichas actas de reunión, por tal motivo se propone un formato para llevar el control y la evidencia tanto de las reuniones como de los compromisos adquiridos en las mismas.. 7.51 Numeral 5.1 Compromiso de la Dirección La empresa no cuenta con una persona responsable en su totalidad del sistema de gestión de calidad, sin embargo se evidencia por medio de actas de reuniones que la Gerente de la empresa ha realizado diferentes reuniones donde se ha comentado sobre la importancia de la implementación del sistema de gestión de calidad, como valor agregado para los servicios actuales que la misma presenta; al mismo tiempo. 39.

(40) se ha evidenciado el aseguramiento y disponibilidad de los recursos materiales y humanos por medio de actas de reunión. No se cuenta con una política de la calidad acorde con los propósitos de la empresa; no se han establecido objetivos de calidad ni revisiones de los mismos por parte de la alta gerencia. Con la alta dirección se realizaron y desarrollaron actividades para que el SGC sea implementado y efectivo, liderando y motivando la participación de todos los niveles de la empresa para alcanzar sus objetivos. Es necesario que la alta dirección se enfoque en la importancia de los clientes, establecimiento de comunicación efectiva, desarrollo de acciones y disposición de recursos para lograr los requisitos del SGC e involucre la mejora constante de procesos.. 7.5.2 Numeral 5.2. Enfoque al Cliente La alta gerencia no cuenta en la actualidad con la medición de la satisfacción del cliente por medio de evaluaciones de servicio y cálculo del porcentaje mensual de las mismas. Es indispensable la capacitación del personal prestador de servicio a la empresa y programar reuniones de retroalimentación sobre seguimiento a los servicios prestados. En el proceso las compañías deben llevar registros consecutivos de sus PQR (peticiones, quejas y reclamos de los clientes), por lo cual se elaboran los documentos necesarios para este requisito.. 7.5.3 Numeral 5.3. Política de la Calidad La empresa no cuenta con la fundamentación de la política de la calidad; se presenta un modelo de política de calidad de otra organización y el análisis para el establecimiento de una eficaz y acorde política de la calidad. Es necesario al momento de establecer la política de la calidad, resaltar las expectativas del cliente y de la empresa; de acuerdo con la identificación de las mismas.. 40.

(41) Se procede a realizar la evaluación en valores de las expectativas de mayor impacto, donde alto es igual a 5, medio es igual a 3 y bajo es igual a 1. Finalmente se concluye con la creación de la política de calidad teniendo en cuenta el impacto que obtuvo mayor resultado en el análisis de expectativas de la empresa y el cliente. Propuesta de Política de la Calidad. La política de calidad de la FUNDACION GESTOS DE EQUIDAD SOCIAL - GES, se fundamenta en la defensa de los derechos humanos como elemento esencial de la inclusión social, buscando fidelización de la población que impacta, a través de la calidad humana de su servicio, en cumplimiento de la responsabilidad social empresarial que la caracteriza, teniendo en cuenta el reconocimiento por el profesionalismo y compromiso del capital humano que la conforma, para satisfacer las necesidades y expectativas de los beneficiarios y usuarios, generando una cultura orientada al mejoramiento continuo de los procesos y a la prevención de eventos que puedan afectar la seguridad y salud de sus trabajadores, disponiendo de personal calificado para la prestación del servicio, con capacitación y entrenamiento permanente, que permita generar confianza en los clientes, proveedores y trabajadores, mediante procesos, productos y servicios que cumplen con las normas legales vigentes.. 7.5.4 Numeral 5.4. Planificación La empresa no contaba con la planeación orientada al futuro aun teniendo presente que esta es una de las principales funciones de la dirección. Fue necesario desarrollar estrategias que permitieron definir y crear la planificación relacionada con sistemas de gestión de la calidad, iniciando con el planteamiento de metas direccionadas con objetivos para finalizar con el cumplimiento adecuado de los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008.. 7.5.4.1 Numeral 5.4.1 Objetivos de la calidad La empresa no cuenta con objetivos de la calidad que deben estar enfocados con los requerimientos de la norma NTC ISO 9001:2008, para medir de esta forma el progreso en el logro de dichos objetivos.. 41.

(42) “Los objetivos de la calidad corresponden a los resultados del comportamiento, la meta de la calidad que se quiere alcanzar y un logro al cual son dirigidos en su gran mayoría los esfuerzos. Es necesario que los objetivos permitan identificar oportunidades de mejora y de mercado y que los mismos estén direccionados a cada una de las partes implicadas de la empresa, sin olvidar que los mismos sean medibles y directos”8. Se establecieron los objetivos de calidad los cuales son requisitos para el cumplimiento de la norma NTC ISO 9001:2008, a continuación se presenta la metodología utilizada para el establecimiento de los objetivos de calidad. Instrumento para establecer objetivos de calidad Tabla No.3. Tabla de objetivos OBJETIVO. META. COMO MEDIR. RESPONSABLE. CADA CUANTO. Nombre de la Fuente: Elaboración propia. La columna de la meta contiene el valor que la empresa pretende alcanzar al finalizar el periodo establecido. La columna de cómo medir permite definir la formula o hace referencia a una ficha técnica del indicador de gestión en la cual se describe la forma de cálculo. Cada cuanto: es la columna que contiene la periodicidad de la medición, dice cada cuanto tiempo se debe repetir el cálculo del indicador.. 1. Aumentar y mantener en un nivel alto la satisfacción del cliente. (Por medio de encuestas de satisfacción del cliente).. 8. Servicio Nacional De Aprendizaje – SENA Regional Santander Observatorio Tecnológico, [en línea] Febrero 9 de 2009. ISO 9001:2008 MÓDULO II. PLANIFICACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD: El establecimiento de objetivos de calidad, [consultado el día o2 de mayo del 2013]. 42.

(43) 2. Fortalecer las competencias laborales y el desarrollo integral del personal. (Evaluar las fortalezas del personal y trabajar en las que requieren desarrollo tales como trabajo en equipo, trabajo bajo presión, solución de problemas, etc) 3. Asegurar el control de los procesos y mejoramiento continuo a través del seguimiento, medición y evaluación (Deben mantener y trabajar sobre los procesos implementados 7.5.4.2 Numeral 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad La empresa no contaba con una planificación del Sistema de Gestión de Calidad. Se crearon procedimientos como se evidencia en el anexo que permiten planificar el sistema de gestión de la calidad, revisarlo, realizar mejoras e identificar adecuadamente los procesos necesarios para la implementación, esto incluye la determinación de sus secuencias e interacción, de los criterios y métodos necesarios para asegurar que estos procesos sean eficaces.. 7.5.5 Numeral 5.5 Responsabilidad Autoridad y Comunicación Actualmente cuenta con los perfiles documentados responsabilidades de cada uno de sus funcionarios.. que. definen. las. Se complementaron los perfiles con la definición de cada procedimiento adecuadamente para que estén acordes con la actividad central de la empresa, teniendo como referencia el mapa de procesos propuesto y cadena de valor actual. 7.5.5.1 Numeral 5.5.2 Representante de la dirección La empresa no ha designado a un representante de la dirección para la calidad, que posea suficiente autoridad para gestionar, dar seguimiento, evaluar y coordinar todos los procesos relacionados con la calidad; así como, tomar decisiones concerniente a la calidad, por lo cual se concientizó a la gerencia en la importancia que tiene el SGC para la empresa.. 43.

(44) 7.5.5.2 Numeral 5.5.3 Comunicación Interna La empresa no cuenta con una comunicación interna para el establecimiento del sistema de gestión de la calidad. Se establecieron procesos para incentivar el personal con la importancia del conocimiento de la calidad y el valor agregado que el mismo genera al momento de adquirir la certificación en cualquiera de los procesos. La comunicación interna permite y determina la eficiencia del sistema de gestión de la calidad, recibir información rápidamente, crear confianza entre colaboradores y prestadores de servicio, identificación de oportunidades de negocio e identificar oportunidades de mejora, lo cual debe estar en armonía con el ambiente de trabajo. 7.5.6. Numeral 5.6 Revisión por la dirección La empresa a la fecha no ha llegado a implementar revisiones de auditorías internas o externas. Se concientizó a la dirección sobre la importancia de la revisión por la dirección, por lo tanto, se realizaron los documentos necesarios para evidenciar como lo exige la norma. Se recomienda realizar programación para la revisión por la dirección, basado en las evidencias y requerimientos del SGC, con una frecuencia mínima semestral, así no se cuente con auditorías internas.. 7.6 NUMERAL 6: GESTION DE LOS RECURSOS Los recursos de la empresa no permiten realizar programas capacitación y control de las necesidades a desarrollar, según las evidencias dadas y basadas en los requerimientos y especificaciones de la norma NTC ISO 9001:2008.. 7.6.1 Numeral 6.1 Provisión de recursos En la empresa la alta dirección determina la disponibilidad de recursos (humanos, infraestructura, ambiente de trabajo, proveedores y recurso financiero) para el mejoramiento del servicio y los procesos para la implementación y mantenimiento. 44.

(45) del sistema de gestión de calidad, pero se señala que existe problema en lo oportuno que se suministran los recursos, debido a que en ocasiones los proveedores no disponen de los recursos necesarios o no se cuenta con la disponibilidad financiera. Los diferentes recursos especificados y delimitados para la satisfacción del cliente mediante sus requisitos se han ido adaptando a las necesidades propias de la empresa. 7.6.2 Numeral 6.2 Recursos humanos La empresa cuenta con personal nombrado como idóneo para el cargo. Se concientizó a dirección sobre la importancia que tienen los empleados para la empresa; se realizó un manual de funciones, formatos para registrar las capacitaciones del personal, registrar la inducción y entrenamiento al momento de ingresar a la empresa, registrar el desempeño de los empleados al igual que se estructuró una encuesta sobre el clima laboral. Se recomienda que la empresa cuente con un programa estructurado de capacitaciones para el personal. 7.6.2.1 Numeral 6.2.1 Generalidades En la empresa no existe un sistema de gestión de los recursos humanos integrado a la organización donde la alta dirección y los mandos intermedios cuenten con esta responsabilidad. La evaluación del desempeño se podría realizar semestralmente a los trabajadores. Para efectuar la actividad antes mencionada existe una metodología basada en el cumplimiento de objetivos tanto para directivos, como para trabajadores.. 45.

(46) 7.6.2.2 Numeral 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia La formación del personal no se encuentra en constante avance. Se recomendó que la empresa cuente con una base de datos estructurada donde sea posible identificar la competencia, formación y capacitaciones realizadas, y asistidas por los trabajadores, por medio de una herramienta base de datos elaborada como Microsoft Access 2010.. 7.6.3 Numeral 6.3 Infraestructura La empresa no cuenta con una infraestructura acorde con las actividades que desarrolla.. 7.6.4 Numeral 6.4 Ambiente de trabajo El ambiente de trabajo en la empresa no cuenta con mediciones exactas, sin embargo en las diferentes actas de reunión, cada trabajador expresa la capacidad con la que cuenta para realizar diferentes actividades, y la oportunidad que ha encontrado en la empresa para desarrollarse laboralmente. Al conocer de forma más concreta la satisfacción laboral de la empresa sobre la cual se influyen los aspectos anteriormente mencionados se realizó un sondeo.. En general para los trabajadores las características más importantes que debe tener su trabajo son: • • • •. Buen salario. Posibilidad de superarse. Tener buenas relaciones con sus compañeros. Que sea un trabajo que les guste.. Las causas principales por las cuales los trabajadores cambiarían de trabajo son: • • •. La falta de estímulo y reconocimiento no les satisfaga. No les satisface el trabajo que realiza. No les satisface los métodos de dirección y empresa del trabajo.. 46.

(47) Se recomienda que, para crear un ambiente laboral saludable, hay que incluir la motivación empresarial donde todo ambiente de trabajo positivo tiene algún tipo de motivación para sus empleados si se llegan a cumplir las metas propuestas en cualquier ámbito. Énfasis en salud, familia y ambiente, una compañía que se preocupa por la salud de sus empleados mediante controles o asistencias médicas, es una empresa que se preocupa por tener un ambiente positivo. Un ambiente positivo se preocupa por la alimentación de sus empleados y porque realicen prácticas saludables durante sus vidas, ya que de esta forma no sólo disminuirán el absentismo laboral, sino que tendrán trabajadores sanos, saludables y felices, lo que lleva a que sean más productivos y eficientes.. 7.7 NUMERAL 7: REALIZACION DEL SERVICIO La realización del servicio se planifica teniendo en cuenta aspectos como: los requisitos, recursos necesarios y las actividades requeridas para la validación. No tienen en cuenta los objetivos de calidad, y no se prevén los registros necesarios para demostrar que el servicio cumple con los requisitos.. 7.7.1 Numeral 7.1 Planificación de la realización del producto No están identificados todos los procesos necesarios para obtener los servicios que satisfagan los requisitos de los clientes, teniendo en cuenta que aún no se han determinado establecer los procesos documentados. La realización del servicio se planifica teniendo en cuenta aspectos como: los requisitos, recursos necesarios y las actividades requeridas para la validación. No tienen en cuenta los objetivos de calidad, y no se prevén los registros necesarios para demostrar que el servicio cumple con los requisitos.. 47.

(48) 7.7.2 Numeral 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente Mantiene una cultura de servicio, estudio y mantenimiento de clientes.. Se construyó un procedimiento, el cual tiene como base la relación e interacción entre procesos, para resolver quejas y reclamos.. 7.7.3 Numeral 7.3 Diseño y Desarrollo Este numeral no aplica para FUNDACIÓN GESTOS DE EQUIDAD SOCIAL porque ellos no desarrollan ni diseñan productos.. 7.7.4 Numeral 7.4 Compras Las compras que realiza la empresa, corresponde al cubrimiento de los servicios generales y administrativos. Otro tipo de compra está asociado a los proyectos que se tengan en vigencia y hacen parte del mismo.. 7.7.5 Numeral 7.5 Producción y Prestación del Servicio La empresa no contaba con los procedimientos lo suficientemente implementados relacionados directamente con la contratación del personal, capacitación e inducción, las convocatorias que se generan lo hacen de manera informal a los empleados. Se recomendó mantener almacenado mediante un archivo físico o virtual las hojas vida del personal, con el fin de controlar y examinar posibles cambios futuros. Dado que esto permite garantizar la ejecución del proceso de selección y vinculación de manera oportuna.. 48.

(49) 7.7.6 Numeral 7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición La empresa objeto de estudio no cuenta con la utilización de dispositivos de seguimiento y medición. No manejan ningún instrumento de medición que requiera verificar los requisitos del producto suministrados.. 7.8 NUMERAL 8: MEDICION, ANALISIS Y MEJORA La empresa no planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición análisis y mejora del sistema de gestión de la calidad pues este no existe. Se recomienda que para identificar áreas que deben mejorar su desempeño en la empresa se podrían utilizar y considerar como herramienta la encuesta de satisfacción del cliente según conformidad del proceso y conformidad del producto y/o servicio, para lo anterior se ha creado el plan de mando integral en el cual se evidencia los indicadores de gestión.. 7.8.1 Numeral 8.1 Generalidades No planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición análisis y mejora del sistema de gestión de la calidad pues este no existe. Para identificar las áreas que deben mejorar su desempeño en la empresa se utiliza y considera como su principal herramienta la encuesta de satisfacción del cliente y los resultados económicos. Se crearon los siguientes procedimientos: • •. •. Conformidad del producto y servicio: procedimientos de auditorías internas de calidad, acciones correctivas y preventivas. Aseguramiento de la conformidad del sistema de gestión de la calidad: por medio de procesos de la alta dirección de políticas y objetivos relacionados con revisión por la gerencia. Mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de calidad: proceso de soporte definido en el procedimiento de mejoramiento continuo.. 49.

(50) 7.8.2 Numeral 8.2 Seguimiento y Medición La empresa, no realiza adecuadamente el seguimiento y medición de procesos relacionados con el cliente y la prestación del servicio.. 7.8.2.1 Numeral 8.2.1 Satisfacción del Cliente La empresa no realiza constantemente el seguimiento de la percepción del cliente con respecto al servicio y las fuentes de información relativas al cliente. El equipo de atención al cliente utiliza como métodos fundamentales: la retroalimentación sobre todos los aspectos del servicio y los requisitos del cliente, adicional están dejando de utilizar otras fuentes importantes como: las necesidades del mercado y la información relativa a la competencia. Se recomienda realizar encuestas de satisfacción del cliente y así poder crear una base de datos donde se incluya cada resultado de las evaluaciones de servicios generadas por los clientes, con ponderaciones por servicio. Se creó el formato para realizar la encuesta de satisfacción del cliente, el cual permite que la empresa cuente con información verídica para realizar cambios o modificaciones en la prestación de servicios o procesos internos.. 7.8.2.2 Numeral 8.2.2 Auditoria Interna En la empresa no se realizan auditorías internas que permitan evaluar la calidad. En la empresa no se realizan cálculos del costo de calidad y no se han establecido e implementado los procesos de auto evaluación. Se incluyeron procedimientos de quejas y reclamos; las cuales estarían controlados por la gerencia a través de la revisión gerencial, requerimiento de la norma ISO 9001:2008 y adicional los siguientes registros para el seguimiento y medición de los procesos:. 7.8.2.3 Numeral 8.2.3 Seguimiento y Medición de Procesos No se aplican métodos para el seguimiento y medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad, debido a que solamente realiza una medición cuando se presentan inconsistencias en los procedimientos. 50.